第一篇：改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動

我院啟動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃百日宣傳活動

石家莊市鹿泉區(qū)中醫(yī)院

（2015年11月27日）

今天上午，我院改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳啟動儀式在一樓大廳舉行，從2015年12月1日至2016年3月1日，我院將開展為期3個月的改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動，進一步宣傳改善醫(yī)療服務(wù)的進展和成效。

按照國家衛(wèi)生計生委的統(tǒng)一部署，今年1月份，我院實施了“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”。該行動計劃以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善百姓看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞百姓看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進深化改革和改善服務(wù)。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、科技支撐等十方面具體舉措，為百姓提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

為更好地宣傳“行動計劃”的進展，展現(xiàn)改善醫(yī)療服務(wù)取得的成效，我院啟動百日宣傳活動?；顒又?，將通過新聞媒體把我醫(yī)療機構(gòu)在改善醫(yī)療服務(wù)方面的創(chuàng)新舉措對外公布，進一步完善遠程會診的診療平臺，同時開展“尋找患者最不滿意的服務(wù)”大討論，以患者最不滿意的服務(wù)為導(dǎo)向，以改善患者最不滿意的服務(wù)為出發(fā)點，及時發(fā)現(xiàn)問題，切實問題，力爭用3年時間使我院的服務(wù)水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

第二篇：醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳

醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳

活動總結(jié)

為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民健康服務(wù)的宗旨，加強“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，改善人民群眾就醫(yī)感受?，F(xiàn)將活動總結(jié)如下：

一、高度重視，認真部署

醫(yī)院按照國家和省衛(wèi)計委關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動方案，結(jié)合醫(yī)院開展醫(yī)療技術(shù)合作和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作試點要求，認真部署改善醫(yī)療服務(wù)宣傳活動，以醫(yī)務(wù)科為牽頭科室，各臨床科室聯(lián)動參與，充分總結(jié)醫(yī)院2015年醫(yī)療技術(shù)合作成果和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作進展情況，大力挖掘改善醫(yī)療服務(wù)先進典型和優(yōu)秀事跡，積極申報老年科優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室，努力形成改善服務(wù)提質(zhì)量的良好氛圍。

二、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進醫(yī)患溝通 強化改善醫(yī)療服務(wù)要求，規(guī)范診療行為醫(yī)護人員自覺維護病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。對全院職工進行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門科室及時受理、處理病人投訴。通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進提高。

三、大力宣傳杭師大附院徽州區(qū)分院及醫(yī)共體便民醫(yī)療服務(wù)活動，推動醫(yī)務(wù)人員走基層。

以醫(yī)療衛(wèi)生志愿服務(wù)活動為抓手，推動醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)進鄉(xiāng)村。醫(yī)院積極參加了“三下鄉(xiāng)”及“四進社區(qū)”活動，組織了杭師大附院心內(nèi)科專家及本院內(nèi)科醫(yī)護人員到鄉(xiāng)村社區(qū)，現(xiàn)場開展義診活動，現(xiàn)場宣傳醫(yī)院在省市三甲醫(yī)院專家坐診手術(shù)、區(qū)鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生一體化試點探索工作，讓人民群眾了解到區(qū)內(nèi)醫(yī)療服務(wù)共同體進展情況，我院醫(yī)務(wù)人員對鄉(xiāng)村醫(yī)生的聯(lián)動幫扶，切實讓基層群眾能就近看病，方便的享受到省市三甲醫(yī)院專家的問診服務(wù)。

四、大力宣傳醫(yī)養(yǎng)結(jié)合健康養(yǎng)老服務(wù)，積極申報老年科優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室。

醫(yī)院于2015年5月份正式啟動醫(yī)養(yǎng)結(jié)合特色老年科，主要收治半失能老人、失能老人或有較嚴重疾病及家屬無法照顧的、臨終關(guān)懷等老年患者為主。對入住老人實行全程托護，無需家屬陪護，開展檢查取藥、醫(yī)療護理、生活照料一站式全程式服務(wù)，醫(yī)養(yǎng)兩種狀態(tài)靈活轉(zhuǎn)化，方便患病老人健康養(yǎng)老。作為醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的亮點，制作了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合專題宣傳片，對醫(yī)院醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作進行了全面的梳理總結(jié)，讓人直觀具體的了解健康養(yǎng)老服務(wù)特色和優(yōu)勢，推動醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作穩(wěn)步推進。

此次活動全面宣傳了醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)進展情況，增進了醫(yī)患之間，醫(yī)院與社會之間的溝通與互動，延伸了醫(yī)療服務(wù)半徑，促進了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范創(chuàng)建活動的開展。我們將繼續(xù)按照國家和省關(guān)于改善醫(yī)療服務(wù)活動要求，積極宣傳落實國家和省醫(yī)改政策，大力改善群眾就醫(yī)體驗，提高區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平

第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動集中宣傳活動工作總結(jié)

改善醫(yī)療服務(wù)行動集中宣傳活動工作總結(jié)

根據(jù)葫蘆島市衛(wèi)生和計劃生育委員會辦公室文件葫衛(wèi)發(fā)[2016]43號文件關(guān)于“開展改善醫(yī)療服務(wù)行動集中宣傳活動通知”精神，深入貫徹國家衛(wèi)計委進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作要求，關(guān)心人民就醫(yī)感受，宣傳我院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的進展和成效，我院展開了以5.12國際護士節(jié)為契機開展了改善醫(yī)療服務(wù)行動集中宣傳活動，于5月12日上午在興城市弘熙園廣場，重點針對改善人民群眾就醫(yī)體驗、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，宣傳醫(yī)院的服務(wù)流程、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)及送醫(yī)、送藥下基層等內(nèi)容展開了宣傳和義診活動，重點宣傳了醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的措施和便民措施，同時由內(nèi)科、外科、眼科及急診相關(guān)人員對前來咨詢的群眾展開義診，并為患者展開了心肺復(fù)蘇等相關(guān)急救措施的演練，接診數(shù)量54人次，并為咨詢的患者提出的問題進行了解答及宣傳，收到廣大、群眾的好評。

在當(dāng)天下午，醫(yī)院又開展了5.12護士節(jié)表彰大會，對2015醫(yī)院護理工作中表現(xiàn)突出的先進集體和先進個人進行了表彰，優(yōu)秀護理團隊為內(nèi)一科、骨一科及內(nèi)三科，還有趙詠梅等五名護士獲得醫(yī)院2015優(yōu)秀護士的光榮稱號。表彰結(jié)束后，由護理部組織本院的護士們進行了護理禮儀表演和模擬護理工作中發(fā)生的實際問題自排自導(dǎo)的小品表演，重點突出了以病人為中心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，展現(xiàn)了護士工作中，要注意運用專業(yè)知識、技能以及良好的服務(wù)態(tài)度為群眾提供醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、健康指導(dǎo)、康復(fù)促進和心理護理等服務(wù)，展現(xiàn)了人文關(guān)懷和護理專業(yè)內(nèi)涵，為我院的護理隊伍建設(shè)營造了良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。

遼寧省核工業(yè)總醫(yī)院

2016.05.20 附宣傳圖片：

第四篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)活動方案

關(guān)于進一步改善醫(yī)療服務(wù)

行動計劃實施方案

為進一步落實“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進醫(yī)療服務(wù)流程，方便看病就醫(yī)，改善患者就醫(yī)體驗，根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求變化，根據(jù)無錫市衛(wèi)生局、醫(yī)管中心《關(guān)于進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》，市“改善醫(yī)療服務(wù)24條具體措施”和《無錫市二級以上醫(yī)療機構(gòu)公共服務(wù)規(guī)范》的具體要求，結(jié)合我院實際情況，制定如下實施方案。

一、指導(dǎo)思想和總體目標

以國家衛(wèi)生計生委“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”為統(tǒng)領(lǐng)，堅持以病人為中心，以解決人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題為切入點，通過創(chuàng)新思路方法舉措，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、依靠科技支撐，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

自2016起至2018年底，利用3年時間，努力實現(xiàn)便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

二、落實行動計劃的基本原則

（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，認真梳理、分析、解決在醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，—1—

切實改善群眾看病就醫(yī)感受。努力采取更加有效的措施，充分調(diào)動和發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性，使以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。立足實際，針對我院布局、流程、設(shè)施、制度等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問題，在自我排查的基礎(chǔ)上，細化并落實改進舉措，讓患者實實在在感受得到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。

（三）堅持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。大膽改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，注重信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段的運用，使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。

（四）堅持質(zhì)量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，切實加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確?；颊甙踩?/p>

（五）堅持持續(xù)改進。密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)，促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

三、具體措施

（一）進一步改善門診服務(wù)

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1．優(yōu)化診室布局流程。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。爭取開設(shè)簡易門診及與之配套的取藥窗口，縮短患者取藥等候時間。簡化就診流程，減少患者排隊繳費的等候時間。（門診部）

2．保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。加強提醒和疏導(dǎo)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴格落實公共場所禁煙要求。（門診部、后勤、保潔、辦公室）

3．設(shè)置標識清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區(qū)域、樓梯間、電梯間等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（企劃部）

4．改善便民服務(wù)設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。（門診部）

5．深入推進預(yù)約診療。落實“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和入院。積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等多種預(yù)約方式，方便患者預(yù)約，加強預(yù)約診療管理，確保預(yù)約成功率。（信息科、門診部）

6．合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)患者就診量，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班及科室醫(yī)師門

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診備班制度，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，保證有足夠的醫(yī)師為患者提供服務(wù)。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，能即時出結(jié)果的，即時發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。（醫(yī)務(wù)科）

7.安排好節(jié)假日服務(wù)。合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，提前向社會公布節(jié)假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全。（醫(yī)務(wù)科、護理部、辦公室）

8．著力規(guī)范窗口服務(wù)。落實《江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，實行首問、首接負責(zé)制，改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。窗口工作人員提前10分鐘以上掛牌上崗，確保患者及時就診。（各臨床、醫(yī)技科室，收費處）

（二）進一步改善急診服務(wù)

9．完善急診科室建設(shè)。進一步按照標準完善急診科標準化、規(guī)范化建設(shè)，引進人才，完善急診科隊伍建設(shè)，確保有一支24小時生命救援隊，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實行全天候待命，對患者及時實施救治。（醫(yī)務(wù)科、人力資源部、臨床科室）

10．及時救治危重患者。進一步完善急診綠色通道，強化病情分級分類處置原則，建立院內(nèi)會診危重病人救治預(yù)案，確保急救綠色通道暢通，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。（醫(yī)務(wù)科、急診科、各臨床科室）

11．落實應(yīng)急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份—4—

或身份明確卻無力繳費的患者，應(yīng)按照《市政府辦公室關(guān)于建立疾病應(yīng)急救治制度的實施意見》（錫政辦發(fā)?2014?174號）精神，“進行分級管理、分級負責(zé)”的要求實施及時救助，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。（醫(yī)務(wù)科、臨床科室）

12．強化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，加強調(diào)度指揮，接到呼救信息后，救護車以最快速度趕到現(xiàn)場規(guī)范實施救治、轉(zhuǎn)運。保證院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息暢通，與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。（醫(yī)務(wù)科、院前急救、急診科）

（三）進一步改善住院服務(wù)

13．改善住院保障條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。（醫(yī)務(wù)科、護理部、后勤）

14．完善入出院及轉(zhuǎn)院（科）流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算安排，減少患者等候。建立醫(yī)院統(tǒng)一的住院床位管理制度，由醫(yī)務(wù)科管理、分配、協(xié)調(diào)住院床位，確保危急重癥患者能夠及時住院。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。（醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科）

15．提升出院隨訪內(nèi)涵。落實完善出院患者隨訪制度，利用

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電話、短信、微信、信函及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育，盡可能滿足患者合理訴求。由護理部負責(zé)收集、整理、分析患者意見建議，根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。做到出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到80%。（護理部、醫(yī)務(wù)科）

（四）進一步改善護理服務(wù)

16．強化護理人力配備。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護理崗位人員，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。各護理單元配備護士基數(shù)達到《江蘇省實施護士崗位管理的指導(dǎo)意見》（蘇衛(wèi)醫(yī)?2013?23號）要求。普通病房實際床護比平均不低于1︰0.4（特、一級護理比例超過30%的病房不低于1︰0.5），重癥監(jiān)護病房護患比達2.5—3︰1，門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、手術(shù)量等綜合因素合理配備護士。（人力資源部、護理部）

17．深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房、科室覆蓋率達100%，且充分體現(xiàn)?？铺厣Ｘ?zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)患者疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。繼續(xù)加強對年輕護士的培訓(xùn)，提升年輕護士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。（護理部）

（五）進一步規(guī)范醫(yī)療行為

18．落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)—6—

務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。（醫(yī)務(wù)科、護理部、感染科）

19．推廣臨床路徑管理。繼續(xù)推行臨床路徑，提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費用。（醫(yī)務(wù)科、各臨床科室）

20．落實“三合理”規(guī)范。進一步落實省衛(wèi)生計生委制定的《部分常見病、多發(fā)病“合理檢查、合理用藥、合理治療”試行規(guī)范》，強化合理檢查、合理使用高值醫(yī)用耗材，控制醫(yī)藥費用不合理增長。倡導(dǎo)減少門診輸液，減少用藥不良反應(yīng)，促進合理用藥。運用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。（醫(yī)務(wù)科、臨床科室）

21．推廣檢查同城互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，只要檢驗檢查結(jié)果可靠、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目在全市范圍內(nèi)二級以上醫(yī)院間實行互認。（醫(yī)務(wù)科、臨床科室）

22．誠信醫(yī)療服務(wù)收費。規(guī)范實施院務(wù)公開，切實維護患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。服務(wù)項目、藥品及價格應(yīng)在大廳醒目位置公示。繳費單據(jù)的收費項目、收取金額詳細、清晰，實現(xiàn)明白、合規(guī)收費。（經(jīng)管科、財務(wù)科、信息科）

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23．堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫(yī)，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核等制度，宣傳先進典型，嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。（辦公室、醫(yī)務(wù)科、企劃部）

（六）進一步發(fā)揮信息優(yōu)勢

24．注重加強信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診候診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供告知服務(wù)。運用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，實時傳輸門診和入院患者相關(guān)信息，提前做好服務(wù)，通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續(xù)排隊時間。掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。（信息科、醫(yī)務(wù)科、護理部、門診辦）

25.強化患者身份識別。運用信息手段，加強對患者的身份識別。為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時及時識別，及時查閱相關(guān)門診或住院病歷資料，及時、詳細了解病史和治療情況，減少不必要的重復(fù)檢查。（信息科、醫(yī)務(wù)科、護理部）

26．開展遠程醫(yī)療服務(wù)。積極開展遠程醫(yī)療服務(wù)，擴大優(yōu)質(zhì)—8—

資源的覆蓋面，造?；颊?。（信息科、醫(yī)務(wù)科）

27．提供信息查詢服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結(jié)果查詢方式，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的查詢服務(wù)。（信息科）

28.切實加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷（2016年底），建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢、身份識別等服務(wù)。（信息科）

（七）進一步注重人文關(guān)懷

29．展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員、研究生以及服務(wù)外包工作人員等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡（牌），易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（人力資源部）

30．深入開展醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度。住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負責(zé)溝通。手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門（急）診患者的溝通。（醫(yī)務(wù)科、護理

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部、各臨床科室）

31．注重保護患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監(jiān)護病房外杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。（院部）

32．加強志愿者服務(wù)。認真落實《江蘇省“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動實施方案》（蘇衛(wèi)醫(yī)?2010?24號），建立醫(yī)院志愿者隊伍，加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（辦公室、門診辦、企劃部）

（八）進一步創(chuàng)新服務(wù)模式

33．積極推行日間手術(shù)。落實《貫徹實施省關(guān)于開展基本醫(yī)療保險按病種收付費試點工作的通知》（錫人社發(fā)?2013?152號）精神，推進開展日間手術(shù)。鼓勵有條件的醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，擴大選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院手術(shù)等候時間。（醫(yī)務(wù)科、各臨床科室）

34．實行專家基層坐診制度。繼續(xù)深化對口支援，在普外與新安社區(qū)對口支援的基礎(chǔ)上，積極與其他社區(qū)聯(lián)系合作，派駐我院專家去社區(qū)坐診，一周1-2次。（醫(yī)務(wù)科）

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35．重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，建立康復(fù)處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。（辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室）

（九）進一步促進醫(yī)患和諧

36．推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。（醫(yī)務(wù)科）

37．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。進一步規(guī)范院內(nèi)醫(yī)患溝通中心建設(shè)，提供有效途徑方便患者投訴，有醫(yī)務(wù)科專人負責(zé)患者投訴處理和反饋，并在顯著位置公布統(tǒng)一的投訴電話，落實崗位責(zé)任，嚴格執(zhí)行“首訴負責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應(yīng)強烈的問題在規(guī)定時限內(nèi)及時處理并反饋，對患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。（醫(yī)務(wù)科）

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2016年初）。根據(jù)無錫市衛(wèi)生局的要求，結(jié)合我院實際情況，全面掌握我院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀，認真排查梳理本單位存在的問題和差距，制定細化實施方案。明確工作總體目標及階段性目標。

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（二）組織實施（2016年1月—2018年12月）。按照實施方案，有計劃有步驟開展工作，創(chuàng)新途徑和方法，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價。定期開展自查自糾，對照任務(wù)目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。

（四）總結(jié)提高。每年認真總結(jié)本工作開展情況，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等，按要求上報上級行政部門。

六、工作要求和保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。成立領(lǐng)導(dǎo)小組，一把手親自負責(zé)，明確工作目標和任務(wù)，按“誰主管、誰負責(zé)”的原則，把各項任務(wù)和要求分解落實到部門，明確具體承辦人，確保每項工作都有人負責(zé)、有人落實。

（二）認真組織實施。要在制定細化方案的基礎(chǔ)上，進一步完善工作制度，按照計劃，圓滿完成改善醫(yī)療服務(wù)各項任務(wù)目標，努力做到有創(chuàng)新、有特色、有提高，要采取措施調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。

（三）廣泛宣傳發(fā)動。創(chuàng)新宣傳形式，通過院報、網(wǎng)站、宣傳展板等途徑，把本單位的特色服務(wù)、承諾服務(wù)向社會公示并接受社會監(jiān)督。及時上報典型事跡、先進人物，形成“比學(xué)趕超”—12—

的良好氛圍，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員參與改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的主動性和積極性。

（四）認真總結(jié)提高。在工作開展過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題，針對問題提出有力的整改措施，及時整改提升服務(wù)。不斷經(jīng)驗總結(jié)，對進典型、先進經(jīng)驗、有效措施加以推廣，逐步建立改善醫(yī)療服務(wù)行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。

2016年6月27日

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第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)實施方案

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作實施方案

為鞏固2015-2017年“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動成果，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷增強人民群眾獲得感，根據(jù)區(qū)衛(wèi)計局未衛(wèi)計發(fā)[2018]60號文件精神，結(jié)合未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實際，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實上級決策部署，堅持以轄區(qū)老百姓健康為中心的發(fā)展思想，健全中心各項管理制度、建立更加優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)模式。以醫(yī)聯(lián)體建設(shè)發(fā)展為契機、為依托，提升中心醫(yī)療質(zhì)量，加強中心醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，努力為轄區(qū)老百姓提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，增強老百姓獲得感。

二、工作目標

中心將利用3年時間，繼續(xù)深入細致推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，明顯提升我中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，與醫(yī)聯(lián)體上級單位合作更加緊密，不斷提高社會滿意度，不斷增強轄區(qū)老百姓看病就醫(yī)獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。

三、建立落實工作制度，推行切實有效舉措

逐步建立預(yù)約診療制度，擴展預(yù)約服務(wù)范圍；充分依托家庭簽約醫(yī)生，為簽約患者提供適宜的檢測、醫(yī)療、健康教育等服務(wù)；明確醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)分工，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。加強醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影象等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制。

大力推行志愿者服務(wù)。鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

四、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足多樣化需求。

醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。實施分級診療制度，醫(yī)療服務(wù)一體化的分級診療格局。

逐步提升服務(wù)能力，為醫(yī)聯(lián)體上級單位的日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、就診隨訪提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)，逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，探索為行動不便的患者提供上門護理、居家護理指導(dǎo)等服務(wù)。

加強為慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。

逐步將簽約服務(wù)的責(zé)任主體落實到醫(yī)生個人，加強以醫(yī)護組合為基礎(chǔ)的團隊建設(shè)，完善簽約團隊工作機制和績效考核激勵機制，不斷完善簽約服務(wù)內(nèi)容，在基礎(chǔ)性簽約服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上，鼓勵拓展不同類型的個性化簽約服務(wù)內(nèi)容，通過個性化的健康管理，提高居民對簽約服務(wù)的感受度。以疾病管理和預(yù)防保健服務(wù)為切入點，提高重點人群簽約服務(wù)利用率，逐步擴大簽約服務(wù)范圍。推廣簽約人群預(yù)約診療，實施預(yù)約優(yōu)先制度，提高診療效率。建立基層與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上級醫(yī)療機構(gòu)的聯(lián)動工作機制，搭建全科醫(yī)生與公立醫(yī)院?？漆t(yī)生聯(lián)系溝通平臺，開通轉(zhuǎn)診綠色通道，暢通轉(zhuǎn)診服務(wù)路徑，優(yōu)先安排轉(zhuǎn)診患者就診住院。

建立并完善醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。

在關(guān)鍵區(qū)域完善私密性保護設(shè)施，不斷改善設(shè)施環(huán)境，構(gòu)建標識清晰、布局合理的就診環(huán)境，提升衛(wèi)生間、候診區(qū)潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

五、認真抓好2018年重點工作

通過美化環(huán)境、完善設(shè)施、強化質(zhì)量、規(guī)范行為不斷增加人民群眾看病就醫(yī)獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫(yī)療環(huán)境。

1）、進一步加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理。

推進“煙頭革命”、“廁所革命”，加強衛(wèi)生間管理。經(jīng)常性開展擦洗、清洗等活動，全面整治臟、亂、差。

2）、進一步優(yōu)化就醫(yī)布局流程。

標識設(shè)置清晰醒目，應(yīng)用彩色線條標示就診區(qū)域走向，完善就診流程引導(dǎo)。合理安排好節(jié)假日期間門急診和檢查檢驗工作，努力提供及時、連續(xù)的診療服務(wù)，縮短患者就診等候時間。

3）、進一步改善醫(yī)療服務(wù)形象。規(guī)范儀容儀表，做到儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統(tǒng)一胸卡上崗。文明用語、舉止大方，扎實開展“微笑”服務(wù)。4）、進一步強化醫(yī)療質(zhì)量管理。

貫徹落實?醫(yī)療質(zhì)量管理辦法?，強化醫(yī)療機構(gòu)主體責(zé)任，進一步落實十八項醫(yī)療核心制度和患者安全十大目標。

5）、進一步完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機制。

暢通投訴渠道，對于患者反應(yīng)強烈的問題中心領(lǐng)導(dǎo)親自過問，及時處理和反饋；對患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。

6）、進一步推進依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。嚴格執(zhí)行?職業(yè)醫(yī)師法?、?醫(yī)療機構(gòu)管理條例?、?醫(yī)療機構(gòu)廢物管理條例?等法律法規(guī)，推進依法執(zhí)業(yè)。深入落實行風(fēng)“九不準”，加強行業(yè)自律，構(gòu)建誠信環(huán)境，切實維護患者權(quán)益。

7）、進一步加強中醫(yī)特色診療。

充分發(fā)揮中醫(yī)診療區(qū)作用，大力推廣中醫(yī)適宜技術(shù)，提升中醫(yī)藥服務(wù)的可及性。

六、精心組織抓好落實，力爭醫(yī)患雙方滿意 1）、加強組織領(lǐng)導(dǎo)和全員動員。2）、著力提升醫(yī)患雙方滿意度。3）、堅持宣傳引導(dǎo)和示范引領(lǐng)相結(jié)合。

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

二0一八年五月十日