第一篇：餐前服務(wù)案例

1、叫出客人的名字

一位美國(guó)客人住進(jìn)了北京建國(guó)飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問(wèn)候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細(xì)觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切稱(chēng)呼客人名字了。客人十分驚訝，原來(lái)他是第一次住進(jìn)這家飯店?？腿说弥朔?wù)員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。

[ 案例評(píng)析 ]

本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來(lái)驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家十分推崇 ” 姓名辨認(rèn) ”，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見(jiàn)到客人時(shí)，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。、客人的“預(yù)定”

一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱(chēng)沒(méi)有接到客人電話，不知此事?？腿寺?tīng)后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。

[ 案例評(píng)析 ]

準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。案例中存在 3 個(gè)方面的問(wèn)題需要引起注意：

一是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q(chēng)半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。

二是溝通的方式問(wèn)題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。、微笑——化解矛盾的潤(rùn)滑劑

一個(gè)陽(yáng)光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時(shí)，“果房”餐廳，迎來(lái)了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見(jiàn)到這種客人，誰(shuí)都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問(wèn)位開(kāi)茶?？墒?，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興地問(wèn)道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒(méi)什么準(zhǔn)備似的？”“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？”服務(wù)員連想都沒(méi)想就回答了那位客人?？赡苁蔷葡囊饬x重大，客人聽(tīng)了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營(yíng)業(yè)部與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛開(kāi)口要解釋?zhuān)腿擞职阉鳛樾古男履繕?biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來(lái)。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽(tīng)”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說(shuō)完，平靜下來(lái)后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關(guān)預(yù)定程序，并對(duì)剛才發(fā)生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f(shuō)，并誠(chéng)懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還訥訥感來(lái)到貴山房尖刀你親切的微笑。”一陣暴風(fēng)雨過(guò)去了，雨過(guò)天晴，山房的服務(wù)空氣也更加清新了。

[ 案例評(píng)析 ]

本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？”的言語(yǔ)，他應(yīng)向客人說(shuō)明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)的尷尬局面，又是一次促銷(xiāo)行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。

在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門(mén)、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。

微笑是酒店服務(wù)中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務(wù)員也是普通人，誰(shuí)能做到每天上班 8 小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)”的狀態(tài)。微笑，已成了各國(guó)賓客都理解的世界性“語(yǔ)言”。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑?！笨腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。、粗心觸犯了客人禁忌

某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請(qǐng)西藏一位高僧。中午 11 點(diǎn)，一群人簇?fù)碇鞑馗呱饺霃d堂，兩名服務(wù)員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前服務(wù)工作。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn)行。食之過(guò)半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個(gè)水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來(lái)，面色仍舊溫和的問(wèn)：“這是什么餡的？”服務(wù)員一聽(tīng)馬上意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，心里說(shuō)壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實(shí)在對(duì)不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤(pán)素食水餃?！狈?wù)員馬上通知廚房上一盤(pán)素食三鮮水餃。由于是 vip（重要客人）客人，部門(mén)經(jīng)理也趕來(lái)道歉。高僧說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，不知者不為怪?！边@次失誤雖然很?chē)?yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務(wù)員的是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。

[ 案例評(píng)析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侶，對(duì)飲食的要求是嚴(yán)格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。

第二，由于服務(wù)員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重的失禮。這么嚴(yán)重的失誤發(fā)生在對(duì) vip 客人的接待中，是個(gè)沉痛的教訓(xùn)。

第三，通過(guò)本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查 每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5、30分鐘的送餐服務(wù) 20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來(lái)是2919房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚(yú)、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生?！闭f(shuō)完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過(guò)了30分鐘，2919客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開(kāi)口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒(méi)送來(lái)?！狈?wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。

[案例評(píng)析]

酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚(yú)的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說(shuō)明避免引起投訴，但無(wú)論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。

6、窗口的位置

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)。

“中午好，先生。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”馬格麗特微笑著問(wèn)道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問(wèn)道?！拔也晃鼰煛２恢銈冞@里的頭盤(pán)和大盆菜有些什么？”先生問(wèn)道。

“我們的頭盤(pán)有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位?！瘪R格麗特說(shuō)道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚?duì)馬格麗特說(shuō)。

“請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見(jiàn)。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問(wèn)他要不要些開(kāi)胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開(kāi)了。

[思考題]請(qǐng)從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過(guò)程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。

7、餐具上的裂痕

一位翻譯帶領(lǐng)4位德國(guó)客人走進(jìn)了西安某三星級(jí)飯店的中餐廳。人座后,服務(wù)員開(kāi)始讓他們點(diǎn)菜?？腿艘艘恍┎?還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來(lái)他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過(guò)來(lái)?yè)Q杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看,原來(lái)小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說(shuō):“這里的餐具怎么都有毛病?這可會(huì)影響外賓的情緒啊!”

“這批餐具早就該換了,最近太忙還沒(méi)來(lái)得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務(wù)員紅著臉解釋著?！斑@可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來(lái)嗎?”翻譯有點(diǎn)火了。

“您別著急,我馬上給您換新的餐具。”服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對(duì)服務(wù)員說(shuō)道:“請(qǐng)你最好給我們換個(gè)地方,我的客人對(duì)這里的環(huán)境不太滿意。” 經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐,餐具也使用質(zhì)量好的,并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。

[思考題]餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問(wèn)題有哪些？

8、遲到的團(tuán)隊(duì)

劉小姐是北京某四星級(jí)飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國(guó)客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號(hào)、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒(méi)有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過(guò)確認(rèn)，但都沒(méi)有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對(duì)其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無(wú)蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門(mén)沒(méi)有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬(wàn)一旅游團(tuán)來(lái)了使用其他撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒(méi)有改變，可能是由于交通堵塞問(wèn)題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來(lái)到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來(lái)用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。

由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒(méi)有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來(lái)了30人，所以90個(gè)美國(guó)客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。

[思考題]請(qǐng)從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

9、四川菜辣不辣

幾位客人進(jìn)入川菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹正宗的川菜。服務(wù)員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風(fēng)味特點(diǎn)：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開(kāi)水白菜等是沒(méi)什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的?！?/p>

客人點(diǎn)點(diǎn)頭，把服務(wù)員介紹“辣”的菜都差不多點(diǎn)上了。

服務(wù)員請(qǐng)示客人：“請(qǐng)問(wèn)先生，您點(diǎn)的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”

客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜?！?/p>

第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實(shí)是不不怎么辣的，客人對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠?！?/p>

服務(wù)員小姐笑著說(shuō)：“等會(huì)兒辣的菜上來(lái)，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了?！?/p>

“最好是勁辣一點(diǎn)”客人也笑著說(shuō)。

麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務(wù)員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了?！?/p>

服務(wù)員這就犯難了，剛才不是說(shuō)好要辣要?jiǎng)艈幔楷F(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受?！斑@菜怎么能吃？”你們搞錯(cuò)了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說(shuō)。

此時(shí)此刻，真不是說(shuō)理的時(shí)候。

服務(wù)員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說(shuō)：“對(duì)不起，先生。如果是我們錯(cuò)了，下面的麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。

說(shuō)完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。

服務(wù)員心里明白，這時(shí)候只有把“錯(cuò)”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。

隨后，服務(wù)員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺(tái)，客人再也不會(huì)嗆著了，因?yàn)槁槔倍纫呀?jīng)減輕了很多。

服務(wù)員小姐面帶笑容地征求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”

“香甜中帶點(diǎn)辣，不錯(cuò)，不錯(cuò)”客人終于滿意地回答。

川菜究竟辣不辣？其標(biāo)準(zhǔn)又怎么確定？看來(lái)只有讓客人的口味“定”了。

[案例評(píng)析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實(shí)；并說(shuō)：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實(shí)?！澳銈兏沐e(cuò)了吧？”這點(diǎn)不符合事實(shí)，況且服務(wù)員事先已給予提醒?？腿艘诖ú耍瑥N師和服務(wù)員都沒(méi)有錯(cuò)。若服務(wù)員據(jù)理力爭(zhēng)，一定要爭(zhēng)贏,矛盾就要起變化,變成服務(wù)員的錯(cuò)。

2、所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問(wèn)題?！坝欣怼辈⒉坏扔谝欢ㄒァ罢f(shuō)”。是說(shuō)，還是不說(shuō)，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯(cuò)了不認(rèn)錯(cuò)是常有的事.一般認(rèn)為”得理不讓人,據(jù)理力爭(zhēng)”也是天經(jīng)地義的事,但在酒店這個(gè)特定的環(huán)境中,在服務(wù)員與客人這種特定的關(guān)系中,客人雖然錯(cuò)了,如果客人的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店重大的經(jīng)濟(jì)損失,就要將“對(duì)”讓給客人。這樣做，是酒店服務(wù)中賓客意識(shí)的重要表現(xiàn)。此例中的服務(wù)員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務(wù)精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來(lái)的火氣熄掉。這就是正確的做法。

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10、白喝開(kāi)水 盛夏，深圳某旅游度假村來(lái)了一批客人。

這天午餐，餐廳里座無(wú)虛席。服務(wù)員小桃負(fù)責(zé)的4號(hào)桌，是一位約30歲的女客人，她長(zhǎng)長(zhǎng)的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)小姐喝什么茶？”

女客人瞪了小桃一眼：“誰(shuí)是你的小姐！”

顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。

小桃連忙表示歉意地說(shuō)：“很對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您喝什么茶？”

“不喝什么茶，我只要一壺白開(kāi)水?！笨腿蒜筲蟮卣f(shuō)。

通常有些客人或出于習(xí)慣，或者身體狀況等原因，是有只要開(kāi)水，不要泡茶葉的先例的。

小桃為客人上了一壺白開(kāi)水，正準(zhǔn)備往瓷杯里倒,客人卻說(shuō)：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯?！?/p>

真是刁鉆古怪的女人。

小桃說(shuō)：“好的，我就為您用玻璃杯倒。”說(shuō)著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。

客人點(diǎn)了個(gè)小菜和一個(gè)湯面，就吃起來(lái)。

到結(jié)賬的時(shí)候，小桃把從電腦里打出來(lái)的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來(lái)：“我沒(méi)有要茶，為什么還要收我的茶費(fèi)？”

一般在餐廳里用餐，雖然沒(méi)有泡過(guò)茶，但是只要你坐下來(lái)，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費(fèi)或服務(wù)費(fèi)。這是一般顧客都認(rèn)同的慣例.像這位女顧客的反應(yīng),在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規(guī),或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢(qián)。

小桃認(rèn)為她是屬于后者?，F(xiàn)代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規(guī)的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費(fèi)”

但小桃知道要注意自己態(tài)度，這時(shí)候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費(fèi)，您雖然沒(méi)有喝過(guò)茶，但您開(kāi)了一壺開(kāi)水，也要收費(fèi)的?！?小桃是想讓客人弄明白，這是餐廳的服務(wù)例規(guī)。

“茶是茶，水是水，反正我沒(méi)要茶，你收我的茶費(fèi)就不對(duì)了，這不是多少錢(qián)的問(wèn)題，是能否公平合理的問(wèn)題。”

乍一聽(tīng)，這客人說(shuō)得蠻有道理似的。

本來(lái)一個(gè)茶費(fèi)也不算什么，但如果客人一旦要計(jì)較，就沒(méi)完沒(méi)了。

這時(shí)，主管過(guò)來(lái)了解情況之后，微笑著對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)這里用餐的吧？”

“是又怎么樣？”客人顯然很不高興地說(shuō)。

“我的意思是，如果您第一次來(lái)，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費(fèi)就免了。而且，還歡迎您再次光臨?！敝鞴苷\(chéng)然地說(shuō)。

聽(tīng)主管這么說(shuō)，客人緊繃著的臉才放松下來(lái)。

這場(chǎng)茶與白開(kāi)水的爭(zhēng)論也宣告結(jié)束了。

[案例評(píng)析]

1、這事例中的女顧客，無(wú)疑是個(gè)十分小氣和刁鉆的人.她進(jìn)餐完后肆意不付茶錢(qián),在服務(wù)員無(wú)法說(shuō)服客人的情況下,主管以寬容的心態(tài)對(duì)客人進(jìn)行了“適當(dāng)?shù)淖尷?，“為歡迎頭次大駕光臨，您的茶水費(fèi)就免了”，這些婉轉(zhuǎn)而有藝術(shù)的話語(yǔ)，使客人聽(tīng)起來(lái)感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時(shí)工作的細(xì)心與成熟程度是分不開(kāi)的。灑店是天天面對(duì)人的服務(wù)工作，會(huì)碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2、從上述案例中，我們還可以對(duì)一些問(wèn)題加以注意，以促使酒店的服務(wù)工作做得更好。有時(shí)候，有一些“細(xì)節(jié)”問(wèn)題上不加注意，也會(huì)引起客人不滿。如對(duì)單獨(dú)到酒店進(jìn)餐的女士，不要隨便稱(chēng)呼“小姐”，以免由于種種原因而引起客人的尷尬或不滿。本例中的服務(wù)員小桃,一開(kāi)始稱(chēng)呼客人為“小姐，”就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但“亡羊補(bǔ)牢”,也未必有實(shí)效。餐飲服務(wù)案例 資料下載

第二篇：餐前服務(wù)案例

餐前服務(wù)案例

餐前服務(wù)環(huán)節(jié)（預(yù)訂 / 準(zhǔn)備）、叫出客人的名字

一位美國(guó)客人住進(jìn)了北京建國(guó)飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問(wèn)候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細(xì)觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切稱(chēng)呼客人名字了。客人十分驚訝，原來(lái)他是第一次住進(jìn)這家飯店。客人得知了服務(wù)員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。

[ 案例評(píng)析 ] 本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來(lái)驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家十分推崇 ” 姓名辨認(rèn) ”，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見(jiàn)到客人時(shí)，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。、客人的“預(yù)定”

一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱(chēng)沒(méi)有接到客人電話，不知此事?？腿寺?tīng)后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。

[ 案例評(píng)析 ]

準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。案例中存在 3 個(gè)方面的問(wèn)題需要引起注意：

一是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q(chēng)半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。

二是溝通的方式問(wèn)題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。

三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。3、微笑——化解矛盾的潤(rùn)滑劑

一個(gè)陽(yáng)光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時(shí)，“果房”餐廳，迎來(lái)了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見(jiàn)到這種客人，誰(shuí)都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問(wèn)位開(kāi)茶?？墒?，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興地問(wèn)道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒(méi)什么準(zhǔn)備似的？”“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？”服務(wù)員連想都沒(méi)想就回答了那位客人?？赡苁蔷葡囊饬x重大，客人聽(tīng)了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營(yíng)業(yè)部與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛開(kāi)口要解釋?zhuān)腿擞职阉鳛樾古男履繕?biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來(lái)。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽(tīng)”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說(shuō)完，平靜下來(lái)后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關(guān)預(yù)定程序，并對(duì)剛才發(fā)生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f(shuō)，并誠(chéng)懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還訥訥感來(lái)到貴山房尖刀你親切的微笑?！币魂嚤╋L(fēng)雨過(guò)去了，雨過(guò)天晴，山房的服務(wù)空氣也更加清新了。

[ 案例評(píng)析 ]

本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？”的言語(yǔ)，他應(yīng)向客人說(shuō)明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)的尷尬局面，又是一次促銷(xiāo)行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。

在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門(mén)、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。

微笑是酒店服務(wù)中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務(wù)員也是普通人，誰(shuí)能做到每天上班 8 小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)”的狀態(tài)。

微笑，已成了各國(guó)賓客都理解的世界性“語(yǔ)言”。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑?！笨腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。4、粗心觸犯了客人禁忌

某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請(qǐng)西藏一位高僧。中午 11 點(diǎn)，一群人簇?fù)碇鞑馗呱饺霃d堂，兩名服務(wù)員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前服務(wù)工作。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn)行。食之過(guò)半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個(gè)水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來(lái)，面色仍舊溫和的問(wèn)：“這是什么餡的？”服務(wù)員一聽(tīng)馬上意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，心里說(shuō)壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實(shí)在對(duì)不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤(pán)素食水餃?！狈?wù)員馬上通知廚房上一盤(pán)素食三鮮水餃。由于是 vip（重要客人）客人，部門(mén)經(jīng)理也趕來(lái)道歉。高僧說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，不知者不為怪。”這次失誤雖然很?chē)?yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務(wù)員的是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。

[ 案例評(píng)析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侶，對(duì)飲食的要求是嚴(yán)格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。

第二，由于服務(wù)員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重的失禮。這么嚴(yán)重的失誤發(fā)生在對(duì) vip 客人的接待中，是個(gè)沉痛的教訓(xùn)。

第三，通過(guò)本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查 每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5、30分鐘的送餐服務(wù) 20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來(lái)是2919房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚(yú)、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫模壬??！闭f(shuō)完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過(guò)了30分鐘，2919客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開(kāi)口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒(méi)送來(lái)?！狈?wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。

[案例評(píng)析]

酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚(yú)的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說(shuō)明避免引起投訴，但無(wú)論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。

6、窗口的位置

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)。“中午好，先生。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”馬格麗特微笑著問(wèn)道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。

“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問(wèn)道。

“我不吸煙。不知你們這里的頭盤(pán)和大盆菜有些什么？”先生問(wèn)道。

“我們的頭盤(pán)有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果 準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位?！瘪R格麗特說(shuō)道。

這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚?duì)馬格麗特說(shuō)。

“請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見(jiàn)。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問(wèn)他要不要些開(kāi)胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開(kāi)了。

[思考題]請(qǐng)從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過(guò)程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。

l 迎賓和領(lǐng)位程序分析

迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。

一、禮貌服務(wù) 迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù),表現(xiàn)在服務(wù)的語(yǔ)言和行為上,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。沒(méi)有良好的職業(yè)道德意識(shí),沒(méi)有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng),在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。

二、友好服務(wù)

友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過(guò)程中。

三、超值服務(wù) 在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中,往往會(huì)遇到客人在超過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來(lái)的情況。此時(shí),服務(wù)程序中一般沒(méi)有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù),在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。

綜上所述,迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新,具體策略應(yīng)包含: 1.加強(qiáng)程序自身的完善,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。

2.加強(qiáng)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。3.加強(qiáng)服務(wù)信息化。

4.改進(jìn)領(lǐng)位員的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范

服務(wù)程序：?jiǎn)柡蚩腿恕儐?wèn)是否預(yù)訂→引領(lǐng)客人入座

1、問(wèn)候客人

1)迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門(mén)一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備

2)見(jiàn)客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨?！睂?duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重

2、詢問(wèn)是否預(yù)訂 1)迎賓員問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問(wèn)清預(yù)訂人姓名或電話號(hào)碼予以確認(rèn)；若沒(méi)有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位

2)若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間；若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐區(qū)，并提供酒水服務(wù)

3)協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人

4)詢問(wèn)客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請(qǐng)客人在非吸煙區(qū)就座

3、引領(lǐng)客人入座 1)迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散

2)將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)定客人）對(duì)桌子及方位的意見(jiàn)，待客人同意后讓客人入座

3)將座椅拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，使客人保持與桌子的距離合適

4)招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號(hào)等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱(chēng)呼主人的姓名

8、遲到的團(tuán)隊(duì)

劉小姐是北京某四星級(jí)飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國(guó)客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號(hào)、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。

星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒(méi)有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過(guò)確認(rèn)，但都沒(méi)有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對(duì)其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無(wú)蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門(mén)沒(méi)有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬(wàn)一旅游團(tuán)來(lái)了使用其他撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒(méi)有改變，可能是由于交通堵塞問(wèn)題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來(lái)到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來(lái)用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。

由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒(méi)有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來(lái)了30人，所以90個(gè)美國(guó)客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。

[思考題]請(qǐng)從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

9、四川菜辣不辣

幾位客人進(jìn)入川菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹正宗的川菜。服務(wù)員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風(fēng)味特點(diǎn)：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開(kāi)水白菜等是沒(méi)什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的?！?/p>

客人點(diǎn)點(diǎn)頭，把服務(wù)員介紹“辣”的菜都差不多點(diǎn)上了。

服務(wù)員請(qǐng)示客人：“請(qǐng)問(wèn)先生，您點(diǎn)的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？” 客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜?！?/p>

第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實(shí)是不不怎么辣的，客人對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠?！?/p>

服務(wù)員小姐笑著說(shuō)：“等會(huì)兒辣的菜上來(lái)，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了?！?/p>

“最好是勁辣一點(diǎn)”客人也笑著說(shuō)。

麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務(wù)員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。”

服務(wù)員這就犯難了，剛才不是說(shuō)好要辣要?jiǎng)艈?？現(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。

“這菜怎么能吃？”你們搞錯(cuò)了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說(shuō)。

此時(shí)此刻，真不是說(shuō)理的時(shí)候。

服務(wù)員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說(shuō)：“對(duì)不起，先生。如果是我們錯(cuò)了，下面的麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。

說(shuō)完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。服務(wù)員心里明白，這時(shí)候只有把“錯(cuò)”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。隨后，服務(wù)員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺(tái)，客人再也不會(huì)嗆著了，因?yàn)槁槔倍纫呀?jīng)減輕了很多。

服務(wù)員小姐面帶笑容地征求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”

“香甜中帶點(diǎn)辣，不錯(cuò)，不錯(cuò)”客人終于滿意地回答。

川菜究竟辣不辣？其標(biāo)準(zhǔn)又怎么確定？看來(lái)只有讓客人的口味“定”了。[案例評(píng)析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實(shí)；并說(shuō)：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實(shí)?！澳銈兏沐e(cuò)了吧？”這點(diǎn)不符合事實(shí)，況且服務(wù)員事先已給予提醒?？腿艘诖ú耍瑥N師和服務(wù)員都沒(méi)有錯(cuò)。若服務(wù)員據(jù)理力爭(zhēng)，一定要爭(zhēng)贏,矛盾就要起變化,變成服務(wù)員的錯(cuò)。

2、所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問(wèn)題?！坝欣怼辈⒉坏扔谝欢ㄒァ罢f(shuō)”。是說(shuō)，還是不說(shuō)，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯(cuò)了不認(rèn)錯(cuò)是常有的事.一般認(rèn)為”得理不讓人,據(jù)理力爭(zhēng)”也是天經(jīng)地義的事,但在酒店這個(gè)特定的環(huán)境中,在服務(wù)員與客人這種特定的關(guān)系中,客人雖然錯(cuò)了,如果客人的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店重大的經(jīng)濟(jì)損失,就要將“對(duì)”讓給客人。這樣做，是酒店服務(wù)中賓客意識(shí)的重要表現(xiàn)。此例中的服務(wù)員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務(wù)精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來(lái)的火氣熄掉。這就是正確的做法。

10、白喝開(kāi)水

盛夏，深圳某旅游度假村來(lái)了一批客人。

這天午餐，餐廳里座無(wú)虛席。服務(wù)員小桃負(fù)責(zé)的4號(hào)桌，是一位約30歲的女客人，她長(zhǎng)長(zhǎng)的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)小姐喝什么茶？”

女客人瞪了小桃一眼：“誰(shuí)是你的小姐！”

顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。小桃連忙表示歉意地說(shuō)：“很對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您喝什么茶？” “不喝什么茶，我只要一壺白開(kāi)水?！笨腿蒜筲蟮卣f(shuō)。

通常有些客人或出于習(xí)慣，或者身體狀況等原因，是有只要開(kāi)水，不要泡茶葉的先例的。

小桃為客人上了一壺白開(kāi)水，正準(zhǔn)備往瓷杯里倒,客人卻說(shuō)：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯?！?/p>

真是刁鉆古怪的女人。

小桃說(shuō)：“好的，我就為您用玻璃杯倒?！闭f(shuō)著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。

客人點(diǎn)了個(gè)小菜和一個(gè)湯面，就吃起來(lái)。

到結(jié)賬的時(shí)候，小桃把從電腦里打出來(lái)的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來(lái)：“我沒(méi)有要茶，為什么還要收我的茶費(fèi)？”

一般在餐廳里用餐，雖然沒(méi)有泡過(guò)茶，但是只要你坐下來(lái)，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費(fèi)或服務(wù)費(fèi)。這是一般顧客都認(rèn)同的慣例.像這位女顧客的反應(yīng),在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規(guī),或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢(qián)。

小桃認(rèn)為她是屬于后者?，F(xiàn)代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規(guī)的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費(fèi)” 但小桃知道要注意自己態(tài)度，這時(shí)候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費(fèi)，您雖然沒(méi)有喝過(guò)茶，但您開(kāi)了一壺開(kāi)水，也要收費(fèi)的。”

小桃是想讓客人弄明白，這是餐廳的服務(wù)例規(guī)。

“茶是茶，水是水，反正我沒(méi)要茶，你收我的茶費(fèi)就不對(duì)了，這不是多少錢(qián)的問(wèn)題，是能否公平合理的問(wèn)題。”

乍一聽(tīng)，這客人說(shuō)得蠻有道理似的。

本來(lái)一個(gè)茶費(fèi)也不算什么，但如果客人一旦要計(jì)較，就沒(méi)完沒(méi)了。這時(shí)，主管過(guò)來(lái)了解情況之后，微笑著對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)這里用餐的吧？”

“是又怎么樣？”客人顯然很不高興地說(shuō)。

“我的意思是，如果您第一次來(lái)，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費(fèi)就免了。而且，還歡迎您再次光臨?！敝鞴苷\(chéng)然地說(shuō)。

聽(tīng)主管這么說(shuō)，客人緊繃著的臉才放松下來(lái)。這場(chǎng)茶與白開(kāi)水的爭(zhēng)論也宣告結(jié)束了。[案例評(píng)析]

1、這事例中的女顧客，無(wú)疑是個(gè)十分小氣和刁鉆的人.她進(jìn)餐完后肆意不付茶錢(qián),在服務(wù)員無(wú)法說(shuō)服客人的情況下,主管以寬容的心態(tài)對(duì)客人進(jìn)行了“適當(dāng)?shù)淖尷?，“為歡迎頭次大駕光臨，您的茶水費(fèi)就免了”，這些婉轉(zhuǎn)而有藝術(shù)的話語(yǔ)，使客人聽(tīng)起來(lái)感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時(shí)工作的細(xì)心與成熟程度是分不開(kāi)的。灑店是天天面對(duì)人的服務(wù)工作，會(huì)碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2、從上述案例中，我們還可以對(duì)一些問(wèn)題加以注意，以促使酒店的服務(wù)工作做得更好。有時(shí)候，有一些“細(xì)節(jié)”問(wèn)題上不加注意，也會(huì)引起客人不滿。如對(duì)單獨(dú)到酒店進(jìn)餐的女士，不要隨便稱(chēng)呼“小姐”，以免由于種種原因而引起客人的尷尬或不滿。本例中的服務(wù)員小桃,一開(kāi)始稱(chēng)呼客人為“小姐，”就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但“亡羊補(bǔ)牢”,也未必有實(shí)效。

第三篇：餐前餐中餐后服務(wù)案例

餐前服務(wù)案例、叫出客人的名字

一位美國(guó)客人住進(jìn)了北京建國(guó)飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問(wèn)候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細(xì)觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切稱(chēng)呼客人名字了?？腿耸煮@訝，原來(lái)他是第一次住進(jìn)這家飯店?？腿说弥朔?wù)員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。

[ 案例評(píng)析 ]

本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來(lái)驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家十分推崇 ” 姓名辨認(rèn) ”，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見(jiàn)到客人時(shí)，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。、客人的“預(yù)定”

一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱(chēng)沒(méi)有接到客人電話，不知此事?？腿寺?tīng)后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。

[ 案例評(píng)析 ]

準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。案例中存在 3 個(gè)方面的問(wèn)題需要引起注意：

一是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤。客人稱(chēng)半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。

二是溝通的方式問(wèn)題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。

三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的

3、微笑——化解矛盾的潤(rùn)滑劑

一個(gè)陽(yáng)光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時(shí)，“果房”餐廳，迎來(lái)了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見(jiàn)到這種客人，誰(shuí)都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問(wèn)位開(kāi)茶。可是，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興地問(wèn)道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒(méi)什么準(zhǔn)備似的？”“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？”服務(wù)員連想都沒(méi)想就回答了那位客人?？赡苁蔷葡囊饬x重大，客人聽(tīng)了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營(yíng)業(yè)部與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛開(kāi)口要解釋?zhuān)腿擞职阉鳛樾古男履繕?biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來(lái)。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽(tīng)”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說(shuō)完，平靜下來(lái)后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關(guān)預(yù)定程序，并對(duì)剛才發(fā)生的事表示歉意。客人接受了她的勸說(shuō)，并誠(chéng)懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還訥訥感來(lái)到貴山房尖刀你親切的微笑?！币魂嚤╋L(fēng)雨過(guò)去了，雨過(guò)天晴，山房的服務(wù)空氣也更加清新了。

[ 案例評(píng)析 ]

本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？”的言語(yǔ)，他應(yīng)向客人說(shuō)明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)的尷尬局面，又是一次促銷(xiāo)行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。

在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門(mén)、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。

微笑是酒店服務(wù)中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務(wù)員也是普通人，誰(shuí)能做到每天上班 8 小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)”的狀態(tài)。微笑，已成了各國(guó)賓客都理解的世界性“語(yǔ)言”。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑?！笨腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。、粗心觸犯了客人禁忌

某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請(qǐng)西藏一位高僧。中午 11 點(diǎn)，一群人簇?fù)碇鞑馗呱饺霃d堂，兩名服務(wù)員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前服務(wù)工作。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn)行。食之過(guò)半，賓客要求上主

食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個(gè)水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來(lái)，面色仍舊溫和的問(wèn)：“這是什么餡的？”服務(wù)員一聽(tīng)馬上意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，心里說(shuō)壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實(shí)在對(duì)不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤(pán)素食水餃?！狈?wù)員馬上通知廚房上一盤(pán)素食三鮮水餃。由于是 vip（重要客人）客人，部門(mén)經(jīng)理也趕來(lái)道歉。高僧說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，不知者不為怪?！边@次失誤雖然很?chē)?yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務(wù)員的是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。

[ 案例評(píng)析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侶，對(duì)飲食的要求是嚴(yán)格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。

第二，由于服務(wù)員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重的失禮。這么嚴(yán)重的失誤發(fā)生在對(duì) vip 客人的接待中，是個(gè)沉痛的教訓(xùn)。

第三，通過(guò)本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查 每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5、30分鐘的送餐服務(wù)

20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來(lái)是2919房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚(yú)、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生?！闭f(shuō)完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過(guò)了30分鐘，2919客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開(kāi)口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒(méi)送來(lái)?！狈?wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。[案例評(píng)析]

酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚(yú)的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說(shuō)明避免引起投訴，但無(wú)論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。

6、餐具上的裂痕

一位翻譯帶領(lǐng)4位德國(guó)客人走進(jìn)了西安某三星級(jí)飯店的中餐廳。人座后,服務(wù)員開(kāi)始讓他們點(diǎn)菜?？腿艘艘恍┎?還要了啤酒、礦泉水

等飲料。突然,一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來(lái)他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過(guò)來(lái)?yè)Q杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看,原來(lái)小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說(shuō):“這里的餐具怎么都有毛病?這可會(huì)影響外賓的情緒啊!”

“這批餐具早就該換了,最近太忙還沒(méi)來(lái)得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?！狈?wù)員紅著臉解釋著?！斑@可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來(lái)嗎?”翻譯有點(diǎn)火了。

“您別著急,我馬上給您換新的餐具?！狈?wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對(duì)服務(wù)員說(shuō)道:“請(qǐng)你最好給我們換個(gè)地方,我的客人對(duì)這里的環(huán)境不太滿意?！?經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐,餐具也使用質(zhì)量好的,并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。

[思考題]餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問(wèn)題有哪些？

7、遲到的團(tuán)隊(duì)

劉小姐是北京某四星級(jí)飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國(guó)客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號(hào)、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。

星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒(méi)有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過(guò)確認(rèn)，但都沒(méi)有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對(duì)其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無(wú)蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門(mén)沒(méi)有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬(wàn)一旅游團(tuán)來(lái)了使用其他撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒(méi)有改變，可能是由于交通堵塞問(wèn)題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來(lái)到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來(lái)用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。

由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒(méi)有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來(lái)了30人，所以90個(gè)美國(guó)客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。

[思考題]請(qǐng)從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

8、四川菜辣不辣

幾位客人進(jìn)入川菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹正宗的川菜。服務(wù)員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風(fēng)味特點(diǎn)：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開(kāi)水白菜等是沒(méi)什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的?！?/p>

客人點(diǎn)點(diǎn)頭，把服務(wù)員介紹“辣”的菜都差不多點(diǎn)上了。

服務(wù)員請(qǐng)示客人：“請(qǐng)問(wèn)先生，您點(diǎn)的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”

客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜?！?/p>

第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實(shí)是不不怎么辣的，客人對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠?！?/p>

服務(wù)員小姐笑著說(shuō)：“等會(huì)兒辣的菜上來(lái)，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了?！?/p>

“最好是勁辣一點(diǎn)”客人也笑著說(shuō)。

麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務(wù)員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了?！?/p>

服務(wù)員這就犯難了，剛才不是說(shuō)好要辣要?jiǎng)艈?？現(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。

“這菜怎么能吃？”你們搞錯(cuò)了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說(shuō)。

此時(shí)此刻，真不是說(shuō)理的時(shí)候。服務(wù)員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說(shuō)：“對(duì)不起，先生。如果是我們錯(cuò)了，下面的麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。

說(shuō)完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。

服務(wù)員心里明白，這時(shí)候只有把“錯(cuò)”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。

隨后，服務(wù)員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺(tái)，客人再也不會(huì)嗆著了，因?yàn)槁槔倍纫呀?jīng)減輕了很多。

服務(wù)員小姐面帶笑容地征求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”

“香甜中帶點(diǎn)辣，不錯(cuò)，不錯(cuò)”客人終于滿意地回答。

川菜究竟辣不辣？其標(biāo)準(zhǔn)又怎么確定？看來(lái)只有讓客人的口味“定”了。

[案例評(píng)析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實(shí)；并說(shuō)：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實(shí)?！澳銈兏沐e(cuò)了吧？”這點(diǎn)不符合事實(shí)，況且服務(wù)員事先已給予提醒。客人要正宗川菜，廚師和服務(wù)員都沒(méi)有錯(cuò)。若服務(wù)員據(jù)理力爭(zhēng)，一定要爭(zhēng)贏,矛盾就要起變化,變成服務(wù)員的錯(cuò)。

2、所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問(wèn)題?！坝欣怼辈⒉坏扔谝欢ㄒァ罢f(shuō)”。是說(shuō)，還是不說(shuō)，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯(cuò)了不認(rèn)錯(cuò)是常有的事.一般認(rèn)為”得理不讓人,據(jù)理力爭(zhēng)”也是天經(jīng)地義的事,但在酒店這個(gè)特定的環(huán)境中,在服務(wù)員與客人這種特定的關(guān)系中,客人雖然錯(cuò)了,如果客人的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店重大的經(jīng)濟(jì)損失,就要將“對(duì)”讓給客人。這樣做，是酒店服務(wù)中賓客意識(shí)的重要表現(xiàn)。此例中的服務(wù)員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務(wù)精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來(lái)的火氣熄掉。這就是正確的做法。

9、白喝開(kāi)水

盛夏，深圳某旅游度假村來(lái)了一批客人。這天午餐，餐廳里座無(wú)虛席。服務(wù)員小桃負(fù)責(zé)的4號(hào)桌，是一位約30歲的女客人，她長(zhǎng)長(zhǎng)的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)小姐喝什么茶？”女客人瞪了小桃一眼：“誰(shuí)是你的小姐！”顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。小桃連忙表示歉意地說(shuō)：“很對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您喝什么茶？”“不喝什么茶，我只要一壺

白開(kāi)水。”客人怏怏地說(shuō)。通常有些客人或出于習(xí)慣，或者身體狀況等原因，是有只要開(kāi)水，不要泡茶葉的先例的。小桃為客人上了一壺白開(kāi)水，正準(zhǔn)備往瓷杯里倒,客人卻說(shuō)：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯?！闭媸堑筱@古怪的女人。小桃說(shuō)：“好的，我就為您用玻璃杯倒?！闭f(shuō)著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水?？腿它c(diǎn)了個(gè)小菜和一個(gè)湯面，就吃起來(lái)。到結(jié)賬的時(shí)候，小桃把從電腦里打出來(lái)的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來(lái)：“我沒(méi)有要茶，為什么還要收我的茶費(fèi)？”一般在餐廳里用餐，雖然沒(méi)有泡過(guò)茶，但是只要你坐下來(lái)，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費(fèi)或服務(wù)費(fèi)。這是一般顧客都認(rèn)同的慣例.像這位女顧客的反應(yīng),在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規(guī),或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢(qián)。小桃認(rèn)為她是屬于后者。現(xiàn)代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規(guī)的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費(fèi)”但小桃知道要注意自己態(tài)度，這時(shí)候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費(fèi)，您雖然沒(méi)有喝過(guò)茶，但您開(kāi)了一壺開(kāi)水，也要收費(fèi)的?！毙√沂窍胱尶腿伺靼?，這是餐廳的服務(wù)例規(guī)?！安枋遣?，水是水，反正我沒(méi)要茶，你收我的茶費(fèi)就不對(duì)了，這不是多少錢(qián)的問(wèn)題，是能否公平合理的問(wèn)題?！闭б宦?tīng)，這客人說(shuō)得蠻有道理似的。本來(lái)一個(gè)茶費(fèi)也不算什么，但如果客人一旦要計(jì)較，就沒(méi)完沒(méi)了。這時(shí)，主管過(guò)來(lái)了解情況之后，微笑著對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)這里用餐的吧？”“是又怎么樣？”客人顯然很不高興地說(shuō)?！拔业囊馑际牵绻谝淮蝸?lái)，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費(fèi)就免了。而且，還歡迎您再次光臨?！敝鞴苷\(chéng)然地說(shuō)。聽(tīng)主管這么說(shuō)，客人緊繃著的臉才放松下來(lái)。這場(chǎng)茶與白開(kāi)水的爭(zhēng)論也宣告結(jié)束了。

[案例評(píng)析]

1、這事例中的女顧客，無(wú)疑是個(gè)十分小氣和刁鉆的人.她進(jìn)餐完后肆意不付茶錢(qián),在服務(wù)員無(wú)法說(shuō)服客人的情況下,主管以寬容的心態(tài)對(duì)客人進(jìn)行了“適當(dāng)?shù)淖尷?，“為歡迎頭次大駕光臨，您的茶水費(fèi)就免了”，這些婉轉(zhuǎn)而有藝術(shù)的話語(yǔ)，使客人聽(tīng)起來(lái)感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時(shí)工作的細(xì)心與成熟程度是分不開(kāi)的。灑店是天天面對(duì)人的服務(wù)工作，會(huì)碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2、從上述案例中，我們還可以對(duì)一些問(wèn)題加以注意，以促使酒店的服務(wù)工作做得更好。有時(shí)候，有一些“細(xì)節(jié)”問(wèn)題上不加注意，也會(huì)引起客人不滿。如對(duì)單獨(dú)到酒店進(jìn)餐的女士，不要隨便稱(chēng)呼“小姐”，以免由于種種原因而引起客人的尷尬或不滿。本例中的服務(wù)員小桃,一開(kāi)始稱(chēng)呼客人為“小姐，”就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但“亡羊補(bǔ)牢”,也未必有實(shí)效。

餐中服務(wù)案例、同譜真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務(wù)員走上前，接過(guò)飯碗，一遍一遍用英語(yǔ)鼓勵(lì)、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊。客人終于張開(kāi)嘴笑了。服務(wù)員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說(shuō)，只有在中國(guó)，讓我感到了社會(huì)的溫暖。

[ 案例評(píng)析 ]

服務(wù)員只有將客人當(dāng)作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務(wù)富有情感。有了將心比心的感情換位，服務(wù)就不僅僅停留在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上，更會(huì)提高到超常發(fā)揮的特色服務(wù)的高度。優(yōu)良的服務(wù)離不開(kāi)“親”字，高境界的服務(wù)需要服務(wù)人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對(duì)客服務(wù)中，營(yíng)造一種親切、溫馨的服務(wù)氛圍。

? 補(bǔ)償服務(wù)

某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問(wèn)怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒(méi)有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請(qǐng)您脫下來(lái)，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)彙ｋS后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生?？腿藗兪譂M意，張 先生也誠(chéng)懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢(qián)，張 先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來(lái)飯店就餐。

[ 案例評(píng)析 ]

本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問(wèn)題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：

（1）服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。

（3）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。

（4）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。、惹禍的打火機(jī)

某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開(kāi)，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務(wù)員禁不住都笑了?？煞?wù)員卻滿臉的尷尬。

[ 案例評(píng)析 ]

服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過(guò)大會(huì)燒著客人，火苗過(guò)小不易點(diǎn)著香煙。火苗的大小要事先調(diào)節(jié)好，才能對(duì)客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再?gòu)目腿俗蠡蛴覀?cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。、不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”

某飯店零點(diǎn)餐廳正開(kāi)午餐，一位老先生帶著全家老小來(lái)到餐廳用餐。迎賓員敬愛(ài)那個(gè)一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)時(shí)女主人就有些不高興，說(shuō)了句：你不能從別的地方上菜??？小周忙說(shuō)，對(duì)不起。過(guò)了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無(wú)意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說(shuō)了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上道歉，說(shuō)這是自己的過(guò)失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計(jì)較了。

[ 案例評(píng)析 ]

孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛(ài)，照顧得更加無(wú)微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛(ài)的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂**跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致?tīng)C傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開(kāi)兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。、用心服務(wù)

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚(yú)肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱(chēng)贊： “ 小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單?！?老先生的老伴連忙說(shuō)： “ 這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)?！?/p>

[ 案例評(píng)析 ]

在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖恪Ｒ虼宋覀冃枰獣r(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。、意外的燭光晚餐

一天，餐廳服務(wù)員正在進(jìn)行服務(wù)，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。服務(wù)員小楊迅速拿來(lái)西餐燭臺(tái)，并取來(lái)了西洋風(fēng)情畫(huà)掛在墻上，在窗臺(tái)放上西式盆景。對(duì)大家說(shuō)：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過(guò)了一會(huì)來(lái)電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說(shuō)不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。

[ 案例評(píng)析 ]、在飯店中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。、作為飯店，尤其是高星級(jí)飯店，應(yīng)盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，服務(wù)員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣服務(wù)才能方便客人，而不是只想到客人趁機(jī)逃帳。、本案例中服務(wù)員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語(yǔ)言上，而是落實(shí)在行動(dòng)上，將房間根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來(lái)打發(fā)客人。

作為飯店，不應(yīng)只把蠟燭當(dāng)作停電時(shí)的唯一彌補(bǔ)措施，去湊合、應(yīng)付客人，而是應(yīng)制定配套的服務(wù)方法、使用工具來(lái)布置環(huán)境，給客人一個(gè)驚喜，變壞事為好事。、“對(duì)不起”無(wú)效

一天晚上，有一對(duì)外國(guó)夫婦來(lái)就餐，點(diǎn)了幾個(gè)菜，還要了一瓶紅酒，主管寫(xiě)完菜單，服務(wù)員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。15 分鐘后，拿來(lái)了紅酒，給客人驗(yàn)完酒后，便為他們倒酒。又過(guò)了半小時(shí)，還沒(méi)有上菜，客人就說(shuō)：“先生，為什么我們點(diǎn)的菜半天都沒(méi)上菜?。磕阕屛覀兙统赃@碟小食？請(qǐng)你幫我催一下吧。”服務(wù)員望一望桌子上，除了紅酒，就只有一碟孤零零的小食，立即說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)——”這句話還沒(méi)有說(shuō)完，客人馬上接口說(shuō)：“別說(shuō)?對(duì)不起'了，我們已經(jīng)?稍等'了好長(zhǎng)時(shí)間了，快點(diǎn)兒上菜吧！”服務(wù)員尷尬地住了口，對(duì)后就跑進(jìn)了廚房。

想來(lái)也是，客人也許肚子餓了，剛來(lái)餐廳就餐，最急于解決的問(wèn)題，就是要立即填飽肚子。這種情況下過(guò)多的解釋?zhuān)腿藭?huì)更覺(jué)得你煩。所以服務(wù)員立即到廚房告訴傳菜部主管，請(qǐng)他催一下廚房，先上這桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即將菜端上，以為這下可以送口氣了。誰(shuí)知問(wèn)題又出現(xiàn)了，只見(jiàn)客人只看菜卻不動(dòng)餐具，而且滿臉不悅?！拔覀凕c(diǎn)的不是這個(gè)菜”，客人答道。這下服務(wù)員可急了，不知如何向他們解釋?zhuān)懔⒖贪阎鞴苷襾?lái)。服務(wù)員站在主管身旁，由于言語(yǔ)問(wèn)題，主管只知道客人在向他抱怨、發(fā)牢騷，而不知他們具體說(shuō)什么，服務(wù)員也只好充當(dāng)臨時(shí)翻譯。主管聽(tīng)了之后，態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)：“真的很抱歉，這是我們的失誤，假如我是你們的話，也會(huì)生氣，我馬上去把菜給您換了，怎么樣？”客人已經(jīng)氣得滿臉通紅了：“算了，我們的肚子可不能再等了。”“那好吧，為表示歉意我們免費(fèi)送您一份什錦果盤(pán)，您看如何？”主管說(shuō)。客人這時(shí)沒(méi)做任何表示，只是吃他的飯。等客人就餐完畢，買(mǎi)了單后，主管送他們出餐廳門(mén)口，說(shuō)了一句“多謝兩位光臨，請(qǐng)慢走。”

[ 案例評(píng)析 ]

從這個(gè)案例中我們可以得到以下啟發(fā)：

（1）就餐服務(wù)過(guò)程中要能隨機(jī)應(yīng)變。1）酒店服務(wù)過(guò)程中造成客人長(zhǎng)時(shí)間等菜的主要原因是：客人開(kāi)單后，沒(méi)能及時(shí)巡臺(tái)，不知客人所點(diǎn)菜的上菜情況，因此沒(méi)能及時(shí)去后臺(tái)聯(lián)系、催菜而造成上菜慢。要避免這種情況的發(fā)生，在開(kāi)單時(shí)就要對(duì)加工時(shí)間較長(zhǎng)的菜品做一說(shuō)明；開(kāi)單后，要不斷巡臺(tái)、觀察并掌握各桌客人點(diǎn)菜、菜肴上桌情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。若有的桌位菜品上的慢，應(yīng)及時(shí)與后臺(tái)聯(lián)系、及時(shí)催菜。若客人很多，廚房壓菜而造成某桌上的菜速度慢時(shí)，可以采取各桌穿插上菜的辦法，使沒(méi)桌菜都不空臺(tái)。這樣可避免有的桌菜肴一股腦全上，有的桌卻干等菜這種不均衡的現(xiàn)象發(fā)生。2）客人就餐時(shí)，所點(diǎn)的菜肴上得太慢，肯定會(huì)著急、生氣，此時(shí)若光向客人道歉，使用致歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“很抱歉”、“請(qǐng)稍等”，等等，已不起多大的作用，當(dāng)務(wù)之急不是道歉，而是想辦法把菜催來(lái)，僅僅是一個(gè)勁的道歉，而客人的菜就是上不了桌，就會(huì)激怒客人，發(fā)生糾紛或投訴。

（2）要學(xué)好英語(yǔ)。導(dǎo)致此次出錯(cuò)的主要原因是主管不懂英語(yǔ)，只靠對(duì)照中英文菜牌來(lái)點(diǎn)菜，難免會(huì)出差錯(cuò)。作為一名酒店管理者，若單憑工作經(jīng)驗(yàn)而不會(huì)用英語(yǔ)與人交流，是不行的，特別是在高檔星級(jí)酒店，學(xué)好英語(yǔ)就好象多了一支拐杖，能在日常工作當(dāng)中助我們一臂之力。

（3）虛心聽(tīng)取客人的批評(píng)。通常在處理客人批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮，認(rèn)真聆聽(tīng)，讓客人把話說(shuō)完，除非迫不得已的情況下，決不打斷客人的話。而把客人講的話記錄下來(lái)，是一個(gè)可取的辦法，案例中主管做的比較好的一點(diǎn)是，他能從客人的處境角度去看問(wèn)題，并能對(duì)他們表示理解。、加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧

這天在花源酒店餐廳靠窗臨街的一張桌子前坐著幾位香港客人，那位戴眼鏡的穿斜紋條西服的中年人，一看便知道是今天做東的主人。值臺(tái)小姐在客人點(diǎn)完菜后便手托蠔油、姜汁、蒜蓉、醋等調(diào)味品到幾位香港客人面前?！?江先生，加點(diǎn)蒜蓉吧？”她那自信的口吻絲毫不象詢問(wèn)，也不象建議，而象早有所知似的。“好??！” 江 先生也沒(méi)有一點(diǎn)驚奇的樣子，似乎這應(yīng)在情理之中。

但是在座的其他幾位客人都不明白，他們?nèi)霃d之后沒(méi)向誰(shuí)報(bào)過(guò)姓名，這位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她 連江 先生愛(ài)蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，豈不成了神機(jī)妙算？一位朋友轉(zhuǎn)過(guò)頭問(wèn) 江 先生，是否經(jīng)常來(lái)花源酒店吃飯，江 先生答道：“不常來(lái)，大概才兩次吧！不過(guò)在花源酒店餐廳消費(fèi)哪怕一次，小姐都能記住你的習(xí)慣和愛(ài)好，就象家里人一樣。我第二次和朋友來(lái)這兒吃午餐，小姐已經(jīng)為我送蒜蓉蠔油汁了”，江 先生不無(wú)自豪的一席話，逗得大家都樂(lè)了。飯還未開(kāi)始，歡快的氣氛卻早已是濃濃的了。

[ 案例評(píng)析 ]

曾獲得美國(guó)國(guó)家技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)頒發(fā)的全沒(méi)最高、最有權(quán)威的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)——梅爾考姆·貝爾特里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的里茲·卡爾頓酒店公司，有一套舉世聞名的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，其中有一條是這樣寫(xiě)的：所有員工都必須知道酒店員工把客人各種特殊需求都記錄在一本“客人專(zhuān)用手冊(cè)”上。花源酒店的可貴即在于大膽而又迅速地引進(jìn)世界最先進(jìn)的服務(wù)。

本例中花源酒店員工連香港客人 江 先生愛(ài)蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對(duì)客人的一些因個(gè)人愛(ài)好需特別添加調(diào)味料的要求都會(huì)婉言拒絕，因?yàn)檫@樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥?jiān)持質(zhì)量第一，突破規(guī)范框框，要求服務(wù)員盡量多記一些客人的姓名和愛(ài)好，這是個(gè)性服務(wù)在餐飲方面的體現(xiàn)。搞個(gè)性服務(wù)必然會(huì)超常規(guī)，也必然會(huì)增加工作難度，但反過(guò)來(lái)也必然會(huì)給酒店帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，光靠常規(guī)服務(wù)這一手是絕對(duì)不夠用的。、道歉水果

一天中午 , 明星電腦公司的劉廠長(zhǎng)在明華國(guó)際酒店的雅間餐廳宴請(qǐng) 6 位客人.值臺(tái)服務(wù)員是實(shí)習(xí)生小黃 , 我們熱情的接待了客人.劉廠長(zhǎng)了解到該雅間的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是 1500 元之后 , 依然大方的說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題 , 我們就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜吧?！毙↑S送上菜譜，客人開(kāi)始點(diǎn)菜。點(diǎn)完菜后，劉廠長(zhǎng)問(wèn)小黃：“我們已點(diǎn)菜的總額是多少？”小黃忙用計(jì)算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點(diǎn)菜的總額是 1034 元，離最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還差 466 元。”客人爽朗的說(shuō)：“那就請(qǐng)你在推薦一些菜式吧?！庇谑?，小黃就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了。”客人說(shuō)：“好吧，就要一只龍蝦。”

客人就餐完畢，小黃去收銀臺(tái)取帳單，收銀員一算共計(jì) 1750 元。小黃大吃了一驚，怎么會(huì)多了 250 元。于是只好對(duì)收銀員說(shuō)：“好像不對(duì)啊，請(qǐng)你再核對(duì)一次吧。“收銀員又逐筆再算，告訴小黃說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)，是 1750 元?！痹瓉?lái)，核算的標(biāo)準(zhǔn)是最低消費(fèi)再加 15 ％的服務(wù)費(fèi)。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時(shí)粗心，帶來(lái)后患無(wú)窮，多出的 250 元差價(jià)，客人會(huì)怎么個(gè)看法？也許會(huì)認(rèn)為自己用欺詐的手段讓人家花錢(qián)，覺(jué)得這實(shí)在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么辦法呢？無(wú)論如何，都是自己誤導(dǎo)客人多點(diǎn)菜，再加上忘記把服務(wù)費(fèi)合進(jìn)計(jì)算，才造成客人超過(guò)預(yù)算的。問(wèn)題出在自己身上，就該自己負(fù)責(zé)任。小黃做好打算，準(zhǔn)備由自己墊付差價(jià)了。當(dāng)她把帳單遞給劉廠長(zhǎng)的時(shí)候，坦然的說(shuō)：“真對(duì)不起，由于自己一時(shí)粗心大意，多了 250 元，折實(shí)我該負(fù)的責(zé)任。所以，請(qǐng)您就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付錢(qián)，余下的差價(jià)部分，就由我來(lái)付吧?！眲S長(zhǎng)接過(guò)帳單看了看，說(shuō)：“ 1750 元就 1750 元吧，沒(méi)問(wèn)題，這錢(qián)無(wú)論如何也不能讓你付。不過(guò)，下次算賬的時(shí)候就要細(xì)心一點(diǎn)拉！”說(shuō)罷，馬上拿出一疊人民幣來(lái)，交給小黃去買(mǎi)單。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長(zhǎng)您多花錢(qián)了?！毙↑S十分感激客人的寬宏大量，她自己掏錢(qián)在酒店要了一個(gè)小水果籃，在客人臨走的時(shí)候送給了劉廠長(zhǎng)，再次表示道歉。劉廠長(zhǎng)風(fēng)趣的說(shuō)：“就算是道歉水果吧?！?/p>

說(shuō)真的，小黃確實(shí)是打心里感謝客人那么通情達(dá)理。再說(shuō)，劉廠長(zhǎng)畢竟是這里常來(lái)的熟客。小黃不想因?yàn)樽约旱牟簧?，失禮于這么個(gè)“上帝”。

[ 案例評(píng)析 ]

此案例中，實(shí)習(xí)生小黃粗心大意的算錯(cuò)了帳，誤導(dǎo)客人多花 250 元，這樣的后果是嚴(yán)重的，客人會(huì)認(rèn)為服務(wù)員用欺詐手段令客人多花錢(qián)，是“宰”客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮道歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補(bǔ)上差額。這樣的危害會(huì)使客人失去對(duì)酒店的信任，使酒店的聲譽(yù)大打折扣，最終會(huì)失去客源。所以，小黃經(jīng)過(guò)一番考慮之后，決定拿勇氣來(lái)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，做好自己掏錢(qián)致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達(dá)理的客人，否則就只好自己掏錢(qián)了。

當(dāng)然，小黃也是個(gè)不錯(cuò)的服務(wù)員，處于對(duì)客人的感謝，她自己掏錢(qián)給客人送上了一個(gè)小水果籃，以表道歉的心意，希望以次來(lái)平衡客人的心理，小黃解決問(wèn)題的態(tài)度還是積極的，小黃的用心與出發(fā)點(diǎn)還是良好的。

此案例告訴我們，服務(wù)員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳服務(wù)員，工作馬虎不得，要處處細(xì)心才是?，F(xiàn)在有些餐廳的雅間對(duì)客人的消費(fèi)有個(gè)基數(shù)要求，即最低的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，折實(shí)對(duì)客人就餐消費(fèi)的引導(dǎo)，也是提高一個(gè)餐廳營(yíng)業(yè)收入的措施。根據(jù)酒店的硬件水準(zhǔn)與軟件水平，各個(gè)酒店的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。由于酒店業(yè)普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但還要靈活掌握，如客人所點(diǎn)的菜品價(jià)格接近最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就不應(yīng)死板地要求客人必須點(diǎn)到一分不差。那樣會(huì)讓客人感到反感，讓餐廳服務(wù)沒(méi)有人情味。誠(chéng)然，這于是值得注意的問(wèn)題。、個(gè)性化服務(wù)

這天傍晚，一位住店的老先生來(lái)中餐廳吃飯，在他第二次來(lái)吃飯的時(shí)候，服務(wù)員主動(dòng)提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點(diǎn)的其它菜都沒(méi)吃完，唯獨(dú)那辣椒圈，送上來(lái)他就津津有味的吃，并用它來(lái)下飯。于是如務(wù)員走過(guò)去問(wèn)他：“先生，要不要我再給你來(lái)一碟辣椒圈??？”他聽(tīng)后，連忙高興的說(shuō)：“好啊，這個(gè)好送飯，開(kāi)胃，我煤田和人家吃飯時(shí)餐餐是魚(yú)、肉，很膩，這個(gè)好！”他指著辣椒圈說(shuō)。第三天也差不多是這個(gè)時(shí)間，老先生又來(lái)吃飯了。服務(wù)員主動(dòng)走過(guò)去招待他，并送去關(guān)切的問(wèn)候，在他的菜送上后，我主動(dòng)裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開(kāi)心的連聲道謝。走 時(shí)老 先生還拍著服務(wù)員的肩膀說(shuō)：“小伙子，你的服務(wù)真到家，說(shuō)真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚(yú)大肉的，吃的自己都沒(méi)胃口了，但人老了不按時(shí)吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開(kāi)胃的很。”服務(wù)員對(duì)他說(shuō)：“歡迎您以后再來(lái)，我們一定盡力讓您老盡興而來(lái)，滿意而歸！”

[ 案例評(píng)析 ]

酒店是一個(gè)為客人提供飲食、娛樂(lè)、住宿的場(chǎng)所，在當(dāng)今生活節(jié)奏快、人們消費(fèi)水平比較高的情況下，一個(gè)星級(jí)酒店，不僅要有一流的設(shè)施，更要有為客人提供個(gè)性化、人情化的服務(wù)質(zhì)量，能讓客人在酒店消費(fèi)過(guò)程中更加滿意，所以個(gè)性化服務(wù)是任重而道遠(yuǎn)。

酒店的服務(wù)程序在很多情況下都應(yīng)靈活運(yùn)用，定勢(shì)的思維與做法并不能很好地用來(lái)獨(dú)當(dāng)一面的工作。來(lái)酒店消費(fèi)的客人形形色色，作為一名餐廳服務(wù)員首先要學(xué)習(xí)如何認(rèn)真的去聽(tīng)和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動(dòng)，來(lái)酒店消費(fèi)的客人，有的依仗自己的身份對(duì)服務(wù)員無(wú)禮，而作為服務(wù)員的我們，應(yīng)始終堅(jiān)信“真誠(chéng)、微笑的服務(wù)”就一定能感化客人?！邦櫩途褪巧系邸保鳛橐粋€(gè)星級(jí)酒店所提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品，兩者同樣重要。、領(lǐng)位服務(wù)

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)。

“中午好，先生。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 馬格麗特微笑著問(wèn)道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。

“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問(wèn)道。

“我不吸煙。不知你們這里的頭盤(pán)和大盆菜有些什么？”先生問(wèn)道。

“我們的頭盤(pán)有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下 看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位。” 馬格麗特說(shuō)道。

這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚?duì)馬格麗特說(shuō)。

“請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見(jiàn)。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問(wèn)他要不要些開(kāi)胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。

當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開(kāi)了。

[ 案例評(píng)析 ]

迎賓和領(lǐng)位程序分析

迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 , 相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。

（1）禮貌服務(wù)

迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù) , 表現(xiàn)在服務(wù)的語(yǔ)言和行為上 , 而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。沒(méi)有良好的職業(yè)道德意識(shí) , 沒(méi)有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng) , 在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。

（2）友好服務(wù)

友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過(guò)程中。

（3）超值服務(wù)

在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中 , 往往會(huì)遇到客人在超過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來(lái)的情況。此時(shí) , 服務(wù)程序中一般沒(méi)有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù) , 在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。、客人不買(mǎi)單

晚上八點(diǎn)鐘左右，某餐廳來(lái)了 20 多位客人。根據(jù)服務(wù)員多年的經(jīng)驗(yàn)和熟客的資料，服務(wù)員馬上得出兩個(gè)判斷：一是有幾位是她們熟悉的 128 體育城的臺(tái)灣老板，二是應(yīng)該馬上準(zhǔn)備兩席。因此，便迅速將客人帶入設(shè)有 2 個(gè)席臺(tái)的黃海廳。當(dāng)客人進(jìn)入廳房落座后，領(lǐng)班小劉馬上上前為她們熱情地服務(wù)。一系列的服務(wù)完畢后，客人要求點(diǎn)菜，這時(shí)，領(lǐng)班小劉即刻上前，雙手捧菜譜遞給一位姓王的老板，請(qǐng)他點(diǎn)菜。經(jīng)過(guò)小劉的介紹，客人點(diǎn)了 8 菜一湯。當(dāng)時(shí)小劉想： 12 個(gè)人，8 菜一湯如果按例上顯然不夠吃，因此，她將湯定成大盤(pán)，菜定為中盤(pán)。過(guò)不多久，湯菜陸續(xù)上來(lái)了。

經(jīng)過(guò)一番觥籌交錯(cuò)，客人酒足飯飽，憑感覺(jué)他們還是吃得比較滿意的。9 點(diǎn)半左右，王老板要求買(mǎi)單，小劉立即把準(zhǔn)備好的賬單交給他，他看了一下金額 3000多元，顯得很驚訝。然后仔細(xì)地看了賬單，立即叫了起來(lái)：“我們沒(méi)有叫菜按中盤(pán)上，為什么給我們上中盤(pán)？不買(mǎi)單！”一聽(tīng)這話，領(lǐng)班小劉馬上走上前跟他說(shuō)：“因?yàn)槟銈內(nèi)硕?，而你只叫?8 個(gè)菜，所以我就給你們把菜按中盤(pán)上，這樣才夠吃?！比欢腿苏f(shuō)道：“為什么事先不問(wèn)過(guò)我？”張口結(jié)舌的小劉只好把經(jīng)理請(qǐng)來(lái)，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才買(mǎi)單悻悻地離去。此時(shí)空蕩蕩的廳房里，只剩下心有余悸的小劉。

［案例評(píng)析］

從以上的實(shí)例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事”的案例。有時(shí)，會(huì)給自己帶來(lái)意想不到的麻煩。

在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不能憑自己的主觀臆斷，想當(dāng)然地處理某些事。如上述實(shí)例，領(lǐng)班小劉不能將菜定為中盤(pán)而不經(jīng)過(guò)客人的同意。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門(mén)的一些內(nèi)部參照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識(shí)和處理方法，來(lái)衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時(shí)，必會(huì)引起雙方的爭(zhēng)執(zhí)和不快。

尤其領(lǐng)班小劉在事件發(fā)生后，沒(méi)有及時(shí)向客人道歉，而是滿懷委屈為自己辯解，這又是違反了酒店業(yè)的常規(guī)律條——“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，而沒(méi)有把對(duì)的留給客人，把錯(cuò)的留給自己，更引起了客人的不滿。

通過(guò)以上實(shí)例的分析，服務(wù)人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費(fèi)時(shí)，應(yīng)細(xì)致征求客人的意見(jiàn)，而不是憑自己的主觀推測(cè)，來(lái)擅自替客人做主。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽(yù)度。、熱情周到≠服務(wù)質(zhì)量好

五月的一天晚上 ， 三星級(jí)深圳桃園酒店的餐廳來(lái)了 4 位熟客 , 看得出來(lái)他們是久未相見(jiàn)的老朋友.在點(diǎn)菜時(shí) , 實(shí)習(xí)服務(wù)員小李很熱心地向客人推薦餐廳特色茶花雞 , 客人欣然接受.當(dāng)茶花雞上桌時(shí) , 小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品 , 在座的客人非常滿意小李的服務(wù)。

在客人們津津有味地品嘗茶花雞時(shí)，小李看到客人的骨碟已滿，就走近一位年輕人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？”此時(shí)客人右手正拿著一只雞翅，見(jiàn)狀忙側(cè)身讓開(kāi)，為避免碰到小李，客人還把右手舉過(guò)了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時(shí)，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢！”客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說(shuō)：“怎么，是不是喝不下酒向我投降??？”客人一聽(tīng)，連忙自嘲說(shuō)：“我是向漂亮的服務(wù)小姐投降，要說(shuō)到喝酒，我哪會(huì)怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯?！钡鹊叫±顡Q好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說(shuō)話時(shí)，小李過(guò)來(lái)說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您倒酒?！眱晌豢腿瞬患s而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人有干了一杯，然后又湊在一起說(shuō)話，小李又不失時(shí)機(jī)地上前說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您斟酒?！贝藭r(shí)的年輕客人突然對(duì)著小李大聲怒吼道：“沒(méi)看到我們正說(shuō)著話的嗎？你煩不煩啊“。服務(wù)員小李一臉的茫然，不知道該怎么辦才好。

[ 案例評(píng)析 ]

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，生活質(zhì)量的提高，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越挑剔。中國(guó)服務(wù)行業(yè)近幾年來(lái)也不斷地思考著如何提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引更多的國(guó)內(nèi)外客人。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范來(lái)確保酒店服務(wù)質(zhì)量。例如大多數(shù)酒店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：當(dāng)客人餐碟中的菜骨雜物超過(guò)三分之一時(shí)必須及時(shí)撤換；當(dāng)客人杯中酒水不足三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)添到八分滿；當(dāng)桌上的煙灰缸里有兩個(gè)煙蒂必須更換等。這些規(guī)定對(duì)保證酒店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒店服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則服務(wù)規(guī)程就顯得毫無(wú)意義。有的酒店和服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)程的過(guò)程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的規(guī)范性，忽視了酒店服務(wù)的基本原則，更加沒(méi)有顧及到客人的個(gè)性需求和在一些特殊情況下服務(wù)的靈活性。

本案例中的小李嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻導(dǎo)致客人的怒吼，應(yīng)該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。不可否認(rèn)，案例的服務(wù)員小李的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范都做的不錯(cuò)，但她的錯(cuò)誤就在于其服務(wù)非但沒(méi)有給客人們帶來(lái)舒適和享受的感覺(jué)，反而使客人生氣。其實(shí)服務(wù)員小李在第一次換餐碟，而聽(tīng)到客人的玩笑話中有話時(shí)，就應(yīng)該注意到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時(shí)，應(yīng)該等待客人談話告一段落后再到酒，才會(huì)使客人滿意。本案例充分說(shuō)明酒店在提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)該主義顧及到客人的個(gè)性需要而要求服務(wù)員靈活應(yīng)變。、客人意愿與“我認(rèn)為”

在北京德寶飯店食街。一位老先生來(lái)買(mǎi)甲魚(yú)，是要帶走的。實(shí)習(xí)生服務(wù)員小倩接待了這位老先生，小倩給老先生開(kāi)單。老先生說(shuō)：“我要的那只甲魚(yú)要原汁原味的，我是給家里的病人買(mǎi)的?！碑?dāng)時(shí)服務(wù)員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。于是，小倩就對(duì)老先生說(shuō)：先生，我們這里賣(mài)的甲魚(yú)有加藥材蒸的，我認(rèn)為那個(gè)滋補(bǔ)藥效更好。老先生說(shuō)，那就要加藥材的吧。小倩又重點(diǎn)介紹了加藥材清蒸甲魚(yú)的特點(diǎn)，老先生表示同意。服務(wù)員就開(kāi)了單子。等到甲魚(yú)蒸好端出，老先生一看就說(shuō)：這不對(duì)，我要的是有湯的，怎么沒(méi)湯？他一再說(shuō)，我要的是有湯的，要原汁燉甲魚(yú)，我是為了讓病人喝湯增加營(yíng)養(yǎng)的，這個(gè)做的不對(duì)，沒(méi)湯，我找你們經(jīng)理。無(wú)奈，小倩請(qǐng)來(lái)主管，主管對(duì)先生說(shuō)，這個(gè)加藥材蒸的更好，比原汁燉得又多了藥材醫(yī)療功效，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值比原汁燉甲魚(yú)更高。老先生堅(jiān)持說(shuō)，就是做的不對(duì)，我要的就是原汁帶湯燉得，你們給我重新?lián)Q！在老先生的堅(jiān)持下，最后沒(méi)辦法，只好將甲魚(yú)退回廚房，重新做一只燉甲魚(yú)。

[ 案例評(píng)析 ]

一、在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員主動(dòng)向客人推薦菜肴，是積極的服務(wù)，但有一個(gè)原則，就是服務(wù)員先了解客人的要求，根據(jù)客人的愛(ài)好再給客人提建議，但只是供客人參考，推薦菜點(diǎn)要符合客人要求。且要得到客人的認(rèn)可，方可開(kāi)單子，而不能強(qiáng)加于人，更不能代客人訂菜。

二、此例中的服務(wù)員過(guò)于自信，把我認(rèn)為當(dāng)成客人的意愿。當(dāng)老先生明確點(diǎn)出所需的菜肴，且符合給病人增加營(yíng)養(yǎng)的要求，服務(wù)員根本沒(méi)必要把“我認(rèn)為”“更好的”并且與客人要的原汁帶湯燉得菜肴不同的清蒸菜強(qiáng)加于客人，真是多此一舉。其結(jié)果就像案例中那樣，客人不管你把菜說(shuō)的如何好，一看端上來(lái)的與自己要求的不一樣，只好重做。

通過(guò)此案例，讓我們明白一個(gè)道理，那就是推薦菜點(diǎn)要有針對(duì)性，要順從客人的意愿，不要把“我認(rèn)為”強(qiáng)加于客人。

15、客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值服務(wù)的信息

某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼服務(wù)員“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開(kāi)水好嗎？”服務(wù)員微笑回答：好的，請(qǐng)稍等，這就給您送過(guò)來(lái)。服務(wù)員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開(kāi)水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢問(wèn)客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說(shuō)：好的，太謝謝了。服務(wù)員很快給客人拿來(lái)冰塊放入杯中，水溫立即降下來(lái)，客人及時(shí)吃了藥?？腿伺R走時(shí)，寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信，對(duì)這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。

［案例評(píng)析］

一、服務(wù)員能否在客人就餐時(shí)，注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供超值服務(wù)，與服務(wù)員平時(shí)工作中的細(xì)心是分不開(kāi)的。酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

二、本例中的服務(wù)員在服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢問(wèn)客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱情主動(dòng)地為客服務(wù)意識(shí)，細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。

16、好大的魚(yú)

許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒(méi)有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚(yú)”由于忙碌,小姐忘記問(wèn)客人要多大的魚(yú),就通知廚師去加工。

不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚(yú)”沒(méi)有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚(yú)端上來(lái)了,大家都吃了一驚。好大的一條魚(yú)啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說(shuō)道?！翱赡矝](méi)說(shuō)要多大的呀?”小姐反問(wèn)道。

“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú),加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚(yú)太大,我們不要了,請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓?！毕壬?實(shí)在對(duì)不起。如果這魚(yú)您不要的話,餐廳要扣我的錢(qián),F請(qǐng)您務(wù)必包涵?！胺?wù)小姐的口氣軟了下來(lái)。

”這個(gè)菜的錢(qián)我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來(lái)?！靶】挡逶挼?。最后,小姐只好無(wú)奈地將魚(yú)撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚(yú)款劃掉。

[案例評(píng)析]

餐飲服務(wù)人員在客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意客人的數(shù)量及點(diǎn)菜的分量，還要顧及到客人餐飲進(jìn)行過(guò)程中的具體情況，適時(shí)提醒客人。

17、一盤(pán)榨菜絲

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚(yú)肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱(chēng)贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單。”老先生的老伴連忙說(shuō)：“三所的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)。”

[案例評(píng)析]

在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖恪Ｒ虼宋覀冃枰獣r(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。

18、只為少說(shuō)了一句話

某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對(duì)他說(shuō)些祝賀之類(lèi)的吉利話，可見(jiàn)他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂(lè)，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來(lái)。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會(huì)兒，盆子見(jiàn)底。客人還是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲?？墒遣恢醯兀狭诉@道點(diǎn)心之后，再也不見(jiàn)端菜上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開(kāi)始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開(kāi)始東拉西扯，分開(kāi)他的注意力。一刻鐘過(guò)去，仍不見(jiàn)服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來(lái)朝服務(wù)臺(tái)走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽(tīng)完客人的詢問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。

[案例評(píng)析]

客人逢有壽辰、結(jié)婚之類(lèi)的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請(qǐng)從一開(kāi)始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒(méi)下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無(wú)疑是不妙的。本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。

服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說(shuō)明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷(xiāo)行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店各部門(mén)、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)短的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢

把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良100-1=0這一算公式。

19、屏風(fēng)被拉倒

某日，二層暢淮軒的大門(mén)內(nèi)安排了婚宴會(huì)12席。對(duì)于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大廳來(lái)說(shuō)，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過(guò)半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長(zhǎng)的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。

[案例評(píng)析]

餐廳服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，不知因孩子玩耍會(huì)引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處于被動(dòng)，帶來(lái)不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類(lèi)事件發(fā)生。

20、自助餐上的香蕉

有一位美國(guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開(kāi)口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛(ài)去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋找什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問(wèn)他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤(pán)黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”的道理。

在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤(pán)香蕉。這位“金口難開(kāi)”的客人看到小梅，第一次主詢問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)員已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了入住本店的信息?！疤兄x你們了“，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。

[案例評(píng)析]

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見(jiàn)?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹?guó)客人一個(gè)微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國(guó)客人開(kāi)啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。

自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國(guó)客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見(jiàn)該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見(jiàn)一斑。

21、我不知道可不可以給你們吃

一天晚上，幾名新聞?dòng)浾邅?lái)到飯店陪同行。服務(wù)員可能未接到通知，不讓他們用餐。記者要求找管理員。但管理員并不招呼這些“內(nèi)賓”就座，而是攔在門(mén)口說(shuō)：“我們沒(méi)接到通知，我不知道可不可以給你們吃?！庇浾邆兎薹薜仉x去。

[案例評(píng)析]

重大任務(wù)，接待單位會(huì)安排好新聞?dòng)浾叩挠貌?，往往通過(guò)飯店的要會(huì)預(yù)訂部發(fā)通知給有關(guān)餐廳。但有時(shí)通知未及時(shí)到位，就會(huì)出現(xiàn)此例情況。作為一名餐廳管理員，接待客人的言與行就不能等同于普通的服務(wù)員，更不能說(shuō)：“我應(yīng)知道可不可以給你們吃”這類(lèi)過(guò)于粗俗的說(shuō)。正確的接待應(yīng)是：管理先打招呼，請(qǐng)客人就座，再電話聯(lián)系宴會(huì)預(yù)訂部，應(yīng)盡快安排記者們用餐。

22、一盒小小的磁帶

錢(qián)王大酒店是臨安唯一的一家三星級(jí)飯店，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當(dāng)?shù)赜锌诮员?。多年以?lái)，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無(wú)“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠(chéng)服務(wù)，使來(lái)臨安居留的客人不僅能領(lǐng)略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。

來(lái)自上海的裘先生隨假日旅游團(tuán)隊(duì)住進(jìn)了臨安市錢(qián)王大酒店，晚上他興致勃勃地?cái)y幾個(gè)游伴到娛樂(lè)廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中，臺(tái)上一個(gè)女歌手熱情相邀裘先生上臺(tái)合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風(fēng)說(shuō)：“今天我很開(kāi)心，認(rèn)識(shí)了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時(shí)刻帶回家，大家喜歡聽(tīng)我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》?！庇质且魂?yán)坐Q般的掌聲……

晚會(huì)臨近散場(chǎng)，意猶未盡的裘先生正待起身，沒(méi)料邊上笑容可掬的服務(wù)員十分禮貌地走過(guò)來(lái)，遞上一盤(pán)錄音帶對(duì)他說(shuō)：“先生，十分感謝您為大家?guī)?lái)的歌聲，我們的音響師已經(jīng)將您的《朋友》錄下來(lái)，讓您可以把歡樂(lè)帶回家去?！蹦眠^(guò)這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說(shuō)：“真是太感謝你們了，想不到我不經(jīng)意的一句話你們卻如此當(dāng)真，你們的誠(chéng)意真讓我感動(dòng)。今后，每當(dāng)我聽(tīng)這盒磁帶時(shí)，一定會(huì)想起美麗的臨安，想起一流的錢(qián)王大酒店，想起今天這難忘的夜晚。”裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......”

[案例評(píng)析]

一盒小小的磁帶，給客帶來(lái)了意外驚喜，使客人離店時(shí)的滿意值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了客人的期望值，而這一切完全取決于服務(wù)人員認(rèn)真誠(chéng)摯的服務(wù)，處處主動(dòng)、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實(shí)質(zhì)上是酒店真誠(chéng)服務(wù)的結(jié)晶，是錢(qián)王人真情真意的表達(dá)。

23、傳錯(cuò)的菜

2003年12月9日，部門(mén)二、三樓分別接待了兩個(gè)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，因當(dāng)時(shí)人手緊張，部門(mén)申請(qǐng)了從大廈各部門(mén)調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進(jìn)行傳菜工作。在傳菜過(guò)程中，一名保安因沒(méi)聽(tīng)清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導(dǎo)致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取了措施。因三樓菜式在時(shí)間上耽擱而導(dǎo)致菜上慢，最后客人有意見(jiàn)。

因在事發(fā)當(dāng)中，部門(mén)經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時(shí)地采取了措施，雖沒(méi)有造成客人較大的投訴，但給部門(mén)帶來(lái)了一定損失。當(dāng)即部門(mén)召集備餐間及宴會(huì)廳管理人員召開(kāi)緊急會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行了細(xì)致的分析，杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生，要求書(shū)面寫(xiě)出事情經(jīng)過(guò)，并對(duì)管理人員進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)及處罰。

[案例評(píng)析]

此事件屬服務(wù)員及管理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不仔細(xì)所造成。

1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會(huì)時(shí)，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及要求準(zhǔn)確的傳達(dá)給外來(lái)幫手的員工。

2、樓面服務(wù)員在上菜過(guò)程中，應(yīng)仔細(xì)地核對(duì)菜單。

3、宴會(huì)廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求。

24.提早打烊

某天傍晚，住店客人管先生在外出之前，特地到飯店餐廳詢問(wèn)晚餐供應(yīng)到幾點(diǎn)鐘。服務(wù)員小梁告訴客人說(shuō)：“打烊時(shí)間是晚上8點(diǎn)半。”客人便匆匆離去。

8點(diǎn)20分客人管先生回店后直接到餐廳，小梁見(jiàn)他來(lái)了，自己故意避在后面，示意另一位服務(wù)員小馬前去“擋駕”。

小馬趕上前去說(shuō)：“先生，對(duì)不起，廚房間馬上要封火下班了，請(qǐng)明早再來(lái)用餐吧!”

管先生很不高興，用目光環(huán)視餐廳，當(dāng)發(fā)現(xiàn)小梁后，直指著她道：“你剛才明明講是8點(diǎn)半打烊，我在8點(diǎn)半以前趕回來(lái)，你們沒(méi)有理由不讓我吃晚飯!”

小梁剛想為“8點(diǎn)半餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)”的“理由”加以辯解，餐廳經(jīng)理從外面進(jìn)來(lái)了。他一看便知有事了，便向客人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)先生有什么事要我解決嗎?”

客人把事情原委又講了一遍，小梁正想開(kāi)口，餐廳經(jīng)理拉拉小梁的衣襟，搶先對(duì)客人表示歉意，并且解釋了今晚廚房的確已經(jīng)封火的情況，但他說(shuō)他將用飯店的面包車(chē)將客人送到附近餐館，飯后再接回飯店。客人面對(duì)這一情況無(wú)可奈何，只能點(diǎn)頭應(yīng)允，默默跟著餐廳經(jīng)理出去，這才平息了一場(chǎng)**。

[評(píng)析] 餐廳經(jīng)理發(fā)覺(jué)客人生氣投訴時(shí)，向客人打招呼表示歉意，并用公車(chē)送客人到外面餐館就餐，作為一種補(bǔ)救的辦法來(lái)解決矛盾是明智可取的。

但從此事例可以看出該酒店本身在經(jīng)營(yíng)和管理制度方面存在著缺陷。

一般大酒店餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間都很長(zhǎng)，為了給夜間到達(dá)或吃夜宵的客人方便，在夜間12點(diǎn)以前餐廳都可以供膳或送餐到客房，而本例中的這家酒店的餐廳還是沿用國(guó)內(nèi)長(zhǎng)期以來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式，到了晚上8點(diǎn)半就打烊，顯然與國(guó)際接軌有較大差距，應(yīng)該從制度上加以改進(jìn)。

此外，即使該餐廳規(guī)定晚上8點(diǎn)半打烊，那么如有客人在8點(diǎn)半以前到來(lái)，也不應(yīng)該把客人拒之門(mén)外，廚師們?cè)?點(diǎn)20分已經(jīng)準(zhǔn)備下班了，這是勞動(dòng)紀(jì)律松懈的表現(xiàn)，是星級(jí)酒店絕對(duì)不能允許的，酒店總經(jīng)理與餐廳經(jīng)理必須予以重視并進(jìn)行整頓。

服務(wù)員小梁在事先已講了餐廳打烊時(shí)間，而當(dāng)客人回店就餐時(shí)，又不負(fù)責(zé)任地讓小馬去搪塞應(yīng)付，后來(lái)在餐廳經(jīng)理面前還想爭(zhēng)辯，那就是一錯(cuò)再錯(cuò)，服務(wù)態(tài)度很成問(wèn)題了。餐廳經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育，嚴(yán)肅處理，以引起全體服務(wù)員的警覺(jué)。

25、、唱收唱付

福建廈門(mén)近市中心處新開(kāi)了一家餐館，門(mén)口一溜兒大花籃列成兩排，蔚為壯觀。前來(lái)賀喜的，還有聞?dòng)嵹s來(lái)的客人，一連幾天把餐館上下兩個(gè)大廳和 8 個(gè)小包間坐得滿滿的，總經(jīng)理好不高興。

餐館很注重服務(wù)員的儀表儀容，尤其直接與客人接觸的一線員工清一色都是妙齡少女，高挑的身材，嬌好的面容，適度的化妝，身上一套淡羅紫蘭色的套裝，把餐廳和諧融洽的環(huán)境烘托的淋漓盡致，惹的過(guò)路人都不自覺(jué)的往里瞟上一眼。

開(kāi)業(yè)的第 4 天傍晚，華燈初上，來(lái)了兩位客人。引座小姐忙把他們請(qǐng)到一張小桌子前面坐下。在用餐的一個(gè)多小時(shí)里，服務(wù)員走動(dòng)勤快，換碟子和煙灰缸也很及時(shí)，菜肴色、香、味、型、飾都無(wú)可挑剔，兩位南京來(lái)客相對(duì)會(huì)心微笑：“新開(kāi)的飯店畢竟不一樣?！? 就在他們酒足飯飽準(zhǔn)備付帳時(shí)，一位儀態(tài)萬(wàn)方的服務(wù)小姐款款而至。令他們吃驚的是一聲大叫竟出自那艷紅的櫻桃小口之中：“兩位先生今晚吃了 315 元，不知哪位付帳？”

南京客人滿腔的熱情頓時(shí)化作一股透心的涼氣，那位年長(zhǎng)的客人輕聲對(duì)小姐說(shuō)：“請(qǐng)你別這么大聲好嗎？我們聽(tīng)的見(jiàn)，我們不會(huì)賴帳。” “這是飯店的規(guī)范。客人結(jié)帳時(shí)服務(wù)員須唱收唱付。”小姐似有滿腹委屈，她不明白有什么不對(duì)。

南京客人匆匆付了錢(qián)，抄起放在椅背上的外套，頭都不回，就往門(mén)口走去。

[ 案例評(píng)析 ]

服務(wù)員收帳有很多學(xué)問(wèn)。廈門(mén)這家餐館也許是考慮到帳款必須核對(duì)清楚，所以沿用過(guò)去小酒館那種唱收唱付的辦法，顯然這與國(guó)際管理差之太遠(yuǎn)。現(xiàn)在客人進(jìn)飯店用餐不僅是為了滿足生理上的需求，還需要得到別人的尊重，以獲得心理上的滿足。收帳這一環(huán)就包含著尊重客人的因素在內(nèi)。

大凡用餐客人都不希望讓他的朋友或鄰桌不相識(shí)的人知道他們這頓飯花去了多少錢(qián)。在美國(guó)，餐館老板想的很地道。他們一般備兩份菜單。一份附有價(jià)目，專(zhuān)給男性或做東的客人，另一份則給女伴或被邀的客人，其目的就是不讓人家知道餐款。

所以餐廳服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)在一桌客人中辨別出做東的是哪一位。餐后結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)默默的把帳單遞給他，盡可能不驚擾同桌者。香港人把帳單也稱(chēng)為埋單，服務(wù)員把帳單悄悄埋在茶杯或餐巾下面，目的就是不讓旁人看見(jiàn)。從心理學(xué)角度分析，如果帳款數(shù)目不大，做東客人會(huì)認(rèn)為在朋友面前丟了面子；如果帳款很大，也許同桌的親朋會(huì)感到不安，所以無(wú)論如何，都不應(yīng)當(dāng)當(dāng)著客人的面大嚷大叫帳款。

另外，新開(kāi)飯店經(jīng)營(yíng)者對(duì)外觀、裝潢及服務(wù)員相貌服飾有較多考慮，這是正確的。但同時(shí)還應(yīng)在規(guī)范程序和服務(wù)員的素質(zhì)上多下工夫。本例中那位服務(wù)小姐可能是剛上崗的新員工，不熟悉服務(wù)心理，何況飯店里的規(guī)范中有“唱收唱付”這一條，服務(wù)員不折不扣的執(zhí)行，所

以錯(cuò)處不在于她本人，而在于飯店的領(lǐng)導(dǎo)，需要更改的是飯店的規(guī)范。

26、遲到的解釋

一天清晨，客人們陸陸續(xù)續(xù)來(lái)到皇帝酒店的中餐廳，享受他們這份有限的早餐。9 點(diǎn)多時(shí)，客流量達(dá)到最高峰。其中 27 號(hào)餐桌的一位客人叫了一碗及第粥。服務(wù)員很快就把單落在明檔上，明檔是負(fù)責(zé)煎炸點(diǎn)心和生滾粥的崗位，而我則是把點(diǎn)心和粥爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)端到客人面前。因?yàn)槭切瞧谔?，客流量大，明檔的單也多，煎和滾粥的單字密密麻麻的擠在只有彈丸之地的工作臺(tái)上了。服務(wù)小姐為 27 號(hào)餐桌下單之前，并沒(méi)有看到及第粥的原料已經(jīng)用完了，匆匆扔下單就走。當(dāng)出事滾完前幾張單后，才看到 27 號(hào)餐桌的單字，可是原料一早就沒(méi)有了啊，而下單到現(xiàn)在已經(jīng)有半個(gè)小時(shí)了，我趕緊走到 27 號(hào)餐桌的那位客人旁邊說(shuō)：“先生，不好意思，你剛才下的那碗及第粥的原料已經(jīng)沒(méi)有了，幫你叫其他的東西好嗎？”客人聽(tīng)或很生氣，大聲道：“有沒(méi)有搞錯(cuò)？我半個(gè)小時(shí)前就已經(jīng)下單，為什么到現(xiàn)在才來(lái)告訴我說(shuō)原料沒(méi)有了，為什么不早點(diǎn)跟我說(shuō)？時(shí)不時(shí)不想做我的生意？”當(dāng)即離座嚷道：“不要了，幫我取消它”。幸好他是酒店的熟客，事后他并沒(méi)有找主管投訴。

[ 案例評(píng)析 ]

從這件案例中，可以看出，酒店內(nèi)的溝通是多么的重要。如果那個(gè)服務(wù)員小姐下單前問(wèn)一聲廚師“有沒(méi)有及第粥”，或者我早點(diǎn)發(fā)現(xiàn)后去知會(huì)服務(wù)員一聲，我想，剛才的那一幕就不會(huì)發(fā)生了。

酒店是多哥單個(gè)人服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，每一環(huán)節(jié)的疏漏都能引起服務(wù)質(zhì)量的下降，都會(huì)使整個(gè)服務(wù)過(guò)程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成“零服務(wù)”，這樣做不僅會(huì)使酒店的聲譽(yù)受損，而且會(huì)給客人帶來(lái)不好的印象，導(dǎo)致他們?cè)谏鐣?huì)上做出不利于酒店的宣傳，這一點(diǎn)必須引起我們重視。在當(dāng)今的服務(wù)行業(yè)中，我們倡導(dǎo)顧客至上，服務(wù)第一，我們是不是要從這一案例中引以為戒呢。

“顧客至上”是酒店行業(yè)服務(wù)的第一總之，我們知道在服務(wù)中要達(dá)到盡善盡美，使客人來(lái)店時(shí)開(kāi)心，出店后歡心，讓他們感受到服務(wù)的魚(yú)躍。我們所做的工作每個(gè)環(huán)節(jié)稍微不完善或出錯(cuò)都成為“服務(wù)第一”的敗筆。我們服務(wù)行業(yè)，賣(mài)的就是服務(wù)折中無(wú)形的產(chǎn)品，服務(wù)就是我們最好的商品，可見(jiàn)與客人間的溝通、員工之間的溝通是非常重要的。一旦溝通的通道受阻就會(huì)導(dǎo)致了一些小事情演變成大事情，而在客人的眼里，服務(wù)中的事并沒(méi)有大小之分，我們要做的就是“事無(wú)大小”，我們都必須認(rèn)真地去對(duì)待。

服務(wù)工作中因?yàn)槟骋粏T工的服務(wù)不善引起的服務(wù)下降，這是酒店的內(nèi)部錯(cuò)誤。這表明酒店員工的素質(zhì)不是很高，而要從根本上解決這個(gè)問(wèn)題，必須讓員工接受良好而正規(guī)的培訓(xùn)，灌輸一種服務(wù)的思想，把客人擺在第一位，從客人的角度去思考問(wèn)題，創(chuàng)造一種服務(wù)的氛圍，讓服務(wù)員去感受，耳濡目染，形成一種較高的工作積極性，自然而然地昌盛一種人格美麗。

制作和加工

趙先生和常先生來(lái)到北京某星級(jí)飯店的中餐廳就餐。餐間，趙先生指著一盤(pán)“翡翠蝦仁”對(duì)常先生說(shuō)：“這道菜他們做得不對(duì)。菜中的蝦仁應(yīng)該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。這里的廚師為了省事，只在盤(pán)中配了一些青菜，并沒(méi)有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的?翡翠蝦仁??！背Ｏ壬?tīng)后連連點(diǎn)頭，對(duì)趙先生的餐飲知識(shí)表示十分佩服。

當(dāng)他們要的“清蒸桂魚(yú)”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對(duì)常先生說(shuō)：“這條魚(yú)不是咱們看到的那條活魚(yú)，很可能是一條凍魚(yú)，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，那條?值班魚(yú)?早就放回魚(yú)缸去了?！?/p>

“?值班魚(yú)?，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語(yǔ)言逗樂(lè)了。

“咱們找服務(wù)員換條魚(yú)吧？”常先生對(duì)趙先生說(shuō)。他們把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)，提出了對(duì)“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚(yú)”的疑問(wèn)，并要求退換桂魚(yú)。

“你們這條魚(yú)是凍魚(yú)，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，不信請(qǐng)你嘗嘗?！俺Ｏ壬脛倢W(xué)會(huì)的知識(shí)對(duì)趕過(guò)來(lái)的餐廳經(jīng)理說(shuō)道。

餐廳經(jīng)理向他們解釋?zhuān)捎趶N師的問(wèn)題，蝦仁沒(méi)有做好。魚(yú)是絕對(duì)新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動(dòng)?！斑@樣吧，魚(yú)和蝦的價(jià)格不算在餐費(fèi)之內(nèi)，感謝你們對(duì)我們提出的意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)?！苯?jīng)理最后對(duì)他們說(shuō)。

看到經(jīng)理把責(zé)任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。[評(píng)析]

廚房在加工菜肴時(shí)，一定要嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行，每道工序都要符合菜譜的規(guī)范要求。有些賓客是美食方面的行家里手，對(duì)某些菜品的加工與制作了如指掌。因此，菜肴的加工和制作來(lái)不得半點(diǎn)虛假。即使是一般的賓客，他們對(duì)同品種的菜肴也有一定的鑒賞力，能夠發(fā)現(xiàn)哪家飯店的餐食水平更高，誰(shuí)家的廚師更有特色。所以，只有嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事，一視同仁地對(duì)待所有的客人，才能真正保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。本案例中飯店的餐廳沒(méi)有按菜譜的要求制作“翡翠蝦仁”，結(jié)果被趙先生發(fā)現(xiàn)，由此造成了餐廳的名譽(yù)損失和經(jīng)濟(jì)損失。

另外，食品原料的質(zhì)量問(wèn)題也是餐飲制作和加工中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這就要求制作和加工者在工作中自覺(jué)地保證原料的質(zhì)量，包括其新鮮度、形狀、色彩、數(shù)量等各方面的因素。這樣才能維護(hù)餐廳的信譽(yù)，讓客人滿意和放心。本案例中，“清蒸桂魚(yú)”的肉質(zhì)和口感不符合要求，趙先生認(rèn)為是凍魚(yú)，而經(jīng)理解釋為火候太大，總之給人留下了“值班魚(yú)”被換的印象，這不能不說(shuō)是服務(wù)上的缺陷。

經(jīng)理的處理讓兩位先生沒(méi)有話說(shuō)，體現(xiàn)出了職業(yè)的本能和靈活服務(wù)的方法。但如果為每位客人都免掉不合格產(chǎn)品的費(fèi)用，那么餐廳肯定承受不起。所以，防止不合格產(chǎn)品出臺(tái)的關(guān)鍵，還在于提高廚師的技術(shù)水平，不斷完善加工和制作的程序，嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)程序中的各種規(guī)范。點(diǎn)酒和點(diǎn)菜

梁先生請(qǐng)一位英國(guó)客戶到上海某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過(guò)來(lái)請(qǐng)他們點(diǎn)菜。

“先生，請(qǐng)問(wèn)您喝什么飲料？“小姐用英語(yǔ)首先問(wèn)坐在主賓位置上的英國(guó)人。

“我要德國(guó)黑啤酒?！蓖赓e答道。接著，小姐又依次問(wèn)了其他客人需要的酒水，最后用英語(yǔ)問(wèn)坐在主位的衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒(méi)有理會(huì)。小姐忙用英語(yǔ)問(wèn)坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)梁先生點(diǎn)菜。

“先生，請(qǐng)您點(diǎn)菜?！边@次小姐改用中文講話，并遞過(guò)菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來(lái)。”梁先生并不接菜單。

小姐感到苗頭不對(duì)，忙向梁先生道歉，但仍無(wú)濟(jì)于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來(lái)了。

梁先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒(méi)有征求主人的意見(jiàn)就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我決定換個(gè)地方請(qǐng)客?！闭f(shuō)著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去。其他人也連忙應(yīng)聲離座。

經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國(guó)際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商。

“原來(lái)是梁總，實(shí)在抱歉。我們對(duì)您提出的意見(jiàn)完全接受，一定要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的教育。請(qǐng)您還是留下來(lái)讓我們盡一次地主之誼吧?！苯?jīng)理微笑著連連道歉。

“你們要讓那位服務(wù)員小姐向梁老板道歉。他是我認(rèn)識(shí)的中國(guó)人當(dāng)中自尊心和原則性很強(qiáng)的人，值得尊重?！庇?guó)人用流利的中文向經(jīng)理說(shuō)道。原來(lái)他是一個(gè)中國(guó)通。

在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來(lái)。餐廳經(jīng)理親自拿來(lái)好酒來(lái)盡地主之誼，氣氛終于緩和下來(lái)。[評(píng)析]

點(diǎn)酒服務(wù)應(yīng)按規(guī)格和程序進(jìn)行。服務(wù)員要先問(wèn)主位上的主人是否可以開(kāi)始點(diǎn)菜，是否先點(diǎn)酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問(wèn)其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請(qǐng)他人點(diǎn)酒。

星級(jí)飯店餐廳的服務(wù)員在為賓客點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)賓客一定要一視同仁。本案例中，服務(wù)小姐沒(méi)有重視坐在主位上衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生，卻先問(wèn)客座上西服革履的英國(guó)人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無(wú)怪乎他認(rèn)為服務(wù)員“看不起中國(guó)人”。

點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)該根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。主位上明明坐的是中國(guó)人，卻要用英語(yǔ)詢問(wèn)，這是很不禮貌的。盡管高星級(jí)飯店接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)怎樣更好地為本國(guó)人服務(wù)。

餐后服務(wù)案例、罰款的藝術(shù)

某飯店，餐廳服務(wù)員正在為一批香港客人服務(wù)。酒至半酣，客人 吳 先生見(jiàn)餐桌上的銀質(zhì)餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進(jìn)自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。服務(wù)員看到后沒(méi)有揭露客人，而是在宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給 吳 先生：“先生，您好。聽(tīng)說(shuō)您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了?！笨腿艘汇叮R上反應(yīng)過(guò)來(lái)，就著臺(tái)階下來(lái)：“謝謝你們的關(guān)照，今天喝酒較多，有失禮的地方請(qǐng)多包涵?！本瓦@樣，服務(wù)員巧妙的讓客人買(mǎi)了一套小件銀餐具，而且實(shí)現(xiàn)將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出來(lái)了，以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護(hù)了飯店利益。

[ 案例評(píng)析 ]

在飯店常會(huì)發(fā)生客人拿取飯店物品的情況，作為服務(wù)員應(yīng)正確區(qū)分客人所取物品的性質(zhì)。飯店物品分三類(lèi)：一類(lèi)是餐廳或客房的免費(fèi)用品，一類(lèi)是客房或餐廳的補(bǔ)給品，客人可以使用但不可以帶走，還有一類(lèi)是計(jì)費(fèi)用品，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人所拿物品的類(lèi)別采取相應(yīng)措施。

如果客人確實(shí)偷拿飯店物品，服務(wù)人員必須追回。但要注意方式和分寸。注意盡量不在大廳廣眾之下索回，在語(yǔ)言上不采用過(guò)激言辭，當(dāng)然，對(duì)于情節(jié)惡劣的所偷拿物品比較貴重的應(yīng)處以罰款。

本案例中服務(wù)員處理方法得當(dāng)，用詞婉轉(zhuǎn)，講究服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)。但讓客人買(mǎi)下餐具的辦法要慎用，防止發(fā)生沖突。、禮貌送客

一個(gè)深秋的晚上 , 三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí) , 仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急 , 到他們身邊站了好幾次 , 想催他們趕快結(jié)賬 , 但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后 , 她終于忍不住對(duì)客人說(shuō) :” 先生 , 能不能趕快結(jié)賬 , 如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！?/p>

” 什么!你想趕我們走 , 我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！?一位客人聽(tīng)了她的話非常生氣 , 表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表 , 連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單 , 他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò) , 但卻算進(jìn)了賬單 , 請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人 , 賬單肯定沒(méi)錯(cuò) , 菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō) , 沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下 , 覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了 , 忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí) , 客人對(duì)她講 :” 餐費(fèi)我可以付 , 但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)?！?這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。其實(shí) , 她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò) , 只是想催客人早一些結(jié)賬。

” 先生 , 我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話 , 我向你們道歉了 , 還是不要找我們經(jīng)理了?！?服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。

” 不行 , 我們就是要找你們經(jīng)理。客人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回 , 只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外 , 服務(wù)員把賬用多算了 , 這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。

“ 這些確實(shí)是我們工作上的失誤 , 我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行 , 結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。” 經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下 , 客人們終于不再說(shuō)什么了 , 他們付了錢(qián) , 仍面含余怒地離去了。

[ 案例評(píng)析 ]

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn) , 表示餐飲部門(mén)對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù) , 在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過(guò)程中 , 服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全 , 使客人滿意。其要點(diǎn)為：

1.賓客不想離開(kāi)時(shí)絕不能催促 , 也不要做出催促賓客離開(kāi)的錯(cuò)誤舉動(dòng)。

2.客人離開(kāi)前 , 如愿意將剩余食品打包帶走 , 應(yīng)積極為之服務(wù) , 絕不要輕視他們 , 不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結(jié)賬后起身離開(kāi)時(shí) , 應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅 , 禮貌地詢問(wèn)他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西 , 提醒他們不要遺忘物品。

5.要禮貌地向客人道謝 , 歡迎他們?cè)賮?lái)。

6.要面帶微笑地注視客人離開(kāi) , 或親自陪送賓客到餐廳門(mén)口

7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客 , 并歡迎他們?cè)賮?lái)。

8.遇特殊天氣 , 處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專(zhuān)人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門(mén)口、下雨時(shí)為沒(méi)帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車(chē)等，直至賓客安全離開(kāi)。

9.對(duì)大餐飲活動(dòng)的歡送要隆重、熱烈 , 服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范 , 列隊(duì)歡送 , 使賓客真正感受到服務(wù)的真誠(chéng)和溫暖。、簽了空房房賬

在北京某四星級(jí)飯店餐廳，正是午餐時(shí)間，實(shí)習(xí)生小麗接待了兩位客人，共消費(fèi)了 400 多元，客人要求簽房賬，小麗就讓客人簽上房號(hào)，因?yàn)樾←愃谌龑硬蛷d上午沒(méi)有收銀員，服務(wù)員得到二層餐廳去收銀，所以小麗拿了兩位客人簽的單去二層收銀臺(tái)結(jié)賬，收銀員拿著簽的房賬即與總臺(tái)聯(lián)系核對(duì)該房號(hào)的客人情況并將賬入前臺(tái)，可是總臺(tái)說(shuō)那個(gè)房間是空的。實(shí)習(xí)生小麗急忙回餐廳找兩位客人，客人已經(jīng)走了。領(lǐng)班立即與小麗去客房找兩位客人。她們按客人所簽房號(hào)，敲開(kāi)了房門(mén)，門(mén)開(kāi)了，正是那兩位客人。經(jīng)詢問(wèn)，原來(lái)這房間是飯店的王總經(jīng)理為他們訂的，還沒(méi)有到前臺(tái)登記。這件事總算是有驚無(wú)險(xiǎn)，實(shí)習(xí)生小麗這才放下心。

[ 評(píng)析評(píng)析 ]

一、酒店對(duì)住店客人在交納了一定數(shù)額的備用金后，允許在店的其他消費(fèi)簽房賬，這是方便客人的結(jié)賬方式。但在簽房賬時(shí)，一定要認(rèn)真核對(duì)客人的房卡，這樣就可以避免客人錯(cuò)簽房號(hào)而導(dǎo)致客人賬務(wù)混亂。一旦客人誤簽房賬，那引起的麻煩是很大的，很可能導(dǎo)致客人投訴。另外，客人要求簽房賬，服務(wù)員一定要驗(yàn)客人房卡，這樣才能避免跑單。

二、本案例中實(shí)習(xí)生小麗就是疏忽了驗(yàn)看客人房卡的重要程序，讓沒(méi)有在總臺(tái)登記的客人簽房賬，差點(diǎn)出了大錯(cuò)，后果是可怕的。

所以，在服務(wù)中，要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)程序和手續(xù)制度，千萬(wàn)不能忽略規(guī)定的程序，才能避免事故的發(fā)生。、筆跡不符

1995 年 3 月上旬，寧波市最繁華地段中山路東因市政府建設(shè)封路，明都大酒店的營(yíng)業(yè)受到一定影響。針對(duì)這一困難，陳總經(jīng)理向全店員工強(qiáng)調(diào)，要同心協(xié)力度過(guò)難關(guān)，如果客人在這種情況下仍然肯光顧酒店，那是出于對(duì)酒店的信任，因此更要努力提高服務(wù)質(zhì)量。

這天中餐將結(jié)束時(shí)，整個(gè)餐廳只剩下一位客人，早已喝的半醉了。此刻，他回過(guò)頭去朝服務(wù)員示意結(jié)帳，并慢慢地從西裝口袋中抽出長(zhǎng)城卡，只見(jiàn)他在簽購(gòu)單上龍飛鳳舞大筆一揮，簽上名字后便交給服務(wù)員。后者將簽購(gòu)單送到帳臺(tái)上一檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)單上的簽名與長(zhǎng)城卡不一樣，且有多個(gè)明顯不符之處。服務(wù)員復(fù)又回到餐桌，請(qǐng)客人重新簽名。

不知這位客人真的是醉了還是無(wú)理取鬧，他大聲呵斥酒店不懂與國(guó)際接軌，連信用卡付款都不敢收。他拒絕重簽，還氣勢(shì)洶洶地走到帳臺(tái)，說(shuō)他身上有的是錢(qián)，100 元不過(guò)是“毛毛雨”，但酒店帳臺(tái)必須放塊牌子：明都大酒店拒收長(zhǎng)城卡。

帳臺(tái)收銀員和服務(wù)員耐心向客人解釋酒店的財(cái)務(wù)制度，并誠(chéng)懇的說(shuō)明，即使他們收下了，到了銀行還是會(huì)有麻煩的，客人一聽(tīng)此話，猶如火上澆油，扔下卡，拎起包就朝門(mén)口走去，一邊還嚷道：“你們馬上到銀行去，看他們是不是跟你們一樣不懂世面？哼，你們明天 9 點(diǎn)之前必須給我把卡送回到××公司?！?/p>

酒店會(huì)計(jì)接到這張卡，旋即趕往銀行。不出所料，因筆跡不符，銀行拒收。會(huì)計(jì)請(qǐng)銀行查明長(zhǎng)城卡主人的家庭地址和電話。原來(lái)，此卡是這位客人的朋友借給他的。晚上，酒店便與客人聯(lián)系上了，客人恰好不在家，酒店便向其家屬講明原因，并希望客人本人有空到酒店餐廳帳臺(tái)補(bǔ)辦手續(xù)。

第 2 天上午 8 點(diǎn) 40 分，客人給明都大酒店陳總來(lái)電，態(tài)度生硬的要求酒店 9 點(diǎn)以前把卡送到他的單位。其時(shí)正下著瓢潑大雨，從大酒店到該單位有好幾公里路。盡管如此，陳總考慮到酒店的聲譽(yù)和客人的利益，還是決定由餐廳派人冒雨把卡送到客人手里。9 點(diǎn)正，客人收到長(zhǎng)城卡，他那強(qiáng)硬的態(tài)度終于軟了下來(lái)，不無(wú)羞愧的用現(xiàn)金支付了昨天的餐費(fèi)。

[ 案例評(píng)析 ]

用信用卡支付在酒店的費(fèi)用已越來(lái)越普遍，由此而引發(fā)的問(wèn)題也逐漸增多。各大酒店嚴(yán)格把關(guān)，采取種種防御措施是極有必要的。本例中明都大酒店嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，既未“得罪”客人，又使酒店維護(hù)了合法收益，表現(xiàn)了大酒店員工的良好素質(zhì)。

客人兩次提出 9 點(diǎn)以前把卡送到他的公司，實(shí)際上事情的是非曲直已經(jīng)十分清楚，但酒店還是堅(jiān)持“客人總是對(duì)的”這一原則，在傾盆大雨和路途較遠(yuǎn)的困難條件下把長(zhǎng)城卡準(zhǔn)時(shí)送回客人手里。在這種情況下，客人很難找到理由為自己的錯(cuò)誤開(kāi)脫。所以說(shuō)，對(duì)付蠻橫的客人，酒店還是要在處理技巧上動(dòng)腦筋，一味硬干必將于事無(wú)補(bǔ)。用滿腔熱情感化冰冷的心，當(dāng)時(shí)酒店的最佳選擇。、誤收假鈔

夏季的一天，大概是 10 點(diǎn)半左右，天氣非常炎熱，人們都懶得出來(lái)吃飯，所以在新世界大酒店里的西餐廳里一個(gè)客人都沒(méi)有，只有餐廳老板坐在那里喝茶，餐廳經(jīng)理和其他服務(wù)人員做好開(kāi)市工作后，都閑散的沒(méi)有什么工作可做，大家便站在一邊聽(tīng)經(jīng)理講一些有關(guān)餐飲的趣事。稍候經(jīng)理剛想叫服務(wù)員去用餐，這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來(lái)是 901 號(hào)客房的一位臺(tái)灣商人要送餐服務(wù)，講明是先進(jìn)付款。于是經(jīng)理就叫男實(shí)習(xí)生啊昌去開(kāi)單，大概 10 分鐘以后，客人所點(diǎn)的事物做出來(lái)了，啊昌就送餐去 901 號(hào)房。送餐回來(lái)后，實(shí)習(xí)生啊昌交給收銀員一張 100 元的人民幣，說(shuō)是客人給的餐費(fèi)，收銀員接過(guò)鈔票想放到驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)一下真?zhèn)?，可巧收銀臺(tái)的驗(yàn)鈔機(jī)壞了，于是收銀員只得用手摸了一下感覺(jué)鈔票沒(méi)問(wèn)題，就把鈔票放進(jìn)抽屜里并把應(yīng)找給客人的零錢(qián)交給男服務(wù)員送還給客人。之后服務(wù)員都去同工作餐了。然而，當(dāng)啊昌用餐回來(lái)以后，收銀員告訴他剛才說(shuō)的鈔票經(jīng)驗(yàn)證是假幣，要啊昌退還給剛才的客人，可是當(dāng)啊昌到 901 號(hào)房與客人交涉的時(shí)候，客人斷然否認(rèn)自己持假幣消費(fèi)，并反唇相譏道：“你在事隔一個(gè)多小時(shí)后才告訴我這張是假幣，肯定是你在這段時(shí)間里將我的真幣換成你以前收年的假幣了，這張鈔票不是我的。如果你再這樣糾纏下去，我將到你們總經(jīng)理那兒去投訴?！币宦?tīng)這話，啊昌頓覺(jué)得語(yǔ)塞口短，講不清道不明，想想也是自己的失誤，當(dāng)時(shí)沒(méi)有認(rèn)真的檢查一下鈔票的真假。無(wú)奈中啊昌只能拿著原來(lái)那張鈔票回到餐廳，問(wèn)經(jīng)理如何處理，經(jīng)過(guò)餐廳經(jīng)理與收銀主管共同協(xié)商，最終由實(shí)習(xí)生啊昌與收款員兩個(gè)人一人一半賠上 100 元了事。

[ 案例評(píng)析 ]

目前，確實(shí)有一些客人置金融法規(guī)于不顧，非法使用假鈔，這些非法流通的假鈔，不但擾亂了國(guó)家的金融秩序，也會(huì)使酒店蒙受不可晚會(huì)的損失。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，賺錢(qián)是最重要的目標(biāo)，而收銀員是與鈔票打交道最多的員工，只要有一些小小的失誤都會(huì)使酒店蒙受經(jīng)濟(jì)上的損失，同時(shí)個(gè)人也會(huì)同樣受到經(jīng)濟(jì)上的損失。因此，酒店的所有收銀員都要時(shí)時(shí)刻刻樹(shù)立防范儀式，避免收進(jìn)假鈔。鉛筆的真假鑒別常識(shí)是酒店收銀員崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。另外，酒店應(yīng)盡量給每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收款處配備驗(yàn)鈔機(jī)，既能減少因收進(jìn)假幣給服務(wù)員或酒店帶來(lái)的損失，也可最大限度的避免收銀員因鉛筆的真假與客人鬧糾紛，甚至由此引起客人投訴的現(xiàn)象發(fā)生。有些收銀員在手到假幣之后，為了使自己逃避受罰，往往想方設(shè)法把假幣找回給客人，這種不可取的做法一旦被客人發(fā)覺(jué)，會(huì)給酒店的聲譽(yù)帶來(lái)巨大的損失。

本案例中酒店收銀的驗(yàn)鈔機(jī)壞了而沒(méi)有及時(shí)修復(fù)或更換，使收銀員不能當(dāng)場(chǎng)識(shí)別假幣，而本案的收銀員也沒(méi)有及時(shí)去其他地方驗(yàn)證一下鈔票的真假，她的處理方法是不正確的。她應(yīng)該第一時(shí)間去其他部門(mén)驗(yàn)證一下鈔票的真假，這樣可以省去不少的麻煩，同時(shí)這也說(shuō)明該酒店在設(shè)施配備和服務(wù)員培訓(xùn)上都有不夠完善之處。

在酒店服務(wù)工作中，如果受到假幣，收銀員該如何處理呢？從本案例的情況看，該收款處的驗(yàn)鈔機(jī)既然壞了，收銀員在受到鉛筆的時(shí)候，就應(yīng)該第一時(shí)間到其他地方驗(yàn)證一下，而不應(yīng)在事隔了一個(gè)多小時(shí)后才告訴服務(wù)員錢(qián)幣是假的。這樣的話，如果是好說(shuō)話的客人還有得挽救，但如果是一些比較蠻橫的客人，他可以隨時(shí)不認(rèn)賬。如若收銀員能夠第一時(shí)間告訴服務(wù)員鈔票是假的，那么可以爭(zhēng)取最短的時(shí)間同客人解釋?zhuān)瑥亩箍腿藳](méi)有空子可鉆，也就使自己和酒店減少麻煩和損失。、英鎊≠人民幣

春季的一天，在珠海君悅西餐廳，由于受臺(tái)風(fēng)天氣的影響，西餐廳沒(méi)有一個(gè)客人，冷清清的，部長(zhǎng)愈小姐叫服務(wù)員準(zhǔn)備打烊。突然，電話響了，愈部長(zhǎng)接聽(tīng)電話，她聽(tīng)了半天，卻不知對(duì)方在說(shuō)什么。原來(lái)對(duì)方是外賓，講的是英語(yǔ)，可是她聽(tīng)不懂客人在說(shuō)什么，她只知道該電話是從酒店的客房里打過(guò)來(lái)的，是要求送餐的，但愈部長(zhǎng)聽(tīng)不懂客人需要點(diǎn)什么菜，只聽(tīng)得懂客人是在 706 房間，隨后，愈部長(zhǎng)拿著中英文菜牌倒 706 房間，給客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)完菜后，愈部長(zhǎng)就落單。廚房菜做好后，愈部長(zhǎng)要收銀員小韓把余數(shù)得錢(qián)找出，以方便客人找零。這樣愈部長(zhǎng)就把客人所點(diǎn)得菜肴和帳單及 3 元余款給了客人，客人結(jié)帳給得是英鎊，可是愈部長(zhǎng)從來(lái)沒(méi)有看到過(guò)這種錢(qián)，錢(qián)表面寫(xiě)得全部是英語(yǔ)，她看不懂，只是看到“ 100 ”這個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字，于是就把剛才拿得余錢(qián) 3 元給客人，客人搖頭，說(shuō)了一些她聽(tīng)不懂的話，她以為客人給她小費(fèi)，連聲說(shuō)了幾句不標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ) ”THANK YOU “后就出來(lái)了。當(dāng)她拿著錢(qián)倒西餐部的收銀處結(jié)帳時(shí)，收銀員小韓業(yè)不知時(shí)哪個(gè)國(guó)家的錢(qián)，就把錢(qián)拿到前臺(tái)去問(wèn)，才得知那是英鎊，愈部長(zhǎng)把錢(qián)給收銀員小韓后就下班了，而收銀員小韓也是一樣，也不問(wèn)清楚，也不當(dāng)回事，就入賬倒計(jì)算機(jī)里（后來(lái)得知，她入賬的時(shí)候不是入英鎊，而是入人民幣）下班回家了。

到了第二天，客人跑倒總經(jīng)理辦公室投訴西餐廳 …… 總經(jīng)理經(jīng)過(guò)調(diào)查后得知收銀員小韓將 100 英鎊兌換成 100 元人民幣入賬，私自拿走英鎊，嚴(yán)重違反酒店的規(guī)章制度，損害了酒店的形象，經(jīng)總經(jīng)理辦決定：把收銀員小韓炒掉，并且把她的獎(jiǎng)金和工資全部扣掉，給部長(zhǎng)愈小姐簽紅單（處罰 150 元）。

[ 案例評(píng)析 ]

很顯然，時(shí)間的起因在于收銀員小韓的工作過(guò)失，貪小利，加上部長(zhǎng)愈小姐對(duì)工作沒(méi)有責(zé)任心，導(dǎo)致事態(tài)發(fā)展到客人到總經(jīng)理辦公室投訴的嚴(yán)重后果。

酒店員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠，作為一名西餐廳員工，竟然連英鎊都不認(rèn)識(shí)，如何為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。中國(guó)加入 WTO 以后，許多外國(guó)人來(lái)中國(guó)投資，作為服務(wù)行業(yè)，肯定每天都要接觸不少外國(guó)客人，其他貨幣可能在中國(guó)流通，作為一名西餐廳員工如果不動(dòng)的識(shí)別其他國(guó)家的貨幣怎們能為客人服好務(wù)呢？

部長(zhǎng)與小姐對(duì)工作不復(fù)責(zé)任，沒(méi)有工作責(zé)任心，不把事情解決，就急著下班。在她給客人買(mǎi)單時(shí)，如果懂得英鎊可以兌換幾倍的人民幣，要求收銀員找準(zhǔn)余錢(qián)，就不會(huì)導(dǎo)致收銀員私自兌換外幣，也不至于遭到客人的投訴。部長(zhǎng) 于 小姐的工作經(jīng)驗(yàn)不足，專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)不過(guò)關(guān)，西餐廳時(shí)外國(guó)人在中國(guó)吃飯的主要場(chǎng)所，接觸的外國(guó)人也比較多，作為一名西餐廳的部長(zhǎng)要懂得幾種外語(yǔ)（起碼要懂得英語(yǔ)），否則很南為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

此案例也給酒店不少啟示：

一是要加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，使員工對(duì)自己工作范圍內(nèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所了解，使基層管理人員具有系統(tǒng)的旅游知識(shí)，并掌握酒店管理知識(shí)，掌握熟練的服務(wù)技巧；二是要求酒店基層管理人員能堅(jiān)持原則，敢于負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，辦事公道，具有一定的組織指揮能力，能過(guò)充分利用基層的人財(cái)物等資源，帶領(lǐng)全體員工共同完成各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，取得最佳效益；三是要加強(qiáng)對(duì)基層管理人員的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)，入世后中國(guó)酒店員工若不懂基礎(chǔ)英語(yǔ)，則服務(wù)質(zhì)量將大打折扣。、一百元的小費(fèi)

在深圳香格里拉大酒店送餐部。一天實(shí)習(xí)生服務(wù)員小孟去為 1310 房的客人送餐。小孟進(jìn)房間為客人服務(wù)完畢后，將帳單遞交給客人，請(qǐng)客人簽房賬?？腿撕瀱魏螅瑢?shí)習(xí)生小孟禮貌地向客人到別，轉(zhuǎn)身離房。誰(shuí)知小孟剛走到門(mén)口，客人又叫住了他，給了服務(wù)員小孟 100 元現(xiàn)金，當(dāng)時(shí)小孟他也沒(méi)有多想，就誤把客人給的現(xiàn)金當(dāng)作小費(fèi)收下了，他收下 100 元，道了謝，裝入口袋，離開(kāi)了客人房間。

幾天后，1310 的客人離店，來(lái)到總臺(tái)結(jié)帳。他很細(xì)心地查閱了自己在店消費(fèi)的明細(xì)帳目，發(fā)現(xiàn)客房送餐又加了一筆 86 元送餐的賬。客人立即提出質(zhì)疑：“那次送餐當(dāng)時(shí)我付了 100 元現(xiàn)金給服務(wù)員，為什么還有簽房賬？一次送餐怎么算兩份錢(qián)？”總臺(tái)服務(wù)員感到其中必有問(wèn)題，立即打電話到送餐部查詢此事，送餐部主管找到當(dāng)天送餐服務(wù)的實(shí)習(xí)生小孟詢問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，實(shí)習(xí)生小孟一下子回憶起當(dāng)天送餐的情景，他才恍然大悟，原來(lái)自己誤將客人付的餐費(fèi)當(dāng)小費(fèi)收了。急急忙忙趕到總臺(tái)，向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起先生，我忘了找給您錢(qián)?！绷⒓磳?100 元現(xiàn)金交給 1310 房的客人，客人這才很不滿意地將賬結(jié)了。時(shí)候，酒店領(lǐng)導(dǎo)因小孟是實(shí)習(xí)生，且已將多收現(xiàn)金如數(shù)退還給客人，才免于開(kāi)除的處分，給予了處罰。

[ 案例評(píng)析 ]

1、在深圳香格里拉大酒店里，前臺(tái)服務(wù)員是允許收小費(fèi)的。酒店對(duì)小費(fèi)有嚴(yán)格的管理制度，酒店規(guī)定，服務(wù)員根據(jù)當(dāng)值班次的不同，每人每班按不同規(guī)定定額上交一部分小費(fèi)，而不論服務(wù)員是否收到小費(fèi)。但由于香格里拉的客源層次很高，且絕大部分客源是外賓，所以服務(wù)員只要服務(wù)得好都會(huì)收到不同數(shù)量的小費(fèi)。、酒店送餐部給住店客人提供送餐服務(wù)時(shí)，客人付款方式有兩種：一種是由客人簽單，即復(fù)房賬。即住店客人除交房費(fèi)外還存有備用金的，可以簽單；另一種方式是付現(xiàn)金，即住店客人只交有房費(fèi)而沒(méi)有備用金的，客人要當(dāng)場(chǎng)付現(xiàn)金。、在給可簽房賬的客人送餐時(shí)，若客人簽了單，再給現(xiàn)金時(shí)，一般可以視為小費(fèi)。這是一般情況，但也有例外，正如此案例中這位實(shí)習(xí)生服務(wù)員小孟經(jīng)歷的這種情況。

這位實(shí)習(xí)生小孟沒(méi)有考慮到，客人可能是第一次住香格里拉，對(duì)酒店關(guān)于送餐的規(guī)定還不清楚，所以既簽了帳單，又付了現(xiàn)金，也就是等于付了雙份餐費(fèi)。此外，這位實(shí)習(xí)生小孟在接到客人給付的 100 元現(xiàn)金，沒(méi)有用心分析。因?yàn)榭腿嘶ㄙM(fèi)餐費(fèi)是 86 元，與所給的 100 元現(xiàn)金金額相近，服務(wù)員就應(yīng)該考慮到客人要改為現(xiàn)金付款。而這位實(shí)習(xí)生服務(wù)員沒(méi)有考慮到可能發(fā)生的以上兩種情況，而自認(rèn)為客人很清楚飯店規(guī)定，誤將餐費(fèi)當(dāng)小費(fèi)收了。、通過(guò)實(shí)習(xí)生小孟誤將餐費(fèi)當(dāng)小費(fèi)的教訓(xùn)告訴我們，每位服務(wù)員遇到此種情況時(shí)要用心思考，應(yīng)本著對(duì)克客人負(fù)責(zé)的態(tài)度，要詳細(xì)給客人講明在店消費(fèi)的不同的付帳方式，以提醒客人，才能使客人準(zhǔn)確選擇付帳方式，避免出現(xiàn)帳目差錯(cuò)，實(shí)習(xí)生服務(wù)員小孟在服務(wù)中粗心大意釀成大錯(cuò)，這教訓(xùn)應(yīng)認(rèn)真吸取。

總之，把立足點(diǎn)放到客人那一邊，進(jìn)行換位思考，許多事故是可以避免的。、打包給錯(cuò)了

圣誕節(jié)，在一家五星級(jí)酒店里，實(shí)習(xí)生小紅收到 8 號(hào)臺(tái)客人的投訴：“打包給錯(cuò)了?！?/p>

接到客人的投訴，小紅回憶起當(dāng)時(shí)的情景。8 號(hào)臺(tái)和 10 號(hào)臺(tái)同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是錦繡師斑魚(yú)和粽子；一個(gè)打包松鼠鯉魚(yú)和蝦餃。小紅正在分別打包，這時(shí)候，就聽(tīng)到 12 號(hào)臺(tái)的客人叫服務(wù)員要求服務(wù)。小紅暫且把正在打包的食品放下，去為 12 號(hào)客人服務(wù)，服務(wù)完后。小紅馬上回來(lái)把這兩份包打好，分別交給了 8 號(hào)和 10 號(hào)臺(tái)的客人。結(jié)果打包給錯(cuò)了，因而被客人投訴。

[ 案例評(píng)析 ]

第一、“打包”就是服務(wù)員為就餐客人把吃不完的菜點(diǎn)包裝好，方便客人帶回家的一項(xiàng)服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)既為客人節(jié)約又方便周到。

第二、本例中的小紅由于粗心大意，將為 8 號(hào)臺(tái)與 10 號(hào)臺(tái)打的包調(diào)了包，結(jié)果使兩桌客人都帶走了別人吃剩下的食品。8 號(hào)臺(tái)客人投訴了，10 號(hào)臺(tái)客人自認(rèn)倒霉。這給錯(cuò)的食品，都會(huì)被客人扔掉，造成很大的浪費(fèi)，給客人帶來(lái)?yè)p失，還破壞了客人節(jié)日里的歡樂(lè)心情。小紅這個(gè)打包服務(wù)反而給客人找了麻煩。這種事發(fā)生在五星級(jí)酒店，是很?chē)?yán)重的問(wèn)題，勢(shì)必回影響酒店的聲譽(yù)。

第三、就餐客人多，工作繁忙，12 號(hào)臺(tái)客人要求服務(wù)，小紅立即前去服務(wù)，同時(shí)熱情為客人打包都是服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的表現(xiàn)。如果小紅在為其他客人服務(wù)完后，再仔細(xì)地查看以下為兩個(gè)臺(tái)打包給的是否正確，就不會(huì)在打包這件小事上捅大漏子了?？梢?jiàn)，認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)對(duì)服務(wù)員多么重要。

9、結(jié)賬案例分析

一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！?“什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽(tīng)了她的話非常生氣,表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。看過(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。”這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。

“先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?！狈?wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。

“不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。

服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。

”這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢(qián),仍面含余怒地離去了。

【思考題】本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？

10、唱收唱付

某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國(guó)內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來(lái)那位老同學(xué)說(shuō)這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力)，老同學(xué)只好說(shuō)：“那么改日到我家里來(lái)聚一次，為你送行吧!”

兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過(guò)一看，全都是標(biāo)有價(jià)錢(qián)的，于是先請(qǐng)老同學(xué)點(diǎn)菜。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢(qián)公道便宜的，但感到無(wú)從點(diǎn)起，于是說(shuō)：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè)。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見(jiàn)以后對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“再來(lái)一盤(pán)醋溜黃魚(yú)和一碗湯，菜不夠再中吧?！眱扇诉叧赃呎劦挂查_(kāi)心，最后客人說(shuō)已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來(lái)帳單：“你們兩位一共吃了280元。”

如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付。”服務(wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。

【思考題】本例中的服務(wù)員犯了哪些錯(cuò)誤？

11、打包盒

位于上海東北角的某賓館餐廳內(nèi)，賓客甚眾。坐在第18桌前有3位客人，其中兩位是鐘醫(yī)生夫婦，還有一位是鐘醫(yī)生20年未遇的老同學(xué)許經(jīng)理。由于故人想逢，談得投機(jī)，不知不覺(jué)兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了。

畢竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如學(xué)生年代。鐘醫(yī)生為盡地主之誼，一口氣點(diǎn)了七八個(gè)菜，兩道點(diǎn)心，再加上四小碟冷菜和飲料，3人都幾近“飽和”狀態(tài)。鐘醫(yī)生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，不免有點(diǎn)惋惜。

負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)的服務(wù)小姐接待很得體，自始至終都掛著甜甜的微笑，出言吐語(yǔ)、行為舉止，處處流露出經(jīng)過(guò)正規(guī)訓(xùn)練的素質(zhì)。此刻她見(jiàn)3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好帳單，隨時(shí)聽(tīng)候招呼。果然，鐘醫(yī)生向她招手了。帳很快便結(jié)清了，服務(wù)小姐轉(zhuǎn)身送來(lái)找回的錢(qián)時(shí)手里多了一樣?xùn)|西：一個(gè)精美的盒子，里面有若干食品袋。鐘醫(yī)生夫婦不解此意，正要開(kāi)口詢問(wèn)，服務(wù)小姐已經(jīng)輕聲細(xì)語(yǔ)地說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)，剩下的菜是否要裝在袋中帶走？”3位客人感到十分新鮮，不覺(jué)接過(guò)盒子端起來(lái)。方方正正的盒子，不大不小，兩只拎帶仿佛鳥(niǎo)兒的一對(duì)翅膀，只見(jiàn)盒子上面還有兩行書(shū)法工整挺拔的題字：“拎走剩余飯菜，留下勤儉美德?！边@優(yōu)美的書(shū)法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。鐘醫(yī)生便問(wèn)服務(wù)小姐，是誰(shuí)寫(xiě)得這手好字，小姐告訴他們，這是飯店總經(jīng)理親自題的字?？偨?jīng)理是個(gè)書(shū)法迷，甚有功底，連盒子都是他親自精心設(shè)計(jì)的。

“我們不能辜負(fù)總經(jīng)理先生的一片心意。來(lái)，把剩菜倒進(jìn)袋中，明天還能美美吃一頓！”豪爽的鐘醫(yī)生說(shuō)著便裝了起來(lái)。

[案例評(píng)析]

“打包”在國(guó)外是很平常的事，英美人稱(chēng)之為doggie bag(狗食袋)，就是在酒店把吃不完的飯菜裝回家。但是為了體面起見(jiàn)，都說(shuō)帶來(lái)因家喂狗，其實(shí)就是給人吃的，這是人所共知的事，doggie bag 已成了“打包”的代名詞。

此賓館服務(wù)員主動(dòng)向客人提出打包，這在國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店不多見(jiàn)。據(jù)賓館介紹，每個(gè)盒子工本費(fèi)要2元，每個(gè)月賓館在“打包”盒上要貼上一大筆錢(qián)，但從中卻反映了賓館廣大員工的良苦用心。通過(guò)服務(wù)員道出了客人產(chǎn)又羞于開(kāi)口的話，這真是賓館經(jīng)營(yíng)者熟諳服務(wù)心理的表

現(xiàn)。員工能夠主動(dòng)獻(xiàn)上這個(gè)盒子，反映了賓館站在客人立場(chǎng)上，提供主動(dòng)服務(wù)的精神。就憑這一招，客人便會(huì)慕名而來(lái)為，所以賓館花上這一大筆錢(qián)還是值得的。

從另一方面分析，酒店不能光顧經(jīng)濟(jì)效益而置社會(huì)效益于不顧。此賓館每月貼錢(qián)送打包盒，可以產(chǎn)生相當(dāng)大的社會(huì)效益。在高星級(jí)酒店和豪華的酒家里，有些人熱衷于奢侈，一味追求排場(chǎng)，明知吃不完，盤(pán)子偏要堆成山，在社會(huì)上產(chǎn)生很壞的影響。此賓館提倡勤儉美德，其意義也決非幾元錢(qián)所能衡量的。

顧客投訴心理及處理方法

一、顧客投訴的心理

1、求尊重的心理；

2、求發(fā)泄的心理；

3、求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

二、客人投訴時(shí)的禮貌行為

1、應(yīng)先致歉；

2、致歉時(shí)要嚴(yán)肅誠(chéng)懇；

3、應(yīng)更加周到、熱情的服務(wù)；

4、不可推卸責(zé)任；

5、當(dāng)客人很生氣時(shí)，應(yīng)站遠(yuǎn)一點(diǎn)；

6、當(dāng)上司和客人談話時(shí)不可插嘴。

三、產(chǎn)生投訴的原因

1、工作人員的態(tài)度；

2、服務(wù)設(shè)施；

3、工作人員出言不遜；

4、坐下后無(wú)人理會(huì)或等待太久；

5、對(duì)出品不滿意；

6、服務(wù)疏忽、遺漏；

7、買(mǎi)單等太久；

8、算錯(cuò)帳。

四、解決投訴的方法

1、耐心聽(tīng)取整個(gè)投訴過(guò)程；

2、虛心接受投訴的事件，保持冷靜；

3、找出投訴原因，向客人致歉；

4、立即采取措施，切勿拖延；

5、若遇嚴(yán)重投訴，應(yīng)知會(huì)上司，及時(shí)處理；

6、處理投訴必須積極穩(wěn)妥；

7、正確處理投訴可提高酒店聲譽(yù)；

8、無(wú)論大小投訴，處理后及時(shí)知會(huì)上司；

9、做好記錄，告知所有服務(wù)員應(yīng)怎樣處理此類(lèi)事件，做到人人有數(shù)。

第四篇：餐中服務(wù)23個(gè)案例

餐中服務(wù)案例 1、同譜真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務(wù)員走上前，接過(guò)飯碗，一遍一遍用英語(yǔ)鼓勵(lì)、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊?？腿私K于張開(kāi)嘴笑了。服務(wù)員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說(shuō)，只有在中國(guó)，讓我感到了社會(huì)的溫暖。[ 案例評(píng)析 ]

服務(wù)員只有將客人當(dāng)作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務(wù)富有情感。有了將心比心的感情換位，服務(wù)就不僅僅停留在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上，更會(huì)提高到超常發(fā)揮的特色服務(wù)的高度。優(yōu)良的服務(wù)離不開(kāi)“親”字，高境界的服務(wù)需要服務(wù)人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對(duì)客服務(wù)中，營(yíng)造一種親切、溫馨的服務(wù)氛圍。? 補(bǔ)償服務(wù)

某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問(wèn)怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒(méi)有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請(qǐng)您脫下來(lái)，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)彙ｋS后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生?？腿藗兪譂M意，張 先生也誠(chéng)懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢(qián)，張 先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來(lái)飯店就餐。[ 案例評(píng)析 ]

本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問(wèn)題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：

（1）服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。（3）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。

（4）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償 3、惹禍的打火機(jī)

某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開(kāi)，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的服務(wù)員禁不住都笑了?？煞?wù)員卻滿臉的尷尬。[ 案例評(píng)析 ]

服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過(guò)大會(huì)燒著客人，火苗過(guò)小不易點(diǎn)著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對(duì)客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再?gòu)目腿俗蠡蛴覀?cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。4、不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” 某飯店零點(diǎn)餐廳正開(kāi)午餐，一位老先生帶著全家老小來(lái)到餐廳用餐。迎賓員敬愛(ài)那個(gè)一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)時(shí)女主人就有些不高興，說(shuō)了句：你不能從別的地方上菜??？小周忙說(shuō)，對(duì)不起。過(guò)了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無(wú)意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說(shuō)了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上道歉，說(shuō)這是自己的過(guò)失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計(jì)較了。[ 案例評(píng)析 ]

孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛(ài)，照顧得更加無(wú)微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛(ài)的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂**跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致?tīng)C傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開(kāi)兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。5、用心服務(wù)

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚(yú)肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱(chēng)贊： “ 小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單。” 老先生的老伴連忙說(shuō)： “ 這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)?！?[ 案例評(píng)析 ]

在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。6、意外的燭光晚餐

一天，餐廳服務(wù)員正在進(jìn)行服務(wù)，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。服務(wù)員小楊迅速拿來(lái)西餐燭臺(tái)，并取來(lái)了西洋風(fēng)情畫(huà)掛在墻上，在窗臺(tái)放上西式盆景。對(duì)大家說(shuō)：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過(guò)了一會(huì)來(lái)電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說(shuō)不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。

[ 案例評(píng)析 ] 1、在飯店中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。、作為飯店，尤其是高星級(jí)飯店，應(yīng)盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，服務(wù)員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣服務(wù)才能方便客人，而不是只想到客人趁機(jī)逃帳。、本案例中服務(wù)員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語(yǔ)言上，而是落實(shí)在行動(dòng)上，將房間根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來(lái)打發(fā)客人。

作為飯店，不應(yīng)只把蠟燭當(dāng)作停電時(shí)的唯一彌補(bǔ)措施，去湊合、應(yīng)付客人，而是應(yīng)制定配套的服務(wù)方法、使用工具來(lái)布置環(huán)境，給客人一個(gè)驚喜，變壞事為好事。7、“對(duì)不起”無(wú)效 一天晚上，有一對(duì)外國(guó)夫婦來(lái)就餐，點(diǎn)了幾個(gè)菜，還要了一瓶紅酒，主管寫(xiě)完菜單，服務(wù)員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。15 分鐘后，拿來(lái)了紅酒，給客人驗(yàn)完酒后，便為他們倒酒。又過(guò)了半小時(shí)，還沒(méi)有上菜，客人就說(shuō)：“先生，為什么我們點(diǎn)的菜半天都沒(méi)上菜??？你讓我們就吃這碟小食？請(qǐng)你幫我催一下吧?！狈?wù)員望一望桌子上，除了紅酒，就只有一碟孤零零的小食，立即說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)——”這句話還沒(méi)有說(shuō)完，客人馬上接口說(shuō)：“別說(shuō)‘對(duì)不起'了，我們已經(jīng)‘稍等'了好長(zhǎng)時(shí)間了，快點(diǎn)兒上菜吧！”服務(wù)員尷尬地住了口，對(duì)后就跑進(jìn)了廚房。

想來(lái)也是，客人也許肚子餓了，剛來(lái)餐廳就餐，最急于解決的問(wèn)題，就是要立即填飽肚子。這種情況下過(guò)多的解釋?zhuān)腿藭?huì)更覺(jué)得你煩。所以服務(wù)員立即到廚房告訴傳菜部主管，請(qǐng)他催一下廚房，先上這桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即將菜端上，以為這下可以送口氣了。誰(shuí)知問(wèn)題又出現(xiàn)了，只見(jiàn)客人只看菜卻不動(dòng)餐具，而且滿臉不悅?！拔覀凕c(diǎn)的不是這個(gè)菜”，客人答道。這下服務(wù)員可急了，不知如何向他們解釋?zhuān)懔⒖贪阎鞴苷襾?lái)。服務(wù)員站在主管身旁，由于言語(yǔ)問(wèn)題，主管只知道客人在向他抱怨、發(fā)牢騷，而不知他們具體說(shuō)什么，服務(wù)員也只好充當(dāng)臨時(shí)翻譯。主管聽(tīng)了之后，態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)：“真的很抱歉，這是我們的失誤，假如我是你們的話，也會(huì)生氣，我馬上去把菜給您換了，怎么樣？”客人已經(jīng)氣得滿臉通紅了：“算了，我們的肚子可不能再等了。”“那好吧，為表示歉意我們免費(fèi)送您一份什錦果盤(pán)，您看如何？”主管說(shuō)。客人這時(shí)沒(méi)做任何表示，只是吃他的飯。等客人就餐完畢，買(mǎi)了單后，主管送他們出餐廳門(mén)口，說(shuō)了一句“多謝兩位光臨，請(qǐng)慢走?！?[ 案例評(píng)析 ]

從這個(gè)案例中我們可以得到以下啟發(fā)：

（1）就餐服務(wù)過(guò)程中要能隨機(jī)應(yīng)變。1）酒店服務(wù)過(guò)程中造成客人長(zhǎng)時(shí)間等菜的主要原因是：客人開(kāi)單后，沒(méi)能及時(shí)巡臺(tái)，不知客人所點(diǎn)菜的上菜情況，因此沒(méi)能及時(shí)去后臺(tái)聯(lián)系、催菜而造成上菜慢。要避免這種情況的發(fā)生，在開(kāi)單時(shí)就要對(duì)加工時(shí)間較長(zhǎng)的菜品做一說(shuō)明；開(kāi)單后，要不斷巡臺(tái)、觀察并掌握各桌客人點(diǎn)菜、菜肴上桌情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。若有的桌位菜品上的慢，應(yīng)及時(shí)與后臺(tái)聯(lián)系、及時(shí)催菜。若客人很多，廚房壓菜而造成某桌上的菜速度慢時(shí)，可以采取各桌穿插上菜的辦法，使沒(méi)桌菜都不空臺(tái)。這樣可避免有的桌菜肴一股腦全上，有的桌卻干等菜這種不均衡的現(xiàn)象發(fā)生。2）客人就餐時(shí)，所點(diǎn)的菜肴上得太慢，肯定會(huì)著急、生氣，此時(shí)若光向客人道歉，使用致歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“很抱歉”、“請(qǐng)稍等”，等等，已不起多大的作用，當(dāng)務(wù)之急不是道歉，而是想辦法把菜催來(lái)，僅僅是一個(gè)勁的道歉，而客人的菜就是上不了桌，就會(huì)激怒客人，發(fā)生糾紛或投訴。

（2）要學(xué)好英語(yǔ)。導(dǎo)致此次出錯(cuò)的主要原因是主管不懂英語(yǔ)，只靠對(duì)照中英文菜牌來(lái)點(diǎn)菜，難免會(huì)出差錯(cuò)。作為一名酒店管理者，若單憑工作經(jīng)驗(yàn)而不會(huì)用英語(yǔ)與人交流，是不行的，特別是在高檔星級(jí)酒店，學(xué)好英語(yǔ)就好象多了一支拐杖，能在日常工作當(dāng)中助我們一臂之力。

（3）虛心聽(tīng)取客人的批評(píng)。通常在處理客人批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮，認(rèn)真聆聽(tīng)，讓客人把話說(shuō)完，除非迫不得已的情況下，決不打斷客人的話。而把客人講的話記錄下來(lái)，是一個(gè)可取的辦法，案例中主管做的比較好的一點(diǎn)是，他能從客人的處境角度去看問(wèn)題，并能對(duì)他們表示理解。8、加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧

這天在花源酒店餐廳靠窗臨街的一張桌子前坐著幾位香港客人，那位戴眼鏡的穿斜紋條西服的中年人，一看便知道是今天做東的主人。值臺(tái)小姐在客人點(diǎn)完菜后便手托蠔油、姜汁、蒜蓉、醋等調(diào)味品到幾位香港客人面前?！?江 先生，加點(diǎn)蒜蓉吧？”她那自信的口吻絲毫不象詢問(wèn)，也不象建議，而象早有所知似的?！昂冒?！” 江 先生也沒(méi)有一點(diǎn)驚奇的樣子，似乎這應(yīng)在情理之中。但是在座的其他幾位客人都不明白，他們?nèi)霃d之后沒(méi)向誰(shuí)報(bào)過(guò)姓名，這位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她 連江 先生愛(ài)蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，豈不成了神機(jī)妙算？一位朋友轉(zhuǎn)過(guò)頭問(wèn) 江 先生，是否經(jīng)常來(lái)花源酒店吃飯，江 先生答道：“不常來(lái)，大概才兩次吧！不過(guò)在花源酒店餐廳消費(fèi)哪怕一次，小姐都能記住你的習(xí)慣和愛(ài)好，就象家里人一樣。我第二次和朋友來(lái)這兒吃午餐，小姐已經(jīng)為我送蒜蓉蠔油汁了”，江 先生不無(wú)自豪的一席話，逗得大家都樂(lè)了。飯還未開(kāi)始，歡快的氣氛卻早已是濃濃的了。[ 案例評(píng)析 ]

曾獲得美國(guó)國(guó)家技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)頒發(fā)的全沒(méi)最高、最有權(quán)威的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)——梅爾考姆·貝爾特里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的里茲·卡爾頓酒店公司，有一套舉世聞名的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，其中有一條是這樣寫(xiě)的：所有員工都必須知道酒店員工把客人各種特殊需求都記錄在一本“客人專(zhuān)用手冊(cè)”上?；ㄔ淳频甑目少F即在于大膽而又迅速地引進(jìn)世界最先進(jìn)的服務(wù)。本例中花源酒店員工連香港客人 江 先生愛(ài)蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對(duì)客人的一些因個(gè)人愛(ài)好需特別添加調(diào)味料的要求都會(huì)婉言拒絕，因?yàn)檫@樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥?jiān)持質(zhì)量第一，突破規(guī)范框框，要求服務(wù)員盡量多記一些客人的姓名和愛(ài)好，這是個(gè)性服務(wù)在餐飲方面的體現(xiàn)。搞個(gè)性服務(wù)必然會(huì)超常規(guī)，也必然會(huì)增加工作難度，但反過(guò)來(lái)也必然會(huì)給酒店帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，光靠常規(guī)服務(wù)這一手是絕對(duì)不夠用的。9、道歉水果

一天中午 , 明星電腦公司的劉廠長(zhǎng)在明華國(guó)際酒店的雅間餐廳宴請(qǐng) 6 位客人.值臺(tái)服務(wù)員是實(shí)習(xí)生小黃 , 我們熱情的接待了客人.劉廠長(zhǎng)了解到該雅間的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是 1500 元之后 , 依然大方的說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題 , 我們就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜吧?！毙↑S送上菜譜，客人開(kāi)始點(diǎn)菜。點(diǎn)完菜后，劉廠長(zhǎng)問(wèn)小黃：“我們已點(diǎn)菜的總額是多少？”小黃忙用計(jì)算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點(diǎn)菜的總額是 1034 元，離最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還差 466 元?！笨腿怂实恼f(shuō)：“那就請(qǐng)你在推薦一些菜式吧?！庇谑牵↑S就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了?！笨腿苏f(shuō)：“好吧，就要一只龍蝦。”

客人就餐完畢，小黃去收銀臺(tái)取帳單，收銀員一算共計(jì) 1750 元。小黃大吃了一驚，怎么會(huì)多了 250 元。于是只好對(duì)收銀員說(shuō)：“好像不對(duì)啊，請(qǐng)你再核對(duì)一次吧?！笆浙y員又逐筆再算，告訴小黃說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)，是 1750 元?！痹瓉?lái)，核算的標(biāo)準(zhǔn)是最低消費(fèi)再加 15 ％的服務(wù)費(fèi)。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時(shí)粗心，帶來(lái)后患無(wú)窮，多出的 250 元差價(jià)，客人會(huì)怎么個(gè)看法？也許會(huì)認(rèn)為自己用欺詐的手段讓人家花錢(qián)，覺(jué)得這實(shí)在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么辦法呢？無(wú)論如何，都是自己誤導(dǎo)客人多點(diǎn)菜，再加上忘記把服務(wù)費(fèi)合進(jìn)計(jì)算，才造成客人超過(guò)預(yù)算的。問(wèn)題出在自己身上，就該自己負(fù)責(zé)任。小黃做好打算，準(zhǔn)備由自己墊付差價(jià)了。當(dāng)她把帳單遞給劉廠長(zhǎng)的時(shí)候，坦然的說(shuō)：“真對(duì)不起，由于自己一時(shí)粗心大意，多了 250 元，折實(shí)我該負(fù)的責(zé)任。所以，請(qǐng)您就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付錢(qián)，余下的差價(jià)部分，就由我來(lái)付吧?！眲S長(zhǎng)接過(guò)帳單看了看，說(shuō)：“ 1750 元就 1750 元吧，沒(méi)問(wèn)題，這錢(qián)無(wú)論如何也不能讓你付。不過(guò)，下次算賬的時(shí)候就要細(xì)心一點(diǎn)拉！”說(shuō)罷，馬上拿出一疊人民幣來(lái)，交給小黃去買(mǎi)單。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長(zhǎng)您多花錢(qián)了。”小黃十分感激客人的寬宏大量，她自己掏錢(qián)在酒店要了一個(gè)小水果籃，在客人臨走的時(shí)候送給了劉廠長(zhǎng)，再次表示道歉。劉廠長(zhǎng)風(fēng)趣的說(shuō)：“就算是道歉水果吧?！?/p>

說(shuō)真的，小黃確實(shí)是打心里感謝客人那么通情達(dá)理。再說(shuō)，劉廠長(zhǎng)畢竟是這里常來(lái)的熟客。小黃不想因?yàn)樽约旱牟簧?，失禮于這么個(gè)“上帝”。[ 案例評(píng)析 ]

此案例中，實(shí)習(xí)生小黃粗心大意的算錯(cuò)了帳，誤導(dǎo)客人多花 250 元，這樣的后果是嚴(yán)重的，客人會(huì)認(rèn)為服務(wù)員用欺詐手段令客人多花錢(qián)，是“宰”客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮道歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補(bǔ)上差額。這樣的危害會(huì)使客人失去對(duì)酒店的信任，使酒店的聲譽(yù)大打折扣，最終會(huì)失去客源。所以，小黃經(jīng)過(guò)一番考慮之后，決定拿勇氣來(lái)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，做好自己掏錢(qián)致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達(dá)理的客人，否則就只好自己掏錢(qián)了。

當(dāng)然，小黃也是個(gè)不錯(cuò)的服務(wù)員，處于對(duì)客人的感謝，她自己掏錢(qián)給客人送上了一個(gè)小水果籃，以表道歉的心意，希望以次來(lái)平衡客人的心理，小黃解決問(wèn)題的態(tài)度還是積極的，小黃的用心與出發(fā)點(diǎn)還是良好的。

此案例告訴我們，服務(wù)員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳服務(wù)員，工作馬虎不得，要處處細(xì)心才是。現(xiàn)在有些餐廳的雅間對(duì)客人的消費(fèi)有個(gè)基數(shù)要求，即最低的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，折實(shí)對(duì)客人就餐消費(fèi)的引導(dǎo)，也是提高一個(gè)餐廳營(yíng)業(yè)收入的措施。根據(jù)酒店的硬件水準(zhǔn)與軟件水平，各個(gè)酒店的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。由于酒店業(yè)普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但還要靈活掌握，如客人所點(diǎn)的菜品價(jià)格接近最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就不應(yīng)死板地要求客人必須點(diǎn)到一分不差。那樣會(huì)讓客人感到反感，讓餐廳服務(wù)沒(méi)有人情味。誠(chéng)然，這于是值得注意的問(wèn)題。10、個(gè)性化服務(wù)

這天傍晚，一位住店的老先生來(lái)中餐廳吃飯，在他第二次來(lái)吃飯的時(shí)候，服務(wù)員主動(dòng)提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點(diǎn)的其它菜都沒(méi)吃完，唯獨(dú)那辣椒圈，送上來(lái)他就津津有味的吃，并用它來(lái)下飯。于是如務(wù)員走過(guò)去問(wèn)他：“先生，要不要我再給你來(lái)一碟辣椒圈?。俊彼?tīng)后，連忙高興的說(shuō)：“好啊，這個(gè)好送飯，開(kāi)胃，我煤田和人家吃飯時(shí)餐餐是魚(yú)、肉，很膩，這個(gè)好！”他指著辣椒圈說(shuō)。第三天也差不多是這個(gè)時(shí)間，老先生又來(lái)吃飯了。服務(wù)員主動(dòng)走過(guò)去招待他，并送去關(guān)切的問(wèn)候，在他的菜送上后，我主動(dòng)裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開(kāi)心的連聲道謝。走 時(shí)老 先生還拍著服務(wù)員的肩膀說(shuō)：“小伙子，你的服務(wù)真到家，說(shuō)真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚(yú)大肉的，吃的自己都沒(méi)胃口了，但人老了不按時(shí)吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開(kāi)胃的很?！狈?wù)員對(duì)他說(shuō)：“歡迎您以后再來(lái)，我們一定盡力讓您老盡興而來(lái)，滿意而歸！” [ 案例評(píng)析 ]

酒店是一個(gè)為客人提供飲食、娛樂(lè)、住宿的場(chǎng)所，在當(dāng)今生活節(jié)奏快、人們消費(fèi)水平比較高的情況下，一個(gè)星級(jí)酒店，不僅要有一流的設(shè)施，更要有為客人提供個(gè)性化、人情化的服務(wù)質(zhì)量，能讓客人在酒店消費(fèi)過(guò)程中更加滿意，所以個(gè)性化服務(wù)是任重而道遠(yuǎn)。酒店的服務(wù)程序在很多情況下都應(yīng)靈活運(yùn)用，定勢(shì)的思維與做法并不能很好地用來(lái)獨(dú)當(dāng)一面的工作。來(lái)酒店消費(fèi)的客人形形色色，作為一名餐廳服務(wù)員首先要學(xué)習(xí)如何認(rèn)真的去聽(tīng)和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動(dòng)，來(lái)酒店消費(fèi)的客人，有的依仗自己的身份對(duì)服務(wù)員無(wú)禮，而作為服務(wù)員的我們，應(yīng)始終堅(jiān)信“真誠(chéng)、微笑的服務(wù)”就一定能感化客人。“顧客就是上帝”，作為一個(gè)星級(jí)酒店所提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品，兩者同樣重要。11、領(lǐng)位服務(wù)

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)。

“中午好，先生。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 馬格麗特微笑著問(wèn)道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問(wèn)道?！拔也晃鼰煛２恢銈冞@里的頭盤(pán)和大盆菜有些什么？”先生問(wèn)道。

“我們的頭盤(pán)有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下 看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位。” 馬格麗特說(shuō)道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚?duì)馬格麗特說(shuō)。

“請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見(jiàn)。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問(wèn)他要不要些開(kāi)胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開(kāi)了。[ 案例評(píng)析 ]

迎賓和領(lǐng)位程序分析

迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 , 相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。（1）禮貌服務(wù)

迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù) , 表現(xiàn)在服務(wù)的語(yǔ)言和行為上 , 而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。沒(méi)有良好的職業(yè)道德意識(shí) , 沒(méi)有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng) , 在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。（2）友好服務(wù)

友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過(guò)程中。（3）超值服務(wù)

在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中 , 往往會(huì)遇到客人在超過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來(lái)的情況。此時(shí) , 服務(wù)程序中一般沒(méi)有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù) , 在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。12、客人不買(mǎi)單

晚上八點(diǎn)鐘左右，某餐廳來(lái)了 20 多位客人。根據(jù)服務(wù)員多年的經(jīng)驗(yàn)和熟客的資料，服務(wù)員馬上得出兩個(gè)判斷：一是有幾位是她們熟悉的 128 體育城的臺(tái)灣老板，二是應(yīng)該馬上準(zhǔn)備兩席。因此，便迅速將客人帶入設(shè)有 2 個(gè)席臺(tái)的黃海廳。當(dāng)客人進(jìn)入廳房落座后，領(lǐng)班小劉馬上上前為她們熱情地服務(wù)。一系列的服務(wù)完畢后，客人要求點(diǎn)菜，這時(shí)，領(lǐng)班小劉即刻上前，雙手捧菜譜遞給一位姓王的老板，請(qǐng)他點(diǎn)菜。經(jīng)過(guò)小劉的介紹，客人點(diǎn)了 8 菜一湯。當(dāng)時(shí)小劉想： 12 個(gè)人，8 菜一湯如果按例上顯然不夠吃，因此，她將湯定成大盤(pán)，菜定為中盤(pán)。過(guò)不多久，湯菜陸續(xù)上來(lái)了。

經(jīng)過(guò)一番觥籌交錯(cuò)，客人酒足飯飽，憑感覺(jué)他們還是吃得比較滿意的。9 點(diǎn)半左右，王老板要求買(mǎi)單，小劉立即把準(zhǔn)備好的賬單交給他，他看了一下金額 30000 多元，顯得很驚訝。然后仔細(xì)地看了賬單，立即叫了起來(lái)：“我們沒(méi)有叫菜按中盤(pán)上，為什么給我們上中盤(pán)？不買(mǎi)單！”一聽(tīng)這話，領(lǐng)班小劉馬上走上前跟他說(shuō)：“因?yàn)槟銈內(nèi)硕?，而你只叫?8 個(gè)菜，所以我就給你們把菜按中盤(pán)上，這樣才夠吃。”然而客人說(shuō)道：“為什么事先不問(wèn)過(guò)我？”張口結(jié)舌的小劉只好把經(jīng)理請(qǐng)來(lái)，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才買(mǎi)單悻悻地離去。此時(shí)空蕩蕩的廳房里，只剩下心有余悸的小劉。［案例評(píng)析］

從以上的實(shí)例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事”的案例。有時(shí)，會(huì)給自己帶來(lái)意想不到的麻煩。

在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不能憑自己的主觀臆斷，想當(dāng)然地處理某些事。如上述實(shí)例，領(lǐng)班小劉不能將菜定為中盤(pán)而不經(jīng)過(guò)客人的同意。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門(mén)的一些內(nèi)部參照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識(shí)和處理方法，來(lái)衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時(shí)，必會(huì)引起雙方的爭(zhēng)執(zhí)和不快。

尤其領(lǐng)班小劉在事件發(fā)生后，沒(méi)有及時(shí)向客人道歉，而是滿懷委屈為自己辯解，這又是違反了酒店業(yè)的常規(guī)律條——“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，而沒(méi)有把對(duì)的留給客人，把錯(cuò)的留給自己，更引起了客人的不滿。

通過(guò)以上實(shí)例的分析，服務(wù)人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費(fèi)時(shí)，應(yīng)細(xì)致征求客人的意見(jiàn)，而不是憑自己的主觀推測(cè)，來(lái)擅自替客人做主。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽(yù)度。13、熱情周到≠服務(wù)質(zhì)量好

五月的一天晚上 ， 三星級(jí)深圳桃園酒店的餐廳來(lái)了 4 位熟客 , 看得出來(lái)他們是久未相見(jiàn)的老朋友.在點(diǎn)菜時(shí) , 實(shí)習(xí)服務(wù)員小李很熱心地向客人推薦餐廳特色茶花雞 , 客人欣然接受.當(dāng)茶花雞上桌時(shí) , 小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品 , 在座的客人非常滿意小李的服務(wù)。

在客人們津津有味地品嘗茶花雞時(shí)，小李看到客人的骨碟已滿，就走近一位年輕人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？”此時(shí)客人右手正拿著一只雞翅，見(jiàn)狀忙側(cè)身讓開(kāi)，為避免碰到小李，客人還把右手舉過(guò)了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時(shí)，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢！”客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說(shuō)：“怎么，是不是喝不下酒向我投降??？”客人一聽(tīng)，連忙自嘲說(shuō)：“我是向漂亮的服務(wù)小姐投降，要說(shuō)到喝酒，我哪會(huì)怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯?！钡鹊叫±顡Q好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說(shuō)話時(shí)，小李過(guò)來(lái)說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您倒酒?！眱晌豢腿瞬患s而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人有干了一杯，然后又湊在一起說(shuō)話，小李又不失時(shí)機(jī)地上前說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您斟酒?！贝藭r(shí)的年輕客人突然對(duì)著小李大聲怒吼道：“沒(méi)看到我們正說(shuō)著話的嗎？你煩不煩啊“。服務(wù)員小李一臉的茫然，不知道該怎么辦才好。[ 案例評(píng)析 ]

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，生活質(zhì)量的提高，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越挑剔。中國(guó)服務(wù)行業(yè)近幾年來(lái)也不斷地思考著如何提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引更多的國(guó)內(nèi)外客人。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范來(lái)確保酒店服務(wù)質(zhì)量。例如大多數(shù)酒店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：當(dāng)客人餐碟中的菜骨雜物超過(guò)三分之一時(shí)必須及時(shí)撤換；當(dāng)客人杯中酒水不足三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)添到八分滿；當(dāng)桌上的煙灰缸里有兩個(gè)煙蒂必須更換等。這些規(guī)定對(duì)保證酒店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒店服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則服務(wù)規(guī)程就顯得毫無(wú)意義。有的酒店和服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)程的過(guò)程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的規(guī)范性，忽視了酒店服務(wù)的基本原則，更加沒(méi)有顧及到客人的個(gè)性需求和在一些特殊情況下服務(wù)的靈活性。本案例中的小李嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻導(dǎo)致客人的怒吼，應(yīng)該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。不可否認(rèn)，案例的服務(wù)員小李的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范都做的不錯(cuò)，但她的錯(cuò)誤就在于其服務(wù)非但沒(méi)有給客人們帶來(lái)舒適和享受的感覺(jué)，反而使客人生氣。其實(shí)服務(wù)員小李在第一次換餐碟，而聽(tīng)到客人的玩笑話中有話時(shí)，就應(yīng)該注意到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時(shí)，應(yīng)該等待客人談話告一段落后再到酒，才會(huì)使客人滿意。本案例充分說(shuō)明酒店在提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)該主義顧及到客人的個(gè)性需要而要求服務(wù)員靈活應(yīng)變。14、客人意愿與“我認(rèn)為” 在北京德寶飯店食街。一位老先生來(lái)買(mǎi)甲魚(yú)，是要帶走的。實(shí)習(xí)生服務(wù)員小倩接待了這位老先生，小倩給老先生開(kāi)單。老先生說(shuō)：“我要的那只甲魚(yú)要原汁原味的，我是給家里的病人買(mǎi)的?！碑?dāng)時(shí)服務(wù)員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。于是，小倩就對(duì)老先生說(shuō)：先生，我們這里賣(mài)的甲魚(yú)有加藥材蒸的，我認(rèn)為那個(gè)滋補(bǔ)藥效更好。老先生說(shuō)，那就要加藥材的吧。小倩又重點(diǎn)介紹了加藥材清蒸甲魚(yú)的特點(diǎn)，老先生表示同意。服務(wù)員就開(kāi)了單子。等到甲魚(yú)蒸好端出，老先生一看就說(shuō)：這不對(duì)，我要的是有湯的，怎么沒(méi)湯？他一再說(shuō)，我要的是有湯的，要原汁燉甲魚(yú)，我是為了讓病人喝湯增加營(yíng)養(yǎng)的，這個(gè)做的不對(duì)，沒(méi)湯，我找你們經(jīng)理。無(wú)奈，小倩請(qǐng)來(lái)主管，主 管對(duì) 先生說(shuō)，這個(gè)加藥材蒸的更好，比原汁燉得又多了藥材醫(yī)療功效，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值比原汁燉甲魚(yú)更高。老先生堅(jiān)持說(shuō)，就是做的不對(duì)，我要的就是原汁帶湯燉得，你們給我重新?lián)Q！在老先生的堅(jiān)持下，最后沒(méi)辦法，只好將甲魚(yú)退回廚房，重新做一只燉甲魚(yú)。[ 案例評(píng)析 ]

一、在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員主動(dòng)向客人推薦菜肴，是積極的服務(wù)，但有一個(gè)原則，就是服務(wù)員先了解客人的要求，根據(jù)客人的愛(ài)好再給客人提建議，但只是供客人參考，推薦菜點(diǎn)要符合客人要求。且要得到客人的認(rèn)可，方可開(kāi)單子，而不能強(qiáng)加于人，更不能代客人訂菜。

二、此例中的服務(wù)員過(guò)于自信，把我認(rèn)為當(dāng)成客人的意愿。當(dāng)老先生明確點(diǎn)出所需的菜肴，且符合給病人增加營(yíng)養(yǎng)的要求，服務(wù)員根本沒(méi)必要把“我認(rèn)為”“更好的”并且與客人要的原汁帶湯燉得菜肴不同的清蒸菜強(qiáng)加于客人，真是多此一舉。其結(jié)果就像案例中那樣，客人不管你把菜說(shuō)的如何好，一看端上來(lái)的與自己要求的不一樣，只好重做。

通過(guò)此案例，讓我們明白一個(gè)道理，那就是推薦菜點(diǎn)要有針對(duì)性，要順從客人的意愿，不要把“我認(rèn)為”強(qiáng)加于客人。、客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值服務(wù)的信息

某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼服務(wù)員“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開(kāi)水好嗎？”服務(wù)員微笑回答：好的，請(qǐng)稍等，這就給您送過(guò)來(lái)。服務(wù)員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開(kāi)水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢問(wèn)客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說(shuō)：好的，太謝謝了。服務(wù)員很快給客人拿來(lái)冰塊放入杯中，水溫立即降下來(lái)，客人及時(shí)吃了藥?？腿伺R走時(shí)，寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信，對(duì)這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。［案例評(píng)析］

一、服務(wù)員能否在客人就餐時(shí)，注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供超值服務(wù)，與服務(wù)員平時(shí)工作中的細(xì)心是分不開(kāi)的。酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

二、本例中的服務(wù)員在服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢問(wèn)客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱情主動(dòng)地為客服務(wù)意識(shí)，細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。

16、好大的魚(yú)

許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒(méi)有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚(yú)”由于忙碌,小姐忘記問(wèn)客人要多大的魚(yú),就通知廚師去加工。

不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚(yú)”沒(méi)有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚(yú)端上來(lái)了,大家都吃了一驚。好大的一條魚(yú)啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說(shuō)道?！翱赡矝](méi)說(shuō)要多大的呀?”小姐反問(wèn)道。

“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú),加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚(yú)太大,我們不要了,請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。

”先生,實(shí)在對(duì)不起。如果這魚(yú)您不要的話,餐廳要扣我的錢(qián),F請(qǐng)您務(wù)必包涵?！胺?wù)小姐的口氣軟了下來(lái)。

”這個(gè)菜的錢(qián)我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來(lái)。"小康插話道。最后,小姐只好無(wú)奈地將魚(yú)撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚(yú)款劃掉。[案例評(píng)析]

餐飲服務(wù)人員在客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意客人的數(shù)量及點(diǎn)菜的分量，還要顧及到客人餐飲進(jìn)行過(guò)程中的具體情況，適時(shí)提醒客人。

17、一盤(pán)榨菜絲

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚(yú)肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱(chēng)贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單?！崩舷壬睦习檫B忙說(shuō)：“三所的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)。” [案例評(píng)析]

在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。

18、只為少說(shuō)了一句話

某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對(duì)他說(shuō)些祝賀之類(lèi)的吉利話，可見(jiàn)他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂(lè)，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來(lái)。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會(huì)兒，盆子見(jiàn)底?？腿诉€是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點(diǎn)心之后，再也不見(jiàn)端菜上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開(kāi)始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開(kāi)始東拉西扯，分開(kāi)他的注意力。一刻鐘過(guò)去，仍不見(jiàn)服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來(lái)朝服務(wù)臺(tái)走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽(tīng)完客人的詢問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。[案例評(píng)析]

客人逢有壽辰、結(jié)婚之類(lèi)的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請(qǐng)從一開(kāi)始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒(méi)下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無(wú)疑是不妙的。本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說(shuō)明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷(xiāo)行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店各部門(mén)、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)短的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良100-1=0這一算公式。

19、屏風(fēng)被拉倒 某日，二層暢淮軒的大門(mén)內(nèi)安排了婚宴會(huì)12席。對(duì)于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大廳來(lái)說(shuō)，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過(guò)半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長(zhǎng)的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。[案例評(píng)析]

餐廳服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，不知因孩子玩耍會(huì)引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處于被動(dòng)，帶來(lái)不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類(lèi)事件發(fā)生。

20、自助餐上的香蕉

有一位美國(guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開(kāi)口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛(ài)去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋找什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問(wèn)他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤(pán)黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”的道理。

在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。

幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤(pán)香蕉。這位“金口難開(kāi)”的客人看到小梅，第一次主詢問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)員已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了入住本店的信息。

“太感謝你們了“，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。[案例評(píng)析]

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見(jiàn)?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹?guó)客人一個(gè)微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國(guó)客人開(kāi)啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。

自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國(guó)客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見(jiàn)該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見(jiàn)一斑。

21、我不知道可不可以給你們吃

一天晚上，幾名新聞?dòng)浾邅?lái)到飯店陪同行。服務(wù)員可能未接到通知，不讓他們用餐。記者要求找管理員。但管理員并不招呼這些“內(nèi)賓”就座，而是攔在門(mén)口說(shuō)：“我們沒(méi)接到通知，我不知道可不可以給你們吃?！庇浾邆兎薹薜仉x去。[案例評(píng)析] 遇重大任務(wù)，接待單位會(huì)安排好新聞?dòng)浾叩挠貌?，往往通過(guò)飯店的要會(huì)預(yù)訂部發(fā)通知給有關(guān)餐廳。但有時(shí)通知未及時(shí)到位，就會(huì)出現(xiàn)此例情況。作為一名餐廳管理員，接待客人的言與行就不能等同于普通的服務(wù)員，更不能說(shuō)：“我應(yīng)知道可不可以給你們吃”這類(lèi)過(guò)于粗俗的說(shuō)。正確的接待應(yīng)是：管理先打招呼，請(qǐng)客人就座，再電話聯(lián)系宴會(huì)預(yù)訂部，應(yīng)盡快安排記者們用餐。

22、一盒小小的磁帶

錢(qián)王大酒店是臨安唯一的一家三星級(jí)飯店，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當(dāng)?shù)赜锌诮员?。多年以?lái)，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無(wú)“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠(chéng)服務(wù)，使來(lái)臨安居留的客人不僅能領(lǐng)略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。

來(lái)自上海的裘先生隨假日旅游團(tuán)隊(duì)住進(jìn)了臨安市錢(qián)王大酒店，晚上他興致勃勃地?cái)y幾個(gè)游伴到娛樂(lè)廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中，臺(tái)上一個(gè)女歌手熱情相邀裘先生上臺(tái)合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風(fēng)說(shuō)：“今天我很開(kāi)心，認(rèn)識(shí)了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時(shí)刻帶回家，大家喜歡聽(tīng)我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》?！庇质且魂?yán)坐Q般的掌聲??

晚會(huì)臨近散場(chǎng)，意猶未盡的裘先生正待起身，沒(méi)料邊上笑容可掬的服務(wù)員十分禮貌地走過(guò)來(lái)，遞上一盤(pán)錄音帶對(duì)他說(shuō)：“先生，十分感謝您為大家?guī)?lái)的歌聲，我們的音響師已經(jīng)將您的《朋友》錄下來(lái)，讓您可以把歡樂(lè)帶回家去。”拿過(guò)這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說(shuō)：“真是太感謝你們了，想不到我不經(jīng)意的一句話你們卻如此當(dāng)真，你們的誠(chéng)意真讓我感動(dòng)。今后，每當(dāng)我聽(tīng)這盒磁帶時(shí)，一定會(huì)想起美麗的臨安，想起一流的錢(qián)王大酒店，想起今天這難忘的夜晚。”

裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......” [案例評(píng)析]

一盒小小的磁帶，給客帶來(lái)了意外驚喜，使客人離店時(shí)的滿意值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了客人的期望值，而這一切完全取決于服務(wù)人員認(rèn)真誠(chéng)摯的服務(wù)，處處主動(dòng)、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實(shí)質(zhì)上是酒店真誠(chéng)服務(wù)的結(jié)晶，是錢(qián)王人真情真意的表達(dá)。

23、傳錯(cuò)的菜 2003年12月9日，部門(mén)二、三樓分別接待了兩個(gè)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，因當(dāng)時(shí)人手緊張，部門(mén)申請(qǐng)了從大廈各部門(mén)調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進(jìn)行傳菜工作。在傳菜過(guò)程中，一名保安因沒(méi)聽(tīng)清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導(dǎo)致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取了措施。因三樓菜式在時(shí)間上耽擱而導(dǎo)致菜上慢，最后客人有意見(jiàn)。

因在事發(fā)當(dāng)中，部門(mén)經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時(shí)地采取了措施，雖沒(méi)有造成客人較大的投訴，但給部門(mén)帶來(lái)了一定損失。當(dāng)即部門(mén)召集備餐間及宴會(huì)廳管理人員召開(kāi)緊急會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行了細(xì)致的分析，杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生，要求書(shū)面寫(xiě)出事情經(jīng)過(guò)，并對(duì)管理人員進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)及處罰。[案例評(píng)析] 此事件屬服務(wù)員及管理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不仔細(xì)所造成。

1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會(huì)時(shí)，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及要求準(zhǔn)確的傳達(dá)給外來(lái)幫手的員工。

2、樓面服務(wù)員在上菜過(guò)程中，應(yīng)仔細(xì)地核對(duì)菜單。

3、宴會(huì)廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求。

第五篇：餐前、餐中、餐后服務(wù)員服務(wù)四十

餐前、餐中、餐后服務(wù)員服務(wù)四十條 職業(yè)餐飲網(wǎng) 2014年11月09日

餐前準(zhǔn)備：

1.開(kāi)餐前，清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生、準(zhǔn)備易耗品、整理儀容儀表，電器設(shè)備、燈具的準(zhǔn)備(空調(diào)、暖風(fēng))。了解會(huì)員預(yù)定情況。注意：根據(jù)季節(jié)時(shí)間調(diào)節(jié)電器設(shè)備、燈具的使用時(shí)間。

2.站位時(shí)，站姿標(biāo)準(zhǔn)。注意：不得倚靠墻壁，不能有打哈欠、挖鼻孔等小動(dòng)作，喝水或打噴嚏時(shí)需扭頭、側(cè)身、用手遮臉回避客人。

餐中服務(wù)：

1.客到時(shí)，行15度鞠躬禮并禮貌問(wèn)候“你好，歡迎光臨!”。注意：會(huì)員問(wèn)候語(yǔ)“**先生，您好，歡迎光臨!”

2.天冷時(shí)，客人入坐后為客人點(diǎn)茶，問(wèn)候客人“天涼了，為您沖壺?zé)岵瑁覀冞@里有**茶。”同時(shí)撤筷套、翻茶碗。重復(fù)客人所點(diǎn)茶水，并將菜譜奉上請(qǐng)客人先自行選菜。為客人開(kāi)單、沖茶，點(diǎn)菜。

3.點(diǎn)菜時(shí)，要看人下菜碟，根據(jù)客人的穿著打扮、言談舉止、判斷客人的消費(fèi)能力針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo);注意：不可強(qiáng)賣(mài)或欺瞞顧客。

4.點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)向客人推銷(xiāo)本店特色及“新推菜品”，推銷(xiāo)桌卡上的推薦酒水，介紹名片盒內(nèi)的酒店信息，使用手勢(shì)引導(dǎo)客人。注意：不能用手指提供手勢(shì)服務(wù)。

5.點(diǎn)菜時(shí)，注意：每桌菜品的冷熱搭配、葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)搭配、菜量搭配;要向客人說(shuō)明菜品特色，同時(shí)介紹酒店文化、品牌特色。

6.點(diǎn)完菜時(shí)，注意：要重復(fù)菜單，詢問(wèn)客人有無(wú)忌口及特殊要求;根據(jù)迎賓通知的會(huì)員信息，請(qǐng)客人出示優(yōu)惠卡并在點(diǎn)菜單左上角注明卡號(hào)，符合優(yōu)惠條件的客人在菜單上注明贈(zèng)送的免費(fèi)菜品。

7.點(diǎn)完菜時(shí)，要根據(jù)客人點(diǎn)的菜品情況，向客人說(shuō)明上菜時(shí)間，請(qǐng)客人對(duì)自己的用餐時(shí)間及菜品清晰明了。

8.天冷時(shí)，餐中注意：觀察客人用餐情況，如客人有感冒跡象,應(yīng)提供姜湯及相關(guān)問(wèn)候。

9.點(diǎn)完菜時(shí)，注意：向客人說(shuō)明如需服務(wù)，可按服務(wù)鈴。

10.上菜時(shí)，注意：上菜位置，要語(yǔ)言提示客人避讓?zhuān)⒁猓翰荒軓目腿祟^頂上菜;不可打斷客人的交談。

11.餐中，服務(wù)員巡臺(tái)察看上菜情況，10分鐘發(fā)現(xiàn)開(kāi)胃碟未上時(shí)，及時(shí)通知傳菜人員提供贈(zèng)送。注意：上菜順序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知傳菜調(diào)整。發(fā)現(xiàn)20分鐘未上的菜，須按催菜制度及時(shí)到各部進(jìn)行催菜，并將催菜結(jié)果向客人做必要說(shuō)明。注意：催菜時(shí)，需下催菜小票并在各部菜單上注明催菜時(shí)間、姓名。

12.餐中，服務(wù)員巡臺(tái)，菜上齊了應(yīng)向客人說(shuō)明并在菜單上注明“齊”，注意：詢問(wèn)客人是否需要加菜、加酒;并?？腿擞貌陀淇?。

13.餐中客人點(diǎn)西餐意大利面時(shí)，應(yīng)提供叉.勺.辣椒油.芝士粉;注意：其他日.韓餐也應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。

14.餐中點(diǎn)德國(guó)啤酒.紅酒.老酒等提供相應(yīng)的配套服務(wù)。

15.餐中提供加熱菜品.特殊酒水的服務(wù)時(shí)，需下再加工小票并通知各部畫(huà)單人員。

16.餐中服務(wù)時(shí)，添完茶后，茶壺?cái)[臺(tái)時(shí)，壺嘴不能沖向客人，統(tǒng)一位置朝外擺放。

17.餐中服務(wù)時(shí)，注意：不論客人在與不在，都應(yīng)將茶壺蓋翻放在桌子上添水，避免弄臟。

18.餐中服務(wù)時(shí)，注意：開(kāi)啟易拉罐飲料時(shí)，應(yīng)先擦拭罐口，背向客人打開(kāi)，提供斟倒服務(wù)。

19.餐中服務(wù)時(shí)，注意：上餐具或上菜時(shí)切忌用手碰到客人就餐接觸的位置。

20.餐中，收拾臺(tái)面時(shí)，不能用手直接抓取污物，注意：必須使用服務(wù)夾。

21.餐中，發(fā)現(xiàn)客人有抽煙的舉動(dòng)，注意：應(yīng)主動(dòng)提供點(diǎn)煙服務(wù)。

22.餐中，換煙缸時(shí)，必須使用1個(gè)干凈煙缸蓋在客用煙缸上，一同取下后，再將新煙缸放在客人桌上，煙嘴必須朝向客人。注意：煙缸內(nèi)煙頭不能超過(guò)3個(gè)。

23.餐中，客人要餐巾紙時(shí)，應(yīng)根據(jù)人數(shù)分發(fā)，每人2張。

24.餐中，主動(dòng)打開(kāi)茶壺蓋察看是否需要蓄水，及時(shí)蓄水為客人杯內(nèi)添茶、添酒。注意：桌上不能有空杯、空瓶。

25.餐中在廳面行走時(shí)，注意：2人以上必須成列、靠右行走。

26.餐中，為客人添茶.續(xù)酒，抓住機(jī)會(huì)與客人溝通，征詢客人反饋意見(jiàn)，注意：了解客人對(duì)菜品、服務(wù)等有什么看法。

27.客人正餐結(jié)束時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要收拾臺(tái)面，并向客人推薦休閑產(chǎn)品(咖啡.小吃等)。注意：休閑產(chǎn)品的銷(xiāo)售，可提高酒水營(yíng)業(yè)額，同時(shí)也是變相催單的一種方式。

28.客人賣(mài)單時(shí)，提示客人自愿填寫(xiě)反饋意見(jiàn)卡。

29.餐中服務(wù)，撤換空瓶或添茶、添酒時(shí)，及時(shí)做好二次推銷(xiāo)，保證服務(wù)于銷(xiāo)售相結(jié)合。

30.客人買(mǎi)單時(shí)，“唱收唱付”注意：使用收銀夾。

31.客人買(mǎi)單時(shí)，所收錢(qián)款要在客人面前，進(jìn)行一次驗(yàn)鈔。

32.客人買(mǎi)單時(shí)，不要詢問(wèn)客人是否要發(fā)票，如客人提示方可直接開(kāi)具發(fā)票。

33.客人買(mǎi)單時(shí)，向客人介紹店內(nèi)優(yōu)惠措施，并為客人辦理、發(fā)放相關(guān)優(yōu)惠卡。

34.客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)提示客人帶好隨身物品。行15度鞠躬禮，送客至門(mén)口并禮貌問(wèn)候“謝謝光臨!”。注意：檢查有無(wú)客人遺留物品、有無(wú)破損餐具及時(shí)通知客人或領(lǐng)班。

餐后收尾：

1.客人離開(kāi)后，迅速收拾臺(tái)面，清理局部衛(wèi)生，關(guān)閉電器設(shè)備(空調(diào)、暖風(fēng))。注意：不可大面積掃地、拖地。

2.客人離開(kāi)后，迅速恢復(fù)臺(tái)面，做翻臺(tái)準(zhǔn)備工作。注意：動(dòng)作要快、翻臺(tái)后要標(biāo)準(zhǔn)化擺臺(tái)。

3.下班時(shí)，檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的電器設(shè)備是否關(guān)閉;檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的飾品是否完好;檢查責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生是否合格;檢查盤(pán)點(diǎn)結(jié)果是否有誤。

4.下班時(shí)，與同事做好交接工作;服務(wù)員上菜要領(lǐng)

職業(yè)餐飲網(wǎng) 2012年06月06日

上菜要領(lǐng)保證菜肴應(yīng)有的溫度

上菜服務(wù)最重要的是要保證菜肴應(yīng)有的溫度。上菜的基本順序是：涼菜、熱菜、主食、湯，除非餐飲店有特殊的服務(wù)規(guī)定或程序。在上菜時(shí)服務(wù)員要注意以下幾點(diǎn)：

1.正確使用服務(wù)敬語(yǔ)

在上第一個(gè)菜時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，然后上菜報(bào)菜名；隨后每上一道菜都要說(shuō)“請(qǐng)品嘗”等敬語(yǔ)；菜上齊后要說(shuō)“您的菜上齊了，請(qǐng)慢用”。以提示客人根據(jù)此時(shí)菜肴的多少，考慮是否還需要添加菜肴。

2.注意上菜順序

上菜的順序，原則上根據(jù)地方習(xí)慣進(jìn)行安排，如有些地區(qū)上菜順序是：先涼菜、后熱菜；熱菜先上海鮮、名貴菜肴，再上肉類(lèi)、禽類(lèi)、蔬菜、湯、點(diǎn)心、面食、甜點(diǎn)，最后上水果。而有些地區(qū)則是先上涼菜，再上湯，后面才上其他熱菜等?？梢韵日髑笠幌驴腿说囊庖?jiàn)。

3.注意安全問(wèn)題

上菜時(shí)動(dòng)作要穩(wěn)健輕巧，保持節(jié)奏，不要將菜汁或湯汁灑在客人身上或餐臺(tái)上。如果客人點(diǎn)的菜肴較多，餐臺(tái)上已擺滿了菜盤(pán)，要先將臺(tái)面整理一下，把客人基本吃完的菜肴在征得客人的同意后換成小菜盤(pán)或合并，然后將空菜盤(pán)撤下，最后再上菜。上菜時(shí)，避免將菜盤(pán)從客人頭頂越過(guò)，要向客人打招呼，使用服務(wù)敬語(yǔ)“對(duì)不起，打擾一下”等，然后從客人的間隙送上。

4.注意上菜的節(jié)奏

在客人點(diǎn)菜完畢后，涼菜應(yīng)在10分鐘內(nèi)上齊。涼菜吃到1/2時(shí)上熱菜。熱菜一道一道并且在30分鐘內(nèi)上完，但以客人的需求為準(zhǔn)，可靈活掌握。如果某道菜的烹制時(shí)間比較長(zhǎng)，應(yīng)事先告訴客人，如客人有特殊要求要盡量滿足。值臺(tái)服務(wù)員在客人點(diǎn)完菜時(shí)，要事先將在一般情況下上菜所需的時(shí)間記錄好，如果遇到某個(gè)菜超過(guò)要求的時(shí)間遲遲沒(méi)有上來(lái)，服務(wù)員要立即去廚房催菜。上湯的時(shí)間則由值臺(tái)服務(wù)員根據(jù)客人的進(jìn)餐情況靈活掌握，為了保證客人能喝上熱湯，一般在用餐接近尾聲時(shí)及時(shí)通知傳菜服務(wù)員去取湯。上主食的時(shí)間，由值臺(tái)服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)征詢意見(jiàn)，然后根據(jù)客人的要求準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，請(qǐng)客人隨時(shí)招呼。

5.特殊菜品的上菜方法

（1）帶配料或蘸汁的菜肴，先要將配料或蘸汁放在餐臺(tái)上，然后再上菜。這樣做可以防止上菜后忘記上配料或蘸汁，或是上菜后客人還要等一會(huì)兒配料或蘸汁，造成客人食用此種菜肴時(shí)不方便，引起客人的不滿。

（2）在上需用手直接取食的菜肴如蝦、蟹、手扒排骨等時(shí)，中、高檔餐飲店應(yīng)送上洗手盅，內(nèi)盛半盅溫度合適的紅茶水，茶水內(nèi)放一片香桃或幾瓣菊花。上洗手盅時(shí)，不可忘記向客人說(shuō)明其用途，放在客人餐具的左上方。同時(shí)還要上香巾，供客人洗食指后擦手用。低檔餐飲店要上足夠的餐巾紙。

（3）不易夾取的菜肴，應(yīng)在菜肴上臺(tái)后馬上在菜盤(pán)上放一只公用勺，方便客人取菜；上湯羹類(lèi)菜肴要在湯盆中放湯勺。上菜

1）上菜時(shí)間及位置

待客人入席后提供小毛巾，從客人右邊送上毛巾盤(pán)，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！闭髟兛腿嘶蜃裾罩魅朔愿兰炊怂筒穗壬献?，上熱菜時(shí)，要正確選擇操作位置，上菜一般選擇在副主人的右邊進(jìn)行，有時(shí)可以在陪同人或翻譯之間進(jìn)行。在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。記?。罕M量避開(kāi)在小孩、老人、孕婦旁邊上菜。

（2）上菜順序

各地上菜順序不盡一致，一般來(lái)說(shuō)，上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→ 例湯（頭席菜）→熱菜（暈素交替，一般是最后上魚(yú)，如果魚(yú)是特色菜，也有的地方會(huì)早上）→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜、先清湯后濃湯）

（3）上菜的操作要求：

① 上菜時(shí)要輕步向前，雙手將菜送上轉(zhuǎn)臺(tái)，到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)。上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，五指并攏與地面呈45度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，大臂與小臂呈90°，同時(shí)目視主賓、主陪、面帶微笑，聲音適中，委婉動(dòng)聽(tīng)報(bào)菜名：“九轉(zhuǎn)大腸，請(qǐng)品嘗”.上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹；先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重；

② 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭頂； 適當(dāng)介紹；

⑤ 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，與菜單一致后再操作，避免上錯(cuò)菜；上菜的過(guò)程中要不推、不拉、不摞、不壓盤(pán)子，隨時(shí)撤去空菜盤(pán)，保持餐桌清潔、美觀。

⑥ 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，“您的菜已經(jīng)上齊了”； 并適時(shí)地進(jìn)行再次推銷(xiāo)。比如說(shuō)，今天有皮蛋瘦肉粥和鮮野菜餃子，還有其它小吃，您還需點(diǎn)兒什么?

⑦ 掌控上菜速度，如客人吃得快，菜就上得快，絕對(duì)避免上菜脫節(jié)，使客人空等，弄得場(chǎng)面尷尬；“一熱保三鮮”，注意對(duì)溫度要求高的的菜，必須盡速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、推碟疊盤(pán)，有變相逐客現(xiàn)象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，務(wù)必使廚房出菜時(shí)間掌握得準(zhǔn)，配合宴會(huì)進(jìn)程，控制出菜的速維持桌面整潔。

⑧ 凡是帶骨或刺的菜肴，要適時(shí)撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤(pán)碟，換上清潔的盤(pán)碟，并及時(shí)用毛巾來(lái)?yè)Q上干凈的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也給予客人良好印象。

⑨ 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無(wú)異常氣味，檢查菜肴有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過(guò)毒的器具；對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。

⑩ 如上螃蟹、帶殼海鮮等需用手的菜肴，及時(shí)送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬解油腥。并要告知客人：洗手盅，請(qǐng)洗手。上鐵板類(lèi)菜式時(shí)，要注意客人的安全，可先在操作臺(tái)上“烹”好，再給客人，但如臺(tái)上位置夠?qū)?，可在餐臺(tái)上操作，這會(huì)更有氣氛，記住一定要提醒客人讓一讓。