第一篇：2018導(dǎo)游業(yè)務(wù)現(xiàn)場問題

導(dǎo)游實知識點綜合

一、導(dǎo)游服務(wù)類型：

1、圖文聲像導(dǎo)游；

2、實地口語導(dǎo)游

二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍：

1、導(dǎo)游講解服務(wù)；

2、旅行社生活服務(wù)；

3、市內(nèi)交通服務(wù)

三、旅游活動的發(fā)展趨勢：

1、需求趨于多樣化、個性化；

2、團隊比重下降，規(guī)模趨小；

3、長線團減少，區(qū)域游和一地游覽增加；

4、游客停留天數(shù)和一次性旅游經(jīng)停城市數(shù)趨減；

5、旅游預(yù)報周期越來越短，臨時變化越來越多；

四、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢：

1、導(dǎo)游內(nèi)容高知識化；

2、導(dǎo)游手段科技化；

3、導(dǎo)游方法多樣化；

4、導(dǎo)游服務(wù)個性化；

5、導(dǎo)游職業(yè)自由化；

五、導(dǎo)游服務(wù)的特點：

1、服務(wù)對象復(fù)雜；

2、游客需求多樣化；

3、人際關(guān)系復(fù)雜；

4、直面“精神污染”；

六、導(dǎo)游服務(wù)的作用：

1、紐帶作用；

2、標志作用；

3、信息反饋作用；

4、擴散作用；

七、我國導(dǎo)游人員的分類：

1、按業(yè)務(wù)范圍：領(lǐng)隊、全陪、地陪、景講

2、按職業(yè)性質(zhì)：專職、兼職、自由職業(yè)導(dǎo)游；

3、按使用語言：中文、外語；

4、按技術(shù)等級：初級、中級、高級、特級；

八、導(dǎo)游人員的思想品德：

1、忠誠的愛國者；

2、優(yōu)秀的道德品質(zhì)；

3、較強的敬業(yè)精神；

4、高尚的情操修養(yǎng)；

5、自覺地遵紀守法；

九、導(dǎo)游人員的獨立工作能力：

1、獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力；

2、較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；

3、善于和各種人打交道的能力；

4、獨立分析、解決問題，處理事故的能力；

十、導(dǎo)游服務(wù)的三要素：

1、語言；

2、知識；

3、服務(wù)；

十一、導(dǎo)游人員的身心健康：

1、身體健康；

2、心理平衡；

3、頭腦冷靜；

4、思想健康；

十二、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：

1、接受任務(wù)，帶團游覽；

2、導(dǎo)游講解，傳播文化；

3、安排相關(guān)事宜，保護游客安全；

4、反映意見要求，安排相關(guān)活動；

5、解答問詢，處理問題；

十三、海外領(lǐng)隊的主要職責(zé)：

1、全程服務(wù)，旅途向?qū)В?/p>

2、落實旅游合同；

3、做好組織和團結(jié)工作；

4、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護權(quán)益、解決問題；

十四、全陪主要職責(zé)：

1、實施旅游接待計劃；

2、聯(lián)絡(luò)工作；

3、組織協(xié)調(diào)工作；

4、維護安全、處理問題；

5、宣傳、調(diào)研工作；

十五、地陪主要職責(zé)：

1、安排旅游活動；

2、做好接待工作；

3、導(dǎo)游講解；

4、維護安全；

5、處理問題； 導(dǎo)游實知識點綜合

十六、景講主要職責(zé)：

1、導(dǎo)游講解；

2、安全提示；

3、宣講相關(guān)知識；

十七、導(dǎo)游人員培訓(xùn)的重要性：

1、適應(yīng)市場競爭的需要；

2、導(dǎo)游知識更新的需要；

3、導(dǎo)游隊伍建設(shè)的需要；

十八、導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容：

1、理念或價值觀的培訓(xùn)；

2、專業(yè)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)；

3、語言素質(zhì)的培訓(xùn)；

4、能力素質(zhì)的培訓(xùn)

十九、導(dǎo)游人員能力培訓(xùn)的側(cè)重點：

1、專業(yè)技術(shù)能力；

2、人際交往能力；

3、組織、協(xié)調(diào)能力；

二十、導(dǎo)游人員培訓(xùn)的方式：

1、課堂講授；

2、直觀教學(xué)；

3、專題研討；

4、實踐培訓(xùn)； 二

十一、導(dǎo)游人員考核的方式和內(nèi)容：

考核內(nèi)容主要包括筆試、口試和實踐工作能力；

1、新進導(dǎo)游錄用考核包括全面考核和擇優(yōu)錄用兩種形式；

2、在職導(dǎo)游考核分為考試和年審兩種形式；

3、兼職導(dǎo)游考核包括聘用時的審核和導(dǎo)游工作的考核； 二

十二、地陪規(guī)范法務(wù)流程：

1、準備工作；

2、迎接工作；

3、入店服務(wù)；

4、核對、商定日程；

5、參觀游覽服務(wù)；

6、食購娛等服務(wù)；

7、送站服務(wù)；

8、善后工作；

二十三、地陪準備工作的內(nèi)容：

1、熟悉接待計劃和團隊情況；

2、必須物品的檢查和準備；

3、知識和語言準備；

4、形象準備、5、心理準備；

6、聯(lián) 絡(luò)和溝通；

二十四、旅游接待計劃的內(nèi)容：

1、旅游團的基本信息；

2、旅游團員的基本情況；

3、全程旅游路線、海外旅游團的入出境地點；

4、所乘交通工具情況；；

5、交通票據(jù)的情況；

6、特殊要求和注意事項； 二

十五、地陪要落實的接待事宜：

1、落實旅游車輛；

2、落實住宿；

3、落實用餐；

4、落實行李運送；

5、了解不熟悉景點的情況；

6、與全陪聯(lián)系； 二

十六、地陪接站服務(wù)的工作內(nèi)容：

1、旅游團抵達前的業(yè)務(wù)準備；

2、旅游團抵達后的服務(wù)；

3、前往飯店途中的服務(wù)； 二

十七、地陪在旅游團抵達前的業(yè)務(wù)準備：

1、落實旅游團所稱交通工具抵達準確時間，做到三核實（計劃時間、時刻表時間和問詢時間核實相符）；

2、與司機商定出發(fā)時間，確保提前半小時抵達接站地點；

3、與司機商定停車位置；

4、再次核實團隊所乘交通工具抵達時間；

5、與行李員聯(lián)系；

6、迎候旅游團；

二十八、地陪在旅游團抵達后的服務(wù)：

1、認真核實防錯接；

2、集中清點交行李；

3、集合等車清點人數(shù)； 二

十九、地陪在前往飯店途中的服務(wù)：

1、致歡迎詞；

2、調(diào)整時間；

3、首次沿途導(dǎo)游； 三

十、地陪入店服務(wù)的工作內(nèi)容：

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)；

2、介紹飯店設(shè)施；

3、宣布當日或次日活動安排；

4、照顧行李進房；

5、協(xié)助處理入住后的各類問題；

7、落實叫早服務(wù)；

三

十一、地陪在參觀游覽過程中的服務(wù)：

1、出發(fā)前的服務(wù)；

2、途中導(dǎo)游；

3、景點導(dǎo)游講解；

4、參觀活動；

5、返程中的工作； 三

十二、地陪在參觀游覽出發(fā)前的服務(wù)：

1、提前達到出發(fā)地點；

2、核實實到人數(shù)；

3、落實當天用餐；

4、提醒注意事項；

5、準時集合登車； 三

十三、地陪在前往景點途中的服務(wù)：

1、重申當日的活動安排；

2、沿途風(fēng)光導(dǎo)游；

3、介紹游覽景點；

4、活躍氣氛； 導(dǎo)游實知識點綜合

三

十四、地陪景點導(dǎo)講解的服務(wù)：

1、講解內(nèi)容要因人而異、繁簡適度，講解語言力求生動、優(yōu)美，富有表達力；

2、嚴格執(zhí)行計劃，并做到三結(jié)合（講解和引導(dǎo)游覽相結(jié)合、集中和分散相結(jié)合、勞逸結(jié)合）；

3、注意游客的安全； 三

十五、地陪在參觀活動中的服務(wù)：

1、做好安排落實工作；

2、翻譯或語言的傳遞工作； 三

十六、地陪在參觀游覽返程中的服務(wù)：

1、回顧當天活動；

2、風(fēng)光導(dǎo)游；

3、宣布次日活動日程；

4、提醒注意事項；

5、做好下車時的服務(wù)；

6、安排叫早服務(wù)；

三

十七、地陪應(yīng)提供的團隊餐服務(wù)：

1、提前落實當天的用餐；

2、引導(dǎo)游客進餐廳入座；

3、介紹餐廳及菜肴特色；

4、向領(lǐng)隊講清司陪人員的用餐地點及用餐后的出發(fā)時間；

5、巡餐一至兩次；

6、與餐廳結(jié)賬； 三

十八、地陪帶團購物的服務(wù)要點：

1、嚴格執(zhí)行游覽活動日程；

2、帶團到旅游定點商店購物；

3、安排購物次數(shù)不宜過多；

4、不能強迫游客購物；

5、講清注意事項，介紹商品特色；

6、維護游客利益；

7、提醒游客不要上當受騙； 三

十九、地陪送站服務(wù)的工作內(nèi)容：

1、送站前的服務(wù)；

2、離店服務(wù)；

3、送行服務(wù)； 四

十、地陪在送站前的服務(wù)：

1、核實、確認離站交通票據(jù)；

2、商定出行李時間；

3、商定出發(fā)時間；

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目；

5、及時歸還證件；

四

十一、地陪在離店時的服務(wù)：

1、集中交運行李；

2、辦理退房手續(xù)；

3、集合登車； 四

十二、地陪的送行服務(wù)：

1、回顧行程；

2、致歡送詞；

3、提前到達送站地點（出境航班提前2小時、國內(nèi)航班提前1.5小時，火車提前1小時）；

4、辦理離站手續(xù)；

5、與司機結(jié)賬； 四

十三、地陪善后工作的內(nèi)容：

1、處理遺留問題；

2、結(jié)賬并歸還物品；

3、總結(jié)工作； 四

十三、全陪規(guī)范服務(wù)流程：

1、準備工作；

2、全程陪同；

3、善后工作； 四

十四、全陪的準備工作內(nèi)容：

1、熟悉接待計劃；

2、物質(zhì)準備；

3、知識準備；

4、與首站接待社聯(lián)系 四

十五、全陪首站接團服務(wù)內(nèi)容：

1、迎接旅游團；

2、致歡迎詞；

四

十六、入住飯店后全部服務(wù)內(nèi)容：

1、協(xié)助領(lǐng)隊分房；

2、熱情引導(dǎo)游客進入房間；

3、處理入住后的問題； 四

十七、全陪在沿途各站服務(wù)內(nèi)容：

1、聯(lián)絡(luò)工作；

2、監(jiān)督與協(xié)助工作；

3、提供旅行過程中的服務(wù)； 四

十八、全陪在末站服務(wù)的內(nèi)容：

1、提醒工作；

2、征求意見；

3、致歡送詞； 四

十九、全陪在善后工作內(nèi)容：

1、處理遺留問題；

2、做好總結(jié)工作；

3、填寫全陪日志；

4、結(jié)賬、歸還物品； 五

十、領(lǐng)隊規(guī)范服務(wù)流程：

1、準備工作；

2、辦理中國出境手續(xù)；

3、辦理國外入境手續(xù)；

4、境外旅行游覽服務(wù)；

5、辦理國外離境手續(xù)；

6、辦理回國手續(xù)；

7、散團及善后工作；

五

十一、領(lǐng)隊在出團前的準備工作內(nèi)容：

1、接受帶團任務(wù)；

2、熟悉團隊案卷；

3、熟悉旅游行程接待計劃；

4、檢驗全團成員的證件、簽證及機票；

5、組織召導(dǎo)游實知識點綜合

開行程說明會；

五

十二、領(lǐng)隊辦理中國出境手續(xù)：

1、出發(fā)前集合；

2、辦理海關(guān)手續(xù)；

3、辦理乘機手續(xù)；

4、通過衛(wèi)生檢疫；

5、通過邊防檢查及登機安檢； 五

十三、領(lǐng)導(dǎo)辦理國外入境手續(xù)：

1、衛(wèi)生檢疫；

2、辦理入境手續(xù)；

3、領(lǐng)取托運行李；

4、接受海關(guān)檢驗；

5、與接待社導(dǎo)游員會面； 五

十四、領(lǐng)隊境外旅行游覽服務(wù)內(nèi)容：

1、抵達聯(lián)絡(luò)；

2、入住飯店；

3、商定日程；

4、監(jiān)督計劃實施；

5、維護游客權(quán)益；

6、做好團結(jié)工作；

7、保管證件機票；

8、指導(dǎo)游客購物；

五十五：領(lǐng)隊善后工作內(nèi)容：

1、送別；

2、后續(xù)工作；

3、填寫領(lǐng)隊日志； 五

十六、景區(qū)導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)流程內(nèi)容：

1、服務(wù)準備；

2、導(dǎo)游服務(wù)：

3、善后工作； 五

十七、景區(qū)導(dǎo)游知識準備內(nèi)容：

1、景區(qū)相關(guān)知識；

2、游客的相關(guān)信息；

3、應(yīng)急預(yù)案的準備； 五

十八、景區(qū)導(dǎo)游善后工作內(nèi)容：

1、填寫工作日志；

2、查漏補缺；

3、總結(jié)提高； 五

十九、散客受青睞的因素：

1、游客自主意識增強；

2、游客內(nèi)在結(jié)構(gòu)變化；

3、交通和通訊的發(fā)展；

4、散客接待條件改善； 六

十、散客與團隊的區(qū)別：

1、旅游方式不同；

2、游客人數(shù)不同；

3、服務(wù)內(nèi)容不同；

4、付款方式和價格不同；

5、服務(wù)難度不同； 六

十一、散客旅游的特點：

1、規(guī)模??；

2、批次多；

3、要求多；

4、變化大；

5、預(yù)定期短； 六

十二、散客旅游規(guī)范服務(wù)流程；

1、準備服務(wù)；

2、接待服務(wù)；

3、入住飯店服務(wù)；

4、游覽服務(wù)；

5、送站服務(wù)；

6、善后工作； 六

十三、散客旅游準備服務(wù)工作內(nèi)容：

1、認真閱讀接待計劃；

2、做好出發(fā)前的準備；

3、聯(lián)系交通工具；

4、與游客聯(lián)系； 六

十四、散客旅游接待服務(wù)內(nèi)容：

1、接站服務(wù)（接飛機提前20分分鐘抵達機場，火車或輪船提前30分鐘抵達接團地點）；

2、迎接游客； 六

十五、散客旅游入住飯店服務(wù)內(nèi)容：

1、協(xié)助辦理入住手續(xù)；

2、確認日程安排；

3、確認機票；

4、推銷旅游服務(wù)項目； 六

十六、散客旅游游覽服務(wù)內(nèi)容：

1、出發(fā)前準備（導(dǎo)游提前15分鐘抵達集合地點）；

2、沿途導(dǎo)游服務(wù)；

3、現(xiàn)場導(dǎo)游服務(wù)；

4、其它服務(wù)；

5、后續(xù)工作； 六

十七、散客送站服務(wù)內(nèi)容：

1、服務(wù)準備（送站，國內(nèi)航班提前1小時送到機場，國際航班提前2小時送到機場；火車提前40分鐘到火車站）；

2、飯店接送散客（導(dǎo)游員提前20分鐘到達散客住的酒店）；

3、送站工作； 六

十八、導(dǎo)游辭的類型：

1、漫談型；

2、混合型；

3、知識型；

4、比較型； 六

十九、導(dǎo)游辭的結(jié)構(gòu)內(nèi)容：

1、歡迎辭；

2、沿途講解辭；

3、景點講解辭；

4、歡送辭； 七

十、歡迎詞的內(nèi)容：

1、問候語；

2、歡迎語；

3、介紹語；

4、希望語；

5、祝愿語； 七

十一、致歡迎辭的形式：

1、風(fēng)趣式；

2、閑談式；

3、感慨式； 七

十二、沿途講解辭的內(nèi)容：

1、介紹城市概況；

2、風(fēng)光風(fēng)情介紹； 導(dǎo)游實知識點綜合

七

十三、去景點途中的講解內(nèi)容：

1、重申當日活動安排；

2、引導(dǎo)欣賞沿途風(fēng)光；

3、介紹將要游覽景點；

4、組織活動，活躍氣氛； 七

十四、景點講解辭的寫作要點：

1、切題；

2、創(chuàng)意；

3、正確；

4、層次；

5、重點；

6、發(fā)揮；

7、口語化； 七

十五、歡送辭的內(nèi)容：

1、感謝語；

2、惜別語；

3、征求意見語；

4、致歉語；

5、祝愿語； 七

十六、致歡送辭的形式：

1、抒情式；

2、總結(jié)式；

七

十七、導(dǎo)游辭寫作把握選題的原則：

1、個性化原則；

2、創(chuàng)新性原則；

3、整體性原則；

4、針對性原則； 七

十八、確立導(dǎo)游辭主題要注重“三性”：

1、正確性；

2、集中性；

3、深刻性； 七

十九、確立導(dǎo)游辭主題應(yīng)凸顯“兩點”：

1、突出重點；

2、選擇亮點； 八

十、善于借題發(fā)揮內(nèi)容：

1、知識上旁征博引；

2、情理上借題發(fā)揮；

3、史料上借古論今； 八

十一、借題發(fā)揮手法注意事項：

1、緊扣景觀景物；

2、引用史料真實；

3、抒發(fā)的感情積極；

4、發(fā)揮的內(nèi)容簡潔； 八

十二、寫作要求內(nèi)容：

1、強調(diào)知識性；

2、講究口語化；

3、突出趣味性；

4、具有針對性；

5、富有高品位； 八

十三、突出趣味性應(yīng)注意的內(nèi)容：

1、精心編織故事情節(jié)；

2、語言力求生動形象；

3、恰當運用修辭手法；4具有幽默風(fēng)趣的韻味；

5、隨機應(yīng)變，臨場發(fā)揮；

八

十四、導(dǎo)游語言的特性：

1、準確性；

2、邏輯性；

3、生動性； 八

十五、導(dǎo)游語言準確性應(yīng)注意的內(nèi)容：

1、態(tài)度嚴肅認真；

2、了解所講內(nèi)容；

3、遣詞造語準確；

4、詞語組合得當； 八

十六、導(dǎo)游語言邏輯性應(yīng)注意的內(nèi)容：

1、思維要符合邏輯規(guī)律；

2、語言要表達有層次感；

3、掌握必要的邏輯方法（比較法、分析法、綜合法、抽象法、演繹法、歸納法）；

八

十七、導(dǎo)游語言生動性的形式：

1、比喻；

2、比擬；

3、排比；

4、夸張；

5、映襯；

6、引用；

7、雙關(guān)；

8、示現(xiàn)； 八

十八、口頭語言的基本形式：

1、獨白式（目的性強、對象明確、表述充分）；

2、對話式（依賴性強、反饋及時）； 八

十九、口頭語言的表達要領(lǐng)：

1、音量大小適度；

2、語調(diào)高低有序；

3、語速快慢相宜；

4、停頓長短合理； 九

十、自我介紹的語言技巧：

1、熱情友善、充滿自信；

2、介紹內(nèi)容繁簡適度；

3、善于運用不同的方法（自謙式、調(diào)侃式、自識式）； 九

十一、交談的語言技巧：

1、開頭要寒暄；

2、說話要真誠；

3、內(nèi)容要健康；

4、言語要中肯；

5、要看人說話；

6、善于把握談話過程（切忌在對方談興正濃時嘎然終止交談、不要勉強延長交談、要留意對方的暗示、結(jié)束交談要恰到好處、結(jié)束交談時，要給對方留下一個愉快的印象）； 九

十二、勸服的語言技巧：

1、誘導(dǎo)式勸服；

2、迂回式勸服；

3、暗示式勸服； 九

十三、提醒的語言技巧： 導(dǎo)游實知識點綜合

1、敬語式提醒；

2、協(xié)商式提醒；

3、幽默式提醒； 九

十四、回絕的語言技巧：

1、柔和式回絕；

2、迂回式回絕；

3、引申式回絕；

4、誘導(dǎo)式回絕； 九

十五、道歉的語言技巧：

1、微笑式道歉；

2、迂回式道歉；

3、自責(zé)式道歉； 九

十六、答問的語言技巧：

1、是非分明；

2、以問為答；

3、曲語回避；

4、誘導(dǎo)否定； 九

十七、導(dǎo)游員帶團的特點：

1、環(huán)境的流動性；

2、接觸的短暫性；

3、服務(wù)的主動性； 九

十八、導(dǎo)游員帶團的原則：

1、游客至上原則；

2、服務(wù)至上原則；

3、履行合同原則；

4、公平對待原則； 九

十九、導(dǎo)游確立在旅游團的主導(dǎo)地位方式：

1、以誠待人，熱情服務(wù)；

2、換位思考，寬以待客；

3、樹立威信，善于駕馭； 一百、樹立良好的導(dǎo)游形象方式：

1、重視第一印象；

2、維護良好的形象；

3、留下美好的最終印象； 一百零

一、向游客提供心理服務(wù)內(nèi)容：

1、了解游客的心理；

2、調(diào)整游客的情緒；

3、激發(fā)游客的游興；

4、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)； 一百零

二、正確引導(dǎo)游客觀景賞美：

1、傳遞正確的審美信息；

2、分析游客的審美感受；

3、激發(fā)游客的想象思維；

4、靈活掌握觀景賞美的方法； 一百零

二、合理安排團隊的旅游活動內(nèi)容：

1、領(lǐng)過搭配活動內(nèi)容；

2、科學(xué)安排游客飲食；

3、盡快安排游客入住；

4、注意旅行服務(wù)技巧；

5、引導(dǎo)游客理性購物； 一百零

三、對兒童的接待技巧：

1、注意兒童的安全；

2、掌握四不宜原則；

3、對兒童多給予關(guān)照；

4、注意兒童的收費標準； 一百零

四、對高齡游客的接待技巧：

1、妥善安排日程；

2、做好提醒工作；

3、注意放慢速度；

4、耐心解答問題；

5、預(yù)防游客走失；

6、尊重西方傳統(tǒng)； 一百零

五、對殘疾游客的接待技巧：

1、適時、恰當?shù)年P(guān)心照顧；

2、具體周到的導(dǎo)游服務(wù)； 一百零

六、對宗教人士的接待技巧：

1、注意掌握宗教政策；

2、提前做好準備工作；

3、尊重游客信仰習(xí)慣；

4、滿足游客特殊要求； 一百零

七、對有特殊身份和地位游客的接待技巧：

1、要有充分的自信；

2、要提前做好準備；

3、要隨時請示匯報； 一百零

八、游客的審美感受的三個層次：

1、悅耳悅目；

2、悅心悅意；

3、悅志悅神； 一百零

九、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)：

1、尊重游客；

2、微笑服務(wù)；

3、使用柔性語言；

4、與游客建立“伙伴關(guān)系”；

5、提供個性化服務(wù)； 一百

一、激發(fā)游客的游興方式：

1、通過直觀形象激發(fā)游客的游興；

2、運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興；

3、通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興；

4、使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興；

一百一

十二、從分析心理變化來了解游客：

1、旅游初期：求安全心理、求新心理；

2、旅游中期：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理；

3、旅游后期：忙于個人事務(wù)； 一百一

十三、從不同的性格特征了解游客：

1、活潑型；

2、急躁型；

3、穩(wěn)重型；

4、憂郁型； 一百一

十四、導(dǎo)游員帶團的技巧：

1、確立在旅游團的主導(dǎo)地位；

2、樹立良好的導(dǎo)游形象；

3、向游客提供心理服務(wù)；

4、正確引導(dǎo)游客觀景賞美；

5、合理安排團隊的旅游活動；

6、做好重點游客的接待工作；

7、拖上處理與合作者的關(guān)系； 導(dǎo)游實知識點綜合

一百一

十五、導(dǎo)游講解的內(nèi)涵：

1、言之有好；

2、言之有物；

3、言之有據(jù)；

4、言之有理；

5、言之有趣；

6、言之有神；

7、言之有力；

8、言之有情；

9、言之有喻；

10、言之有禮； 一百一

十六、導(dǎo)游講解的原則：

1、客觀性原則；

2、針對性原則；

3、計劃性原則；靈活性原則； 一百一

十七、導(dǎo)游講解常用的方法：

1、概述法；

2、分段講解法；

3、突出重點法；

4、問答法；

5、虛實結(jié)合法；

6、觸景生情法；

7、制造懸念法；

8、類比法；

9、妙用數(shù)字法；

10、畫龍點睛法； 一百一

十八、突出重點法的方式：

1、突出景點的獨特之處；

2、突出具有代表性的景觀；

3、突出游客感興趣的內(nèi)容；

4、突出“.......之最”； 一百一

十九、實地導(dǎo)游作好講解前的準備工作：

1、注重日常知識積累（通過媒體關(guān)注“身邊事”，收集城市及景區(qū)的點滴變化、通過閱讀專業(yè)書籍，豐富自己在某一知識領(lǐng)域的積累、通過網(wǎng)絡(luò)搜索，尋找某一關(guān)注問題的相關(guān)背景知識）；

2、做好接到任務(wù)后的準備（分析游客信息，厘清講解重點；溫習(xí)舊內(nèi)容，構(gòu)思新創(chuàng)意；養(yǎng)精蓄銳，做好身體準備；）一百

二、講解后的導(dǎo)游服務(wù)：

1、巧妙回答游客的提問；

2、引導(dǎo)游客換位欣賞；

3、告知游客相關(guān)注意事項； 一百二

十一、導(dǎo)游服務(wù)中的事故類型：

1、按嚴重程度劃分（一般事故、嚴重事故）；

2、按事故性質(zhì)劃分（安全事故、業(yè)務(wù)事故）； 一百二

十二、導(dǎo)游員應(yīng)變處理的原則：

1、維護游客利益原則；

2、符合法律原則；

3、合理而可能的原則；

4、公平對待原則；

5、尊重游客原則；

6、維護尊嚴原則；

一百二

十三、漏接的處理：

1、說明情況，真誠道歉；

2、采取補救措施；

3、熱情服務(wù)，高質(zhì)量完成接待計劃；

4、匯報旅行社； 一百二

十四、空接的處理：

1、匯報旅行社；

2、繼續(xù)等待，通知下一站；

3、按旅行社要求重新落實接團事宜； 一百二

十五、錯接的處理：

1、報告旅行社；

2、將錯就錯；

3、必須交換；

4、誠懇道歉； 一百二

十六、誤機的處理：

1、匯報旅行社；

2、聯(lián)系機場，爭取趕上；

3、穩(wěn)定游客情緒；

4、安排其它交通工具或改簽；

5、及時通知下一站；

6、向游客真誠道歉；

7、寫出事故報告； 一百二十七：游客物品遺失的預(yù)防：

1、多作提醒工作；

2、不代為游客保管證件；

3、切實做好每次行李清點、交接工作；

4、每次游客下車后，導(dǎo)游員都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門； 一百二

十八、游客走失的預(yù)防：

1、做好提醒工作；

2、做好各項活動的安排和預(yù)防；

3、時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)；

4、地陪、全陪和領(lǐng)隊應(yīng)密切配合；

5、導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客； 一百二

十九、游客走失的處理：

1、了解情況，迅速尋找；

2、尋求幫助；

3、與飯店聯(lián)系；

4、向旅行社報告；

5、做好善后工作；

6、寫出事故報告； 一百三

十、游客患病的預(yù)防：

1、游覽項目選擇有針對性；

2、安排活動日程要留有余地；

3、隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水；

4、及時報告天氣變化；

一百三

十一、游客患一般疾病的處理：

1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽；

2、關(guān)心患病的游客；

3、需要時導(dǎo)游員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)；

4、嚴禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥；

一百三

十二、應(yīng)阻止游客自由活動的幾種情況： 導(dǎo)游實知識點綜合

1、即將離開本地時，要求自由活動的；

2、治安不理想的地方；

3、有安全隱患的；

4、不對外開放的活動區(qū)域； 一百三

十三、游客要求代為轉(zhuǎn)遞物品的處理方式：

1、必須問清何物；

2、請游客寫委托書；

3、將物品或信件交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章；

4、將委托書和收條一并交旅行社保管以備查用；

5、若是轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接收；

第二篇：現(xiàn)場導(dǎo)游部分問題

需掌握的部分問題：

1、威海精神：自強不息 創(chuàng)新創(chuàng)業(yè) 海納百川 追求卓越

2、（最能代表威海城市形象和城市精神的）首批威海8張城市名片：國家衛(wèi)生城、國際人居節(jié)、劉公島、成山頭、金猴鞋王、幸福海岸、威海海鮮、威海漁竿

趵突泉公園：

1、趵突泉公園的風(fēng)格：以天然泉水為主要景觀，融合了江南園林特色，具有鮮明民族風(fēng)格的自然山水公園。

2、趵突泉公園從古至今有哪些名稱：濼、檻泉、娥姜水（娥英水）、瀑流泉、三股水、天下第一泉等。

3、元代著名書畫家、詩人趙孟頫題詠趵突泉公園的兩句對聯(lián)，掛在濼源堂前抱廈柱上：“云霧潤蒸華不注，波濤聲震大明湖”。

如何解釋？冬天的趵突泉因溫差形成的水霧升騰，把濟南北邊的華不注山都籠罩在一片水霧中，三股大泉噴涌的聲音在大明湖都聽得到。

4、趵突泉公園三大殿景區(qū)內(nèi)的“雙御碑”上記載的內(nèi)容？

康熙皇帝的“激湍”石刻和乾隆皇帝的《再題趵突泉作》碑文。

5、李清照紀念堂正門抱柱上的對聯(lián)？

題寫者？郭沫若

“大明湖畔趵突泉邊故居在垂楊深處，漱玉集中金石錄里文采有后主遺風(fēng)”

6、萬竹園是什么風(fēng)格的庭園？ 兼有南方庭園和北京王府、北方四合院風(fēng)格的古建筑庭園。

7、建于萬竹園內(nèi)的李苦禪紀念館是哪一年開館？滄園內(nèi)也開辟了一個書畫紀念館，叫什么名字？

1986年，王雪濤紀念館

8、李攀龍是明代“后七子”之一，他留下了哪些著作？《古今詩刪》《滄溟集》等。

9、趵突泉公園東門內(nèi)迎門疊假山是什么造園手法？有何功能？

障景手法；使參觀者不能對園內(nèi)景物一覽無遺，起到“山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村”的效果。

10、馬跑泉名字的由來？

11、濟南為何多泉水？

濟南地勢南高北低，市區(qū)以南為石灰?guī)r地區(qū)，地表有溶溝、榕槽、地下有漏斗、溶洞和暗河，便于大量的雨水和地表水滲入。石灰?guī)r層從南到北傾斜，大量地下潛流涌向市區(qū)。大明湖以北為不透水的火成巖，潛流受到阻擋，在舊城地勢低洼處攔蓄起來，在地質(zhì)構(gòu)造比較薄弱的地方噴涌而出，形成眾多的泉水。

12、曾鞏《齊州二堂記》中所指二堂叫什么名字？是做什么用的？

“濼源堂”“歷山堂”；做客舍用，相當于現(xiàn)今的政府招待所。

13、萬竹園建筑雕刻精細，有著名的“三絕”，分別是什么？

木雕、磚雕、石雕 孔廟：

1、對曲阜有何稱譽？圣人之鄉(xiāng)，禮儀之邦

2、大成殿孔子像兩邊供奉的是誰？孟子、顏回、曾子、子思

3、孔廟門坊眾多，在命名方面有何特點？集中體現(xiàn)了對孔子的尊崇，對孔子思想的頌揚。

4、整個孔廟中最古老的部分是哪里？最古老的建筑是哪座？ 孔子故宅，金代碑亭

5、孔子倡導(dǎo)的六藝是指？ 禮、樂、射、御、書、數(shù)

6、曲阜六藝城的巨型青銅雕塑是何造型？ 孔子列國行

7、清康熙皇帝、光緒皇帝對孔子的題匾分別是什么？

萬世師表；斯文在茲

8、孔廟是仿皇宮體制而建，其主要建筑特點？

中軸貫穿、左右對稱、三路布局、九進院落

9、孔府采用什么形式的建筑布局？我國封建社會典型的官衙與內(nèi)宅合一的建筑形式。

10、孔廟的第四道大門是“大中門”，這個名稱宣揚了儒家什么思想？

中庸之道

11、請解釋“德侔天地，道冠古今”坊額的意思？

孔子對人類做出的貢獻如天地一樣大，孔子思想是空前絕后的，無論古今還是將來都是至高無上的。

12、山東大地被稱為齊魯大地，齊魯文化源于？齊國、魯國的故都？（稍許了解）

齊國故都臨淄,魯國故都曲阜 碧霞祠

1、碧霞元君殿堂高懸兩塊匾額，其內(nèi)容和題寫者？康熙：福綏海宇 ；乾?。嘿澔瘱|皇

2、泰山那一年被聯(lián)合國教科文組織列入世界自然和文化遺產(chǎn)？1987年

3、碧霞元君的稱號是哪位帝王封禪泰山時所封？泰山上有幾座元君廟？ 宋真宗，上、中、下三座

4、泰山上最大的佛教廟宇是：普照寺

最大的道教建筑：碧霞祠

5、碧霞祠建筑采用了什么材料？為什么？金屬鑄件與土木磚石結(jié)合，防止風(fēng)雨云霧和嚴寒氣候的摧襲。

6、泰山三個十八盤，長多少米？垂直高度多少米？ 1000米；400米

7、在泰山景區(qū)被稱為“大字鼻祖，榜書之宗”的景點是哪處？這是什么遺存？經(jīng)石峪、佛教遺存

8、泰山四大名藥？何首烏、四葉參、黃精、紫草

9、泰山三美三寶各是什么？ 白菜、豆腐、水；麥飯石、溫泉、礦泉水

10、泰山被列為世界自然與文化遺產(chǎn)的原因？人文景觀與自然景觀完美統(tǒng)一

11、泰山以五岳獨尊盛名稱譽古今，是座文化名山，他有哪些典型文化？

封禪文化、朝拜文化、宗教文化、碑刻文化等

12、我國四大道教名山？四大佛教名山？

13、你對道教了解多少？請簡要介紹。道教分為哪兩個教派？全真派和正一派（能否說出兩者的主要區(qū)別）

孟良崮戰(zhàn)役紀念館

1、孟良崮戰(zhàn)役發(fā)生在什么時期，什么時間？解放戰(zhàn)爭時期；1947年5月13日

2、孟良崮戰(zhàn)役是一場什么戰(zhàn)役？山地運動殲滅戰(zhàn)

3、孟良崮戰(zhàn)役我軍指揮者和主力軍是誰？陳毅元帥、粟裕大將指揮的中國人民解放軍華東野戰(zhàn)軍

4、發(fā)生在我省的著名戰(zhàn)役有哪些？孟良崮戰(zhàn)役、萊蕪戰(zhàn)役、濟南戰(zhàn)役、臺兒莊戰(zhàn)役-------均建有紀念館

5、臨沂市的市歌是：沂蒙山小調(diào)

6、沂蒙革命老區(qū)人民的感人事跡傳遍天下，其中影響最大的是：沂蒙六姐妹（紅嫂）

7、沂蒙山有多少崮？什么樣的山稱為崮？ 72崮；山峰頂處較平，四周陡峭的山稱為崮。

8、陳毅元帥為孟良崮戰(zhàn)役寫的兩首詩的名稱《孟良崮戰(zhàn)役》《蔣軍必敗》

9、孟良崮戰(zhàn)役犧牲了多少烈士？無名烈士2680人，有名烈士2865人，支前民兵、民工達920600人，殲滅敵軍32000人。

10、孟良崮屬于什么山系？主峰海拔多少米，縱橫面積約多少平方公里？

蒙山山系，海拔572.2米，約300平方公里。

注：加粗部分需重點掌握。

另外導(dǎo)游規(guī)范和應(yīng)變題，要聽清楚評委提問的問題再回答，要領(lǐng)會意思，靈活應(yīng)變。

比如：你在講解過程中，發(fā)現(xiàn)一個小偷混進你的團隊，正要偷你的一個女團員的皮包，你如何做？（如何運用語言提醒這位女士）

希望大家在現(xiàn)場考試時能夠落落大方、充滿自信、聲音響亮、以飽滿的精神狀態(tài)，盡量流暢地進行模擬講解，做到彬彬有禮。（比如考完后向評委致謝）

祝愿大家講出水平，考出好成績！

第三篇：現(xiàn)場導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)題

現(xiàn)場導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)題

1接團前，地陪應(yīng)該做好哪幾方面的準備工作？

（1）業(yè)務(wù)準備。包括熟悉、研究接待計劃，制定活動日程。（2）語言、知識準備。根據(jù)計劃內(nèi)容、接待對象，進行語言、知識準備，了解當前的熱門話題和國內(nèi)外重大新聞，掌握必備的旅行常識。

（3）物質(zhì)準備。地陪在接團前必須帶齊導(dǎo)游證、胸卡、接待計劃、結(jié)算憑證、必要的現(xiàn)金、導(dǎo)游旗等物品。

（4）形象準備和心理準備。接團前地陪應(yīng)做好儀容、儀表方面的準備，具有良好的心理素質(zhì)。

2在接站服務(wù)中，旅游團隊抵達前，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免漏接。（2）與旅行車司機聯(lián)系，電話通知司機出發(fā)的時間、商定碰面地點。（3）地陪應(yīng)提前半小時抵達機場、再與司機商定車輛停放地點。（4）再次核實班次抵達的準確時間。

（5）在旅游團出站前，地陪持接站標志，站在出口處醒目位置，熱情歡迎旅游團。

3首次沿途導(dǎo)游時，地陪應(yīng)注意那幾個方面？

（1）站在車的前部，司機的右后側(cè)，如旅行車系小型車輛，地陪則坐在前排，以能見到每一位游客為合適。（2）面帶微笑，表情自然。（3）使用話筒時，切忌向話筒吹氣或用手拍話筒來試音，應(yīng)以問好的方式來詢問客人音響效果和音量是否適度。

（4）應(yīng)注意音量適中、節(jié)奏放慢適度，使每一位游客都能聽清楚。4地陪接到旅游團后，應(yīng)做好哪些工作？（1）與全陪、領(lǐng)隊作短暫的自我介紹。（2）向旅游團表示歡迎，核實實到人數(shù)。（3）集體清點行李，與行李員做好交接工作。

（4）提醒旅游者檢查和帶好隨身物品，引導(dǎo)旅游者上車，上車后再次核實人數(shù)。

5地陪應(yīng)從哪幾方面做好首次入店服務(wù)？（1）協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房手續(xù)。（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項目。（3）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐

（4）重申當天或第二天的活動安排，確定叫早時間。（5）照顧旅游者和行李進房。6地陪應(yīng)如何帶領(lǐng)旅游團用好第一餐？

（1）地陪應(yīng)與旅游團全體成員約定集中用餐的地點；

（2）等全體成員到齊后，親自帶領(lǐng)進入餐廳，向餐廳領(lǐng)坐服務(wù)員咨詢本團的桌次，領(lǐng)旅游團成員入座。

（3）等大家坐好后，向旅游團說明用餐規(guī)格，若超出規(guī)定的服務(wù)要求，費用由游客自理，以免產(chǎn)生誤會。

（4）等客人用餐后（上菜一半后）地陪方可離開并祝大家用好餐。（5）如果所帶旅游團的第一餐安排在外宴請，品嘗風(fēng)味或用便餐，地陪必須提前餐廳用餐的大概時間、團名、國籍、人數(shù)、標準、要求等。

7地陪應(yīng)如何坐好游覽途中的導(dǎo)游講解？

（1）在沿途風(fēng)光講解中，要不失時機的有選擇地介紹沿途景物、回答提問、做到同步講解。

（2）在到達景點前，要介紹所參觀游覽景點的概況，包括歷史沿革、藝術(shù)價值、形成原因、景觀特色等，以滿足旅游者見樹先見林地心理需求。

（3）若路途較遠，可講長話題，組織討論或娛樂活動。8首次沿途導(dǎo)游時，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）致歡迎詞

（2）如果有時差，幫助調(diào)節(jié)時間（3）進行首次導(dǎo)游沿途講解

（4）與游客、全陪、領(lǐng)隊核對計劃，介紹日程安排。（5）抵達飯店后告訴旅游者集合時間、地點。

9抵達景點后，在進入景點前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事項？（1）地陪應(yīng)向旅游者講清在該景點停留時間，參觀游覽后集合時間及地點。

（2）提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車牌號。（3）在進景點門前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項。（開車時間、地點、安全方面）10旅游者向?qū)в畏磻?yīng)情況時怎么辦？（1）首先尊重旅游者，認真傾聽。（2）導(dǎo)游員的態(tài)度要和藹、親切、誠懇。

（3）對旅游者反應(yīng)情況表示感謝，并允以答復(fù)，或表示立即與相關(guān)部門報告。

（4）將旅游者反應(yīng)情況反饋給有關(guān)部門，并盡快給予明確答復(fù)。11旅游團離開本地前，地陪應(yīng)做好哪些方面的準備工作？（1）核實交通票據(jù)。

（2）確定出行李的方法和時間。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間。（4）提醒旅游者及時與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。（5）提醒有關(guān)注意事項。

12在各地游覽中，全陪應(yīng)如何與地陪做好導(dǎo)游服務(wù)工作？（1）監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務(wù)質(zhì)量（2）與地陪積極配合（3）留意旅游者的動向

（4）做好提醒工作，處理突發(fā)事件和問題，寫好變更及處理證明（5）當好旅游者的購物顧問，購物時間與次數(shù)應(yīng)與計劃相符（6）聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

13旅游團下達飯店后全陪要做好哪些工作？（1）協(xié)助領(lǐng)隊分房，掌握住房名單

（2）引導(dǎo)旅游者及行李進房，處理可能發(fā)生的問題（3）掌握飯店和地陪的聯(lián)系方式

（4）告知旅游者出發(fā)時間或次日叫早早餐時間及地點 14進行計劃內(nèi)的活動時，導(dǎo)游員應(yīng)提供哪些服務(wù)？（1）告訴旅游者出發(fā)時間和停車位置（2）了解劇情，向旅游者介紹節(jié)目內(nèi)容及特點（3）引導(dǎo)旅游者進場

（4）牢記旅游者的安全問題，提醒不要分散活動（5）提醒旅游者結(jié)束后統(tǒng)一集體返回 15歡迎詞包括哪些內(nèi)容？（1）問候

（2）代表旅行社、本人、司機歡迎旅游者的到來（3）自我介紹，并介紹司機

（4）表明工作態(tài)度，希望得到合作的愿望（5）預(yù)祝旅游愉快、順利 16歡送詞包括哪些基本內(nèi)容？（1）回顧游覽活動

（2）感謝旅游者合作、征求意見和建議（3）表達友情和惜別之情（4）期待重逢（5）美好祝愿

17若地陪的接待計劃與領(lǐng)隊、全陪的接待計劃不一樣，地陪應(yīng)怎么辦？

（1）地陪應(yīng)及時報告旅行社，查明原因，分清責(zé)任。

（2）若接待社的責(zé)任，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊、全陪實事求是說明情況，賠禮道歉（3）商定日程的原則是以游客的要求為主。18旅游者提出的問題一時回答不出怎么辦？（1）首先不要緊張和流露出尷尬的表情。（2）不要望文生義，胡編亂造。

（3）實事求是地向旅游者解釋清楚，也可請教其他旅游者，態(tài)度要誠懇。

（4）請教景區(qū)的工作人員，以及正在帶團的其他導(dǎo)游，查閱資料，將所獲的答案及時告訴游客。19導(dǎo)游員產(chǎn)生怯場心理怎么辦？

（1）首先對自己充滿信心，完全相信自己可以帶好旅游團。（2）要重視導(dǎo)游工作的操作程序和規(guī)范，事先對接待計劃和接待方案作充分的準備。

（3）對可能出現(xiàn)服務(wù)缺陷和質(zhì)量問題有個估計。（4）對如何預(yù)防和處理做到心中有數(shù)。

（5）為了避免緊張心理，在迎接游客前要放松自己，使怯場引起的緊張心理降低到最低限度。

20當發(fā)生漏接事故后，地陪應(yīng)如何妥善處理？

（1）不管漏接的原因是什么，首先要向旅游者及全陪道歉。（2）實事求是向旅游者說明情況，并再次表示歉意。（3）盡快讓旅游者上車，離開機場

（4）向旅游者提供熱情的服務(wù)以取得諒解，表明你的工作誠意。（5）采取彌補措施，取得原諒。（如給予一定的物質(zhì)補償）21當發(fā)生空接事故后，地陪應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)首先詢問機場有關(guān)人員，團隊所乘交通工具是否抵達或班次是否已出站。

（2）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。確認旅游團是否推遲抵達本地。

（3）若推遲時間不長，應(yīng)繼續(xù)在接站點繼續(xù)等候。若時間較長，則按社內(nèi)有關(guān)部門安排重新落實接團事宜。

（4）若沒有接到旅游團，經(jīng)旅行社有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后返回。21若旅游者在出站前發(fā)現(xiàn)行李丟失，導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施？（1）協(xié)助失主到機場失物登記處辦理行李丟失手續(xù)和認領(lǐng)手續(xù)。（2）導(dǎo)游員應(yīng)將失主所下飯店或房間號、電話告訴登記處。并記下登記處的電話及聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話。

（3）在游覽期間，一時找不到行李，要幫助游客購買必備的生活用品，并不時地打電話打聽尋找情況。

（4）在旅游者離開本地前還沒找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫助失主將全程旅游線路及各地下榻飯店名稱和各地旅行社、電話告訴有關(guān)航空公司，以便找到后還給失主。

（5）行李確實丟失，由國內(nèi)組團社負責(zé)幫助失主向有關(guān)航空公司索賠。

22在與客方商定日程時，對方要求增加旅游項目，地陪應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)及時向旅游社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求應(yīng)盡力給予滿足。

（2）對無法滿足的要求，應(yīng)做詳細解釋，耐心說服。（3）如需增加費用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊或旅游者說明，并按規(guī)定的標準收取.23在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

（1）應(yīng)由遺失地接待旅行社開具證明，失主持旅行社開具的證明去當?shù)毓簿謭笫?，再由公安局開具證明

（2）失主持公安局報失證明，隨身攜帶照片、資料去所在國駐華大使館或領(lǐng)事館申報新護照。

（3）領(lǐng)到新護照后，當事人再到當?shù)毓簿殖鋈司彻芾硖庌k理簽證手續(xù)。

24在游覽期間，一名馬來西亞華僑不慎丟失護照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

（1）導(dǎo)游人員幫助失主去當?shù)亟哟玳_具證明

（2）失主持旅行社證明，攜照片、資料去省、市、自治區(qū)公安局或授權(quán)的公安機關(guān)報失并申領(lǐng)新護照

（3）當事人領(lǐng)到新護照后，去其僑居駐華大使館或領(lǐng)事館辦理入境簽證手續(xù)

25在住店期間，發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施？（1）在場的導(dǎo)游人員應(yīng)立即去報警（2）迅速通知旅游團的領(lǐng)隊和全團旅游者（3）迅速與現(xiàn)場工作人員通過安全通道疏散旅游者（4）引導(dǎo)旅游者自救（5）處理善后事宜。26遇到不可抗力的原因，導(dǎo)游員該怎么辦?（1）立即向領(lǐng)導(dǎo)報告 請求指導(dǎo)和援助（2）迅速與全陪、領(lǐng)隊商量對策

（3）盡力做好安撫工作，征求旅游者的理解和支持（4）盡快落實好彌補措施（5）與領(lǐng)隊全陪商量新的方案

27在路途中遇到旅游者死亡的情況，怎么辦？（1）應(yīng)立即向當?shù)亟哟鶊蟾娌缶?/p>

（2）穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)安排其他旅游活動（3）旅游者如屬非正常死亡，導(dǎo)游員應(yīng)注意保護現(xiàn)場

（4）及時報告當?shù)赜嘘P(guān)部門，由當?shù)芈眯猩绨磭乙?guī)定做善后工作 28在旅行途中，如發(fā)生交通事故，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施？（1）首先組織搶救

（2）保護現(xiàn)場立即有關(guān)部門報案（3）迅速向旅行社及有關(guān)部門報告（4）做好其他旅游者的安撫工作

（5）協(xié)助有關(guān)部門，做好善后處理工作，并寫出書面報告 29當導(dǎo)游人員得知有個別旅游者患病后，該如何處理？（1）勸其及早就醫(yī)并多休息

（2）若病者留在飯店休息，導(dǎo)游要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務(wù)

（3）游覽結(jié)束后，導(dǎo)游要關(guān)心其病情，表示慰問，必要時可陪同其前往醫(yī)院就診 30如有旅游者患病，需住院治療，導(dǎo)游應(yīng)注意做好哪幾方面？（1）及早通知旅行社（2）安頓好其他旅游者

（3）為患者及其家屬提供生活幫助（4）幫助其辦妥返家手續(xù)，如機票、簽證等（5）告知一切費用有其自理

31旅游者因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿，提出投訴。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）主動與旅游者溝通（2）認真傾聽

（3）核查、分析投訴原因（4）認真處理，積極彌補（5）做好說服、調(diào)節(jié)工作（6）繼續(xù)做好服務(wù)工作

32自由活動時，導(dǎo)游應(yīng)如何防止旅游者走失？（1）做好提醒和建議工作

（2）提醒旅游者記住接待社名稱與導(dǎo)游員的聯(lián)系電話，下榻飯店的名稱、地址、電話

（3）建議旅游者外出最好結(jié)伴同行，不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去秩序太亂的地方。33處理旅游安全事故有哪些程序？（1）組織緊急救援（2）保護事故現(xiàn)場（3）立即向有關(guān)部門報告（4）妥善做好旅游安全事故的善后工作（5）根據(jù)有關(guān)規(guī)定向旅游者進行理賠 34什么是旅游安全事故？類型？

在旅游過程中涉及旅游者人身和財產(chǎn)安全事故。交通事故、治安事故、食物中毒、火災(zāi)

35導(dǎo)游員如何預(yù)防誤機事故的發(fā)生？

（1）提早做好離站交通票據(jù)，核對、時間、地點、日期、班次和目的地等

（2）離站當天不安排旅游者到地里位置復(fù)雜的景點游覽，不到熱鬧的地點購物，自由活動

（3）安排充裕的時間去機場，使旅游團按規(guī)定的時間到達離站地點。36為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？（1）提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品（2）不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭

（3）在行李托運時，不要把易燃易爆物品夾在其中。

（4）若住飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉(zhuǎn)移路線，并向旅游者介紹。

（5）導(dǎo)游要牢記火警電話，掌握所有旅游者房間號碼。37若抵達飯店后，旅游者沒有拿到行李怎么辦？

（1）先到旅游團成員房間找，查看行李是否拿錯或送錯房間。（2）若找不到，應(yīng)與飯店行李部門聯(lián)系，并設(shè)法在房店內(nèi)查找。（3）仍找不到，應(yīng)報告接待社有關(guān)部門，請協(xié)助查找。38若旅游團乘飛機赴下一站游覽途中，有位旅游者心臟病突發(fā)，病情嚴重，全陪應(yīng)采取哪些措施？（1）讓病人躺下，頭略抬高

（2）讓家屬或領(lǐng)隊或其他成員在其身上找藥（3）請乘務(wù)員在飛機上找醫(yī)生，協(xié)助救治

（4）通過機組人員與下一站急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，進行搶救（5）報告下一站旅行社，請求指示和援助，到達下一站后，將情況報告組團社

39旅游途中發(fā)生交通堵塞應(yīng)如何處理？

（1）立即與司機商量，估計恢復(fù)交通的時間和到達目的地的距離，采取繞道行駛或步行前往

（2）若阻塞時間很長，應(yīng)立即請示領(lǐng)導(dǎo)，采取其他合適的方法（3）做好旅游團成員的安撫工作。

第四篇：現(xiàn)場考導(dǎo)游問題

岳 麓 書 院

1、“?！?、“壽”二字在赫曦臺的內(nèi)壁兩側(cè)?！?/p>

2、岳麓書院有一匾額與對聯(lián)：“惟楚有材，于斯為盛”十分著名，請問是哪個門上的？ 大門

3、“整齊嚴肅”四字是嵌在講堂內(nèi)壁上，是朱熹的手筆。╳

4、二門背面的“瀟湘槐市”匾，它的含義大體是什么？

岳麓書院是湖南文化名人、士子學(xué)者聚集的場所，有如漢代的槐市之盛。

5、在岳麓書院的赫曦臺、御書樓頂部有一這抱劍的飾物，請說出它的名稱。鴟吻

6、“千年學(xué)府”的匾在哪個門上？前門

7、“岳麓書院”的匾在哪個門上？大門

8、請解釋對聯(lián)“惟楚有材，于斯為盛”？其中，“惟”與“于”是什么詞性？什么意思？ 楚國人才眾多，尤以岳麓書院為興盛?！拔迸c“于”都是語氣助詞，沒有具體意思。

9、“惟楚有材，于斯為盛”分別出自哪里？分別出自《左傳》與《倫語》

10、“忠孝廉節(jié)”四字在講堂內(nèi)壁上，請問這是何人手筆？朱熹

11、赫曦臺是做什么用的？古時候酬神演戲的舞臺

12、岳麓書院被稱為“千年學(xué)府”，請問岳麓書院創(chuàng)建于哪一年？

宋太祖開寶九年，即公元976年

13、圖中“三獅戲珠”漢白玉抱鼓石雙面浮雕，是非常珍貴的藝術(shù)品，請問放在哪個門兩側(cè)？ 大門

14、在岳麓書院的前門上有一塊“千年學(xué)府”的匾，是根據(jù)什么時期哪位大書法家的字鐫刻而成的？

唐代大書法家歐陽洵的字鐫刻而成的。

15、為什么岳麓書院有“千年學(xué)府”的美稱？ 因岳麓書院由潭州太守朱洞創(chuàng)建于宋太祖開寶九年，也就是公元976年，距今有1033年了，它歷經(jīng)千載，辦學(xué)不已，所以有“千年學(xué)府”的美稱。

16、岳麓書院的門匾是何時何人所題？ 宋真宗于1015年親筆所題。

17、“赫曦”是什么意思？

朱熹在岳麓書院講學(xué)時，常常很早就爬起來到岳麓山上看日出，看到日出就拍手歡呼“赫曦赫曦”，意思是紅紅的太陽升起來了。

18、誰在岳麓書院修建了“赫曦臺”？ 張拭

19、岳麓書院占地多少平方米？

25000多平方米 20、中屏風(fēng)上繪著的岳麓書院平面圖上，沿中軸紅由南向北排列著哪些建筑？ 沿中軸紅由南向北排列著前門、赫曦臺、大門、二門、講堂和御書樓 東邊建有供學(xué)子食宿的半學(xué)齋和奉祀古圣先賢的文廟祠堂；在中軸線的西邊建筑有供讀

21、在中軸線的東邊和西邊分別有哪些建筑？ 書之用的教學(xué)齋和供休息賞玩的園林碑廊。

22、“學(xué)達性天”及“道南正脈”分別為誰所賜？ 康熙乾隆

23、“學(xué)達性天”是什么意思？

人的善良本性是天道所賦，教育的目的是要恢復(fù)人的天命之性，達到天人合一的境界。124、理學(xué)是什么？理學(xué)的開山鼻祖是誰？發(fā)展壯大理學(xué)思想的是誰？

理學(xué)是儒家學(xué)說發(fā)展演變到宋朝時的一種稱法。理學(xué)的開山鼻祖是湖南籍的老先生周敦頤，而發(fā)展壯大理學(xué)思想的是著名的程頤、程顥兩兄弟。

25、乾隆皇帝御賜“道南正脈”匾，用來表達什么？

用來表達岳麓書院是理學(xué)的正宗之傳 古時候講課一般有兩個老師，一個老師負責(zé)講述儒家的典籍、孔孟的學(xué)說，而另一個老

26、為什么在講堂中間，老師授課的講壇上會擺設(shè)兩張椅子，而不是今天的一張椅子？ 師則負責(zé)對他所講的深奧難辨之處進行解釋。講解講解就是這個意思。當年朱熹和張拭兩人曾在此一起講學(xué)，并互相辯論，所以擺兩把椅子讓兩位大師平起平坐。

27、岳麓書院興盛時是誰主持的？其標志是什么？

興盛時期是張拭主持的，標志是朱張會講。

28、宋代書院的三大功能是什么？ 講學(xué)、祭祀、藏書

29、請列舉5名岳麓書院“經(jīng)世致用”精神的偉大實踐者。

魏源、曾國藩、譚嗣同、楊昌濟、蔡鍔、陳天華、毛澤東、劉少奇等

30、岳麓山上有哪些革命家的墓地？（限5個以上）

黃興、蔡鍔、陳天華、姚宏業(yè)、焦達峰、蔣翊武、禹之漠、劉道

一、陳作新、劉昆濤。

韶 山

1、“韶山”二字從何而來？“韶”又是什么意思呢？

相傳舜帝南巡時，面對青山綠水，綺麗風(fēng)光，命侍從奏九章韶樂于此。自此以后，人們將舜帝演奏過《韶樂》的這個地方取名為韶山。韶，便是堯舜時的宮廷樂名。

2、毛澤東故居這棟古樸的農(nóng)舍叫什么？ 上屋場

3、毛澤東誕生的時間？ 1893年12月26日

4、國務(wù)院在什么時候就公布毛澤東故居為全國重點文物保護單位？ 1961年3月

5、故居前面有二口塘叫什么？哪口塘是毛澤東少時游泳的池塘？

荷花塘和南岸塘。南岸塘是毛澤東少年時游泳的池塘。

6、毛澤東故居是一棟什么結(jié)構(gòu)的南方農(nóng)舍？ 土木結(jié)構(gòu)

7、毛澤東故居成凹字形結(jié)構(gòu)，這里的老百姓稱它是什么？ 一擔柴

8、毛澤東故居門上“毛澤東同志故居”的匾額是何人何時題寫的？

鄧小平同志在1983年4月2日題寫的。6位。

分別是妻子楊開慧、大弟毛澤民、小弟毛澤覃、堂妹毛澤建、兒子毛岸英、侄子毛楚雄。

10、毛澤東何年回鄉(xiāng)考察農(nóng)民活動。何年回到闊別32年的故鄉(xiāng)探望，寫下了著名詩篇《七律?到韶山》 1927年、1959年

11、毛澤東臥室墻壁上的照片是毛澤東和誰的合影？

是毛澤東和母親及大弟毛澤民、小弟毛澤覃于1919年春在長沙的合影。

12、1925年6月，毛澤東在故居臥室的小閣樓上建立了什么？ 中共韶山支部

9、在長期的革命斗爭中毛澤東一家先后有幾位親人英勇獻身？哪幾位？

13、何年何月，在瑞金東部的一次戰(zhàn)爭中，毛澤東的小弟弟毛澤覃不幸中彈犧牲，時年多少歲？ 1935年4月，29歲

14、毛澤東的大弟弟毛澤民于何年被新疆軍閥盛世才殺害，時年多少歲？1943年，47歲。

15、毛澤東最后一次回到韶山是哪一年？居居住在哪里？ 1966年，滴水洞

16、解放前，毛澤東故居遭到一定程度的損壞，解放后，人民政府收回了房子，并對它進行修繕，基本恢復(fù)了原貌，請問是按哪一年的原狀恢復(fù)的？ 1918年

17、堂屋是干什么用的？ 擺酒席，宴請客人

18、毛澤東銅像是全國最大的主席銅像。請問這一形象再現(xiàn)了哪一光輝歷史的瞬間？1949年10月1日開國大典。

19、毛澤東故居的朝向是怎么樣的？ 坐南朝北

20、毛澤東故居這棟古樸的農(nóng)舍叫什么？ 上屋場

21、毛澤東銅像通高多少？

崀山

1、圖畫中名稱叫什么？扶夷江

2、崀山至桂林、貴陽多遠距離？140公里

3、為什么叫“牛鼻寨”？

4、扶夷江發(fā)源于貓兒山，資水上游

5、“天下第一項”是誰命名的？陳國達教授

6、崀山在哪個市縣？是什么地貌？邵陽市新寧縣，丹霞地貌

7、為什么叫白面寨？

8、蓮花峰的命名源由是什么？

9、辣椒峰高180米，處于駱駝峰景區(qū)。

10、扶夷江如何得名？

11、“八角寨”的名稱由來？

第五篇：最新導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)規(guī)范問題匯總

最新導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)規(guī)范問題匯總

l、世界旅游日是哪一天？根據(jù)什么確定的？

世界旅游組織在1979年第3屆代表大會上正式確定9月27目為世界旅游日。因為這一天恰是北半球旅游旺季剛剛過去，南半球旅游黃金季節(jié)即將來臨之際。此時也正是世界各國人民旅游度假的好時節(jié)，在1979年的9月27日，在墨西哥城特別大會上通過了世界旅游組織章程。

2、中國的旅游業(yè)圖形標志是什么？其含義是什么？

圖形標志是1969年在甘肅省武威市出土的東漢時期的青銅器“馬超龍雀”。其含義是：（1）天馬行空，象征前程似錦的旅游業(yè)。（2）馬是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中國盡興旅游。（3）馬超龍雀青銅器制品，象征著中國悠久的歷史，文明古國的偉大形象。3、1999年和2000年我國旅游主題名稱是什么？

1999年是中國生態(tài)環(huán)境游。2000年是中國神洲世紀游。、1998年國家旅游局向全國75個城市創(chuàng)建“中國優(yōu)秀旅游城市”進行了檢查驗收，首批批準了多少個城市為中國優(yōu)秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？

54座城市被評為第一批“中國優(yōu)秀旅游城市”。遼寧省的沈陽、大連榜上有名

5、何謂“紅綠通道“？標志是什么？

海關(guān)通道中的紅色通道為應(yīng)稅通道：一般海外游客走此通道。標志為紅色正方形“口”海關(guān)通道中的綠色通道為免稅通道，持有中國主管部門給予外交禮遇。簽證護照外國籍人員及海關(guān)給予免驗的人員走此通道。標志為綠色正八角形。

6、何謂護照？有哪幾種？

護照是一國主管機關(guān)發(fā)給本國公民的或在外國居留的證件，證明其國籍與身份。護照分為：外交護照、公務(wù)護照、普通護照三種。

7、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證？

簽證是一國主管機關(guān)在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注，表示準其出入境的手續(xù)。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國停留的起止日期。

8、中國公安部授權(quán)的口岸簽證機關(guān)有哪些？

一共七個口岸，分別是：北京、上海、天津、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州（白云機場）、深圳（羅湖、蛇口）。珠海（拱北）

9、港澳同胞回鄉(xiāng)證是哪簽發(fā)的，有效期多長。

港澳同胞回鄉(xiāng)證是由廣東省公安廳簽發(fā)的，有效期10年。

10、特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么？

特快旅客列車為“T”，快速旅客列軍為“K”。

11、在中國境內(nèi)有多少個國家和地區(qū)的現(xiàn)鈔可兌換成人民幣？

18個國家和地區(qū)。分別是：美元。英鎊、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷蘭盾、馬來西亞元。日元。法國法郎、德國馬克、意大利里拉。丹麥克郎。加拿大元、比利時法郎、奧地利先令、澳大利亞元、港元

12、何為“水單”，有效期多長？

中國銀行及各各外幣兌換人民幣指定點給外國旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標有兌換率。有效期為半年。

13、我國點信與郵政何年正式分開的？

1998年，我國電信與郵政正式分開。

14、包裹分為幾種？

包裹分為普通包裹、脆弱包裹和保價包裹二種

15、中國海關(guān)對于中藥材、中成藥進出境有何規(guī)定？

旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣1500元，麝香不準出境，犀牛角和虎骨不許進出境

16、我國民航機場費如何收??？哪些人免收？

對每一個從中華人民共和國國際機場出境的國際旅客，收取機場費人民幣90元，對于持有外交護照的旅客、24小時內(nèi)過境的旅客以及12歲以下兒童，免收機場費

17、機艙可分為幾個等級？

4個等級：頭等艙：縮寫“F”；普通艙：編寫“Y”；公務(wù)艙：縮寫“C”：經(jīng)濟艙：縮寫為“K”。

18、中國六大航空公司的印文縮寫是什么，總部設(shè)在哪里？

中國國際航工公司CA 北京中國北方航空公司MU 上海中國南方航空公司CZ 廣州中國西南航空公司SZ 成都中國西北航空公司W(wǎng)H 西安中國北方航空公司CJ 沈陽

19、目前，我國受理的外國信用卡有哪幾種？

有7種：，萬事達卡、維薩卡、運通卡、大萊卡JCB卡、百萬卡和發(fā)達卡、20、歐美國家旅行社類型有幾種類型？

三種類型：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商和旅游零售商。

21、長城卡及牡丹卡發(fā)行的時間及銀行？

長城卡是中國銀行于1986年6月發(fā)行的。牡丹卡是中國工商銀行于1989年10月發(fā)行的。

22、行鞠躬禮有何要求？

行鞠躬禮時應(yīng)立正，脫帽，微笑，目光正視，上身前傾15-30度。

23、行合掌禮有何要求？

行合掌禮時，雙手合攏于胸前，微笑低頭，神情安祥、嚴肅。對年長者雙手舉得越高越有禮，但手指尖不要過額頭。

24、茶會舉辦的時間、特點是什么？

茶會一般在下午四五點鐘舉行，以茶水、點心、水果招待客人，客人入場退場比較自由。一般來說：春夏秋三季飲綠茶，冬季飲紅茶。

25、我省國家自然保護區(qū)有幾處？在哪個市？

有五處，他們是：（1）蛇島老鐵山自然保護區(qū)，在大連市。（2）仙人洞自然保護區(qū)，在大連市；（3）醫(yī)巫閭山自然保護區(qū)，在錦州市：（4）雙臺子河口自然保護區(qū)，在盤錦市；（5）白石砬子自然保護區(qū)，在丹東市。

26、我省國家級文物保護的古陵墓有幾處？在哪個城市？

有四處。是（1）清永陵，在撫順市（2）清福陵，在沈陽市（3）清昭陵，在沈陽市（4）漢晉壁畫墓群，在遼陽市

27、我省國家級保護的主要宗教建筑有幾處？在哪個市？

有五處。它們是：（1）奉國寺，在錦州市（2）萬佛堂石窟。在錦州市（3）崇興寺雙塔，在錦州市（4）遼陽白塔，在遼陽市。（5）朝陽北塔，在朝陽市。

28、說出我省國家級文物保護的歷史性紀念建筑及革命遺址有幾處？在哪個市？

有五處，它們是：（1）張學(xué)良舊居陳列館，在沈陽市。（2）平頂山慘案遺址和殉難同胞紀念碑，在撫順市（3）中蘇友誼紀念塔，在大連市。（4）旅順口俄監(jiān)獄舊址，在大連市。（5）原大連市政廳達魯尼市政府大樓，大連市。

29、我省國家級文物保護的古遺址有幾處？在哪個城市？

山有七處，它們是：（I）鳳凰山山城，在丹東市（2）金牛山遺址，營口市。（3）五女山山城，在本溪市。（4）查海遺址，在阜新市。（5）姜女石遺址，在葫蘆島市。（6）牛河梁遺址，在朝陽市。（7）魚化石產(chǎn)地，在朝陽市。

30、什么叫導(dǎo)游服務(wù)？

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。

31、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟屬性表現(xiàn)在哪幾個方面？

導(dǎo)游的經(jīng)濟屬性表現(xiàn)在（l）一直接創(chuàng)收；（2）擴大客源，間接創(chuàng)收；（3）促銷商品；（4）促進經(jīng)濟交流。

32、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

33、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么？

滿足游客需求原則，維護游客合法權(quán)益的原則，經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合的原則。

34、游客的合法權(quán)益有哪些？

有8個方面：（1）旅游自由權(quán)。（2）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)（3）旅游獲知權(quán)（4）旅游公平交易機。（5）依約享受旅游

35、我國導(dǎo)游人員是否有技術(shù)等級劃分？如何劃分？劃分的依據(jù)是什么？

我國導(dǎo)游人員有技術(shù)等級劃分，分為初級、中級、高級和特級導(dǎo)游員。劃分的依據(jù)是對知識、技能、業(yè)績、學(xué)歷

36、旅游行政管理部門對無證導(dǎo)游行為如何處理？

由旅游行政管理部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法所得。

37、導(dǎo)游語言的八要素是什么？

言之有物、言之有據(jù)。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。

38、導(dǎo)游人員在途中，應(yīng)位于旅游車車廂的什么部位？為什么？

導(dǎo)游員一般應(yīng)位子車廂前部，靠近車門和司機的地方，面對旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態(tài)以及對你導(dǎo)游講解的反映。同時可以讓游客看到你，認識你，熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機近，遇有情況也好及時處理。

39、你作為一名地陪導(dǎo)游人員，怎樣做好導(dǎo)游講解工作？

我做為一名地陪導(dǎo)游員。一定要主動、熱情地為旅游者做好導(dǎo)游服務(wù)工作，力求導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)范化。具體講：

（1）地陪應(yīng)照顧游客上車，清點人數(shù)后應(yīng)向游客報告當天的天氣情況。重要新聞以及當天活動安排和中晚餐時間和地點；

（2）臨途中，地陪應(yīng)向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風(fēng)土人情，講解將要去參觀的游覽景點的概況、特色和歷史價值告之在景點停留的時間及參觀結(jié)束后的集合時間、地點，還應(yīng)講解游覽過程中的有關(guān)注意事項；

（3）在景點講解時應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面內(nèi)容，講解語言應(yīng)生動，富有表達力；

（4）地陪應(yīng)在計劃的時間與費用內(nèi)，讓游客充分地游覽觀賞，做到導(dǎo)游講解與參觀游覽相結(jié)合，同時，地陪應(yīng)注意游客的安全，隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失。

40、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些？

（l）根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計劃安排組織游客參觀游覽；

（2）負責(zé)向游客導(dǎo)游講解，介紹中國文化和旅游資源：

（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通。食宿等，保護游客的人身和財物安全；

（4）耐心解答游客的詢問。協(xié)助處理旅途中遇到問題；

（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。

41、地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

（1）安排旅游活動；

（2）做好接待工作；

（3）負責(zé)導(dǎo)游講解；

（4）維護游客安全；

（5）妥善處理旅游過程中發(fā)生的各種問題

42、導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？～

（l）良好的思想品德；

（2）淵博的知識；

（3）較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神；

（5）競爭意識和進取精神；

（6）身心健康；

（7）得體的儀容、儀表。

43、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？

（1）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；

（2）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；

（3）自覺地遵紀守法；

（4）自尊、自愛，不失人格、國格；

（5）注意小節(jié)

44、你做為一名地陪導(dǎo)游員。在接到旅行社下達的接待任務(wù)后，應(yīng)做好哪些準備工作？

（l）熟悉接待計劃；

（2）落實接待事宜；

（3）物質(zhì)準備；

（4）心理準備；

（5）語言和知識準備；

（6）形象準備。

45、做為地陪在旅游團抵達的前一天，你應(yīng)落實哪些接待事宜？

（l）落實旅游車輛；

（2）掌握聯(lián)系電話

（3）落實住房和用餐

（4）了解運送行李情況

（5）了解不熟悉的景點情況。

（6）校對日程安排表

（7）與全陪聯(lián)系。

46、做為一名地陪，你在上團之前，應(yīng)做好哪些物質(zhì)準備？

（l）按照該團旅游者的人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費用；

（2）帶好接待計劃、導(dǎo)游證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。

47、做為一名地陪，你在旅游團即將抵達前，應(yīng)做好哪些服務(wù)安排？

（l）確認旅游團所乘交通工具的抵達時間。出發(fā)前，地陪要向機場（預(yù)定時間前2小時）火車站、輪船港（預(yù)定時間前1小時）確認到達難確時間；

（2）與旅行車司機聯(lián)絡(luò)；

（3）提前半小時抵達迎接地點、并掌握接團用車停車位置

（4）再次核實旅游團抵達的準確時間；

（5）與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往地點；

（6）持接站牌迎候旅游團。

48、旅游團抵達后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作？

（l）認狀旅游團。

（2）核實人數(shù)，（3）加與計劃不符應(yīng)及時通知旅行社；

（4）集中清點行李，如有行李遺失或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)；

（5）集合登車，上車后要禮貌地清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車

49、旅游團剛剛抵達本市，從機場、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應(yīng)做好哪幾項工作？

（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅途愉快。

（2）調(diào)整時間；接入境旅游團，地陪要介紹兩國時差，調(diào)整好時間。

（3）首次沿途導(dǎo)游，風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹下塌飯店，宣布集合時間和慢車地點

50、旅游團抵達飯店后?，F(xiàn)陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號、以便聯(lián)系。

（2）照顧行李進房。

（3）介紹飯店設(shè)施，講清住店注意事項。

（4）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐，將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理，告之該團的特殊要求

（5）宣布當日或次日的活動安排，集合時間和地點。

（6）確定叫早時間

5l、旅游團開始參觀游覽前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定本地節(jié)目安排，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應(yīng)措施？

（l）提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應(yīng)：一，及時向旅行社反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力給予安排。

二、需要加收費用的項目，地陪應(yīng)率先向領(lǐng)隊旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用。

三、對確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)詳細解釋，耐心說服。

（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時：

一、一般應(yīng)婉言謝絕。并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。

二、確有特殊理由，地陪應(yīng)請示旅行社，視情況而定。

（3）領(lǐng)隊或全陪手中的旅行計劃與地陪接待計劃有部分出入時：

一、地陪應(yīng)及時報告旅行社查明原因，分清責(zé)任；

二、若是接待方責(zé)任，地陪應(yīng)說明情況，并向領(lǐng)隊和旅游者賠禮道歉。

52、在參觀游覽活動中出發(fā)前，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）準備好社旗、胸卡、票據(jù)；

（2）督促司機做好準備工作；

（3）核實餐飲落實情況；

（4）地陪應(yīng)提前10分鐘到達集合地點；

（5）核實、清點人數(shù)；

（6）提醒注意事項；

（7）準時集合等車，開車前再次清點人數(shù)。

53、你做為一名地陪。在旅游團到達游覽景點時，你應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項？

（1），下車前，地陪應(yīng)講情并提醒游客記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點及開車時間；

（2）在景點示意圖前，講明旅游路線，所需的時間、集合時間利地點；

（3）地陪還應(yīng)向游客講明旅游過程中的注意事項。例如。安全問題，防止游客走失。

54、地陪在餐飲服務(wù)方面，應(yīng)做好哪些工作？

（1）地陪應(yīng)提前落實當天用餐時間、地點、人數(shù)、標準及特殊要求，逐一核實并確認；

（2）用餐時地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；

（3）向領(lǐng)隊告之用餐地點及餐后全團出發(fā)時間；

（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標準提供服務(wù)；

（5）用餐后，地陪應(yīng)嚴格按實際用餐人數(shù)、標準。飲用酒水數(shù)量，如實填寫《餐飲費結(jié)算單》與餐廳結(jié)帳。

55、旅游者若提出要求拜會政府有關(guān)單位時，地陪應(yīng)做哪些工作？

地陪導(dǎo)游員應(yīng)向客人了解會見的主題、參加人數(shù)、所需時間，是否贈送品。然后向旅行社匯報，如果可以安排會見，旅游者又沒有翻譯時，導(dǎo)游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關(guān)納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時由海關(guān)檢驗放行。

56、你在接待宗教旅游團時，應(yīng)注意些什么問題？

（1）弄清團員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應(yīng)了解其在教會中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯；

（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習(xí)慣和戒律；

（3）對他的參觀、禮交。生活方面的活動應(yīng)早準備。認真落實；

（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論、更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起。隨意評論；

（5）如果他們在群眾中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)加以勸阻。

57、當天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）回顧當天活動，可做補充講解，并回答游客的詢問；

（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游；

（3）宣布次日活動日程，預(yù)報晚上或次日活動安排。出發(fā)時間和集合地點；

（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應(yīng)先下車，照顧游客下車，再向他們告別；

58、旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度？

（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；

（2）迅速地向旅行社匯報查明情況；

（3）耐心地做些解釋工作，實事求是的處理。

59、旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意，要求投訴。請問賠償請求書應(yīng)寫明哪些事項？

（1）被投訴旅行社的名稱和導(dǎo)游員的姓名；

（2）請求人的姓名、國籍、性別、年齡、職業(yè)及團隊的名稱、地址、電話；

60、旅游團已結(jié)束在本市的參觀游覽。你做為一名地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些送行前的準備工作？

（1）核實交通票據(jù)。如有變更，應(yīng)請內(nèi)勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機票，應(yīng)提前72時確認；若是國內(nèi)繼續(xù)旅游，應(yīng)提前60小時確認機票；

（2）商定出行時間，確定地陪、全陪、領(lǐng)隊與行李員四方交接行李的時間和地點，做好組織工作。

61、你作為一名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？

（1）集中交運行李，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪共同確認行車的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無破損。然后交給行員，填寫行李托運卡

（2）辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午12點以前，晚上18點以前辦完退房手續(xù)；

（3）集合登車。出發(fā)前應(yīng)詢問旅游者與飯店帳目是否結(jié)清，提醒旅游者有無遺落物品，請將房間鑰匙交回服務(wù)臺；

（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時歸還。集合游客上車。入座后，地陪應(yīng)仔細清點人數(shù)。到齊后。再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。

62、送行服務(wù)中的至送詞的內(nèi)容包括哪幾個方面？

（1）回顧游覽活動，感謝大家合作

（2）表達方值和借別之情；

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

（4）若在旅游活動中；有不順利或在旅游服務(wù)中有不盡人意之處，導(dǎo)游借此機會向游客致歉

（5）表達美好的祝愿。

63、在送旅游團去機場、火車站、碼頭時，導(dǎo)游員帶團抵達上述地點產(chǎn)在時間上有規(guī)定嗎？有規(guī)定。地陪導(dǎo)游員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：

（1）乘出境或去沿海城市的航班，應(yīng)提前2小時抵達機場；

（2）乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時抵達機場

（3）乘火車、輪船應(yīng)提前1小時到達火車站或碼頭。

64、你是一名地陪導(dǎo)游員，在送一旅游團乘飛機離開本市時，請問你何時可以離開機場？

（1）在送出境團時，當旅游團進入隔離區(qū)后地陪方可離開；

（2）在送國內(nèi)航班旅游團時，需在飛機起飛后。地陪才可離開。

65、你是一外地陪，當你在接待一個旅游團工作全部結(jié)束后，應(yīng)做哪些善后工作？

（1）認真填寫《陪同小結(jié)》

（2）實事求是的回報接團情況。涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話。并注明旅游者的身份。

（3）填寫有關(guān)接待和財務(wù)結(jié)算表格。連同各種單據(jù)、按持計劃、活動日程表及工作小結(jié)交有關(guān)人員。并到財務(wù)部門結(jié)清帳目；

（4）妥善處理好旅游團的遺留問題。如有客人遺忘物品，應(yīng)設(shè)法盡快歸還客人

（5）接團若發(fā)生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報。

66、根據(jù)旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定；我國保險賠償、賠付范圍包括哪些？

（1）人身傷亡、急性病死亡一起的賠償；

（2）受傷和急性病治療指出的醫(yī)療費；

（3）死亡處理和遺體遣返所需費用；

（4）旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；

（5）第三者責(zé)任引起的賠償。

67、我國保險公司對哪些疾病事故不予賠償？

根據(jù)我國保險公司的規(guī)定、旅游者在旅游過程中凡屬慢性病。傳染病、分娩等及因此為疾病實施手術(shù)住院治療以致死亡，保險公司都不予賠償。