第一篇：餐飲客到的服務(wù)流程

中餐部客到的服務(wù)流程

一、迎客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)客人來到中餐服務(wù)區(qū)時(shí)，咨客人員用禮貌語言上前向客人打招呼：“XX先生、XX小姐中午好，歡迎光臨”，并咨詢客人是否有預(yù)訂房間，如是熟客可稱呼：“XX哥，XX董、XX總，你的房間已準(zhǔn)備好了在XXVIP房，如果是生客沒有預(yù)訂的情況問客人是否選擇坐大廳還是房間，在咨詢客人的期間留意客人手中是否自帶酒水或蛋糕、重的文件袋，征求客人的意見假可以幫你提如客人選擇房間咨客在帶路的過程中需要注意的是客人手中拿了酒水等物品，可以詢問客人幫其拿，而不要硬搶，在引客入房的路程中保持距離1.5米左右，每到一個(gè)轉(zhuǎn)彎處需等客人直到房間。而準(zhǔn)時(shí)咨客用對(duì)講機(jī)報(bào)哪間房已開房，樓面主任、服務(wù)員打開房間的燈和相關(guān)的電器設(shè)備，在門口迎接。咨客用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)房，自己最后時(shí)并關(guān)洗手間的門。如果是高峰期咨客可先進(jìn)房幫客人開燈、問客人是否要休息引客人入座拉椅（房間有沙發(fā)，隨客人意愿坐沙發(fā)）。

二、服務(wù)中的細(xì)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)：

等客人坐好后樓面主任可詢問客人要喝什么茶，我們這里有功夫茶和普通茶，如果是普通的就安排服務(wù)員沖茶水，如是功夫茶就拿茶水牌向客人介紹。在沖茶水的過程中公關(guān)主任可以折餐巾布（注：所有的服務(wù)都是站在客人的右邊），樓面主任派熱毛巾，服務(wù)員在上茶的過程中順帶小食進(jìn)房間（4款5元、4款8元），如是熟客可不用介紹價(jià)錢而生客的話一定要向客人講明價(jià)格，而不要到最終造成客人的誤解，點(diǎn)完小食后服務(wù)員需要注意客人的茶杯是否有茶水，適情況而添茶水，做到先有聲音后有動(dòng)作，如果客人在講話可用手勢(shì)示明以免撞到客人。樓面主任詢問客人是否開始點(diǎn)菜，如果是房間里點(diǎn)菜的話，可拿餐牌給客人，點(diǎn)菜員做好口頭介紹，今天需要吃比較清淡還是口胃重的菜，適客人的需求介紹，在此需了解用餐環(huán)境是家庭、接待，盡量引導(dǎo)客人走入高消費(fèi)從而提高營(yíng)業(yè)額。在點(diǎn)菜的過程需要注意

1、人數(shù)

2、價(jià)格、3、種類，在介紹時(shí)不要一開始就介紹最貴或是成過急最便宜的菜式，每一個(gè)品種都介紹三種供客人選擇。點(diǎn)菜員需了解當(dāng)天菜式（特色菜、廚房推介等）、海鮮（重量）、刺身品種、適客人情況點(diǎn)避免造成浪費(fèi)。待菜式、點(diǎn)心點(diǎn)完后再詢問客人是否要酒水，點(diǎn)過菜單之后需要統(tǒng)一重復(fù)一篇客人點(diǎn)的菜，并詢問還有什么需求，是否要求哪個(gè)菜先出。下單酒水單可給服務(wù)員去酒吧拿，必須注意的時(shí)，不管是什么酒水都要給客人看過之后才可以開。如果有海鮮類的菜式可帶客人到海鮮池點(diǎn)，并稱重量。此菜單一式三份分別房間、備餐、廚房（牌仔），相關(guān)部門看到菜單后做好準(zhǔn)備工作，如有刺身拼盤備餐需要準(zhǔn)備配料先上臺(tái)。服務(wù)員可詢問客人方便撤掉茶杯倒上酒水。點(diǎn)菜員做好反復(fù)跟蹤，留意菜速是否及時(shí)。在此過程留意客人的湯需不需要增加，菜上完之后詢問客人的點(diǎn)心需不需要現(xiàn)在上，（各工作人員必須了解點(diǎn)心的制作時(shí)間），菜式上完之后需要與客人講明：“你好先生或小姐你點(diǎn)的菜已經(jīng)全部上齊，請(qǐng)慢用。”樓面經(jīng)理、主任、銷售部等人員在用餐過程可適情況進(jìn)房間與客人打招呼，詢問客人的意見，比如今天的菜是否合胃口、菜上得是否及時(shí)等，必要時(shí)可向客人敬酒令到客人開心，并詢問客人今晚有什么節(jié)目，需不需到其它部門消費(fèi)，比如卡拉OK、健康中心等。當(dāng)區(qū)的樓面主任做好巡查工作保證服務(wù)到位，適房間的消費(fèi)情況準(zhǔn)備水果。

二、就餐完畢后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

就餐完畢后可詢問客人是否需要打包，或是否要撤走餐具上水果，如果不需要撤上餐具也可以上水果，準(zhǔn)備上茶水。樓面主任在這時(shí)要安排收銀員打單并準(zhǔn)備零錢，當(dāng)客人呼喚埋單時(shí)可馬上拿進(jìn)房間?？腿似饋黼x去時(shí)，工作人員要提示“請(qǐng)帶好你的隨身用品”，將客人送至到大門口，面帶微笑、揮手、目送客人離開。

第二篇：餐飲客訴處理流程

餐飲客訴處理流程

一、當(dāng)面投訴

1、認(rèn)真聆聽客人的投訴；

2、要熱情、友善、表露出關(guān)心和愿意協(xié)助。

3、筆錄事由，反映的問題和要求。

4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問題。

5、切忌在公共場(chǎng)合處理投宿問題。

6、同當(dāng)事人交談，進(jìn)行教育或幫助，對(duì)事故責(zé)任人作必要的處理（開過失單）

二、書面投訴

1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實(shí)真相。

2、對(duì)客人的問題表示重視，表示愿意改進(jìn)。

3、征求客人意見，迅速主動(dòng)地提出補(bǔ)救措施，查詢回復(fù)。

4、客人離店前查詢清楚，客人離店時(shí)向他表示歉意，并告訴 或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通報(bào)給他。

5、分析投訴的原因，提出改進(jìn)辦法。

三、注意事項(xiàng)

1、應(yīng)懷著同情心聆聽客人訴說，必要時(shí)可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。

2、忌與客人辯論，認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客人感受，可以說：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說：“我以前也處理過這種情況，我覺得??”

3、及時(shí)補(bǔ)救，如食品、飲料不衛(wèi)生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔等等，如客人覺得有誠意，從而不會(huì)再提出投訴。

第三篇：餐飲客訴處理流程

餐飲投訴處理

一、當(dāng)面投訴

1、認(rèn)真聆聽客人的投訴；

2、要熱情、友善、表露出關(guān)心和愿意協(xié)助。

3、筆錄事由，反映的問題和要求。

4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問題。

5、切忌在公共場(chǎng)合處理投宿問題。

6、同當(dāng)事人交談，進(jìn)行教育或幫助，對(duì)事故責(zé)任人作必要的處理（開過失單）

二、書面投訴

1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實(shí)真相。

2、對(duì)客人的問題表示重視，表示愿意改進(jìn)。

3、征求客人意見，迅速主動(dòng)地提出補(bǔ)救措施，查詢回復(fù)。

4、客人離店前查詢清楚，客人離店時(shí)向他表示歉意，并告訴 或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通報(bào)給他。

5、分析投訴的原因，提出改進(jìn)辦法。

三、注意事項(xiàng)

1、應(yīng)懷著同情心聆聽客人訴說，必要時(shí)可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。

2、忌與客人辯論，認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客人感受，可以說：“我能夠理解您此刻的心情?！被蛘哒f：“我以前也處理過這種情況，我覺得??”

3、及時(shí)補(bǔ)救，如食品、飲料不衛(wèi)生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔等等，如客人覺得有誠意，從而不會(huì)再提出投訴。話術(shù)：

W：先生/女士，您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ G：你們菜里有頭發(fā)

W:先生/女士，您好，我?guī)湍匆幌?G:你看

W：很抱歉，出現(xiàn)這種事情，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷵Q一份 G：馬上換一份

G:不能換，叫你們經(jīng)理來

W：很抱歉，請(qǐng)稍等一下，我馬上找經(jīng)理過來 M：先生/女士，您好！很抱歉聽到您的遭遇。W:XX

第四篇：酒店餐飲服務(wù)流程

1． 征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。

2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。

1． 介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請(qǐng)問您是要燕京還是泰達(dá)”。

2． 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原則，在問酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工 作 內(nèi) 容

要求與注意事項(xiàng)

斟酒水

示瓶

服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)其確認(rèn)后方可打開。

1． 相應(yīng)的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？”

2． 示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過來搖一下，以免沉淀。

斟酒

1． 從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針方向進(jìn)行。

2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。

1． 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤時(shí)要自然的放于身后，略傾斜約45度。

3． 斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1． 軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺(tái)先剪包裝，然后在倒。

2． 硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開包裝，以免飲料濺到客人身上。

1． 果汁飲料應(yīng)倒8分滿。

2． 倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請(qǐng)的手勢(shì)，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?/p>

3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。

上菜

上菜前的準(zhǔn)備工作

1． 將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。

2． 準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。

1． 看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。

2． 如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。

3． 點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。

巡

臺(tái)服務(wù)

上

1． 上冷盤或拼盤

2． 上湯

3． 上熱菜

4． 上主食

5． 上果盤

6． 包尾茶

1． 上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是**菜，請(qǐng)您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請(qǐng)的手勢(shì)，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人說話。

2． 上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺(tái)面的壞習(xí)慣。

3． 上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盤前，每人上一杯熱茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空湯碗

1． 收小毛巾要及時(shí)換上親的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添飯

3． 添菜

1． 要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。

2． 添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時(shí)間詢問主人是否還需要添酒水。

3． 留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要添加。巡臺(tái)服務(wù)酒店餐飲服務(wù)流程

換

1．換骨碟

2．換煙盅

3．換小毛巾

1． 換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。

2． 換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。

3． 換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請(qǐng)”的手勢(shì)，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡臺(tái)服務(wù)

分

1． 整條分

2． 騰位分

3． 湯汁類分

4． 硬殼類、蟹類分

1． 整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。

2． 當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。

3． 魚翅、湯、羹類先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。

撤

1． 空菜盤

2． 空飯碗

3． 空杯

1． 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能從客人的頭頂上越過。

2． 撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見，才可以撤。

詢

1． 詢品味

2． 詢添減

3． 詢快慢

4． 詢需要

1． 客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習(xí)慣。

2． 服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。

3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。

步驟

工 作 內(nèi) 容

要求與注意事項(xiàng)

結(jié)

帳送客

1． 當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺(tái)找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。

2． 結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號(hào)碼等。

3． 客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。

4． 客人走時(shí)，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。

1． 在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說清點(diǎn)清。

2． 結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。

3． 結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請(qǐng)客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。

4． 需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺(tái)核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再?zèng)Q定是否給予簽單。

餐后工作

撤臺(tái)

1． 按照餐飲用具使用手冊(cè)，撤下桌上的餐具。

2． 關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。

3． 關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具時(shí)要注意分類收，分不同的盛具。

清

1． 清理臺(tái)面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整個(gè)房?jī)?nèi)。

1． 清理VIP房時(shí)要打開門和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時(shí)得到流通。

2． 如果地毯食物殘?jiān)嗟脑?，要及時(shí)通知客房部過來洗地毯。

擺

1． 鋪臺(tái)布、圍臺(tái)裙。

2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 擺用品，擺花盆。

1． 擺碟及碗時(shí)，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時(shí)要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。

2． 拿餐具時(shí)，要先拿上面的一層，暫時(shí)用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。

3． 餐具上臺(tái)時(shí)，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。

第五篇：餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理流程

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理程序（征求意見稿）

法治動(dòng)態(tài)檢索

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第一章 總 則

第一條 為規(guī)范餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理行為，保障和監(jiān)督食品藥品監(jiān)管部門有效實(shí)施餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理，維護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》（以下簡(jiǎn)稱《食品安全法》）和《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施條例》），制定本程序。

第二條 食品藥品監(jiān)督管理部門行使餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理職責(zé)時(shí)，必須遵守本程序。第三條 食品藥品監(jiān)督管理部門行使餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理職責(zé)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、公正、高效、公開的原則。

第四條 上級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門對(duì)下級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門的餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督

工作實(shí)行監(jiān)督檢查，并有權(quán)糾正下級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門在行使餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督職責(zé)時(shí)的不當(dāng)行為。第二章 管 轄

第五條 縣級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門的管轄范圍：

（一）本轄區(qū)內(nèi)從事餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的食品安全監(jiān)督；

（二）本轄區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)食品安全事故的調(diào)查處理；

（三）本轄區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者食品安全違法案件的查處；

（四）上級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門指定或移交的食品安全監(jiān)督事項(xiàng)；

（五）本轄區(qū)內(nèi)的其他餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督事項(xiàng)。第六條 設(shè)區(qū)的市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門的管轄范圍：

（一）本級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門直接管轄的餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的食品安全監(jiān)督；

（二）本轄區(qū)內(nèi)較大餐飲服務(wù)食品安全事故的調(diào)查處理；

（三）本轄區(qū)內(nèi)較大、較復(fù)雜餐飲服務(wù)食品安全違法案件的查處；

（四）上級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門指定或移交的食品安全監(jiān)督事項(xiàng)；

（五）法律、法規(guī)、規(guī)章直接授權(quán)設(shè)區(qū)的市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門行使的其他食品安全監(jiān)督職責(zé)。

第七條 省級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門的管轄范圍：

（一）本級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門直接管轄的餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的食品安全監(jiān)督；

（二）本轄區(qū)內(nèi)重大餐飲服務(wù)食品安全事故的調(diào)查處理；

（三）本轄區(qū)內(nèi)重大、復(fù)雜餐飲服務(wù)食品安全違法案件的查處；

（四）國(guó)家食品藥品監(jiān)督局指定或移交的餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督事項(xiàng)；

（五）法律、法規(guī)、規(guī)章直接授權(quán)省級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門行使的其他食品安全監(jiān)督職責(zé)。第八條 上級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門認(rèn)為必要時(shí)，有權(quán)管轄下級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門管轄的餐飲服務(wù)活動(dòng)和餐飲服務(wù)食品安全違法案件；也可以把自己管轄的餐飲服務(wù)活動(dòng)和餐飲服務(wù)食品安全違法案件移交下級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門管轄。

第九條 下級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門對(duì)自己管轄的餐飲服務(wù)活動(dòng)和餐飲服務(wù)食品安全違法案件，認(rèn)為需要由上級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門管轄的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門管轄。

上級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)在接到請(qǐng)示之日起七日內(nèi)作出管轄決定。

第十條 縣級(jí)以上地方食品藥品監(jiān)督管理部門履行餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督職責(zé)時(shí)，發(fā)現(xiàn)不屬于自己管轄的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送有管轄權(quán)的食品藥品監(jiān)督管理部門。被移送的食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將移送案件的處理情況及時(shí)反饋給移送案件的食品藥品監(jiān)督管理部門。

第十一條 食品藥品監(jiān)督管理部門因管轄權(quán)發(fā)生爭(zhēng)議的，爭(zhēng)議雙方應(yīng)當(dāng)在爭(zhēng)議發(fā)生之日起十五日內(nèi)協(xié)商解決；不能協(xié)商解決的，報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門指定。上級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)在接到請(qǐng)示后十五日內(nèi)作出指定管轄的決定。第三章 監(jiān)督檢查

第十二條 食品藥品監(jiān)督管理部門在對(duì)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí)，至少由2食品安全監(jiān)督人員參加，向被檢查人出示監(jiān)督證件，說明來意，根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章以及規(guī)范的規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督檢查?？蓪⑾铝袃?nèi)容作為重點(diǎn)進(jìn)行檢查：

（一）餐飲服務(wù)許可證；

（二）食品從業(yè)人員健康證明、管理制度和健康檔案以及和食品安全培訓(xùn)及其檔案情況；

（三）食品安全管理組織、人員和管理制度執(zhí)行情況；

（四）環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、食品用工具及設(shè)備衛(wèi)生、食品容器及包裝材料、衛(wèi)生設(shè)施、工藝流程情況；

（五）食品生產(chǎn)加工經(jīng)營(yíng)過程的衛(wèi)生情況；

（六）食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度及其執(zhí)行情況；

（七）食品原料、半成品、成品的感官性狀等質(zhì)量安全、儲(chǔ)存以及定期檢查情況；

（八）食品添加劑采購、查驗(yàn)、記錄、保管、使用情況；

（九）餐具、飲具、工用具及盛放直接入口食品的容器清洗、消毒和保潔；

（十）用水的衛(wèi)生情況；

（十一）洗滌劑和消毒劑采購、查驗(yàn)、記錄、保管、使用情況。

第十三條 食品安全監(jiān)督人員進(jìn)行巡回監(jiān)督檢查時(shí)，可以進(jìn)入餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)；查閱、復(fù)制有關(guān)合同、票據(jù)、賬簿以及其他有關(guān)資料。第十四條 食品安全監(jiān)督人員進(jìn)行巡回監(jiān)督檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)制作現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督筆錄，筆錄經(jīng)被監(jiān)督單位負(fù)責(zé)人或有關(guān)人員核實(shí)無誤后，由食品安全監(jiān)督人員和被監(jiān)督單位負(fù)責(zé)人或有關(guān)人員共同簽字。需要修改之處由被監(jiān)督單位負(fù)責(zé)人或有關(guān)人員簽名或者印章覆蓋。

被監(jiān)督單位負(fù)責(zé)人或有關(guān)人員拒絕簽字的，食品安全監(jiān)督人員應(yīng)當(dāng)在筆錄上注明拒簽事由，同時(shí)記錄在場(chǎng)人員的姓名、職務(wù)等。

第十五條 食品安全監(jiān)督人員在巡回監(jiān)督檢查過程中或監(jiān)督檢查完畢后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況提出指導(dǎo)意見。對(duì)違反《食品安全法》和《實(shí)施條例》等法律、法規(guī)和規(guī)章需要實(shí)施行政處罰的，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)行政處罰法》、《食品安全法》和《實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全行政處罰辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的程序執(zhí)行。第四章 采樣和檢驗(yàn)

第十六條 食品藥品監(jiān)督管理部門在監(jiān)督檢查工作中需要對(duì)食品、食品添加劑、食品容器及包裝材料、食品用洗滌劑、消毒劑、食品用工具等進(jìn)行采樣檢驗(yàn)時(shí)，至少由2名監(jiān)督人員，出示監(jiān)督證件，根據(jù)檢驗(yàn)?zāi)康囊约笆称钒踩珮?biāo)準(zhǔn)規(guī)定的方法采集樣品，出具采樣憑證，購買抽取的樣品，不得收取檢驗(yàn)費(fèi)和其他任何費(fèi)用。

第十七條 食品安全監(jiān)督人員根據(jù)檢驗(yàn)?zāi)康?，按照食品安全?biāo)準(zhǔn)規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目，填寫樣品檢驗(yàn)通知單，按照規(guī)定的方法及時(shí)將樣品送達(dá)委托檢驗(yàn)的機(jī)構(gòu)，并支付相關(guān)檢驗(yàn)費(fèi)用。委托檢驗(yàn)的機(jī)構(gòu)必須按照國(guó)家有關(guān)認(rèn)證認(rèn)可的規(guī)定，取得資質(zhì)認(rèn)定的機(jī)構(gòu)。

第十八條 沒有食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，可參照同類食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定檢驗(yàn)項(xiàng)目。

疑似污染、變質(zhì)、摻雜、摻雜食品，以及引起食物中毒的食品，根據(jù)調(diào)查需要和食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供的有關(guān)資料確定檢驗(yàn)項(xiàng)目。

第十九條 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的檢驗(yàn)方法進(jìn)行檢驗(yàn)；沒有食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，可以參照同類食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法、食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法、或者國(guó)際、發(fā)達(dá)國(guó)家推薦的方法進(jìn)行檢驗(yàn)。

第二十條 檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)驗(yàn)收樣品，并在樣品檢驗(yàn)通知單上簽字。

檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到樣品檢驗(yàn)通知單后，十五日內(nèi)出具食品安全檢驗(yàn)報(bào)告；對(duì)中毒食品或可能引起中毒的食品的檢驗(yàn)，應(yīng)在五日內(nèi)出具檢驗(yàn)報(bào)告；特殊情況需要延長(zhǎng)出具檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)限的，應(yīng)當(dāng)與送檢的食品藥品監(jiān)督管理部門協(xié)商。

檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)填寫檢驗(yàn)原始記錄，制作檢驗(yàn)報(bào)告。檢驗(yàn)報(bào)告經(jīng)核實(shí)無誤后，由檢驗(yàn)人員簽名或者蓋章，并加蓋檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)公章，移交送檢的食品藥品監(jiān)督管理部門。

第二十一條 送檢的樣品在出具檢驗(yàn)報(bào)告后至少保存一個(gè)月或者按照送檢的食品藥品監(jiān)督管理部門要求保存樣品。

檢出致病菌的，應(yīng)當(dāng)保留菌種至少一個(gè)月。

第二十二條 食品藥品監(jiān)督管理部門收到檢驗(yàn)報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行核對(duì)。對(duì)不符合食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將檢驗(yàn)報(bào)告送達(dá)被抽檢的餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，并制作《產(chǎn)品樣品確認(rèn)通知書》。

第二十三條 被抽檢單位對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果有異議時(shí)，應(yīng)當(dāng)在收到檢驗(yàn)報(bào)告之日起十日內(nèi)，向?qū)嵤┏闄z的食品藥品監(jiān)督管理部門或上一級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門提出書面復(fù)檢申請(qǐng)，并說明理由。食品藥品監(jiān)督管理部門在收到書面復(fù)檢申請(qǐng)之日起十日內(nèi)作出是否同意復(fù)檢的答復(fù)。同意復(fù)檢的，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將保留在檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的樣品及時(shí)送達(dá)承擔(dān)復(fù)檢的食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)復(fù)檢。不同意復(fù)檢的，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)書面通知被抽檢單位，并說明理由。

第二十四條 微生物檢驗(yàn)和其他規(guī)定不得復(fù)檢項(xiàng)目不得進(jìn)行復(fù)檢。

第二十五條 承擔(dān)復(fù)檢的食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)名錄由國(guó)務(wù)院認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理、衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政等部門共同公布。

復(fù)檢的食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的復(fù)檢結(jié)論為最終檢驗(yàn)結(jié)論。

復(fù)檢結(jié)論表明合格的，復(fù)檢費(fèi)用由原檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)；復(fù)檢結(jié)論表明不合格的，復(fù)檢費(fèi)用由申請(qǐng)復(fù)檢的餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。第五章 食品安全事故處置

第二十六條 食品藥品監(jiān)督管理部門在日常監(jiān)督管理中發(fā)現(xiàn)食物中毒、食品污染等食品安全事故，或者接到有關(guān)食物中毒、食品污染等食品安全事故的舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)立即通報(bào)同級(jí)衛(wèi)生行政部門，并向上級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。

第二十七條 食品藥品監(jiān)督管理部門接到衛(wèi)生行政部門有關(guān)餐飲服務(wù)食物中毒、食品污染等食品安全事故后，應(yīng)當(dāng)積極配合衛(wèi)生行政部門進(jìn)行調(diào)查處理。第六章 信用檔案

第二十八條 食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)建立轄區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的食品安全信用檔案。記錄許可頒發(fā)情況、日常監(jiān)督檢查結(jié)果、違法行為查處、量化等級(jí)等情況。

第二十九條 餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者食品安全信用檔案中許可頒發(fā)情況應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）核準(zhǔn)的餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者名稱；

（二）地址；

（三）法定代表人（非法人單位為負(fù)責(zé)人）或者業(yè)主；

（四）許可類別；

（五）許可證號(hào)；

（六）發(fā)證日期及有效期限。第三十條 餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者食品安全信用檔案中日常監(jiān)督檢查結(jié)果應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）監(jiān)督檢查日期；

（二）監(jiān)督檢查的人員；

（三）監(jiān)督檢查的內(nèi)容及結(jié)果；

（四）抽檢樣品名稱及數(shù)量；

（五）檢驗(yàn)項(xiàng)目及結(jié)果；

（六）現(xiàn)場(chǎng)采取臨時(shí)控制措施。

第三十一條 餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者食品安全信用檔案中違法行為查處情況應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）立案日期及立案決定書編號(hào)；

（二）案由；

（三）主要的違法事實(shí)、情節(jié)及證據(jù)

（四）行政處罰決定書編號(hào)；

（五）行政處罰種類及執(zhí)行結(jié)果。

第三十二條 食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)食品安全信用檔案的記錄，確定餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的食品安全信用等級(jí)。對(duì)信用等級(jí)不良的餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)列入黑名單，增加監(jiān)督檢查頻次；對(duì)信用等級(jí)良好的，可以適當(dāng)減少監(jiān)督檢查頻次，但不得免檢。第七章 行政控制

第三十三條 食品藥品監(jiān)督管理部門對(duì)有證據(jù)證明不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，違法使用的食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品以及用于違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)或者被污染的工具、設(shè)備應(yīng)當(dāng)實(shí)施查封、扣押。

第三十四條 食品藥品監(jiān)督管理部門對(duì)違法從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)實(shí)施查封。第三十五條 實(shí)施查封、扣押等臨時(shí)控制措施時(shí)，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)使用封條，并制作行政控制決定書。

封條上應(yīng)加蓋有食品藥品監(jiān)督管理部門印章。

第三十六條 當(dāng)事人對(duì)被查封、扣押的食品及原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品以及工具、設(shè)備應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保全責(zé)任，不得私自轉(zhuǎn)移。當(dāng)事人拒絕承擔(dān)的，食品藥品監(jiān)督管理部門可以實(shí)施異地保全，保全所需全部費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān)。

第三十七條 對(duì)查封、扣押的食品及原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品以及工具、設(shè)備，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照下列要求處理：

（一）不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，違法使用的食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品予以銷毀；

（二）被污染工具、設(shè)備食品，責(zé)令清洗消毒，消除污染后，予以解封；

（三）違法從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所在停止違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)后，予以解封。第三十八條 作出解封決定時(shí)，應(yīng)送達(dá)解除食品安全行政控制決定書，并開啟封條。第八章 信息公布

第三十九條 縣級(jí)以上食品藥品監(jiān)督管理部門獲知《食品安全法》第八十二條第一款規(guī)定的需要統(tǒng)一公布的信息，應(yīng)當(dāng)向上級(jí)食品藥品監(jiān)督部門報(bào)告，由上級(jí)食品藥品監(jiān)督門立即報(bào)告國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門；必要時(shí)，可以直接向國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

第四十條 食品藥品監(jiān)督管理部門公布下列職責(zé)范圍內(nèi)的食品安全日常監(jiān)督管理信息：(一)食品安全監(jiān)督管理工作計(jì)劃、部署；(二)依照食品安全法實(shí)施的行政許可；

(三)對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督檢查結(jié)果和食品檢驗(yàn)結(jié)果；(四)實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)督管理的食品、食品添加劑的名錄；

(五)責(zé)令停止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品的名錄；(六)查處食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)違法行為的情況；(七)專項(xiàng)檢查整治工作情況；(八)其他食品安全日常監(jiān)督管理信息。

前款規(guī)定的信息涉及兩個(gè)以上食品安全監(jiān)督管理部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)與相關(guān)部門聯(lián)合公布。第四十一條 食品藥品監(jiān)督管理部門公布食品安全日常監(jiān)督信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)同時(shí)對(duì)有關(guān)食品可能產(chǎn)生的危害加以解釋、說明。

第四十二條 食品安全監(jiān)督管理部門公布信息，應(yīng)當(dāng)做到準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀。

第四十三條 各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門獲知的食品安全信息可能涉及相關(guān)食品安全監(jiān)管部門的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)相關(guān)食品安全監(jiān)管部門。第九章 附

則

第四十四條 本程序下列用語的含義：

餐飲服務(wù)，指通過即時(shí)制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)等，向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場(chǎng)所及設(shè)施的服務(wù)活動(dòng)。

食品相關(guān)產(chǎn)品，指用于食品的包裝材料、容器、洗滌劑、消毒劑和用于食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的工具、設(shè)備。

第四十五條 本程序規(guī)定使用的文書，按國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局規(guī)定的格式和要求執(zhí)行。第四十六條 本程序所指時(shí)限為工作日。

第四十七條 本程序自發(fā)布之日起施行?！妒称沸l(wèi)生監(jiān)督程序》同時(shí)廢止。第四十八條 本程序由國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

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