第一篇：農(nóng)家樂入住登記制度

農(nóng)家樂入住登記制度

一、安裝旅館前臺登記系統(tǒng)，設(shè)專人負(fù)責(zé)入住登記，及時填寫住宿人員信息，并保證資料真實(shí)性。凡入住農(nóng)家樂的住宿人員一律憑身份證、護(hù)照、旅行證等有效證件登記住宿。

二、沒有證件或證件可疑的旅客，要問清情況和原因，先安排住宿，并立即報告當(dāng)?shù)嘏沙鏊坏弥椴粓蠡蚩v容、隱瞞、包庇。

三、凡是有以下情形之一者，農(nóng)家樂不接待客人：

（一）攜帶危害農(nóng)家樂安全的物品入店者；

（二）從事違法活動者；

（三）影響農(nóng)家樂形象者；

（四）無支付能力或曾有過逃帳記錄者；

（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。

第二篇：賓客登記入住規(guī)定及程序（本站推薦）

重慶申索菲特大酒店賓客登記入住管理制度

一.目的: 重慶申基索菲特大酒店為了住店客人的安全，全力配合公安機(jī)關(guān)的規(guī)范管理，特制定賓客登記入住管理制度：

二．規(guī)范范圍

1.所有入住酒店的賓客必須在酒店前臺完成入住登記的手續(xù)。堅(jiān)決避免無證住店的情況的發(fā)生。

2.酒店賓客在辦理入住登記手續(xù)的時候必須出示有效證件。

3.酒店前臺接待員要辨別賓客證件的真?zhèn)?，以及證件或簽證等的有效期。并對照賓客提供的有效證件的相關(guān)內(nèi)容準(zhǔn)確填寫“賓客入住登記單”，避免錯填或漏填情況的發(fā)生。并讓客人簽字確認(rèn)。

4.當(dāng)班的前臺主管要檢查前臺接待員填寫的賓客入住登記單，確保正確的填寫，如有疑問，需及時聯(lián)絡(luò)客人進(jìn)行更正或確認(rèn)。

5.妥善保管客人住宿登記資料。無關(guān)人員不得查閱，不得向無關(guān)人員泄露客人資料。

6.前臺接待員要對賓客提供的有效證件進(jìn)行電腦掃描，并完成公安局報送戶口系統(tǒng)的登錄和發(fā)送。并保證信息錄入和發(fā)送的準(zhǔn)確性和及時性。

7.任何人不得私自關(guān)閉公安局報送戶口系統(tǒng)，特殊情況必須匯報管理人員進(jìn)行處理。

8.嚴(yán)格執(zhí)行“一客一證”的登記制度，堅(jiān)決避免一證開多房的狀況的發(fā)生。

9.酒店賓客的登記和信息的報送工作關(guān)系到國家安全，每名員工均有責(zé)任嚴(yán)格執(zhí)行。

10.酒店的前廳部要定期對酒店賓客的登記入住工作狀況進(jìn)行必要的內(nèi)部總結(jié)和改進(jìn)，確保該項(xiàng)工作準(zhǔn)確、及時地進(jìn)行。

三．各部門職責(zé)：

1． 前臺接待員負(fù)責(zé)為住店客人登記并填寫住宿登記單 2． 前臺領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)初審接待員的住宿登記單 3． 賓客關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)復(fù)審（外賓）住宿登記單

四．采集規(guī)定： 1．境內(nèi)客人

姓名，性別，身份證號碼，家庭住址，出生年月日, 證件有效期 2．境外客人

姓名，性別，護(hù)照號碼（證件號碼），出生年月日，簽證種類，簽證有效期，簽證(注)號碼，入境口岸，入境時間

五．監(jiān)督管理

前廳部經(jīng)理責(zé)成前廳部副經(jīng)理，賓客服務(wù)經(jīng)理，前臺主管，前臺領(lǐng)班采取層層匯報，級級管理的監(jiān)督管理制度。

六．其他

與酒店保安部積極配合，對任何登記入住的（高危人群如新疆，西藏，伊拉克，伊朗等中東國家）賓客實(shí)施的監(jiān)控和管理，及時與公安機(jī)關(guān)保持聯(lián)系。

七．培訓(xùn)

1.新員工的培訓(xùn)

新入職的前臺接待員必須盡快完成賓客登記入住的培訓(xùn)。2.階段性崗上培訓(xùn)

所有前臺接待員必須接受定期的賓客登記入住的培訓(xùn)。3.公安主管部門的培訓(xùn)

所有前臺接待員必須接受定期由公安主管部門組織的相關(guān)培訓(xùn)。

重慶申基索菲特大酒店前廳部

2007年9月5日

第三篇：員工住宿入住登記須知

員工住宿入住登記須知

一、登記：

1、入住方式：

預(yù)約入住與直接入住兩種方式。其中預(yù)約入住，必須由大隊(duì)隊(duì)長提前一

個班時預(yù)約，同時要附上入住休息人員名單。（注：不受理個人預(yù)約入住）

2、入住登記：

入住時需要出示員工本人胸卡登記住宿信息：部門、姓名、工號、入住

時間。

3、叫醒服務(wù)登記：

員工需要叫醒服務(wù)時，須在休息室總服務(wù)臺登記叫醒時間、本人手機(jī)號

碼。

4、辦理退房登記：

員工登記離開住宿房間，需要持胸卡到休息室總服務(wù)臺辦理退房登記，同時待管理員檢查無問題后，方可辦理退房登記手續(xù)。

二、入住須知：

★★★女休息室入住需要增加衛(wèi)生床墊（例假特殊時期，必須申請?jiān)黾樱朔繒r要收回；若未申請，污染床鋪者，要照價賠償。（詳見注意事項(xiàng)第5條）

1、休息室入住登記受理時間為（中午12：30—16：00，晚間20：00—

02：00）。

2、夜間鎖門時間 2：00（注：夜間鎖門后，不再受理入住登記，禁止入住人員外出）。

3、退房時間：早上9：00下午18：00（必須退房，保證客房的通風(fēng)

及清潔工作，為入住人員提供更舒適、溫馨的休息空間）。

4、員工之家宿舍區(qū)午間對機(jī)關(guān)人員和上行政班人員暫不接待。

5、為保證切實(shí)需要休息的員工能得到很好的休息，員工之家根據(jù)各隊(duì)班

務(wù)和班表，合理安排入住，同時要求各室下班人員能抓緊時間入住。

6、對因開會、學(xué)習(xí)等特殊原因，需要入住的人員，須由大隊(duì)隊(duì)長提前一

個班時預(yù)約，并根據(jù)床位情況，合理安排人員過來休息，同時要附上入住休息人員名單。

三、注意事項(xiàng)：

1、入住員工禁止在宿舍區(qū)吸煙、攜帶外人進(jìn)入休息室。

2、嚴(yán)禁帶食品進(jìn)入宿舍區(qū)，個人貴重物品必須隨身攜帶。

3、嚴(yán)禁在休息室大聲喧嘩，出入休息室注意衣裝整齊。

4、入住員工必須在指定床位休息，可自帶洗漱用品、拖鞋。

5、全部蓋上；★女休息室人員申請?jiān)黾哟矇|的，要求把申請的床墊鋪在自備床單下邊，方能休息）。

6、入住員工中間離開宿舍區(qū)回來時，必須向服務(wù)臺出示鑰匙牌和胸卡，核實(shí)后方能進(jìn)入休息室。

7、愛護(hù)客房公共設(shè)施、設(shè)備，如有損壞情況照價賠償。

8、保持宿舍區(qū)的安靜，注意環(huán)境衛(wèi)生，避免火災(zāi)隱患。

四、違反入住須知任一項(xiàng)的處罰方法：

1、第一次發(fā)現(xiàn)提醒；第二次發(fā)現(xiàn)警告，并在當(dāng)月月報中公布；第三次發(fā)

現(xiàn)，在中心通報批評，同時扣除該部室的績效分。

2、對人為損壞休息室設(shè)施、設(shè)備的，在中心通報批評，同時扣除該部室的績效分。

3、對在休息室區(qū)域活動及說話聲較大，影響他人休息者，員工之家管理

員只提醒兩次，第三次記過，并令其離開休息室；情節(jié)嚴(yán)重者，則直接通報至各室，并處以罰款。

五、特別提醒：

1、因考慮到防火安全問題，洗澡間選用的是電熱水器，靠電熱棒延時加

熱，所以不能一直供應(yīng)熱水，建議大家不要集中去沖澡。

2、沖澡時，請先檢查窗戶、窗簾是否拉好。

3、沖澡出來，要衣著整齊。（注：走廊里設(shè)有監(jiān)控器）

第四篇：酒店總臺散客入住登記操作程序

總臺入住登記操作程序

1、客人距離總臺1.5米處，總臺人員應(yīng)使用正確站姿，面帶微笑點(diǎn)頭示意問好。標(biāo)準(zhǔn)：“早上好/您好/晚上好，請問有什么可以幫您嗎？”

2、得到客人要求住宿的答復(fù)后。

標(biāo)準(zhǔn)：“好的，請問您有預(yù)定嗎？”

3、如賓客有預(yù)訂。

標(biāo)準(zhǔn)：“請問您是以什么名字預(yù)定的？“

（得到答復(fù)）“請稍等，我需要為您查詢一下?！?/p>

4、查詢到該賓客預(yù)訂，與客人確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容，要求確認(rèn)：預(yù)訂人姓名或入住人姓名、抵離時間、房型、房價、特殊要求。

5、根據(jù)預(yù)訂單，辦理入住手續(xù)。（如賓客無預(yù)訂，應(yīng)主動依據(jù)賓客需求推薦房間）標(biāo)準(zhǔn)：“請問是幾位住宿？”（得到答復(fù)）如：兩位。

標(biāo)準(zhǔn)：“麻煩您出示兩張身份證件或駕駛證登記，好嗎？”

6、客人出示身份證件，服務(wù)人員應(yīng)使用雙手接，同時向客人表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)：“謝謝，請您稍等?！?/p>

★

7、接收身份證時必須做到身份證件核對，并同時要求以客人的姓稱呼。

要求核對：照片、年齡、身份證號碼、口音。

8、為客人登記并進(jìn)行身份證件掃描。

標(biāo)準(zhǔn)：“XXX 先生/小姐，對不起讓您久等。”

用雙手呈上身份證。

標(biāo)準(zhǔn)：“這是您的身份證，謝謝。”

★

9、基本信息登記（日期、房號、姓名、性別、籍貫、民族、抵離日期、房價、加床、身份證號碼及住址），并保證準(zhǔn)確。

要求：尤其關(guān)注藏族等少數(shù)民族人員，第一時間將相關(guān)信息告知部門經(jīng)理。

10、基本信息登記完畢，應(yīng)詢問客人其他重要信息。

標(biāo)準(zhǔn)：“XXX先生/小姐，您是否有車需要在這里停放過夜？”（得到答復(fù)）如：有。

標(biāo)準(zhǔn)：“請您檢查是否將車上貴重物品帶出，并請告知車牌號，好嗎？”

如有車停放，必須要將車牌號碼登記正確。

標(biāo)準(zhǔn)：“請問XXX先生/小姐，您是否有貴重物品需要寄存，我們可以為您免費(fèi)辦理寄存手續(xù)?！?/p>

如客人不需要此項(xiàng)服務(wù)，在登記單的相關(guān)欄上標(biāo)明“無”。

11、如賓客入住標(biāo)準(zhǔn)間，又只提供了一張身份證件進(jìn)行登記，必須要做到：

標(biāo)準(zhǔn)：“請問XXX先生/小姐，是否有與您同住的人員？”

A、如客人表示有同住人員，應(yīng)再次提醒客人出示同住人員的身份證件。標(biāo)準(zhǔn)：“請您同住的朋友也配合出示一下身份證件，好嗎？” 客人配合提供證件時，應(yīng)面帶微笑表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)：“謝謝，請您稍等?！?/p>

★B、如客人表示沒有同住人員，必須在登記單上寫上“該房無同住客”，并請客人在旁邊簽字確認(rèn)。

★

12、最后必須與客人當(dāng)面確認(rèn)所登記的信息。標(biāo)準(zhǔn)：“您好，XXX先生/小姐，您入住的是普通（商務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)間/豪華標(biāo)準(zhǔn)間（大床）間/商務(wù)（普通）套房，房號是XXXX，入住時間從X月X日——X月X日，房價是XXX元/含一份早餐，您登記的車牌是XXXXX，暫無貴重物品寄存，如有需要請與總臺聯(lián)系，我們提供免費(fèi)寄存，請您簽字確認(rèn)。謝謝！

13、客人簽字后，給客人房卡袋（雙手呈遞）。

標(biāo)準(zhǔn)：XXX先生/小姐，這是您的房卡，房號是XXXX，房卡袋內(nèi)有您入住期間的X張?jiān)绮腿?，用餐時間是早上的6：30——9：30，地點(diǎn)是二樓玉皇廳，憑餐券用餐，有什么需要隨時與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們的內(nèi)線電話是XXXX，祝您住店愉快！您的房間在X號樓X 樓X 號房。請往這里走?”

總臺POS機(jī)的操作流程

一、內(nèi)卡

(1)、預(yù)授權(quán)

1、接過客人卡，做相應(yīng)卡單的壓卡處理。

2、刷卡，選擇“預(yù)授權(quán)”命令，根據(jù)提示輸入所需押金數(shù)額。讓客人輸入正確的密碼。

3、打印出預(yù)授權(quán)授權(quán)單，并讓客人簽字。

4、核對簽名模式（必須是持卡人本人），把客人聯(lián)和客人卡歸還客人。

5、把授權(quán)單及壓卡單放入相應(yīng)帳袋中。

6、輸入押金模式。（2）、預(yù)授權(quán)完成

1、接過客人卡，取出預(yù)授權(quán)授權(quán)單并刷卡。

2、根據(jù)提示輸入原操作日期，及原預(yù)授權(quán)號碼。

3、輸入所消費(fèi)的金額按確認(rèn)鍵后讓客人輸入正確的密碼。

4、打印出預(yù)授權(quán)完成單，讓客人簽字后，持卡人聯(lián)給客人，商戶存根和賬單訂一起，銀行存根和錢一起交財務(wù)。

（3）預(yù)授權(quán)完成結(jié)算

1、取出預(yù)授權(quán)授權(quán)單，選擇預(yù)授權(quán)完成結(jié)算命令。

2、根據(jù)提示輸入原卡卡號，原操作日期及原預(yù)授權(quán)碼。

3、輸入所消費(fèi)的金額數(shù)，按確認(rèn)后打印出預(yù)授權(quán)完成結(jié)算單。

4、商戶存根和賬單訂一起，銀行存根和錢一起交財務(wù)?？腿寺?lián)與賬單的紅、綠兩聯(lián)訂在一起，以防客人對賬。

（4）消費(fèi)

1、接過客人卡，直接刷卡，輸入所消費(fèi)的金額。

2、讓客人輸入正確的密碼，打印出消費(fèi)單。

3、讓客人簽字并核對簽名模式（必須是持卡人本人）。

4、持卡人聯(lián)給客人，商戶存根和賬單訂一起，銀行存根和錢一起交財務(wù)。（5）結(jié)算

1、選擇結(jié)算命令，根據(jù)提示按確認(rèn)鍵后打印出結(jié)算單，一并交于財務(wù)即可。

二、外卡（1）、預(yù)授權(quán)

1、接過客人卡，做相應(yīng)卡單的壓卡處理。

2、看卡是否有芯片，若有芯片則先插卡再刷卡。若無芯片則直接刷卡。

3、選擇預(yù)授權(quán)命令，根據(jù)提示輸入1塊錢的金額。

4、讓客人輸入正確的密碼并打印出預(yù)授權(quán)授權(quán)單讓客人簽字。

5、核對簽名模式（必須是持卡人本人），把客人聯(lián)和客人卡歸還客人。

6、把授權(quán)單及壓卡單放入相應(yīng)帳袋中。（2）、消費(fèi)

1、接過客人卡，直接刷卡，若有芯片則先插卡后刷卡，然后輸入所消費(fèi)的金額。

2、讓客人輸入正確的密碼，打印出消費(fèi)單。

3、讓客人簽字并核對簽名模式（必須是持卡人本人）。

4、把信用卡及持卡人聯(lián)給客人，商戶存根和賬單訂一起，銀行存根和錢一起交財務(wù)。

總臺問詢服務(wù)競賽標(biāo)準(zhǔn)

一、競賽內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

(一)儀容、儀表要求(15分)(1)頭發(fā)：男土后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女士后不垂肩、前不蓋目Bo(2)面容清潔，男士胡子刮干凈，女土淡妝。

(3)服裝：干凈，整齊、無污漬；熨燙平整；扣子扣好；衣服合體。(4)鞋：穿黑色皮鞋，擦試光亮，無破損。

(5)襪：男土穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。干凈，無綻線。(6)飾物：只準(zhǔn)戴手表，不得戴其他飾物。(7)表情：微笑、目光平視，自然。

(8)形體：站姿重心向上、雙肩水平一致、無小動作，行走不搖擺、不僵直。

(9)禮貌：禮貌用語、不插話，不打斷話、尊重司儀及裁判，語氣，語調(diào)平和、自然。(二)前臺術(shù)語解釋(14分)(1)答出術(shù)語的含意。(2)答出其用途。(3)標(biāo)準(zhǔn)的普通話。(4)回答問題思路清晰，反應(yīng)敏捷、解釋完整、不累贅。

(5)選手抽簽解釋2個前臺術(shù)語，每個術(shù)語指定在1分鐘內(nèi)完成。(三)處理疑難問題能力(21分)(1)弄清問題，分析問題。(2)著手處理問題，兼顧飯店、客人利益。(3)進(jìn)行防止問題再出現(xiàn)的工作或?yàn)榭腿颂峁└M(jìn)一步的服務(wù)。

(4)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，注意禮貌用語。(5)解釋完整、詳盡、不累贅、有條理。(6)選手抽簽處理2個疑難問題，每個疑難問題處理指定在1分30秒內(nèi)完成。(四)對英語錄相的理解表達(dá)及處理疑難問題的能力(21分)(1)讓選手抽簽決定，觀看一段有關(guān)總臺職員為客人服務(wù)的英語錄相片，約2分鐘，放2次。(2)請選手簡述錄相片中發(fā)生的事情，要求1分30秒內(nèi)完成。

(3)請選手判斷錄相片中總臺職員為客人服務(wù)方法哪些是錯誤的?為什么?正確的做法是什么?選手要在2分鐘內(nèi)完成。(五)推銷技巧(30分)(1)選手要在3分鐘內(nèi)用英語簡介本飯店服務(wù)設(shè)施。(2)英晤發(fā)音、語調(diào)無明顯錯誤，介紹要清楚。(3)裁判根據(jù)選手的飯店簡介提2個問題。

(4)選手要有推銷意識和技巧，要能根據(jù)客人需求推銷最好的服務(wù)，熱情主動，靈活合理。(5)選手要反應(yīng)敏捷，兼顧飯店和客人兩者的利益。(6)回答每個問題的指定時間是2分鐘。

(7)選手要將簡述本飯店服務(wù)設(shè)施的英文稿復(fù)印6份。在抽簽儀式后，由領(lǐng)隊(duì)寫上編號交總臺問詢項(xiàng)目監(jiān)督員。

二、評分標(biāo)準(zhǔn)詳見表9。

總臺問詢服務(wù)問答題

第一組(一)前臺術(shù)語解釋： *Skipper 答：1．故意逃帳者。

2.特征：無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。3．預(yù)防逃帳的措施。*Commercialrate 答：1．商務(wù)房價。指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。

2．商務(wù)房價比較固定，便于公務(wù)客人報銷。3．為享受商務(wù)房價的客人提供良好的服務(wù)。4.做好統(tǒng)計工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。(二)疑難問題處理：

*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦? 答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，要·注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日

*某日，酒店機(jī)場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對此你應(yīng)如何處理? 答：1．查清客人是否因某些原因在機(jī)場內(nèi)受阻。2．聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。3．請訂房部職員根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。4．如有條件可直接請民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。

第二組

(一)前臺術(shù)語解釋： *PreaSSign 答：1．預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間。

2．預(yù)先分房的重要性。

3．預(yù)先分房的根據(jù)。*RegiSter 答： 1．入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫登記表等。2．登記的意義。3．登記的內(nèi)容。(二)疑難問題處理：

*當(dāng)你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理? 答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。

2．禮貌地向客解釋，工作時間不便長淡。3．如客人不罷休，可借故暫避。*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? 答：1.婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。2.請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

3．告知客人物品確實(shí)找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了。

4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。5．客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。第三組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Netr ate 答： 1．凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。2．一般用于房價表，簽寫有關(guān)房價的合同。*SCutoff date 答： 1．留房截止日期。指旅行社必須落實(shí)預(yù)報訂房的最后期限，如過期賓館自動取消其預(yù)訂。

2．用途：利于訂房的控制。

3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。(二)疑難問題處理：

*如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理? 答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。*一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理? 答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2．請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3．在客人的訂單上留言。

4．客人到達(dá)時，及時通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。第四組(一)前臺術(shù)語解釋： *FrOn[Of6Ce 答： 1．前廳部。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜 合性服務(wù)的部門。

2．前臺部的主要任務(wù)有兩個：一是經(jīng)營，二是管理。

3.肩苜臺部的組織結(jié)構(gòu)。*Upgrade 答： 1．將高價格種類的房間按低價格的出售。2．用途：A．用于房間緊張時，給有預(yù)訂的客人。B．提高接待規(guī)格給重要客人。(二)疑難問題處理：

*如何處理已離館客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。2.如沒交待，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。3．對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。*一以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理? 答：1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。2．建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3．問客人對房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。

4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

第五組

(一)前臺術(shù)語解釋： *EarlyarriVal 答：1．提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時間之前到達(dá)。2．兩種情況：A：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B: 是在賓館規(guī)定的入住時間前到達(dá)。3．不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。*Waiting list 答：1．等候名單。

2．用途： 當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。3．它可以補(bǔ)足客人臨時取消或預(yù)訂不到達(dá)而造成的損失。(二)疑難問題處理：

*一外賓訂了你酒店一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒蟛煌朔?，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應(yīng)客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2．請?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。3．問他的信件如何處理。

4．其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費(fèi)用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。

*一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理? 答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。

3．請張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。4．其朋友人住時，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。第六組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Connecting room 答：1．相連房。指相鄰且相通的房間。

2．適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。3．不宜安排敵對或不同種類的客人。*Tariff 答：1．房價表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。2．房價表的內(nèi)容：房間種類、價格，付加費(fèi)、加床費(fèi)的說明，CHECK OUT時間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。(二)疑難問題處理：

*某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理? 答：1．請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。

2.如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該： a．請其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對。

c．此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3．核對無誤時，請客人寫下收條。*遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。第七組

(一)前臺術(shù)語解釋： *AVerage rOOm rate 答：1．平均房價。計算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。

2．是衡量經(jīng)營效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。

3．影響平均價的因素。

4．房間數(shù)有限，提高平均價有利于增加總收入。*HOUSe USe 答：1.酒店人員用房。

2．酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作。3．要控制好數(shù)量。(二)疑難問題處理：

*電話是總服務(wù)臺最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話? 答：1．鈴響后盡快應(yīng)答。

2．向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。3．認(rèn)真傾聽，做好記錄。

4．音量適中，語調(diào)親切，吐字清晰。

5.如有幾個電話同時響，應(yīng)先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。6．保持端正的姿式。

*一外國客人入住你酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應(yīng)如何處理? 答：1．建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。

2．若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金。待其朋友到時再補(bǔ)足。3．對于少行李或無行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。

第八組

(一)前臺術(shù)語解釋 *Day USe 答：1．半天用房。指客人要求租用客房半天，不過夜。

2．一般租用時間為六小時以內(nèi)，退房時間在下午六點(diǎn)鐘以前，房價是全價的一半。3．在房滿時一般不予接受。*Guaranteed bOOking —意思是保證訂房。

—“保證訂房”對于賓館是最理想的訂房?！ぷ袷睾霞s，任何時候，保證客人的訂房。

—如果客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價格的房間降價為普通房價出租。(二)疑難問題處理：

*某日中午，一已訂妥你酒店房間的客人要求前去接機(jī)的酒店代表先將他的兩件行李送回酒店，待他晚上回館開房后再取回行李，你應(yīng)如何處理? 答： 1．了解行李情況。貴重物品或金錢，應(yīng)請客人自己攜帶；易碎品則要小心輕放。2．檢查一下行李的破損情況。

3．填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。4．將行李運(yùn)回酒店寄存，作好交班。

*某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好象是你們酒店，但知道團(tuán)號和到達(dá)離開日期，怎么辦? 答：1．安慰客人

2．問清客人的姓名，旅行社名稱、團(tuán)號和離館時間，據(jù)此先在本賓館的團(tuán)體中查找。3．若本賓館無此團(tuán)，則打電話與旅行社以及其他賓館聯(lián)系查找。4.如一時找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后繼續(xù)查找。

第九組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Adjoining room 答：1．相鄰房。指相鄰而不相通的房間。2．適于安排相互熟識客人。

3．不宜安排敵對或不同種類的客人。*DND 答：1．DO NOT DISTURB的縮寫，意思是，請勿打擾。2．用途：客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。3．注意事項(xiàng)。(二)疑難問題處理：

*團(tuán)體入住時沒有團(tuán)體簽證，怎么辦? 答：1．團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)? 2．核實(shí)團(tuán)體資料，無誤則先安排客人入住

3．如客人是以個人形式入境，則與鄰隊(duì)或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團(tuán)體入住登記表。

4．若是團(tuán)體簽證遺失，則鄰隊(duì)和陪同到有關(guān)部門補(bǔ)辦

*一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客?應(yīng)怎樣處理陳先生的要求? 答：1．對陳先生表示同情

2．向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。3．建議陳先生通過法律途徑解決。4．與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。

5．通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。第十組

(一)前臺術(shù)語解釋： *VIP —它是“VerylmportantPerson”的縮寫。重要客人之意。—接待重要客人的準(zhǔn)備工作?！竭_(dá)時的接待。

—在住期間及離館的工作。*Closeddate 答：1．停止出售房間的日期。2．一般出現(xiàn)在旺季。

3．是否停止訂房應(yīng)由訂房經(jīng)理決定。(二)疑難問題處理：

*客人在大堂走廊不小心摔倒時怎么辦? 答：1．應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。

2．視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請醫(yī)生到現(xiàn)場處理。3．維護(hù)好現(xiàn)場和秩序。

4．查清原因。若是賓館的設(shè)施問題，應(yīng)向客陪理道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。5．對有問題的設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似事故。

*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，且在退房前還會在酒店的餐廳消費(fèi)。對此你將如何處理? 答：1．要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。

2．一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5:00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8:00PM，則起碼收半天房租。

3．對于年老體弱，行動不便，VIP，熟客等，可請示值班經(jīng)理簽免其逾時房租。

第十一組(一)前臺術(shù)語解釋： *GUeSthiStOry —意思是客史檔案?！绾巫隹蜋n案?！褪窓n案的意義。*PaCkage 答：1．包價服務(wù)。指賓館將幾個項(xiàng)目組成一個整體，一次性出售給客人。2．包價服務(wù)對于客人的好處。3．包價服務(wù)對于賓館的好處。(二)疑難問題處理：

*客人要求與你合影留念時怎么辦? 答：1．向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。

2.如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級同意，在不影晌工作和賓館格調(diào)前提下，可以與客人合影。

3．但要避免單獨(dú)與客人合影。*你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會如何處理? 答：1．查清住客有沒有交待此事。

2．若住客沒交待，則拒絕其進(jìn)房，說明賓館規(guī)定，請他等候住客回來。3．留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。4．通知王先生住客已回，并向其道歉。

第十二組

(一)前臺術(shù)語解釋： *No-show —沒有預(yù)先通知取消又無預(yù)期抵達(dá)的訂房“訂房不到”對賓館的影響?！绾螌Ω丁坝喎坎坏健?。*IDD 答：1.ANT'LDIRECTDIAL的縮寫。意思是，直撥國際長途電話。2．IDD與普通電話的區(qū)別。3．打IDD的方法。(二)疑難問題處理：

*客人要求我們代辦事項(xiàng)時怎么辦? 答：1．了解委辦事項(xiàng)的詳情，辦理手續(xù)。2．盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。3．辦完后及時答復(fù)客人，交清帳目、票據(jù)。

4．辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。

*一客人人住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應(yīng)如何解釋? 答：1．門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。

2．由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。第十三組(一)前臺術(shù)語解釋： *MeSSage —意思是留言服務(wù)。它是一項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)?！粞缘那樾斡袃煞N：外人——住客 —留言的處理步驟。*Tips 答：1.小費(fèi)。指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。2．按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕。

3.如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級部門統(tǒng)一處理。(二)疑難問題處理：

*當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦? 答：1．不能嫌棄客人。

2．耐心向客人說明用法。

3．如果客人仍不明，則叫人去現(xiàn)場示范。

*一客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理? 答：1．先按散客形式安排客人人住。2．向客人講清房價的差異。

3．問清團(tuán)號，在團(tuán)單上注明該客已入住。

4．如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。

5．作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。

第十四組

(一)前臺術(shù)語解釋： *ROmmfOreCaSt —意思是訂房預(yù)測。

—意義：有利于安排工作和做好銷售工作?！喎款A(yù)測報表所反映的內(nèi)容。*Night audit 答：1．意思是夜間稽核。

2．主要負(fù)責(zé)復(fù)核各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)收入報表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯誤立即更改，以保證賓館營業(yè)收入帳目的準(zhǔn)確。3.制做全館營業(yè)日報表。(二)疑難問題處理：

*在服務(wù)中，自己心情欠佳時怎么辦? 答： 1．要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。

2．自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。3．如實(shí)難控制，應(yīng)暫時回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客服務(wù)。*當(dāng)接到客人的電報、電傳和傳真時怎么辦? 答：1．用打時鐘打上(或?qū)懮?接件時間。

2．根據(jù)電報，電傳和傳真上的客名查找其房號，將電報、電傳和傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。

3．寫一留言，開啟留言燈，通知客人來取。4.如是急件應(yīng)立即打電話給客人請他來取。

5.如客人已離館，可將電傳、傳真存好，電報則立即退件，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。

第十五組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Cancellation 答：—指客人取消預(yù)訂的要求。簡稱取消預(yù)訂。

—取消預(yù)訂的原因。

—對付取消預(yù)訂的方法。*Pick up service 答：1．接車服務(wù)。

2．賓館派人和車到車站、機(jī)場、碼頭，把客人接回酒店。3．必須明確客人的到達(dá)日期、航班車次、時間等資料。4．接客要準(zhǔn)時。(--)疑難問題處理：

*當(dāng)客人交給我們的代辦事項(xiàng)經(jīng)努力仍無法完成時怎么辦? 答：1．及時通知客人，向客人道歉，解釋辦不成的原因。2．向客人提出積極的建議，看是否可以改試其他的方式。

*作為一個有幾百間房間的賓館的接待職員，在為客人分配房間時應(yīng)注意些什么? 答：1．原則上根據(jù)客人要求和賓館房間狀況來分。2．有特殊要求的客人預(yù)分房。3．重要客人預(yù)分最好的房間。4．團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。5．?dāng)硨Φ目腿瞬灰衷谝黄稹?/p>

6．散客與團(tuán)體客盡量不要分同一樓層。

7．考慮離館客人與到館客人在時間上的銜接。8．考慮客人禁忌的數(shù)字。第十六組

<一)前臺術(shù)語解釋： * Walt-in —指沒有預(yù)先訂房而前來人住的客人。簡稱“無預(yù)訂散客”?！?‘無預(yù)訂散客”對酒店的意義。—如何接待“無預(yù)訂散客”。*Bookingleadtime 答：1．預(yù)訂提前期。

2．客人訂房日期到到達(dá)日期之間的天數(shù)。也可稱訂房提前量。3．一般散客訂房的提前量較小，而團(tuán)體則較大。

4．了解各類客人的訂房前期有利于做好預(yù)測和房間的銷售工作。(二)疑難問題處理：

*客人到了退房日期但仍未離去，總臺服務(wù)員應(yīng)如何處理? 答：1．主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離館日期。2．注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。3．客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。

4．若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。5．對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。

*按照*有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人人住登記時需填寫哪些內(nèi)容? 答：姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達(dá)及離館日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。外國客人還需填寫簽證號碼及有效期，入境日期等。

第十七組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Wake-upcall —意思是“叫醒電話”?！行逊?wù)的重要性?！绾翁峁┙行逊?wù)。*Hotelchain 答：1．旅館聯(lián)鎖。

2．擁有、經(jīng)營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。

3．在這一系統(tǒng)里，各旅館使用統(tǒng)一的名稱，同樣的標(biāo)志，實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營、管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4．與*的酒店相比，旅館聯(lián)號具有財政、促銷、采購、預(yù)訂等優(yōu)勢。(二)疑難問題處理：

*深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理? 答：1．向客人表示歉意。問清房號(包括嘈雜的)。2．打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。3．可以幫助客人轉(zhuǎn)房。

*一客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿填寫其他內(nèi)容，說他可以交一大筆押金，賓館完全可以信任他。對此應(yīng)如何處理? 答：1．向客人解釋，入住填寫登記卡是*的規(guī)定，并非不相信客人。2．填寫登記卡有利廠我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)。

3.如果客人不想外人知其身份。我們可以對客人的一切資料保密。4．若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內(nèi)容。

5．做好客史檔案，以便下次入住時為客人預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容

第十八組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Sleepout —意思是“館外住宿”。簡稱“外宿”。

—注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。*Housecreditlimit 答：1．賒帳限額。

2．酒店允許客人在酒店內(nèi)消費(fèi)賒帳的最高數(shù)額。3．賒帳限額保護(hù)酒店利益。

4．針對不同的客人制定不同的限額。(二)疑難問題處理：

*住客人來報，其賓館保險箱的鑰匙不見了，你應(yīng)如何處理? 答：1．先在館內(nèi)查找。

2．若無人拾獲，則記下客人的詳細(xì)資料，請其出示房匙，有效證件，與“保險箱使用登記卡”核對。

3．核實(shí)無誤后，請客按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用。4．請鎖工當(dāng)著客人而破鎖開箱。

5．開箱后，請客人清點(diǎn)物品，若要續(xù)存，可為客人換另一保險箱寄存。*一客人中午11：00 AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理? 答：1．向客人道歉，說明退房時間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。

2．建議客人先辦登記手續(xù)，然后請他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。

3．對客人的合作表示感謝。

第十九組

(一)前臺術(shù)語解釋： *ROOminglist —意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時分房之用?！獔F(tuán)體名單反映的內(nèi)容。—如何使用團(tuán)體名單。*CrOss—training 答：1．交*培訓(xùn)。

2．職員到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)。

3.利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對本職工作的全面認(rèn)識和提高業(yè)務(wù)水平。(二)疑難問題處理：

*一住客來報，他昨天在館內(nèi)游玩時把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫助查找，應(yīng)如何處理? 答：1.問清客人的姓名、房號，相機(jī)的牌子及特征，昨天游玩過的地方。2．聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。

3．若客人離館時尚未找到，則由保安部審查后，開一報失證明。4.留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。

*客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處理? 答：1．向客人了解詳細(xì)的訂房情況。2．進(jìn)一步檢查是否我們漏訂房。

3．客人若有旅行的訂房憑據(jù)，且旅行社與我館有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。

4．若客人無任何憑據(jù)，則先與旅行社確認(rèn)是漏訂，還是訂了別的酒店，然后再讓客人入住。并請客人諒解。

第二十組

(一)前臺術(shù)語解釋： *ROllaway bed —意思是摺疊床，又叫“加床”。

—什么情況下加床，人數(shù)超過固定床位?！哟驳淖龇ā?COmplain 答：1．投訴。

2．客人對酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向酒店當(dāng)局提意見。3．認(rèn)真處理客人投訴 設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。4．根據(jù)反映的問題，對管理和服務(wù)進(jìn)行整改。(二)疑難問題處理：

*當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會如何處理? 答：1．先向前臺人員了解情況。

2.為保護(hù)客人財物，可先放在保管處，檢查寄存。3．根據(jù)行李上的一些線索查找失主。

4．通知各有關(guān)服務(wù)點(diǎn)撿獲行李的事宜，以便及時告訴來尋者。5.失主來認(rèn)領(lǐng)時，要認(rèn)真核對，寫下收條。

*一位客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理? 答：1．I司清客人是否照付外出幾天的房租。

2.如照付，請客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。

3.如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。4．作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。

第二十組

(一)前臺術(shù)語解釋： *ROllaway bed —意思是摺疊床，又叫“加床”。

—什么情況下加床，人數(shù)超過固定床位?！哟驳淖龇?。*COmplain 答：1．投訴。

2．客人對酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向酒店當(dāng)局提意見。3．認(rèn)真處理客人投訴 設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。4．根據(jù)反映的問題，對管理和服務(wù)進(jìn)行整改。(二)疑難問題處理：

*當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會如何處理? 答：1．先向前臺人員了解情況。

2.為保護(hù)客人財物，可先放在保管處，檢查寄存。3．根據(jù)行李上的一些線索查找失主。

4．通知各有關(guān)服務(wù)點(diǎn)撿獲行李的事宜，以便及時告訴來尋者。5.失主來認(rèn)領(lǐng)時，要認(rèn)真核對，寫下收條。

*一位客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理? 答：1．I司清客人是否照付外出幾天的房租。

2.如照付，請客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。

3.如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。4．作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。

第二十一組(一)前臺術(shù)語解釋： *RaCk rate —意思是房間的門市價格，是指客人直接在賓館購買客房商品的價格?！憩F(xiàn)形式。—對賓館的影響。—合理地制定房價。*Direct billinS 答：1．報帳。

2．酒店與客人或公司達(dá)成協(xié)議，客人離館時可用立即付款，在某——指定時間將這一毆時間在酒店的消費(fèi)一起結(jié)算。

3.方便并促進(jìn)了客人的消費(fèi)。4．增加酒店的應(yīng)收款。(二)疑難問題處理：

*你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理? 答：1．了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。

2．請客人寫一委托書，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。3．核對委托書與物品是否一致。

4．黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。有必要則復(fù)印證件。

*一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他仃]的三個孩于卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理? 答： 1.孩在大堂喧鬧追逐造成的不良影響。2．禮貌地勸阻小朋友。

3．請其父母看管好小孩。十三組(一)前臺術(shù)語解釋； *Out Of order(000)—指那些由于需要維修而不能出租的房間。簡稱“壞房”?！斐伞皦姆俊钡膬煞N主要原因?！獕姆繉e館收入的影響?！绾伪苊狻皦姆俊?。

—如何減少“壞房”對客人的影響。*Emergency exit 答；1．緊急出口。

2．酒店專門設(shè)置的，供館內(nèi)人員的發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時逃生用的出口。3．緊急出口處須有明顯標(biāo)志，客房內(nèi)須有從該客房通往緊急出口的示意圖。4．發(fā)生緊急情況時應(yīng)指引客人走緊急出口。(二)疑難問題處理：

*一住在你酒店的客人說他剛剛不慎遺失了護(hù)照，你應(yīng)如何處理? 答：1．安慰客人。

2．了解客人的姓名、房號、以及丟失護(hù)照的詳情。3．在館查找。

4．幫助客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊笫?，?出入境管理部門申請報失證明，然后向所屬國駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護(hù)照。

5．記錄下客人的詳細(xì)資料，以便有事聯(lián)系。*一位來賓館參觀的旅客到大堂副理投訴，說保安員態(tài)度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對此應(yīng)如何處理? 答：1．向客人表示歉意。

2．向客人解釋賓館的規(guī)定。

3．查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應(yīng)對其進(jìn)行批評教育。

第二十四組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Night clerk report —它是客房每日出租收入報表?！獔蟊矸从车膬?nèi)容?！绾巫龊靡归g報表。*Executive floor 答：1．行政樓層。

2．酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商務(wù)行政人員，這些樓層稱行政樓層。它設(shè)有自己的總臺，收款處、餐廳、休息．室等，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。

3．行政樓層能為酒店招徠高檔客源，提高營業(yè)收入和聲譽(yù)。(二)疑難問題處理：

*某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電活，要求為他們公司一位計劃當(dāng)天入住你酒店的職員確保訂房，希望酒店安排人員接機(jī)，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果，及他公司的致敬信，以示慶敬該客人的生日。你如何處理? 答：1．多謝客人對我們的信任。2．問清其詳情的具體要求。3．確認(rèn)對方如何付款。

4．安排接車及放置鮮花水果及致敬信。5．賓館對住客表示生日問侯。

*一位女客人來報，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你應(yīng)如何處理? 答：1．了解詳情。2．建議客人轉(zhuǎn)房。

3．對客人房號保密；所有電話通過總機(jī)轉(zhuǎn)接。4．通知保安部采取安全措施。

第二十二組)前臺術(shù)語解釋： *Overbooking —意思是超額預(yù)訂?！绾巫龊贸~預(yù)訂?！幚砜偷綗o房的方法。*Doubleoccupancy 答：1．兩人占用房比例。

2．一客房同時有兩位客人人住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。

3．兩人占用房比例大，說明在住客人多，這將會為酒店帶來較多的收入。(二)疑難問題處理：

*一位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求人住你館，你應(yīng)如何處理? 答：1．請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。2．收取該客消費(fèi)保證金。

3．注意此客的動向，防止再次逃帳。

*根據(jù)賓館規(guī)定，進(jìn)入賓館須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進(jìn)大堂，對此應(yīng)如何處理? 答：1．禮貌地向客人解釋酒店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進(jìn)館。2．如客人是來進(jìn)餐、購物或參觀，可請客人將背囊寄存。3．對給客人帶來的不便表示歉意。

第二十五組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Lost and found —意思是失物招領(lǐng)處。—做好失物的記錄。—領(lǐng)取失物的手續(xù)。*JOb description 答：1．工作職責(zé)一覽表。

2．描述某一職位或崗位主要的任務(wù)、職能、責(zé)任等。3．便于了解該崗位工作概況，利于培訓(xùn)。(二)疑難問題處理：

*一位剛?cè)胱∧憔频甑目腿艘髮λ姆刻柋Ｃ?，提出凡國?nèi)電話一律不聽，只聽香港及國際長途?，F(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當(dāng)時又無法證實(shí)情況是否屬實(shí)，你將如何處理？

答：1．盡可能多了解劉先生的情況。

2．打電話給住客，由他決定是否接此電話。

3．住客不在，a。應(yīng)先回絕劉先生，留言給住客說明情況。4．住客回來后，問清是否可告知劉先生其房號。

*一位語無倫次、明顯精神不正確的客人來總臺要求人住，你應(yīng)如何處理? 答：1．婉言拒絕其入住。

2．請保安人員將該客帶離公共場所。3.聯(lián)系派出所幫助處理。

第二十六組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Late checkout —意思是愈時退房?！鷷r退房的原因。

—如何處理客人的愈時退房要求。*Log book 答：1．工作日記本。

2．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。3．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。4．它是內(nèi)部溝通的有效途徑。

5．記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。(二)疑難問題處理：

*客人前來報稱自己的鑰匙遺失，你應(yīng)怎樣處理? 答： 1．遺失鑰匙的嚴(yán)重性，對客人的人身及財物有威脅。2．進(jìn)一步查找，看是否有人拾獲。3．若找不到則帶客人換鎖。

4．通知財務(wù)部在用此房鑰匙簽單時，注意核實(shí)。5.如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。

*一位外國記者請你對國內(nèi)某一政治問題發(fā)表一下意見，并說會在雜志上刊登，對此你應(yīng)如何處理? 答：1．婉言拒絕客人要求。

2．請客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪。

第二十七組

(一)前臺術(shù)語解釋： *FIT —是Free individuat toutist的簡稱?！⒖偷奶攸c(diǎn)?！⒖偷慕哟ぷ?。*Room type 答：1．房間種類。

2．常見的房間種類有：單人房、雙人房、三人房，標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、套房，相連房和公寓等。

3．不同種類的房間適于不同種類的客人。(二)疑難問題處理：

*客人嫌入住手續(xù)太繁，不愿填寫登記卡時你怎么辦? 答：1．解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。2．幫客人填寫，并請其簽名。

3．將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。*客人對服務(wù)員講不禮貌的語言，怎么辦? 答：1．處理此事的原則：有理有節(jié)，不卑不亢。2．分清情況，區(qū)別對待。a．無意的，不與計較。

b．惡意的，建議客人平心靜氣地商量解決問題。3．職員不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。第二十八組

(一)前臺術(shù)語解釋： *GrOup —在酒店中，是指那些有組織地進(jìn)行旅游活動的群體?！膸讉€特點(diǎn)，有別于散客。—團(tuán)體的接待工作。*Settlement 答：1．付帳或清帳。

2．將賒欠酒店的款項(xiàng)付清或簽報。

3．付帳的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報帳等。(二)疑難問題處理：

*當(dāng)你遇到下級與客人爭吵時怎么辦? 答：1．本著“客人總是對的”的原則。2.制止職員的爭吵，請他回避。

3．向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。4．事后教育員工

*一位外國男士辯著一位中國女子前來開一間房。他們自稱是夫婦，但忘帶結(jié)婚證了，你如何處理? 答：1．解釋存關(guān)登記入任的規(guī)定，2．建議客人開兩間房。

3．也建議瘩人到派出所辦理手續(xù)，領(lǐng)取住宿許可證后再入住。4．提醒客人在國內(nèi)旅游最好隨身攜帶結(jié)婚證明。

第二十九組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Full house —意思是房間客滿。—客滿對賓館的收益?！蜐M給賓館帶來的問題。*ARoomstatus 答：1.房間狀態(tài)。

2.一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、空房未情潔、維修房等。3．清楚地了解房態(tài)，利于為客服務(wù)和銷售房間。(二)疑難問題處理：

*為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費(fèi)時，怎么辦? 答；1．對客人的盛情表示感謝。2．對客人的贈送婉言謝絕。

3．盛情難卻的話，則將小費(fèi)及禮品交上級處理。

*某日早上，由于行李員大意，漏收了某旅團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時，該旅行團(tuán)已飛往A城市并在該城市逗留兩晚，你應(yīng)如何處理? 答：1．查出該團(tuán)在A城市所住酒店。

2.利用最快的航班將行李托運(yùn)到A城市。

3．通知該團(tuán)全陪，請其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。4．對行李員進(jìn)行教育和處理。

第三十組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Frcc Salc —意思是自由銷售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無需得到酒店的確認(rèn)，直接代售該酒店的客房。

—自由銷售多用于酒店的淡季?！谕?，自由銷售的控制。*PreregiStration 答：1．預(yù)先登記。

2．在客人到達(dá)前，根據(jù)客人歷史資料幫客人填好登記表，分好房間。3．為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。(二)疑難問題處理：

*客人請你出去玩或看戲時怎么辦? 答；1．表示感謝。2.婉言謝絕。

3．注意謝絕的語言技巧。

*在你的工作范圍內(nèi)突然起火，你應(yīng)如何處理？ 答；

1、保持鎮(zhèn)靜。

2、呼喚附近的同事援助。

3、通知消防中心、電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚地說出火警的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名。

4、在安全情況下利用就近的滅火器試行將火撲滅。第三十一組

(一)前臺術(shù)語解釋： *CoupOn —是客人已支付費(fèi)用的住宿憑證?！诰频陿I(yè)中的使用?！ǖ膬?nèi)容。*Master f01iO 答：1．總帳戶。

2．兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費(fèi)有一個特定帳戶來記錄，結(jié)帳時統(tǒng)一結(jié)算，此帳戶稱總帳戶。

3.一般用于旅行團(tuán)。

4.客人數(shù)多時便于結(jié)算。(二)：疑難問題處理：

*客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦? 答：1．同情和安慰客人

2.詢問客人有何需要幫助。3．避免刺激客人的行為。4．讓客人有個安靜的環(huán)境。5．作好防范，確?？腿说陌踩?。

*一位著名人士入住你酒店，某人自稱是某某報社的記者，他要求知道該客的房號，并想對其進(jìn)行采訪，對此你應(yīng)如何處理? 答：1．婉言拒絕告知房號，并解釋有關(guān)規(guī)定。2．請?jiān)撚浾叱鍪居嘘P(guān)證件，核實(shí)身份。

3．聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排。

第三十三組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Roomehange —指為客人轉(zhuǎn)換房間

—客人轉(zhuǎn)房的兩種主要原因?！D(zhuǎn)房手續(xù)。*Upselling 答：1．推銷更高價格的客房。

2．根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他介紹高價房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價格更高的房間。

3．推銷高價房能提高酒店的收入。(二)疑難問題處理： *某星期日，你接到樓層服務(wù)員報，有十幾個團(tuán)體客人在樓層的走廊里做禱告。作為大堂副理，你應(yīng)如何處理? 答：1．立即到現(xiàn)場勸止客人。2．建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。3．如無教堂，可向客人提供會議室。*客人生病怎么辦? 答：1．對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。

2．客人行動方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。3．運(yùn)送客人要避開公共場所。4．傳染病做好消毒。5．慰問病人。

第三十四組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Advanced deposit —中文意思是：預(yù)付訂金。

—其含義是：指客人在訂房時所交納的訂金?！A(yù)付訂金對酒店和客人雙方都有益?！杖☆A(yù)付金的幾種方法。*Concierge —意思是委托代辦。

—委托代辦的內(nèi)容及原則?！淖⒁馐马?xiàng)。(二)疑難問題處理：

*一位客人退房時，要求訂下一年同期的房間，你應(yīng)處理處理了 答；1．記下客人的詳細(xì)要求。

2．提醒客人明年的房價有可能變化。

3．請客人留下聯(lián)系地址或通訊號碼，到時好確認(rèn)。

*某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但他不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房? 答：1．向張小姐說明如無客人名訂房給客人所帶來的不便。2．請張小姐盡量去了解客人姓名，并及時通知我們。3．建議張小姐先用公司名訂房，并通知其公司職員。

第三十五組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Check out —指客人辦理結(jié)帳離館手續(xù)?！⒖徒Y(jié)帳步驟。—團(tuán)體結(jié)帳步驟。

*Arrivat，departure time —Arrivat：指客人到賓館的時間。—Departure：指客人離開賓館的時間?！欣趯Ψ繎B(tài)預(yù)測。

—有助于安排工作，提高服務(wù)質(zhì)量。(二)疑難問題處理： *總機(jī)應(yīng)如何做叫醒服務(wù)? 答：1．聽清客人姓名、房號、叫醒的日期、時間，做好記錄。2．復(fù)述一次，進(jìn)行核對。

3．按時叫醒客人，若客人久無反應(yīng)，則請客房服務(wù)員敲門，直到客人被叫醒。

*一位客人前來登記人住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點(diǎn)才到；他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理? 答：1．查清李先生有無交代。

2.如李先生無交代，在有房間的情況下，可請?jiān)摽烷_另一間房。3．李先生到達(dá)時，與其確認(rèn)。

總臺推銷六法

飯店總臺銷售也就是采取談判房價的方式?jīng)Q定銷售的價格。因此，作為總臺接待員只有掌握一定的議價推銷技巧，才能為飯店創(chuàng)造更多的收益。一般來說，總臺接待員在議價推銷過程中可采用以下幾種方法。一。產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法

所謂“一分價錢一分貨”高質(zhì)即高價。對于一名新入住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識到的，而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了，能不能打折”。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特之處，以化解客人心里的價格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會。

二、客人受益法

接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以這樣講：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預(yù)防疾病的作用”。又如另一位接待員是這樣說的：“這房間價格聽起來高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對產(chǎn)品價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。

三、比較優(yōu)勢法

當(dāng)飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格異議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：“第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第二，可以收看多套衛(wèi)星節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。

四、價格分解法

價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價格是580元，報價時可將80元免費(fèi)雙餐分解出來，告訴客人房價實(shí)際是500元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來?！备冻隹傆谢貓蟆埃嘈拧眱r格分解“能更好地打動客人。

五、限定折扣法

俗語說：”吃飯穿衣，各取所需“、”蘿卜白菜，各取所愛“。限定折扣是一種”曲線求利“的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：”我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折?！傲硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時說：”如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折?！?/p>

六、適當(dāng)讓步法

由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價特點(diǎn)，所以價格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實(shí)無法承受門市價格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段。”該出手時就出手“，以免出現(xiàn)客人投入對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行。

前廳服務(wù)員應(yīng)該掌握的技巧

一：是以禮取人法 如果對所有入住的客人都采用雷同的接待方法，勢必喪失了針對性。優(yōu)秀的前廳工作人員，應(yīng)慧眼識人，從客人步入店門的一刻起，在簡單的迎賓過程中，需迅速為其分級定檔，并根據(jù)其可能接受的消費(fèi)水平打開突破口，因人而異，運(yùn)用不同的推銷策略、價格水平，盡量達(dá)到多招徠客人的效果。然而，這種分級定檔絕非因失禮而令客人受冷遇，繼而拂袖而去，帶來經(jīng)濟(jì)損失。只有做到對入住客人的一視同仁，以禮儀、禮貌、熱情、周到的服務(wù)贏得好評，換取信譽(yù)，促使成功。

二。是巧用畫蛇添足法 所謂畫蛇添足法，是動用報價方式的一種技巧，即先報基本價，再報服務(wù)價，以此法可削弱客人聞價色變的可能性，將其動搖程度降到最小限度。一般來講，星級賓館飯店以百分比提成的形式向客人收取的服務(wù)費(fèi)用，確實(shí)令部分客人望價興嘆。故而運(yùn)用畫蛇添足法時，一方面確?？腿藢Ψ績r心中有數(shù)，不致開房后又發(fā)生顧慮；另一方面應(yīng)堅(jiān)持靈活報價的前提，機(jī)動地穿插傳統(tǒng)的沖式報價。

三。三明式報價、魚尾式報價等方法。另外，在平季或淡季時，飯店為做到薄利多銷，常采用折扣方式，此時的畫蛇添足法便有了另一番妙用。在報出房價的同時，竭力描述蛇尾的實(shí)惠，諸如”在此房價的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效"，等等推銷詞，無疑會使客人動心。

四。是循循善誘法 推銷客房在很多方面與推銷商品一樣，要生動地描繪、耐心地講解，以達(dá)到成交的目的。

此時，循循善誘法便會顯示人特有的魅力。

首先，順藤摸瓜，通過三言兩語的交談，洞察出客人的消費(fèi)趨勢，以此為出發(fā)點(diǎn)拓展開來，向客人提供多種選擇，并針對不同特色一一詳盡，揚(yáng)長避短。

其次，盡可能推銷附加服務(wù)，即把各類服務(wù)項(xiàng)目展現(xiàn)于客人面前。此舉的目的并非吸引其消費(fèi)，純粹在培養(yǎng)一種應(yīng)有盡有的意識，使客人感到入住該店能足不出戶，心想事成。

再者，不輕易錯過一位可能的客人，尤其是需要努力誘導(dǎo)。在條件允許的情況下，可直接帶領(lǐng)客人多的團(tuán)組參觀房間及內(nèi)部設(shè)施，以爭取那些消費(fèi)水平高卻又不愿倉促下決定的客人

第五篇：酒店前廳接待入住登記流程

前廳接待入住流程（三分鐘之內(nèi)完成）

上班人員必須在交班后做好班前準(zhǔn)備工作，如房卡的制作，各類票據(jù)，辦公用品及各類辦公硬件設(shè)施設(shè)備。確保一切都能正常運(yùn)營。如發(fā)現(xiàn)有缺損的，及時補(bǔ)充或報修并報告當(dāng)班上級。散客登記入住流程

1.迎接客人

1）有客人朝前臺走來時，立即起立，并微笑，當(dāng)客人距前臺3米處，主動熱情問好。

2）視線始終注意客人，不能顯得心不在焉。

3）語氣柔和，語調(diào)適中。

4）客人在前臺等候的時間不得超過60秒。

5）如是?？?，則盡量用客人的姓氏稱呼客人。

2.了解客人是否有預(yù)訂

1）向客人詢問是否有預(yù)訂

2）如有則請問客人的姓名，或預(yù)訂人姓名及公司，與客人核對預(yù)訂時留的電話號碼或

其他預(yù)訂信息，要復(fù)述客人的預(yù)訂要求，得到最后的確認(rèn)。

3）了解飯店是否有客房可供出租。

4）如沒有則進(jìn)入下一步程序。

3.推銷客房

1）確認(rèn)客人沒有預(yù)定后，應(yīng)立即向客人了解詢問客人對住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各種優(yōu)惠政策，合理推銷。

3）根據(jù)客人的實(shí)際情況合理推銷房間。

4）注意在向客人推銷房間時，銷售的是客房，而不是客房的價格，應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是客房的價值。

5）提供客房的等級要符合客人的實(shí)際情況。

6）根據(jù)客人的實(shí)際情況及接待員的判斷，盡可能推銷高價房。

4.證件登記，押金收取

1）客人決定入住后，向客人收取證件進(jìn)行四實(shí)登記。

2）詢問客人溫泉費(fèi)用與餐費(fèi)是否轉(zhuǎn)過來一起結(jié)算。和客人再次確認(rèn)房價并收取相應(yīng)押

金（唱收）。

3）一般客人的證件與信用卡或現(xiàn)金是一起放在錢包里的，所以，在收取的時候服務(wù)員

要掌握好時機(jī)，盡量不讓客人掏兩次錢包。

4）在客人拿證件或拿押金時，接待員迅速找出房卡，并準(zhǔn)備好入住登記表和押金單。

5）雙手接過客人證件，現(xiàn)金，信用卡并致謝。

6）公安網(wǎng)上登記完畢后迅速做好系統(tǒng)C/I。

7）如客人需要簽單的，做好核對。

5.請客人在押金單/POS小票、入住登記單上簽字

1）詢問客人是否有貴重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程為客人辦理好

寄存。

2）迅速填寫客人的押金單及入住登記單。（登記單上需填上房號，房價，姓名）

3）如客人是刷卡的做好預(yù)授權(quán)。

4）雙手將登記表、押金單/pos小票、筆交給客人請客人簽字，語言稱呼客人時帶上客

人姓氏。

5）提醒客人應(yīng)填寫的內(nèi)容。

6）在客人填寫的時候及時在手工房態(tài)上做好記錄。

7）客人填寫好后，注意核對已填寫內(nèi)容是否完整，清晰。

6.遞交房卡、證件、押金單（客人刷卡的遞交信用卡/pos機(jī)小票）

1）將房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人證件整理到歡迎袋里面雙手一并交給客

人。（按照前面順序有序擺放，對客人來說最重要的放在最上面。如客人是交現(xiàn)金的，押金單墊在最下面。）

2）唱付：提醒客人，**先生/小姐，這是您的房卡、早餐券，您的證件和押金單請您收

好，您的房間***，明天早餐是7.00-9.00在一樓用餐。

3）按照指引流程為客人指引房間。跟上祝福語

7.其他程序

1）電話通知房務(wù)中心C/I。

2）補(bǔ)充客名單及相關(guān)資料。

3）將住宿登記表及POS小票等放入相應(yīng)房間帳袋。

4）如客人需要泡溫泉或用餐的，通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工作并告知結(jié)算方式。

團(tuán)隊(duì)入住登記流程：

1.團(tuán)隊(duì)入住前的準(zhǔn)備工作。

1）提前分配好房間

2）填寫團(tuán)隊(duì)用房分配表，并通知客房中心。

3）做好房態(tài)預(yù)訂，再次與團(tuán)隊(duì)用房表核對

4）與房務(wù)中心聯(lián)系，詢問房間清掃情況，做好跟進(jìn)。

5）若有其他特殊要求，提前通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

6）根據(jù)團(tuán)隊(duì)訂房資料，準(zhǔn)備好所有房卡，統(tǒng)一存放，注明房號及團(tuán)體名稱。

2.團(tuán)體入住

1）立刻通知客房中心團(tuán)隊(duì)抵店

2）通知行李生做好行李服務(wù)

3）主動與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)員人數(shù)及房間數(shù)

4）向領(lǐng)隊(duì)索取團(tuán)隊(duì)名單及團(tuán)隊(duì)客人證件，如實(shí)做好登記。

5）問清楚陪同，團(tuán)隊(duì)的叫醒時間、就餐時間、預(yù)計離店時間并通知相關(guān)部門，登記好

領(lǐng)隊(duì)的房號

6）問清楚結(jié)算方式，如果是現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)，收取一定的押金。

3.團(tuán)隊(duì)進(jìn)房

1）由行李生引領(lǐng)客人上樓，做好行李的分送工作。

2）通知客房中心C/I

3）在電腦中做好C/I，將團(tuán)隊(duì)及客人資料輸入電腦。

4）如客人需要泡溫泉或用餐的，通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工作并告知結(jié)算方式。

5）檢查所有團(tuán)隊(duì)資料，各項(xiàng)工作的落實(shí)，確保準(zhǔn)確無誤。