第一篇：酒店散客入住登記管理制度（小編推薦）

散客入住登記管理制度

1． 前廳部設(shè)專人負責接待客人入住登記工作，全天當值； 2． 凡在本酒店入住的客人，一律憑護照、身份證明、旅行證 等有效證件登記入??； 3． 先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負責接待的服務(wù) 員驗證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入 住房間的鑰匙交給客人； 4． 沒有證件或證件有可疑的旅客，要問明情況和原因，先安 排入住，并立即報告部門經(jīng)理、值班經(jīng)理處理； 5． 長包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本 情況，第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續(xù)，并 建檔管理； 6． 旅行團客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負責發(fā)鑰匙； 7． 對 V·I·P 客人可由接待單位、大堂副經(jīng)理先行引帶進房，然后再由接待單位工作人員代為辦理。

第二篇：酒店總臺散客入住登記操作程序

總臺入住登記操作程序

1、客人距離總臺1.5米處，總臺人員應(yīng)使用正確站姿，面帶微笑點頭示意問好。標準：“早上好/您好/晚上好，請問有什么可以幫您嗎？”

2、得到客人要求住宿的答復(fù)后。

標準：“好的，請問您有預(yù)定嗎？”

3、如賓客有預(yù)訂。

標準：“請問您是以什么名字預(yù)定的？“

（得到答復(fù)）“請稍等，我需要為您查詢一下?！?/p>

4、查詢到該賓客預(yù)訂，與客人確認預(yù)訂內(nèi)容，要求確認：預(yù)訂人姓名或入住人姓名、抵離時間、房型、房價、特殊要求。

5、根據(jù)預(yù)訂單，辦理入住手續(xù)。（如賓客無預(yù)訂，應(yīng)主動依據(jù)賓客需求推薦房間）標準：“請問是幾位住宿？”（得到答復(fù)）如：兩位。

標準：“麻煩您出示兩張身份證件或駕駛證登記，好嗎？”

6、客人出示身份證件，服務(wù)人員應(yīng)使用雙手接，同時向客人表示感謝。標準：“謝謝，請您稍等?！?/p>

★

7、接收身份證時必須做到身份證件核對，并同時要求以客人的姓稱呼。

要求核對：照片、年齡、身份證號碼、口音。

8、為客人登記并進行身份證件掃描。

標準：“XXX 先生/小姐，對不起讓您久等?！?/p>

用雙手呈上身份證。

標準：“這是您的身份證，謝謝。”

★

9、基本信息登記（日期、房號、姓名、性別、籍貫、民族、抵離日期、房價、加床、身份證號碼及住址），并保證準確。

要求：尤其關(guān)注藏族等少數(shù)民族人員，第一時間將相關(guān)信息告知部門經(jīng)理。

10、基本信息登記完畢，應(yīng)詢問客人其他重要信息。

標準：“XXX先生/小姐，您是否有車需要在這里停放過夜？”（得到答復(fù)）如：有。

標準：“請您檢查是否將車上貴重物品帶出，并請告知車牌號，好嗎？”

如有車停放，必須要將車牌號碼登記正確。

標準：“請問XXX先生/小姐，您是否有貴重物品需要寄存，我們可以為您免費辦理寄存手續(xù)?！?/p>

如客人不需要此項服務(wù)，在登記單的相關(guān)欄上標明“無”。

11、如賓客入住標準間，又只提供了一張身份證件進行登記，必須要做到：

標準：“請問XXX先生/小姐，是否有與您同住的人員？”

A、如客人表示有同住人員，應(yīng)再次提醒客人出示同住人員的身份證件。標準：“請您同住的朋友也配合出示一下身份證件，好嗎？” 客人配合提供證件時，應(yīng)面帶微笑表示感謝。標準：“謝謝，請您稍等?！?/p>

★B、如客人表示沒有同住人員，必須在登記單上寫上“該房無同住客”，并請客人在旁邊簽字確認。

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12、最后必須與客人當面確認所登記的信息。標準：“您好，XXX先生/小姐，您入住的是普通（商務(wù)）標準間/豪華標準間（大床）間/商務(wù)（普通）套房，房號是XXXX，入住時間從X月X日——X月X日，房價是XXX元/含一份早餐，您登記的車牌是XXXXX，暫無貴重物品寄存，如有需要請與總臺聯(lián)系，我們提供免費寄存，請您簽字確認。謝謝！

13、客人簽字后，給客人房卡袋（雙手呈遞）。

標準：XXX先生/小姐，這是您的房卡，房號是XXXX，房卡袋內(nèi)有您入住期間的X張早餐券，用餐時間是早上的6：30——9：30，地點是二樓玉皇廳，憑餐券用餐，有什么需要隨時與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們的內(nèi)線電話是XXXX，祝您住店愉快！您的房間在X號樓X 樓X 號房。請往這里走?”

總臺POS機的操作流程

一、內(nèi)卡

(1)、預(yù)授權(quán)

1、接過客人卡，做相應(yīng)卡單的壓卡處理。

2、刷卡，選擇“預(yù)授權(quán)”命令，根據(jù)提示輸入所需押金數(shù)額。讓客人輸入正確的密碼。

3、打印出預(yù)授權(quán)授權(quán)單，并讓客人簽字。

4、核對簽名模式（必須是持卡人本人），把客人聯(lián)和客人卡歸還客人。

5、把授權(quán)單及壓卡單放入相應(yīng)帳袋中。

6、輸入押金模式。（2）、預(yù)授權(quán)完成

1、接過客人卡，取出預(yù)授權(quán)授權(quán)單并刷卡。

2、根據(jù)提示輸入原操作日期，及原預(yù)授權(quán)號碼。

3、輸入所消費的金額按確認鍵后讓客人輸入正確的密碼。

4、打印出預(yù)授權(quán)完成單，讓客人簽字后，持卡人聯(lián)給客人，商戶存根和賬單訂一起，銀行存根和錢一起交財務(wù)。

（3）預(yù)授權(quán)完成結(jié)算

1、取出預(yù)授權(quán)授權(quán)單，選擇預(yù)授權(quán)完成結(jié)算命令。

2、根據(jù)提示輸入原卡卡號，原操作日期及原預(yù)授權(quán)碼。

3、輸入所消費的金額數(shù)，按確認后打印出預(yù)授權(quán)完成結(jié)算單。

4、商戶存根和賬單訂一起，銀行存根和錢一起交財務(wù)?？腿寺?lián)與賬單的紅、綠兩聯(lián)訂在一起，以防客人對賬。

（4）消費

1、接過客人卡，直接刷卡，輸入所消費的金額。

2、讓客人輸入正確的密碼，打印出消費單。

3、讓客人簽字并核對簽名模式（必須是持卡人本人）。

4、持卡人聯(lián)給客人，商戶存根和賬單訂一起，銀行存根和錢一起交財務(wù)。（5）結(jié)算

1、選擇結(jié)算命令，根據(jù)提示按確認鍵后打印出結(jié)算單，一并交于財務(wù)即可。

二、外卡（1）、預(yù)授權(quán)

1、接過客人卡，做相應(yīng)卡單的壓卡處理。

2、看卡是否有芯片，若有芯片則先插卡再刷卡。若無芯片則直接刷卡。

3、選擇預(yù)授權(quán)命令，根據(jù)提示輸入1塊錢的金額。

4、讓客人輸入正確的密碼并打印出預(yù)授權(quán)授權(quán)單讓客人簽字。

5、核對簽名模式（必須是持卡人本人），把客人聯(lián)和客人卡歸還客人。

6、把授權(quán)單及壓卡單放入相應(yīng)帳袋中。（2）、消費

1、接過客人卡，直接刷卡，若有芯片則先插卡后刷卡，然后輸入所消費的金額。

2、讓客人輸入正確的密碼，打印出消費單。

3、讓客人簽字并核對簽名模式（必須是持卡人本人）。

4、把信用卡及持卡人聯(lián)給客人，商戶存根和賬單訂一起，銀行存根和錢一起交財務(wù)。

總臺問詢服務(wù)競賽標準

一、競賽內(nèi)容及標準

(一)儀容、儀表要求(15分)(1)頭發(fā)：男土后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女士后不垂肩、前不蓋目Bo(2)面容清潔，男士胡子刮干凈，女土淡妝。

(3)服裝：干凈，整齊、無污漬；熨燙平整；扣子扣好；衣服合體。(4)鞋：穿黑色皮鞋，擦試光亮，無破損。

(5)襪：男土穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。干凈，無綻線。(6)飾物：只準戴手表，不得戴其他飾物。(7)表情：微笑、目光平視，自然。

(8)形體：站姿重心向上、雙肩水平一致、無小動作，行走不搖擺、不僵直。

(9)禮貌：禮貌用語、不插話，不打斷話、尊重司儀及裁判，語氣，語調(diào)平和、自然。(二)前臺術(shù)語解釋(14分)(1)答出術(shù)語的含意。(2)答出其用途。(3)標準的普通話。(4)回答問題思路清晰，反應(yīng)敏捷、解釋完整、不累贅。

(5)選手抽簽解釋2個前臺術(shù)語，每個術(shù)語指定在1分鐘內(nèi)完成。(三)處理疑難問題能力(21分)(1)弄清問題，分析問題。(2)著手處理問題，兼顧飯店、客人利益。(3)進行防止問題再出現(xiàn)的工作或為客人提供更進一步的服務(wù)。

(4)使用標準的普通話，注意禮貌用語。(5)解釋完整、詳盡、不累贅、有條理。(6)選手抽簽處理2個疑難問題，每個疑難問題處理指定在1分30秒內(nèi)完成。(四)對英語錄相的理解表達及處理疑難問題的能力(21分)(1)讓選手抽簽決定，觀看一段有關(guān)總臺職員為客人服務(wù)的英語錄相片，約2分鐘，放2次。(2)請選手簡述錄相片中發(fā)生的事情，要求1分30秒內(nèi)完成。

(3)請選手判斷錄相片中總臺職員為客人服務(wù)方法哪些是錯誤的?為什么?正確的做法是什么?選手要在2分鐘內(nèi)完成。(五)推銷技巧(30分)(1)選手要在3分鐘內(nèi)用英語簡介本飯店服務(wù)設(shè)施。(2)英晤發(fā)音、語調(diào)無明顯錯誤，介紹要清楚。(3)裁判根據(jù)選手的飯店簡介提2個問題。

(4)選手要有推銷意識和技巧，要能根據(jù)客人需求推銷最好的服務(wù)，熱情主動，靈活合理。(5)選手要反應(yīng)敏捷，兼顧飯店和客人兩者的利益。(6)回答每個問題的指定時間是2分鐘。

(7)選手要將簡述本飯店服務(wù)設(shè)施的英文稿復(fù)印6份。在抽簽儀式后，由領(lǐng)隊寫上編號交總臺問詢項目監(jiān)督員。

二、評分標準詳見表9。

總臺問詢服務(wù)問答題

第一組(一)前臺術(shù)語解釋： *Skipper 答：1．故意逃帳者。

2.特征：無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。3．預(yù)防逃帳的措施。*Commercialrate 答：1．商務(wù)房價。指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。

2．商務(wù)房價比較固定，便于公務(wù)客人報銷。3．為享受商務(wù)房價的客人提供良好的服務(wù)。4.做好統(tǒng)計工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。(二)疑難問題處理：

*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦? 答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。2．按要求進行擺設(shè)，要·注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務(wù)，如是客人生日

*某日，酒店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對此你應(yīng)如何處理? 答：1．查清客人是否因某些原因在機場內(nèi)受阻。2．聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。3．請訂房部職員根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認客人是否改變了行程。4．如有條件可直接請民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達。

第二組

(一)前臺術(shù)語解釋： *PreaSSign 答：1．預(yù)先分房。指客人抵達前預(yù)先安排所需要的房間。

2．預(yù)先分房的重要性。

3．預(yù)先分房的根據(jù)。*RegiSter 答： 1．入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫登記表等。2．登記的意義。3．登記的內(nèi)容。(二)疑難問題處理：

*當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理? 答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。

2．禮貌地向客解釋，工作時間不便長淡。3．如客人不罷休，可借故暫避。*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? 答：1.婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。2.請客房服務(wù)員再次仔細查找一次。

3．告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了。

4．客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。5．客人若確實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。第三組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Netr ate 答： 1．凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。2．一般用于房價表，簽寫有關(guān)房價的合同。*SCutoff date 答： 1．留房截止日期。指旅行社必須落實預(yù)報訂房的最后期限，如過期賓館自動取消其預(yù)訂。

2．用途：利于訂房的控制。

3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。(二)疑難問題處理：

*如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理? 答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。*一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達的客人，應(yīng)如何處理? 答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2．請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3．在客人的訂單上留言。

4．客人到達時，及時通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。第四組(一)前臺術(shù)語解釋： *FrOn[Of6Ce 答： 1．前廳部。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜 合性服務(wù)的部門。

2．前臺部的主要任務(wù)有兩個：一是經(jīng)營，二是管理。

3.肩苜臺部的組織結(jié)構(gòu)。*Upgrade 答： 1．將高價格種類的房間按低價格的出售。2．用途：A．用于房間緊張時，給有預(yù)訂的客人。B．提高接待規(guī)格給重要客人。(二)疑難問題處理：

*如何處理已離館客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。2.如沒交待，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。3．對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。*一以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應(yīng)如何處理? 答：1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。2．建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3．問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。

4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

第五組

(一)前臺術(shù)語解釋： *EarlyarriVal 答：1．提前到達。指客人在預(yù)訂時間之前到達。2．兩種情況：A：是指在預(yù)訂的日期以前到達。B: 是在賓館規(guī)定的入住時間前到達。3．不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。*Waiting list 答：1．等候名單。

2．用途： 當酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。3．它可以補足客人臨時取消或預(yù)訂不到達而造成的損失。(二)疑難問題處理：

*一外賓訂了你酒店一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房費?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒蟛煌朔?，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應(yīng)客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2．請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。3．問他的信件如何處理。

4．其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。

*一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理? 答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。

3．請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。4．其朋友人住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。第六組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Connecting room 答：1．相連房。指相鄰且相通的房間。

2．適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。3．不宜安排敵對或不同種類的客人。*Tariff 答：1．房價表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。2．房價表的內(nèi)容：房間種類、價格，付加費、加床費的說明，CHECK OUT時間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項目，訂房聯(lián)系方式等。(二)疑難問題處理：

*某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應(yīng)如何處理? 答：1．請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。

2.如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該： a．請其出示信用卡，核實簽名并復(fù)印。

b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。

c．此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3．核對無誤時，請客人寫下收條。*遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。第七組

(一)前臺術(shù)語解釋： *AVerage rOOm rate 答：1．平均房價。計算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。

2．是衡量經(jīng)營效益的標準之一。

3．影響平均價的因素。

4．房間數(shù)有限，提高平均價有利于增加總收入。*HOUSe USe 答：1.酒店人員用房。

2．酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作。3．要控制好數(shù)量。(二)疑難問題處理：

*電話是總服務(wù)臺最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話? 答：1．鈴響后盡快應(yīng)答。

2．向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。3．認真傾聽，做好記錄。

4．音量適中，語調(diào)親切，吐字清晰。

5.如有幾個電話同時響，應(yīng)先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。6．保持端正的姿式。

*一外國客人入住你酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應(yīng)如何處理? 答：1．建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。

2．若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金。待其朋友到時再補足。3．對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。

第八組

(一)前臺術(shù)語解釋 *Day USe 答：1．半天用房。指客人要求租用客房半天，不過夜。

2．一般租用時間為六小時以內(nèi)，退房時間在下午六點鐘以前，房價是全價的一半。3．在房滿時一般不予接受。*Guaranteed bOOking —意思是保證訂房。

—“保證訂房”對于賓館是最理想的訂房?！ぷ袷睾霞s，任何時候，保證客人的訂房。

—如果客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價格的房間降價為普通房價出租。(二)疑難問題處理：

*某日中午，一已訂妥你酒店房間的客人要求前去接機的酒店代表先將他的兩件行李送回酒店，待他晚上回館開房后再取回行李，你應(yīng)如何處理? 答： 1．了解行李情況。貴重物品或金錢，應(yīng)請客人自己攜帶；易碎品則要小心輕放。2．檢查一下行李的破損情況。

3．填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。4．將行李運回酒店寄存，作好交班。

*某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好象是你們酒店，但知道團號和到達離開日期，怎么辦? 答：1．安慰客人

2．問清客人的姓名，旅行社名稱、團號和離館時間，據(jù)此先在本賓館的團體中查找。3．若本賓館無此團，則打電話與旅行社以及其他賓館聯(lián)系查找。4.如一時找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后繼續(xù)查找。

第九組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Adjoining room 答：1．相鄰房。指相鄰而不相通的房間。2．適于安排相互熟識客人。

3．不宜安排敵對或不同種類的客人。*DND 答：1．DO NOT DISTURB的縮寫，意思是，請勿打擾。2．用途：客人避免外界打擾而出示的標志。3．注意事項。(二)疑難問題處理：

*團體入住時沒有團體簽證，怎么辦? 答：1．團體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)? 2．核實團體資料，無誤則先安排客人入住

3．如客人是以個人形式入境，則與鄰隊或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團體入住登記表。

4．若是團體簽證遺失，則鄰隊和陪同到有關(guān)部門補辦

*一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客?應(yīng)怎樣處理陳先生的要求? 答：1．對陳先生表示同情

2．向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。3．建議陳先生通過法律途徑解決。4．與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。

5．通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。第十組

(一)前臺術(shù)語解釋： *VIP —它是“VerylmportantPerson”的縮寫。重要客人之意。—接待重要客人的準備工作?！竭_時的接待。

—在住期間及離館的工作。*Closeddate 答：1．停止出售房間的日期。2．一般出現(xiàn)在旺季。

3．是否停止訂房應(yīng)由訂房經(jīng)理決定。(二)疑難問題處理：

*客人在大堂走廊不小心摔倒時怎么辦? 答：1．應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。

2．視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請醫(yī)生到現(xiàn)場處理。3．維護好現(xiàn)場和秩序。

4．查清原因。若是賓館的設(shè)施問題，應(yīng)向客陪理道歉，并負責支付醫(yī)藥費。5．對有問題的設(shè)施進行維修，防止再次發(fā)生類似事故。

*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8點左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當晚10：30的飛機，且在退房前還會在酒店的餐廳消費。對此你將如何處理? 答：1．要視當日客房出租情況和客人身份而定。

2．一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5:00以前，并可幫其寄存行李，若堅持要到8:00PM，則起碼收半天房租。

3．對于年老體弱，行動不便，VIP，熟客等，可請示值班經(jīng)理簽免其逾時房租。

第十一組(一)前臺術(shù)語解釋： *GUeSthiStOry —意思是客史檔案。—如何做客檔案?！褪窓n案的意義。*PaCkage 答：1．包價服務(wù)。指賓館將幾個項目組成一個整體，一次性出售給客人。2．包價服務(wù)對于客人的好處。3．包價服務(wù)對于賓館的好處。(二)疑難問題處理：

*客人要求與你合影留念時怎么辦? 答：1．向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。

2.如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級同意，在不影晌工作和賓館格調(diào)前提下，可以與客人合影。

3．但要避免單獨與客人合影。*你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會如何處理? 答：1．查清住客有沒有交待此事。

2．若住客沒交待，則拒絕其進房，說明賓館規(guī)定，請他等候住客回來。3．留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。4．通知王先生住客已回，并向其道歉。

第十二組

(一)前臺術(shù)語解釋： *No-show —沒有預(yù)先通知取消又無預(yù)期抵達的訂房“訂房不到”對賓館的影響?！绾螌Ω丁坝喎坎坏健?。*IDD 答：1.ANT'LDIRECTDIAL的縮寫。意思是，直撥國際長途電話。2．IDD與普通電話的區(qū)別。3．打IDD的方法。(二)疑難問題處理：

*客人要求我們代辦事項時怎么辦? 答：1．了解委辦事項的詳情，辦理手續(xù)。2．盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。3．辦完后及時答復(fù)客人，交清帳目、票據(jù)。

4．辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。

*一客人人住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應(yīng)如何解釋? 答：1．門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。

2．由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。第十三組(一)前臺術(shù)語解釋： *MeSSage —意思是留言服務(wù)。它是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)?！粞缘那樾斡袃煞N：外人——住客 —留言的處理步驟。*Tips 答：1.小費。指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。2．按規(guī)定不能收取小費，婉言謝絕。

3.如盛情難卻，應(yīng)將小費上交上級部門統(tǒng)一處理。(二)疑難問題處理：

*當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦? 答：1．不能嫌棄客人。

2．耐心向客人說明用法。

3．如果客人仍不明，則叫人去現(xiàn)場示范。

*一客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預(yù)訂，當時酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理? 答：1．先按散客形式安排客人人住。2．向客人講清房價的差異。

3．問清團號，在團單上注明該客已入住。

4．如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。

5．作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團體到達時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。

第十四組

(一)前臺術(shù)語解釋： *ROmmfOreCaSt —意思是訂房預(yù)測。

—意義：有利于安排工作和做好銷售工作?！喎款A(yù)測報表所反映的內(nèi)容。*Night audit 答：1．意思是夜間稽核。

2．主要負責復(fù)核各營業(yè)點的營業(yè)收入報表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯誤立即更改，以保證賓館營業(yè)收入帳目的準確。3.制做全館營業(yè)日報表。(二)疑難問題處理：

*在服務(wù)中，自己心情欠佳時怎么辦? 答： 1．要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。

2．自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。3．如實難控制，應(yīng)暫時回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客服務(wù)。*當接到客人的電報、電傳和傳真時怎么辦? 答：1．用打時鐘打上(或?qū)懮?接件時間。

2．根據(jù)電報，電傳和傳真上的客名查找其房號，將電報、電傳和傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。

3．寫一留言，開啟留言燈，通知客人來取。4.如是急件應(yīng)立即打電話給客人請他來取。

5.如客人已離館，可將電傳、傳真存好，電報則立即退件，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。

第十五組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Cancellation 答：—指客人取消預(yù)訂的要求。簡稱取消預(yù)訂。

—取消預(yù)訂的原因。

—對付取消預(yù)訂的方法。*Pick up service 答：1．接車服務(wù)。

2．賓館派人和車到車站、機場、碼頭，把客人接回酒店。3．必須明確客人的到達日期、航班車次、時間等資料。4．接客要準時。(--)疑難問題處理：

*當客人交給我們的代辦事項經(jīng)努力仍無法完成時怎么辦? 答：1．及時通知客人，向客人道歉，解釋辦不成的原因。2．向客人提出積極的建議，看是否可以改試其他的方式。

*作為一個有幾百間房間的賓館的接待職員，在為客人分配房間時應(yīng)注意些什么? 答：1．原則上根據(jù)客人要求和賓館房間狀況來分。2．有特殊要求的客人預(yù)分房。3．重要客人預(yù)分最好的房間。4．團體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。5．敵對的客人不要分在一起。

6．散客與團體客盡量不要分同一樓層。

7．考慮離館客人與到館客人在時間上的銜接。8．考慮客人禁忌的數(shù)字。第十六組

<一)前臺術(shù)語解釋： * Walt-in —指沒有預(yù)先訂房而前來人住的客人。簡稱“無預(yù)訂散客”?！?‘無預(yù)訂散客”對酒店的意義?！绾谓哟盁o預(yù)訂散客”。*Bookingleadtime 答：1．預(yù)訂提前期。

2．客人訂房日期到到達日期之間的天數(shù)。也可稱訂房提前量。3．一般散客訂房的提前量較小，而團體則較大。

4．了解各類客人的訂房前期有利于做好預(yù)測和房間的銷售工作。(二)疑難問題處理：

*客人到了退房日期但仍未離去，總臺服務(wù)員應(yīng)如何處理? 答：1．主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離館日期。2．注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。3．客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。

4．若當天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。5．對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。

*按照*有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人人住登記時需填寫哪些內(nèi)容? 答：姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達及離館日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。外國客人還需填寫簽證號碼及有效期，入境日期等。

第十七組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Wake-upcall —意思是“叫醒電話”?！行逊?wù)的重要性?！绾翁峁┙行逊?wù)。*Hotelchain 答：1．旅館聯(lián)鎖。

2．擁有、經(jīng)營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。

3．在這一系統(tǒng)里，各旅館使用統(tǒng)一的名稱，同樣的標志，實行統(tǒng)一的經(jīng)營、管理規(guī)范服務(wù)標準。

4．與*的酒店相比，旅館聯(lián)號具有財政、促銷、采購、預(yù)訂等優(yōu)勢。(二)疑難問題處理：

*深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理? 答：1．向客人表示歉意。問清房號(包括嘈雜的)。2．打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。3．可以幫助客人轉(zhuǎn)房。

*一客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿填寫其他內(nèi)容，說他可以交一大筆押金，賓館完全可以信任他。對此應(yīng)如何處理? 答：1．向客人解釋，入住填寫登記卡是*的規(guī)定，并非不相信客人。2．填寫登記卡有利廠我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)。

3.如果客人不想外人知其身份。我們可以對客人的一切資料保密。4．若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內(nèi)容。

5．做好客史檔案，以便下次入住時為客人預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容

第十八組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Sleepout —意思是“館外住宿”。簡稱“外宿”。

—注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。*Housecreditlimit 答：1．賒帳限額。

2．酒店允許客人在酒店內(nèi)消費賒帳的最高數(shù)額。3．賒帳限額保護酒店利益。

4．針對不同的客人制定不同的限額。(二)疑難問題處理：

*住客人來報，其賓館保險箱的鑰匙不見了，你應(yīng)如何處理? 答：1．先在館內(nèi)查找。

2．若無人拾獲，則記下客人的詳細資料，請其出示房匙，有效證件，與“保險箱使用登記卡”核對。

3．核實無誤后，請客按規(guī)定交付換鎖費用。4．請鎖工當著客人而破鎖開箱。

5．開箱后，請客人清點物品，若要續(xù)存，可為客人換另一保險箱寄存。*一客人中午11：00 AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理? 答：1．向客人道歉，說明退房時間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。

2．建議客人先辦登記手續(xù)，然后請他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。

3．對客人的合作表示感謝。

第十九組

(一)前臺術(shù)語解釋： *ROOminglist —意思是團體名單，它作為旅行團預(yù)訂和入住登記時分房之用。—團體名單反映的內(nèi)容?！绾问褂脠F體名單。*CrOss—training 答：1．交*培訓(xùn)。

2．職員到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)。

3.利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對本職工作的全面認識和提高業(yè)務(wù)水平。(二)疑難問題處理：

*一住客來報，他昨天在館內(nèi)游玩時把相機丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫助查找，應(yīng)如何處理? 答：1.問清客人的姓名、房號，相機的牌子及特征，昨天游玩過的地方。2．聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。

3．若客人離館時尚未找到，則由保安部審查后，開一報失證明。4.留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。

*客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處理? 答：1．向客人了解詳細的訂房情況。2．進一步檢查是否我們漏訂房。

3．客人若有旅行的訂房憑據(jù)，且旅行社與我館有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認。

4．若客人無任何憑據(jù)，則先與旅行社確認是漏訂，還是訂了別的酒店，然后再讓客人入住。并請客人諒解。

第二十組

(一)前臺術(shù)語解釋： *ROllaway bed —意思是摺疊床，又叫“加床”。

—什么情況下加床，人數(shù)超過固定床位?！哟驳淖龇?。*COmplain 答：1．投訴。

2．客人對酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向酒店當局提意見。3．認真處理客人投訴 設(shè)法進行補救，消除客人怨氣。4．根據(jù)反映的問題，對管理和服務(wù)進行整改。(二)疑難問題處理：

*當你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認領(lǐng)的行李，你會如何處理? 答：1．先向前臺人員了解情況。

2.為保護客人財物，可先放在保管處，檢查寄存。3．根據(jù)行李上的一些線索查找失主。

4．通知各有關(guān)服務(wù)點撿獲行李的事宜，以便及時告訴來尋者。5.失主來認領(lǐng)時，要認真核對，寫下收條。

*一位客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理? 答：1．I司清客人是否照付外出幾天的房租。

2.如照付，請客交納房租。保護好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。

3.如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。4．作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。

第二十組

(一)前臺術(shù)語解釋： *ROllaway bed —意思是摺疊床，又叫“加床”。

—什么情況下加床，人數(shù)超過固定床位?！哟驳淖龇?。*COmplain 答：1．投訴。

2．客人對酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向酒店當局提意見。3．認真處理客人投訴 設(shè)法進行補救，消除客人怨氣。4．根據(jù)反映的問題，對管理和服務(wù)進行整改。(二)疑難問題處理：

*當你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認領(lǐng)的行李，你會如何處理? 答：1．先向前臺人員了解情況。

2.為保護客人財物，可先放在保管處，檢查寄存。3．根據(jù)行李上的一些線索查找失主。

4．通知各有關(guān)服務(wù)點撿獲行李的事宜，以便及時告訴來尋者。5.失主來認領(lǐng)時，要認真核對，寫下收條。

*一位客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理? 答：1．I司清客人是否照付外出幾天的房租。

2.如照付，請客交納房租。保護好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。

3.如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。4．作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。

第二十一組(一)前臺術(shù)語解釋： *RaCk rate —意思是房間的門市價格，是指客人直接在賓館購買客房商品的價格?！憩F(xiàn)形式?！獙e館的影響?！侠淼刂贫ǚ績r。*Direct billinS 答：1．報帳。

2．酒店與客人或公司達成協(xié)議，客人離館時可用立即付款，在某——指定時間將這一毆時間在酒店的消費一起結(jié)算。

3.方便并促進了客人的消費。4．增加酒店的應(yīng)收款。(二)疑難問題處理：

*你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理? 答：1．了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。

2．請客人寫一委托書，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。3．核對委托書與物品是否一致。

4．黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。有必要則復(fù)印證件。

*一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他仃]的三個孩于卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理? 答： 1.孩在大堂喧鬧追逐造成的不良影響。2．禮貌地勸阻小朋友。

3．請其父母看管好小孩。十三組(一)前臺術(shù)語解釋； *Out Of order(000)—指那些由于需要維修而不能出租的房間。簡稱“壞房”。—造成“壞房”的兩種主要原因。—壞房對賓館收入的影響。—如何避免“壞房”。

—如何減少“壞房”對客人的影響。*Emergency exit 答；1．緊急出口。

2．酒店專門設(shè)置的，供館內(nèi)人員的發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時逃生用的出口。3．緊急出口處須有明顯標志，客房內(nèi)須有從該客房通往緊急出口的示意圖。4．發(fā)生緊急情況時應(yīng)指引客人走緊急出口。(二)疑難問題處理：

*一住在你酒店的客人說他剛剛不慎遺失了護照，你應(yīng)如何處理? 答：1．安慰客人。

2．了解客人的姓名、房號、以及丟失護照的詳情。3．在館查找。

4．幫助客人向當?shù)毓才沙鏊鶊笫В?出入境管理部門申請報失證明，然后向所屬國駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護照。

5．記錄下客人的詳細資料，以便有事聯(lián)系。*一位來賓館參觀的旅客到大堂副理投訴，說保安員態(tài)度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對此應(yīng)如何處理? 答：1．向客人表示歉意。

2．向客人解釋賓館的規(guī)定。

3．查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應(yīng)對其進行批評教育。

第二十四組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Night clerk report —它是客房每日出租收入報表?！獔蟊矸从车膬?nèi)容?！绾巫龊靡归g報表。*Executive floor 答：1．行政樓層。

2．酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商務(wù)行政人員，這些樓層稱行政樓層。它設(shè)有自己的總臺，收款處、餐廳、休息．室等，為客人提供細致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。

3．行政樓層能為酒店招徠高檔客源，提高營業(yè)收入和聲譽。(二)疑難問題處理：

*某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電活，要求為他們公司一位計劃當天入住你酒店的職員確保訂房，希望酒店安排人員接機，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果，及他公司的致敬信，以示慶敬該客人的生日。你如何處理? 答：1．多謝客人對我們的信任。2．問清其詳情的具體要求。3．確認對方如何付款。

4．安排接車及放置鮮花水果及致敬信。5．賓館對住客表示生日問侯。

*一位女客人來報，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你應(yīng)如何處理? 答：1．了解詳情。2．建議客人轉(zhuǎn)房。

3．對客人房號保密；所有電話通過總機轉(zhuǎn)接。4．通知保安部采取安全措施。

第二十二組)前臺術(shù)語解釋： *Overbooking —意思是超額預(yù)訂?！绾巫龊贸~預(yù)訂。—處理客到無房的方法。*Doubleoccupancy 答：1．兩人占用房比例。

2．一客房同時有兩位客人人住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。

3．兩人占用房比例大，說明在住客人多，這將會為酒店帶來較多的收入。(二)疑難問題處理：

*一位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求人住你館，你應(yīng)如何處理? 答：1．請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。2．收取該客消費保證金。

3．注意此客的動向，防止再次逃帳。

*根據(jù)賓館規(guī)定，進入賓館須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進大堂，對此應(yīng)如何處理? 答：1．禮貌地向客人解釋酒店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進館。2．如客人是來進餐、購物或參觀，可請客人將背囊寄存。3．對給客人帶來的不便表示歉意。

第二十五組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Lost and found —意思是失物招領(lǐng)處。—做好失物的記錄?！I(lǐng)取失物的手續(xù)。*JOb description 答：1．工作職責一覽表。

2．描述某一職位或崗位主要的任務(wù)、職能、責任等。3．便于了解該崗位工作概況，利于培訓(xùn)。(二)疑難問題處理：

*一位剛?cè)胱∧憔频甑目腿艘髮λ姆刻柋Ｃ埽岢龇矅鴥?nèi)電話一律不聽，只聽香港及國際長途?，F(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當時又無法證實情況是否屬實，你將如何處理？

答：1．盡可能多了解劉先生的情況。

2．打電話給住客，由他決定是否接此電話。

3．住客不在，a。應(yīng)先回絕劉先生，留言給住客說明情況。4．住客回來后，問清是否可告知劉先生其房號。

*一位語無倫次、明顯精神不正確的客人來總臺要求人住，你應(yīng)如何處理? 答：1．婉言拒絕其入住。

2．請保安人員將該客帶離公共場所。3.聯(lián)系派出所幫助處理。

第二十六組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Late checkout —意思是愈時退房?！鷷r退房的原因。

—如何處理客人的愈時退房要求。*Log book 答：1．工作日記本。

2．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。3．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。4．它是內(nèi)部溝通的有效途徑。

5．記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。(二)疑難問題處理：

*客人前來報稱自己的鑰匙遺失，你應(yīng)怎樣處理? 答： 1．遺失鑰匙的嚴重性，對客人的人身及財物有威脅。2．進一步查找，看是否有人拾獲。3．若找不到則帶客人換鎖。

4．通知財務(wù)部在用此房鑰匙簽單時，注意核實。5.如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。

*一位外國記者請你對國內(nèi)某一政治問題發(fā)表一下意見，并說會在雜志上刊登，對此你應(yīng)如何處理? 答：1．婉言拒絕客人要求。

2．請客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪。

第二十七組

(一)前臺術(shù)語解釋： *FIT —是Free individuat toutist的簡稱。—散客的特點。—散客的接待工作。*Room type 答：1．房間種類。

2．常見的房間種類有：單人房、雙人房、三人房，標準房、豪華房、套房，相連房和公寓等。

3．不同種類的房間適于不同種類的客人。(二)疑難問題處理：

*客人嫌入住手續(xù)太繁，不愿填寫登記卡時你怎么辦? 答：1．解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。2．幫客人填寫，并請其簽名。

3．將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。*客人對服務(wù)員講不禮貌的語言，怎么辦? 答：1．處理此事的原則：有理有節(jié)，不卑不亢。2．分清情況，區(qū)別對待。a．無意的，不與計較。

b．惡意的，建議客人平心靜氣地商量解決問題。3．職員不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。第二十八組

(一)前臺術(shù)語解釋： *GrOup —在酒店中，是指那些有組織地進行旅游活動的群體?！膸讉€特點，有別于散客。—團體的接待工作。*Settlement 答：1．付帳或清帳。

2．將賒欠酒店的款項付清或簽報。

3．付帳的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報帳等。(二)疑難問題處理：

*當你遇到下級與客人爭吵時怎么辦? 答：1．本著“客人總是對的”的原則。2.制止職員的爭吵，請他回避。

3．向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。4．事后教育員工

*一位外國男士辯著一位中國女子前來開一間房。他們自稱是夫婦，但忘帶結(jié)婚證了，你如何處理? 答：1．解釋存關(guān)登記入任的規(guī)定，2．建議客人開兩間房。

3．也建議瘩人到派出所辦理手續(xù)，領(lǐng)取住宿許可證后再入住。4．提醒客人在國內(nèi)旅游最好隨身攜帶結(jié)婚證明。

第二十九組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Full house —意思是房間客滿?！蜐M對賓館的收益。—客滿給賓館帶來的問題。*ARoomstatus 答：1.房間狀態(tài)。

2.一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、空房未情潔、維修房等。3．清楚地了解房態(tài)，利于為客服務(wù)和銷售房間。(二)疑難問題處理：

*為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎么辦? 答；1．對客人的盛情表示感謝。2．對客人的贈送婉言謝絕。

3．盛情難卻的話，則將小費及禮品交上級處理。

*某日早上，由于行李員大意，漏收了某旅團其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時，該旅行團已飛往A城市并在該城市逗留兩晚，你應(yīng)如何處理? 答：1．查出該團在A城市所住酒店。

2.利用最快的航班將行李托運到A城市。

3．通知該團全陪，請其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。4．對行李員進行教育和處理。

第三十組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Frcc Salc —意思是自由銷售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無需得到酒店的確認，直接代售該酒店的客房。

—自由銷售多用于酒店的淡季。—在旺季，自由銷售的控制。*PreregiStration 答：1．預(yù)先登記。

2．在客人到達前，根據(jù)客人歷史資料幫客人填好登記表，分好房間。3．為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。(二)疑難問題處理：

*客人請你出去玩或看戲時怎么辦? 答；1．表示感謝。2.婉言謝絕。

3．注意謝絕的語言技巧。

*在你的工作范圍內(nèi)突然起火，你應(yīng)如何處理？ 答；

1、保持鎮(zhèn)靜。

2、呼喚附近的同事援助。

3、通知消防中心、電話總機和領(lǐng)導(dǎo)，清楚地說出火警的地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名。

4、在安全情況下利用就近的滅火器試行將火撲滅。第三十一組

(一)前臺術(shù)語解釋： *CoupOn —是客人已支付費用的住宿憑證?！诰频陿I(yè)中的使用?！ǖ膬?nèi)容。*Master f01iO 答：1．總帳戶。

2．兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費有一個特定帳戶來記錄，結(jié)帳時統(tǒng)一結(jié)算，此帳戶稱總帳戶。

3.一般用于旅行團。

4.客人數(shù)多時便于結(jié)算。(二)：疑難問題處理：

*客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦? 答：1．同情和安慰客人

2.詢問客人有何需要幫助。3．避免刺激客人的行為。4．讓客人有個安靜的環(huán)境。5．作好防范，確?？腿说陌踩?。

*一位著名人士入住你酒店，某人自稱是某某報社的記者，他要求知道該客的房號，并想對其進行采訪，對此你應(yīng)如何處理? 答：1．婉言拒絕告知房號，并解釋有關(guān)規(guī)定。2．請該記者出示有關(guān)證件，核實身份。

3．聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排。

第三十三組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Roomehange —指為客人轉(zhuǎn)換房間

—客人轉(zhuǎn)房的兩種主要原因?！D(zhuǎn)房手續(xù)。*Upselling 答：1．推銷更高價格的客房。

2．根據(jù)客人的特點，向他介紹高價房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價格更高的房間。

3．推銷高價房能提高酒店的收入。(二)疑難問題處理： *某星期日，你接到樓層服務(wù)員報，有十幾個團體客人在樓層的走廊里做禱告。作為大堂副理，你應(yīng)如何處理? 答：1．立即到現(xiàn)場勸止客人。2．建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。3．如無教堂，可向客人提供會議室。*客人生病怎么辦? 答：1．對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。

2．客人行動方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。3．運送客人要避開公共場所。4．傳染病做好消毒。5．慰問病人。

第三十四組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Advanced deposit —中文意思是：預(yù)付訂金。

—其含義是：指客人在訂房時所交納的訂金?！A(yù)付訂金對酒店和客人雙方都有益?！杖☆A(yù)付金的幾種方法。*Concierge —意思是委托代辦。

—委托代辦的內(nèi)容及原則?！淖⒁馐马?。(二)疑難問題處理：

*一位客人退房時，要求訂下一年同期的房間，你應(yīng)處理處理了 答；1．記下客人的詳細要求。

2．提醒客人明年的房價有可能變化。

3．請客人留下聯(lián)系地址或通訊號碼，到時好確認。

*某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但他不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房? 答：1．向張小姐說明如無客人名訂房給客人所帶來的不便。2．請張小姐盡量去了解客人姓名，并及時通知我們。3．建議張小姐先用公司名訂房，并通知其公司職員。

第三十五組

(一)前臺術(shù)語解釋： *Check out —指客人辦理結(jié)帳離館手續(xù)?！⒖徒Y(jié)帳步驟?！獔F體結(jié)帳步驟。

*Arrivat，departure time —Arrivat：指客人到賓館的時間?！狣eparture：指客人離開賓館的時間?！欣趯Ψ繎B(tài)預(yù)測。

—有助于安排工作，提高服務(wù)質(zhì)量。(二)疑難問題處理： *總機應(yīng)如何做叫醒服務(wù)? 答：1．聽清客人姓名、房號、叫醒的日期、時間，做好記錄。2．復(fù)述一次，進行核對。

3．按時叫醒客人，若客人久無反應(yīng)，則請客房服務(wù)員敲門，直到客人被叫醒。

*一位客人前來登記人住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點才到；他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理? 答：1．查清李先生有無交代。

2.如李先生無交代，在有房間的情況下，可請該客開另一間房。3．李先生到達時，與其確認。

總臺推銷六法

飯店總臺銷售也就是采取談判房價的方式?jīng)Q定銷售的價格。因此，作為總臺接待員只有掌握一定的議價推銷技巧，才能為飯店創(chuàng)造更多的收益。一般來說，總臺接待員在議價推銷過程中可采用以下幾種方法。一。產(chǎn)品優(yōu)點法

所謂“一分價錢一分貨”高質(zhì)即高價。對于一名新入住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認識到的，而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了，能不能打折”。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特之處，以化解客人心里的價格障礙，進而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機會。

二、客人受益法

接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導(dǎo)，促進其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以這樣講：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預(yù)防疾病的作用”。又如另一位接待員是這樣說的：“這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗一下嗎？”強調(diào)“客人受益”，強化了客人對產(chǎn)品價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。

三、比較優(yōu)勢法

當飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格異議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：“第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第二，可以收看多套衛(wèi)星節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。

四、價格分解法

價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進行分解。例如：某類房間的價格是580元，報價時可將80元免費雙餐分解出來，告訴客人房價實際是500元；假如房費內(nèi)包含免費洗衣或免費健身等其它免費項目，同樣也可以分解出來?！备冻隹傆谢貓蟆?，相信”價格分解“能更好地打動客人。

五、限定折扣法

俗語說：”吃飯穿衣，各取所需“、”蘿卜白菜，各取所愛“。限定折扣是一種”曲線求利“的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：”我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折?！傲硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時說：”如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您打八折?！?/p>

六、適當讓步法

由于飯店產(chǎn)品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段?！痹摮鍪謺r就出手“，以免出現(xiàn)客人投入對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進行。

前廳服務(wù)員應(yīng)該掌握的技巧

一：是以禮取人法 如果對所有入住的客人都采用雷同的接待方法，勢必喪失了針對性。優(yōu)秀的前廳工作人員，應(yīng)慧眼識人，從客人步入店門的一刻起，在簡單的迎賓過程中，需迅速為其分級定檔，并根據(jù)其可能接受的消費水平打開突破口，因人而異，運用不同的推銷策略、價格水平，盡量達到多招徠客人的效果。然而，這種分級定檔絕非因失禮而令客人受冷遇，繼而拂袖而去，帶來經(jīng)濟損失。只有做到對入住客人的一視同仁，以禮儀、禮貌、熱情、周到的服務(wù)贏得好評，換取信譽，促使成功。

二。是巧用畫蛇添足法 所謂畫蛇添足法，是動用報價方式的一種技巧，即先報基本價，再報服務(wù)價，以此法可削弱客人聞價色變的可能性，將其動搖程度降到最小限度。一般來講，星級賓館飯店以百分比提成的形式向客人收取的服務(wù)費用，確實令部分客人望價興嘆。故而運用畫蛇添足法時，一方面確保客人對房價心中有數(shù)，不致開房后又發(fā)生顧慮；另一方面應(yīng)堅持靈活報價的前提，機動地穿插傳統(tǒng)的沖式報價。

三。三明式報價、魚尾式報價等方法。另外，在平季或淡季時，飯店為做到薄利多銷，常采用折扣方式，此時的畫蛇添足法便有了另一番妙用。在報出房價的同時，竭力描述蛇尾的實惠，諸如”在此房價的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效"，等等推銷詞，無疑會使客人動心。

四。是循循善誘法 推銷客房在很多方面與推銷商品一樣，要生動地描繪、耐心地講解，以達到成交的目的。

此時，循循善誘法便會顯示人特有的魅力。

首先，順藤摸瓜，通過三言兩語的交談，洞察出客人的消費趨勢，以此為出發(fā)點拓展開來，向客人提供多種選擇，并針對不同特色一一詳盡，揚長避短。

其次，盡可能推銷附加服務(wù)，即把各類服務(wù)項目展現(xiàn)于客人面前。此舉的目的并非吸引其消費，純粹在培養(yǎng)一種應(yīng)有盡有的意識，使客人感到入住該店能足不出戶，心想事成。

再者，不輕易錯過一位可能的客人，尤其是需要努力誘導(dǎo)。在條件允許的情況下，可直接帶領(lǐng)客人多的團組參觀房間及內(nèi)部設(shè)施，以爭取那些消費水平高卻又不愿倉促下決定的客人

第三篇：酒店管理系統(tǒng)論文參考之-散客登記

酒店管理系統(tǒng)論文參考之-散客登記 004km.cn 云飛酒店管理系統(tǒng)如何進行散客登記？

方法:進入云飛酒店軟件系統(tǒng)，點擊主菜單“接待”->“散客步入”，進入散客步入模塊,如圖：

(散客步入)散客步入模塊可以完成兩大功能，分別是：1.登記散客住店，2.當日預(yù)訂抵店客人直接辦理入住。

在“1.在住客人”頁面，系統(tǒng)顯示出當前住店客人清單，包括：房號、客人名稱、性別、抵達日期、離店日期、房價、余額等信息。在快速查找框里，輸入：房號、訂房人、訂房電話、客人姓名、房類代碼等資料，按[ENTER]鍵，可以快速查找客人資料。

在“2.今日預(yù)抵”頁面，系統(tǒng)顯示預(yù)訂客人之當日要抵店的客人清單，以便快速辦理入住登記。一)功能按鈕介紹：

1）新增 建立一張散客入住登記單。2）修改 修改當前入住客人資料。

3）刪除 刪除住店客人資料。如果入住天數(shù)超過一天，或者余額不為零，則不能刪除。必須按退房程序走。

4）打印 打印RC單或客人清單。

5）復(fù)制 復(fù)制一張現(xiàn)有的客人資料，便于快速辦理入住登記。6）同住 建立一張同住單。7）帳務(wù) 住店客人帳務(wù)處理。

8）退房 可直接在入住登記模塊快速辦理退房手續(xù)。9）入住 預(yù)訂之當日抵店客人快速入住登記。10）可售 查詢當日酒店可售房情況。11）門鎖 為當前客人發(fā)客房門鎖。

二)新建一張入住登記單

按“新增”按鈕，建立一張入住登記單，系統(tǒng)進入“散客-住店客單”，如圖所示：

酒店管理系統(tǒng)論文參考之-散客登記 004km.cn

（散客登記）名詞解釋：

主帳標志：系統(tǒng)默認一個“#”號，主要用于區(qū)別同住單，大家知道，一間客房可以登記多位客人同住，登記為同住單的客單，其主帳標志為空。

帳號:由系統(tǒng)自動產(chǎn)生，產(chǎn)生原則是：標識碼F+年+月+日+流水號,且具有唯一性。入住登記必須輸入的資料包括: 房號:要入住的房間號，可以選擇，也可以輸入房號，系統(tǒng)自動識別房類及房價。房價:默認門市價，可自動更改。抵達：默認當前系統(tǒng)日期。天數(shù)：入住天數(shù)。名稱:客人名稱。

電話等級:設(shè)置房間電話等級。0=關(guān)，1=國內(nèi)，2=國際。

其它資料可選，按需輸入。輸入完后，按保存即可完成散客登記。接口使用: 二代證：如果客人使用了二代證閱讀器，可以直接通過它讀取身份證信息，加快辦理入住登記。

門鎖:直接為當前客人發(fā)放門鎖。公安:公安接口。

酒店管理系統(tǒng)論文參考之-散客登記 004km.cn

(門鎖發(fā)放)

通過上面步驟，即可完成一個散客的資料登記。三)預(yù)訂之當日抵店客人快速入住。

(預(yù)訂客人辦理入住)在“散客步入”界面，切換到“今日預(yù)抵”頁面，系統(tǒng)顯示當日要抵達的預(yù)訂客人資料。此時“入住”按鈕可用。選擇一張預(yù)訂客單，按“入住”按鈕，把當前預(yù)訂客單變?yōu)樽〉昕蛦巍?/p>

第四篇：團隊及散客入住接待流程

團隊及散客入住接待流程

一般散客入住接待流程：禮貌問侯-談妥房價-索取證件-確認信息-復(fù)印或登記證件信息-收取押金并開好單據(jù)-制作房卡-遞交證件房卡及押金單-指路-整理資料。

團隊入住接待流程：禮貌問候-詢問預(yù)定人信息（在團隊入住時存在返傭的問題，所以，再報房價時一定要謹慎，最好，按掛牌價報出。）-索取證件-確認信息-復(fù)印或登記證件信息-遞交證件及房卡（因為大多數(shù)團隊是有旅行社預(yù)定，所以，在登記入住時我們不能把房價透露給客人，先讓客人入住在和師傅或?qū)в谓Y(jié)賬收取押金）-整理資料。

注：由于西藏情況特殊，四川，甘肅，云南，青海，那曲，昌都，還有新疆，以上幾個地區(qū)入住酒店時，應(yīng)及時同時轄區(qū)內(nèi)的便民警務(wù)站，同時復(fù)印客人的身份證件并登錄在冊！

第五篇：賓館酒店散客入住接待程序

散客入住接待程序

C：早上/中午/下午好，歡迎光臨。請問我能為您做什么？/請問您需要幫忙嗎？ G：我要開個房間。

C：請問您有預(yù)訂嗎？

G：沒有預(yù)訂。

C：請問您需要哪種房間，我們有套房，標準房和單人房。

我們的套房設(shè)施設(shè)備相當豪華，房骨有專門的會客廳，臥室內(nèi)有一張1.8m的大床，并帶有單獨的衛(wèi)生間，房價是800元。

標準間內(nèi)設(shè)有二張1.2m的小床和一個帶浴缸的衛(wèi)生間，房價是500元。

我們的單人間價格是300元，房內(nèi)設(shè)一張1.2m的小床和一個帶淋浴的衛(wèi)生間。G：我想要個套房（標準房、單人間），可房價太高了，可以打折嗎？

C：非常抱歉，我們的房價是不打折的。

1、我們的套房是去年按四星級標準才剛裝修的，設(shè)施設(shè)備相當豪華，房內(nèi)都有陽臺，能觀賞到整個景區(qū)，另外目前正是旅游旺季，作為雁蕩景區(qū)最好的酒店我們的房價應(yīng)該是相當優(yōu)惠的了。

2、我們的標準間是去年按四星標準才剛裝修的，房內(nèi)設(shè)施相當舒適，而且都有寬帶網(wǎng)接入，非常適合您，另外目前是旅游旺季，作為雁蕩景區(qū)最好的酒店我們的房價應(yīng)該是相當優(yōu)惠的了。

3、我們的單人間功能齊全，布置相當溫馨，特別適合您，另外目前是旅游旺季，作為雁蕩景區(qū)最好的酒店我們的房價應(yīng)該是相當優(yōu)惠的了。

G：那好吧！

C：請你出示一個身份證好嗎？我?guī)湍怯浺幌隆?/p>

（幫客人填寫入住登記單，詢問客人住幾晚）

C：X先生（注意帶姓稱呼），請您幫我在這里簽個名。

C：請問X先生您有貴重物品需要寄存嗎？（在客人簽名的同時間問）

C：X先生，請問您是用現(xiàn)金付款嗎？

G：是的。

C：您的房價是800/500/300元，預(yù)住一天，您需要交1600/1000/600元的預(yù)付款。（雙手接過押金，致謝，當場清點無誤，開具預(yù)付款收據(jù)雙手遞給客人，提醒客人收好）。

（填寫歡迎卡，制作房卡，早餐券）

C：X先生，這是您的房卡，房號是XXXX，請往…走，這是早餐券，憑此券可在我們這邊一樓西餐廳（做指引動作）免費享用早餐，早餐的時間是早上7：00—9：00。

（酒店各服務(wù)項目問詢內(nèi)容）

C：請您稍等，我派行李員送您到房間。

（通知總機開外紅，房務(wù)中心客人入?。?/p>

（輸入客人入住信息）