第一篇：福建省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)手冊問答題(細則)

一、中國銀行業(yè)文明服務(wù)的宗旨指的是什么？

進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

二、中國銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機構(gòu)是哪個？ 協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機構(gòu)，負責行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務(wù)管理。

三、中國銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)管理的執(zhí)行機構(gòu)是哪個？ 協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。

四、中國銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)管理的組織實施者是哪個？ 協(xié)會自律工作委員會行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實施者，負責行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。

協(xié)會自律工作委員會下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。

五、中國銀行業(yè)文明服務(wù)基本原則是什么？

（一）依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務(wù)活動。

（二）誠實信用原則。在提供服務(wù)時，應(yīng)誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務(wù)項目時，應(yīng)履行如實告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。

（三）公平公正原則。對待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。

（四）安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。

（五）客戶至上原則。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象,向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（六）創(chuàng)造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價值。

六、中國銀行業(yè)文明服務(wù)應(yīng)弘揚的職業(yè)精神是什么？ 大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強精神文明建設(shè)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。

七、中國銀行業(yè)文明服務(wù)大力倡導(dǎo)的十字行風有哪些？ 提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風，在各項服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

八、中國銀行業(yè)應(yīng)保證營業(yè)網(wǎng)點達到何種基本標準？(一)營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮;(二)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標準牌、具有防偽功能的點(驗)鈔機等;(三)在營業(yè)窗口或客戶填單臺應(yīng)有單據(jù)填寫范例，書寫整齊規(guī)范;(四)各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱;(五)營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點內(nèi)提供飲水設(shè)備等；(六)在營業(yè)網(wǎng)點配備完備的安全保障設(shè)施;(七)營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)有明顯的對外營業(yè)時間標識。

九、中國銀行業(yè)如何保證營業(yè)網(wǎng)點的自助設(shè)備正常運行，并切實做好自助設(shè)備的管理工作？

(一)營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標有客戶服務(wù)電話，當客戶遇到問題時(如操作不當)，能及時得到援助服務(wù);(二)電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新;(三)做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù);第二十條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。

十、中國銀行業(yè)員工的文明服務(wù)基本規(guī)定有哪些？

（一）員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī),熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。

（二）員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

（三）員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然,站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿,精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業(yè)網(wǎng)點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

（四）柜面工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝,款式、色調(diào)樸素、大方,整齊劃一。

（五）提倡講普通話。在服務(wù)時可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。

十一、中國銀行業(yè)如何做好客戶的監(jiān)督服務(wù)工作？ 應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立意見簿。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時間內(nèi)予以反饋,逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴,應(yīng)認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時反饋;認真聽取客戶的反饋意見，及時總結(jié)分析，進一步改進文明服務(wù)工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。

十二、中國銀行業(yè)如何強化服務(wù)創(chuàng)新？

中國銀行業(yè)應(yīng)積極加強服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營效益與社會服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對零售客戶的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

十三、銀行業(yè)應(yīng)如何建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查？

(一)配備與網(wǎng)點數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負責系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實施;(二)營業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通報，限期整改;(三)定期或不定期的進行多種形式的客戶調(diào)研,了解客戶對服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。

十四、中國銀行業(yè)自律的宗旨是什么？

保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，維護銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當競爭行為，防范金融風險,促進銀行業(yè)健康運行和發(fā)展。

十五、行業(yè)自律的基本原則是什么？

依法合規(guī)、誠實守信、公平公正、團結(jié)協(xié)作、自我約束、自我管理，促進發(fā)展。

十六、在辦理各項授信業(yè)務(wù)時，銀行應(yīng)該嚴格遵守哪些規(guī)定，自覺維護市場秩序？

（一）認真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實將辦理信貸業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的貸款發(fā)放、收回等各種信息數(shù)據(jù)登記報送到銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù)據(jù)庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業(yè)單位發(fā)放貸款；

（二）嚴格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過規(guī)定的利率浮動范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；

（三）不得強迫企業(yè)將貸款轉(zhuǎn)作存款；

（四）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定開展業(yè)務(wù)，認真履行盡職調(diào)查義務(wù)，嚴格執(zhí)行貸款審批程序。

十七、辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時，銀行機構(gòu)應(yīng)做到哪些方面？

（一）備有各類結(jié)算方式的一般使用說明，供客戶索??；

（二）提供自助轉(zhuǎn)賬服務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行以及其他銀行自助設(shè)備等）時，還應(yīng)提供自助服務(wù)的操作方法、注意事項、風險提示、安全保密措施及附加收費標準等資料；

（三）銀行的各類電子化支付結(jié)算業(yè)務(wù)，應(yīng)采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認證機制等，以確保客戶資金安全和方便客戶查詢。

十八、在開展中間業(yè)務(wù)時，銀行機構(gòu)如何加強同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為？

（一）嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)收費標準，不得擅自提高和降低政策規(guī)定的收費標準，收費標準要對外進行公示；

（二）不得以不正當手段壓制其他銀行機構(gòu)的公平競爭；

（三）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得客戶。

十九、中國銀行業(yè)遵守商業(yè)道德，遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，不得有哪些行為？

（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機構(gòu)；

（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機密；

（三）未經(jīng)同意披露、使用其他機構(gòu)的商業(yè)機密；

（四）利用政府行政資源干預(yù)或影響市場競爭；

（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營秩序；

（六）向其他銀行機構(gòu)的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級別不相符的優(yōu)惠或折讓。

二十、銀行業(yè)在進行廣告宣傳與信息披露時，如何確保信息的真實性、及時性和完整性？

（一）及時、準確、充分地披露年度報告等信息，真實反映利潤及資產(chǎn)質(zhì)量狀況；

（二）在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關(guān)風險；

（三）不得對金融產(chǎn)品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；

（四）不得貶低和詆毀同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品和服務(wù)。

二

十一、中國銀行業(yè)如何加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，共同維護銀行業(yè)在社會的良好形象？

（一）加強對從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；

（二）加強從業(yè)人員職業(yè)道德行為規(guī)范教育，強化廉潔自律，倡導(dǎo)無私奉獻和克己奉公；

（三）督促分支機構(gòu)及全體員工將誠信意識貫穿于各項業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。

第二篇：福建省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)手冊問答題(規(guī)范

一、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到愛崗敬業(yè)？

忠誠農(nóng)信事業(yè)，熱愛本職工作，把職業(yè)當作自己的神圣使命，以福建省農(nóng)村信用社改革發(fā)展為已任，牢記為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨，大力弘揚“誠信、創(chuàng)新、和諧、奉獻”的企業(yè)精神，努力踐行“以人為本、市場為導(dǎo)、客戶至上、穩(wěn)健經(jīng)營”的經(jīng)營理念。

二、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到客戶至上？

牢記客戶是農(nóng)村信用社生存與發(fā)展的源泉，自覺踐行“客戶至上”的經(jīng)營理念，心中裝著客戶，事事想著客戶，與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系與友好的溝通，根據(jù)不同客戶的不同需求提供周到、細致、有特色、全方位的金融服務(wù)。

三、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到服務(wù)為本？

牢固樹立“客戶至上、服務(wù)為本”的服務(wù)意識，按照福建省農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范要求，不斷改進服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，竭誠為客戶提供一流的服務(wù)。樹立領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，機關(guān)為基層服務(wù)，行政管理部門為業(yè)務(wù)經(jīng)營一線服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，信用社為社會服務(wù)的服務(wù)意識，寓服務(wù)于履行崗位職責的過程之中。

四、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到誠信守約？

誠實正直，言行一致；講信用、守承諾，用我們的誠信贏得客戶對農(nóng)村信用社的信賴和忠誠；保持良好的職業(yè)操守，恪守商業(yè)道德，遵守市場規(guī)則，公平競爭，義利并舉。

五、福建省農(nóng)村信用社員工在工作中如何做到依法合規(guī)？ 堅持依法經(jīng)營，合規(guī)操作。樹立依法合規(guī)意識，凡是法律法規(guī)及規(guī)章制度已明確規(guī)定的事項，應(yīng)自覺遵守、嚴格執(zhí)行；當發(fā)現(xiàn)制度規(guī)定不適用時，應(yīng)主動反映，不得擅自行事。

六、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到遵章守紀？

嚴格遵守勞動紀律，準時上下班，不遲到、早退，不擅離職守；上班時不做與工作無關(guān)、影響他人工作或破壞工作秩序的事情；嚴格遵守保密及外事、媒體應(yīng)對等紀律與制度規(guī)定，不做有損股東、客戶、公眾和農(nóng)村信用社利益的事。

七、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到廉潔從業(yè)？

嚴格執(zhí)行廉潔從業(yè)的各項規(guī)定。堅持嚴于律已，秉公辦事，不以職謀私，不參加超出正常業(yè)務(wù)聯(lián)系所需要的交際活動；嚴禁商業(yè)賄賂，不接受貴重物品、現(xiàn)金、有價證券；堅持厲行節(jié)儉，在公務(wù)消費及營銷活動中反對鋪張浪費，自覺抵制拜金主義、享樂主義和奢靡之風。

八、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到服從大局？

維護行業(yè)管理和統(tǒng)一法人權(quán)威，服從決策和管理，嚴格按照授權(quán)授信范圍開展工作，不越權(quán)擅權(quán)，不自行其是；堅持個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益。

九、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到勤勉盡責？

立足本職，勤奮工作；敢于承擔責任，勇于克服困難，不回避矛盾和問題；多提建設(shè)性的意見，多做建設(shè)性的工作。

十、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到精通業(yè)務(wù)？ 學(xué)習(xí)新知識、新技能，注重積累實踐經(jīng)驗，拓展視野，培養(yǎng)職業(yè)敏感性和判斷力，努力提升業(yè)務(wù)水平。

十一、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到團隊和諧？ 樹立團隊意識，相互協(xié)作，形成合力，不推諉，不扯皮；彼此信任，相互尊重，充分溝通，和睦相處；共享資源，多擔責任，和諧共事。

十二、福建省農(nóng)村信用社員工如何認真執(zhí)行本職工作？ 準確完整地領(lǐng)會上級決策和意圖，認真執(zhí)行，注重細節(jié)，講求實效；明確工作目標，堅持不懈，善始善終，及時糾偏改錯，圓滿完成自已所承擔的任務(wù)。

十三、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到控制風險？ 牢固樹立“審慎經(jīng)營”的經(jīng)營理念，不斷增強風險防范，忠實履行防范和控制風險這一基本職責，審慎地對待每一個工作環(huán)節(jié)，避免差錯和紕漏；嚴格遵循業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)程，不隨意減省或變更。

十四、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到務(wù)實創(chuàng)新？ 樹立“不斷創(chuàng)新，追求卓越”的精神，培養(yǎng)精細、務(wù)實的作風，注重調(diào)查研究，持續(xù)改進管理和服務(wù)；追求更高標準，把握市場變化與客戶需求，積極參與體制、機制改革和制度、管理、流程、產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升創(chuàng)新能力。

十五、福建省農(nóng)村信用社員工在工作和生活中如何做到精神飽滿？ 積極工作，快樂生活；樂觀地面對困難、挫折與失敗，正確對待成績、功勞與榮譽，推功攬過；善于調(diào)節(jié)和控制個人情緒，始終保持良好的心態(tài)和奮發(fā)向上的精神風貌。

十六、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到待人友善？ 待人友好熱情，遇人應(yīng)主動問候或微笑致意，公眾場合謙和禮讓，講究秩序；平等待人，與人為善，多做換位思考，注重溝通與理解。

十七、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到儀表大方？ 舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重；著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求；注重妝容、修飾有度，杜絕奇、異、特、怪。鑒于農(nóng)村信用社服務(wù)“三農(nóng)”的特殊對象，員工在下鄉(xiāng)時可衣著補素，但必須整潔、得體。

十八、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到語言規(guī)范？ 用語文明，杜絕服務(wù)禁語；為客戶介紹業(yè)務(wù)，應(yīng)清晰規(guī)范，既積極營銷推介，又主動提示風險；語言通俗易懂，避免使用生僻難懂的專業(yè)術(shù)語；提倡使用普通話，但在服務(wù)時可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活掌握。

十九、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到愛護環(huán)境？

保持辦公（營業(yè)）場所整潔；辦公用品擺放整齊，定點定位；文件資料分類有序，妥善保管，方便取閱；供客戶使用的物品，定期整理、消毒，方便使用。

二十、福建省農(nóng)村信用社員工在日常生活中如何做到關(guān)心公 益？

支持公益事業(yè)，關(guān)心弱勢群體，主動奉獻愛心，承擔社會責任；積極參與社區(qū)共建、志愿者以及保護自然環(huán)境等各種公益活動，對損害公益的項目拒絕提供金融服務(wù)。

二十一、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到維護社會的安定？ 加強理論學(xué)習(xí)，增強政治敏感性，積極參加和諧社會建設(shè)，自覺抵制并反對影響安定團結(jié)的活動，自覺維護平安和諧的工作環(huán)境。

二十二、福建省農(nóng)村信用社員工如何做到回報社會？ 牢固樹立“立足社區(qū)、服務(wù)三農(nóng)、城鄉(xiāng)互動、富民強社“的市場意識，不斷增強對支持地方經(jīng)濟發(fā)展的責任感，正確處理個人、信用社與社區(qū)、“三農(nóng)”之間的關(guān)系，持續(xù)加大對“三農(nóng)”、下崗職工、貧困學(xué)生、個私業(yè)主、中小企業(yè)等經(jīng)濟薄弱環(huán)節(jié)的支持力度。

二十三、福建省農(nóng)村信用社領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范中的“忠誠敬業(yè)”指的是？

永葆忠誠品質(zhì)，時刻體現(xiàn)敬業(yè)精神，立黨為公、執(zhí)政為民，對黨和國家忠誠，對農(nóng)村信用社忠誠，始終自覺帶頭維護農(nóng)村信用社的利益和形象，率先垂范履行職責。

視農(nóng)村信用社事業(yè)為光榮使命，努力提高理論政策水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，高質(zhì)高效開展工作；視工作為第一需要，在第一時間自覺完成本職工作，勇挑重擔，雷厲風行，勤于調(diào)研，精于思考，科學(xué)決策，民主決策，按規(guī)則辦事，按集體意見貫徹，勤抓落實，做一個勤奮務(wù)實的帶頭人。

二十四、福建省農(nóng)村信用社領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范中的“胸懷大局”指的是？

實施廣義的公司治理機制和規(guī)范有效的行業(yè)管理的統(tǒng)一，服從決策、執(zhí)行、監(jiān)督相制衡和激勵與約束相結(jié)合的工作機制，提高自身的決策力、領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力。要顧大局，識大體，堅持黨性原則，貫徹民主集中制，維護班子的團結(jié)和統(tǒng)一，反對個人主義、本位主義、小團體主義；要胸懷寬廣、嚴以律已、寬以待人，勇于開展批評與自我批評，大事講原則，小事講風格，齊心協(xié)力，形成相互理解、相互信任、相互支持的良好氛圍。

解放思想、眼界開闊、胸懷全局，始終追求社員（股東）、客戶、員工、政府、社區(qū)、監(jiān)管部門等利益相關(guān)者綜合價值最大化，創(chuàng)合作共贏的和諧局面；堅持科學(xué)發(fā)展觀，把發(fā)展作為農(nóng)村信用社擺脫困境，贏得主動，解決各種矛盾和問題的根本出路，以長遠發(fā)展的眼光思考問題；要堅持農(nóng)村信用社的長期可持續(xù)發(fā)展，不為眼前利益、個別現(xiàn)象所動，把控制和防范金融風險作為加強管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，視風險防范為一種組織責任；胸懷全局，關(guān)注海峽西岸社會主義新農(nóng)村建設(shè)，以合作共贏的理念，積極主動融入城鄉(xiāng)互動的社會發(fā)展之中，在服務(wù)三農(nóng)中把握機會，在增強對經(jīng)濟的貢獻中取得支持，實現(xiàn)互動、互利、共贏，把福建省農(nóng)村信用社真正辦成根植大地的銀行、遍布城鄉(xiāng)的銀行、服務(wù)“三農(nóng)” 的銀行、農(nóng)民自己的銀行。

二十五、福建省農(nóng)村信用社領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范中的“公正公平”指的是？

堅持原則，秉公辦事，不謀私利，不徇私情，公正公平。處事公正，以理服人，不以感情斷是非；待人公正，用人所長，不以個人好惡評員工。對人公平，就事論事，不以職務(wù)高低、關(guān)系親疏論功過。

要任人唯賢，量才使用，走群眾路線，反對任人唯親，拉幫結(jié)派，不嫉賢妒能，互相拆臺。真心愛護員工，嚴格要求員工，不因個人恩怨挫傷員工積極性，損害其利益；對錯誤言行，不姑息、縱容。

二十六、福建省農(nóng)村信用社領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范中的“自律慎思”指的是？

堅持正確的價值觀、人生觀和世界觀，對照“八榮八恥”，以身作則，弘揚新風正氣，以良好的行為風范帶好隊伍；加強自律，強調(diào)慎思。在規(guī)章制度約束不到時，仍自覺遵守制度規(guī)范；獨處高位時，時刻把福建省農(nóng)村信用社利益放在首位，毫不松懈，嚴格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，自重，自省，自警，自勵，做一個廉潔從政的模范。

二十七、福建省農(nóng)村信用社機關(guān)工作人員行為規(guī)范指的是？ 敬業(yè)盡職、嚴謹務(wù)實、重在執(zhí)行、勤于溝通

二十八、福建省農(nóng)村信用社機關(guān)工作人員行為規(guī)范中的“敬 業(yè)盡職”指的是？

樹立為農(nóng)信事業(yè)奉獻自己精力和智慧的職業(yè)理想，做基層的表率；把勤奮作為一種積極向上、奮發(fā)有為的人生態(tài)度，保持朝氣蓬勃的職業(yè)精神，勇于拼搏，銳意進??；培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，掌握過硬的職業(yè)技能，堅持學(xué)習(xí)，與時俱進。

樹立為領(lǐng)導(dǎo)、為基層、為一線員工服務(wù)的思想，把工作對象視為客戶來對待，不斷改進服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，竭誠提供一流的服務(wù)。

二十九、福建省農(nóng)村信用社機關(guān)工作人員行為規(guī)范中的“嚴謹務(wù)實”指的是？

嚴格執(zhí)行制度，嚴格執(zhí)行決策，嚴格遵守規(guī)范，嚴格履行職責；必須始終保持嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，事事力求無懈可擊，一絲不茍，講究科學(xué)。做事腳踏實地，一步一個腳印，不做表面文章，不好大喜功，一切從農(nóng)村信用社實際出發(fā)，既緊盯遠大目標，又不好高鶩遠；在成績面前不驕傲，困難面前不泄氣，變自滿為自強，變畏難為拼博，變守舊為開拓，使每一次成功成為新的起點；在具體工作中，要形成會計劃、善計劃的工作方式，培養(yǎng)計劃意識，抓計劃的控制和執(zhí)行，把計劃落實到實處。

堅持解放思想、實事求是，從實際出發(fā)，勇于改革，大膽探索，善于將領(lǐng)導(dǎo)要求與部門實際相結(jié)合，創(chuàng)造性開展工作；堅持真理，敢講真話，真抓實干，務(wù)求實效，堅決反對形式主義、浮夸作風。三

十、福建省農(nóng)村信用社機關(guān)工作人員行為規(guī)范中的“重在執(zhí)行”指的是？

強化執(zhí)行意識和執(zhí)行力，全面掌握執(zhí)行工作的內(nèi)容和要點，深刻理解其意義、作用和落實的重要性、緊迫性及不執(zhí)行的嚴重后果。視執(zhí)行為機關(guān)管理人員的行動準則，以高度負責的主人翁精神，言行一致服從命令，推動各環(huán)節(jié)、崗位千方百計地完成任務(wù)，嚴肅認真遵守紀律，出色履行好崗位職責；以自身的有效執(zhí)行來督促、影響并帶動基層員工的遵章守紀行為，營造良好的執(zhí)行文化。

三

十一、福建省農(nóng)村信用社機關(guān)工作人員行為規(guī)范中的“勤于溝通”指的是？

對上，要了解福建省農(nóng)村信用社的發(fā)展戰(zhàn)略，參與福建省農(nóng)村信用社各項方針政策的制定，為領(lǐng)導(dǎo)出謀獻策；對下，要負責整個計劃的實施安排。要勤于溝通、善于溝通，要重視上下之間的溝通，做到上情下達，使員工了解領(lǐng)導(dǎo)層的決策，下情上達，使決策層了解戰(zhàn)略計劃執(zhí)行情況和員工的真實想法；要重視橫向溝通，注意部門之間的溝通協(xié)調(diào)，最大限度地解決信息不對稱問題，化解矛盾，創(chuàng)和諧環(huán)境。

三

十二、柜臺服務(wù)必須恪守的理念是？

柜臺服務(wù)必須恪守“客戶永遠是對的”，“我們永遠不說？不”的服務(wù)理念。在為客戶服務(wù)時，絕對不說“不知道、不清楚、不是我的職責”等正面回絕客戶的語言。三

十三、柜臺服務(wù)必須堅持的制度是？

柜臺服務(wù)中堅持首問制，主動熱情地幫助客戶解決遇到的問題，確實遇到自已不清楚或職責范圍以外的問題，要為客戶明確繼續(xù)解決問題的方向。

三

十四、福建省農(nóng)村信用社為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)對柜面員工提出的具體工作要求有？

實行“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”是福建省農(nóng)村信用社為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)對柜面員工提出的具體工作要求。

三

十五、柜臺服務(wù)有哪些程序和步驟？

柜臺服務(wù)程序依次按照迎接客戶、滿足客戶、送別客戶三個價段進行。五個具體步驟是？客戶提出服務(wù)需求，仔細傾聽，按照客戶需求迅速準確操作，雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。

三

十六、柜面人員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德規(guī)范？

1、忠于職守、愛崗敬業(yè)。柜面人員要具有強烈的工作責任心，要愛社愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造農(nóng)村信用社良好的企業(yè)形象。

2、精誠合作、密切配合。柜面人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)發(fā)展作奉獻。

3、誠信親和、尊重客戶。講信用守承諾，對客戶的合法權(quán)益要高度負責，要樹立“客戶至上，信用第一”的服務(wù)意識，要提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

4、求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。柜臺人員要以求真務(wù)實的精神，扎 扎實實地開展工作，要改進服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務(wù)。

5、守法合規(guī)、保守秘密。柜臺人員應(yīng)當遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范以及所在機構(gòu)的規(guī)章制度；不得違反法律法規(guī)和所在機構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。

三

十七、柜面人員接打電話時應(yīng)注意哪些事項？

（一）接聽客戶電話時，主動自我介紹？“您好，XX信用社?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說？“再見?！贝龑Ψ綊鞕C后再放電話。

（二）給客戶打電話時，主動表明身份？“您好，我是XX信用社?！?/p>

（三）辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說？“對不起，我接一下電話，請稍候?！苯油觌娫捄髴?yīng)說？“對不起，讓您久等了。”

三

十八、柜面人員在接待客戶時應(yīng)使用哪些規(guī)范用語？

接待客戶時使用？“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？

三

十九、柜面人員在辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)使用哪些規(guī)范用語？

（一）客戶辦理不需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說？“請稍候，我馬上為您辦理?！?/p>

（二）客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說？“您好，請您出示XX資料（證件）?！?/p>

（三）客戶提供的資料不全時，應(yīng)說？“對不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項業(yè)務(wù)需提供XX資料，這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”

（四）客戶辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說？ “您好，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要XX部門（人員）簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！?/p>

（五）辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說？“您好，這是您辦理XX業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請收好。”

四

十、柜面人員在辦理查詢業(yè)務(wù)時應(yīng)使用哪些規(guī)范用語？

（一）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說“對不起，您所查的款項暫時沒到，請留下您的聯(lián)系方式，款到后我們立即通知您。”

（二）客戶辦理查詢時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕？“對不起，為了保護客戶權(quán)益，按規(guī)定我們不能為您查詢，請您諒解?！?/p>

四

十一、柜面人員在回答咨詢應(yīng)使用哪些規(guī)范用語？

（一）客戶進行咨詢時，應(yīng)說？“您想了解什么？我們隨時為您解答?！?/p>

（二）客戶進行咨詢時，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說？“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

四

十二、因客戶原因不能辦理或辦事延時，我們應(yīng)該如何跟客戶解釋？

（一）客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說？“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！?/p>

（二）客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時，應(yīng)說？“對不起，您的XX有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下?！?/p>

（三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說？“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

四

十三、辦理存取款及兌換時應(yīng)該使用哪些文明用語？

（一）客戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說？“XX號客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額并請您把對號牌交給我，謝謝！”

（二）客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺，客戶詢問時，應(yīng)說“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下。”

（三）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說？“對不起，XX票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?/p>

（四）客人存入較多零幣時，應(yīng)說？“零幣較多，請您多等一會?！?/p>

（五）客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)？“這是XX元，請您稍等一下。”

四

十四、由于自身原因不能滿足客戶要求的情況下，應(yīng)如何和做好客戶的溝通解釋工作？

（一）當由于自身原因不能滿足客戶要求時，應(yīng)說？“對不起，因為XX原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到XX社試一下好嗎？”

（二）客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說？“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦?！?/p>

（三）臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說？“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請稍候?！?/p>

四

十五、在收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)如何做好客戶的溝通解釋工作？ 應(yīng)說？“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中的X張是假幣，按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應(yīng)說？“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的當?shù)胤种C構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)申請鑒定?！?/p>

四

十六、當收到客戶投訴、疑問、建議或客戶道歉的情況下，應(yīng)該如何應(yīng)答?

（一）收到客戶的投訴、建議時，應(yīng)說？“非常感謝您對我們的工作提出定貴意見，請留下您的聯(lián)系方式，我們處理后盡快與您聯(lián)系。”

（二）客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說？“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”

（三）當客戶對憑證有疑問時，應(yīng)說？“您有什么疑問？我來為您解釋?！?/p>

四

十七、與客戶道別時應(yīng)使用什么用語？

與客戶道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！?/p>

四

十八、怎樣做到迎接客戶主動熱情？

（一）當客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情、主動打招呼、微笑迎接、目視客戶并向客戶問好。

（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

（三）當忙于手中的內(nèi)部工作未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向 客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。

（四）當經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前，要主動以姓氏稱呼客戶并要向客戶問好。

（五）當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶作解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

（六）當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進入視線時，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用？“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕、不能急躁，要認真受理。

四

十九、在服務(wù)客戶時，如何做到仔細聆聽把握意圖？

（一）辦理業(yè)務(wù)要準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。當客戶表達不清楚時，應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達意圖。

（二）客戶猶豫不定時，應(yīng)主動介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。

（三）確定已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業(yè)務(wù)處理。五

十、如何耐心細致做到解答咨詢？

（一）解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。

（二）遇到自已不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。

五

十一、辦完業(yè)務(wù)后應(yīng)使用哪些禮儀規(guī)范？

（一）辦完業(yè)務(wù)將錢、單遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對、收好。辦完取款業(yè)務(wù)，請客戶點清、驗清。

（二）客戶臨走時應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。

五

十二、客戶失誤的情況下柜面人員應(yīng)該如何委婉提醒？

（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向客戶致歉并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點辦理。

（二）看到有客戶插隊時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

五

十三、大堂經(jīng)理（或大廳值班、咨詢?nèi)藛T）必須做到哪些工作？

大堂經(jīng)理（或大廳值班、咨詢?nèi)藛T）必須做到：解答咨詢認真準確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細致，處理糾紛及時公正。

五

十四、福建省農(nóng)村信用社對柜面人員服務(wù)號牌的規(guī)范佩戴有哪些要求？

柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標識牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理（或大廳值班、咨詢?nèi)藛T）須佩戴明顯標志。

五

十五、福建省農(nóng)村信用社對員工的著裝有何要求？

（一）上崗應(yīng)著統(tǒng)一社服，并保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊。

（二）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。

（三）員工不允許穿拖鞋。男員工應(yīng)穿深色皮鞋，女員工就 穿黑色或白色皮鞋。

（四）男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口。

（五）員工上班時不能戴袖套。

五

十六、福建省農(nóng)村信用社對員工的發(fā)型有何要求？

（一）男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明。

（二）女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

五

十七、福建省農(nóng)村信用社對員工在儀表、裝飾方面有何要求？

（一）不得戴有色眼鏡從事工作。

（二）女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，飾物設(shè)計要簡單，每手所戴戒指不得超過1枚。

（三）柜面員工不得紋身，不留長指甲。女員工不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。

五

十八、福建省農(nóng)村信用社對柜面人員的站姿有何要求？ 站姿要挺拔。

1、站立時挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后。女員工站立時，雙腳成“V”字或“丁”字，雙手自然下垂或虎口交叉右手輕握左手臵于腹前。

2、臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上。

五

十九、福建省農(nóng)村信用社對柜面人員的坐姿有何要求？ 坐姿要端莊。

1、與客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

2、女員工落座前，先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上。

3、男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上。

4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。六

十、福建省農(nóng)村信用社對柜面人員的行姿有何要求？ 行姿要穩(wěn)重。

1、行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；

2、一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

六

十一、對外營業(yè)人員如何做好班前準備工作？

對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。管庫員、計算機操作員、警衛(wèi)等人員要明確提出上崗時間，做好庫款交接、設(shè)備開機、武裝護送等工作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。

六

十二、柜面人員如何做到對外服務(wù)準時滿點？

嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準不得中途或提前停止營業(yè)。營業(yè)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺提示牌，向客戶明示并引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺前等待。

六

十三、柜面人員聽到批評或意見時，應(yīng)如何處理？ 接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯。自己確 決不了的，要請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與客戶爭吵。

六

十四、柜面人員在點驗現(xiàn)金時應(yīng)該如何規(guī)范操作？ 點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行?，F(xiàn)金離柜前必須提醒客戶在柜臺前清點，避免發(fā)生糾紛。

六

十五、柜面人員如發(fā)現(xiàn)長短款時應(yīng)該如何處理？ 當出現(xiàn)客戶交款差錯時，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶請其清點，長款立即退還客戶，短款應(yīng)主動幫助客戶查找原因。

六

十六、柜面人員發(fā)現(xiàn)客戶遺失的物品時應(yīng)該如何處理？ 發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當面歸還，若不能當面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。

六

十七、柜面人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)遵循怎樣的先后順序？ 柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間；如有特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。

六

十八、柜面人員應(yīng)掌握哪些基本操作技能？

柜員人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。

六

十九、如何為臨柜客戶提供服務(wù)？

（一）在處理服務(wù)中的問題時，措辭適當，語氣平和，不要心急，即使客戶發(fā)火吵鬧，也要冷靜，不要感情用事，要有受委屈的胸懷。

（二）要注意傾聽客戶的意見，讓其把話說完，讓其感到我們是誠懇的。對客戶提出的不合理要求，應(yīng)做好解說工作，不要隨便許愿，以免被動。

（三）碰到問題時，如員工業(yè)務(wù)忙或處理不好，應(yīng)讓基層網(wǎng)點負責人先處理，不要一有問題就上交領(lǐng)導(dǎo)，要有一個緩沖，以免造成被動。

（四）如客戶向新聞媒體反映問題，應(yīng)及時與新聞媒體溝通，主動做好工作，防止曝光，造成對農(nóng)村信用社信譽的損害。

七

十、遇到假幣時須如何應(yīng)對？

（一）如果客戶不相信，要求遞給他（她）看，應(yīng)告之客戶？“對不起，我們有規(guī)定，假幣不可以遞出柜臺，但我可以在柜臺內(nèi)告訴您假幣的特征，以免您以后再上當?！比缓笥眉賻盆b別儀進行現(xiàn)場檢驗，并解釋沒收假幣的依據(jù)。

（二）如遇客戶吵鬧，應(yīng)禮貌勸說。如果客戶繼續(xù)吵鬧，可提交網(wǎng)點負責人處理，避免營業(yè)場所吵鬧影響不好。

（三）假幣沒收后應(yīng)告知客戶，如果對沒收的貸幣真?zhèn)斡挟愖h的，可以在7天內(nèi)向人民銀行或人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)申請鑒定。

七

十一、交接班時客戶多，有哪些應(yīng)對技巧？

（一）柜員應(yīng)盡量避開在高峰期交接班，交接班時應(yīng)放上“暫停服務(wù)，請稍候！“的告示牌。

（二）如果接班的員工到達網(wǎng)點時，客戶很多，就延遲接班時間，并增開窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)。等柜面空些的時候再進行交接。

（三）如果正在交接時有很多客戶進來，便盡量加快交接速度，并向客戶做好解釋工作。

七

十二、電腦發(fā)生故障時，有哪些服務(wù)技巧？

（一）柜員應(yīng)柜臺上放臵“機器故障，請稍等“的告示牌，柜員應(yīng)站立服務(wù)，做好解釋說明工作。

（二）盡快與上級電腦部門取得聯(lián)系，如果上級電腦部門告知時間不長就可以排除幫障，則告訴客戶？“此時機器正出故障，時間不會太長，請諒解?！比綦娔X故障不能在短時間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)告訴客戶？“對不起，我們的電腦可能在短時間內(nèi)修復(fù)不了，如果您不急，可留下聯(lián)系方式，等故障排除后再通知您，給您造成的不便，我們深表歉意?！?/p>

（三）盡量讓客戶感到你也很著急，在緊張地打電話聯(lián)系；還可趁機和客戶聊聊新金融產(chǎn)品、股票等話題，以化解客戶等待時的不滿。

（四）若全轄區(qū)電腦故障，應(yīng)向客戶說明？“電腦是聯(lián)網(wǎng)的，其他網(wǎng)點也一樣?！币悦饪蛻粢虿幻髟蚨茉┩髀?，再次引起客戶的不滿。

七

十三、碰到素質(zhì)低的客戶時，有哪些應(yīng)對技巧？

（一）要有耐心，特別要注意語言文明。并通過耐心細致的講解、真誠的語言、可親的笑容感染客戶，使客戶感到理虧和難為情，同時也達到教育其他客戶的目的。

（二）對正在氣頭上，火氣特別大的客戶，要采取冷處理的方式？面對客戶，臉帶笑容，讓客戶把話說完，盡量平息客戶的火氣，然后再耐心解釋。營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)主動前來勸解。

（三）對個別客戶的不理解、責怪甚至謾罵，要保持冷靜的頭腦，委曲求全，平和應(yīng)對。講話之前先考慮一下這句話該不該講，會不會傷害客戶，會不會給客戶抓住把柄。

七

十四、遇老人不會操作密碼時，有哪些應(yīng)對技巧？

（一）告訴老人如果不設(shè)密碼，只能在原開戶網(wǎng)點取款。對老人要耐心地教他操作，不能操之過急。

（二）如果他仍不會操作，則可以給他示范一下。

（三）如果老年人忘記密碼或輸入錯誤時，應(yīng)耐心請他回憶，不要催得過急。

（四）如果老人確實記不起密碼，就請他拿出身份證核對，經(jīng)確定是本人的存款時，就按規(guī)定給他辦理。

（五）如果老人沒有帶身份證，就給老人說明情況，請他下次帶證件再來。

七

十五、應(yīng)該如何規(guī)范設(shè)臵營業(yè)網(wǎng)點外部牌匾？

營業(yè)網(wǎng)點外醒目位臵要按省聯(lián)社統(tǒng)一VI要求設(shè)臵招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、玻璃門與落地窗警示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。

七

十六、應(yīng)該如何規(guī)范設(shè)臵營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部牌匾？

網(wǎng)點內(nèi)部設(shè)施齊全。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部總體設(shè)計風格上力求簡潔、淡雅、穩(wěn)重。要按照規(guī)定，設(shè)臵安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標準牌、時間指示牌等，要在營業(yè)大廳醒目位臵設(shè)臵提醒客戶監(jiān)督的意見箱（意見簿），并公示客戶服務(wù)電話、投訴電話。七

十七、如何保持營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔？ 營業(yè)廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷品；營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。

七

十八、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)該醒目懸掛的證件有哪些？

營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)將金融業(yè)務(wù)許可證、殘損幣兌換、假幣鑒定標志等證件懸掛在柜臺內(nèi)部客戶能夠看到的醒目位臵。

七

十九、營業(yè)大廳的物品如何做到擺放規(guī)范？

各項物品不亂堆亂放。柜臺外供客戶使用的物品，干凈整齊，定期消毒；柜臺內(nèi)辦公用品必用物品和非必用物品分類擺放，必用物品定點定位放臵，非必用物品放在穩(wěn)蔽位臵。

八

十、福建省農(nóng)村信用社有哪些服務(wù)設(shè)施規(guī)范？

（一）營業(yè)網(wǎng)點柜臺內(nèi)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配備供客戶使用的老花鏡、現(xiàn)金袋等物品，并保持物品性能完好。在條件允許可的情況下，盡量滿足客戶復(fù)印各種業(yè)務(wù)資料的要求。

（二）營業(yè)網(wǎng)點柜臺外統(tǒng)一配備填單臺、具有防偽功能的點（驗）鈔機、復(fù)寫紙、書寫筆等物品，并保持物品完好潔凈。

（三）便民設(shè)施干凈整潔。營業(yè)大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機等便民設(shè)施要保持干凈整潔；根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電視機、VCD的網(wǎng)點，要按要求正常擺放；訂閱的報紙要及時更新。

（四）監(jiān)控設(shè)備正常運行。柜員制營業(yè)網(wǎng)點必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運行。

（五）宣傳物品美觀規(guī)范。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁，物品擺放整齊、美觀。告示牌內(nèi) 容要準確印刷，字體要美觀，設(shè)臵要規(guī)范，更換要及時，保持清潔衛(wèi)生。

（六）營業(yè)網(wǎng)點要根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)臵業(yè)務(wù)咨詢臺，以便于引導(dǎo)、分流客戶，回答客戶咨詢，處理服務(wù)糾紛。

八

十一、大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括哪些方面？

（一）認同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強的服務(wù)意識。

（二）正直誠信，客觀公正，遵紀守法。

（三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達能力。

（四）儀表端莊，形象大方。

（五）有責任心，認真細致，愛崗敬業(yè)。

（六）具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。八

十二、大堂經(jīng)理必須具備哪些技能要求？

（一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。

（二）較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。

（三）普通話標準，有條件的網(wǎng)點盡可能配備具有英語表達能力的服務(wù)人員。

（四）具有一定的電腦操作技能。

八

十三、大堂經(jīng)理必須具備哪些職業(yè)操守？

（一）具有風險防范意識。

（二）遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。

（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導(dǎo)客戶的行為。

（四）不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進行不當?shù)谋硎?、評論。

（五）不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。八

十四、大堂經(jīng)理的崗位職責有哪些？

（一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

（二）受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。

（三）指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。

（四）維持服務(wù)秩序，維護環(huán)境衛(wèi)生。

（五）回復(fù)客戶意見。

（六）處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。

（七）做好班前準備、班后整理工作。

八

十五、大堂經(jīng)理在營業(yè)前應(yīng)該做哪些準備工作？

（一）大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。

（二）對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點，應(yīng)及時開啟叫號機，檢查設(shè)備運行是否正常。

（三）對憑證填寫臺等輔助服務(wù)區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務(wù)工具運行狀況是否正常。

（四）檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業(yè)務(wù)或宣傳資料。

（五）巡視營業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通。

（六）檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設(shè)備信息顯示是否正常。

八

十六、大堂經(jīng)理在營業(yè)時間如何做好客戶服務(wù)？

（一）大堂經(jīng)理與客戶交流時，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語簡潔，語速平穩(wěn)，努力保持微笑。對熟悉的客戶應(yīng)主動尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。

（二）當了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

（三）大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶。

（四）當客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時，大堂經(jīng)理可簡要進行介紹。當客戶有需要時，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)。

（五）大堂經(jīng)理應(yīng)加強在叫號機、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時指導(dǎo)有疑惑的客戶正確操作，對客戶的不當操作予以及時提醒，幫助客戶維護信息安全。

（六）遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。對于難 以處理的投訴，應(yīng)及時向上級報告。

處理客戶投訴時，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時為客戶送上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。

（七）當營業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴重排隊，大堂經(jīng)理應(yīng)及時向上級匯報，根據(jù)網(wǎng)點統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)。

（八）應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時回復(fù)。

（九）積極維護客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。

（十）整理填單臺面，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據(jù)。

（十一）巡視營業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時維護營業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。

（十二）大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需引導(dǎo)客戶到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理”。

（十三）遇到網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時向上級匯報。

八

十七、大堂經(jīng)理在營業(yè)結(jié)束時應(yīng)做好哪些工作？

（一）營業(yè)結(jié)束時，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場工作。

（二）關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備。

（三）整理環(huán)境衛(wèi)生，及時補充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。

（四）歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進建議，傳遞反饋給網(wǎng)點有關(guān)部門。

（五）整理維護營業(yè)廳各項設(shè)施設(shè)備，確保符合本單位營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理要求。

八

十八、福建省農(nóng)村信用社外勤（信貸）人員如何做到愛崗敬業(yè)、恪盡職守？

（一）熱愛農(nóng)村信用社事業(yè)、維護農(nóng)村信用社的形象和地位，以高度的責任感和良好的職業(yè)道德，竭誠為農(nóng)村信用社的改革與發(fā)展服務(wù)。

（二）熱愛本職工作，堅守工作崗位，始終保持積極主動的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)，認真履行崗位職責，嚴格按工作規(guī)程辦事、令行禁止，按時按量、優(yōu)質(zhì)高效地完成工作。

八

十九、福建省農(nóng)村信用社外勤（信貸）人員如何做到服務(wù)至上，誠實守信？

（一）發(fā)揚求真務(wù)實精神，提倡深入扎實的工作作風。一切從實際出發(fā)，實事求是，說老實話，辦老實事，做老實人，反對弄虛作假，陽奉陰違。提高服務(wù)質(zhì)量和效率，做到態(tài)度和藹、主動熱情，杜絕“門難進，臉難看，事難辦”的現(xiàn)象。

（二）誠實守信、認真履約，自覺維護農(nóng)村信用社與客戶建立的信貸關(guān)系乃至為此而簽署的法律憑證，共同維護合同和借據(jù)的嚴肅性。九

十、福建省農(nóng)村信用社外勤（信貸）人員如何做到遵紀守法、廉潔奉公？

（一）忠于國家，熱愛集體。維護國家安全、榮譽和利益，維護農(nóng)村信用社的集體利益，同一切危害國家利益和集體利益的言行作斗爭。

（二）廉潔自律，秉公盡職。不參加妨礙業(yè)務(wù)的宴請、旅游、出國訪問、營業(yè)性娛樂等活動。不經(jīng)商辦企業(yè)，不在企業(yè)、金融機構(gòu)或社會團體兼職。

（三）堅決執(zhí)行金融政策、法規(guī)，忠實履行國家的信貸政策和行業(yè)管理制度；堅持貸款原則，正確處理好貸款的流動性、安全性、效益性三者之間的關(guān)系，努力提高貸款的使用效益。

九

十一、福建省農(nóng)村信用社外勤（信貸）人員如何做到著眼整體，顧全大局？

（一）維護行業(yè)管理和統(tǒng)一法人權(quán)威，嚴格按照授權(quán)授信范圍開展工作，不越權(quán)，不擅權(quán)，認真執(zhí)行管理制度和辦事程序，堅決杜絕無作為、不作為、亂作為甚至徇私枉法。

（二）牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)發(fā)展作奉獻。

（三）講大局，要時刻維護國家的貨幣政策、產(chǎn)業(yè)政策，正確處理好國家、農(nóng)村信用社、股東、個人之間的利益關(guān)系。

九

十二、福建省農(nóng)村信用社外勤（信貸）人員如何做到團結(jié)協(xié)作，開拓進?。?/p>

（一）講團結(jié)、講協(xié)作、講民主、講風格、講友愛。不斷加強道德修養(yǎng)，正確處理部門之間、崗位之間、同事之間的關(guān)系，努力做一個誠實守信、光明磊落、胸襟開闊、與人為善的人。

（二）保持奮發(fā)向上、開拓進取的精神風貌。遇到困難和挑戰(zhàn)，要迎難而上；遇到挫折，不消沉，不氣餒，始終保持健康向上的心理素質(zhì)；遇到新情況和新問題，要善于思考，全面分析，積極探索，勇于創(chuàng)新。

九

十三、福建省農(nóng)村信用社外勤（信貸）人員如何做到勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)？

（一）學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想；學(xué)習(xí)經(jīng)濟、金融理論，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，在熟練掌握信貸業(yè)務(wù)的同時，熟悉會計、結(jié)算、國際業(yè)務(wù)、理財?shù)绕渌麑I(yè)知識，為客戶提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)知識和管理技術(shù)，做到一專多能，不斷提高對經(jīng)濟金融改革、發(fā)展和創(chuàng)新的適應(yīng)能力。

（二）堅持理論聯(lián)系實際的學(xué)風，持之以恒、學(xué)以致用，善于運用馬克思主義的立場、觀點、方法和專業(yè)理論知識來觀察問題、分析問題和解決問題，不斷提高處理實際問題的能力。

九

十四、福建省農(nóng)村信用社外勤（信貸）人員在辦理業(yè)務(wù)時如何做到操作規(guī)范？

（一）嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，認真細致做好貸前調(diào)查、貸中審查、貸款審批、簽訂借款合同、貸款發(fā)放、貸后檢查分析等 工作，講求工作質(zhì)量和工作效率。

（二）秉公辦理各種業(yè)務(wù)，不準向關(guān)系人發(fā)放信用貸款，或者向關(guān)系人發(fā)放優(yōu)于其他借款人同類貸款條件的貸款。

（三）發(fā)放貸款必須堅持審慎經(jīng)營原則，客戶提交有關(guān)資料后，要及時認真審查及核實資料的可靠性和完整性，按照貸款管理有關(guān)規(guī)定做好貸前調(diào)查工作。

（四）嚴把質(zhì)量關(guān)，降低信貸風險，嚴防欠息及不良貸款的情況發(fā)生。

（五）定期或者不定期進行貸后檢查，及時了解客戶生產(chǎn)及經(jīng)營狀況，對不良貸款加緊催收，維護農(nóng)村信用社利益。

九

十五、針對農(nóng)戶應(yīng)采取何種營銷策略？（1）新項目出臺，要主動上門了解村里的情況；

（2）拜訪農(nóng)戶，了解（養(yǎng)豬、養(yǎng)雞、種植等）經(jīng)營狀況及生活情況；

（3）熱心向農(nóng)戶提供一些生產(chǎn)方面的信息；

（4）了解農(nóng)民資金有沒有困難，知曉農(nóng)戶何時歸還貸款等情況；

（5）給農(nóng)戶提供行業(yè)信息，保持農(nóng)戶信任度與合作關(guān)系；（6）認真介紹業(yè)務(wù)，幫助農(nóng)戶對農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)清晰明了。九

十六、針對企業(yè)應(yīng)采取何種營銷策略？（1）熟悉與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)的行業(yè)信息；（2）時常拜訪客戶，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況；

31（3）了解企業(yè)狀況，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的性格特點及做事風格；（4）對企業(yè)新項目、企業(yè)大動作及產(chǎn)品市場需求的具體情況了解，如廠址、資金運作情況及企業(yè)產(chǎn)品出廠的相關(guān)時間；

（5）針對文化低甚至沒有文化的客戶，提供樣本給客戶參考，并給予詳細的解釋說明；

（6）操作手續(xù)簡化，結(jié)算快捷便利；

（7）給企業(yè)提供行業(yè)市場信息，加強客戶信任度，穩(wěn)固與企業(yè)之間的關(guān)系；

（8）宣傳資料一目了然，簡明扼要。九

十七、與客戶交往時有哪些基本禮議？（1）問候？

A、注視對方，不左顧右盼； B、使用合理的稱謂。（2）握手？

A、握手要自然大方，用力輕重適度，與對方保持目光接觸； B、注意握手的順序； C、不交叉握手。（3）相互介紹？

A、對職務(wù)、單位、部門介紹完整，使雙方進一步交談無困難； B、先介始自己一方的人，再介紹對方的人；在介紹順序上，先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者。

（4）互換名片？

A、雙手遞接名片； B、名片要保持潔凈。（5）文明用語？

A、說話注意音量與語速的控制；

B、堅持使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。

九

十八、與客戶握手時應(yīng)注意哪些禮儀？

A、與同性客戶握手時，微用力，停留1-3秒鐘，然后放開； B、與異性客戶握手時，待女士先伸手后才伸手，微握手指三分之二處，輕觸1-3秒即可；

C、雙方多人握手時，應(yīng)避免與握手的人再次握手； 九

十九、與客戶互遞名片時應(yīng)注意哪些禮儀？

A遞送名片時，要將對方熟悉的文字正面朝上，起身雙手恭敬遞上，并雙手接過對方名片；

B、接過名片之后，一定要他細看一遍；

C、可就名片上的某個問題當面請教，或是有意識地讀一下名片；

D、不要一手接過他人的名片，看也不看就塞到口袋中，也不可隨意擱臵或拿在手中玩；

E、如需要將名片暫時放在桌子上，切記勿在名片上放其它物品；

一00、在接待客人時應(yīng)注意哪些禮儀？

33（1）客戶坐下后，要及時送上一杯水，禮貌地詢問客戶的需求。坐下應(yīng)注意？

A、腳不可搭在桌上； B、雙腳不能來**晃； C、不脫鞋晾腳；

D、不蹺二郎腿； E、不趴在桌上。（2）交談要有理有節(jié)。

A、要認真傾聽客戶的意見，做好必要的記錄；

B、要熟悉本職業(yè)和行業(yè)知識，規(guī)范、熟練解答客戶提出的問題；

C、回答詢問用語貼切，表述準確，不使用含糊不清的措辭； D、禮貌地拒絕客戶的無理要求或錯誤意見；

E、接待中遇事打攪應(yīng)向客戶說明并致歉，不要將客戶晾在一邊。

一0

一、在送別客人時應(yīng)注意哪些禮儀？

客戶離開時，要熱情地起立與客戶告別，如時間允許，要給客戶拉開大門。

（1）客戶離開時，應(yīng)待客戶先起身，再起身相送；（2）客戶進電梯時，要等電梯啟動后，再離開；

（3）重要客戶應(yīng)送下樓或大堂，如送客戶上車，應(yīng)目送車離開一段距離后再離開；

34（4）接待結(jié)束后，對于未盡事宜，應(yīng)盡快處理并予以回復(fù)。一0

二、拜訪客戶有哪些要領(lǐng)？

（1）外出辦理（洽談）業(yè)務(wù)，著裝得體，舉止大方，談吐文雅。

（2）計劃好每一次見面；

（3）在約定的時間準時與客戶見面，以示尊重；

（4）有效做好客戶資料的收集及名片整理，聯(lián)系卡隨身攜帶；（5）介紹時要針對人，要成為了解人性的專家；（6）積極尋找與客戶利益的共同之處；

（7）詢問客戶意向，快速找出雙方需求共點，圍繞展開；（8）注意客戶說了些什么和沒說到的關(guān)鍵點；（9）將服務(wù)與實際收益聯(lián)系在一起；（10）談話盡量簡明扼要；（11）注意激起客戶的興趣；

（12）核實你是否有遺漏的或未說明的問題；（13）幫助客戶作出對他們有利和決定；

（14）和客戶建立良好關(guān)系，并能夠贏得客戶的推薦；（15）盡量幫助客戶化解所有的疑問和擔憂；

（16）及時將拜訪客戶的情況及企業(yè)的相關(guān)情況形成書面報告，并向上級匯報

一0

三、銀行服務(wù)的客戶需具備何種身份資格？

具備完全民事行為能力，年齡在18周歲（含）以上，或者年

齡在16周歲（含）—18周歲（不含）之間，以自己的勞動收入為主要生活來源。不符合上述條件的人員辦理不同銀行業(yè)務(wù)會受到不同限制，具體請遵循業(yè)務(wù)辦理銀行的有關(guān)規(guī)定。

一0

四、銀行服務(wù)的客戶具有何種權(quán)利？

（一）自主選擇銀行的產(chǎn)品/服務(wù)的權(quán)利。

（二）受到尊重和誠信、公正對待的權(quán)利。

（三）知悉銀行產(chǎn)品/服務(wù)的功能、收費標準以及適用利率或匯率等相關(guān)信息的權(quán)利。

（四）客戶的個人賬戶信息和交易信息依法得到保護的權(quán)利。

（五）存款安全依法得到保障的權(quán)利。

（六）依照合同或協(xié)議約定使用銀行的產(chǎn)品時，獲得相應(yīng)服務(wù)的權(quán)利。

（七）對銀行違反約定或服務(wù)質(zhì)量承諾等行為采取合法、正當方式提出投訴、申訴的權(quán)利。

（八）與客戶簽訂的具體產(chǎn)品/服務(wù)合同、協(xié)議以及國家法律法規(guī)所賦予客戶的其他權(quán)利。

一0

五、銀行服務(wù)的客戶有何義務(wù)？

（一）辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)時，向我們提供真實、完整、準確、有效的資料和信息，并在上述資料和信息發(fā)生變更時及時通知我們的義務(wù)。

（二）誠信、合法、正確使用我們的產(chǎn)品/服務(wù)，并真實反

映問題的義務(wù)。

（三）尊重我們的工作人員，文明友好地進行溝通交流的義務(wù)。

（四）遵循我們的業(yè)務(wù)辦理規(guī)則和流程（以合法合規(guī)為前提），愛護我們的服務(wù)設(shè)施，不干擾我們正常運營的義務(wù)。

（五）對本人的賬戶信息、密碼、與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息以及相關(guān)憑證、介質(zhì)、安全工具進行自我安全防范和保密的義務(wù)。

（六）依照約定向我們支付費用、清償債務(wù)的義務(wù)。

（七）在向我們購買有潛在投資風險的產(chǎn)品時，承擔相應(yīng)投資風險的義務(wù)。

（八）與您簽訂的具體產(chǎn)品/服務(wù)合同、協(xié)議以及國家相關(guān)法律法規(guī)所賦予您的其他義務(wù)。

一0

六、銀行有哪些權(quán)利？

（一）依據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)和政策制訂各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度和操作細則并據(jù)之執(zhí)行的權(quán)利。

（二）了解并保留客戶的個人背景信息、信用狀況、風險承受能力以及合同履行能力等相關(guān)信息的權(quán)利。

（三）依法保護銀行的資產(chǎn)和權(quán)益，正常營業(yè)秩序不受惡意干擾的權(quán)利。

（四）依法確定和調(diào)整產(chǎn)品/服務(wù)價格，并收取相關(guān)費用的權(quán)利。

（五）調(diào)查聽取客戶對銀行產(chǎn)品/服務(wù)意見和建議的權(quán)利。

（六）依法響應(yīng)司法協(xié)助要求，采取相關(guān)行動或措施的權(quán)利。

（七）工作人員受到尊重以及誠信、公正對待的權(quán)利。

（八）與客戶簽訂的具體產(chǎn)品/服務(wù)合同、協(xié)議以及國家相關(guān)法律法規(guī)所賦予銀行的其他權(quán)利。

一0

七、銀行有哪些義務(wù)？

（一）依法合規(guī)運營，不斷提升金融服務(wù)水平，在民族自治區(qū)域，遵守當?shù)刈灾螚l例有關(guān)規(guī)定的義務(wù)。

（二）尊重并誠信、公正地對待每一位客戶的義務(wù)。

（三）將客戶需求作為產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)和營銷的重要依據(jù)，并依約做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作的義務(wù)。

（四）真實、清晰地介紹銀行的產(chǎn)品/服務(wù)的義務(wù)。

（五）不從事或參與同業(yè)間不正當競爭的義務(wù)。

（六）對客戶的個人賬戶信息和交易信息依法進行保密的義務(wù)。

（七）采取措施保障交易系統(tǒng)安全的義務(wù)。

（八）妥善處理在服務(wù)過程中發(fā)生的問題（包括投訴和申訴）的義務(wù)。

（九）與客戶簽訂的具體產(chǎn)品/服務(wù)合同、協(xié)議以及國家相關(guān)法律法規(guī)所賦予我們的其他義務(wù)。

一0

八、銀行工作人員應(yīng)具備哪些職業(yè)操守？

銀行高度重視員工的職業(yè)操守，要求員工正直誠信，遵紀守法，廉潔自律，愛崗敬業(yè)，關(guān)愛客戶，文明服務(wù)。

一0

九、中國銀行業(yè)柜面服務(wù)管理應(yīng)實行何種體制？ 實行“統(tǒng)一標準，歸口管理，分級負責”的體制。“統(tǒng)一標準”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負責服務(wù)管理工作；“分級負責”指各級機構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負責。

一一0、中國銀行業(yè)柜面服務(wù)管理部門主要有哪些職責？

（一）負責制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實施細則；

（二）負責轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理；

（三）負責服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；

（四）負責相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；

（五）負責服務(wù)檢查與督導(dǎo)；

（六）負責服務(wù)檔案管理。

一一

一、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定各單位要合理設(shè)臵營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作崗位，明確崗位職責和分工，一般情況下標準營業(yè)網(wǎng)點柜面人員可設(shè)臵哪些崗位？

（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項準備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負責處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。

（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴謹、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

一一

二、大堂服務(wù)人員的主要職責包括哪些方面？ 大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項準備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。

一一

三、柜員的主要職責包括哪些方面？

柜員主要負責處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。

一一

四、個人客戶經(jīng)理的主要職責包括？

個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴謹、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

一一

五、中國銀行業(yè)金融機構(gòu)要建立哪些考核機制確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定？

（一）建立科學(xué)的多層級服務(wù)激勵機制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員進行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。

一一

六、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》中對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境有何要求？

營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。一一

七、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》中對網(wǎng)點標牌和標識有何要求？

應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點視覺形象標準，行標、行名、營業(yè)時間等標識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位臵懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位臵設(shè)臵安全提示。

一一

八、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》中對客戶服務(wù)設(shè)施有何要求？

營業(yè)網(wǎng)點要合理配臵客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c（驗）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點醒目位臵放臵意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

一一

九、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》中對金融信息及營銷材料有何要求？

營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。

一二0、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》中對網(wǎng)點功能分區(qū)設(shè)

臵有何要求？

要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)臵功能分區(qū)?？稍O(shè)臵現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

一二

一、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》中對自助服務(wù)區(qū)的設(shè)臵有何要求？

自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。

一二

二、中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范的基本原則是什么？ 深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

一二

三、中國銀行業(yè)柜面服務(wù)人員的職業(yè)道德是什么？

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。

一二

四、對于銀行業(yè)柜面服務(wù)有哪些要求？

（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準

確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。

一二

五、對于銀行業(yè)柜面的服務(wù)效率有哪些要求？ 要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)臵營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點地理位臵、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)臵營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點設(shè)臵排隊叫號設(shè)備，加強客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點內(nèi)和諧有序。

（三）科學(xué)設(shè)臵彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務(wù)質(zhì)量。

一二

六、對于銀行業(yè)柜面的服務(wù)形象有哪些要求？

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整

潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。

一二

七、對于銀行業(yè)柜面服務(wù)語言有哪些要求？

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

一二

八、銀行業(yè)柜面服務(wù)人員在營業(yè)前應(yīng)做好哪些準備？

（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機具，確認設(shè)備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接

第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

一二

九、銀行業(yè)柜面服務(wù)人員在營業(yè)中應(yīng)實施哪些操作？

（一）主動迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時間作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護營業(yè)場所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。

（十）主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職責范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

一三0、銀行業(yè)柜面服務(wù)人員在營業(yè)后應(yīng)進行哪些操作？

（一）登記待處理事項。

（二）登記工作日志，為次日工作做好準備。

（三）清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。

（四）關(guān)閉日用設(shè)備機具及電源。

一三

一、銀行業(yè)柜面服務(wù)人員在服務(wù)技能方面有何要求？

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規(guī)定柜面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

一三

二、銀行業(yè)應(yīng)如何加強服務(wù)教育培訓(xùn)？

（一）培訓(xùn)形式與對象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)。可采取授課、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實地觀摩先進網(wǎng)點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓(xùn)對象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建

立檔案、定期考核等形式強化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機制。

一三

三、營業(yè)網(wǎng)點直接接受客戶投訴時應(yīng)如何處理？ 1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點負責人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點負責人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。

2．投訴調(diào)查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

一三

四、服務(wù)管理部門接受客戶投訴時應(yīng)如何受理？ 1．投訴登記。各級服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

2．投訴調(diào)查。服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。必要時服務(wù)管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。

3．投訴處理。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進行處理。

一三

五、接到客戶投訴后如何做到及時溝通，反饋結(jié)果？ 要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。

一三

六、如何才能對客戶的投訴建議進一步總結(jié)完善，不斷改進？

要定期對客戶投訴處理情況進行總結(jié)和分析，針對客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務(wù)改進工作。

一三

七、中國銀行業(yè)客戶服務(wù)代表有哪規(guī)范用語？

（一）客戶服務(wù)代表應(yīng)使用標準的開場白和結(jié)束語；

（二）客戶服務(wù)代表應(yīng)語速適中，匹配客戶，和藹、有微笑感，吐字清晰、流暢自然；

（三）客戶服務(wù)代表應(yīng)在客戶等待或客戶等待后對客戶表示歉意；恰當?shù)氖褂谩罢?、您…、謝謝、對不起、請稍等”等禮貌用語；

（四）客戶服務(wù)代表不得使用服務(wù)禁語。嚴禁與客戶爭吵、頂撞、辱罵客戶、主動或借故掛斷客戶電話等。

一三

八、中國銀行業(yè)客戶服務(wù)代表要具備哪些服務(wù)意識？

（一）接通電話時客戶服務(wù)代表應(yīng)主動傾聽，注意力集中；不隨意打斷客戶，保持與客戶之間的良好互動。不應(yīng)表現(xiàn)出不耐

煩、推托之辭等現(xiàn)象；

（二）接通電話時客戶服務(wù)代表應(yīng)主動服務(wù)，思路清晰，恰當引導(dǎo)客戶，有效控制對話節(jié)奏，在客戶對某些問題比較混淆時，能使用恰當語言總結(jié)性闡述客戶問題，盡快切入正題，并能注意適當控制通話時長；

（三）接通電話時客戶服務(wù)代表應(yīng)服務(wù)意識強，責任心強，積極主動的為客戶解答問題，主動提供額外相關(guān)信息或額外幫助。

一三

九、中國銀行業(yè)客戶服務(wù)代表必須具備哪些業(yè)務(wù)能力？

（一）客戶服務(wù)代表應(yīng)準確快速判斷客戶問題原因，了解客戶實際需求；

（二）客戶服務(wù)代表應(yīng)熟練準確、回答完整，處理有效，正面回答，相關(guān)業(yè)務(wù)知識豐富，提示無遺漏并能提出適當建議，避免不必要持線；

（三）客戶服務(wù)代表應(yīng)對于超出解答能力范圍的問題，與客戶重復(fù)確認，主動記錄客戶問題（形成工單）并在必要時跟進。

第三篇：加強農(nóng)村信用社文明服務(wù)

加強農(nóng)村信用社文明服務(wù)

農(nóng)村信用社作為面向三農(nóng)的特殊金融服務(wù)業(yè)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是信用社發(fā)社發(fā)展的原動力，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

一、充分認識服務(wù)內(nèi)涵，是文明服務(wù)的動力

農(nóng)村信用社構(gòu)建文明服務(wù)時要培養(yǎng)員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使農(nóng)村信用社員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。

確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從社里到社外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使信用社的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。

二、強化服務(wù)意識，是文明服務(wù)的前提

搞好服務(wù)是事關(guān)農(nóng)村信用社社會形象，影響農(nóng)村信用社各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此農(nóng)村信用社每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、鼎立配合，增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全區(qū)農(nóng)村信用社的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

三、創(chuàng)新服務(wù)方式、增強電子化結(jié)算功能，是文明服務(wù)的關(guān)鍵

為適應(yīng)企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要，信用社陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如網(wǎng)上銀行、儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業(yè)務(wù)等等。豐富的金融服務(wù)品種也是客戶選擇金融機構(gòu)的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以，農(nóng)村信用社應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

總之，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不僅僅是表象的，更是內(nèi)在的，只有內(nèi)外兼修，才能真正使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)成為信合事來發(fā)展的原動力，為信合事來的騰飛提供源源不斷的能量。

第四篇：文明服務(wù)規(guī)范

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營子信用社

文明服務(wù)規(guī)范活動方案

一、成立組織

大營子信用社文明規(guī)范活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動內(nèi)容及時間安排

（一）普及推廣各類金融系統(tǒng)知識

我社以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線，發(fā)放金牛卡為契機，組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，主要形式有：

1、充分利用網(wǎng)站、廣告、報刊和電臺，電視臺等媒體對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線工作進行集中宣傳。重點宣傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線后的金?？?、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和信貸支農(nóng)等金融知識，讓城鄉(xiāng)金融消費者了解農(nóng)信社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

2、發(fā)放宣傳冊、宣傳單、宣傳服務(wù)產(chǎn)品和流程，宣傳金?？üδ埽ㄟ^柜員、大堂經(jīng)理等人員推薦新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，全方位、多渠道地讓金融消費者了解大營子信用社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

大營子信用社

應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案 根據(jù)林信聯(lián)發(fā)字<關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會赤峰監(jiān)管分局重大突發(fā)事件處理預(yù)案的通知>文件精神，為了做好對信用社重大突發(fā)事件的及時掌控，有效地做好領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)，宣傳和服務(wù)工作，將突發(fā)事件風險損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區(qū)域性活系統(tǒng)性金融風險。結(jié)合我社實際，經(jīng)過認真研究，特制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案。

一、成立應(yīng)對突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯(lián)絡(luò)電話：5350711

一、重大突發(fā)事件處置總體預(yù)案

預(yù)案所稱重大突發(fā)事件是可能引起金融系統(tǒng)資金、財產(chǎn)損失、人身傷亡、毀壞金融信譽甚至引發(fā)區(qū)域擠兌事件

（一）營業(yè)期間，營業(yè)員對本營業(yè)室負有安全責任，在發(fā)生可疑情況或遇到突發(fā)事件時，要啟動突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、發(fā)現(xiàn)持大量假票、假鈔、假折和冒領(lǐng)存款時，應(yīng)找理由穩(wěn)住對方，然后及時告知領(lǐng)導(dǎo)或公安機關(guān)捉拿案

文 明 規(guī) 范 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營子信用社推行首問負責制的通知

綜合柜員：

為了進一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作，優(yōu)化服務(wù)水平，提高辦事效率，更好的樹立大營子信用社的社會形象，決定在我社推行首問負責制。具體要求：

1、全體員工要認真學(xué)習(xí)并嚴格遵守首問負責制度。

2、首問負責制度責任人要做好首問負責工作。

3、對違反首問負責制度的員工要嚴肅處理。

附：大營子信用社首問負責制度

林西縣信用聯(lián)社大營子信用社

二0一一年七月十九日

大營子信用社文明規(guī)范服務(wù)宣傳月

競 賽 活 動 的 通 報

大營子信用社各服務(wù)窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規(guī)范服務(wù)宣傳競賽活動現(xiàn)已結(jié)束。在這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動中，我社全體職工堅持以高水平、提升企業(yè)形象為目標，緊緊圍繞讓顧客滿意的競賽肢體，以落實社會服務(wù)承諾和崗位服務(wù)規(guī)范為重點，進一步加強職業(yè)道德建設(shè)，自我加壓，積極參與競賽。在全部職工的共同努力下，我們各項工作取得了顯著成效，各項業(yè)務(wù)指標超額完成，整體素質(zhì)在上層次，提高了大營子信用社在社會的整體形象，收到了良好的社會效果。通過考評小組公開、公正、公平的打分，二號窗口被評為此次競賽活動的“優(yōu)秀服務(wù)窗口”，希望其他兩個服務(wù)窗口向儲蓄窗口學(xué)習(xí)，認真總結(jié)本次競賽活動的經(jīng)驗，爭取在下次競賽中取得好的成績。

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營子信用社二0一一年五月二十日

關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)宣傳競賽活動的通知

大營子信用社各服務(wù)窗口：

為創(chuàng)辦大營子信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作，爭創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點,切實提高服務(wù)水平，樹立良好是社會形象，促進農(nóng)村信用社各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，大營子信用社決定在本社服務(wù)窗口開展文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，活動時間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動主要對前臺工作人員的服裝、掛牌及服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)用語進行檢查評比。大營子信用社競賽活動考評小組將隨時對各窗口進行考評。

大營子信用社二0一一年五月二十日

第五篇：文明服務(wù)規(guī)范

開封市糧食局服務(wù)工作規(guī)范

一、統(tǒng)一服務(wù)指南，指引群眾辦事。要求辦公大樓入口處或辦公區(qū)域顯著位置懸掛機關(guān)主要職能職責及機關(guān)部門、科室布局示意圖。機關(guān)各部門、各科室須懸掛明確的部門、科室、窗口名稱牌，政務(wù)服務(wù)中心還須張貼清晰明了的辦事辦件流程圖。

二、統(tǒng)一懸掛去向牌，方便群眾聯(lián)系。要求在辦公區(qū)域顯著位置懸掛工作人員去向牌，去向牌須如實標示工作人員“在機關(guān)”、“外出”或者“休假”等情況。部門、科室全體人員外出時，須在辦公室房門上張貼“便民聯(lián)系卡”，上面應(yīng)寫明聯(lián)系人姓名和手機號碼，方便群眾反映問題、咨詢政策和預(yù)約辦事。

三、統(tǒng)一作息時間，嚴格勞動紀律。要求機關(guān)工作人員必須市委、市政府統(tǒng)一作息時間，堅持勞動紀律考勤，嚴格作息時間管理。

四、統(tǒng)一接待要求，改進服務(wù)態(tài)度。要求機關(guān)工作人員主動熱情接待來訪群眾和服務(wù)對象，要做到：一問好、二請坐、三問事、四記錄、五解答和六送行；接待服務(wù)對象要做到“三聲”，即來有歡迎聲，問有應(yīng)答聲，走有送行聲。

五、統(tǒng)一服務(wù)用語，做到文明辦公。要求機關(guān)工作人員在上班時間必須使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍候”等文明用語；禁止使用“我不知道，問別人去”等有損形象、激化矛盾和傷害感情的語言。不允許在上班時間和辦公區(qū)域聚眾聊天，不準上網(wǎng)炒股、打游戲和做與崗位工作無關(guān)的事情。

六、統(tǒng)一服務(wù)制度，提高服務(wù)質(zhì)量。要求實行首問負責制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制、并聯(lián)審批制、責任追究制和督查督辦制等服務(wù)監(jiān)督制度，規(guī)范服務(wù)行為，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量。

七、統(tǒng)一政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督。要求設(shè)置政務(wù)公開欄，利用政府信息公開平臺，建立網(wǎng)站等多種形式向社會和服務(wù)對象公開崗位職責、辦理事項、辦件條件、辦件程序、辦件時限等；定期公開受理的行政許可事項、非行政許可審批事項、公共服務(wù)事項和收費事項辦理數(shù)量、時限和結(jié)果等辦理情況。要自覺接受服務(wù)對象對辦理情況滿意度的測評，并公開測評結(jié)果