第一篇：電信投訴處理先進(jìn)材料匯報(bào)

投訴處理服務(wù)之星材料匯報(bào)

（XXXX）

XXXX，男，1980年出生，黨員，2001年參加工作，先后從事過裝維、營(yíng)銷支撐等工作，2008年6月，因公眾客戶部改組成立營(yíng)業(yè)中心，調(diào)任營(yíng)業(yè)中心客戶接待經(jīng)理。2005年獲省公司“生產(chǎn)能手”，2010年代表XX參加“全省服務(wù)投訴技能大賽”，并在大賽中取得二等獎(jiǎng)，在工作中N次獲得XXXXX等榮譽(yù)。該同志在工作中能夠充分利用嫻熟的業(yè)務(wù)技能，從理論出發(fā)與實(shí)際工作相結(jié)合，盡可能的及時(shí)為用戶解決問題真正讓用戶滿意。工作中能夠尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，工作中一絲不茍，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的好評(píng)，2011年被任命為客戶接待中心負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)將該同事的工作情況匯報(bào)如下：

一、完善中心規(guī)范，理順流程，高效快捷地處理前臺(tái)的服務(wù)投訴

客戶投訴服務(wù)一直是個(gè)非常繁瑣和敏感工作，工作千頭萬緒，從服務(wù)到產(chǎn)品，從人員到終端，涉及面非常廣，幾乎無所不包。從各種投訴中找出重點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提升公司服務(wù)能力的正是客服工作的重點(diǎn)。

自今年七月以來，裝維類問題非常突出，一時(shí)間大量的用戶到客戶接待中心投訴，XX電話申請(qǐng)了一周還沒安裝，XX寬帶申請(qǐng)移機(jī)10天還沒處理，XX故障報(bào)修5天還沒有人上門處理……大量的裝維投訴都是急需解決的，很多用戶都是向10000號(hào)反復(fù)催修催裝，未能得到處理。導(dǎo)致用戶到接待中心投訴時(shí)都是情緒激動(dòng)，要求立即處理。

針對(duì)這種情況，該同志總是能安撫好客戶，再聯(lián)系裝維部門盡快幫用戶解決問題。因該同志曾在裝維崗位工作多年，對(duì)裝維工作有所了解，在遇到用戶特別著急的時(shí)候，甚至利用中午休息時(shí)間，親自上門幫助用戶處理故障，得到了用戶的贊揚(yáng)。面對(duì)大量裝維問題，該同志建立了裝維投訴的日?qǐng)?bào)，每天將當(dāng)天所接待的裝維類問題分清輕重緩急，上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，綜調(diào)中心與網(wǎng)絡(luò)部，同時(shí)呈報(bào)公司老總。經(jīng)過客戶接待中心與綜調(diào)中心、裝維中心的通力配合，裝維類投訴呈逐月下降趨勢(shì)，較最高峰時(shí)投訴量下降54%。

該同志除了受理日常的客戶投訴接待工作，在就任班組長(zhǎng)后還制定了接待中心日常工作規(guī)范和審批機(jī)制，建立周報(bào)和月分析制度，理順投訴處理流程。配合部門、客戶服務(wù)部建立和優(yōu)化服務(wù)投訴處理體系，提升了客戶接待人員投訴處理服務(wù)能力，通過典型案例庫和投訴QQ交流平臺(tái)，加強(qiáng)投訴處理經(jīng)驗(yàn)交流，有效提高投訴處理能力，使用戶反映的問題盡可能在現(xiàn)場(chǎng)得到解決，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問題也明確了具體答復(fù)時(shí)限，有效的解決了用戶的問題

二、加強(qiáng)對(duì)各類服務(wù)投訴的匯總、分析，挖掘問題，提出整改措施

該同志工作以來，不但能認(rèn)真工作，還注意在工作中進(jìn)行總結(jié)，分析。擔(dān)任客戶投訴工作以來，每月對(duì)各類服務(wù)投訴進(jìn)行深入地匯總、梳理和分析，從各類問題的表象挖掘出產(chǎn)生服務(wù)問題的根本原因，提供給各類業(yè)務(wù)支撐部門、服務(wù)管理部門進(jìn)行參考，并共同研討完善相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)流程，減少同類投訴的發(fā)生。

積極提出優(yōu)化本地投訴管理系統(tǒng)的建議，增加統(tǒng)計(jì)分類功能，同時(shí)制定各類投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)，列出內(nèi)容，使之便于分析統(tǒng)計(jì)，說明問題，能更深次地挖掘緣由，從而解決問題。平時(shí)通過周報(bào)和OA郵件及時(shí)將問題和建議提交部門與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，便于領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，從而通過一個(gè)問題解決一類問題。如明確了三類客戶投訴、信用等級(jí)的消除等類型問題的處理原則，向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理部門及時(shí)匯報(bào)，促成了《關(guān)于三類客戶投訴處理會(huì)議紀(jì)要》、《關(guān)于進(jìn)一步明確三類客戶管理業(yè)務(wù)流程的通知》文件的出臺(tái)，切實(shí)提升整體服務(wù)能力。

在深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，加大廳內(nèi)服務(wù)督查的管理力度，在接待投訴時(shí)也有意識(shí)的主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，聽取用戶對(duì)電信窗口的服務(wù)建議，并積極作出改善，努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)優(yōu)三提升一滿意”的服務(wù)目標(biāo)。

三、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，確定考核建議，克服困難，提升滿意度

客戶接待中心始終秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以客戶感知為重點(diǎn)，從規(guī)范服務(wù)、保證投訴處理質(zhì)量入手，該同志針對(duì)服務(wù)工作中所發(fā)現(xiàn)的各種問題，尤其是內(nèi)部流程、人員問題，有一說一，實(shí)事求事，不掩蓋，不避重就輕，讓服務(wù)問題真正暴露出來，并深層次地挖掘其本質(zhì)，從而深入、有效地解決好每一個(gè)服務(wù)問題。堅(jiān)決執(zhí)行公司服務(wù)考核辦法，對(duì)存在服務(wù)問題的單位和個(gè)人提交給公司或相關(guān)部門進(jìn)行考核，促進(jìn)相關(guān)單位改正服務(wù)問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

今年來，針對(duì)公司越級(jí)、申訴的投訴不斷增長(zhǎng)，該中心克服人手少，接待量大，投訴壓力大的狀況，該同志能發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，帶領(lǐng)中心同志克服困難，放棄節(jié)假日。從7月份開始每天有人上班，力爭(zhēng)使客戶投訴的問題在第一界面解決，從而杜絕了越、申訴情況的發(fā)生。自該班組處理后的投訴，都能及時(shí)解決，力爭(zhēng)讓用戶滿意而歸，截止目前從未有升級(jí)到省、管局、集團(tuán)、部級(jí)投訴的發(fā)生。在工作中不免會(huì)遇到各縣公司用戶前來投訴，該同事充分配合各縣公司，認(rèn)真幫助解決用戶所反映的相關(guān)問題。

四、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，注重創(chuàng)新，提高中心員工的綜合素質(zhì)。

該同志經(jīng)常在本班組組織員工強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，把理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)的思想的落在實(shí)處理，在工作中不斷注意公司管理文件和各種法律法規(guī)的學(xué)習(xí)積累，拓展業(yè)務(wù)知識(shí)面。組織員工全面深入地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信條例》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《國(guó)家三包條例》、《手機(jī)三包條例》、《電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和部36號(hào)令等相關(guān)法律法規(guī)，從根本上提升班組投訴處理技能，并自學(xué)了《民法通則》、《侵權(quán)責(zé)任法》等特殊投訴中所需要了解的法律法規(guī)。用心為投訴用戶服務(wù)，耐心細(xì)致地解決問題，在每一個(gè)投訴的處理過程中不斷積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提升服務(wù)投訴管理能力。

第二篇：電信投訴處理先進(jìn)材料匯報(bào)

投訴處理服務(wù)之星材料匯報(bào)

（XXXX）

XXXX，男，1980年出生，黨員，2001年參加工作，先后從事過裝維、營(yíng)銷支撐等工作，2008年6月，因公眾客戶部改組成立營(yíng)業(yè)中心，調(diào)任營(yíng)業(yè)中心客戶接待經(jīng)理。2005年獲省公司“生產(chǎn)能手”，2010年代表XX參加“全省服務(wù)投訴技能大賽”，并在大賽中取得二等獎(jiǎng)，在工作中N次獲得XXXXX等榮譽(yù)。該同志在工作中能夠充分利用嫻熟的業(yè)務(wù)技能，從理論出發(fā)與實(shí)際工作相結(jié)合，盡可能的及時(shí)為用戶解決問題真正讓用戶滿意。工作中能夠尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，工作中一絲不茍，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的好評(píng)，2011年被任命為客戶接待中心負(fù)責(zé)人。現(xiàn)將該同事的工作情況匯報(bào)如下：

一、完善中心規(guī)范，理順流程，高效快捷地處理前臺(tái)的服務(wù)投訴

客戶投訴服務(wù)一直是個(gè)非常繁瑣和敏感工作，工作千頭萬緒，從服務(wù)到產(chǎn)品，從人員到終端，涉及面非常廣，幾乎無所不包。從各種投訴中找出重點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提升公司服務(wù)能力的正是客服工作的重點(diǎn)。

自今年七月以來，裝維類問題非常突出，一時(shí)間大量的用戶到客戶接待中心投訴，XX電話申請(qǐng)了一周還沒安裝，XX寬帶申請(qǐng)移機(jī)10天還沒處理，XX故障報(bào)修5天還沒有人上門處理……大量的裝維投訴都是急需解決的，很多用戶都

是向10000號(hào)反復(fù)催修催裝，未能得到處理。導(dǎo)致用戶到接待中心投訴時(shí)都是情緒激動(dòng)，要求立即處理。

針對(duì)這種情況，該同志總是能安撫好客戶，再聯(lián)系裝維部門盡快幫用戶解決問題。因該同志曾在裝維崗位工作多年，對(duì)裝維工作有所了解，在遇到用戶特別著急的時(shí)候，甚至利用中午休息時(shí)間，親自上門幫助用戶處理故障，得到了用戶的贊揚(yáng)。面對(duì)大量裝維問題，該同志建立了裝維投訴的日?qǐng)?bào)，每天將當(dāng)天所接待的裝維類問題分清輕重緩急，上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，綜調(diào)中心與網(wǎng)絡(luò)部，同時(shí)呈報(bào)公司老總。經(jīng)過客戶接待中心與綜調(diào)中心、裝維中心的通力配合，裝維類投訴呈逐月下降趨勢(shì)，較最高峰時(shí)投訴量下降54%。

該同志除了受理日常的客戶投訴接待工作，在就任班組長(zhǎng)后還制定了接待中心日常工作規(guī)范和審批機(jī)制，建立周報(bào)和月分析制度，理順投訴處理流程。配合部門、客戶服務(wù)部建立和優(yōu)化服務(wù)投訴處理體系，提升了客戶接待人員投訴處理服務(wù)能力，通過典型案例庫和投訴QQ交流平臺(tái)，加強(qiáng)投訴處理經(jīng)驗(yàn)交流，有效提高投訴處理能力，使用戶反映的問題盡可能在現(xiàn)場(chǎng)得到解決，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問題也明確了具體答復(fù)時(shí)限，有效的解決了用戶的問題

二、加強(qiáng)對(duì)各類服務(wù)投訴的匯總、分析，挖掘問題，提出整改措施

該同志工作以來，不但能認(rèn)真工作，還注意在工作中進(jìn)行總結(jié)，分析。擔(dān)任客戶投訴工作以來，每月對(duì)各類服務(wù)

投訴進(jìn)行深入地匯總、梳理和分析，從各類問題的表象挖掘出產(chǎn)生服務(wù)問題的根本原因，提供給各類業(yè)務(wù)支撐部門、服務(wù)管理部門進(jìn)行參考，并共同研討完善相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)流程，減少同類投訴的發(fā)生。

積極提出優(yōu)化本地投訴管理系統(tǒng)的建議，增加統(tǒng)計(jì)分類功能，同時(shí)制定各類投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)，列出內(nèi)容，使之便于分析統(tǒng)計(jì)，說明問題，能更深次地挖掘緣由，從而解決問題。平時(shí)通過周報(bào)和OA郵件及時(shí)將問題和建議提交部門與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，便于領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，從而通過一個(gè)問題解決一類問題。如明確了三類客戶投訴、信用等級(jí)的消除等類型問題的處理原則，向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理部門及時(shí)匯報(bào)，促成了《關(guān)于三類客戶投訴處理會(huì)議紀(jì)要》、《關(guān)于進(jìn)一步明確三類客戶管理業(yè)務(wù)流程的通知》文件的出臺(tái)，切實(shí)提升整體服務(wù)能力。

在深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，加大廳內(nèi)服務(wù)督查的管理力度，在接待投訴時(shí)也有意識(shí)的主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，聽取用戶對(duì)電信窗口的服務(wù)建議，并積極作出改善，努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)優(yōu)三提升一滿意”的服務(wù)目標(biāo)。

三、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，確定考核建議，克服困難，提升滿意度

客戶接待中心始終秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以客戶感知為重點(diǎn)，從規(guī)范服務(wù)、保證投訴處理質(zhì)量入手，該同志針對(duì)服務(wù)工作中所發(fā)現(xiàn)的各種問題，尤其是

內(nèi)部流程、人員問題，有一說一，實(shí)事求事，不掩蓋，不避重就輕，讓服務(wù)問題真正暴露出來，并深層次地挖掘其本質(zhì)，從而深入、有效地解決好每一個(gè)服務(wù)問題。堅(jiān)決執(zhí)行公司服務(wù)考核辦法，對(duì)存在服務(wù)問題的單位和個(gè)人提交給公司或相關(guān)部門進(jìn)行考核，促進(jìn)相關(guān)單位改正服務(wù)問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

今年來，針對(duì)公司越級(jí)、申訴的投訴不斷增長(zhǎng)，該中心克服人手少，接待量大，投訴壓力大的狀況，該同志能發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，帶領(lǐng)中心同志克服困難，放棄節(jié)假日。從7月份開始每天有人上班，力爭(zhēng)使客戶投訴的問題在第一界面解決，從而杜絕了越、申訴情況的發(fā)生。自該班組處理后的投訴，都能及時(shí)解決，力爭(zhēng)讓用戶滿意而歸，截止目前從未有升級(jí)到省、管局、集團(tuán)、部級(jí)投訴的發(fā)生。在工作中不免會(huì)遇到各縣公司用戶前來投訴，該同事充分配合各縣公司，認(rèn)真幫助解決用戶所反映的相關(guān)問題。

四、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，注重創(chuàng)新，提高中心員工的綜合素質(zhì)。該同志經(jīng)常在本班組組織員工強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，把理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)的思想的落在實(shí)處理，在工作中不斷注意公司管理文件和各種法律法規(guī)的學(xué)習(xí)積累，拓展業(yè)務(wù)知識(shí)面。組織員工全面深入地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信條例》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《國(guó)家三包條例》、《手機(jī)三包條例》、《電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和部36號(hào)令等相關(guān)法律法規(guī)，從根本上提升

班組投訴處理技能，并自學(xué)了《民法通則》、《侵權(quán)責(zé)任法》等特殊投訴中所需要了解的法律法規(guī)。用心為投訴用戶服務(wù)，耐心細(xì)致地解決問題，在每一個(gè)投訴的處理過程中不斷積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提升服務(wù)投訴管理能力。

第三篇：電信投訴處理管理辦法

分公司投訴處理管理辦法（試行）

為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作,明確客戶投訴流程、時(shí)限，完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制，提高投訴處理及時(shí)率，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，現(xiàn)將請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

一、投訴管理細(xì)則 ㈠投訴受理的總體要求 ⒈首問責(zé)任制原則

各級(jí)投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。

⒉投訴受理部門/人員的受理要求

投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)先穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動(dòng)地處理客戶的投訴請(qǐng)求。如果能現(xiàn)場(chǎng)或直接解決的直接解決，否則如實(shí)記錄投訴信息后，按相應(yīng)投訴處理流程進(jìn)行派單處理。

對(duì)于投訴受理部門/人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認(rèn)可的，進(jìn)行記錄后，投訴全程處理完成。

在投訴受理中若遇到有越級(jí)投訴記錄和有越級(jí)傾向的客戶投訴時(shí)，應(yīng)給予高度重視，并迅速生成工單，同時(shí)將投訴情況上報(bào)。

⒊投訴記錄要求

受理客戶來函時(shí),要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時(shí),應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。

受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，填寫投訴處理單，并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理。

受理客戶在網(wǎng)站的投訴時(shí), 通過電話或其它方式與客戶核對(duì)客

戶資料和投訴內(nèi)容，如能直接解決的直接解決，否則轉(zhuǎn)入投訴流程處理。

㈡各類型投訴受理要求

⒈重大投訴：受理部門遇到重大投訴后，應(yīng)第一時(shí)間將信息逐級(jí)上報(bào)，制訂預(yù)處理方案及緊急應(yīng)答口徑，制訂投訴處理方案，并通過有效的方式防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

⒉重復(fù)投訴

重復(fù)投訴受理分兩種情況：

⑴如果客戶投訴的問題正在處理中，客戶再次投訴：

受理人員通過投訴平臺(tái)查詢后，對(duì)客戶進(jìn)行安撫，告知投訴處理進(jìn)程，并將信息反饋至派單部門，由其向相關(guān)處理部門發(fā)工單催辦提醒。

⑵如果客戶對(duì)之前投訴問題的處理結(jié)果表示不滿，再次投訴：

受理人員需要重新生成一張投訴工單，需要詢問客戶的不滿的原因并作為工單信息要素記錄后提交。

⒊批量投訴

各投訴受理渠道依據(jù)批量投訴定義標(biāo)準(zhǔn)，判定為批量投訴的，由投訴處理或分公司投訴處理員專人負(fù)責(zé)，快速將信息反饋給相關(guān)部門，進(jìn)行緊急處理，事后詳細(xì)記錄投訴信息，并提交相關(guān)部門，同時(shí)對(duì)相應(yīng)工單進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

4、升級(jí)投訴受理

⑴分公司客戶中心要保障365×8小時(shí)專人受理自信產(chǎn)部、集團(tuán)公司、通信管理局、消協(xié)等外部渠道受理轉(zhuǎn)派的客戶投訴，其他相關(guān)部門需要保障365×8小時(shí)專人受理分公司客服部轉(zhuǎn)派的升級(jí)投訴工單。

⑵分公司客服中心接到升級(jí)投訴時(shí)，應(yīng)迅速派單至相應(yīng)處理部門，在工單中標(biāo)明處理時(shí)限，升級(jí)投訴受理人員應(yīng)全程跟蹤整個(gè)升級(jí)投訴處理過程。

⑶分公司客服中心對(duì)支局上報(bào)資料進(jìn)行審核，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求上報(bào)至升級(jí)投訴轉(zhuǎn)辦單位。對(duì)信產(chǎn)部電信用戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，還要按照要求詳細(xì)填寫《用戶申訴處理反饋單》一并上報(bào)。

㈢各類投訴的處理要求 ⒈緊急投訴處理要求

對(duì)于重大投訴、批量投訴、重復(fù)投訴、升級(jí)投訴等應(yīng)進(jìn)行優(yōu)先處理。對(duì)于其中嚴(yán)重危害到企業(yè)利益和產(chǎn)生重大社會(huì)影響的投訴，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)上級(jí)公司協(xié)調(diào)處理，并積極與監(jiān)管、仲裁機(jī)構(gòu)、相關(guān)法律部門、媒體溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)跟蹤了解和評(píng)估對(duì)公司的影響程度。

⒉涉及資費(fèi)爭(zhēng)議的投訴處理要求

在處理與資費(fèi)爭(zhēng)議有關(guān)的投訴時(shí)，需遵循先查證后處理的原則，經(jīng)核實(shí)確屬誤收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)、多收費(fèi)的，應(yīng)按承諾對(duì)客戶進(jìn)行賠付。

對(duì)投訴的賠償應(yīng)以減免話費(fèi)或服務(wù)費(fèi)、免費(fèi)提供其它服務(wù)產(chǎn)品、贈(zèng)送電話卡為主，以現(xiàn)金賠償方式為輔。

⒊不滿意客戶投訴處理要求

當(dāng)客戶表示對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)分析客戶不滿意原因、判斷是否為無理客戶，若經(jīng)分析確實(shí)沒有對(duì)客戶投訴問題進(jìn)行妥善解決的，應(yīng)通知相關(guān)部門進(jìn)行加急再處理。

㈣對(duì)處理部門工單回復(fù)內(nèi)容的要求

⒈投訴產(chǎn)生原因：需詳細(xì)說明，如原因不明也應(yīng)注明； ⒉處理過程：為用戶進(jìn)行哪些處理，用戶現(xiàn)在使用狀態(tài)如何；是否已為用戶做最終處理；

⒊處理結(jié)果：現(xiàn)用戶使用情況；是否已恢復(fù)；

⒋集中性問題的解決措施：用戶投訴問題如屬集中性應(yīng)有解決措施，同時(shí)表明恢復(fù)時(shí)間及何部門正在協(xié)調(diào)解決。

⒌用戶態(tài)度：用戶的態(tài)度及意見。㈤升級(jí)投訴的回復(fù)要求

⒈首先闡述結(jié)果，明確是否企業(yè)責(zé)任，如確定有企業(yè)責(zé)任，應(yīng)對(duì)產(chǎn)生原因、責(zé)任部門及其他涉及的問題進(jìn)行逐條說明。

⒉其次簡(jiǎn)單敘述處理經(jīng)過。先寫明客戶首次投訴的時(shí)間，當(dāng)時(shí)查證的情況及處理意見，客戶對(duì)回復(fù)情況的認(rèn)可程度等；而后陳述收到工信部等外部部門轉(zhuǎn)派單后,查證情況、最終處理意見，及客戶對(duì)最終回復(fù)情況的認(rèn)可情況。若客戶就此問題曾向政府部門或消協(xié)投訴過,應(yīng)予以注明，并提供以上部門曾受理過此投訴的證明。

⒊因特殊原因不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向分公司上報(bào)客戶投訴處理結(jié)果的，支局應(yīng)提交申請(qǐng)延期的報(bào)告，說明投訴處理進(jìn)展情況及超時(shí)原因。

⒋升級(jí)投訴回復(fù)資料由分公司客服中心轉(zhuǎn)派的處理部門按照以上回復(fù)要求準(zhǔn)備，分公司客服中心在規(guī)定回復(fù)時(shí)限對(duì)材料準(zhǔn)備過程進(jìn)行跟進(jìn)，并對(duì)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交省公司客服部等相關(guān)部門。

⒌若回復(fù)材料不合格時(shí)，分公司客戶服務(wù)中心作退單處理，時(shí)限仍以派單時(shí)規(guī)定的時(shí)限為準(zhǔn)。

㈥回復(fù)客戶

⒈投訴回復(fù)一般情況下由投訴處理部門回復(fù)客戶處理情況，在回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及相關(guān)協(xié)助處理部門反饋的處理意見制定回復(fù)口徑，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)。遇重大投訴，應(yīng)指派專人回復(fù)。

對(duì)于重復(fù)投訴要保持回復(fù)口徑的一致。

⒉回復(fù)客戶要求態(tài)度溫和，語氣誠懇，向客戶說明問題并告知解決辦法。

⒊凡涉及到書面或電子郵件回復(fù)的，應(yīng)由各專業(yè)部門和法律顧問審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后回復(fù)。

⒋對(duì)于日后易引起爭(zhēng)議的客戶投訴，應(yīng)采取多種有效措施獲取并保存投訴處理過程證據(jù)以及客戶同意處理結(jié)果的相關(guān)證據(jù)。

㈦回訪客戶

⒈投訴客戶回訪是指公司從客戶關(guān)懷的角度，征詢已處理完結(jié)的投訴客戶的意見及建議的過程。由客戶對(duì)答復(fù)處理結(jié)果的滿意程度進(jìn)行判定，客戶認(rèn)可的結(jié)果為最終投訴處理結(jié)果。若客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，回訪部門進(jìn)行安撫后，根據(jù)情況確定是否需要二次派單。

⒉回訪部門應(yīng)按照回訪工作規(guī)范，統(tǒng)一回訪口徑，規(guī)范回訪方式，避免多頭回訪、重復(fù)回訪引起對(duì)客戶的騷擾與影響，對(duì)回訪中反映的不滿意客戶和存在的問題應(yīng)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

⒊其中，由分公司派單處理的投訴工單最終處理部門回復(fù)客戶后由回訪客戶，分公司客服中心100%進(jìn)行回訪；越級(jí)投訴的答復(fù)由分公司客服中心完成，分公司客服中心對(duì)越級(jí)投訴工單100%進(jìn)行回訪。

二、客戶投訴的時(shí)限管理 ㈠客戶投訴處理全程時(shí)限 ⒈首次回復(fù)時(shí)限

釋義：首次回復(fù)時(shí)限指受理客戶投訴后，經(jīng)查證處理，對(duì)已形成解決方案的告知用戶處理意見；對(duì)未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達(dá)到的進(jìn)程情況的時(shí)限。

標(biāo)準(zhǔn)：不超過24小時(shí)。當(dāng)場(chǎng)能處理的客戶投訴問題，應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)

⑶來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。

⑷傳真、信函：受理客戶傳真、來函時(shí),2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。⑸電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真核實(shí)客戶所述情況，必要時(shí)通過電話與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，2小時(shí)內(nèi)派單。

⒉工單審核與派單時(shí)限

各類投訴應(yīng)遵循以下派單時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)： ⑴普通投訴派單時(shí)限在2小時(shí)內(nèi)完成；

⑵重大投訴、重復(fù)投訴、批量投訴，越級(jí)投訴：審核派發(fā)時(shí)限為30分鐘；

⒊部門工單處理與回復(fù)時(shí)限

工單處理部門的時(shí)限根據(jù)各類投訴工單類型的具體要求而定，以工單在處理節(jié)點(diǎn)的時(shí)限要求為準(zhǔn)。

⒋回復(fù)和回訪客戶時(shí)限

回復(fù)部門在接到投訴處理部門有效回復(fù)后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)將最終結(jié)果回復(fù)客戶，并排除:夜間20:00-早晨8:00,午休時(shí)間:12:00-14:30。

由專人受理、負(fù)責(zé)跟進(jìn)的客戶投訴要專人回復(fù)客戶，并做到在承諾回復(fù)時(shí)限內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶。

回復(fù)客戶，若因客戶方原因未回復(fù)成功的，以首次回復(fù)時(shí)間不超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，同時(shí)需要記錄未回復(fù)成功的原因、嘗試回復(fù)時(shí)間等信息。

如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時(shí)聯(lián)系到客戶，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)不少于三次再次回復(fù)客戶，嘗試回復(fù)間隔時(shí)間在3小時(shí)以上。

回訪部門的回訪時(shí)限為回復(fù)客戶后的72小時(shí)內(nèi)。

附件1：

客戶投訴的定義和分類

一、投訴的定義

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13.1.2.6：小計(jì)：各種越級(jí)投訴受理渠道之和。

13.1.3：媒體曝光事件：指在各類媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。

13.1.3.1：中央級(jí)媒體：指在中央級(jí)媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。

13.1.3.2：其他：是指除“中央級(jí)媒體”以外的其他媒體。13.1.3.3：小計(jì)：各類媒體之和。⑵省內(nèi)受理投訴統(tǒng)計(jì)表（表13-2）:

表內(nèi)各欄說明：

13.2：省內(nèi)投訴受理量：是指省內(nèi)各種渠道受理的所有投訴量。省內(nèi)投訴受理量 = “業(yè)務(wù)分類”各分項(xiàng)之和 = “性質(zhì)分類”各分項(xiàng)之和。

13.2.1：業(yè)務(wù)分類：按照業(yè)務(wù)不同對(duì)投訴進(jìn)行分類。13.2.1.1：互聯(lián)網(wǎng)寬帶：與互聯(lián)網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。13.2.1.2：固話語音：與固定語音業(yè)務(wù)（包括固定電話和無線固話）有關(guān)的投訴。

13.2.1.2.1：固定電話：是指纜線通達(dá)的傳統(tǒng)固定電話。13.2.1.2.2：無線固話：是指TD固話或其他無線固話。13.2.1.3：卡類及主叫注冊(cè)：與長(zhǎng)途電話卡或主叫注冊(cè)業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。

13.2.1.4：其他：除了上述業(yè)務(wù)以外的其它投訴。13.2.2：性質(zhì)分類：按照性質(zhì)不同對(duì)投訴進(jìn)行分類。

13.2.2.1:裝移修機(jī)：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。

13.3.1：裝機(jī)、移機(jī)：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。

13.3.1.1：投訴問題：是指客戶投訴時(shí)反映的主要問題。13.3.1.1.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。

13.3.1.1.2：超時(shí)限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時(shí)限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。

13.3.1.2：原因分析：指對(duì)投訴進(jìn)行處理分析后認(rèn)定的引起投訴的主要原因。

13.3.1.2.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。

13.3.1.2.2：未覆蓋：是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域。

13.3.1.2.3：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。

13.3.1.2.4：交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。

13.3.1.2.5：其他：指除上述原因以外的其他原因。13.3.1.3：小計(jì)：是指裝機(jī)、移機(jī)投訴量。小計(jì) = 投訴問題各項(xiàng)之和 = 原因分析各項(xiàng)之和。13.3.2：修機(jī)：

13.3.2.1：投訴問題：是指客戶投訴時(shí)反映的主要問題。13.3.2.1.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。

13.3.2.1.2：超時(shí)限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時(shí)限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。

13.3.2.1.3：故障再申告：是指故障持續(xù)不好、反復(fù)出現(xiàn)等。13.3.2.2：原因分析：指對(duì)投訴進(jìn)行處理分析后認(rèn)定的引起投訴的主要原因。

13.3.2.2.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。

13.3.2.2.2：用戶端問題：包含自動(dòng)恢復(fù)/客戶欠費(fèi)、話機(jī)故障、SIM卡問題、MODEN問題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等。

13.3.2.2.3：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。

13.3.2.2.4：交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。

13.3.2.2.5：寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等。

13.3.2.2.6：其他：指除上述原因以外的其他原因 13.3.2.3：小計(jì)：是指修機(jī)投訴量。

小計(jì) = 投訴問題各項(xiàng)之和 = 原因分析各項(xiàng)之和。

第四篇：投訴處理快捷化匯報(bào)材料

投訴處理快捷化匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家下午好！

首先，請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹一下，我是總經(jīng)理辦公室的副主任XX，接下來，我向大家匯報(bào)一下我們客運(yùn)站投訴處理快捷化的一些措施和做法: 一是建立受理多樣化的快速機(jī)制。

旅客可以通過現(xiàn)場(chǎng)投訴（服務(wù)臺(tái)）、客運(yùn)站電話服務(wù)中心（020-88888888）、網(wǎng)站留言、96900交通信息服務(wù)中心等多種渠道進(jìn)行受理。

二是建立高效、快捷的跟蹤處理機(jī)制。

我們根據(jù)廣州市交通委員會(huì)《XX市道路運(yùn)輸和公共交通行業(yè)服務(wù)處理辦法》的要求，相應(yīng)制訂了《XXXX服務(wù)投訴處理辦法》以及《XXXXX服務(wù)投訴處理辦法細(xì)則》兩個(gè)機(jī)制。（對(duì)旅客投訴辦理按性質(zhì)分為一般服務(wù)質(zhì)量投訴、重大服務(wù)質(zhì)量投訴和惡性服務(wù)質(zhì)量投訴，一般服務(wù)質(zhì)量投訴在7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)投訴人，重大或惡性服務(wù)質(zhì)量投訴在15個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)投訴人，不能及時(shí)處理完畢的提前電話通知旅客）。

三是建立調(diào)查管理的專職部門。

我們客運(yùn)站設(shè)立投訴服務(wù)中心由專人負(fù)責(zé)全公司服務(wù)投訴的受理、轉(zhuǎn)發(fā)、督辦、回復(fù)等工作，及時(shí)調(diào)查了解投訴情況，向旅客反饋處理結(jié)果。

四是建立高效的責(zé)任追究機(jī)制。

我們投訴建立了“首問責(zé)任制”，使用《信息聯(lián)絡(luò)單》由專人負(fù)責(zé)跟蹤處理每宗投訴，并將各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人列入投訴處理的責(zé)任人，未按規(guī)定處理投訴的，將承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

五是建立長(zhǎng)期的投訴機(jī)制。

我們對(duì)各部門辦理投訴情況每月進(jìn)行行整理、匯總、分析，并以書面的方式將報(bào)告提交公司領(lǐng)導(dǎo)，深入分析我站投訴所涉及的重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和主要問題，對(duì)旅客群眾投訴較多的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行疏理分析，更好地指導(dǎo)下一步工作。

以上幾項(xiàng)是我們客運(yùn)站對(duì)投訴處理快捷化的一些機(jī)制和做法，我匯報(bào)完畢，謝謝大家！

第五篇：投訴處理

酒店前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)教案

一、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1、酒店前臺(tái)投訴的概念（前廳、客房）；

2、賓客為什么投訴？

① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；

一、程度不同；

二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受>賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；

賓客感受<賓客期望——賓客抱怨或投訴——賓客滿意（妥善解決）；

② 投訴的原因：飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來進(jìn)行。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2）、對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

3）、對(duì)產(chǎn)品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。

4）、由于突發(fā)事件（特殊情況）造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。

賓客方面—要求太高、價(jià)值觀不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補(bǔ)救服務(wù)； 淺析酒店前臺(tái)“雙重售房”

“雙重售房”是酒店前臺(tái)工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對(duì)原住客的隱私、財(cái)產(chǎn)安全等會(huì)造成很大的威脅，同時(shí)使剛?cè)胱〉馁e客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量印象不佳。在此對(duì)前臺(tái)“雙重售房”的原因進(jìn)行細(xì)致的分析，幫助前臺(tái)員工減少“重房” 情況的發(fā)生，同時(shí)介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補(bǔ)救服務(wù)。

“雙重售房”的原因分析及預(yù)防方法：

1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時(shí)等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復(fù)出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點(diǎn)）和早晨5點(diǎn)“兩夜”房（早上5點(diǎn)至次日中午12點(diǎn)）的市區(qū)商務(wù)型飯店，常客提前取房（房間未到電腦入住時(shí)間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時(shí)

態(tài)”遺忘導(dǎo)致重復(fù)出售。預(yù)防方法：接待員應(yīng)養(yǎng)成開房后立即入住電腦房態(tài)的習(xí)慣；酒店管理層將“預(yù)前售房”嚴(yán)格控制，如確實(shí)需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標(biāo)識(shí)；

2）接待員打印房間號(hào)錯(cuò)誤（字跡潦草），樓層管家照房號(hào)誤開房門；預(yù)防方法：接待員打印房間號(hào)碼需細(xì)心，書寫房號(hào)數(shù)字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團(tuán)體磁卡袋，由于房號(hào)位置小，會(huì)寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺(tái)不要重復(fù)使用磁卡袋，及時(shí)處理已書寫過之磁卡袋；樓層管家對(duì)字跡潦草的歡迎卡、團(tuán)隊(duì)袋及未能開門的房卡要與總臺(tái)接待員電話確認(rèn)房客信息；

3）早退房收銀員未及時(shí)收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點(diǎn)前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時(shí)房間已作為干凈房出售。預(yù)防方法：接待員要及時(shí)回收房卡，對(duì)未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進(jìn)入房間；

4）上一個(gè)團(tuán)隊(duì)退出的房間打掃后即排給下一個(gè)團(tuán)隊(duì)，部分上個(gè)團(tuán)的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時(shí)“插限”，導(dǎo)致與后入住團(tuán)隊(duì)“重房”。預(yù)防方法：收銀員在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)回收的房卡，對(duì)未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理；

5）接待員將預(yù)排給團(tuán)隊(duì)的房間撤出來賣給了散客，而團(tuán)隊(duì)資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)到店后團(tuán)隊(duì)客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間拿出來銷售（團(tuán)隊(duì)房間需要撤吧）；如急需時(shí)，要及時(shí)修改團(tuán)隊(duì)資料（房卡、團(tuán)隊(duì)組單等信息）；中班上班后要保證團(tuán)隊(duì)資料的復(fù)查，核對(duì)電腦房態(tài)；團(tuán)隊(duì)住店時(shí)還需要再核對(duì)，爭(zhēng)取作到團(tuán)隊(duì)登記“三把關(guān)”的嚴(yán)格操作；

“雙重售房”的補(bǔ)救服務(wù)：

1）樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請(qǐng)剛到的賓客在客房外稍等，聯(lián)系前臺(tái)接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門打開，行李員將賓客行李搬至房?jī)?nèi)，及時(shí)為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養(yǎng)成開啟房門前敲門報(bào)名，開房后30度角環(huán)視房間的習(xí)慣，如意外出現(xiàn)“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請(qǐng)稍候！”；樓層領(lǐng)班需要定時(shí)核對(duì)房間狀態(tài)與電腦中記錄是否相符，出現(xiàn)房態(tài)不統(tǒng)一時(shí)與前臺(tái)及時(shí)進(jìn)行溝通，預(yù)防“重房”的發(fā)生；

2）“重房”后無疑會(huì)使賓客對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生疑問，出現(xiàn)此類情況后，大堂副理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，在向雙方誠懇表示歉意的同時(shí)簡(jiǎn)要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的理解，及時(shí)幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會(huì)再被驚擾。另外，進(jìn)一步主動(dòng)服務(wù)使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會(huì)議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對(duì)心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時(shí)換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權(quán)限以外的要及時(shí)向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強(qiáng)調(diào)第4、5點(diǎn)）1）客人到柜臺(tái)口頭投訴； 2）客人打電話投訴；

3）客人寫信與發(fā)傳真投訴；

4）客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴；

5）客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求；

4、前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題 ①賓客到達(dá)前； 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;3）、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時(shí)；

1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議;4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5）對(duì)客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時(shí)過長(zhǎng)；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

④賓客離店時(shí)；

1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；

3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因

⑤賓客離開后；

1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；

2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地

按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡(jiǎn)捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；

3）負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說法； 4）賠償或補(bǔ)償；

5）解決問題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對(duì)飯店的作用；

1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；

6、對(duì)投訴進(jìn)行定義；

投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人；

2）想表現(xiàn)自己見多識(shí)廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識(shí)的客人；

3）想挽回?fù)p失、保全面子；自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；

1）借提發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人；

2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；

1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；

2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；

一、外賓對(duì)床單要求不能有毛發(fā)；

二、小孩在大堂摔倒（國(guó)內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個(gè)說法更好”； ② 求補(bǔ)償；

百分之八十的賓客會(huì)選擇補(bǔ)償，有些客人無論飯店方有無過錯(cuò)，或問題不論大小，都會(huì)前來投訴。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“這不是錢的事”（商務(wù)型賓客）；

③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；

1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進(jìn)尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟；

① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭(zhēng)辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。（引導(dǎo)賓客理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務(wù)質(zhì)量）。

4）講話時(shí)要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。5）接待投訴時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂獲”的錯(cuò)覺。

③ 認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對(duì)客人表示同情和道歉； 例如：客人對(duì)你說：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)?。根?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時(shí)候，再向他提出問題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時(shí)要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個(gè)問題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對(duì)客人反映的問題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時(shí)，應(yīng)有多種解決方案。（處理問題前應(yīng)有多種準(zhǔn)備，劃清多條心理底線，預(yù)估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見，請(qǐng)客人自己選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以示對(duì)他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請(qǐng)求原諒而對(duì)客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。

4）把解決問題的時(shí)限告訴客人 應(yīng)充分估計(jì)處理該問題所需的時(shí)間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。

6）立即行動(dòng) 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源。7）將解決問題的進(jìn)展情況隨時(shí)通知客人。⑥對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注； 投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程

（案例：總臺(tái)、總機(jī)叫醒核對(duì)制度）；

2）迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度； 3）找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)

一、可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門，個(gè)人及問題。

二、可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。

三、請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。

四、把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過及客人對(duì)處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。

五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

六、針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過發(fā)短信、打電話的方法；

⑧ 整理并歸并檔案；

將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對(duì)案例匯編成冊(cè)，豐富培訓(xùn)資料；

2、投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）；

美國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的獲得者Patrick Mene 總結(jié)了“1—10—100”的服務(wù)補(bǔ)救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)救可能要使企業(yè)花費(fèi)1美圓，第二天補(bǔ)救的費(fèi)用就會(huì)是10美圓，而以后進(jìn)行補(bǔ)救的費(fèi)用會(huì)上升到100美圓。這是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)效益的最好詮釋。

③ 解決投訴不應(yīng)在公眾場(chǎng)合進(jìn)行；

如果在大堂接待處等人多的場(chǎng)合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評(píng)在公共場(chǎng)合傳播。要有禮貌地接待，請(qǐng)他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請(qǐng)他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來接待客人投訴比較合理，因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。

④ 客人投訴時(shí)要保持冷靜； 向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對(duì)酒店服務(wù)整體給予否定；

⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任； 對(duì)于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任；

⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機(jī)；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

① 一站式服務(wù)法（首問責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)

解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務(wù)；

“一站式服務(wù)法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡(jiǎn)化處置流程，避免多人參與所延誤的時(shí)間，提高辦事效率；

簡(jiǎn)捷：就是解決賓客投訴的時(shí)間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)； 無差錯(cuò)：避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯(cuò)，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實(shí)施要點(diǎn)： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時(shí)給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：

服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無權(quán)處理” 賓客：“讓我去見你的經(jīng)理” 服務(wù)員：“對(duì)不起，經(jīng)理今天休息，請(qǐng)等明天好嗎？”

投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時(shí)所面對(duì)的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。

賓客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動(dòng)、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進(jìn)而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。

替換法的要點(diǎn)：

在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要核實(shí)投訴的真實(shí)性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；

對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭(zhēng)得賓客的諒解，建議維修；

產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時(shí)，銷售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭(zhēng)取賓客的同意。

③ 補(bǔ)償關(guān)照法；

“補(bǔ)償關(guān)照法”是體現(xiàn)在給予賓客物資或精神上補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行動(dòng)，其目的是讓賓客知道你認(rèn)為你所犯的錯(cuò)誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會(huì)再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。

補(bǔ)償關(guān)照法的要點(diǎn)：

使用“補(bǔ)償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評(píng)估賓客損害或傷害，這就包括評(píng)估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)和耽誤工作的損失等。在評(píng)估賓客損失或傷害程度時(shí)應(yīng)盡可能對(duì)賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實(shí)證據(jù)為準(zhǔn)。

授權(quán)可以理解為分級(jí)授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對(duì)服務(wù)人員分級(jí)授權(quán)往往可以有效、迅速地處理簡(jiǎn)單的賓客補(bǔ)償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。

在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對(duì)地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識(shí)。

賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。

補(bǔ)償性關(guān)照的方法：

打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、額外成本、精神補(bǔ)償（電話致歉、贈(zèng)送禮品慰問）；

④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策。這種方法容許兩個(gè)不同的人站在同一邊?？吹酵粋€(gè)問題，了解需求及一起工作來創(chuàng)造變通方案。

變通法的要點(diǎn)：

了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對(duì)雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評(píng)審法； “外部評(píng)審法”是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)酒店與賓客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁。

外部評(píng)審法的要點(diǎn)：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭(zhēng)內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴(kuò)大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動(dòng)推薦進(jìn)入外部評(píng)審程序。在進(jìn)入外部評(píng)審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評(píng)審時(shí)所需的證據(jù)。

外部評(píng)審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會(huì)（飯店協(xié)會(huì)）；消費(fèi)者協(xié)會(huì)；仲裁委員會(huì)等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。

“移情法”用語舉例：

我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄

遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急┄┄ 我對(duì)此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會(huì)想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

“諒解法”用語舉例：

避免說：“您說的很有道理，但是┄┄” 應(yīng)該說：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對(duì)比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。“3F法”用語舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過同樣的感受”。發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說服法； “7+1說服法”就是針對(duì)賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。

“7+1說服法”要點(diǎn)：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗(yàn)； ⑥ 引導(dǎo)征詢法；

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動(dòng)了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會(huì)引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動(dòng)詢問賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受。

“引導(dǎo)征詢法”用語舉例：

“您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”

“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理

一、運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；

一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行；賓客否認(rèn)使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實(shí)房吧補(bǔ)充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復(fù)發(fā)生，避免酒店的再次損失；

4、服務(wù)補(bǔ)救程序；

1）超前的進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補(bǔ)救措施，服務(wù)補(bǔ)救被列為了服務(wù)主流程中一個(gè)不可分割的部分。按照這種補(bǔ)救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會(huì)為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遇到服務(wù)失誤時(shí)還要高。

2）服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客期望的服務(wù)補(bǔ)救的基本步驟和程序如下表所示：