第一篇：馬曉偉副部長(zhǎng)在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理 改善醫(yī)療服務(wù)

馬曉偉副部長(zhǎng)在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理 改善醫(yī)療服務(wù) 電視電話會(huì)議上的講話《衛(wèi)生政務(wù)通報(bào)》第15期 今天，我們召開(kāi)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，改善醫(yī)療服務(wù)電視電話會(huì)議，主要目的是部署2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，通報(bào)近期幾起醫(yī)療安全事件處理情況，推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，改善醫(yī)療服務(wù)，貫徹落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相關(guān)工作。這是2008年以來(lái)，衛(wèi)生部連續(xù)召開(kāi)的第三次關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量安全的電視電話會(huì)議。今天的會(huì)議原本計(jì)劃在4月中旬召開(kāi)，由于青海玉樹(shù)地震，推遲到了今天。下面，我講以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：

一、我國(guó)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全形勢(shì)面臨挑戰(zhàn)

近年來(lái)，通過(guò)全面深入開(kāi)展“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、醫(yī)院管理年、醫(yī)療安全百日專項(xiàng)檢查等活動(dòng)，我國(guó)的醫(yī)療質(zhì)量安全管理和醫(yī)療服務(wù)有了很大的改進(jìn)和提高。在2010年全國(guó)醫(yī)政工作會(huì)議上，醫(yī)政司對(duì)2009年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，各地在管理水平、管理內(nèi)容和管理手段上都有提高。同時(shí)，對(duì)2009年發(fā)生的幾起有重大影響的醫(yī)療安全事件進(jìn)行了通報(bào)。我重點(diǎn)談到了醫(yī)療質(zhì)量和病人安全問(wèn)題。成績(jī)是有目共睹的，但是，問(wèn)題也不能回避，醫(yī)療質(zhì)量安全問(wèn)題仍然存在，面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

（一）近期幾起醫(yī)療安全和醫(yī)院管理事件引起社會(huì)強(qiáng)烈反響。

近期發(fā)生在陜西、山東、湖南的幾起醫(yī)療質(zhì)量安全和醫(yī)院管理事件，嚴(yán)重?fù)p害了群眾利益，社會(huì)影響惡劣，給醫(yī)療行業(yè)甚至對(duì)國(guó)家深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作造成負(fù)面影響，教訓(xùn)是深刻的。有的事件衛(wèi)生部責(zé)成當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，并在全國(guó)進(jìn)行了通報(bào)，有的還在重新處理過(guò)程中，處理完畢后將向全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)通報(bào)。

（二）醫(yī)療質(zhì)量安全問(wèn)題原因分析。

在發(fā)生的引起社會(huì)強(qiáng)烈反響的多起醫(yī)療安全事件中，有相當(dāng)數(shù)量是發(fā)生在具有一定醫(yī)療水平的三級(jí)醫(yī)院。從我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系來(lái)看，三級(jí)醫(yī)院特別是大學(xué)附屬醫(yī)院代表最高層次的醫(yī)療水平和管理水平，卻不斷發(fā)生錯(cuò)誤低級(jí)、性質(zhì)惡劣的醫(yī)療安全事件，有的醫(yī)院甚至是一而再、再而三地發(fā)生類似問(wèn)題，這說(shuō)明了什么？說(shuō)明有些同志，特別是主要負(fù)責(zé)同志，根本就沒(méi)有重視醫(yī)療質(zhì)量安全工作，講在嘴上、寫(xiě)在紙上、掛在墻上，沒(méi)有真真正正、實(shí)實(shí)在在地落實(shí)在行動(dòng)上。這些事件的發(fā)生，集中暴露出部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)、部分醫(yī)務(wù)人員仍然對(duì)醫(yī)療質(zhì)量安全缺乏足夠的重視，存在嚴(yán)重的僥幸心理和麻痹思想，醫(yī)院管理工作中還有較多的安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)亟待解決。

導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量安全事件的原因是多方面的，既有醫(yī)療水平問(wèn)題，也有醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，更多的是醫(yī)療安全管理和責(zé)任心問(wèn)題。歸納起來(lái)，主要集中在以下幾個(gè)方面：

一是缺乏醫(yī)療質(zhì)量安全意識(shí)，忽視醫(yī)療質(zhì)量安全管理。上世紀(jì)90年代，衛(wèi)生部提出了“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理理念，其精髓就是要提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全，以高度的責(zé)任心和專業(yè)精神為病人看好病、服好務(wù)。部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員在各種因素影響下，過(guò)分注重規(guī)模擴(kuò)張和服務(wù)數(shù)量的提供，重發(fā)展、輕管理，重外延、輕內(nèi)涵，許多規(guī)章制度不落實(shí)或落實(shí)不夠，在醫(yī)院管理制度建設(shè)、安全保障措施和病人管理方面認(rèn)識(shí)不足，投入人員和精力不夠，未對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全給予充分重視，沒(méi)有真正落實(shí)“以病人為中心”的醫(yī)院發(fā)展建設(shè)目標(biāo)，醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療安全保障、醫(yī)療服務(wù)提升、醫(yī)院文化建設(shè)等工作上認(rèn)識(shí)不足、重視不夠、投入不多，只是依賴多年的工作慣性來(lái)開(kāi)展工作。這種情況并不只是存在于個(gè)別醫(yī)院，在全行業(yè)具有相當(dāng)程度的普遍性，甚至在部分三級(jí)醫(yī)院更加突出。在工作中，不能訂制度、嚴(yán)執(zhí)行、重監(jiān)管，出現(xiàn)醫(yī)療安全事件也不能深入全面地查找原因、分析問(wèn)題、改進(jìn)不足，更不能舉一反

三、查缺補(bǔ)漏，只是一味地消極推進(jìn)，走一步算一步，導(dǎo)致醫(yī)療安全事件一而再、再而三地發(fā)生。

二是核心制度執(zhí)行力度不夠，工作規(guī)范仍需進(jìn)一步強(qiáng)化落實(shí)。醫(yī)療核心制度的落實(shí)是做好醫(yī)療質(zhì)量安全管理工作的根本。當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)療技術(shù)水平有了很大提高，醫(yī)療服務(wù)手段也趨于多樣化，但是，部分醫(yī)院只是片面注重高精尖醫(yī)療技術(shù)，根本不理解核心制度的重要性，更不要說(shuō)貫徹落實(shí)了。有的醫(yī)院不重視最根本的“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，醫(yī)務(wù)人員基本功不扎實(shí)，基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量薄弱；有的醫(yī)院在診療工作中規(guī)范、指南執(zhí)行不到位，質(zhì)量管理核心制度流于形式；有的醫(yī)院對(duì)患者疾病的觀察不仔細(xì)、處理不及時(shí)、交班不全面、溝通不到位；有的醫(yī)院片面重視手術(shù)操作技術(shù)的提高，而術(shù)前核對(duì)、“三查七對(duì)”等醫(yī)療安全保障措施或執(zhí)行流于形式。

三是醫(yī)院科學(xué)管理水平仍然不高，行政部門監(jiān)管仍需加強(qiáng)。長(zhǎng)期以來(lái)，被實(shí)踐證明行之有效的醫(yī)療安全管理制度是需要足夠的懂管理、會(huì)管理、肯管理的人才來(lái)實(shí)施和落實(shí)的，而部分醫(yī)院過(guò)分注重?cái)U(kuò)大規(guī)模、擴(kuò)張床位、購(gòu)臵大型儀器設(shè)備、引進(jìn)高精尖技術(shù)人才，忽視了醫(yī)院管理人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，造成了醫(yī)療管理水平持續(xù)低下，醫(yī)療質(zhì)量管理流于形式，醫(yī)療安全事件頻發(fā)。地方衛(wèi)生行政部門對(duì)轄區(qū)的醫(yī)療工作負(fù)有重要的指導(dǎo)和監(jiān)管職責(zé)。但是，一些地方衛(wèi)生行政部門缺少對(duì)轄區(qū)全行業(yè)管理高屋建瓴的統(tǒng)籌思考，工作浮在表面，以文件落實(shí)文件，以會(huì)議落實(shí)會(huì)議。有的省份接連發(fā)生重大的醫(yī)療安全問(wèn)題，反應(yīng)出某些衛(wèi)生行政部門的管理人員責(zé)任心不強(qiáng)，反應(yīng)遲緩，水平有限，監(jiān)管不力。

四是醫(yī)療服務(wù)有待改進(jìn)，醫(yī)患溝通還需加強(qiáng)。由于我國(guó)醫(yī)療資源分布不均衡，廣大患者持續(xù)向醫(yī)院資源較為集中的大城市和大醫(yī)院流動(dòng)。在一些大醫(yī)院，由于患者多、時(shí)間緊、任務(wù)重，醫(yī)務(wù)人員僅僅注重技術(shù)服務(wù)，忽視人文關(guān)懷，出現(xiàn)“看病不看人”情況。從各地通報(bào)的情況分析，一些醫(yī)院在基礎(chǔ)護(hù)理、病人基本病情觀察處臵和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面還存在不少問(wèn)題。有的醫(yī)院對(duì)病人缺乏人文關(guān)懷，醫(yī)患溝通不夠或缺乏有效方式，對(duì)病患觀察不仔細(xì)、處理不及時(shí)、溝通和告知不到位；個(gè)別醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)工作人員背離了應(yīng)有的基本思想境界和職業(yè)道德，漠視生命尊嚴(yán)，缺失社會(huì)公德。

五是醫(yī)院感染控制薄弱，重點(diǎn)科室重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理不夠。近年來(lái)，大量介入治療、放療、化療技術(shù)以及抗菌藥物在臨床廣泛應(yīng)用，醫(yī)院感染病原體呈現(xiàn)復(fù)雜、多樣的演變趨勢(shì)，醫(yī)院感染在傳染源、傳染途徑和易感人群等方面發(fā)生了很大改變。與此同時(shí)，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)感染控制制度不健全，醫(yī)院感染控制意識(shí)不強(qiáng)，部分醫(yī)院新生兒科、產(chǎn)科、血液透析室、手術(shù)室、供應(yīng)室、重癥監(jiān)護(hù)病房等重點(diǎn)科室感染控制措施執(zhí)行不力，醫(yī)院感染暴發(fā)事件時(shí)有發(fā)生。近年來(lái)，衛(wèi)生部通報(bào)了多起醫(yī)院感染事件，主要問(wèn)題還是出在新生兒室、手術(shù)室、血液透析室、重癥監(jiān)護(hù)室等重點(diǎn)科室。

六是醫(yī)療安全事件預(yù)警機(jī)制不健全，事件應(yīng)對(duì)、處臵力度不夠。這幾起醫(yī)療質(zhì)量安全事件處臵上，都有以下幾個(gè)共同特點(diǎn)：一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療安全事件預(yù)警機(jī)制不健全；二是事件發(fā)生后，醫(yī)院未按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告，抱有僥幸心理；三是事件發(fā)生后的調(diào)查不夠及時(shí)準(zhǔn)確，甚至流于形式和弄虛作假；四是醫(yī)院和衛(wèi)生行政部門在事件處理上就事論事，沒(méi)有從治本上下功夫，沒(méi)有進(jìn)行全面整改，缺乏應(yīng)有的嚴(yán)肅認(rèn)真態(tài)度。有的醫(yī)院不是從自身找問(wèn)題，舉一反三，而是倉(cāng)促反駁，急于撇清責(zé)任；五是事件報(bào)告不及時(shí)，信息溝通不暢，有的省級(jí)衛(wèi)生行政部門未按規(guī)定及時(shí)向衛(wèi)生部報(bào)告；六是對(duì)后果估計(jì)不足，不能與新聞媒體進(jìn)行有效的溝通，造成嚴(yán)重的社會(huì)不良影響。

這些醫(yī)療安全事件的教訓(xùn)是深刻的，各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要予以高度重視，吸取教訓(xùn)，舉一反三，要立即采取措施，查找工作中的安全隱患，堅(jiān)決遏制醫(yī)療質(zhì)量安全事件抬頭趨勢(shì)，有力扭轉(zhuǎn)當(dāng)前醫(yī)療質(zhì)量安全工作的被動(dòng)局面，切實(shí)保護(hù)人民群眾的健康權(quán)益，為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

二、深刻認(rèn)識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理、改善醫(yī)療服務(wù)對(duì)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義

黨的十七大報(bào)告和《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》中，明確提出了“為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)”的醫(yī)療衛(wèi)生工作目標(biāo)，醫(yī)療質(zhì)量安全和醫(yī)療服務(wù)被擺在了十分突出的位臵，醫(yī)療質(zhì)量安全是實(shí)現(xiàn)良好醫(yī)療服務(wù)的重要前提。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成功與否，很重要的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是人民群眾是否滿意，人民群眾能否切身體會(huì)到醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革帶來(lái)的實(shí)惠，人民群眾能否獲得保證質(zhì)量、保證安全的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，這是人民群眾最直接的體會(huì)，也是衡量醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成功與否最直接的標(biāo)志。

一段時(shí)間以來(lái)，談到公立醫(yī)院改革，議論最多的是體制、機(jī)制和外部政策的問(wèn)題。形成我國(guó)公立醫(yī)院現(xiàn)狀的原因是多方面的，是由內(nèi)部和外部?jī)煞矫鏃l件決定的。體制創(chuàng)新和機(jī)制轉(zhuǎn)換具有長(zhǎng)期、穩(wěn)定的作用，但并不是一朝一夕能夠解決的，即使解決了，不解決內(nèi)部管理問(wèn)題，不從提高效率、保證質(zhì)量、改善服務(wù)、改變?nèi)嗣袢罕娍床【歪t(yī)的切身感受入手，不加強(qiáng)對(duì)全行業(yè)的指導(dǎo)和規(guī)范，再好的體制機(jī)制也難以有效發(fā)揮作用?，F(xiàn)在，公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的方案已經(jīng)出臺(tái)，從根本上講要著力解決體制和機(jī)制上的深層次問(wèn)題。但是，體制的建立和機(jī)制的轉(zhuǎn)換一定要有行業(yè)相應(yīng)的具體的管理措施與之相呼應(yīng)，不能等到外部條件和環(huán)境都具備了，才開(kāi)始深化行業(yè)管理的改革。要看到兩者是互為前提，互為因果，相輔相成的關(guān)系，改善管理必然推動(dòng)體制和機(jī)制的變革，而體制機(jī)制的改革有利于鞏固和發(fā)展改善管理取得的成果，要“兩手抓，兩手硬”。改革破解的應(yīng)該是兩個(gè)題目：一個(gè)是外部體制的建立和機(jī)制的轉(zhuǎn)換，一個(gè)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理和全行業(yè)的監(jiān)管問(wèn)題。從改革的近期目標(biāo)來(lái)看，要讓人民群眾得到看得見(jiàn)、摸得著的實(shí)惠，要提高人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，從加強(qiáng)行業(yè)管理和監(jiān)督入手，改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)院管理，落實(shí)監(jiān)督措施，提高醫(yī)療質(zhì)量和水平，由易到難地推進(jìn)改革，為體制建立和機(jī)制轉(zhuǎn)換創(chuàng)造良好的工作基礎(chǔ)和社會(huì)環(huán)境，是比較現(xiàn)實(shí)和具有重要意義的實(shí)施步驟。加強(qiáng)管理，改善服務(wù)既是改革的重要內(nèi)容，也是實(shí)現(xiàn)改革目標(biāo)的有效手段。

改革的目標(biāo)是為人民群眾提供“安全、有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù)?！鞍踩笔歉?，沒(méi)有安全的醫(yī)療服務(wù)是不可想象的；“有效”是醫(yī)療質(zhì)量，要保證患者能夠看得好?。弧胺奖恪笔欠?wù)，醫(yī)療服務(wù)要便捷，醫(yī)療流程要簡(jiǎn)化；“價(jià)廉”是保障，要讓患者看得起病。近年來(lái)，通過(guò)連續(xù)開(kāi)展“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、醫(yī)院管理年、百日安全專項(xiàng)檢查等活動(dòng)，衛(wèi)生系統(tǒng)在加強(qiáng)行業(yè)管理、規(guī)范行為、提高質(zhì)量、保障安全、改善服務(wù)方面開(kāi)展了大量工作，取得了一定成效。新醫(yī)改形勢(shì)下，衛(wèi)生部正在研究推廣“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、改進(jìn)臨床護(hù)理服務(wù)”、“先診療后結(jié)算”、“預(yù)約掛號(hào)”、“ 改善入、出院服務(wù)”、“ 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)”、“志愿服務(wù)在醫(yī)院”等一系列改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的措施，并選擇在北京市、天津市、上海市、遼寧省、江蘇省、浙江省、湖北省、湖南省、廣東省、新疆自治區(qū)的部分醫(yī)院開(kāi)展試點(diǎn)工作。北京大學(xué)人民醫(yī)院、北京大學(xué)第一醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、阜外心血管醫(yī)院、北京宣武醫(yī)院、天津市第三中心醫(yī)院、上海東方醫(yī)院、寧波市第一人民醫(yī)院、山東濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、浙江臺(tái)州醫(yī)院、中國(guó)醫(yī)科大學(xué)盛京醫(yī)院等認(rèn)真落實(shí)試點(diǎn)工作，著力改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)，取得了良好效果。

三、繼續(xù)深入開(kāi)展2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全管理，改善醫(yī)療服務(wù)，保障公立醫(yī)院改革順利推進(jìn)

醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療工作的核心和根本所在。越是抓改革，就越是要抓醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療服務(wù)。2009年以來(lái)開(kāi)展的以“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”為主題的“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“以人為本”、“以病人為中心”，實(shí)現(xiàn)“為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)”的改革目標(biāo)需要，對(duì)于強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)和內(nèi)部管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障人民群眾就醫(yī)安全，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

2010年是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的攻堅(jiān)之年。各級(jí)衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要從保障人民群眾根本利益、促進(jìn)社會(huì)和諧的高度出發(fā)，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革大局出發(fā)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深刻認(rèn)識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理、改善醫(yī)療服務(wù)工作的重要意義，繼續(xù)深入開(kāi)展“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)。要深刻理解并堅(jiān)持“以病人為中心”，進(jìn)一步端正辦院宗旨和方向，理清發(fā)展思路，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，緊密圍繞醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療服務(wù)核心工作，著重解決醫(yī)院管理中存在的突出問(wèn)題，為公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，推動(dòng)醫(yī)院進(jìn)入科學(xué)發(fā)展、良性發(fā)展的新階段。

2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，要進(jìn)一步突出醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療服務(wù)的重點(diǎn)問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，著重督促醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實(shí)，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制。重點(diǎn)做好以下幾方面工作：

（一）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

一是建立和完善適合我國(guó)國(guó)情的醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體制和體系，指導(dǎo)各級(jí)衛(wèi)生行政部門加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量控制中心的建設(shè)和管理，加強(qiáng)醫(yī)療安全管理。衛(wèi)生部正在研究制定國(guó)家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)規(guī)劃，確定各專業(yè)國(guó)家級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心遴選原則和程序，制定醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控辦法和指標(biāo)體系，充分發(fā)揮質(zhì)控中心在控制醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全方面的專業(yè)作用。同時(shí)，指導(dǎo)各省按照衛(wèi)生部規(guī)劃和質(zhì)控中心管理辦法等有關(guān)規(guī)定，逐步擴(kuò)大醫(yī)療質(zhì)量控制中心專業(yè)范圍，規(guī)范建設(shè)與管理各專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制中心，逐步形成規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、精細(xì)化、信息化的醫(yī)療質(zhì)量控制工作制度和機(jī)制。

二是完善醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)體系，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在管理、技術(shù)、服務(wù)、社會(huì)條件及環(huán)境方面提出基本要求，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

三是繼續(xù)深入開(kāi)展臨床路徑管理、單病種質(zhì)量管理控制工作，規(guī)范臨床診療行為，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（二）以醫(yī)療安全隱患排查治理為重點(diǎn)，深入開(kāi)展專項(xiàng)檢查活動(dòng)，著力解決突出問(wèn)題，完善醫(yī)療安全管理機(jī)制。

在2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)中，要從風(fēng)險(xiǎn)防范、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、評(píng)估處罰三個(gè)環(huán)節(jié)著手，逐步建立醫(yī)療安全管理機(jī)制，保證醫(yī)療安全，盡最大努力避免醫(yī)療安全事件的發(fā)生。

一是建立健全動(dòng)態(tài)報(bào)告制度。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療安全信息化建設(shè)，利用便捷、實(shí)時(shí)監(jiān)控的醫(yī)療安全事件報(bào)告系統(tǒng)，完善醫(yī)療安全事件報(bào)告制度，增強(qiáng)預(yù)測(cè)和分析醫(yī)療安全事件能力，為切實(shí)減少醫(yī)療事故差錯(cuò)和改善病人安全提出更多的科學(xué)依據(jù)。強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)報(bào)告意識(shí)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定規(guī)范信息報(bào)告、通報(bào)和發(fā)布，對(duì)瞞報(bào)、漏報(bào)醫(yī)療安全事件的進(jìn)行處理，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。做好醫(yī)療安全事件的應(yīng)急處臵預(yù)案，一旦發(fā)生醫(yī)療安全事件，立即啟動(dòng)處臵預(yù)案，積極有效應(yīng)對(duì)，消除醫(yī)療安全事件的不良影響。

二是實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理，防范醫(yī)療安全事件發(fā)生。對(duì)醫(yī)療服務(wù)要素進(jìn)行準(zhǔn)入、控制、檢查監(jiān)督和信息監(jiān)測(cè)預(yù)警，減少醫(yī)療安全事件的發(fā)生。加大督查工作力度，改進(jìn)督查方法，保證督查效果。繼續(xù)以醫(yī)療技術(shù)、單病種管理、合理用藥、血液安全、醫(yī)院感染、病原微生物實(shí)驗(yàn)室生物安全管理、放射診療安全、醫(yī)院后勤治安保衛(wèi)和消防安全等工作為重點(diǎn)，通過(guò)深入開(kāi)展專項(xiàng)治理檢查活動(dòng)，以查促建、糾建并舉，對(duì)暴露的突出問(wèn)題和存在的安全隱患進(jìn)行全面梳理、排查整治，并采取針對(duì)性的措施，加以整改消除安全隱患；制度不健全的應(yīng)當(dāng)加以完善，有關(guān)規(guī)定和工作措施執(zhí)行不力的，要進(jìn)行全面清查和治理。針對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，實(shí)行跟蹤問(wèn)效，督促整改，及時(shí)總結(jié)推廣好的經(jīng)驗(yàn)和做法，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

三是各級(jí)衛(wèi)生行政部門要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，建立科學(xué)客觀的評(píng)估辦法，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。將醫(yī)療安全管理工作和醫(yī)療質(zhì)量管理控制、醫(yī)院評(píng)價(jià)、臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)等工作相結(jié)合，對(duì)督導(dǎo)檢查過(guò)程中醫(yī)療安全隱患整改不到位的，取消其有關(guān)資格；同時(shí)，落實(shí)責(zé)任追究制度，繼續(xù)強(qiáng)化醫(yī)院院長(zhǎng)作為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全第一責(zé)任人的作用，對(duì)于出現(xiàn)醫(yī)療安全事件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要堅(jiān)決追究有關(guān)責(zé)任人和醫(yī)院負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

（三）強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)意識(shí)，和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好社會(huì)環(huán)境。

各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)改善醫(yī)療服務(wù)對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的生存發(fā)展，以及對(duì)于保障公立醫(yī)院改革順利推進(jìn)的重要意義，切實(shí)將“以病人為中心”落到實(shí)處，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，從細(xì)微之處入手，采取有效措施，改善醫(yī)療服務(wù)，和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好社會(huì)環(huán)境。

一是優(yōu)化門急診服務(wù)流程，穩(wěn)妥推進(jìn)“先診療、后結(jié)算”服務(wù)模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要科學(xué)調(diào)配人力資源，簡(jiǎn)化門診服務(wù)流程，在尊重患者診療付費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，為患者提供“先診療、后結(jié)算”服務(wù)。積極改進(jìn)入、出院流程，拓寬出院結(jié)算方式，努力做到工作日、節(jié)假日及時(shí)結(jié)算，縮短患者結(jié)算等候時(shí)間。以多種方式向患者提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。

二是積極推進(jìn)預(yù)約門診和全年開(kāi)放門診。繼續(xù)推動(dòng)公立醫(yī)院預(yù)約診療，制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療同病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高預(yù)約就診患者的比例。積極開(kāi)展全年開(kāi)放門診，鼓勵(lì)開(kāi)放延時(shí)門診、夜診等，滿足不同患者的就診需求。

三是推廣“志愿服務(wù)在醫(yī)院”工作模式，有計(jì)劃、有步驟地組織并深入開(kāi)展志愿服務(wù)工作。積極探索建立志愿者醫(yī)院服務(wù)制度和醫(yī)療志愿服務(wù)社會(huì)化運(yùn)作體系，組織推進(jìn)志愿者醫(yī)院服務(wù)工作，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，滿足患者多層次的需要。

（四）以“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”為主題，廣泛開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員和公眾安全意識(shí)。

“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)重在制度建設(shè)和宣傳教育，對(duì)內(nèi)要強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，突出醫(yī)療質(zhì)量管理，對(duì)外要注重社會(huì)宣傳教育和輿論引導(dǎo)。2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)中，一是大力開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全宣傳教育工作，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、安全責(zé)任意識(shí)，要加大對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、質(zhì)量安全管理人員和全體工作人員的管理、教育力度，更新質(zhì)量安全觀念，提高質(zhì)量管理理論水平和實(shí)際操作能力。二是開(kāi)展公眾就醫(yī)知識(shí)宣傳教育，充分利用“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)組織編寫(xiě)的相關(guān)科普讀物和宣教材料，采取現(xiàn)場(chǎng)講座、網(wǎng)絡(luò)視頻、展覽展示、專題報(bào)道等多種宣傳、培訓(xùn)形式，引導(dǎo)社會(huì)公眾正確認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)科學(xué)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，正確擇醫(yī)、就醫(yī)，提高群眾醫(yī)療安全意識(shí)和甄別假醫(yī)、假藥、虛假醫(yī)療宣傳的能力，保障患者合法權(quán)益。三是加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，要充分發(fā)揮報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視等媒體的作用，圍繞“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)主題，組織開(kāi)展形式多樣的宣傳報(bào)道活動(dòng)。一方面大力宣傳各地“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的先進(jìn)做法和好經(jīng)驗(yàn)、好典型，宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理方面的新思路、新舉措、新成績(jī)；一方面通報(bào)曝光非法行醫(yī)和虛假醫(yī)療宣傳等行為，加大打擊力度。通過(guò)廣泛開(kāi)展多層次多形式的宣傳活動(dòng)，營(yíng)造有利于促進(jìn)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。

四、加強(qiáng)管理，持續(xù)改進(jìn)，確保2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)取得實(shí)效

下面，我就做好2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)各項(xiàng)工作提幾點(diǎn)要求：

（一）高度重視，有力推動(dòng)。

“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)是醫(yī)院管理年和醫(yī)療安全百日專項(xiàng)檢查活動(dòng)基礎(chǔ)上，針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)目前存在的質(zhì)量和安全問(wèn)題開(kāi)展的加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理、改善醫(yī)療服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)列入重要議事日程，從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會(huì)的高度重視此項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感。要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)，真抓實(shí)干，有力推動(dòng)，主要負(fù)責(zé)同志親自抓，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，一方面抓教育宣傳發(fā)動(dòng)，一方面抓督促指導(dǎo)檢查，使“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)深入人心。動(dòng)員社會(huì)各界廣泛參與，積極投入到該項(xiàng)活動(dòng)中，逐步提高醫(yī)療質(zhì)量和安全意識(shí)，形成全民關(guān)注、維護(hù)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的良好氛圍。

（二）扎實(shí)開(kāi)展，務(wù)求實(shí)效。

各地要按照《2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)方案》的具體要求，結(jié)合實(shí)際情況扎實(shí)有效地開(kāi)展工作。要按照“突出重點(diǎn)、兼顧一般”的工作原則，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和安全管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，提高醫(yī)務(wù)人員責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療設(shè)備設(shè)施、藥品的安全管理；同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部安全管理，做到醫(yī)療質(zhì)量和后勤安全建設(shè)齊抓共管，保證醫(yī)療服務(wù)和后勤保障能力的共同提高，確?；颊甙踩?/p>

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要深入全面開(kāi)展自查自糾活動(dòng)，查找薄弱環(huán)節(jié)和突出問(wèn)題，及時(shí)整改，著力解決醫(yī)療安全工作中存在的問(wèn)題和困難；各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管職責(zé)，結(jié)合2009年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性地開(kāi)展醫(yī)療安全隱患排查整治工作，真正把醫(yī)療安全工作落到實(shí)處。

（三）開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)。

加強(qiáng)醫(yī)院管理，既要靠扎實(shí)開(kāi)展活動(dòng)又要靠不斷創(chuàng)新機(jī)制；既要靠及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，又要靠不斷持續(xù)推進(jìn)，只有這樣才能真正搞好醫(yī)院管理的“根本建設(shè)”，才能牢牢抓住“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全”這條主線。各地要按照醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)以及“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的要求，結(jié)合實(shí)際情況開(kāi)展工作，轉(zhuǎn)變思想，大膽實(shí)踐，勇于創(chuàng)新，充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，不斷研究新問(wèn)題，總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)創(chuàng)新局面，有力推進(jìn)活動(dòng)持續(xù)深入開(kāi)展。通過(guò)開(kāi)展“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，逐步探索建立醫(yī)院管理長(zhǎng)效機(jī)制，堅(jiān)持近期與長(zhǎng)遠(yuǎn)、治標(biāo)與治本、預(yù)防與查處相結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全法制、體制和機(jī)制建設(shè)，改善醫(yī)療服務(wù)，提高能力水平，保障醫(yī)療質(zhì)量安全，持續(xù)推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)、健康發(fā)展。

五、其他幾項(xiàng)重點(diǎn)工作

（一）衛(wèi)生援疆工作。日前，中央召開(kāi)了全國(guó)對(duì)口支援新疆工作會(huì)議，強(qiáng)調(diào)要進(jìn)一步加強(qiáng)和推進(jìn)對(duì)口支援新疆工作。新疆工作在黨和國(guó)家工作全局中具有特殊重要的戰(zhàn)略地位，關(guān)系到我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)的格局。我們要把思想統(tǒng)一到中央的軌道上來(lái)，要增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和憂患意識(shí)，貫徹落實(shí)好中央的決策部署。衛(wèi)生系統(tǒng)要貫徹落實(shí)好中央對(duì)口支援新疆工作會(huì)議的有關(guān)精神，按照中央整體部署和工作要求，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和科學(xué)性，以高度的政治敏銳性和責(zé)任感，把衛(wèi)生援疆的各項(xiàng)工作做好、做扎實(shí)、做出成效。要針對(duì)新疆衛(wèi)生工作中存在的突出困難和問(wèn)題加大援助力度，力爭(zhēng)有所突破。

（二）著力推進(jìn)護(hù)理改革工作。醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全不僅僅涉及醫(yī)師隊(duì)伍，而且也涉及到護(hù)理隊(duì)伍。我們要從和諧醫(yī)患關(guān)系的角度出發(fā)，去認(rèn)識(shí)護(hù)理改革工作的重要性，著力做好護(hù)理改革工作的整體推進(jìn)，把護(hù)理工作作為醫(yī)療質(zhì)量安全和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，抓緊抓好。要轉(zhuǎn)變護(hù)理工作模式，充分發(fā)揮護(hù)理隊(duì)伍的作用。

（三）加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)工作。醫(yī)院管理要上水平，必須有信息化作基礎(chǔ)。信息化建設(shè)本身就是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一個(gè)重要內(nèi)容。醫(yī)改不僅是調(diào)整、轉(zhuǎn)換，更重要的是發(fā)展。醫(yī)院信息化水平的提高本身也是發(fā)展。只有將現(xiàn)代管理理念和信息化的管理手段結(jié)合起來(lái)，才能把工作提高到一個(gè)新的水平。

（四）做好對(duì)口支援工作。李克強(qiáng)同志在醫(yī)改工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)“?；?、強(qiáng)基層、建機(jī)制”，要把技術(shù)支援、人才支援放在突出的位臵上。對(duì)口支援工作可以擴(kuò)展大醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵，擴(kuò)大公立醫(yī)院影響，促進(jìn)資源縱向流通，各地一定要把對(duì)口支援工作做好。要加強(qiáng)三級(jí)醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，做好對(duì)接工作；探索公立醫(yī)院的集團(tuán)化創(chuàng)建模式，沿著“中心控制、周邊發(fā)展、縱向聯(lián)合、擴(kuò)大服務(wù)”的發(fā)展思路，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源醫(yī)療服務(wù)范圍，為人民群眾提供高水平的醫(yī)療服務(wù)。

2010年是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要一年。希望衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的同志們以對(duì)黨和人民高度負(fù)責(zé)的精神，堅(jiān)定信心，真抓實(shí)干，全力投入，認(rèn)真落實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理、改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)工作，為維護(hù)人民群眾健康權(quán)益、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

第二篇：加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理 改善醫(yī)療服務(wù)

加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理 改善醫(yī)療服務(wù)

《衛(wèi)生政務(wù)通報(bào)》

一、我國(guó)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全形勢(shì)面臨挑戰(zhàn)

近年來(lái)，通過(guò)全面深入開(kāi)展“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、醫(yī)院管理年、醫(yī)療安全百日專項(xiàng)檢查等活動(dòng)，我國(guó)的醫(yī)療質(zhì)量安全管理和醫(yī)療服務(wù)有了很大的改進(jìn)和提高。在2010年全國(guó)醫(yī)政工作會(huì)議上，醫(yī)政司對(duì)2009年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，各地在管理水平、管理內(nèi)容和管理手段上都有提高。同時(shí)，對(duì)2009年發(fā)生的幾起有重大影響的醫(yī)療安全事件進(jìn)行了通報(bào)。成績(jī)是有目共睹的，但是，問(wèn)題也不能回避，醫(yī)療質(zhì)量安全問(wèn)題仍然存在，面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

（一）近期幾起醫(yī)療安全和醫(yī)院管理事件引起社會(huì)強(qiáng)烈反響。

近期發(fā)生在陜西、山東、湖南的幾起醫(yī)療質(zhì)量安全和醫(yī)院管理事件，嚴(yán)重?fù)p害了群眾利益，社會(huì)影響惡劣，給醫(yī)療行業(yè)甚至對(duì)國(guó)家深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作造成負(fù)面影響，教訓(xùn)是深刻的。有的事件衛(wèi)生部責(zé)成當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，并在全國(guó)進(jìn)行了通報(bào)，有的還在重新處理過(guò)程中，處理完畢后將向全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)通報(bào)。

（二）醫(yī)療質(zhì)量安全問(wèn)題原因分析。

在發(fā)生的引起社會(huì)強(qiáng)烈反響的多起醫(yī)療安全事件中，有相當(dāng)數(shù)量是發(fā)生在具有一定醫(yī)療水平的三級(jí)醫(yī)院。從我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系來(lái)看，三級(jí)醫(yī)院特別是大學(xué)附屬醫(yī)院代表最高層次的醫(yī)療水平和管理水平，卻不斷發(fā)生錯(cuò)誤低級(jí)、性質(zhì)惡劣的醫(yī)療安全事件，有的醫(yī)院甚至是一而再、再而三地發(fā)生類似問(wèn)題，這些事件的發(fā)生，集中暴露出部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)、部分醫(yī)務(wù)人員仍然對(duì)醫(yī)療質(zhì)量安全缺乏足夠的重視，存在嚴(yán)重的僥幸心理和麻痹思想，醫(yī)院管理工作中還有較多的安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)亟待解決。

導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量安全事件的原因是多方面的，既有醫(yī)療水平問(wèn)題，也有醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，更多的是醫(yī)療安全管理和責(zé)任心問(wèn)題。歸納起來(lái)，主要集中在以下幾個(gè)方面：

一是缺乏醫(yī)療質(zhì)量安全意識(shí)，忽視醫(yī)療質(zhì)量安全管理。上世紀(jì)90年代，衛(wèi)生部提出了“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理理念，其精髓就是要提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全，以高度的責(zé)任心和專業(yè)精神為病人看好病、服好務(wù)。部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員在各種因素影響下，過(guò)分注重規(guī)模擴(kuò)張和服務(wù)數(shù)量的提供，重發(fā)展、輕管理，重外延、輕內(nèi)涵，許多規(guī)章制度不落實(shí)或落實(shí)不夠，在醫(yī)院管理制度建設(shè)、安全保障措施和病人管理方面認(rèn)識(shí)不足，投入人員和精力不夠，未對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全給予充分重視，沒(méi)有真正落實(shí)“以病人為中心”的醫(yī)院發(fā)展建設(shè)目標(biāo)，醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療安全保障、醫(yī)療服務(wù)提升、醫(yī)院文化建設(shè)等工作上認(rèn)識(shí)不足、重視不夠、投入不多，只是依賴多年的工作慣性來(lái)開(kāi)展工作。這種情況并不只是存在于個(gè)別醫(yī)院，在全行業(yè)具有相當(dāng)程度的普遍性，甚至在部分三級(jí)醫(yī)院更加突出。在工作中，不能訂制度、嚴(yán)執(zhí)行、重監(jiān)管，出現(xiàn)醫(yī)療安全事件也不能深入全面地查找原因、分析問(wèn)題、改進(jìn)不足，更不能舉一反

三、查缺補(bǔ)漏，只是一味地消極推進(jìn)，走一步算一步，導(dǎo)致醫(yī)療安全事件一而再、再而三地發(fā)生。二是核心制度執(zhí)行力度不夠，工作規(guī)范仍需進(jìn)一步強(qiáng)化落實(shí)。醫(yī)療核心制度的落實(shí)是做好醫(yī)療質(zhì)量安全管理工作的根本。當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)療技術(shù)水平有了很大提高，醫(yī)療服務(wù)手段也趨于多樣化，但是，部分醫(yī)院只是片面注重高精尖醫(yī)療技術(shù)，根本不理解核心制度的重要性，更不要說(shuō)貫徹落實(shí)了。有的醫(yī)院不重視最根本的“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，醫(yī)務(wù)人員基本功不扎實(shí)，基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量薄弱；有的醫(yī)院在診療工作中規(guī)范、指南執(zhí)行不到位，質(zhì)量管理核心制度流于形式；有的醫(yī)院對(duì)患者疾病的觀察不仔細(xì)、處理不及時(shí)、交班不全面、溝通不到位；有的醫(yī)院片面重視手術(shù)操作技術(shù)的提高，而術(shù)前核對(duì)、“三查七對(duì)”等醫(yī)療安全保障措施或執(zhí)行流于形式。

三是醫(yī)院科學(xué)管理水平仍然不高，行政部門監(jiān)管仍需加強(qiáng)。長(zhǎng)期以來(lái)，被實(shí)踐證明行之有效的醫(yī)療安全管理制度是需要足夠的懂管理、會(huì)管理、肯管理的人才來(lái)實(shí)施和落實(shí)的，而部分醫(yī)院過(guò)分注重?cái)U(kuò)大規(guī)模、擴(kuò)張床位、購(gòu)臵大型儀器設(shè)備、引進(jìn)高精尖技術(shù)人才，忽視了醫(yī)院管理人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，造成了醫(yī)療管理水平持續(xù)低下，醫(yī)療質(zhì)量管理流于形式，醫(yī)療安全事件頻發(fā)。

四是醫(yī)療服務(wù)有待改進(jìn)，醫(yī)患溝通還需加強(qiáng)。由于我國(guó)醫(yī)療資源分布不均衡，廣大患者持續(xù)向醫(yī)院資源較為集中的大城市和大醫(yī)院流動(dòng)。在一些大醫(yī)院，由于患者多、時(shí)間緊、任務(wù)重，醫(yī)務(wù)人員僅僅注重技術(shù)服務(wù)，忽視人文關(guān)懷，出現(xiàn)“看病不看人”情況。有的醫(yī)院對(duì)病人缺乏人文關(guān)懷，醫(yī)患溝通不夠或缺乏有效方式，對(duì)病患觀察不仔細(xì)、處理不及時(shí)、溝通和告知不到位；個(gè)別醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)工作人員背離了應(yīng)有的基本思想境界和職業(yè)道德，漠視生命尊嚴(yán)，缺失社會(huì)公德。

五是醫(yī)院感染控制薄弱，重點(diǎn)科室重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理不夠。近年來(lái)，大量介入治療、放療、化療技術(shù)以及抗菌藥物在臨床廣泛應(yīng)用，醫(yī)院感染病原體呈現(xiàn)復(fù)雜、多樣的演變趨勢(shì)，醫(yī)院感染在傳染源、傳染途徑和易感人群等方面發(fā)生了很大改變。與此同時(shí)，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)感染控制制度不健全，醫(yī)院感染控制意識(shí)不強(qiáng)，部分醫(yī)院新生兒科、產(chǎn)科、血液透析室、手術(shù)室、供應(yīng)室、重癥監(jiān)護(hù)病房等重點(diǎn)科室感染控制措施執(zhí)行不力，醫(yī)院感染暴發(fā)事件時(shí)有發(fā)生。近年來(lái)，衛(wèi)生部通報(bào)了多起醫(yī)院感染事件，主要問(wèn)題還是出在新生兒室、手術(shù)室、血液透析室、重癥監(jiān)護(hù)室等重點(diǎn)科室。

六是醫(yī)療安全事件預(yù)警機(jī)制不健全，事件應(yīng)對(duì)、處臵力度不夠。這幾起醫(yī)療質(zhì)量安全事件處臵上，都有以下幾個(gè)共同特點(diǎn)：一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療安全事件預(yù)警機(jī)制不健全；二是事件發(fā)生后，醫(yī)院未按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告，抱有僥幸心理；三是事件發(fā)生后的調(diào)查不夠及時(shí)準(zhǔn)確，甚至流于形式和弄虛作假；四是醫(yī)院和衛(wèi)生行政部門在事件處理上就事論事，沒(méi)有從治本上下功夫，沒(méi)有進(jìn)行全面整改，缺乏應(yīng)有的嚴(yán)肅認(rèn)真態(tài)度。有的醫(yī)院不是從自身找問(wèn)題，舉一反三，而是倉(cāng)促反駁，急于撇清責(zé)任；五是事件報(bào)告不及時(shí)，信息溝通不暢，有的省級(jí)衛(wèi)生行政部門未按規(guī)定及時(shí)向衛(wèi)生部報(bào)告；六是對(duì)后果估計(jì)不足，不能與新聞媒體進(jìn)行有效的溝通，造成嚴(yán)重的社會(huì)不良影響。

二、深刻認(rèn)識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理、改善醫(yī)療服務(wù)對(duì)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義

黨的十七大報(bào)告和《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》中，明確提出了“為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)”的醫(yī)療衛(wèi)生工作目標(biāo)，醫(yī)療質(zhì)量安全和醫(yī)療服務(wù)被擺在了十分突出的位臵，醫(yī)療質(zhì)量安全是實(shí)現(xiàn)良好醫(yī)療服務(wù)的重要前提。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成功與否，很重要的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是人民群眾是否滿意，人民群眾能否切身體會(huì)到醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革帶來(lái)的實(shí)惠，人民群眾能否獲得保證質(zhì)量、保證安全的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，這是人民群眾最直接的體會(huì)，也是衡量醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成功與否最直接的標(biāo)志。

一段時(shí)間以來(lái)，談到公立醫(yī)院改革，議論最多的是體制、機(jī)制和外部政策的問(wèn)題。形成我國(guó)公立醫(yī)院現(xiàn)狀的原因是多方面的，是由內(nèi)部和外部?jī)煞矫鏃l件決定的。體制創(chuàng)新和機(jī)制轉(zhuǎn)換具有長(zhǎng)期、穩(wěn)定的作用，但并不是一朝一夕能夠解決的，即使解決了，不解決內(nèi)部管理問(wèn)題，不從提高效率、保證質(zhì)量、改善服務(wù)、改變?nèi)嗣袢罕娍床【歪t(yī)的切身感受入手，不加強(qiáng)對(duì)全行業(yè)的指導(dǎo)和規(guī)范，再好的體制機(jī)制也難以有效發(fā)揮作用。現(xiàn)在，公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的方案已經(jīng)出臺(tái)，從根本上講要著力解決體制和機(jī)制上的深層次問(wèn)題。但是，體制的建立和機(jī)制的轉(zhuǎn)換一定要有行業(yè)相應(yīng)的具體的管理措施與之相呼應(yīng)，不能等到外部條件和環(huán)境都具備了，才開(kāi)始深化行業(yè)管理的改革。要看到兩者是互為前提，互為因果，相輔相成的關(guān)系，改善管理必然推動(dòng)體制和機(jī)制的變革，而體制機(jī)制的改革有利于鞏固和發(fā)展改善管理取得的成果，要“兩手抓，兩手硬”。改革破解的應(yīng)該是兩個(gè)題目：一個(gè)是外部體制的建立和機(jī)制的轉(zhuǎn)換，一個(gè)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理和全行業(yè)的監(jiān)管問(wèn)題。從改革的近期目標(biāo)來(lái)看，要讓人民群眾得到看得見(jiàn)、摸得著的實(shí)惠，要提高人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，從加強(qiáng)行業(yè)管理和監(jiān)督入手，改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)院管理，落實(shí)監(jiān)督措施，提高醫(yī)療質(zhì)量和水平，由易到難地推進(jìn)改革，為體制建立和機(jī)制轉(zhuǎn)換創(chuàng)造良好的工作基礎(chǔ)和社會(huì)環(huán)境，是比較現(xiàn)實(shí)和具有重要意義的實(shí)施步驟。加強(qiáng)管理，改善服務(wù)既是改革的重要內(nèi)容，也是實(shí)現(xiàn)改革目標(biāo)的有效手段。

改革的目標(biāo)是為人民群眾提供“安全、有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù)?！鞍踩笔歉?，沒(méi)有安全的醫(yī)療服務(wù)是不可想象的；“有效”是醫(yī)療質(zhì)量，要保證患者能夠看得好病；“方便”是服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)要便捷，醫(yī)療流程要簡(jiǎn)化；“價(jià)廉”是保障，要讓患者看得起病。近年來(lái)，通過(guò)連續(xù)開(kāi)展“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、醫(yī)院管理年、百日安全專項(xiàng)檢查等活動(dòng)，衛(wèi)生系統(tǒng)在加強(qiáng)行業(yè)管理、規(guī)范行為、提高質(zhì)量、保障安全、改善服務(wù)方面開(kāi)展了大量工作，取得了一定成效。新醫(yī)改形勢(shì)下，衛(wèi)生部正在研究推廣“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、改進(jìn)臨床護(hù)理服務(wù)”、“先診療后結(jié)算”、“預(yù)約掛號(hào)”、“ 改善入、出院服務(wù)”、“ 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)”、“志愿服務(wù)在醫(yī)院”等一系列改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的措施。著力改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)，取得了良好效果。

三、繼續(xù)深入開(kāi)展2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全管理，改善醫(yī)療服務(wù)，保障公立醫(yī)院改革順利推進(jìn)

醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療工作的核心和根本所在。越是抓改革，就越是要抓醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療服務(wù)。2009年以來(lái)開(kāi)展的以“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”為主題的“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“以人為本”、“以病人為中心”，實(shí)現(xiàn)“為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)”的改革目標(biāo)需要，對(duì)于強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)和內(nèi)部管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障人民群眾就醫(yī)安全，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

2010年是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的攻堅(jiān)之年。各級(jí)衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要從保障人民群眾根本利益、促進(jìn)社會(huì)和諧的高度出發(fā)，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革大局出發(fā)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深刻認(rèn)識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理、改善醫(yī)療服務(wù)工作的重要意義，繼續(xù)深入開(kāi)展“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)。要深刻理解并堅(jiān)持“以病人為中心”，進(jìn)一步端正辦院宗旨和方向，理清發(fā)展思路，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，緊密圍繞醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療服務(wù)核心工作，著重解決醫(yī)院管理中存在的突出問(wèn)題，為公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，推動(dòng)醫(yī)院進(jìn)入科學(xué)發(fā)展、良性發(fā)展的新階段。

2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，要進(jìn)一步突出醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療服務(wù)的重點(diǎn)問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，著重督促醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實(shí)，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制。重點(diǎn)做好以下幾方面工作：

（一）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

一是建立和完善適合我國(guó)國(guó)情的醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體制和體系，指導(dǎo)各級(jí)衛(wèi)生行政部門加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量控制中心的建設(shè)和管理，加強(qiáng)醫(yī)療安全管理。衛(wèi)生部正在研究制定國(guó)家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)規(guī)劃，確定各專業(yè)國(guó)家級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心遴選原則和程序，制定醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控辦法和指標(biāo)體系，充分發(fā)揮質(zhì)控中心在控制醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全方面的專業(yè)作用。同時(shí)，指導(dǎo)各省按照衛(wèi)生部規(guī)劃和質(zhì)控中心管理辦法等有關(guān)規(guī)定，逐步擴(kuò)大醫(yī)療質(zhì)量控制中心專業(yè)范圍，規(guī)范建設(shè)與管理各專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制中心，逐步形成規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、精細(xì)化、信息化的醫(yī)療質(zhì)量控制工作制度和機(jī)制。

二是完善醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)體系，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在管理、技術(shù)、服務(wù)、社會(huì)條件及環(huán)境方面提出基本要求，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

三是繼續(xù)深入開(kāi)展臨床路徑管理、單病種質(zhì)量管理控制工作，規(guī)范臨床診療行為，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（二）以醫(yī)療安全隱患排查治理為重點(diǎn)，深入開(kāi)展專項(xiàng)檢查活動(dòng)，著力解決突出問(wèn)題，完善醫(yī)療安全管理機(jī)制。

在2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)中，要從風(fēng)險(xiǎn)防范、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、評(píng)估處罰三個(gè)環(huán)節(jié)著手，逐步建立醫(yī)療安全管理機(jī)制，保證醫(yī)療安全，盡最大努力避免醫(yī)療安全事件的發(fā)生。

一是建立健全動(dòng)態(tài)報(bào)告制度。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療安全信息化建設(shè)，利用便捷、實(shí)時(shí)監(jiān)控的醫(yī)療安全事件報(bào)告系統(tǒng)，完善醫(yī)療安全事件報(bào)告制度，增強(qiáng)預(yù)測(cè)和分析醫(yī)療安全事件能力，為切實(shí)減少醫(yī)療事故差錯(cuò)和改善病人安全提出更多的科學(xué)依據(jù)。強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)報(bào)告意識(shí)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定規(guī)范信息報(bào)告、通報(bào)和發(fā)布，對(duì)瞞報(bào)、漏報(bào)醫(yī)療安全事件的進(jìn)行處理，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。做好醫(yī)療安全事件的應(yīng)急處臵預(yù)案，一旦發(fā)生醫(yī)療安全事件，立即啟動(dòng)處臵預(yù)案，積極有效應(yīng)對(duì)，消除醫(yī)療安全事件的不良影響。

二是實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理，防范醫(yī)療安全事件發(fā)生。對(duì)醫(yī)療服務(wù)要素進(jìn)行準(zhǔn)入、控制、檢查監(jiān)督和信息監(jiān)測(cè)預(yù)警，減少醫(yī)療安全事件的發(fā)生。加大督查工作力度，改進(jìn)督查方法，保證督查效果。繼續(xù)以醫(yī)療技術(shù)、單病種管理、合理用藥、血液安全、醫(yī)院感染、病原微生物實(shí)驗(yàn)室生物安全管理、放射診療安全、醫(yī)院后勤治安保衛(wèi)和消防安全等工作為重點(diǎn)，通過(guò)深入開(kāi)展專項(xiàng)治理檢查活動(dòng)，以查促建、糾建并舉，對(duì)暴露的突出問(wèn)題和存在的安全隱患進(jìn)行全面梳理、排查整治，并采取針對(duì)性的措施，加以整改消除安全隱患；制度不健全的應(yīng)當(dāng)加以完善，有關(guān)規(guī)定和工作措施執(zhí)行不力的，要進(jìn)行全面清查和治理。針對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，實(shí)行跟蹤問(wèn)效，督促整改，及時(shí)總結(jié)推廣好的經(jīng)驗(yàn)和做法，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

三是各級(jí)衛(wèi)生行政部門要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，建立科學(xué)客觀的評(píng)估辦法，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。將醫(yī)療安全管理工作和醫(yī)療質(zhì)量管理控制、醫(yī)院評(píng)價(jià)、臨床重點(diǎn)專科建設(shè)等工作相結(jié)合，對(duì)督導(dǎo)檢查過(guò)程中醫(yī)療安全隱患整改不到位的，取消其有關(guān)資格；同時(shí)，落實(shí)責(zé)任追究制度，繼續(xù)強(qiáng)化醫(yī)院院長(zhǎng)作為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全第一責(zé)任人的作用，對(duì)于出現(xiàn)醫(yī)療安全事件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要堅(jiān)決追究有關(guān)責(zé)任人和醫(yī)院負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

（三）強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)意識(shí)，和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好社會(huì)環(huán)境。

各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)改善醫(yī)療服務(wù)對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的生存發(fā)展，以及對(duì)于保障公立醫(yī)院改革順利推進(jìn)的重要意義，切實(shí)將“以病人為中心”落到實(shí)處，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，從細(xì)微之處入手，采取有效措施，改善醫(yī)療服務(wù)，和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好社會(huì)環(huán)境。

一是優(yōu)化門急診服務(wù)流程，穩(wěn)妥推進(jìn)“先診療、后結(jié)算”服務(wù)模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要科學(xué)調(diào)配人力資源，簡(jiǎn)化門診服務(wù)流程，在尊重患者診療付費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，為患者提供“先診療、后結(jié)算”服務(wù)。積極改進(jìn)入、出院流程，拓寬出院結(jié)算方式，努力做到工作日、節(jié)假日及時(shí)結(jié)算，縮短患者結(jié)算等候時(shí)間。以多種方式向患者提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。

二是積極推進(jìn)預(yù)約門診和全年開(kāi)放門診。繼續(xù)推動(dòng)公立醫(yī)院預(yù)約診療，制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療同病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高預(yù)約就診患者的比例。積極開(kāi)展全年開(kāi)放門診，鼓勵(lì)開(kāi)放延時(shí)門診、夜診等，滿足不同患者的就診需求。

三是推廣“志愿服務(wù)在醫(yī)院”工作模式，有計(jì)劃、有步驟地組織并深入開(kāi)展志愿服務(wù)工作。積極探索建立志愿者醫(yī)院服務(wù)制度和醫(yī)療志愿服務(wù)社會(huì)化運(yùn)作體系，組織推進(jìn)志愿者醫(yī)院服務(wù)工作，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，滿足患者多層次的需要。

（四）以“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”為主題，廣泛開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員和公眾安全意識(shí)。

“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)重在制度建設(shè)和宣傳教育，對(duì)內(nèi)要強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，突出醫(yī)療質(zhì)量管理，對(duì)外要注重社會(huì)宣傳教育和輿論引導(dǎo)。2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)中，一是大力開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全宣傳教育工作，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、安全責(zé)任意識(shí)，要加大對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、質(zhì)量安全管理人員和全體工作人員的管理、教育力度，更新質(zhì)量安全觀念，提高質(zhì)量管理理論水平和實(shí)際操作能力。二是開(kāi)展公眾就醫(yī)知識(shí)宣傳教育，充分利用“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)組織編寫(xiě)的相關(guān)科普讀物和宣教材料，采取現(xiàn)場(chǎng)講座、網(wǎng)絡(luò)視頻、展覽展示、專題報(bào)道等多種宣傳、培訓(xùn)形式，引導(dǎo)社會(huì)公眾正確認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)科學(xué)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，正確擇醫(yī)、就醫(yī)，提高群眾醫(yī)療安全意識(shí)和甄別假醫(yī)、假藥、虛假醫(yī)療宣傳的能力，保障患者合法權(quán)益。三是加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，要充分發(fā)揮報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視等媒體的作用，圍繞“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)主題，組織開(kāi)展形式多樣的宣傳報(bào)道活動(dòng)。一方面大力宣傳各地“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的先進(jìn)做法和好經(jīng)驗(yàn)、好典型，宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理方面的新思路、新舉措、新成績(jī)；一方面通報(bào)曝光非法行醫(yī)和虛假醫(yī)療宣傳等行為，加大打擊力度。通過(guò)廣泛開(kāi)展多層次多形式的宣傳活動(dòng)，營(yíng)造有利于促進(jìn)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。

四、加強(qiáng)管理，持續(xù)改進(jìn)，確保2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)取得實(shí)效

下面，我就做好2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)各項(xiàng)工作提幾點(diǎn)要求：

（一）高度重視，有力推動(dòng)。

“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)是醫(yī)院管理年和醫(yī)療安全百日專項(xiàng)檢查活動(dòng)基礎(chǔ)上，針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)目前存在的質(zhì)量和安全問(wèn)題開(kāi)展的加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理、改善醫(yī)療服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)列入重要議事日程，從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會(huì)的高度重視此項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感。要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)，真抓實(shí)干，有力推動(dòng)，主要負(fù)責(zé)同志親自抓，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，一方面抓教育宣傳發(fā)動(dòng)，一方面抓督促指導(dǎo)檢查，使“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)深入人心。動(dòng)員社會(huì)各界廣泛參與，積極投入到該項(xiàng)活動(dòng)中，逐步提高醫(yī)療質(zhì)量和安全意識(shí)，形成全民關(guān)注、維護(hù)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的良好氛圍。

（二）扎實(shí)開(kāi)展，務(wù)求實(shí)效。

各地要按照《2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)方案》的具體要求，結(jié)合實(shí)際情況扎實(shí)有效地開(kāi)展工作。要按照“突出重點(diǎn)、兼顧一般”的工作原則，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和安全管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，提高醫(yī)務(wù)人員責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療設(shè)備設(shè)施、藥品的安全管理；同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部安全管理，做到醫(yī)療質(zhì)量和后勤安全建設(shè)齊抓共管，保證醫(yī)療服務(wù)和后勤保障能力的共同提高，確?；颊甙踩?/p>

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要深入全面開(kāi)展自查自糾活動(dòng)，查找薄弱環(huán)節(jié)和突出問(wèn)題，及時(shí)整改，著力解決醫(yī)療安全工作中存在的問(wèn)題和困難；各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管職責(zé)，結(jié)合2009年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性地開(kāi)展醫(yī)療安全隱患排查整治工作，真正把醫(yī)療安全工作落到實(shí)處。

（三）開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)。

加強(qiáng)醫(yī)院管理，既要靠扎實(shí)開(kāi)展活動(dòng)又要靠不斷創(chuàng)新機(jī)制；既要靠及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，又要靠不斷持續(xù)推進(jìn)，只有這樣才能真正搞好醫(yī)院管理的“根本建設(shè)”，才能牢牢抓住“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全”這條主線。各地要按照醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)以及“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的要求，結(jié)合實(shí)際情況開(kāi)展工作，轉(zhuǎn)變思想，大膽實(shí)踐，勇于創(chuàng)新，充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，不斷研究新問(wèn)題，總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)創(chuàng)新局面，有力推進(jìn)活動(dòng)持續(xù)深入開(kāi)展。通過(guò)開(kāi)展“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，逐步探索建立醫(yī)院管理長(zhǎng)效機(jī)制，堅(jiān)持近期與長(zhǎng)遠(yuǎn)、治標(biāo)與治本、預(yù)防與查處相結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全法制、體制和機(jī)制建設(shè)，改善醫(yī)療服務(wù)，提高能力水平，保障醫(yī)療質(zhì)量安全，持續(xù)推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)、健康發(fā)展。

五、其他幾項(xiàng)重點(diǎn)工作

（一）衛(wèi)生援疆工作。日前，中央召開(kāi)了全國(guó)對(duì)口支援新疆工作會(huì)議，強(qiáng)調(diào)要進(jìn)一步加強(qiáng)和推進(jìn)對(duì)口支援新疆工作。新疆工作在黨和國(guó)家工作全局中具有特殊重要的戰(zhàn)略地位，關(guān)系到我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)的格局。我們要把思想統(tǒng)一到中央的軌道上來(lái)，要增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和憂患意識(shí)，貫徹落實(shí)好中央的決策部署。衛(wèi)生系統(tǒng)要貫徹落實(shí)好中央對(duì)口支援新疆工作會(huì)議的有關(guān)精神，按照中央整體部署和工作要求，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和科學(xué)性，以高度的政治敏銳性和責(zé)任感，把衛(wèi)生援疆的各項(xiàng)工作做好、做扎實(shí)、做出成效。要針對(duì)新疆衛(wèi)生工作中存在的突出困難和問(wèn)題加大援助力度，力爭(zhēng)有所突破。

（二）著力推進(jìn)護(hù)理改革工作。醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全不僅僅涉及醫(yī)師隊(duì)伍，而且也涉及到護(hù)理隊(duì)伍。我們要從和諧醫(yī)患關(guān)系的角度出發(fā)，去認(rèn)識(shí)護(hù)理改革工作的重要性，著力做好護(hù)理改革工作的整體推進(jìn)，把護(hù)理工作作為醫(yī)療質(zhì)量安全和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，抓緊抓好。要轉(zhuǎn)變護(hù)理工作模式，充分發(fā)揮護(hù)理隊(duì)伍的作用。

（三）加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)工作。醫(yī)院管理要上水平，必須有信息化作基礎(chǔ)。信息化建設(shè)本身就是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一個(gè)重要內(nèi)容。醫(yī)改不僅是調(diào)整、轉(zhuǎn)換，更重要的是發(fā)展。醫(yī)院信息化水平的提高本身也是發(fā)展。只有將現(xiàn)代管理理念和信息化的管理手段結(jié)合起來(lái)，才能把工作提高到一個(gè)新的水平。

（四）做好對(duì)口支援工作。李克強(qiáng)同志在醫(yī)改工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)“保基本、強(qiáng)基層、建機(jī)制”，要把技術(shù)支援、人才支援放在突出的位臵上。對(duì)口支援工作可以擴(kuò)展大醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵，擴(kuò)大公立醫(yī)院影響，促進(jìn)資源縱向流通，各地一定要把對(duì)口支援工作做好。要加強(qiáng)三級(jí)醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，做好對(duì)接工作；探索公立醫(yī)院的集團(tuán)化創(chuàng)建模式，沿著“中心控制、周邊發(fā)展、縱向聯(lián)合、擴(kuò)大服務(wù)”的發(fā)展思路，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源醫(yī)療服務(wù)范圍，為人民群眾提供高水平的醫(yī)療服務(wù)。

2010年是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要一年。希望衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的同志們以對(duì)黨和人民高度負(fù)責(zé)的精神，堅(jiān)定信心，真抓實(shí)干，全力投入，認(rèn)真落實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理、改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)工作，為維護(hù)人民群眾健康權(quán)益、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作實(shí)施方案

為鞏固2015-2017年“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)成果，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感，根據(jù)區(qū)衛(wèi)計(jì)局未衛(wèi)計(jì)發(fā)[2018]60號(hào)文件精神，結(jié)合未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)決策部署，堅(jiān)持以轄區(qū)老百姓健康為中心的發(fā)展思想，健全中心各項(xiàng)管理制度、建立更加優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)模式。以醫(yī)聯(lián)體建設(shè)發(fā)展為契機(jī)、為依托，提升中心醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)中心醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，努力為轄區(qū)老百姓提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，增強(qiáng)老百姓獲得感。

二、工作目標(biāo)

中心將利用3年時(shí)間，繼續(xù)深入細(xì)致推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，明顯提升我中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，與醫(yī)聯(lián)體上級(jí)單位合作更加緊密，不斷提高社會(huì)滿意度，不斷增強(qiáng)轄區(qū)老百姓看病就醫(yī)獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適。

三、建立落實(shí)工作制度，推行切實(shí)有效舉措

逐步建立預(yù)約診療制度，擴(kuò)展預(yù)約服務(wù)范圍；充分依托家庭簽約醫(yī)生，為簽約患者提供適宜的檢測(cè)、醫(yī)療、健康教育等服務(wù)；明確醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影象等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制。

大力推行志愿者服務(wù)。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛(ài)心的社會(huì)人士等，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

四、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足多樣化需求。

醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。實(shí)施分級(jí)診療制度，醫(yī)療服務(wù)一體化的分級(jí)診療格局。

逐步提升服務(wù)能力，為醫(yī)聯(lián)體上級(jí)單位的日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動(dòng)支付、就診隨訪提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)，逐步開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，探索為行動(dòng)不便的患者提供上門護(hù)理、居家護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)。

加強(qiáng)為慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。

逐步將簽約服務(wù)的責(zé)任主體落實(shí)到醫(yī)生個(gè)人，加強(qiáng)以醫(yī)護(hù)組合為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，完善簽約團(tuán)隊(duì)工作機(jī)制和績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制，不斷完善簽約服務(wù)內(nèi)容，在基礎(chǔ)性簽約服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)拓展不同類型的個(gè)性化簽約服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)個(gè)性化的健康管理，提高居民對(duì)簽約服務(wù)的感受度。以疾病管理和預(yù)防保健服務(wù)為切入點(diǎn)，提高重點(diǎn)人群簽約服務(wù)利用率，逐步擴(kuò)大簽約服務(wù)范圍。推廣簽約人群預(yù)約診療，實(shí)施預(yù)約優(yōu)先制度，提高診療效率。建立基層與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，搭建全科醫(yī)生與公立醫(yī)院專科醫(yī)生聯(lián)系溝通平臺(tái)，開(kāi)通轉(zhuǎn)診綠色通道，暢通轉(zhuǎn)診服務(wù)路徑，優(yōu)先安排轉(zhuǎn)診患者就診住院。

建立并完善醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為規(guī)范。

在關(guān)鍵區(qū)域完善私密性保護(hù)設(shè)施，不斷改善設(shè)施環(huán)境，構(gòu)建標(biāo)識(shí)清晰、布局合理的就診環(huán)境，提升衛(wèi)生間、候診區(qū)潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

五、認(rèn)真抓好2018年重點(diǎn)工作

通過(guò)美化環(huán)境、完善設(shè)施、強(qiáng)化質(zhì)量、規(guī)范行為不斷增加人民群眾看病就醫(yī)獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫(yī)療環(huán)境。

1）、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理。

推進(jìn)“煙頭革命”、“廁所革命”，加強(qiáng)衛(wèi)生間管理。經(jīng)常性開(kāi)展擦洗、清洗等活動(dòng)，全面整治臟、亂、差。

2）、進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)布局流程。

標(biāo)識(shí)設(shè)置清晰醒目，應(yīng)用彩色線條標(biāo)示就診區(qū)域走向，完善就診流程引導(dǎo)。合理安排好節(jié)假日期間門急診和檢查檢驗(yàn)工作，努力提供及時(shí)、連續(xù)的診療服務(wù)，縮短患者就診等候時(shí)間。

3）、進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)形象。規(guī)范儀容儀表，做到儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統(tǒng)一胸卡上崗。文明用語(yǔ)、舉止大方，扎實(shí)開(kāi)展“微笑”服務(wù)。4）、進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理。

貫徹落實(shí)?醫(yī)療質(zhì)量管理辦法?，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，進(jìn)一步落實(shí)十八項(xiàng)醫(yī)療核心制度和患者安全十大目標(biāo)。

5）、進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制。

暢通投訴渠道，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題中心領(lǐng)導(dǎo)親自過(guò)問(wèn)，及時(shí)處理和反饋；對(duì)患者集中反應(yīng)的問(wèn)題要有督辦、有整改。

6）、進(jìn)一步推進(jìn)依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。嚴(yán)格執(zhí)行?職業(yè)醫(yī)師法?、?醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例?、?醫(yī)療機(jī)構(gòu)廢物管理?xiàng)l例?等法律法規(guī)，推進(jìn)依法執(zhí)業(yè)。深入落實(shí)行風(fēng)“九不準(zhǔn)”，加強(qiáng)行業(yè)自律，構(gòu)建誠(chéng)信環(huán)境，切實(shí)維護(hù)患者權(quán)益。

7）、進(jìn)一步加強(qiáng)中醫(yī)特色診療。

充分發(fā)揮中醫(yī)診療區(qū)作用，大力推廣中醫(yī)適宜技術(shù)，提升中醫(yī)藥服務(wù)的可及性。

六、精心組織抓好落實(shí)，力爭(zhēng)醫(yī)患雙方滿意 1）、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和全員動(dòng)員。2）、著力提升醫(yī)患雙方滿意度。3）、堅(jiān)持宣傳引導(dǎo)和示范引領(lǐng)相結(jié)合。

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

二0一八年五月十日

第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃

為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作安排，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點(diǎn)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，我院具體做了以下工作：

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。集中對(duì)全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核。

2、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用。

5、加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到設(shè)備設(shè)施齊備、完好。尤其是急診室，定期檢查急診室設(shè)施、藥品情況；急救患者先搶救、后繳費(fèi)，實(shí)現(xiàn)急診搶救迅速到位，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

7、定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會(huì)議，積極整改落實(shí)各級(jí)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

1、對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)科室布局不合理的地方及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，讓布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2、統(tǒng)一制作科室標(biāo)識(shí)，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，維修建筑，增加便民就醫(yī)設(shè)施，做到有有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅等。

三、提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。不得以任何理由拒絕、推諉患者。

2、對(duì)全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員著裝必須整潔、規(guī)范，和患者交流使用通俗易懂的語(yǔ)言，態(tài)度和藹可親，尊重患者，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、臨床科室在醫(yī)患溝通時(shí)，主動(dòng)與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語(yǔ)言。

4、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量，定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)理論知識(shí)和實(shí)踐操作，提高技術(shù)操作的熟練度和應(yīng)急能力。提高護(hù)理人員的責(zé)任心，給患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

5、建立、完善病人投訴處理機(jī)制，公布投訴電話號(hào)碼，設(shè)專門人員及時(shí)受理、處理病人投訴，收集病人及社會(huì)等方面對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)提高。

四、嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行基本藥品零差價(jià)銷售。禁止在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

2、豐富基本藥物品種，滿足患者的用藥需求。嚴(yán)格執(zhí)行處方制度，合理使用抗生素，不開(kāi)大方、亂處方。

3、向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。利用門診大廳LED顯示屏實(shí)時(shí)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，住院費(fèi)用每日結(jié)算。主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)糾紛。

五、加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1、在醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)展創(chuàng)先評(píng)優(yōu)、道德講堂學(xué)習(xí)活動(dòng)。使廣大職工牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。

2、以多種形式開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚。

3、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4、對(duì)藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行零提成，不向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

在“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動(dòng)中，堅(jiān)持“先進(jìn)性教育”和“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)兩不誤，兩促進(jìn)。通過(guò)“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，解決短板和瓶頸問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證醫(yī)療安全，改進(jìn)和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的健康權(quán)益。為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)討論

邢臺(tái)縣醫(yī)院

各科室改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)討論提出問(wèn)題

匯總意見(jiàn)

一、學(xué)科建設(shè)

1、醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)秀人才和學(xué)科帶頭人建設(shè)，重視人才培養(yǎng)和人才引進(jìn)。

2、加強(qiáng)進(jìn)修激勵(lì)機(jī)制，提高進(jìn)修補(bǔ)助和進(jìn)修期間獎(jiǎng)金比例。

3、加強(qiáng)科室梯隊(duì)建設(shè)。

二、醫(yī)、護(hù)、技、行后人員服務(wù)方面

1、應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和自身素質(zhì)，在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度上、細(xì)節(jié)服務(wù)上有缺陷，醫(yī)護(hù)人員以病人為中心和醫(yī)技以臨床科室為中心理念不強(qiáng)。

2、科室部分人員缺乏學(xué)習(xí)主動(dòng)性，自身能力建設(shè)不夠，應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量。

3、后勤科室主動(dòng)下科服務(wù)不夠，工作完成不夠及時(shí)。

4、新農(nóng)合應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度改善，為百姓服務(wù)態(tài)度欠缺。

5、手術(shù)科室對(duì)病人服務(wù)態(tài)度不嚴(yán)肅，在醫(yī)辦室抽煙、開(kāi)玩笑。

5、反映食堂衛(wèi)生問(wèn)題。

6、反映新醫(yī)技樓愛(ài)護(hù)公物不夠。

7、病區(qū)有常流水、常明燈及廁所漏水現(xiàn)象，衛(wèi)生間排風(fēng)扇常開(kāi)，常出問(wèn)題。

8、反映對(duì)行后維修人員尊重不夠。

9、研究如何控制次均費(fèi)用不超標(biāo)。

10、病歷書(shū)寫(xiě)個(gè)別不規(guī)范。

11、宣傳科主動(dòng)宣傳意識(shí)不強(qiáng)，不熱情。

12、藥房某些急救、常用藥品短缺。

13、反映彩超、化驗(yàn)、胸片檢查報(bào)告結(jié)果與臨床診斷結(jié)合不夠，數(shù)據(jù)報(bào)告不準(zhǔn)確。

三、關(guān)于對(duì)醫(yī)院、科室一些具體建議

1、口腔科布局流程、設(shè)施安置不合理，、胃鏡室檢查區(qū)沒(méi)有候診區(qū)，病案室門外無(wú)候診椅。

2、臨床科室書(shū)寫(xiě)病歷電腦不夠。

3、病房監(jiān)控探頭少，建議增加安保巡視病房次數(shù)。

4、病人監(jiān)護(hù)與輸液泵不夠。

5、建議門診實(shí)行一室一醫(yī)一患。

6、建議實(shí)行陪伴分娩、無(wú)痛分娩、產(chǎn)后康復(fù)。

7、類風(fēng)濕科要求增加滿足單間。

8、建立醫(yī)院設(shè)置免費(fèi)wifi。

9、建議維修配件常用配件每件常備一部分。

10、建議門診藥房、住院藥房分開(kāi)，建議擴(kuò)大倉(cāng)庫(kù)面積。

11、建議設(shè)置自動(dòng)提款機(jī)，方便患者與工作人員。

12、信息科人才少，存在工作任務(wù)隱患。

13、重病人檢查，綠色通道發(fā)揮作用不夠，不很暢通。

14、建議設(shè)立醫(yī)院住院中心。

15、大小藥房急救藥品補(bǔ)缺。

16、暢通醫(yī)院投訴渠道，醫(yī)院投訴先給科室主任、護(hù)士長(zhǎng)溝通，然后才能到相關(guān)職能科室和主管院領(lǐng)導(dǎo)。

17、護(hù)患比例不平衡，護(hù)理崗位不穩(wěn)定。醫(yī)院應(yīng)配備護(hù)工

8、給病人送餐問(wèn)題。

19、醫(yī)護(hù)人員正常下班飯菜保證和熱飯菜問(wèn)題。

20、採(cǎi)血室布局問(wèn)題，如何縮短採(cǎi)血時(shí)間。

21、病理室布局問(wèn)題。

22、電工安裝線路規(guī)范問(wèn)題，檢驗(yàn)科電線布局亂。

23、精神科病人辦理各種手續(xù)陪護(hù)問(wèn)題。

24、科教科講座網(wǎng)上講座不清楚。

25、藥劑科地方少，環(huán)境差，藥劑人員輪崗問(wèn)題。

26、完善住院患者滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)，提高點(diǎn)擊率。

27、建議成立質(zhì)控科。

28、建議更換新的醫(yī)?；颊呔驮\流程圖。

29、醫(yī)護(hù)工作壓力大，建議對(duì)在職職工每年免費(fèi)體檢一次。

30、建議加強(qiáng)停車場(chǎng)車輛管理。

31、建議提高臨床科室獎(jiǎng)金待遇。

32、醫(yī)院應(yīng)重視職工和患者的健康教育。

33、重癥監(jiān)護(hù)室專業(yè)醫(yī)師設(shè)置不健全。

34、加強(qiáng)醫(yī)院對(duì)外宣傳力度，及時(shí)維護(hù)醫(yī)院外網(wǎng)。

35、婦產(chǎn)科搬遷至新醫(yī)技樓后門診一樓孕產(chǎn)婦危重癥搶救中心燈箱指示標(biāo)志應(yīng)更換位置。

36、建議病歷復(fù)印收費(fèi)直接交到收費(fèi)處。病

案室申請(qǐng)一臺(tái)電腦，病案統(tǒng)計(jì)室電腦老化信息處理慢要求更換。

37、建議設(shè)置獨(dú)立醫(yī)患溝通辦公室，規(guī)范聲影設(shè)施。

38、建議設(shè)立警務(wù)室。

39、工作人員胸卡丟失應(yīng)及時(shí)補(bǔ)做。