第一篇：農(nóng)村信用社 文明 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)工作

淺談農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

作為農(nóng)村金融的重要組成部分，密切聯(lián)系三農(nóng)的金融紐帶，信貸支農(nóng)的主力軍，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷提高農(nóng)村信用社干部職工整體素質(zhì)，努力解決服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣方面存在的問題，既是行業(yè)精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，又是建設(shè)“文明江安”、爭創(chuàng)文明城市的內(nèi)在要求，開展好這一活動，對于推動我縣文明創(chuàng)建活動的深入開展，對于建設(shè)和諧社會、促進(jìn)全縣三個文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，有著十分重要的意義。

首先，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，是樹立行業(yè)形首先，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，形成良好社會風(fēng)尚的重要舉措。農(nóng)村信用社黨和政府聯(lián)系象，形成良好社會風(fēng)尚的重要舉措。群眾的紐帶，承擔(dān)著大量的社會服務(wù)功能，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，規(guī)范行業(yè)行為，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)，不僅有利于提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)文明形象，而且有利于形成健康向上的社會風(fēng)氣及和諧人際關(guān)系，樹立黨和政府的良好形象。其次，農(nóng)村其次，其次信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，是推進(jìn)文明城市建設(shè)的有力措施。行業(yè)特別是窗口行業(yè)代表著城市的形象，是一個城市文措施。明程度的縮影。一個城市、一個地區(qū)精神文明建設(shè)水平的高低，往往是通過行業(yè)特別是窗口行業(yè)反映出來的。搞得好，就可以為城市爭光；搞得不好，就會給城市抹黑，影響城市的整體形象。再次，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是行業(yè)在市場再次，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是行業(yè)在市場再次競爭中求生存、發(fā)展的有效途徑。謀文明促繁榮，繁榮出效益。競爭中求生存、發(fā)展的有效途徑。農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷提高職工的思想道德素質(zhì)、行業(yè)工作能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不僅是提高社會文明程度的迫切需要，而且符合市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，有利于增強農(nóng)村信用社的競爭能力，樹立農(nóng)村信用社良好的信譽，今天的信譽就是明天的效益，今天的服務(wù)就是明天的市場，農(nóng)村信用社精神文明建設(shè)所產(chǎn)生的效益是無形的、深遠(yuǎn)的。因此不論是領(lǐng)導(dǎo)，還是職工，都要從全局的高度出發(fā)，充分認(rèn)識開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的重要性，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動作為推進(jìn)全局工作的一項重要舉措，采取有力措施，切實抓出成效，實現(xiàn)農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展。

一、提高思想認(rèn)識，增強責(zé)任意識。作為農(nóng)村金融的重要提高思想認(rèn)識，增強責(zé)任意識。組成部分，農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，關(guān)系著農(nóng)村信用社自身的長期可持續(xù)發(fā)展，同時也具有很強的社會性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會生活的各個方面。因此，必須以高度的責(zé)任感和使命感充分認(rèn)識農(nóng)村信用社開展文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，狠抓服務(wù)質(zhì)量管理，切實提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。要樹立一個理念，即樹立全員服務(wù)理念。建好兩個環(huán)境，一是服務(wù)硬環(huán)境，要積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。二是服務(wù)軟環(huán)境，建立完善的服務(wù)文化。實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變，一是由搞好單一存款服務(wù)，向搞好存貸綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。二是由注重柜臺服務(wù)向做好事前、事中、事后的全程服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是由大眾化服務(wù)向個性化、差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

（一）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社履行社會責(zé)任的需要。農(nóng)村信用社履行社會責(zé)任必須從文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起，積極履行社會責(zé)任，增強社會公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。對于農(nóng)村信用社而言，在履行多層次的社會責(zé)任體系中，對“三農(nóng)”服務(wù)的責(zé)任始終處于基礎(chǔ)性地位，只有真正立足于農(nóng)村，面向農(nóng)民，服務(wù)農(nóng)業(yè)，農(nóng)村信用社才有生存之本、發(fā)展之源。

（二）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社適應(yīng)市場競爭的需要。農(nóng)村信用社的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社競爭的生命線。在當(dāng)前的金融形勢下，農(nóng)行重新提出了“立足三農(nóng)、服務(wù)三農(nóng)”的市場定位；郵政儲蓄銀行也在分搶農(nóng)村金融這一塊“蛋糕”，郵政儲蓄網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，以結(jié)算經(jīng)濟(jì)快捷、小額農(nóng)貸方便等優(yōu)勢迅速發(fā)展，很快占領(lǐng)了農(nóng)村金融一部分市場；其他形式的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)也將登陸農(nóng)村金融市場?！袄莵砹恕辈辉偈且痪淇赵?。農(nóng)村信用社在農(nóng)村的競爭優(yōu)勢迫在眉睫，加之農(nóng)村信用社科技發(fā)展滯后，金融產(chǎn)品單一，結(jié)算渠道較落后，因此要想在日益激烈的競爭中立于不敗之地，必須把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立社”、“服務(wù)創(chuàng)造效益”的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到農(nóng)村信用社的各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，將可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)建立在客戶滿意的基礎(chǔ)之上，著力提高核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

（三）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村信用社員工自身生存的需要。信用社就是一個大家庭，每一個信合員工都是這個大家庭的一員，我們有很多信合員工全家多人在信用社工作，信用社的榮辱興衰直接關(guān)系著全家人的命運，“皮之不存，毛將焉附”？信合榮則家興，信合衰則家衰。對我們每一個信合人來說，“客戶就是我們的衣食父母”，我們每一個信合兒女有責(zé)任、有義務(wù)通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)來促進(jìn)信合大家庭的繁榮昌盛。

二、強化服務(wù)意識，改進(jìn)工作作風(fēng)。強化服務(wù)意識，改進(jìn)工作作風(fēng)。

（一）強化服務(wù)意識，打造服務(wù)品牌。銀行業(yè)發(fā)展靠競爭，競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)。我們要牢固樹立客戶是“上帝”的理念，無論客戶地位尊卑、身份貴踐、熟悉與否，我們都要以客戶為中心，不能漠視和慢待任何一位客戶。我們作為農(nóng)村信用社的員工更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量，全力打造信合服務(wù)品牌。

（二）改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平。通過開展合規(guī)文化建設(shè)和案件專項治理活動，進(jìn)一步解放思想，把加強作風(fēng)建設(shè)和我們的柜面服務(wù)工作有機(jī)的結(jié)合起來，積極主動開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。我們的員工應(yīng)該主動走出柜臺，到商業(yè)銀行去觀摩，到客戶中去調(diào)研，了解客戶需求，進(jìn)行換位思考，真正使農(nóng)村信用社成為客戶滿意的“連心橋”，實現(xiàn)信用社和信合員工自身的雙贏。

三、狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，提升硬件軟件。狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，提升硬件軟件。

（一）溫馨的環(huán)境。農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點不僅標(biāo)識統(tǒng)一，營業(yè)外廳還需配備沙發(fā)、飲水機(jī)、空調(diào)、老花鏡、驗鈔機(jī)、顧客休息區(qū)等便民設(shè)施，有條件的還應(yīng)安裝排隊機(jī)、配備專門的大堂經(jīng)理，主動引導(dǎo)客戶和提供咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮其識別客戶、引導(dǎo)、提醒、宣傳、輔導(dǎo)和提示的作用，給予客戶有序、快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗。要為客戶真正提供一個溫馨可人的服務(wù)環(huán)境，使顧客感受到一種“賓至如歸”的感覺。

（二）微笑的服務(wù)。微笑是一個人最好的名片。信用社臨柜人員，身處工作崗位第一線，每天負(fù)責(zé)大量日常業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對信用社整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價值的挖掘。因此，作為一線柜員，要對客戶實行微笑服務(wù)，養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，要讓客戶切實感受到你的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度，建立起與客戶彼此的信任，從而使客戶產(chǎn)生信任感和敬重感，形成良好的合作關(guān)系。

（三）端莊的儀容。對于柜面女職員來講，日常工作應(yīng)化職業(yè)淡妝，這不僅會讓自己容光煥發(fā)、增強自信、精神飽滿，更是表現(xiàn)對客戶的一種尊重；對于男性員工來講，也應(yīng)該剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好地精神風(fēng)貌。堅持統(tǒng)一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識，可以強化員工的責(zé)任意識和角色意識，培養(yǎng)一種團(tuán)隊合作、積極向上的精神。

（四）文明的姿態(tài)。柜面服務(wù)人員的坐姿應(yīng)給人一種端直、穩(wěn)重和積極向上之感，不應(yīng)是慵懶散漫的感覺。比如：上班時間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對面交流時，不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)、挖鼻孔等小動作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔，體現(xiàn)一種精神飽滿、積極向上的精神風(fēng)貌。

（五）優(yōu)美的語言。與客戶溝通，不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時，臨柜人員說話聲音應(yīng)不高不低、不快不慢，以對方聽清為準(zhǔn)，此外還應(yīng)注意音量、語速、停頓、重音、語氣、語調(diào)等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶或咄咄逼人。漢語語言表達(dá)形式多樣，一句話不同的語氣往往表達(dá)不同的意思，在我們的柜面服務(wù)中，因一句話或一個不小心的動作引發(fā)的糾紛和投訴不勝枚舉，因此我們的一線臨柜人員要注意語言運用的技巧，以優(yōu)美的語言服務(wù)客戶。

（六）寬闊的胸懷。不能否認(rèn)，在信用社的客戶群體中，確實有少數(shù)的“難纏”客戶，作為一線臨柜人員，應(yīng)樹立“客戶永遠(yuǎn)都是對的”理念，以寬闊的胸懷面對“難纏”客戶，做到對顧客的無端指責(zé)一笑了之；對顧客的惡言惡語一笑了之，對顧客的無理糾纏一笑了之。不得以任何理由和顧客發(fā)生爭吵。確實有客戶在營業(yè)大廳無理取鬧，影響營業(yè)的，臨柜人員應(yīng)把客戶請到不影響營業(yè)的地方（如其他辦公室），耐心聽取客戶意見，細(xì)心解釋，和風(fēng)細(xì)雨，化解矛盾。

四、建立長效機(jī)制，實施標(biāo)本兼治。建立長效機(jī)制，實施標(biāo)本兼治。提高農(nóng)村信用社的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶對金融服務(wù)的需求，是一項長期而艱巨的任務(wù)，農(nóng)村信用社要注重建立長效機(jī)制，采取標(biāo)本兼治措施，不斷提升服務(wù)水平。一是要不斷提升臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加大對臨柜人員的培訓(xùn)力度，對服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面進(jìn)行綜合培訓(xùn)，全面提高一線員工的敬業(yè)意識、服務(wù)意識和競爭意識。二是推行客戶評價制度。通過對信用社客戶、社會人員進(jìn)行調(diào)查，深入到各信用社網(wǎng)點，對臨柜人員的服務(wù)進(jìn)行明查暗訪，檢查監(jiān)督，對服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度惡劣的員工，一經(jīng)查出將從嚴(yán)從重處理。三是加大對投訴事件的處理力度。對被客戶投訴一次者，將給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰的處理，被客戶投訴兩次以上者，將給予停崗的處理或調(diào)離城區(qū)工作。

總之，只有堅持長期、科學(xué)地開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從崗位做起，從自己做起，因客戶需求而變，讓群眾滿意而終，才能把農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量提高到一個新的水平，打造一個良好的農(nóng)村信用社服務(wù)品牌，才能實現(xiàn)農(nóng)村信用社整體服務(wù)水平不斷提高，并為建設(shè)“文明江安”、創(chuàng)建文明城市做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第二篇：農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

農(nóng)村商業(yè)銀行積極開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

阿拉善農(nóng)村商業(yè)銀行開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷提高農(nóng)村商業(yè)銀行干部職工整體素質(zhì)，努力解決服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣方面存在的問題，既是行業(yè)精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，又是建設(shè)“文明阿拉善”、爭創(chuàng)文明城市的內(nèi)在要求，開展好這一活動，對于建設(shè)和諧社會、促進(jìn)全盟三個文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，有著十分重要的意義。布固圖支行積極響應(yīng)總行號召，積極開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，并落實到實處。

首先，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要誠心。在實際工作中，真誠的心靈在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中起著非常重要的作用。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是布固圖支行每一名員工竭心盡力做到的重要方面，他們深知優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行之本，要以主人翁的姿態(tài)搞好服務(wù)，堅持從自身做起，從每一件小事做起，從工作人員精心的著裝打扮，到對待每一位顧客的貼心尊貴服務(wù)，再到事無巨細(xì)的微笑態(tài)度，無不飽含著布固圖支行員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求和對自身素質(zhì)的嚴(yán)格要求。

第二，加強服務(wù)窗口建設(shè)，樹一流服務(wù)形象。在誠心服務(wù)群眾，努力提高服務(wù)質(zhì)量的思想指導(dǎo)下，全體布固圖支行員工在辦理業(yè)務(wù)過程中講究語言藝術(shù)，語氣親切、禮貌，說話音量適中，語句清晰，在使用電話辦理業(yè)務(wù)、接受客戶咨詢時語氣平和，堅持使用文明用語，做到統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、站立服務(wù)。并在營業(yè)室柜臺外配備沙發(fā)、座椅、老花鏡、驗鈔機(jī)具、筆、飲水機(jī)等便民實施。實行“一米線”與排隊服務(wù)制度，規(guī)范秩序。各營業(yè)窗口達(dá)到統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一形象設(shè)計、統(tǒng)一標(biāo)識，辦公用品墻上掛件擺放整齊。使整個布固圖

支行形成服務(wù)環(huán)境溫馨愜意、人文環(huán)境和諧友善的好局面。

第三，強化教育培訓(xùn)，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，打造服務(wù)精品網(wǎng)點。提高員工素質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是高素質(zhì)的人才，員工的素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基石，布固圖支行通過開展崗位練兵等方式來提高員工的實際操作水平，加強員工的思想政治教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)全體員工敬業(yè)愛崗精神和奉獻(xiàn)精神。并在加強教育培訓(xùn)的同時，積極完善硬件設(shè)施建設(shè)。并且配置電子顯示屏、宣傳牌、值班經(jīng)理臺、填單臺、休息區(qū)桌椅等設(shè)施，讓客戶感到舒適。

服務(wù)是一種藝術(shù)，沒有最好，只有更好。相信在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念的引領(lǐng)下，阿拉善農(nóng)村商業(yè)銀行必將以更加蓬勃向上的姿態(tài)，在競爭中立足，在創(chuàng)新中發(fā)展。

阿拉善農(nóng)村商業(yè)銀行布固圖支行2012.02.06

第三篇：淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我曾經(jīng)看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習(xí)呢？我說不。公益廣告對于社會中的那些不文明的現(xiàn)象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。并且我相信，每個人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會進(jìn)來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長沙再創(chuàng)文明城市，借著這樣一個良好的契機(jī)，我相信對我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說也是一個很好的挑戰(zhàn)。通過在行里實習(xí)的這段日子對此更是深有感觸，身為長行的一份子，義不容辭地投入文明創(chuàng)建的隊伍中顯得尤為重要。

當(dāng)今，金融競爭異常激烈，金融業(yè)的競爭不僅僅是信譽的競爭、規(guī)模的競爭，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效化的競爭，所以各家金融機(jī)構(gòu)均使出渾身解數(shù)，從“服務(wù)”上做文章，從“服務(wù)”上下功夫，力求通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系與拓展優(yōu)質(zhì)的客戶，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鞏固并拓寬市場。

那么如何實現(xiàn)金融業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)呢，特提出本人以下幾點淺見：

一、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要注重細(xì)節(jié)。

在規(guī)范“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作上，應(yīng)該做到精益求精。一切應(yīng)以滿足客戶的視覺系統(tǒng)、利于客戶的安全舒適、體現(xiàn)社會責(zé)任感等為原則，比如營業(yè)廳外營業(yè)時間牌的設(shè)置要美觀醒目，使客戶一目了然；營業(yè)

網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。營業(yè)廳門前應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，以體現(xiàn)銀行的人性化和社會責(zé)任感；營業(yè)廳柜臺高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規(guī)范上，同樣堅持以客戶為中心的原則，比如在營業(yè)廳內(nèi)配備專業(yè)素質(zhì)較高的大堂經(jīng)理，以接待、引導(dǎo)并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務(wù)；配備安保人員，增強客戶的安全感；柜臺服務(wù)人員應(yīng)注重儀容儀表，具有良好的言談，優(yōu)雅的行為，標(biāo)準(zhǔn)的形態(tài)，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要從細(xì)節(jié)出發(fā)，以實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的規(guī)范化。

二、讓前臺柜員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為金融產(chǎn)品的一部分，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度。

前臺柜員服務(wù)方式要主動熱情：真誠為客戶服務(wù)，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感；真情為客戶服務(wù)，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友；真心為客戶服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，對客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務(wù)要細(xì)致到位：新業(yè)務(wù)品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產(chǎn)品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長，收益穩(wěn)定的儲蓄。此外服務(wù)技能要熟練準(zhǔn)確，這也是必須具備的。只有前臺柜員的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可和肯定，才能吸引客戶時常來辦理日常業(yè)務(wù)，相信我們，依賴我們。為了確?？蛻裟軌虿粩嗯c銀行發(fā)生交易的頻率，客戶的忠誠度應(yīng)該得到足夠重視。忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可或缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，也決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

去年我有幸去到了建設(shè)銀行的明星網(wǎng)點南大支行、浦發(fā)銀行和中信銀行學(xué)習(xí)，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來就是他們的服務(wù)完全是用心在服務(wù)，把每位客戶都當(dāng)作自己家人般的對待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點讓我覺得很難能可貴。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優(yōu)勢與特色存在。我相信借著此次長沙創(chuàng)建文明城市的牽引，我們長沙銀行在原有的基礎(chǔ)上更加注重規(guī)范規(guī)范文明服務(wù)，定能讓文明之風(fēng)永駐長行！

營業(yè)部：劉芳

第四篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)——一種簡單而有效的營銷 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。很榮幸能在這里同大家交流自身對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識。今天我演講的題目是：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)——一種簡單而有效的營銷。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種營銷手段。怎么理解呢？首先，我們在給客戶辦業(yè)務(wù)的時候，我們是給客戶提供服務(wù)，為客戶提供一項產(chǎn)品，服務(wù)就是一種產(chǎn)品，優(yōu)秀的服務(wù)就是一種充滿競爭力的產(chǎn)品。另外，我們給客戶辦業(yè)務(wù)的同時也是把我們自己推薦給客戶，是一種自我營銷。客戶對我們的服務(wù)滿意了，也會對我們的產(chǎn)品有更多的青睞，會提高對我們的忠誠度。所以，服務(wù)就是一種營銷。

客戶對我們的要求無非就是快速、安全、文明優(yōu)質(zhì)的辦理業(yè)務(wù)。所有我們要從業(yè)務(wù)技能上、風(fēng)險上、禮貌上多下功夫。市場營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個客戶會失去潛在的7到10個客戶，而一個滿意的服務(wù)僅能增加1到3個潛在的客戶。也就是說今天你得罪了一個客戶，明天就要用三個客戶來彌補，很明顯這是一筆很劃不來的賬。

怎樣才能提高我們的服務(wù)重量呢？第一，要從風(fēng)

險控制上下功夫，牢牢把握風(fēng)險點，把風(fēng)險扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。一個優(yōu)秀的金融從業(yè)者是從客戶資產(chǎn)安全的角度出發(fā)的。第二，加強業(yè)務(wù)技能鍛煉，再保護(hù)客戶資產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上要為客戶提供快速、便捷的提供服務(wù)。就目前的情況來看，客戶對我們的不滿主要表現(xiàn)在辦業(yè)務(wù)的速度上，客戶覺得等待的時間太長。有一項研究表明一個人只要等待的時間超過七分鐘就會產(chǎn)生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。試想有多少客戶等待的時間是七分鐘以上呢，每天等待時間超過七分鐘的客戶基本上都對我們的服務(wù)提出了質(zhì)疑。可想而知，辦理業(yè)務(wù)的快慢直接影響到客戶對我們信譽。第三，文明禮貌的服務(wù)，這是對前兩項的一個重要補；從小的方面看文明禮貌體現(xiàn)的是一個人的素養(yǎng)，從大的方面看這是一個企業(yè)的靈魂。

只要我們牢牢地把握住這三點，營銷其實很簡單，通過客戶的口口相傳，客戶會主動找上門來。所以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一種簡單而有效地營銷！

我的演講結(jié)束了，謝謝大家！

第五篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法

為了全面貫徹分行黨委“以服務(wù)為核心競爭手段”的服務(wù)指導(dǎo)思想，提升營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，強化我部員工主動服務(wù)意識，建立科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，使我部成為服務(wù)上領(lǐng)先全轄乃至本地全部同業(yè)的行處，依據(jù)《中國銀行張家口分行全面質(zhì)量管理辦法》及《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

一、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1、成立營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：班元杰

成員：鄭蘭柱、方海軍、崔海峰、鮑金彪、各部主任

2、成立營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室, 辦公室設(shè)在綜合管理部。成員：崔海峰、鮑金彪、魏志宏、師春玲

3、文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：研究營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量管理考核機(jī)制；制定服務(wù)質(zhì)量管理計劃和措施；定期召開服務(wù)工作會議，部署整體服務(wù)工作。

4、營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職責(zé)：(1)負(fù)責(zé)營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常管理工作。(2)對我部文優(yōu)服務(wù)工作進(jìn)行定期檢查，檢查方式為明查、暗查、看監(jiān)控錄像相結(jié)合，檢查組在組長帶領(lǐng)下2人以上就可以組成，隨時對我部的文優(yōu)服務(wù)情況進(jìn)行督導(dǎo)。檢查內(nèi)容包括勞動紀(jì)律、禮儀規(guī)范、班前準(zhǔn)備、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、星級柜員牌的使用、服務(wù)規(guī)范使用程度等方面。(3)對營業(yè)部的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行考核評比及后評價。

(4)星級柜員的評定工作，每季度按分行的評定標(biāo)準(zhǔn)對柜員的星級進(jìn)行評定。(5)服務(wù)明星的評選工作（評選辦法另行下發(fā)）。(6)定期向營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報反饋信息。

二、營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實行責(zé)任人制度，各科室所柜負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本科室所柜的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。

三、實施細(xì)則：

營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實行積分制管理。每位員工基礎(chǔ)分全年為12分，此項積分同時記入績效考核，與績效工資掛鉤。文優(yōu)服務(wù)積分一旦扣完或者30天內(nèi)連續(xù)違規(guī)三次的員工，主任對其戒勉談話，并下崗培訓(xùn)，執(zhí)行下崗工資450元，并不得參加當(dāng)月績效工資的分配，視人員情況分為離崗學(xué)習(xí)、在崗學(xué)習(xí)、在崗下班后學(xué)習(xí)3種情況，直到通過考核，重新上崗恢復(fù)工作。辦公室設(shè)立文優(yōu)服務(wù)檢查情況臺賬，定期公布員工文優(yōu)服務(wù)積分，通報處罰獎勵情況。

四、獎懲各科科長（所主任）為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一責(zé)任人，對所管轄科室的員工違反本規(guī)定，受到處罰，屬于管理責(zé)任的，與員工處罰等同；屬于下屬違規(guī)員工責(zé)任的，其處罰為員工的50%。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)問題，對責(zé)任人進(jìn)行罰款和扣分相結(jié)合，并限令整改，同樣的違規(guī)問題,30天內(nèi)檢查重犯，加倍處罰。

1、獎勵營業(yè)部每年評出五名柜臺文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵,文優(yōu)服務(wù)積分較高者自然成為文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵的候選人。文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵可優(yōu)先參加各種離崗培訓(xùn)，并有相應(yīng)的物質(zhì)獎勵。

其他獎勵情況：

（1）被評為營業(yè)部月度服務(wù)明星的，每人次加1分并獎勵100元人民幣，同時成為服務(wù)標(biāo)兵的候選人。

（2）對營業(yè)部文優(yōu)服務(wù)工作提出建設(shè)性意見或建議并被采納推廣的,為該員工加1分，一次性獎勵人民幣100元。

（3）為客戶排憂解難，收到客戶表揚信件或被市級以上主要新聞媒體進(jìn)行宣傳報道的，為該員工加2分，省級加3分。

（4）防范意識強，識別并堵截各種金融詐騙使我行與客戶資金免受

重大損失的，為該員工加3分

（5）服務(wù)工作成績顯著，受到上級行通報表揚的，為該員工加2分

（6）對因客戶自己失誤或疏忽，引起對我行的誤會和誤解而無理取鬧的，我部人員能夠容忍、克制，并耐心解釋，妥善處理的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，獎勵50-300元并加1-3分。

（7）在省行組織的技術(shù)測評中，獲得一級能手的加1分，獎勵人民幣200元。

（8）代表分行或營業(yè)部參加省行組織的技能比賽，獲得前三名的，為該員工加1-3分，并獎勵人民幣200-600元。

2、處罰處罰標(biāo)準(zhǔn)按照《中行張家口分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》、《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》和《中行張家口分行全面服務(wù)質(zhì)量管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合營業(yè)部當(dāng)前的服務(wù)情況制定。由于組織傳達(dá)、學(xué)習(xí)文優(yōu)服務(wù)規(guī)范不及時造成本部門員工違反規(guī)定的，處罰網(wǎng)點科室負(fù)責(zé)人200元，并扣2分；在上級文優(yōu)服務(wù)檢查中，排名最末，處罰網(wǎng)點科室負(fù)責(zé)人500元，扣5分，并扣罰主管主任300元。另外，如果年底文優(yōu)服務(wù)積分為10分（含）以下，1次（含）客戶投訴以上，年底績效考核不得評為A級及A級以上；積分8分（含）以下的，2次（含）客戶投訴以上最高不得超過B級；積分6分（含）以下的，客戶投訴3次（含）以上，最高不得超過C級；文優(yōu)服務(wù)積分6分以下的，客戶投訴3次以上，直接評為D級。

其他處罰規(guī)定：

（1）無故不參加晨訓(xùn)，每人次扣1分并罰款50元（請假以上一工作日收到的假條為準(zhǔn)；公事由主管主任批準(zhǔn)）；遲到、早退、中途離崗未登記的，每人次扣1分罰款100元。若當(dāng)天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。

（2）8.10晨訓(xùn)前，未按規(guī)定進(jìn)行班前準(zhǔn)備工作的，每項扣1分及50

元罰款，若當(dāng)天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。班前準(zhǔn)備工作包括：辦公用具準(zhǔn)備齊全，擺放有序，無其他雜物(營業(yè)廳物品擺放另行規(guī)定)；激活電腦終端；星級柜員牌亮起；做好自己所屬工作區(qū)衛(wèi)生（包括地面、辦公桌、電腦、鍵盤、柜臺及柜臺玻璃、星級柜員牌、柜子）；便民設(shè)施擺放整齊，狀況良好。

（3）儀容、舉止、文明禮貌用語不符合文優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的，或招呼客戶、接待客戶不符合文優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的，對外營業(yè)時間內(nèi)不得著便裝及攜帶個人物品進(jìn)入營業(yè)區(qū)，非營業(yè)時間無故不得進(jìn)出營業(yè)區(qū)，每項每人次扣1分，罰款50元；非營業(yè)區(qū)人員不得進(jìn)入營業(yè)區(qū)，檢查人員在履行手續(xù)（營業(yè)部內(nèi)部安保、服務(wù)檢查除外）后必須著工裝方可進(jìn)入，違反規(guī)定開門或接待的，每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人2分，罰款100元。

（4）招呼、接待、指引客戶時使用服務(wù)禁語或禁用手勢（單指、勾指、勾手等）的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，并罰款100元。

（5）接待客戶時沒有使用文明用語、規(guī)范動作及星級柜員牌的，每項扣1分及100元罰款。

（6）營業(yè)時間會客時間過長、做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情而延長客戶等候時間，引起客戶不滿的；工作時間帶小孩進(jìn)入營業(yè)廳辦公區(qū)或辦公室的，扣相關(guān)責(zé)任人1分，并罰款100元。

（7）營業(yè)期間，員工串崗聊天、大聲說笑、吃東西（包括午休但其他窗口有客戶辦理業(yè)務(wù)）、吸煙、圍觀、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍報紙、玩游戲、暫時離開崗位不作提示的每項扣2分及200元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。

（8）營業(yè)期間，某一柜組無人接待客戶；接打電話（包括接打手機(jī)）、做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情或背對柜臺和后臺人員說笑；有客戶等候時去后臺倒水、喝水等，不能及時發(fā)現(xiàn)客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項

扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。

（9）因?qū)蛻舻臉I(yè)務(wù)要求、解釋處理不當(dāng)?shù)纫鹂蛻舨粷M意的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分及罰款50元。

（10）無論何種原因與客戶發(fā)生爭吵、爭執(zhí)的，或?qū)蛻糇稍兊膯栴}回答嚴(yán)重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網(wǎng)點負(fù)責(zé)人1分，罰款100元。

（11）沒有認(rèn)真執(zhí)行營業(yè)部首問負(fù)責(zé)制規(guī)定，致使客戶不滿意的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰相關(guān)責(zé)任人每人1分并罰款100元；在規(guī)定時間內(nèi)應(yīng)辦不辦、應(yīng)辦完未辦完或推諉、拖延、扯皮的對責(zé)任人扣2－3分及200－300元罰款。

（12）營業(yè)期間，柜臺及桌面臟亂差；不按統(tǒng)一規(guī)定著裝，配帶工號牌的每次扣1分，罰款100元。

（13）營業(yè)期間，擅自離崗半小時以上，沒有和科長、所主任請假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。

（14）在對外公布的營業(yè)時間內(nèi)，不能為客戶辦理業(yè)務(wù)，或者未到下班時間，停止辦理業(yè)務(wù)的，對責(zé)任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長（所主任）1分，罰款100元。

（15）我部定期對員工的星級柜員評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，星級柜員牌的開機(jī)率不足100%、滿意率不到99%、評價率不足85%的員工扣1分并罰款100元。

（16）各科室網(wǎng)點的電話（無論內(nèi)線或外線）來電響6聲仍無人接聽或不使用文明用語的情況，對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理（無人接聽的責(zé)任人由科長認(rèn)定）。

（17）受理業(yè)務(wù)時，按叫號順序辦理業(yè)務(wù)。違反操作規(guī)程，致使客戶產(chǎn)生抱怨；或工作責(zé)任心不強，發(fā)生差錯；或以整理票款等內(nèi)部事務(wù)為由不主動叫號的，每項扣1分，并處以100元罰款。

（18）意見簿或意見箱中有客戶點名批評的，經(jīng)查屬實，扣責(zé)任人2分，并罰款200元。

（19）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范差，使用服務(wù)忌語，造成客戶有意見、投訴，經(jīng)查屬實的，視情節(jié)輕重對責(zé)任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責(zé)任，對管理者進(jìn)行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達(dá)，沒有及時了解新開辦業(yè)務(wù))；客戶投訴到分行或分行以上機(jī)構(gòu)的，經(jīng)查屬實一次對責(zé)任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對當(dāng)值科長所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對當(dāng)值科長所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時對主任、主管主任進(jìn)行10%－20%的處罰。

（20）在省行、分行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)考試等達(dá)不到我部要求（業(yè)務(wù)處理的時間符合檢查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，假鈔識別達(dá)到100%的準(zhǔn)確率，業(yè)務(wù)須知和柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的考試達(dá)到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；

（21）其他違規(guī)行為，檢查組分清管理責(zé)任和非管理責(zé)任，視情節(jié)輕重，給與相應(yīng)的處罰。

如果員工違反規(guī)定所處罰款項，責(zé)任人于通報下發(fā)之日起3日內(nèi)交到營業(yè)部文優(yōu)辦，逾期兩日不交者，扣文優(yōu)服務(wù)積分1分，記一次違規(guī)。

以上規(guī)定解釋權(quán)在文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，于2006年1月1日正式執(zhí)行。