第一篇：企業(yè)危機(jī)公關(guān)傳播管理的21條建議

企業(yè)危機(jī)公關(guān)傳播管理的21條建議

企業(yè)危機(jī)及其階段、特點(diǎn)

企業(yè)危機(jī)的類型很多，常見的有：產(chǎn)品或服務(wù)瑕眥型危機(jī)、有勞工、股東糾紛型危機(jī)、有經(jīng)營不良型危機(jī)、反宣傳事件型危機(jī)等等。企業(yè)危機(jī)不僅具有突發(fā)性，嚴(yán)重危害性，同時(shí)還具有擴(kuò)散性。危機(jī)常常成為社會(huì)輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”，它更是新聞媒體報(bào)道的最佳“新聞素材”與報(bào)道線索，有時(shí)甚至牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”?！昂檬虏怀鲩T，壞事傳千里”，一個(gè)負(fù)面消息的傳播足以抵銷千百萬篇正面的報(bào)道和千百萬次廣告。

正是由于企業(yè)危機(jī)易擴(kuò)散的特征，受輿論關(guān)注的特性，作為企業(yè)的公關(guān)官員在整個(gè)危機(jī)處理的過程中扮演著重要的危機(jī)傳播控制的作用。了解危機(jī)傳播的階段和特征是處理危機(jī)傳播管理的前提：

一、危機(jī)醞釀期

這指的是危機(jī)的孕育的時(shí)期。這個(gè)階段的特征是：危機(jī)有時(shí)有些預(yù)兆和端倪，當(dāng)然更多的是難以察覺，這個(gè)階段如果察覺的話，可以撲滅。

危機(jī)的醞釀是一個(gè)長期的過程，在實(shí)踐中，危機(jī)的爆發(fā)瞬間而已，但其隱患卻可能在很長時(shí)期釀成，比如，在員工無禮對待消費(fèi)者的案例中，可能是思想教育的問題和管理的問題，在一個(gè)產(chǎn)品的瑕眥案例中，可以從開發(fā)、采購、質(zhì)量控制、生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)中找到源頭。在經(jīng)營不善的危機(jī)中，有可能是行業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生變化，企業(yè)卻仍用老的“地圖”，因而炸了自己的“大使館”。從傳播的角度來講，危機(jī)傳播信息源正在形成。

二、危機(jī)爆發(fā)期

指的是危機(jī)的產(chǎn)生時(shí)期。危機(jī)發(fā)生了，這個(gè)階段的特征是，危機(jī)已經(jīng)浮出海面，細(xì)心敏銳的人肯定可以察覺，而忽視和遲鈍則會(huì)視之無睹。在這個(gè)階段，它的特征是，危機(jī)已經(jīng)暴露，可以逆轉(zhuǎn)，也可以轉(zhuǎn)化。

從傳播的角度來講，這是危機(jī)信息傳播的原始起源。三、危機(jī)擴(kuò)散、蔓延期。

指危機(jī)發(fā)生后，通過媒介、人員、組織的傳播，危機(jī)不斷擴(kuò)散，受眾知曉率爆炸式增長。

這個(gè)時(shí)期的特征是：危機(jī)事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定能明確，現(xiàn)象則在傳播中不斷復(fù)制。

從傳播的角度來說，信息的內(nèi)容復(fù)雜化，有準(zhǔn)確的、有不準(zhǔn)確的、有目擊的、也有猜測的，信息傳播渠道也呈多樣化，有從現(xiàn)場的（信息的原始起源），有從相關(guān)組織、人物的、也有可能是從媒體的（比如一些媒體會(huì)轉(zhuǎn)載另外媒體的信息。），現(xiàn)場的地點(diǎn)、人物、媒體自身、企業(yè)自身、相關(guān)的組織、人物，因?yàn)槭聭B(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，都有可能成為信息傳播源。

另外，人們的好奇心急需要滿足，而原因又在進(jìn)一步的調(diào)查中，有大量的信息“真空”，媒體、公眾將從各種渠道來填補(bǔ)。四、危機(jī)的減弱、消失期

通過事態(tài)的發(fā)展，事件的處理，原因的調(diào)查，事情有了結(jié)果，當(dāng)事人各得其所，公眾、媒介的關(guān)注逐漸減弱、消失。

從傳播的角度來講，信息“真空”已經(jīng)被填補(bǔ)，受眾的關(guān)注興趣下降和消失，或轉(zhuǎn)到其它興趣，它的注意力也在轉(zhuǎn)移。危機(jī)公關(guān)中傳播管理建議

2月份的一天，上海消費(fèi)者田朝雨，花了200多元買了雅芳潔膚膠凍膏、粉刺調(diào)理膏、潔容霞等，回家給上初中三年級(jí)的女兒用。不料，女兒用后臉部競腫得變形，眼睛睜不開，成了一條縫，市五醫(yī)院，華山醫(yī)院均診斷為接觸性皮炎，是臉部涂用異物所致。醫(yī)院將病人所用三支雅芳化妝品進(jìn)行有關(guān)項(xiàng)目試驗(yàn)，結(jié)果證實(shí)其中潔膚膏、粉刺膏陽性。

田趕到雅芳公司上海銷售中心，答復(fù)是要請示廣州總部后再解決。此后田先后幾十次去人去電催促解決，雅芳公司再三推脫，說是廣州沒指示。又說因保險(xiǎn)公司還沒出賠償，雅芳甚至認(rèn)為用了化妝品后皮膚起反應(yīng)很普遍，不必大驚小怪。

田投訴到上海消協(xié)，消協(xié)當(dāng)即與雅芳公司聯(lián)系，約定三方當(dāng)面解決。三天后，雅芳公司始終沒派人到場，去電追問，對答：“沒空，沒必要”。

6月7日，上海一家報(bào)紙對此進(jìn)行曝光，在商界引起強(qiáng)烈反響，直接影響到雅芳公司的銷售，雅芳公司這下著了急，廣州總部負(fù)責(zé)人親自飛往上海，處理此事。從2月到6月，歷時(shí)四、五月之久，危機(jī)發(fā)生并非突然，有著多種苗頭與端倪，完全可以察覺，而且完全可以從容適當(dāng)?shù)靥幚泶耸?，大可不必等到?bào)紙曝光，沸沸揚(yáng)揚(yáng)，消費(fèi)者紛紛側(cè)目，才“聞風(fēng)而動(dòng)，四處奔波，哪怕花再多的人力、物力也再所不惜”。盡管后來此事得到妥善處理，并成為一個(gè)危機(jī)公關(guān)的成功案例，但我的看法是：企業(yè)

危機(jī)公關(guān)猶如一國一地的消防隊(duì)員，如果消防隊(duì)員能做好消除消防隱患，不用出戰(zhàn)，是一國一地最大的幸運(yùn)。最好的名醫(yī)總是致力于人的本身素質(zhì)，自身抵抗力的提高，因而免于疾病的困擾。最好的戰(zhàn)爭也是“不戰(zhàn)而屈人之兵”，危機(jī)公關(guān)亦能作如是觀?，F(xiàn)在，企業(yè)正處于公眾的注目之下，也在競爭對手的注目之下，尤其是名牌企業(yè)，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機(jī)后來處理得如何好，拋卻企業(yè)投入的人力物力不說，陰影總是在消費(fèi)者心間揮之不去的。危機(jī)多了對企業(yè)發(fā)展絕對沒有好處。這是我們對于企業(yè)危機(jī)所持的基本態(tài)度。

我們來總結(jié)一下企業(yè)危機(jī)孕育期公關(guān)傳播管理要點(diǎn)：

一、注意危機(jī)的預(yù)兆，預(yù)防為主，使危機(jī)扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機(jī)的信源。

但是更多的危機(jī)是突發(fā)的，不可預(yù)料的。一發(fā)生即迅猛發(fā)展。在危機(jī)的爆發(fā)期，傳播計(jì)劃顯得非常重要。

深圳A企業(yè)與廣東惠州B企業(yè)在股票上市中，均有“信息披露不真實(shí)”的現(xiàn)象，因此國家證監(jiān)會(huì)介入調(diào)查，在接受調(diào)查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣布，立即引起記者的興趣，而紛紛趕往企業(yè)所在地采訪。A企業(yè)熱情接待，真誠面對媒體，并且告訴媒體他們下一步的舉措，什么步驟，什么時(shí)間等等，A企業(yè)的這種態(tài)度得到了媒體的認(rèn)同，后來的報(bào)道也給了股民以信心，因?yàn)閼B(tài)度較好，證監(jiān)會(huì)也很快結(jié)束完成了調(diào)查，并很快復(fù)牌。而B企業(yè)卻希望能夠隱瞞，當(dāng)記者去采訪時(shí)，被告知在樓下大廳等，并需要出示記者證，作好采訪登記，“董事長秘書，將下來對話”，時(shí)間一分一分地過去，一個(gè)小時(shí)又一個(gè)小時(shí)過去，被記者稱之為“神秘的董秘”卻始終沒有露面，也沒有人來照看??事后，《XX公司搞什么名堂，拒記者于門外》類似的報(bào)道便出現(xiàn)在各個(gè)報(bào)端。

一個(gè)時(shí)間發(fā)生的，結(jié)果卻不同的正反兩例，頗能說明問題?！胺阑?、防盜、防記者”是流行于企業(yè)界的一句俗話，可見一般企業(yè)對于記者的防范程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來揭露，不如積極地把情況說明。而且在時(shí)間上，晚公布不如早公布，晚對外公布，也將給人以猜測，而回避記者是最愚蠢之舉。下面我們來總結(jié)危機(jī)爆發(fā)期的新聞傳播的要點(diǎn)：

二、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度。

三、經(jīng)確認(rèn)后，企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)?，?yīng)該盡快將它公之于眾，并采取相應(yīng)的積極糾正措施。

新聞傳播控制，更多地體現(xiàn)在危機(jī)的擴(kuò)散蔓延期，那么這一時(shí)期，要注意哪些要點(diǎn)呢？這是英國著名危機(jī)管理專家邁克兒·里杰斯特《危機(jī)公關(guān)》一書中的案例： 1986年2月5日10：45——11：45之間，英國核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應(yīng)

廠發(fā)生了一次非常嚴(yán)重的事故，液態(tài)钚儲(chǔ)藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來。從工廠蜂涌而出的工人，琥珀色的警報(bào)，人們一眼看出發(fā)生了什么，媒介也很快的所發(fā)生的情況。事故的消息隨后傳開了。

英國廣播公司的電視記者詹姆斯·威爾金森介紹說，當(dāng)他中午給工廠打電話時(shí)，工廠的新聞辦公室還沒有作好發(fā)布事故消息的準(zhǔn)備（錯(cuò)誤之1——本文作者注，下同），他們得到的只是一個(gè)站不腳的許愿：我們將發(fā)表一個(gè)聲明。而這個(gè)聲明在下午4：00記者才看到，這期間記者一直是提心吊膽地等待著（錯(cuò)誤之2）。工廠沒有足夠的新聞發(fā)布人員來應(yīng)付外界打的詢問電話（錯(cuò)誤之3）。記者發(fā)現(xiàn)他們要排隊(duì)等候，不確定因素滋長了人們的不安情緒。

此后的日子里，英國核燃料公司在宣布泄漏事故時(shí)，一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實(shí)真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點(diǎn)一點(diǎn)地發(fā)出消息。而消息本身隨著情況的變化，前后竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有借口得以連續(xù)報(bào)道（錯(cuò)誤之4）。

另外，英國核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時(shí)間后停止辦公（錯(cuò)誤之5）。當(dāng)探聽消息的人晚間給公司打去電話時(shí)，電話總機(jī)告之，請留下電話號(hào)碼，等新聞人員上班后再回電。迫使記者從其它途徑去了解事實(shí)，而從其它途徑了解到的事實(shí)又與公司公布的有所出入（錯(cuò)誤之6）。

危機(jī)的發(fā)生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原因、展開補(bǔ)救措施、回答各方面的詢問，同時(shí)還要維護(hù)企業(yè)正常的運(yùn)作，多個(gè)事情千頭萬緒，象一團(tuán)解不開的麻，一起涌來。但是越是在這個(gè)時(shí)候卻越需要鎮(zhèn)靜。對于企業(yè)公關(guān)新聞官員來說，這個(gè)時(shí)候也是最關(guān)鍵、最棘手的時(shí)候。任何事情都需要人來做，第一要?jiǎng)?wù)是：趕緊組織人。

四、組織“危機(jī)控制中心”，其中一定要有專門負(fù)責(zé)對外傳播的人員。視工作量的大小一個(gè)或者多個(gè)，讓對外傳播人員知曉危機(jī)的時(shí)間，地點(diǎn)、性質(zhì)，及企業(yè)所采取的措施，并使之始終能得到最新的消息。

危機(jī)發(fā)生后的幾個(gè)小時(shí)，或者前幾天，因?yàn)檎莆盏拇_切消息并不多，原因也正在調(diào)查當(dāng)中，但是，假如逃避或保持沉默，則會(huì)懷疑是隱瞞，和對新聞界不合作，同時(shí)也引發(fā)他們通過其它非正式途徑去尋找信息，“出門摔一跤，也抓一把土”，既然來了，一個(gè)敬業(yè)的記者不會(huì)空著手回去的交差的。

五、盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，盡快公布有關(guān)的背景情況。填補(bǔ)信息真空。

六、向記者提供現(xiàn)場傳真、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備。減少不安定因素。

七、公布接受詢問的新聞熱線，如有必要24小時(shí)開通。

剛才說過，這一時(shí)期有傳播渠道多樣性、內(nèi)容不確定性、以及大量信息真空等待“填補(bǔ)”的特性，企業(yè)新聞官員的第二大要?jiǎng)?wù)是：使企業(yè)本身成為信息最權(quán)威的中心，掌握報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，并保持與媒體良好的溝通。

一個(gè)企業(yè)準(zhǔn)備好新聞稿件和背景材料，以及相關(guān)的設(shè)備，媒體認(rèn)為企業(yè)是合作的，一般會(huì)消除敵對情緒，同時(shí)視企業(yè)為重要的信息來源。企業(yè)容易贏得主動(dòng)。

案例中的公司，“一定讓公眾知道真相”的態(tài)度是值得稱道的，但其“擠牙膏一樣發(fā)布不準(zhǔn)確的消息”卻是過失之舉，企業(yè)公關(guān)新聞官員的第三大要?jiǎng)?wù)是：保持傳播信息的一致性。

八、做好危機(jī)傳播計(jì)劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰？以及何時(shí)，怎么樣進(jìn)行傳播？

九、在企業(yè)內(nèi)部，確定對外發(fā)言人，由一個(gè)人為主出面負(fù)責(zé)對外媒體傳播，其它人負(fù)責(zé)電話詢問。對外發(fā)言人與其它人都要保持一致的口徑。一般人不要隨意接受采訪，當(dāng)然也不能簡單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業(yè)對外傳播的人和對外的新聞熱線。深層次的原因，如果沒有調(diào)查清楚，不要發(fā)布猜測的和不準(zhǔn)確的原因。可惜這一點(diǎn)常為企業(yè)所忽視，有時(shí)一個(gè)公關(guān)班子很強(qiáng)的國家也會(huì)忽視。如前一段時(shí)間，某國一架民航機(jī)墜毀，事故原因正在調(diào)查，總統(tǒng)在發(fā)布會(huì)上說，可以排除被導(dǎo)彈擊落的可能性，而過一段時(shí)間，國防部有關(guān)負(fù)責(zé)人又說，不能排除被導(dǎo)彈擊落的可能性，后來調(diào)查果然是被導(dǎo)彈擊落。這前后矛盾的說法，給公眾造成了恐慌，也損害了國家的形象，總統(tǒng)本人語言的權(quán)威更是削弱。

十、當(dāng)人們問及深層次原因時(shí)，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測和不準(zhǔn)確的消息。

總機(jī)常常成為企業(yè)對外的窗口，也是媒體了解企業(yè)事故的第一反應(yīng)，作為總機(jī)，她（他）的職責(zé)是了解電話的性質(zhì)，并轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門和人員。

十一、不要忘記交待總機(jī)不宜主動(dòng)向外界提供信息，同時(shí)告之此類電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。企業(yè)成為最權(quán)威的信息來源，但不代表，更不能阻止新聞媒體在相關(guān)渠道，如相關(guān)的團(tuán)體，員工家屬等，了解信息的新聞自由。最好的辦法是，盡可能多地了解哪些渠道，哪些團(tuán)體對企業(yè)所采取的態(tài)度、措施表示支持。贏得他們的幫忙，讓他們知道企業(yè)正在與媒體取得積極的溝通，并且在新聞稿送給新聞媒體前，把稿件復(fù)制給這些團(tuán)體。以確保新聞媒體從這些渠道和團(tuán)體獲得的信息與企業(yè)提供的信息保持一致。

十二、如有可能，能夠想到的新聞?dòng)浾邔⒉稍L的相關(guān)渠道，請復(fù)印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。

在危機(jī)的處理當(dāng)中，企業(yè)一般會(huì)采取對社會(huì)、公眾負(fù)責(zé)的確切的措施，這些措施，有

助于減弱社會(huì)對企業(yè)的敵對，增強(qiáng)社會(huì)對企業(yè)的信任和信心，在事故原因沒有調(diào)查前，傳播有關(guān)采取的措施應(yīng)是重點(diǎn)，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責(zé)令人憤怒，而事故后總部負(fù)責(zé)人親自出馬，不惜一切的態(tài)度卻是值得稱道的。

著名的“博帕爾慘案”，美國聯(lián)合碳化物公司董事長沃倫·安德森冒著被逮捕的危險(xiǎn)飛到印度作第一手調(diào)查，并在被印度官員釋放時(shí)，絲毫不提被印度政府逮捕的事，只說：“我現(xiàn)在最關(guān)心是那些受災(zāi)的人們”。這種態(tài)度贏得了眾多人的同情。

十三、告訴新聞界你們采取的補(bǔ)救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐?。必要時(shí)，最高領(lǐng)導(dǎo)人可以出面，向公眾表明企業(yè)對此事的重視態(tài)度，并加強(qiáng)可信度。1996年6月，湖南省陳然之77歲的父親陳伯順（當(dāng)時(shí)已經(jīng)有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾?。?，經(jīng)醫(yī)生囑托服用三株口服液，后三個(gè)月中出現(xiàn)皮膚病狀，后經(jīng)診治無效于9月死亡。經(jīng)協(xié)調(diào)未果，三株堅(jiān)持認(rèn)為，三株口服液不是導(dǎo)致陳父死的原因，1996年12月，陳然之向常德市中級(jí)人民法院起訴了三株公司。1998年3月，常德市中級(jí)人民法院作出一審判決，判三株公司敗訴，并沒收了三株1000萬元的銷售利潤。三株不服，向湖南省高級(jí)人民法院提出上訴。

在此期間，多家媒體報(bào)道，消息從湖南迅速擴(kuò)散到全國，三株的產(chǎn)品形象、企業(yè)形象、品牌形象均受到慘重?fù)p失。湖南市場上首次出現(xiàn)零銷售，全國其它地方也陷入了癱瘓狀態(tài)。與此同時(shí)兩個(gè)現(xiàn)代化生產(chǎn)工廠全面停產(chǎn)。

1999年3月25日，湖南省高級(jí)人民法院作出終審判決，判定三株公司勝訴，但勝訴后的三株董事長吳炳新仍痛心疾首：這起官司導(dǎo)致三株數(shù)十億元損失，十萬人下崗。贏了官司，丟了市場，一個(gè)智者是不會(huì)這樣做的。

十四、對于受害者，要冷靜地傾聽他們的意見，了解受害的情況，確認(rèn)有關(guān)的賠償損失的要求。注意，現(xiàn)在不是分清誰對誰錯(cuò)，爭辯的時(shí)候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地提供他們所需要的服務(wù)，盡最大努力做好善后工作。“人道原則”是現(xiàn)在處理事情的大原則。

在企業(yè)的危機(jī)處理中，有一個(gè)重要的辦法是“導(dǎo)勢”，所謂導(dǎo)勢，即是通過引導(dǎo)勢局，使原來不利于企業(yè)的事情朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，這是企業(yè)危機(jī)處理的重要原則。試看此例：

上海某報(bào)刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消費(fèi)者看了這條新聞，其結(jié)果可想而知。

“正廣和”汽水陷入空前的危機(jī)。但經(jīng)危機(jī)公關(guān)小組仔細(xì)分析，檢查每一道工序。結(jié)論是老鼠不可能在生產(chǎn)和過程中，進(jìn)入汽水瓶。

“正廣和”汽水沒有簡單地由企業(yè)出面解釋，基本策略是，用事實(shí)說話，抓住這次危機(jī)，吸引公眾了解生產(chǎn)的工藝過程，進(jìn)而變壞事為好事。

電話一個(gè)個(gè)打向新聞媒體，記者來到工廠，廠方向記者介紹了產(chǎn)品所采用的第四代美國杜邦公司反滲透水處理的高技術(shù)，指出“萊蒙”是目前國內(nèi)唯一可用于靜脈注射的超純水制作的飲料，還參觀了洗瓶流水線和灌裝線。事實(shí)完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開瓶子后鉆入的。

不久，報(bào)紙即以醒目位置報(bào)道了記者們在上海汽水廠的所見所聞。通過這一事件，“正廣和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠的先進(jìn)技術(shù)，宣傳了“滴滴超純”優(yōu)良品質(zhì)。

十五、如有可能，做好危機(jī)的“導(dǎo)勢”工作，借助媒體，將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去。

盡管做了盡可能的努力，由于信息渠道的原因，以訛傳訛，由于事實(shí)掩蓋于現(xiàn)象的原因，有時(shí)也會(huì)因?yàn)橛浾弑救瞬稍L態(tài)度不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑?，如有的記者加入自己的臆斷，托言“?jù)一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說”等，新聞媒體有時(shí)也會(huì)有報(bào)道失實(shí)的地方。而這種失實(shí)的報(bào)道，假如不加重視，進(jìn)行更正，錯(cuò)誤的信息會(huì)瞬間擴(kuò)散，這將給企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)。

1999年7月13日，《中國經(jīng)營報(bào)》頭版發(fā)表了一篇《遠(yuǎn)鈴整體浴室砸住四個(gè)億》的文章，文章開頭寫道：“對于湖南遠(yuǎn)大集團(tuán)公司老總張劍來說，今年的心情一定不會(huì)太好，因?yàn)樗馁Y4億元并全心投入的一個(gè)項(xiàng)目——遠(yuǎn)鈴整體浴室正面臨困境?！蔽恼逻€說：“目前，在中國市場上，銷售整體浴室的公司有海爾、韓國LG等，但是，這些規(guī)模都不太大，而遠(yuǎn)鈴項(xiàng)目上一次性投入4億元，是對市場的判斷出現(xiàn)錯(cuò)誤。據(jù)知情人士透露，這個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)前，確實(shí)沒有做過詳盡的市場調(diào)查，他承認(rèn)，這是一個(gè)不小的失誤?！?/p>

當(dāng)時(shí)正是民營企業(yè)紛紛出現(xiàn)不良情況的時(shí)候，文章一出來，長著“新聞鼻”傳媒立即象鯊魚聞到血腥一樣，不脛而走，紛紛轉(zhuǎn)載，人們也習(xí)慣性的想：“遠(yuǎn)大會(huì)不會(huì)成為下一個(gè)？”

情況十分危急，但這是一篇失實(shí)的報(bào)道。7月20日，張劍接受了中國最有影響力的媒體之一《南方周末》的采訪，否定了“遠(yuǎn)鈴整體浴室投資失敗”的傳言。然后他們與《中國經(jīng)營報(bào)》聯(lián)系，要求他們更正。

7月27日，《中國經(jīng)營報(bào)》發(fā)表了一篇《關(guān)于“遠(yuǎn)鈴浴室”砸住四個(gè)億報(bào)道的更正》的文章，文章說：“本報(bào)記者采用非正式渠道獲得、未經(jīng)遠(yuǎn)大公司證實(shí)的資料，對‘遠(yuǎn)大空調(diào)有限公司’及‘遠(yuǎn)鈴’‘集成房屋’等產(chǎn)品進(jìn)行了失誤的報(bào)道，給遠(yuǎn)大、遠(yuǎn)鈴兩企業(yè)造成了負(fù)面影響，對此本報(bào)特表示歉意?！?，同時(shí)，對其報(bào)道的失誤之處還進(jìn)行了全面的更正。

十六、對于失實(shí)的報(bào)道要及時(shí)要求媒體更正。

有的失實(shí)的報(bào)道，往往是因?yàn)楸举|(zhì)掩蓋在現(xiàn)象中，人的認(rèn)識(shí)本身有一個(gè)過程，特別是有些報(bào)道從表面來看是正確的，這時(shí)是不能要求媒體更正的，有沒有辦法呢？ 杭州“娃哈哈”果奶，產(chǎn)品在地方衛(wèi)生防疫部門抽檢時(shí)發(fā)現(xiàn)，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，抽檢判為“不合格”，并在媒體上公布。這個(gè)消息一公布，鄰省的媒體紛紛轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)到后來，“不合格”變?yōu)椤皩οM(fèi)者有害”了。實(shí)際的情況是，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，但仍在正常范圍，對消費(fèi)者是無害的。而媒體所帶來的負(fù)面影響卻使娃哈哈果奶在當(dāng)?shù)睾袜徥′N量下滑。眼看著媒體的消息就要向全國擴(kuò)散，全國市場都要受到影響，一面是調(diào)查原因，與地方的衛(wèi)生防疫部門協(xié)調(diào)，進(jìn)行改進(jìn)需要時(shí)間，另外召開發(fā)布會(huì)說明情況也要等到有個(gè)結(jié)果的成熟時(shí)機(jī)，同時(shí)，全國性的擴(kuò)散又是不等人的，怎么辦？

他們的作法是，立即向新聞媒體的管理部門——新聞出版署求援，向他們仔細(xì)地說明了情況，希望他們出面，要求新聞媒體站在保護(hù)民族企業(yè)的立場，在原因沒有查清前，不要以訛傳訛，造成公眾的恐慌。稍等幾天，企業(yè)將召開新聞發(fā)布會(huì)，完整向大家說明此事。新聞出版署援之以手，后來，中央幾大媒體均表示沉默，一直到該企業(yè)召開新聞發(fā)布會(huì)。

在新聞自由的今天，新聞媒體發(fā)揮著輿論監(jiān)督的職責(zé)，一般來說，新聞出版管理部門對于新聞媒體不會(huì)在具體事情上進(jìn)行干預(yù)。因此，這種方法，如果不是萬不得已，不要采取。因?yàn)椋@對于新聞出版部門來說，這也是一件頗為為難的事情。

十七、當(dāng)不正確的新聞?dòng)腥珖鴶U(kuò)散危險(xiǎn)時(shí)，實(shí)在萬不得已，可以考慮向新聞出版部門仔細(xì)說明情況，向他們伸出求救之手。

在處理危機(jī)公關(guān)中，召開發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)是一個(gè)很好的方式。第一，它可以面對面的方式，對待公眾和傳媒，進(jìn)行雙向的溝通，也是真誠面對公眾的形式。第二、在一個(gè)集中的時(shí)間內(nèi)向媒體說明情況，可以緩解新聞媒體、公眾詢問的壓力。第三，它也有助于媒體將企業(yè)真正地視為信息來源的主要渠道，從而以企業(yè)可以受控的信息填補(bǔ)信息“真空”，掌握傳播的主動(dòng)權(quán)。

當(dāng)然，在危機(jī)的處理中，召開發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，比起企業(yè)在平時(shí)召開發(fā)布會(huì)有所不同，也要難得多。隨時(shí)，企業(yè)要面對媒體和公眾的質(zhì)詢，甚至有很多是惡意的刁難，“來者不善”，“時(shí)間緊迫”，對主持會(huì)議的人，對發(fā)布會(huì)的組織提出了更高的要求。

因?qū)υ瓎挝?--某省印刷研究所管理作風(fēng)不滿而辭職的科技人員Y等三人來到了一家民營科技企業(yè)的T公司，很快完成了《高科技文獻(xiàn)書刊編輯排版系統(tǒng)》的研究開發(fā)工作，該技術(shù)后來參加該省的第三屆科技展覽會(huì)，獲得金牌獎(jiǎng)。

正當(dāng)T公司為此而高興時(shí)，該省的科技日報(bào)兩位記者在報(bào)上發(fā)了一條來源于印刷科技

研究所的消息《T公司有侵權(quán)行為》，不幾天，該省新聞出版局與印刷科學(xué)研究所聯(lián)合召開新聞發(fā)布會(huì)，稱：“1985年，國家把‘高級(jí)排版系統(tǒng)’作為重點(diǎn)科研項(xiàng)目下達(dá)給省印刷科學(xué)研究所并投資230萬元，1986年，這個(gè)項(xiàng)目的研究取得了主要成果，1987年1月，這個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人Y等三人忽然宣布辭職，并帶走了課題組完成的科研成果和主要技術(shù)資料到T公司就職，幾個(gè)月后，T公司舉辦的鑒定會(huì)公然將國家投資的230萬的科研成果據(jù)為己有，此后，新聞出版局多次發(fā)文通報(bào)T公司及Y等人，指出這種作法是侵權(quán)行為，但T公司與Y仍然到處搞展覽并公開出售這一科研成果，這使印刷科技研究所與12家用戶簽訂的合同無法兌現(xiàn)，造成了300萬元的經(jīng)濟(jì)損失，在這個(gè)侵權(quán)案公布前，T公司曾通過各種途徑要求私下了結(jié)此案，但為了保護(hù)國家利益，印刷科學(xué)研究所已將此案向中級(jí)人民法院起訴?！?/p>

當(dāng)天，電視臺(tái)轉(zhuǎn)播了這次新聞發(fā)布會(huì)，在社會(huì)上引起了極大反響，T公司作為民營企業(yè)，受到官辦的印刷科學(xué)研究所和代表國家的新聞出版局的指控，在我國社會(huì)環(huán)境下，公眾心理上容易傾向誰，是顯而易見的，T公司的聲譽(yù)受到了極大的損害。在這種情況下，T公司決定召開新聞發(fā)布會(huì)，澄清事實(shí)，糾正新聞媒介的失實(shí)報(bào)道。公司的公共關(guān)系部開始了緊張的準(zhǔn)備工作：

第一、制定會(huì)議議程，安排新聞發(fā)言人：公關(guān)部長說明召開新聞發(fā)布會(huì)的目的，公司副總裁作為新聞發(fā)言人介紹情況，申明立場，直接負(fù)責(zé)“高級(jí)排版”系統(tǒng)的部門經(jīng)理出席并作補(bǔ)充發(fā)言，由Y介紹他辭職并調(diào)入T公司的經(jīng)過，公司總裁講話。第二、準(zhǔn)備記者提問，并請記者參觀“高級(jí)排版系統(tǒng)”。

第三、安排兩位精明能干的公共關(guān)系人員，協(xié)助新聞發(fā)言人及總裁準(zhǔn)備發(fā)言稿。第四、邀請新聞媒體，其中包括上次對此事有報(bào)道的電視臺(tái)和省科技日報(bào)。一切都準(zhǔn)備好后，T公司召開了發(fā)布會(huì)，新聞發(fā)言人在四個(gè)方面對“高級(jí)排版系統(tǒng)”糾紛始末作了說明：

第一、T公司認(rèn)為，印刷科學(xué)研究所所長S先生在向新聞界介紹這一糾紛始末時(shí)，有意回避了這樁公案的核心，公案的起因是Y作為一個(gè)在電腦排版技術(shù)方面很有建樹的專家，他的工作在印科所都得不到支持，成果被剽竊，工作條件差無人問津，因此他才聲明退職。S所長對待有抱負(fù)的技術(shù)專家的態(tài)度以及他所挑起的這樁所謂侵權(quán)糾紛反映了我國體制改革中一系列重大問題：這就是怎么樣才能做到尊重人才，怎么樣給各類人才創(chuàng)造充分發(fā)揮才能的環(huán)境，對科技人員采取什么樣的態(tài)度，一部分知識(shí)分子在掌握了部分權(quán)力之后，應(yīng)該怎么樣對待與他們共事多年，后來又脫穎而出，有所成就的另一些知識(shí)分子，這就是這樁公案的核心。

第二、T公司認(rèn)為，S所長向新聞界介紹糾紛時(shí)，隱瞞或歪曲了許多重要事實(shí)。首先，S所長說，高級(jí)排版系統(tǒng)是由國家投資320萬元人民幣的科研項(xiàng)目，有些新聞界也作

了這樣的報(bào)道，一個(gè)僅用3個(gè)人勞動(dòng)即已完成的微機(jī)排版軟件，竟然在1年的時(shí)間里，投資230萬元巨款，這完全違背常識(shí)，因此，T公司認(rèn)為這不是事實(shí)，我們愿意請S所長提供“高級(jí)排版系統(tǒng)”課題從1985年6月到1986年9月期間有關(guān)支出清單，也建議新聞界關(guān)心一下所謂320萬元的真正用途和去向。其次，S所長說Y等三人于1987年“突然宣布辭職，一不等批準(zhǔn)，二不交待工作便不知去向”“帶走了全部資料”，我們認(rèn)為這不符合事實(shí)。我想這一點(diǎn)最好讓事實(shí)說話，請看當(dāng)時(shí)的事實(shí)記錄（略），最后，S所長說，“T公司通過各種渠道想把這一問題私了”，這是企圖貶低T公司。T公司為了幫助Y等同志實(shí)現(xiàn)他們?yōu)槲覈萍汲霭媸聵I(yè)做出貢獻(xiàn)的夙愿，確實(shí)與S所長進(jìn)行過一次對話，并達(dá)成一項(xiàng)口頭協(xié)議，這是我們與S所長進(jìn)行過的一次唯一的協(xié)商會(huì)，此后T公司從未打算過再與S所長進(jìn)行接觸，而是向省科委，B市H區(qū)勞動(dòng)人事部門匯報(bào)請示此事，并請他們協(xié)助解決，這怎么能說是私了呢？

第三，作為一個(gè)民辦科技企業(yè)，T公司深深懂得舊體制對于科技人員的壓制和束縛給我們經(jīng)濟(jì)帶來的危害和損失，因此，T公司一貫采取支持鼓勵(lì)科技人員合理流動(dòng)，支持、鼓勵(lì)他們發(fā)揮聰明才智，所以，T公司在Y等人報(bào)效無門的時(shí)候，在有關(guān)方面的推薦下接納了他們，并支持他們完成科技開發(fā)，這是國家的貢獻(xiàn)，對科技體制的貢獻(xiàn)。難道我們在Y等同志已經(jīng)退職，生活無著的情況下，對他們漠不關(guān)心，拒之門外？難道我們看到他們的技術(shù)構(gòu)想很高，意義很大，但無力實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)聽之任之，無動(dòng)于衷？我想，在座的每一位女士、先生都不會(huì)贊同我們那樣做。

第三、T公司一貫遵守中華人民共和國法律，堅(jiān)持合法經(jīng)營。尊重并保護(hù)國家和集體、個(gè)人應(yīng)有的利益，在這樁法律糾紛面前，我們的態(tài)度是：尊重事實(shí)、尊重法律，相信群眾，相信法庭，并盡一切力量配合司法部門的工作?！?/p>

接著Y代表自己和另外兩名從印科所來的科技人員作了《我們辭職前后的有關(guān)情況》的詳細(xì)發(fā)言。

之后，公司總裁W就四個(gè)問題發(fā)表了看法。發(fā)言結(jié)束后，T公司領(lǐng)導(dǎo)人回答了記者的提問，發(fā)布會(huì)所有議程結(jié)束后，公共關(guān)系部人員還與記者一起就新聞發(fā)布會(huì)提供的信息作了最后的核實(shí)，特別是對公司領(lǐng)導(dǎo)所回答的一些尖銳、敏感的問題，作了進(jìn)一步的鑒定。

T公司的新聞發(fā)布會(huì)后，新聞界出現(xiàn)了新的報(bào)道，該省科技日報(bào)6月14日載文《就被起訴“侵權(quán)”，T公司已申明立場》，《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》發(fā)了《T公司發(fā)布新聞，科研成果糾紛再起波瀾》，此外，包括香港在內(nèi)的各地一些報(bào)紙都對T公司的新聞發(fā)布會(huì)作了報(bào)道。這些報(bào)道扭轉(zhuǎn)了以前輿論“一邊倒”的局面，對挽回T公司的信譽(yù)起了較大的作用。

最后的結(jié)果是T公司贏得了公眾的同情，應(yīng)該說，T公司在公關(guān)上是成功的。這一宗案子，從法律上客觀公正地說，真正的受害者應(yīng)是印科所，Y等三人屬于印科所工作人員，“高級(jí)排版系統(tǒng)”也屬職務(wù)發(fā)明創(chuàng)造，其專利權(quán)應(yīng)歸印科所所有或持有，Y等三人盡管職辭職，但從1987年1月至1987年7月尚不足一年，到T公司完成的工作是與原單位有關(guān)的工作任務(wù)，按相關(guān)法律，專利權(quán)應(yīng)歸原單位。另外，Y等三人不辭而別，未經(jīng)批準(zhǔn)也未交接工作，事實(shí)上，其與印科所的勞動(dòng)關(guān)系并未解除。T公司在主觀上也是故意的，他們明知“高級(jí)排版系統(tǒng)”是原單位的開發(fā)項(xiàng)目。尊重人才是對的，但首先應(yīng)該遵守的是國家的法律。因此，如果印科所在開發(fā)布會(huì)時(shí)，能夠把這些問題考慮到，策劃周全，解釋充足，T公司無機(jī)可乘，立論也是虛弱的?？朴∷緫?yīng)得到公眾的同情，而為何T公司反而贏得公眾呢？關(guān)鍵的區(qū)別還是在兩家企業(yè)或事業(yè)單位的公關(guān)意識(shí)的高下。T公司抓住了問題的核心，同時(shí)，T公司也表明愿意配合司法的調(diào)查，是否侵權(quán)留給法律裁判，這種立論，不偏不倚，不卑不亢，容易贏得公眾的同情。最后，進(jìn)一步的對230萬元的去向問題拋出話題，引起科印所的被動(dòng)，這一招可謂打了對方的“軟脅”。

我們來總結(jié)一下危機(jī)公關(guān)中，召開發(fā)布會(huì)的一些原則：

十八、應(yīng)在成熟的時(shí)機(jī)召開新聞發(fā)布會(huì)。

發(fā)布會(huì)太早開，有可能信息不完全，可能對于公眾關(guān)心的 要問題沒有解決方案和措施，而達(dá)不到效果，或者反而有負(fù)面效果，太晚開則有可能起不到填補(bǔ)“信息真空”，成為信息主要渠道的作用，時(shí)機(jī)的把握十分重要。

十九、做好發(fā)布會(huì)的策劃準(zhǔn)備工作，尤其是思想上的準(zhǔn)備，對于公眾關(guān)心的問題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿的答復(fù)。

二十、注意多用事實(shí)說話。

行勝于言，事實(shí)勝于雄辯，多用事實(shí)本身說明，一個(gè)事實(shí)有時(shí)勝過一千打理由。下面我們再來談一談，在危機(jī)的減弱、消散期所應(yīng)注意的傳播要點(diǎn)。

通過第二、第三階段危機(jī)的扭轉(zhuǎn)，第四階段應(yīng)該將負(fù)面影響降低到最小程度，同時(shí)樹立正面的影響。

娃哈哈“南京事件”后，娃哈哈又出現(xiàn)在南京各大商店里，廣告又重新出現(xiàn)在電視屏幕上。

《娃哈哈果奶全面暢銷》，7月31日，娃哈哈集團(tuán)將這一消息發(fā)送給了新聞媒體，8月1日，《人民日報(bào)》即刊登了這一消息。報(bào)道說：“今天上午，南京市一公司專門來電稱，當(dāng)?shù)匾延?0多家商店”紛紛要求銷售娃哈哈果奶，希望廠家立即趕運(yùn)14萬多瓶果奶銷往南京、上海。天津、湖南、河南、遼寧、吉林、黑龍江等地也紛紛要貨。杭州市場已經(jīng)全面恢復(fù)旺銷，日銷量高達(dá)24萬多瓶。

這些消息對進(jìn)一步打消了消費(fèi)者、經(jīng)銷商的顧慮，挽回影響起了很大的作用。

我們來總結(jié)危機(jī)公關(guān)中的最后一個(gè)原則：

二十一、在危機(jī)的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。

第二篇：危機(jī)公關(guān)方略：企業(yè)危機(jī)孕育期公關(guān)傳播管理要點(diǎn)

危機(jī)公關(guān)方略：企業(yè)危機(jī)孕育期公關(guān)傳播管理要點(diǎn)

http://media.163.com 2005-04-13 11:42:30 來源: 財(cái)經(jīng)界

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企業(yè)危機(jī)孕育期公關(guān)傳播管理要點(diǎn)：

一、注意危機(jī)的預(yù)兆，預(yù)防為主，把危機(jī)扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機(jī)的信源。

但是更多的危機(jī)是突發(fā)的，不可預(yù)料的。一發(fā)生即迅猛發(fā)展。在危機(jī)的爆發(fā)期，傳播計(jì)劃顯得非常重要。

深圳A企業(yè)與廣東惠州B企業(yè)在股票上市中，均有“信息披露不真實(shí)”的現(xiàn)象，因此國家證監(jiān)會(huì)介入調(diào)查，在接受調(diào)查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣布，立即引起記者的興趣，而紛紛趕往企業(yè)所在地采訪。A企業(yè)熱情接待，真誠面對媒體，并且告訴媒體他們下一步的舉措，什么步驟，什么時(shí)間等等，A企業(yè)的這種態(tài)度得到了媒體的認(rèn)同，后來的報(bào)道也給了股民以信心，因?yàn)閼B(tài)度較好，證監(jiān)會(huì)也很快結(jié)束完成了調(diào)查，并很快復(fù)牌。而B企業(yè)卻希望能夠隱瞞，當(dāng)記者去采訪時(shí)，被告知在樓下大廳等，并需要出示記者證，作好采訪登記，“董事長秘書，將下來對話”，時(shí)間一分一分地過去，又一個(gè)小時(shí)一個(gè)小時(shí)地過去，被記者稱之為“神秘的董秘”卻始終沒有露面，也沒有人來照看??事后，《XX公司搞什么名堂，拒記者于門外》類似的報(bào)道便出現(xiàn)在各個(gè)報(bào)端。

一個(gè)時(shí)間發(fā)生的，結(jié)果卻不同的正反兩例，頗能說明問題。“防火、防盜、防記者”是流行于企業(yè)界的一句俗話，可見一般企業(yè)對于記者的防范程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來揭露，不如積極地把情況說明。而且在時(shí)間上，晚公布不如早公布，晚對外公布，也將給人以猜測，而回避記者是最愚蠢之舉。

二、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度。

三、經(jīng)確認(rèn)后，企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)模瑧?yīng)該盡快將它公之于眾，并采取相應(yīng)的積極糾正措施。

新聞傳播控制，更多地體現(xiàn)在危機(jī)的擴(kuò)散蔓延期，那么這一時(shí)期，要注意哪些要點(diǎn)呢？這是英國著名危機(jī)管理專家邁克兒·里杰斯特《危機(jī)公關(guān)》一書中的案例：1986年2月5日10:45～11:45之間，英國核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生了一次非常嚴(yán)重的事故，液態(tài)钚儲(chǔ)藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來。從工廠蜂涌而出的工人，琥珀色的警報(bào)，人們一眼看出發(fā)生了什么，媒介也很快就所發(fā)生的情況做了報(bào)道，事故的消息隨后傳開了。英國廣播公司的電視記者詹姆斯·威爾金森介紹說，當(dāng)他中午給工廠打電話時(shí)，工廠的新聞辦公室還沒有作好發(fā)布事故消息的準(zhǔn)備（錯(cuò)誤之1——本文作者注，下同），他們得到的只是一個(gè)站不腳的許愿：我們將發(fā)表一個(gè)聲明。而這個(gè)聲明在下午4:00記者才看到，這期間記者一直是提心吊膽地等待著（錯(cuò)誤之2）。工廠沒有足夠的新聞發(fā)布人員來應(yīng)付外界打的詢問電話（錯(cuò)誤之3）。記者發(fā)現(xiàn)他們要排隊(duì)等候，不確定因素滋長了人們的不安情緒。

此后的日子里，英國核燃料公司在宣布泄漏事故時(shí)，一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實(shí)真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點(diǎn)一點(diǎn)地發(fā)出消息。而消息本身隨著情況的變化，前后竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有借口得以連續(xù)報(bào)道（錯(cuò)誤之4）。

另外，英國核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時(shí)間后停止辦公（錯(cuò)誤之5）。當(dāng)探聽消息的人晚間給公司打去電話時(shí)，電話總機(jī)告之，請留下電話號(hào)碼，等新聞人員上班后再回電。迫使記者從其他途徑去了解事實(shí)，而從其他途徑了解到的事實(shí)又與公司公布的有所出入（錯(cuò)誤之6）。

危機(jī)的發(fā)生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原因、展開補(bǔ)救措施、回答各方面的詢問，同時(shí)還要維護(hù)企業(yè)正常的運(yùn)作，多個(gè)事情千頭萬緒，像一團(tuán)解不開的麻，一起涌來。但是越是在這個(gè)時(shí)候卻越需要鎮(zhèn)靜。

對于企業(yè)公關(guān)新聞官員來說，這個(gè)時(shí)候也是最關(guān)鍵、最棘手的時(shí)候。任何事情都需要人來做，第一要?jiǎng)?wù)是：趕緊組織人。

四、組織“危機(jī)控制中心”，其中一定要有專門負(fù)責(zé)對外傳播的人員。視工作量的大小一個(gè)或者多個(gè)，讓對外傳播人員知曉危機(jī)的時(shí)間，地點(diǎn)、性質(zhì)，及企業(yè)所采取的措施，并使之始終能得到最新的消息。

危機(jī)發(fā)生后的幾個(gè)小時(shí)，或者前幾天，因?yàn)檎莆盏拇_切消息并不多，原因也正在調(diào)查當(dāng)中，但是，假如逃避或保持沉默，則會(huì)懷疑是隱瞞和對新聞界不合作，同時(shí)也引發(fā)他們通過其他非正式途徑去尋找信息，“出門摔一跤，也抓一把土”，既然來了，一個(gè)敬業(yè)的記者不會(huì)空著手回去交差的。

五、盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，盡快公布有關(guān)的背景情況。填補(bǔ)信息真空。

六、向記者提供現(xiàn)場傳真、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備。減少不安定因素。

七、公布接受詢問的新聞熱線，如有必要24小時(shí)開通。剛才說過，這一時(shí)期有傳播渠道多樣性、內(nèi)容不確定性、以及大量信息真空等待“填補(bǔ)”的特性，企業(yè)新聞官員的第二大要?jiǎng)?wù)是：使企業(yè)本身成為信息最權(quán)威的中心，掌握報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，并保持與媒體良好的溝通。

一個(gè)企業(yè)準(zhǔn)備好新聞稿件和背景材料，以及相關(guān)的設(shè)備，媒體認(rèn)為企業(yè)是合作的，一般會(huì)消除敵對情緒，同時(shí)視企業(yè)為重要的信息來源。企業(yè)容易贏得主動(dòng)。案例中的公司，“一定讓公眾知道真相”的態(tài)度是值得稱道的，但其“擠牙膏一樣發(fā)布不準(zhǔn)確的消息”卻是過失之舉，企業(yè)公關(guān)新聞官員的第三大要?jiǎng)?wù)是：保持傳播信息的一致性。

八、做好危機(jī)傳播計(jì)劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰，以及何時(shí)，怎么樣進(jìn)行傳播。

九、在企業(yè)內(nèi)部，確定對外發(fā)言人，由一個(gè)人為主出面負(fù)責(zé)對外媒體傳播，其他人負(fù)責(zé)電話詢問？

對外發(fā)言人與其他人都要保持一致的口徑。一般人不要隨意接受采訪，當(dāng)然也不能簡單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業(yè)對外傳播的人和對外的新聞熱線。深層次的原因，如果沒有調(diào)查清楚，不要發(fā)布猜測的和不準(zhǔn)確的原因?？上н@一點(diǎn)常為企業(yè)所忽視，有時(shí)一個(gè)公關(guān)班子很強(qiáng)的國家也會(huì)忽視。如前一段時(shí)間，某國一架民航機(jī)墜毀，事故原因正在調(diào)查，總統(tǒng)在發(fā)布會(huì)上說，可以排除被導(dǎo)彈擊落的可能性，而過一段時(shí)間，國防部有關(guān)負(fù)責(zé)人又說，不能排除被導(dǎo)彈擊落的可能性，后來調(diào)查果然是被導(dǎo)彈擊落。這前后矛盾的說法，給公眾造成了恐慌，也損害了國家的形象，總統(tǒng)本人語言的權(quán)威更是削弱。

十、當(dāng)人們問及深層次原因時(shí)，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測和不準(zhǔn)確的消息。

總機(jī)常常成為企業(yè)對外的窗口，也是媒體了解企業(yè)事故的第一反應(yīng)，作為總機(jī)，她（他）的職責(zé)是了解電話的性質(zhì)，并轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門和人員。

十一、不要忘記交待總機(jī)不宜主動(dòng)向外界提供信息，同時(shí)告之此類電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。

企業(yè)成為最權(quán)威的信息來源，但不代表，更不能阻止新聞媒體在相關(guān)渠道，如相關(guān)的團(tuán)體，員工家屬等，了解信息的新聞自由。最好的辦法是，盡可能多地了解哪些渠道，哪些團(tuán)體對企業(yè)所采取的態(tài)度、措施表示支持。贏得他們的幫忙，讓他們知道企業(yè)正在與媒體取得積極的溝通，并且在新聞稿送給新聞媒體前，把稿件復(fù)制給這些團(tuán)體。以確保新聞媒體從這些渠道和團(tuán)體獲得的信息與企業(yè)提供的信息保持一致。

十二、如有可能，能夠想到的新聞?dòng)浾邔⒉稍L的相關(guān)渠道，請復(fù)印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。在危機(jī)的處理當(dāng)中，企業(yè)一般會(huì)采取對社會(huì)、公眾負(fù)責(zé)的確切的措施，這些措施，有助于減弱社會(huì)對企業(yè)的敵對，增強(qiáng)社會(huì)對企業(yè)的信任和信心，在事故原因沒有調(diào)查前，傳播有關(guān)采取的措施應(yīng)是重點(diǎn)，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責(zé)令人憤怒，而事故后總部負(fù)責(zé)人親自出馬，不惜一切的態(tài)度卻是值得稱道的。

著名的“博帕爾慘案”，美國聯(lián)合碳化物公司董事長沃倫·安德森冒著被逮捕的危險(xiǎn)飛到印度作第一手調(diào)查，并在被印度官員釋放時(shí)，絲毫不提被印度政府逮捕的事，只說：“我現(xiàn)在最關(guān)心是那些受災(zāi)的人們”。這種態(tài)度贏得了眾多人的同情。

十三、告訴新聞界你們采取的補(bǔ)救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐?。必要時(shí)，最高領(lǐng)導(dǎo)人可以出面，向公眾表明企業(yè)對此事的重視態(tài)度，并加強(qiáng)可信度。

1996年6月，湖南省陳然之77歲的父親陳伯順（當(dāng)時(shí)已經(jīng)有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾病），經(jīng)醫(yī)生囑托服用三株口服液，后三個(gè)月中出現(xiàn)皮膚病狀，后經(jīng)診治無效于9月死亡。經(jīng)協(xié)調(diào)未果，三株堅(jiān)持認(rèn)為，三株口服液不是導(dǎo)致陳父死亡的原因，1996年12月，陳然之向常德市中級(jí)人民法院起訴了三株公司。1998年3月，常德市中級(jí)人民法院做出一審判決，判三株公司敗訴，并沒收了三株1000萬元的銷售利潤。三株不服，向湖南省高級(jí)人民法院提出上訴。在此期間，多家媒體報(bào)道，消息從湖南迅速擴(kuò)散到全國，三株的產(chǎn)品形象、企業(yè)形象、品牌形象均受到慘重?fù)p失。湖南市場上首次出現(xiàn)零銷售，全國其他地方也陷入了癱瘓狀態(tài)。與此同時(shí)兩個(gè)現(xiàn)代化生產(chǎn)工廠全面停產(chǎn)。

1999年3月25日，湖南省高級(jí)人民法院做出終審判決，判定三株公司勝訴，但勝訴后的三株董事長吳炳新仍痛心疾首：這起官司導(dǎo)致三株數(shù)十億元損失，十萬人下崗。

贏了官司，丟了市場，一個(gè)智者是不會(huì)這樣做的。

十四、對于受害者，要冷靜地傾聽他們的意見，了解受害的情況，確認(rèn)有關(guān)的賠償損失的要求。

注意，現(xiàn)在不是分清誰對誰錯(cuò)，爭辯的時(shí)候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地提供他們所需要的服務(wù)，盡最大努力做好善后工作?！叭说涝瓌t”是現(xiàn)在處理事情的大原則。

在企業(yè)的危機(jī)處理中，有一個(gè)重要的辦法是“導(dǎo)勢”，所謂導(dǎo)勢，即是通過引導(dǎo)局勢，使原來不利于企業(yè)的事情朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，這是企業(yè)危機(jī)處理的重要原則。

試看此例： 上海某報(bào)刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消費(fèi)者看了這條新聞，其結(jié)果可想而知。

“正廣和”汽水陷入空前的危機(jī)。但經(jīng)危機(jī)公關(guān)小組仔細(xì)分析，檢查每一道工序。結(jié)論是老鼠不可能在生產(chǎn)過程中進(jìn)入汽水瓶。

“正廣和”汽水沒有簡單地由企業(yè)出面解釋，基本策略是，用事實(shí)說話，抓住這次危機(jī)，吸引公眾了解生產(chǎn)的工藝過程，進(jìn)而變壞事為好事。

電話一個(gè)個(gè)打向新聞媒體，記者來到工廠，廠方向記者介紹了產(chǎn)品所采用的第四代美國杜邦公司反滲透水處理的高技術(shù)，指出“萊蒙”是目前國內(nèi)惟一可用于靜脈注射的超純水制作的飲料，還參觀了洗瓶流水線和灌裝線。事實(shí)完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開瓶子后鉆入的。

不久，報(bào)紙即以醒目位置報(bào)道了記者們在上海汽水廠的所見所聞。通過這一事件，“正廣和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠的先進(jìn)技術(shù)，宣傳了“滴滴超純”優(yōu)良品質(zhì)。

十五、如有可能，做好危機(jī)的“導(dǎo)勢”工作，借助媒體，將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去。

盡管做了盡可能的努力，由于信息渠道的原因，以訛傳訛，由于事實(shí)掩蓋于現(xiàn)象的原因，有時(shí)也會(huì)因?yàn)橛浾弑救瞬稍L態(tài)度不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑?，如有的記者加入自己的臆斷，托言“?jù)一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說”等，新聞媒體有時(shí)也會(huì)有報(bào)道失實(shí)的地方。而這種失實(shí)的報(bào)道，假如不加重視，進(jìn)行更正，錯(cuò)誤的信息會(huì)瞬間擴(kuò)散，這將給企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)。1999年7月13日，《中國經(jīng)營報(bào)》頭版發(fā)表了一篇《遠(yuǎn)鈴整體浴室砸住四個(gè)億》的文章，文章開頭寫道：“對于湖南遠(yuǎn)大集團(tuán)公司老總張劍來說，今年的心情一定不會(huì)太好，因?yàn)樗馁Y4億元并全心投入的一個(gè)項(xiàng)目——遠(yuǎn)鈴整體浴室正面臨困境?！蔽恼逻€說：“目前，在中國市場上，銷售整體浴室的公司有海爾、韓國LG等，但是，這些規(guī)模都不太大，而遠(yuǎn)鈴項(xiàng)目一次性投入4億元，是對市場的判斷出現(xiàn)錯(cuò)誤。據(jù)知情人士透露，這個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)前，確實(shí)沒有做過詳盡的市場調(diào)查，他承認(rèn)，這是一個(gè)不小的失誤?！?/p>

當(dāng)時(shí)正是民營企業(yè)紛紛出現(xiàn)不良情況的時(shí)候，文章一出來，長著“新聞鼻”傳媒立即像鯊魚聞到血腥一樣，不脛而走，紛紛轉(zhuǎn)載，人們也習(xí)慣性的想：“遠(yuǎn)大會(huì)不會(huì)成為下一個(gè)？”

情況十分危急，但這是一篇失實(shí)的報(bào)道。7月20日，張劍接受了中國最有影響力的媒體之一《南方周末》的采訪，否定了“遠(yuǎn)鈴整體浴室投資失敗”的傳言。然后他們與《中國經(jīng)營報(bào)》聯(lián)系，要求他們更正。

7月27日，《中國經(jīng)營報(bào)》發(fā)表了一篇《關(guān)于“遠(yuǎn)鈴浴室”砸住四個(gè)億報(bào)道的更正》的文章。文章說：“本報(bào)記者采用非正式渠道獲得、未經(jīng)遠(yuǎn)大公司證實(shí)的資料，對‘遠(yuǎn)大空調(diào)有限公司’及‘遠(yuǎn)鈴’‘集成房屋’等產(chǎn)品進(jìn)行了失誤的報(bào)道，給遠(yuǎn)大、遠(yuǎn)鈴兩企業(yè)造成了負(fù)面影響，對此本報(bào)特表示歉意。”，同時(shí)，對其報(bào)道的失誤之處還進(jìn)行了全面更正。

十六、對于失實(shí)的報(bào)道要及時(shí)要求媒體更正。

有的失實(shí)的報(bào)道，往往是因?yàn)楸举|(zhì)掩蓋在現(xiàn)象中，人的認(rèn)識(shí)本身有一個(gè)過程，特別是有些報(bào)道從表面來看是正確的，這時(shí)是不能要求媒體更正的，有沒有辦法呢？

杭州“娃哈哈”果奶產(chǎn)品在地方衛(wèi)生防疫部門抽檢時(shí)發(fā)現(xiàn)，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，抽檢判為“不合格”，并在媒體上公布。這個(gè)消息一公布，鄰省的媒體紛紛轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)到后來，“不合格”變?yōu)椤皩οM(fèi)者有害”了。實(shí)際的情況是，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，但仍在正常范圍，對消費(fèi)者是無害的。而媒體所帶來的負(fù)面影響卻使娃哈哈果奶在當(dāng)?shù)睾袜徥′N量下滑。眼看著媒體的消息就要向全國擴(kuò)散，全國市場都要受到影響，一面是調(diào)查原因，與地方的衛(wèi)生防疫部門協(xié)調(diào)，進(jìn)行改進(jìn)需要時(shí)間，另外召開發(fā)布會(huì)說明情況也要等到有個(gè)結(jié)果的成熟時(shí)機(jī)，同時(shí)，全國性的擴(kuò)散又是不等人的，怎么辦？

他們的做法是，立即向新聞媒體的管理部門——新聞出版署求援，向他們仔細(xì)地說明了情況，希望他們出面，要求新聞媒體站在保護(hù)民族企業(yè)的立場，在原因沒有查清前，不要以訛傳訛，造成公眾的恐慌。稍等幾天，企業(yè)將召開新聞發(fā)布會(huì)，完整向大家說明此事。新聞出版署援之以手，后來，中央幾大媒體均表示沉默，一直到該企業(yè)召開新聞發(fā)布會(huì)。

在新聞自由的今天，新聞媒體發(fā)揮著輿論監(jiān)督的職責(zé)，一般來說，新聞出版管理部門對于新聞媒體不會(huì)在具體事情上進(jìn)行干預(yù)。因此，這種方法，如果不是萬不得已，不要采用。因?yàn)椋@對于新聞出版部門來說，這也是一件頗為為難的事情。

十七、當(dāng)不正確的新聞?dòng)腥珖鴶U(kuò)散危險(xiǎn)時(shí)，實(shí)在萬不得已，可以考慮向新聞出版部門仔細(xì)說明情況，向他們伸出求救之手。

在處理危機(jī)公關(guān)中，召開發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)是一個(gè)很好的方式。第一，它可以用面對面的方式，對待公眾和傳媒，進(jìn)行雙向溝通，也是真誠面對公眾的形式。第二、在一個(gè)集中的時(shí)間內(nèi)向媒體說明情況，可以緩解新聞媒體、公眾詢問的壓力。第三，它也有助于媒體將企業(yè)真正地視為信息來源的主要渠道，從而以企業(yè)可以受控的信息填補(bǔ)信息“真空”，掌握傳播的主動(dòng)權(quán)。

當(dāng)然，在危機(jī)的處理中，召開發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，比起企業(yè)在平時(shí)召開發(fā)布會(huì)有所不同，也要難得多。企業(yè)隨時(shí)要面對媒體和公眾的質(zhì)詢，甚至有很多是惡意的刁難，“來者不善”，“時(shí)間緊迫”，對主持會(huì)議的人，對發(fā)布會(huì)的組織提出了更高的要求。

十八、應(yīng)在成熟的時(shí)機(jī)召開新聞發(fā)布會(huì)。發(fā)布會(huì)太早開，有可能信息不完全，可能對于公眾關(guān)心的重要問題沒有解決方案和措施，而達(dá)不到效果，或者反而有負(fù)面效果，太晚開則有可能起不到填補(bǔ)“信息真空”，成為信息主要渠道的作用，時(shí)機(jī)的把握十分重要。

十九、做好發(fā)布會(huì)的策劃準(zhǔn)備工作，尤其是思想上的準(zhǔn)備，對于公眾關(guān)心的問題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿的答復(fù)。

二十、注意多用事實(shí)說話。

行勝于言，事實(shí)勝于雄辯，多用事實(shí)本身說明，一個(gè)事實(shí)有時(shí)勝過一千打理由。

二十一、在危機(jī)的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負(fù)面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。

第三篇：企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理——論文

企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理建設(shè)

[摘 要] 在信息化時(shí)代, 國內(nèi)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關(guān)危機(jī),嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展,這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機(jī)中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得認(rèn)真總結(jié)與分析,它們的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會(huì)提供有益的借鑒與啟發(fā)。

一、企業(yè)公關(guān)危機(jī)的形成

公關(guān)危機(jī)指社會(huì)組織因其內(nèi)外的不利因素(消息)而導(dǎo)致的社會(huì)公眾對該組織的信譽(yù)懷疑或坍塌,所以也稱信譽(yù)危機(jī)、信任危機(jī)。對企業(yè)來說,任何內(nèi)部或外部的敏感問題,都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對。因此，危機(jī)公關(guān)是一門學(xué)問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟(jì)法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機(jī)出現(xiàn)在公眾的視線當(dāng)中，而危機(jī)發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進(jìn)入了危機(jī)高發(fā)期。在激烈的市場競爭中，能否預(yù)防以及能否在危機(jī)發(fā)生后成功地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。

現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)危機(jī)四伏。市場信息的不足，政策環(huán)境 的變化，質(zhì)量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災(zāi)害、事故等諸多風(fēng)險(xiǎn)因素隨時(shí)可能給企業(yè)帶來不可預(yù)料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。這些年來，大家耳聞目睹了一些知名企業(yè)因偶然事件處置不當(dāng)而迅速“非正常死亡”的現(xiàn)象：三株集團(tuán)在“常德官司”中轟然崩塌，南京冠生園因“陳年舊餡”事件宣告破產(chǎn)，巨能公司因過氧化氫指標(biāo)事件從人們的視野中黯然消失??類似這樣的結(jié)局每每令人扼腕嘆惜，令人深長思之；然而另一方面，類似這樣的事件又一而再、再而三地接連發(fā)生，成為媒體關(guān)注的熱點(diǎn)和人們議論的話題：肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、雀巢的碘超標(biāo)事件、寶潔的SK-II事件、華源醫(yī)藥的“欣佛”事件，等等。

二、企業(yè)應(yīng)對公關(guān)危機(jī)水平參差不一

由于國內(nèi)的品牌大多數(shù)還沒有擁有抵御危機(jī)的穩(wěn)固的“馬奇諾防線”，公司一旦遭受到來自社會(huì)公眾的質(zhì)疑，就會(huì)因?yàn)椴还獠实囊稽c(diǎn)被全面否定，甚至本身優(yōu)秀的東西也黯然失色。

1、富士康的被動(dòng)“救火”,使其留下長久壞印象

企業(yè)員工自殺事件,在近年來屢屢發(fā)生,社會(huì)對此的關(guān)注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時(shí)間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個(gè)企業(yè)界甚至全社會(huì)的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公

司鴻海集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘迅速成為輿論攻擊的重點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會(huì)公眾對企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會(huì)輿論達(dá)到沸點(diǎn),這時(shí),富士康才慢吞吞地出來應(yīng)對:舉辦媒體接待日,由郭臺(tái)銘接待記者,并致最后給每個(gè)工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會(huì)公眾的腦海之中。

2、霸王的強(qiáng)硬回應(yīng),讓人感到些許霸氣

2010年7月,當(dāng)中央電視臺(tái)及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發(fā)水廣告時(shí),由香港媒體爆出了霸王洗發(fā)水含有致癌物質(zhì)二惡烷消息,引起國內(nèi)媒體嘩然,一時(shí)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn),盡管霸王在第一時(shí)間對此進(jìn)行了回應(yīng),但陳述中語氣強(qiáng)硬,直擊報(bào)道該消息的媒體,表現(xiàn)出明顯的對立態(tài)度,不久又傳出霸王員工圍堵報(bào)社的消息,為此事增添了不應(yīng)有的一幕,在國家食品藥品監(jiān)督管理局公布了有關(guān)的評(píng)估結(jié)果報(bào)告時(shí),霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態(tài),讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因?yàn)榇耸碌母哒{(diào)處理,致霸王股價(jià)大跌,市值一度大幅蒸發(fā)40億,多年建設(shè)起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

3、圣元的坦誠溝通,挽回了消費(fèi)者的信任

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”

問題相關(guān)聯(lián),這讓全社會(huì)再一次將焦點(diǎn)關(guān)注到了牛奶的身上,圣元對此表現(xiàn)出了積極的解決問題的態(tài)度。一方面他們認(rèn)為圣元奶粉沒有添加雌激素,對自己的產(chǎn)品表示了堅(jiān)定的信心,向社會(huì)發(fā)布了《圣元關(guān)于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發(fā)布《圣元營養(yǎng)食品有限公司致媒體的公開信》,同時(shí)積極等待國家的正式檢測認(rèn)定。當(dāng)衛(wèi)生部在專題新聞發(fā)布會(huì)上,通報(bào)了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調(diào)查結(jié)果、還圣元產(chǎn)品以清白后,圣元的表現(xiàn)仍十分低調(diào):先對政府的結(jié)論表示了自身的積極態(tài)度,發(fā)布了《圣元公司回應(yīng)政府調(diào)查結(jié)論公告》,隨后企業(yè)又以董事長的名義連續(xù)致信全國消費(fèi)者,表達(dá)企業(yè)的致歉與感謝之情,最后,為向社會(huì)表達(dá)企業(yè)誠信經(jīng)營的決心,圣元公司決定捐助1000萬元,設(shè)立嬰幼兒“性早熟”專項(xiàng)基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費(fèi)者認(rèn)可,關(guān)于圣元的不利新聞從媒體上消失。

三、企業(yè)如何走出公關(guān)危機(jī)的困擾

中國企業(yè)需要中國特色的危機(jī)管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國特色的解決方式。我們有這樣的責(zé)任：當(dāng)企業(yè)踏向危機(jī)的懸崖時(shí)，我們?nèi)リP(guān)注企業(yè)，幫助企業(yè)，挽救企業(yè)。適應(yīng)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需要，近年來，國外企業(yè)危機(jī)管理的理念、程序、規(guī)則和方法正越來越多地被引入國內(nèi)。其中的一些理念、做法和操作模式，確實(shí)值得我們重視和思考。

——居安思危，未雨綢繆，樹立危機(jī)意識(shí)。墨菲定律強(qiáng)

調(diào)，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發(fā)展的可能就會(huì)很大。因此，企業(yè)組織必須樹立危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)，高度重視各種潛在和現(xiàn)實(shí)的危機(jī)，抱有僥幸心理，認(rèn)為企業(yè)不會(huì)發(fā)生危機(jī)本身就是企業(yè)最大的危機(jī)。謀事在人，提高企業(yè)的免疫能力關(guān)鍵是培訓(xùn)員工對危機(jī)的識(shí)別能力，掌握危機(jī)應(yīng)對知識(shí)，時(shí)刻關(guān)注和敏感捕捉各種復(fù)雜信息的危機(jī)信號(hào)，增強(qiáng)危機(jī)中的心理承受力。

——明確權(quán)責(zé)，建立危機(jī)指揮體系。危機(jī)當(dāng)前，頭緒繁多，為保證政令通達(dá)，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關(guān)、行銷、安全、總務(wù)、財(cái)務(wù)、法律等各方面優(yōu)秀人才組成的專門危機(jī)管理小組，明確其職能規(guī)范和各部門的相關(guān)責(zé)任。危機(jī)管理小組要依據(jù)充分授權(quán)，調(diào)查事實(shí)真相，研判對策措施，設(shè)計(jì)解決方案，應(yīng)對公眾和媒體，組織具體行動(dòng)。危機(jī)管理中需要隨時(shí)決策、相機(jī)而動(dòng)，這種非程序化的特殊性要求主要負(fù)責(zé)人必須到位，直接指揮。如果權(quán)責(zé)不清，主要負(fù)責(zé)人遲疑不決，就會(huì)沖突不斷，形成混亂。

——調(diào)查事實(shí)，有效整合各類資源。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，迅速深入現(xiàn)場，調(diào)查摸清有關(guān)事實(shí)情況，了解相關(guān)人員的思想意識(shí)、心理狀態(tài)，掌握指揮控制、物質(zhì)裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調(diào)查結(jié)果對企業(yè)有利，應(yīng)以最快的速度告知公眾，如果調(diào)查結(jié)果對企業(yè)不利，也要說明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應(yīng)請權(quán)威部門盡快作出科

學(xué)、公正的檢驗(yàn)。

——快速反應(yīng)，認(rèn)真化解矛盾?！胺浅r(shí)期，非常規(guī)矩?！贬槍ξC(jī)的突發(fā)性特點(diǎn)，為最大限度地減少危害，必須第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)處理反應(yīng)機(jī)制，減少組織管理層級(jí)，迅速?zèng)Q策行動(dòng)，讓公眾在最短時(shí)間內(nèi)感受企業(yè)的態(tài)度和行動(dòng)，取得社會(huì)諒解，使危機(jī)順利化解。對危機(jī)的反應(yīng)速度，往往直接影響危機(jī)的擴(kuò)散和惡化，決定能否抓住時(shí)機(jī)甚至把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。如果層層請示，注重環(huán)節(jié)程序，就可能失信于社會(huì)，貽誤戰(zhàn)機(jī)。

——公開坦誠，維護(hù)公眾利益。現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)是社會(huì)的企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者直接相關(guān)，企業(yè)的任何危機(jī)都可能讓社會(huì)公眾產(chǎn)生種種猜疑，若不及時(shí)與公眾溝通，就容易產(chǎn)生各種謠言、誤解。因此，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態(tài)度，盡快提供以我為主的事件信息和行動(dòng)情況。越是隱瞞真相，越會(huì)引起更大懷疑。處理危機(jī)不僅要從企業(yè)自身的角度出發(fā)，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)傷害的顧客、公眾，因此，要第一時(shí)間道歉，迅速改善質(zhì)量與服務(wù)。如果只顧眼前利益、企業(yè)利益，不顧公眾利益，只顧減少企業(yè)成本和損失，必然會(huì)付出更大代價(jià)。

——重塑品牌。危機(jī)難以預(yù)料,公關(guān)危機(jī)隨時(shí)可能到來。對于優(yōu)秀企業(yè)來說,企業(yè)品牌都是經(jīng)過幾代人甚至上百

年的歷史打拼出來的,應(yīng)當(dāng)像愛護(hù)自己的眼睛、生命一樣地去維護(hù)它、珍愛它,否則一旦毀損,再去修復(fù),則需要幾倍、百倍的力量也不及。當(dāng)危機(jī)來臨時(shí),企業(yè)應(yīng)知道危機(jī)難以避免,但危機(jī)必然潛伏著更大的商機(jī),必須善于將危機(jī)轉(zhuǎn)化為重塑企業(yè)品牌的巨大商機(jī),借危機(jī)增加消費(fèi)者、政府、媒體進(jìn)一步了解自己的機(jī)會(huì),把拯救危機(jī)進(jìn)行到底,通過謹(jǐn)守商業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任、社會(huì)公德等來弘揚(yáng)企業(yè)文化,提升社會(huì)文明,為社會(huì)進(jìn)步做出企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn),從中分享社會(huì)公眾對優(yōu)秀企業(yè)的信任和忠誠。

第四篇：危機(jī)公關(guān)傳播管理制度(doc 5)

危機(jī)公關(guān)傳播管理制度

1、主題內(nèi)容及適用范圍

1.1本制度規(guī)定了如何應(yīng)對媒體記者臨時(shí)采訪，因客戶投訴或客戶與公司發(fā)生糾紛造成的工商、稅務(wù)、保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)、媒體等相關(guān)單位對我公司進(jìn)行調(diào)查采訪的應(yīng)對辦法。

1.2本制度適用于長行汽車租賃有限公司總公司及下屬各分公司，適用于上海長行汽車銷售服務(wù)有限公司總公司及下屬各分公司。

1.3本制度的內(nèi)容包括①產(chǎn)品或服務(wù)瑕疵型危機(jī)處理辦法； ②勞工、股東糾紛型危機(jī)處理辦法； ③經(jīng)營不良型危機(jī)處理辦法； ④反宣傳事件型危機(jī)處理辦法。

2、目標(biāo)和原則

2.1目標(biāo)：規(guī)范危機(jī)事件處理方式，及時(shí)有效化解并消除不利于公司的負(fù)面報(bào)道。

2.2原則：及時(shí)反映、及時(shí)行動(dòng)、揚(yáng)長避短。

3、本制度的執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)及執(zhí)行管理職責(zé)

3.1公共關(guān)系部是本制度的主管兼執(zhí)行部門，在公共關(guān)系總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下由公共關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)具體工作。

3.2公共關(guān)系總監(jiān)是公共關(guān)系部危機(jī)忩公關(guān)傳播工作的主管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)危機(jī)事件的策劃、管理及審核，管理制度的內(nèi)容及流程的制定、調(diào)整，考核的確定等工作。

4、危機(jī)公關(guān)傳播的具體操作辦法

4.1危機(jī)事件的鑒定辦法：

①各分公司及各部門的全體領(lǐng)導(dǎo)及員工均需有危機(jī)意識(shí)，當(dāng)遇到客戶投訴而產(chǎn)生的糾紛，新聞媒體欲希望就某一社會(huì)問題或事件采訪我公司，知情者需立即將所知詳情上報(bào)公關(guān)關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理，如公關(guān)經(jīng)理臨時(shí)無法聯(lián)系到，可直接上報(bào)公共關(guān)系總監(jiān)或辦公室主任。

②公關(guān)經(jīng)理根據(jù)所了解的實(shí)際情況初步判定該事件的未來發(fā)展趨向，并與公共關(guān)系總監(jiān)共同協(xié)商是否需要采取相應(yīng)的行動(dòng)措施。

③當(dāng)公關(guān)經(jīng)理和公共關(guān)系總監(jiān)均無法取得聯(lián)系時(shí)，由辦公室主任屆定事件的嚴(yán)重程度，決定是否立即上報(bào)集團(tuán)總裁以便及時(shí)處理事件。

4.2危機(jī)事件的處理辦法：

①由公共關(guān)系總監(jiān)或總裁組織“危機(jī)控制中心”，同時(shí)需指定專門負(fù)責(zé)對外傳播的人員即新聞發(fā)言人。

②危機(jī)控制中心的成員召開緊急會(huì)議，將就此事件提出相應(yīng)的解決辦法，做好危機(jī)傳播計(jì)劃，做好應(yīng)對各方的策劃方案。

③如有必要，公關(guān)經(jīng)理盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿。

④新聞稿經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)確認(rèn)后向記者提供。

⑤除公司指定的專門負(fù)責(zé)對外傳播的人員，公司里其余人員圴不可直接回答記者或與本事件相關(guān)的各部門人員的問題，總機(jī)需將電話轉(zhuǎn)接給專門負(fù)責(zé)對外傳播的人員或告知對方需聯(lián)系人的電話，若情況突然公司尚未指定人員，電話轉(zhuǎn)接給公關(guān)經(jīng)理。

⑥若對方上門來訪，公司引臺(tái)人員將其直接引向?qū)ｉT負(fù)責(zé)對外傳播的人員或公關(guān)經(jīng)理。

⑦如遇到媒體記者圍攻公司的情況，原則上采取“主動(dòng)引領(lǐng)、熱情招待、提供現(xiàn)場傳真電話互聯(lián)網(wǎng)等通訊辦公設(shè)備、對外發(fā)言人即刻出面”等配合方式。

⑧在必要時(shí)，由公共關(guān)系部牽頭辦公室等相關(guān)部門配合，組織召開新聞發(fā)布會(huì)。

⑨除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司內(nèi)其余任何領(lǐng)導(dǎo)及員工均不得接受媒體采訪或相關(guān)部門的詢問。

⑩如有必要，新聞發(fā)言人需24小時(shí)開通熱線電話。

4.3危機(jī)公關(guān)傳播的總結(jié)及效果評(píng)估辦法：

①危機(jī)控制中心的成員在事件結(jié)束后需召開總結(jié)評(píng)估會(huì)議。

②公關(guān)經(jīng)理需將此次事件的全過程資料進(jìn)行整理歸類，就會(huì)議結(jié)果形成相應(yīng)的總結(jié)評(píng)估報(bào)告。

③公共關(guān)系總監(jiān)根據(jù)評(píng)估分析結(jié)果提出今后處理此類事件的優(yōu)化方案。

④每次危機(jī)公關(guān)傳播總結(jié)評(píng)估報(bào)告最終報(bào)集團(tuán)總裁閱批。

5、危機(jī)公關(guān)傳播工件的監(jiān)督、管理原則

5.1在公司的公共關(guān)系部相關(guān)人員尚未到位之前，危機(jī)公關(guān)傳播工作暫由市場部負(fù)責(zé)，由市場總監(jiān)分管，市場部市場推廣主管暫代公關(guān)經(jīng)理的工作。

5.2公關(guān)經(jīng)理需妥善保管事件的全部資料，并建立危機(jī)事件處理檔案。

6、違反制度的處罰規(guī)定

6.1對未按本制度規(guī)定及程序操作的相關(guān)人員予以經(jīng)濟(jì)處罰，視情節(jié)的嚴(yán)重性，扣罰相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的績效考核工資同時(shí)給予一定的行政處罰。

6.2公司員工或領(lǐng)導(dǎo)擅自接受采訪或接受相關(guān)部門調(diào)查詢問，扣罰責(zé)任人50%的工資。同時(shí)給予丙類過失的行政處分。

7、危機(jī)公關(guān)傳播制度的調(diào)整

7.1本制度屬于試用階段，如果公共關(guān)系部或其他部門發(fā)現(xiàn)更優(yōu)化的管理辦法，以書面工作函形式直接上報(bào)公共關(guān)系總監(jiān)，經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)后，由公共關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理修改制度，經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)審核后下發(fā)。

7.2公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整變動(dòng)后，由公共關(guān)系總監(jiān)指定相應(yīng)人員的工作并指定人員修改本制度的相應(yīng)內(nèi)容。經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)審核后下發(fā)。

8、9、本辦法解釋權(quán)歸公司公共關(guān)系部。本辦法處2005年9 月1日起執(zhí)行。

第五篇：淺談公關(guān)危機(jī)管理——

題目：

姓名：王慶波學(xué)號(hào)：系部：商務(wù)系

專業(yè)：會(huì)展策劃與管理班級(jí)：20082215030208會(huì)展三班

淺談公關(guān)危機(jī)管理——

摘要：

現(xiàn)代的社會(huì)中各種危機(jī)，企業(yè)在組織經(jīng)營管理活動(dòng)中，由于決策失誤、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量問題、公共關(guān)系活動(dòng)違反法規(guī)規(guī)定、經(jīng)營人員的態(tài)度與水平問題以及新聞媒介和競爭對手的誤導(dǎo)等等一系列原因，總是不可避免的出現(xiàn)一些危機(jī)事件，危及企業(yè)的組織形象，利益關(guān)系甚至生存。

各種危機(jī)時(shí)刻存在，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部人員必須了解公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因，樹立公共關(guān)系危機(jī)的意識(shí)，做好公共關(guān)系的預(yù)防工作，并能根據(jù)公共關(guān)系危機(jī)管理的原則、程序、策略妥善的處理各種危機(jī)事件，是企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。

目錄：

1、公共關(guān)系的概況

1.1、公共關(guān)系危機(jī)的含義

1.2、消費(fèi)者關(guān)系的含義

1.3公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費(fèi)者中的作用

2、消費(fèi)者關(guān)系的協(xié)調(diào)

2.1、公關(guān)危機(jī)中與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的方法

2.2、公關(guān)危機(jī)中與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的意義

3、公共關(guān)系危機(jī)處理策略———以豐田召回與顧客間的關(guān)系為例

3.1、豐田集團(tuán)召回概述

3.2、豐田與消費(fèi)者溝通以及賠償

4、結(jié)束語

5、參考文獻(xiàn)

四、結(jié)束語

“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長、發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機(jī)，一旦遭遇危機(jī)，就要接受它，重視危機(jī)的存在，客觀認(rèn)識(shí)到危機(jī)的危害性，做好公共關(guān)系危機(jī)管理。危機(jī)管理是對企業(yè)危機(jī)事件公關(guān)能力的重大考驗(yàn)，有效的危機(jī)管理是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的助推器，通過公共關(guān)系危機(jī)管理使對企業(yè)的降到最低限度，危機(jī)管理的重要價(jià)值還在于發(fā)掘危機(jī)中蘊(yùn)涵的“商機(jī)”，幫助企業(yè)在危機(jī)事件中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，化危機(jī)事件為企業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)

一、公共關(guān)系的概況

（一）公共關(guān)系危機(jī)的含義

所謂公共關(guān)系危機(jī),簡稱公關(guān)危機(jī),是指企業(yè)組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險(xiǎn)的非常態(tài)狀態(tài),它是企業(yè)公共關(guān)系嚴(yán)重惡化的反映,在眾多的危機(jī)中只是一種特殊的形式。

（二）消費(fèi)者關(guān)系的含義

是指企業(yè)與其產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)的、潛在的消費(fèi)者之間所結(jié)成的社會(huì)聯(lián)系。

（三）公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費(fèi)者中的意義

概述：作為世界第一大汽車企業(yè)并以安全性能著稱的日本豐田汽車公司近期因以油門踏板故障，腳墊阻滯加速踏板等問題進(jìn)行了全球性的召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量，這對于豐田公司形象來說無疑是一個(gè)重大的損害。豐田為修復(fù)公司形象，挽回消費(fèi)者的信心，正在與顧客展開了周密的的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。

關(guān)鍵字：豐田；召回；危機(jī)公關(guān)

目錄：

1、公共關(guān)系的概況

針對消費(fèi)者

與消費(fèi)者溝通以及賠償

（1）本著尊重法律，尊重客戶的原則，如果消費(fèi)者投訴投訴我們的汽車有質(zhì)量問題，我們應(yīng)該對消費(fèi)者提出的合理訴求積極、認(rèn)真地予以回應(yīng)。以盡最快時(shí)間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延的越久我們越?jīng)]有主動(dòng)權(quán)。

（2）誠懇的向消費(fèi)者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評(píng)，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推脫和含糊其辭智慧給消費(fèi)者不坦誠的感覺，增加危機(jī)的處理難度。

（3）誠懇的向消費(fèi)者道歉。危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注我們對事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒我們的錯(cuò)，但不可原諒我們不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以發(fā)生危機(jī)后，我們首先第一時(shí)間內(nèi)拿出態(tài)度。要善于傾聽消費(fèi)者的心聲。危機(jī)發(fā)生后，往往會(huì)對消費(fèi)者心里產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會(huì)對我們發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，認(rèn)真傾聽。明白對方的意圖。

加快召回的進(jìn)度。用最少地時(shí)間去召回所有有質(zhì)量問題的汽車，并做出相應(yīng)的賠償承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

1、對于購買豐田汽車的買主，如發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，被召回而造成的交通費(fèi)，誤工費(fèi)損失，但沒有造成人身好傷害的情況。豐田公司在召回中免費(fèi)為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔(dān)相應(yīng)地交通費(fèi)和誤工費(fèi)，并在汽車修理期間，提供同型號(hào)車進(jìn)行使用。

2、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，而且給人身造成輕微的上海的，甚至導(dǎo)致死忙的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用還會(huì)給家屬精神上的高額補(bǔ)償。

3、與經(jīng)銷商溝通，對于問題車輛可直接在購買處給予退換相關(guān)手續(xù)，對經(jīng)銷商承諾對于

退回的車輛給予退還維修等，并對銷售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予維修、更換、收回等不同的方式消除產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷過程。4對尚未召回有質(zhì)量問題的汽車，可根據(jù)消費(fèi)者的需求提供提供上門召回服務(wù)，在召回維修階段影響車主是用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費(fèi)者使用。

5未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶節(jié)約，公司將全額退還定金。

6作為質(zhì)量改善的一個(gè)具體的措施，豐田應(yīng)該加強(qiáng)技術(shù)實(shí)地調(diào)查的體制，比如說通過派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，也就是客戶品質(zhì)。技術(shù)工程部門，而且還要強(qiáng)化經(jīng)店、售后服務(wù)部門的技術(shù)分室。此外，在召回的的決策流程當(dāng)中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌龅南嚓P(guān)人士參與決策，更好、更快、更準(zhǔn)確的做出決策。

人才培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理，豐田汽車的本部有一個(gè)顧客第一培訓(xùn)中心，今后今后在全世界各個(gè)地區(qū)，包括中國，也要成立同樣的培訓(xùn)職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度分析質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。

二 開展促銷活動(dòng)