第一篇：如何才能作好客戶服務(wù)工作

如何做好物業(yè)客服工作？

大家好，很高興在這初夏的夜晚跟大家一起相聚在此，一起來探討如何才能作好客戶服務(wù)工作，物業(yè)客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個物業(yè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾。

在社會發(fā)展逐步深入，物業(yè)服務(wù)競爭日益激烈，當服務(wù)標準在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營，像麥當勞、肯德雞、海爾等等?？蛻舴?wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。

在很多企業(yè)做客戶服務(wù)工作人員，只是把客戶服務(wù)當成日常工作，企業(yè)要求這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務(wù)。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班啦，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務(wù)工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務(wù)工作上根本也沒有一個標準。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務(wù)工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認為：第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。

那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工作呢？下面我們一起從四個方面來探討這個問題：

一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）

二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）

三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）

四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心）

對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務(wù)工作呢？我想從以下幾個方面談?wù)剛€人看法：

首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。本人認為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對“物”和“事”的管理。而對“人”即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。尤其對我們客戶服務(wù)人員來說，物業(yè)管理工作名為“管理”，實為“服務(wù)”。客戶服務(wù)人員與業(yè)主的關(guān)系不完全是管理者和被管理者的關(guān)系，而是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系?？蛻舴?wù)人員能否正確理解這兩者的區(qū)別，將直接關(guān)系到客戶服務(wù)工作的好壞。如果客戶服務(wù)人員時刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿態(tài)和語氣來處理與業(yè)主之間的問題的話，不僅無助于問題的解決，而且還會對公司的形象和聲譽造成不利的影響。而所謂“調(diào)整心態(tài)”，主要是指客戶服務(wù)人員在與業(yè)主面對面交流、溝通，現(xiàn)場解決和處理各類問題的過程中，當遇到一些不可預(yù)料的情況，諸如業(yè)主的指責(zé)、刁難甚至責(zé)罵時應(yīng)當以何種心態(tài)去面對，去解決的問題。本人的經(jīng)驗是，當遇見這樣的情況時，“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的原則”往往會起到調(diào)和、化解矛盾的作用。如果客戶服務(wù)人員不能適時而有效地調(diào)整自己的心態(tài)，那將會直接影響其在處理問題過程中所采用的方式和立場，將很有可能將問題復(fù)雜化甚至激化矛盾，這可是誰也不愿看到的。

其次，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應(yīng)當多積累一些社會經(jīng)驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當?shù)膸椭?，這對物業(yè)工作的開展是將是很有成效的。此外，本人一向認為，物業(yè)管理是一門語言的藝術(shù)，很多問題的處理和解決很大程度上是決定于當事人的語言表達能力和隨機應(yīng)變能力。根據(jù)本人的經(jīng)驗，在處理各類問題時，用自己的“真心、耐心、誠心”，用“平和、緩和”的語氣加上“據(jù)理力爭、以理服人”的態(tài)度，一般情況下都會取得讓人滿意的結(jié)果。

第三，要嚴格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說。”這不僅是公司對員工的要求，同時也是做人的基本要求。這話聽起來很簡單，但實際做起來卻很難把握。那么就需要用嚴格的管理手段來約束和監(jiān)控，用制度來管理和考核，真正做到嚴格管理。而關(guān)于個人得失問題，本人認為，作為員工，個人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應(yīng)該做到的。

第四，要明禮誠信，盡職盡則。作為客戶服務(wù)人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應(yīng)過或承諾過的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關(guān)系著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人認為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。我想這并不是什么難事，只是個人的能力和認識問題。其實在通常情況下，業(yè)主委托給我們的事對我們來講都是舉手之勞，只須我們稍許的付出就能完成。而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感激，何樂而不為。

第五，要追求卓越，勇于開拓。客戶服務(wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價值呢？本人從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是“卓越來自平凡，價值來自開拓”。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原則和指導(dǎo)思想以外，更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象。這當中就包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)效率及個人誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。如果我們的客戶服務(wù)人員能夠在這些方面出類拔萃的話，那么我們的工作就應(yīng)該能夠得到業(yè)主的認可，同時也讓物業(yè)公司的工作得到認可。從某種意義上講，我們就是在創(chuàng)造價值，既為個人創(chuàng)造價值，也在為公司創(chuàng)造價值。

第六，適當?shù)靥峁┰鲋捣?wù)。在業(yè)主和物業(yè)公司的服務(wù)關(guān)系中，除了物業(yè)管理條例規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容以外，還有很多服務(wù)內(nèi)容是屬于增值服務(wù)的范疇。對于如何處理這些超出物業(yè)服務(wù)范圍以外的增值服務(wù)問題，本人的看法是：可以視業(yè)主服務(wù)需求的具體形式，采用適當?shù)姆绞健⒄{(diào)配適當?shù)娜藛T給予必要的幫助。作為客戶服務(wù)人員，應(yīng)該根據(jù)自身的能力和實際情況盡可能的為業(yè)主提供能夠提供的增值服務(wù)。本人認為，此舉有百利而無一害。

作為服務(wù)行業(yè)，如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實處，如何給企業(yè)創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。一個真正的、優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該怎么做。只要我們的從業(yè)人員有著高水平的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，有著崇高的工作操守、行為準則和人生信條，應(yīng)該能夠?qū)⒈韭毠ぷ髯龅母酶錾荏w現(xiàn)自我價值，更能為企業(yè)創(chuàng)造出更大的財富。

一、用心工作，以誠感人

人與人之間的溝通，往往注重一個感覺，也就是我們服務(wù)行業(yè)所說的客戶感知度。什么是客戶感知度呢？其實就像一首歌。當你贊同這首歌時，你可能會想：這首歌的歌詞很感人，旋律很有節(jié)奏感，再加上歌手甜美的或性感的聲音，這首歌就已經(jīng)非常完美了。

每一個物業(yè)熱線電話，都傾注著客服人員的心血和精力。但是，怎樣才能讓我們的服務(wù)具有價值意義呢？答案是：用心工作，以誠感人。也許某天，某個客戶很有禮貌地向你咨詢業(yè)務(wù)，你幫他解決了，他非常開心地感謝不斷；某個脾氣暴躁的客戶不分青紅皂白把你罵一頓，你還要安撫客戶情緒??這些平凡鎖碎的小事，就是服務(wù)。

有市場的地方，就必定隱藏著投訴。有投訴，才有壓力和動力。技巧是處理客戶投訴的關(guān)鍵。處理客戶投訴是義不容辭的責(zé)任，對客戶投訴必須給予重視。國際上處理客戶投訴的標準原則有以下八項：透明性、可行性、反饋性、公正性、保密性、以客戶為中心、責(zé)任性和持續(xù)改進。

當客戶來電投訴時，首先我們應(yīng)該整理好自己的心情，不要帶有任何主觀性；盡量使用通俗語言和客戶溝通；適當安撫客戶情緒，切勿給客戶進行定性為騷擾客戶等，以免影響其他同事與客戶溝通；并且留意詞語的表達，避免對客戶說“NO”等敏感字眼；另外，所有的問題都要經(jīng)過求證或確認后才能回復(fù)客戶，保證信息的準確性。

二、把握好一個尺度

在處理客戶投訴時，我們可能會遇到這樣一種情況，就是客戶的要求與公司的規(guī)范有沖突。這時，我們徘徊在堅持公司原則與提高客戶滿意度的矛盾里。人無完人，世界上的所有事情都有其兩面性，沒有絕對的對與錯。所以，任何業(yè)務(wù)或活動的推出，我們都要先考慮一下公司是否存在不足之處？對客戶來說，這項業(yè)務(wù)或活動真的很公平公正嗎？要弄清楚導(dǎo)致客戶投訴的起因是在于公司的問題還是客戶的誤解？以便我們能夠更好更及時地解決問題。

業(yè)主至上是我們的服務(wù)宗旨。處理客戶投訴時，尋找切入點是解決問題的重點。對于客戶提出的要求，如果我們滿足了對方的要求后，我們會怎么樣？如果我們無法滿足對方的要求時，我們又會怎么樣？對于我司存在的不足之處，我們應(yīng)該先道歉，請求客戶諒解。多角度、多站在客戶立場上考慮問題。另外，應(yīng)避免法律條款，不要向客戶提及類似“這是我司規(guī)定的或要求的”等，以保證我司工作的合情合理。

對待不同客戶，我們應(yīng)該有不同的處理方法?？偨Y(jié)客戶類型，大致可以分為四種：第一種是現(xiàn)實型的客戶。說白了，這種客戶往往帶著很大的物質(zhì)欲望，希望通過投訴得到一些物質(zhì)上的補償。對待這種客戶，我們必須堅持立場。屬于退費范疇的，就當按退費原則處理；第二種是宣泄型的客戶。這種客戶不需要物質(zhì)上的補償，適當?shù)牡狼负桶矒崞淝榫w就是一個不錯的解決方法；第三種是秋菊型的客戶，也就是比較執(zhí)著于講道理的人。對待這種客戶，往往只能解釋為主，并對客戶所提出的建議及支持表示感謝；第四種是習(xí)慣型的客戶。這種客戶只要有任何不滿的地方，都會一而再地進行投訴。一般都是解釋為主，并堅持我司立場，當然，首先必須先查證客戶的問題。

1.理解我們的企業(yè)，理解我們的工作，理解我們自己

理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向，長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作，理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項長期的，系統(tǒng)的，有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想目標前進。2.態(tài)度和理念

無論是公司還是個人，在對待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點；我們在對待客戶服務(wù)這項工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的，是一客戶為中心的；我們做為員工，也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實處，于細微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。3.溝通技巧

在和客戶溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發(fā)泄），對與客戶的一些建議表示認同，對于摸棱兩可的地方進行重復(fù)，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內(nèi)容進行簡單的歸納整理，理出客戶的問題所在及需求；二是要學(xué)會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或是給公司的經(jīng)營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。

第二篇：如何作好書記員工作

民事審判工作中如何做好書記員工作

書記員工作是人民法院審判工作的重要組成部分，書記員工作水平的高低，直接影響到案件審判質(zhì)量。做好書記員工作，不僅需要具有較為扎實的法律專業(yè)知識，較強的文字表達能力，清晰的邏輯思維能力，還須具有嚴謹、敬業(yè)的工作作風(fēng)。作為從事多年審判工作的審判人員，筆者曾經(jīng)歷過數(shù)年的書記員工作，現(xiàn)就如何做好書記員工作以及書記員工作中應(yīng)注意的問題談幾點體會，期望對書記員的工作有所幫助。

一、明確書記員工作職責(zé)

作為一名合格的書記員，首先應(yīng)明確書記員工作職責(zé)。結(jié)合中級法院的工作特點，書記員的工作內(nèi)容包括庭前工作、開庭審理階段的工作和庭后工作三大部分。

（一）庭前工作主要包括

1.閱讀案卷材料，熟悉案情。要努力克服熟悉案情是審判員的工作，與書記員無關(guān)等錯誤觀念。提前閱卷、熟悉案情，了解案件主要事實、當事人主要觀點和爭議的焦點，為下一步工作做準備。

2.向當事人發(fā)送開庭傳票、告知合議庭組成人員通知書、訴訟權(quán)利義務(wù)通知書、向代理人發(fā)送出庭通知書。這些雖是簡單的程序性工作，但需要書記員認真仔細核實送達手續(xù)是否齊全、程序是否合法，對缺漏的訴訟材料進行補正，并將送達情況、補正情況及時向?qū)徟腥藛T匯報，以免工作脫節(jié)。

3.二審案件排定開庭時間和地點后，通知立案庭進行排期登記，公開審理的在開庭三日前公告當事人的姓名、案由、開庭時間和開庭地點。這一項工作比較簡單，有印好的填充式公告，按規(guī)定填好，張貼到公告欄就行了。

（二）開庭審理階段的工作 1.開庭前，書記員首先到審判法庭檢查，檢查內(nèi)容主要有兩項：（1）當事人及其它訴訟參與人是否已到庭；（2）檢查法庭布置是否符合要求，法官、當事人、代理人、證人、鑒定人的座位牌是否擺放準確，旁聽席的桌、椅擺放是否整齊，法庭衛(wèi)生狀況是否良好。

2.審判長決定按時開庭的，書記員應(yīng)做好如下工作：要求出庭人員、旁聽人員按照各自的位置坐好并安靜后，宣布法庭紀律（或叫法庭規(guī)則）；主持法官入庭儀式，宣布全體起立，請審判長、審判員入庭；審判長、審判員入庭后，向?qū)徟虚L報告當事人、代理人、證人、鑒定人等應(yīng)到庭人員的到庭情況，請審判長開庭。

3.法庭審判活動中書記員的工作主要是庭審記錄和合議庭記錄。其中包括法官的審判活動、當事人及代理人、證人、鑒定人出入庭及發(fā)言情況、審判長對違反法庭紀律的人員的處理情況的記錄及合議庭筆錄。

（三）庭后的工作

1.沒有當庭宣判的案件,庭后合議時要做合議庭筆錄,交合議庭成員審閱后分別簽名,有涂改的,要在涂改處加蓋書記員印章；

2.協(xié)助審判人員制作裁判文書。裁判文書的制作不僅僅是審判人員的工作，同時也是書記員的一個很好的鍛煉機會，是書記員日后走向法官崗位必須具備的技能。

3.打印、核對、印制裁判文書并加蓋公章、騎縫印、核對無異章。這些工作雖然簡單，但要特別細心，做到裁判文書字跡清晰、正確，印章要工整。

4.傳喚當事人、通知代理人到庭聽判，送達制作宣判筆錄、送達回證； 5.裁判文書的送達：當事人到庭的，直接送達；對外地當事人要辦理委托宣判、送達手續(xù)；當事人下落不明的，辦理公告送達手續(xù)。對這些常規(guī)性的工作，書記員要積極主動去做，對委托送達的宣判筆錄、送達回證及公告送達材料，要及時與受托法院聯(lián)系，注意收集刊登公告的報紙入卷；

6.送達完畢后，填寫審判流程信息卡，到內(nèi)勤處登記結(jié)案，由內(nèi)勤向立案庭登記報結(jié)。審判流程信息卡要填寫詳細，不能有遺漏，沒有內(nèi)容的要填“無”或畫一杠杠掉，不要留空白；

7.當事人上訴人的，收取當事人遞交的上訴狀，審查上訴期限是否過期，沒有過期的，要審查上訴狀的書寫內(nèi)容及份數(shù)是否符合規(guī)定，不符合規(guī)定的要讓當事人重寫，比如用鉛筆、復(fù)寫筆寫的上訴狀就不符合規(guī)定。檢查上訴費繳費憑證，沒有繳費的，要及時通知上訴人在規(guī)定的期限內(nèi)繳費，否則不按上訴對待；

8.在五日內(nèi)將上訴狀副本送達被上訴人，告知被上訴人在15日內(nèi)遞交答辯狀。答辯期滿后，不論被上訴人是否提交答辯狀，均應(yīng)將案卷裝訂好，經(jīng)主審法官審查后交立案庭辦理上訴移送手續(xù)；

9.是二審案件的，辦理退卷手續(xù)交立案庭退卷；

10.案件審結(jié)后要及時裝訂，裝訂順序原則上是按案卷材料形成的先后順序和先原告、后被告的順序裝訂。案件裝訂完，編寫好頁碼后，要按要求認真填寫目錄及卷宗封面，避免漏填、錯填。

二、如何做好庭審記錄

庭審記錄是法庭審理活動的文字載體，庭審活動是審判活動最重要的環(huán)節(jié)，庭審記錄是否全面、準確，直接關(guān)系到案件質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至關(guān)系到裁判結(jié)果。庭審記錄質(zhì)量的高低，不僅體現(xiàn)書記員個人業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，而且直接影響著案件審理的公正性，關(guān)系著法院的整體形象。一份好的庭審筆錄，應(yīng)該做到：忠實庭審活動的原貌，完整記錄庭審全過程；準確、詳實記錄各方訴訟參與人的陳述、辯解、觀點和意見；格式規(guī)范、頁面整潔、清晰流暢、無錯別字。要達到以上要求，應(yīng)做好下列工作：

（一）熟悉案情

熟悉案情是書記員做好庭審記錄的前提。書記員要提前閱讀案卷材料，對當事人的姓名、訴訟地位、相互關(guān)系、案件的基本事實和各方當事人的觀點進行全面了解，并加強與審判人員的溝通，了解庭審重點和關(guān)鍵證據(jù)，以及需要特別注意的環(huán)節(jié)等等，作到心中有數(shù)，記錄有的放矢，從而提高庭審記錄質(zhì)量和效率。

（二）掌握記錄技巧，作到詳略得當

書記員不是錄音機，不可能也沒必要把庭審中的所有發(fā)言都毫無遺漏的記錄下來。要善于分析判斷訴訟參與人講話的內(nèi)容和真實意圖，在盡量保持原貌的基礎(chǔ)上對當事人的發(fā)言進行必要的歸納整理，對當事人重復(fù)的或與案件無關(guān)的發(fā)言要進行剔除。這就需要書記員熟悉案情，同時還須具有一定的文字表達能力和邏輯思維能力。對于實踐中，書記員在庭審時漏記的內(nèi)容，要善于利用宣讀、出示證據(jù)等空閑時間予以補記。

（三）要提高語言文字水平，學(xué)會歸納、概括等技能

由于受法律知識、個人素質(zhì)等因素的制約，許多當事人在庭審中多次重復(fù)同樣的內(nèi)容，或陳述意見時混亂、零散，在記錄時予以一定的歸納總結(jié)很有必要，這就需要書記員具有一定的文字表達、邏輯思維能力。

（四）要集中精力，進入狀態(tài)

一些剛從事書記員工作的書記員，在法庭辯論過程中，當事人講到精彩處，書記員就忘了自己的工作，成了熱情的聽眾。

（五）要認真學(xué)習(xí)法律專業(yè)知識，掌握法言法語

一些書記員不能掌握基本的法律術(shù)語，把“檢材”記成“檢裁”，訴訟費的“預(yù)交”寫成“欲交”，出現(xiàn)了不應(yīng)有的失誤。

（六）掌握法庭記錄的規(guī)律性 庭審活動分為不同的階段和環(huán)節(jié)，每一個階段所要完成的訴訟目的是不同的。書記員要分清各個訴訟階段的任務(wù)，有針對性的進行記錄，做到有的放矢。如有的當事人不懂法庭審理程序，在陳述階段就迫不及待的發(fā)表辯論理由，這時書記員只記錄該事實陳述，對該辯論理由可以不記錄。隨著訴訟程序的推進，該辯解理由會在法庭辯論階段再次出現(xiàn)。

三 書記員應(yīng)當具備的意識

書記員是法院隊伍的重要組成部分，書記員的工作貫穿于整個審判流程，工作量大而繁雜，其工作質(zhì)量又直接反映和影響著整個審判工作。這就要求書記員必須具有良好的素質(zhì)。

（一）要有積極進取的意識

由于受書記員崗位職能的限制，與審判人員相比較，書記員從事的主要是一些繁鎖的輔助性工作，對于長期從事書記員工作的人員，容易產(chǎn)生厭煩、懈怠情緒。但是，在法院現(xiàn)有的審判管理體制下，每一個法官都是從書記員崗位上成長起來的，做好書記員工作是做好審判工作的基礎(chǔ)。很難想象，一個連書記員工作無法勝任的法官，如何指導(dǎo)書記員工作。因此，每一位書記員一定要正確認識自身工作的重要性，努力克服書記員工作無所作為的錯誤觀念，樹立正確的人生目標，立足實際，積極主動地做好自己的本職工作，在書記員工作中有所作為，為以后的成長打下堅實的基礎(chǔ)。

（二）要增強配合意識

書記員承擔(dān)的是審判輔助性工作，必須具備配合意識。

1.書記員與法官之間的配合。在審判工作中，法官始終處于主導(dǎo)地位，書記員負責(zé)記錄工作并辦理與審判有關(guān)的輔助性事務(wù)，這是由法院管理體制決定的。因此，書記員要有一種甘當“配角”精神，充分發(fā)揮“參謀”、助手作用，為法官出謀劃策，拾遺補缺，相互配合，共同提高審判質(zhì)量和效率，營造順暢、協(xié)調(diào)、高效的工作環(huán)境。

2.與法院其他部門的配合。書記員工作內(nèi)容很廣泛，要主動與立案庭、辦公室等庭室的聯(lián)系配合，掌握各部門的運行程序，相互配合才能提高工作的質(zhì)量和效率。

3.書記員之間的配合和合作。書記員之間配合非常重要，對于提高工作效率大有裨益。

（三）要有責(zé)任意識

1.對當事人負責(zé)。對當事人提交的材料，要細心收取，及時通知當事人與訴訟有關(guān)的權(quán)利和事宜，保障當事人實現(xiàn)合法權(quán)益的基本要求，稍有馬虎，就可能影響到當事人的利益，甚至造成無法彌補的損失。

2.對法院負責(zé)。書記員是法院隊伍的重要組成部分，書記員工作的好壞直接影響法院在群眾心目中的威信，因此，要本著對人民法院負責(zé)的態(tài)度做好書記員工作。

第三篇：如何作好辦公室工作

如何做好辦公室工作

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好！我是來自xxxx公司的ххх，首先將公司的基本情況簡要介紹一下，公司成立于xxxx年x月，注冊資金xxxx萬元，隸屬于xxxx,辦公地點為xxxxxxx,即xxxxxxxx,現(xiàn)已開辦的業(yè)務(wù)主要有公司貸款擔(dān)保(主要面向當?shù)氐闹行∑髽I(yè)）、個人貸款擔(dān)保，主要是汽車、住房、個人信用貸款擔(dān)保業(yè)務(wù)。

下面就如何搞好辦公室工作，談一下自己粗淺的認識。

一、辦公室工作的地位和作用

辦公室是一個單位的綜合辦事機構(gòu)，具有上傳下達、協(xié)調(diào)內(nèi)外的特殊地位，是一個單位的窗口，其主要工作范圍包括對外接待、公文傳輸、文秘檔案、督辦協(xié)調(diào)、信息報送、突發(fā)應(yīng)急事件處理等日常綜合性工作。

二、辦公室工作的宗旨就是服務(wù)，而且是全方位的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是辦公室工作的出發(fā)點和落腳點。

如何做好辦公室對本單位的內(nèi)部服務(wù)工作，剛才很多單位的領(lǐng)導(dǎo)和同仁都作了精彩的報告，很受啟發(fā)，很多好的做法和經(jīng)驗值得學(xué)習(xí)和借鑒。

下面我就從實際出發(fā)，站在擔(dān)保公司的角度上，談一下如何對外服務(wù)和協(xié)調(diào)關(guān)系。擔(dān)保公司面對的客戶群體大致分為四類，一是上級主管部門，主要指金融辦，還包括人民銀行，二是各家商業(yè)銀行，三是兄弟單位包括其他擔(dān)保公司和小額貸款公司。四是貸款企業(yè)。

1、對上級主管部門來說，辦公室擔(dān)負的主要任務(wù)是各種政策性、制度性文件的下達、學(xué)習(xí)和落實，再就是工作計劃、工作總結(jié)等文字性工作的上報，還有各種數(shù)據(jù)、報表的報送?，F(xiàn)在每個公司都有自己的工作信箱，這個信箱在工作時間應(yīng)保持打開狀態(tài)，以便隨時查收上級有關(guān)部門的指示和通知，收到后還最好要返回個已收到的信息，以便讓上級部門知道郵件已收到。對要反饋的文件和數(shù)據(jù)一定要迅速反饋和報送，特別要注意準確性和時效性，以免影響大局。

2、對各家商業(yè)銀行來說，是擔(dān)保公司的業(yè)務(wù)合作單位和營銷單位，由于每家銀行的信貸政策和業(yè)務(wù)品種都不盡相同，辦公室應(yīng)當主動搜集這方面的信息，及時組織學(xué)習(xí)，以便為領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門決策提供幫助。

3、對兄弟單位來講，雖然在業(yè)務(wù)上存在著一定的競爭，但更多的應(yīng)該是一種資源共享、共同規(guī)避風(fēng)險的兄弟關(guān)系，辦公室應(yīng)促成這方面的信息交流，互通有無，真誠相待，同舟共濟，更不能看對方的笑話，避免造成不應(yīng)有的損失。

4、擔(dān)保公司的一個重要的作用就是扶持中小企業(yè)，不能僅僅局限于掙錢上，要時時把自己放在服務(wù)的位置上，真正做到為企業(yè)排憂解難，企業(yè)有困難上門時，辦公室人員一定要熱情相待，絕不能盛氣凌人，更不能看人下菜碟，厚此薄彼。再就是做好企業(yè)回訪工作，這區(qū)別于一般的業(yè)務(wù)回訪，主要是征集企業(yè)對公司業(yè)務(wù)發(fā)展中的建議，在服務(wù)中存在哪些不足、需要改進的地方，形成書面文字及時反饋領(lǐng)導(dǎo)，加以改進。

以上匯報若有不當之處，還請大家批評指正。

最后真誠歡迎上級管理部門和兄弟單位到公司指導(dǎo)工作！這也是辦公室服務(wù)的一個部分，希望我們的服務(wù)能令大家滿意。

謝謝大家！

第四篇：關(guān)于如何做好客戶服務(wù)工作

關(guān)于如何做好客戶服務(wù)工作

一、理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己

做客戶服務(wù)工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。

二、態(tài)度和理念

無論是公司還是個人，在對待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了“全面滿足、不斷超越客戶期望”的服務(wù)理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務(wù)這項工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實處，于細微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。

三、溝通技巧

關(guān)于這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是“溝通”對于我們做客戶服務(wù)工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發(fā)泄），對于客戶的一些建議表示認同，對摸棱兩可的地方進行重復(fù)，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內(nèi)容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學(xué)會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經(jīng)營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。

我只是簡單談了一下與客戶的溝通，而對于我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務(wù)部溝通，客服內(nèi)部溝通等等。

四、平息客戶抱怨

客戶抱怨是難免的。我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內(nèi)，相繼出現(xiàn)光驅(qū)、硬盤、顯示器故障，我們維修代理都上門服務(wù)做了處理，過了一年后，電腦又出現(xiàn)顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務(wù)中心來抱怨，一遍又一遍的說她多么倒霉，6000多元的品牌機連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一臺新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現(xiàn)在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了后的維修問題。了解到這種情況后，我和客戶協(xié)商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，并在保修手冊上注明。一方面我們并沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。

每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，他們都會有期望（要求得到實惠），如何了解到客戶真實的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。1

五、分清最重要的和最緊迫的我們每天都會碰到很多問題，都會接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們?nèi)绾魏侠淼卣{(diào)配客戶服務(wù)中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。

怎樣做好客戶服務(wù)工作

客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。你覺得怎么樣從這四個方面才能做好客戶服務(wù)工作呢？或者說你覺得根沒有必要作客戶服務(wù)工作？給出你不同的看法、理由與意見。

在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當產(chǎn)品標準在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營，像麥當勞、肯德雞、海爾等等?？蛻舴?wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。你要買車、要供房、要事業(yè)成功的一切標志；你熬夜、你加班；你開始忘記熟人的名字，你易怒、煩躁、悲觀；你的睡眠越來越短；你經(jīng)常頭疼、耳鳴、目眩，檢查也沒有結(jié)果。你知道這樣很不好，可你一直想挺過去，想等事業(yè)有成后好好修整一下；然而，那一天卻不知何時能夠到來，最可怕的是，這一天可能再也無法到來……

在很多企業(yè)做客戶服務(wù)工作人員，只是把客戶服務(wù)當成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務(wù)。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務(wù)工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務(wù)工作上根本也沒有一個標準。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務(wù)工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認為：第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。

那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工作呢？下面我們一起從四個方面來探討這個問題： 心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛之心）

第五篇：做好客戶服務(wù)工作（模版）

做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處

身為豐臺煙草公司的一名客戶經(jīng)理，身為煙草流通商業(yè)企業(yè)的一員，是幸運，是責(zé)任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業(yè)也就成了特殊的行業(yè)。但我認為，行業(yè)特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業(yè)，不僅要創(chuàng)造經(jīng)濟效益，而且也要創(chuàng)造社會效益，我們客戶經(jīng)理就是要做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

客戶經(jīng)理所從事的工作是最基礎(chǔ)、最前沿的一線工作。都說客戶經(jīng)理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務(wù)者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務(wù)的零售戶處于鏈接煙草商業(yè)企業(yè)與消費者的中間環(huán)節(jié)上，兌現(xiàn)著煙草制品的實際價值，也直接關(guān)系到國家利益與消費者的切身利益。所以，我們既是消費者、零售戶的服務(wù)者，同時也是國家利益的創(chuàng)造者。如何做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處，體現(xiàn)在我們的工作中，我有以下幾點看法：

首先，“兩個至上”離我們并不遠，它就體現(xiàn)在我們每一天的工作中。有幸成為煙草行業(yè)的一個職工，應(yīng)該自覺地把自己的理想和奮斗同“兩個至上”緊密聯(lián)系起來，同行業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，愛崗敬業(yè)，開拓創(chuàng)新，認真做事，扎實工作，努力在本職崗位上創(chuàng)造一流的工作業(yè)績?？蛻艚?jīng)理作為基層的前臺工作人員，要適應(yīng)形勢的發(fā)展，加強學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)，認真分析市場，收集客戶信息、掌握客戶情況，再用自己的知識指導(dǎo)客戶賣煙，提高零售客戶的經(jīng)營

能力和素質(zhì)，從而讓自己的客戶成為忠實的顧客，進而成為商品或服務(wù)的推廣者，再傳遞給終端的消費者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費者的利益密切相聯(lián)，我們服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到國家與消費者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創(chuàng)造著財富，在為消費者提供物質(zhì)需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務(wù)工作，也能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

第二，我們要認真查找自身的缺點與不足，提高自身的服務(wù)意識和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區(qū)的市場，做到規(guī)范經(jīng)營，維護廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉(zhuǎn)化，使卷煙市場不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場需求得到更好的滿足，使消費者利益得到切實的維護。

第三，要注重精細服務(wù)，在細微之處體現(xiàn)“兩個至上”。作為煙草行業(yè)的基層人員要時刻記住“零售戶之事無小事，消費者利益無小事?！绷闶蹜羰俏覀冑囈陨娴囊率掣改?，我們要牢牢的把他們把握在自己的手中，緊抓卷煙市場不放，我們應(yīng)清醒地認識到，我們的價值要靠千千萬萬個零售戶的勞動來體現(xiàn)，在工作中，千萬不要忘記貼近卷煙市場，貼進零售戶，貼近消費者，要腳踏實地的工作，了解消費者的需求，了解客戶的需要，要依靠自己的聰明才智來贏得客戶，并體現(xiàn)到工作細節(jié)中，緊抓我們的市場，幫助零售戶從經(jīng)營中獲取利

潤，使其積極、主動配合，支持我們的工作。我有一個新增客戶叫魏匯，無業(yè)，四十多歲，與妻子和智商不高的兒子共同經(jīng)營著一家日雜商店，全家人依靠這個小店的收入為生。這家人對經(jīng)營卷煙一竅不通，完全依賴于我的指導(dǎo)。而一開始，我卻采取了粗放的服務(wù)方式，在第一次簽訂協(xié)議訂單時，我主觀地以周邊市場的消費水平為依據(jù)，為他選擇了我認為適銷對路的卷煙，他非常信任地接受了我的建議，簽訂了協(xié)議訂單。但在隨后的回訪過程中，我卻發(fā)現(xiàn)該戶不是這種品牌不夠賣，就是那種品牌積壓太多，店里的卷煙庫存結(jié)構(gòu)很不合理，影響了店里的經(jīng)營效益，該客戶對我的信任度也大大降低，出現(xiàn)了不滿情緒。我對自己在服務(wù)工作中出現(xiàn)如此大的失誤感到震驚，也為給客戶帶來了無形的經(jīng)濟損失感到愧疚。我馬上對該戶周邊的市場環(huán)境重新進行了細致分析，發(fā)現(xiàn)該戶的周邊區(qū)域流動人口較多，且密度較大，消費水平雖然較高，但該戶的經(jīng)營位置在住宅小區(qū)里，目標消費群體中，基本沒有流動人口，主要是小區(qū)居民，這與我當初的判斷有較大誤差。我在商品陳列、銷售技巧、促銷方案等方面對該戶進行了專業(yè)化指導(dǎo)，并請周邊其他客戶幫忙介紹一些終端消費者，在短期內(nèi)迅速消化了該戶的積壓品牌，使資金得到了回收，最大限度降低了客戶損失。在以后簽訂訂單的過程中，我始終為該戶提供適銷對路的卷煙，幫助該戶建立合理化庫存，提高了資金周轉(zhuǎn)率。目前該戶的經(jīng)營已步入正軌，開始良性循環(huán)，客戶的獲利水平得到提高，該戶較為滿意，在各項工作中都主動、積極地配合。通過這次事件，使我意識到只要注意在每一個環(huán)節(jié)、每一件小事中把為國家多創(chuàng)造財富，為客戶提供

更優(yōu)質(zhì)的卷煙產(chǎn)品作為工作準則，那么，就真正把維護國家利益和消費者利益落到了實處。

總之，只要我們加強認識，立足本職，不斷提高自身的服務(wù)意識和水平，踏踏實實地做好客戶服務(wù)工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

2006.7.8.洪元