第一篇：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊

中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊 第一章

網(wǎng)點服務精神

在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下, 網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務建設的核心就是要實施“贏在大堂”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流程、現(xiàn)場管理、營銷服務、投訴處理、應急處理等方面明確標準，促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，改善客戶體驗，提升品牌形象，推動銀行業(yè)文明服務質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務健康發(fā)展。第一節(jié) 農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點服務精神

農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點服務精神是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。以客為尊，是指網(wǎng)點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、積極、規(guī)范、得體的金融服務基礎上，實施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠度。

激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點各崗位人員在服務、營銷、管理、學習等方面積極創(chuàng)新，讓團隊永葆活力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。

團隊合作，是指網(wǎng)點各崗位人員認真履行自身崗位職責，同時必須以客戶和網(wǎng)點利益為大局，加強與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個整體。

合規(guī)經(jīng)營，是指網(wǎng)點各崗位人員在業(yè)務操作和經(jīng)營活動中，必須自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關規(guī)定，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務。

追求卓越，是指網(wǎng)點各崗位人員在服務中要為自己設定更高的標準，積極進取，努力超越自己和客戶期望。

第二節(jié) 網(wǎng)點服務精神建設的實現(xiàn)途徑

網(wǎng)點服務精神建設的主要實現(xiàn)途徑包括：指導、表揚與獎勵、巡檢制度、神秘人制度。

一、指導

指導是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，要求網(wǎng)點負責人要經(jīng)常檢查下屬的工作的規(guī)范性，通過親自示范，指導員工進行正確操作，并通過針對性、建設性的談話，指導員工以后如何處理類似情況；同時更多地提供贊賞性地指導，表揚員工的努力和成就，提高員工對本職工作的滿意度，為客戶提供更好的服務。

（一）指導的主要內(nèi)容

1.贊賞性指導：是指網(wǎng)點負責人和員工對團隊同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵；

2.建設性指導：是指網(wǎng)點負責人通過親自示范、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進措施，并對客戶反應進行分析。

（二）指導的主要流程

1.網(wǎng)點負責人發(fā)現(xiàn)員工工作中需要改進的地方，或指出做得好的地方； 2.網(wǎng)點負責人清楚地闡述所觀察到員工行為細節(jié)，并明確對員工的要求； 3.與員工交流溝通取得成功的想法與經(jīng)驗，與員工共同進步； 4.共同商定取得預期效果和業(yè)績的計劃，必要時確定再次談話的時間；

5.最后總結談話內(nèi)容，對員工正確的行為給予積極的表揚，并表達大家精誠合作的意愿。

（三）指導的主要形式

1.現(xiàn)場指導：網(wǎng)點負責人或上級行觀察到員工正面的或需要改進的行為時，立即給予的贊賞性或建設性的指導。

2.每日晨會：網(wǎng)點負責人或上級行在每日晨會上對體現(xiàn)網(wǎng)點服務精神的事跡給予的表揚。

3.每周例會：網(wǎng)點負責人或上級行在每周例會上針對員工正面的或需要改進的行為，進行贊賞性或建設性的指導。

4.每月（季）總結會：網(wǎng)點負責人或上級行在每月例會上對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰，并評選出綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的服務明星和優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

二、表揚與獎勵

表揚和獎勵：是網(wǎng)點負責人為對模范遵守崗位行為規(guī)范、取得杰出成就的員工個人和團隊給予的一項全面的獎勵與表揚計劃。表揚不僅針對員工的業(yè)務績效，同時針對員工網(wǎng)點服務精神行為規(guī)范的模范執(zhí)行。通過表揚和獎勵員工，促使員工都自覺貫徹執(zhí)行網(wǎng)點服務精神行為規(guī)范，改進員工和客戶體驗，并通過建設性指導，改進員工未來的表現(xiàn)。

（一）表揚和獎勵的原則

網(wǎng)點負責人或上級行對執(zhí)行網(wǎng)點服務精神行為規(guī)范的先進員工和團隊給予表揚時應遵循以下原則：

1.及時性原則。發(fā)現(xiàn)員工的正面、積極行為時，要在現(xiàn)場當面及時給予表揚。2.包容性原則。表揚每個級別所有面對客戶的員工，包括個人團隊。3.適當性原則。根據(jù)模范程度，選擇運用適當?shù)莫剟罘椒ā?.一致性原則。表揚和獎勵要形成制度，定期進行，使員工有預期。

5.創(chuàng)造性原則。運用所有可行的方式，對執(zhí)行網(wǎng)點服務精神行為規(guī)范的行為給予表揚。

（二）表揚獎勵的主要形式

根據(jù)個人或團隊貫徹執(zhí)行網(wǎng)點服務精神行為規(guī)范的情況，表揚和獎勵分三個級別。1.口頭表揚。個人或團隊日常行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點服務精神即可獲得實時表揚，或在適合的場合獲得表揚。

2.優(yōu)秀獎。個人或團隊每月（每季度）做出重大貢獻，并體現(xiàn)領導能力便可獲得優(yōu)秀級表揚。原則上，優(yōu)秀級表揚面向網(wǎng)點全體員工，榮獲該級別表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的40%。

3.卓越獎。個人或團隊每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點服務精神并且得到上級領導肯定，便可獲得卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的10%。

三、巡檢

巡檢是指一天內(nèi)對營業(yè)網(wǎng)點進行的三次巡檢，包括對營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對營業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。營業(yè)網(wǎng)點巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的服務問題并予以改正，使原本雜亂無序的營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場管理提高服務質(zhì)量。

第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時； 第二次巡檢由網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點第一次高峰期時； 第三次巡檢由大堂經(jīng)在營業(yè)網(wǎng)點一天營業(yè)結束前。

主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表，該表是營業(yè)網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理對網(wǎng)點實施關鍵點管理和監(jiān)督的基礎性工具，也是網(wǎng)點負責人對營業(yè)網(wǎng)點實施關鍵控制點和關鍵流程階段自檢的有效工具。通過填寫和統(tǒng)計《營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表》，可以準確發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點存在的問題，因此該表也是上級部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點的依據(jù)和對新員工的工作加以指導和管理的途徑。

四、神秘人檢查

神秘人檢查制度，是對營業(yè)網(wǎng)點服務情況進行暗訪，客觀評價網(wǎng)點的服務水平，加強和改善網(wǎng)點規(guī)范化服務的制度。目的是為了加強對網(wǎng)點客戶服務工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務質(zhì)量的長效機制，滿足客戶服務的要求。主要檢查內(nèi)容包括營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務規(guī)范、柜員服務規(guī)范、自助設備、客戶滿意度等方面。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構（或內(nèi)部交叉檢查）每月一次進行的檢查。第三節(jié) 網(wǎng)點服務精神建設理念

一、讓追求卓越成為習慣

面對激烈競爭，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，以及零售業(yè)務的轉(zhuǎn)型，如何服務好客戶，關鍵靠人的素質(zhì)，而人的素質(zhì)的關鍵不僅僅在于其擁有多少知識，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習慣，習慣決定一個人的成功。金融從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學習、不斷創(chuàng)新、與時俱進、超越自我、追求卓越的習慣，以構建學習型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競爭力。

二、保持積極的心態(tài)

銀行的工作就是為客戶服務，就是與人打交道，積極的態(tài)度面對客戶，就是要把注意力集中在為客戶有效解決問題上，提升客戶滿意度。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。無論我們是謀求一致的意見，取得相互理解，還是采取行動，樹立積極的態(tài)度都是提供最佳服務的首要也是最重要的因素，以此才能踐行“以客為尊、激情創(chuàng)新、團隊合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越”服務精神。

三、尊重客戶價值和人格

對客戶進行差異化服務主要是指為客戶提供服務內(nèi)容的差異化，而不是指服務質(zhì)量的差異化。對客戶的服務要體現(xiàn)一致性，平等性的原則。無論中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴上都是平等的，提供服務的人格尊重是一致的。所以我們在對客戶提供服務時，無論是哪類客戶，都要體現(xiàn)對客戶主體的人格尊重。在此基礎上我們才能再根據(jù)客戶價值提供差別服務，體現(xiàn)客戶價值的差異化。

四、自覺遵守客戶服務標準和流程

客戶服務標準和流程的內(nèi)容主要是指網(wǎng)點類型與崗位設置、服務禮儀、服務流程、現(xiàn)場管理、營銷服務、投訴處理、應急處理等。建立系統(tǒng)規(guī)范的服務標準和流程是農(nóng)行服務精神的體現(xiàn)，制度的建設與實施是實現(xiàn)目標愿景的路徑。服務標準和流程是能為客戶提供滿意服務的必要條件，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務的保障。

五、加強與客戶的有效溝通 銀行的服務主要是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識別客戶、了解客戶需求，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。

六、提供文明標準服務,滿足客戶需求

銀行提供的產(chǎn)品主要是服務，這種服務是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導給客戶，而我們的銀行人員各不相同，如果沒有服務標準，那么提供的服務也會千差萬別，而客戶對銀行服務有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的標準服務，這既是銀行網(wǎng)點服務精神的體現(xiàn)，也是滿足客戶的需求。

七、虛心聽取客戶意見和建議

銀行服務的目標是滿足客戶的需求，沒有客戶的參與，服務質(zhì)量是無法提高的，客戶對銀行提出意見和建議，說明客戶很在乎我們的銀行，離不開我們的銀行，可以說是我們的忠實客戶，我們最怕客戶不滿意而又不提意見，最后和我們斷絕往來。所以，征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高服務質(zhì)量、滿足客戶需求的最佳途徑。針對客戶的建議和意見，我們要積極采取措施，解決存在的問題，切實提高服務質(zhì)量。

八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度

客戶為我們帶來了市場，創(chuàng)造了價值。我們要通過營造尊重、鼓勵、協(xié)作和卓越的網(wǎng)點服務氛圍，使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗到愉快的服務，提高客戶滿意度。當客戶認同了我們的文化，我們才有機會為客戶提供持續(xù)服務，提高客戶的忠誠度，提升網(wǎng)點的經(jīng)營能力。

第二篇：3.《中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊》第一至第四章題目

《中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊》第一至第四章題目

一、判斷題

1.農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點服務精神是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。（）答案：√

2.指導分為贊賞性指導和建設性指導。（）答案：√

3.個人或團隊每月（每季度）做出重大貢獻，并體現(xiàn)領導能力便可獲得優(yōu)秀級表揚。原則上，優(yōu)秀級表揚面向網(wǎng)點全體員工，榮獲該級別表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的60%。

（）

答案：×（應是40% p2）

4.營業(yè)網(wǎng)點巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的服務問題并予以改正，使原本雜亂無序的營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場管理提高服務質(zhì)量。（）答案：√

5.通過填寫和統(tǒng)計《大堂經(jīng)理工作日志》，可以準確發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點存在的問題，因此該表也是上級部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點的依據(jù)和對新員工的工作加以指導和管理的途徑。

（）答案：×（應是《營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表》p2）

6.神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構（或內(nèi)部交叉檢查）每季度一次進行的檢查。（）答案：×（應是每月檢查一次p3）

7.根據(jù)我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)功能定位的不同轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點，即自助網(wǎng)點、基礎網(wǎng)點、精品網(wǎng)點、財富網(wǎng)點。（）答案：√ 8.離行式自助銀行應設置至少2名大堂經(jīng)理（或大堂引導員），以適時幫助和指導客戶正確使用自助銀行設備，提高設備運行效率與效益。（）

答案：×（應是1名 p5）

9.精品網(wǎng)點應設置網(wǎng)點負責人、會計主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、個人客戶經(jīng)理六類崗位。

（）

答案：√

10.大堂經(jīng)理應注意收集客戶對我行產(chǎn)品及服務的需求和投訴，填寫《客戶需求記錄表》，及時報告給網(wǎng)點負責人或相關部門，及時將處理結果反饋給客戶。（）答案：√

11.客戶經(jīng)理要對所管理的每一位客戶進行分析，充分利用所有可能獲得的客戶信息，了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃；密切關注所管客戶資金動向，在客戶出現(xiàn)大額資金流出、客戶等級下降、客戶流失等重大情況時，及時采取有效措施挽留客戶，并向主管報告。（）答案：√

12.客戶經(jīng)理向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務時，不需履行對客戶完全告知的義務，對所涉及的法律風險、政策風險以及市場風險等進行一般性提示即可。（）答案：×

13.理財顧問團隊要設立團隊主管。團隊主管一般由財富管理中心或理財中心的總經(jīng)理或副總經(jīng)理擔任。（）答案：√

14.各類型網(wǎng)點要根據(jù)客戶結構和業(yè)務結構合理配備封閉式柜臺柜員和開放式柜臺柜員?；A網(wǎng)點至少配備1名開放式柜臺柜員，精品網(wǎng)點和財富網(wǎng)點至少配備3名開放式柜臺柜員。（）答案：×（基礎網(wǎng)點至少配備2名P9）

15.一般在開放式柜臺辦理的業(yè)務主要是指需要和客戶充分溝通、揭示風險收益、耗時長、具備銷售機會優(yōu)勢的業(yè)務。

（）

答案：√

16.對客戶進行差異化服務主要是指為客戶提供服務質(zhì)量的差異化，而不是指服務內(nèi)容的差異化。（）答案：×

17.征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高服務質(zhì)量、滿足客戶需求的最佳途徑。針對客戶的建議和意見，我們要積極采取措施，解決存在的問題，切實提高服務質(zhì)量。

（）

答案：√

18.財富網(wǎng)點是指以服務高端客戶為主，能夠為客戶提供個性化財富管理、貴賓理財?shù)取耙徽臼健本C合金融服務的營業(yè)網(wǎng)點，包括金鑰匙財富管理中心和金鑰匙理財中心。（）答案：√

19.大堂經(jīng)理是在我行網(wǎng)點內(nèi)設立的從事客戶引導分流、客戶識別和推薦、指導咨詢、營業(yè)現(xiàn)場維護、客戶異議處理的人員，基礎網(wǎng)點可由網(wǎng)點負責人兼任。（）答案：√

20.激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、積極、規(guī)范、得體的金融服務基礎上，實施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠度。（）答案：×（以客為尊）

21.神秘人檢查制度，是對營業(yè)網(wǎng)點服務情況進行暗訪，客觀評價網(wǎng)點的服務水平，加強和改善網(wǎng)點規(guī)范化服務的制度。目的是為了加強對網(wǎng)點客戶服務工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務質(zhì)量的長效機制，滿足客戶服務的要求。主要檢查內(nèi)容包括營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務規(guī)范、柜員服務規(guī)范、自助設備、客戶滿意度等方面。（）

答案：√

22.客戶服務標準和流程的內(nèi)容主要是指網(wǎng)點類型與崗位設置、服務禮儀、服務流程、現(xiàn)場管理、營銷服務、投訴處理、應急處理等。（）答案：√

23.大堂經(jīng)理需要指導客戶填寫相關憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品及服務；提示和指導客戶使用自助設備，引導客戶使用離柜服務渠道；在服務現(xiàn)場主動宣傳農(nóng)行金融產(chǎn)品和服務，了解客戶需求，收集有益的客戶建議，為改進服務和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。（）答案：√

24.利用各種機會收集并及時更新所管理客戶的各種信息（包括客戶個人信息、家庭信息、財務信息、單位信息及個人隱私等），及時將客戶信息錄入個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，完善客戶檔案。（）答案：×

25.客戶經(jīng)理要妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間以及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機構關于客戶隱私保護的規(guī)定，不得透露客戶資料和交易信息，但可以與保險公司共享客戶資料。（）答案：×

26.按服務禮儀標準，男士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。（）答案：√

27.按服務禮儀標準，男士應保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于0.5mm。（）答案：×

28.通用服務禮儀是指網(wǎng)點內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準。（）答案：√

29.女士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)可自然垂于耳后；短發(fā)要合攏在耳后。（）答案：×

30.按服務禮儀標準，女士要保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。（）答案：√

31.在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。（）答案：√

32.女士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過兩枚。（）答案：×

33.標準站姿要求，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（）答案：√

34.標準坐姿要求，挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面的1/2左右。（）答案：×

35.標準坐姿要求，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側落地呈一直線。（）答案：√

36.標準蹲姿要求，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（）答案：√

37.標準行進指引要求，若雙方并排行進時，服務人員應居于右側；若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。

5（）答案：×

38.標準方向指引要求，指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。（）答案：√

39.在遞送資料時，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。（）答案：×

40.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。接過名片后，應立即將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。

（）

答案：×

41.閱讀指示時，可使用一個手指指示，以確保指示的準確性。（）答案：×

42.與客戶較長時間交談時，應適當?shù)貙⒛抗廪D(zhuǎn)移到客戶身邊的物品上，不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。（）答案：×

43.如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。（）答案：×

44.引領客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在右后，下樓梯時在右前。（）答案：√

45.主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮。會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。（）

答案：√

46.如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最先介紹。（）答案：×

47.無人控制的電梯：陪同者先進后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應請客人先進。（）答案：√

48.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。（）答案：√

49.如果由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。（）答案：√

50.無論男女，保安在站立時均應采用雙手背后的站立姿勢，表情嚴肅莊重。（）答案：√

51.一次分流是指當臺席前出現(xiàn)客戶排隊現(xiàn)象時，詢問排隊客戶的需求，適時引導已排隊客戶采用其他途徑辦理業(yè)務的服務流程。（）答案：×

52.業(yè)務接待流程是指客戶到達臺席時，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務，并禮貌送別客戶的服務流程。（）答案：√

53.在進行開門迎客流程時，當客戶走近營業(yè)網(wǎng)點1.2米處時，列隊人員齊聲喊出迎客問候語。（）答案：√

54.在進行開門迎客時，當客戶走進網(wǎng)點后，網(wǎng)點負責人出列引導客戶取號和辦理業(yè)務。（）

答案：×

55.客戶教育流程是指工作人員適時對客戶進行業(yè)務辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點忙閑不同，有針對性地對客戶進行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務流程。（）答案：√

56.在業(yè)務高峰期時，主要選擇目標客戶針對性教育客戶使用新業(yè)務。（）答案：×

57.引導營銷是指在引導客戶時，尋找機會向客戶進行營銷。

（）

答案：√

58.等待營銷是指在客戶等待時，手持宣傳單頁，尋找機會向客戶進行營銷。（）答案：√

59.當客戶因服務到期要求銷戶時，我們應當尋找借口，與客戶搭訕，進行引導和解釋。（）答案：×

60.價格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷戶時，應當解釋我行產(chǎn)品的特點，根據(jù)客戶要求介紹其他服務。（）答案：√

61.當客戶因投訴要求銷戶時，應當介紹我行產(chǎn)品同時具有的其他功能。（）答案：×

62.當客戶因生活方式改變要求銷戶時，我們應詢問是否有可能為客戶提供其他服務，推薦我行的其他產(chǎn)品。（）答案：√

63.開門迎客的流程為開門→迎賓引導→站立/列隊→問候客戶→迎賓禮畢。（）答案：×

64.引導客戶取號屬于業(yè)務咨詢流程的服務情景。（）答案：×

65.在處理客戶投訴時首先要做的是安撫客戶情緒。（）答案：×

66.主動打電話預約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品，屬于客戶教育流程的服務情景。（）答案：√

67.客戶現(xiàn)場抱怨，屬于投訴處理流程的服務情景。（）答案：√

68.在開門迎客流程的列隊迎客環(huán)節(jié)中，營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)人員在大門兩側列隊站立，45度正向大門站立，面帶微笑。（）答案：×

69.在業(yè)務高峰期主要教育客戶使用其他業(yè)務渠道。（）答案：√

70.當?shù)弥蛻魶]有攜帶辦理業(yè)務的相關有效證件時，應當攔截并婉言拒絕客戶辦理業(yè)務。（）答案：√

二、單選題

1.保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施是（），要求網(wǎng)點負責人要經(jīng)常檢查下屬的工作的規(guī)范性，通過親自示范，指導員工進行正確操作，并通過針對性、建設性的談話，指導員工以后如何處理類似情況。A.指導 B.表揚 C.獎勵 D.神秘人制度 答案：A 2.“網(wǎng)點各崗位人員在服務、營銷、管理、學習等方面積極創(chuàng)新，讓團隊永葆活力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行”描述的是（）這一網(wǎng)點服務精神。A.以客為尊 B.激情創(chuàng)新

C.團隊合作 D.合規(guī)經(jīng)營 答案：B 3.個人或團隊每持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點服務精神并且得到上級領導肯定，便可獲得卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（）。

A.5% B.10% C.20% D.40% 答案：B 4.第二次巡檢由網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點（）進行。A.上午10:00前 B.第一次高峰期時 C.中午大堂人員下班前 D.下午14:00 答案：B 5.兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和實現(xiàn)功能分區(qū)、服務分層的營業(yè)網(wǎng)點是（）。

A.理財中心 B.基礎網(wǎng)點 C.精品網(wǎng)點 D.財富網(wǎng)點 答案：C 6.理財顧問主要在金鑰匙財富管理中心及金鑰匙理財中心配備，實行團隊化管理。金鑰匙理財中心最低配備（）名理財顧問，金鑰匙財富管理中心最低配備（）名理財顧問。

A.1、2 B.2、4 C.3、6 D.4、8 答案：C 7.（）需要對個人金融產(chǎn)品及理財各專業(yè)領域進行深入研究，充分利用上級行提供的專業(yè)資訊，主動為客戶經(jīng)理提供理財工具、理財技巧、理財策略、風險承受能力測試表、投資組合模板、階段性產(chǎn)品推薦、理財營銷案例等智力支持。A.客戶經(jīng)理 B.網(wǎng)點負責人 C.個人理財顧問 D.開放式柜臺柜員 答案：C 8.精品網(wǎng)點至少需配備網(wǎng)點負責人1人，會計主管1人，大堂經(jīng)理1人，開放式 10 柜臺柜員3人，個人客戶經(jīng)理（）人。A.0 B.1 C.2 D.3 答案：C 9.只為中高端客戶提供專門服務的財富網(wǎng)點至少需配備網(wǎng)點負責人1人，大堂經(jīng)理1人，個人理財顧問（）人。A.0 B.1 C.2 D.3 答案：D 10.網(wǎng)點負責人實施網(wǎng)點現(xiàn)場管理的時間不少于正常工作時間的（）。A.40% B.50% C.60% D.70% 答案：D 11.為普通客戶提供基本交易服務，以服務一般客戶和提供便民交易服務為主的營業(yè)網(wǎng)點是（）。

A.理財中心 B.基礎網(wǎng)點 C.精品網(wǎng)點 D.財富網(wǎng)點 答案：B 12.客戶需求收集制度。大堂經(jīng)理應注意收集客戶對我行產(chǎn)品及服務的需求和投訴，填寫（），及時報告給網(wǎng)點負責人或相關部門，及時將處理結果反饋給客戶。

A.《客戶推薦表》 B.《潛在貴賓客戶推薦表》 C.《大堂經(jīng)理工作日志》 D.《客戶需求記錄表》 答案：D 13.網(wǎng)點負責人或上級行觀察到員工正面的或需要改進的行為時，立即給予的贊賞性或建設性的指導屬于（）。A.現(xiàn)場指導 B.贊賞性指導 C.建設性指導 D.普通性指導 答案：A 14.個人或團隊每月（每季度）做出重大貢獻，并體現(xiàn)領導能力便可獲得（）表揚。

A.卓越級 B.優(yōu)秀級 C.口頭級 D.書面級

答案：B 15.個人或團隊每持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點服務精神并且得到上級領導肯定，便可獲得（）服務的榮譽。

A.卓越 B.優(yōu)秀 C.口頭表揚 D.書面表揚 答案：A 16.原則上，優(yōu)秀級表揚面向網(wǎng)點全體員工，榮獲該級別表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（）。

A.40% B.50% C.60% D.70% 答案：A 17.以服務高端客戶為主，能夠為客戶提供個性化財富管理、貴賓理財?shù)取耙徽臼健本C合金融服務的營業(yè)網(wǎng)點是指（）。A.理財中心 B.基礎網(wǎng)點 C.精品網(wǎng)點 D.財富網(wǎng)點 答案：D 18.根據(jù)我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)功能定位的不同轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點，以下哪項不屬于這四類網(wǎng)點（）。A.基礎網(wǎng)點 B.精品網(wǎng)點 C.理財中心 D.財富網(wǎng)點 答案：C 19.開放式柜臺柜員的客戶跟進制度要求對于成長型客戶，在初次填寫《客戶信息表》后應注意跟進，聯(lián)系不少于（）次，完善客戶信息，了解客戶需求。A.3 B.7 C.10 D.21 答案：A 20.組織實施網(wǎng)點服務文化建設，加強團隊管理是（）。的工作內(nèi)容之一。通過現(xiàn)場指導、召開晨會和例會等方式指導員工服務操作，組織實施表揚與激勵、網(wǎng)點服務質(zhì)量日常巡檢等，建設網(wǎng)點服務文化；關注員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；及時給員工提供指導或激勵，調(diào)動員工工作積極性；為員工提供各種培訓機會，努力提高員工綜合業(yè)務素質(zhì)；監(jiān)督員工業(yè)績與行為，組織實施員工考核。

A.網(wǎng)點負責人 B.會計主管 C.一級支行行長 D.大堂經(jīng)理 答案：A 21.基礎網(wǎng)點至少配備（）名開放式柜臺柜員，精品網(wǎng)點和財富網(wǎng)點至少配備（）名開放式柜臺柜員。

A.1,2 B.2,3 C.3,4 D.2,4 答案：B 22.既需要進行客戶識別推薦，又需要進行成長型客戶維護的崗位是（）。A.大堂經(jīng)理 B.封閉式柜臺柜員 C.開放式柜臺柜員 D.大堂副理 答案：C 23.網(wǎng)點各崗位人員認真履行自身崗位職責，同時必須以客戶和網(wǎng)點利益為大局，加強與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個整體指的是（）這一網(wǎng)點服務精神。

A.以客為尊 B.激情創(chuàng)新 C.團隊合作 D.合規(guī)經(jīng)營 答案：C 24.網(wǎng)點服務精神建設理念不包括（）。A.尊重客戶價值和人格 B.自覺遵守客戶服務標準和流程 C.對模范個人和團隊進行獎勵與表揚 D.虛心聽取客戶意見和建議 答案：C 25.離行式自助銀行應設置至少（）名大堂經(jīng)理（或大堂引導員），以適時幫助和指導客戶正確使用自助銀行設備，提高設備運行效率與效益。A.1 B.2 C.3 D.1-2 答案：A 26.對男士儀容標準的表述中,錯誤的是（）。

A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以 13 前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。

B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。

C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。

D.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于0.5mm。答案：D 27.對男士儀表標準的表述中,錯誤的是（）。

A.西裝：著統(tǒng)一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

B.襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。

C.領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D.領帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。答案：D 28.對男士儀表標準的表述中,不正確的是（）。

A.工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。B.襪子：著淺色薄棉襪。

C.鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。

D.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。答案：B 29.對女士儀容標準的表述中,錯誤的是（）。

A.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂淺色指甲油。D.體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。答案：C 14 30.對女士儀表標準的表述中,錯誤的是（）。

A.套裝：著統(tǒng)一制服、領花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。B.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

C.領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。

D.工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。答案：B 31.對女士儀表標準的表述中,不正確的是（）。

A.工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。

B.襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。

C.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。

D.飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過兩枚。答案：D 32.關于標準站姿的表述中,錯誤的是（）。

A.雙臂自然下垂于身體兩側，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。

B.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。C.叉腰，不倚不靠，可抱胸。

D.服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。答案：C 15 33.關于標準坐姿的表述中,錯誤的是（）。

A.男士注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面的1/2左右。D.雙手自然交疊將手腕至肘部的2/3輕放在桌面上。答案：C 34.標準坐姿對離座的要求中，不包括（）。

A.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。B.起身離座時，動作輕緩，無聲無息。C.離開座椅后，要先站定，方可離去。D.要從左側離開座位。答案：D 35.關于標準行姿的表述中，錯誤的是（）。

A.方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。

B.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側落地呈一直線。C.不左顧右盼。不把筆記本等物品挾在腋下行走。不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。

D.可以將手放入口袋中行走。答案：D 36.下列對客戶進行指引的做法，不正確的是（）。

A.請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身；在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

B.若雙方并排行進時，服務人員應居于右側。

C.若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。D.在陪同引導客戶時，服務人員行進速度須與客戶相協(xié)調(diào)。答案：B 16 37.為客戶進行閱讀指示時，錯誤的做法是（）。A.五指并攏，指向閱讀內(nèi)容。B.面帶微笑。

C.通客戶有目光交流，并有語言配合。D.使用一個手指知識以確保知識的準確性。答案：D 38.關于表情神態(tài)的描述中，不正確的是（）。

A.與客戶距離較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。

B.神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。

C.微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜。

D.與客戶較長時間交談時，應適當?shù)貙⒛抗廪D(zhuǎn)移到客戶身邊的物品上，不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。答案：D 39.關于傾聽的描述中，錯誤的是（）。

A.在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。

B.服務人員在傾聽客戶的要求和意見時，可邊工作，邊傾聽。C.要目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。D.在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。答案：B 40.關于文明服務用語的描述中，正確的是（）。A.盡量使用“我”代替“我們”。

B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。C.工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

D.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴。

答案：C 41.服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術語。語速適中，每分鐘應保持在（）個字左右。

A.50 B.80 C.120 D.200 答案：C 42.關于接待禮儀的表述中，正確的是（）。

A.下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。

B.如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。

C.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

D.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。答案：C 43.引領客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在（），下樓梯時在（）。

A.右后、左前 B.右后、右前 C.左后、右前 D.右前、右后。答案：B 44.出入房間正確的禮儀是（）。A.進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。B.敲門時，每隔3—5秒鐘敲1下。C.出房間時應面向客戶，一般不用道別。D.為確保房門關閉，可用力關門。答案：A 45.關于電話禮儀的描述中，錯誤的是（）。

A.接聽電話時，要在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒。

B.接聽電話時，要主動報出名字及問候，主動詢問客戶需求，禮貌結束電話。C.撥打電話時，要用標準的禮貌頭銜來稱呼對方，講話要言簡意賅，盡快切入主題，耐心等待對方結束電話。

D.撥打電話時，交談要配合肢體動作如微笑、點頭。答案：C 46.關于會議禮儀的描述中，錯誤的是（）。

A.與會者必須提前15分鐘到達會場，關閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。

B.主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮。會議遲到者須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。C.會議進程中，應集中注意力，若要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表言論。

D.若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，為盡快離開會場，可不用處理身邊的空罐子、紙杯、紙巾，但應將自已的座椅放回原來的位置。答案：C 47.關于社交禮儀的描述中，錯誤的是（）。

A.進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。

B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人。C.熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D.如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最先介紹。答案：D 48.乘坐電梯時，正確的禮儀標準是（）。

A.有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原則。B.有人控制的電梯：以客人后進先出，陪同者先進后出為原則。C.無人控制的電梯：陪同者后進后出，并控制好按鈕。D.無人控制的電梯：客人先進后出，陪同者控制按鈕。

答案：A 49.如果由專職司機駕駛轎車，(設定司機位、副駕駛、司機后位、副駕駛后位為a.b.c.d)由尊而卑依次為（）。

A.abcd B.dacb C.dcba D.dabc。答案：C 50.關于崗位特殊禮儀標準的描述，錯誤的是（）。

A.網(wǎng)點負責人要適當使用專業(yè)術語。受理客戶投訴時，適時地以領導的身份向客戶表示歉意，并承諾及時處理投訴問題。接待客戶時，應不斷地贊美對方，以博取客戶好感。執(zhí)行要點是適量使用專業(yè)術語。

B.大堂經(jīng)理要保持親和微笑，眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執(zhí)行要點是三米六齒，有親和力。

C.封閉式柜臺柜員單據(jù)遞交執(zhí)行要點是，雙手以文字正方向遞交；也可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入U型槽，推至客戶面前。執(zhí)行要點單手拿上部，四指并攏在前，輕推至客戶面前。

D.無論男女，保安在站立時均應采用雙手背后的站立姿勢，表情嚴肅莊重。執(zhí)行要點是雙手背后。答案：A 51.（）是指客戶走進營業(yè)網(wǎng)點后，主動向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的服務流程。

A.業(yè)務咨詢流程 B.業(yè)務接待流程 C.客戶分流流程 D.客戶教育流程 答案：A 52.（）是指客戶到達臺席時，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務，并禮貌送別客戶的服務流程。

A.業(yè)務咨詢流程 B.業(yè)務接待流程 C.產(chǎn)品營銷流程 D.客戶教育流程 答案：B 53.（）是指大堂經(jīng)理在客戶進入營業(yè)廳時通過詢問客戶需求，根據(jù)具體情況對客戶進行引導的服務流程。

A.一次分流 B.咨詢引導 C.二次分流 D.業(yè)務接待 答案：A 54.（）是指工作人員適時對客戶進行業(yè)務辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點忙閑不同，有針對性地對客戶進行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務流程。A.業(yè)務咨詢流程 B.業(yè)務接待流程 C.產(chǎn)品營銷流程 D.客戶教育流程 答案：D 55.（）是指當臺席前出現(xiàn)客戶排隊現(xiàn)象時，詢問排隊客戶的需求，適時引導已排隊客戶采用其他途徑辦理業(yè)務的服務流程。A.一次分流 B.咨詢引導 C.二次分流 D.業(yè)務接待 答案：C 56.（）是指在實施引導客戶、分流客戶、業(yè)務接待、客戶等待、教育客戶等時機，有針對性地向特定客戶進行產(chǎn)品營銷的服務流程。A.業(yè)務咨詢流程 B.客戶分流流程 C.產(chǎn)品營銷流程 D.客戶教育流程 答案：C 57．以下哪一項屬于挽留客戶流程的執(zhí)行者（）。A.大堂經(jīng)理 B.柜員

C.網(wǎng)點負責人 D.營業(yè)網(wǎng)點所有人員 答案：D 58．客戶教育流程的執(zhí)行者是（）。A.大堂經(jīng)理 B.柜員 C.網(wǎng)點負責人 D.客戶經(jīng)理 答案：A 59．開門迎客的流程是（）。

A.開門→迎賓引導→站立/列隊→問候客戶→迎賓禮畢。B.開門→站立/列隊→問候客戶→迎賓引導→迎賓禮畢。

C.開門→迎賓引導→站立/列隊→問候客戶→迎賓禮畢。D.開門→站立/列隊→迎賓引導→問候客戶→迎賓禮畢。答案：B 60．因投訴要求銷戶的客戶，應當采取的服務行動是（）。A.解釋我行產(chǎn)品的特點，根據(jù)客戶要求介紹其他服務。B.介紹我行產(chǎn)品同時具有的其他功能。C.尋找借口，與客戶搭訕，進行引導和解釋。

D.詢問是否有可能為客戶提供其他服務，推薦我行其他產(chǎn)品。答案：C 61.價格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷戶的客戶，應當采取的服務行動是（）。

A.詢問是否有可能為客戶提供其他服務，推薦我行其他產(chǎn)品。B.介紹我行產(chǎn)品同時具有的其他功能。C.尋找借口，與客戶搭訕，進行引導和解釋。

D.解釋我行產(chǎn)品的特點，根據(jù)客戶要求介紹其他服務。答案：D 62.因服務到期要求銷戶的客戶，應當采取的服務行動是（）。A.詢問是否有可能為客戶提供其他服務，推薦我行其他產(chǎn)品。B.介紹我行產(chǎn)品同時具有的其他功能。

C.盡快趕到現(xiàn)場，及時為客戶解決，并請客戶到休息區(qū)休息，送上茶水。D.解釋我行產(chǎn)品的特點，根據(jù)客戶要求介紹其他服務。答案：B 63.因特殊事件要求銷戶的客戶，應當采取的服務行動是（）。A.詢問是否有可能為客戶提供其他服務，推薦我行其他產(chǎn)品。B.介紹我行產(chǎn)品同時具有的其他功能。

C.盡快趕到現(xiàn)場，及時為客戶解決，并請客戶到休息區(qū)休息，送上茶水。D.解釋我行產(chǎn)品的特點，根據(jù)客戶要求介紹其他服務。答案：C 64.因生活方式改變要求銷戶的客戶，應當采取的服務行動是（）。

A.詢問是否有可能為客戶提供其他服務，推薦我行其他產(chǎn)品。B.介紹我行產(chǎn)品同時具有的其他功能。C.尋找借口，與客戶搭訕，進行引導和解釋。

D.解釋我行產(chǎn)品的特點，根據(jù)客戶要求介紹其他服務。答案：A 65.（）是指每天早晨營業(yè)開始時，營業(yè)網(wǎng)點人員按照一定標準的站位，送出熱情地迎賓問候語，迎接第一批客戶的服務流程。A.業(yè)務咨詢流程 B.業(yè)務接待流程 C.開門迎客流程 D.客戶教育流程 答案：C 66.（）是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時，工作人員及時安撫客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴的服務流程。A.業(yè)務咨詢流程 B.業(yè)務接待流程 C.客戶教育流程 D.投訴處理流程 答案：D 67.（）是指根據(jù)想要進行銷戶的客戶不同要求進行挽留的服務流程。A.業(yè)務咨詢流程 B.挽留客戶流程 C.客戶教育流程 D.投訴處理流程 答案：B 68.以下屬于業(yè)務咨詢流程情景的是（）。A.客戶主動詢問 B.了解客戶需求

C.告知客戶注意事項 D.辦理過程中的客戶等待 答案：A 69.以下屬于客戶分流流程情景的是（）。A.客戶主動詢問 B.了解客戶需求

C.確認客戶問題 D.辦理過程中的客戶等待 答案：B 70.以下屬于客戶教育流程情景的是（）。A.客戶主動詢問 B.了解客戶需求

C.教育客戶使用自助設備 D.告知客戶注意事項 答案：C

三、多選題

1.網(wǎng)點服務精神建設的主要實現(xiàn)途徑包括：（）。A.指導 B.表揚與獎勵 C.巡檢制度 D.神秘人制度 答案：ABCD 2.根據(jù)個人或團隊貫徹執(zhí)行網(wǎng)點服務精神行為規(guī)范的情況，表揚和獎勵分三個級別（）。

A.口頭表揚 B.物質(zhì)獎勵 C.優(yōu)秀獎 D.卓越獎 答案：ACD 3.基礎網(wǎng)點應設置五類崗位，以下不屬于基礎網(wǎng)點必須配備的崗位是（）。A.大堂經(jīng)理 B.開放式柜臺柜員 C.個人客戶經(jīng)理 D.個人理財顧問 答案：CD 4.網(wǎng)點負責人崗位職責包含（）。

A.網(wǎng)點資源管理 B.網(wǎng)點服務管理 C.網(wǎng)點營銷管理 D.網(wǎng)點現(xiàn)場管理 E.網(wǎng)點風險管理 答案：ABCDE 5.客戶經(jīng)理崗位序列暫設置為（）四級，以后隨著業(yè)務發(fā)展需要增設相應等級。

A.初級客戶經(jīng)理 B.中級客戶經(jīng)理 C.高級客戶經(jīng)理 D.助理客戶經(jīng)理 E.資深客戶經(jīng)理 答案：BCDE 6.個人客戶經(jīng)理崗位職責（）。

A.客戶關系管理與維護 B.個人金融產(chǎn)品營銷與服務 C.新客戶拓展 D.30%工作時間充當大堂經(jīng)理 答案：ABC 24 7.理財顧問崗位序列暫設置為（）三級，以后隨著業(yè)務發(fā)展需要增設相應等級。

A.初級理財顧問 B.高級理財顧問 C.資深理財顧問 D.理財顧問 答案：BCD 8.個人理財顧問的崗位職責有（）。A.為客戶經(jīng)理提供理財專業(yè)支持 B.個人金融產(chǎn)品營銷與服務 C.市場營銷支持

D.為客戶提供專業(yè)理財服務 答案：ACD 9.個人理財顧問服務對象是（）。

A.個人客戶經(jīng)理 B.網(wǎng)點負責人 C.具有理財需求的個人優(yōu)質(zhì)客戶 D.中高端客戶 答案：AC 10.可以擔任開放式柜臺柜員的有（）。A.一級柜員 B.二級柜員 C.三級柜員 D.四級柜員 答案：BCD 11.節(jié)假日期間，基礎網(wǎng)點必須確保有（）在崗。A.大堂經(jīng)理 B.封閉式柜臺柜員 C.開放式柜臺柜員 D.會計主管 答案：ABCD 12.網(wǎng)點負責人分為（）。

A.自助網(wǎng)點負責人 B.基礎網(wǎng)點負責人 C.精品網(wǎng)點負責人 D.財富網(wǎng)點負責人 答案：BCD 13.網(wǎng)點負責人對員工進行指導的主要流程是（）。A.發(fā)現(xiàn)員工工作中需要改進的地方，或指出做得好的地方。

B.清楚闡述所觀察到員工行為細節(jié)，并明確對員工的要求。C.與員工交流溝通取得成功的想法與經(jīng)驗，與其共同進步。

D.共同商定取得預期效果和業(yè)績的計劃，必要時確定再次談話的時間。E.最后總結談話內(nèi)容，對員工正確的行為給予積極的表揚，并表達大家精誠合作的意愿。答案：ABCDE 14.網(wǎng)點負責人或上級行對執(zhí)行網(wǎng)點服務精神行為規(guī)范的先進員工和團隊給予表揚時應遵循以下原則（）。

A.及時性原則 B.包容性原則 C.適當性原則 D.一致性原則 E.創(chuàng)造性原則 答案：ABCDE 15.指導的主要形式有（）。A.現(xiàn)場指導 B.每日晨會 C.每日夕會 D.每周例會 E.每月（季）總結會 答案：ABDE 16.理財顧問主要在（）配備，實行團隊化管理。A.精品網(wǎng)點 B.金鑰匙理財中心 C.金鑰匙財富管理中心 D.二級分行個人金融部 答案：BC 17.每日三次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點（）進行。A.一天營業(yè)結束前 B.營業(yè)網(wǎng)點第一次高峰期時

C.營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時 D.中午14:00 答案：ABC 18.網(wǎng)點第二次巡檢可由（）崗位進行。A.開放式柜臺柜員 B.網(wǎng)點負責人

C.大堂經(jīng)理 D.會計主管 答案：BC 19.自助網(wǎng)點包括（），為客戶提供24小時自助銀行服務。A.自助服務區(qū) B.網(wǎng)銀體驗區(qū) C.離行式自助銀行 D.離行式自助設備 答案：CD 20.現(xiàn)場巡檢制度要求大堂經(jīng)理每個工作日要實施三次巡檢，填寫（），及時總結和糾正巡檢發(fā)現(xiàn)的問題。

A.《營業(yè)環(huán)境巡視表》 B.《網(wǎng)點運行工作日志》 C.《營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》 D.《大堂經(jīng)理工作日志》 答案：AC 21.下列屬于個人客戶經(jīng)理工作制度的是（）。A.客戶檔案制度 B.客戶精細化管理制度 C.理財顧問聯(lián)系制度 D.客戶經(jīng)理聯(lián)系制度 答案：ABC 22.大堂經(jīng)理的崗位職責包括（）。A.引導分流客戶 B.識別推薦客戶 C.提供指導咨詢 D.維護營業(yè)現(xiàn)場 E.客戶異議處理 答案：ABCDE 23.大堂經(jīng)理的工作制度包括（）。

A.客戶推薦制度 B.客戶需求收集制度 C.現(xiàn)場巡檢制度 D.工作日志制度 E.客戶信息保密制度 答案：ABCDE 24.神秘人檢查主要檢查內(nèi)容包括（）自助設備、客戶滿意度等方面。A.營業(yè)環(huán)境規(guī)范 B.儀容儀表規(guī)范 C.大堂經(jīng)理服務規(guī)范 D.柜員服務規(guī)范 E.會計制度執(zhí)行情況

答案：ABCD 25.網(wǎng)點服務精神建設理念包括（）等。A.讓追求卓越成為習慣 B.保持積極的心態(tài)

C.自覺遵守客戶服務標準和流程 D.虛心聽取客戶意見和建議

E.感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度 答案：ABCDE 26.通用服務禮儀是指網(wǎng)點內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準，具體包括：（）。A.儀容儀表、形體儀態(tài) B.表情神態(tài)、溝通語言 C.接待禮儀、電話禮儀 D.會議禮儀、社交禮儀 E.宴會禮儀、商務禮儀 答案：ABCD 27.儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的（）。A.個性 B.身份 C.素養(yǎng) D.心理狀態(tài) E.學歷 答案：ABCD 28.關于男士儀容標準的描述正確的是（）。

A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。

B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。

C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。

D.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。E.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。答案：ABCDE 29.以下對男士儀表標準的描述正確的是（）。

A.西裝：著統(tǒng)一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋 28 后距地面1cm為宜。

B.襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度以不超出西裝袖口為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。

C.襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。D.領帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。

E.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。答案：ACE 30.以下對女士儀容標準的描述正確的是（）。

A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。

B.面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。答案：ABCDE 31.以下對女士儀表標準的表述正確的是（）。A.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

B.領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。

C.襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。

D.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。

E.飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。答案：ABCDE 29 32.標準的站姿動作要求是（）。A.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。

C.雙臂自然下垂于身體兩側，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。

D.女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。

E.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。答案：ABCDE 33.標準的坐姿動作要求是（）。A.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。B.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。

C.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。

D.若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。E.男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側調(diào)整姿勢。答案：ABCDE 34.行姿的標準動作要求是（）。A.方向明確。

B.身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。

D.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳外側落地呈平行線。

E.女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側落地呈一直線。答案：ABCE 35.在進行行進指引時，正確的方式是（）。

A.在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

B.若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。

C.若雙方單行行進時，服務人員應居于右前方約一米左右的位置。D.及時的關照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。E.在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。答案：ABDE 36.標準蹲姿的要求是（）。

A.在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。B.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲。

C.前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。D.身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。E.可前仰后靠，不左搖右晃。答案：ABCD 37.以下關于標準手勢的描述，正確的是（）。

A.方向指示：為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。

B.閱讀指示：為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。

C.示意入座：示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。D.選定客戶：為準確指定某一客戶，可單指指向某客戶，面帶笑容，目光注視客戶。

E.邀請示意：為準確指定某一客戶，可單指指向某客戶，面帶笑容，目光注視客戶。答案：ABC 38.關于眼神的描述中，正確的是（）。

A.注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B.與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。C.與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。D.在遞接物品時，應注視客戶的眼睛。

E.注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。答案：ABCE 39.關于表情的描述，正確的是（）。A.神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。B.表情要嚴肅而認真。C.表情親切自然而不緊張拘泥。

D.營業(yè)人員上方時必須保持良好的精神狀態(tài)。E.眼神專注大方而不四處游動。答案：ACE 40.“五聲”服務是指（）。

A.來有迎聲 B.問有答聲 C.幫有謝聲 D.怨有歉聲 E.走有送聲 答案：ABCDE 41.關于文明服務用語的描述正確的是（）。A.對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。

B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。

C.服務語言要考慮客戶的接受能力，適量使用專業(yè)術語。D.語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。E.掌握處理應急事件的語言。答案：ABCDE 42.關于接待禮儀的表述中正確的是（）。

A.助臂服務時，一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。

B.遞送資料時，遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。

C.如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

D.接遞名片時，接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。

E.交接款項時，雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。答案：ABCDE 43.交談禮儀的標準是（）。

A.表情認真 B.動作配合 C.語言合作 D.用詞委婉 E.禮讓對方 答案：ABCDE 44.出入房間的標準禮儀是（）。A.進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。B.敲門時，每隔3—5秒鐘敲2--3下。C.出房間時應面向客戶道別。

D.道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上。E.如果確認客戶在房間內(nèi)，進門可不用敲門。答案：ABCD 45.關于電話禮儀的描述中，正確的是（）。A.接聽電話時，要在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒。

B.接聽電話時，要主動報出名字及問候，主動詢問客戶需求，禮貌結束電話。C.撥打電話時，要用標準的禮貌頭銜來稱呼對方，講話要言簡意賅，盡快切入主題，耐心等待對方結束電話。

D.撥打電話交談時，要配合肢體動作如微笑、點頭。答案：ABD 46.標準會議禮儀應注意的事項是（）。

A.與會者必須提前15分鐘到達會場，關閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。

B.主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮。主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。

C.會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。

D.會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。若有不明白的地方，可于適當時機要求發(fā)言者給予解答。

E.若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。答案：ABCDE 47.在標準社交禮儀中，介紹時應注意的是（）。

A.進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。

B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人。C.熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D.如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方。E.被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最先介紹。答案：ABCD 48.握手禮儀的標準是（）。

A.握手姿勢強調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到。B.握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。

C.伸手先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。D.握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。答案：ABCD 49.乘車禮儀的標準是（）。A.尊者先上車，最后下車。B.位卑者最后上車，最先下車。

C.如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。

D.如果由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。答案：ABCD 50.關于崗位特殊禮儀標準的描述，正確的是（）。

A.網(wǎng)點負責人要適當使用專業(yè)術語。受理客戶投訴時，適時地以領導的身份向客戶表示歉意，并承諾及時處理投訴問題。接待客戶時，應不斷地贊美對方，以博取客戶好感。執(zhí)行要點是適量使用專業(yè)術語。

B.大堂經(jīng)理要保持親和微笑，眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執(zhí)行要點是三米六齒，有親和力。

C.封閉式柜臺柜員單據(jù)遞交執(zhí)行要點是，雙手以文字正方向遞交；也可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入U型槽，推至客戶面前。執(zhí)行要點單手拿上部，四指并攏在前，輕推至客戶面前。

D.無論男女，保安在站立時均應采用雙手背后的站立姿勢，表情嚴肅莊重。執(zhí)行要點是雙手背后。答案：BCD 51．以下哪些情況需要進行網(wǎng)點內(nèi)的二次分流（）。A.客戶等待時間10分鐘以上 B.客戶等待時間15分鐘以上 C.客戶等待人數(shù)10人以上 D.客戶等待人數(shù)15人以上 答案：AD 52．每天早晨營業(yè)開始時，()在臺席內(nèi)站立迎客，其他人員在大門兩側列隊，做好迎接第一批客戶的準備；客戶走進網(wǎng)點后，()出列引導客戶取號和辦理業(yè)務。

A.柜員 B.網(wǎng)點負責人 C.大堂經(jīng)理 D.客戶經(jīng)理 答案：AC 53.投訴處理流程的管理負責人為（）和（）執(zhí)行負責人為（）。A.柜員 B.網(wǎng)點負責人 C.會計主管 D.大堂經(jīng)理 答案：BCD 54.以下屬于業(yè)務接待流程情景的是（）。A.迎接并詢問客戶辦理業(yè)務的類型 B.辦理過程中的客戶等待 C.遞送單據(jù)/現(xiàn)金等款物 D.告知客戶注意事項

答案：ABCD 55.以下屬于客戶分流流程情景的是（）。A.了解客戶需求 B.婉言攔截客戶 C.分流營銷 D.引導客戶到自助服務區(qū) 答案：ABD 56.以下屬于客戶教育流程情景的是（）。A.教育客戶使用自助設備 B.婉言攔截客戶

C.打電話預約客戶

D.教育客戶使用新業(yè)務或其他業(yè)務辦理渠道 答案：ACD 57.以下屬于產(chǎn)品營銷流程情景的是（）。A.了解客戶需求 B.等待營銷 C.教育營銷 D.詢問等候客戶需求 答案：BC 58.以下屬于產(chǎn)品營銷流程情景的是（）。A.教育營銷 B.挖掘需求 C.產(chǎn)品推薦及分析 D.決策幫助 答案：ABCD 59.以下屬于投訴處理流程情景的是（）。A.主動詢問客戶 B.柜臺爭吵 C.決策幫助 D.客戶投訴設備故障 答案：BD 60.以下屬于挽留客戶流程情景的是（）。A.因投訴需求銷戶 B.因服務到期要求銷戶 C.確認客戶問題 D.禮貌送客 答案：AB 61.業(yè)務接待流程的執(zhí)行負責人是（）。A.客戶經(jīng)理 B.大堂經(jīng)理

C.會計主管 D.柜員 答案：ABC 62.在開門迎客流程的列隊迎客環(huán)節(jié)中，營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)人員在大門（）列隊站立，45度（）大門站立，面帶微笑。A.兩側 B.一側 C.正向 D.側向 答案：AD 63.在經(jīng)過業(yè)務咨詢流程后發(fā)現(xiàn)客戶有需要在我行辦理的業(yè)務時，進入（）流程或（）流程。

A.客戶教育 B.客戶分流 C.業(yè)務接待 D.產(chǎn)品營銷 答案：BC 64.以下屬于客戶分流流程情景的是（）。A.了解客戶需求 B.引導客戶取號 C.詢問等候客戶需求 D.分流客戶到自助服務區(qū) 答案：ABCD 65.以下屬于開門迎客流程情景的是（）。A.列隊迎賓 B.迎客問候 C.迎客引導 D.迎客禮畢 答案：ABCD 66.以下屬于業(yè)務咨詢流程情景的是（）。A.引導客戶取號 B.主動詢問客戶

C.確認客戶問題 D.解答疑問并確認客戶是否明白 答案：BCD 67.客戶至柜臺辦理業(yè)務，判斷是否符合辦理條件，如不符合，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入（）流程；如符合，為客戶辦理業(yè)務，辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如是目標客戶，即進入（）流程。A.客戶分流 B.業(yè)務接待 C.產(chǎn)品營銷 D.客戶教育 答案：AC 37 68.在客戶教育流程中，高峰期主要教育客戶（），非高峰期主要（）。A.使用其他業(yè)務渠道

B.選擇目標客戶針對性教育客戶使用新業(yè)務 C.婉言攔截客戶 D.了解客戶需求 答案：AB 69.關于產(chǎn)品營銷流程，以下說法正確的是（）。

A.在進行客戶分流、業(yè)務接待、客戶教育等過程中，主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機會。

B.如果發(fā)現(xiàn)價值客戶，將其引導至客戶經(jīng)理室，進入客戶經(jīng)理營銷流程。C.如果不是價值客戶，大堂經(jīng)理在指導客戶辦理業(yè)務時進行簡單的產(chǎn)品營銷。D.如果銷售不成功，則放棄，不再進行追蹤和培育。答案：ABC 70.因客戶不熟悉業(yè)務要求銷戶時，我們應當采取的服務行動有（）。A.了解客戶銷戶的具體原因。B.盡快趕到現(xiàn)場，及時為客戶解決。

C.如有可能，請客戶到體驗區(qū)讓其現(xiàn)場體驗該項業(yè)務的方便之處。D.用通俗易懂的方式介紹，盡量少用專業(yè)術語。答案：ACD 38

第三篇：“網(wǎng)點文明標準服務導入”心得體會

“網(wǎng)點文明標準服務導入”心得體會

“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”

“您好，請您在這里簽名。”

“這是您的單據(jù)，請收好?！?/p>

“我們現(xiàn)在的服務真的不一樣了，一進門，大堂引導員引導前來辦理業(yè)務的客戶，辦理業(yè)務時員工都面帶微笑，禮貌周到，而且營業(yè)環(huán)境非常整潔優(yōu)美，這樣的感覺真的很溫馨。”自周一以來，每天前來辦理業(yè)務的老客戶們都會發(fā)現(xiàn)我們的變化。

為積極引導全行員工更新服務理念，統(tǒng)一服務形象，規(guī)范服務流程，提升服務質(zhì)量和服務能力，提高客戶的滿意度和忠誠度，建設服務一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行，展示農(nóng)行股改后全新的企業(yè)形象，今年以來，農(nóng)行高度重視文明標準服務，把網(wǎng)點文明標準服務導入工作作為一項戰(zhàn)略性工作來抓。自本周一起，我們中山路分理處按上級行的統(tǒng)一部署，在支行的支持和內(nèi)訓師的指導下，全面啟動網(wǎng)點標準化服務導入工作。

在導如入過程中，我積極參與培訓，著重從堅持晨會和迎賓制度、規(guī)范服務姿勢與用語、優(yōu)化服務環(huán)境等方面入手，進一步提升服務效率。首先，積極參與晨會迎賓制度。每天早上利用班前時間參加晨會，通過晨會調(diào)動工作激情，學習新業(yè)務、新制度，提高工作效率。其次以新的服務姿勢與服務用語為客戶服務。包括服務表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等要素在內(nèi)的服務姿勢以及服務語言等，給客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范自助然貼心的服務。第三，對設備、物品擺放進行規(guī)范，做到整潔、簡約、有序，實現(xiàn)員工服務形象與服務環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。第四，加強保安、保結的培訓和有效管理，實現(xiàn)引導客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、提高服務效率的作用。

我參加文明標準化服務導入以來，以每天前進一步的精神，將文明標準服務植入每一個細節(jié)，精神面貌和服務水平有了非常大的變化，由原來的“引導員”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕胺諉T”和“銷售員”、“營銷員”。網(wǎng)點文明標準服務新模式的導入，引發(fā)了網(wǎng)點服務質(zhì)的變化，前來辦理業(yè)務的客戶對農(nóng)行的服務發(fā)出了由衷的贊嘆。

我一定努力將導入的成果保持住，以高昂的斗志和飽滿的工作熱情投入農(nóng)行的工作去，為農(nóng)行的發(fā)展貢獻全部的才智，為中山路分理處的業(yè)務發(fā)展作出最大的努力！

第四篇：銀行網(wǎng)點文明標準服務心得體會

銀行網(wǎng)點文明標準服務心得體會

網(wǎng)點文明標準服務導入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點文明標準服務水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過這次市支行組織的服務導入培訓,我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在兩位優(yōu)

秀的內(nèi)訓老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務的導入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來,然后在培訓會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著”服務就是銀行的最大競爭力.”

網(wǎng)點文明標準服務工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務,贏得了前來辦理業(yè)務的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時間,前來辦理業(yè)務的客戶普遍反映,我們的服務完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強了我們對提高服務的信心.網(wǎng)點文明標準服務導入”讓我感受到了,服務就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時,通過學習,更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務更標準,更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們在為自已創(chuàng)造一筆人生的財富,還有我們何其幸運,又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會令許多人羨慕的,我們是否更應該珍惜目前我們所有的一切,做一個懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當我們老了的時候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖.

第五篇：銀行網(wǎng)點文明標準服務心得體會

網(wǎng)點文明標準服務導入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點文明標準服務水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過這次市支行組織的服務導入培訓,我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務的導入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來,然后在培訓會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著”服務就是銀行的最大競爭力.”

網(wǎng)點文明標準服務工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務,贏得了前來辦理業(yè)務的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時間,前來辦理業(yè)務的客戶普遍反映,我們的服務完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強了我們對提高服務的信心.網(wǎng)點文明標準服務導入”讓我感受到了,服務就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時,通過學習,更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務更標準,更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們在為自已創(chuàng)造一筆人生的財富,還有我們何其幸運,又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會令許多人羨慕的,我們是否更應該珍惜目前我們所有的一切,做一個懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當我們老了的時候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖.