第一篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)內(nèi)容

員工培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的要求

（1）全體參加人員不得無(wú)故請(qǐng)假、缺課、遲到、早退。

（2）遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺(jué)，打手機(jī)。（3）參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。（4）加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。

思想動(dòng)員

欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，更好的完成工作指標(biāo)，降低損耗，對(duì)全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過(guò)多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識(shí)，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營(yíng)業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

培訓(xùn)的目的和意義

一、培訓(xùn)的方式方法

培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方式強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì)；

以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識(shí)；以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力； 制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識(shí)。

理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。

統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過(guò)，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。

二、培訓(xùn)的概念

1、什么是培訓(xùn)工作

就是指任何能夠提高服務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)過(guò)程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

2、培訓(xùn)的方式

（1）崗前培訓(xùn)：新入職員工在正式參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。

（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過(guò)程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過(guò)程。

3、培訓(xùn)的意義

（1）通過(guò)培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，技術(shù)能力，拓寬知識(shí)面，了解和認(rèn)識(shí)酒店，走向良好軌道。

（2）通過(guò)培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。（3）通過(guò)培訓(xùn)降低損耗和勞動(dòng)力成本，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性。（4）通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。

4、培訓(xùn)的目的

（1）懂得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識(shí)。

（2）塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。

（3）熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識(shí)、技能和規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底，爭(zhēng)做合格員工。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。（5）增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

（6）愛(ài)崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲(chǔ)備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。第三章 餐飲從業(yè)人員上下級(jí)及顧客關(guān)系

一、管理層各級(jí)別關(guān)系（逐級(jí)管理）管理層級(jí)

（1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。（4）服務(wù)員：基層工作人員。

二、管理人員與員工的關(guān)系

（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個(gè)人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠(chéng)懇之態(tài)做事。

（2）相互信任：對(duì)顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠(chéng)布公，以誠(chéng)相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力。

（3）相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

（4）相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會(huì)使每個(gè)人沒(méi)有孤寂和冷漠感，員工會(huì)像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。

（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒(méi)有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒(méi)有管理，沒(méi)有監(jiān)督，沒(méi)有民主，組織就會(huì)有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評(píng)與自我批評(píng)是共同進(jìn)步的階梯。

三、上下級(jí)關(guān)系區(qū)分

1、上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。

2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。

3、上級(jí)可超級(jí)檢查，不可超級(jí)指揮。

4、下級(jí)可超級(jí)投訴，不準(zhǔn)超級(jí)請(qǐng)示。

5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。

6、上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。

四、客人的概念

凡是光顧酒店或購(gòu)買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。

五、顧客意識(shí)

（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤(rùn)的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。

（2）客人是我們的服務(wù)對(duì)象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對(duì)我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

（3）客人是來(lái)尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會(huì)很多，哪家的服務(wù)好，就會(huì)選擇哪家。

（4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會(huì)再次光臨。

（5）客人是付款購(gòu)買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐。

（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛(ài)，我們應(yīng)真誠(chéng)體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊(cè)上的符號(hào)和報(bào)表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。

（7）客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。

（8）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客至上，求財(cái)不求氣。

六、了解顧客

1、顧客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價(jià)格合理（4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）

2、顧客就餐的六大動(dòng)機(jī)：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣

（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等）

3、顧客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品營(yíng)養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺(jué)（味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境

第四章 思想道德及敬業(yè)精神

一、概念

1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

2、思想：是客觀存在，反映在人的意識(shí)中經(jīng)過(guò)思維活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

3、道德：是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動(dòng)的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過(guò)社會(huì)或一定階級(jí)的輿論對(duì)其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。

4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄涮囟ǖ墓ぷ骰騽趧?dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范，同時(shí)是對(duì)行業(yè)、對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。

二、職業(yè)道德的特點(diǎn)

1、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。

2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。

3、它具有一定變化性（社會(huì)進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變）。

4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)（公約、守則、條款、規(guī)章）。

三、職業(yè)道德規(guī)范

1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。

要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。

2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。

要求：廣告宣傳，恰如其分；包團(tuán)預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；真誠(chéng)待客，拾金不昧； 實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。

要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好； 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門，企業(yè)之間長(zhǎng)短利益的行為準(zhǔn)則）。

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求）。

要求：自覺(jué)遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。

6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求： 有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想； 掌握過(guò)硬的基本功，努力拓寬知識(shí)面；

重視技能的訓(xùn)練，在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能； 勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。

四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的

1、忠厚老實(shí)，光明正大的品德。

2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。

3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。

4、寬容大量，不計(jì)前嫌的胸懷。

5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。

6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。

最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。

五、對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度

1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛(ài)一行，專一行。

2、具備良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

3、具備敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神。

4、實(shí)現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。

（1）經(jīng)濟(jì)需求。（2）社交需求。（3）知識(shí)需求。（4）受尊重，（5）自我實(shí)現(xiàn)。

六、工作精神及作風(fēng)

1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）

2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對(duì)服從。（過(guò)去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。（保持在互利的原則之上）

七、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）

1、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。

2、以誠(chéng)為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠(chéng)實(shí)守信。

3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛(ài)國(guó)守法，明理誠(chéng)信，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)；三德是社會(huì)公德，家庭美德，職業(yè)道德。

第五章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

一、素質(zhì)的定義

素質(zhì)：是一個(gè)人的知識(shí)、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。

二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容

（1）道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。（2）文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識(shí)面

（3）技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。

（5）管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會(huì)算，經(jīng)營(yíng)上會(huì)管，工作上會(huì)干。（6）能力素質(zhì)。動(dòng)手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。

三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件

1、豐富的餐飲服務(wù)知識(shí)。（業(yè)務(wù)知識(shí)，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息）

2、敏銳的識(shí)人眼光。（以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺(jué)）

3、良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計(jì)小節(jié)）

4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語(yǔ)言得當(dāng)，語(yǔ)氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）

5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，高效快捷，“會(huì)叫的孩子有奶吃”。）

6、嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時(shí)機(jī)，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）

四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、忠誠(chéng)。

2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識(shí)。

3、彬彬有禮，善解人意。

4、身體健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，熱愛(ài)本職工作。

6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。

五、不文明的行為

1、給顧客提供能看不能吃的食物。

2、顧客問(wèn)話不理不睬，以背待客。

3、對(duì)客人評(píng)頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。

4、對(duì)著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對(duì)等。

5、站立不端正，東倒西歪。

6、裝扮過(guò)于浮華，搶客人的威風(fēng)。

7、客人不走就掃地出門。

8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。

9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

10、抓質(zhì)量也是管理者的事。

13)服務(wù)過(guò)程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)應(yīng)怎么辦?

1、婉言謝絕，因?yàn)殡S便與賓客合影會(huì)引起誤會(huì)或不良影響。

2、如確實(shí)推辭不過(guò)，應(yīng)多請(qǐng)一個(gè)服務(wù)員陪照。

14)上菜時(shí)，臺(tái)面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺(tái)面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺(tái)面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

15)上拔絲類甜菜時(shí)怎么辦?

1、把臺(tái)面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動(dòng)作要特別迅速，以防糖變硬。

16)錯(cuò)上有豬肉類的菜式給清真客人時(shí)怎么辦?

1、馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、由主管或班長(zhǎng)上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

17)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請(qǐng)客人不必驚慌。

2、說(shuō)服客人盡量不要離座。

3、點(diǎn)燃蠟燭，及時(shí)電話通知工程部。

4、密切注視客人動(dòng)態(tài)，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。

18)開餐過(guò)程中，客人之間發(fā)生爭(zhēng)吵怎么辦?

1、服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動(dòng)送上香巾茶水。

19)客人自帶酒水來(lái)用膳時(shí)怎么辦?

1、給客人擺好相應(yīng)的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費(fèi)。

20)在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦?

1、誠(chéng)懇地向客人道歉。

2、設(shè)法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費(fèi)為客八把衣服洗干凈。

21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時(shí)怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說(shuō)服客人把東西帶走。

22)客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦?

1、聽清客人點(diǎn)什么菜，熟記各點(diǎn)菜客人的特征。

2、上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名。

3、客人點(diǎn)了同一品種菜式，要按客人點(diǎn)菜順序上菜。

23)發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失怎么辦?

1、應(yīng)馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請(qǐng)廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

24)客人點(diǎn)菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。

25)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調(diào)簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

26)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對(duì)不上。

4、不合衛(wèi)生要求不上。

27)服務(wù)過(guò)程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)應(yīng)怎么辦?

1、婉言謝絕，因?yàn)殡S便與賓客合影會(huì)引起誤會(huì)或不良影響。

2、如確實(shí)推辭不過(guò)，應(yīng)多請(qǐng)一個(gè)服務(wù)員陪照。

28)上菜時(shí)，臺(tái)面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺(tái)面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺(tái)面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

29)上拔絲類甜菜時(shí)怎么辦?

1、把臺(tái)面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動(dòng)作要特別迅速，以防糖變硬。

30)錯(cuò)上有豬肉類的菜式給清真客人時(shí)怎么辦?

1、馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、由主管或班長(zhǎng)上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

31)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請(qǐng)客人不必驚慌。

2、說(shuō)服客人盡量不要離座。

3、點(diǎn)燃蠟燭，及時(shí)電話通知工程部。

4、密切注視客人動(dòng)態(tài)，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。

32)開餐過(guò)程中，客人之間發(fā)生爭(zhēng)吵怎么辦?

1、服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動(dòng)送上香巾茶水。

33)客人自帶酒水來(lái)用膳時(shí)怎么辦?

1、給客人擺好相應(yīng)的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費(fèi)。

34)在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦?

1、誠(chéng)懇地向客人道歉。

2、設(shè)法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費(fèi)為客八把衣服洗干凈。

35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時(shí)怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說(shuō)服客人把東西帶走。

36)客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦?

1、聽清客人點(diǎn)什么菜，熟記各點(diǎn)菜客人的特征。

2、上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名。

3、客人點(diǎn)了同一品種菜式，要按客人點(diǎn)菜順序上菜。

37)發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失怎么辦?

1、應(yīng)馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請(qǐng)廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

38)客人點(diǎn)菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。39)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調(diào)簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

40)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對(duì)不上。

4、不合衛(wèi)生要求不上。

5、菜不夠熱不上。

1、什么是服務(wù)意識(shí)餐館服務(wù)員應(yīng)怎樣樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)? 要點(diǎn)：①服務(wù)意識(shí)——自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)，人員的內(nèi)心。

②餐館服務(wù)員要從三個(gè)方面努力，樹立強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)：①正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要意義及其對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的作用。②熱愛(ài)自己的企業(yè)、熱愛(ài)本職工作，有做好餐館服務(wù)的強(qiáng)烈愿望和主動(dòng)精神。⑧學(xué)習(xí)和掌握好服務(wù)知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用，在服務(wù)工作中得到樂(lè)趣、升華服務(wù)意識(shí)。

2．什么是禮節(jié)，什么是禮貌，它們有何區(qū)別? 要點(diǎn)：禮節(jié)——向他人表示敬意的一種形式。禮貌——在社會(huì)交往中人與人之間表示尊重所遵循的一定的行為規(guī)范。區(qū)別是：禮節(jié)一般帶有某種動(dòng)作和形式，如握手，敬禮，禮貌是通稱。禮貌包括禮節(jié)，又比禮節(jié)范圍廣，從稱呼，言行到舉止動(dòng)作都反映一個(gè)人的禮貌。

3．飲食服務(wù)中對(duì)服務(wù)員的基本禮節(jié)禮貌要求是什么? 要點(diǎn)：主要包括4個(gè)方面：①服務(wù)態(tài)度好②講求語(yǔ)言藝術(shù)⑧注意儀容儀表④正確運(yùn)用形體語(yǔ)言

4．餐廳服務(wù)中4—6人臺(tái)和8—10人臺(tái)所使用的臺(tái)布規(guī)格是什么? 要點(diǎn)：①4-6人臺(tái)，180cmXl80cm。②8—10人臺(tái)，220cmX220cm．

5．中餐宴會(huì)擺臺(tái)中，擺餐具的規(guī)格是怎樣的。

要點(diǎn)：①先擺餐具，規(guī)格為距桌邊1cm，盤距相等。(2)擺筷子：置餐盤右邊，筷子架上，規(guī)格為：距餐盤0．5cm，筷子前端距盤邊0.5cm，后邊距桌邊1.5cm。（3）擺羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盤上方0．5cm。

6。小李是桌面服務(wù)員，迎賓員領(lǐng)來(lái)4位客人，請(qǐng)問(wèn)他應(yīng)怎樣為客人提供上案前的服務(wù)工作。要點(diǎn)：①向客人問(wèn)好，表示歡迎，拉椅讓坐。②送客人香巾擦手，同·時(shí)詢問(wèn)客人用什么茶。提供斟茶服務(wù)并送給客人菜單。③過(guò)一會(huì)請(qǐng)客人點(diǎn)菜，推銷飲食產(chǎn)品，并推銷酒水飲料開好點(diǎn)菜單，請(qǐng)客人稍侯。④將點(diǎn)菜單送廚房和收款臺(tái)，不時(shí)為客人斟茶。等侯上菜。

7。小王是西餐廳迎賓領(lǐng)位員，昨日晚當(dāng)班中間來(lái)了6位客人。請(qǐng)問(wèn)她應(yīng)怎樣領(lǐng)位迎接這些客人。要點(diǎn)：分步：①向客人問(wèn)好，表示歡迎。②詢問(wèn)客人人數(shù)。（3）了解客人是否有訂餐或訂位。④根據(jù)餐廳座位利用情況將客人引到適當(dāng)餐桌，拉椅讓坐，交桌面服務(wù)員。

8、請(qǐng)說(shuō)出中國(guó)八大菜系中影響最大的四種菜系。要點(diǎn)：川菜、粵菜、魯菜、淮揚(yáng)菜。

9．請(qǐng)說(shuō)出山東菜系兩大幫，并說(shuō)出各自主要特點(diǎn)。

要點(diǎn)：一是濟(jì)南幫，以濟(jì)南、德州、泰安等地為主，主要特點(diǎn)以清、鮮、脆、嫩著稱，二是福山幫，以福山、青島、煙臺(tái)等地為主，主要特點(diǎn)以爆、炸、扒、蒸著稱。

10．請(qǐng)說(shuō)出粵菜中三種地方菜系的主要特點(diǎn)。

要點(diǎn)：①?gòu)V州菜，主要特點(diǎn)為用料廣，配料多，善變化，講究鮮嫩、爽、滑、濃。②潮州菜，主要特點(diǎn)是以海鮮見長(zhǎng)，湯菜最具特色，重清、鮮、甜、原汁原味。⑧東江菜，特點(diǎn)是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，獨(dú)具鄉(xiāng)土風(fēng)味。

11．中國(guó)是酒的故鄉(xiāng)，請(qǐng)舉出三種中國(guó)最著名的白酒，說(shuō)出它們的產(chǎn)地和香型。

要點(diǎn)：①茅臺(tái)，貴州茅臺(tái)鎮(zhèn)，大曲醬香型②五糧液，四川宜賓市，大曲濃香型⑧汾酒，山西省汾陽(yáng)縣杏花村，大曲清香型。

12．請(qǐng)說(shuō)出“中國(guó)紅葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，產(chǎn)地廠家和度數(shù)。

要點(diǎn)：①中國(guó)紅葡萄酒，中甜型，北京東郊葡萄酒廠,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合營(yíng)王朝葡萄釀酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麥芽香型，北京雙合盛啤酒廠，3．5度。

13加飯酒，元紅酒因何得名，它們屬于哪種類型白灑，酒度是多少，產(chǎn)地和廠名你知道嗎? 要點(diǎn)：①用攤飯法釀造，因配料中增加了“飯量”，故得名。酒精度為16．5度。②元紅酒，用攤飯法釀造，因酒壇外表涂朱紅色而得名。酒精度為15—18度。

③兩種酒都是紹興黃酒，用鑒湖水釀造，以陳年老酒品質(zhì)最佳，故又稱老酒。廠家為浙江紹興釀酒總廠。

14．龍井茶、武夷山巖茶，珠蘭茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。你知道它們的產(chǎn)地嗎? 要點(diǎn)：①龍井茶，屬綠茶，產(chǎn)于杭州西湖，又稱西湖龍井。②武夷山巖茶，屬龍茶，產(chǎn)于福建武夷山地區(qū)。⑧珠蘭茶，屬于花茶，主要產(chǎn)于我國(guó)北方。④普洱茶，屬于緊壓茶，產(chǎn)于云南省普洱。

15．什么是菜單，你能說(shuō)出零點(diǎn)菜單的種類嗎? 要點(diǎn)：①菜單是飲食產(chǎn)品銷售的商品目錄，是聯(lián)結(jié)飲食市場(chǎng)供給和需求的紐帶和橋梁。②零點(diǎn)菜單有三種：早餐菜單、正餐菜單、客房用餐菜單。

16．請(qǐng)回答餐廳服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要堅(jiān)持的“五勤”、“五不”的內(nèi)容。要點(diǎn)：①五勤是：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮臉、勤刷牙、勤剪指甲。

①五不是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠，不摳鼻子。

17．餐具用84消毒液消毒，你知道配藥比例和消毒所需的時(shí)間嗎? 要點(diǎn)：配藥比例為5％，消毒時(shí)間為5分鐘。

18．什么是儀表?請(qǐng)說(shuō)出人的哪些方面反映儀表? 要點(diǎn)：①儀表是人的外表，它給別人形成一定感覺(jué)。②人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾、舉止都能反映其儀表好壞。

19．什么是宴會(huì)?你知道宴會(huì)為什么在過(guò)去又叫筵席嗎? 要點(diǎn)：①宴會(huì)——用宴請(qǐng)形式而進(jìn)行的一種社會(huì)活動(dòng)方式。②最早出現(xiàn)的宴會(huì)叫筵席。先鋪一層用蘆葦編織的席子在地上叫筵，再鋪一層較精致席子叫席，所以稱為筵席。

20．什么是餐廳推銷?餐廳服務(wù)員做好推銷的基本要求是什么? 要點(diǎn)：①餐廳服務(wù)員向賓客點(diǎn)菜時(shí)所做的介紹，推薦或建議就是餐廳推銷。②基本要求是第一根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)推銷，第二根據(jù)賓客來(lái)自何地及其信仰，生活習(xí)慣推銷，第三主動(dòng)詢問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)示范推銷，第四，提供點(diǎn)菜時(shí)連帶推銷其它產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。

21．張明是西餐廳桌面服務(wù)員，開餐后，他負(fù)責(zé)的桌面來(lái)了四位法國(guó)客人，其中一對(duì)夫婦帶有一個(gè)小孩。請(qǐng)問(wèn)他應(yīng)該怎樣推銷飲食產(chǎn)品、捉供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 要點(diǎn)：①請(qǐng)客人點(diǎn)菜突出法國(guó)菜肴特點(diǎn)，介紹本店名優(yōu)產(chǎn)品。

②多征求夫人意見，同時(shí)照顧其2位客人。

⑧征求小孩意見，介紹小孩喜歡的產(chǎn)品。④主動(dòng)推銷飲料，使酒水和菜點(diǎn)相匹配。

22．一日某飯店中餐廳有兩位眼睛失明的客人在一位服務(wù)員的陪伴下來(lái)到餐廳門口，服務(wù)員小李當(dāng)班接待、請(qǐng)問(wèn)她應(yīng)怎樣接待好這兩位客人? 要點(diǎn)：①主動(dòng)問(wèn)好、攙扶客人入坐，向客人介紹餐廳設(shè)備服務(wù)情況使他有良好印象。②點(diǎn)菜時(shí)將菜名讀給客人聽、同時(shí)介紹每種菜的特點(diǎn)，同意后開單。⑧上菜后細(xì)心照料，還將菜放在客人面前，為客人派菜。④服務(wù)中多詢問(wèn)客人需求。用餐后主動(dòng)扶客人離開。

23、用餐過(guò)程中，客人提出退菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)該怎樣處理? 答案要點(diǎn)：①分析客人退菜的具體情況和原因，區(qū)別處理②說(shuō)明有幾種情況及其具體處理方法。

24．客房送餐服務(wù)的預(yù)訂程序是怎樣的，需要注意什么問(wèn)題

要點(diǎn)：①接聽電話，作好預(yù)訂記錄②將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無(wú)錯(cuò)漏。

25．某飯店中餐宴會(huì)廳接待30位客人安排在一個(gè)小廳，標(biāo)準(zhǔn)為80元／人。中級(jí)服務(wù)員小李為領(lǐng)班負(fù)責(zé)這次宴會(huì)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)他應(yīng)該怎樣組織服務(wù)員做好這次宴會(huì)服務(wù)工作。

要點(diǎn)：①先組織服務(wù)員打掃好衛(wèi)生，擺好臺(tái)型②做好鋪臺(tái)服務(wù)組織工作，并檢查鋪臺(tái)質(zhì)量。⑧正式開宴前10分鐘上涼菜、斟白酒。④客人到來(lái)后，熱情歡迎，拉椅讓坐，送香巾服務(wù)、斟茶。⑤正式開宴會(huì)按宴會(huì)上菜程序上菜，派菜服務(wù)。⑥宴會(huì)結(jié)束時(shí)，征求客人意見，接椅告別客人。

26。宴會(huì)正式開始前要做好哪些準(zhǔn)備工作。

要點(diǎn)：做好三個(gè)方面的準(zhǔn)備工作：①掌握宴會(huì)人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、客人要求等基本情況。②審閱菜單，了解客人國(guó)籍、民族、宗教、飲食習(xí)慣等要求，以便有針對(duì)性地服務(wù)。⑧準(zhǔn)備好餐茶用具，酒水飲料，香煙做好宴會(huì)鋪臺(tái)服務(wù)工作。

27。什么是冷餐會(huì)?冷餐會(huì)的服務(wù)程序是怎樣的? 答案要點(diǎn)：①宴會(huì)中的一種，以涼菜，小吃為主②程序包括餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、結(jié)束工作三大環(huán)節(jié)。

28。自助餐有幾種形式?開餐前要做好哪些準(zhǔn)備工作? 要點(diǎn)：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西結(jié)合式自助餐三種形式。

②準(zhǔn)備工作分菜臺(tái)服務(wù)員和桌面服務(wù)員兩個(gè)方面，菜臺(tái)服務(wù)員主要是做好擺臺(tái)、衛(wèi)生、餐具和開餐前的上菜服務(wù)工作，桌面服務(wù)員主要是做好餐桌衛(wèi)生，簡(jiǎn)單鋪臺(tái)和酒水飲料服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

29。某飯店零點(diǎn)餐廳某日中午，有四位客人來(lái)到5號(hào)桌吃生片火鍋，客人已開票，問(wèn)服務(wù)員小李應(yīng)怎樣提供服務(wù)? 要點(diǎn)：①將客人點(diǎn)好的主料配料送上餐桌、擺放整齊、上好火鍋，點(diǎn)燃鍋?zhàn)樱谒_后向鍋中放薄脆，示范性地上主料，肉變色后立即撈出放入客人碗中，加少許湯，請(qǐng)客人用餐。⑧保持原料新鮮，注意為客人加備用湯，并注意安全。

30．中國(guó)白酒的香型有幾種?請(qǐng)各舉一例說(shuō)明其特點(diǎn)。答案要點(diǎn)：①清香型——山西杏花村汾酒②濃香型——五糧液⑧醬香型——茅臺(tái)④米香型——桂林山花⑤復(fù)香型——長(zhǎng)沙白沙液。

31．怎樣用感官鑒別中國(guó)白酒的質(zhì)地? 要點(diǎn)：①主要從色、香、味三個(gè)方面鑒別，色——無(wú)色透明、無(wú)浮懸物和沉淀物，杯壁無(wú)環(huán)狀物。味——香味純正無(wú)異味，無(wú)強(qiáng)烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、濃香、醬香、米香等?？赏ㄟ^(guò)聞、品來(lái)鑒別。

32．啤酒是怎樣分類的? 要點(diǎn)：

四種分類方法：①按麥汁濃度分類。有低濃度、中濃度、高濃度之分。②按是否殺菌分類，經(jīng)過(guò)殺菌的為熟啤酒，未經(jīng)殺菌的為生啤酒⑧按顏色分類有黃啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量劃分、有含酒精啤酒，無(wú)酒精啤酒之分。

33．怎樣鑒別葡萄酒的好壞?如果發(fā)生酒病，怎樣識(shí)別。

答案要點(diǎn)：①?gòu)纳珴?、香氣、滋味三個(gè)方面來(lái)鑒別②從酒液表面，是否變色是否有汽油奶酪等味識(shí)別。

34．中國(guó)人飲茶待客有哪些共同特點(diǎn)，請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)明。

答案要點(diǎn)：有熱茶待客，端茶送客、斟茶讓客、端茶服務(wù)四個(gè)方面的特點(diǎn)。

35．請(qǐng)以紅茶為例，怎樣根據(jù)湯色來(lái)鑒別紅茶質(zhì)地好壞? 紅艷明亮為優(yōu)、紅艷欠明為良、紅暗淡濁為差。

36．中國(guó)黃酒有幾大類，各舉一例說(shuō)明其生產(chǎn)廠家。

要點(diǎn)：兩大類。一為紹興黃酒，二為龍巖沉缸酒。前者有加飯酒元紅酒、善釀酒等多種，廠家為浙江紹興釀酒總廠。后者廠家為福建龍巖酒廠。

第二篇：餐廳員工培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳員工培訓(xùn)內(nèi)容

1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：

站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì)：

要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

第三篇：加油站員工培訓(xùn)內(nèi)容

加油站員工培訓(xùn)內(nèi)容

一、企業(yè)文化知識(shí)

企業(yè)宗旨：奉獻(xiàn)能源，創(chuàng)造和-諧;

企業(yè)精神：愛(ài)國(guó)、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn);

核心經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信、創(chuàng)新、業(yè)績(jī)、和-諧、安全;

發(fā)展理念：做最受信賴的油品供應(yīng)服務(wù)商;

營(yíng)銷理念：客戶為天、至誠(chéng)至信、互惠共贏;

服務(wù)理念：關(guān)注細(xì)節(jié)、用心去做;

質(zhì)量理念：品質(zhì)一絲不茍、數(shù)量分毫不差、服務(wù)無(wú)微不至;

健康安全環(huán)境理念：關(guān)愛(ài)生命、關(guān)注健康，一切事故都可以控制和避免，關(guān)愛(ài)環(huán)境就是關(guān)愛(ài)自我;

二、服務(wù)管理

加油服務(wù)十三步曲

1、迎候：加油員應(yīng)站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎候客戶。

2、引導(dǎo)車輛：當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車道人到”。

開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。

3、開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。

4、微笑招呼：禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨!”或“歡迎光臨!”如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼(如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等)。

5、禮貌詢問(wèn)：加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，并請(qǐng)顧客不要使用手機(jī)，禮貌地詢問(wèn)顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您加什么油?”如顧客未聽清楚或有疑問(wèn)，應(yīng)再次詢問(wèn)，然后再問(wèn)：“(請(qǐng)問(wèn))您(要)加滿嗎?”得到肯定后應(yīng)大聲說(shuō)：“好的，XX油品，加滿(或XX元或XX升)，請(qǐng)稍等!”

6、開啟油箱：加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱，并將油箱旋塞掛在油箱外蓋處。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表謝意。同時(shí)將加油機(jī)數(shù)碼回零。，并向顧客說(shuō)：“您請(qǐng)看數(shù)碼已回零?！?/p>

7、預(yù)置：根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上設(shè)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不須預(yù)置。詢問(wèn)加油品種和數(shù)量，可于開啟油箱、預(yù)置程序同步進(jìn)行。

8、提槍加油：提槍前需確認(rèn)油品無(wú)誤。正確的加油姿勢(shì)為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)油槍時(shí)，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油過(guò)程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。

提示：提槍時(shí)，應(yīng)將油槍口朝上，避免槍口余油滴落

9、收槍復(fù)位：加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)數(shù)量，收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口朝上，輕輕放回原位。收槍后應(yīng)主動(dòng)替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋好，應(yīng)提醒司機(jī)檢查。提示：收槍時(shí)，在槍口離開油箱口瞬間應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使槍口上挑，避免槍口余油

10、擦車：詢問(wèn)顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。擦車一般與加油同時(shí)進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動(dòng)作快捷、有效。

11、提示付款(代客戶付款或自行收款)。應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌的告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油數(shù)量和需付金額，然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，并目送顧客到營(yíng)業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或由加油員自行收款時(shí)，加油員收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”，并禮貌的將找零金放在顧客手中。

12、送行：確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與客戶道別。必要時(shí)替顧客關(guān)上車門，并之道別語(yǔ)(“再見，歡迎再來(lái)”等)或揮手告別。

13、清潔：如果沒(méi)有下一個(gè)顧客，則應(yīng)按照要求盤好加油膠管，清理場(chǎng)地，等候下一位顧客的到來(lái)。

三、崗位職責(zé)

1、認(rèn)真執(zhí)行加油“十三步曲”。

2、確保加油數(shù)量、品號(hào)型號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、及時(shí)向公司反映顧客對(duì)油站服務(wù)、促銷活動(dòng)等意見，并主動(dòng)收集顧客各個(gè)方面的信息。

4、準(zhǔn)確、快速完成收銀工作，并按照有關(guān)規(guī)定開具發(fā)票。

5、確保當(dāng)班期間加油場(chǎng)地以及洗手間的清潔衛(wèi)生工作。

6、負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素或行為立即制止或匯報(bào)。

四、加油站基本安全知識(shí)

1、加油站進(jìn)站須知

1)加油站經(jīng)營(yíng)管理的石油產(chǎn)品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏和聚集靜電電荷的特性。

2)站內(nèi)嚴(yán)禁煙火、禁止進(jìn)站人員在加油場(chǎng)地或加油車輛內(nèi)吸煙。

3)嚴(yán)禁在加油場(chǎng)地檢修車輛。

4)不準(zhǔn)敲擊鐵器和加油設(shè)備。

5)嚴(yán)禁在加油站穿、脫和拍打化纖服裝。

6)嚴(yán)禁直接向塑料容器內(nèi)罐裝汽油。

7)所有機(jī)動(dòng)車必須熄火加油，兩用車、摩托車、輕騎等禁止在站內(nèi)發(fā)動(dòng)。

8)不得攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站，嚴(yán)禁載有危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)站加油。

9)站內(nèi)禁用手機(jī)、BP機(jī)及非防爆電器。

10)嚴(yán)禁在加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的作業(yè)。

2、加油站十大安全禁令

1)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃物。

2)嚴(yán)禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗。

3)嚴(yán)禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴(yán)禁使用化纖拖把和抹布。

4)嚴(yán)禁給未熄火的車輛加油。

5)嚴(yán)禁在站內(nèi)進(jìn)行檢修車輛等敲擊鐵器、易產(chǎn)生火花的作業(yè)。

6)嚴(yán)禁往塑料桶內(nèi)直接罐裝汽油。

7)嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)和油罐區(qū)使用通訊工具。

8)嚴(yán)禁在強(qiáng)雷電時(shí)進(jìn)行加油和卸油作業(yè)。

9)嚴(yán)禁在加油站進(jìn)行未辦理動(dòng)火手續(xù)的動(dòng)火施工。

10)嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)消防器材。

3、加油員收銀安全注意事項(xiàng)：

1)、收到的加油現(xiàn)金，在投入保險(xiǎn)柜之前，由收銀員負(fù)責(zé)。

2)、現(xiàn)金投入保險(xiǎn)柜至核算員開柜清點(diǎn)前，由在投幣記錄上簽字的收銀員及當(dāng)班班長(zhǎng)共同負(fù)責(zé)。

3)、遇搶劫等突發(fā)事件時(shí)，因收銀人員未按規(guī)定投幣，造成損失金額超過(guò)規(guī)定外保存限額時(shí)，應(yīng)投未投部分由收銀員負(fù)責(zé)賠償。

4)、因工作需要臨時(shí)交接，未按規(guī)定履行交接手續(xù)造成損失又無(wú)法明確責(zé)任人時(shí)，由原保管責(zé)任人負(fù)責(zé)。

5)、加油站營(yíng)業(yè)室非當(dāng)班收銀員、其他人員不得隨意進(jìn)入。

6)、加油站要加強(qiáng)社會(huì)車輛的管理，非加油車輛不得長(zhǎng)時(shí)間在加油站加油區(qū)域或非加油區(qū)域停留。

7)、核算員在清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí)，其他無(wú)關(guān)人員不得在場(chǎng)。

8)、加油站需配備驗(yàn)鈔機(jī)，方便收銀員辨別貨幣的真?zhèn)巍?/p>

4、滅火器使用方法

手提式滅火器：先將滅火器從滅火器箱內(nèi)提出來(lái)，先看指針是否在可用范圍之內(nèi)，再拔保險(xiǎn)銷，然后將滅火器搖動(dòng)幾下，在著火處的上風(fēng)口進(jìn)行噴射。干粉滅火器和水成膜滅火器適應(yīng)于油品起火的火災(zāi)，二氧化碳滅火器適應(yīng)于用電起火的火災(zāi)。

五、特殊情況下的應(yīng)急處理

1、油槍跑冒油：立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)，用不帶靜電的棉紗、毛巾對(duì)現(xiàn)場(chǎng)跑冒的油品進(jìn)行回收，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。

2、加錯(cuò)油品：發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，立即停止加油，向顧客道歉并立即匯報(bào)站長(zhǎng)，站長(zhǎng)征求顧客同意后抽出混合油品，加入合格油品，與顧客協(xié)商賠償金額，禮貌送客。責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費(fèi)用。

3、走單：出現(xiàn)走單時(shí)，應(yīng)記下走單車輛的車牌號(hào)碼。一般情況下，加油站員工不宜追逐走單顧客，以免發(fā)生危險(xiǎn)。核實(shí)損失金額，由責(zé)任人員負(fù)責(zé)賠償，若經(jīng)常發(fā)生走單，可與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系，請(qǐng)求幫助。

4、加油機(jī)亂碼應(yīng)急程序

1)加油過(guò)程中，若加油機(jī)出現(xiàn)亂碼，加油員應(yīng)立即停止使用該加油機(jī)，向顧客表示歉意并說(shuō)明原因后，立即向站(班)長(zhǎng)匯報(bào)。

2)與顧客協(xié)商確定已加油油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見進(jìn)行處理。

3)記錄同罐其他加油機(jī)的數(shù)碼，對(duì)油罐進(jìn)行計(jì)量，確定亂碼加油機(jī)實(shí)際銷售數(shù)量。通知維修部門修理加油機(jī)。

4)交接-班時(shí)，核實(shí)損失，報(bào)站長(zhǎng)處理。

5、加油車輛火災(zāi)的應(yīng)急程序

1)如是車輛油箱口著火，加油員應(yīng)立即停止加油作業(yè)，油槍復(fù)位，并脫下衣服或用石棉被將油箱口堵嚴(yán)封住，同時(shí)向站內(nèi)其他人員呼喊示警;使用滅火器撲救油箱和地面余火，合力將著火車輛推出站外，待一切恢復(fù)正常后方可繼續(xù)加油營(yíng)業(yè)。

2)如是車輛機(jī)關(guān)著火，加油員應(yīng)立即停止加油作業(yè)，油槍復(fù)位，同時(shí)向站內(nèi)其他人員呼喊示警，并使用滅火器撲救;其他人員投入滅火撲救，同時(shí)合力將著火車輛推出站外，待一切恢復(fù)正常后方可繼續(xù)加油營(yíng)業(yè)。

3)初起火警時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即投入滅火搶險(xiǎn)，如果火警異常，應(yīng)立即撥打119火警電話報(bào)警。

6、人身上著火應(yīng)急程序

當(dāng)人身上著火時(shí)，切忌驚慌失措四處亂跑。這因?yàn)槿松砩险成嫌突饡r(shí)，跑動(dòng)會(huì)使著火的衣服得到充足的空氣，火就會(huì)更猛烈地燃燒起來(lái)，加重傷勢(shì)。另外，著火的人一跑，勢(shì)必將火種帶到經(jīng)過(guò)的地方，有可能擴(kuò)大火災(zāi)。因此，人身上著火應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1)首先應(yīng)迅速脫下衣服，浸入水中，或用腳踩滅，或用滅火器、水撲滅。

2)如果衣服來(lái)不及脫，可就地打滾，把火撲滅。

3)其他人要鎮(zhèn)定沉著，立即用石棉被、衣服、掃帚等朝著火人身上的火點(diǎn)覆蓋、撲打或澆水，或幫他脫下衣服，但應(yīng)注意，不能用滅火器向人身體上噴射，以免擴(kuò)大傷勢(shì)。

7、搶劫應(yīng)急程序

1)應(yīng)盡可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉和縮小身體與歹徒正對(duì)的面積，把手放在其視野范圍內(nèi)，切忌亂動(dòng)。

2)在確保人身安全的條件下，盡可能保護(hù)加油站財(cái)產(chǎn)。

3)盡量記住歹徒的長(zhǎng)相、年齡、性別、高度、身形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。

4)報(bào)警(匪警電話：119)，不要觸摸現(xiàn)場(chǎng)的任何物件，留下目擊證人等候警-察到來(lái)。

5)立即上報(bào)站長(zhǎng)，站長(zhǎng)應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

6)如有人員傷亡情況，應(yīng)同時(shí)撥打120急救電話，啟動(dòng)“人員傷亡”緊急情況處理程序。

7)目擊搶劫的員工，應(yīng)盡快記錄所經(jīng)歷的情況以免遺忘。

加油站新進(jìn)員工測(cè)試題

姓名： 得分：

填空：(每空2分)

1、企業(yè)宗旨是、;

2、中國(guó)石油標(biāo)識(shí)是 寶石花;

3、三違行為是指：、、;

4、、四不放過(guò)的原則是指： 事故原因分析不清不放過(guò)、事故責(zé)任人沒(méi)受到處罰不放過(guò)、廣大群眾沒(méi)受到教育不放過(guò)、相關(guān)防范措施未制定不放過(guò)__________;

5、“安全環(huán)?；A(chǔ)年”的活動(dòng)主題是：、、、、6、《中華人民共和國(guó)消防法》規(guī)定消防工作貫徹、、方針;《安全生產(chǎn)法》規(guī)定的安全生產(chǎn)方針是、、;

7、手提式干粉滅火器的報(bào)廢年限是 8 年;手提式二氧化碳滅火器的報(bào)廢年限是 12 年。

二、問(wèn)答題：(每題10分)

1、加油十三步曲?

2、手提式滅火器的用法?

3、加油站進(jìn)站須知?

4、油槍跑冒油應(yīng)急預(yù)案?

立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)，用不帶靜電的棉紗、毛巾對(duì)現(xiàn)場(chǎng)跑冒的油品進(jìn)行回收，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。

5、加錯(cuò)油品應(yīng)急預(yù)案?

發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，立即停止加油，向顧客道歉并立即匯報(bào)站長(zhǎng)，站長(zhǎng)征求顧客同意后抽出混合油品，加入合格油品，與顧客協(xié)商賠償金額，禮貌送客。責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費(fèi)用

6、你當(dāng)班時(shí)，假如加油站發(fā)生火災(zāi)，你的職責(zé)是什么?請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況回答。

答：在我當(dāng)班期間，如果加油站發(fā)生火災(zāi)，我會(huì)根據(jù)站內(nèi)應(yīng)急預(yù)案給我安排的職責(zé)，主要負(fù)責(zé)疏散站內(nèi)車輛和人員，接應(yīng)救援。同時(shí)我也會(huì)在確保本職工作做好的同時(shí)，幫助其它同事做好救火工作，盡量減少火災(zāi)帶來(lái)的損失。

第四篇：?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

禮儀規(guī)范

一、職業(yè)女性著裝要求

“云想衣裳花想容”相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富很多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品味。著裝有一個(gè)TOP原則，即時(shí)間（time）、場(chǎng)合（occasion）、地點(diǎn)（place），也就說(shuō)著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。

時(shí)間原則：不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或者中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨著時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席晚宴就需多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，帶上有光澤的配飾等。場(chǎng)合原則：衣著要與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究；而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合，著裝應(yīng)輕便舒適。

地點(diǎn)原則：在自己家里接待客人，可以穿著舒適、整潔的休閑服。如果是去公司或者單位拜訪，職業(yè)的套裝會(huì)顯得專業(yè)，外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣等等。

服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來(lái)自于著裝。一位服裝設(shè)計(jì)大師曾說(shuō)。整體上要自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

1、頭發(fā)。

發(fā)型的樣式可以多一些，既可以是長(zhǎng)發(fā)，也可以是短發(fā)，甚至整齊的半披肩發(fā)也頗受歡迎。正因如此，女生的發(fā)型在細(xì)節(jié)方面要多加注意，不過(guò)于呆板又具備職業(yè)素質(zhì)。把握幾個(gè)原則：干凈、整齊、無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物、不留怪異發(fā)型。

2、面部妝容。

面部化妝一定要堅(jiān)持淡雅的原則，讓面容更精致、更有精神的同時(shí)給人爽潔、大方、清新的感覺(jué)，切不可濃妝艷抹。要想表現(xiàn)出端莊的形象，最好使用與自身膚色相似或略深色調(diào)的化妝品。尤其要注意下面五個(gè)方面：

（1）嘴唇是臉部最富色彩、最生動(dòng)的地方，也是最吸引人的部分，所以無(wú)論如何要使嘴唇顯得有潤(rùn)澤感。唇色正常的女士涂無(wú)色潤(rùn)唇膏即可。只有唇色偏淡或者稍顯蒼白的年輕女士可選紫色口紅稍加修飾，避免用大紅或橙紅等過(guò)于刺目的顏色。

（2）眼睛是心靈的窗戶，淡抹咖啡色眼影或者涂睫毛膏，都可以起到明晰眼睛輪廓的目的，使眼睛看起來(lái)更有神。也可以使用一些亮色如天藍(lán)、淡綠等。

（3）化妝時(shí)應(yīng)在鼻梁上略施淡粉，防止鼻子泛油光。鼻毛長(zhǎng)的人要格外注意修剪。另外，鼻端上或眼角里不要留有污穢積物。

（4）兩腮的化妝可以展現(xiàn)充滿朝氣和干練的形象。兩腮化妝不能過(guò)重，使用一些中間色調(diào)如粉紅、橘紅等從頰骨由上至下涂抹。圓臉形可以涂抹得稍長(zhǎng)一些，而長(zhǎng)臉形可以涂抹得短一些。

3、著裝禮儀。

女士著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為總原則，服飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)相協(xié)調(diào)、相一致。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。

（1）女士服裝一般以西裝、套裙為宜，這是最通用、最穩(wěn)妥的著裝，不論年齡，一套剪裁合體的西裝、套裙和一件配色的襯衣或罩衫外加相配的小飾物，會(huì)使你看起來(lái)顯得優(yōu)雅而自信，會(huì)給對(duì)方留下良好的印象。切忌穿太緊、太透和太露的衣服。不要穿超短裙(褲)，不

要穿領(lǐng)口過(guò)低的衣服；如果上衣是V領(lǐng)的，也要注意開口不能太低，如果很低的話，可以通過(guò)絲巾或者內(nèi)襯上衣來(lái)彌補(bǔ)。在挑選襯衣的時(shí)候，無(wú)論是顏色還是款式也以保守為宜。不要挑選那些透明材質(zhì)的上衣，也不要蕾絲花邊或者雪紡薄紗。在襯衣里面可以再穿一件小背心，以防走光。夏天，內(nèi)衣(褲)顏色應(yīng)與外套協(xié)凋一致，避免透出顏色和輪廓，切忌穿艷色內(nèi)衣，否則，會(huì)讓人感到不莊重、不雅致，也給人輕佻之感，這是大忌。

職業(yè)女性服裝的顏色可有多種選擇，有些女性認(rèn)為面深色套裝才能凸顯專業(yè)氣質(zhì)，這種穿法雖然十分穩(wěn)重，但是現(xiàn)代社會(huì)已能接受一些較鮮艷的顏色，女士也可以根據(jù)自己的喜好進(jìn)行選擇。

（2）女士如何穿鞋也有學(xué)問(wèn)，總的原則是應(yīng)和整體相協(xié)調(diào)，不花哨，在顏色和款式上與服裝相配。工作時(shí)盡量少穿長(zhǎng)而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳選擇，既結(jié)實(shí)又能體現(xiàn)職業(yè)女性的尊嚴(yán)。設(shè)計(jì)新穎的靴子也會(huì)顯得自信而得體。

（3）襪子不能有脫絲。時(shí)裝設(shè)計(jì)師們都認(rèn)為，肉色作為商界著裝是最適合的。黑色、深灰色的也可以選用，但必須和套裝和鞋子和諧。不要穿明黃、玫紅等鮮艷的顏色。為保險(xiǎn)起見，應(yīng)在包里放一雙備用，以免脫絲能及時(shí)更換。另外，不論你的腿有多漂亮，都不應(yīng)在工作時(shí)露著光腿。

（4）飾物盡量少戴，甚至不戴最好。應(yīng)避免像吉卜賽人一樣幾個(gè)手指都戴戒指。一只手只戴一只戒指，且不要戴形狀奇特的戒指，不然不方便握手，也會(huì)留下不好的印象；同樣拇指戒指不能為人接受。耳環(huán)應(yīng)當(dāng)小巧且不引人注目。為了使你感到舒適，注意力集中，戴的耳環(huán)不要過(guò)長(zhǎng)，以免發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧懟蛘哂|及脖頸，甚至掛到衣服上，簡(jiǎn)潔的耳釘就可以帶來(lái)不凡的效果。項(xiàng)鏈最好樸實(shí)無(wú)華，別戴假珍珠或華麗的人造珠寶。令人喜愛(ài)的手鐲是完全可以接受的，但鐲子上的小飾物應(yīng)當(dāng)避免，其他刻有你名字首字母的首飾也應(yīng)避免。工作時(shí)一定不要戴腳鐲?？傊?，戴首飾的重要原則是：少則美。

4、細(xì)節(jié)決定成敗。

（1）可以適當(dāng)噴灑香水，切忌濃香、粉香，要以清淡味道為主。

（2）佩戴眼鏡要保持鏡片通透、干凈。

（3）指甲要修好，保持干凈，無(wú)異物，勤洗手，不能涂抹艷色指甲油。

（4）時(shí)刻注意牙齒是否有異物，口中無(wú)異味。

二、辦公室基本禮儀

舉止儀態(tài)禮儀

一、站立?；疽螅和Π?。

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然小錘在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈小V字形或者丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳要與肩同寬，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將中心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體扔保持挺直。

二、坐姿?；疽螅憾苏?。

頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。雙腿正放或側(cè)放，雙腳平落地上。女子坐在椅子上，只可做滿椅子的三分之二。

三、走資?；疽螅河鋹?。

行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)，不跑動(dòng)，與賓客相向而行，不搶道。穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道、或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下?！贝龑?duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰到了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開。3人同行時(shí)，中間為上賓。與上級(jí)、賓客相遇是，要點(diǎn)頭示禮致意。

四、蹲姿

正確的蹲姿：以一膝委屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。

五、微笑

微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需求，而且是員工對(duì)顧客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)公司服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：親切、不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，露到半牙為止，遇到客人三秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。

紐約一家大酒店的人事主管曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛(ài)的微笑，那么，他就是小學(xué)程度我也樂(lè)意聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來(lái)我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用。微笑是萬(wàn)能的，同時(shí)也要注意：微笑要適宜。

六、稱呼禮儀

1、一般習(xí)慣性稱呼。稱男性為“先生”，女性為“女士”避免使用“小姐”這個(gè)稱謂。年齡大點(diǎn)的，可以稱為“夫人”。

2、姓氏職務(wù)稱呼。如張經(jīng)理、王書記等。

七、致意禮儀

1、點(diǎn)頭禮。主要用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

2、注目禮。自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。

3、鞠躬禮。取立正姿態(tài)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分為90°、45°、15°。后兩種為常用禮節(jié)，男士鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方，女士將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些再見、歡迎、謝謝等。

八、握手禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，用力要輕，略為上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見到您真高興”、“您好”、“再會(huì)”等。

2、握手順序：先上級(jí)、后下級(jí)，先長(zhǎng)輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。

九、遞送物品規(guī)范

1、遞送筆給別人，將筆尖朝向自己。

2、遞送名片，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ诫p手遞給對(duì)方，不方便雙手要采用右手遞送。雙手接他人贈(zèng)與的名片。

十、操作禮儀

1、不準(zhǔn)在室內(nèi)大聲喧嘩、聚堆閑聊。

2、不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品。

3、不講有損公司形象的語(yǔ)言。

4、不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視侮辱性語(yǔ)言。

5、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

6、在賓客面前應(yīng)禁止各種補(bǔ)文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈氣、抓頭搔腮。

7、對(duì)容貌體態(tài)奇特或者穿著奇異服裝的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

8、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮物，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

十一、上下樓梯的禮儀。

1、為人帶路上下樓梯時(shí)，應(yīng)走在前面。同時(shí)做出相應(yīng)的引導(dǎo)手勢(shì)。

2、不應(yīng)站在樓梯轉(zhuǎn)角處進(jìn)行深談，以免妨礙他人通過(guò)。

3、若是男性，與長(zhǎng)者、異性一起上樓是，應(yīng)走在女士前面；如果讓女士先請(qǐng)，那么走在后面的男士的實(shí)現(xiàn)正好落在女士的臀部上，這回讓女士感到不舒服，所以屬于失禮行為。下樓梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)行走在前面以防對(duì)方有閃失。

4、上下樓梯時(shí)機(jī)要注意樓梯，又要注意與身前、身后之人保持一定距離，以防碰撞。

5、上下樓梯時(shí)，輕落腳，不應(yīng)快速奔跑。

十二、電話禮儀 溝通過(guò)程中的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)。

1、盡量在電話響三聲之內(nèi)接聽。

通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。

2、調(diào)整狀態(tài)，注意聲音和表情。

接電話前要調(diào)整好狀態(tài)，如果不方便要讓同事代接，避免慌張接起電話，半天進(jìn)入不了狀態(tài)，理解不了對(duì)方傳達(dá)的信息這類情況出現(xiàn)。

接電話的聲調(diào)最好為上升掉，這樣會(huì)顯得你愉悅、有精神，面部表情要自然微笑，養(yǎng)成禮貌用于隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，比如：“早上好”、“下午好”、“晚上好”之類?？梢宰尶蛻舾械捷p松和舒適。

3、接聽電話姿勢(shì)：左手持聽筒、右手寫字。

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。有需要寫字的時(shí)候一般就將聽筒夾在肩膀上，這樣，電話很容易夾不住掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，也可能會(huì)出現(xiàn)漏聽、聽不準(zhǔn)信息的情況，從而給客戶帶來(lái)不適。提倡用左手持聽筒，右手寫字或操作電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

4、自報(bào)家門、確定來(lái)電者身份。

需要注意的是，在商務(wù)禮儀中，不允許接電話時(shí)以“喂、喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見面禮”特別是不允許一張嘴就毫不客氣的查一查對(duì)方的戶口，一個(gè)勁的問(wèn)人家“你找誰(shuí)？”“你是誰(shuí)”“有什么事?。俊敝惖?。

如果來(lái)電是陌生號(hào)碼，要說(shuō)：“您好，這里是XX公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)?！蓖ㄟ^(guò)溝通及時(shí)確定來(lái)電者身份、意向，并做好記錄。如果來(lái)電是公司內(nèi)部人士電話要說(shuō)：“您好，XX（經(jīng)理），我是XX。”

如果對(duì)方撥錯(cuò)了電話或者電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)自報(bào)家門，然后再告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。如果對(duì)方到了謙，要及時(shí)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”，不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”“瞧仔細(xì)些”

5、聽清楚來(lái)電目的、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)。

了解清楚來(lái)電目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方法。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚一下問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要之命者親自接聽、是一般

性的電話行銷還是電話往來(lái)？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?/p>

在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。交流時(shí)應(yīng)注意：時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等。

6、最后道謝。

最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。所以掛電話時(shí)要有再見等話語(yǔ)，避免莫名其妙的掛電話，掛電話通常情況要等對(duì)方先掛，如果兩個(gè)人都在等對(duì)方先掛，通話結(jié)束3秒后即可掛電話。如果是座機(jī)，要輕放聽筒。

十三、辦公室禮儀。

黃金準(zhǔn)則：“五不”與“四要”

五不：

1、不對(duì)他人品頭論足。

2、不談?wù)搨€(gè)人薪金。

3、不干私活。

4、不（少）接聽私人電話。

5、不打聽探究別人隱私。

四要：

1、辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)搞。

2、個(gè)人桌面要整潔。

3、同事見面要問(wèn)好。

4、辦公室來(lái)人要接待。

與此同時(shí)，還要注意以下幾點(diǎn)：

1、上級(jí)交代事情，做完后需有回復(fù)。

2、做事情要有跟終，切不可將事情做到一半撒手不管，或遇到事情不聞不問(wèn)。

3、敢于承擔(dān)責(zé)任。

4、有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，能夠積極配合他人完成工作。

5、節(jié)約意識(shí)。注意節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約一切可節(jié)約資源。

6、遇到損壞物品，及時(shí)向上級(jí)保修，切不可漠不關(guān)心。

第五篇：全體員工培訓(xùn)內(nèi)容

全體員工培訓(xùn)內(nèi)容

目標(biāo)學(xué)、公司文化：

禮貌服務(wù)用語(yǔ)及舉止：

服務(wù)行為規(guī)范：

服務(wù)流程、程序：

職業(yè)道德規(guī)范：

服務(wù)應(yīng)具備條件：

酒水知識(shí)：

素質(zhì)培訓(xùn)及流程復(fù)習(xí)：

開陽(yáng)帝豪商務(wù)休閑會(huì)所