第一篇：電信匯報材料

電信匯報材料(精選多篇)

投訴處理服務(wù)之星材料匯報

xxxx，男，1980年出生，黨員，2014年參加工作，先后從事過裝維、營銷支撐等工作，2014年6月，因公眾客戶部改組成立營業(yè)中心，調(diào)任營業(yè)中心客戶接待經(jīng)理。2014年獲省公司“生產(chǎn)能手”，2014年代表xx參加“全省服務(wù)投訴技能大賽”，并在大賽中取得二等獎，在工作中n次獲得xxxxx等榮譽(yù)。該同志在工作中能夠充分利用嫻熟的業(yè)務(wù)技能，從理論出發(fā)與實際工作相結(jié)合，盡可能的及時為用戶解決問題真正讓用戶滿意。工作中能夠尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，有強(qiáng)烈的團(tuán)隊意識，工作中一絲不茍，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的好評，2014年

被任命為客戶接待中心負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)將該同事的工作情況匯報如下：

一、完善中心規(guī)范，理順流程，高效快捷地處理前臺的服務(wù)投訴

客戶投訴服務(wù)一直是個非常繁瑣和敏感工作，工作千頭萬緒，從服務(wù)到產(chǎn)品，從人員到終端，涉及面非常廣，幾乎無所不包。從各種投訴中找出重點，及時發(fā)現(xiàn)問題，提升公司服務(wù)能力的正是客服工作的重點。

自今年七月以來，裝維類問題非常突出，一時間大量的用戶到客戶接待中心投訴，xx電話申請了一周還沒安裝，xx寬帶申請移機(jī)10天還沒處理，xx故障報修5天還沒有人上門處理……大量的裝維投訴都是急需解決的，很多用戶都

是向10000號反復(fù)催修催裝，未能得到處理。導(dǎo)致用戶到接待中心投訴時都是情緒激動，要求立即處理。

針對這種情況，該同志總是能安撫好客戶，再聯(lián)系裝維部門盡快幫用戶解

決問題。因該同志曾在裝維崗位工作多年，對裝維工作有所了解，在遇到用戶特別著急的時候，甚至利用中午休息時間，親自上門幫助用戶處理故障，得到了用戶的贊揚(yáng)。面對大量裝維問題，該同志建立了裝維投訴的日報，每天將當(dāng)天所接待的裝維類問題分清輕重緩急，上報部門領(lǐng)導(dǎo)，綜調(diào)中心與網(wǎng)絡(luò)部，同時呈報公司老總。經(jīng)過客戶接待中心與綜調(diào)中心、裝維中心的通力配合，裝維類投訴呈逐月下降趨勢，較最高峰時投訴量下降54%。

該同志除了受理日常的客戶投訴接待工作，在就任班組長后還制定了接待中心日常工作規(guī)范和審批機(jī)制，建立周報和月分析制度，理順投訴處理流程。配合部門、客戶服務(wù)部建立和優(yōu)化服務(wù)投訴處理體系，提升了客戶接待人員投訴處理服務(wù)能力，通過典型案例庫和投訴qq交流平臺，加強(qiáng)投訴處理經(jīng)驗交流，有效提高投訴處理能力，使用戶反映的問題盡可能在現(xiàn)場得到解決，對不能現(xiàn)

場解決的問題也明確了具體答復(fù)時限，有效的解決了用戶的問題

二、加強(qiáng)對各類服務(wù)投訴的匯總、分析，挖掘問題，提出整改措施

該同志工作以來，不但能認(rèn)真工作，還注意在工作中進(jìn)行總結(jié)，分析。擔(dān)任客戶投訴工作以來，每月對各類服務(wù)

投訴進(jìn)行深入地匯總、梳理和分析，從各類問題的表象挖掘出產(chǎn)生服務(wù)問題的根本原因，提供給各類業(yè)務(wù)支撐部門、服務(wù)管理部門進(jìn)行參考，并共同研討完善相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)流程，減少同類投訴的發(fā)生。

積極提出優(yōu)化本地投訴管理系統(tǒng)的建議，增加統(tǒng)計分類功能，同時制定各類投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)，列出內(nèi)容，使之便于分析統(tǒng)計，說明問題，能更深次地挖掘緣由，從而解決問題。平時通過周報和oa郵件及時將問題和建議提交部門與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，便于領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，從而通過一個問題解決一類問題。如明確了

三類客戶投訴、信用等級的消除等類型問題的處理原則，向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理部門及時匯報，促成了《關(guān)于三類客戶投訴處理會議紀(jì)要》、《關(guān)于進(jìn)一步明確三類客戶管理業(yè)務(wù)流程的通知》文件的出臺，切實提升整體服務(wù)能力。

在深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，加大廳內(nèi)服務(wù)督查的管理力度，在接待投訴時也有意識的主動與客戶進(jìn)行溝通，聽取用戶對電信窗口的服務(wù)建議，并積極作出改善，努力實現(xiàn)“三個優(yōu)三提升一滿意”的服務(wù)目標(biāo)。

三、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，確定考核建議，克服困難，提升滿意度

客戶接待中心始終秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以客戶感知為重點，從規(guī)范服務(wù)、保證投訴處理質(zhì)量入手，該同志針對服務(wù)工作中所發(fā)現(xiàn)的各種問題，尤其是

內(nèi)部流程、人員問題，有一說一，實事求事，不掩蓋，不避重就輕，讓服務(wù)問題真正暴露出來，并深層次地挖掘

其本質(zhì)，從而深入、有效地解決好每一個服務(wù)問題。堅決執(zhí)行公司服務(wù)考核辦法，對存在服務(wù)問題的單位和個人提交給公司或相關(guān)部門進(jìn)行考核，促進(jìn)相關(guān)單位改正服務(wù)問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

今年來，針對公司越級、申訴的投訴不斷增長，該中心克服人手少，接待量大，投訴壓力大的狀況，該同志能發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，帶領(lǐng)中心同志克服困難，放棄節(jié)假日。從7月份開始每天有人上班，力爭使客戶投訴的問題在第一界面解決，從而杜絕了越、申訴情況的發(fā)生。自該班組處理后的投訴，都能及時解決，力爭讓用戶滿意而歸，截止目前從未有升級到省、管局、集團(tuán)、部級投訴的發(fā)生。在工作中不免會遇到各縣公司用戶前來投訴，該同事充分配合各縣公司，認(rèn)真幫助解決用戶所反映的相關(guān)問題。

四、堅持學(xué)習(xí)，注重創(chuàng)新，提高中心員工的綜合素質(zhì)。該同志經(jīng)常在本班組組織員工強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，把理論知識與實際工作相結(jié)的思想的落

在實處理，在工作中不斷注意公司管理文件和各種法律法規(guī)的學(xué)習(xí)積累，拓展業(yè)務(wù)知識面。組織員工全面深入地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信條例》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《國家三包條例》、《手機(jī)三包條例》、《電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和部36號令等相關(guān)法律法規(guī)，從根本上提升

班組投訴處理技能，并自學(xué)了《民法通則》、《侵權(quán)責(zé)任法》等特殊投訴中所需要了解的法律法規(guī)。用心為投訴用戶服務(wù)，耐心細(xì)致地解決問題，在每一個投訴的處理過程中不斷積累投訴處理經(jīng)驗，進(jìn)而提升服務(wù)投訴管理能力。

思想?yún)R報-某電信-創(chuàng)“五好”黨組織匯報材料

我局黨支部始建于1998年郵電分營后，現(xiàn)有職工157人,其中黨員34名,下設(shè)四個黨小組，多年來，黨支部認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的路線、方針和政策，始終堅持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，認(rèn)真抓好黨建工作，以促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營快速發(fā)展，特別

是爭創(chuàng)“五好”基層黨組織以來，以“五好”創(chuàng)建為動力，以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，不斷深化內(nèi)部改革，完善經(jīng)營管理機(jī)制，充分調(diào)動廣大職工的積極性和創(chuàng)造性，使局領(lǐng)導(dǎo)班子的凝聚力、戰(zhàn)斗力得到增強(qiáng)，干部職工素質(zhì)得到提高，工作機(jī)制和各項制度進(jìn)一步健全和完善，黨組織的核心作用、職工的主人翁意識得到進(jìn)一步增強(qiáng)，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益大大提高。現(xiàn)把我局爭創(chuàng)“五好”基層黨組織情況匯報如下：

一、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓班子建設(shè)

為切實加強(qiáng)黨的思想建設(shè)、組織建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)充分發(fā)揮黨組織在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的戰(zhàn)斗堡壘作用，使?fàn)巹?chuàng)“五好”基層黨組織活動富有成效地開展,盡快實現(xiàn)目標(biāo)，局黨支部把該工作作為一項日常工作任務(wù)來抓，以此帶動企業(yè)發(fā)展。首先，明確指導(dǎo)思想，圍繞經(jīng)濟(jì)抓黨建，抓好黨建促發(fā)展，只有抓好黨的組織建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)和職工隊伍建設(shè)，發(fā)

揮黨支部的政治核心作用和職工的民主參與作用，以強(qiáng)有力的思想政治工作，才能形成凝聚人心求發(fā)展的合力，其次，建立健全機(jī)構(gòu)，為使創(chuàng)建活動有聲有色地開展，成立了以黨支部書記為組長的爭創(chuàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了嚴(yán)密的實施方案，明確爭創(chuàng)目標(biāo)，采取措施，分工負(fù)責(zé)，合理安排。其三，落實黨建工作責(zé)任制，由黨支部對各小組實行目標(biāo)分解，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，嚴(yán)格獎懲，做到黨建工作有計劃、有安排、有檢查、有評比。

單位搞的好不好，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，我們注重加強(qiáng)班子建設(shè)，在班子內(nèi)部形成民主、團(tuán)結(jié)的氛圍，遇事多開展批評與自我批評，認(rèn)真執(zhí)行《廉政準(zhǔn)則》實行廉潔自律承諾。班子成員忠于職守，勤奮敬業(yè)，作風(fēng)扎實，富于責(zé)任心，無違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，尤其是黨支部書記馮金保工作認(rèn)真，求真務(wù)實，黨性強(qiáng)，思路清，使黨組織的政治核心作用和監(jiān)督作用發(fā)揮較好，形成一支富于團(tuán)結(jié)和戰(zhàn)斗力的

整體。

二、充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，努力塑造一支好的黨員隊伍

為使黨員的先鋒模范作用得到較好發(fā)揮，我們制定“學(xué)習(xí)制度”定期對黨員進(jìn)行政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)，使廣大黨員進(jìn)一步了解黨的各項知識，明確我們所面臨的形勢和任務(wù)，大膽解放思想，更新觀念，謀求企業(yè)發(fā)展。在工作中我們切實加強(qiáng)了對黨員的思想教育，以遵守黨的紀(jì)律，過好組織生活，增強(qiáng)黨性觀念為目標(biāo),一是我們組織全體黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)江澤民“三個代表”的重要思想及黨的章程，及時把黨的路線、方針、政策貫徹到每個黨員中去，使我局黨員在思想上、政治上、行動上與黨中央保持一致；二是學(xué)習(xí)社會主義市場經(jīng)濟(jì)理論，搶抓機(jī)遇，加快發(fā)展，為電信走向市場，參與競爭增強(qiáng)了緊迫感；三是注意抓好新黨員的學(xué)習(xí)，啟發(fā)黨員用黨章規(guī)范自己的言行，統(tǒng)一了黨員的思想和行動，增強(qiáng)了組織紀(jì)律觀念；

四是學(xué)習(xí)各項法律知識和時事政治等；五是堅持上好黨課，在教育內(nèi)容上，注重結(jié)合電信自身的實際情況進(jìn)行開展教育活動，通過黨課教育，使黨員提高了政治素質(zhì)，較好的發(fā)揮了黨員的先鋒模范作用，收到了良好的效果。

三、深化改革，建立健全一套好的工作機(jī)制

局黨支部根據(jù)工作性質(zhì)和任務(wù)不同下設(shè)四個黨小組，組織健全，機(jī)構(gòu)合理，人員充實，有黨員活動場所。

進(jìn)一步健全了“工、青、婦”等群團(tuán)組織，分工明確，活動開展經(jīng)常，工、青、婦連年被上級部門評為先進(jìn)組織，幾年來，每逢重大節(jié)日，工、青、婦組織互相配合，積極協(xié)調(diào)，組織開展各種聯(lián)歡會，知識競賽、長跑、拔河等多項有益活動，以活躍職工文化生活，陶冶職工情操。

建立了選拔任用機(jī)制、教育培訓(xùn)機(jī)制和監(jiān)督約束機(jī)制，從而使干部隊伍活

力增強(qiáng)，干事創(chuàng)業(yè)氣氛濃厚，各部門之間互相監(jiān)督，互相促進(jìn)，保證了決策的科學(xué)性和正確性，使各項管理步入規(guī)范化、科學(xué)化軌道，多形式、多渠道教育培訓(xùn)職工，大大提高了干部職工的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。

建立了黨組織參與重大問題決策制度，凡重大問題均由職代會討論通過。

由于黨組織核心作用發(fā)揮明顯，群團(tuán)組織健全，措施得力，全心全意依靠工人辦企業(yè)的思想樹得牢，各項工作得到有序開展。

四、嚴(yán)格管理，從嚴(yán)要求，建立健全一套好制度

五、兩大文明協(xié)調(diào)發(fā)展，努力開創(chuàng)工作新局面

我們嚴(yán)格按照創(chuàng)建活動要求，黨支部一班人采取加強(qiáng)學(xué)習(xí)、召開

民主生活會，各小組進(jìn)行討論等方法大膽解放思想、更新觀念，并結(jié)合實際付諸行動，體現(xiàn)到具體工作中去，使我局確立了“以改革為動力，以市場為導(dǎo)向，以科技為依托，強(qiáng)化管理”的發(fā)展方

略，樹立干大事、創(chuàng)大業(yè)的進(jìn)取意識，從而使我局在近年來得到長足發(fā)展，一年一個新臺階。

同時，在工作中擺正企業(yè)發(fā)展的立足點，時常把職工群眾作為發(fā)展的主體，解決他們工作中的熱點、難點問題，增強(qiáng)工作的積極性，及時為困難職工給予物質(zhì)照顧和精神安慰，解除他們的后顧之憂，使他們以愉快的熱情投入到工作中去，由于工作扎實、得力，及時把黨組織的溫暖送到了群眾之中，想職工之所想，急職工之所急，多年來無一起集體上訪事件發(fā)生，確保了企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

由于黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用較好地發(fā)揮，全局上下齊心協(xié)力，拼搏進(jìn)取，較好完成上級下達(dá)的各項工作任務(wù)，經(jīng)濟(jì)效益逐年提高，市場競爭力明顯提高，開創(chuàng)了我局發(fā)展的良好局面。

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第二篇：電信分公司工作總結(jié)匯報材料

開拓新領(lǐng)域創(chuàng)造新輝煌實現(xiàn)新飛躍

幾年來，xx電信分公司在省市分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅持把發(fā)展作為第一要務(wù)。根據(jù)“經(jīng)營城市、拓展農(nóng)村”的經(jīng)營思路，以生產(chǎn)經(jīng)營為中心、以工程建設(shè)為杠桿、以服務(wù)質(zhì)量為保證，我們集分公司領(lǐng)導(dǎo)班子的集體智慧，聚中層骨干的才華，舉全體員工之力，創(chuàng)新機(jī)制、嚴(yán)抓狠管、重實效、克服各種困難，適時調(diào)

整經(jīng)營決策，扎實工作、拼搏努力，全面完成各項經(jīng)營工作目標(biāo)，開展各項工作，確保企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)健、高速發(fā)展。

大家都知道，固話、小靈通、富民通、寬帶是中國電信的四大主導(dǎo)產(chǎn)品。然而，隨著移動、聯(lián)通、鐵通的逐步市場滲透，同業(yè)爭食搶飯碗的局勢時刻在威脅著我們。假若我們一成不變，固步自封，必將讓人取而代之。為此，我們?yōu)榱四軌蛘挤€(wěn)根基，立于不敗之地，及時調(diào)整經(jīng)營策略，在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，結(jié)合本縣的實際、積極配合省、市公司提出的四大亮點策略，以全球眼、數(shù)碼e房等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為契機(jī)，找準(zhǔn)出發(fā)點、重抓落實和積極創(chuàng)效。創(chuàng)下了連續(xù)三年高速增長的好局面。下面分三個方面做簡略匯報。

一、把握方向、牢牢穩(wěn)定“兩個市場”。

當(dāng)前，面對激烈的市場競爭，穩(wěn)定城市和拓展農(nóng)村的經(jīng)營戰(zhàn)略仍然是當(dāng)前的工作重點，能否保住這兩個市場關(guān)系到我們的目標(biāo)能否實現(xiàn)。我們一定要鞏固城市市場的同時，不斷擴(kuò)大農(nóng)村市場份額，積極掌握未來發(fā)展的主動權(quán)。在城市市場保有方面，加大組合營銷，調(diào)整組合價格，充分提高增值業(yè)務(wù)的滲透率（彩鈴、來電顯示、96121），增加固話的附加值，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。在農(nóng)村市場，不遺余力的發(fā)展重點業(yè)務(wù)，利用農(nóng)村信息化契機(jī)，大力推出富民通和寬帶業(yè)務(wù)。

二、重點突破，協(xié)調(diào)統(tǒng)一“兩大量”

有了方向，我們就能朝著這個方向腳踏實地的走過去，才能達(dá)到目的地。堅持“經(jīng)營城市、拓展農(nóng)村”的同時，一定要搞好增量與存量的協(xié)調(diào)發(fā)展。在激增量方面，一是要有針對性、有效性。針對新建樓宇、住宅小區(qū)開展跟進(jìn)營銷工作，針對政企用戶進(jìn)一步擴(kuò)展“一桌一機(jī)”的覆蓋面;大力發(fā)展公話超市、小靈通、寬帶、富民　等業(yè)務(wù)，全面占領(lǐng)新興市場。二是通過多產(chǎn)品組合、價值填充、套餐簽約、預(yù)存話費、客戶關(guān)懷、有效競爭等手段，最大限度地保存量，盡量減少用戶和話務(wù)量的流失。

三、加強(qiáng)融合，全力發(fā)展“四大業(yè)務(wù)、一項預(yù)收”

全力發(fā)展小靈通，在小靈通業(yè)務(wù)的發(fā)展上，切實按照省、市公司的發(fā)展策略，進(jìn)一步明確其定位，根據(jù)小靈通移動特征，合理調(diào)配資源，尋找目標(biāo)市場，采取有效的捆綁方式，延長產(chǎn)品生命周期，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。首先要樹立經(jīng)營信心，一方面以超級無繩（一號雙機(jī)）為重點，積極推動固定電話和小靈通的融合發(fā)展，另一方面加大與代辦商的合作，借助代辦商的終端，制定有效的政策，快速發(fā)展小靈通。其次

持續(xù)做好老客戶的關(guān)懷與回饋，如進(jìn)一步加大續(xù)費工作力度；適時推出積分回饋、預(yù)存話費送話費、預(yù)存話費抽獎、高端用戶親情服務(wù)等措施穩(wěn)健存量；加強(qiáng)終端售后服務(wù)；加大集團(tuán)簽約力度，大力發(fā)展預(yù)付費和套餐業(yè)務(wù)，力爭預(yù)付費和套餐業(yè)務(wù)簽約率達(dá)到50%。

全力發(fā)展富民通，富民通建設(shè)速度快，維護(hù)成本低，是應(yīng)對移動移動業(yè)務(wù)的有力武器，各支局要不遺余力地加大發(fā)展力度，在農(nóng)村通信市場，形成有線和無線兩大規(guī)模優(yōu)勢。在對外宣傳上，鑒于監(jiān)管的不確定性，各支局要堅持“內(nèi)緊外松，埋頭苦干”的策略，低調(diào)快速發(fā)展，對外不要大肆宣揚(yáng)。在發(fā)展策略上，要堅持競爭導(dǎo)向，靈活制定入網(wǎng)優(yōu)惠政策。繼續(xù)堅持領(lǐng)導(dǎo)分片掛點，嚴(yán)格進(jìn)行考核，加富民通的發(fā)展力度。各支局一定要全力發(fā)展富民通業(yè)務(wù)，把發(fā)展富民通擺在一切工作的重點，先發(fā)制人，不給競爭對人留下任何的機(jī)會。

全力發(fā)展寬帶，寬帶業(yè)務(wù)是戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。盡管我們當(dāng)前在寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展上仍然具備較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢，但其他運營商已緊緊地盯住了這一塊并相繼開始發(fā)力，未來的競爭將十分慘烈。因此，我們盡最大的可能，最大限度地發(fā)展用戶、開拓市場，提高和筑牢其他運營商進(jìn)入寬帶市場的門檻。一是結(jié)合實際，制定一套切實可行的營銷政策，號召大家發(fā)展用戶、搶戰(zhàn)用戶、策反用戶。對沒有形成寬帶上網(wǎng)能力的地方，要大力推出163拔號上網(wǎng)，進(jìn)行按年包干策略。二是提高營維人員的素質(zhì)，提升維護(hù)質(zhì)量，加快裝、移機(jī)速度，加強(qiáng)監(jiān)管考核力度，樹立寬帶維護(hù)良好形象。三是擴(kuò)張用戶與經(jīng)營用戶并舉，要加強(qiáng)與互聯(lián)星空、數(shù)字家庭、商務(wù)領(lǐng)航、農(nóng)村信息化、星空極速等平臺業(yè)務(wù)的融合，不斷提升寬帶arpu值。四是加大清黑力度，規(guī)范寬帶市場

全力發(fā)展新業(yè)務(wù)，經(jīng)過近幾年的探索與發(fā)展，我們雖然在新　業(yè)務(wù)的發(fā)展上做的不理想，但強(qiáng)化了認(rèn)識，積累了經(jīng)驗，對今后的工作奠定了良好的基礎(chǔ)。面對種類繁多的新業(yè)務(wù)，我分公司結(jié)合實際、集中力量、把握重點、重拳出擊。大力發(fā)展來電顯示、彩鈴、全球眼等ict業(yè)務(wù)。“全球眼”是

第三篇：電信車間市場化匯報材料

用市場化機(jī)制 助推管理的嚴(yán)細(xì)實精

——電信車間匯報材料

車間簡介：

渦北選煤廠電信車間成立于2016年10月，現(xiàn)承擔(dān)著我廠四化建設(shè)和日常電氣、機(jī)械、通訊等維護(hù)的任務(wù)。車間下設(shè)四個班組（保運班，電信班，電工班，機(jī)電班）目前車間職工73人

我車間自成立以來，全車間牢固樹立“執(zhí)行高效、追求卓越”的理念，順利完成精煤移動皮帶自動配倉、受煤坑無人值守等四化改造項目；隨著四化建設(shè)的穩(wěn)步推進(jìn)，工作任務(wù)不斷增加，我車間干部職工進(jìn)一步解放思想和理念更新，大力開展內(nèi)部市場化和對標(biāo)管理，消除粗放式管理，激活內(nèi)部動力，實現(xiàn)用市場化考核推動各項工作的有效落實。現(xiàn)把我單位開展內(nèi)部市場化、對標(biāo)管理情況作簡要匯報。

一、內(nèi)部市場化全面實施和創(chuàng)新階段

（一）完善考核體系

在市場化考核體系方面，建立健全制度標(biāo)準(zhǔn)，使內(nèi)部市場化管理進(jìn)一步規(guī)范化、精細(xì)化。根據(jù)工作需求，崗位性質(zhì)的不同，修訂和增加考核制度，使之更趨于科學(xué)合理，避免了過多的市場糾紛和仲裁申請，優(yōu)化了市場結(jié)算過程，不斷推進(jìn)處內(nèi)部市場化工作取得更大實效。

以三級市場為載體,形成“橫到邊、縱到底”覆蓋全車間的內(nèi)部市場化體系。車間修訂并增加了多項考核文件：技能員工的考核辦

法、車間安全體系及班組體系考核等考核辦法，目的就是完善車間市場化機(jī)制，實現(xiàn)每一項工作都能有考核依據(jù)。

（二）精細(xì)化結(jié)算

我車間緊密圍繞核算結(jié)算這一中心開展工作，一是以內(nèi)部市場化核算結(jié)算為核心，通過“收入-支出=工資”的內(nèi)部市場化工資結(jié)算模式，車間所有人員牢固樹立了節(jié)約成本就是增加工資的經(jīng)營理念，通過節(jié)獎超罰，充分調(diào)動了職工工作積極性，形成了完整的內(nèi)部市場化核算結(jié)算體系。二是實行閉合管理模式，我車間將月度各項工作指標(biāo)縱向分配至各班組，層層考核，做到人人有指標(biāo)、事事有落實。三是在技術(shù)員中全面推行了績效考核，將技術(shù)員的工資與所負(fù)責(zé)班組的整體工作質(zhì)量掛鉤，使內(nèi)部市場化覆蓋面達(dá)到了100%。

（三）規(guī)范專業(yè)內(nèi)部市場化運行

在原有的考核基礎(chǔ)上增設(shè)了安全體系市場化、技能員工市場化、黨建市場化。安全體系市場化，目的為深入推進(jìn)安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實現(xiàn)安全體系統(tǒng)領(lǐng)效能最大化。自實施安全體系市場化以來，極大地調(diào)動了員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的積極性，每位職工針對“一日一題，每周一案”學(xué)習(xí)都能夠做到內(nèi)記與心，外化與行。班組在規(guī)范的體系統(tǒng)領(lǐng)下，實現(xiàn)了安全生產(chǎn)，杜絕一切可控的安全事故發(fā)生，確保了車間各項任務(wù)的完成。技能員工市場化，目的取消單項獎，最大限度減少無績效的工資性支出。把員工的技能津貼納入市場化工資考核，與平時的工作情況掛鉤，使得有技術(shù)的員工參與工作的積極性得到提高，既提升了員工隊伍素質(zhì)，又為安全生產(chǎn)奠定了堅實基礎(chǔ)。黨建市場化，目的充分調(diào)動車間黨員在車間黨支部的工作積極

性，車間組織的黨員活動，能夠認(rèn)真參加，黨課學(xué)習(xí)能夠及時記錄學(xué)習(xí)；實現(xiàn)了黨建工作在車間穩(wěn)步扎實開展。

（四）車間開展樹標(biāo)找差距

車間通過量化設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和臺時指標(biāo)、確立工作標(biāo)準(zhǔn)、考核機(jī)制、加大考核力度等一系列措施，建立崗位、班組、車間“三級”考核體系。同時要求考核不講客觀、不講情面，起到了激勵先進(jìn)，約束后進(jìn)的作用。這樣，設(shè)備的管理和維護(hù)保養(yǎng)就做到了管理有目標(biāo)、工作有標(biāo)準(zhǔn)、效果有考核的規(guī)范化、制度化管理體制，大大確保了設(shè)備完好率的穩(wěn)步提高，車間生產(chǎn)事故臺時率大大降低，向著零責(zé)任事故臺時實現(xiàn)。

（五）班組信息化平臺，創(chuàng)新推進(jìn)精細(xì)管理

按照以信息化助推市場化、以市場化促進(jìn)精細(xì)化的理念，我車間加大了信息化系統(tǒng)建設(shè)步伐，我車間電信班為廠信息化班組試點，實現(xiàn)每日派工，以及職工績效得分都是通過信息化平臺錄入，目前，每天通過信息化平臺進(jìn)行派工，派工實施人員會接收到工作短信內(nèi)容開始現(xiàn)場施工；班長根據(jù)現(xiàn)場工作的完成情況，在信息化平臺上進(jìn)行對職工的當(dāng)日績效打分；實現(xiàn)了日清日結(jié)，同時規(guī)范了班組派工管理。信息化平臺月底會進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)算，全面提高了內(nèi)部市場結(jié)算效率，規(guī)范了內(nèi)部市場結(jié)算行為。

二、內(nèi)部市場化及對標(biāo)管理管理取得的成效及亮點

今年以來，我車間大力推進(jìn)內(nèi)部市場化建設(shè)工作，隨著運行機(jī)制的不斷完善，管理體系的更加細(xì)化，考核范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，各方面均取得了顯著成效。

（一）引入市場機(jī)制，提升培訓(xùn)效果

我車間為了建立健全培訓(xùn)考核體系，規(guī)范培訓(xùn)管理，落實培訓(xùn)責(zé)任，提高員工素質(zhì)及培訓(xùn)效果，制定了車間培訓(xùn)考核辦法，將員工月度培訓(xùn)考試成績與市場化工資直接掛鉤，根據(jù)分?jǐn)?shù)高低，對達(dá)到車間規(guī)定的分值評為月度優(yōu)秀員工，在市場化考核上予以獎勵；在考核培訓(xùn)方面，實現(xiàn)了考核主體全面覆蓋，縱向到各班組、崗位，真正發(fā)揮了“培訓(xùn)是工作、培訓(xùn)是安全、培訓(xùn)是效益”的激勵作用。車間始終堅信“職工培訓(xùn)不到位是最大的隱患”的理念。通過培訓(xùn)考核，極大地調(diào)動了職工學(xué)習(xí)的積極性，廣大員工爭搶參加培訓(xùn)和考試的熱情空前高漲。

（二）開展對標(biāo)管理，各項指標(biāo)順利完成

按照廠年初會議上的“要以對標(biāo)管理為核心，推動內(nèi)部市場化向縱深發(fā)展”的要求，結(jié)合我車間實際情況，對照先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范安全管理、確保車間工作穩(wěn)步上升。通過對標(biāo)管理活動，我車間月度臺時情況向著“零”臺時邁進(jìn)，設(shè)備完好率達(dá)到了100%；車間績效考核成績更是實現(xiàn)了連續(xù)四個月的全廠第一。

（三）以市場化管理助推四化三減

我車間成立的主要任務(wù)，為著眼我廠智能化的建設(shè)。通過機(jī)械化換人，智能化減人；達(dá)到減人提效，無人則安，少人則安的目的。四化三減是轉(zhuǎn)型升級，打贏攻堅克難翻身仗的唯一出路。通過市場化激勵措施，今年以來我車間共完成小改小革40于項，完成了精煤倉上移動皮帶自動配倉，以及受煤坑下無人值守等項目；成功的實現(xiàn)崗位減人的目的。今年5月，渦北選煤廠又將篩分車間監(jiān)控室崗

位撤銷，職能并入廠級調(diào)度。多崗位合并，有利于打破崗位界限，壓實工作任務(wù)，提高勞動效率。

三、存在不足及今后工作努力方向

我們將按照集團(tuán)公司統(tǒng)一部署和整體要求，正確應(yīng)對市場化工作中存在的問題，對照標(biāo)桿、加快步伐，在持續(xù)運作中不斷改進(jìn)深化。根據(jù)車間存在市場化不足之處，今后我們將做好以下工作:

1、完善市場主體，細(xì)化各項考核指標(biāo)。在完善考核費用項目、加大考核力度的同時，細(xì)化各項考核指標(biāo)，促使市場化項目考核逐步完善。

2、深入精細(xì)化管理。從各項制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、定限額及專業(yè)市場入手，進(jìn)一步完善實用，促使車間各項工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化，并逐步完善各級市場結(jié)算，達(dá)到收支分配“公開、公正、透明”的目的。

3、拓展內(nèi)部市場化深度，市場化向崗位，班組，個人延伸，實現(xiàn)“每一個職工都是經(jīng)營者，每一件工作都講求投入產(chǎn)出”的目標(biāo)。

我車間在內(nèi)部市場化建設(shè)中雖然做了大量工作，但與集團(tuán)公司的要求還有一定的差距。通過各位領(lǐng)導(dǎo)專家的科學(xué)指導(dǎo)，我們有信心把內(nèi)部市場化工作做嚴(yán)、做細(xì)、做實，切實提高自身的嚴(yán)細(xì)實精管理水平，為集團(tuán)公司科學(xué)發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

謝謝大家！

電信車間 2017年7月18日

（1）內(nèi)部市場化延伸到全礦所有單位，供水、供電、供暖、職工洗澡、井下/地面衛(wèi)生保潔、綠化、保衛(wèi)、宣傳報導(dǎo)、安全、小車、對外招待、會議等全部納入市場化結(jié)算體系。

（2）取消單項獎，最大限度減少無績效的工資性支出。（3）拓展內(nèi)部市場化廣度，建立健全生產(chǎn)市場、安全市場、技術(shù)創(chuàng)新市場、宣傳政工市場、人力資源市場等專業(yè)化市場，實現(xiàn)生產(chǎn)的項目招投標(biāo)制和要素資源的完全價值化、市場化。

（4）拓展內(nèi)部市場化深度，市場化向工序、崗位、班組、個人延伸，實現(xiàn)“每一個生產(chǎn)者都是經(jīng)營者”、“每一件事都講求投入產(chǎn)出”的目標(biāo)。

1、完善制度體系，規(guī)范基礎(chǔ)管理

我處在去年“礦廠級”基礎(chǔ)上，修訂完善了涵蓋安全、生產(chǎn)、質(zhì)量、經(jīng)營管理等一系列規(guī)章制度。根據(jù)焦煤企字?2011?199號和?2011?210號文件精神，結(jié)合單位實際，制定了《2011年內(nèi)部市場化項目管理實施辦法》、《鐵運處電力市場管理辦法》、《鐵運處物資交易市場管理辦法》、《鐵運處科技創(chuàng)新成果評價體系及創(chuàng)新成果收購評價標(biāo)準(zhǔn)的通知》等一系列管理制度。

2、細(xì)化核算結(jié)算，構(gòu)建市場平臺

我處緊密圍繞核算結(jié)算這一中心開展工作，一是以內(nèi)部市場化辦公室核算結(jié)算為核心，通過“收入-支出=工資”的內(nèi)部市場化工資結(jié)算模式，在各生產(chǎn)部門樹立了節(jié)約成本就是增加工資的經(jīng)營理念，通過節(jié)獎超罰，充分調(diào)動了職工工作積極性，形成了完整的內(nèi)部市場化核算結(jié)算體系。二是實行閉合管理模式，我處將各項費用指標(biāo)橫向分配到各部門，縱向分配至各班組，層層考核，做到人人有指標(biāo)、事事有落實。三是在管理人員中全面推行了績效考核，將各級管理人員的工資與個人的工作效率及部門的整體工作質(zhì)量掛鉤，使內(nèi)部市場化覆蓋面達(dá)到了100%。

3、規(guī)范專業(yè)市場運行，提升內(nèi)部市場活力

在去年設(shè)立的電力市場、科技市場、物資市場的基礎(chǔ)上增設(shè)了安全市場、資金市場、人力資源市場。安全市場方面，大力推行安全隱患買賣制，制定下發(fā)了《鐵運處隱患商品化實施辦法》，對每一類隱患進(jìn)行定價，實行隱患交易，按照發(fā)現(xiàn)隱患、賣出隱患、購買隱患、整改隱患、安監(jiān)人員復(fù)查整改情況的模式，最終達(dá)到發(fā)現(xiàn)所有隱患、買賣所有隱患、整改閉合隱患的目的。自實施隱患買賣以來，共買賣隱患88條，收購金額5066元，極大地調(diào)動了員工排查隱患的積極性，大幅度的降低了“三違”率，實現(xiàn)了我處的安全生產(chǎn)，杜絕一切可控的安全事故發(fā)生，確保了煤炭的順利外運。人力資源市場，一方面把員工培訓(xùn)納入市場化工資考核，培訓(xùn)效果與收入分配掛鉤，使得員工參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)的積極性得到提高，既提升了員工隊伍素質(zhì)，又為安全生產(chǎn)奠定了堅實基礎(chǔ)。另一方面制定了內(nèi)

部關(guān)鍵崗位競聘制度和H型雙通道管理機(jī)制，使有能力的員工充分發(fā)揮自己的潛能，做到人盡其才。資金市場的全面開展，通過借貸、預(yù)支及節(jié)存資金，使其在市場結(jié)算中充分發(fā)揮了調(diào)節(jié)、穩(wěn)定的作用。

4、擴(kuò)展信息體系，推進(jìn)精細(xì)管理

按照以信息化助推市場化、以市場化促進(jìn)精細(xì)化的理念，我處加大了信息化系統(tǒng)建設(shè)步伐，由企管科牽頭，督促指導(dǎo)各專業(yè)市場和各級市場規(guī)范操作，適時檢查各部門信息化系統(tǒng)使用情況，并多次組織各部門的核算員、材料員及信息化系統(tǒng)相關(guān)操作人員到永煤和鶴煤進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)提高自身的業(yè)務(wù)能力。目前，物資信息化模塊已經(jīng)實現(xiàn)了材料的計劃、審批、發(fā)放、結(jié)算、核算等管理信息化，徹底脫離了手工帳，實現(xiàn)了日清日結(jié)，同時規(guī)范了設(shè)備管理。內(nèi)部市場化模塊實現(xiàn)了處對站段、站段對班組、班組對個人的系統(tǒng)結(jié)算，全面提高了內(nèi)部市場結(jié)算效率，規(guī)范了內(nèi)部市場結(jié)算行為。

5、完善仲裁機(jī)制，確保市場有序

我處內(nèi)部市場化自2009年底運行以來，仲裁案例屈指可數(shù),尤其是超限額部分結(jié)算，絕大多數(shù)由處領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。但自今年三季度開始，我處完善了仲裁機(jī)制，擴(kuò)大了仲裁范圍，所有的結(jié)算糾紛、超限額部分費用等，全部納入市場化仲裁小組仲裁解決，運行至今共收到生產(chǎn)部門遞交仲裁申請10份。隨著仲裁體系的完善，不僅解決了市場化運行中的各項糾紛，而且充分體現(xiàn)了公平、公開、公正的原則，為內(nèi)部市場化項目建設(shè)有序運作提供了保障。

四、內(nèi)部市場化管理取得的成效及亮點

今年以來，鐵運處強(qiáng)力推進(jìn)內(nèi)部市場化項目建設(shè)工作，隨著運

行機(jī)制的不斷完善，管理體系的更加細(xì)化，考核范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，各方面均取得了顯著成效。

1、引入市場機(jī)制，提升培訓(xùn)效果

我處于今年下發(fā)了2011年鐵運處安全、技術(shù)、企業(yè)文化培訓(xùn)計劃，但由于我處員工年齡普遍偏大、文化素質(zhì)參差不齊，且普遍較低，故為了建立健全培訓(xùn)考核體系，規(guī)范培訓(xùn)管理，落實培訓(xùn)責(zé)任，提高員工素質(zhì)及培訓(xùn)效果，下發(fā)了焦鐵企便字2011[1]號文，將員工月度培訓(xùn)考試成績與市場化積分直接掛鉤，根據(jù)分?jǐn)?shù)高低，市場化積分分別按80%-100%結(jié)算；二是積極開展技術(shù)比武活動，凡被評為崗位技術(shù)能手的職工，可享受技術(shù)能手補(bǔ)貼等等；在培訓(xùn)模式上，實現(xiàn)了理論培訓(xùn)與實操培訓(xùn)密切結(jié)合；在考核培訓(xùn)方面，實現(xiàn)了考核主體全面覆蓋，橫向到機(jī)關(guān)各科室，縱向到區(qū)隊各班組、崗位，真正發(fā)揮了“培訓(xùn)是工作、培訓(xùn)是安全、培訓(xùn)是效益”的激勵作用。通過培訓(xùn)考核，極大地調(diào)動了職工學(xué)習(xí)的積極性，廣大員工爭搶參加培訓(xùn)和考試的熱情空前高漲。

2、開展對標(biāo)管理，加強(qiáng)班組建設(shè)

按照焦煤集團(tuán)年初工作會上的“要以對標(biāo)管理為核心，推動內(nèi)部市場化向縱深發(fā)展”的要求，結(jié)合我處實際情況，為支撐和推動鐵運處工務(wù)維修工作安全高效發(fā)展，引導(dǎo)工務(wù)段所屬各工區(qū)對照先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范安全管理、確保線路安全暢通。今年7月份以來，我處以工務(wù)段為試點，在8個工區(qū)全面開展內(nèi)部市場化對標(biāo)活動，制定標(biāo)準(zhǔn)、成立小組、認(rèn)真考核、落實獎罰。根據(jù)考評標(biāo)準(zhǔn)，考評由工務(wù)段牽頭，組織市場辦、安監(jiān)科等相關(guān)科室和基層班組長共同參

與驗收，并按照考核名次認(rèn)真落實獎罰，達(dá)到了“互查、互幫、互學(xué)”的效果。自對標(biāo)實施以來，對標(biāo)獎勵共計4920元，真正體現(xiàn)了“薪水高低讓能力說話，能力高低讓結(jié)果說話”。

3、實施科技創(chuàng)新，激發(fā)市場活力

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。我處通過構(gòu)建科技市場，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，每季度召開科技市場推進(jìn)會，分析、解決科技市場運行及科技創(chuàng)新項目實施過程中出現(xiàn)的問題，出臺創(chuàng)新工作正向激勵機(jī)制，鼓勵全處干部員工積極參與創(chuàng)新活動，并積極運用市場化手段，收購科技創(chuàng)新成果，建立起了以科技創(chuàng)新成果收購為主線的市場機(jī)制，實現(xiàn)了企業(yè)與個人“雙贏”，極大地促進(jìn)了企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。2011年1-9月份，我處對鋼軌夾板防盜螺帽、演馬道口雙向來車報警裝置、DF型內(nèi)燃機(jī)車閘瓦偏磨和貨車動態(tài)計時管理系統(tǒng)等17項科技自主創(chuàng)新成果、“五小”成果進(jìn)行了定價收購，收購金額總計15200元，直接、間接帶來的經(jīng)濟(jì)效益更是無法估量，為推動我處安全、高效運輸起到了積極作用。

4、創(chuàng)新雙模式運營，增效益、促發(fā)展

雙模式運營，即在集配站以里實現(xiàn)自營，在集配站至演馬、待王區(qū)間，實現(xiàn)聯(lián)合運營。在原自營趙固一礦、趙固二礦基礎(chǔ)上，擴(kuò)大自營范圍，收回古漢山礦、九里山礦、千業(yè)水泥、馮營礦運營權(quán)，同時改、擴(kuò)建馮營站場，并在安陽城集配站實現(xiàn)聯(lián)合調(diào)度；在待王運力日益不足的前提下，處領(lǐng)導(dǎo)審時度勢、緊抓機(jī)遇，利用鐵道部的運輸新政策，新購DF8B大功率機(jī)車2臺，并多次與鄭州鐵路局溝通協(xié)商，從九月一日起將交接點由集配站延長至待王車站，同時在

集配站至待王區(qū)間與焦作豫恒鐵路運輸貿(mào)易有限公司聯(lián)合運營，達(dá)到多盈的目的，即充分提高了運力，發(fā)揮了機(jī)車效能，又降低了運輸成本，預(yù)計新增收入200余萬元。

5、點滴油耗考核，構(gòu)建精細(xì)成本控制

內(nèi)燃機(jī)車是我處現(xiàn)階段的主要生產(chǎn)運輸設(shè)備，機(jī)車在運行中所消耗的燃油量，是機(jī)車自身經(jīng)濟(jì)性、乘務(wù)員的操縱水平、調(diào)度指揮、氣候條件、運輸量等方面因素的綜合反映。如何準(zhǔn)確分析油耗量，是提高鐵路運輸質(zhì)量、降低運輸成本的關(guān)鍵。目前我處有內(nèi)燃機(jī)車5臺，年運輸量在700萬噸左右，每年需支出燃油費高達(dá)660余萬元，占全處材料總費用的2／3之多。為此我處根據(jù)礦區(qū)鐵路的運輸特點，自2011年1月起，指派專人負(fù)責(zé)，按旬、月度統(tǒng)計核算鐵路運輸作業(yè)千噸公里油耗指標(biāo)，從而把控制成本支出納入科學(xué)管理軌道。通過統(tǒng)計測算并于2011年5月中旬下達(dá)油耗指標(biāo)，運輸噸煤成本由年初4.78公斤/千噸.公里，降至目前3.51公斤/千噸.公里，年節(jié)約成本約265萬元。通過下達(dá)科學(xué)合理的油耗指標(biāo)，為機(jī)車節(jié)油獎勵提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。機(jī)車油耗考核的科學(xué)化、規(guī)范化，充分調(diào)動了乘務(wù)員的積極性和節(jié)能意識，達(dá)到了最大限度的節(jié)約機(jī)車油耗，降低運輸成本，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。

6、經(jīng)營成果顯著（2011年前十個月累計）

外運量：共計530.12萬噸

營業(yè)收入：計劃6483萬元，實際6730.29萬元，增加3.81%。利潤總額：計劃1412萬元，實際1746.08萬元，增加23.66%

五、存在不足及今后工作努力方向

我們將按照焦煤集團(tuán)統(tǒng)一部署和整體要求，以本次驗收為動力，正確應(yīng)對市場化建設(shè)中存在的問題，對照標(biāo)桿、加快步伐，在持續(xù)運作中不斷改進(jìn)深化。目前根據(jù)現(xiàn)行市場化模式不足之處，今后我們將做好以下工作:

3、完善市場主體，細(xì)化各項考核指標(biāo)。在完善考核費用項目、加大考核力度的同時，根據(jù)統(tǒng)計生產(chǎn)部門近年費用使用情況，細(xì)化各項考核指標(biāo)，促使市場化項目考核逐步完善。

4、深入精細(xì)化管理。從各項制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、定限額及專業(yè)市場入手，進(jìn)一步完善實用，促使我處各項工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化，并逐步完善各級市場結(jié)算，達(dá)到收支分配“公開、公正、透明”的目的，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

3、不斷探索創(chuàng)新鐵路運輸行業(yè)特有的內(nèi)部市場化運營模式。鐵運處在內(nèi)部市場化項目建設(shè)中雖然做了大量工作，但與集團(tuán)公司的要求還有一定的差距?？晌覀儓孕牛诤幽厦夯瘓F(tuán)及焦煤公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過各位專家的科學(xué)指導(dǎo)，我們有信心把內(nèi)部市場化工作做嚴(yán)、做細(xì)、做實，切實提高自身的精細(xì)化管理水平，為集團(tuán)公司科學(xué)發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

最后，祝各位領(lǐng)導(dǎo)、專家身體健康、工作順利！

謝謝大家！

2011年11月6日

第四篇：文檔電信優(yōu)秀匯報材料 先進(jìn)個人

電信優(yōu)秀匯報材料 先進(jìn)個人 標(biāo)兵 青年文明號 三八紅旗手八篇 電信創(chuàng)省級文明單位標(biāo)兵工作匯報材料 公司自成立以來，雖然一直處于不斷改革調(diào)整階段，但始終把文 明單位建設(shè)當(dāng)作促進(jìn)改革和發(fā)展的一個有效載體常抓不懈，使兩個文 明有機(jī)結(jié)合，相互促進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展，取得雙豐收：業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長，人均收入和資產(chǎn)凈值大幅度上升，并成為全國誠信服務(wù)單位、省級文 明單位、全省勞動服務(wù)先進(jìn)單位、全市思想政治工作優(yōu)秀單位、民主 管理先進(jìn)單位、重合同守信用企業(yè)、服務(wù)質(zhì)量信得過企業(yè)等，綜合實 力成為全省領(lǐng)先、全市一流的企業(yè)。

一、文明單位創(chuàng)建情況 按照《條例》、細(xì)則規(guī)定和省、市文明辦要求，我們緊緊圍繞經(jīng) 濟(jì)建設(shè)這一中心，堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以創(chuàng)世界一 流通信企業(yè)、創(chuàng)省級文明單位標(biāo)兵為目標(biāo)，以提升企業(yè)整體素質(zhì)和核 心競爭力為目的，扎扎實實地開展了創(chuàng)建省級文明單位標(biāo)兵活動，促 進(jìn)了“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略的全面實施。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),加大文明單位創(chuàng)建力度 首先，統(tǒng)一創(chuàng)建思想。黨政班子通過學(xué)習(xí)“三個代表”思想和《文 明單位建設(shè)條例》，從認(rèn)識上達(dá)成了共識：移動作為窗口單位，其生 存與發(fā)展需要有一個明確的目標(biāo)去引導(dǎo)，各項工作需要一條主線來貫 穿，各種矛盾與困難需要有一種精神力量去克服。文明單位創(chuàng)建活動 就是這個目標(biāo)、主線和精神力量的最好體現(xiàn)、最佳載體。文明單位創(chuàng) 建是一項實實在在的系統(tǒng)工程，擺花架子不會有實效，其結(jié)果只能勞 民傷財，得不償失。按照“三個代表”的要求，在我們企業(yè)，要體現(xiàn) 代表先進(jìn)生產(chǎn)力的客觀要求，就必須把改革和管理搞上去，把干部員 工的素質(zhì)提上去；要體現(xiàn)先進(jìn)文化發(fā)展方向，就必須把干部員工的精 神面貌振作起來,積極性發(fā)揮出來；要體現(xiàn)代表最廣大人民的根本利 益，就必須加快發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，提高經(jīng)濟(jì)效益，改善 員工的生活，這才是文明單位創(chuàng)建的根本目的。二是加強(qiáng)管理，黨政工團(tuán)齊抓共管，兩個文明有機(jī)結(jié)合。2000 年初，我們就對兩個文明建設(shè)實行一體化管理，制訂了三年創(chuàng)建規(guī)劃，明確提出“一年創(chuàng)省級，三年創(chuàng)省標(biāo)”的奮斗目標(biāo)，制訂了計劃 和考核實施細(xì)則，健全了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，成立了考核小組，對各級干 部實行“一崗雙責(zé)”。公司每季研究一次創(chuàng)建工作，把文明單位建設(shè) 擺上重要日程，對各階段性的創(chuàng)建內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化、分解。各基層單 位也都成立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)和例會制度，并結(jié)合實際制訂創(chuàng)建目標(biāo)和具體 措施，開展創(chuàng)建活動，如創(chuàng)文明機(jī)關(guān)、文明部室、文明窗口等，形成 了氛圍。三是加強(qiáng)宣傳教育，開展《條例》、實施細(xì)則和《綱要》學(xué)習(xí)，提高全員文明素質(zhì)?！逗邶埥∥拿鲉挝唤ㄔO(shè)條例》及實施細(xì)則修正 案和《公民道德實施綱要》頒布后，我們以黨組織為核心，以行政部 門為依托，以群團(tuán)組織為紐帶，以各項活動為載體，以增強(qiáng)文明意識，提高道德素質(zhì)基本目的，開展了宣傳教育活動。公司統(tǒng)一印制了《文 明單位培訓(xùn)教材》（員工讀本），發(fā)給每名干部員工。公司班子、全體 干部、員工都原原本本進(jìn)行了學(xué)習(xí)；中層干部會議、黨員大會、職工 大會、周六學(xué)習(xí)日、班前班后會等都安排了文明知識集中輔導(dǎo)，使全 體干部員工明確了文明單位創(chuàng)建的具體內(nèi)容，明確了企業(yè)的奮斗目標(biāo) 和自己的具體角色，增強(qiáng)了全員創(chuàng)建意識。

（二）堅持以人為本，以德治企，全面提高員工的思想道德素質(zhì) 為從根本上提高文明單位創(chuàng)建水平，我們堅持與時俱進(jìn)，以馬列 主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”思想占領(lǐng)思想陣地，抓好黨委中心組和中層干部的理論學(xué)習(xí)，每半月一次集中學(xué)習(xí)，系統(tǒng) 學(xué)習(xí)了江總書記“七?一”講話、“五?三一”講話以及“三個代表” 重要思想有關(guān)論述。同時廣泛開展了愛崗敬業(yè)教育，使“我靠企業(yè)生 存，企業(yè)靠我發(fā)展”這一理念深入每一名干部員工的頭腦里、行動中。從實際出發(fā)，增強(qiáng)思想政治工作的針對性。思想政治工作是做好 企業(yè)各項工作的重要保證。我們注重發(fā)揮黨聯(lián)系廣大人民群眾的橋 梁、紐帶作用，緊緊圍繞中心工作，找準(zhǔn)切入點，增強(qiáng)針對性和實效 性，以強(qiáng)有力的思想政治工作凝聚人心、團(tuán)結(jié)群眾、穩(wěn)定隊伍。把思想政治工作融入員工的工作、學(xué)習(xí)、生活中。3 年來，我們 堅持黨的基本思想、基本路線和基本綱領(lǐng)教育，把“四信”教育即： 對馬克思主義的信仰教育，對建設(shè)有中國特色社會主義信念教育，對 改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的信心教育，對黨和政府的信任教育，貫穿到 每項工作每個環(huán)節(jié)中，引導(dǎo)員工學(xué)理論、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù)，講政治、講正氣、講奉獻(xiàn)，愛企業(yè)、愛崗位、愛生活，并樹立一批先進(jìn)典型，使員工學(xué)有方向、干有目標(biāo)，形成愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、努力學(xué)習(xí)的 風(fēng)氣。開展文體活動，寓教于樂。公司每年都要舉辦各種文化活動，形 成育人、鑄魂、凝心、塑形“四位一體”的精神文明建設(shè)新格局。每 年都舉辦夏令營、漂流、茶話會、文藝匯演、象棋、撲克比賽等文化 活動，激發(fā)員工的參與熱情，豐富員工的業(yè)余生活。公司成立以來，為加快發(fā)展本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)查看更多文秘 資源網(wǎng)資料本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)查看更多文秘資源網(wǎng)資料，我公司 假日不休息。這項活動，大多數(shù)員工都能積極響應(yīng)，對個別人，我們 有的放矢，針對其思想波動情況，和他們經(jīng)常溝通，幫助他們解決實 際困難。比如，維護(hù)部門一名員工愛人正生病，孩子還小，家里需要 照顧，我們知道情況后，主動帶著禮品上門看望，還派兩名倒班的機(jī) 動人員前去照顧。其愛人康復(fù)后，他立即毫無怨言地全身心投入工作 中?！罢\信每一天，服務(wù)無極限”。為展示這一承諾，我公司每名員 工都勤勤懇懇無私奉獻(xiàn)在自己的崗位上，全身心地投入，為移動發(fā)展 做出了貢獻(xiàn)。三年間，我公司基站數(shù)量從幾十個發(fā)展到131 個，交換 機(jī)容量翻了一番，維護(hù)工作量加大，維護(hù)人員數(shù)量并未增加，網(wǎng)絡(luò)部 全體員工忘我工作，不管有多晚，只要有障礙，毫不猶豫奔赴工作崗 位，直到故障排除。為減少給用戶帶來不便，每次做數(shù)據(jù)都在凌晨進(jìn) 行，盡管很辛苦，卻沒有人抱怨。光纜施工中，我公司計劃建設(shè)部經(jīng)常與被占用土地的單位和個人 打交道，有些單位與個人不理解甚至刁難我公司。為加快施工進(jìn)度，樹立移動良好形象，我們工程技術(shù)人員與施工單位一起，細(xì)致深入地 做工作，交流感情，宣傳光纜施工的必要性。一次不行，二次；二次 不行，三次。精誠所致，金石為開，2001 年光纜工程全部按期開工 并達(dá)標(biāo)竣工。

（三）加強(qiáng)班子建設(shè)，以好的黨風(fēng)促成好的行風(fēng) 班子成員一身正氣，兩袖清風(fēng)，堅持原則，一心為公，要求下屬 做到的，自己首先做到；要求下屬不做的，自己首先不做，嚴(yán)格執(zhí)行 規(guī)定，令行禁止，不搞特殊化。遇事互相商量，各負(fù)其責(zé)，各司其職，并密切合作，做到了分工不分心。班子成員間開誠布公，坦誠相見，勁往一處使，求大同存小異，堅持民主決策，不搞“一言堂”，不搞 小動作，不扯皮，不互相推諉責(zé)任，全力以赴致力于企業(yè)的發(fā)展，防 止了決策失誤和不正之風(fēng)問題的發(fā)生。出臺事關(guān)企業(yè)發(fā)展和員工利益 的有關(guān)經(jīng)營建設(shè)、員工福利等重大決策時，先由分管領(lǐng)導(dǎo)組織主管部 門拿出方案，再向各有關(guān)部門征求意見、建議，班子集體討論和反復(fù) 論證，達(dá)成共識，再表決做出決定。凡不涉及機(jī)密的事宜，均按規(guī)定 公開，主管領(lǐng)導(dǎo)盡量回避。領(lǐng)導(dǎo)干部自覺把權(quán)力置于群眾的監(jiān)督之下，努力在各方面消滅 “暗箱操作”。對一些事關(guān)企業(yè)發(fā)展大計和群眾切身利益以及社會關(guān) 注的問題，加強(qiáng)審查和論證，防止人情、關(guān)系的干擾，杜絕權(quán)錢交易。同時，積極推行企務(wù)公開，公示程序、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和時間，使廣大員 工了解有關(guān)政策并盡量積極參與。領(lǐng)導(dǎo)決策層和具體辦事部門嚴(yán)格把 關(guān)，按規(guī)定審批、決策。由于注重領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，我公司黨風(fēng)正、作風(fēng)實，各項工作有條 不紊，發(fā)展速度加快，經(jīng)濟(jì)效益提高。去年，完成業(yè)務(wù)收入1.4 億元； 人均收入76 萬元；人均利潤26 萬元；資產(chǎn)凈值增長79.3%；被授予 全國誠信服務(wù)單位、省級文明單位；“雙評”工作取得了全市第 5 名 的成績；今年各項工作都有了新起色。

（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，引入競爭機(jī)制 為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要，按照學(xué)習(xí)型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和“業(yè)務(wù)領(lǐng)先服務(wù)領(lǐng) 先”的要求，我們建立了領(lǐng)導(dǎo)班子、中層干部、員工三級培訓(xùn)體系，采取“請進(jìn)來”和“走出去”兩種方式，加大培訓(xùn)力度，實行動態(tài)管 理，逐級選拔帶頭人，并抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高自身素質(zhì)。開展了“挑 戰(zhàn)、危機(jī)和潛力”大討論，使全體員工樹立使命感和緊迫感，積極投 身企業(yè)改革與發(fā)展。加強(qiáng)崗位技術(shù)培訓(xùn)，結(jié)合各項生產(chǎn)經(jīng)營活動，對 新員工“先培訓(xùn)，后上崗”，其他員工定期輪訓(xùn)。鼓勵員工參加各種 成人教育，使中專以上文化程度的達(dá)85%以上。以“建功立業(yè)”活動 為龍頭，開展勞動競賽、崗位練兵活動，舉辦計算機(jī)和外語培訓(xùn)班。管理人員實行持證上崗。鼓勵員工在學(xué)好、干好本專業(yè)的基礎(chǔ)上，再 掌握幾種相關(guān)專業(yè)知識，為企業(yè)和個人的發(fā)展積攢后勁。同時，我們還制定了一整套規(guī)章制度，以確保各類培訓(xùn)、競賽順 利開展。各單位制定了詳細(xì)的崗位（工種）的技能、操作、考核制度，用制度約束人，規(guī)范人，同時加強(qiáng)考核，實行末位淘汰，使全體員工 自覺學(xué)習(xí)、努力工作。

（五）優(yōu)化環(huán)境，改善服務(wù)，打造企業(yè)新形象 積極創(chuàng)造良好的辦公和服務(wù)環(huán)境。我公司成立以來，一直將工作 和服務(wù)環(huán)境作為一項重要工作來抓。2000 年，公司搬進(jìn)新樓，條件 明顯改善，各科室購置了新的辦公桌椅、用品逐步實現(xiàn)了現(xiàn)代化辦公。各個樓層及營業(yè)廳等都安裝了冷熱兩用飲水機(jī)。今年，8000 余平方 米 3000 余萬元新大樓工程正在積極籌劃。在服務(wù)環(huán)境方面，五個區(qū) 營業(yè)廳統(tǒng)一裝修，沙發(fā)、方便椅等應(yīng)有盡有，市公司營業(yè)廳重新裝了 修，購置了顯示屏、投影機(jī)、電視機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、多媒體查詢 機(jī)、飲水機(jī)等各種用具，提供礦泉水、小藥品、糖果等，為客戶提供 了舒適的服務(wù)場所。各營業(yè)廳都設(shè)立了宣傳欄和報欄，為客戶咨詢辦 業(yè)務(wù)提供了方便。還專門設(shè)立了貴賓室，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的個性化 服務(wù)。1860 等服務(wù)熱線24 小時不間斷，認(rèn)真受理客戶投訴并積極為 客戶排憂解難，為企業(yè)贏得了聲譽(yù)。全市新增合作營業(yè)廳23 個，使周圍的客戶可就近辦理多項業(yè)務(wù)； 新建委代辦和營銷網(wǎng)點150 多個；農(nóng)行和中行120 多個營業(yè)網(wǎng)點開辦 了移動聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；全市代辦網(wǎng)點總數(shù)達(dá)到256 個，解決了偏遠(yuǎn)地區(qū)入 網(wǎng)難、交費難等問題；此外建立了一支驍勇善戰(zhàn)的營銷隊伍，提高了 服務(wù)質(zhì)量和工作效率。用真情留住大客戶。通過寄賀卡、送掛歷、贈交費卡、手表，與 客戶隨時溝通并提供上門服務(wù)，為客戶提供保暖內(nèi)衣、定制金卡、送 積分、換 STK 卡，在大客戶生日、喬遷等慶典時刻均以不同方式前 往祝賀，使客戶享受到中國移動深層次的親情服務(wù)。今年，我們在服務(wù)上突出抓了四項工作：一是加大工程建設(shè)力度，共投資 6,600 萬元，增設(shè)站、直放站 23 個，進(jìn)一步提高了網(wǎng)絡(luò)信號 覆蓋和通信能力，使全市六區(qū)、三縣（市）基本做到了無縫覆蓋、隨 時暢通無阻；二是加大了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)力度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，全面提高了網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量；三是加大服務(wù)力度，實現(xiàn)了“服務(wù)領(lǐng)先”： 把全地區(qū)黨政軍事企業(yè)各集團(tuán)客戶包給公司領(lǐng)導(dǎo)和中層干部，推行首 席客戶代表制，提高對大客戶的服務(wù)層次；完善了大客戶資料，對大 客戶實行動態(tài)管理，準(zhǔn)確率達(dá)到 100%；開展了以積分換手機(jī)、換航 班里程和換保險，GPRS 租機(jī)等活動；開通龍江游出省漫游，實現(xiàn)了 個性服務(wù)；出臺了服務(wù)補(bǔ)償承諾措施，對因移動公司原因不能兌現(xiàn)的 服務(wù)承諾公開補(bǔ)償；實現(xiàn)異地補(bǔ)卡、異地交費、異地維修、二卡合一 等深層次服務(wù)；四是加大新業(yè)務(wù)開發(fā)力度，實現(xiàn)了“業(yè)務(wù)領(lǐng)先”：啟 動“溫馨家庭計劃”，推行被叫付費服務(wù)、動感地帶、手機(jī)雜志等，開展多媒體短信服務(wù)，對神州行客戶提供親情號碼、移動夢網(wǎng)服務(wù)，落實 VPMN+企業(yè)短信+IP 直通車等集團(tuán)解決方案，并且面向農(nóng)村，給足政策，努力方便、優(yōu)惠農(nóng)民使用移動電話等。為使客戶舒適滿意，我們還重點抓了主營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化工作，營業(yè) 員實行站立式服務(wù)、微笑服務(wù)，做到來有迎聲，走有送語，入網(wǎng)熱情 服務(wù)，離網(wǎng)親切關(guān)懷； 下一頁同時加強(qiáng)了營業(yè)員、營銷員崗位培訓(xùn)、崗位練兵活動，提高了 窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率，從而全面提高了“窗口”的服務(wù)層 次。

（六）深化三項制度改革，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展 深化人事制度改革。為用好人、留好人，我公司按省公司要求對 干部考核、提拔、任用進(jìn)行了一系列改革，對干部半年一次365 度考 核，增強(qiáng)了干部的危機(jī)感，使“能者上，平者讓，庸者下”。深化勞動制度改革。員工實行業(yè)績、素質(zhì)考核，考核不合格第一 次80%發(fā)工資，第二次解除勞動合同，使每名員工都自覺學(xué)習(xí)，努力 工作。新招收人員先面試，合格后，再組織文化考核及計算機(jī)操作考 試，擇優(yōu)錄用，使高素質(zhì)者進(jìn)入公司。還為每名員工投了保險，與所 有員工簽訂勞務(wù)合同,解除員工的后顧之憂，避免了用工糾紛。細(xì)化工資分配制度。按省公司要求，對員工的工資作了調(diào)整，工 資獎金分配與收入增幅、收入絕對值、與 ARPU 值、成本費用利用 率等一一掛鉤，全面實行績效考核，讓員工認(rèn)識到，要想有較高的收 入，必須做好本職工作，加強(qiáng)團(tuán)隊合作。

（七）樹立新的企業(yè)觀念、塑造新的企業(yè)形象，培育新的企業(yè)精 神，建立新的企業(yè)模式 面對中國加入WTO 和市場的變化，為實現(xiàn)業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先，我們進(jìn)一步延伸了文明建設(shè)內(nèi)涵： 樹立新的企業(yè)觀念，即市場經(jīng)濟(jì)下的現(xiàn)代企業(yè)觀念，全員破除壟 斷觀念，樹立強(qiáng)烈的市場意識、生存憂患觀念，“先有為、后有位”，開展崗位競爭，員工打破“鐵飯碗”，工效掛鉤，與企業(yè)同舟共濟(jì)。塑新的企業(yè)形象，即優(yōu)質(zhì)通信、優(yōu)等服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)、優(yōu)良員工“五優(yōu)”新形象。努力創(chuàng)造客戶滿意、充滿生機(jī)、反應(yīng)快速 的服務(wù)體系，力求在激烈的競爭中立于不敗之地。培育新的企業(yè)精神，即創(chuàng)新、求實、進(jìn)取、高效的精神。創(chuàng)新，就是沖破舊觀念，舊習(xí)慣的束縛，根據(jù)新的公司制機(jī)制，創(chuàng)造性地開 展工作；求實，就是立足實際，實事求是，說實話，辦實事，求實效； 進(jìn)取，就是不戀舊，不滿足現(xiàn)狀，想當(dāng)前，看長遠(yuǎn)，不計較個人和小 團(tuán)體利益，為大局著想，促整體發(fā)展；高效，就是積極采用新的科學(xué) 手段，新的管理方式，新的工作思想，提高辦事效率，提高經(jīng)濟(jì)效益。建立新的企業(yè)管理模式。按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，采用現(xiàn)代管 理技術(shù)和手段，借鑒國內(nèi)外和兄弟單位的做法，完善各種內(nèi)控機(jī)制，制訂了一整套具體可行的管理辦法和規(guī)章制度，使公司各項管理規(guī)范 化、制度化、科學(xué)化。在財務(wù)管理上，實行收支“兩條線”，努力增 收節(jié)支，實現(xiàn)低成本擴(kuò)張。在投資上以市場為導(dǎo)向，需要與可能相結(jié) 合，提高投入產(chǎn)出效益。在經(jīng)營上積極開發(fā)新業(yè)務(wù)，開展組合營銷，保持業(yè)務(wù)高速增長，擴(kuò)大市場份額，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域和未來商機(jī)份額，形成了多元化多層面的市場發(fā)展空間。在人力管理上，充分發(fā)揮“人” 的潛能：機(jī)構(gòu)設(shè)置精干高效，能設(shè)能撤；干部配置少而精，能上能下； 員工分配實行“雙向選擇”，能進(jìn)能出；收入分配拉開檔次，實行績 效考核。充分調(diào)動了各類人員的積極性、創(chuàng)造性。此外，我們還積極開展了擁軍、扶貧等各種社會公益活動。與邊 防支隊等結(jié)成“雙擁”對子，兩年捐贈物價值數(shù)萬元；還開展了“移 動杯”環(huán)城跑、征文、英語晚會、書畫展等活動，開展了全球通音樂 之旅等各種宣傳、回報活動，開展了捐資助學(xué)、捐助礦難家屬等活動，得到了社會各界的好評。以上是我單位的粗淺做法。懇請省文明辦批評指正。謝謝各位領(lǐng) 導(dǎo)！電信局客戶服務(wù)及營銷業(yè)務(wù)助理先進(jìn)事跡材料 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中譜寫美好人生 **年**月,**同志通過競聘走上了 10000 號客戶服務(wù)業(yè)務(wù)助 理的工作崗位并擔(dān)任負(fù)責(zé)人,她把中國電信“用戶至上,用心服務(wù)”作為 自己工作的座右銘,全心全意為客戶服務(wù).二年多來,她本人和她所帶 領(lǐng)的**10000 號取得了驕人的業(yè)績,并得到了上級公司各級領(lǐng)導(dǎo)及本 局領(lǐng)導(dǎo),同事們的一致贊許.**年**號榮獲局“新風(fēng)杯”銅杯,被市公司授 予“巾幗示范崗”,她本人被評為局綜合先進(jìn)個人,被縣婦聯(lián)授予“三八” 紅旗手稱號,她用自身的行為體現(xiàn)了共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性,展示了中國婦 女自強(qiáng)不息,奉獻(xiàn)奮進(jìn)的動人風(fēng)采.2002 年8 月份,局組建客戶投訴中心,**和另外兩位同志負(fù)責(zé) 處理客戶投訴和回訪工作.在此以前,她只是一名普通的打字員,服務(wù) 的對象是機(jī)關(guān)和班組,接觸的是局里員工,現(xiàn)在一下把她推到了為電信 客戶服務(wù)的最前沿,和不同類型的客戶打交道,處理各類投訴,一切都 要從頭做起.從2002 年8 月至今10000 號共處理客戶投訴計3760 件, 這里面每一件投訴處理無不飽含她的心血,尤其是對一些比較棘手或 者投訴到省市公司的用戶投訴,無論有多大困難,也不管需要多少部門 合作,她從未退縮過,有時拿著投訴處理工單一個一個部門跑,一直到 事情處理結(jié)束,投訴客戶滿意為止.因為她深深地知道,隨著電信市場 的全面放開,中國電信已不存在壟斷和全程全網(wǎng)的優(yōu)勢,電信的主體業(yè) 務(wù)及一些新業(yè)務(wù)都有了實質(zhì)性的對手,在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的優(yōu)勢逐漸減弱, 要想在市場上立于不敗之地,就要唱響“用心服務(wù)”的主旋律,把客戶的 需求作為市場營銷的訊號和著力點,從服務(wù)上保住市場,發(fā)展市場.往 往用戶的投訴從不同側(cè)面反映出服務(wù)上的不足之處,甚至還是業(yè)務(wù)需 求的信號,而作為中國電信的服務(wù)人員,不僅要有一顆愛心,更要有敏 銳的市場嗅覺,為客戶服務(wù)的同時,也是查找自身問題,尋找目標(biāo)市場 的有效途徑.為此,從上任之初[文章來源于文秘資源網(wǎng)站-幫您找文 章，12 小時內(nèi)解決您的文章需求],她就要求自己和全班人員一切從為 客戶服務(wù)出發(fā),處處為客戶著想,切實為客戶排憂解難.她不僅是這樣 要求員工的,自己更是以身作則,熱心為用戶服務(wù).2002 年8 月中旬的一天上午,她正在值班,五位客戶一邊大聲 吵鬧著一邊氣勢洶洶推門而入,一進(jìn)門就是一通指責(zé)和威脅,情緒十分 激動,拿給他們看的文件被扔了一地,椅子也被撞翻,還容不得投訴處 理人員說一句話.面對這種情況,**不是簡單地找保安人員處理,而是 趕快安排員工給他們倒茶,并請他們坐下來慢慢說.經(jīng)了解,根據(jù)省公 司文件要求對全縣所有甲乙種用戶進(jìn)行查勘,并在告知的前提下把實 際是乙種的用戶改為乙種用戶收費,這五位用戶都在**新盛街臨街門 面開店做生意,在此前,社區(qū)已上門做過工作,其中一位順心褲店的劉 老板甚至對上門的大客戶經(jīng)理動起手來.情況清楚后,她不是用省公司 的文件作擋箭牌,而是曉之以理,動之以情,并帶著社區(qū)經(jīng)理上門看用 戶電話擺放位置和使用情況,最后根據(jù)文件精神給這五位用戶定性,以 后這幾位用戶又多次上門,她都做到熱情接待,耐心解釋,最后終于按 規(guī)定給其中四位修改了電話屬性,還勸一名從家中私接分機(jī)的用戶拆 除了分機(jī).是的,對不合理的要求她從來沒有讓過步,但對用戶反映查實 的問題,她都努力做到讓客戶滿意,讓客戶有問而來,滿意而歸.客戶裴 玉紅,因丈夫在外地治病期間借用城北電控廠經(jīng)營部的賬號交話費,其 電話性質(zhì)被我局改為乙種,因間隔時間長,客戶資料改動,經(jīng)辦人崗位 變動等原因,難度很大,但她想方設(shè)法查證原始資料,走訪了解該戶電 話使用情況,情況查實后經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)為裴玉紅退費 156 元.裴玉紅來 拿錢時眼里閃爍著淚光,被她的執(zhí)著精神所感動.二年多來,她共上門 為客戶處理疑難問題20 多次,處理的疑難投訴連她自己也記不清有多 少.不少客戶跟她相處后變成了朋友,有什么問題,有什么電信業(yè)務(wù)都 愛找她處理.她家中的電話,手機(jī),小靈通 24 小時不關(guān)機(jī),隨時接受客戶 咨詢投訴,方便工作處理,為此,每個月自己都要貼上百元的話費.為了適應(yīng)電信事業(yè)日新月異的發(fā)展需要,更好地迎接挑戰(zhàn),在 提倡全民終身學(xué)習(xí)的今天,她從未放棄過學(xué)習(xí),并為此付出了艱辛的汗 水.2003 年她通過全國經(jīng)濟(jì)職稱初級考試,2003 年7 月又一鼓作氣攻下 了“省辦公自動化”中級證書的堡壘.在已取得中央黨校經(jīng)濟(jì)管理專業(yè) 的大專文憑后,她又通過二個多月的復(fù)習(xí)考入鹽城師范繼續(xù)深造,于今 年七月拿到了第二個大專文憑.去年省公司組織職業(yè)鑒定考試,這種資 質(zhì)考試全國承認(rèn),所以難度也很大.在近兩個月復(fù)習(xí)時間里,她學(xué)習(xí),工 作,生活三不誤,從早上五點到晚上十二點,整天忙得像個旋轉(zhuǎn)的陀螺, 而她的考試成績在全局同類工種中名列前茅.她還積極參加各種培訓(xùn), 努力提高個人綜合素質(zhì).為了分析客戶心理,她在業(yè)余時間閱讀了大量 的心理學(xué)書籍;為了做好電話營銷,她找來大量的營銷案例,還個人自 費參加營銷講座,在營銷工作中,她理論和實踐相結(jié)合,運用自己所學(xué) 知識搞業(yè)務(wù)宣傳,僅今年5 月17 日至20 日短短幾天,她一人就銷售小 靈通28 部,營銷成績令人刮目相看.她不但注重自身綜合素質(zhì)的提高,還為做好班組管理付出了 大量的心血,無私地將自己工作中積累的經(jīng)驗,處理問題的方法,學(xué)習(xí)心得傳授給其他人[有文章需求，請到文秘資源網(wǎng)站留言板，12 小時 內(nèi)解決您的問題！],與大家交流,共同提高.現(xiàn)在10000 號已從成立之初 的 3 個人發(fā)展到 6 個人,清一色的女同胞,俗話說:“三個女人一臺戲”, 更何況她手下的兵全都是已婚女性,來自不同工作崗位,秉性脾氣各不 相同,要把這樣一個集體帶好,談何容易.但她深深地知道一個不團(tuán)結(jié) 的集體就如同一盤散沙,不要說更好地為用戶服務(wù)了,就是本職工作也 難以做好.在工作上,她對她們嚴(yán)格要求,建立健全了各種規(guī)章制度,要 求大家一定要按規(guī)定執(zhí)行.但在生活中,卻是她們貼心的大姐,誰家里 有困難,誰最近有心事,她都幫助出主意想辦法,就象對待自己家的事 一樣.2003 年底,正在上機(jī)的楊紅莉因?qū)m外孕臉色蒼白,緊捂腹部,檢查 后需要立即住院開刀.正值年底,各項工作十分繁重,但**二話不說,當(dāng) 天12 點自己先接替楊紅莉上臺席,這期間省公司要求縣分公司做一次 家家 e 客戶使用情況回訪,時間緊,任務(wù)重,班組人員除正常上班外,晚 上每天都要集中加班進(jìn)行回訪,大家晚上加班結(jié)束后趕到醫(yī)院看望小 楊,讓她安心休養(yǎng).楊紅莉病假期間班里工作不僅未耽誤,還趕在 12 月 15 日前圓滿完成了回訪工作.班務(wù)管理上**還建立健全了一套較為全 面的軟件資料,把每月所做工作作詳細(xì)分類,分門別類地裝訂好,以便 及時填寫和查閱,這樣班里工作井井有條,上級布置的工作也能如期完 成.10000 號不僅成了全縣電信用戶的貼心人,也得到市公司和局領(lǐng)導(dǎo) 的肯定和表揚(yáng).二十年的電信工作經(jīng)歷,使她對電信事業(yè)懷著無限熱愛和忠 誠,如何用心為客戶服務(wù),如何用心去尋找企業(yè)和客戶的最佳結(jié)合點, 是她永遠(yuǎn)的追求.她牢記自己是一名中國共產(chǎn)黨黨員,時刻要用黨員的 標(biāo)準(zhǔn)要求自己,吃苦在前,享受在后,全身心地為廣大客戶服務(wù),用自己 的真心換取所有用戶的笑臉.電信公司客戶服務(wù)中心青年文明號申報材料 xx 電信分公司10000 號客戶服務(wù)中心，現(xiàn)有員工xx 人，平均年齡xx 歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊伍，員工80 具 有大專以上學(xué)歷，黨團(tuán)員占到80，多人獲得中級以上技術(shù)職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業(yè)化和充滿活力的青年集體?？头行淖?xx 年成立以來，以創(chuàng)建青年文明號為契機(jī)，圍 繞“用戶至上用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，以“一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流人才”為內(nèi)容，以“托付信賴服務(wù)相隨”為目標(biāo)，產(chǎn) 生了良好的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益以及人才效益，達(dá)到了同城同業(yè)一類 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，先后被省政府授予“xx 省文明示范窗口”、連續(xù)多年被評 為“xx 電信公司先進(jìn)集體”、在“xx?電信杯?首屆10000 號服務(wù)營 銷技能大賽”中獲優(yōu)秀組織獎、“xx 電信體操表演一等獎”等光榮稱 號。一、一流的隊伍，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) 客服中心在開展青年文明號創(chuàng)建活動中，結(jié)合公司開展的學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功、挖掘潛力，加 強(qiáng)員工的整體素質(zhì)上，努力造就了一支優(yōu)質(zhì)的青年服務(wù)團(tuán)隊。首先，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)創(chuàng)建意識。我們在思想上極為重視創(chuàng)建“青年文明號”活動，認(rèn)為青年 文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們 首先從狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號的機(jī)遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建 活動領(lǐng)導(dǎo)小組，要求人人從我做起，增強(qiáng)隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努 力把團(tuán)支部？形成創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)核心。其次，強(qiáng)化青年員工的再教育，增強(qiáng)思想覺悟和業(yè)務(wù)能力。一切服務(wù)都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺 悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為了保障各項工作的順利開展，中 心首先從完善制度做起，先后制定了《語音服務(wù)規(guī)范》、《客服代表職 責(zé)》、《班組長崗位職責(zé)》、《機(jī)房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績考 核制度》、《質(zhì)量檢查制度》等十余項管理制度。為進(jìn)一步提高 xx 電 信10000 號的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客服代表工作的積極性，重新修訂并完 善了《10000 號客服人員的考核辦法》。制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服 務(wù)用語，對內(nèi)部管理和“首問負(fù)責(zé)制”等各個環(huán)節(jié)做了具體要求，先 后印發(fā)了《10000 號客戶服務(wù)中心規(guī)章制度》和《10000 號客戶服務(wù) 中心服務(wù)考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)” 可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務(wù)人員的整體 素質(zhì)。再次，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)堅持崗位大練兵，練就青年 員工過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，鼓勵員工接受再教育，提高學(xué)歷，以適應(yīng)行業(yè) 發(fā)展速度。堅持每月一次筆試和上機(jī)操作，業(yè)務(wù)和技能考核，并以嚴(yán) 格的考核督促后進(jìn)、表彰先進(jìn)，以獎促學(xué)，以考逼學(xué)，要求員工時刻 謹(jǐn)記落后就會被淘汰。為了提高話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力，將座席按照業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導(dǎo)音將呼入用戶直接 進(jìn)行分類，從而大大提高了話務(wù)員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的 寬帶預(yù)處理能力從最初的50 提高的現(xiàn)在的94。結(jié)合分公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動的開展，我們內(nèi)抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每天堅持召開晨會，一方面 學(xué)習(xí)公司的文件精神、營銷方案；另一方面讓話務(wù)員自己成為會議的 核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結(jié)，碰到開心的事情與大家 共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方 式。此項活動執(zhí)行以來，大大提高了話務(wù)員處理問題的應(yīng)變能力，與 用戶的通話時長由年初的72 秒減少的現(xiàn)在的60 秒，進(jìn)而使人工接通 率由年初的94 提高到現(xiàn)在的96.5。二、一流的服務(wù)，是誠信服務(wù)的具體行動 針對電信行業(yè)的特點，我們由面上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)展到質(zhì)上的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行業(yè)承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電信業(yè)的生命線，而“青年文明號”活動的主題恰是為社會提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，想用 戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，歷來是客 服中心所重視和倡導(dǎo)的。在強(qiáng)化窗口服務(wù)方面，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶 滿意”的舉措為倡導(dǎo)，制定規(guī)范要求并擬定文明用語，服務(wù)禁語等，熱情、耐心、認(rèn)真、周到地為用戶提供各項服務(wù)，在日常的服務(wù)工作 中，實施推行“888”服務(wù)工作法，即8 個做到、8 個多一點、8 個一 樣。8 個做到是：精神飽滿、認(rèn)真傾聽、頭腦靈敏、聲音甜美、業(yè)務(wù) 熟練、工作主動、效率提高、客戶滿意；8 個多一點是：微笑多一點、理解多一點、蜜語多一點、換位多一點、禮貌多一點、耐心多一點、自責(zé)多一點、謙讓多一點；8 個一樣是：業(yè)務(wù)忙閑一樣、有無檢查一 樣、假日平時一樣、領(lǐng)導(dǎo)在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢多少一樣、新老客戶一樣、語氣好壞一樣。在服務(wù)工作中始終以用戶為圓心，以 “888”服務(wù)工作法為半徑，畫出一個完美的圓。為了向用戶提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)，我們向社會承諾： 中心的共同愿景：讓客戶聆聽微笑。中心的共同目標(biāo)：同城同業(yè)一類標(biāo)準(zhǔn)。中心的團(tuán)隊精神：愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)取、朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié) 作、善于競爭。中心的服務(wù)宗旨：熱情、耐心、真情、微笑。中心的服務(wù)理念：“用戶至上、用心服務(wù)”。中心的服務(wù)原則：全客戶服務(wù)、全業(yè)務(wù)受理、全地域接入、全天候接聽。中心的業(yè)務(wù)定位：客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶營銷、費用提 醒、運營管理、外包業(yè)務(wù)。中心的團(tuán)隊隊名：“陽光天使”。中心的團(tuán)隊隊歌：《感恩的心》。中心的團(tuán)隊格言：微笑服務(wù)、快樂工作！電信技術(shù)工作者先進(jìn)事跡 XXX 是XXX 市電信分公司的一名優(yōu)秀技術(shù)工作者。XXX 年XXX 月初，從XXX 電子科技大學(xué)電子設(shè)備結(jié)構(gòu)專業(yè)畢 業(yè)后，XXX 帶著一展宏圖，為貴州電信事業(yè)作貢獻(xiàn)的愿望，主動申 請來到貴州省電信公司XXX 分公司工作。在這五年多的時間里，這 個話語不多，埋頭苦干的小伙子努力鉆研業(yè)務(wù)，在維護(hù)計算機(jī)設(shè)備、通信軟件的開發(fā)以及局?jǐn)?shù)據(jù)處理等工作中練就了一身好本領(lǐng)，為企業(yè) 帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。他和他所帶領(lǐng)的QC 小組曾兩次 被授予“貴州省優(yōu)秀QC 小組”稱號，他本人也被XXX 電信分公司 評為二十一世紀(jì)優(yōu)秀人才。200x 年中央企業(yè)團(tuán)工委授予了XXX“中 央企業(yè)青年崗位能手”稱號。初生牛犢不怕虎 XXX 畢業(yè)后，先是被安排到公司的前臺業(yè)務(wù)部門進(jìn)行為期 兩個月的實習(xí)，主要從事接待用戶咨詢的工作。這段期間，XXX 對 電信生產(chǎn)流程有了一個較全面的了解，切身的體會到了后臺技術(shù)支撐 對提升前臺電信服務(wù)質(zhì)量的重要作用，他暗下決心要不斷學(xué)習(xí)，把自 己的技術(shù)專長應(yīng)用到電信生產(chǎn)當(dāng)中去。兩個月的實習(xí)結(jié)束了，XXX 被分配到計費結(jié)算中心工作。剛進(jìn)入新部門的他，帶著一股“初生牛犢不怕虎”的牛勁，主動尋找 自己的用武之地。不久他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時隨著電信技術(shù)的飛速發(fā)展，人工 長途電話業(yè)務(wù)在逐漸下降。但由于老的計費系統(tǒng)不支持資料共享，公 司仍然需要投入大量的人員對為數(shù)不多的人工長途話務(wù)資料進(jìn)行維 護(hù)，費時費力，效率低下。于是，XXX 主動請纓，提出了對系統(tǒng)進(jìn) 行改造的方案。公司領(lǐng)導(dǎo)看到方案的時候，不敢相信這居然是一個才 參加工作兩個多月的新同志制作的。經(jīng)過認(rèn)真研究，決定把改造任務(wù) 交給XXX。接過任務(wù)，XXX 的血液沸騰了！之后的一個多月里，XXX 把家里的一床軍被搬到了機(jī)房，餓了吃方便面，累了就打個地鋪。功 夫不負(fù)有心人！XXX 提前15 天完成了編程調(diào)試，實現(xiàn)了系統(tǒng)的資料 共享。XXX 電信分公司沸騰了！大家都知道，XXX 電信來了個才從 學(xué)校畢業(yè)兩個月的技術(shù)能手——XXX。帶領(lǐng)QC 小組，攻克技術(shù)難關(guān) xx 年以前，用戶欠費停復(fù)機(jī)工作都是由人工操作的，存在 用戶復(fù)機(jī)不及時，操作人員工作量大，操作時容易出現(xiàn)錯停、錯開、漏停、漏開等問題。隨著電話用戶的日益增加，利用計算機(jī)來自動處 理用戶欠費停復(fù)機(jī)操作的工作已提上日程。公司再一次信任的把任務(wù) 交給了XXX。XXX 知道，這個任務(wù)是塊硬骨頭，沒有現(xiàn)成的技術(shù)可 以參考?！案砂桑灰钾?fù)了領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的信任！”XXX 先是向 交換維護(hù)部門技術(shù)人員虛心學(xué)習(xí)，查閱大量的中文和外文資料，了解 了交換機(jī)人機(jī)通信接口的原理。在此基礎(chǔ)上，使用PowerBuilder 程序 設(shè)計語言進(jìn)行編程、調(diào)試工作。潛心研究的日子是廢寢忘食的日子，是渾然忘我的日子。功夫不負(fù)有心人，XXX 年的夏天，XXX 終于成 功開發(fā)了針對上海貝爾公司S1240 交換機(jī)的實時自動停復(fù)機(jī)系統(tǒng)，實 現(xiàn)了對欠費用戶的單向和雙向停復(fù)機(jī)操作。這大大減輕了工作人員的 工作量，保證了業(yè)務(wù)處理的及時性和及時性。系統(tǒng)開發(fā)成功后，XXX 帶領(lǐng)的全面質(zhì)量管理小組（QC 小組）對系統(tǒng)進(jìn)行了完善，使其使用 更靈活，運行更穩(wěn)定。該成果還被評為xxxx 年xx 省QC 成果省優(yōu)。XXX年，XXX同志帶領(lǐng)計費結(jié)算中心QC小組開始對S1240 和小靈通交換機(jī)業(yè)務(wù)自動處理系統(tǒng)進(jìn)行課題攻關(guān)。技術(shù)攻關(guān)開始后，一方面由于程序開發(fā)人員對交換機(jī)上業(yè)務(wù)的互斥性和兼容性了解不 多，另一方面交換機(jī)維護(hù)人員又沒有從事過編程工作，攻關(guān)遇到很大 困難?！安慌掠欣щy，就怕沒活干。”XXX 同志利用業(yè)余時間一頭扎 進(jìn)交換機(jī)命令手冊等技術(shù)資料中，不懂就請教交換機(jī)維護(hù)人員。1 個 多月的努力學(xué)習(xí)，使得XXX 對交換機(jī)的命令和業(yè)務(wù)關(guān)系有了較全面 的了解，開發(fā)工作也如期順利完成，實現(xiàn)了電信業(yè)務(wù)的自動處理，解 決了以前為用戶人工處理電信業(yè)務(wù)時間長，紙張浪費大，人力浪費大 的弊端。該成果為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益XXX 多萬元，200x 年還被評為 xx 省QC 成果省優(yōu)。我們的頂梁柱平時和XXX 談工作，他總有說不完的話題，但一談到他的 家，XXX 總是預(yù)言又止。高中的時候，一場意外，XXX 失去了他深 愛的父親。家里，母親靠著微薄的工資養(yǎng)活著他和一個弟弟。畢業(yè)后 參加工作有經(jīng)濟(jì)來源的 XXX，也就當(dāng)然的成了家里的頂梁柱。過早 失去的父愛的他，是多么想為母親多做點什么，但每當(dāng)接過一個個任 務(wù)忘我工作時，對善良寬容的母親又有了太多的愧疚。200x 年，XXX 走上了管理崗位，擔(dān)任計費結(jié)算中心主任。XXX 謙虛平和的性格并沒有因為走上了管理崗位而有絲毫改變，同 事們?nèi)匀缓苡H切的叫他“XXX”?！坝袉栴}，找 XXX”在 XXX 電信 則幾乎成了一句人人皆知的順口溜。200x 年 3 月，機(jī)房人員在巡視時發(fā)現(xiàn)收費系統(tǒng)兩塊互為備 份的硬盤其中一塊出現(xiàn)故障。雖然 電信營業(yè)中心副主任先進(jìn)事跡 XXX 同志，女，現(xiàn)任XXX 電信分公司營業(yè)中心副主任。XXX 同志自今已參加工作十二年，從踏上工作崗位的第一天起，她就把自己的青春、熱情、智慧奉獻(xiàn)給了她所熱愛的電信事業(yè)。她在 技術(shù)和業(yè)務(wù)上刻苦鉆研，精益求精，始終勤勤懇懇、任勞任怨，用心 詮釋中國電信“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念。十二年的工作成 績使她贏得了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和職工的信任。小荷已露尖尖頭 人的一生，有許許多多不同的追求。XXX 同志追求的是一 份完成工作任務(wù)的快樂、一份掌握并熟練操作業(yè)務(wù)的幸福。簡簡單單 的快樂和幸福，卻反映了她人生的追求與價值。1990 年，XXX 歲的 XXX 從重慶郵電學(xué)院畢業(yè)，踏進(jìn)了電 信系統(tǒng)的大門，成為XXX 電信局一名普通的機(jī)務(wù)員。由于她在大學(xué) 里全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過電信技術(shù)專業(yè)知識，具有扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)，在工作中又勤學(xué)苦練、虛心請教，把理論知識與實際工作相結(jié)合，很 快就能獨立完成各項工作任務(wù)，成為業(yè)務(wù)上的技術(shù)能手。在上級部門 的推薦下，又多次參加了高級別的電信技術(shù)專業(yè)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)她的 知識結(jié)構(gòu)得到了更新，業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了進(jìn)一步的提高。幾年來，初出茅屋的她憑著對工作高度的責(zé)任感和孜孜不倦 的求學(xué)精神，出色地完成了一項又一項的工作任務(wù)，贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同 事的一致好評，多次受到省公司和分公司的表彰：1993 年被評為“巾 幗杯先進(jìn)個人”；1994 年被評為“先進(jìn)個人”；1996 年被評為“全 省電信網(wǎng)絡(luò)運行標(biāo)兵”；1999 取得“全區(qū)電信業(yè)務(wù)知識競賽”第一名，同年取得“全省電信業(yè)務(wù)知識競賽”第三名的好成績。1998 年她在 XXX 省通信學(xué)會學(xué)術(shù)年會發(fā)表了《智能網(wǎng)：實現(xiàn)新業(yè)務(wù)的關(guān)鍵》的 學(xué)術(shù)論文。百尺竿頭更上一層 中流擊水，不進(jìn)則退，只有勇敢者才有信心去面對一切挑戰(zhàn)。在工作中的XXX 是一個強(qiáng)者，不因一點成績沾沾自喜，而是與時俱 進(jìn)，勇當(dāng)時代的弄潮兒。2000 年，XXX 調(diào)到市場部，主要負(fù)責(zé)營銷策劃、電信業(yè)務(wù) 宣傳、電信資費管理、電路出租等方面的工作。為適應(yīng)市場發(fā)展的需要，作好市場開發(fā)工作，更好地迎接市 場經(jīng)濟(jì)的新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，同時也為使自已及時從技術(shù)崗位轉(zhuǎn)變?yōu)槎?經(jīng)營管理的電信人，她大量地學(xué)習(xí)了《公司法》、《合同法》等廣泛的 法律知識以及《營銷心理學(xué)》、《統(tǒng)計學(xué)》等市場營銷、經(jīng)濟(jì)理論方面 的理論。在市場部工作近三年的時間里，她抓住各種發(fā)展契機(jī)，提出 不同的營銷思路，獨立策劃了大量的營銷方案，取得了良好的營銷效 果，為XXX 公司全面完成省公司“百萬放號”任務(wù)打下了良好的基。如在 2000 年推出的教師節(jié)營銷活動方案，僅 XXX 天就受理用戶裝 機(jī)XXX 余戶。2002 年，分公司推出無線市話“小靈通”業(yè)務(wù)，為盡快地 拓展市場，讓“小靈通”業(yè)務(wù)成為公司經(jīng)濟(jì)增長的亮點，XXX 同志 在產(chǎn)假未滿的情況下，就毅然返回工作崗位，搜集了大量的市場信息、采集了各種數(shù)據(jù)資料，針對移動用戶、尋呼用戶、固網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)，通 過網(wǎng)管系統(tǒng)觀察對話務(wù)流量進(jìn)行客觀的分析后，獨立完成了小靈通的 前期營銷策劃方案。為更好地宣傳 XXX 電信，她應(yīng)用計算機(jī) Photoshop 等繪圖 軟件設(shè)計、制作了大量的電信業(yè)務(wù)、電信資費的宣傳資料，對提高企 業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，提升XXX 電信的品牌形象等方面取到了積極的作用。如在 2000 年電信資費結(jié)構(gòu)性調(diào)整中，她負(fù)責(zé) XXX 公司資費調(diào)整宣 傳及督導(dǎo)工作，由于宣傳及時、措施得當(dāng)，保證了新資費的平穩(wěn)過渡，無一例用戶投訴。XXX 同志全面的專業(yè)知識、飽滿的工作熱情，使她在市場 營銷工作中如魚得水。萬里征程揚(yáng)風(fēng)帆 機(jī)遇總是垂青有準(zhǔn)備的人，為展示新時代年青人的風(fēng)采，讓 自身的價值得到體現(xiàn)。XXX 明白“以其臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)” 的道理，抓住一切機(jī)會，充實自己、提高自己、展示自己。

一、強(qiáng)化素質(zhì)，做理論上的明白人 “只有良好的思想品德才會有良好的行為結(jié)果”，在平時的 工作、生活中，XXX 同志非常注重提高自己的政治素質(zhì)和思想道德 修養(yǎng)。思想上不斷追求進(jìn)步，積極向黨組織靠攏。2000 年鄭重地向 黨組織遞交了入黨申請書，經(jīng)過黨組織的培養(yǎng)和考察，現(xiàn)已成為XXX 公司2002 年新黨員的發(fā)展對象。XXX 同志始終關(guān)心XXX 電信改革發(fā)展，對遇到的新情況、新問題用理智的頭腦加以認(rèn)真分析，努力探索市場經(jīng)濟(jì)條件下做好思 想政治工作、現(xiàn)代企業(yè)管理的新方法、新思路，做理論上的明白人，先后在XXX 電信公司政研會上發(fā)表了《用精神文明鑄就企業(yè)騰飛的 翅膀》、《人本管理》等有價值的論文。

二、勇挑重?fù)?dān)，做職工的帶頭人 2002 年，XXX 參加 XXX 電信公司的中層干部的竟聘，經(jīng)過民主評議、競職演講、電信業(yè)務(wù)知 識及計算機(jī)操作等一系列考核之后，以總分第一名的成績競聘為營業(yè) 中心副經(jīng)理。在營業(yè)中心近這一年的工作中，XXX 同志深知肩上的重任，為盡快轉(zhuǎn)變角色，她幾乎投入了全身心的精力，深入各基層班組，熟 悉各個工作環(huán)節(jié)，針對存在的業(yè)務(wù)處理不暢情況，提出流程優(yōu)化方案，擬定了“寬帶業(yè)務(wù)處理”、“小靈通業(yè)務(wù)處理”、“電視電話會議業(yè) 務(wù)處理”等業(yè)務(wù)流程。在營業(yè)中心大力推廣“創(chuàng)星級服務(wù)活動”、“達(dá) 標(biāo)創(chuàng)新活動”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，提升XXX 電信服務(wù)水平，“零距離” 貼近用戶。欠費催收作為營業(yè)中心 2002 年的工作重點，為把欠費催繳 工作做扎實，防止企業(yè)收入的“跑”、“冒”、“滴”、“漏”，她一方 面理順相關(guān)的業(yè)務(wù)流程并增加了必要的工作環(huán)節(jié)，從內(nèi)部截斷欠費產(chǎn) 生的源頭，另一方面組織人員對欠費資料進(jìn)行全面的核實分析。通過 上門催收、電話催收、社會代收以及法律等手段，全面開展欠費催收 工作。

第五篇：電信安全生產(chǎn)匯報總結(jié)

電信安全生產(chǎn)匯報總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：大家好

我將代表中國電信山東分公司做出安全生產(chǎn)匯報總結(jié)。

在安全月活動期間，中國電信分公司全體職工以“安全第一，預(yù)防為主”為方針，以實際行動積極投入到安全生產(chǎn)工作中去。為確保安全生產(chǎn)，做出了積極的努力，取得了顯著的成效。并對自己在安全月中的工作做出深刻的總結(jié)。

1.6月份經(jīng)信局領(lǐng)導(dǎo)到張家石溝、草埠、**進(jìn)行檢查，在檢查過程中發(fā)現(xiàn)草埠鋼絞線生銹嚴(yán)重、無水淹，**鐵塔塔機(jī)未包封，張家石溝鋼絞線固定架脫落，以上安全隱患均以上報市公司并等待整改。

2、夏天雨多，要做好防汛工作，尤其要做好汛期應(yīng)急通信保障工作。

3.暑期已到，要采取積極穩(wěn)妥的防暑降溫措施，防止中暑事故發(fā)生。

4、排查隱患，落實整改。進(jìn)一步推行安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到管理生產(chǎn)必須管安全。以“安全責(zé)任重于泰山”的使命感和責(zé)任感，把安全工作做好，杜絕一切事故發(fā)生。

我們雖然在安全生產(chǎn)活動中做了一些工作，也取得了一定的成效，但與上級的要求還有差距。我們將虛心向先進(jìn)單位學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，確保公司持續(xù)、快速、健康地發(fā)展?？傊?，安全生產(chǎn)工作事關(guān)重大。在今后的工作中，公司在不斷完善制度，加強(qiáng)管理力度的同時，將繼續(xù)把安全生產(chǎn)當(dāng)作頭等大事來抓，認(rèn)認(rèn)真真找問題，扎扎實實抓落實，堅決杜絕各類事故的發(fā)生，切實做到“安全生產(chǎn)，預(yù)防為主”。

中國電信

2013-7-28