第一篇：工程部員工培訓(xùn)內(nèi)容

工程部員工培訓(xùn)內(nèi)容

一、學(xué)習(xí)員工守則

二、工程部的任務(wù)是什么？

工程部是保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力保障部門，負(fù)責(zé)酒店的能源供應(yīng)、設(shè)施設(shè)備的管理余維修保養(yǎng)，負(fù)責(zé)供水供電。工程部的設(shè)備種類多，數(shù)量大，工作繁忙，技術(shù)性強(qiáng)。任何一個(gè)部位的中斷，都會(huì)直接影響酒店各部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

工程部是酒店主要后臺(tái)業(yè)務(wù)部門。任務(wù)有：

1.保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用

設(shè)備設(shè)施必須處于良好狀態(tài)。工程部要保證設(shè)施的正常和作用，在設(shè)備使用前和使用式充分了解設(shè)備的功效、性能、使用方法等，幫助使用者或操作者正確使用和操作，并做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修工作，提高設(shè)備使用率，延長(zhǎng)設(shè)備使用時(shí)間。

2.設(shè)計(jì)、安裝、保全酒店系統(tǒng)設(shè)施

酒店系統(tǒng)設(shè)施是指具有共同功效與性能的設(shè)備設(shè)施，由一定的管線聯(lián)結(jié)成為一個(gè)系統(tǒng)。酒店的系統(tǒng)設(shè)施主要有上下水道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、排污系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、音響系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的設(shè)計(jì)安裝，一般在酒店土建安裝時(shí)均已完成，工程部主要是對(duì)新增加系統(tǒng)或改造這些系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和安裝。酒店系統(tǒng)設(shè)施在使用運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，由工程部負(fù)責(zé)保全、維護(hù)保養(yǎng)和維修工作。

3.負(fù)責(zé)酒店電、水、冷暖氣的供應(yīng)

酒店是服務(wù)行業(yè)，在為賓客提供旅住服務(wù)時(shí)涉及生活的各個(gè)方面。酒店必須保證供應(yīng)動(dòng)力用電、生活用電、各種用途的用氣。冬天要向賓客供應(yīng)暖氣，夏天要向賓客供應(yīng)冷氣。這一切都由工程部保質(zhì)保量，按需供應(yīng)。

工程部在保證供應(yīng)水、電；氣、冷暖氣以滿足賓客需要的同時(shí)，還必須按酒店計(jì)劃和部門計(jì)劃的要求限量消耗各種能源、原材料和資金。在可能的情況下，還要盡量節(jié)約能源消耗。工程部負(fù)責(zé)記錄全酒店能源使用和消耗情況，實(shí)施能源管理計(jì)劃。

4.節(jié)日裝飾

酒店逢節(jié)日就需要進(jìn)行裝飾，如傳統(tǒng)節(jié)日的彩燈、霓虹燈造型裝飾，特殊節(jié)日的裝飾如圣誕老人裝飾。酒店有喜慶、重大任務(wù)或大型活動(dòng)時(shí)，也會(huì)有裝飾任務(wù)，這些裝飾任務(wù)大多有臨時(shí)性突擊性的特點(diǎn)，其電路電器、機(jī)械裝置、土木塔建及音響等工作，也需要由工程部負(fù)責(zé)。

三、設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)管理的主要目標(biāo)是什么？

1、保證酒店設(shè)備設(shè)施的正常、連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)；

2、通過計(jì)劃性檢修和日常的預(yù)防性保養(yǎng)延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命；

3、努力降低設(shè)備事故的發(fā)生（故障）率；

4、努力降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用及控制維護(hù)成本；

5、減少法律事件的發(fā)生；

四、設(shè)備維護(hù)的程序

設(shè)備的維護(hù)護(hù)保養(yǎng)是操作員工為了保持設(shè)備正常技術(shù)狀態(tài)，延長(zhǎng)使用壽命所必須進(jìn)行的日常工作。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備管理中的重要內(nèi)容。設(shè)備維護(hù)工作做好了，可以減少設(shè)備故障，從而節(jié)約維修費(fèi)用，降低成本，保證服務(wù)質(zhì)量，給飯店和員工帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。

（一）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的類別和內(nèi)容

設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分兩個(gè)層次，一是設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，二是設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)。

1． 日常維護(hù)保養(yǎng)

(1)日常維護(hù)的基本要求;

a整齊；

整齊體現(xiàn)了飯店的管理水平和工作效率。飯店內(nèi)所有非固定安裝的設(shè)備和機(jī)房的物品都必須擺放整齊;設(shè)備的工具、工件、附件也要整齊放置;設(shè)備的零部件及安全防護(hù)裝置要齊全;設(shè)備的各種標(biāo)牌要完善、干凈、各種線路、管道要安裝整齊、規(guī)范。

b清潔；

設(shè)備的清潔是為設(shè)備的正常運(yùn)行創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，以減少設(shè)備的磨損。因此，必須保持機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備周圍的場(chǎng)地清潔，不起灰，無積油，無積際水，無雜物。設(shè)備外表清潔，鐵無銹斑，漆顯光澤，各滑動(dòng)面無油污;各部位不漏油，不漏水，不漏氣，不漏電。

C潤(rùn)滑；

保持油標(biāo)醒目;保持油箱、油池和冷卻箱的清潔，無雜質(zhì)。油壺、油孔油杯、油嘴齊全，油路暢通。每臺(tái)需要潤(rùn)滑的設(shè)備都應(yīng)制定”五定”潤(rùn)滑圖表，按質(zhì)、按量、按時(shí)加油或換油。

D安全；

遵守設(shè)備的操作規(guī)程和安全技術(shù)規(guī)程，防止人身和設(shè)備事故。電氣線路接地要可靠，絕緣性良好。限位開關(guān)、檔塊均靈敏可靠。信號(hào)儀表要指示正確，表面干凈、清晰。

E完好；

設(shè)備的完好，能正常發(fā)揮功能，是設(shè)備正確使用、精心維護(hù)的結(jié)果，也是設(shè)備管理的目標(biāo)之一

(2)每班保養(yǎng)；

設(shè)備的每班保養(yǎng)，要求操作人員在每班工作中必須做到以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

1．班前對(duì)設(shè)備的各部分進(jìn)行檢查，并按規(guī)定潤(rùn)滑加油：

2．做好班前檢點(diǎn)，確認(rèn)設(shè)備正常后才能使用：

3．按設(shè)備操作、維護(hù)規(guī)程正確使用設(shè)備：

4．下班前必須認(rèn)真清潔、擦拭設(shè)備：

5．辦好交接班手續(xù)。

（3）周末保養(yǎng)

周未保養(yǎng)要求用1一2小時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行徹底清潔、擦拭和加潤(rùn)滑油，并按照設(shè)備維護(hù)的”五項(xiàng)要求”進(jìn)行檢查評(píng)定及考核。

2． 定期維護(hù)保養(yǎng)

設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)是由維修工進(jìn)行的定期維護(hù)工作，是工程部以計(jì)劃的形式下達(dá)的任務(wù)。設(shè)備定期維護(hù)工作主要針對(duì)的重要的機(jī)電設(shè)備。定期維護(hù)的間隔時(shí)間視設(shè)備的結(jié)構(gòu)情況和運(yùn)行情況而定。設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)保養(yǎng)工作的深度、廣度和工作量可分為一級(jí)保養(yǎng)和 二級(jí)保養(yǎng)。二級(jí)保養(yǎng)的工作量比一級(jí)保養(yǎng)要大。

(1)定期保養(yǎng)的內(nèi)容

定期保養(yǎng)的內(nèi)容主要有：

1．拆卸設(shè)備的指定部件、箱蓋及防護(hù)罩等，徹底清洗、擦拭設(shè)備內(nèi)外：

2．檢查、調(diào)整各部件配合間隙，緊固松動(dòng)部位，更換個(gè)別易損件：

3．疏通油路，增添油量，清洗濾油器、油標(biāo)、更換冷卻液，清洗冷卻液箱：

4．清潔、檢查、調(diào)整電器線路及裝置。

五、現(xiàn)場(chǎng)了解給排水管道的走向及閥門的位置

六、現(xiàn)場(chǎng)了解酒店的配電系統(tǒng)及開關(guān)的位置

七、現(xiàn)場(chǎng)了解中央空調(diào)、鍋爐及廚房設(shè)備的位置及工作原理

八、學(xué)習(xí)酒店供電系統(tǒng)和停電合電的操作程序以及安全用電

第二篇：工程部員工培訓(xùn)方案

工程部員工培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的（1）：短期、直接目的? 加強(qiáng)公司專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)技能，增強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力。

? 提高員工技能，達(dá)到改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的。

? 加強(qiáng)公司操作人員的技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)，不斷提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能，增強(qiáng)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)的能力。

? 加強(qiáng)公司員工的學(xué)歷培訓(xùn)，提升各層次人員的科學(xué)文化水平，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。

? 加強(qiáng)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓(xùn)，加快持證上崗工作步伐，進(jìn)一步規(guī)范管理。

（2）：長(zhǎng)期、根本目的? 加強(qiáng)公司骨干員工的培訓(xùn)，提升經(jīng)營(yíng)理念，開闊思路，增強(qiáng)決策能力、戰(zhàn)略開拓能力和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理能力。

? 加強(qiáng)公司從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。、? 為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展積累人才，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展。

二、?

?

?

? 培訓(xùn)對(duì)象和時(shí)間 原則上，在以下幾種情況下，需要進(jìn)行員工培訓(xùn)： 新員工加盟組織時(shí)。員工即將晉升或崗位輪換時(shí)。由于環(huán)境的改變（如：引進(jìn)新設(shè)備、新軟件等），要求不斷地培訓(xùn)老員工時(shí)。由于員工不具備工作所需要的基本技能，從而需要培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)救時(shí)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

根據(jù)不同的員工類型以及崗位，培訓(xùn)內(nèi)容也應(yīng)有所差別，具體內(nèi)容如下： ? 針對(duì)工程部新員工：

對(duì)新招聘員工進(jìn)行強(qiáng)化公司的企業(yè)文化培訓(xùn)、法律法規(guī)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊(duì)精神、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)；每項(xiàng)培訓(xùn)年不得低于8個(gè)學(xué)時(shí)。

另外，針對(duì)工程部不同崗位新員工，培訓(xùn)內(nèi)容如下：

? 針對(duì)工程部安全科新員工:

? 進(jìn)行“檢查、督促班組員工遵守各項(xiàng)安全管理規(guī)章、制度，認(rèn)真巡回檢查，制止員工違章作業(yè)”等規(guī)章制度的培訓(xùn)。

? 對(duì)“發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，做好記錄；以及對(duì)于班組無力整改的隱患，要采取有效防范措施，并向班組長(zhǎng)報(bào)告；發(fā)生事故時(shí)，要立即組織搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)”等安全意識(shí)的培訓(xùn)。

? 對(duì)“負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)安全施工、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)有效進(jìn)行的能力”等相關(guān)素質(zhì)和技能的培訓(xùn)。

? 針對(duì)工程部質(zhì)量科新員工：

? 對(duì)“負(fù)責(zé)檢查、鑒定和試驗(yàn)工程項(xiàng)目使用的材料是否符合規(guī)范和設(shè)計(jì)規(guī)

定的要求”的培訓(xùn)。

? 對(duì)“認(rèn)真做好試驗(yàn)報(bào)告和檢測(cè)記錄，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、字跡清晰、整齊規(guī)范、簽證齊全”等文案功底的培訓(xùn)。

? 對(duì)“負(fù)責(zé)例外放行物的標(biāo)識(shí)和記錄。負(fù)責(zé)對(duì)不合格產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，并對(duì)設(shè)

置情況跟蹤驗(yàn)證、記錄”等能力的培訓(xùn)。

? 對(duì)“負(fù)責(zé)分項(xiàng)、分部工程質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)標(biāo)評(píng)定”的能力的培訓(xùn)。

? 針對(duì)工程部技術(shù)科新員工：

? 對(duì)員工“深入施工現(xiàn)場(chǎng)，檢查施工組織設(shè)計(jì)、施工作業(yè)技術(shù)指導(dǎo)”所需

技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。

? 對(duì)員工“協(xié)助項(xiàng)目總工協(xié)調(diào)業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計(jì)與本公司間的工作關(guān)系，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)變更和修改的管理和控制”等所需的溝通交流能力進(jìn)行培訓(xùn)。? 對(duì)員工“做好項(xiàng)目部安全生產(chǎn)的技術(shù)工作；組織編制并審定安全技術(shù)措

施，參加安全大檢查”等所需技能等進(jìn)行培訓(xùn)。

? 針對(duì)工程部老員工：

? 做好特種作業(yè)人員的安全技術(shù)取證和復(fù)證培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗的規(guī)定。

? 扎實(shí)有效地做好施工生產(chǎn)關(guān)鍵工序和特殊過程操作人員的培訓(xùn)，以及施

工環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全的應(yīng)急預(yù)案的演練培訓(xùn)，確保人力資源滿足施工生產(chǎn)要求。

? 要把施工承包工程隊(duì)人員的培訓(xùn)監(jiān)管納入管理視野，實(shí)行指導(dǎo)和有效的干預(yù)，消除隱患，切實(shí)維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

? 開展職業(yè)技能比武，促進(jìn)年輕優(yōu)秀人才的成長(zhǎng)。公司可選擇3－5個(gè)主

要職業(yè)進(jìn)行技能比武，并通過專業(yè)比武的形式，選拔培養(yǎng)年輕優(yōu)秀高技能人才。

四、培訓(xùn)人員和形式

? 對(duì)新員工而言：

? 對(duì)其進(jìn)行“公司的企業(yè)文化培訓(xùn)、法律法規(guī)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)

隊(duì)精神、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)”，可采用講授法（即講授者通過語言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識(shí)）

? 對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)以及崗位技能要求培訓(xùn)則采用師帶徒的方式。? 對(duì)其進(jìn)行職業(yè)資格或職稱評(píng)定考試培訓(xùn)，則聘請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。? 對(duì)老員工而言：

? 對(duì)其進(jìn)行“新設(shè)備或新技術(shù)”等培訓(xùn)由相關(guān)人員采用講述法進(jìn)行培訓(xùn)。? 對(duì)其進(jìn)行職業(yè)資格或職稱評(píng)定考試培訓(xùn)，則聘請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。? 對(duì)相關(guān)升職或轉(zhuǎn)崗等員工則由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門人員進(jìn)行講授法、案例法等

方式進(jìn)行。

五、培訓(xùn)地點(diǎn)

? 在進(jìn)行相關(guān)職業(yè)資格或職稱評(píng)定考試培訓(xùn)時(shí)，由員工參加相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)脫崗

培訓(xùn)的方式進(jìn)行；

? 其他則根據(jù)本企業(yè)相關(guān)規(guī)定在公司內(nèi)部進(jìn)行員工培訓(xùn)。

第三篇：工程部員工培訓(xùn)方案

工程部員工培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的

1、短期、直接目的

加強(qiáng)公司專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)技能，增強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力。提高員工技能，達(dá)到改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的。加強(qiáng)公司操作人員的技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)，不斷提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能，增強(qiáng)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)的能力。加強(qiáng)公司員工的學(xué)歷培訓(xùn)，提升各層次人員的科學(xué)文化水平，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。加強(qiáng)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓(xùn)，加快持證上崗工作步伐，進(jìn)一步規(guī)范管理。

2、長(zhǎng)期、根本目的

加強(qiáng)公司骨干員工的培訓(xùn)，提升經(jīng)營(yíng)理念，開闊思路，增強(qiáng)決策能力、戰(zhàn)略開拓能力和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理能力。加強(qiáng)公司從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力、為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展積累人才，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展。

二、培訓(xùn)對(duì)象和時(shí)間

原則上，在以下幾種情況下，需要進(jìn)行員工培訓(xùn)：新員工加盟組織時(shí)。員工即將晉升或崗位輪換時(shí)。

由于環(huán)境的改變（如：引進(jìn)新設(shè)備、新軟件等），要求不斷地培訓(xùn)老員工時(shí)。

由于員工不具備工作所需要的基本技能，從而需要培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)救時(shí)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)不同的員工類型以及崗位，培訓(xùn)內(nèi)容也應(yīng)有所差別，具體內(nèi)容如下：

針對(duì)工程部新員工：

對(duì)新招聘員工進(jìn)行強(qiáng)化公司的企業(yè)文化培訓(xùn)、法律法規(guī)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊(duì)精神、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)；每項(xiàng)培訓(xùn)年不得低于8個(gè)學(xué)時(shí)。

另外，針對(duì)工程部不同崗位新員工，培訓(xùn)內(nèi)容如下： 針對(duì)工程部安全科新員工

進(jìn)行“檢查、督促班組員工遵守各項(xiàng)安全管理規(guī)章、制度，認(rèn)真巡回檢查，制止員工違章作業(yè)”等規(guī)章制度的培訓(xùn)。

對(duì)“發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，做好記錄；以及對(duì)于班組無力整改的隱患，要采取有效防范措施，并向班組長(zhǎng)報(bào)告；發(fā)生事故時(shí)，要立即組織搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)”等安全意識(shí)的培訓(xùn)。

對(duì)“負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)安全施工、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)有效進(jìn)行的能力”等相關(guān)素質(zhì)和技能的培訓(xùn)。針對(duì)工程部質(zhì)量科新員工

對(duì)“負(fù)責(zé)檢查、鑒定和試驗(yàn)工程項(xiàng)目使用的材料是否符合規(guī)范和設(shè)計(jì)規(guī)定的要求”的培訓(xùn)。

對(duì)“認(rèn)真做好試驗(yàn)報(bào)告和檢測(cè)記錄，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、字跡清晰、整齊規(guī)范、簽證齊全”等文案功底的培訓(xùn)。

對(duì)“負(fù)責(zé)例外放行物的標(biāo)識(shí)和記錄。負(fù)責(zé)對(duì)不合格產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，并對(duì)設(shè)置情況跟蹤驗(yàn)證、記錄”等能力的培訓(xùn)。對(duì)“負(fù)責(zé)分項(xiàng)、分部工程質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)標(biāo)評(píng)定”的能力的培訓(xùn)。針對(duì)工程部技術(shù)科新員工

對(duì)員工“深入施工現(xiàn)場(chǎng)，檢查施工組織設(shè)計(jì)、施工作業(yè)技術(shù)指導(dǎo)”所需技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。

對(duì)員工“協(xié)助項(xiàng)目總工協(xié)調(diào)業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計(jì)與本公司間的工作關(guān)系，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)變更和修改的管理和控制”等所需的溝通交流能力進(jìn)行培訓(xùn)。

對(duì)員工“做好項(xiàng)目部安全生產(chǎn)的技術(shù)工作；組織編制并審定安全技術(shù)措施，參加安全大檢查”等所需技能等進(jìn)行培訓(xùn)。

針對(duì)工程部老員工

做好特種作業(yè)人員的安全技術(shù)取證和復(fù)證培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗的規(guī)定。

扎實(shí)有效地做好施工生產(chǎn)關(guān)鍵工序和特殊過程操作人員的培訓(xùn)，以及施工環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全的應(yīng)急預(yù)案的演練培訓(xùn)，確保人力資源滿足施工生產(chǎn)要求。

要把施工承包工程隊(duì)人員的培訓(xùn)監(jiān)管納入管理視野，實(shí)行指導(dǎo)和有效的干預(yù)，消除隱患，切實(shí)維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

開展職業(yè)技能比武，促進(jìn)年輕優(yōu)秀人才的成長(zhǎng)。公司可選擇3－5個(gè)主要職業(yè)進(jìn)行技能比武，并通過專業(yè)比武的形式，選拔培養(yǎng)年輕優(yōu)秀高技能人才。

四、培訓(xùn)人員和形式

對(duì)新員工而言：

對(duì)其進(jìn)行“公司的企業(yè)文化培訓(xùn)、法律法規(guī)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊(duì)精神、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)”，可采用講授法（即講授者通過語言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識(shí)）對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)以及崗位技能要求培訓(xùn)則采用師帶徒的方式。

對(duì)其進(jìn)行職業(yè)資格或職稱評(píng)定考試培訓(xùn)，則聘請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

對(duì)老員工而言

對(duì)其進(jìn)行“新設(shè)備或新技術(shù)”等培訓(xùn)由相關(guān)人員采用講述法進(jìn)行培訓(xùn)。

對(duì)其進(jìn)行職業(yè)資格或職稱評(píng)定考試培訓(xùn)，則聘請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

對(duì)相關(guān)升職或轉(zhuǎn)崗等員工則由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門人員進(jìn)行講授法、案例法等方式進(jìn)行。

五、培訓(xùn)地點(diǎn)

1、由公司組織的培訓(xùn)，地點(diǎn)由公司統(tǒng)一規(guī)定；

2、由項(xiàng)目經(jīng)理部組織的培訓(xùn)，地點(diǎn)選擇在項(xiàng)目經(jīng)理部會(huì)議室；

3、在進(jìn)行相關(guān)職業(yè)資格或職稱評(píng)定考試培訓(xùn)時(shí)，由員工參加相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)脫崗培訓(xùn)的方式進(jìn)行；

中鐵十九局集團(tuán)有限公司 黑大公路A3合同段項(xiàng)目經(jīng)理部

第四篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)內(nèi)容

員工培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的要求

（1）全體參加人員不得無故請(qǐng)假、缺課、遲到、早退。

（2）遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機(jī)。（3）參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。（4）加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。

思想動(dòng)員

欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，更好的完成工作指標(biāo)，降低損耗，對(duì)全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識(shí)，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營(yíng)業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

培訓(xùn)的目的和意義

一、培訓(xùn)的方式方法

培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方式強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì)；

以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識(shí)；以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力； 制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識(shí)。

理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。

統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。

二、培訓(xùn)的概念

1、什么是培訓(xùn)工作

就是指任何能夠提高服務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

2、培訓(xùn)的方式

（1）崗前培訓(xùn)：新入職員工在正式參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。

（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

3、培訓(xùn)的意義

（1）通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，技術(shù)能力，拓寬知識(shí)面，了解和認(rèn)識(shí)酒店，走向良好軌道。

（2）通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。（3）通過培訓(xùn)降低損耗和勞動(dòng)力成本，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性。（4）通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。

4、培訓(xùn)的目的

（1）懂得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識(shí)。

（2）塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。

（3）熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識(shí)、技能和規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底，爭(zhēng)做合格員工。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。（5）增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

（6）愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲(chǔ)備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。第三章 餐飲從業(yè)人員上下級(jí)及顧客關(guān)系

一、管理層各級(jí)別關(guān)系（逐級(jí)管理）管理層級(jí)

（1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。（4）服務(wù)員：基層工作人員。

二、管理人員與員工的關(guān)系

（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個(gè)人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠(chéng)懇之態(tài)做事。

（2）相互信任：對(duì)顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠(chéng)布公，以誠(chéng)相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力。

（3）相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

（4）相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會(huì)使每個(gè)人沒有孤寂和冷漠感，員工會(huì)像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。

（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會(huì)有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評(píng)與自我批評(píng)是共同進(jìn)步的階梯。

三、上下級(jí)關(guān)系區(qū)分

1、上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。

2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。

3、上級(jí)可超級(jí)檢查，不可超級(jí)指揮。

4、下級(jí)可超級(jí)投訴，不準(zhǔn)超級(jí)請(qǐng)示。

5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。

6、上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。

四、客人的概念

凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。

五、顧客意識(shí)

（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤(rùn)的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。

（2）客人是我們的服務(wù)對(duì)象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對(duì)我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

（3）客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會(huì)很多，哪家的服務(wù)好，就會(huì)選擇哪家。

（4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會(huì)再次光臨。

（5）客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐。

（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠(chéng)體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊(cè)上的符號(hào)和報(bào)表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。

（7）客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。

（8）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客至上，求財(cái)不求氣。

六、了解顧客

1、顧客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價(jià)格合理（4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）

2、顧客就餐的六大動(dòng)機(jī)：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣

（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等）

3、顧客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品營(yíng)養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境

第四章 思想道德及敬業(yè)精神

一、概念

1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

2、思想：是客觀存在，反映在人的意識(shí)中經(jīng)過思維活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

3、道德：是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動(dòng)的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會(huì)或一定階級(jí)的輿論對(duì)其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。

4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄涮囟ǖ墓ぷ骰騽趧?dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范，同時(shí)是對(duì)行業(yè)、對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。

二、職業(yè)道德的特點(diǎn)

1、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。

2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。

3、它具有一定變化性（社會(huì)進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變）。

4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)（公約、守則、條款、規(guī)章）。

三、職業(yè)道德規(guī)范

1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。

要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。

2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。

要求：廣告宣傳，恰如其分；包團(tuán)預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；真誠(chéng)待客，拾金不昧； 實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。

要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好； 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門，企業(yè)之間長(zhǎng)短利益的行為準(zhǔn)則）。

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求）。

要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。

6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求： 有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想； 掌握過硬的基本功，努力拓寬知識(shí)面；

重視技能的訓(xùn)練，在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能； 勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。

四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的

1、忠厚老實(shí)，光明正大的品德。

2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。

3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。

4、寬容大量，不計(jì)前嫌的胸懷。

5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。

6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。

最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。

五、對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度

1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。

2、具備良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

4、實(shí)現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。

（1）經(jīng)濟(jì)需求。（2）社交需求。（3）知識(shí)需求。（4）受尊重，（5）自我實(shí)現(xiàn)。

六、工作精神及作風(fēng)

1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）

2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對(duì)服從。（過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。（保持在互利的原則之上）

七、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）

1、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。

2、以誠(chéng)為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠(chéng)實(shí)守信。

3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛國(guó)守法，明理誠(chéng)信，團(tuán)結(jié)友愛，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)；三德是社會(huì)公德，家庭美德，職業(yè)道德。

第五章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

一、素質(zhì)的定義

素質(zhì)：是一個(gè)人的知識(shí)、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。

二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容

（1）道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。（2）文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識(shí)面

（3）技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。

（5）管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會(huì)算，經(jīng)營(yíng)上會(huì)管，工作上會(huì)干。（6）能力素質(zhì)。動(dòng)手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。

三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件

1、豐富的餐飲服務(wù)知識(shí)。（業(yè)務(wù)知識(shí)，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息）

2、敏銳的識(shí)人眼光。（以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）

3、良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計(jì)小節(jié)）

4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語言得當(dāng)，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）

5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，高效快捷，“會(huì)叫的孩子有奶吃”。）

6、嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時(shí)機(jī)，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）

四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、忠誠(chéng)。

2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識(shí)。

3、彬彬有禮，善解人意。

4、身體健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。

五、不文明的行為

1、給顧客提供能看不能吃的食物。

2、顧客問話不理不睬，以背待客。

3、對(duì)客人評(píng)頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。

4、對(duì)著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對(duì)等。

5、站立不端正，東倒西歪。

6、裝扮過于浮華，搶客人的威風(fēng)。

7、客人不走就掃地出門。

8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。

9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

10、抓質(zhì)量也是管理者的事。

13)服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)應(yīng)怎么辦?

1、婉言謝絕，因?yàn)殡S便與賓客合影會(huì)引起誤會(huì)或不良影響。

2、如確實(shí)推辭不過，應(yīng)多請(qǐng)一個(gè)服務(wù)員陪照。

14)上菜時(shí)，臺(tái)面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺(tái)面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺(tái)面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

15)上拔絲類甜菜時(shí)怎么辦?

1、把臺(tái)面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動(dòng)作要特別迅速，以防糖變硬。

16)錯(cuò)上有豬肉類的菜式給清真客人時(shí)怎么辦?

1、馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、由主管或班長(zhǎng)上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

17)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請(qǐng)客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點(diǎn)燃蠟燭，及時(shí)電話通知工程部。

4、密切注視客人動(dòng)態(tài)，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。

18)開餐過程中，客人之間發(fā)生爭(zhēng)吵怎么辦?

1、服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動(dòng)送上香巾茶水。

19)客人自帶酒水來用膳時(shí)怎么辦?

1、給客人擺好相應(yīng)的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費(fèi)。

20)在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦?

1、誠(chéng)懇地向客人道歉。

2、設(shè)法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費(fèi)為客八把衣服洗干凈。

21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時(shí)怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

22)客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦?

1、聽清客人點(diǎn)什么菜，熟記各點(diǎn)菜客人的特征。

2、上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名。

3、客人點(diǎn)了同一品種菜式，要按客人點(diǎn)菜順序上菜。

23)發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失怎么辦?

1、應(yīng)馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請(qǐng)廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

24)客人點(diǎn)菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。

25)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調(diào)簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

26)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對(duì)不上。

4、不合衛(wèi)生要求不上。

27)服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)應(yīng)怎么辦?

1、婉言謝絕，因?yàn)殡S便與賓客合影會(huì)引起誤會(huì)或不良影響。

2、如確實(shí)推辭不過，應(yīng)多請(qǐng)一個(gè)服務(wù)員陪照。

28)上菜時(shí)，臺(tái)面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺(tái)面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺(tái)面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

29)上拔絲類甜菜時(shí)怎么辦?

1、把臺(tái)面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動(dòng)作要特別迅速，以防糖變硬。

30)錯(cuò)上有豬肉類的菜式給清真客人時(shí)怎么辦?

1、馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、由主管或班長(zhǎng)上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

31)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請(qǐng)客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點(diǎn)燃蠟燭，及時(shí)電話通知工程部。

4、密切注視客人動(dòng)態(tài)，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。

32)開餐過程中，客人之間發(fā)生爭(zhēng)吵怎么辦?

1、服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動(dòng)送上香巾茶水。

33)客人自帶酒水來用膳時(shí)怎么辦?

1、給客人擺好相應(yīng)的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費(fèi)。

34)在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦?

1、誠(chéng)懇地向客人道歉。

2、設(shè)法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費(fèi)為客八把衣服洗干凈。

35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時(shí)怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

36)客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦?

1、聽清客人點(diǎn)什么菜，熟記各點(diǎn)菜客人的特征。

2、上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名。

3、客人點(diǎn)了同一品種菜式，要按客人點(diǎn)菜順序上菜。

37)發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失怎么辦?

1、應(yīng)馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請(qǐng)廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

38)客人點(diǎn)菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。39)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調(diào)簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

40)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對(duì)不上。

4、不合衛(wèi)生要求不上。

5、菜不夠熱不上。

1、什么是服務(wù)意識(shí)餐館服務(wù)員應(yīng)怎樣樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)? 要點(diǎn)：①服務(wù)意識(shí)——自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)，人員的內(nèi)心。

②餐館服務(wù)員要從三個(gè)方面努力，樹立強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)：①正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要意義及其對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的作用。②熱愛自己的企業(yè)、熱愛本職工作，有做好餐館服務(wù)的強(qiáng)烈愿望和主動(dòng)精神。⑧學(xué)習(xí)和掌握好服務(wù)知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華服務(wù)意識(shí)。

2．什么是禮節(jié)，什么是禮貌，它們有何區(qū)別? 要點(diǎn)：禮節(jié)——向他人表示敬意的一種形式。禮貌——在社會(huì)交往中人與人之間表示尊重所遵循的一定的行為規(guī)范。區(qū)別是：禮節(jié)一般帶有某種動(dòng)作和形式，如握手，敬禮，禮貌是通稱。禮貌包括禮節(jié)，又比禮節(jié)范圍廣，從稱呼，言行到舉止動(dòng)作都反映一個(gè)人的禮貌。

3．飲食服務(wù)中對(duì)服務(wù)員的基本禮節(jié)禮貌要求是什么? 要點(diǎn)：主要包括4個(gè)方面：①服務(wù)態(tài)度好②講求語言藝術(shù)⑧注意儀容儀表④正確運(yùn)用形體語言

4．餐廳服務(wù)中4—6人臺(tái)和8—10人臺(tái)所使用的臺(tái)布規(guī)格是什么? 要點(diǎn)：①4-6人臺(tái)，180cmXl80cm。②8—10人臺(tái)，220cmX220cm．

5．中餐宴會(huì)擺臺(tái)中，擺餐具的規(guī)格是怎樣的。

要點(diǎn)：①先擺餐具，規(guī)格為距桌邊1cm，盤距相等。(2)擺筷子：置餐盤右邊，筷子架上，規(guī)格為：距餐盤0．5cm，筷子前端距盤邊0.5cm，后邊距桌邊1.5cm。（3）擺羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盤上方0．5cm。

6。小李是桌面服務(wù)員，迎賓員領(lǐng)來4位客人，請(qǐng)問他應(yīng)怎樣為客人提供上案前的服務(wù)工作。要點(diǎn)：①向客人問好，表示歡迎，拉椅讓坐。②送客人香巾擦手，同·時(shí)詢問客人用什么茶。提供斟茶服務(wù)并送給客人菜單。③過一會(huì)請(qǐng)客人點(diǎn)菜，推銷飲食產(chǎn)品，并推銷酒水飲料開好點(diǎn)菜單，請(qǐng)客人稍侯。④將點(diǎn)菜單送廚房和收款臺(tái)，不時(shí)為客人斟茶。等侯上菜。

7。小王是西餐廳迎賓領(lǐng)位員，昨日晚當(dāng)班中間來了6位客人。請(qǐng)問她應(yīng)怎樣領(lǐng)位迎接這些客人。要點(diǎn)：分步：①向客人問好，表示歡迎。②詢問客人人數(shù)。（3）了解客人是否有訂餐或訂位。④根據(jù)餐廳座位利用情況將客人引到適當(dāng)餐桌，拉椅讓坐，交桌面服務(wù)員。

8、請(qǐng)說出中國(guó)八大菜系中影響最大的四種菜系。要點(diǎn)：川菜、粵菜、魯菜、淮揚(yáng)菜。

9．請(qǐng)說出山東菜系兩大幫，并說出各自主要特點(diǎn)。

要點(diǎn)：一是濟(jì)南幫，以濟(jì)南、德州、泰安等地為主，主要特點(diǎn)以清、鮮、脆、嫩著稱，二是福山幫，以福山、青島、煙臺(tái)等地為主，主要特點(diǎn)以爆、炸、扒、蒸著稱。

10．請(qǐng)說出粵菜中三種地方菜系的主要特點(diǎn)。

要點(diǎn)：①廣州菜，主要特點(diǎn)為用料廣，配料多，善變化，講究鮮嫩、爽、滑、濃。②潮州菜，主要特點(diǎn)是以海鮮見長(zhǎng)，湯菜最具特色，重清、鮮、甜、原汁原味。⑧東江菜，特點(diǎn)是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，獨(dú)具鄉(xiāng)土風(fēng)味。

11．中國(guó)是酒的故鄉(xiāng)，請(qǐng)舉出三種中國(guó)最著名的白酒，說出它們的產(chǎn)地和香型。

要點(diǎn)：①茅臺(tái)，貴州茅臺(tái)鎮(zhèn)，大曲醬香型②五糧液，四川宜賓市，大曲濃香型⑧汾酒，山西省汾陽縣杏花村，大曲清香型。

12．請(qǐng)說出“中國(guó)紅葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，產(chǎn)地廠家和度數(shù)。

要點(diǎn)：①中國(guó)紅葡萄酒，中甜型，北京東郊葡萄酒廠,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合營(yíng)王朝葡萄釀酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麥芽香型，北京雙合盛啤酒廠，3．5度。

13加飯酒，元紅酒因何得名，它們屬于哪種類型白灑，酒度是多少，產(chǎn)地和廠名你知道嗎? 要點(diǎn)：①用攤飯法釀造，因配料中增加了“飯量”，故得名。酒精度為16．5度。②元紅酒，用攤飯法釀造，因酒壇外表涂朱紅色而得名。酒精度為15—18度。

③兩種酒都是紹興黃酒，用鑒湖水釀造，以陳年老酒品質(zhì)最佳，故又稱老酒。廠家為浙江紹興釀酒總廠。

14．龍井茶、武夷山巖茶，珠蘭茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。你知道它們的產(chǎn)地嗎? 要點(diǎn)：①龍井茶，屬綠茶，產(chǎn)于杭州西湖，又稱西湖龍井。②武夷山巖茶，屬龍茶，產(chǎn)于福建武夷山地區(qū)。⑧珠蘭茶，屬于花茶，主要產(chǎn)于我國(guó)北方。④普洱茶，屬于緊壓茶，產(chǎn)于云南省普洱。

15．什么是菜單，你能說出零點(diǎn)菜單的種類嗎? 要點(diǎn)：①菜單是飲食產(chǎn)品銷售的商品目錄，是聯(lián)結(jié)飲食市場(chǎng)供給和需求的紐帶和橋梁。②零點(diǎn)菜單有三種：早餐菜單、正餐菜單、客房用餐菜單。

16．請(qǐng)回答餐廳服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要堅(jiān)持的“五勤”、“五不”的內(nèi)容。要點(diǎn)：①五勤是：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮臉、勤刷牙、勤剪指甲。

①五不是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠，不摳鼻子。

17．餐具用84消毒液消毒，你知道配藥比例和消毒所需的時(shí)間嗎? 要點(diǎn)：配藥比例為5％，消毒時(shí)間為5分鐘。

18．什么是儀表?請(qǐng)說出人的哪些方面反映儀表? 要點(diǎn)：①儀表是人的外表，它給別人形成一定感覺。②人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾、舉止都能反映其儀表好壞。

19．什么是宴會(huì)?你知道宴會(huì)為什么在過去又叫筵席嗎? 要點(diǎn)：①宴會(huì)——用宴請(qǐng)形式而進(jìn)行的一種社會(huì)活動(dòng)方式。②最早出現(xiàn)的宴會(huì)叫筵席。先鋪一層用蘆葦編織的席子在地上叫筵，再鋪一層較精致席子叫席，所以稱為筵席。

20．什么是餐廳推銷?餐廳服務(wù)員做好推銷的基本要求是什么? 要點(diǎn)：①餐廳服務(wù)員向賓客點(diǎn)菜時(shí)所做的介紹，推薦或建議就是餐廳推銷。②基本要求是第一根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)推銷，第二根據(jù)賓客來自何地及其信仰，生活習(xí)慣推銷，第三主動(dòng)詢問，現(xiàn)場(chǎng)示范推銷，第四，提供點(diǎn)菜時(shí)連帶推銷其它產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。

21．張明是西餐廳桌面服務(wù)員，開餐后，他負(fù)責(zé)的桌面來了四位法國(guó)客人，其中一對(duì)夫婦帶有一個(gè)小孩。請(qǐng)問他應(yīng)該怎樣推銷飲食產(chǎn)品、捉供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 要點(diǎn)：①請(qǐng)客人點(diǎn)菜突出法國(guó)菜肴特點(diǎn)，介紹本店名優(yōu)產(chǎn)品。

②多征求夫人意見，同時(shí)照顧其2位客人。

⑧征求小孩意見，介紹小孩喜歡的產(chǎn)品。④主動(dòng)推銷飲料，使酒水和菜點(diǎn)相匹配。

22．一日某飯店中餐廳有兩位眼睛失明的客人在一位服務(wù)員的陪伴下來到餐廳門口，服務(wù)員小李當(dāng)班接待、請(qǐng)問她應(yīng)怎樣接待好這兩位客人? 要點(diǎn)：①主動(dòng)問好、攙扶客人入坐，向客人介紹餐廳設(shè)備服務(wù)情況使他有良好印象。②點(diǎn)菜時(shí)將菜名讀給客人聽、同時(shí)介紹每種菜的特點(diǎn)，同意后開單。⑧上菜后細(xì)心照料，還將菜放在客人面前，為客人派菜。④服務(wù)中多詢問客人需求。用餐后主動(dòng)扶客人離開。

23、用餐過程中，客人提出退菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)該怎樣處理? 答案要點(diǎn)：①分析客人退菜的具體情況和原因，區(qū)別處理②說明有幾種情況及其具體處理方法。

24．客房送餐服務(wù)的預(yù)訂程序是怎樣的，需要注意什么問題

要點(diǎn)：①接聽電話，作好預(yù)訂記錄②將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無錯(cuò)漏。

25．某飯店中餐宴會(huì)廳接待30位客人安排在一個(gè)小廳，標(biāo)準(zhǔn)為80元／人。中級(jí)服務(wù)員小李為領(lǐng)班負(fù)責(zé)這次宴會(huì)服務(wù)，請(qǐng)問他應(yīng)該怎樣組織服務(wù)員做好這次宴會(huì)服務(wù)工作。

要點(diǎn)：①先組織服務(wù)員打掃好衛(wèi)生，擺好臺(tái)型②做好鋪臺(tái)服務(wù)組織工作，并檢查鋪臺(tái)質(zhì)量。⑧正式開宴前10分鐘上涼菜、斟白酒。④客人到來后，熱情歡迎，拉椅讓坐，送香巾服務(wù)、斟茶。⑤正式開宴會(huì)按宴會(huì)上菜程序上菜，派菜服務(wù)。⑥宴會(huì)結(jié)束時(shí)，征求客人意見，接椅告別客人。

26。宴會(huì)正式開始前要做好哪些準(zhǔn)備工作。

要點(diǎn)：做好三個(gè)方面的準(zhǔn)備工作：①掌握宴會(huì)人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、客人要求等基本情況。②審閱菜單，了解客人國(guó)籍、民族、宗教、飲食習(xí)慣等要求，以便有針對(duì)性地服務(wù)。⑧準(zhǔn)備好餐茶用具，酒水飲料，香煙做好宴會(huì)鋪臺(tái)服務(wù)工作。

27。什么是冷餐會(huì)?冷餐會(huì)的服務(wù)程序是怎樣的? 答案要點(diǎn)：①宴會(huì)中的一種，以涼菜，小吃為主②程序包括餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、結(jié)束工作三大環(huán)節(jié)。

28。自助餐有幾種形式?開餐前要做好哪些準(zhǔn)備工作? 要點(diǎn)：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西結(jié)合式自助餐三種形式。

②準(zhǔn)備工作分菜臺(tái)服務(wù)員和桌面服務(wù)員兩個(gè)方面，菜臺(tái)服務(wù)員主要是做好擺臺(tái)、衛(wèi)生、餐具和開餐前的上菜服務(wù)工作，桌面服務(wù)員主要是做好餐桌衛(wèi)生，簡(jiǎn)單鋪臺(tái)和酒水飲料服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

29。某飯店零點(diǎn)餐廳某日中午，有四位客人來到5號(hào)桌吃生片火鍋，客人已開票，問服務(wù)員小李應(yīng)怎樣提供服務(wù)? 要點(diǎn)：①將客人點(diǎn)好的主料配料送上餐桌、擺放整齊、上好火鍋，點(diǎn)燃鍋?zhàn)樱谒_后向鍋中放薄脆，示范性地上主料，肉變色后立即撈出放入客人碗中，加少許湯，請(qǐng)客人用餐。⑧保持原料新鮮，注意為客人加備用湯，并注意安全。

30．中國(guó)白酒的香型有幾種?請(qǐng)各舉一例說明其特點(diǎn)。答案要點(diǎn)：①清香型——山西杏花村汾酒②濃香型——五糧液⑧醬香型——茅臺(tái)④米香型——桂林山花⑤復(fù)香型——長(zhǎng)沙白沙液。

31．怎樣用感官鑒別中國(guó)白酒的質(zhì)地? 要點(diǎn)：①主要從色、香、味三個(gè)方面鑒別，色——無色透明、無浮懸物和沉淀物，杯壁無環(huán)狀物。味——香味純正無異味，無強(qiáng)烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、濃香、醬香、米香等。可通過聞、品來鑒別。

32．啤酒是怎樣分類的? 要點(diǎn)：

四種分類方法：①按麥汁濃度分類。有低濃度、中濃度、高濃度之分。②按是否殺菌分類，經(jīng)過殺菌的為熟啤酒，未經(jīng)殺菌的為生啤酒⑧按顏色分類有黃啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量劃分、有含酒精啤酒，無酒精啤酒之分。

33．怎樣鑒別葡萄酒的好壞?如果發(fā)生酒病，怎樣識(shí)別。

答案要點(diǎn)：①從色澤、香氣、滋味三個(gè)方面來鑒別②從酒液表面，是否變色是否有汽油奶酪等味識(shí)別。

34．中國(guó)人飲茶待客有哪些共同特點(diǎn)，請(qǐng)簡(jiǎn)單說明。

答案要點(diǎn)：有熱茶待客，端茶送客、斟茶讓客、端茶服務(wù)四個(gè)方面的特點(diǎn)。

35．請(qǐng)以紅茶為例，怎樣根據(jù)湯色來鑒別紅茶質(zhì)地好壞? 紅艷明亮為優(yōu)、紅艷欠明為良、紅暗淡濁為差。

36．中國(guó)黃酒有幾大類，各舉一例說明其生產(chǎn)廠家。

要點(diǎn)：兩大類。一為紹興黃酒，二為龍巖沉缸酒。前者有加飯酒元紅酒、善釀酒等多種，廠家為浙江紹興釀酒總廠。后者廠家為福建龍巖酒廠。

第五篇：餐廳員工培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳員工培訓(xùn)內(nèi)容

1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：

站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì)：

要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。