第一篇：客戶服務(wù)工作的重要性

客戶服務(wù)工作的重要性

如今的市場競爭日趨白熱化，同行業(yè)之間除了在產(chǎn)品的質(zhì)量和價格方面進(jìn)行角逐外，越來越側(cè)重于客戶關(guān)系的管理。市場經(jīng)濟(jì)有一個真理——誰更關(guān)注客戶，誰就會擁有更大的市場。實際上，客戶關(guān)系維護(hù)在市場營銷活動中是個非常重要的工作，我們每天都會面對形形色色的客戶，這些客戶性格不同、想法各異，因此要贏得客戶的心，并不是一件簡單的事情。

客戶服務(wù)方面的“十項原則”、“五心服務(wù)”、“兩大誤區(qū)”，分別如下： 一、十項原則：

我們要認(rèn)識到：客戶抱怨是一種正常的心理情緒。當(dāng)客戶認(rèn)為他受到了不公正的待遇，就會產(chǎn)生抱怨情緒，抱怨并不可怕，可怕的是我們沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨反應(yīng)遲緩，從而使客戶抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致客情關(guān)系管理更加混亂、矛盾更加激化。以下是我們的十項原則：

1、誠實守信。對客戶要以誠相待，這樣才能更好地取信于客戶，不能為了達(dá)到自己的目的而欺騙客戶，使客戶關(guān)系出現(xiàn)不和諧的音符。

2、主次分明。在與客戶的交流過程中，要注意交流和服務(wù)的重點，并且圍繞這個主題開展工作，切忌胡侃亂扯，不僅達(dá)不到服務(wù)和交流的效果，而且浪費與客戶交流時的寶貴時間。

3、樹立形象。個人的形象自己樹，企業(yè)的形象大家樹。要時刻注意個人和集體的形象，避免不良的習(xí)慣及不利于企業(yè)和個人的言行出現(xiàn)，為樹立好服務(wù)的品牌而努力工作。

4、積極傾聽。盡快確定客戶的最小愿望、最大期望和需要。有時候，客戶的更多抱怨屬于核心需求而不是潛在期望；交談時，不可盲目許諾；最后要對客戶恰當(dāng)?shù)靥釂?，聆聽他們的回答可以了解到許多非常有價值的信息。

5、了解需求。在日常工作中，要善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求點，只有了解客戶需求，才能有針對性地開展工作。另外，還要注意客戶對品牌、服務(wù)的評價及要求，以便及時調(diào)整營銷思路和工作思路，并以更好的姿態(tài)投入到工作中去。

6、超值服務(wù)。為客戶提供及時有效的超值服務(wù)是聯(lián)絡(luò)客戶情感的關(guān)鍵所在，要做好客戶的參謀與助手，積極幫助客戶提出積極有益的建議。

7、收集信息。要注意觀察、收集客戶的需求情況，了解市場情況，及時整理客戶投訴、建議和意見，更好地了解客戶的需求情況，并利用信息中的商機，更好地服務(wù)于市場。

8、當(dāng)好參謀。在傾聽過程中，你的認(rèn)知與對方所述可能會有偏差，這時一定要站在客戶的立場上替客戶考慮，同時將聽到的內(nèi)容簡單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)客戶不滿的原因所在。需要注意的是，我們要積極向客戶提出合理化的建議。

9、換位思考?？蛻舻牟粷M意是企業(yè)與客戶進(jìn)一步溝通的機會，處理好客戶的不滿更有利于加強客戶對企業(yè)的忠誠度。我們在傾聽時不可有防范心理，不要認(rèn)為客戶吹毛求疵。絕大多數(shù)客戶的不滿都是企業(yè)的工作失誤造成的，即使部分客戶無理取鬧，也不可與之爭執(zhí)。想客戶之所想，急客戶之所急，認(rèn)真做好服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)。只有使客戶享受到最貼心的服務(wù)，才是真正優(yōu)質(zhì)杰出的服務(wù)。

10、解決問題。探詢客戶希望解決的問題，一旦你找出方法，必須征求客戶的同意。如果客戶不接受你的解決方法，就問他有什么提議或其所希望的解決方法，不論你是否有權(quán)決定，都要讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)，并禮貌地結(jié)束。二、五“心”服務(wù)

我們要學(xué)會用“心”服務(wù)客戶，用“心”去成就客戶。

1、耐心。我們一定要做到冷靜、耐心，最終給客戶一個滿意的答復(fù)。切勿和客戶冷言相對，更不能對客戶大發(fā)其火。

2、熱心。在和客戶交流時，我們要具備熱情的態(tài)度，因為我們的熱情會讓客戶覺得自己是一個受歡迎的人，客戶會放心地把問題交給我們來處理。很多時候，熱情還可以挽回一個心意已冷的客戶。

3、誠心。以誠相待客戶，這樣才能取信于客戶。在日常的電話工作中，不能為了達(dá)到自己的目的而對客戶做一些虛假及空頭的承諾而影響客戶關(guān)系。事實勝于雄辯，只有你勤勤懇懇做事，腳踏實地工作，對每一客戶都以誠相待，才能在客戶中樹立良好的形象，取得客戶的信任。

4、細(xì)心。工作不夠細(xì)致或處理不及時，都有可能招來投訴或使抱怨升級，從接待客戶到送走客戶的整個過程中，我們都要保持微笑服務(wù)，隨時調(diào)整好自己的情緒，以飽滿的精神、熱情的態(tài)度贏得客戶的滿意，為客戶營造一種愉悅的氛圍，讓客戶被輕松自如的氣氛所感染，從而減少客戶的抱怨，提高客戶的經(jīng)營興趣。

5、勤心。學(xué)而時習(xí)之，使自己的工作一步一個臺階地向前邁進(jìn)。

三、兩大誤區(qū)

2、墨守成規(guī)?？蛻舻谋г菇o了企業(yè)與客戶深入溝通、建立客戶忠誠的機會。我們在實際工作中，要根據(jù)客戶的實際情況而改變慣有規(guī)則。公司的制度雖然很重要，必須遵守，但不是一成不變的，當(dāng)遇到特殊問題時，應(yīng)立即匯報，在不違反原則、不影響公司利益的情況下，可以靈活變通、服務(wù)要有自己的個性，墨守成規(guī)已不適應(yīng)社會的多樣化需求。

2、認(rèn)為客戶是“找茬”。在與客戶的溝通中，有些同事會認(rèn)為客戶的投訴是有意的挑釁或“找麻煩”，就很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應(yīng)對客戶?？蛻糁圆粷M，最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。我們要知道，每一次的客戶投訴都可能是一次危機，它有可能包含著失敗的根源，但也孕育了成功的種子。發(fā)現(xiàn)、改正、培育、收獲，這個潛在的成功機會正是企業(yè)鍛造核心競爭力的時機。

第二篇：客戶服務(wù)的重要性

客戶服務(wù)的重要性

了解客戶服務(wù)的重要性

當(dāng)西方企業(yè)已進(jìn)入服務(wù)競爭的時代時，我們的企業(yè)還在靠產(chǎn)品質(zhì)量競爭爭取市場份額，或剛剛開始接受品牌觀念。因此，我們迫切需要建立全新的服務(wù)理念。

在剛推出新產(chǎn)品時，競爭的焦點是特色，當(dāng)競爭者蜂擁而至，彼此的特色難以分辨時，競爭就轉(zhuǎn)到價格和成本上。但在競爭過程中，高成本的企業(yè)退出后，幸存者彼此之間的價格與成本相差無幾，于是競爭的領(lǐng)域就轉(zhuǎn)到服務(wù)方面。由于服務(wù)對幫助客戶實現(xiàn)產(chǎn)品的效能具有極大的影響力，于是它注定要成為企業(yè)主要的競爭武器。若要獲得競爭優(yōu)勢，服務(wù)就不能落后。

從某種程度上講，服務(wù)的形式可以分為“硬服務(wù)”與“軟服務(wù)”兩種。一個企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要擁有一些較為優(yōu)越的物質(zhì)設(shè)施，購置一些技術(shù)先迸的“硬件”，當(dāng)然這往往需要投人大量的資金。如果你的財力不如別人雄厚，你就只能望洋興嘆，就不可能擁有比別人更多、更好的服務(wù)設(shè)施。對于企業(yè)經(jīng)營者來說，這的確是一個

“硬碰硬”的問題。但是，你的“硬件”不如別人，并不意味著你為客人提供的服務(wù)--淀比別人差，因為除了“硬服務(wù)”之外，還有“軟服務(wù)”。而“軟服務(wù)”做得怎么樣，一般并不直接取決于你有多大財力。

“軟服務(wù)”顯然要受經(jīng)營人員的工作積極性和他們的情緒狀態(tài)的影響。雖然“硬服務(wù)”的服務(wù)設(shè)施也有出毛病的時候，但是，比較起來，人的工作積極性，人的情緒狀態(tài)更容易發(fā)生波動，所以必須要抓“軟服務(wù)”。因而，企業(yè)在注重對客戶服務(wù)設(shè)施投資的同時，也越來越重視員工的服務(wù)培訓(xùn)，力求培養(yǎng)出一流的客戶服務(wù)人員，以增加企業(yè)的競爭力。

服務(wù)競爭的時代已經(jīng)來臨，在這個時代中，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就擁有了客戶，就擁有了生存的基礎(chǔ)。

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優(yōu)質(zhì)的服務(wù)代表成功

直到現(xiàn)存，還有一些人認(rèn)為，在服務(wù)上的過多投人將增加成本，降低企業(yè)的利潤。實際上，在各行各業(yè)中，總有些公司一方面能滿足客戶的需求，同時業(yè)務(wù)還蒸蒸日上、利潤可觀。這些公司之所以出類拔蘋，是因為它們投下精力和財力去實踐一個良好的服務(wù)就代表成功。

專家的告誡是，任何一家公司不管其提供的服務(wù)如何有效，還是有必要對整體系統(tǒng)和流程再做評估，以保證對客戶服務(wù)的信譽。為此，企業(yè)必須牢記以下九點：

服務(wù)是賺錢的關(guān)鍵。好的服務(wù)會帶來更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一@產(chǎn)品作同類型產(chǎn)品中脫穎而出的惟一一因素。閃此，服務(wù)其實并非是花錢的事，而是賺大錢的一個關(guān)鍵。

服務(wù)及價格并列為第二要素，消費者在選擇賣主時，經(jīng)常會把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先考慮，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則視為其次，就算品質(zhì)是決定的首要因素，服務(wù)及價格通常并列為第二要素。研究調(diào)查也同時指出，拙劣的產(chǎn)品固然是使買主止步的罪魁禍?zhǔn)?，而差勁的服?wù)則是第二號兇手。這不僅影響客戶對公司的印象，還影響到他們對產(chǎn)品的價值觀及品質(zhì)觀。

對一個可能的買主來說，完全了解某一個產(chǎn)品的功能，以及這個產(chǎn)品和其他產(chǎn)品的差異，并不是很容易的事情。面對當(dāng)前令人眼花綴亂的產(chǎn)品和服務(wù)，一個消費者需要充足的情報以便做出決定。

一個聰明的賣主除了提供客戶信息外，還會樂意了解他們的需求，并且?guī)椭麄冞x擇理想的產(chǎn)品，客戶們將因此心生好感，好的服務(wù)是一種附加價值。消費者經(jīng)由公司所提供的信息、品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等服務(wù)，能熟悉所購買產(chǎn)品的性能和特點，并且更進(jìn)一步利用它們，這樣的服務(wù)必然有助于提高產(chǎn)品的價值。

消費者在購買商品時，總是不可避免地要考慮這些額外價值。

服務(wù)能制造銷售機會。購買產(chǎn)品的客戶很可能是個外行人，他們也許從不注意任何產(chǎn)品的新發(fā)展，或是產(chǎn)品的改良之處，在觀察產(chǎn)品時，當(dāng)然更不會知道其他可能附屬的功能。但是，一個優(yōu)秀的服務(wù)者應(yīng)當(dāng)注意到客戶容易疏忽的地方，給予他們應(yīng)有的認(rèn)識和幫助。

客戶之所以一開始選擇某家公司，是因為他們覺得這家公司的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的需要。每當(dāng)公司針對客戶的實際需要提出新點子時，就多創(chuàng)造了一個銷售的機會。在協(xié)助客戶的同時，公司也跟隨著一起成長。

服務(wù)要發(fā)揮功效有賴于妥善的管理。領(lǐng)導(dǎo)一個體制走向高品質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，需要有效率的系統(tǒng)和適時的資訊。公司只有先具備這些基礎(chǔ)，方能確保政策付諸實施，同時達(dá)到所希望的成果。惟有如此，服務(wù)才會一致，問題才得以解決，職員們也能夠運用恰當(dāng)?shù)馁Y訊。如此一來，公司就能迅速地對客戶要求有所反應(yīng)·男一方面還可控制支出。

公司還應(yīng)激勵職員致力于團(tuán)體的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)力強就意味著清楚的措施、周詳?shù)挠?xùn)練計劃和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)必須即時提供。服務(wù)是一種即時的行動。因為時間就是金錢，不論我們要做什么，都得既快又準(zhǔn)。

一個公司光是把任務(wù)完成是不夠的，還要建立整套系統(tǒng)和設(shè)施，使得職員能盡快地應(yīng)付客戶所需。

減少客戶的麻煩。一個設(shè)計完善的服務(wù)系統(tǒng)就是掃清在公司和客戶之間的障礙，使得雙方保持良好的關(guān)系。這樣的服務(wù)系統(tǒng)所強調(diào)的重點在于簡單、有效。

優(yōu)秀的公司會把這些特點巧妙地融合于服務(wù)系統(tǒng)中，一個外行人幾乎察覺不出來。在多數(shù)情況下，這些系統(tǒng)是通過一位中間人不定期替客戶服務(wù)，而不是經(jīng)由那些傳遞系統(tǒng)一層層地解決問題。這些公司會隨時預(yù)備最佳的技術(shù)和后援，并確保中間人能滿足各種要求，解答各種問題。好的公司會使整體的服務(wù)體制和技術(shù)看起來簡單，并從中獲取利潤。

促進(jìn)技術(shù)運作。能加強服務(wù)的方式有許多種，例如，資料庫系統(tǒng)能提供與客戶、產(chǎn)品、市場有關(guān)的重要資料。電信技術(shù)則在處理詢問、傳送消息和買賣商品時，提供了復(fù)雜又多樣性的選擇。

企業(yè)應(yīng)該了解在必備的工具和設(shè)備上投資的重要性。

建立標(biāo)準(zhǔn)和測量結(jié)果。公司通過服務(wù)會直接地影響客戶，管理者需要實際的標(biāo)準(zhǔn)去評估成果。

但是，管理部門應(yīng)該如何定義和使用這樣的標(biāo)準(zhǔn)呢?首先，我們要了解，最重要的服務(wù)活動是互相關(guān)聯(lián)卻又復(fù)雜的流程交錯而成的結(jié)果。因此，評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該強調(diào)“整體流程”的效率，而不只是某一部門或個體的表現(xiàn)。

其次，在每一道流程中，總有一些關(guān)鍵之處容易出錯，例如發(fā)生在部門與部門間聯(lián)系時，以及當(dāng)業(yè)務(wù)急速擴張或萎縮時。

再次，為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬訂并保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。非常慶幸的是，服務(wù)在很多方面都可以被量化?！翱蛻粼儐柕拇螖?shù)和公司處理客戶意見的時差都能計算出來。此外，如果有適當(dāng)?shù)募记?，客戶滿意程度的高低也能相當(dāng)精確地被測量出來的。要想成功，就必須建立客觀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，迅速地處理問題，在必要時齋對標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

為整體的策略而打算。成功與失敗的關(guān)鍵，取決于全盤性的策略，而不是局部實施的個別方案。有效的策略一方面既清楚又重要，另一方面卻又很有彈性。它們需要接受定期的評估，以便適應(yīng)不斷改變的環(huán)境。

個別的方案必須配合整體的策略。服務(wù)系統(tǒng)在謹(jǐn)慎的有計劃的部署下，會自動地進(jìn)行修正，因為它內(nèi)部有起監(jiān)督作用的設(shè)計，在有必要調(diào)整時，就會很快地提出警告。

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同情客戶

欲體會客戶的感受，你必須將心比心，從客戶的參照系出發(fā)，來體會在某個特定情形下客戶的想法和感覺。能與他人心靈相通的人，善于建立坦誠、開放的人際關(guān)系。他們將對方視為同等的個體，而不是客體。

對客戶感覺的同情是體現(xiàn)在多方面的。比如有位旅館經(jīng)營者總是要求服務(wù)員：”結(jié)賬時要敏捷地把錢收下，數(shù)錢動作要極其迅速，不要讓客戶多看幾眼鈔票?！?/p>

我們知道，人的通性是享樂時開心，花錢時痛心。雖然明知住人家的房子、吃人家的飯菜、喝人家的飲料便應(yīng)該付出代價，可當(dāng)掏腰包時又實在舍不得。所以旅館老板要求服務(wù)員收錢敏捷，是避免客戶眼睜睜看著自己的錢裝迸別人的口袋，而心里不舒服。

現(xiàn)在的商品市場上，商品的標(biāo)價以”9"結(jié)尾的很多，明明是10元錢的標(biāo)價9·9元，100元的東西賣99元，這都是為了切斷客戶付錢時的依依情姓。

因為付完錢還可找回些零錢，雖是大錢換小錢，但出后有進(jìn)，畢竟達(dá)成心理上的平衡。這樣做的目的是不要讓客戶察覺花錢的心痛，這是在細(xì)微處表現(xiàn)出對客戶的同情。

除了對客戶的同情外，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須有較強的語言表達(dá)能力。要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須要求員工的語言表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確，以增強消費者的信任感;語言還要文明禮貌，熱情友善，富于情感，形象生動，以引起消費者的好感，起到感染客戶的作用。

優(yōu)秀的員工還必須具有良好的自控能力，這是公司搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高自身形象的重要方面。員工是不能挑選客戶的，遇到挑剔和不講理的客戶也要千方百計地避免沖突。因此，公司員工一定要有良好的自我修養(yǎng)和高度的自我克制力。

第三篇：關(guān)于如何做好客戶服務(wù)工作

關(guān)于如何做好客戶服務(wù)工作

一、理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己

做客戶服務(wù)工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。

二、態(tài)度和理念

無論是公司還是個人，在對待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了“全面滿足、不斷超越客戶期望”的服務(wù)理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務(wù)這項工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實處，于細(xì)微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。

三、溝通技巧

關(guān)于這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是“溝通”對于我們做客戶服務(wù)工作的人員來說，是相當(dāng)重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發(fā)泄），對于客戶的一些建議表示認(rèn)同，對摸棱兩可的地方進(jìn)行重復(fù)，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內(nèi)容進(jìn)行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學(xué)會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經(jīng)營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。

我只是簡單談了一下與客戶的溝通，而對于我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務(wù)部溝通，客服內(nèi)部溝通等等。

四、平息客戶抱怨

客戶抱怨是難免的。我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內(nèi)，相繼出現(xiàn)光驅(qū)、硬盤、顯示器故障，我們維修代理都上門服務(wù)做了處理，過了一年后，電腦又出現(xiàn)顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務(wù)中心來抱怨，一遍又一遍的說她多么倒霉，6000多元的品牌機連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一臺新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現(xiàn)在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了后的維修問題。了解到這種情況后，我和客戶協(xié)商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，并在保修手冊上注明。一方面我們并沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。

每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，他們都會有期望（要求得到實惠），如何了解到客戶真實的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。1

五、分清最重要的和最緊迫的我們每天都會碰到很多問題，都會接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們?nèi)绾魏侠淼卣{(diào)配客戶服務(wù)中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。

怎樣做好客戶服務(wù)工作

客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。你覺得怎么樣從這四個方面才能做好客戶服務(wù)工作呢？或者說你覺得根沒有必要作客戶服務(wù)工作？給出你不同的看法、理由與意見。

在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，像麥當(dāng)勞、肯德雞、海爾等等。客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。你要買車、要供房、要事業(yè)成功的一切標(biāo)志；你熬夜、你加班；你開始忘記熟人的名字，你易怒、煩躁、悲觀；你的睡眠越來越短；你經(jīng)常頭疼、耳鳴、目眩，檢查也沒有結(jié)果。你知道這樣很不好，可你一直想挺過去，想等事業(yè)有成后好好修整一下；然而，那一天卻不知何時能夠到來，最可怕的是，這一天可能再也無法到來……

在很多企業(yè)做客戶服務(wù)工作人員，只是把客戶服務(wù)當(dāng)成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務(wù)。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認(rèn)為的：做好客戶服務(wù)工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務(wù)工作上根本也沒有一個標(biāo)準(zhǔn)。所以很多企業(yè)認(rèn)為（包括做客戶服務(wù)工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認(rèn)為：第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。

那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工作呢？下面我們一起從四個方面來探討這個問題： 心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛之心）

第四篇：做好客戶服務(wù)工作（模版）

做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處

身為豐臺煙草公司的一名客戶經(jīng)理，身為煙草流通商業(yè)企業(yè)的一員，是幸運，是責(zé)任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業(yè)也就成了特殊的行業(yè)。但我認(rèn)為，行業(yè)特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業(yè)，不僅要創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，而且也要創(chuàng)造社會效益，我們客戶經(jīng)理就是要做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

客戶經(jīng)理所從事的工作是最基礎(chǔ)、最前沿的一線工作。都說客戶經(jīng)理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務(wù)者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務(wù)的零售戶處于鏈接煙草商業(yè)企業(yè)與消費者的中間環(huán)節(jié)上，兌現(xiàn)著煙草制品的實際價值，也直接關(guān)系到國家利益與消費者的切身利益。所以，我們既是消費者、零售戶的服務(wù)者，同時也是國家利益的創(chuàng)造者。如何做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處，體現(xiàn)在我們的工作中，我有以下幾點看法：

首先，“兩個至上”離我們并不遠(yuǎn)，它就體現(xiàn)在我們每一天的工作中。有幸成為煙草行業(yè)的一個職工，應(yīng)該自覺地把自己的理想和奮斗同“兩個至上”緊密聯(lián)系起來，同行業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，愛崗敬業(yè)，開拓創(chuàng)新，認(rèn)真做事，扎實工作，努力在本職崗位上創(chuàng)造一流的工作業(yè)績?？蛻艚?jīng)理作為基層的前臺工作人員，要適應(yīng)形勢的發(fā)展，加強學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)，認(rèn)真分析市場，收集客戶信息、掌握客戶情況，再用自己的知識指導(dǎo)客戶賣煙，提高零售客戶的經(jīng)營

能力和素質(zhì)，從而讓自己的客戶成為忠實的顧客，進(jìn)而成為商品或服務(wù)的推廣者，再傳遞給終端的消費者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費者的利益密切相聯(lián)，我們服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到國家與消費者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創(chuàng)造著財富，在為消費者提供物質(zhì)需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務(wù)工作，也能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

第二，我們要認(rèn)真查找自身的缺點與不足，提高自身的服務(wù)意識和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區(qū)的市場，做到規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉(zhuǎn)化，使卷煙市場不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場需求得到更好的滿足，使消費者利益得到切實的維護(hù)。

第三，要注重精細(xì)服務(wù)，在細(xì)微之處體現(xiàn)“兩個至上”。作為煙草行業(yè)的基層人員要時刻記住“零售戶之事無小事，消費者利益無小事?！绷闶蹜羰俏覀冑囈陨娴囊率掣改福覀円卫蔚陌阉麄儼盐赵谧约旱氖种?，緊抓卷煙市場不放，我們應(yīng)清醒地認(rèn)識到，我們的價值要靠千千萬萬個零售戶的勞動來體現(xiàn)，在工作中，千萬不要忘記貼近卷煙市場，貼進(jìn)零售戶，貼近消費者，要腳踏實地的工作，了解消費者的需求，了解客戶的需要，要依靠自己的聰明才智來贏得客戶，并體現(xiàn)到工作細(xì)節(jié)中，緊抓我們的市場，幫助零售戶從經(jīng)營中獲取利

潤，使其積極、主動配合，支持我們的工作。我有一個新增客戶叫魏匯，無業(yè)，四十多歲，與妻子和智商不高的兒子共同經(jīng)營著一家日雜商店，全家人依靠這個小店的收入為生。這家人對經(jīng)營卷煙一竅不通，完全依賴于我的指導(dǎo)。而一開始，我卻采取了粗放的服務(wù)方式，在第一次簽訂協(xié)議訂單時，我主觀地以周邊市場的消費水平為依據(jù)，為他選擇了我認(rèn)為適銷對路的卷煙，他非常信任地接受了我的建議，簽訂了協(xié)議訂單。但在隨后的回訪過程中，我卻發(fā)現(xiàn)該戶不是這種品牌不夠賣，就是那種品牌積壓太多，店里的卷煙庫存結(jié)構(gòu)很不合理，影響了店里的經(jīng)營效益，該客戶對我的信任度也大大降低，出現(xiàn)了不滿情緒。我對自己在服務(wù)工作中出現(xiàn)如此大的失誤感到震驚，也為給客戶帶來了無形的經(jīng)濟(jì)損失感到愧疚。我馬上對該戶周邊的市場環(huán)境重新進(jìn)行了細(xì)致分析，發(fā)現(xiàn)該戶的周邊區(qū)域流動人口較多，且密度較大，消費水平雖然較高，但該戶的經(jīng)營位置在住宅小區(qū)里，目標(biāo)消費群體中，基本沒有流動人口，主要是小區(qū)居民，這與我當(dāng)初的判斷有較大誤差。我在商品陳列、銷售技巧、促銷方案等方面對該戶進(jìn)行了專業(yè)化指導(dǎo)，并請周邊其他客戶幫忙介紹一些終端消費者，在短期內(nèi)迅速消化了該戶的積壓品牌，使資金得到了回收，最大限度降低了客戶損失。在以后簽訂訂單的過程中，我始終為該戶提供適銷對路的卷煙，幫助該戶建立合理化庫存，提高了資金周轉(zhuǎn)率。目前該戶的經(jīng)營已步入正軌，開始良性循環(huán)，客戶的獲利水平得到提高，該戶較為滿意，在各項工作中都主動、積極地配合。通過這次事件，使我意識到只要注意在每一個環(huán)節(jié)、每一件小事中把為國家多創(chuàng)造財富，為客戶提供

更優(yōu)質(zhì)的卷煙產(chǎn)品作為工作準(zhǔn)則，那么，就真正把維護(hù)國家利益和消費者利益落到了實處。

總之，只要我們加強認(rèn)識，立足本職，不斷提高自身的服務(wù)意識和水平，踏踏實實地做好客戶服務(wù)工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

2006.7.8.洪元

第五篇：客戶服務(wù)工作自查報告

客戶服務(wù)工作自查整改情況報告

*******部：

依據(jù)****文件，我公司重點對各公司營業(yè)廳、理賠中心服務(wù)整改的落實情況進(jìn)行了自查，成效顯著，服務(wù)工作整改逐步到位?，F(xiàn)將我公司客戶服務(wù)工作自查整改情況匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力

為貫徹總、省公司對客戶服務(wù)的工作精神，公司將“服務(wù)第一、客戶至上

”作為提升服務(wù)質(zhì)量和品牌效益的基礎(chǔ)，高度重視客戶服務(wù)工作。專門成立客戶服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，由各經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核等工作，我公司針對公司服務(wù)工作中出現(xiàn)的短板，及時進(jìn)行有效的措施解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、制度建設(shè)，服務(wù)落實。

公司為配合**公司突擊性檢查，特制定《****》，并展開***內(nèi)部神秘人測評調(diào)查工作，并對測評結(jié)果進(jìn)行了通報。公司建立我公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、神秘人測評常態(tài)化考核機制。定期調(diào)查各支公司對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結(jié)果，加強對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，與****公司外部神秘人測評形成有效補充，全面提高公司服務(wù)監(jiān)督能力，提升公司客戶服務(wù)的自覺性和服務(wù)水平，并將客戶服務(wù)考評結(jié)果納入***年****公司業(yè)務(wù)發(fā)展綜合考核管理辦法。

三、強化培訓(xùn)，提高意識

服務(wù)問題主要表現(xiàn)在服務(wù)形象、主動服務(wù)等軟性服務(wù)方面，其主要原因是因為員工對服務(wù)禮儀規(guī)范認(rèn)識不足，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容缺乏了解。因此我公司加強了對員工服務(wù)技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)工作，于***年*月*日，特舉辦大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀技能提升培訓(xùn)班。各支公司、分公司業(yè)務(wù)部門分別選派人員參加培訓(xùn)。意在解決服務(wù)禮儀不足的同時，立足工作實際，找準(zhǔn)問題，研究對策不斷提高服務(wù)水平和技能的新方法。要求學(xué)員積極與老師溝通交流，獲得更多的指點。努力借鑒其他服務(wù)先進(jìn)行業(yè)的經(jīng)驗做法，快速提升自身服務(wù)管理和服務(wù)運營能力，提升員工服務(wù)形象，規(guī)范員工服務(wù)理念，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升公司軟性服務(wù)水平。

四、明確目標(biāo)，措施得力

提升客戶服務(wù)質(zhì)量是公司發(fā)展的精神和命脈、只有轉(zhuǎn)變員工客戶服務(wù)意識，將服務(wù)工作要求內(nèi)化成為員工的主動行為，將內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理和外部客戶服務(wù)有力結(jié)合，從而真正實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)常態(tài)化。

（一）優(yōu)化職場服務(wù)形象

分公司派****于***對所轄區(qū)域內(nèi)的部分****及其***部開展了測評工作。并要求各支公司針對通報結(jié)果進(jìn)行整改。

1、加強了對“大堂經(jīng)理”的專業(yè)技能培訓(xùn)。對大堂經(jīng)理前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)進(jìn)行技能指導(dǎo)。

2、提高了“客戶體驗區(qū)”的設(shè)備利用能力。尤其保持凈水器或燒水壺內(nèi)有熱水持續(xù)供應(yīng)，有水杯、各種宣傳資料、讓保戶有家的感覺。

3、跟進(jìn)了對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。推出“微笑加站立”和“二個一”活動，即端上一杯茶、送上一聲問候。****對《*****》的內(nèi)容進(jìn)行了宣導(dǎo)，尤其對其中“營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”內(nèi)容加強學(xué)習(xí)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容切實落實在工作當(dāng)中。

（二）提高客戶服務(wù)工作自查能力。

通過對客戶服務(wù)自查工作情況，對我公司現(xiàn)有的客戶服務(wù)現(xiàn)狀有了正確的認(rèn)識。

1、建立了我公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、測評常態(tài)化考核機制。定期調(diào)查各支公司對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結(jié)果，并加強對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，與****外部測評形成有效補充，全面提高了公司服務(wù)監(jiān)督能力，提升了公司客戶服務(wù)的自覺性和服務(wù)水平。

2、構(gòu)建了相對完善的客戶服務(wù)效能評價指標(biāo)體系，旨在實現(xiàn)不同支公司之間的橫向比較和同一公司在不同時期的縱向比較。

3、深入跟蹤和了解基層服務(wù)現(xiàn)狀，幫助各公司及時發(fā)現(xiàn)日常服務(wù)中存在的問題，為公司服務(wù)管理提供了直接信息依據(jù)，旨在不斷提高公司服務(wù)能力。

（三）提升***服務(wù)工作能力。

充分重視客戶服務(wù)工作前線：**服務(wù)工作，努力改善我公司理賠服務(wù)不力局面，全面貫徹總、省公司有關(guān)***服務(wù)的工作精神。

1、強力推動“***無憂”服務(wù)升級。

向社會推出****服務(wù)承諾，主要開展了以下工作：利用客戶走訪活動，征求客戶對承諾服務(wù)的意見建議；及時反饋客戶提供的改進(jìn)服務(wù)的意見建議；了解掌握本地市場競爭對手的服務(wù)情況，提供市場服務(wù)信息，提出解決因服務(wù)問題引發(fā)的客戶流失建議。

2、全面提升“****”服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化***業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格執(zhí)行各環(huán)節(jié)作業(yè)時限標(biāo)準(zhǔn)；完善****管理制度，加強過程質(zhì)量監(jiān)控。在重點服務(wù)店安裝視頻探頭，擬建立遠(yuǎn)程視屏監(jiān)控室，對****全過程進(jìn)