第一篇：餐中服務(wù)流程

餐中服務(wù)流程

引領(lǐng)車輛→迎客問好→服務(wù)員微笑問好→拉椅讓座→遞香巾→問茶→點菜、點酒水、飲料→增減餐位→鋪席巾、撤筷套→斟醋→斟倒酒水、飲料→看菜單準(zhǔn)備→自我介紹→上菜→巡臺→上湯→主食→果盤→結(jié)賬→送客

一、引領(lǐng)車輛（保安部）

標(biāo)準(zhǔn)站姿：兩腳叉開，與肩同寬，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，兩肩要平，微向后張，兩臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼于褲縫，頭要正，頸要直，下顎微收，兩眼向前平視。

車場保安看到客人車輛駛?cè)胪＼噲鰠^(qū)，立刻根據(jù)車場空余車位情況，用手勢引導(dǎo)客人車輛駛?cè)?，車輛停穩(wěn)后，（協(xié)助客人）右手搭在車門的上方，左手拉開車門，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)用語：?歡迎光臨XX(店名)?,然后對客人打?請?手勢，手勢方向朝向店內(nèi)門口，并提示開車客人：?請將您的車門鎖好?，隨即用對講機通知迎賓幾位客到。

二、迎客問好

迎賓目測到客人（十米微笑，三米開聲），當(dāng)客人走進旋轉(zhuǎn)門時，站在旋轉(zhuǎn)門內(nèi)的迎賓員要主動為客人推動旋轉(zhuǎn)門，以方便客人的進入，注意觀察客人行進的速度，以免夾傷客人，微笑問好迎上客人?中午/晚上好，歡迎光臨XX，請問您是否有預(yù)定？請問您幾位？?，客人報出房間號后應(yīng)予以確定：?是XX先生/XX單位定的嗎？?，得到客人回答后帶到相應(yīng)臺位。?好的，這邊請，小心臺階?。如遇到老年及行動不方便的客人要主動予以攙扶。引領(lǐng)客人的動作要領(lǐng)是：站在客人右前方一米處，五指并攏前伸，手臂自然略彎曲，掌心向外上方45度，同時用眼角余光觀察客人是否能跟上，客人如拎有大的物品，應(yīng)接手代拿。迎賓員在引領(lǐng)客人時，應(yīng)充分利用時機

主動向客人介紹酒店設(shè)備、服務(wù)項目、出品特色、營銷活動等，走樓梯遇到拐彎處要輔以手勢?這邊請/里邊請?，引領(lǐng)客人到客人所訂包間門口處，用手勢告知服務(wù)員客人人數(shù)，請客人進入房間，并輔以手勢里邊請，將客人全部引領(lǐng)進包間后，隨最后一位客人進入包間，在客人坐定后，退后約一米處，標(biāo)準(zhǔn)用語?祝各位用餐愉快！?面對客人輕輕將門帶上。

備注：

1、坐臺安排規(guī)則：

A：帶小孩的家庭，安排在不影響其他客人的地方。B：身著艷麗的女賓安排在餐廳中央的座位。

C：情侶/新婚夫婦安排在靠窗戶，不受客人侵?jǐn)_的地方。D：老年客人及行動不方便的客人，安排在靠近入口的餐桌。E：身體有殘疾客人不要予以過分關(guān)注，以免傷到客人自尊，但需提供必要服務(wù)，如協(xié)助推殘疾車或下臺階時予以攙扶。

2、就餐位置全滿時：當(dāng)就餐臺位全部爆滿時，迎賓員應(yīng)更加禮貌熱情安排客人?您好，非常抱歉，現(xiàn)在暫時沒有空臺，請您到這邊沙發(fā)區(qū)稍等，只要有空位我們及時為您安排。?將客人帶至沙發(fā)區(qū)，將熱茶、煙缸、報紙放好，立即用對講機通知樓面，關(guān)注客人用餐情況，如發(fā)現(xiàn)有餐臺客人結(jié)賬，立即知會等臺客人：?您好已有客人結(jié)賬，應(yīng)該很快會有空臺位。?就餐客人空出臺位后，樓面負(fù)責(zé)人快速安排人員收臺換臺布，迎賓到沙發(fā)前通知客人：?對不起，讓您久等了，已有空臺位，這邊請。?將客人引領(lǐng)到所空出臺位前。

3、當(dāng)生意清淡時：經(jīng)營過程中偶爾會有生意清淡現(xiàn)象，迎賓員要學(xué)會調(diào)整視覺空曠感，使后來的客人感覺不到營業(yè)狀況，以梅花點式帶客。

4、大廳帶客時，切不可集中帶客，應(yīng)該采用梅花點式散開帶客，先安排窗戶邊臺位，另可以知會樓面管理人員與客人聊天或贈送客人小禮物，以延長客人用餐時間。

5、應(yīng)將臨街面或從酒樓外圍能看到窗戶的包間燈打開，以減緩?fù)庥^視覺氛圍。

6、盡量將客人安排在同樓層，以避免給客人生意清淡的感覺。

7、當(dāng)遇到客人手拿蛋糕進入：客人手拿蛋糕進入餐廳時，通常屬于生日聚會，營業(yè)部首先用對講機通知客人就餐區(qū)域負(fù)責(zé)人，管理人員得到通知后，立刻準(zhǔn)備蛋糕刀和生日歌光盤，（如所在區(qū)域沒有音響設(shè)備時，可安排專人附和客人唱生日歌。）管理人員在點菜時，可觀察或詢問哪位客人過生日，及時予以祝賀。（老人標(biāo)準(zhǔn)問候語：?祝您健康長壽！?年少者標(biāo)準(zhǔn)問候語：?祝您生日快樂！?并以酒店名義贈送長壽面、壽桃等生日禮物。在客人點蠟燭時，詢問客人是否關(guān)閉燈光，在吹滅蠟燭時及時將燈光打開。蛋糕刀應(yīng)纏紅絲布，雙手遞于壽星將蛋糕切開第一刀，然后協(xié)助客人將蛋糕分給其他賓客。）

大型生日宴會時，要提前準(zhǔn)備以上所需物品。

三、服務(wù)員微笑問好

午餐11：30，晚餐17：30，盯臺服務(wù)員側(cè)身面向客人方向立崗，等待客人的到來。服務(wù)員接到客人到達(dá)的通知后，立刻開燈和門，做好迎客準(zhǔn)備，當(dāng)迎賓將客人引至包間門前時，服務(wù)員應(yīng)立即微笑鞠躬（30度）問好：?中午或晚上好?并跟隨第一位進包間的客人身后（及時為客人拉椅），迎賓跟隨最后一位客人進包間?？腿诉M入房間后幫客人接掛衣服：?貴重物品，請您保管好?如客人將衣服掛在椅背上，及時拿衣套為客人將衣服罩住，以免將客人的衣物在工作中弄臟。并知會客人：?幫您把衣服罩住?

四、拉椅讓座

雙手抓住椅背兩側(cè)，右膝蓋頂住椅背助力，將椅子輕輕拉出，客人準(zhǔn)備落座時再將椅子輕輕推入靠近客人，令客人能安穩(wěn)地坐下。

五、遞香巾

從毛巾柜里取出已加熱好的香巾，放在香巾盤內(nèi)，右手拿香巾夾，夾住毛巾，最好將香巾直接遞到客人手中或放在毛巾碟里：?請用香巾?。

六、問茶

服務(wù)員站在距離客人一米左右的位置，面對客人，身體微向前傾，詢 3

問客人：?請問各位喜歡喝什么茶，我們這有菊花、龍井、鐵觀音〃〃〃〃〃〃?可根據(jù)季節(jié)氣候不同介紹，秋冬宜喝紅茶類（鐵觀音），春夏宜喝綠茶類（龍井）。得到客人確認(rèn)后：?好的，請稍等?，客人點到菊花茶時，應(yīng)及時詢問客人是否需要加冰糖，通知管理人員下單拿茶葉。將拿的茶葉放入茶壺，倒入四分之一的開水，晃動3—4下茶壺洗茶，然后將水倒出，再重新加滿開水，泡2分鐘后，給客人倒茶。將準(zhǔn)備好的茶杯和茶碟放在托盤里，倒入茶水8分滿，然后給客人上茶。（在沙發(fā)區(qū)給客人上茶，側(cè)身半蹲，左腿在前，右腿在后，左手端住托盤，右手將茶碟連同茶杯輕輕放在客人手邊最近位置：?請用茶?）。給客人加茶時，茶壺底墊一塊折疊規(guī)整的口布（防止在倒茶時滴落在客人身上或臺面上），應(yīng)站在客人身體右側(cè)，右腳在前，左腳在后，‘丁’字步側(cè)身插入，身體距離桌面10公分左右：?給您倒茶?，茶壺傾斜，力道適中，以免茶水從杯中濺出，倒?jié)M8分后，跟禮貌用語?先生/女士請用茶，小心燙。?斟茶要小心客人或小孩，有必要提醒客人注意。斟茶須從主賓位開始順時針斟倒，不可反手或隔位斟倒（如果不能及時給客人添加茶水或白開水，用茶壺加滿水放于客人餐桌上，注意不要把茶壺嘴朝向客人）。

七、點菜

主動詢問客人：?現(xiàn)在可以點菜嗎?，將菜牌雙手遞給客人，通常請客人瀏覽一下，懂得引導(dǎo)客人，一般的點菜順序為涼菜→熱菜（海鮮、葷菜、素菜）→湯→主食→酒水飲料可用征詢的口吻:?先從涼菜點可以嗎？?，點菜時的注意事項：

1、點菜前了解估清詳情。

2、應(yīng)先從中檔特色菜點起。

3、依照客人的意愿，通過觀察客人的身份及用餐性質(zhì)，客人的口味、喜好忌諱為客人介紹菜式。

4、把握飯菜的檔次。

5、對各種菜品的特點，了解清楚，準(zhǔn)確描述。

6、點海鮮和酒水時，準(zhǔn)確為客人報價。

7、引導(dǎo)客人消費，不可強行推銷帶有提成的產(chǎn)品。

8、如客人點到菜牌上沒有的菜品時，先不要承諾客人，電話或?qū)χv通過備餐詢問廚房是否能做，及時回復(fù)客人。

9、點主食標(biāo)準(zhǔn)用語：?主食先幫您準(zhǔn)備可以嗎？需要時及時上臺?。

9、酒水飲料最好一次點齊（盯臺服務(wù)員出去拿酒水時，應(yīng)找其他同事幫助照看客人）?？腿它c到紅酒時，要詢問客人，是否需要加檸檬、冰塊和雪碧。

10、點完菜后，快速清晰復(fù)述菜單。

11、如果客人未到齊，征得客人同意后通常可以先拿酒水飲料和上涼菜。熱菜和主食標(biāo)注?叫起?。

八、增減餐位

在管理人員點菜時，盯臺服務(wù)員可根據(jù)客人人數(shù)增減餐位。先增加或撤掉椅子，然后補充或撤掉餐位。增加餐位時，應(yīng)先給等餐位的客人倒杯茶，再添加其他餐具。

九、鋪席巾、撤筷套

從主賓位順時針開始，丁字步插入，站在客人的右側(cè)為客人打開席巾，將席巾的一角，壓在骨碟下面，再將筷套撤下，放回筷子時應(yīng)注意筷頭超出筷架3公分左右。

十、斟醋

斟醋時，右手拿醋壺，左手拿餐巾紙一張，順時針為客人斟倒，每倒一次用餐巾紙及時擦掉流淌出的醋液，醋量為味碟的三分之二。

十一、斟倒酒水飲料

（不要一次性將客人所點酒水飲料全部打開，遵循喝一瓶開一瓶的職業(yè)道德原則）

示瓶：白酒、紅酒類拿來后應(yīng)先請客人過目，左手拖住瓶底，右手抓住瓶頸，商標(biāo)朝向客人，瓶角度略傾斜，（也可同時將飲料放在托盤內(nèi)，請 5

客人認(rèn)可）?先生/女士，這是您點的XX酒水現(xiàn)在可以打開嗎？?得到客人允許后，再開啟。斟倒酒水時瓶體商標(biāo)朝向客人。斟酒時為避免酒水滴在臺面上，斟完后瓶口向上轉(zhuǎn)兩個半弧。

1、通常先斟倒白酒或紅酒，白酒倒入小分酒器三分之一，白酒杯九分滿。

2、紅酒先倒入醒酒器中，使紅酒與空氣充分接觸，會使紅酒口感更好。倒入紅酒杯三分之一。

3、飲料通常斟倒八分滿，啤酒兩分沫，八分滿。（倒啤酒時，可拿起飲料杯，傾斜倒入）。

4、開啟罐裝飲料時，應(yīng)背對客人拉環(huán)，特別注意碳酸飲料類帶有氣體的飲品。

十二、看單做準(zhǔn)備工作

1、點有鮑魚、遼參、扒類菜時，要在托盤內(nèi)鋪上口布，按客位數(shù)準(zhǔn)備刀叉。（上臺時客人左邊放叉，右邊放刀，刀刃朝里）。

2、點有非按位上的湯時，準(zhǔn)備湯碗、翅勺、底碟、大湯勺。

3、點有需要用手直接接觸的食品如：蝦、蟹等，帶有皮、殼類食品。準(zhǔn)備洗手盅及茶水和一次性手套。

十三、自我介紹

客人到齊后，盯臺服務(wù)員要向客人做自我介紹，距離餐桌一米左右：?尊敬的各位來賓，中午或晚上好，我是本包間服務(wù)員XXX，很榮幸能為各位服務(wù)，祝各位用餐愉快！謝謝?。ň瞎?/p>

十四、上菜 上菜時的要求：

1、裝飾花朝里，菜面向客人。

2、菜盤的邊不能超出轉(zhuǎn)盤的邊緣，間距均勻，一葷一素搭配。

3、上菜放置的位置是：一菜呈中心點，兩菜呈直線，三菜呈三角，四菜呈方型，五菜以上呈梅花狀擺放。

4、菜帶有小料的，應(yīng)先小料后上菜，小料放在菜的右下方。

5、先騰位置，后上菜。

先涼菜后熱菜，先湯后主食，先葷后素，先大菜后一般菜式，先甜后咸。(上菜時注意事項：魚不現(xiàn)脊，鴨不現(xiàn)掌，雞不現(xiàn)頭。)菜品搭配：冷熱搭配、葷素搭配、顏色搭配、器皿搭配、烹飪方法搭配、菜品形狀搭配。帶蓋的菜品上臺后才揭菜蓋，將菜蓋旋轉(zhuǎn)收回，避免水滴在臺面上。鍋仔類菜品上臺后再點火，避免燙傷。菜品放于桌面，后退半步報出菜名并做簡單介紹。手勢?請慢用?。（注：上頭道菜后需派第二次香巾，）上湯時應(yīng)為客人分派。要求每碗分配均勻，加底碟、翅勺然后按先賓后主順時針的順序，把湯端到客人的右側(cè)。若餐臺上菜位已占滿，應(yīng)征求客人意見，將臺上剩余的少量菜品分派給就近的客人或?qū)⑵涠讼抡坌〉?，然后再上另一菜品?/p>

十五、巡臺

三 輕： 說話輕、操作輕、走路輕 四 勤： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 微笑服務(wù)、‘請’字當(dāng)頭、‘謝’字不離口

六留意：留意骨碟、留意煙缸、留意客人用餐情況、留意酒水、留意空碟或剩菜多少、留意自己工作是否太亂。

1、留意骨碟：當(dāng)骨碟里的雜物達(dá)到三分之一時需要跟換骨碟，首先巡視臺面情況，備好干凈骨碟放在托盤內(nèi)，先從主賓開始，站在客人右側(cè)，微笑放低聲音與客人打招呼?女士或先生，給您換一下骨碟好嗎？?或?您好，給您換一下骨碟?，操作時右手將用過的骨碟撤下，撤下的骨碟可將雜物并于一個骨碟內(nèi)，其余均摞齊，避免占用托盤太多的地方，不要發(fā)出聲響，一般情況下，除主賓外，其他客人可直接操作，不用過多語言，注意托盤不要超過客人肩部。

2、留意煙缸：客人不抽煙，可將煙缸撤掉，服務(wù)員隨時留意客人拿出香煙，及時點煙（餐前必須調(diào)試好打火機的火苗），在客人的側(cè)面，右手打著打火機，左手擋住火苗，雙手握住打火機，移至客人煙前。煙缸內(nèi)有兩 7

個煙頭或雜物時，應(yīng)及時跟換煙缸。左手托盤內(nèi)放入干凈煙缸，丁字步側(cè)身插入，右手大拇指和中指捏住煙缸，食指略彎曲，壓住內(nèi)側(cè)，拿起干凈煙缸壓在需更換的煙缸上，然后將兩個煙缸一同拿起，放在托盤內(nèi)，將壓在上面的干凈煙缸放回原處。

3、留意客人用餐情況：做到先知先覺，主動服務(wù)，上蝦、蟹等帶殼類食品，及時更換香巾。上菜時，有需按位分的菜品，及時拿分更，為客人分食。顆粒狀或帶湯水的菜品需跟鋼勺。上魚時，應(yīng)征詢客人意見，是否需要剔魚骨，（左手拿叉，右手拿刀，先切斷頭尾，用叉將魚身上覆的蔥絲輕輕撥放在盤邊，然后順魚身中間劃開，將魚刺挑出，重新還原）?？腿擞貌椭须x座，通常需要服務(wù)人員指引洗手間線路。

4、留意酒水：看到客人酒水飲料所剩不多時，要主動詢問客人，及時添加。

5、留意空碟或剩菜多少：一般喝過的湯碗及空盤，看直接撤掉，不用過多服務(wù)語言。

6、留意自己工作是否太亂：當(dāng)臺面上零碎的雜物時，應(yīng)及時用骨雜夾清理。

備注：（客人投訴預(yù)案）

當(dāng)客人對我們酒店提供的服務(wù)不滿意時，一般情況下盯臺服務(wù)員不參與解決客訴，只需要和客人道歉，立即將投訴原因報給上級領(lǐng)導(dǎo)，尋求快速解決。管理人員解決客訴牢記: a:先向盯臺服務(wù)員了解投訴原因及具體情況 b:到餐臺前，先說對不起，然后傾聽客人描述。

C:傾聽過程中，面帶微笑，保持冷靜，對于客人的過激描述，不打斷，不急于辯解。（讓客人將心中的抱怨全部表達(dá)出來，針對客人的抱怨，察言觀色，從中找出解決客訴的最好方案。）

D:針對客人提出的投訴，要真誠的道歉，快速找尋解決方案。拖延時間，只會讓客人的怒氣升級。

1、看見客人進入餐廳時？

給客人第一感覺很重要，應(yīng)笑臉迎客，敬語當(dāng)先。

2、當(dāng)客人投訴菜品有異物時？

盯臺服務(wù)員：?對不起，我先把這道菜端下來，馬上叫我們的領(lǐng)導(dǎo)給您解決?。

如果客人不同意把菜品端下，要快速找領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

分析：快速端下菜品是為了不讓客人一直看著異物，心中不舒服。

3、當(dāng)客人的杯子打翻時？

盯臺服務(wù)員第一時間及時處理，不要慌張，就近拿餐巾紙或口布壓住、阻止液體流淌（重新補充干凈口布及餐具）。擦拭干凈。如果是臺布上，將液體處理完后，找塊干凈的口布壓在上面，以免客人在濕布上用餐。

4、當(dāng)客人投訴菜品淡或咸，及加工制作問題時？

盯臺服務(wù)員可以不要急于把菜品端下，應(yīng)和客人說：?對不起，我馬上叫我們的領(lǐng)導(dǎo)給您解決?。

5、當(dāng)客人的筷子掉落到地下時？

盯臺服務(wù)員應(yīng)該及時說：?我馬上給您換雙干凈的筷子?，并把臟筷子揀起來。

6、當(dāng)客人催菜時？

盯臺服務(wù)員應(yīng)馬上回答：?好的，我馬上去催?。告訴管理人員所催菜品，立即返回包間。

7、在服務(wù)中，湯汁灑到客人衣服上時？

邊說對不起，邊為客人用干凈的毛巾或口布擦拭，如果情況嚴(yán)重，立即找上級領(lǐng)導(dǎo)，到布草房為客人找干凈衣服換下，拿去干洗，并請客人留下聯(lián)系電話，及時送還。

8、客人正在談話，有事要問客人時？

絕不能打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在客人的旁邊等客人談話的間隙，表示歉意后才敘述：?對不起，打斷一下可以嗎？?

9、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時？

應(yīng)馬上上前清理碎片，詢問客人有無損傷，如有馬上采取措施。并在客人用餐完畢，將客人損壞物品加在賬單內(nèi)收取賠償。

10、開餐中，菜供應(yīng)不上時？

有時，由于計劃不周，或客人突然增多等原因，菜供應(yīng)不上，應(yīng)向客人道歉說明原因，請客人稍等，也要征得客人意見，是否以面食、點心等能快速制作的菜品上臺。

11、客人在餐廳喝醉時？

要隨時觀察客人的情況，主動送上熱茶、香巾，如有醉酒鬧事，及時通知上司。如有嘔吐，及時清理（并在賬單上加入清潔費用）。

12、遇到客人點菜過多或等的時間過長，客人提出不要時？ 先通過傳菜部詢問廚房，如該菜還沒做，及時為客人取消，如該菜已上臺，介紹客人品嘗，或提意打包。

13、客人點菜，等菜來后，聲稱沒有點此菜不肯要？

點菜時，一定要為客復(fù)述菜單，待客人點頭方可下單，上菜時要報菜名，因有時菜式造形與客人想象的會有差異。

14、客人要求服務(wù)員介紹菜式時？

一個合格的服務(wù)員，要隨時為客人提供良好的服務(wù)，要主動、熱情、耐心把該菜式的特色、原料及制作方法介紹清楚。業(yè)務(wù)知識的熟練，是服務(wù)的重要一項。

15、客人急于趕車、飛機時？

應(yīng)急客人所急，介紹客人吃烹調(diào)簡單的菜式品種，并用對講機告知傳菜與廚房，服務(wù)更加快捷。

16、上菜時，臺面上已擺滿了菜，不夠位置放時？

臺面上不能出現(xiàn)盤盤相摞，除折盤外，還可與客人商量，先將涼菜撤下放在工作臺上，海鮮、熱炒類必須熱吃的菜品先上，等這些菜品能折盤時，再將涼菜端上。

17、上菜過程中，客人的飲料、酒水斟完后應(yīng)如何？ 應(yīng)先征求主人的同意，方可增加。

18、菜單上點有按位上的菜式時？

應(yīng)隨時留意客人的人數(shù)，起菜前一定要和客人核對人數(shù)，加或減的數(shù)量，及時通知廚房按位起菜。

19、手拿玻璃杯或碗時，應(yīng)注意什么？

拿玻璃杯或碗時，手拿杯（碗）的底部，不能觸到杯（碗）口位置，不能讓客人感覺不干凈，影響食欲。

20、客人用餐過程中，如何保持臺面的整齊？

首先確認(rèn)臺面上哪些東西是不要的。如空煙盒、客人用過的紙巾、看完的菜譜、不添加酒水的空杯、喝完的湯碗、已吃完菜的小料等。

21、如何判斷客人所需？

應(yīng)注意客人的一舉一動，在操作中要時刻留意每一客人的神態(tài)，判斷客人所需，并在他未開聲前第一時間提供服務(wù)。這就是服務(wù)中常說的?先知先覺、主動服務(wù)?。

22、當(dāng)自己正做某樣工作，客人突然召喚時？

應(yīng)立即停止手上工作，應(yīng)聲?您好?或吩附旁邊同事幫忙。

23、當(dāng)客人問到自己所不知道的事情時? ?對不起，我馬上讓我的領(lǐng)導(dǎo)過來答復(fù)您?

24、餐中客人要求服務(wù)員飲酒時？

?對不起，我們有規(guī)定，上班時間不能喝酒，但為了給各位助興，我以茶代酒，祝各位身體健康，萬事如意?。

25、客人起身離坐時？

要主動上前詢問：?請問，有什么可以幫助您嗎？?如果客人去洗手間或其它地方，應(yīng)為客人指引或親自引領(lǐng)。

26、遇到有小孩的客人進餐，主動為客人拿寶寶椅，注意餐具、利器及熱水等（不給小孩上茶）。

27、客人共同碰杯時，應(yīng)及時停止上菜，準(zhǔn)備為客人添加酒水。

28、客人領(lǐng)導(dǎo)講話時，通常情況下，停止服務(wù)和走動。等講完話后，一起鼓掌，繼續(xù)服務(wù)。

29、用餐過程中，個別客人中途離開不再有餐，要主動詢問，并將所用餐具撤下。

30、不在小孩、婦女、老人身邊上菜。固定一個上菜位，不要讓客人無所適從。

十六、上湯

非按位上的湯，告知客人?您好，XXX湯給各位分一下可以嗎？?將餐前準(zhǔn)備好的湯碗、翅勺、底碟放在托盤內(nèi)，用大湯勺將湯均勻分配上臺。

十七、上主食

上完最后一道菜時：?打擾一下，各位的熱菜已上齊，祝各位用餐愉快?，如感覺菜品不足時，應(yīng)及時詢問客人：?打擾一下，各位的熱菜已上齊，請問是否需要添加？?不需添加時，根據(jù)客人酒水情況，詢問客人是否能上主食。當(dāng)客人用餐接近尾聲時，再次為客人更換香巾，并更換熱茶（征得客人同意，退出不用的酒水飲料，通知區(qū)域管理人員核單）。

十八、上果盤

當(dāng)所有主食上齊后，詢問客人：?是否還有其它需要?，如不需要：?現(xiàn)在可以幫您上果盤嗎？?。將干凈的果叉放于托盤內(nèi)果碟的一側(cè)，用果碟更換客人的骨碟，?這是本酒店贈送您的果盤，請慢用?。如是大例果盤，應(yīng)先更換客人骨碟，并放入果叉，騰位，將果盤上轉(zhuǎn)盤，退后半步，?這是本酒店贈送各位的果盤，請慢用?。

十九、結(jié)賬

客人示意服務(wù)員買單時，應(yīng)對客人說：?請稍等，馬上拿過來?，賬單拿給客人前，應(yīng)先核對菜肴、酒水等的增減情況，賬單是否與實際情況吻合。給客人出示賬單時，應(yīng)恭身小聲念出賬單數(shù)額，當(dāng)客人付款后，說聲?謝謝?。

注意事項：

1、結(jié)賬前，檢查桌面是否有客人未打開的酒水飲料，應(yīng)及時返回吧臺，為客人退掉。

2、當(dāng)客人的面把票、款點清。

3、如果桌上菜品所剩較多，應(yīng)主動詢問客人是否需要打包。

二十、送客

為客人將椅子拉開，為客人拿外套，并及時提醒客人：?請帶好各位的隨身物品?，并幫助客人巡視臺面是否有遺留物品。若客人的衣服掛在衣架上，應(yīng)幫客人拿取，恭送客人至大門口?？腿擞写虬锲坊蚱渌匚飼r，應(yīng)接手代拿。送客語言：?謝謝，慢走，歡迎下次光臨?

第二篇：酒店樓面部餐前、餐中、餐后服務(wù)流程

酒店樓面部餐前、餐中、餐后服務(wù)流程

餐前服務(wù)：有預(yù)訂的包房提前開空調(diào)、迎客燈、洗手間排風(fēng)及燈帶——迎客-——拉椅讓座——上熱毛巾—— 問茶上茶——拆席巾——留上菜位——詢問客人點菜——管理人員點菜點酒水——服務(wù)人員自我介紹

餐中服務(wù)：驗酒開酒、詢問斟酒——上菜布菜分菜——換骨碟煙盅——上單尾——上飯后茶——上水果——清臺，換干凈骨碟上水果——檢查臺布完整度——核對備帳單——通知管理人員埋單

餐后服務(wù)：客走拉椅——幫客人取衣——提醒客人帶好隨身物品——送客到門口——包房關(guān)電視空調(diào)留工作燈——掀起臺裙檢查地面——按先玻璃器皿再銀器后瓷器收臺——恢復(fù)至開檔標(biāo)準(zhǔn)

第三篇：客房送餐服務(wù)流程

客房送餐服務(wù)流程

接受預(yù)訂

1、禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，客房送餐，請問有什么需要服務(wù)的？”

2、詳細(xì)問清客人的房號，要求送餐的時間、用餐人數(shù)以及要的菜點，并復(fù)述一遍。

3、將電話預(yù)訂進行登記。

4、開好訂單，并在訂單上打上接預(yù)訂的時間。

5、或根據(jù)從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。

準(zhǔn) 備

（1）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。

（2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具，布件。

（3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。

（4）準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。

（1）開好帳單。

（6）個人儀表儀容準(zhǔn)備。

檢 查

（1）主管或領(lǐng)班，認(rèn)真核對菜點酒水與訂單是否相符。

（2）餐具，布件及調(diào)味品是否潔凈無漬，無破損。

（3）菜點的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

（4）從接訂單至送餐時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時送達(dá)。

（5）服務(wù)員儀容儀表。

（6）送出的餐具，在餐后是否及時如數(shù)收回。

送 餐

對重要來賓，管理人員要與服務(wù)員一起送餐進房，并提供各項服務(wù)。

（1）使用酒店規(guī)定的專用電梯進行客房送餐服務(wù)。

（2）核對房號，時間。

（3）按門鈴時說：“送餐服務(wù)”。在征得客人同意后方可進入房間。

（4）用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當(dāng)?shù)奈恢?，并征求客人對擺放的意見。

（5）按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。

（6）餐間為客倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務(wù)。

（1）客人用餐完畢，請其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號“謝謝”。

（2）并核對簽名，房號。

（8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。

（9）離開客房時，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。

結(jié) 束

（1）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時間。

（2）將客人已簽字的帳單交帳臺。

（3）早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。

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第四篇：餐中服務(wù)23個案例

餐中服務(wù)案例 1、同譜真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務(wù)員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊?？腿私K于張開嘴笑了。服務(wù)員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國，讓我感到了社會的溫暖。[ 案例評析 ]

服務(wù)員只有將客人當(dāng)作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務(wù)富有情感。有了將心比心的感情換位，服務(wù)就不僅僅停留在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上，更會提高到超常發(fā)揮的特色服務(wù)的高度。優(yōu)良的服務(wù)離不開“親”字，高境界的服務(wù)需要服務(wù)人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對客服務(wù)中，營造一種親切、溫馨的服務(wù)氛圍。? 補償服務(wù)

某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請快結(jié)束時，服務(wù)員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生?？腿藗兪譂M意，張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動付了兩份湯錢，張 先生給服務(wù)員小費，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。[ 案例評析 ]

本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時應(yīng)講究策略，給客人臺階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：

（1）服務(wù)員首先向客人道歉，主動承擔(dān)責(zé)任。

（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。（3）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。

（4）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請示主管適當(dāng)免費提供一些食品和飲料補償 3、惹禍的打火機

某飯店餐廳實習(xí)生正在值臺服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機走進客人給客人點煙，不妙的是打火機一下躥出特大的火苗，差一點燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實習(xí)生趕緊關(guān)打火機，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時候還在冒火。實習(xí)生擔(dān)心打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的服務(wù)員禁不住都笑了?？煞?wù)員卻滿臉的尷尬。[ 案例評析 ]

服務(wù)員準(zhǔn)備打火機，為客人點煙，是項很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機時應(yīng)注意：因打火機多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點著香煙。火苗的大小要事先調(diào)節(jié)好，才能對客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機給客人點煙時，打著火后待火苗穩(wěn)定了再從客人左或右側(cè)送上，為客人點煙項工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。4、不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” 某飯店零點餐廳正開午餐，一位老先生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個孩子之間空位較大，就選擇這個位置上菜。當(dāng)時女主人就有些不高興，說了句：你不能從別的地方上菜啊？小周忙說，對不起。過了一會，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩子之間。這時女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上道歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計較了。[ 案例評析 ]

孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂**跑，這些都是隨時會發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。5、用心服務(wù)

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。” 老先生的老伴連忙說： “ 這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來。” [ 案例評析 ]

在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的根本。6、意外的燭光晚餐

一天，餐廳服務(wù)員正在進行服務(wù)，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。服務(wù)員小楊迅速拿來西餐燭臺，并取來了西洋風(fēng)情畫掛在墻上，在窗臺放上西式盆景。對大家說：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過了一會來電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。

[ 案例評析 ] 1、在飯店中經(jīng)常會發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。、作為飯店，尤其是高星級飯店，應(yīng)盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，服務(wù)員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣服務(wù)才能方便客人，而不是只想到客人趁機逃帳。、本案例中服務(wù)員應(yīng)變能力較強，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語言上，而是落實在行動上，將房間根據(jù)當(dāng)時的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來打發(fā)客人。

作為飯店，不應(yīng)只把蠟燭當(dāng)作停電時的唯一彌補措施，去湊合、應(yīng)付客人，而是應(yīng)制定配套的服務(wù)方法、使用工具來布置環(huán)境，給客人一個驚喜，變壞事為好事。7、“對不起”無效 一天晚上，有一對外國夫婦來就餐，點了幾個菜，還要了一瓶紅酒，主管寫完菜單，服務(wù)員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。15 分鐘后，拿來了紅酒，給客人驗完酒后，便為他們倒酒。又過了半小時，還沒有上菜，客人就說：“先生，為什么我們點的菜半天都沒上菜??？你讓我們就吃這碟小食？請你幫我催一下吧?！狈?wù)員望一望桌子上，除了紅酒，就只有一碟孤零零的小食，立即說：“對不起，先生，請——”這句話還沒有說完，客人馬上接口說：“別說‘對不起'了，我們已經(jīng)‘稍等'了好長時間了，快點兒上菜吧！”服務(wù)員尷尬地住了口，對后就跑進了廚房。

想來也是，客人也許肚子餓了，剛來餐廳就餐，最急于解決的問題，就是要立即填飽肚子。這種情況下過多的解釋，客人會更覺得你煩。所以服務(wù)員立即到廚房告訴傳菜部主管，請他催一下廚房，先上這桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即將菜端上，以為這下可以送口氣了。誰知問題又出現(xiàn)了，只見客人只看菜卻不動餐具，而且滿臉不悅?！拔覀凕c的不是這個菜”，客人答道。這下服務(wù)員可急了，不知如何向他們解釋，便立刻把主管找來。服務(wù)員站在主管身旁，由于言語問題，主管只知道客人在向他抱怨、發(fā)牢騷，而不知他們具體說什么，服務(wù)員也只好充當(dāng)臨時翻譯。主管聽了之后，態(tài)度誠懇地說：“真的很抱歉，這是我們的失誤，假如我是你們的話，也會生氣，我馬上去把菜給您換了，怎么樣？”客人已經(jīng)氣得滿臉通紅了：“算了，我們的肚子可不能再等了。”“那好吧，為表示歉意我們免費送您一份什錦果盤，您看如何？”主管說?？腿诉@時沒做任何表示，只是吃他的飯。等客人就餐完畢，買了單后，主管送他們出餐廳門口，說了一句“多謝兩位光臨，請慢走。” [ 案例評析 ]

從這個案例中我們可以得到以下啟發(fā)：

（1）就餐服務(wù)過程中要能隨機應(yīng)變。1）酒店服務(wù)過程中造成客人長時間等菜的主要原因是：客人開單后，沒能及時巡臺，不知客人所點菜的上菜情況，因此沒能及時去后臺聯(lián)系、催菜而造成上菜慢。要避免這種情況的發(fā)生，在開單時就要對加工時間較長的菜品做一說明；開單后，要不斷巡臺、觀察并掌握各桌客人點菜、菜肴上桌情況，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。若有的桌位菜品上的慢，應(yīng)及時與后臺聯(lián)系、及時催菜。若客人很多，廚房壓菜而造成某桌上的菜速度慢時，可以采取各桌穿插上菜的辦法，使沒桌菜都不空臺。這樣可避免有的桌菜肴一股腦全上，有的桌卻干等菜這種不均衡的現(xiàn)象發(fā)生。2）客人就餐時，所點的菜肴上得太慢，肯定會著急、生氣，此時若光向客人道歉，使用致歉語：“對不起”、“很抱歉”、“請稍等”，等等，已不起多大的作用，當(dāng)務(wù)之急不是道歉，而是想辦法把菜催來，僅僅是一個勁的道歉，而客人的菜就是上不了桌，就會激怒客人，發(fā)生糾紛或投訴。

（2）要學(xué)好英語。導(dǎo)致此次出錯的主要原因是主管不懂英語，只靠對照中英文菜牌來點菜，難免會出差錯。作為一名酒店管理者，若單憑工作經(jīng)驗而不會用英語與人交流，是不行的，特別是在高檔星級酒店，學(xué)好英語就好象多了一支拐杖，能在日常工作當(dāng)中助我們一臂之力。

（3）虛心聽取客人的批評。通常在處理客人批評意見時，都應(yīng)該彬彬有禮，認(rèn)真聆聽，讓客人把話說完，除非迫不得已的情況下，決不打斷客人的話。而把客人講的話記錄下來，是一個可取的辦法，案例中主管做的比較好的一點是，他能從客人的處境角度去看問題，并能對他們表示理解。8、加點蒜蓉蠔汁吧

這天在花源酒店餐廳靠窗臨街的一張桌子前坐著幾位香港客人，那位戴眼鏡的穿斜紋條西服的中年人，一看便知道是今天做東的主人。值臺小姐在客人點完菜后便手托蠔油、姜汁、蒜蓉、醋等調(diào)味品到幾位香港客人面前。“ 江 先生，加點蒜蓉吧？”她那自信的口吻絲毫不象詢問，也不象建議，而象早有所知似的。“好?。　?江 先生也沒有一點驚奇的樣子，似乎這應(yīng)在情理之中。但是在座的其他幾位客人都不明白，他們?nèi)霃d之后沒向誰報過姓名，這位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她 連江 先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，豈不成了神機妙算？一位朋友轉(zhuǎn)過頭問 江 先生，是否經(jīng)常來花源酒店吃飯，江 先生答道：“不常來，大概才兩次吧！不過在花源酒店餐廳消費哪怕一次，小姐都能記住你的習(xí)慣和愛好，就象家里人一樣。我第二次和朋友來這兒吃午餐，小姐已經(jīng)為我送蒜蓉蠔油汁了”，江 先生不無自豪的一席話，逗得大家都樂了。飯還未開始，歡快的氣氛卻早已是濃濃的了。[ 案例評析 ]

曾獲得美國國家技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會頒發(fā)的全沒最高、最有權(quán)威的國家質(zhì)量獎——梅爾考姆·貝爾特里奇質(zhì)量獎的里茲·卡爾頓酒店公司，有一套舉世聞名的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，其中有一條是這樣寫的：所有員工都必須知道酒店員工把客人各種特殊需求都記錄在一本“客人專用手冊”上?；ㄔ淳频甑目少F即在于大膽而又迅速地引進世界最先進的服務(wù)。本例中花源酒店員工連香港客人 江 先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對客人的一些因個人愛好需特別添加調(diào)味料的要求都會婉言拒絕，因為這樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥猿仲|(zhì)量第一，突破規(guī)范框框，要求服務(wù)員盡量多記一些客人的姓名和愛好，這是個性服務(wù)在餐飲方面的體現(xiàn)。搞個性服務(wù)必然會超常規(guī)，也必然會增加工作難度，但反過來也必然會給酒店帶來不可估量的經(jīng)濟效益和社會效益。在市場競爭中，光靠常規(guī)服務(wù)這一手是絕對不夠用的。9、道歉水果

一天中午 , 明星電腦公司的劉廠長在明華國際酒店的雅間餐廳宴請 6 位客人.值臺服務(wù)員是實習(xí)生小黃 , 我們熱情的接待了客人.劉廠長了解到該雅間的最低消費標(biāo)準(zhǔn)是 1500 元之后 , 依然大方的說：“沒問題 , 我們就按最低消費標(biāo)準(zhǔn)點菜吧?！毙↑S送上菜譜，客人開始點菜。點完菜后，劉廠長問小黃：“我們已點菜的總額是多少？”小黃忙用計算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點菜的總額是 1034 元，離最低消費標(biāo)準(zhǔn)還差 466 元?！笨腿怂实恼f：“那就請你在推薦一些菜式吧。”于是，小黃就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了。”客人說：“好吧，就要一只龍蝦?！?/p>

客人就餐完畢，小黃去收銀臺取帳單，收銀員一算共計 1750 元。小黃大吃了一驚，怎么會多了 250 元。于是只好對收銀員說：“好像不對啊，請你再核對一次吧。“收銀員又逐筆再算，告訴小黃說：“沒錯，是 1750 元?！痹瓉?，核算的標(biāo)準(zhǔn)是最低消費再加 15 ％的服務(wù)費。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時粗心，帶來后患無窮，多出的 250 元差價，客人會怎么個看法？也許會認(rèn)為自己用欺詐的手段讓人家花錢，覺得這實在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么辦法呢？無論如何，都是自己誤導(dǎo)客人多點菜，再加上忘記把服務(wù)費合進計算，才造成客人超過預(yù)算的。問題出在自己身上，就該自己負(fù)責(zé)任。小黃做好打算，準(zhǔn)備由自己墊付差價了。當(dāng)她把帳單遞給劉廠長的時候，坦然的說：“真對不起，由于自己一時粗心大意，多了 250 元，折實我該負(fù)的責(zé)任。所以，請您就按最低消費標(biāo)準(zhǔn)付錢，余下的差價部分，就由我來付吧?！眲S長接過帳單看了看，說：“ 1750 元就 1750 元吧，沒問題，這錢無論如何也不能讓你付。不過，下次算賬的時候就要細(xì)心一點拉！”說罷，馬上拿出一疊人民幣來，交給小黃去買單。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長您多花錢了。”小黃十分感激客人的寬宏大量，她自己掏錢在酒店要了一個小水果籃，在客人臨走的時候送給了劉廠長，再次表示道歉。劉廠長風(fēng)趣的說：“就算是道歉水果吧?！?/p>

說真的，小黃確實是打心里感謝客人那么通情達(dá)理。再說，劉廠長畢竟是這里常來的熟客。小黃不想因為自己的不慎，失禮于這么個“上帝”。[ 案例評析 ]

此案例中，實習(xí)生小黃粗心大意的算錯了帳，誤導(dǎo)客人多花 250 元，這樣的后果是嚴(yán)重的，客人會認(rèn)為服務(wù)員用欺詐手段令客人多花錢，是“宰”客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮道歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補上差額。這樣的危害會使客人失去對酒店的信任，使酒店的聲譽大打折扣，最終會失去客源。所以，小黃經(jīng)過一番考慮之后，決定拿勇氣來面對現(xiàn)實，做好自己掏錢致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達(dá)理的客人，否則就只好自己掏錢了。

當(dāng)然，小黃也是個不錯的服務(wù)員，處于對客人的感謝，她自己掏錢給客人送上了一個小水果籃，以表道歉的心意，希望以次來平衡客人的心理，小黃解決問題的態(tài)度還是積極的，小黃的用心與出發(fā)點還是良好的。

此案例告訴我們，服務(wù)員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳服務(wù)員，工作馬虎不得，要處處細(xì)心才是?，F(xiàn)在有些餐廳的雅間對客人的消費有個基數(shù)要求，即最低的消費標(biāo)準(zhǔn)，折實對客人就餐消費的引導(dǎo)，也是提高一個餐廳營業(yè)收入的措施。根據(jù)酒店的硬件水準(zhǔn)與軟件水平，各個酒店的最低消費標(biāo)準(zhǔn)不同。由于酒店業(yè)普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費標(biāo)準(zhǔn)，但還要靈活掌握，如客人所點的菜品價格接近最低消費標(biāo)準(zhǔn)，就不應(yīng)死板地要求客人必須點到一分不差。那樣會讓客人感到反感，讓餐廳服務(wù)沒有人情味。誠然，這于是值得注意的問題。10、個性化服務(wù)

這天傍晚，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時候，服務(wù)員主動提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點的其它菜都沒吃完，唯獨那辣椒圈，送上來他就津津有味的吃，并用它來下飯。于是如務(wù)員走過去問他：“先生，要不要我再給你來一碟辣椒圈??？”他聽后，連忙高興的說：“好啊，這個好送飯，開胃，我煤田和人家吃飯時餐餐是魚、肉，很膩，這個好！”他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個時間，老先生又來吃飯了。服務(wù)員主動走過去招待他，并送去關(guān)切的問候，在他的菜送上后，我主動裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走 時老 先生還拍著服務(wù)員的肩膀說：“小伙子，你的服務(wù)真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很?！狈?wù)員對他說：“歡迎您以后再來，我們一定盡力讓您老盡興而來，滿意而歸！” [ 案例評析 ]

酒店是一個為客人提供飲食、娛樂、住宿的場所，在當(dāng)今生活節(jié)奏快、人們消費水平比較高的情況下，一個星級酒店，不僅要有一流的設(shè)施，更要有為客人提供個性化、人情化的服務(wù)質(zhì)量，能讓客人在酒店消費過程中更加滿意，所以個性化服務(wù)是任重而道遠(yuǎn)。酒店的服務(wù)程序在很多情況下都應(yīng)靈活運用，定勢的思維與做法并不能很好地用來獨當(dāng)一面的工作。來酒店消費的客人形形色色，作為一名餐廳服務(wù)員首先要學(xué)習(xí)如何認(rèn)真的去聽和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動，來酒店消費的客人，有的依仗自己的身份對服務(wù)員無禮，而作為服務(wù)員的我們，應(yīng)始終堅信“真誠、微笑的服務(wù)”就一定能感化客人?！邦櫩途褪巧系邸?，作為一個星級酒店所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，兩者同樣重要。11、領(lǐng)位服務(wù)

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下 看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個餐位?！?馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。[ 案例評析 ]

迎賓和領(lǐng)位程序分析

迎賓和領(lǐng)位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 , 相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。（1）禮貌服務(wù)

迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù) , 表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上 , 而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識。沒有良好的職業(yè)道德意識 , 沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng) , 在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。（2）友好服務(wù)

友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。（3）超值服務(wù)

在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中 , 往往會遇到客人在超過營業(yè)時間、客滿或未預(yù)訂的時候到來的情況。此時 , 服務(wù)程序中一般沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù) , 在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。12、客人不買單

晚上八點鐘左右，某餐廳來了 20 多位客人。根據(jù)服務(wù)員多年的經(jīng)驗和熟客的資料，服務(wù)員馬上得出兩個判斷：一是有幾位是她們熟悉的 128 體育城的臺灣老板，二是應(yīng)該馬上準(zhǔn)備兩席。因此，便迅速將客人帶入設(shè)有 2 個席臺的黃海廳。當(dāng)客人進入廳房落座后，領(lǐng)班小劉馬上上前為她們熱情地服務(wù)。一系列的服務(wù)完畢后，客人要求點菜，這時，領(lǐng)班小劉即刻上前，雙手捧菜譜遞給一位姓王的老板，請他點菜。經(jīng)過小劉的介紹，客人點了 8 菜一湯。當(dāng)時小劉想： 12 個人，8 菜一湯如果按例上顯然不夠吃，因此，她將湯定成大盤，菜定為中盤。過不多久，湯菜陸續(xù)上來了。

經(jīng)過一番觥籌交錯，客人酒足飯飽，憑感覺他們還是吃得比較滿意的。9 點半左右，王老板要求買單，小劉立即把準(zhǔn)備好的賬單交給他，他看了一下金額 30000 多元，顯得很驚訝。然后仔細(xì)地看了賬單，立即叫了起來：“我們沒有叫菜按中盤上，為什么給我們上中盤？不買單！”一聽這話，領(lǐng)班小劉馬上走上前跟他說：“因為你們?nèi)硕?，而你只叫?8 個菜，所以我就給你們把菜按中盤上，這樣才夠吃?！比欢腿苏f道：“為什么事先不問過我？”張口結(jié)舌的小劉只好把經(jīng)理請來，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才買單悻悻地離去。此時空蕩蕩的廳房里，只剩下心有余悸的小劉。［案例評析］

從以上的實例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事”的案例。有時，會給自己帶來意想不到的麻煩。

在服務(wù)過程中，服務(wù)員不能憑自己的主觀臆斷，想當(dāng)然地處理某些事。如上述實例，領(lǐng)班小劉不能將菜定為中盤而不經(jīng)過客人的同意。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門的一些內(nèi)部參照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識和處理方法，來衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時，必會引起雙方的爭執(zhí)和不快。

尤其領(lǐng)班小劉在事件發(fā)生后，沒有及時向客人道歉，而是滿懷委屈為自己辯解，這又是違反了酒店業(yè)的常規(guī)律條——“客人永遠(yuǎn)是對的”，而沒有把對的留給客人，把錯的留給自己，更引起了客人的不滿。

通過以上實例的分析，服務(wù)人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費時，應(yīng)細(xì)致征求客人的意見，而不是憑自己的主觀推測，來擅自替客人做主。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽度。13、熱情周到≠服務(wù)質(zhì)量好

五月的一天晚上 ， 三星級深圳桃園酒店的餐廳來了 4 位熟客 , 看得出來他們是久未相見的老朋友.在點菜時 , 實習(xí)服務(wù)員小李很熱心地向客人推薦餐廳特色茶花雞 , 客人欣然接受.當(dāng)茶花雞上桌時 , 小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品 , 在座的客人非常滿意小李的服務(wù)。

在客人們津津有味地品嘗茶花雞時，小李看到客人的骨碟已滿，就走近一位年輕人說：“對不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？”此時客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側(cè)身讓開，為避免碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢！”客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下酒向我投降?。俊笨腿艘宦?，連忙自嘲說：“我是向漂亮的服務(wù)小姐投降，要說到喝酒，我哪會怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯?！钡鹊叫±顡Q好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時，小李過來說：“對不起，先生，給您倒酒?！眱晌豢腿瞬患s而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人有干了一杯，然后又湊在一起說話，小李又不失時機地上前說：“對不起，先生，給您斟酒。”此時的年輕客人突然對著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話的嗎？你煩不煩啊“。服務(wù)員小李一臉的茫然，不知道該怎么辦才好。[ 案例評析 ]

隨著社會的不斷進步，生活質(zhì)量的提高，顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越挑剔。中國服務(wù)行業(yè)近幾年來也不斷地思考著如何提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引更多的國內(nèi)外客人。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范來確保酒店服務(wù)質(zhì)量。例如大多數(shù)酒店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：當(dāng)客人餐碟中的菜骨雜物超過三分之一時必須及時撤換；當(dāng)客人杯中酒水不足三分之一時應(yīng)及時添到八分滿；當(dāng)桌上的煙灰缸里有兩個煙蒂必須更換等。這些規(guī)定對保證酒店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒店服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則服務(wù)規(guī)程就顯得毫無意義。有的酒店和服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)程的過程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的規(guī)范性，忽視了酒店服務(wù)的基本原則，更加沒有顧及到客人的個性需求和在一些特殊情況下服務(wù)的靈活性。本案例中的小李嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻導(dǎo)致客人的怒吼，應(yīng)該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。不可否認(rèn)，案例的服務(wù)員小李的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范都做的不錯，但她的錯誤就在于其服務(wù)非但沒有給客人們帶來舒適和享受的感覺，反而使客人生氣。其實服務(wù)員小李在第一次換餐碟，而聽到客人的玩笑話中有話時，就應(yīng)該注意到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時，應(yīng)該等待客人談話告一段落后再到酒，才會使客人滿意。本案例充分說明酒店在提供規(guī)范化服務(wù)的同時，更應(yīng)該主義顧及到客人的個性需要而要求服務(wù)員靈活應(yīng)變。14、客人意愿與“我認(rèn)為” 在北京德寶飯店食街。一位老先生來買甲魚，是要帶走的。實習(xí)生服務(wù)員小倩接待了這位老先生，小倩給老先生開單。老先生說：“我要的那只甲魚要原汁原味的，我是給家里的病人買的。”當(dāng)時服務(wù)員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。于是，小倩就對老先生說：先生，我們這里賣的甲魚有加藥材蒸的，我認(rèn)為那個滋補藥效更好。老先生說，那就要加藥材的吧。小倩又重點介紹了加藥材清蒸甲魚的特點，老先生表示同意。服務(wù)員就開了單子。等到甲魚蒸好端出，老先生一看就說：這不對，我要的是有湯的，怎么沒湯？他一再說，我要的是有湯的，要原汁燉甲魚，我是為了讓病人喝湯增加營養(yǎng)的，這個做的不對，沒湯，我找你們經(jīng)理。無奈，小倩請來主管，主 管對 先生說，這個加藥材蒸的更好，比原汁燉得又多了藥材醫(yī)療功效，營養(yǎng)價值比原汁燉甲魚更高。老先生堅持說，就是做的不對，我要的就是原汁帶湯燉得，你們給我重新?lián)Q！在老先生的堅持下，最后沒辦法，只好將甲魚退回廚房，重新做一只燉甲魚。[ 案例評析 ]

一、在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員主動向客人推薦菜肴，是積極的服務(wù)，但有一個原則，就是服務(wù)員先了解客人的要求，根據(jù)客人的愛好再給客人提建議，但只是供客人參考，推薦菜點要符合客人要求。且要得到客人的認(rèn)可，方可開單子，而不能強加于人，更不能代客人訂菜。

二、此例中的服務(wù)員過于自信，把我認(rèn)為當(dāng)成客人的意愿。當(dāng)老先生明確點出所需的菜肴，且符合給病人增加營養(yǎng)的要求，服務(wù)員根本沒必要把“我認(rèn)為”“更好的”并且與客人要的原汁帶湯燉得菜肴不同的清蒸菜強加于客人，真是多此一舉。其結(jié)果就像案例中那樣，客人不管你把菜說的如何好，一看端上來的與自己要求的不一樣，只好重做。

通過此案例，讓我們明白一個道理，那就是推薦菜點要有針對性，要順從客人的意愿，不要把“我認(rèn)為”強加于客人。、客人的體態(tài)語言，超值服務(wù)的信息

某飯店午餐時間，一位客人招呼服務(wù)員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務(wù)員微笑回答：好的，請稍等，這就給您送過來。服務(wù)員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動作后，立即主動詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說：好的，太謝謝了。服務(wù)員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時吃了藥。客人臨走時，寫了表揚信，對這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。［案例評析］

一、服務(wù)員能否在客人就餐時，注意到客人的就餐動態(tài)，及時捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動作，及時為客人提供超值服務(wù)，與服務(wù)員平時工作中的細(xì)心是分不開的。酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

二、本例中的服務(wù)員在服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動作后，就主動詢問客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚。這種熱情主動地為客服務(wù)意識，細(xì)心的工作值得贊揚。

16、好大的魚

許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。“可您也沒說要多大的呀?”小姐反問道。

“你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。

”先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務(wù)必包涵?！胺?wù)小姐的口氣軟了下來。

”這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。"小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領(lǐng)班,將魚款劃掉。[案例評析]

餐飲服務(wù)人員在客人點菜時應(yīng)注意客人的數(shù)量及點菜的分量，還要顧及到客人餐飲進行過程中的具體情況，適時提醒客人。

17、一盤榨菜絲

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。”老先生的老伴連忙說：“三所的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來。” [案例評析]

在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的根本。

18、只為少說了一句話

某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會兒，盆子見底?？腿诉€是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務(wù)臺走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。[案例評析]

客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務(wù)員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。酒店的報務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良100-1=0這一算公式。

19、屏風(fēng)被拉倒 某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會12席。對于能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點的兩部分用餐區(qū)域進行隔離。用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。[案例評析]

餐廳服務(wù)員經(jīng)驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時報工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。

20、自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。

在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。

幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息。

“太感謝你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。[案例評析]

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。

自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。

21、我不知道可不可以給你們吃

一天晚上，幾名新聞記者來到飯店陪同行。服務(wù)員可能未接到通知，不讓他們用餐。記者要求找管理員。但管理員并不招呼這些“內(nèi)賓”就座，而是攔在門口說：“我們沒接到通知，我不知道可不可以給你們吃?！庇浾邆兎薹薜仉x去。[案例評析] 遇重大任務(wù)，接待單位會安排好新聞記者的用餐，往往通過飯店的要會預(yù)訂部發(fā)通知給有關(guān)餐廳。但有時通知未及時到位，就會出現(xiàn)此例情況。作為一名餐廳管理員，接待客人的言與行就不能等同于普通的服務(wù)員，更不能說：“我應(yīng)知道可不可以給你們吃”這類過于粗俗的說。正確的接待應(yīng)是：管理先打招呼，請客人就座，再電話聯(lián)系宴會預(yù)訂部，應(yīng)盡快安排記者們用餐。

22、一盒小小的磁帶

錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級飯店，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當(dāng)?shù)赜锌诮员?。多年以來，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務(wù)，使來臨安居留的客人不僅能領(lǐng)略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。

來自上海的裘先生隨假日旅游團隊住進了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地攜幾個游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中，臺上一個女歌手熱情相邀裘先生上臺合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風(fēng)說：“今天我很開心，認(rèn)識了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時刻帶回家，大家喜歡聽我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》。”又是一陣?yán)坐Q般的掌聲??

晚會臨近散場，意猶未盡的裘先生正待起身，沒料邊上笑容可掬的服務(wù)員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶對他說：“先生，十分感謝您為大家?guī)淼母杪?，我們的音響師已?jīng)將您的《朋友》錄下來，讓您可以把歡樂帶回家去?！蹦眠^這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說：“真是太感謝你們了，想不到我不經(jīng)意的一句話你們卻如此當(dāng)真，你們的誠意真讓我感動。今后，每當(dāng)我聽這盒磁帶時，一定會想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚?！?/p>

裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......” [案例評析]

一盒小小的磁帶，給客帶來了意外驚喜，使客人離店時的滿意值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了客人的期望值，而這一切完全取決于服務(wù)人員認(rèn)真誠摯的服務(wù)，處處主動、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實質(zhì)上是酒店真誠服務(wù)的結(jié)晶，是錢王人真情真意的表達(dá)。

23、傳錯的菜 2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，因當(dāng)時人手緊張，部門申請了從大廈各部門調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導(dǎo)致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)，及時采取了措施。因三樓菜式在時間上耽擱而導(dǎo)致菜上慢，最后客人有意見。

因在事發(fā)當(dāng)中，部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當(dāng)即部門召集備餐間及宴會廳管理人員召開緊急會議，對事件進行了細(xì)致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，要求書面寫出事情經(jīng)過，并對管理人員進行了嚴(yán)厲的批評及處罰。[案例評析] 此事件屬服務(wù)員及管理人員工作責(zé)任心不強，工作不仔細(xì)所造成。

1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會時，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及要求準(zhǔn)確的傳達(dá)給外來幫手的員工。

2、樓面服務(wù)員在上菜過程中，應(yīng)仔細(xì)地核對菜單。

3、宴會廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求。

第五篇：酒店樓面部餐前、餐中、餐后服務(wù)流程內(nèi)容

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來源蓮

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酒店樓面部餐前、餐中、餐后服務(wù)流程內(nèi)容

餐前服務(wù)：

有預(yù)訂的包房提前開迎客燈、洗手間排風(fēng)及燈帶—迎客—拉椅讓座(由值臺服務(wù)員協(xié)助將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子比較舒適的距離，一般以客人下座后前胸與桌邊的距離10-15厘米為宜)-—上毛巾(用托盤托毛巾盆給客人上毛巾)—問茶上茶（茶盅/杯盡量靠桌子中心處，盡量不要靠近客人的手機）—拆席巾—(站立在主客的右側(cè)主賓方向起，席巾拿在手上后轉(zhuǎn)身到客人背后方向，打開席巾，順時針方向為客人打開口布平鋪在骨碟下面的)—留上菜位（建議老人小孩不要坐在上菜位旁）—詢問客人點菜—管理人員點菜點酒水—包房服務(wù)人員自我介紹（您好：我叫***，很高興今天由我為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快?。?/p>

餐中服務(wù)：

拿飲料、酒水時一定要用托盤；拿酒杯、水杯應(yīng)握住杯腳部，斟飲料或酒水一律用右手從主位左邊進行．按順時針方向逐位斟到標(biāo)準(zhǔn)的量。遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則—驗酒（驗酒通常由坐在主人位的客人或點酒的客人進行。站在驗酒客人的右手邊，左手托著瓶底，右手扶著瓶頸，向客人展示所點用的紅酒，將葡萄酒的商標(biāo)正對客人，以便他清楚地看到所點葡萄酒的名稱、年份和產(chǎn)地。待驗酒客人看清后，問明是否無誤，是否可以開瓶。例如： “先生/小姐，這是您點的****酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”）—開酒（面對客人操作，開瓶時必須面對客人，讓客人看清我們在開瓶時的每一個動作。先把酒放在事先準(zhǔn)備好的酒車上（商標(biāo)正對客人），取下酒套，左手緊握酒瓶的瓶肩處，右手用開酒器螺旋鉤對著木塞用力直立著刺下去后用力旋轉(zhuǎn)。（注意：在取軟木塞時，螺旋鉤盡量避免穿透或轉(zhuǎn)破木塞）。木塞放在杯碟內(nèi)，需要墊張紙巾，上到臺面轉(zhuǎn)到點酒的客人面前。并說：“先生/小姐這是您所點葡萄酒的木塞，請您過目。”）—試酒（先給驗酒的客人試酒（或他們有更好的人選，試酒時倒一小口即可）。并問：“打擾了，請問哪位可以先試一下酒嗎？）詢問斟酒—斟飲料或酒水一律用右手從主賓右邊進行．按順時針方向逐位斟到標(biāo)準(zhǔn)的量。遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則；含氣泡的酒水、飲料開啟時，瓶（罐）口決不能對著客人；斟啤酒、可樂等有氣泡的飲料時要沿杯壁倒下，一般斟八分滿即可（勿使氣泡溢出杯外）；紅葡萄酒斟1∕3杯（國外斟法，現(xiàn)斟一口的量），白葡萄酒斟2∕3杯，白蘭地斟1p（即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平），白酒、黃酒4∕5杯，香檳酒4∕5杯（第一次斟1∕3，泡沫平息后再往杯中斟到4∕5杯），飲料、冰水、礦泉水3∕4杯（如加冰塊則只斟1∕2杯）；—上菜—當(dāng)傳菜員將菜送到桌邊時，值臺服務(wù)員應(yīng)先查看一下所要上的菜肴與客人點用的是否符合。盤邊是否干凈？菜肴上是否有異物；每一道菜放到桌面上后，服務(wù)員應(yīng)后退一步，面向主賓清晰報出菜名并簡要介紹該菜肴的風(fēng)味特點，必要時可介紹一般的吃法；上菜前應(yīng)將臺面騰出一上菜空間，菜盤不能重疊。上菜時動作要輕，盡可能無響聲；上菜時必須雙手，手指不可摸到菜盤面上，更不能伸進菜內(nèi)；菜上齊后，應(yīng)告知客人所點菜式已上齊，并詢問客人是否需要加菜/是否需要上單尾及甜品；然后服務(wù)員退至值臺位置；上新菜時如需換下舊菜，應(yīng)征詢客人是否換小碟或撤走，待客人同意后方可操作；吃空的盤、碟要撤下也應(yīng)先禮貌的告知客人，等客人同意后方可撤下；凡雞、鴨、魚等有型或有主花的菜式，上菜時有頭或主花的一端要朝向正主位。如放在轉(zhuǎn)臺上，則將頭部位或主花位放在左手方位；菜肴若跟有佐料或刀叉的，如刺身、魚翅、席前烹飪的牛肉，應(yīng)先上佐料和刀叉；上魚翅、羹、湯前，要將客人面前的骨碟移位或收走。等客人用完后，征得同意再逐位收回食用完畢的餐具，從新放好骨碟；布菜（兩道菜對面放一字型，三個菜品字型，四個菜擺四角，冷菜擺放，注意顏色和器皿的交錯—分菜（要為客人分菜、也稱派菜，有在席上和備餐柜上分兩種形式）。菜應(yīng)先上桌展示給客人，分菜時要快速、準(zhǔn)確，細(xì)心掌握好份量、件數(shù)，進行平均分配。分好的菜要先上主賓，繼而順時針方向再上給其他客人，最后上主人；）—換骨碟（當(dāng)客人用過腥、辣、甜、有湯汁、貝殼、骨頭的菜肴后、骨碟內(nèi)有紙巾牙簽雜物時要及時更換骨碟；原則上客人一頓飯最少要更換三次骨碟）—換煙盅（為客人點煙。服務(wù)中當(dāng)看到客人準(zhǔn)備吸煙時，服務(wù)員應(yīng)迅速而輕快的為賓客點煙。其要領(lǐng)為在賓客側(cè)面火柴點燃后，用左手做一個防護的姿勢，將移送過去，之后迅速把火柴投入到煙缸里。煙缸里有兩個（或三個）煙蒂時就應(yīng)更換。其要領(lǐng)為：將干凈的煙缸底部蓋在臟的煙缸上面同時取走，再將干凈的煙缸輕輕放在桌子上面；）—及時為客人調(diào)換碰臟和失落的餐具；若客人不小心弄臟衣物，服務(wù)員要及時用席巾幫助清潔。夾掉在臺面上的菜點要用鉗夾隨時夾到餐碟里拿走，用席巾清潔臺面。若有湯汁灑出則可將干凈席布蓋在已弄臟的部位并用就近的器皿壓住—上單尾、甜品（需提前告訴客人我們單尾品種的制作到上臺時間是多久，征得客人同意后上單尾）—上飯后茶（添熱水）—詢問上水果（告知客人我們有送的水果，詢問客人是否現(xiàn)在需要上。禮貌用語是：大家好，我們店有水果送給大家的，請問現(xiàn)在可以上嗎？）—清臺（建議客人把臺面清理干凈上上水果，視客人情況及需求而定），—換干凈骨碟上水果（給每位客人上干凈骨碟及并放上一把果叉）—檢查臺布完整度（如有煙洞或損壞及時告知管理人員）—核對備帳單—通知管理人員埋單

餐后服務(wù)：

客走，拉椅（當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員應(yīng)迅速為客人拉開椅子）—幫客人取衣（為客人遞上衣帽、并主動協(xié)助客人穿上衣服，在客人穿衣時應(yīng)配合協(xié)助，并說：“這是您的衣服，我來幫您穿上好嗎？”）—提醒客人帶好隨身物品，禮貌用語是：請各位帶好隨身物品！—送客人到門口—當(dāng)賓客主動與服務(wù)員握手表示感謝時，服務(wù)員應(yīng)迅速的與客人握手

道別；（任何時候服務(wù)員都不可主動與客人握手）

包房關(guān)電視空調(diào)留工作燈—掀起臺裙檢查地面（是否有未滅的煙頭及雜物）—按先玻璃器皿再銀器后瓷器收臺—恢復(fù)至開檔標(biāo)準(zhǔn)。

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