第一篇：酒店實(shí)習(xí)案例

旅游管理專業(yè)

學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程記錄

學(xué)院：專業(yè)：學(xué)號(hào)：姓名：

【第1周】

日期：2014.7.21—2014.7.27 工作崗位：前廳部總機(jī)

崗位情況：鈴響三聲內(nèi)接起電話，聆聽(tīng)客人的需要并提供轉(zhuǎn)接電話或記錄等服務(wù)以滿足其需求。做好接班工作，了解VIP入住情況及當(dāng)天天氣，中班參加交班會(huì)等

崗位職責(zé)：轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話，為客人提供叫醒服務(wù)，Room Service點(diǎn)餐服務(wù)

案例1:聽(tīng)得見(jiàn)的“微笑”

案例過(guò)程：

22時(shí)左右，客房203的一位女住客打通了酒店總機(jī)的電話，鈴響3聲內(nèi)，接線員Holly接起了電話，愉快而輕柔地回道：“Bonjour您好，服務(wù)中心??”客人說(shuō)：“你好，我想點(diǎn)餐，請(qǐng)問(wèn)有面食么？”Holly微笑著：“有的，李女士。您喜歡西式口味還是中式口味呢？西式有意大利細(xì)管面??中式有紅燒牛肉面，杭州片兒川??”

Holly熱情又耐心地為客人提供點(diǎn)餐服務(wù)。客人李女士也很滿意這次服務(wù)。第二天，總機(jī)收到了一份表?yè)P(yáng)信，客人稱贊Holly聲音甜美，熱情耐心，能感覺(jué)到她一直在“微笑”。案例分析與思考：

總機(jī)崗位雖然不是面對(duì)面地為客人提供服務(wù)，但客人可以通過(guò)電話中接線員的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、來(lái)感受對(duì)方的態(tài)度。接起電話要及時(shí)，并以標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)頭詢問(wèn)需要什么幫助。在聆聽(tīng)客人的要求后，耐心且熱情地回答并提供相應(yīng)服務(wù)，在對(duì)話中能有幾次以姓氏稱呼客人，更能讓客人感到親切與受尊重。而在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中能夠“保持微笑”，以甜美的聲音，輕柔的語(yǔ)氣與客人交談，更能使客人“聽(tīng)得到”接線員的微笑，感受到如沐春風(fēng)般的溫暖以及總機(jī)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情。

案例2：真正的投訴原因是什么 案例過(guò)程：

晚上11點(diǎn)不到，246房的土耳其客人撥通了總機(jī)的電話。Sunshine：“Bonjour您好Service center.??”客人：“I want to order Vine Ripped Tomato with??”由于Sunshine不能確定客人所點(diǎn)的幾樣食物，客人此時(shí)情緒表現(xiàn)出不高興，于是Sunshine將電話轉(zhuǎn)接給了大堂副理，想請(qǐng)AM幫助確認(rèn)，可AM在忙碌，錯(cuò)過(guò)了客人的電話，于是導(dǎo)致客人生氣。而后，Sunshine再次撥了AM電話，將情況告知AM，AM立即去客人房間為其提供點(diǎn)餐服務(wù)，而客人要的哈根達(dá)斯冰淇淋因廚房師傅下班而無(wú)法供應(yīng)，客人只好不情愿地?fù)Q了其他食物。最終，總機(jī)受到了投訴，原因是接線員英語(yǔ)不好。案例分析與思考：

由于面對(duì)外國(guó)客人，對(duì)接線員的口語(yǔ)與英語(yǔ)聽(tīng)力要求較高，因此，當(dāng)接線員不能確定客人所點(diǎn)的食物時(shí)，可向大堂副理尋求幫助，但本案例中，客人情緒已有所不滿，接線員應(yīng)在接通AM電話后再將客人電話轉(zhuǎn)過(guò)去，這樣能避免客人電話未被AM接通而導(dǎo)致客人更為不滿。由于夜間廚師下班而無(wú)法供應(yīng)客人所點(diǎn)的食物時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并建議其他可代替且可供應(yīng)的食品。

總機(jī)遭到投訴的真正原因并非接線員英語(yǔ)不好，雖然這也是其中的一部分原因，但真正的原因在于客人其實(shí)急于就餐，總機(jī)未能馬上提供需要的服務(wù)，后轉(zhuǎn)給AM,結(jié)果AM錯(cuò)過(guò)電話，從而致使服務(wù)效率過(guò)低，可見(jiàn)，除了需要一定的英語(yǔ)能力，還需要能考慮到可能發(fā)生的突發(fā)狀況，并合理的安排處理過(guò)程。

【第2周】

日期：2014.7.28-2014.8.3 工作崗位：前廳部總機(jī)

崗位情況：以中班為主，先參加前廳部例會(huì)，在開(kāi)始參與培訓(xùn)。然后開(kāi)始工作，在同事的指導(dǎo)和幫助下接聽(tīng)電話，為客人服務(wù)。從剛開(kāi)始的緊張情緒慢慢的過(guò)渡到自然應(yīng)對(duì)。

崗位職責(zé)：參加例會(huì)，記錄事項(xiàng)。參與培新，學(xué)會(huì)要領(lǐng)。轉(zhuǎn)接電話，準(zhǔn)確無(wú)誤。

案例3：“心生多慮”的叫醒服務(wù) 案例過(guò)程：

“您需要提供叫醒服務(wù)是么？??”“好的，為您提供二次叫醒??”“237,238，明早5點(diǎn)叫醒??”今天打電話來(lái)“下單”需求叫醒服務(wù)的客人挺多。Holly認(rèn)真地在表格上記錄下每一位客人的姓名以及叫醒時(shí)間。她突然問(wèn)我：“Wency，你記不記得有位客人要7點(diǎn)15分和7點(diǎn)半叫醒？是幾號(hào)房間的客人？”我當(dāng)時(shí)愣了：“不知道誒。我沒(méi)聽(tīng)你提起?。　盚olly緊張了起來(lái)，在草稿紙上也找不到相關(guān)記錄，于是，她打電話向大堂副理和前臺(tái)尋求幫助。經(jīng)幾番查找與核對(duì)，發(fā)現(xiàn)明早并沒(méi)有客人要在這時(shí)間點(diǎn)需求叫醒服務(wù)或離店。一切只是Holly在忙碌中“心生多慮” 案例分析與思考：

在電話繁忙的階段，最容易出現(xiàn)錯(cuò)誤或自己多慮，在該階段，接聽(tīng)并當(dāng)即在草稿上有序記錄下客人的需求、房號(hào)、姓名。在電話掛斷后，再將其一一記錄到表格，處理好各類事項(xiàng)。在本案例中Holly在草稿上的記錄并不清晰清楚，加上該時(shí)段工作繁忙，到時(shí)心生多慮，以為有未記錄的叫醒服務(wù)，所幸這只是多慮也沒(méi)有給客人帶來(lái)不便。但從這件事我，我們能阿奎那出，在忙碌之時(shí)，即使是在草稿上的記錄，也要做到有序清晰，這樣便于自己在掛斷電話后對(duì)相關(guān)事項(xiàng)的檢查并且避免出現(xiàn)混淆或紕漏。

在總機(jī)的工作，一定要細(xì)心細(xì)致，對(duì)細(xì)節(jié)掌握于心，有事一個(gè)數(shù)字的錯(cuò)誤會(huì)給客人和酒店帶來(lái)非常大的不變和麻煩。不能光憑印象做事，事事有記錄，事事有依據(jù)。

案例4：“免單”的客房送餐服務(wù) 案例過(guò)程：

22點(diǎn)06分，546客房的德國(guó)客人撥通了總機(jī)電話，需要Room Service，他點(diǎn)了一份披薩以及沙拉，由于該客人指定蔬菜沙拉中的某樣蔬菜廚房不具備，于是勸說(shuō)客人換了菜單上的田園沙拉。但是約半小時(shí)后，廚房通知披薩沒(méi)有了，本來(lái)這時(shí)間應(yīng)該是將餐點(diǎn)送至客人房間，但此時(shí)卻得知該消息，如果講該消息與客人說(shuō)必定引起客人的不滿。果不其然，在接線員Serena撥通客人電話后告訴這一事實(shí)，客人質(zhì)問(wèn)為什么現(xiàn)在才說(shuō)披薩沒(méi)了，情緒十分不滿，serena只得將電話轉(zhuǎn)接給了大唐副理。AM答應(yīng)給客人免單，于是客人又換點(diǎn)了一份牛排。幾分鐘后，客人再次撥通電話詢問(wèn)餐點(diǎn)的情況。我們回答很快就好了，請(qǐng)稍等。最終，餐點(diǎn)送到客人房間并免去了三百多的費(fèi)用。案例分析與思考：

廚房缺少食材，不能提供客人所需求的菜點(diǎn)，本身就已經(jīng)使客人有些不悅，在等待半小時(shí)后，客人又被告知點(diǎn)的另一樣菜點(diǎn)沒(méi)有了，必然會(huì)極大的不滿。而對(duì)于這個(gè)情況，通常通過(guò)讓客人換另一種菜并免單來(lái)處理。但還是不能避免客人對(duì)酒店有不好的映像，同時(shí)也給酒店帶來(lái)了損失，作為一家五星級(jí)酒店，廚房方面應(yīng)當(dāng)具備菜單上菜點(diǎn)所需要的原料，依據(jù)具體情況決定采購(gòu)的量。如遇特殊情況，不能滿足客人的需求，也應(yīng)該盡快反饋信息，讓客人盡早知道這一情況，這樣能減少甚至避免客人的不滿，憤怒甚至投訴。也避免因“免單”造成酒店經(jīng)濟(jì)上的損失。

【第3周】

日期：2014.8.4-2014.8.10 工作崗位：前廳部總機(jī)

崗位情況： 以中班為主，已熟練轉(zhuǎn)接各常用分機(jī)號(hào)，也已熟練針對(duì)內(nèi)外線的問(wèn)候語(yǔ)，面對(duì)客人需求的服務(wù)，也能初步較好地去提供以及解決。

崗位職責(zé)：轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話傳達(dá)客人所需服務(wù)。提供叫醒下單服務(wù)。提供Room Service點(diǎn)單

案例5：要“收費(fèi)”的加床服務(wù) 案例過(guò)程：

今天中午，總機(jī)接到了前臺(tái)經(jīng)理和房屋中心的電話，詢問(wèn)的都是昨晚誰(shuí)處理了212客人的加床服務(wù)。

原來(lái)，加床服務(wù)是要收費(fèi)的，價(jià)格是258元每晚，而昨晚接線員在沒(méi)有通知前臺(tái)的情況下就讓客房服務(wù)員去給客人加床。實(shí)習(xí)生Zoe表明這件事情是自己處理的，其本人也并不知情加床收費(fèi)，以及需要通知前臺(tái)。無(wú)獨(dú)有偶，昨晚客房中心的值班人員也是一位實(shí)習(xí)生，于是就造成了在并未通知客人加床需要收費(fèi)的情況下給客人加床這件事情的發(fā)生。Zoe忐忑不安地揣摩改如何與客人講，因?yàn)榭腿丝赡芤援?dāng)時(shí)并未被告知為由拒絕付費(fèi)，若真是如此，Zoe要承擔(dān)昨晚加床費(fèi)用。

所幸的是客人并無(wú)責(zé)備，而是在離店的時(shí)候一起算，并且再接下去的四晚繼續(xù)加床

案例分析與思考：

大多數(shù)酒店對(duì)于加床都是有一定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是要提前告知客人并通知前臺(tái)做相關(guān)記錄，在客人離店時(shí)結(jié)算相應(yīng)的費(fèi)用。對(duì)于剛來(lái)的實(shí)習(xí)生，犯這類錯(cuò)誤也在所難免。遇到事情要多留一個(gè)心眼，對(duì)于可能存在的收費(fèi)項(xiàng)目，要請(qǐng)教老員工或領(lǐng)導(dǎo)，不能擅自做決定，自己也要提前做好功課。否則自己要承擔(dān)后果，替客人支付費(fèi)用，所幸這次遇上的是一個(gè)大度的客人，沒(méi)有被追究，但不是每次都能遇到善解人意的客人，所以要吸取教訓(xùn)以避免類似事情發(fā)生。

通過(guò)這樣一件事情，作為實(shí)習(xí)生的我們，要盡快的、提前的做好功課，完善自己這方面的知識(shí)，遇到事情不確定，不能嫌麻煩或抱有僥幸心理自己處理，要詢問(wèn)老員工或領(lǐng)導(dǎo)，避免錯(cuò)誤的發(fā)生，從而讓客人體會(huì)到我們真誠(chéng)與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

案例6：受重視的“團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)” 案例過(guò)程：

14時(shí)左右，總機(jī)接到前臺(tái)電話，有一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要16時(shí)30分的叫醒服務(wù)，并需要二次叫醒（即在15分鐘后再次叫醒）于是我們記錄下了這17個(gè)房間的房號(hào)，并在16點(diǎn)30分一一撥通各個(gè)房間的電話。不過(guò)有五個(gè)房間無(wú)人接聽(tīng)，我們也做了相應(yīng)的記錄，準(zhǔn)備根據(jù)二次叫醒的情況再做處理，但二次叫醒結(jié)束后，這五個(gè)房間仍然沒(méi)有接聽(tīng)電話。我們猜測(cè)可能客人已經(jīng)離房到大堂集合了，為證實(shí)這一猜想，我們撥通了前臺(tái)電話，對(duì)方告知我們大部分客人已經(jīng)在大堂等候離店。為避免有團(tuán)隊(duì)客人還留在房間中，也為了保證我們的服務(wù)質(zhì)量。我們聯(lián)系了房務(wù)中心，請(qǐng)客房服務(wù)員去這五個(gè)房間再次確認(rèn)客人是否已經(jīng)離房。最終，前臺(tái)與房務(wù)中心告知我們客人辦好離店手續(xù)并已離店。我們“放下了心”。

案例分析與思考：

許多團(tuán)隊(duì)客人會(huì)在離店前要求提供叫醒服務(wù)。這時(shí)，接線員應(yīng)明確知曉團(tuán)隊(duì)名稱以及各位客人所在的房間號(hào)與叫醒時(shí)間并做下記錄，到時(shí)一一叫醒，不能出現(xiàn)遺漏，并根據(jù)之前的需求信息確定是否需要二次叫醒。但如果出現(xiàn)兩次叫醒都

是白的情況，應(yīng)立即與房務(wù)中心取得聯(lián)系，由客房服務(wù)員親自去客房查看情況，確認(rèn)客人已去大堂還是滯留在客房，或是其他情況，對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)應(yīng)當(dāng)格外重視質(zhì)量，盡可能提供全面而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因?yàn)檫@關(guān)系到酒店與旅行社或其他公司的合作，是酒店維持長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)收益與穩(wěn)定客源及提高住房率的有效途徑，所以面對(duì)團(tuán)隊(duì)客人，我們要都應(yīng)該像本案例一樣再三確認(rèn)情況，避免絲毫的差錯(cuò)，盡心盡力地為客人服務(wù)。

【第4周】

日期：2014.8.11-2014.8.17 工作崗位：前廳部總機(jī)

崗位情況： 連續(xù)三個(gè)早班，并有一個(gè)夜班，中班期間要去商務(wù)中心進(jìn)行Course training，了解商務(wù)中心的工作內(nèi)容與職責(zé)等，并協(xié)助同事工作。

崗位職責(zé)：早班與夜班較好交接，注意叫醒服務(wù)的落實(shí)，在總機(jī)繼續(xù)完善技能，同時(shí)向商務(wù)中心學(xué)習(xí)更多內(nèi)容。

案例7：要“不厭其煩”地為客人服務(wù) 案例過(guò)程：

23時(shí)，464的女住客撥通了總機(jī)電話，說(shuō)自己是從449換房到464后，發(fā)現(xiàn)自己的洗面奶遺落在449房間，麻煩服務(wù)員去449服務(wù)間拿一下，但我查房態(tài)發(fā)現(xiàn)449已經(jīng)入住了新客人，便告知女士，現(xiàn)在不早了，不好打擾449的房客休息。女士不滿的說(shuō)道：“你們不幫我去找，難道要我自己去么？”在向該女士表示歉意后，我撥通了449房的電話，向住客說(shuō)明事情的經(jīng)過(guò)，表示歉意打擾他的休息，好在客人比較和善，同意讓服務(wù)員來(lái)尋找物品，后來(lái)找到了女士遺落的洗面奶，并給其送去，凌晨，464的客人又反映說(shuō)有噪音不能入睡，我又通知工程部前去查看，由于半夜占時(shí)不方便維修等，只好聯(lián)系前臺(tái)盡快為464客人換房，以保證客人得到好的休息。

案例分析與思考：

在服務(wù)行業(yè)工作的我們，難免會(huì)遇到一些要求相對(duì)苛刻或者較為急躁的客人，但無(wú)論客人態(tài)度如何，我們都應(yīng)該真誠(chéng)的為客人服務(wù)，認(rèn)真的去解決客人的問(wèn)題，對(duì)于客人的眾多要求，在合理范圍內(nèi)的盡量去滿足，來(lái)提高客人對(duì)酒店的滿意度，作為服務(wù)行業(yè)的一員，我們始終應(yīng)該記得為客人盡心服務(wù)的宗旨，以看客人為上帝為最高理念，面對(duì)不同的客人，都以尊重真誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)。只有“不厭其煩”地對(duì)待客人，才能贏得客人的滿意。案例8：我自帶的牙刷去哪了 案例過(guò)程：

21時(shí)30分左右，我接到236客人王女士的電話。對(duì)方說(shuō)道：“你好，今天客房整理后，我發(fā)現(xiàn)我自己帶的牙刷不見(jiàn)了，本來(lái)是放在牙杯里的，不會(huì)被你們客房服務(wù)員扔了吧？這不應(yīng)該啊，客人的東西不能隨便亂動(dòng)啊?！蔽一氐溃骸安缓靡馑?，王女士。我?guī)湍蚩头糠?wù)中心詢問(wèn)一下，好么？”“好的”。于是，我聯(lián)系房務(wù)中心說(shuō)明情況，但由于客房服務(wù)員已下班，我只好向王女士說(shuō)道等明天哪位清掃她客房的服務(wù)員上班了，再具體詢問(wèn)情況，到時(shí)一定給她一個(gè)滿意的答復(fù)。掛到電話后，我在交班本上寫下了事宜，讓明天早班的同時(shí)幫忙解決。在第二天，客房部幫王女士尋回了她的牙刷 案例分析與思考：

在外面住酒店，不少客人習(xí)慣于用自己帶的生活用品，那么，客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)一定要注意分別客人自備物品和酒店用品，避免將客人的物品當(dāng)一次性廢棄物處理掉或與酒店物品一起收走。同時(shí)在撤走枕套或被套時(shí)，要注意抖動(dòng)下，防止客人的物品夾在里面。如果不慎將客人物品收走，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即交由房務(wù)中心保管并向總機(jī)說(shuō)明，若有客人尋物，一定要有頭有尾慎始慎終，幫客人跟進(jìn)情況直至事情完美結(jié)束，做到對(duì)客人負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。同時(shí)，各部門之間，各班之間的交接都要注意協(xié)作，落實(shí)未完成的事項(xiàng)。

【第5周】

日期:2014.8.18-2014.8.24 工作崗位：前廳部總機(jī)

崗位情況：連續(xù)三個(gè)早班，再一個(gè)中班，一個(gè)夜班后休息，為客人提供叫醒服務(wù)，中班做好開(kāi)會(huì)記錄，夜班注意點(diǎn)餐的服務(wù)過(guò)程。

崗位職責(zé)：早班與晚班做好交接，落實(shí)叫醒服務(wù)，掌握即時(shí)信息動(dòng)態(tài)。

案例9：因裝修引發(fā)的投訴 案例過(guò)程：

一日下午約13點(diǎn)，212客人孫女士打來(lái)電話又聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方氣憤地說(shuō)道：“你們能讓師傅停個(gè)二三十分鐘，別再咚咚咚了么？我家孩子剛睡著又被吵醒了，都是老百姓，能讓我們休息一會(huì)兒么??”“實(shí)在很抱歉，孫女士，打擾到你們休息了，真對(duì)不起，我把電話轉(zhuǎn)接到大堂副理，讓他幫您處理下，給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好么？”“好，你給我轉(zhuǎn)。”于是，我向大唐副理說(shuō)明情況后轉(zhuǎn)接了電話。幾分鐘后，我又接到了同樣的投訴電話??最終，大堂副理讓前臺(tái)幫客人換了房間，稍微離裝修樓層遠(yuǎn)了一點(diǎn)，也好安靜些?？腿嗽趽Q房后，便也休息去了。

案例分析與思考：

由于本酒店從去年下半年到今年目前一直是在部分區(qū)域裝修，部分區(qū)域依舊日常運(yùn)作。而客房樓層也是部分樓層裝修部分樓層正常使用。因此，住客難免會(huì)受到些噪音干擾。盡管在入住須知里已告知客人酒店白天會(huì)有裝修工程，但由于會(huì)有客人需要午睡或者起得較晚，以及帶有小孩的客人，都會(huì)因受到噪音影響而情緒不佳，進(jìn)行投訴。而酒店除了以換房、道歉或贈(zèng)送果盤來(lái)處理投訴外，更應(yīng)該防患于未然，在客人入住前，說(shuō)明詳細(xì)情況，也讓前臺(tái)多加注意，給帶小孩的客人安排較安靜的房間。同時(shí)，如果條件允許，可能設(shè)置一些隔音板或者防震設(shè)施會(huì)比較好。

案例10：找“總經(jīng)理”的客人電話 案例過(guò)程：

晚上19點(diǎn)左右，我接到433客房楊先生的電話。由住客信息可以知道他也是索菲特集團(tuán)的重要人物。楊先生說(shuō)要找總經(jīng)理，我請(qǐng)他稍等，撥通了總經(jīng)理秘書李女士的電話，詢問(wèn)是否可以轉(zhuǎn)接電話。但李女士告知我，總經(jīng)理剛出門了，不在辦公室。于是我又轉(zhuǎn)告楊先生情況，他聽(tīng)后便向我詢問(wèn)總經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼。由于考慮到他是集團(tuán)高層，我一時(shí)也沒(méi)想太多，便將總經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼告訴了他。爾后，我便被同事“教訓(xùn)”了。她說(shuō)，無(wú)論是誰(shuí)都應(yīng)該按程序來(lái)，以防萬(wàn)一，你這樣做太莽撞了。她立馬打給李女士詢問(wèn)是否有不妥，所幸李女士說(shuō)沒(méi)事。

案例分析與思考：

一般來(lái)說(shuō)，如果有電話打來(lái)是找總經(jīng)理或者其他經(jīng)理，外線的話必須過(guò)濾，詢問(wèn)來(lái)電者貴姓與公司，若是酒店內(nèi)部?jī)?nèi)線，也需根據(jù)具體情況來(lái)判斷是否轉(zhuǎn)接。通常都要詢問(wèn)經(jīng)理本人或總經(jīng)理秘書。而像這種集團(tuán)高管在本酒店的住客找總經(jīng)理，即便秘書同意了轉(zhuǎn)接，但總經(jīng)理不在，也不能輕易地降總經(jīng)理的手機(jī)號(hào)給予他人。此次事件中，我的確是因個(gè)人判斷行事而差點(diǎn)釀成大錯(cuò)，事后自己也是一身冷汗。冷靜下來(lái)后，在心理對(duì)自己千叮萬(wàn)囑：以后若有電話找經(jīng)理級(jí)別及以上的管理層領(lǐng)導(dǎo)，一定要再三小心，按規(guī)定的流程辦，絕不能再因個(gè)人判斷而省略任何一個(gè)步驟了！

【第6周】

日期:2014.8.23-2014.8.31 工作崗位：前廳部總機(jī)調(diào)至前臺(tái)

崗位情況：在總機(jī)獨(dú)自一人上完夜班休息一天后，我被調(diào)到了前臺(tái)，在工作間熟悉資料，由前臺(tái)經(jīng)理給予各小點(diǎn)內(nèi)容培訓(xùn)。兩天后跟師傅學(xué)。

崗位職責(zé)：為客人辦理入住和退房，提供客房信息以及酒店情況，和其他綜合服務(wù)。

案例11：拖鞋為什么是“舊”的？ 案例過(guò)程：

一日，一位住店客人拿著一雙拖鞋到前臺(tái)投訴，原因是一直拖鞋底部出現(xiàn)凹陷，另一只拖鞋內(nèi)出現(xiàn)了頭發(fā)，同時(shí)客人質(zhì)疑為什么拖鞋是舊的。酒店方只好跟

客人道歉，立即讓客房部送雙新拖鞋至客人房間，同時(shí)委婉地告知客人為了保護(hù)環(huán)境不浪費(fèi)資源，酒店才會(huì)循環(huán)利用拖鞋，且采購(gòu)的貨物質(zhì)量較好，可清潔后再次投入使用。但這次失誤，酒店一定會(huì)追查原因，保證提供更好的服務(wù)。案例分析與思考：

出于節(jié)約成本的考慮，酒店采購(gòu)質(zhì)量較好的拖鞋，清潔后循環(huán)使用，無(wú)可厚非。其他星級(jí)酒店也與該做法。從環(huán)保角度來(lái)說(shuō)，也挺節(jié)約資源。但客房部必須做好徹底的清潔工作。同時(shí)也應(yīng)視拖鞋的具體好壞情況來(lái)適當(dāng)舍棄不可循環(huán)的拖鞋，以免讓客人感到不適。畢竟來(lái)五星級(jí)酒店體驗(yàn)的客人，要求的服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境設(shè)施質(zhì)量都普遍較高，更追求心理上的滿足。

案例12：分內(nèi)之事，謝絕小費(fèi) 案例過(guò)程：

一日晚上約10點(diǎn)左右，535客房的王先生撥通了總機(jī)電話，說(shuō)需要客房送餐服務(wù)。于是接線員Sunshine便詢問(wèn)客人需要點(diǎn)什么。王先生可能嫌打電話怕講不清，又有很多關(guān)于菜品的具體問(wèn)題，便詢問(wèn)能否直接來(lái)客房點(diǎn)餐。一般來(lái)說(shuō)是沒(méi)有該項(xiàng)服務(wù)的，但既然客人有要求，Sunshine熱情地請(qǐng)客人稍等，便拿著菜單去了535。當(dāng)客人點(diǎn)完餐后，主動(dòng)拿出100元給Sunshine當(dāng)小費(fèi)。Sunshine連忙婉拒：”王先生，這是我該做的?！白罱K，王先生離店前留下了表?yè)P(yáng)信。案例分析與思考：

能夠離開(kāi)辦公室，去客房當(dāng)面給客人提供點(diǎn)餐服務(wù)的確是少見(jiàn)，畢竟也要考慮自身安全。而接線員能夠?yàn)榱藵M足客人要求，熱情主動(dòng)地去當(dāng)面提供服務(wù)，面帶微笑，耐心細(xì)心地向客人介紹餐點(diǎn)，最終贏得了客人的贊許，甚至主動(dòng)要給出100元的消費(fèi)，可見(jiàn)服務(wù)之優(yōu)質(zhì)。而接線員以這是分內(nèi)之事婉拒，更加體現(xiàn)了自身的服務(wù)意識(shí)與素質(zhì)的優(yōu)良。為酒店增添了光彩的一筆，也是給自己加了高分。分內(nèi)之事，謝絕小費(fèi)。

【第7周】

日期:2014.9.1-2014.9.7 工作崗位：前臺(tái)接待員

崗位情況：幫師傅和其他同事打下手，輸入客人信息，掃描證件，開(kāi)發(fā)票，復(fù)印登記單，分類預(yù)訂單等。

崗位職責(zé)：幫入住、在店、離店客人提供相應(yīng)服務(wù)。

案例13：該不該給客人換“外幣” 案例過(guò)程：

一日晚上10點(diǎn)左右，前臺(tái)來(lái)了一位墨西哥客人，要求換外幣。由于前臺(tái)備用金有限額，一間房一天最多只能換300美金。對(duì)方說(shuō)自己有兩間房，今天換600，明天換600.我們只能暫時(shí)答應(yīng)給他換600美金。誰(shuí)知，客人的紙幣上印有一些小小的章。酒店與銀行協(xié)商過(guò)，只能兌換整潔的無(wú)褶皺的紙幣，這下我們又為難了。由于客人第二天早上就要離開(kāi)，周末銀行開(kāi)門稍晚，而大副與客人協(xié)商幾番后，客人也已情緒不滿。最終請(qǐng)示了值班經(jīng)理Linda，Linda為了給客人留下好印象，讓大副親自道歉并兌換外幣。案例分析與思考：

給住店客人提供兌換外幣服務(wù)，一方面考慮到備用金優(yōu)先，另一方面也是為了員工的利益，以免收到假幣要自行賠償，因此對(duì)每位住客外賓兌換外幣的額度有限制。而酒店與銀行之間又達(dá)成了公式，只兌換平整無(wú)褶皺的干凈紙幣，加上酒店也沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種小章或者自己，為了確保酒店的利益，不給客人換外幣，也是合理的。只是作為五星級(jí)酒店，最重要的還應(yīng)該是服務(wù)，尤其是外企，對(duì)于自己無(wú)法確定的事，仍應(yīng)盡最大可能地為外賓提供最佳服務(wù)。所幸，最終外幣兌換了，客人情緒也得到了安撫。

案例14：客人的預(yù)訂哪去了？ 案例過(guò)程：

一日下午3點(diǎn)左右，前臺(tái)迎來(lái)了一位徐先生，要求入住。但經(jīng)查詢，并未在系統(tǒng)中找到他的預(yù)定信息。經(jīng)詢問(wèn)了解后才明白，由于周末住店客人較多，攜程

網(wǎng)已經(jīng)關(guān)閉了與酒店預(yù)訂部的信息通訊，而徐先生又恰好當(dāng)日預(yù)訂了一間房。因此前臺(tái)系統(tǒng)查詢不到他的訂單，只能按門市價(jià)為其辦理入住。由于價(jià)格稍貴了點(diǎn)，徐先生認(rèn)為這是酒店跟攜程網(wǎng)之間的問(wèn)題，不能由自己承擔(dān)后果，表示不滿。而后，大副向客人解釋了緣由，并答應(yīng)給他進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)房型，提供更好的房間。案例分析與思考：

酒店預(yù)訂部與各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的合作是為客人服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵鏈，因?yàn)榭腿说挠唵文芊耥樌竭_(dá)酒店預(yù)訂部關(guān)系到客人能否以網(wǎng)上價(jià)格入住所選房型。而遇到周末、節(jié)假日這種入住率會(huì)有所提高的特殊時(shí)段，若網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉信息輸送，也應(yīng)及時(shí)通知酒店預(yù)訂部，并更改網(wǎng)上信息，確認(rèn)已下訂單的客人信息已傳輸好，而關(guān)閉后網(wǎng)上已不能再下訂單。這樣才能確?？腿说睦?，也有效保證網(wǎng)點(diǎn)與酒店之間的合作，達(dá)成雙贏。必須做到預(yù)訂到位，訂單到位，房間到位。

【第8周】

日期：2014.9.8-2014.9.14 工作崗位：前臺(tái)接待員

崗位情況：跟著師傅一起連上四個(gè)早班，主要為客人辦理離店手續(xù)。崗位職責(zé)：與夜班做好交接，為客人辦理離店手續(xù)，恭送客人離開(kāi)。

案例15：客人離店前的投訴 案例過(guò)程：

一日早上9點(diǎn)半，212的客人王先生來(lái)辦離店手續(xù)。一邊辦手續(xù)，一邊很不滿地抱怨：“你們酒店也太差勁了，衛(wèi)生間的馬桶要摁好幾次沖水才沖下去，還算什么五星級(jí)酒店。打你們房務(wù)中心也沒(méi)人接電話?！贝蟾庇涗浟丝腿说耐对V，并向其解釋夜間客房部值班人員較少，可能不在辦公室，去其他樓層服務(wù)去了，并許諾下次王先生入住本店，給他免費(fèi)升級(jí)房型。至此，客人的情緒才稍稍穩(wěn)定。案例分析與思考：

作為五星級(jí)酒店，客房部的員工在清掃房間時(shí)應(yīng)多注意房?jī)?nèi)設(shè)施是否整潔干凈、有效。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部維修。領(lǐng)班以及GRO也應(yīng)在查房時(shí)多加關(guān)注，尤其是VIP客人到店前，應(yīng)檢查房?jī)?nèi)設(shè)施完好有效，水果盤是否

已送到等。如果房間處于待維修狀態(tài)，也應(yīng)及時(shí)更改房態(tài)，讓前臺(tái)不要排此房給客人，盡可能部門之間高效溝通與合作，給客人提供舒適的房間及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，別等客人離店時(shí)投訴才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

案例16：客人遺留的茶壺什么樣 案例過(guò)程：

一日下午16點(diǎn)，我接到房務(wù)中心的電話，稱昨晚入住534房的客人在房間內(nèi)遺留了一個(gè)茶壺，讓我聯(lián)系客人有空來(lái)取。我查看客史，發(fā)現(xiàn)昨晚入住的是位波蘭客人，只有聯(lián)系人一欄寫了位林女士的手機(jī)號(hào)。于是我撥通了林女士的電話，對(duì)方詢問(wèn)是什么材質(zhì)的茶壺，我不清楚，便只好回應(yīng)向客房部詢問(wèn)后再回電?？头坎拷泳€員態(tài)度不好地說(shuō)：“就是茶壺啊，泡水的茶壺你不知道么！材質(zhì)挺好的。”我再次撥通林女士的電話，告知情況后，她又詢問(wèn)是用過(guò)的還是新的等等??并開(kāi)始不滿我的服務(wù)。最后，我讓客房部聯(lián)系她，她表示明日來(lái)取茶壺。案例分析與思考：

客人的遺留物品通常會(huì)寄存在房務(wù)中心，而客人的聯(lián)系方式只有在前臺(tái)系統(tǒng)里可以查到，而房務(wù)中心并無(wú)詳細(xì)信息。但由于前臺(tái)人員并沒(méi)見(jiàn)到遺留物品是什么樣的，而聯(lián)系人又非住店客人本人時(shí)，最好的解決方式是讓房務(wù)中心自己主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，我們將聯(lián)系電話告知他們即可。由于我第一次接受處理該事，也未考慮到聯(lián)系人會(huì)詳細(xì)詢問(wèn)物品信息，以及雙方態(tài)度都不佳，以致自己的心情也受到了影響。今后要更靈活地處理事務(wù)。

【第9周】

日期：2014.9.15-2014.9.21 工作崗位：前臺(tái)接待員

崗位情況：以早班為主，協(xié)助師傅在崗位上為客人辦理離店手續(xù)。將房費(fèi)轉(zhuǎn)賬，查看在住客人房態(tài)，在PSB系統(tǒng)中對(duì)離店客人進(jìn)行離店操作等。

崗位職責(zé)：與夜班做好交接，轉(zhuǎn)賬，查看當(dāng)日事項(xiàng)，為客人辦理離店手續(xù)。

案例17：發(fā)票的付款戶名寫錯(cuò)了 案例過(guò)程：

今天接到一位客人的電話，稱8月30號(hào)在我們酒店入住了一晚，第二天離店時(shí)要求前臺(tái)開(kāi)了發(fā)票。但當(dāng)他回到家時(shí)，才發(fā)現(xiàn)發(fā)票上的付款戶名寫錯(cuò)了，于是要求我們重新開(kāi)發(fā)票寄過(guò)去。我們便詢問(wèn)開(kāi)錯(cuò)的發(fā)票的付款戶名以及發(fā)票號(hào)碼，將錯(cuò)誤的發(fā)票作廢后，請(qǐng)客人寄回開(kāi)錯(cuò)的發(fā)票，并寫上正確的抬頭及收貨地址，我們收到后便立即重開(kāi)發(fā)票給客人寄去?？腿藢?duì)該處理表示滿意，便掛掉了電話。前臺(tái)經(jīng)理因此事再次叮囑前臺(tái)的所有同事開(kāi)發(fā)票要注意核對(duì)號(hào)碼，請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)核對(duì)抬頭等。案例分析與思考：

許多客人需要發(fā)票來(lái)報(bào)銷，為客人開(kāi)發(fā)票時(shí)一定要注意核對(duì)發(fā)票的種類、付款戶名、項(xiàng)目以及金額等各項(xiàng)內(nèi)容，最好請(qǐng)客人寫下發(fā)票抬頭或者給張名片，并在把發(fā)票遞給客人的同時(shí)，請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)發(fā)票上的信息是否正確。不然，如果遇到這種客人回去后發(fā)現(xiàn)發(fā)票錯(cuò)誤的情況，客人需要重新寄回發(fā)票，我們才能重開(kāi)寄去新的正確的發(fā)票，一來(lái)一回給客人與酒店雙方都造成了不便。而此事因?yàn)槭乔芭_(tái)接待員的失誤操作，也要自行承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。

案例18：多出來(lái)的“房費(fèi)” 案例過(guò)程：

夜審過(guò)后的凌晨2點(diǎn)左右，前臺(tái)有一位散客要入住，于是前臺(tái)接待員便告知客人早上6點(diǎn)前入住到第二天，要算兩晚的房費(fèi)?？腿送夂?，接待員便迅速為其辦理入住手續(xù)。由于夜審過(guò)后，系統(tǒng)日期已顯示為當(dāng)日日期，系統(tǒng)到第二天只會(huì)自動(dòng)算入一晚房費(fèi)，因此需要前臺(tái)接待員手動(dòng)POST一筆房費(fèi)入賬，并注明日期時(shí)間。由于接待員的粗心，把日期多算了一天，導(dǎo)致多出來(lái)一晚房費(fèi)。最后，前臺(tái)經(jīng)理只好在扣減單上記上該筆房費(fèi)，但聲明以后如果還有誰(shuí)犯了該項(xiàng)錯(cuò)誤，自行賠償。案例分析與思考：

每個(gè)酒店都會(huì)有相應(yīng)的早晨幾點(diǎn)前入住到12點(diǎn)也算一晚房費(fèi)的規(guī)定。而客人如果住到第二天，應(yīng)當(dāng)算兩晚房費(fèi)，但由于系統(tǒng)的日期變化只有一天，因此需

要人工手動(dòng)入賬一晚房費(fèi)，注明日期與房?jī)r(jià)。因此，當(dāng)接待員輸入信息時(shí)，一定要再三核對(duì)確認(rèn)日期與房?jī)r(jià)。若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)更正。在客人離店前應(yīng)確認(rèn)賬單上的房費(fèi)屬實(shí)，否則造成的差價(jià)會(huì)令客人不滿，也可能要接待員自行承擔(dān)一切后果。在前臺(tái)處理賬單等事宜，一定要多加小心。

【第10周】

日期：2014.9.22-2014.9.28 工作崗位：前臺(tái)接待員

崗位情況：先早班后中班，熟悉為客人辦理入住及離店手續(xù)的流程，熟悉轉(zhuǎn)賬，開(kāi)發(fā)票，開(kāi)水果單等工作。

崗位職責(zé)：為客人辦理入住和離店手續(xù)，開(kāi)發(fā)票以及其他服務(wù)。

案例19：“刷預(yù)授權(quán)”還是“刷消費(fèi)” 案例過(guò)程：

上午10點(diǎn)左右，541房的美國(guó)客人到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。Sandra在給客人結(jié)賬前詢問(wèn)客人是否用之前刷了預(yù)授權(quán)的這張卡結(jié)賬，客人回道是的。于是Sandra便從這張卡里刷取應(yīng)收賬款。但當(dāng)她將銀行存根遞給客人請(qǐng)其簽名時(shí)，客人生氣了，認(rèn)為應(yīng)該先取消預(yù)授權(quán)，再刷消費(fèi)。Sandra只好向客人道歉，事后在交接本上記錄該事件，讓其他前臺(tái)同事以后給外賓結(jié)賬時(shí)多詢問(wèn)下結(jié)賬方式。案例分析與思考：

在為客人辦理離店手續(xù)時(shí)，在結(jié)賬前，前臺(tái)接待員都會(huì)詢問(wèn)客人是否用刷過(guò)預(yù)授權(quán)的同一張卡來(lái)進(jìn)行結(jié)賬，一般也就是說(shuō)進(jìn)行預(yù)授權(quán)確認(rèn)，以此來(lái)結(jié)賬。但在面對(duì)外賓時(shí)，更應(yīng)該注意多問(wèn)一句客人的意愿，是進(jìn)行預(yù)授權(quán)確認(rèn)還是先撤銷預(yù)授權(quán)刷消費(fèi)。有些外賓可能更偏向于刷消費(fèi)，所以我們?cè)跒榭腿私Y(jié)賬時(shí)，一定要注意因人而異，尊重客人的選擇，切勿按個(gè)人慣常操作默認(rèn)刷預(yù)授權(quán)，從而造成客人的不滿。

案例20：客人遺留了青花瓷餐具 案例過(guò)程：

Sandra剛為客人辦好離店手續(xù)，就接到了房務(wù)中心的電話，稱該房客人遺留了青花瓷餐具。于是Sandra便想著怎么用英語(yǔ)向客人形容青花瓷餐具，一時(shí)之下便只告知客人房間遺留了餐具，是否要幫忙取過(guò)來(lái)。外賓回答不要了，留給客房清潔員吧。由于考慮到青花瓷也算貴重物品，Sandra擔(dān)心客人沒(méi)理解正確，在客人出酒店大門后，又讓我追出門去再次詢問(wèn)。我想外賓同行中懂中文的客人說(shuō)明情況，再三確認(rèn)，結(jié)果，那位外賓有點(diǎn)不耐煩地回道自己已經(jīng)說(shuō)過(guò)不要了。案例分析與思考：

經(jīng)常會(huì)有客人遺留物品在房間，客房服務(wù)員在查房時(shí)一定要迅速及時(shí)地通知前臺(tái)情況，以免客人已經(jīng)結(jié)賬離店。同時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)詳細(xì)描述遺留物品，方便客人清楚自己遺留的物品是否是自己不要了的。尤其對(duì)于外賓，前臺(tái)接待員也要盡可能用英文描述詳細(xì)，如果自身口語(yǔ)水平有限，可以向其他同事或大副求助，或看看外賓同行中是否有懂中文的客人，以免耽誤客人的時(shí)間，或因再三詢問(wèn)引起客人不滿。

【第11周】 日期：2014.9.29-10.5 工作崗位：前臺(tái)接待

崗位情況：休了三天假期再上早班。國(guó)慶期間住房爆滿，客勤很較忙。已能熟練地為客人辦理入住及離店手續(xù)。

崗位職責(zé)：對(duì)客服務(wù)，為客人辦理入住與離店手續(xù)。

案例21：結(jié)賬方式一定要如實(shí) 案例過(guò)程：

由于是國(guó)慶假期，住店率較高，今天客人退房也較晚，集中在中午11點(diǎn)，12點(diǎn)左右。我忙碌地連續(xù)地為一位位客人辦理離店手續(xù)，結(jié)賬。等稍微空余的時(shí)候，我?guī)煾当銇?lái)檢查我的賬單，發(fā)現(xiàn)我剛服務(wù)的一位客人其實(shí)沒(méi)有用預(yù)授權(quán)的卡結(jié)賬，而是用現(xiàn)金結(jié)的，我卻以預(yù)授權(quán)確認(rèn)入賬了。于是我?guī)煾当銕臀抑匦氯胭~，打印賬單，并叮囑我要如實(shí)入賬，不要習(xí)慣性以系統(tǒng)默認(rèn)的方式入賬。案例分析與思考：

由于客人入住時(shí)都會(huì)以現(xiàn)金或預(yù)授權(quán)來(lái)交押金，我們也會(huì)及時(shí)入賬。而結(jié)賬時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出客人之前交押金的方式，如果客人以同種方式結(jié)賬，我們便可以直接打印賬單。而如果客人換另一張卡結(jié)，或是換一種方式結(jié)賬，我們都要重新輸入信息。由于財(cái)務(wù)都會(huì)對(duì)賬，所以我們結(jié)賬時(shí)都要小心入賬，結(jié)賬方式一定要如實(shí)，避免出錯(cuò)。

案例22：房卡怎么開(kāi)不了門？ 案例過(guò)程：

晚上，一位剛辦理入住的客人來(lái)到前臺(tái)，反映房卡開(kāi)不了門。我們便詢問(wèn)客人的房號(hào)，并拿回房卡，發(fā)現(xiàn)客人入住的房間目前還是使用舊的插入式房卡，而接待的同事卻做了新的感應(yīng)式房卡給客人，導(dǎo)致房門打不開(kāi)。我們一邊跟客人道歉，一邊核對(duì)客人的身份信息，然后做了新的房卡給客人。事后，在交接本上記錄了下，給客人做房卡，一定要注意是插入式還是感應(yīng)式。案例分析與思考：

雖然酒店裝修已在九月底基本完工，但4樓仍有部分房間的門鎖程序尚未更新，將后續(xù)進(jìn)行更換。因此，前臺(tái)在給客人制作房卡時(shí)，一定要注意對(duì)應(yīng)房間的門鎖是使用插入式房卡還是感應(yīng)式房卡，以免出錯(cuò)，給客人造成不便，也影響了前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。我們一定要在細(xì)節(jié)上多注意，避免不必要的小錯(cuò)誤。

【第12周】 日期：2014.10.6-10.12 工作崗位：前臺(tái)接待

崗位情況：能一個(gè)人獨(dú)立為客人辦理入住及離店手續(xù)，上好整個(gè)班 崗位職責(zé)：為客人辦理入住與離店手續(xù)機(jī)其余綜合對(duì)客服務(wù)內(nèi)容。

案例23：如何處理客人早到入住 案例過(guò)程：

上午10點(diǎn)半，就有兩位客人來(lái)起前臺(tái)辦理入住手續(xù)。由于國(guó)慶期間住房爆

滿，大多客人退房較晚，而該客人需要的房型暫時(shí)還沒(méi)有打掃干凈的空房。于是，我便詢問(wèn)了一下師傅怎么辦，然后再告知客人目前的情況，表明可以先幫客人辦理通知，同時(shí)也會(huì)同時(shí)客房部搶房?？腿宿k好手續(xù)后，行李可以在禮賓部寄存下，選擇出去用餐或是游覽一會(huì)，回來(lái)后或房間打掃干凈后，我們會(huì)準(zhǔn)備好房卡，立即聯(lián)系客人?？腿说弥?，了然地表示接受

案例分析與思考：

對(duì)于遇到客人提前到店要求入住而所需房型未打掃好的情況，前臺(tái)在處理時(shí)一方面要考慮到酒店的利益，先為客人辦理入住手續(xù)，確?！傲糇　笨腿耍硪环矫嬉惨獮榭腿丝紤]，建議客人可以先在禮賓部寄存行李，再去進(jìn)行其他事宜，比如用餐，購(gòu)物，游覽等。同時(shí)，應(yīng)該立即同時(shí)客房部搶房，盡快打掃好該房間，并讓其放房后通知前臺(tái)。前臺(tái)也要及時(shí)關(guān)注房態(tài)，及時(shí)聯(lián)系客人告知情況，并做好房卡，待客人回來(lái)，表示歉意并遞交房卡。

案例24：收押金應(yīng)注意的事宜 案例過(guò)程：

晚上9點(diǎn)左右，兩位有預(yù)訂的外賓來(lái)前臺(tái)辦理入住。在收押金前，我看了一下，房?jī)r(jià)是800多元人民幣，便刷了客人2000人民幣預(yù)授權(quán)。而一旁的師傅看到了，便立即輕聲指出我收少了押金，因?yàn)樵摽腿俗?晚，房費(fèi)總共1700多，2000多押金除去房費(fèi)后的部分不符合酒店收押金的規(guī)定，也不方便客人在酒店其他場(chǎng)所消費(fèi)掛賬。于是，我很抱歉地向客人說(shuō)明情況，再次刷了客人一筆1000元預(yù)授權(quán)。案例分析與思考：

在國(guó)內(nèi)，無(wú)論是內(nèi)賓還是外賓，在酒店辦理入住時(shí)都要用銀行卡刷預(yù)授權(quán)或是現(xiàn)金來(lái)作押金，一方面是為了保障酒店的利益，另一方面也是方便客人在酒店其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)的消費(fèi)方便掛房賬，在離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)賬。而押金收取的金額，我們酒店一般是在總房費(fèi)的基礎(chǔ)上根據(jù)住宿天數(shù)加收八百到一兩千不等，具體還得參考客人本人的消費(fèi)意向，我們會(huì)詢問(wèn)客人住店期間是否會(huì)在酒店有大額消費(fèi)，需不需要多交些押金方便掛賬。

【第13周】

日期：2014.10.13-10.19 工作崗位：前臺(tái)接待

崗位情況：已能為客人辦理基本手續(xù)，并推薦客人加入雅高會(huì)員，請(qǐng)客人留郵箱，參與賓客滿意度調(diào)查

崗位職責(zé)： 微笑服務(wù)，除基本工作內(nèi)容外，努力使客人滿意

案例25： 一定要先CHECK IN 再給房卡 案例過(guò)程：

今天我給客人辦理入住手續(xù)，原本房間安排好是309號(hào)的，但在辦好其他手續(xù)，最后要點(diǎn)CHECK IN給房卡的時(shí)候，我忽然那發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)里房號(hào)變成了425.我正詢問(wèn)師傅怎么回事，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)一旁剛剛在給客人辦理入住的師傅，見(jiàn)提前安排的房間未打掃好便臨時(shí)換了房間。于是，我趕緊重新給客人安排房間，重做房卡??

案例分析與思考：

對(duì)于尚未入住的客人，系統(tǒng)里他們的預(yù)訂顯示的都是R的狀態(tài)，只有辦理了入住，前臺(tái)點(diǎn)了CHECK IN后，房態(tài)才會(huì)變成I的在住狀態(tài)。前臺(tái)必須先在系統(tǒng)里點(diǎn)CHECK IN確?？吹椒繎B(tài)變成I后，才能給客人房卡。因?yàn)檫@樣才能避免重復(fù)賣房，以免你這邊辦理入住的同時(shí)，另一邊你的同事也臨時(shí)給客人安排了同一間房。因此，前臺(tái)在給客人辦入住手續(xù)時(shí)，一定要先點(diǎn)CHECK IN，確保看到房態(tài)已變，再給客人房卡！

案例26：接待同時(shí)進(jìn)店的同行客人 案例過(guò)程：

下午前臺(tái)同時(shí)來(lái)了一男一女兩位外賓，兩人說(shuō)說(shuō)笑笑，我便立即認(rèn)為是一起的情侶或是夫妻。于是，我就給兩位一起辦理入住手續(xù)，下意識(shí)地給兩位安排了同一間房。但當(dāng)我發(fā)現(xiàn)之前提前做好的房卡只有一張時(shí)，我重新用女士的名字在預(yù)訂列表查了下，發(fā)現(xiàn)兩位分別訂了一間大床房。于是，我趕緊幫兩位分開(kāi)辦

理入住手續(xù)。所幸發(fā)現(xiàn)及時(shí)，沒(méi)有釀成大錯(cuò)。案例分析與思考：

對(duì)于同時(shí)進(jìn)店的同行客人，無(wú)論是兩個(gè)人，還是三個(gè)人及以上，即使是認(rèn)識(shí)的，我們也要詢問(wèn)客人是否一起入住同一間房，或哪幾位住同一間，以及哪位交押金等。如果是住兩間房或多間房的，也要詢問(wèn)客人押金是分開(kāi)付還是一起付，房費(fèi)是分開(kāi)付，還是由住其中一間房的客人來(lái)付所有費(fèi)用。詢問(wèn)清楚情況后，前臺(tái)也要在系統(tǒng)里清楚地寫好備注，方便其他同事知曉情況，給客人結(jié)賬時(shí)也好處理。

【第14周】

日期：2014.10.20-10.26 工作崗位：前臺(tái)接待

崗位情況：上中間班、中班以及夜班，夜班跟同事學(xué)習(xí)，逐漸了解夜班工作內(nèi)容

崗位職責(zé)： 做好前臺(tái)接待白班的工作，學(xué)習(xí)夜班的工作內(nèi)容與操作

案例27： 客人沒(méi)帶身份證怎么辦？ 案例過(guò)程：

晚上11點(diǎn)多，前臺(tái)來(lái)了一男一女兩位客人要住店，Kiki便請(qǐng)客人出示各自的身份證登記。一身酒氣的這位先生便聲稱自己沒(méi)帶身份證，讓一旁的女士登記不就可以了。Kiki聽(tīng)了便跟客人解釋，所有入住人都必須憑有效身份證件登記入住，這是公安局的規(guī)定。沒(méi)帶身份證的話，駕駛證、市民卡也可以。這位先生見(jiàn)狀只得悻悻地拿出了駕駛證?? 案例分析與思考：

公安局對(duì)酒店入住客人的登記手續(xù)有明確的規(guī)定，必須如實(shí)登記，必須所有入住人員都憑有效證件登記，要確?！白C”與“人”，“入住時(shí)間”都一致。因此，酒店前臺(tái)接待客人時(shí)，也一定要嚴(yán)格按規(guī)定辦理，一方面是為了確?？腿说睦媾c安全，另一方面也是為酒店其他客人和酒店本身的安全考慮。如果客人忘帶身份證，可憑其他有效證件登記，獲取派出所開(kāi)具臨時(shí)證明等。

案例28：客人臨時(shí)網(wǎng)上預(yù)訂，前臺(tái)尚未收到訂單 案例過(guò)程：

晚上8點(diǎn)多，在大廳休息了一會(huì)的一位客人來(lái)到前臺(tái)，聲稱自己剛從網(wǎng)上訂了一間高級(jí)大床房，但前臺(tái)尚未在系統(tǒng)里查到這位客人的預(yù)訂，我們便跟客人說(shuō)明情況，通過(guò)網(wǎng)上訂房，需要第三方把訂單發(fā)到我們酒店預(yù)訂部，再由預(yù)訂部建預(yù)訂，大概需要等待十多分鐘。不過(guò)，我們可以先為客人辦理入住手續(xù)，只是要按前臺(tái)價(jià)多收點(diǎn)押金，或者客人愿意等的話可以在大廳再多坐會(huì)?？腿吮硎驹敢庀绒k入住，我們便立即為其服務(wù)。案例分析與思考：

酒店前臺(tái)的報(bào)價(jià)一般為門市價(jià)，會(huì)與網(wǎng)上第三方提供的預(yù)訂價(jià)格有所不同。酒店與第三方之間有合作，一般只有預(yù)訂部收到訂單才能在系統(tǒng)里建客人的預(yù)訂，前臺(tái)則是根據(jù)系統(tǒng)里事先建好的預(yù)訂信息和價(jià)格給客人辦理入住。因此，遇到客人臨時(shí)網(wǎng)上預(yù)訂，前臺(tái)可以請(qǐng)客人稍等或先按前臺(tái)價(jià)辦入住，再與預(yù)訂部核對(duì)。同時(shí)，若客人更改入住天數(shù)，也需根據(jù)具體情況說(shuō)明前臺(tái)價(jià)與網(wǎng)上價(jià)格的差異，建議客人再?gòu)木W(wǎng)上預(yù)訂或是聯(lián)系第三方，以免造成不便。【第15周】 日期：2014.10.27-11.2 工作崗位：前臺(tái)接待

崗位情況： 中班后連上兩個(gè)夜班，已經(jīng)能獨(dú)立上夜班 崗位職責(zé)： 做好與中班的交接，上好夜班

案例29： 讓客人稍等 案例過(guò)程：

今晚11點(diǎn)多，我剛與中班做好交接，便來(lái)了好幾位客人要辦理入住。由于夜班只有我與大堂副理兩人可以在前臺(tái)接待，我便只好先接待早到幾步的客人，并歉意地堆后面的客人說(shuō)：請(qǐng)稍等一下，您可以先在大廳的沙發(fā)上休息會(huì)，我這邊接待完就給您辦理入住，好嗎？然后客人會(huì)意地點(diǎn)點(diǎn)頭。我便迅速地為面前的客人辦理手續(xù)，結(jié)束后再提醒一旁休息的客人，可以為其服務(wù)了，并再次表示歉意，讓其久等了。

案例分析與思考：

零點(diǎn)左右入住的客人往往都比較疲憊，且迫切想要入住休息。若前臺(tái)人員不夠，而同時(shí)到前臺(tái)的客人較多，只能讓客人等待時(shí)，首先應(yīng)按先來(lái)后到的順序?qū)头?wù)，其次請(qǐng)后來(lái)的客人稍等，建議他們先在大廳稍作休息，讓客人知道你已經(jīng)意識(shí)到他的存在，并會(huì)盡快接待他。另外，在為面前的客人服務(wù)時(shí)應(yīng)有意識(shí)地提高效率，但也要保證服務(wù)質(zhì)量。辦好后，立即為后面的客人服務(wù)，并表示歉意。

案例30：如何面對(duì)客人的不滿 案例過(guò)程：

凌晨1點(diǎn)多，一位女士持雅高會(huì)員銀卡來(lái)到前臺(tái)要求辦理入住，聲稱通過(guò)雅高免費(fèi)房訂房中心已預(yù)訂，且加差價(jià)升級(jí)。但我未在系統(tǒng)里查到該女士的預(yù)訂，只好對(duì)她說(shuō)道可以先為其辦理入住，但得多收點(diǎn)押金?？腿朔Q白天已多次打電話至酒店前臺(tái)，但前臺(tái)人員很忙，都無(wú)人接待處理，開(kāi)始質(zhì)疑索菲特的服務(wù)，對(duì)酒店以及雅高表示不滿。我再三跟客人致歉，并解釋情況，盡快為其辦理入住。事后在交接本上記錄，退房時(shí)讓大副再接待下該女士。案例分析與思考：

酒店沒(méi)有為客人做好預(yù)訂，前臺(tái)可能又因當(dāng)時(shí)正忙沒(méi)有較好地接聽(tīng)客人的電話，以致凌晨入住發(fā)現(xiàn)酒店查不到預(yù)訂的客人對(duì)酒店十分不滿。而預(yù)訂部已經(jīng)下班，前臺(tái)只能先跟客人確認(rèn)入住信息，或打電話致電雅高訂房中心核對(duì)，盡快為客人辦理入住，且必須再三致歉。即使不是你本人的失誤，但作為酒店的一員，也要代表酒店向客人致歉，并真誠(chéng)地盡快為客人服務(wù)，減輕客人的不滿，切不可推卸責(zé)任，向客人抱怨。我們的服務(wù)態(tài)度必須要好。

【第16周】 日期：2014.11.3-11.9 工作崗位：前臺(tái)接待

崗位情況：早班，中間班，夜班，三班倒。繼續(xù)熟悉服務(wù)流程，學(xué)會(huì)處理各類情況。

崗位職責(zé)： 做好班次交接，微笑對(duì)客服務(wù)，處理各類情況

案例31：包賬投賬要細(xì)心

案例過(guò)程：

忙完一個(gè)夜班，本應(yīng)該7點(diǎn)下班，但直到7點(diǎn)40分我才包好賬，投完繳款信封。可誰(shuí)知，剛到宿舍就接到酒店同事打來(lái)的電話，說(shuō)我的賬里多了800元，應(yīng)該是我不小心用大副Jackie的Code入了賬，還幫他包進(jìn)自己的賬了。這樣財(cái)務(wù)會(huì)找我詢問(wèn)此事的。我只好請(qǐng)同事幫我把那800元賬重新用我的Code入賬，并表示自己以后會(huì)注意的。案例分析與思考：

在前臺(tái)西軟系統(tǒng)中，每個(gè)班次的工作人員都有自己的Code，也就是賬號(hào)跟密碼。用自己的賬號(hào)在系統(tǒng)里對(duì)客人的信息進(jìn)行輸入、入賬等操作。有記錄才事事有依據(jù)，有人承擔(dān)責(zé)任。但大副的Code雖然權(quán)限比前臺(tái)人員多，但不能入賬，因此我們一定要注意換電腦操作時(shí)注意換Code，入賬包賬時(shí)更要仔細(xì)對(duì)賬，注意是否入的是自己的Code。

案例32：辦理續(xù)住要注意押金 案例過(guò)程：

今天Nana給客人辦理續(xù)住，由于續(xù)住訂單還未到，客人之前的訂單是網(wǎng)上預(yù)付的，預(yù)授權(quán)只刷了800元。而客人自己表示不清楚情況，聲稱是朋友幫忙訂的。于是Nana以為續(xù)住訂單也是網(wǎng)上預(yù)付的，便沒(méi)有再收客人押金。誰(shuí)知，后來(lái)預(yù)訂部建好預(yù)訂，才發(fā)現(xiàn)房費(fèi)是需要客人前臺(tái)自付的，預(yù)授權(quán)800元根本不夠。Nana于是趕緊聯(lián)系客人說(shuō)明情況。案例分析與思考：

給客人辦理續(xù)住，首先要看客人之前是通過(guò)哪個(gè)渠道預(yù)訂的房間，以什么價(jià)格預(yù)訂的。如果是網(wǎng)上預(yù)訂的，要告知客人前臺(tái)價(jià)與網(wǎng)上價(jià)格不一樣。如果客人要繼續(xù)從網(wǎng)上預(yù)訂，前臺(tái)要收到預(yù)訂，才能以網(wǎng)上的房?jī)r(jià)給客人辦理續(xù)住收相應(yīng)的押金。若尚未收到押金但要先給客人辦手續(xù)，則一定要按前臺(tái)價(jià)收足押金?？傊?，辦續(xù)住要注意客人的訂房渠道，房?jī)r(jià)，押金是否足夠。

【第17周】

日期：2014.11.10-11.16 工作崗位：前臺(tái)接待

崗位情況：早中晚三班倒，熟練接待內(nèi)外賓，為客人辦理入住跟離店手續(xù) 崗位職責(zé)：為客人辦理入住及離店手續(xù)，提供相關(guān)服務(wù)

案例33：預(yù)付訂單后被取消 案例過(guò)程：

凌晨1點(diǎn)左右，幾位客人來(lái)前臺(tái)辦理入住，聲稱剛從Ctrip訂了房間，并把電話給我。電話那邊將客人的預(yù)訂信息告知我，詢問(wèn)是否有該房型，我查看房態(tài)后便接下了口頭預(yù)訂的這一訂單。給客人辦理時(shí)，客人出示了已經(jīng)預(yù)付房費(fèi)的短信，我便只收了客人雜費(fèi)押金，并寫好交接。但第二天，預(yù)訂部告知客人取消了訂單。我們立即通知客人重新預(yù)訂，下訂單。案例分析與思考：

由于夜間酒店預(yù)訂部不在崗，前臺(tái)只能接受攜程網(wǎng)等合作商家臨時(shí)的口頭預(yù)訂。在確保有房的情況下接受預(yù)訂后，給客人辦理入住。但即使是預(yù)付訂單，由于前臺(tái)未能收到紙質(zhì)跟電子訂單，所以必須先按前臺(tái)價(jià)收足客人的押金，或刷足預(yù)授權(quán)。第二天再讓早班跟預(yù)訂部核對(duì)預(yù)訂信息，尤其是房?jī)r(jià)。在訂單未收到，信息未跟預(yù)訂部確認(rèn)的情況下，務(wù)必收足押金，保障酒店的利益。

案例34：團(tuán)隊(duì)想申請(qǐng)使用會(huì)議室 案例過(guò)程：

晚上10點(diǎn)左右，西得樂(lè)團(tuán)隊(duì)的兩位客人來(lái)到前臺(tái)，表示想申請(qǐng)一個(gè)能容納10人左右的會(huì)議室，明早8點(diǎn)起借用兩小時(shí)，并稱其公司在我們酒店有住房消費(fèi)，想免費(fèi)使用這會(huì)議室兩小時(shí)。我們便告知這件事需要聯(lián)系酒店銷售部，并幫忙撥通了相關(guān)負(fù)責(zé)人Bella。但Bella表示可以在會(huì)議室租賃費(fèi)上給出優(yōu)惠，但無(wú)法答應(yīng)客人全免。客人不愉快地掛掉電話，又要求直接與銷售總監(jiān)商量。我們幫忙聯(lián)系了。但最終雙方依舊未能達(dá)成協(xié)議。案例分析與思考：

有關(guān)會(huì)議或婚宴等需要租賃會(huì)議室或宴會(huì)廳的項(xiàng)目，酒店都會(huì)有相關(guān)負(fù)責(zé)人。前臺(tái)是不清楚也沒(méi)權(quán)限去接洽這些事宜的。因此，當(dāng)有客人來(lái)前臺(tái)咨詢?cè)摲矫媸乱藭r(shí)，我們能做的就是遞相關(guān)負(fù)責(zé)人的名片或幫其撥通電話，讓雙方直接溝通。如果是在白天銷售部的工作時(shí)間內(nèi)，可請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)大廳當(dāng)面接待客人。而遇到晚上，客人來(lái)詢問(wèn)，甚至要求全免費(fèi)用，我們更應(yīng)該注意不能輕易答應(yīng)客人任何要求，應(yīng)讓銷售部人員與客人溝通。

【第18周】

日期：2014.11.17-11.23 工作崗位：前臺(tái)接待

崗位情況：在行政樓層上了一個(gè)中班，回總臺(tái)繼續(xù)早中晚三班倒

崗位職責(zé)： 接待客人，辦理相應(yīng)手續(xù)，接聽(tīng)電話幫客人答疑或轉(zhuǎn)接電話。

案例35：如何處理客人想換房

案例過(guò)程：

晚上9點(diǎn)20分，我接到329客人的電話，對(duì)方稱想從大床房換到標(biāo)間，因?yàn)槭莾晌荒惺恳黄鹑胱?。我看了下辦理入住的時(shí)間是當(dāng)天下午5點(diǎn)多?？腿朔Q剛回到房間，沒(méi)動(dòng)過(guò)。我便回應(yīng)客人需要查看下房態(tài)，且需告知大副?？腿吮硎咀约簳?huì)到前臺(tái)辦手續(xù)。于是，掛掉電話后，我便將情況告知大副。大副親自去查看了下房間情況，確認(rèn)保持原樣，無(wú)消費(fèi)，便協(xié)助我?guī)涂腿酥匦掳才帕艘婚g標(biāo)間，寫了換房單，并通知房務(wù)中心。案例分析與思考：

經(jīng)常會(huì)有客人因?yàn)楦鞣N原因想要換房，我們首先應(yīng)該問(wèn)清客人換房的原因，是是房間設(shè)施設(shè)備令其不滿意，還是其他個(gè)人喜好因素。同時(shí)要詢問(wèn)客人是否動(dòng)過(guò)房間內(nèi)的東西。大副需要親自確認(rèn)下房間情況，再?zèng)Q定是否收取清潔費(fèi)。若是房間問(wèn)題，應(yīng)立即向客人道歉，并盡快安排好一點(diǎn)的房間，將原房間存在的問(wèn)題反應(yīng)給房務(wù)中心以及工程部。換房過(guò)程中，大副或賓客關(guān)系主任帶客人先去看新安排的房間，確定房間無(wú)問(wèn)題，客人也滿意后，再協(xié)助客人搬行李，以免二次換房。

案例36：要求打包早餐僅“咖啡”？ 案例過(guò)程：

夜班與中班交接時(shí)，大副告知我明早6點(diǎn)半323客人要求打包兩份早餐到前臺(tái)。于是，我便撥打電話到西餐廳通知他們。對(duì)方告知我已經(jīng)通知過(guò)了，客人只要2杯咖啡。等到早上6點(diǎn)半客人來(lái)前臺(tái)辦理退房時(shí)，稱只是西餐廳問(wèn)其需要什么飲料時(shí)，自己才回答了咖啡，并非只是要咖啡。我立即向客人表示歉意，并通知西餐廳立馬補(bǔ)送面包水果等。所幸，沒(méi)有耽誤客人太久，客人的態(tài)度也還好。案例分析與思考：

有些客人退房趕時(shí)間，會(huì)提前要求打包早餐到前臺(tái)。這時(shí)我們一定要提早告知西餐廳，與夜班做好交接，或根據(jù)客人退房時(shí)間點(diǎn)與早班交接。也應(yīng)與客人需要的早點(diǎn)形式及飲料種類，客人喜好，尤其是打包時(shí)間，一定要再三確認(rèn)。在快到時(shí)間點(diǎn)時(shí)，前天人員也應(yīng)及時(shí)撥打西餐廳電話，詢問(wèn)是否快準(zhǔn)備好了。若出現(xiàn)準(zhǔn)備的早餐與客人需要的不一致，一定要立即彌補(bǔ)，并跟客人道歉。同時(shí)，也應(yīng)讓西餐廳和前臺(tái)都注意，下次與客人一定要再三確認(rèn)早餐事宜。

【第19周】

日期：2014.11.24-11.30 工作崗位：前臺(tái)接待

崗位情況：連上4個(gè)中間班，再上一個(gè)夜班?？颓檩^淡，空閑時(shí)熟悉酒店新的MEMO。

崗位職責(zé)： 接待客人，解答疑問(wèn)，辦理入住，離店手續(xù)，接聽(tīng)電話等綜合服務(wù)。

案例37：無(wú)煙房還是吸煙房？

案例過(guò)程：

Nana接完一個(gè)電話，告知我們359的客人要求換無(wú)煙房，詢問(wèn)剛剛是誰(shuí)幫客人辦理的入住手續(xù)，有沒(méi)有詢問(wèn)客人的要求或者客人自己是否有提該要求。Sandra表示自己接待客人時(shí)客人沒(méi)有提要無(wú)煙房。但我們還是馬上讓大副去幫客人換房了。并且提醒所有前臺(tái)同事以后注意辦理入住時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人需要無(wú)煙房

還是吸煙房，以免事后換房造成工作負(fù)擔(dān)。案例分析與思考：

酒店客房大部分是無(wú)煙房，僅2樓3樓部分客房為吸煙房。為了保證無(wú)煙房無(wú)煙味，也為了滿足客人的需求，前臺(tái)在幫客人辦理入住時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否吸煙，再根據(jù)房態(tài)盡可能安排客人所需的房型。若不得已，需讓吸煙的客人入住無(wú)煙房，應(yīng)告知客人酒店的吸煙區(qū)，以免客人在房間吸煙，破壞了無(wú)煙房的空氣，甚至造成下一位入住客人投訴。

案例38：退房時(shí)間最晚到幾點(diǎn) 案例過(guò)程：

中午11點(diǎn)左右，245房的客人打電話來(lái)前臺(tái)，詢問(wèn)退房時(shí)間最晚到幾點(diǎn)。我便告知客人正常退房時(shí)間是中午12點(diǎn)之前?？腿吮硎鞠胙舆t退房，睡個(gè)午覺(jué)后再退，詢問(wèn)能否延遲到下午2點(diǎn)。我查看了一下房態(tài)以及今天的預(yù)訂數(shù)，便答應(yīng)了客人，并告知客人若超過(guò)2點(diǎn)還未退房，需要加收半天房費(fèi)?？腿吮硎靖兄x，并稱會(huì)在2點(diǎn)前來(lái)前臺(tái)辦理退房手續(xù)。案例分析與思考：

酒店正常退房時(shí)間是中午12點(diǎn)之前，正常入住時(shí)間是下午2點(diǎn)以后。而實(shí)際上，延遲退房跟提前入住的情況也不少。具體要根據(jù)當(dāng)天的預(yù)訂及房態(tài)來(lái)操作。前臺(tái)最多只能答應(yīng)給客人免費(fèi)延遲退房到下午2點(diǎn)，若超過(guò)2點(diǎn)，一般需加收半天房費(fèi)。如果是雅高銀卡會(huì)員，則可以視具體情況免費(fèi)延遲到下午5點(diǎn)。若有客人不愿付費(fèi)，則需提前跟大副溝通，由大副跟客人協(xié)商。大副有權(quán)限決定是否免費(fèi)延遲退房時(shí)間至2點(diǎn)后，加收半天房費(fèi)或折扣收費(fèi)。

【第20周】 日期：2014.12.1-12.7 工作崗位：前臺(tái)接待

崗位情況： 先上中間班，再中班，最后夜班?？颓橐话悖袌F(tuán)隊(duì)抵店。崗位職責(zé)： 辦理相關(guān)手續(xù)，接聽(tīng)電話接待客人，交接各項(xiàng)相關(guān)事宜。

案例39： 房?jī)r(jià)保密！案例過(guò)程：

今天我接待了一個(gè)小團(tuán)隊(duì)。系統(tǒng)里團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人姓名后面加了“#”，意為房?jī)r(jià)保密，但備注里寫房費(fèi)客人前臺(tái)自付。我便撥打預(yù)訂部電話與其確認(rèn)，對(duì)方告知房?jī)r(jià)不用保密，要旅行社負(fù)責(zé)人前臺(tái)刷足預(yù)授權(quán)，退房時(shí)收取房費(fèi)以及一切雜費(fèi)。我便跟負(fù)責(zé)人諸葛女士確認(rèn)了一下房?jī)r(jià)。然而，誰(shuí)知一旁隨行出來(lái)玩的客人也聽(tīng)到了。爾后，諸葛女士便告知我，以后即使是前臺(tái)付費(fèi)，在看到客人在一旁時(shí)也不應(yīng)報(bào)出房?jī)r(jià)。事后，我立即表示抱歉。案例分析與思考：

對(duì)于通過(guò)旅行社或其他旅行網(wǎng)上訂房渠道預(yù)訂的客人，若是房費(fèi)預(yù)付，由于第三方會(huì)收取傭金，酒店實(shí)際收取的房費(fèi)會(huì)低于客人所付的費(fèi)用，因此我們的系統(tǒng)里會(huì)在客人姓名后面加上“#”號(hào)，讓前臺(tái)知道房?jī)r(jià)保密。但當(dāng)遇到旅行社團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人跟客人一同在前臺(tái)時(shí)，即使房費(fèi)是由負(fù)責(zé)人前臺(tái)付，需要確認(rèn)房?jī)r(jià)，也應(yīng)該考慮到客人在一旁，不能讓其知曉價(jià)格，我們可以在入住登記表上指出來(lái)，讓負(fù)責(zé)人看。

案例40：客人要求信息保密！案例過(guò)程：

下午我接待了一男一女兩位公司客人。蘇女士表示要求個(gè)人信息保密，任何人不能知道他們倆住在本酒店，也不能知曉他們的房號(hào)。我應(yīng)允后便在系統(tǒng)中寫好備注，在客人姓名后加了“*”號(hào)，也在交接本上寫明了情況讓所有同事知曉。同時(shí)，又打電話到總機(jī)，讓服務(wù)中心也知曉該倆位客人信息要保密，并做好相關(guān)記錄與交接，確保相關(guān)部門都做到保密。案例分析與思考：

偶爾會(huì)有客人要求個(gè)人信息保密，遇到該情況，前臺(tái)務(wù)必要在系統(tǒng)里做好記錄，向相關(guān)部門通知到位。任何人來(lái)詢問(wèn)是否有該客人入住，都要告知查無(wú)此人，除非是持證件的公安人員來(lái)處理公事，才能在證實(shí)身份后視情況告知信息。對(duì)客人的要求，只要是合情合理的，我們都要盡力滿足，做好部門之間的協(xié)作配合，這樣才能讓客人滿意，做到萬(wàn)無(wú)一失。

【第21周】 日期：2014.12.8-12.14 工作崗位：前臺(tái)接待

崗位情況： 早班、中間班、中班，再夜班。根據(jù)客情安排的班次，順利完成工作

崗位職責(zé)： 了解當(dāng)天到店VIP與團(tuán)隊(duì)情況，做好散客接待，服務(wù)態(tài)度要好

案例41： 免費(fèi)房券未扣出怎么辦 案例過(guò)程：

雅高集團(tuán)與A+卡中心有合作，客人根據(jù)自身所辦理的項(xiàng)目，每年會(huì)有兩晚免費(fèi)房晚體驗(yàn)。但今天入住的一位王先生，因?yàn)槠溷y卡該月底到期，系統(tǒng)出了些故障，未能扣除其一晚的免費(fèi)房券。我們便跟客人說(shuō)明情況，表示歉意，告知客人我們會(huì)向A+卡中心發(fā)郵件確認(rèn)信息。但在給客人辦理入住時(shí)需要按前臺(tái)價(jià)先收足押金以此作擔(dān)保。退房前會(huì)盡快解決?？腿吮硎纠斫?，同意了。案例分析與思考：

對(duì)于酒店與其他辦卡中心的合作，我們要對(duì)項(xiàng)目了解清楚，掌握扣除免費(fèi)房券的相關(guān)流程。遇到系統(tǒng)故障或客人遺失A+卡，系統(tǒng)顯示沒(méi)有免費(fèi)房晚等情況，都應(yīng)及時(shí)聯(lián)系A(chǔ)+卡中心，并向客人致歉，說(shuō)明情況。在客人退房前盡快處理好。但與此同時(shí)，為了保障酒店的利益，前臺(tái)也需按前臺(tái)價(jià)先收足押金，而不能按免費(fèi)體驗(yàn)房只收取雜費(fèi)押金。

案例42：接待“定制驚喜”的客人 案例過(guò)程：

今天，酒店要接待兩位法國(guó)外賓，是由同樣是法國(guó)人的總經(jīng)理親自挑選的COUSU MAIN GUEST，也就是定制驚喜的客人。客人即將到店時(shí)，禮賓部便接到保安部的通知了，前臺(tái)、賓客關(guān)系主任、大副也都相應(yīng)地做好了接待準(zhǔn)備，總經(jīng)理也到門口親自迎接。賓客關(guān)系主任拿著準(zhǔn)備好的入住登記單跟隨客人去房間做IN ROOM CHECK IN，并詢問(wèn)客人喜好什么點(diǎn)心，我們會(huì)讓西餐廳將點(diǎn)心跟水果等送至客房。并詢問(wèn)客人對(duì)房間是否滿意。隨后祝客人入住愉快，大家便退

出了房間。案例分析與思考：

酒店每天都會(huì)由GRO（也就是賓客關(guān)系主任)與總經(jīng)理從預(yù)訂表里共同挑選第二天到店的定制驚喜的客人。會(huì)在每天例行的部門會(huì)議中告知一線工作人員，讓大家知曉我們的客人。當(dāng)客人即將到店時(shí)，通知到相關(guān)部門，做好接待準(zhǔn)備?？偨?jīng)理和賓客體驗(yàn)經(jīng)理也會(huì)親自迎接，并由GRO或大副陪同客人到房間辦理入住手續(xù)，詢問(wèn)客人的喜好與要求等，再讓各部門知曉，用心去滿足客人的需求，微笑著為客人服務(wù)，定制出不一樣的驚喜，讓客人滿意。【第22周】

日期：2014.12.15-12.21 工作崗位：前臺(tái)接待

崗位情況：早班、中班，再連續(xù)上2個(gè)夜班。夜班帶新員工一起，進(jìn)行教授。崗位職責(zé)： 做好班次交接，微笑對(duì)客服務(wù)，帶領(lǐng)新員工

案例43：面對(duì)醉酒客人

案例過(guò)程：

凌晨1點(diǎn)多，一位喝醉酒的客人拿著一張房卡來(lái)前臺(tái)詢問(wèn)這房卡是否能開(kāi)門，房間在哪等。我看內(nèi)頁(yè)上寫著460號(hào)，又驗(yàn)證了下房卡，確認(rèn)是460有效的房卡，便想與客人核對(duì)身份，但發(fā)現(xiàn)時(shí)登記過(guò)的團(tuán)隊(duì)客人的信息，而面前這位客人未登記。客人還嚷嚷著要再開(kāi)一間房給司機(jī)住，但又不肯刷預(yù)授權(quán)作為押金。后來(lái)，我只好讓他聯(lián)系負(fù)責(zé)人，然后我跟對(duì)方說(shuō)明需要跟銷售部聯(lián)系，說(shuō)明需要加一間房。隨后，盡快幫醉酒客人登記，辦理入住。案例分析與思考：

夜班常常會(huì)遇到喝醉酒的客人，客人自己可能意識(shí)不清楚，口舌不清，甚至情緒暴躁。但作為服務(wù)人員，我們一方面必須按酒店的工作流程辦事，做好登記手續(xù)，收足押金，另一方面也要控制好自己的情緒跟服務(wù)態(tài)度，無(wú)論客人態(tài)度多么惡劣，也要跟客人平心靜氣地說(shuō)明情況，希望客人配合。這樣，一方面能體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的素質(zhì)，另一方面也不至于讓客人火上澆油，投訴酒店服務(wù)不好。要盡快辦好入住手續(xù)，方便客人與自我才好。

案例44：委托代辦服務(wù) 案例過(guò)程：

凌晨3點(diǎn)多，251號(hào)房的客人打來(lái)前臺(tái)，聲稱要辣味的康師傅方便面。由于酒店送餐服務(wù)的菜單中并無(wú)該面食，而客人又堅(jiān)持要方便面，我們只好委托管家部的一位服務(wù)員去附近的便利店代買一盒。誰(shuí)知，當(dāng)服務(wù)員將方便面送到客人房間時(shí)，客人不愿意付現(xiàn)金，要求掛賬，但這委托代辦服務(wù)不在酒店本身包含的服務(wù)內(nèi)容內(nèi)，無(wú)法掛賬。當(dāng)大副打電話跟客人說(shuō)明情況后，客人又要求開(kāi)發(fā)票，見(jiàn)到發(fā)票才給現(xiàn)金，大副只好破例一次，讓我開(kāi)了發(fā)票。案例分析與思考：

對(duì)于一位客人提出的委托代辦服務(wù)要求，由于不是酒店本身所包括的服務(wù)內(nèi)容，因此不能掛房賬，只能現(xiàn)金付清所花費(fèi)用以及服務(wù)費(fèi)。同時(shí)，也是無(wú)法開(kāi)具發(fā)票的。但由于該客人不講理，而所花費(fèi)的費(fèi)用必須收進(jìn)來(lái)，大副只好破例開(kāi)具發(fā)票，讓客人付現(xiàn)。而以后我們應(yīng)該吸取教訓(xùn)，委托代辦服務(wù)提前與客人講清楚只能付現(xiàn)，不能掛房賬，也不能開(kāi)發(fā)票，并講好包括服務(wù)費(fèi)在內(nèi)的總費(fèi)用。

【第23周】

日期：2014.12.22-12.28 工作崗位：前臺(tái)接待

崗位情況： 早班、中班、再連續(xù)2個(gè)夜班。夜班帶領(lǐng)新員工，進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。崗位職責(zé)： 做好班次交接，微笑對(duì)客服務(wù)，培訓(xùn)新員工，監(jiān)督其操作

案例45：預(yù)授權(quán)確認(rèn)少刷了金額

案例過(guò)程：

今天的早班比較繁忙，事情比較多，我一直在給客人辦理退房。好不容易稍微能喘口氣了，我便對(duì)著報(bào)表核對(duì)一下自己的賬，卻發(fā)現(xiàn)卡單總金額與報(bào)表上的數(shù)目對(duì)不上。我頓時(shí)緊張了起來(lái)，再三核對(duì)之后，發(fā)現(xiàn)一筆農(nóng)行的預(yù)授權(quán)確認(rèn)金額我少刷了30元。于是，我立即聯(lián)系客人，說(shuō)明情況，表示歉意，客人聲稱愿意轉(zhuǎn)賬，讓我發(fā)給他農(nóng)行卡號(hào)。我沒(méi)有農(nóng)行的卡，我便將同事的農(nóng)行卡號(hào)用短信發(fā)給了客人。當(dāng)天晚上，我們便收到了客人的轉(zhuǎn)賬。

案例分析與思考：

早班主要負(fù)責(zé)給客人辦理退房手續(xù)，結(jié)清客人在酒店內(nèi)的所消費(fèi)的所有費(fèi)用。因此在刷預(yù)授權(quán)確認(rèn)時(shí)一定要再三核對(duì)POS機(jī)上顯示的金額，以免手誤輸錯(cuò)。若忙碌中，真的刷錯(cuò)了金額，在不能撤銷重新操作的情況下，應(yīng)立即聯(lián)系客人，說(shuō)明情況，麻煩客人轉(zhuǎn)賬，使應(yīng)收與實(shí)收相平。同時(shí)，也應(yīng)吸取教訓(xùn)，無(wú)論忙碌還是空閑，都不能放松警惕，刷預(yù)授權(quán)確認(rèn)，收取與退還押金，務(wù)必再三核對(duì)金額，盡量減少或避免失誤。

案例46：店外客人要求兌換外幣 案例過(guò)程：

晚上12點(diǎn)，有幾位店外客人來(lái)到了前臺(tái)，詢問(wèn)是否可以兌換港幣，需要拿人民幣付費(fèi)給包車的司機(jī)。但酒店規(guī)定，我們只能給住店客人兌換外幣，以免收到假幣，無(wú)法找到當(dāng)事人。因此，我們只好跟客人說(shuō)明情況，表示歉意，無(wú)法幫到她們，建議她們第二天到附近銀行兌換。她們?nèi)栽诖髲d逗留了一會(huì)兒，試圖向來(lái)辦理入住的客人兌換人民幣，但也都遭到了拒絕。最終，她們離開(kāi)了。案例分析與思考：

兌換外幣服務(wù)，酒店有嚴(yán)格的規(guī)定。首先，只給住店客人提供該項(xiàng)服務(wù)，其次，憑據(jù)上會(huì)寫明客人姓名、房號(hào)、國(guó)籍等信息以及兌換的紙幣流水號(hào)，以保證有依據(jù)。再其次，兌換的每一張紙幣都應(yīng)該平整、干凈、無(wú)褶皺、無(wú)字跡涂鴉等。這樣也能保證酒店能順利地跟銀行兌換外幣。因此，遇到店外客人要求兌換外幣時(shí)，我們應(yīng)委婉拒絕，并告知客人可以在銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)去附近的銀行兌換，不能擅自答應(yīng)為其兌換外幣?！镜?4周】

日期：2014.12.25-2015.01.15 工作崗位：前臺(tái)接待

崗位情況： 早班、中班、夜班輪流。夜班帶新員工一起，進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn) 崗位職責(zé)：做好班次交接，微笑對(duì)客服務(wù)，培訓(xùn)新員工，監(jiān)督其操作

案例47：核對(duì)員工證的重要性

案例過(guò)程：

年底將至，不少騙子也開(kāi)始蠢蠢欲動(dòng)。今天上午一位退房的客人跟前臺(tái)起了“沖突”。原因是客人提供的員工證上面的姓名與本人身份證上的姓名不一致。而客人是以協(xié)議價(jià)辦理的入住，前臺(tái)與人事部核對(duì)后，發(fā)現(xiàn)客人之前預(yù)訂時(shí)提供的人事證明是偽造的。因此，前臺(tái)經(jīng)理跟客人說(shuō)明情況，表示只能按前臺(tái)價(jià)收取房費(fèi)?？腿耸稚鷼?，但因無(wú)法提供有效證明，最后只好妥協(xié)。案例分析與思考：

對(duì)于憑協(xié)議價(jià)入住的客人，預(yù)訂部會(huì)讓客人給人事部發(fā)一份人事證明，同時(shí)提醒客人要持本人員工證辦理入住。而前臺(tái)也會(huì)在給客人辦理入住時(shí)復(fù)印一下客人的員工證，結(jié)賬后給財(cái)務(wù)對(duì)賬。此次由于前臺(tái)同事的疏忽，客人入住時(shí)未及時(shí)核對(duì)員工證與身份證是否姓名一致，以至于退房才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。所幸酒店有充分證據(jù)，而這位客人也的確是拿不出有效證明，才無(wú)奈結(jié)清了以前臺(tái)價(jià)計(jì)算的房費(fèi)。

案例48：客人 要求10點(diǎn)后積分？ 案例過(guò)程：

對(duì)于雅高的會(huì)員，在全球旗下酒店通過(guò)官網(wǎng)預(yù)訂或前臺(tái)直接入住，結(jié)帳后可按當(dāng)?shù)鼐频暾邔⒎抠M(fèi)兌換成一定的積分累計(jì)入會(huì)員卡內(nèi)。而年底雅高推出了一些不同類型的優(yōu)惠活動(dòng)，而一些客人或許想多方面得利，便提出第二天10點(diǎn)后積分的要求。而事實(shí)上，一般是上午8點(diǎn)左右主管就積分了。我們前臺(tái)便婉拒了客人這不合理的要求。案例分析與思考：

雅高集團(tuán)為了提高會(huì)員忠誠(chéng)度，也為了吸引更多的客人加入會(huì)員，因此會(huì)在不同時(shí)期推出相應(yīng)的各種積分優(yōu)惠活動(dòng)等。但也因此，可能存在一些客人想要“投機(jī)取巧”，鉆空子同時(shí)多享受些優(yōu)惠等。所以，當(dāng)前臺(tái)遇到一些客人提出不合理的要求是，即使對(duì)方是白金卡會(huì)員，我們也必須按程序按制度辦事，委婉地告知客人積分有相應(yīng)要求的時(shí)間與手續(xù)。

第二篇：酒店實(shí)習(xí)案例

酒店實(shí)習(xí)案例

案例一 紅酒屋的尷尬

女服務(wù)員小張是一名實(shí)習(xí)生，在廣東東莞市某五星酒店大堂酒吧工作近四個(gè)月。由于近半年時(shí)間酒店生意不好，因此酒吧很少出名貴的紅酒。這一天中午，來(lái)了三位中年男子，要求親自去酒店的紅酒屋點(diǎn)幾瓶紅酒。當(dāng)時(shí)獨(dú)自一個(gè)人上班的小張就把三位客人領(lǐng)到了吧臺(tái)前面的紅酒屋。三位客人略微看了一下紅酒牌，又看了酒架上的普通紅酒，搖了搖頭，要求小張拿兩瓶比較名貴的拉菲1990和拉菲2000出來(lái)。由于小張從沒(méi)有出售過(guò)此類紅酒，也缺乏培訓(xùn)，在紅酒屋找了半天也沒(méi)有找到此兩款紅酒?？腿说鹊挠悬c(diǎn)不耐煩了，詢問(wèn)小張這兩款紅酒的價(jià)格。小張頓時(shí)懵了，由于在平時(shí)的生活中比較散漫，她也沒(méi)有記清楚這兩款酒的價(jià)格，只好拿出紅酒牌去查詢?？粗垬I(yè)務(wù)不熟練的焦急樣子，幾位客人有點(diǎn)生氣了，有點(diǎn)鄙夷的看著小張說(shuō)：“小姑娘，新來(lái)的吧！”小張頓時(shí)尷尬萬(wàn)分，幸好當(dāng)時(shí)有一位主管經(jīng)過(guò)，看到這種情況，及時(shí)的給客人拿出紅酒，并不停的道歉才算完事。

點(diǎn)評(píng)：

五星級(jí)酒店要求是為客人提供完美無(wú)缺的服務(wù)，它要求每個(gè)服務(wù)員都擁有較熟悉的業(yè)務(wù)知識(shí)和較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變的能力，其中擁有熟悉的業(yè)務(wù)知識(shí)是服務(wù)客人的基礎(chǔ)。不管酒店生意如何，作為酒店對(duì)客服務(wù)部門，對(duì)每一位員工的培訓(xùn)必然不能缺少，尤其是一線部門員工的培訓(xùn)，更是直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量和品牌榮譽(yù)。只有業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)質(zhì)量才能提高，才能更好的對(duì)客服務(wù)，才不至于員工和酒店陷入到尷尬的境地。

案例二吵架**

2008新年伊始，在東莞市某個(gè)五星酒店，正在中餐廳吃飯的客人們突然聽(tīng)到一陣陣吵架聲：“你是怎么做事的？”“那能怪我？你事先也不給我說(shuō)清楚，現(xiàn)在出了事情就埋怨

我？”??頓時(shí)客人就愣住了，有工作人員過(guò)去一看才知道是一位主任和一位領(lǐng)班因?yàn)楣ぷ鞯牟铄e(cuò)而相互責(zé)怪對(duì)方，吵架的聲音越來(lái)越大，以至于嚴(yán)重影響了客人的就餐情緒?？粗腿艘浑p雙不滿的眼睛，餐廳的每一位服務(wù)員都無(wú)可奈何。直到餐廳梁經(jīng)理過(guò)來(lái)及時(shí)制止，事情才得以完息，事后那位領(lǐng)班和主任都受到了經(jīng)理的嚴(yán)厲批評(píng)和懲罰。

點(diǎn)評(píng)：

酒店公共場(chǎng)合，要求做到“三輕”：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕，為客人提供一個(gè)安靜舒適的環(huán)境。酒店的每一位員工，特別是高層管理人員，最忌諱在公共場(chǎng)合特別是在客人面前出現(xiàn)不和諧的聲音。這不僅會(huì)使客人看低酒店的管理人員，更會(huì)使客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，對(duì)酒店滋生壞的印象。此案中的兩位領(lǐng)導(dǎo)就是不合格的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)他們的處罰與教育也是必須的。

因此在酒店生活的日常培訓(xùn)中，對(duì)管理層的培訓(xùn)更是不可少；同時(shí)要在工作中和生活中做到管理層上級(jí)和下級(jí)、管理者和員工、以及管理者之間、員工之間的充分交流和溝通，使之形成一個(gè)良好和諧的集體，才能更好的為客人服務(wù)，贏得客人的滿意。

案例三宴會(huì)服務(wù)應(yīng)該降低多少？

實(shí)習(xí)生小李是東莞某家五星級(jí)酒店的新員工，由于過(guò)年的時(shí)候酒店經(jīng)常有大型宴會(huì)，常常會(huì)號(hào)召餐飲部門外的員工加班服務(wù)宴會(huì)客人。過(guò)年前的一天，又一次大型宴會(huì)加班，也有小李的名字。晚上經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的培訓(xùn)之后，有客人來(lái)了，小李等服務(wù)員回到自己的崗位上為客人服務(wù)。為客人放好席巾上茶水之后，突然一位女客人叫住了小李，要求為她的小孩加一個(gè)小孩座和一套餐具。小李由于是第一次，也不清楚凳子和餐具在哪里放，只好讓客人稍等，去求助一位宴會(huì)部的領(lǐng)班，并且要求給客人掛在椅子上的衣服拿一個(gè)衣套。哪知那位領(lǐng)班說(shuō)：“規(guī)定每桌是10個(gè)人，客人要求加凳你可以不管！宴會(huì)服務(wù)不用主動(dòng)服務(wù)，衣套也不用給套！”小李納悶了，宴會(huì)客人不是客人嗎？為什么服務(wù)質(zhì)量會(huì)下降這么多？最后，還是小李自己給客人找來(lái)一套凳子和餐具，并及時(shí)的給套上衣套，才沒(méi)有引起客人不滿。

點(diǎn)評(píng)：

“客人就是上帝”，這句話是酒店公認(rèn)的制勝法寶。對(duì)于宴會(huì)客人的服務(wù)不可能要求像服務(wù)包房客人那樣細(xì)致入微，但客人的消費(fèi)水平的降低并不代表我們的服務(wù)質(zhì)量也可以下降。因?yàn)槊恳晃谎鐣?huì)客人都有可能是潛在的酒店客人、甚至是VIP客人。更重要的是，如果服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了大的問(wèn)題，宴會(huì)往往會(huì)成為宣傳酒店負(fù)面影響的溫床，會(huì)使我們失去更多的客人，給酒店帶來(lái)更多不可預(yù)知的經(jīng)濟(jì)損失。

案例四五個(gè)湯碗的故事

三月初，一家大型化妝品公司在東莞某五星級(jí)酒店中餐廳舉行業(yè)主招待會(huì)，小李是一個(gè)包房的實(shí)習(xí)生服務(wù)員。宴會(huì)開(kāi)始，在上了第一個(gè)菜之后，一位有潔癖的女客人要求正在為其他客人倒酒的小李把湯碗換一下，理由是湯碗太舊。小李看到之后馬上去為這位拿來(lái)一個(gè)新的湯碗，哪知女客人拿到湯碗之后，生氣的指著碗壁上的一個(gè)芝麻大小的黑點(diǎn)要求重新?lián)Q一個(gè)，原來(lái)那是湯碗上一個(gè)擦不掉的黑瓷點(diǎn)。小李有急了，心想我再拿一個(gè)她再要求換怎么辦？突然想到了在學(xué)校的時(shí)候老師講的一位餐廳經(jīng)理為一位口味有特殊要求的老人換了兩次陽(yáng)春面，客人都不滿意，最后端了三碗面和調(diào)味料的故事。馬上去工作臺(tái)端了五個(gè)湯碗讓客人挑，終于這次女客人滿意的挑了一個(gè)湯碗開(kāi)始用餐。

點(diǎn)評(píng)：

酒店對(duì)客服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜繁瑣且要求服務(wù)員細(xì)致耐心的工作，不僅要求酒店有高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也要求酒店能夠提供高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。

作為酒店的管理人員，應(yīng)該在酒店日常的工作和生活中，讓每一位員工學(xué)會(huì)處理各個(gè)突發(fā)事件的方法，培訓(xùn)每一個(gè)員工怎樣去滿足一些特殊的客人的個(gè)性化要求。本案中聰明的小李就很好的做到了這一點(diǎn)。只有這樣，為客人提供高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，才能贏得客人的滿意和驚喜，才能為酒店創(chuàng)造更多的效益。

第三篇：酒店餐飲實(shí)習(xí)案例分析

酒店餐飲案例分析

一、突發(fā)事件的處理

<案例一>客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿發(fā)火

2013年12月20日，客人數(shù)量突破200，餐廳24個(gè)桌位顯得十分緊張，許多客人進(jìn)行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領(lǐng)班只有8名服務(wù)員，出菜有些供不應(yīng)求，上菜也有些慢。10號(hào)桌的男客人點(diǎn)了一份餃子和一盤香辣肉蟹，之后有一對(duì)情侶和他拼桌點(diǎn)了一份宮保鱈魚粒，一份烤鱸魚。二十分鐘后，情侶的菜上齊了，男客人的菜一個(gè)都沒(méi)上，客人已經(jīng)對(duì)3位服務(wù)員催菜，得到的答復(fù)均是馬上就上，再稍等一會(huì)兒。然而，30分鐘后，服務(wù)員卻請(qǐng)客人換個(gè)菜，因?yàn)槿庑窙](méi)有了?？腿肆ⅠR火了，提高聲音質(zhì)問(wèn)服務(wù)員：“為什么沒(méi)有了點(diǎn)餐的時(shí)候不說(shuō)，問(wèn)了幾次也不說(shuō)，和我一桌的人家都快吃完了，你才告訴我沒(méi)菜了，換一道。我還是你家的老會(huì)員！兩三年了也沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣的你們這是什么服務(wù)態(tài)度！......”服務(wù)員越解釋，客人越生氣，就在餐廳中大聲喧嘩起來(lái)，經(jīng)理見(jiàn)狀便前去安撫客人。然而客人情緒激動(dòng)，完全無(wú)視經(jīng)理的解釋。其他客人也紛紛起哄，向服務(wù)員催菜。導(dǎo)致局面有些失控。最終客人拂袖而去。

分析：有時(shí)因?yàn)榭腿诉^(guò)多，而服務(wù)員接受的請(qǐng)求太多而遺忘部分，導(dǎo)致客人投訴。這就需要在客人再次提醒時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇的道歉，并盡快滿足客人需求。如果不能滿足也一定要提前和客人解釋原因，以免客人不知理由而覺(jué)得自己被怠慢。在本案例中溫泉部廚房有10名廚師，服務(wù)員加領(lǐng)班8人，餐廳只有24個(gè)桌子，由于團(tuán)購(gòu)人數(shù)過(guò)多加上同時(shí)接待團(tuán)隊(duì)，出用餐接待200多人的情況，超出了溫泉部的接待能力，客人泡溫泉需要兩個(gè)人用一個(gè)衣柜，搓澡也好排十幾個(gè)人的隊(duì)，來(lái)餐廳用餐也需要等很久才有座位，點(diǎn)了菜也要半個(gè)小時(shí)才能上全，自助餐的秩序服務(wù)員都無(wú)法控制，在開(kāi)餐前客人就聚在自助餐臺(tái)用筷子取餐等等。雖然接待人數(shù)很多，但服務(wù)質(zhì)量卻嚴(yán)重下降。每天人爆滿影響了高端會(huì)員的心情，覺(jué)得辦

自己沒(méi)有受到重視。而團(tuán)購(gòu)客人也感到干什么都排隊(duì)很不滿，引發(fā)了許多客訴。本案例中的男客人就是會(huì)員，由于各種原因?qū)е驴腿藢?duì)服務(wù)的不滿，很可能對(duì)酒店產(chǎn)生排斥情緒，并影響其他客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。因此就本案例來(lái)說(shuō)，服務(wù)員應(yīng)在客人催菜時(shí)就了解廚房的做菜進(jìn)程，對(duì)于無(wú)法上菜的原因及時(shí)進(jìn)行了解，盡快向客人解釋原因，而不是等客人發(fā)火之后再去解釋。這樣會(huì)讓客人覺(jué)得那些理由都是借口，更加的生氣。而且在客人發(fā)火時(shí)應(yīng)盡量將該客人與其他客人隔離開(kāi)，請(qǐng)他到單獨(dú)的房間進(jìn)行安撫，以免客人情緒激動(dòng)，影響其他人的情緒。在長(zhǎng)遠(yuǎn)看，溫泉部應(yīng)該提高團(tuán)購(gòu)價(jià)格，限制客流，從而保證正常營(yíng)業(yè)秩序以及服務(wù)質(zhì)量。<案例二>廚房排風(fēng)故障導(dǎo)致客人的點(diǎn)餐無(wú)法制作

2013年11月15日，酒店溫泉餐飲部于下午6點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，在客人陸續(xù)就坐點(diǎn)餐后，客人去自己選取自助菜品。然而，正當(dāng)一切有條不紊的進(jìn)行時(shí)，廚房排風(fēng)系統(tǒng)忽然出現(xiàn)故障，油煙無(wú)法排出，導(dǎo)致廚房停止運(yùn)行，請(qǐng)工程部人員來(lái)修。然而，客人的點(diǎn)單無(wú)法及時(shí)出菜，自助菜品的熱菜也無(wú)法進(jìn)行補(bǔ)充。在前20分鐘，酒店經(jīng)理請(qǐng)服務(wù)員給每桌客人解釋由于廚房正在修理，菜品無(wú)法及時(shí)上桌，向客人解釋了原因，避免客人因不知原因而職責(zé)上菜慢的問(wèn)題。在確認(rèn)故障無(wú)法在今天排除后，經(jīng)理及時(shí)向客人解釋原因，并讓廚師去中廚房借用一個(gè)灶位出自助的熱菜，并向每桌贈(zèng)送水餃，以確?？腿嗽跓o(wú)法點(diǎn)餐的情況下也能吃飽。并且對(duì)于個(gè)別不領(lǐng)情的客人贈(zèng)送了果盤。同時(shí)還讓其他部門做好對(duì)客人的解釋工作，更熱情的服務(wù)以避免客訴。

分析：在本案例中，廚房排風(fēng)故障導(dǎo)致客人點(diǎn)餐無(wú)法制作時(shí)，經(jīng)理首先讓服務(wù)員給客人解釋存在問(wèn)題，在確認(rèn)今天無(wú)法點(diǎn)餐后，給客人免費(fèi)贈(zèng)送果盤，螃蟹等安撫客人情緒，由廚房人員去酒店其他廚房做自助，保證自助餐供應(yīng)充足，同時(shí)每桌贈(zèng)送餃子，讓客人先吃飽。既讓客人看到 了我們的歉意和誠(chéng)意，也避免了客人的投訴，對(duì)突發(fā)事件的處理相對(duì)成熟。

二、細(xì)致服務(wù)贏人心

<案例一>為客人提供個(gè)性化服務(wù)

2013年8月17日，溫泉?？屠钅硜?lái)店消費(fèi)。由于實(shí)習(xí)生剛?cè)肼毑痪?，?duì)該客人不熟悉，導(dǎo)致客人一直在包間內(nèi)呼叫服務(wù)員，來(lái)兩條浴巾，來(lái)2壺?zé)崴賮?lái)4個(gè)高杯子，去讓銷售給我們送果盤等等，讓新來(lái)的實(shí)習(xí)生手忙腳亂。而且客人總是大聲叫服務(wù)員給其他客人的影響也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我們并沒(méi)有認(rèn)為客人事兒多，反而用心記下了該客人的各種喜好。于是在2天后客人再次預(yù)定包間時(shí)，我們?cè)诳腿说诌_(dá)酒店之前就按照他的喜好為他布置好了包間，無(wú)論是浴巾還是開(kāi)水或者屋內(nèi)桌椅的布局都和上次要求的一模一樣。這樣，不僅使服務(wù)員不用在客人到達(dá)之后再東奔西走的去滿足客人的各種需求，節(jié)約了時(shí)間，而且使客人格外滿意，在朋友面前也有面子，使他獲得被重視的感覺(jué)，因此格外開(kāi)心，在我們之后的服務(wù)中稍有不足也不會(huì)計(jì)較。

分析：所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。本案例中服務(wù)員記住客人的喜好并在下次服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)便是為客人提供了個(gè)性化服務(wù)，使客人留下深刻印象，成為回頭客。<案例二>眼觀六路耳聽(tīng)八方，留意客人的需求

2013年8月28日，溫泉客人很多，餐廳午餐開(kāi)餐前客人就已經(jīng)都把座位占滿，開(kāi)餐后所有的服務(wù)員都很繁忙。但是，服務(wù)員仍然注意著各位客人的要求，有的老年客人點(diǎn)了螃蟹，我們便及時(shí)送上蟹鉗；有的客人帶著小孩，我們便馬上給她搬過(guò)來(lái)寶寶椅和兒童餐具；有位客人隨口說(shuō)句清蒸鱸魚怎么這么淡，我們就為客人送上蒸魚豉油；有的客人不小心撒了飲料，我們及時(shí)為客人清理......餐廳

雖然忙碌，卻僅僅有條，在干活之余也不忘關(guān)注客人的需求：有位帶小孩的客人用完餐要離開(kāi)，但是由于需要下樓，客人帶著一個(gè)1歲左右的孩子，下樓時(shí)領(lǐng)著包抱著孩子頗為不便，而且客人看上去腿部有些不適，下樓一跛一跛的。服務(wù)員看到后，連忙過(guò)去幫助客人抱孩子拎包，讓客人下樓方便，并一直送客人回女賓幫小孩換衣服，再送到前臺(tái)直至客人離店，受到客人的表?yè)P(yáng)。

分析： 為了給客人愉悅的用餐體驗(yàn)，服務(wù)員在提供席間服務(wù)時(shí)要態(tài)度親切，動(dòng)作干凈利落，主動(dòng)并有禮貌的幫助客人整理桌面，保持客人桌面整潔及美觀。了解客人的用餐感受并作積極回應(yīng)。同時(shí)要有超前意識(shí)，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以滿足會(huì)讓客人獲得更高的滿足感，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的評(píng)價(jià)。

三、做事要認(rèn)真負(fù)責(zé)

<案例一>交接班要仔細(xì)清楚

2013年9月14日，中班上班接酒水時(shí)發(fā)現(xiàn)青島純生啤酒少了一瓶，而早班人員卻不知道為什么少了一瓶，說(shuō)自己早晨接班是沒(méi)有仔細(xì)查，不知道是否是自己丟的。但是，按照規(guī)定哪班少的酒水哪班補(bǔ)，便由早班負(fù)責(zé)交接酒水的人賠償了一瓶。同樣，在之后的日子里還出現(xiàn)過(guò)丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負(fù)責(zé)賠償。然而，酒水柜并沒(méi)有專人負(fù)責(zé)，讓交接的人負(fù)責(zé)賠償也讓人有些不服氣。

分析：在本案例中，酒店的損失都是由于交接班不清楚造成的，說(shuō)明酒店交接班制度不夠完善，為了避免因交接班不當(dāng)造成的損失，應(yīng)加強(qiáng)交接班管理工作，完善交接班管理制度。接班人員必須提前五分鐘到崗，認(rèn)真查看交接本，有不清楚的必須問(wèn)清情況，以防誤差和遺留。同時(shí)各部交接人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。在各部接班人員認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：客人的預(yù)訂；重要客人的情況；餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作；餐廳工作上的變化情況等。這樣才能更快的投入工作中，并減少因交接班不清楚而出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

<案例二>別人交代的事情要記清

新入職的實(shí)習(xí)生開(kāi)始獨(dú)立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯(cuò)的事情。2013年7月19日，由于交接班時(shí)早班需要點(diǎn)退，未等工作交接完，早班便離開(kāi)崗位去開(kāi)會(huì)了。包間預(yù)定本上，有一個(gè)常在包二用餐的陳先生的訂房預(yù)定寫的是包一，中班接班人有些遲疑，便打電話詢問(wèn)早班是否確定是包一，早班回答她接受預(yù)定時(shí)聽(tīng)到的好像就是包一，于是中班便將包二預(yù)定給了其他客人。包二客人已經(jīng)在用餐時(shí)，陳先生帶著客人來(lái)到了包間，卻發(fā)現(xiàn)包二已經(jīng)被人用了，他很生氣的說(shuō)，他專門找銷售預(yù)定的包二，怎么就變成包一了？！于是銷售只能賠禮道歉，并指責(zé)服務(wù)部辦事不力，定個(gè)包間都能定錯(cuò)?？腿擞貌鸵采晕@得不太愉快。

分析：在服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)遇到客人各種各樣的要求，無(wú)論是客人直接交代你去做的事情還是其他同事轉(zhuǎn)交給你去做的事情，都必須保證認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成。在本案例中，早班人員在接受預(yù)定時(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚客人的預(yù)定，應(yīng)立即詢問(wèn)清楚，多問(wèn)一句總比出錯(cuò)后再去解決方便的多。而接班人就認(rèn)真負(fù)責(zé)的多，在不清楚預(yù)定本是否正確的前提下去詢問(wèn)了早班，雖然最后還是出錯(cuò)，但中班至少做好了交接工作。

2011級(jí)旅游管理班

王麗云

2011010849

第四篇：酒店案例

九方大酒店（四星級(jí)）是由株洲電力機(jī)車廠和電力機(jī)車研究所合資興建的一家集商務(wù)、會(huì)議、休閑、娛樂(lè)于一 體的新型涉外四星級(jí)飯店。地處株洲市石峰區(qū)田心（電力機(jī)車的搖籃），距市中心、火車站僅10分鐘的車程，臨近320國(guó)道，交通便捷。

酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間2003年1月18日，樓高12層，附樓高3層，共有客房總數(shù)115間套，標(biāo)間面積25平米。酒店建筑風(fēng)格端正典雅、中西合璧，既蘊(yùn)含返樸歸真的自然韻律，又洋溢著二十一世紀(jì)的現(xiàn)代氣息。主樓高12層，總建筑面積1.4萬(wàn)余平方米。

酒店擁有設(shè)施齊全的客房115間（套），設(shè)有豪華客房、商務(wù)套房及殘疾人用房，并配有豪華商務(wù)公寓，裝飾高雅溫馨，設(shè)施齊備。每個(gè)房間均有中央冷暖空調(diào)、國(guó)際直拔長(zhǎng)途電話、迷你酒柜、衛(wèi)生電視、INTERNET寬帶網(wǎng)等設(shè)施。

風(fēng)格各異的中、西餐廳、美食廣場(chǎng)、咖啡廳及各種類型的豪華包廂，佳肴琳瑯，美食薈萃，任君選擇。

會(huì)議中心設(shè)旋齊備，功能先進(jìn)，為您提供全方位的服務(wù)。有適合舉行會(huì)議、貴賓接待的能容納200多人的多功能宴會(huì)廳，還有適合商務(wù)洽談、簽字、會(huì)見(jiàn)的小型會(huì)議室。

娛樂(lè)中心功能齊備、設(shè)施一流，擁有保齡球館、棋牌室、桌球室、健身中心、美容美發(fā)中心、桑拿足浴中心等康體設(shè)施，能滿足度假和商務(wù)客人的不同需求。

建筑外觀

客房環(huán)境

餐廳

娛樂(lè)中心 會(huì)議室

Mini時(shí)空酒店是湖南省覓你時(shí)空酒店管理有限責(zé)任公司旗下的首家主題時(shí)尚酒店,酒店坐落于河西中心位置,地理位置優(yōu)越.周邊商場(chǎng)、銀行、商務(wù)、休閑云集。酒店距火車站僅約5分鐘，距長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)約40分鐘車程，交通便利。覓你時(shí)空酒店是一家感覺(jué)相當(dāng)時(shí)尚的主題特色酒店，深受年輕人的喜愛(ài)，酒店大堂櫥窗里擺著各種mini車的模型，有時(shí)還會(huì)有一臺(tái)真的大紅色mini車停在大堂正中央供住客觀摩。酒店設(shè)計(jì)獨(dú)特裝修精美、格調(diào)高雅、是一家具有鮮明個(gè)性，風(fēng)味時(shí)尚的主題酒店。酒店160余間充滿時(shí)尚元素的房間，均為賓客提供免費(fèi)寬帶接口。時(shí)空房配備高檔電腦，百兆光纖極速上網(wǎng)。一樓接待中心將用自己真誠(chéng)的微笑，溫馨的問(wèn)候，細(xì)致的工作，讓您在這里體會(huì)到熱情、舒心、動(dòng)心的服務(wù)。十樓會(huì)議室投影儀、先進(jìn)的影音設(shè)備及燈光設(shè)備，配套設(shè)施一應(yīng)俱全，加上我們周到的服務(wù)，將是您商務(wù)、洽談、貴賓會(huì)見(jiàn)、學(xué)術(shù)交流的理想之處。

建筑外觀 時(shí)光隧道

時(shí)空精英房

套房客廳 大堂大紅色mini車

第五篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房財(cái)物被盜應(yīng)當(dāng)如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn)了。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共計(jì)13萬(wàn)元。林某等認(rèn)為，他們花錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全?，F(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實(shí)情況。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財(cái)物丟失后，迅即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨?jī)蓵r(shí)許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房?jī)?nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)賬離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)這是一起盜竊案件，已經(jīng)立案?jìng)刹椤?/p>

點(diǎn) 評(píng)：

1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因?yàn)楦鶕?jù)我國(guó)民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個(gè)條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實(shí)；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過(guò)錯(cuò)。從本案的實(shí)際情況看，飯店并不具備這四個(gè)條件，如上述案情可見(jiàn)，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來(lái)承擔(dān)。

2、如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已立案?jìng)刹?。那么，此案的最終賠償只能待公安機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實(shí)后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說(shuō)明情況，予以安慰。

客房里的“撞車事件”

“總臺(tái)嗎？我是剛剛住進(jìn)來(lái)的608房客人，姓潘。想問(wèn)您一件事?！彪娫捘穷^傳來(lái)渾厚的男中音。小鐘想起來(lái)了，潘先生是剛辦完入住手續(xù)不久的來(lái)自湖北的一位大學(xué)教授。小鐘禮貌地問(wèn)道：“潘教授您好，我是總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)兔幔俊?“我剛進(jìn)房間不久，有位服務(wù)員來(lái)敲門。我問(wèn)她有什么事，她說(shuō)要整理房間。我說(shuō)房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問(wèn)一下，是不是我這個(gè)房間衛(wèi)生還沒(méi)有做？最近非典嚴(yán)重，我這個(gè)房間是不是還沒(méi)有消毒？如果是的話，我要求換一個(gè)干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說(shuō)。小鐘知道麻煩來(lái)了。雖然房務(wù)中心電腦房態(tài)表上已顯示608房是住客房，但房務(wù)中心肯定還沒(méi)有將這一變化通知樓層服務(wù)員，而樓層服務(wù)員仍然按照這個(gè)房間是“臟空房”去整理。現(xiàn)在讓客人碰到了，客人自然對(duì)這個(gè)房間的衛(wèi)生狀況產(chǎn)生了懷疑。因?yàn)檫@種原因客人要求調(diào)房的事情以前就曾發(fā)生過(guò)。雖然有麻煩但也沒(méi)辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進(jìn)行了解釋。但是潘教授可沒(méi)有太多的耐心聽(tīng)小鐘解釋，有點(diǎn)不高興地說(shuō)：“總臺(tái)小姐，你說(shuō)了半天我還沒(méi)聽(tīng)明白，你 還是幫我換一個(gè)干凈的房間吧?！毙＄姙榱恕跋⑹聦幦恕?，只好答應(yīng)潘教授換房的要求。

點(diǎn)評(píng)：

小鐘是怎么解釋的？我想大概會(huì)說(shuō)：“我們酒店對(duì)昨天整理過(guò)的房間隔一夜沒(méi)人住，今天還是要簡(jiǎn)單清理一下的。您的房間雖然今天還沒(méi)有簡(jiǎn)單清理過(guò)，但也是干凈的，請(qǐng)您放心住吧?！奔热唤裉鞗](méi)有清理過(guò)怎么又是干凈的呢？潘教授不聽(tīng)糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產(chǎn)品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調(diào)房了。問(wèn)題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當(dāng)然不是，問(wèn)題的根源是在電腦房態(tài)表的設(shè)計(jì)上。事后了解到，該酒店電腦房態(tài)表上沒(méi)有對(duì)“空房”作兩種狀態(tài)顯示，即沒(méi)有區(qū)分是“臟空房”還是“凈空房”。“臟空房”是指昨天走客房，雖然經(jīng)過(guò)大整理，但過(guò)一夜沒(méi)有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說(shuō)這種房間是不能開(kāi)出去的，由于該酒店房態(tài)表只籠統(tǒng)顯示某房是空房，而總臺(tái)無(wú)法認(rèn)定該房是否清理過(guò)，隨時(shí)都有可能將之出售?？偱_(tái)在出售之前(或同時(shí))，房務(wù)中心可能已通知房務(wù)員對(duì)這個(gè)房間進(jìn)行整理，所以就發(fā)生客人與房務(wù)員的“撞車事件”了。假如房態(tài)表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的區(qū)分，總臺(tái)只認(rèn)定出售“凈空房”的話，就不致于產(chǎn)生本案例的情況了。因此，信息管理上出現(xiàn)的缺陷，必然對(duì)加強(qiáng)質(zhì)量管理產(chǎn)生不利的影響。所以，質(zhì)量管理要從設(shè)計(jì)開(kāi)始，其中包括信息管理軟件的設(shè)計(jì)。

來(lái)自泰國(guó)東方飯店的經(jīng)典的案例

企業(yè)家A先生到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)”。A先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。” A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，A先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里A先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó)，可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的A先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已??雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說(shuō)，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。

是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游 風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。據(jù)西方營(yíng)銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。

免？還是不免？

長(zhǎng)城飯店的長(zhǎng)客張先生帶了兩位外籍同事來(lái)酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來(lái)人員洗澡每人要收40元費(fèi)用，客人當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)什么就進(jìn)去了，洗澡結(jié)束后客人不肯支付這筆費(fèi)用?？腿苏J(rèn)為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費(fèi)？就算要收費(fèi)，為什么要單獨(dú)收費(fèi)？為什么不將洗澡的費(fèi)用包含在健身的費(fèi)用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽(tīng)完客人的一番理論后，當(dāng)時(shí)大堂副理考慮以下幾個(gè)因素：

1、客人的建議確實(shí)有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經(jīng)理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無(wú)論是散客還是會(huì)議均給酒店帶來(lái)了很多生意。前臺(tái)每個(gè)月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長(zhǎng)住房合同還會(huì)續(xù)簽下去；

4、兩人加起來(lái)費(fèi)用一共80元，數(shù)目不大，不會(huì)給酒店造成很大的損失。所以大堂副理將費(fèi)用免去。事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認(rèn)為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對(duì)大堂副理做了批評(píng)。

您能幫我核對(duì)一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長(zhǎng)住的客人到該店前廳出納部支付這段時(shí)間里用餐的費(fèi)用。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說(shuō)：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位出納員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，出納員小姐很有禮貌地說(shuō)“謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！”此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說(shuō)：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

點(diǎn) 評(píng)：

前廳出納部是個(gè)非?！懊舾小钡牟块T，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式來(lái)結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行。

但是由于客人在用餐時(shí)容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒類的價(jià)格，所以等客人事后到前廳付款時(shí)，看到賬單上匯總的金額，往往會(huì)大吃一驚，覺(jué)得自己并沒(méi)有花費(fèi)那么多，就會(huì)責(zé)怪餐廳所報(bào)的賬目（包括價(jià)格）有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語(yǔ)言使客人熄了火，一開(kāi)始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語(yǔ)言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會(huì)錯(cuò)??”之類的話，使客人不至于因下不來(lái)臺(tái)而惱羞成怒。本來(lái)酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后邀請(qǐng)客人與自己一起核對(duì)賬目，讓客人通過(guò)核對(duì)去回憶每筆賬的消費(fèi)經(jīng)過(guò)，這樣做非常有說(shuō)服力，果然客人心服口服。尊重是語(yǔ)言禮貌的核心。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來(lái)。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這??”小方一時(shí)答不上來(lái)，“這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來(lái)點(diǎn)。”于是他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來(lái)一罐青島啤酒吧。”又問(wèn)：“飲料有哪些品種？”小方似乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??！”“礦泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)?！跋壬?，這可是全世界最著名的礦泉水呢?！?客人一聽(tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子，便問(wèn)了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說(shuō)越來(lái)勁。“那就再來(lái)10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧。”客人無(wú)可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開(kāi)，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！”“那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢?！睅づ_(tái)服務(wù)員解釋說(shuō)?！芭?，原來(lái)如此，不過(guò)，剛才服務(wù)員沒(méi)有告訴我價(jià)格呀。”客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點(diǎn) 評(píng)

本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過(guò)程中，有兩個(gè)過(guò)失。

第一，推銷不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄 推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂(lè)而不為呢？到手的機(jī)會(huì)拱手相讓，還惹來(lái)了客人的不悅。第二，推銷過(guò)頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過(guò)了一定限度，過(guò)頭了，就會(huì)適得其反。像法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。

若有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō)“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過(guò)分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來(lái)反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

是住一晚還是住兩晚

某住客夜晚11時(shí)回來(lái)，卻怎么也打不開(kāi)門，便到前臺(tái)詢問(wèn)。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王。小王告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說(shuō)的是住一晚，因此，過(guò)了今天中午12時(shí)，匙卡就會(huì)失效，所以打不開(kāi)門。這位客人不滿地說(shuō)昨天自己明明說(shuō)的是住兩晚。小王也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚”這位服務(wù)員便和客人爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說(shuō)，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可以予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿匙卡回房休息。但是，沒(méi)想到不再說(shuō)話的服務(wù)員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺(tái)面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說(shuō)盡，也不肯原諒，結(jié)完賬甩袖而去。

點(diǎn)評(píng)：

現(xiàn)實(shí)中，有許多服務(wù)人員，雖然他們也知道“顧客是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，而一旦發(fā)生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來(lái)，顧客是人，我也是人，為什么明明是客人不對(duì)，反而讓我說(shuō)對(duì)不起。這說(shuō)明了“顧客總是對(duì)的”只是貼在了墻上，掛在了嘴邊，并沒(méi)有真正入到心里。

對(duì)于“你的工資是誰(shuí)發(fā)給你的”這個(gè)問(wèn)題，我曾在培訓(xùn)中做過(guò)調(diào)查。回答“是顧客”的只占36.5%。作為服務(wù)人員，不能事事與服務(wù)對(duì)象———為我們發(fā)工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應(yīng)磨練自己要有一顆寬容的心，把“對(duì)”讓給客人，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要讓顧客開(kāi)開(kāi)心心地消費(fèi)，高高興興地離去。在本案例中，服務(wù)員小王如能在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前即刻道個(gè)歉，說(shuō)句“對(duì)不起，也許是我聽(tīng)錯(cuò)了”之類的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會(huì)再多計(jì)較。我認(rèn)為，在那樣的情況下，即使是有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證明客人說(shuō)的是住一晚，酒店也不應(yīng)該拿出來(lái)，因?yàn)檫@只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開(kāi)心。

要讓第一線員工樹立起“顧客總是對(duì)的”這樣的觀念，一方面要通過(guò)不斷地培訓(xùn)考核，改變或剔除那些不適宜從事服務(wù)工作的個(gè)性員工；另一方面，管理人員也要相信員工，千萬(wàn)不要再去責(zé)怪或懲罰已經(jīng)受了委屈的服務(wù)人員。（鐘憲民 點(diǎn)評(píng)）

[1] 誰(shuí)應(yīng)對(duì)『一連串的不滿』負(fù)責(zé)

楊女士欲為將要過(guò)生日的母親預(yù)訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會(huì)預(yù)訂處看完菜單后表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金。接著便與營(yíng)銷部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。為了給宴會(huì)增添氣氛，她提出通過(guò)付費(fèi)的方式請(qǐng)酒店協(xié)助對(duì)餐廳裝飾一下。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費(fèi)是200元。客人聽(tīng)后覺(jué)得酒店的收費(fèi)過(guò)高，且能提供的服務(wù)項(xiàng)目太少，對(duì)酒店較為失望。無(wú)奈之下楊女士自己請(qǐng)來(lái)了禮儀公司，花800元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設(shè)備，小張說(shuō)提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。事后，小張對(duì)設(shè)備到底能不能用心里不太塌實(shí)，便打電話到工程部確認(rèn)，誰(shuí)知工程部回答說(shuō)，酒店目前只有一臺(tái)設(shè)備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。因此小張只得又去向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人自己從家中帶設(shè)備來(lái)。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。而與此同時(shí)，宴會(huì)預(yù)訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天15：00前送至酒店。客人雖對(duì)此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。最后，楊女士提出宴會(huì)后，準(zhǔn)備以每人50元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂(lè)一下，可歌廳的主管小劉卻說(shuō)客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低，50元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對(duì)一連串的不滿，終于忍無(wú)可忍，向酒店提出了抗議。

行李牌

午后12點(diǎn)多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見(jiàn)到了就招呼說(shuō)：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您給吹來(lái)了？”錢先生回答說(shuō)：“住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多的班機(jī)回去。”“好，您就把行李放在這兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，從錢先生手里接過(guò)行李箱，對(duì)他說(shuō)：“您快去忙吧?！卞X先生問(wèn)：“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”“不用了，咱們是老熟人了，下午您回來(lái)直接找我取東西就行了?！毙⌒焖斓乇硎??！昂冒?，那就謝謝您了！”錢先生說(shuō)完便匆匆離去。下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發(fā)行李，服務(wù)員小童前來(lái)接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。4點(diǎn)50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見(jiàn)小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說(shuō)：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來(lái)。”小童說(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌交給我。”錢先生說(shuō)：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說(shuō)不用辦手續(xù)了，所以沒(méi)拿行李牌。您看??”。小童忙說(shuō)：“喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時(shí)也沒(méi)有向我交代這件事?！卞X先生焦急地問(wèn)：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上??”，“請(qǐng)您無(wú)論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去?！卞X先生迫不及待地打斷了小童的話說(shuō)道?！八跀D公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無(wú)法跟他聯(lián)系?！毙⊥硎緹o(wú)可奈何?！拔业男欣钐岵怀鰜?lái)，我就得誤班機(jī)了！”客人沮喪之極。“對(duì)不起，先生?！毙⊥硎緹o(wú)能為力?！鞍?，想不到熟人幫忙，結(jié)果反而誤了大事?！卞X先生不無(wú)抱怨地自言自語(yǔ)??

點(diǎn) 評(píng)： 規(guī)章制度是在管理服務(wù)的大量實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的“法規(guī)”，是保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)客 人利益必不可少的，酒店服務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來(lái)不得半點(diǎn)疏忽。本案例中客人因行李不能及時(shí)提出而誤了班機(jī)，其責(zé)任在于行李房服務(wù)員小徐違反了服務(wù)規(guī)程，當(dāng)引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續(xù)，應(yīng)照章辦事，發(fā)給行李牌。客人在任何情況下都可以按正常手續(xù)及時(shí)領(lǐng)取行李，不至于發(fā)生提不出行李而延誤班機(jī)的意外事故。其次，小徐在下班前應(yīng)將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開(kāi)始沒(méi)有辦理登記手續(xù)的過(guò)錯(cuò)也能得到彌補(bǔ)。當(dāng)然，行李房服務(wù)員小童堅(jiān)持照章辦理，在沒(méi)有憑據(jù)和得到上一班服務(wù)員交代的情況下決不輕易發(fā)放行李，雖然客觀上給客人帶來(lái)麻煩，但這一做法是正確的，無(wú)可非議。

行李箱上的小轱轆不見(jiàn)了

事情發(fā)生在英國(guó)的辛頓克羅酒店內(nèi)。一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來(lái)點(diǎn)收。客人很快結(jié)好賬。行李員看到客人已轉(zhuǎn)身朝他走來(lái)，便請(qǐng)客人清點(diǎn)行李?？腿顺欣畲蛄繒r(shí)，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說(shuō)：“這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負(fù)責(zé)！”行李員聽(tīng)罷感到很委屈，辯解道：“我到客房取行李時(shí)，您為什么不講清楚？這只箱子原來(lái)就是壞的，我在運(yùn)送時(shí)根本沒(méi)有碰撞過(guò)呀?！?客人一聽(tīng)火冒三丈“明明是你弄壞的，自己不承認(rèn)還反咬我一口，我要向你的上司投訴。” 這時(shí)前廳值班經(jīng)理聽(tīng)到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來(lái)向客人打招呼，耐心聽(tīng)取客人的指責(zé)，同時(shí)仔細(xì)觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問(wèn)了操作的全過(guò)程，然后對(duì)客人說(shuō)：“我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請(qǐng)您提出賠償?shù)木唧w要求?！笨腿寺?tīng)了這話，正在思索該講些什么的時(shí)候，前廳值班經(jīng)理接著說(shuō)：“由于您及時(shí)讓我們發(fā)覺(jué)了服務(wù)工作中的差錯(cuò)，我們非常感謝您！”客人此時(shí)感到為了一只小轱轆沒(méi)有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時(shí)機(jī)順?biāo)浦?，和行李員一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的“公案”便這么輕而易舉地解決了。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中前廳值班經(jīng)理的做法是十分明智的，他在沒(méi)有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動(dòng)向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這是由于：

第一，行李員到客房?jī)?nèi)取行李時(shí)沒(méi)有查看行李是否完好無(wú)損，也沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)綁上行李牌請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。

第二，在行李員已經(jīng)和客人爭(zhēng)辯了起來(lái)時(shí)，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經(jīng)理懂得，如果把“對(duì)”讓給客人，把“錯(cuò)”留給自己，在一般情況下，客人不會(huì)得寸進(jìn)尺。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭(zhēng)個(gè)是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰(shuí)是誰(shuí)非的結(jié)論恐怕難以爭(zhēng)得明白，或許也不存在誰(shuí)是誰(shuí)非的問(wèn)題。相反，客人越是“對(duì)”了，酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意。從這個(gè)意義上來(lái)理解，客人和酒店大家都“對(duì)”了。

一盒感冒藥 八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會(huì)議一個(gè)接一個(gè)，忙得不亦樂(lè)乎。中午貴賓廳正接待一個(gè)重要會(huì)議的VIP賓客就餐，前廳經(jīng)理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經(jīng)過(guò)幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務(wù)，使客人真正體會(huì)到了“賓至如歸”。會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個(gè)最優(yōu)秀的服務(wù)員為貴賓廳服務(wù)，并一再叮囑服務(wù)中要細(xì)心、周到。通過(guò)小柯的仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)劉主任可能是感冒了，她一會(huì)兒一擦鼻子，說(shuō)話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務(wù)員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務(wù)員到醫(yī)務(wù)室買了盒感冒藥。由于宴會(huì)檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時(shí)間天氣變化很大，請(qǐng)注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關(guān)心我們，到這兒真和在家一樣！??”很樸實(shí)的話語(yǔ)，但，每個(gè)人都能聽(tīng)出，是發(fā)自肺腑的。

點(diǎn)評(píng)：

前廳經(jīng)理小柯，和客人保持較好的關(guān)系，并通過(guò)細(xì)致入微的觀察發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，交代服務(wù)員更加熱情周到地服務(wù)。又通過(guò)進(jìn)一步觀察確認(rèn)客人生病了，馬上安排服務(wù)員勤換香巾、紙巾的特殊服務(wù)，突出了管理人員服務(wù)上的“個(gè)性化”，又另外吩咐員工買好感冒藥，由于考慮到宴會(huì)較為重要不方便打擾客人，體現(xiàn)出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對(duì)賓客體貼入微。很好地協(xié)調(diào)部門之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對(duì)梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個(gè)無(wú)形的宣傳。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個(gè)早晨，上海某五星級(jí)大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時(shí)，一位美國(guó)老年客人從二樓匆匆走下，他見(jiàn)到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來(lái)，腳上還穿著特殊的運(yùn)動(dòng)鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時(shí)心急，走到最后第三階樓梯時(shí)滑了下來(lái)，一直滑到地面上?？腿烁械綔喩硖弁矗衷谂笥衙媲皝G了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見(jiàn)狀連忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，攙客人起來(lái)，扶他到椅子上坐下，問(wèn)他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫(yī)院檢查。服務(wù)員看到客人沒(méi)什么嚴(yán)重的問(wèn)題，便去報(bào)告大堂經(jīng)理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂經(jīng)理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經(jīng)理對(duì)客人和顏悅色地說(shuō)，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說(shuō)，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因?yàn)樽约簺](méi)有嚴(yán)重的傷害，就不再堅(jiān)持去醫(yī)院，打算離去了。大堂經(jīng)理走前一步說(shuō)：“先生一定已經(jīng)理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失?！贝筇媒?jīng)理用一種既很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說(shuō)道?？腿艘宦?tīng)，火氣又大起來(lái)了，賠了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂 經(jīng)理仍然心平氣和地對(duì)客人解釋，如果他穿的是普通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動(dòng)，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無(wú)言以對(duì)，大堂經(jīng)理馬上請(qǐng)來(lái)了工程部經(jīng)理?？紤]到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費(fèi)?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計(jì)入房?jī)r(jià)中。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒(méi)有忘記“客人總是對(duì)的”這一原則。第一，大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒(méi)有擺出以理壓人的氣勢(shì)，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二，他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對(duì)這件事故沒(méi)有責(zé)任。第三，他請(qǐng)工程部經(jīng)理來(lái)一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場(chǎng)上來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題的。所以說(shuō)，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€(gè)很有說(shuō)服力的好例子。

語(yǔ)言的魅力

一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：“ 我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽(tīng)勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了?！卑l(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點(diǎn) 評(píng)

這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)

未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。或者說(shuō)“先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。

贈(zèng)券回售給酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿著60元錢找到值班經(jīng)理，要投訴服務(wù)員態(tài)度不好。原來(lái)客人一行四人于本周一來(lái)到酒店開(kāi)了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間2001、2002，酒店服務(wù)員在給他們房卡后，也給了他們四張?jiān)绮腿?；周二上?0點(diǎn)左右，客人又來(lái)到總臺(tái)要求續(xù)住一天，總臺(tái)服務(wù)員將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當(dāng)中的一位客人來(lái)到總臺(tái)，要求總臺(tái)服務(wù)員提供早餐卡，總臺(tái)服務(wù)員查詢了一下記錄，發(fā)現(xiàn)2001、2002客人沒(méi)有取走當(dāng)日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們?nèi)齻€(gè)都不吃了，只有我一個(gè)人吃?！币虼?，總臺(tái)服務(wù)員就沒(méi)再堅(jiān)持將這三張?jiān)绮腿徒o客人。但當(dāng)客人第四天離店結(jié)賬時(shí)，卻要求總臺(tái)服務(wù)員將那三張沒(méi)有消費(fèi)的早餐券兌換成現(xiàn)金返還給他們。

客人向值班經(jīng)理抱怨道，沒(méi)給早餐卡卻收早餐費(fèi)，這是什么道理。值班經(jīng)理微笑著看著這位客人手里的錢，說(shuō)到：“先生，服務(wù)員將錢給您了嗎？”“是的，她是把錢給我了，但態(tài)度不好！，這是我應(yīng)得的錢，應(yīng)該給我，那還爭(zhēng)什么！”客人忿忿地說(shuō)著。事后值班經(jīng)理了解到，總臺(tái)服務(wù)員認(rèn)為早餐是贈(zèng)送的，沒(méi)有理由折扣現(xiàn)金的，何況給客人了，客人也沒(méi)有全要?？腿藞?jiān)持自己的早餐費(fèi)已經(jīng)被算進(jìn)房費(fèi)里，堅(jiān)持要求退還部分現(xiàn)金，總臺(tái)服務(wù)員看到后面結(jié)賬的人越來(lái)越多，就將這60元錢無(wú)奈地返還給了客人。

第二天周五的晨會(huì)上，針對(duì)這一事件，與會(huì)者發(fā)表了意見(jiàn)，第一種認(rèn)為酒店早餐券是含在房費(fèi)里面的，如果客人不用早餐，就可以適當(dāng)降低房費(fèi)，將余額部分返還給客人；第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，酒店的早餐實(shí)際上是酒店為鼓勵(lì)客人入住而提供的“買一贈(zèng)一”促銷方式，顧客取走消費(fèi)即有價(jià)值，沒(méi)有取走消費(fèi)即無(wú)價(jià)值，而顧客將贈(zèng)品的價(jià)值以現(xiàn)金的方式取走，顯然是顧客鉆了酒店的空子，將贈(zèng)送的早餐券回售給了酒店，獲得了額外收入。作為執(zhí)行總經(jīng)理的會(huì)議主持人，他提出了以下幾點(diǎn)看法：一，酒店出售的房間含雙早，這是許多酒店的促銷的手段之一，酒店經(jīng)營(yíng)了這么多年，是第一次碰到這種問(wèn)題嗎？二，總臺(tái)服務(wù)員在告知客人時(shí)，將“雙早”傳達(dá)的是什么概念，是免費(fèi)贈(zèng)送，不兌現(xiàn)金，還是其他概念？因?yàn)榫频陿?biāo)房在房間價(jià)格很低的情況下是不含雙早的，只有房費(fèi)高的客人才享受免雙早的優(yōu)惠；三，四位客人住了三天，而獨(dú)在三張?jiān)绮腿嫌?jì)較，這是不是另有原因，客人是不是對(duì)我們?cè)谄渌矫娴姆?wù)不滿意？四，如果下次有的客人還要將沒(méi)吃的早餐堅(jiān)持兌換成現(xiàn)金，現(xiàn)金的底線是多少；

五、早餐券上的文字說(shuō)明不詳細(xì)，還是服務(wù)員在處理該問(wèn)題上語(yǔ)言不足呢？

六、服務(wù)員是否必須堅(jiān)持送給客人早餐券，或者是直接將客人沒(méi)取走的早餐券送到客人房間？

自助餐上的香蕉

有一位美國(guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開(kāi)口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛(ài)去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問(wèn)過(guò)他要什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問(wèn)他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”的道理。在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。

幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲 擊”，餐廳一定沒(méi)有準(zhǔn)備香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動(dòng)詢問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了他入住本店的信息?！碧兄x你們了“，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。

點(diǎn) 評(píng)：

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見(jiàn)?？墒潜景咐心俏怀聊蜒缘拿绹?guó)客人一個(gè)微笑、一聲道謝，其含”?quot;量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國(guó)客人開(kāi)啟了他緊閉的嘴，“熔化”了他鐵鑄的臉。自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國(guó)客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見(jiàn)該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見(jiàn)一斑。