第一篇：第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)題 2011浙江省導(dǎo)游考試現(xiàn)場(chǎng)考試

第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)題

一、導(dǎo)游規(guī)范題

1、接團(tuán)前，地陪應(yīng)做好哪風(fēng)方面的準(zhǔn)備工作？

（1）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。包括熟悉、研究接待計(jì)劃，合理安排活動(dòng)日程，落實(shí)接待事宜等。

（2）語言、知識(shí)準(zhǔn)備。根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容、接待對(duì)象，進(jìn)行語言、知識(shí)的準(zhǔn)備。

（3）物質(zhì)準(zhǔn)備。地陪在接團(tuán)前必須帶齊導(dǎo)游證、接待計(jì)劃、結(jié)算憑證、必要的現(xiàn) 金、導(dǎo)游旗、話筒等物品

（4）形象準(zhǔn)備。接團(tuán)前，地陪應(yīng)認(rèn)真做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備。

（5）心理準(zhǔn)備。做好面臨復(fù)雜工作和承受投訴及抱怨的準(zhǔn)備，具有良好的心理素 質(zhì)。

2、在接站服務(wù)中，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，以免漏接。

（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)，通知出發(fā)的時(shí)間及碰面地點(diǎn)。

（3）提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，與司機(jī)商定車輛停放位置。

（4）再次核實(shí)班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

（5）旅游團(tuán)出站前，在出口醒目位置持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

3、導(dǎo)游員產(chǎn)生怯場(chǎng)心理，該怎么辦？

（1）首先對(duì)自己要充滿信心，要相信自己完全可以帶好旅游團(tuán)；

（2）要重視導(dǎo)游工作的操作程序及規(guī)范，事先對(duì)接待計(jì)劃和接待方案做好充分準(zhǔn) 備；

（3）對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)缺陷和質(zhì)量問題應(yīng)有個(gè)估計(jì)；

（4）對(duì)如何預(yù)防和處理等做到心中有數(shù)；

（5）為了避免緊張心理，在迎接游客之前要盡量放松自己，多活動(dòng)身體，使怯場(chǎng) 引起的緊張心理降到最低限度。

4、地陪在接到旅游團(tuán)后，要做哪些工作？

（1）與全陪、領(lǐng)隊(duì)作簡(jiǎn)短自我介紹；

（2）向旅游者表示歡迎，核實(shí)實(shí)到人數(shù)；

（3）集中清點(diǎn)行李，與行李員辦好交接手續(xù)；

（4）提醒旅游者檢查和帶好隨身物品，引導(dǎo)旅游者上車；

（5）上車后，再次核實(shí)人數(shù)。

5、首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)注意哪幾個(gè)方面？

首次沿途導(dǎo)游時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)做到：

（1）站在車的前部，司機(jī)的右后側(cè)。如旅行車系小型車輛，地陪則坐在前排，以 能看到每一位旅游者為合適；

（2）面帶微笑，表情自然；

（3）使用話筒時(shí)，切忌向話筒吹氣或以手拍話筒來試音，而應(yīng)以問好的方式來詢 問客人音響效果和音量是否適度；

（4）應(yīng)注意音量適中、節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車輛內(nèi)每一位旅游者都能聽清楚。

6、首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪要做好哪些工作？

（1）致歡迎詞；

（2）如果存在時(shí)差，幫助旅游者調(diào)整好時(shí)間；

（3）進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游講解；

（4）與游客、領(lǐng)隊(duì)或全陪核對(duì)計(jì)劃，介紹日程安排；

（5）抵達(dá)飯店時(shí)，告訴旅游者集合的時(shí)間和地點(diǎn)。

7、歡迎詞包括哪些基本內(nèi)容？

（1）問候；

（2）代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者的到來；

（3）自我介紹，并介紹司機(jī)；

（4）表明工作態(tài)度和希望得到合作的愿望；

（5）預(yù)祝旅途愉快、順利。

8、地陪應(yīng)從哪幾個(gè)方面做好首次入店服務(wù)工作？

（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住房登記手續(xù)。

（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。

（3）照顧旅游者和行李進(jìn)房間；

（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐。

（4）重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排，確定次日叫早時(shí)間。

9、在核對(duì)和商定日程時(shí)，若地陪的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃不符，地 陪該怎么辦？

（1）在核對(duì)和商定日程時(shí)，若與領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃有出入，地陪應(yīng)及時(shí) 報(bào)告接待社，查明原因，分清責(zé)任。

（2）若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或全陪實(shí)事求是地說明情況并賠禮道 歉。

（3）商定日程的原則是要以游客的要求為準(zhǔn)。

10、地陪應(yīng)如何帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？

（1）地陪應(yīng)與旅游團(tuán)全體成員約定集中用餐的時(shí)間和地點(diǎn);

（2）等全體成員到齊后，親自帶領(lǐng)旅游者進(jìn)入餐廳，向餐廳領(lǐng)座服務(wù)員詢問本團(tuán) 的桌次，引領(lǐng)旅游團(tuán)成員入座；

（3）等大家坐好后，向旅游者說明用餐標(biāo)準(zhǔn)，若有超出規(guī)定的服務(wù)要求和費(fèi)用由 旅游者自理，以免產(chǎn)生誤會(huì)；

（4）等旅游者開始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可離開，并祝大家用好餐。

（5）中途可以詢餐1~2次。

11、地陪應(yīng)如何做好前往景點(diǎn)途中的導(dǎo)游講解？

（1）在沿途風(fēng)光講解中，要不失時(shí)機(jī)的有選擇的介紹沿途景物，做到同步講解。

（2）在到達(dá)景點(diǎn)前，要介紹所參觀游覽景點(diǎn)的概況，包括歷史沿革、藝術(shù)價(jià)值、形成原因、景觀特色等，以滿足旅游者見樹先見林的心理需求。

（3）若路途較長(zhǎng)，可講長(zhǎng)話題、或組織討論或開展娛樂活動(dòng)等。

12、旅游團(tuán)車輛到達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）講清并提醒旅游者記住旅行車的標(biāo)志、車牌號(hào)、停車地點(diǎn)和開車時(shí)間。

（2）在景點(diǎn)示意圖前，向旅游者講清游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。

（3）講清游覽過程中的安全等方面的注意事項(xiàng)。

13、旅游者提出的問題一時(shí)回答不出，導(dǎo)游員該怎么辦？

（1）首先不要緊張和流露出尷尬的神態(tài)；

（2）不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣；

（3）實(shí)事求是的向旅游者解釋清楚，也可請(qǐng)教其他旅游者，拜能者為師，態(tài)度要 誠懇謙虛；

（4）請(qǐng)教景區(qū)的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游員；

（5）查閱資料，將所獲答案及時(shí)告訴旅游者。

14、旅游者找導(dǎo)游員反映情況時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦？

（1）首先要尊重旅游者，認(rèn)真傾聽；

（2）導(dǎo)游員的態(tài)度要和藹、親切、誠懇；

（3）對(duì)旅游者反映情況表示感謝并予以答復(fù)或表示立即向有關(guān)方面報(bào)告；

（4）將旅游者反映的情況迅速反饋給有關(guān)方面并盡快給予明確答復(fù)。

15、進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)時(shí)，地陪要向旅游者提供哪些服務(wù)？

（1）告知旅游者出發(fā)時(shí)間和停車位置；

（2）了解劇情，向旅游者介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)；

（3）引導(dǎo)旅游者入場(chǎng)；

（4）牢記旅游者的安全問題，提醒旅游者不要分散活動(dòng)；

（5）提醒旅游者結(jié)束后統(tǒng)一集合返回。

16、旅游團(tuán)離開本地前，地陪應(yīng)做好哪幾個(gè)方面的準(zhǔn)備工作？

（1）核實(shí)交通票據(jù)。

（2）確定出行李的方法和時(shí)間。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間。

（4）提醒旅游者及時(shí)與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。

（5）提醒有關(guān)注意事項(xiàng)。

17、歡送辭包括哪些基本內(nèi)容？

（1）回顧游覽活動(dòng)。

（2）感謝旅游者的合作，征求意見和建議。

（3）表達(dá)友情和惜別之情。

（4）期待重逢。

（5）美好祝愿。

18、旅游團(tuán)抵達(dá)下榻的飯店后，全陪要做哪些工作？

（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房，掌握住房名單；

（2）引導(dǎo)旅游者及行李進(jìn)房，處理可能發(fā)生的問題；

（3）掌握飯店和地陪的聯(lián)系方式。

（4）告知旅游者出發(fā)時(shí)間或次日叫早、早餐時(shí)間和地點(diǎn)。

19、在各地游覽中，全陪應(yīng)如何與地陪配合做好導(dǎo)游服務(wù)工作？

（1）監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量。

（2）與地陪積極配合，留意旅游者的動(dòng)向，做好提醒工作，（3）處理突發(fā)問題和事件，寫好變更及處理證明；

（4）當(dāng)好旅游者的購物參謀，購物時(shí)間及次數(shù)應(yīng)與計(jì)劃相符；

（6）做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

20、什么是旅游安全事故？旅游安全事故主要有哪些類型？

（1）旅游安全事故是指在旅游活動(dòng)過程中涉及旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全的事故

（2）通常可能發(fā)生的旅游安全事故主要有交通事故、治安事故、火災(zāi)和食物中毒 等。

二、導(dǎo)游應(yīng)變題

1、發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

（1）及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及旅游者歉意。

（2）實(shí)事求是地向旅游者說明情況，并再次表示歉意；

（3）盡快地讓旅游者上車，離開機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。

（4）向旅游者提供熱情周到的服務(wù)以表明你的工作誠意；

（5）采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者諒解。

2、發(fā)生空接事故，導(dǎo)游員該如何處理？

（1）首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)；旅游者是否自行前往飯 店或根本就沒有來；

（2）弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。若旅游團(tuán)推遲到達(dá)，應(yīng)繼 續(xù)留在接站點(diǎn)等候，迎接旅游團(tuán)；若推遲時(shí)間很長(zhǎng)，經(jīng)旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同 意后返回或重新落實(shí)安排接團(tuán)事宜。

3、若旅游者在出站前發(fā)現(xiàn)行李丟失，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施？

（1）協(xié)助失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

（2）將失主或失主所下榻飯店的電話告訴登記處，并記下航空公司失物登記處的 電話及聯(lián)系人，以方便聯(lián)系；

（3）若旅游者在當(dāng)?shù)赜斡[期間，一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購買必要的生活用 品，并不時(shí)地打電話給失物登記處，詢問尋找行李的情況。

（4）在旅游者離開本地前，行李仍未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將全程旅游線路 及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴航空公司，以便在 行李找到后及時(shí)運(yùn)往最適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)交還給失主。

（5）行李確系丟失，由國(guó)內(nèi)組團(tuán)社負(fù)責(zé)幫助失主向航空公司索賠。

4、在與客方商定日程時(shí)，對(duì)方要求增加旅游項(xiàng)目，地陪應(yīng)如何處理？

（1）地陪應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映；

（2）對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡量予以滿足；

（3）對(duì)無法滿足的要求，要做詳細(xì)解釋和耐心說服工作；

（4）如需增收費(fèi)用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說明；

（5）如有增收費(fèi)用，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取。

5、在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

（1）向旅行社報(bào)告，協(xié)助失主到當(dāng)?shù)亟哟玳_具護(hù)照遺失證明。

（2）失主持接待社開具的遺失證明去當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，并由公安機(jī)關(guān)開具有法 律效用的證明。

（3）失主持公安機(jī)關(guān)的報(bào)失證明，隨身攜帶照片、相關(guān)資料去旅游者所在國(guó)駐華 大使館或領(lǐng)事館申辦新護(hù)照。

（4）失主領(lǐng)到新護(hù)照后，再到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理處辦理簽證手續(xù)。

6、在游覽期間，一名馬來西亞華僑不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

（1）導(dǎo)游員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_具護(hù)照遺失證明。

（2）失主持接待社證明，隨身攜帶照片、相關(guān)資料去省、直轄市、自治區(qū)授權(quán)的 公安機(jī)關(guān)出入境管理處報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照。

（3)失主領(lǐng)到新護(hù)照后，去其僑居國(guó)駐華大使館或領(lǐng)事館辦理入境簽證手續(xù)。

7、在住店期間，發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施？

（1）在場(chǎng)的導(dǎo)游員應(yīng)立即撥打119報(bào)警；

（2）迅速通知旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者；

（3）迅速與現(xiàn)場(chǎng)工作人員一起通過安全通道疏散旅游者。

（4）引導(dǎo)旅游者自救。

（5）處理善后事宜。

8、在旅行途中，如發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施？

（1）組織搶救。

（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案。

（3）迅速向旅行社及有關(guān)部門匯報(bào)。

（4）做好其他旅游者的安撫工作。

（5）協(xié)助有關(guān)部門，做好善后處理工作；寫出書面報(bào)告。

9、當(dāng)導(dǎo)游員得知個(gè)別旅游者患病后，應(yīng)如何處理？

（1）要督促其及早就醫(yī)并多作休息；

（2）若病者留在飯店內(nèi)休息，導(dǎo)游人員要通知餐廳，必要時(shí)為其提供餐飲服務(wù)。

（3）游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員要關(guān)心其病情，表示慰問。

（4）必要時(shí)，可陪同其前往醫(yī)院就診。

10、如有旅游者患病需住院治療，導(dǎo)游人員應(yīng)注意做好哪幾方面的工作？

（1）及早通知旅行社。

（2）安頓好其他旅游者。

（3）為患者及其家屬提供生活幫助；

（4）幫助患者辦妥返家手續(xù)，如機(jī)票、簽證等。

（5）告知一切費(fèi)用由其自理。

11、旅游者因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿提出投訴，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

（1）主動(dòng)與旅游者溝通；認(rèn)真傾聽。

（2）核查、分析投訴原因。

（3）認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)。

（4）做好說服、調(diào)解工作。

（5）繼續(xù)做好服務(wù)工作。

12、處理旅游安全事故有哪些程序？

（1）組織緊急救援。

（2）保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)。

（3）立即向有關(guān)部門報(bào)告。

（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作。

（5）根據(jù)有關(guān)規(guī)定向旅游者進(jìn)行理賠。

13、導(dǎo)游員如何預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？

（1）提前做好離站交通票據(jù)工作，核對(duì)日期、班次、時(shí)間、機(jī)場(chǎng)和目的地等；

（2）離站當(dāng)天，不安排旅游者到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)游覽。不到熱鬧的地方 購物或者讓旅游者自由活動(dòng)；

（3）安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，使旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)離站地點(diǎn)。

14、自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員該如何防止旅游者走失？

安排旅游者自由活動(dòng)時(shí)，為防止其走失，導(dǎo)游員要做好提醒或建議工作。

（1）提醒旅游者記住接待社的名稱，與導(dǎo)游員的聯(lián)系方式，下榻飯店的名稱、地 址及電話。

（2）建議旅游者外出最好結(jié)伴同行，不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去秩 序太亂的地方等。

15、在旅游中若出現(xiàn)旅游者死亡的情況，導(dǎo)游員該怎么辦？

（1）在旅游中一旦發(fā)生旅游者死亡的情況，導(dǎo)游員應(yīng)該立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告；

（2）穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)按計(jì)劃安排其他旅游活動(dòng)；

（3）旅游者如屬非正常死亡，導(dǎo)游員應(yīng)注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

（4）及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門和旅行社，由當(dāng)?shù)芈眯猩绨磭?guó)家有關(guān)規(guī)定做好善后工 作。

16、為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游員要做好哪些工作？

（1）導(dǎo)游員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；

（2）不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭；

（3）在行李托運(yùn)時(shí)，不要把易燃、易爆物品夾帶在行李中。

（4）入住飯店后，導(dǎo)游員要熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉(zhuǎn)移路線，并向 旅游者介紹。

（5）導(dǎo)游員要牢記火警電話，掌握所有旅游者的房間好嗎。

17、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，若有旅游者未拿到行李，導(dǎo)游員該如何幫助查找？

（1）先到旅游團(tuán)成員所住房間內(nèi)尋找，查看行李是否送錯(cuò)房間或其他旅游者拿錯(cuò) 了；

（2）若找不到，則應(yīng)與飯店行李部門聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法在飯店內(nèi)尋找；

（3）若飯店行李部門仍找不到，應(yīng)報(bào)告接待社有關(guān)部門，請(qǐng)其協(xié)助查找。

18、旅游團(tuán)乘飛機(jī)赴下站游覽途中，有位旅游者心臟病發(fā)作且病情嚴(yán)重，這時(shí)全陪應(yīng) 采取什么措施？

（1）讓病人躺下，頭略抬高；

（2）讓病人的親屬、領(lǐng)隊(duì)或其他團(tuán)員在他身上找藥并讓其服下；

（3）請(qǐng)乘務(wù)員幫助在飛機(jī)上尋找醫(yī)生協(xié)助救治；

（4）通過機(jī)組人員與下一站急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，準(zhǔn)備搶救；

（5）報(bào)告下一站旅行社，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助。到下一站后，將情況報(bào)告組團(tuán)社。

19、旅游途中發(fā)生交通阻塞應(yīng)怎樣處理？

（1）立即與司機(jī)商量，估計(jì)恢復(fù)交通的時(shí)間和到目的地的距離，采取繞道行駛或 步行前往；

（2）若阻塞時(shí)間很長(zhǎng)，應(yīng)立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，采取其他合適的方法；

（3）做好旅游團(tuán)全體成員的安撫工作。

20、遇到不可抗力原因，導(dǎo)游員該怎么辦？

（1）立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)求指導(dǎo)和援助；

（2）迅速與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量對(duì)策；

（3)盡力做好安撫工作，爭(zhēng)取旅游者的理解和支持；

（4）盡快落實(shí)好彌補(bǔ)措施；

（5）與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同商定新的方案。

第二篇：現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)題

現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)題

1接團(tuán)前，地陪應(yīng)該做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？

（1）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。包括熟悉、研究接待計(jì)劃，制定活動(dòng)日程。（2）語言、知識(shí)準(zhǔn)備。根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容、接待對(duì)象，進(jìn)行語言、知識(shí)準(zhǔn)備，了解當(dāng)前的熱門話題和國(guó)內(nèi)外重大新聞，掌握必備的旅行常識(shí)。

（3）物質(zhì)準(zhǔn)備。地陪在接團(tuán)前必須帶齊導(dǎo)游證、胸卡、接待計(jì)劃、結(jié)算憑證、必要的現(xiàn)金、導(dǎo)游旗等物品。

（4）形象準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。接團(tuán)前地陪應(yīng)做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備，具有良好的心理素質(zhì)。

2在接站服務(wù)中，旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，以免漏接。（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)系，電話通知司機(jī)出發(fā)的時(shí)間、商定碰面地點(diǎn)。（3）地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、再與司機(jī)商定車輛停放地點(diǎn)。（4）再次核實(shí)班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

（5）在旅游團(tuán)出站前，地陪持接站標(biāo)志，站在出口處醒目位置，熱情歡迎旅游團(tuán)。

3首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)注意那幾個(gè)方面？

（1）站在車的前部，司機(jī)的右后側(cè)，如旅行車系小型車輛，地陪則坐在前排，以能見到每一位游客為合適。（2）面帶微笑，表情自然。（3）使用話筒時(shí)，切忌向話筒吹氣或用手拍話筒來試音，應(yīng)以問好的方式來詢問客人音響效果和音量是否適度。

（4）應(yīng)注意音量適中、節(jié)奏放慢適度，使每一位游客都能聽清楚。4地陪接到旅游團(tuán)后，應(yīng)做好哪些工作？（1）與全陪、領(lǐng)隊(duì)作短暫的自我介紹。（2）向旅游團(tuán)表示歡迎，核實(shí)實(shí)到人數(shù)。（3）集體清點(diǎn)行李，與行李員做好交接工作。

（4）提醒旅游者檢查和帶好隨身物品，引導(dǎo)旅游者上車，上車后再次核實(shí)人數(shù)。

5地陪應(yīng)從哪幾方面做好首次入店服務(wù)？（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房手續(xù)。（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目。（3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

（4）重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排，確定叫早時(shí)間。（5）照顧旅游者和行李進(jìn)房。6地陪應(yīng)如何帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？

（1）地陪應(yīng)與旅游團(tuán)全體成員約定集中用餐的地點(diǎn)；

（2）等全體成員到齊后，親自帶領(lǐng)進(jìn)入餐廳，向餐廳領(lǐng)坐服務(wù)員咨詢本團(tuán)的桌次，領(lǐng)旅游團(tuán)成員入座。

（3）等大家坐好后，向旅游團(tuán)說明用餐規(guī)格，若超出規(guī)定的服務(wù)要求，費(fèi)用由游客自理，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（4）等客人用餐后（上菜一半后）地陪方可離開并祝大家用好餐。（5）如果所帶旅游團(tuán)的第一餐安排在外宴請(qǐng)，品嘗風(fēng)味或用便餐，地陪必須提前餐廳用餐的大概時(shí)間、團(tuán)名、國(guó)籍、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、要求等。

7地陪應(yīng)如何坐好游覽途中的導(dǎo)游講解？

（1）在沿途風(fēng)光講解中，要不失時(shí)機(jī)的有選擇地介紹沿途景物、回答提問、做到同步講解。

（2）在到達(dá)景點(diǎn)前，要介紹所參觀游覽景點(diǎn)的概況，包括歷史沿革、藝術(shù)價(jià)值、形成原因、景觀特色等，以滿足旅游者見樹先見林地心理需求。

（3）若路途較遠(yuǎn)，可講長(zhǎng)話題，組織討論或娛樂活動(dòng)。8首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）致歡迎詞

（2）如果有時(shí)差，幫助調(diào)節(jié)時(shí)間（3）進(jìn)行首次導(dǎo)游沿途講解

（4）與游客、全陪、領(lǐng)隊(duì)核對(duì)計(jì)劃，介紹日程安排。（5）抵達(dá)飯店后告訴旅游者集合時(shí)間、地點(diǎn)。

9抵達(dá)景點(diǎn)后，在進(jìn)入景點(diǎn)前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事項(xiàng)？（1）地陪應(yīng)向旅游者講清在該景點(diǎn)停留時(shí)間，參觀游覽后集合時(shí)間及地點(diǎn)。

（2）提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車牌號(hào)。（3）在進(jìn)景點(diǎn)門前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項(xiàng)。（開車時(shí)間、地點(diǎn)、安全方面）10旅游者向?qū)в畏磻?yīng)情況時(shí)怎么辦？（1）首先尊重旅游者，認(rèn)真傾聽。（2）導(dǎo)游員的態(tài)度要和藹、親切、誠懇。

（3）對(duì)旅游者反應(yīng)情況表示感謝，并允以答復(fù)，或表示立即與相關(guān)部門報(bào)告。

（4）將旅游者反應(yīng)情況反饋給有關(guān)部門，并盡快給予明確答復(fù)。11旅游團(tuán)離開本地前，地陪應(yīng)做好哪些方面的準(zhǔn)備工作？（1）核實(shí)交通票據(jù)。

（2）確定出行李的方法和時(shí)間。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間。（4）提醒旅游者及時(shí)與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。（5）提醒有關(guān)注意事項(xiàng)。

12在各地游覽中，全陪應(yīng)如何與地陪做好導(dǎo)游服務(wù)工作？（1）監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量（2）與地陪積極配合（3）留意旅游者的動(dòng)向

（4）做好提醒工作，處理突發(fā)事件和問題，寫好變更及處理證明（5）當(dāng)好旅游者的購物顧問，購物時(shí)間與次數(shù)應(yīng)與計(jì)劃相符（6）聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

13旅游團(tuán)下達(dá)飯店后全陪要做好哪些工作？（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房，掌握住房名單

（2）引導(dǎo)旅游者及行李進(jìn)房，處理可能發(fā)生的問題（3）掌握飯店和地陪的聯(lián)系方式

（4）告知旅游者出發(fā)時(shí)間或次日叫早早餐時(shí)間及地點(diǎn) 14進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提供哪些服務(wù)？（1）告訴旅游者出發(fā)時(shí)間和停車位置（2）了解劇情，向旅游者介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及特點(diǎn)（3）引導(dǎo)旅游者進(jìn)場(chǎng)

（4）牢記旅游者的安全問題，提醒不要分散活動(dòng)（5）提醒旅游者結(jié)束后統(tǒng)一集體返回 15歡迎詞包括哪些內(nèi)容？（1）問候

（2）代表旅行社、本人、司機(jī)歡迎旅游者的到來（3）自我介紹，并介紹司機(jī)

（4）表明工作態(tài)度，希望得到合作的愿望（5）預(yù)祝旅游愉快、順利 16歡送詞包括哪些基本內(nèi)容？（1）回顧游覽活動(dòng)

（2）感謝旅游者合作、征求意見和建議（3）表達(dá)友情和惜別之情（4）期待重逢（5）美好祝愿

17若地陪的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)、全陪的接待計(jì)劃不一樣，地陪應(yīng)怎么辦？

（1）地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任。

（2）若接待社的責(zé)任，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全陪實(shí)事求是說明情況，賠禮道歉（3）商定日程的原則是以游客的要求為主。18旅游者提出的問題一時(shí)回答不出怎么辦？（1）首先不要緊張和流露出尷尬的表情。（2）不要望文生義，胡編亂造。

（3）實(shí)事求是地向旅游者解釋清楚，也可請(qǐng)教其他旅游者，態(tài)度要誠懇。

（4）請(qǐng)教景區(qū)的工作人員，以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游，查閱資料，將所獲的答案及時(shí)告訴游客。19導(dǎo)游員產(chǎn)生怯場(chǎng)心理怎么辦？

（1）首先對(duì)自己充滿信心，完全相信自己可以帶好旅游團(tuán)。（2）要重視導(dǎo)游工作的操作程序和規(guī)范，事先對(duì)接待計(jì)劃和接待方案作充分的準(zhǔn)備。

（3）對(duì)可能出現(xiàn)服務(wù)缺陷和質(zhì)量問題有個(gè)估計(jì)。（4）對(duì)如何預(yù)防和處理做到心中有數(shù)。

（5）為了避免緊張心理，在迎接游客前要放松自己，使怯場(chǎng)引起的緊張心理降低到最低限度。

20當(dāng)發(fā)生漏接事故后，地陪應(yīng)如何妥善處理？

（1）不管漏接的原因是什么，首先要向旅游者及全陪道歉。（2）實(shí)事求是向旅游者說明情況，并再次表示歉意。（3）盡快讓旅游者上車，離開機(jī)場(chǎng)

（4）向旅游者提供熱情的服務(wù)以取得諒解，表明你的工作誠意。（5）采取彌補(bǔ)措施，取得原諒。（如給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償）21當(dāng)發(fā)生空接事故后，地陪應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)首先詢問機(jī)場(chǎng)有關(guān)人員，團(tuán)隊(duì)所乘交通工具是否抵達(dá)或班次是否已出站。

（2）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。確認(rèn)旅游團(tuán)是否推遲抵達(dá)本地。

（3）若推遲時(shí)間不長(zhǎng)，應(yīng)繼續(xù)在接站點(diǎn)繼續(xù)等候。若時(shí)間較長(zhǎng)，則按社內(nèi)有關(guān)部門安排重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（4）若沒有接到旅游團(tuán)，經(jīng)旅行社有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后返回。21若旅游者在出站前發(fā)現(xiàn)行李丟失，導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施？（1）協(xié)助失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失手續(xù)和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（2）導(dǎo)游員應(yīng)將失主所下飯店或房間號(hào)、電話告訴登記處。并記下登記處的電話及聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話。

（3）在游覽期間，一時(shí)找不到行李，要幫助游客購買必備的生活用品，并不時(shí)地打電話打聽尋找情況。

（4）在旅游者離開本地前還沒找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫助失主將全程旅游線路及各地下榻飯店名稱和各地旅行社、電話告訴有關(guān)航空公司，以便找到后還給失主。

（5）行李確實(shí)丟失，由國(guó)內(nèi)組團(tuán)社負(fù)責(zé)幫助失主向有關(guān)航空公司索賠。

22在與客方商定日程時(shí)，對(duì)方要求增加旅游項(xiàng)目，地陪應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)及時(shí)向旅游社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡力給予滿足。

（2）對(duì)無法滿足的要求，應(yīng)做詳細(xì)解釋，耐心說服。（3）如需增加費(fèi)用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取.23在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

（1）應(yīng)由遺失地接待旅行社開具證明，失主持旅行社開具的證明去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，再由公安局開具證明

（2）失主持公安局報(bào)失證明，隨身攜帶照片、資料去所在國(guó)駐華大使館或領(lǐng)事館申報(bào)新護(hù)照。

（3）領(lǐng)到新護(hù)照后，當(dāng)事人再到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈司彻芾硖庌k理簽證手續(xù)。

24在游覽期間，一名馬來西亞華僑不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

（1）導(dǎo)游人員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明

（2）失主持旅行社證明，攜照片、資料去省、市、自治區(qū)公安局或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照

（3）當(dāng)事人領(lǐng)到新護(hù)照后，去其僑居駐華大使館或領(lǐng)事館辦理入境簽證手續(xù)

25在住店期間，發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施？（1）在場(chǎng)的導(dǎo)游人員應(yīng)立即去報(bào)警（2）迅速通知旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者（3）迅速與現(xiàn)場(chǎng)工作人員通過安全通道疏散旅游者（4）引導(dǎo)旅游者自救（5）處理善后事宜。26遇到不可抗力的原因，導(dǎo)游員該怎么辦?（1）立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 請(qǐng)求指導(dǎo)和援助（2）迅速與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量對(duì)策

（3）盡力做好安撫工作，征求旅游者的理解和支持（4）盡快落實(shí)好彌補(bǔ)措施（5）與領(lǐng)隊(duì)全陪商量新的方案

27在路途中遇到旅游者死亡的情況，怎么辦？（1）應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鶊?bào)告并報(bào)警

（2）穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)安排其他旅游活動(dòng)（3）旅游者如屬非正常死亡，導(dǎo)游員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

（4）及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門，由當(dāng)?shù)芈眯猩绨磭?guó)家規(guī)定做善后工作 28在旅行途中，如發(fā)生交通事故，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施？（1）首先組織搶救

（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)立即有關(guān)部門報(bào)案（3）迅速向旅行社及有關(guān)部門報(bào)告（4）做好其他旅游者的安撫工作

（5）協(xié)助有關(guān)部門，做好善后處理工作，并寫出書面報(bào)告 29當(dāng)導(dǎo)游人員得知有個(gè)別旅游者患病后，該如何處理？（1）勸其及早就醫(yī)并多休息

（2）若病者留在飯店休息，導(dǎo)游要通知餐廳，必要時(shí)為其提供餐飲服務(wù)

（3）游覽結(jié)束后，導(dǎo)游要關(guān)心其病情，表示慰問，必要時(shí)可陪同其前往醫(yī)院就診 30如有旅游者患病，需住院治療，導(dǎo)游應(yīng)注意做好哪幾方面？（1）及早通知旅行社（2）安頓好其他旅游者

（3）為患者及其家屬提供生活幫助（4）幫助其辦妥返家手續(xù)，如機(jī)票、簽證等（5）告知一切費(fèi)用有其自理

31旅游者因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿，提出投訴。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）主動(dòng)與旅游者溝通（2）認(rèn)真傾聽

（3）核查、分析投訴原因（4）認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)（5）做好說服、調(diào)節(jié)工作（6）繼續(xù)做好服務(wù)工作

32自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何防止旅游者走失？（1）做好提醒和建議工作

（2）提醒旅游者記住接待社名稱與導(dǎo)游員的聯(lián)系電話，下榻飯店的名稱、地址、電話

（3）建議旅游者外出最好結(jié)伴同行，不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去秩序太亂的地方。33處理旅游安全事故有哪些程序？（1）組織緊急救援（2）保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)（3）立即向有關(guān)部門報(bào)告（4）妥善做好旅游安全事故的善后工作（5）根據(jù)有關(guān)規(guī)定向旅游者進(jìn)行理賠 34什么是旅游安全事故？類型？

在旅游過程中涉及旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全事故。交通事故、治安事故、食物中毒、火災(zāi)

35導(dǎo)游員如何預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？

（1）提早做好離站交通票據(jù)，核對(duì)、時(shí)間、地點(diǎn)、日期、班次和目的地等

（2）離站當(dāng)天不安排旅游者到地里位置復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不到熱鬧的地點(diǎn)購物，自由活動(dòng)

（3）安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，使旅游團(tuán)按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)。36為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？（1）提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品（2）不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭

（3）在行李托運(yùn)時(shí)，不要把易燃易爆物品夾在其中。

（4）若住飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉(zhuǎn)移路線，并向旅游者介紹。

（5）導(dǎo)游要牢記火警電話，掌握所有旅游者房間號(hào)碼。37若抵達(dá)飯店后，旅游者沒有拿到行李怎么辦？

（1）先到旅游團(tuán)成員房間找，查看行李是否拿錯(cuò)或送錯(cuò)房間。（2）若找不到，應(yīng)與飯店行李部門聯(lián)系，并設(shè)法在房店內(nèi)查找。（3）仍找不到，應(yīng)報(bào)告接待社有關(guān)部門，請(qǐng)協(xié)助查找。38若旅游團(tuán)乘飛機(jī)赴下一站游覽途中，有位旅游者心臟病突發(fā)，病情嚴(yán)重，全陪應(yīng)采取哪些措施？（1）讓病人躺下，頭略抬高

（2）讓家屬或領(lǐng)隊(duì)或其他成員在其身上找藥（3）請(qǐng)乘務(wù)員在飛機(jī)上找醫(yī)生，協(xié)助救治

（4）通過機(jī)組人員與下一站急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，進(jìn)行搶救（5）報(bào)告下一站旅行社，請(qǐng)求指示和援助，到達(dá)下一站后，將情況報(bào)告組團(tuán)社

39旅游途中發(fā)生交通堵塞應(yīng)如何處理？

（1）立即與司機(jī)商量，估計(jì)恢復(fù)交通的時(shí)間和到達(dá)目的地的距離，采取繞道行駛或步行前往

（2）若阻塞時(shí)間很長(zhǎng)，應(yīng)立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，采取其他合適的方法（3）做好旅游團(tuán)成員的安撫工作。

第三篇：浙江省現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試——導(dǎo)游綜合知識(shí)題

浙江導(dǎo)游資格現(xiàn)場(chǎng)考試指南——導(dǎo)游綜合知識(shí)題

（一）全國(guó)導(dǎo)游知識(shí)題

1．請(qǐng)按順序說出我國(guó)歷史上的主要朝代，由“夏”說起：

答：夏，商，周，秦，漢，三國(guó)，兩晉，南北朝，隋，唐，五代，宋，元，明，清。

2．中國(guó)省份都有約定俗成的簡(jiǎn)稱，有的還有兩個(gè)簡(jiǎn)稱。下面幾個(gè)省都有兩個(gè)簡(jiǎn)稱的，請(qǐng)說出貴州省、四川省、云南省、陜西省、甘肅省的簡(jiǎn)稱？

答：分別是黔或貴，川或蜀，云或滇，陜或秦，甘或隴

3．“五岳”是歷代帝王封禪之處，也是僧道修真之所，現(xiàn)在都已成了旅游勝地。請(qǐng)說出五岳的名稱、所在地和

主要的特色。

答：東岳泰山位于山東省泰安市，以雄偉著稱；西岳華山位于陜西華陰縣，以險(xiǎn)峻著稱；南岳衡山位于湖南衡

山縣，以秀麗著稱；北岳恒山位于山西省渾源縣，以幽靜著稱。中岳嵩山位于河南省登封縣，以峻聞名。

4．我國(guó)的四大佛教名山、三大石窟名指什么？

答：四大佛教名山是指山西五臺(tái)山、四川峨眉山、浙江普陀山、安徽九華山；三大石窟是甘肅敦煌莫高窟，山

西大同的云岡石窟和河南洛陽的龍門石窟。

5．在長(zhǎng)江以南，有古代三大名樓，是旅游者懷古憑吊的旅游勝地。請(qǐng)說出這三大名樓的名稱和所在地？答：岳陽樓在湖南岳陽市；黃鶴樓在湖北武漢市，騰王閣在江南南昌市。

6．現(xiàn)在的京杭大運(yùn)河就是歷史上的南北大運(yùn)河，這種提法對(duì)嗎？為什么？

答：不對(duì)。因?yàn)槟媳贝筮\(yùn)河始建于隋朝，經(jīng)洛南中心，北達(dá)北京，南達(dá)余杭，全長(zhǎng)2000多公里。而京杭大運(yùn)

河在原南北大運(yùn)河的基礎(chǔ)上有了大的調(diào)整，于元代截彎取直，北接通州，南至杭州，全長(zhǎng)1794公里。

7．吉林省東南部的長(zhǎng)白山林區(qū)是我國(guó)朝鮮族聚居的主要地區(qū)之一，該地區(qū)有許多珍貴的動(dòng)植物，請(qǐng)問被譽(yù)為

“東北三寶”的長(zhǎng)白山林區(qū)的特產(chǎn)是什么？

答：人參、貂皮和鹿茸

8．山東有泰山，還誕生了中國(guó)儒家圣祖孔子，如今孔子故鄉(xiāng)已成了國(guó)內(nèi)外游客的游覽勝地。請(qǐng)說出孔子的故

鄉(xiāng)在山東的哪個(gè)地方？而被列入《世界遺產(chǎn)名錄》的“三孔”又是指什么？

答：孔子的故鄉(xiāng)在山東的曲阜?！叭住狈謩e是指：孔府、孔廟和孔林。

9．我國(guó)傳統(tǒng)工藝品馳名中外，請(qǐng)問被譽(yù)為中國(guó)工藝品的“三大國(guó)寶”是指什么？

答：北京的景泰藍(lán)，景德鎮(zhèn)的瓷器和福州的脫胎漆器

10．在中國(guó)歷史上，“諱”指的是帝王、圣人、長(zhǎng)宮以及尊者的名字，平時(shí)用到這字時(shí)必須設(shè)法避開或改寫，叫避諱，請(qǐng)問“諱”和避諱的方法各有幾種？

答：“諱”有三種，即國(guó)諱、家諱、和圣人諱。避諱的方法大致有改字法、空字法、缺筆法，此外還有讀音避

諱法。

11．大多數(shù)中國(guó)古代建筑的屋檐下裝有斗拱，它們有哪些作用？

答：位于柱與梁之間的斗拱，由屋頂傳下來的重量通過它傳給柱子，起承上啟下的作用；支撐屋頂?shù)某鲩埽瑴p

少屋內(nèi)大梁的跨度；裝飾作用；劃分等級(jí)。

12．我國(guó)三大媽祖廟是指哪三個(gè)寺廟？

答：臺(tái)灣云林北港的朝天宮、福建莆田媽祖廟、天津天后宮。

13．我們?cè)谶M(jìn)行民族風(fēng)情旅游時(shí)，最令游客高興的是參加當(dāng)?shù)氐拿褡骞?jié)日活動(dòng)，請(qǐng)問那達(dá)慕、望果節(jié)、三月街、潑水節(jié)各屬于哪個(gè)少數(shù)民族的節(jié)日？它們是在每年什么時(shí)候舉辦的？

答：那達(dá)慕，蒙古族，農(nóng)歷七八月間；望果節(jié)，藏族秋收前；三月街，白族，公歷3月15至20日。潑水節(jié)；

傣族，公歷4月清明節(jié)前后。

14．中國(guó)畫表現(xiàn)力強(qiáng)，有其獨(dú)特的風(fēng)格，深受國(guó)人和海外的游客有喜愛。請(qǐng)問中國(guó)畫的基本特點(diǎn)是什么？它有

哪三大體現(xiàn)？

答：基本特點(diǎn)；中國(guó)畫以墨線為主要的表現(xiàn)手法，充分發(fā)揮毛筆、水、墨和宣紙的特殊性能。詩、書、畫、印

有機(jī)結(jié)合。三大體裁：人物畫、山水畫和花鳥畫。

15．中國(guó)有豐富多彩的傳說，體現(xiàn)了中華民族對(duì)真、善、美的贊賞和追求，請(qǐng)說出中國(guó)民間流傳最廣、影響最

大的“四大傳說”？

答：牛郎織女，孟姜女哭長(zhǎng)城，白蛇傳，梁山伯與祝英臺(tái)的故事。

16．請(qǐng)說出中國(guó)旅游的標(biāo)志和它的由來？

答：標(biāo)志是“馬踏飛燕”。馬踏飛燕為東漢青銅器，1969年于甘肅省武威雷臺(tái)（東漢時(shí)期鎮(zhèn)守張掖的張姓軍事

長(zhǎng)官及其妻合葬墓中）出土。

17．中國(guó)飲食文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，素有“烹飪王國(guó)”之稱。地方風(fēng)味菜是構(gòu)成中國(guó)菜的主要部分。而特色鮮明、歷

史悠久、影響力巨大的當(dāng)推八大菜系。請(qǐng)問八大菜系指哪八大菜系？

答：即魯、川、淮揚(yáng)、粵、湘、閩、徵、浙八大菜系。

18．中國(guó)是茶葉的故鄉(xiāng)，茶葉品種眾多，茶學(xué)教授陳文懷先生從數(shù)十種蜚聲中外的名茶中，挑選出十種作為代

表，稱之為“中國(guó)十大名茶”請(qǐng)說出其名稱：

答：西湖龍井、洞庭碧螺春、安溪鐵觀音、祁紅、黃山毛峰、君山銀針、廬山云霧、凍頂烏龍茶、云南普洱茶、蘇州茉莉花茶。

19．中國(guó)很早就發(fā)明確筆、墨、紙、硯等文房四寶。請(qǐng)說了中國(guó)最著名的“文房四寶”及其產(chǎn)地？

答：浙江湖州善璉的湖筆，安徵歙縣、休寧縣的徵墨，安徵涇縣的宣紙，廣東肇慶的端硯。

20.除了杭州西湖，中國(guó)還有哪些地方有西湖？（至少說出5個(gè)）

答：杭州西湖、福州西湖、?？谖骱?、蘭州西湖、青島小西湖、沈陽西湖、桂林西湖、廣東潮州西湖、惠州西

湖、湛江雷州西湖、南昌西湖、揚(yáng)州瘦西湖、安徽阜陽穎州西湖、建德嚴(yán)州西湖、壽昌西湖、海鹽西湖、九江都昌西湖、河南許昌西湖、商丘睢縣西湖、湖南衡陽西湖、湖南耒陽西湖、常德津市西湖、湖北天門西湖、自貢富順西湖。

（二）江、浙、滬導(dǎo)游知識(shí)

1．中國(guó)古典園林疊山理水，需用名石，其中太湖石尤為珍貴。太湖石因產(chǎn)于太湖而得名。其石質(zhì)理溫潤(rùn)，多

孔多穴，波紋起伏，具有天然風(fēng)韻。人們常用五個(gè)字概況太湖石的特點(diǎn)。請(qǐng)說出此石特點(diǎn)及“江南三大名石”？

答：特點(diǎn)：縐、透、漏、瘦、丑（或秀）。江南三大奇石：上海豫園的玉玲瓏、蘇州留園的寇云峰、杭州竹素

園的縐云峰。

2．請(qǐng)說出上海五處主要的旅游景點(diǎn)。如果旅游團(tuán)在上海城隍廟游覽，你可以向客人推薦上海的哪些風(fēng)味名點(diǎn)？答：外灘、豫園、東方明珠、金茂大廈、上?？萍拣^、上海博物館新館、浦東新區(qū)等。上海的風(fēng)味名點(diǎn)有，南

翔小籠包子，生煎包子，鴿蛋圓子。

3．蘇州有一座名剎，在日本有非常高的知名度，請(qǐng)問是哪個(gè)寺院？背出與此剎有關(guān)的一首唐詩，并說出作者的名字？

答：蘇州寒山寺，唐代詩人張繼的《楓橋夜泊》：“月落烏啼滿天，江楓漁火對(duì)愁眠。姑蘇城外寒山寺，夜半鐘

聲到客船?！?/p>

4．上海正在興建的第一高樓叫什么？高多少米？位于何處？

答：上海環(huán)球金融中心，101層，高492米，位于浦東新區(qū)金茂大廈（高420.5米）邊，計(jì)劃2007年竣工，將

成為上海又一個(gè)標(biāo)志性建筑。

5.何謂“長(zhǎng)三角”？目前納入長(zhǎng)三角城鎮(zhèn)群規(guī)劃的城市已達(dá)幾個(gè)？

答：長(zhǎng)江三角洲是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)之一。江蘇、浙江和上海，地域相連、人緣相親、文化相近、經(jīng)濟(jì)相融。

豐富的資源、便捷的交通已使這一塊地區(qū)成為海內(nèi)外旅游者向往的重要旅游目的地。目前納入長(zhǎng)三角城鎮(zhèn)群規(guī)劃的城市已達(dá)23個(gè)，除江、浙、滬外還有安徵的蕪湖、馬鞍山、合肥、銅陵。

6．京滬高速鐵路和滬杭磁懸浮設(shè)計(jì)的時(shí)速分別是每小時(shí)多少公里？屆時(shí)京滬間和滬杭間全程分別只需要多少

時(shí)間？計(jì)劃幾時(shí)建成？

答：京滬高整鐵路最高設(shè)計(jì)時(shí)速每小時(shí)350公里，運(yùn)營(yíng)速度每小時(shí)300公里，屆時(shí)京滬間全程只需五個(gè)小時(shí)。

滬杭磁懸浮設(shè)計(jì)時(shí)速每小時(shí)450公里，屆時(shí)滬杭間全程只需26分鐘。計(jì)劃2010年建成投入運(yùn)營(yíng)。

7．我國(guó)最長(zhǎng)的三座跨海大橋均在長(zhǎng)三角地區(qū)。分別叫什么橋？各長(zhǎng)多少公里？已建成的是哪座大橋？

答：杭州灣大橋，長(zhǎng)36公里，東海大橋長(zhǎng)32.5公里；金塘大橋長(zhǎng)26.54公里。已建成的是上海蘆潮港到浙江

嵊泗小洋山的東海大橋。

8．未來五年內(nèi)，長(zhǎng)三角城市將建成幾條城市軌道交通線路？現(xiàn)現(xiàn)長(zhǎng)三角已有地鐵的是哪幾個(gè)城市？

答：為了緩解市內(nèi)的擁堵的交通狀況，以上海、南京、杭州、蘇州等為主的長(zhǎng)三角城市未來五年內(nèi)將建14條

以上的城市軌道交通線路?，F(xiàn)長(zhǎng)三角已有地鐵的城市是上海、南京。

9．說出南京、揚(yáng)州、無錫、蘇州較著名的旅游景點(diǎn)？

答：南京——中山陵，總統(tǒng)府，秦淮河夫子廟，玄武湖，明孝陵

揚(yáng)州——瘦西湖，個(gè)園，何園，大明寺

無錫——錫惠公園，蠡園，梅園，靈山大佛，太湖

蘇州——寒拙政園，虎丘，獅子林，滄浪亭，留園，周莊

10．江蘇、上海的土特產(chǎn)分別有哪些？

答：江蘇主要有南京的雨花石，鹽水鴨、丹陽封缸酒、蘇州絲綢、碧螺春，鎮(zhèn)江香醋等，上海主要有玉雕、顧

繡、嘉定竹刻等。

11．浙江省較著名的旅游資源有哪些？浙江省旅游宣傳的口號(hào)是什么？

答：浙江省旅游資源豐富，截止2006年，全省擁有1處世界地質(zhì)公園，3處國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)；5座中國(guó)歷

史文化名城；1處國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)；4處國(guó)家級(jí)博物館，8處國(guó)家自然保護(hù)區(qū)，16處國(guó)家級(jí)重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，26座國(guó)家級(jí)森林公園；130.5+1/6（京杭大運(yùn)河，除了浙江外，還有北京市、天津市、河北省、山東省、江蘇省5個(gè)地方段）134處國(guó)家重點(diǎn)文物保護(hù)單位。浙江旅游宣傳的口號(hào)是：詩畫江南，山水浙江。

12．浙江陸地面積是多少平方公里？人口約多少萬？請(qǐng)用一句話概括浙江的地形的總體特點(diǎn)？

答：浙江陸地面積為10.18萬平方公里，人口4898萬（2005后統(tǒng)計(jì)），浙江的地形特點(diǎn)是：七山一水二分田。

13．浙江正在興建的是哪條鐵路，將與擬建中的哪條鐵路相連？

答：2006年，浙江開工興建甬臺(tái)溫鐵路，全長(zhǎng)282。39公里，將與擬建中的溫（州）福（州）、福（州）廈（門）

鐵路相連。也將與規(guī)劃中的廈深鐵路相連。屆時(shí)，將形成長(zhǎng)三角通往珠三角的便捷通道。

14．浙江的民間雕刻藝術(shù)全國(guó)聞名，請(qǐng)問被稱為：“浙江三雕”的是哪三雕？

答：樂清黃楊木雕、東陽木雕、青田石雕

15．浙江很多地方都有享譽(yù)全國(guó)的物產(chǎn)。衣問被譽(yù)為“中國(guó)毛竹之鄉(xiāng)”、“中國(guó)水蜜桃之鄉(xiāng)”、“中國(guó)胡柚之鄉(xiāng)”、“中國(guó)珍珠之鄉(xiāng)”、“中國(guó)文旦之鄉(xiāng)”、“中國(guó)高橙之鄉(xiāng)”各是什么地方？

答：分別指安吉，奉化，常山，諸暨，玉環(huán)，溫嶺。

16．浙江有哪些較著名的專業(yè)市場(chǎng)（商業(yè)城）？

答：義烏中國(guó)小商品城；紹興輕紡城；永嘉紐扣市場(chǎng)；海寧中國(guó)皮革城；樂清柳市電器城；永康五金城。

17．中國(guó)四大古亭之一的蘭亭是書法愛好者心目中的圣地，請(qǐng)說出蘭亭的“三絕”。

答：即“二王”（王羲之、王獻(xiàn)之）合寫的“鵝池”碑，“二皇”（康熙、乾隆）所書的書法巨碑；王右軍祠。

18．浙江歷來是文化之邦，這與浙江人重視教育和樂于藏書有很大的關(guān)系。請(qǐng)說出浙江的四大藏書樓。答：杭州文瀾閣，寧波天一閣，溫州瑞安的玉海樓，湖州南潯嘉業(yè)堂。

19．浙江至今保留著許多具有古樸風(fēng)情和獨(dú)特建筑的古鎮(zhèn)。請(qǐng)說出其中5個(gè)著名的古鎮(zhèn)及其所在的市（縣）名。答：湖州市南潯鎮(zhèn)，嘉善縣西塘鎮(zhèn)，桐鄉(xiāng)市烏鎮(zhèn)，富陽市龍門鎮(zhèn)，余姚市梁弄鎮(zhèn)。

20．請(qǐng)說出浙江的八大水系？

答：錢塘江，甌江，曹娥江，靈江，甬江，飛云江，鰲江和東西苕溪

21．截止2005年5月，全國(guó)已有47個(gè)城市獲得中國(guó)環(huán)境保護(hù)模范城市稱號(hào)，請(qǐng)問浙江省有哪幾個(gè)？答：寧波、杭州、紹興和富陽

22．浙江迄今為止發(fā)現(xiàn)的年代最早的新石器時(shí)代遺址是哪個(gè)？距今有多少年的歷史。

答：蕭山的跨湖橋遺址是浙江迄今為止發(fā)現(xiàn)的年代最早的新石器時(shí)代遺址，距今有8000多年的歷史。

23．錢塘江流經(jīng)我省哪些縣市？在浙江省境內(nèi)長(zhǎng)多少？

答：錢塘江流經(jīng)我省的淳安、建德、桐廬、富陽、杭州、海寧等，在浙江省境內(nèi)約360公里。

24．南宋評(píng)定的“江南五大禪院”是指哪些古剎？

答：余杭徑山寺，杭州靈隱寺，杭州凈慈寺，寧波天童寺，寧波阿育王寺

25．截止2005年底，浙江在全國(guó)民營(yíng)企業(yè)50強(qiáng)中占幾強(qiáng)？請(qǐng)說出你所知道的較著名的民營(yíng)企業(yè)家？

答：浙江在全國(guó)民營(yíng)企業(yè)50強(qiáng)中占26強(qiáng)。較著名的民營(yíng)企業(yè)家有：蕭山萬向集團(tuán)的魯冠球，蕭山傳化集團(tuán)的徐冠巨；杭州娃哈哈集團(tuán)的宗慶后，金華東陽橫店集團(tuán)的創(chuàng)始人徐文榮，溫州康奈集團(tuán)的鄭秀康，溫州正泰集團(tuán)董事長(zhǎng)南存輝，寧波雅戈?duì)柤瘓F(tuán)股份有限公司董事長(zhǎng)兼總裁李如成，紹興喜臨門集團(tuán)董事長(zhǎng)陳阿裕。

26．浙江省有哪幾處首批國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)試點(diǎn)創(chuàng)建順利通過驗(yàn)收？

答：杭州西湖、溫州雁蕩山、舟山普陀山

27．浙江省有哪幾處景點(diǎn)被我國(guó)列入世界文化遺產(chǎn)預(yù)備名單？

答：在2006年12月國(guó)家文物局公布的審定通過的35項(xiàng)《中國(guó)世界文化遺產(chǎn)預(yù)備名單》中，在浙江省的景點(diǎn)

有大運(yùn)河（浙江段）；江南水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)（包括浙江桐鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)、嘉善西塘）；杭州西湖；龍井茶園；良渚遺址（余杭、德清）；中國(guó)古瓷窯址（慈溪上林湖越窯遺址）；絲綢之路中國(guó)段（海路部分包括浙江省寧波市）。

（三）杭州導(dǎo)游知識(shí)題

1.說出杭州國(guó)家級(jí)文物保護(hù)單位有哪些?

答：岳飛墓，飛來峰造像，六和塔，閘口白塔，胡慶余堂，西泠印社，梵天寺經(jīng)幢，寶成寺曷葛剌造像，臨安

城遺址，鳳凰寺，文瀾閣，良渚遺址，功臣塔、臨安吳越國(guó)王陵、跨湖橋遺址、茅灣里窯址、郊?jí)潞屠匣⒍锤G址、于謙墓及祠、馬寅初故居（杭州、嵊州）、錢塘江大橋、之江大學(xué)舊址、筧橋中央航校舊址、章太炎故居、京杭大運(yùn)河（1/6）。

2.杭州地區(qū)擁有多少國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)和自然保護(hù)區(qū)?分別有哪幾處?

答：杭州有西湖和富春江——新安江(千島湖)兩個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)，天目山和清涼峰兩個(gè)國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)。

3.杭州的城市定位是什么?分為幾個(gè)層面?

答：杭州的城市定位分為三個(gè)層面：對(duì)浙江而言，杭州是省會(huì)城市，浙江的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心;對(duì)中國(guó)而

言，杭州是歷史文化名城，長(zhǎng)三角南翼中心城市。對(duì)世界而言，杭州是國(guó)際風(fēng)景旅游城市。“天堂硅谷”“東方休閑之都”“中國(guó)茶都”“女裝之都”等都是城市定位指導(dǎo)下的產(chǎn)業(yè)定位，產(chǎn)業(yè)品牌，“愛情之都”是旅游促銷的口號(hào)。城市定位、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)、促銷口號(hào)是不同層次的概念。

4.第一屆西湖博覽會(huì)什么時(shí)候舉辦的?至今已舉辦了幾屆?吉祥物是什么?會(huì)標(biāo)是什么?

答：第一屆西湖博覽會(huì)是于1929年6月在杭州舉辦的，至2006年已舉辦了8屆了，吉祥物是小金魚歡歡。200

1年會(huì)標(biāo)是荷葉與晶瑩水珠變形而成。2003年西博會(huì)會(huì)標(biāo)是“三潭印月”與紫砂壺的疊影。

5.杭州曾是幾朝古都?說出迄止年代，歷時(shí)多少年?

答：杭州曾是五代吳越國(guó)和南宋的都城。吳越國(guó)于公元907年至978年，歷時(shí)72年;南宋于公元1127年至1279

年，歷時(shí)153年。

6.杭州籍的歷史名人有哪些?（至少說出5位）

答：杭州籍的歷史人物有：孫權(quán)，錢鏐，褚遂良，羅隱，喻皓，畢升，沈括，于謙，周邦彥，朱淑真，田汝成，陳潢，戴梓，龔自珍，袁枚，杭世駿，陳端生，章太炎，郁達(dá)夫，夏衍等

7.杭州特產(chǎn)有哪些？（至少說出5種）

答：西湖龍井茶，西湖莼菜，西湖藕粉，杭白菊，徑山茶，塘棲枇杷，昌化小核桃，蕭山蘿卜干等

8.杭州主要的工藝品有什么?（至少說出5種）

答：杭州絲綢，王星記扇子，張小泉剪刀，天竺筷，西湖綢傘，蕭山花邊，都錦生織錦，仿南宋官窯，朱炳仁

銅雕。

9.杭州有哪些傳統(tǒng)風(fēng)味名菜?（至少說出5道）

答：東坡肉，西湖醋魚、宋嫂魚羹、龍井蝦仁、叫化童雞、干炸響鈴、密汁火方，西湖莼菜湯，油燜春筍等

10.《杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)總體規(guī)劃》中，確定的景區(qū)范圍有多大?將景區(qū)的性質(zhì)界定是什么?

答：確定西湖風(fēng)景區(qū)的范圍是59。04平方公里，以及39。65平方公里的外圍保護(hù)地帶。將西湖風(fēng)景區(qū)的性質(zhì)

界定為“以秀麗、清雅的湖光山色與璀璨的歷史文化交融一體為特色，以觀光游覽為主要功能的國(guó)家重點(diǎn)名勝區(qū)。

11.杭部屬、省屬大學(xué)有哪些?杭州已建成的高教園區(qū)有哪些?

答：在杭部屬、省屬大學(xué)有浙江大學(xué)、浙江工業(yè)大學(xué)、浙江理工大學(xué)(原浙江工程學(xué)院)、浙江中醫(yī)學(xué)院、浙江

工商大學(xué)(原杭州商學(xué)院)、杭州電子科技大學(xué)(原杭州電子工業(yè)學(xué)院)、中國(guó)美術(shù)學(xué)院、中國(guó)計(jì)量學(xué)院、杭州師范學(xué)院、浙江林學(xué)院等。杭州已在下沙、濱江、小和山、浙大紫金港建造4個(gè)高教園區(qū)。

12.杭州有哪些較為有名的茶藝館?

答：湖畔居茶樓，青騰茶館，藍(lán)寶茶館，太極茶道苑，城隍茶樓，門耳，心源，吳山茶樓，龍井茶室，中國(guó)茶

葉博物館茶樓等。

13.杭州有哪些著名的地方小吃?

答：蝦爆鱔面，片兒川面，知味小籠，吳山酥油餅，貓耳朵，蔥包檜，南方迷宗大包等。

14.杭州有哪些著名的茶館、酒家?

答：樓外樓，知味館，張生記，紅泥大酒店，新花中城，杭州酒家，新開元大酒店，娃哈哈美食城，新三毛大

灑店，金色陽光，萬家燈火大酒店，杭州人家大酒店

15.目前杭州市區(qū)掛牌五星級(jí)飯店有哪幾家?

答：杭州目前掛牌五星的酒店的9家，杭州雷迪森廣場(chǎng)酒店，杭州維景國(guó)際大酒店、浙江世貿(mào)中心大飯店，杭

州索菲特西湖大酒店，杭州開元名都大酒店，西湖國(guó)賓館、浙江國(guó)際大酒店，蕭山金馬賓館，杭州千島湖開元度假村。

16.杭州有哪些主要名人的紀(jì)念館?

答：蘇東坡紀(jì)念館，白居易紀(jì)念館，龔自珍紀(jì)念館，吳昌碩紀(jì)念館，章太炎紀(jì)念館，李叔同紀(jì)念館，馬一浮紀(jì)

念館，黃賓虹紀(jì)念館，潘天壽紀(jì)念館，夏衍紀(jì)念館。

17.杭州市區(qū)下轄?zhēng)讉€(gè)區(qū)、杭州地區(qū)下轄?zhēng)讉€(gè)縣市?分別是哪些？

答：杭州市區(qū)下轄八個(gè)區(qū)，上城區(qū)，下城區(qū)，拱墅區(qū)，西湖區(qū)，濱江區(qū)，余杭區(qū)，蕭山區(qū)，江干區(qū)。杭州地區(qū)

下轄五個(gè)縣市，分別是臨安市，富陽市，建德市，桐廬縣和淳安縣。

18.杭州地區(qū)總面積、總?cè)丝谑嵌嗌?其中杭州市區(qū)面積多少人口多少?

答：杭州地區(qū)總面積16596平方公里，2005年全市戶籍人口660.45萬。其中杭州市區(qū)面積3068平方公里，市

區(qū)戶籍人口409。52萬。

19.杭州的年平均氣溫為多少?夏季最高溫是多少?冬季最低溫度是多少?杭州的市樹、市花是什么?

答：杭州年平均氣溫為16。2度，夏季最高氣溫40度，冬季最低氣溫零下5度。杭州的市樹是香樟樹，市花

是桂花。

20.正在進(jìn)行的京杭大運(yùn)河杭州段一期整治工程有哪些工程?

答：一館(運(yùn)河博物館)、兩場(chǎng)(西湖文化廣場(chǎng)，運(yùn)河文化廣場(chǎng))、三園(艮山公園、大關(guān)公園、北星公園)、兩帶

(遠(yuǎn)河左右各12公里長(zhǎng)地帶)、六埠(艮山門埠，施家橋埠，武林門埠，賣魚橋埠，北新關(guān)埠，拱宸橋埠)、十五橋(城東，艮山，建北，映月，中北，西湖文化廣場(chǎng)，青園，朝暉，潮王，德勝，華光，江漲，大關(guān)，登云，拱宸)

21.杭州西湖頭上的國(guó)家級(jí)的桂冠有哪些?

答：首批國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，首批十大文明風(fēng)景旅游區(qū)示范點(diǎn)，國(guó)家5A級(jí)旅游區(qū)，中國(guó)顧客十大滿意風(fēng)景

名勝區(qū)，中國(guó)最美的湖泊，(西湖綜合保護(hù)工程)全國(guó)十大建設(shè)科技成就獎(jiǎng)，全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)。

22.杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)通達(dá)多少個(gè)國(guó)內(nèi)城市?開通了哪些地區(qū)及國(guó)際航線?排名位居全國(guó)第幾大機(jī)場(chǎng)?

答：航線通達(dá)48個(gè)城市，開通了香港，澳門地區(qū)航線以及泰國(guó)曼谷、韓國(guó)首爾、新加坡定期航班和日本富山、美國(guó)安克雷奇，馬來西亞吉隆坡等不定期航班，按目前旅客吞吐量排名全國(guó)第十大機(jī)場(chǎng)。

23．迄今為止，杭州獲得過的哪些榮譽(yù)稱號(hào)？

答：杭州獲得國(guó)家衛(wèi)生城市，全國(guó)“雙擁”模范城市、全國(guó)園林城市，中國(guó)優(yōu)秀旅游城市，全國(guó)精神文明建設(shè)先

進(jìn)城市、全國(guó)綠化造林先進(jìn)城市，全國(guó)環(huán)境綜合整治優(yōu)秀城市，中國(guó)環(huán)境保護(hù)模范城市，中國(guó)茶都，中國(guó)人居環(huán)境獎(jiǎng)和“聯(lián)合國(guó)人居獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

24．歷史上，杭州曾被稱作“余杭”、“武林”等，請(qǐng)說出這些名稱的由來？

答：傳說大禹治水時(shí)，在此舍航而登陸，航即方舟，與“杭”通借，于是便有了“禹杭”的地名。春秋時(shí)，這里成了吳越兩國(guó)的邊陲，余同于，是越民的發(fā)語詞，因此又稱為“余杭”。

相傳古時(shí)候，靈隱一帶山深林密，經(jīng)常有虎出沒，故被稱為“虎林山”，唐朝時(shí)，為避唐高祖的祖父李虎之諱，改名為“武林山”，從此杭州也稱為“武林”

25．錢塘江靠杭州段上已經(jīng)建成的有幾座橋？各有什么特色？

答：錢塘江在靠近杭州段上已經(jīng)建成了6座橋，其中的錢塘江大橋是我國(guó)自己設(shè)計(jì)和施工的第一座近現(xiàn)代化雙

層鐵路公路大橋；彭埠大橋?yàn)殍F路、公路平行兩用橋（二橋）；三橋（西興大橋）為等跨雙獨(dú)塔斜拉大橋，四橋（復(fù)興大橋）為國(guó)內(nèi)外獨(dú)一無二的雙層鋼拱橋型結(jié)構(gòu)，是錢塘江上首座城市橋梁。袁浦大橋?yàn)楹贾堇@城公路南線的連續(xù)鋼構(gòu)橋，下沙大橋是錢塘江上最長(zhǎng)最寬的特大橋。錢塘九橋、十橋已于2005年開工建設(shè)。

26．杭州已建成和正在規(guī)劃建設(shè)中的特色街有哪些？

答：杭州目前已建成九條特色商街。絲綢特色街區(qū)（杭州中國(guó)絲綢城）四季青服裝特色街區(qū)、清河坊歷史文化

特色街區(qū)、南山路藝術(shù)休閑特色步行街、武林路時(shí)尚女裝街區(qū)、文三路電子信息街區(qū)和信義坊商業(yè)步行街；湖濱商貿(mào)旅游特色街和梅家塢茶文化特色村落，再加上延安路時(shí)尚購物和解放路時(shí)代商業(yè)街，到2010年杭州將會(huì)出現(xiàn)11條各具特色的主題商業(yè)街。

27．杭州今年開始進(jìn)行的靈隱景區(qū)整治面積為多少公頃？主要包括哪些區(qū)塊？

答：257.7公頃。主要包括靈鷲飛來景區(qū)，靈隱禪寺景區(qū)，韜光觀海景區(qū)，天竺佛國(guó)景區(qū)。小西天景區(qū)。

28．杭州擁有哪些著名的博物館？

答：浙江省博物館，浙江自然博物館，中國(guó)茶葉博物館，中國(guó)絲綢博物館。南宋官窯博物館，胡慶余堂中藥博

物館，西湖博物館，杭州歷史博物館及浪渚文化博物館等。

29．中國(guó)首個(gè)濕地公園叫什么？請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹一下它的概況。

答：杭州西溪濕地公園。位于杭州西北部，面積十多平方公里，是目前全國(guó)大中城市中唯一一塊城市濕地，擁

有曲折的河道100余公里，大小水塘11000余個(gè)，擁有179種草木植物和上百種飛禽魚類。西溪有著自己獨(dú)特的農(nóng)耕文化，漁事文化和民俗文化等，所以說，它不僅水資源、多種植被和水生動(dòng)植物資源保存完好，更重要的是還具有深厚的文化底蘊(yùn)。

30．南宋定名的“西湖十景”景指哪十景？

答：蘇堤春曉，曲院風(fēng)荷，平湖秋月，斷橋殘雪，柳浪聞鶯，花港觀魚，雷鋒夕照，雙峰插云，南屏晚鐘，三

潭印月。

31．1985年9月杭州又評(píng)定了哪些景點(diǎn)為“西湖新十景”？

答：云棲竹徑，滿隴桂雨，虎跑夢(mèng)泉，龍井問茶，九溪煙樹，吳山天風(fēng)，阮墩環(huán)碧，黃龍吐翠，玉皇飛云、寶

石流霞。

32．杭州有哪四大古塔？分別是什么形式的塔？建于什么朝代？

答：六和塔，閘口白塔、雷鋒塔、保俶塔被稱為杭州的四大古塔，都屬于樓閣式塔。六和塔為磚木結(jié)構(gòu)，初建

于北宋開寶三年（970年），重建于南宋1156年；白塔是石雕型塔，建于五代（約932-947年）；雷鋒塔和保俶塔均屬于磚體型塔，都建于北宋975年前后，現(xiàn)在的雷鋒塔為2002年重建落成，是鋼和銅鑄的塔?，F(xiàn)在的保俶塔重建于1933年，為磚砌塔。

33．2006年，“十一五”的開局之年，杭州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展面臨哪五個(gè)轉(zhuǎn)變？

答：從中等發(fā)達(dá)城市向發(fā)達(dá)城市轉(zhuǎn)變；從塊狀城市向網(wǎng)絡(luò)化大都市轉(zhuǎn)變；從西湖時(shí)代向錢塘江時(shí)代轉(zhuǎn)變；從量的擴(kuò)大向質(zhì)的提高轉(zhuǎn)變。從建設(shè)的現(xiàn)代化向管理的現(xiàn)代化和人的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變。

34．2005年杭州十大最受歡迎的旅游景點(diǎn)是哪些？

答：靈隱，雷鋒塔，宋城景區(qū)，西溪濕地，六和塔，千島湖，雙溪漂流，大明山，富春桃園，龍門古鎮(zhèn)。35．2006年杭州休閑博覽會(huì)主題是什么？吉祥物是什么？2006年第二屆杭州國(guó)際動(dòng)漫節(jié)吉祥物是什么？杭州

旅游圖形符號(hào)是什么？

答：2006年杭州休閑博覽會(huì)主題是“休閑——改變?nèi)祟惿睢?。吉祥物叫“晶晶”?006年第二屆杭州國(guó)際動(dòng)漫

節(jié)吉祥物叫“多多”，“點(diǎn)點(diǎn)”，杭州旅游圖形符號(hào)是“大尾鳳蝶”。

36．飛來峰造像中哪些方面體現(xiàn)了全國(guó)之最？

答：飛來峰造像有三個(gè)全國(guó)之最：一是元代造像最多、最集中的一處；二是雕造的對(duì)象從過去的以佛為主體過

渡到以羅漢為主體，是全國(guó)石窟中雕造羅漢最多的地方；三是就漢族地區(qū)來說，是供奉與西藏喇嘛教有關(guān)的佛像最多的地方。

37．“湖上三杰”是哪三位？他們的墓分別在哪里？

答：“湖上三杰”是指岳飛、于謙、張蒼水。岳飛墓在棲霞嶺南麓，于謙墓在三臺(tái)山麓，張蒼水墓在南屏山北麓

荔枝峰下。

38．杭州的三大賞梅勝地？林和靖最著名的一首詠梅的詩是什么？

答：杭州三大賞梅勝地是：孤山訪梅、靈峰探梅、超山觀梅。林和靖最著名的一首詠梅詩是《山園小梅》：“眾

芳搖落獨(dú)暄妍，占斷風(fēng)情向小園。疏影橫斜水清淺，暗香浮動(dòng)月黃昏。霜禽欲下先偷眼，粉蝶如知合斷魂。幸有微吟可相狎，不須檀板共金尊?！?/p>

39．背誦白居易的《錢塘湖春行》或《春題湖上》

答：《錢塘湖春行》孤山寺北賈西，水面初平云腳低。幾處早鶯爭(zhēng)暖樹。誰家新燕啄春泥？亂花漸欲迷人眼，淺草才能沒馬蹄。最愛湖東行不足，綠楊陰里白沙堤。

《春題湖上》湖上春來似畫圖，亂峰圍繞水平鋪，松排山面千重翠，月點(diǎn)波心一顆珠。碧毯線頭抽早稻，青羅

裙帶展新蒲，未能拋得杭州去，一半勾留是此湖。

40．為什么有“精忠報(bào)國(guó)”和“盡忠報(bào)國(guó)”之說？

答：“盡忠報(bào)國(guó)”是岳母刺在岳飛背上的四字，勉勵(lì)岳飛竭飛全力報(bào)效祖國(guó)，與敵寇血戰(zhàn)到底?！熬覉?bào)國(guó)”是后

人對(duì)岳飛的評(píng)價(jià)，他的這種“精忠報(bào)國(guó)”的恢弘信念，那種不向異族低頭，保家強(qiáng)國(guó)的剛毅精神，值得后人頌揚(yáng)和學(xué)習(xí)。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試

a

導(dǎo)游員的素質(zhì)

1.良好的思想品德：（1）.熱愛祖國(guó)，熱愛當(dāng)?shù)兀?）.優(yōu)秀的道德品質(zhì)（3）.熱愛本職工作，敬崗敬業(yè)（4）.要有高

尚的情操（5）.遵紀(jì)守法

2要有淵博的知識(shí)（1）.史地文化知識(shí)（2）.美學(xué)知識(shí)（3）.政策法規(guī)（4）.心理學(xué)知識(shí)（5）.政治，經(jīng)濟(jì)，社會(huì)知識(shí)

（6）.旅行知識(shí)（7）.國(guó)際知識(shí)

2.有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力（1）.獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力（2）.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作

方法（3）.善于與人打交道的能力（4）.獨(dú)立分析，解決問題，處理事故的能力

3.具有較高的導(dǎo)游技能身心健康身體健康，心理平衡，頭腦冷靜，思想健康儀容儀表規(guī)范性，整體性 我國(guó)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的內(nèi)容：

1.職業(yè)道德教育培訓(xùn)2.服務(wù)培訓(xùn)4.語言技巧培訓(xùn)5.專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)的種類：

1.資格培訓(xùn)2.崗前培訓(xùn)3.崗位培訓(xùn)4.年審培訓(xùn)

導(dǎo)游工作的性質(zhì)：

1服務(wù)性：.導(dǎo)游工作可以提高服務(wù)質(zhì)量 2.導(dǎo)游工作能夠滿足旅游者心理需要 3.導(dǎo)游工作是求知和審美的橋梁 2文化性3社會(huì)性：1.導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè) 2.導(dǎo)游工作是一種社會(huì)服務(wù)4經(jīng)濟(jì)性5涉外性

導(dǎo)游工作的特點(diǎn)：

一.獨(dú)立性強(qiáng)：1.獨(dú)立宣傳，執(zhí)行國(guó)家政策 2.獨(dú)立組織，協(xié)調(diào)各種關(guān)系3.獨(dú)立處理問題和突發(fā)事件 4.獨(dú)立主持

座談，演講復(fù)雜多變：1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜 2.旅游需求多種多樣 3.人際關(guān)系復(fù)雜 4.要面對(duì)各種各樣物質(zhì)誘惑和精神污染工作難度高：1.旅游的差異性 2.文化的差異性 關(guān)聯(lián)度高腦體高度結(jié)合導(dǎo)游員的職業(yè)道德：

1.熱愛祖國(guó)，胸懷理想 2.熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè) 3.熱情友好，賓客至上 4.公平守信，誠實(shí)善良 5.文明禮貌，親切

服務(wù) 6.不卑不亢，一視同仁 7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 8.遵紀(jì)守法，廉潔奉公 9.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

導(dǎo)游員的行為規(guī)范：

忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 2.嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度 3.自覺遵紀(jì)守法4.自尊，自愛，理念培訓(xùn)3.服務(wù)技能不失人格.國(guó)格 5.注意小節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心就是旅游者所理解或感知的質(zhì)量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。實(shí)際上包括連個(gè)基本方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面。導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容。

旅游者的權(quán)利;

1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游獲知權(quán)4.旅游公平交易權(quán)5.依約享受旅游服務(wù)權(quán) 6.人身和財(cái)物安全權(quán)7.醫(yī)療，求助權(quán)8.求償權(quán)和尋求法律救援權(quán).第二篇 實(shí)務(wù)篇（仔細(xì)閱讀）

地方導(dǎo)游的工作程序：接待前的準(zhǔn)備工作、迎站服務(wù)、入店服務(wù)、核對(duì)商定日程、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù) 接待前的準(zhǔn)備工作：熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)相關(guān)事宜、物資準(zhǔn)備、語言知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備

接站服務(wù)：旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排：確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、與行李員聯(lián)絡(luò)、持接站標(biāo)志迎接旅游團(tuán)。旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)：認(rèn)找旅游團(tuán)、核實(shí)實(shí)到人數(shù)、集中清點(diǎn)行李、集合登車。轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)：致歡迎詞、調(diào)整時(shí)間、首次沿途導(dǎo)游、宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)。

送站服務(wù)：送站前的服務(wù)：核對(duì)確認(rèn)交通票據(jù)、商訂出行李的時(shí)間、商定出發(fā)叫早和早餐的時(shí)間、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目、及時(shí)歸還證件。離店服務(wù)：集中交運(yùn)行李、辦理退房手續(xù)、集合登車。送行服務(wù)：致歡送詞、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，照顧旅游者下車、辦理離站手續(xù)、與司機(jī)結(jié)賬。

文娛方面的個(gè)別要求。

1、計(jì)劃內(nèi)的文娛要求（145頁）：計(jì)劃內(nèi)的一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若沒有的話，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和旅游者商量后安排；若旅行社已經(jīng)安排，而旅游者安排好了文娛演出，應(yīng)按照計(jì)劃進(jìn)行/旅游者想觀看另一演出，若情況允許，可以安排調(diào)換，若無法安排，應(yīng)該耐心解釋，請(qǐng)求諒解，旅游者堅(jiān)持要看別的演出，可以協(xié)助，但費(fèi)用自理。

2、計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)若旅游者提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游員須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往。

購物方面的個(gè)別要求：

1、要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，但是當(dāng)旅游團(tuán)離開本地前，應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)外出購物

2、要求退換商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往

3、要求再去商店購買相中的商品，一般情況下，只要時(shí)間允許，可以協(xié)助也可以陪同前往

4、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品，應(yīng)建議去文物商店購買，買妥后保存好發(fā)票（保護(hù)好物品上面的火漆?。瑒褡杵湓诘?cái)偵线x擇古玩。若發(fā)現(xiàn)個(gè)別外國(guó)旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游員應(yīng)向其講解我國(guó)法律政策以及有關(guān)規(guī)定，若旅游者不聽勸阻，導(dǎo)游員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

5、要求購買中藥材，導(dǎo)游員應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：旅客攜帶中藥材，中成藥出境前往國(guó)外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣150元。寄往國(guó)外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元，均以境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價(jià)格為準(zhǔn)。進(jìn)境旅客出境時(shí)攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的自用中藥材，要蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”。超出自用合理數(shù)量的不準(zhǔn)出境。麝香不準(zhǔn)出境，嚴(yán)禁帶犀牛角、虎骨出境。

6、要求代為托運(yùn)，告知商有此業(yè)務(wù)，若無，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)托運(yùn)手續(xù)。

7、委托代買，婉言拒絕，實(shí)在推托不掉，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不能擅作主張。一旦接受了委托，導(dǎo)游員必須在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備檢查。自由活動(dòng)的個(gè)別要求：

1、要求獨(dú)自安排活動(dòng)，若不影響全團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃，應(yīng)予以同意，但需安排周密妥當(dāng)，若影響全團(tuán)，應(yīng)勸說其隨團(tuán)活動(dòng)。

2、在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)，若無特別情況應(yīng)同意，必要時(shí)留一字條，若有安全隱患，則應(yīng)勸阻旅游者獨(dú)自行動(dòng)。導(dǎo)游員不能答應(yīng)旅游者希望劃小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游團(tuán)不顧而陪少數(shù)人活動(dòng)。

3、要求晚上自由時(shí)間外出，可以同意，讓其帶上飯店的便簽，以防迷路。建議不要走太遠(yuǎn)，或者回來太晚。治安不好的地方，可以勸阻活動(dòng)，說明情況以防誤解

4、少數(shù)人要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)和多數(shù)人一起，確保旅游計(jì)劃全面貫徹執(zhí)行。

5、旅游者要求去不對(duì)外開放的地方，應(yīng)婉言拒絕，必要時(shí)須提醒對(duì)方尊重中國(guó)方面的有關(guān)規(guī)定

6、離開某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng)。提醒旅游者不要自由活動(dòng)，以免誤機(jī)誤船。

對(duì)幾種典型情況的處理方法：

2、對(duì)違法行為的處理，應(yīng)講清道理，指出其錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)和危害程度確定是否報(bào)告有關(guān)部門處理。對(duì)于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動(dòng)有損于中國(guó)主權(quán)和中國(guó)人民的利益的行為，是中國(guó)法律和有關(guān)規(guī)定所部允許的，并報(bào)有關(guān)部門處理。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪華之際與個(gè)別中國(guó)人活在華外國(guó)人勾結(jié)，從事違法犯罪活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。對(duì)于外國(guó)政府官員的處理應(yīng)通過外交途徑解決，因?yàn)樗麄兿碛兴痉ɑ砻鈾?quán)

3、對(duì)旅游者在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理，對(duì)于這種行為，不論什麼目的，如果未經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體亞青和有關(guān)部門允許，導(dǎo)游員一定要予以勸阻，并向其宣傳我國(guó)的宗教政策，支出為京邀請(qǐng)和允許，任何外國(guó)人不得在我國(guó)講經(jīng)布道、組織宗教活動(dòng)和在非晚輩活動(dòng)場(chǎng)合散發(fā)宗教宣傳品，對(duì)于不聽勸告并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)由司法機(jī)關(guān)處理。

漏接事故的處理和預(yù)防：

漏接原因：

1、責(zé)任性漏接的原因?qū)в螁T未安服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)、導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)、新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對(duì)新時(shí)刻表，仍按照舊時(shí)刻表去接旅游團(tuán)、由于某種原因，原定車次班次變更時(shí)旅游團(tuán)提前到達(dá)，但導(dǎo)游員沒有閱讀變更通知，仍按原計(jì)劃進(jìn)行。

2、非責(zé)任性漏接事故的原因 原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但本站接待社沒有接到上一站接待社的通知。本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次、車次變更提前到達(dá)的消息通知給團(tuán)的導(dǎo)游人員，是導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃去接團(tuán)。

預(yù)防措施：

1、認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)、并認(rèn)真核對(duì)清楚，做好接團(tuán)的準(zhǔn)備工作。

2、主動(dòng)向接待社有關(guān)部門核實(shí)旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間、掌握旅游團(tuán)形成的變更情況

3、與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定至少提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。

處理方法：導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)地向旅游者說明原因誠懇道歉，必要時(shí)可請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉活捉請(qǐng)給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。即使是非責(zé)任漏接事故，導(dǎo)游員亦應(yīng)該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。導(dǎo)游員應(yīng)采取按彌補(bǔ)措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，做更加生動(dòng)的導(dǎo)游講解，以求消除因樓街給旅游者造成的不愉快心情和對(duì)本地的不良印象。

旅游者走失事故的處理辦法：（特別注意要防患于未然）

1、游覽活動(dòng)中走失應(yīng)該 暫停導(dǎo)游活動(dòng)，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析推測(cè)走失的時(shí)間和地點(diǎn)然后安排人力尋找；地培與全陪 領(lǐng)隊(duì)密切合作，一人留下照顧在場(chǎng)旅游者，其余兩人尋找，必要時(shí)再請(qǐng)少數(shù)旅游者一起尋找，還可以通知本社后勤人員協(xié)助查找；迅速與游覽點(diǎn)管理部門聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助尋找和幫助；請(qǐng)求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)

現(xiàn)旅游者返回飯店立即告知導(dǎo)游員；尋找活動(dòng)不影響團(tuán)隊(duì)的正常游覽計(jì)劃，不應(yīng)影響團(tuán)內(nèi)其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長(zhǎng)時(shí)間的去尋找旅游者，而應(yīng)完成任務(wù)繼續(xù)帶團(tuán)參觀；事后要查清責(zé)任。

2、自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失 應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和協(xié)助，必要時(shí)請(qǐng)求公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。同時(shí)通知飯店服務(wù)臺(tái)，如走失者返回飯店立即告知導(dǎo)游員。走失者返回后，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并問清情況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)。若是我方責(zé)任，影響對(duì)方表示歉意。如果旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，應(yīng)根據(jù)具體情況作相應(yīng)處理。

游客丟失證件、錢物、行李

預(yù)防Ａ、游覽購物動(dòng)身多提醒；Ｂ、證件用后即還不代管；Ｃ、行李清點(diǎn)交接認(rèn)真做；Ｄ、司機(jī)清車關(guān)窗鎖車門。

A外國(guó)游客丟失護(hù)照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并取得公安局證明，持證明申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到公安局辦理簽證手續(xù)。B華僑丟失護(hù)照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到僑居國(guó)使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

C丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證

持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門報(bào)失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。D丟失臺(tái)灣同胞旅行證明

向公安局或僑辦報(bào)失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。

E丟失中華人民共和國(guó)居民身份證

失主憑接待社證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。

交通事故應(yīng)急措施及處理：應(yīng)急措施 立即組織搶救、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、迅速聯(lián)絡(luò)報(bào)警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排應(yīng)遵循的原則：主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)、從旅游者的興趣和需要出發(fā)安排活動(dòng)、要兼顧參觀游覽和購物等各項(xiàng)活動(dòng)、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合、要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地、活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩不要雷同、游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”

導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)之間的合作：

1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作2多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合3多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性4堅(jiān)持有理有利有節(jié)，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團(tuán)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系。

景區(qū)景點(diǎn)的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動(dòng)要有張有弛、行進(jìn)速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內(nèi)容要有取有舍、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)常用的導(dǎo)游講解技巧：簡(jiǎn)單概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點(diǎn)睛法、創(chuàng)新立意法（補(bǔ)充：隨機(jī)應(yīng)變法、名人效應(yīng)法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則：針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則

旅游者的心理分析（重點(diǎn)看一下，細(xì)節(jié)問題）：

1、旅游者的一般需要

2、從來華動(dòng)機(jī)分析旅游者的心理需求

3、從不同的文化傳統(tǒng)和國(guó)情分析旅游者的個(gè)性心理特征

4、從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征

5、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性

旅游者審美動(dòng)機(jī)的類型：自然審美型、藝術(shù)審美型、社會(huì)審美型、生活審美型

常見觀賞景物的方法：

1、把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線2巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀賞手段3保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4把握準(zhǔn)確地觀賞時(shí)間5調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏

常識(shí)：國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票的有效期均為一年。

見面禮節(jié)：握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱禮

第五篇：現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試規(guī)范題

現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試規(guī)范題

1、導(dǎo)游人員的定義是什么?導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游 提供想到、講解及其他服務(wù)的人員。

2、導(dǎo)游人員的權(quán)利有哪些?導(dǎo)游員依法享有人身權(quán)履行職務(wù)權(quán)訴權(quán)以及為更好地服務(wù)而享有的參加培訓(xùn)的權(quán)利、獲得晉級(jí)的權(quán)利。

3、導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點(diǎn)？具有較強(qiáng)的獨(dú)立性是腦體高度結(jié)合的工作面對(duì)各種情況和客觀要求復(fù)雜多變

4、地陪導(dǎo)游員的定義受接待社的委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。

5、地陪導(dǎo)游員的職責(zé)是什么?地陪作為接待社的代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)貙?shí)施的執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的安排者。其主要職責(zé)是：

1、安排旅游活動(dòng)2,、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問題

6、全程陪同導(dǎo)游人員的定義是什么?全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱全陪）是指接受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

7、全程導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護(hù)安全、處理問題

5、宣傳調(diào)研工作

8、在參觀游覽出發(fā)前，地陪導(dǎo)游人員應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？

1、提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)

2、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)；

3、落實(shí)旅游團(tuán)的當(dāng)天用餐

4、提醒注意事項(xiàng)

5、準(zhǔn)時(shí)集合登車

9、導(dǎo)游員的歡迎詞一般包括哪些方面

1、問候語

2、歡迎語

3、介紹語

4、希望語

5、祝愿語

10、全陪的各站服務(wù)包括哪些方面？各站服務(wù)工作是全陪工作的重要組成部分，主要包括：聯(lián)絡(luò)工作（各站間的聯(lián)絡(luò)，與領(lǐng)隊(duì)、地陪和游客的聯(lián)絡(luò)）；監(jiān)督與協(xié)助地陪及地接社認(rèn)真按旅游團(tuán)協(xié)議書提供服務(wù)旅行過程中提供適當(dāng)講解，確保游客人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，為旅客當(dāng)好購物顧問

11、你作為一位全陪，飛機(jī)即將降落，請(qǐng)問應(yīng)如何做好抵站服務(wù)工作

1、應(yīng)提醒游客整體帶齊個(gè)人隨身物品，下機(jī)時(shí)注意安全

2、夏季后憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，應(yīng)與機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門聯(lián)系處理 做好游客的安撫工作。

3、出港后，應(yīng)舉社旗走在游客的前面，以便盡快用地陪取得聯(lián)系

4、向地陪介紹領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)情況，將計(jì)劃外的有關(guān)情況轉(zhuǎn)告地陪

5、組織游客登車，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)。

12、導(dǎo)游人員如何做好散客送站的準(zhǔn)備工作

1、必須在送站前24小時(shí)與散客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)；

2、備好散客的機(jī)（車、船）票

3、同散客或計(jì)調(diào)部確認(rèn)與司機(jī)回合的時(shí)間，地點(diǎn)及車型、車號(hào)

4、掌握好送站時(shí)間，提前到站

13、作為一個(gè)導(dǎo)游人員，應(yīng)如何盡快確立自己在旅游團(tuán)隊(duì)中的主導(dǎo)地位

1、以誠待人、熱情服務(wù)

2、換位思考、寬以待人

3、樹立威信、善于“駕馭”

14、作為導(dǎo)游人員，應(yīng)如何做好高齡游客的接待工作

1、妥善安排日程

2、做好提醒工作

3、注意放慢速度

4、耐心解答問題

5、預(yù)防游客走失

15、導(dǎo)游接待兒童游客時(shí)英堅(jiān)持的“四不宜”原則是什么

1、不宜給兒童買食物

2、不宜突出了兒童、冷落了其他游客

3、不宜單獨(dú)把兒童帶出去活動(dòng)

4、兒童生病，應(yīng)及時(shí)建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治，而不宜建議給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用

16、從廣義的角度來講，導(dǎo)游語言特色包括哪幾種語言？

1、口頭語言

2、態(tài)勢(shì)語言

3、書面語言

4、副語言（時(shí)一種有聲而無固定語義的語言，如重音、笑聲、嘆息、掌聲等）

17、導(dǎo)游講解應(yīng)準(zhǔn)許你那些基本原則

1、客觀性

2、針對(duì)性

3、計(jì)劃性

4、靈活性

18、突出重點(diǎn)法時(shí)導(dǎo)游講解的常用技法之一，請(qǐng)問，在使用該法進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，一般要突出那些方面？

1、突出景點(diǎn)的獨(dú)特之處

2、突出具有代表性景觀

3、突出游客感興趣的內(nèi)容

4、突出“···之最”

19、國(guó)外不少旅游管理專家對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行考核時(shí)，非常強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持A.S.K原則，請(qǐng)問何謂A.S.K原則/ A(Attitude)即導(dǎo)游人員的工作態(tài)度 S(skill)即導(dǎo)游人員的工作態(tài)度 K(konwledge)即導(dǎo)游人員知識(shí)的深度和廣度 20各站服務(wù)工作是全陪工作的重要組成部分，其中聯(lián)絡(luò)工作包括哪些？做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作；若實(shí)際行程與計(jì)劃有出入，要及時(shí)通知下一站抵達(dá)下一站后，全陪要主動(dòng)把團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息通報(bào)給地陪，以便地陪能更有效、主動(dòng)的辦法

21、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性主要表現(xiàn)在那些方面？

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、直接創(chuàng)收

2、擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收

3、因勢(shì)利導(dǎo)、促銷商品

4、增進(jìn)了解、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

22、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員在景點(diǎn)講解時(shí)要注意什么？

1、導(dǎo)游講解要注意點(diǎn)面結(jié)合、解答客人的問詢

2、提醒游客在參觀游覽過程中要注意安全，并給予必要的協(xié)助3．、結(jié)合景點(diǎn)向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)

23、中止導(dǎo)游活動(dòng)的認(rèn)定必須同時(shí)具備哪些條件？

1、必須在導(dǎo)游活動(dòng)已經(jīng)開始尚未結(jié)束之間，在執(zhí)行接待計(jì)劃過程中;

2、必須是擅自中止，這是中止導(dǎo)游活動(dòng)的最主要特征

3、必須是徹底中止，即徹底放棄了正在進(jìn)行的導(dǎo)游活動(dòng)

24、旅游團(tuán)有部分客人向?qū)в螁T提出想買點(diǎn)當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，導(dǎo)游員該怎么做呢？

1、嚴(yán)格按照接待日程安排，到定點(diǎn)商店。避免次數(shù)過多和強(qiáng)迫游客購物；

2、向游客講清停留時(shí)間，購物注意事項(xiàng)，介紹商品特色，提供有關(guān)服務(wù)

3、商店不按質(zhì)論價(jià)、兜售偽劣產(chǎn)品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益

4、如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，要提醒游客不要上當(dāng)受騙、不能放任不管

25、導(dǎo)游員帶著旅游團(tuán)去用計(jì)劃內(nèi)團(tuán)隊(duì)便餐，應(yīng)該怎么做？

1、按接待社的計(jì)劃安排落實(shí)，對(duì)用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求與用餐單位逐一核實(shí)并確認(rèn)；

2、用餐時(shí)，要引導(dǎo)游客入座，介紹餐廳的設(shè)施和菜肴特點(diǎn)；

3、向領(lǐng)隊(duì)講清自己的用餐地點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)餐后的出發(fā)時(shí)間

4、用餐過程中，地陪要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答游客的問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

5、餐后嚴(yán)格要求與餐廳結(jié)算，填寫結(jié)算單。

26、臺(tái)灣是我省入境旅游主要客源地之一，請(qǐng)問，接待臺(tái)灣同胞是應(yīng)注意哪些問題？

1、堅(jiān)持一個(gè)中國(guó)的原則，正確對(duì)待政治敏感問題

2、堅(jiān)持使用規(guī)范用語，防止出現(xiàn)稱謂錯(cuò)誤

3、堅(jiān)持正面宣傳引導(dǎo)，防止強(qiáng)加于人帶來的消極影響。

27、對(duì)于游客越軌言行的處理，要特別注意四個(gè)分清的原則。請(qǐng)問是哪四個(gè)分清？

1、分清越軌行為和非越軌行為的界限

2、分清有意和無意的界限

3、分清無故和有因的界限

4、分清言論和行為的界限

28、導(dǎo)游員處理旅游者個(gè)別要求的原則是什么？

1、符合法律原則

2、合理而又可能原則

3、公平對(duì)待原則

4、尊重游客原則

5、維護(hù)尊嚴(yán)原則

29、地陪導(dǎo)游員的途中講解包括哪些內(nèi)容？

1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排

2、風(fēng)光導(dǎo)游：向游客介紹本地風(fēng)土人情，回答游客提問

3、介紹游覽景點(diǎn)：抵達(dá)景點(diǎn)前介紹景點(diǎn)概況

4、活躍氣氛 30、全陪服務(wù)的準(zhǔn)備工作中，物質(zhì)準(zhǔn)備包括哪些？

1、帶齊帶團(tuán)過程中所需旅行手續(xù)和必要的證件

2、帶齊必備的資料和物品，如接團(tuán)計(jì)劃書、社旗、分房表、全陪日記等；

3、結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用

4、回程交通票據(jù)

31、導(dǎo)游人員如何引導(dǎo)旅游者進(jìn)行旅游審美？

1、傳遞正確的審美信息

2、分析旅游者的審美感受

3、激發(fā)旅游者的想象思維

4、靈活掌握觀景審美方法

32、送站服務(wù)是導(dǎo)游工作的尾聲，作為地陪應(yīng)想方設(shè)法通過自己送站服務(wù)吧自己的服務(wù)工作推向高潮。為此，做好送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作十分重要。請(qǐng)問，送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？

1、核實(shí)、確認(rèn)離站交通票據(jù)

2、確認(rèn)出行李時(shí)間

3、商定出發(fā)時(shí)間

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目

5、及時(shí)歸還證件

33、無論是做全陪還是地陪。都有著與另一個(gè)地陪或全陪配合的問題。請(qǐng)問，如何搞好與全陪或地陪的合作？

1、要尊重全陪或地陪，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系

2、要善于向全陪或地陪學(xué)習(xí)，有事多請(qǐng)教。

3、要堅(jiān)持原則，平等協(xié)商

34、手勢(shì)語言是重要的態(tài)勢(shì)語言之一。導(dǎo)游講解時(shí)，在手勢(shì)的運(yùn)用上需要注意哪些方面？

1、要簡(jiǎn)潔易懂

2、要協(xié)調(diào)合拍

3、要富有變化

4、要節(jié)制使用

5、要避免使用游客忌諱的手勢(shì)

35、地陪導(dǎo)游員的歡送詞應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

1、感謝語

2、惜別語

3、征求意見語

4、致歉語

5、祝福語

36、作為一名領(lǐng)隊(duì)，在落實(shí)境外旅游服務(wù)中安排團(tuán)隊(duì)入住時(shí)應(yīng)做好哪些工作？

1、負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間

2、宣布叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間及游客領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)和電話號(hào)碼等

3、檢查行李是否送到客人的房間：

4、協(xié)助客人解決入住后的有關(guān)問題

37、導(dǎo)游服務(wù)要去的良好的效果，需要導(dǎo)游員在游覽過程中激發(fā)游客的游興。請(qǐng)問導(dǎo)游人員可以從哪些方面激發(fā)游客的游興？

1、通過直觀形象激發(fā)游客的游興。

2、運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興

3、通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興

4、使用聲像手段激發(fā)游客的游興

38、導(dǎo)游人員如何做到語言的科學(xué)性？言之有物、言之有理、言之有趣、言之有神、言之有力、言之有情、言之有喻、言之有禮 39導(dǎo)游人員如何做到語言的準(zhǔn)確性？嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)態(tài)度了解和熟悉所談、所講的食物和內(nèi)容遣詞造句準(zhǔn)確、詞語組合、搭配恰當(dāng) 40、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)模式可分為哪幾種？試解釋其中一種計(jì)劃中心型：指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是完成旅游活動(dòng)的既定計(jì)劃；導(dǎo)游員的所有工作都以旅游計(jì)劃為核心，盡量不做調(diào)整；很少答應(yīng)游客計(jì)劃外的要求游客中心型：指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是盡量滿足游客的需求；導(dǎo)游員的工作重點(diǎn)是游客而非旅游假話，盡一切可能滿足游客各方面的旅游愿望；往往根據(jù)游客的特點(diǎn)靈活調(diào)整自己的導(dǎo)游服務(wù)，注重與游客的情感交流，使游客獲得精神層面的旅游滿足。