第一篇：客戶服務(wù)工作新角色定位

客戶服務(wù)工作新角色定位

客戶服務(wù)工作在當(dāng)今的社會中是越來越普遍，同時對于從事這樣工作的人員要求也越來越高，從初級的熱線接聽到高級的服務(wù)管理，每一個行業(yè)都有自己對客戶服務(wù)工作不同的詮釋和要求。在國內(nèi)電信市場競爭日趨激烈的情況下，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，以客戶服務(wù)與關(guān)懷來贏得市場，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。在電信行業(yè)中的客戶服務(wù)從業(yè)人員的壓力也在隨著行業(yè)競爭的逐漸激烈而不斷加大。

凡是從事客戶服務(wù)工作的人員都有一個體會，就是絕大多數(shù)的企業(yè)都在公司的戰(zhàn)略計劃中強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)工作的重要性，但是往往在業(yè)務(wù)運作的過程中卻無法真正“為客戶服務(wù)”。這個瓶頸并非企業(yè)的本意，但是客戶服務(wù)的高成本確實讓企業(yè)難承重負(fù)，如何降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項目就成為客戶服務(wù)管理人員面臨著的新的挑戰(zhàn)！

我們認(rèn)為在服務(wù)管理過程中，應(yīng)該重新設(shè)定服務(wù)部門在企業(yè)中的定位，通過對部門職能的定位設(shè)定崗位的就職要求，只有這樣才能找對人，才能把服務(wù)成本中的人員成本降低、服務(wù)風(fēng)險降低。那么，客戶服務(wù)部該有什么樣的定位呢？

第一種角色：以客戶為導(dǎo)向的全方位助理

很多企業(yè)中服務(wù)部門職責(zé)就是熱線的咨詢、投訴、電話銷售、業(yè)務(wù)開通服務(wù)/變更服務(wù)、市場調(diào)研等與客戶的信息互動，也就是我們常見的呼叫中心的基本職責(zé)。

我們認(rèn)為客戶服務(wù)的工作在企業(yè)中起到的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這樣的界定，在電信行業(yè)中客戶服務(wù)的工作內(nèi)容大致可以分為：呼叫中心、營業(yè)廳、售前/售后技術(shù)支持、大客戶服務(wù)。這些工作內(nèi)容的主要目標(biāo)就是為市場拓展、產(chǎn)品服務(wù)銷售做到有效支撐，同時能在有限資源的情況下，利用服務(wù)手段擴(kuò)大產(chǎn)品的附加價值，讓產(chǎn)品具有感性化的色彩，增加競爭優(yōu)勢。

有些企業(yè)認(rèn)為客戶服務(wù)就是保證呼叫中心的工作質(zhì)量就好，其他的工作有很多的局限性和專業(yè)性是客服人員無法承擔(dān)的。實際上，企業(yè)中這些面向客戶的互動性工作都統(tǒng)稱為服務(wù)工作，比如：現(xiàn)在有一個概念叫做服務(wù)營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動銷售。作為sales--銷售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識、服務(wù)技巧，就變得非常重要。

那么我們在進(jìn)行客戶服務(wù)工作過程中，是一個面向客戶的服務(wù)閉環(huán)，在業(yè)務(wù)流程設(shè)定的過程中，我們更應(yīng)該以客戶服務(wù)部所接到的指令進(jìn)行流程運作，只有這樣才能實現(xiàn)真正的“以客戶為導(dǎo)向”的目標(biāo)，才能讓我們的服務(wù)成本有效降低。

在業(yè)務(wù)運作過程中，大客戶服務(wù)的工作又比其他服務(wù)工作更加艱巨。這個崗位的工作人員本身需要具備非常好的銷售技巧、公關(guān)技巧，同時在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該是服務(wù)專家、產(chǎn)品專家。只有這樣的人才，才能在客戶有需求的時候及時做出相應(yīng)的方應(yīng)，有效調(diào)動企業(yè)資源進(jìn)行個性化服務(wù)。這將有效降低客戶的開發(fā)、維護(hù)成本，同時為公司的新產(chǎn)品上市起到有效挖掘目標(biāo)客戶群的決定性作用。

第二種角色：市場活動的支持團(tuán)隊

目前社會中的客戶服務(wù)中心，無論是自建型的呼叫中心還是外包型的呼叫中心，都在企業(yè)中有一定的市場活動支持的工作。

當(dāng)新產(chǎn)品需要上市的時候，我們的服務(wù)代表可以通過電話、傳真、Email、網(wǎng)址信息互動、視頻技術(shù)等多種渠道將產(chǎn)品信息進(jìn)行宣傳，同時將客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)記錄下來或者直接產(chǎn)生購買行為，通過我們的信息管理系統(tǒng)為企業(yè)做出有針對性的數(shù)據(jù)依據(jù)，在行業(yè)內(nèi)我們稱之為電話行銷。

在已經(jīng)上市的產(chǎn)品服務(wù)過程中，服務(wù)代表同樣可以根據(jù)企業(yè)對客戶使用方面設(shè)定的調(diào)查要求，進(jìn)行相關(guān)項目的市場調(diào)研活動，為企業(yè)抓取最直接、最具針對性的一手資料。同時，可以根據(jù)客戶在接受調(diào)研時候的反應(yīng)、特殊要求、建議希望都進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計分析，為以后的服務(wù)工作制訂有效的信息知識庫或新服務(wù)項目研發(fā)的依據(jù)，這些都可以直接有效降低服務(wù)成本，同時增加企業(yè)與客戶之間的互動，并且更有效的挖掘產(chǎn)品需要持續(xù)改進(jìn)的方向。

第三種角色：企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督

在很多企業(yè)中，大家都可以找到這樣的組織－服務(wù)質(zhì)量管理組，其實我們對于這樣的組織效能并沒有發(fā)揮全面。我們很多時候在強(qiáng)調(diào)的是呼叫中心的接聽率、工單處理的及時性、信息數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性等等，那么，針對這些數(shù)據(jù)背后的問題發(fā)生的根源性、問題處理質(zhì)量、問題杜絕比率是不是應(yīng)該比這些表面的數(shù)據(jù)更值得我們?nèi)シ治龊脱芯磕兀渴遣皇歉鼞?yīng)該引起企業(yè)高層管理者的重視呢！

所以說，質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)該是：產(chǎn)品質(zhì)量、與客戶有互動的崗位服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部的管理質(zhì)量的總體控制。只有全面質(zhì)量管理才能有效提高企業(yè)在客戶心目中的信譽與品牌價值。我們都聽說過摩托羅拉公司、通用公司和海爾集體引用的六西格瑪質(zhì)量管理法，它不僅是一種質(zhì)量控制的方法，同時它是強(qiáng)調(diào)在各個崗位、各個環(huán)節(jié)中的持續(xù)改進(jìn)，這也許更能說明服務(wù)質(zhì)量其實更應(yīng)該挖掘、增強(qiáng)它背后的其他環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，才能體現(xiàn)我們所提到的服務(wù)質(zhì)量吧。所以，在這項工作中，客戶服務(wù)部應(yīng)該起到企業(yè)內(nèi)部全面質(zhì)量管理監(jiān)督的角色。

第四種角色：高科技信息管理中心

客戶服務(wù)部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段?？蛻舴?wù)方式的革命也叫做科技化升級。通過服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。因為它沒有運用任何高科技的手段，只不過給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已。如果從國際化的趨勢來看待客戶服務(wù)工作，則客戶服務(wù)越來越需要高科技的手段。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。

面對這些必然的趨勢，我們更多考慮的是收集到的信息和企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)策略如何結(jié)合，如何將這些信息進(jìn)行利用的問題。從單一客戶處收集到的信息，根據(jù)企業(yè)設(shè)定的信息需求項目進(jìn)行分類，在根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行規(guī)律化分析，得出我們所需要的數(shù)據(jù)就可以很大程度的幫助企業(yè)進(jìn)行決策。從服務(wù)管理角度來說，信息技術(shù)的利用有助于企業(yè)制訂競爭戰(zhàn)略，而利用信息技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)工作將有助于企業(yè)競爭戰(zhàn)略的執(zhí)行。

同理，我們在看到信息技術(shù)為我們帶來的幫助也要考慮信息技術(shù)本身的缺陷，我們需要考慮到服務(wù)方式本身是沒有版權(quán)的，一個好的服務(wù)方式隨時都有被抄襲的可能性，那么我們在進(jìn)行的信息化服務(wù)管理方式也會遇到這些問題，所以在進(jìn)行公司服務(wù)信息化管理的同時，我們更多地考慮如何提高數(shù)據(jù)庫的安全性、信息系統(tǒng)的個性化使用以及如果利用我們手里豐富的信息資源進(jìn)行更多元化的服務(wù)項目開發(fā)，有效提高服務(wù)被抄襲的障礙，有效增加我們的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

第五種角色：企業(yè)文化形象代言人

為什么你會選擇一種服務(wù)而不是另一種？比如你會選擇A公司而不是B公司？比如你會選擇A醫(yī)院而不是B醫(yī)院？究竟是什么原因和依據(jù)在影響著你的選擇呢？你可能會說是價格、環(huán)境以及其他各式各樣的答案。然而真正的原因我們認(rèn)為或許是一個企業(yè)的文化。因為一個好的企業(yè)文化會直接通過內(nèi)部員工傳遞給所有客戶，包括企業(yè)中的你自己！

一個企業(yè)的文化源于企業(yè)管理者的價值觀的體現(xiàn)，你努力創(chuàng)造什么樣的氛圍也必然在無形中樹立了榜樣給你的員工，有時候這需要管理者在創(chuàng)新過程中著重考慮你希望你的企業(yè)表現(xiàn)出什么？？？比如：東京的迪斯尼樂園是全球眾所周知的娛樂性場所，每年都有成千上萬的游客來這里，所以迪斯尼樂園有一項員工培訓(xùn)內(nèi)容是學(xué)照相，十幾臺世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。我不知道各位服務(wù)管理者或者企業(yè)管理者看到這點有什么感受，總之，我們會感覺到像這樣的服務(wù)會讓客戶感覺賓至如歸，遠(yuǎn)比我們制訂更多的手冊更能讓客戶滿意。所以，我們的管理者需要從細(xì)節(jié)考慮你該提供什么樣、多少服務(wù)項目，我們的服務(wù)代表是不是具備提供這些服務(wù)的能力和意愿，他們是不是也非常認(rèn)可和需要我們企業(yè)提供給客戶的服務(wù)呢？

再有就是我們的員工在現(xiàn)場為客戶提供服務(wù)的時候，由于我們無法時時刻刻都和員工一起面對客戶，所以員工的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量是很難及時反應(yīng)到企業(yè)管理者處的，也就是完全憑借員工平時在企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)驗積累和現(xiàn)場的發(fā)揮，如果企業(yè)在平時能夠提供員工更好更多地、有針對性地學(xué)習(xí)機(jī)會，給予他們更多的技術(shù)支持而非監(jiān)督，給予他們更多的激勵而且懲罰，相信員工在面對客戶的時候，一定會從內(nèi)心中全力服務(wù)好我們的客戶，并且展示出承擔(dān)責(zé)任以及幫助承擔(dān)來自客戶壓力的意愿。

這幾種服務(wù)工作的定位是片面的，但是我們目前很多服務(wù)管理者所希望實現(xiàn)的愿景。希望在企業(yè)中通過自己的努力，幫助企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)的成功，幫助員工實現(xiàn)持續(xù)成功，將成為服務(wù)管理者永遠(yuǎn)需要思考的問題。

第二篇：新員工 新客戶 新服務(wù)

新員工 新客戶 新服務(wù)

誰能告訴我，是什么讓數(shù)以億萬計的客戶選擇了工行，并對我們充滿了信賴？是什么激勵著工行人在崗位上精益求精，創(chuàng)造出無數(shù)的感人事跡？是什么造就了工行在國內(nèi)銀行業(yè)的王者地位？又是什么讓工行在國際金融界的博弈中笑到了最后，雄踞于全球銀行業(yè)榜首？不容置否的答案我們了然于胸，那就是卓越的服務(wù)。

服務(wù)是什么？作為80后的青年員工，我們有著自己的理解。服務(wù)是效率，服務(wù)是質(zhì)量，服務(wù)是滿意。

日常工作中，我們有著積極向上的工作態(tài)度；我們有著朝氣蓬勃的學(xué)習(xí)熱情。業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上我們打牢基礎(chǔ)，嚴(yán)守操作規(guī)程，牢記規(guī)章制度；技能提高上我們多方涉獵，學(xué)習(xí)理財保險，推廣信托投行；工作實踐上我們與時俱進(jìn)，不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)，弘揚工行文化。我們在每一天的工作中不斷成長，不斷進(jìn)步，用發(fā)自內(nèi)心的真誠感動著每一位客戶。

曾幾何時客戶是魚銀行是水，我們是皇帝的女兒不愁嫁，客戶陪笑臉獻(xiàn)殷勤，哪家銀行的服務(wù)都一樣，曾幾何時客戶是水銀行是魚，我們是一人在銀行全家跟著忙，誰的態(tài)度好，客戶往哪跑，如今我們和客戶的關(guān)系不在是魚和水，我們雙向選擇互利共贏，攜手并進(jìn)，我們的幫助是客戶前進(jìn)的動力，客戶的發(fā)展使我們壯大的前提，我們只有用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取客戶最滿意的贊許，才真正是您身邊的銀行可信賴的銀行。

作為青年員工，我們經(jīng)歷著工行自股改上市后的新變化；見證著工行為客戶提供的優(yōu)質(zhì)，高效的一站式金融服務(wù)。從長長的排隊人流，到打號碼在等待區(qū)座椅上等待；從讓客戶獨自盲目填單，到大堂經(jīng)理協(xié)助一旁提示；從被動的辦理客戶要求的業(yè)務(wù)，到主動為客戶提供理財建議；從簡單普通的窗口服務(wù)，到多遠(yuǎn)立體的自助服務(wù)，我們跨越了地區(qū)的限制，時間的限制，始于客戶需求，終于客戶滿意，用一系列系統(tǒng)化差別化個性化的增值服務(wù)，創(chuàng)造了一個又一個奇跡。

在我國加入WTO，外資銀行在吉林省內(nèi)紛紛落戶的時候，哪家銀行真正做到了客戶滿意，哪家銀行便會立于不敗之地！逆水行舟，不進(jìn)則退，工行輝煌的今天有大家不屑的努力和汗水，工行絢爛的明天由我讓們一起努力，親愛的朋友們，面對挑戰(zhàn)我們要有感于爭先的勇氣，面對艱險，我們要有敢于探索的激情；面對落后，我們要有敢于奮起的精神；面對競爭，我們要有敢于創(chuàng)新的力量；用忘我的事業(yè)心，用赤誠的使命感，用超越客戶期待的最佳服務(wù)，打造一流工行，用我們畢生心血，譜寫工行華麗的篇章！

第三篇：關(guān)于如何做好客戶服務(wù)工作

關(guān)于如何做好客戶服務(wù)工作

一、理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己

做客戶服務(wù)工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。

二、態(tài)度和理念

無論是公司還是個人，在對待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強(qiáng)的意識，早在1999年就提出了“全面滿足、不斷超越客戶期望”的服務(wù)理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務(wù)這項工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實處，于細(xì)微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。

三、溝通技巧

關(guān)于這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是“溝通”對于我們做客戶服務(wù)工作的人員來說，是相當(dāng)重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發(fā)泄），對于客戶的一些建議表示認(rèn)同，對摸棱兩可的地方進(jìn)行重復(fù)，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內(nèi)容進(jìn)行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學(xué)會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經(jīng)營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。

我只是簡單談了一下與客戶的溝通，而對于我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務(wù)部溝通，客服內(nèi)部溝通等等。

四、平息客戶抱怨

客戶抱怨是難免的。我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內(nèi)，相繼出現(xiàn)光驅(qū)、硬盤、顯示器故障，我們維修代理都上門服務(wù)做了處理，過了一年后，電腦又出現(xiàn)顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務(wù)中心來抱怨，一遍又一遍的說她多么倒霉，6000多元的品牌機(jī)連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機(jī)（客戶說想加錢換一臺新的）。我們都知道，客戶的換機(jī)要求我們根本滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機(jī)是不行的，現(xiàn)在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了后的維修問題。了解到這種情況后，我和客戶協(xié)商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，并在保修手冊上注明。一方面我們并沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。

每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，他們都會有期望（要求得到實惠），如何了解到客戶真實的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。1

五、分清最重要的和最緊迫的我們每天都會碰到很多問題，都會接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們?nèi)绾魏侠淼卣{(diào)配客戶服務(wù)中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。

怎樣做好客戶服務(wù)工作

客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。你覺得怎么樣從這四個方面才能做好客戶服務(wù)工作呢？或者說你覺得根沒有必要作客戶服務(wù)工作？給出你不同的看法、理由與意見。

在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，像麥當(dāng)勞、肯德雞、海爾等等?？蛻舴?wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。你要買車、要供房、要事業(yè)成功的一切標(biāo)志；你熬夜、你加班；你開始忘記熟人的名字，你易怒、煩躁、悲觀；你的睡眠越來越短；你經(jīng)常頭疼、耳鳴、目眩，檢查也沒有結(jié)果。你知道這樣很不好，可你一直想挺過去，想等事業(yè)有成后好好修整一下；然而，那一天卻不知何時能夠到來，最可怕的是，這一天可能再也無法到來……

在很多企業(yè)做客戶服務(wù)工作人員，只是把客戶服務(wù)當(dāng)成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務(wù)。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認(rèn)為的：做好客戶服務(wù)工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務(wù)工作上根本也沒有一個標(biāo)準(zhǔn)。所以很多企業(yè)認(rèn)為（包括做客戶服務(wù)工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認(rèn)為：第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。

那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工作呢？下面我們一起從四個方面來探討這個問題： 心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛之心）

第四篇：做好客戶服務(wù)工作（模版）

做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處

身為豐臺煙草公司的一名客戶經(jīng)理，身為煙草流通商業(yè)企業(yè)的一員，是幸運，是責(zé)任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業(yè)也就成了特殊的行業(yè)。但我認(rèn)為，行業(yè)特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業(yè)，不僅要創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，而且也要創(chuàng)造社會效益，我們客戶經(jīng)理就是要做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

客戶經(jīng)理所從事的工作是最基礎(chǔ)、最前沿的一線工作。都說客戶經(jīng)理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務(wù)者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務(wù)的零售戶處于鏈接煙草商業(yè)企業(yè)與消費者的中間環(huán)節(jié)上，兌現(xiàn)著煙草制品的實際價值，也直接關(guān)系到國家利益與消費者的切身利益。所以，我們既是消費者、零售戶的服務(wù)者，同時也是國家利益的創(chuàng)造者。如何做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處，體現(xiàn)在我們的工作中，我有以下幾點看法：

首先，“兩個至上”離我們并不遠(yuǎn)，它就體現(xiàn)在我們每一天的工作中。有幸成為煙草行業(yè)的一個職工，應(yīng)該自覺地把自己的理想和奮斗同“兩個至上”緊密聯(lián)系起來，同行業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，愛崗敬業(yè)，開拓創(chuàng)新，認(rèn)真做事，扎實工作，努力在本職崗位上創(chuàng)造一流的工作業(yè)績?？蛻艚?jīng)理作為基層的前臺工作人員，要適應(yīng)形勢的發(fā)展，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)，認(rèn)真分析市場，收集客戶信息、掌握客戶情況，再用自己的知識指導(dǎo)客戶賣煙，提高零售客戶的經(jīng)營

能力和素質(zhì)，從而讓自己的客戶成為忠實的顧客，進(jìn)而成為商品或服務(wù)的推廣者，再傳遞給終端的消費者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費者的利益密切相聯(lián)，我們服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到國家與消費者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創(chuàng)造著財富，在為消費者提供物質(zhì)需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務(wù)工作，也能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

第二，我們要認(rèn)真查找自身的缺點與不足，提高自身的服務(wù)意識和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區(qū)的市場，做到規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉(zhuǎn)化，使卷煙市場不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場需求得到更好的滿足，使消費者利益得到切實的維護(hù)。

第三，要注重精細(xì)服務(wù)，在細(xì)微之處體現(xiàn)“兩個至上”。作為煙草行業(yè)的基層人員要時刻記住“零售戶之事無小事，消費者利益無小事?！绷闶蹜羰俏覀冑囈陨娴囊率掣改福覀円卫蔚陌阉麄儼盐赵谧约旱氖种?，緊抓卷煙市場不放，我們應(yīng)清醒地認(rèn)識到，我們的價值要靠千千萬萬個零售戶的勞動來體現(xiàn)，在工作中，千萬不要忘記貼近卷煙市場，貼進(jìn)零售戶，貼近消費者，要腳踏實地的工作，了解消費者的需求，了解客戶的需要，要依靠自己的聰明才智來贏得客戶，并體現(xiàn)到工作細(xì)節(jié)中，緊抓我們的市場，幫助零售戶從經(jīng)營中獲取利

潤，使其積極、主動配合，支持我們的工作。我有一個新增客戶叫魏匯，無業(yè)，四十多歲，與妻子和智商不高的兒子共同經(jīng)營著一家日雜商店，全家人依靠這個小店的收入為生。這家人對經(jīng)營卷煙一竅不通，完全依賴于我的指導(dǎo)。而一開始，我卻采取了粗放的服務(wù)方式，在第一次簽訂協(xié)議訂單時，我主觀地以周邊市場的消費水平為依據(jù)，為他選擇了我認(rèn)為適銷對路的卷煙，他非常信任地接受了我的建議，簽訂了協(xié)議訂單。但在隨后的回訪過程中，我卻發(fā)現(xiàn)該戶不是這種品牌不夠賣，就是那種品牌積壓太多，店里的卷煙庫存結(jié)構(gòu)很不合理，影響了店里的經(jīng)營效益，該客戶對我的信任度也大大降低，出現(xiàn)了不滿情緒。我對自己在服務(wù)工作中出現(xiàn)如此大的失誤感到震驚，也為給客戶帶來了無形的經(jīng)濟(jì)損失感到愧疚。我馬上對該戶周邊的市場環(huán)境重新進(jìn)行了細(xì)致分析，發(fā)現(xiàn)該戶的周邊區(qū)域流動人口較多，且密度較大，消費水平雖然較高，但該戶的經(jīng)營位置在住宅小區(qū)里，目標(biāo)消費群體中，基本沒有流動人口，主要是小區(qū)居民，這與我當(dāng)初的判斷有較大誤差。我在商品陳列、銷售技巧、促銷方案等方面對該戶進(jìn)行了專業(yè)化指導(dǎo)，并請周邊其他客戶幫忙介紹一些終端消費者，在短期內(nèi)迅速消化了該戶的積壓品牌，使資金得到了回收，最大限度降低了客戶損失。在以后簽訂訂單的過程中，我始終為該戶提供適銷對路的卷煙，幫助該戶建立合理化庫存，提高了資金周轉(zhuǎn)率。目前該戶的經(jīng)營已步入正軌，開始良性循環(huán)，客戶的獲利水平得到提高，該戶較為滿意，在各項工作中都主動、積極地配合。通過這次事件，使我意識到只要注意在每一個環(huán)節(jié)、每一件小事中把為國家多創(chuàng)造財富，為客戶提供

更優(yōu)質(zhì)的卷煙產(chǎn)品作為工作準(zhǔn)則，那么，就真正把維護(hù)國家利益和消費者利益落到了實處。

總之，只要我們加強(qiáng)認(rèn)識，立足本職，不斷提高自身的服務(wù)意識和水平，踏踏實實地做好客戶服務(wù)工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

2006.7.8.洪元

第五篇：客戶服務(wù)工作自查報告

客戶服務(wù)工作自查整改情況報告

*******部：

依據(jù)****文件，我公司重點對各公司營業(yè)廳、理賠中心服務(wù)整改的落實情況進(jìn)行了自查，成效顯著，服務(wù)工作整改逐步到位。現(xiàn)將我公司客戶服務(wù)工作自查整改情況匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力

為貫徹總、省公司對客戶服務(wù)的工作精神，公司將“服務(wù)第一、客戶至上

”作為提升服務(wù)質(zhì)量和品牌效益的基礎(chǔ)，高度重視客戶服務(wù)工作。專門成立客戶服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，由各經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核等工作，我公司針對公司服務(wù)工作中出現(xiàn)的短板，及時進(jìn)行有效的措施解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、制度建設(shè)，服務(wù)落實。

公司為配合**公司突擊性檢查，特制定《****》，并展開***內(nèi)部神秘人測評調(diào)查工作，并對測評結(jié)果進(jìn)行了通報。公司建立我公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、神秘人測評常態(tài)化考核機(jī)制。定期調(diào)查各支公司對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結(jié)果，加強(qiáng)對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，與****公司外部神秘人測評形成有效補(bǔ)充，全面提高公司服務(wù)監(jiān)督能力，提升公司客戶服務(wù)的自覺性和服務(wù)水平，并將客戶服務(wù)考評結(jié)果納入***年****公司業(yè)務(wù)發(fā)展綜合考核管理辦法。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識

服務(wù)問題主要表現(xiàn)在服務(wù)形象、主動服務(wù)等軟性服務(wù)方面，其主要原因是因為員工對服務(wù)禮儀規(guī)范認(rèn)識不足，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容缺乏了解。因此我公司加強(qiáng)了對員工服務(wù)技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)工作，于***年*月*日，特舉辦大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀技能提升培訓(xùn)班。各支公司、分公司業(yè)務(wù)部門分別選派人員參加培訓(xùn)。意在解決服務(wù)禮儀不足的同時，立足工作實際，找準(zhǔn)問題，研究對策不斷提高服務(wù)水平和技能的新方法。要求學(xué)員積極與老師溝通交流，獲得更多的指點。努力借鑒其他服務(wù)先進(jìn)行業(yè)的經(jīng)驗做法，快速提升自身服務(wù)管理和服務(wù)運營能力，提升員工服務(wù)形象，規(guī)范員工服務(wù)理念，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升公司軟性服務(wù)水平。

四、明確目標(biāo)，措施得力

提升客戶服務(wù)質(zhì)量是公司發(fā)展的精神和命脈、只有轉(zhuǎn)變員工客戶服務(wù)意識，將服務(wù)工作要求內(nèi)化成為員工的主動行為，將內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理和外部客戶服務(wù)有力結(jié)合，從而真正實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)常態(tài)化。

（一）優(yōu)化職場服務(wù)形象

分公司派****于***對所轄區(qū)域內(nèi)的部分****及其***部開展了測評工作。并要求各支公司針對通報結(jié)果進(jìn)行整改。

1、加強(qiáng)了對“大堂經(jīng)理”的專業(yè)技能培訓(xùn)。對大堂經(jīng)理前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)進(jìn)行技能指導(dǎo)。

2、提高了“客戶體驗區(qū)”的設(shè)備利用能力。尤其保持凈水器或燒水壺內(nèi)有熱水持續(xù)供應(yīng)，有水杯、各種宣傳資料、讓保戶有家的感覺。

3、跟進(jìn)了對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。推出“微笑加站立”和“二個一”活動，即端上一杯茶、送上一聲問候。****對《*****》的內(nèi)容進(jìn)行了宣導(dǎo)，尤其對其中“營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”內(nèi)容加強(qiáng)學(xué)習(xí)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容切實落實在工作當(dāng)中。

（二）提高客戶服務(wù)工作自查能力。

通過對客戶服務(wù)自查工作情況，對我公司現(xiàn)有的客戶服務(wù)現(xiàn)狀有了正確的認(rèn)識。

1、建立了我公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、測評常態(tài)化考核機(jī)制。定期調(diào)查各支公司對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結(jié)果，并加強(qiáng)對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，與****外部測評形成有效補(bǔ)充，全面提高了公司服務(wù)監(jiān)督能力，提升了公司客戶服務(wù)的自覺性和服務(wù)水平。

2、構(gòu)建了相對完善的客戶服務(wù)效能評價指標(biāo)體系，旨在實現(xiàn)不同支公司之間的橫向比較和同一公司在不同時期的縱向比較。

3、深入跟蹤和了解基層服務(wù)現(xiàn)狀，幫助各公司及時發(fā)現(xiàn)日常服務(wù)中存在的問題，為公司服務(wù)管理提供了直接信息依據(jù)，旨在不斷提高公司服務(wù)能力。

（三）提升***服務(wù)工作能力。

充分重視客戶服務(wù)工作前線：**服務(wù)工作，努力改善我公司理賠服務(wù)不力局面，全面貫徹總、省公司有關(guān)***服務(wù)的工作精神。

1、強(qiáng)力推動“***無憂”服務(wù)升級。

向社會推出****服務(wù)承諾，主要開展了以下工作：利用客戶走訪活動，征求客戶對承諾服務(wù)的意見建議；及時反饋客戶提供的改進(jìn)服務(wù)的意見建議；了解掌握本地市場競爭對手的服務(wù)情況，提供市場服務(wù)信息，提出解決因服務(wù)問題引發(fā)的客戶流失建議。

2、全面提升“****”服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化***業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格執(zhí)行各環(huán)節(jié)作業(yè)時限標(biāo)準(zhǔn)；完善****管理制度，加強(qiáng)過程質(zhì)量監(jiān)控。在重點服務(wù)店安裝視頻探頭，擬建立遠(yuǎn)程視屏監(jiān)控室，對****全過程進(jìn)