第一篇：2018年企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)全套文件

總 則

1.為了有效地、科學(xué)地組織統(tǒng)計(jì)工作，保證統(tǒng)計(jì)資料的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，發(fā)揮統(tǒng)計(jì)工作在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的重要作用，特制定本制度。

2.統(tǒng)計(jì)工作的基本任務(wù)是對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析，提供統(tǒng)計(jì)資料，實(shí)行統(tǒng)計(jì)監(jiān)督。

3.企業(yè)實(shí)行廠部、車間、班組三級統(tǒng)計(jì)管理體制和按業(yè)務(wù)部門歸口負(fù)責(zé)的原則。計(jì)劃管理科負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)全廠統(tǒng)計(jì)工作。

4.根據(jù)各職能科室和車間統(tǒng)計(jì)工作的需要以及統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)的繁簡程度，配備專職或兼職統(tǒng)計(jì)員，班組按照民主管理的要求，推選出兼職統(tǒng)計(jì)員。企業(yè)統(tǒng)計(jì)人員應(yīng)保持相對的穩(wěn)定，科室、車間統(tǒng)計(jì)人員(包括兼職)調(diào)(變)工作時(shí)，事前必須征求計(jì)劃管理科的意見，并要有適合的人員接替其工作。

統(tǒng)計(jì)資料的提供、積累和保管

1.各科室、車間向外提供統(tǒng)計(jì)資料，公布統(tǒng)計(jì)數(shù)字，一律以本單位的統(tǒng)計(jì)人員所掌握的統(tǒng)計(jì)資料為準(zhǔn)。

2.各級澡政領(lǐng)導(dǎo)所需要的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，應(yīng)由同級統(tǒng)計(jì)部門或統(tǒng)計(jì)人員負(fù)責(zé)提供，以便克使用統(tǒng)計(jì)數(shù)字的混亂現(xiàn)象。

3.凡廠外單位根據(jù)上級規(guī)定，并持有上級主管部門或統(tǒng)計(jì)局介紹信件來廠索取統(tǒng)計(jì)資料時(shí)，統(tǒng)由××接洽提供，或由××指定有關(guān)部門提供。

4.企業(yè)各項(xiàng)主要統(tǒng)計(jì)資料，由××綜合統(tǒng)計(jì)員掌管，科室、車間的各項(xiàng)主要統(tǒng)計(jì)資料，由本單位統(tǒng)計(jì)人員掌管。

5.各科室、車間應(yīng)將本單位的統(tǒng)計(jì)資料，采用卡片或臺(tái)帳形式，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便使用。6.各科、車間編制的統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳和加工整理后的統(tǒng)計(jì)資料，必須妥善保管，不得損壞和遺失。對已經(jīng)過時(shí)的統(tǒng)計(jì)資料，如認(rèn)為確無保管價(jià)值，應(yīng)呈請本單位主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，并經(jīng)××綜合統(tǒng)計(jì)員會(huì)簽后，方可銷毀。統(tǒng)計(jì)報(bào)表的管理與分工

1.凡國家統(tǒng)計(jì)局、地方統(tǒng)計(jì)局和企業(yè)主管部門頒發(fā)的一切報(bào)表，由××根據(jù)廠內(nèi)各職能科室的職責(zé)分工，確定編制責(zé)任部門。如報(bào)表涉及兩個(gè)以上部門，而又無適當(dāng)部門負(fù)責(zé)時(shí)，則由×召集有關(guān)部門協(xié)商編制。

2.廠內(nèi)各部門因工作需要，要求有關(guān)科室填報(bào)的定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，須經(jīng)××審查同意，并經(jīng)主管廠長批準(zhǔn)后，方能定為正式報(bào)表。廠內(nèi)正式定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，由××制訂“報(bào)表目錄”，頒定全廠執(zhí)。未經(jīng)廠部批準(zhǔn)的報(bào)表，各單位可拒絕填報(bào)。

3.廠內(nèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表如有個(gè)別項(xiàng)需要修改時(shí)，原制表業(yè)務(wù)部門直接通知填報(bào)單位，并修改后的式樣送××備案，不必再辦審批手續(xù)。

4.各種定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，由行政福昨科根據(jù)業(yè)務(wù)部門的實(shí)際需要統(tǒng)一印刷、保管、發(fā)放。

5.各科室對外報(bào)送的專業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，必須先經(jīng)××?xí)灐Ｉ蠄?bào)時(shí)，應(yīng)抄送××。

6.凡上級業(yè)務(wù)主管部門向所屬業(yè)務(wù)部門直接頒發(fā)的有關(guān)統(tǒng)計(jì)文件和報(bào)表，各業(yè)務(wù)部門應(yīng)轉(zhuǎn)送××傳閱。

7.為確保統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)字的正確可靠，各科室、車間主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對上報(bào)報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真審查，簽字后方能報(bào)出。文字說明與分析報(bào)告

1.文字說明與分析報(bào)告是統(tǒng)計(jì)報(bào)表的重要組成部份，編制統(tǒng)計(jì)報(bào)表要做到：月報(bào)有文字說明，季報(bào)、年報(bào)有分析報(bào)告。

2.文字說明是統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)形式，必須根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中各項(xiàng)主要指標(biāo)反映問題，說明產(chǎn)生的原因、影響及其后果。

3.分析報(bào)告應(yīng)以報(bào)表為基礎(chǔ)，以檢查計(jì)劃為重心，測定計(jì)劃完成程度，分析計(jì)劃完成與未完成原因，并提出改進(jìn)意見。

第七節(jié)

統(tǒng)計(jì)紀(jì)律

1.各車間、科室和從事統(tǒng)計(jì)工作的人員，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)計(jì)制度規(guī)定提供統(tǒng)計(jì)資料，不準(zhǔn)虛報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)和拒報(bào)。2.屬于保密性質(zhì)的統(tǒng)計(jì)資料，必須嚴(yán)格保密，嚴(yán)防丟失，提供時(shí)應(yīng)按廠保密制度的規(guī)定執(zhí)行。統(tǒng)計(jì)數(shù)字差錯(cuò)的訂正

1.統(tǒng)計(jì)資料發(fā)出后，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，必須立即訂正.受表單位發(fā)現(xiàn)數(shù)字錯(cuò)誤后，應(yīng)立即通知填報(bào)單位訂正，填報(bào)單位不得推諉拖延。

2.企業(yè)內(nèi)部報(bào)表如發(fā)生數(shù)字錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)用電話或口頭查詢訂正:①日報(bào)表當(dāng)日發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)用電話或口頭查詢訂正，隔日發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日日報(bào)上說明。

②重大差錯(cuò)必須以書面形式訂下，填報(bào)《統(tǒng)計(jì)數(shù)字訂正單》(附后).各受單位應(yīng)將《統(tǒng)計(jì)數(shù)字訂正單貼在原報(bào)表上，并將原報(bào)表數(shù)字加以訂正，以防誤用。

統(tǒng)計(jì)數(shù)字訂正單

報(bào)表名稱受表單位編號(hào)

頁 次 欄 次 行 數(shù) 原列數(shù)字 訂正數(shù)字 訂正原因

主管

經(jīng)辦人

****年**月**日

第二篇：企業(yè)全套管理資料

營銷公司工作項(xiàng)目表 月份客戶狀況表 分公司(或辦事處通路開戶計(jì)劃表 產(chǎn)品年銷售計(jì)劃表 營銷公司銷售計(jì)劃表 業(yè)務(wù)員工作周報(bào)表 業(yè)務(wù)員工作報(bào)告內(nèi)容要求細(xì)則

一、本月工作完成情況 A、銷售量(銷售月報(bào)表 B、回款

C、對客戶拜訪情況

二、銷售費(fèi)用(個(gè)人差旅費(fèi)用報(bào)表

三、廣告和促銷活動(dòng)效果

四、重點(diǎn)客戶情況

五、新客戶情況

六、異常客戶或信譽(yù)不佳客戶

七、待開發(fā)客戶及其情況

八、競爭對手動(dòng)態(tài)

九、問題與合理化建議

十、下月工作計(jì)劃

注:每月向分公司經(jīng)理(或辦事處主任交書面報(bào)告一份,報(bào)告應(yīng)在每 月 30日交公司經(jīng)理(或辦事處主任 , 在異地的業(yè)務(wù)員可提前幾天用 快信寄到分公司(或辦事處。月(周預(yù)訂計(jì)劃表 選擇客戶

1、選 擇客戶的程序流程圖

2、選 擇經(jīng)銷商要素

3、選 擇經(jīng)銷商資訊要素

4、批 發(fā)商資料卡

5、終 止客戶報(bào)告書

6、新 市場信息反饋表

7、購 買心理七階段 選擇客戶的程序流程圖

選擇經(jīng)銷商要素

一、經(jīng)銷產(chǎn)的地理區(qū)位是否利于產(chǎn)品的儲(chǔ)存與運(yùn)輸。

二、經(jīng)銷商的鋪貨能力:經(jīng)銷商有多少個(gè)分銷點(diǎn),能把我們的產(chǎn)品輻 射到多大的區(qū)域。

三、經(jīng)銷商的信譽(yù),信譽(yù)調(diào)查包括:

1、通過行業(yè)協(xié)會(huì)等組織中的親密朋友了解。

2、通過與經(jīng)銷商做生意的其它企業(yè)的業(yè)務(wù)了解。

3、委托資信公司調(diào)查。

4、從個(gè)體市場了解。

四、經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

五、經(jīng)銷商是否本地區(qū)行業(yè)中的佼佼者。

六、經(jīng)銷商的預(yù)期合作程度。

七、如果商家對與我們合作很感興趣,就會(huì)積極主動(dòng)地推銷企業(yè)的產(chǎn) 品。選擇經(jīng)銷商資訊考察要素

一、分銷商的基本情況

1、組織結(jié)構(gòu)(總經(jīng)理、□□□業(yè)務(wù)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員、后勤等所 有與□□□有關(guān)的重要人物

2、所有權(quán) /注冊資本 /流動(dòng)資金

3、業(yè)務(wù)范圍

4、主營業(yè)務(wù)

5、雇員人、權(quán)

二、銷售情況

1、所 經(jīng)營的品牌權(quán)2、96、97年至今營業(yè)總額

3、各 品牌(或各公司如、、銷售額4、97年至今為止□□□的銷量、總銷量、總訂貨額

三、分銷商業(yè)務(wù)員

1、專 屬□□□的業(yè)務(wù)人、權(quán) /其它品牌業(yè)務(wù)人員人、權(quán)

2、□ □□和其它品牌業(yè)務(wù)人員的分工(多少人跑零售、多少人跑 批發(fā)等

3、業(yè) 務(wù)員有沒有經(jīng)過專門培訓(xùn)

4、業(yè) 務(wù)員獎(jiǎng)金數(shù)目?誰負(fù)擔(dān)(公司還是分銷商?

5、業(yè) 務(wù)員基本工資

4和 5注意了解競爭品牌的情況

四、覆蓋率

1、A /B/C/D店的覆蓋權(quán)

2、□ □□對覆蓋率的要求

3、業(yè) 務(wù)員有沒有劃分區(qū)域

4、鄉(xiāng) 鎮(zhèn)覆蓋情況

5、二 級分銷系統(tǒng)

五、銷售運(yùn)則

1、客 戶名單

2、拜 訪程序卡

3、客 戶拜訪卡

4、每 月銷售指標(biāo)

5、銷 售情況報(bào)告系統(tǒng)

六、資金

1、□□□和其它競爭品牌的專屬營運(yùn)資金

2、放給零售商昨批發(fā)產(chǎn)的帳期

3、與□□□公司每月結(jié)帳的日期

4、最新□□□庫存報(bào)告

七、供應(yīng)鏈

1、訂貨周期

2、誰負(fù)責(zé)下定單

3、收到訂貨所需時(shí)間

4、誰負(fù)責(zé)送貨給客戶(送貨車輛、人員權(quán)

5、壞貨情況

6、分銷商倉庫的管理情況(費(fèi)用、開放時(shí)間等

八、1、分銷商售貨給不同渠道的價(jià)格結(jié)構(gòu)及其毛利

2、分銷商經(jīng)營費(fèi)用(辦公費(fèi)、車輛費(fèi)等

3、競爭品牌的情況

九、假貨情況

1、哪種產(chǎn)品有假貨?

2、假貨集中在哪里?零售?批發(fā)?

3、對我們的影響(價(jià)格

十、分銷商與□□□關(guān)系

價(jià)格

1、歷史

2、資金 /人員投入程度

3、經(jīng)驗(yàn)

4、合作態(tài)度

5、是否經(jīng)營競爭品牌或水貨 /假貨

6、誰有決定權(quán)(下定單、結(jié)款方面

十一、1、工作職責(zé)

2、促銷的管理

3、對分銷商的管理

4、主要困難 16

公 司業(yè)務(wù)情況

新市場信息反饋表 推銷過程與顧客之購買心理變化七階段

推銷四過程 19 合同管理

1、合 同簽訂流程圖。

2、合 同預(yù)算單。

3、合 同執(zhí)行狀態(tài)表。

4、營 銷公司經(jīng)濟(jì)合同管理暫行規(guī)定。

5、合 同糾紛訴訟申請單。

6、合 同檔案表。合同簽訂流程圖

合同預(yù)算單

月合同執(zhí)行狀態(tài)表 促銷活動(dòng)管理

1、促 銷活動(dòng)流程圖

2、促 銷活動(dòng)申請表

3、贈(zèng) 品管理表

4、商 場銷量及贈(zèng)品贈(zèng)送報(bào)表

5、贈(zèng) 品管理暫行規(guī)定 促銷活動(dòng)流程圖

促銷活動(dòng)申請表

贈(zèng)品管理表

商場銷量及贈(zèng)品贈(zèng)送報(bào)表 商場:年 月 日至 年 月 日

贈(zèng)品管理暫行規(guī)定

一、贈(zèng) 品嚴(yán)禁私自轉(zhuǎn)賣、送禮。

二、贈(zèng) 品嚴(yán)格執(zhí)行申請領(lǐng)用制度,不得多領(lǐng)多報(bào)。

三、贈(zèng) 品分配實(shí)行專人負(fù)責(zé)制。

四、每 日如實(shí)填寫銷售記錄及贈(zèng)品發(fā)放記錄表。

五、嚴(yán) 格按公司要求保管和發(fā)入贈(zèng)品。

六、以 上規(guī)定,各業(yè)務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行,若有違反行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),即交 營銷公司嚴(yán)肅處理。

招 聘

1、招聘柜臺(tái)促銷人員流程圖

2、聘促銷人員申請表

3、聘用人員工資報(bào)表

4、招聘登記表

5、申請支付促銷人員工資報(bào)表

6、聘用協(xié)議

7、培訓(xùn)教材 1基本銷售技藝 2銷售人員儀表

招聘柜臺(tái)促銷人員流程圖

聘促銷人員申請表 分公司(或辦事處 :年 月 日

年 月聘用人員工資報(bào)表

招聘登記表

聘用協(xié)議 甲方: 乙方: 為做好產(chǎn)品在 地區(qū)的銷售工作,甲方現(xiàn)聘用乙方 經(jīng)雙方協(xié)商,達(dá)成以下協(xié)議:

一、甲 方免費(fèi)為乙方進(jìn)行進(jìn)行產(chǎn)品銷售培訓(xùn)。

二、自 年 月 日起,乙方按甲方有關(guān)制度要求開始正常上崗工 作,試用期 期。

三、乙 方為甲方工作期間,必須積極向客戶和消費(fèi)者推介產(chǎn)品,不得擅 自離崗,不得有任何損害甲方形象及利益的行為,如對甲方造成經(jīng) 濟(jì)損失或其他損失,應(yīng)負(fù)責(zé)全部賠償,直至追究型事責(zé)任。

四、乙 方為甲方工作期間, 由于非為甲方工作原因造成的人身安排問題, 甲方概不負(fù)責(zé)。

五、甲 方向乙方支付如下勞動(dòng)報(bào)酬:底薪 元 /月, 辦公費(fèi) 元 /月,獎(jiǎng)金 元 /月(注:辦事處與其協(xié)商后報(bào)請公司同意再以獎(jiǎng) 金發(fā)放辦法,辦公費(fèi)包括市內(nèi)交通、通訊等。

六、乙 方為甲方工作期間所需辦公用品,由甲方定時(shí)、定量發(fā)送,非一 次性辦公用品乙方應(yīng)在聘用期滿后歸還甲方。

七、未 盡事宜,雙方協(xié)商解決。

八、本 合同一式兩份,雙方各執(zhí)一份。

九、本 合同自 年 月 日起生效,有效期 年 月 日至 年 月 日,逾期自動(dòng)失效。甲方:章(簽字 乙方:章(簽字 年 月 日 年 月 日 公司銷售人員聘用與培訓(xùn)

一、聘 用銷售人員準(zhǔn)則: 慎選、勤教、嚴(yán)管

慎選:是擇人的基礎(chǔ)。公司聘用的銷售人員必須要有良好的素質(zhì), 優(yōu)質(zhì)的品質(zhì),獨(dú)特的才智。

勤教:是育人的關(guān)鍵。公司對聘用銷售人員必須做到經(jīng)常性,有計(jì) 劃、有步驟的培訓(xùn),幫助他們不斷吸收新的信息資料,改進(jìn) 舊的工作方法,糾正錯(cuò)誤的觀點(diǎn)、行動(dòng),提高行事效率。嚴(yán)管:用人的保證。公司要求自己的銷售隊(duì)伍樹立軍隊(duì)的風(fēng)格,要 有鐵的紀(jì)律, 賞罰分明的制度。公司銷售人員對公司的大政方 針必須絕對地服從和執(zhí)行, 以保證公司市場策略的統(tǒng)一性和完 整性。

二、銷 售人員必備工作精神:責(zé)任心

責(zé)任心是一切力量的源泉,是一切事業(yè)成功的根本保證。一個(gè)有責(zé) 任心的人才會(huì)盡職于自己的工作,才會(huì)不怕吃苦,不怕承受不平和 委屈,才會(huì)不折不撓的耐心對待工作中的困難,才會(huì)有上進(jìn)心,不 斷鉆研業(yè)務(wù),才會(huì)有事業(yè)獻(xiàn)身的熱情和勇氣。

基本銷售技巧

一、熟 悉自己要賣的產(chǎn)品

每個(gè)銷售人員走向市場的第一個(gè)要點(diǎn)是要熟悉自己要賣的產(chǎn)品,包 括產(chǎn)品的制作原理、材料、功能及區(qū)別于同類產(chǎn)品的特性、質(zhì)量可 靠程度等,這樣才能有系統(tǒng)地向客戶和消費(fèi)者進(jìn)行清、準(zhǔn)確的銷售 介紹和回答他們的問題,增強(qiáng)說服力和可信度,要讓他們在心目樹 立起你的“這方面產(chǎn)品專家”形象。關(guān)于產(chǎn)品介紹將在第二章詳述。

二、良 好的人際關(guān)系

一個(gè)好的銷售人員應(yīng)該是與客戶有著朋友般關(guān)系的人,要關(guān)心客戶 的喜好,善解他們的心意,滿足他們合理的對你來說可行的要求, 要記住你的目的就是要保持你和客戶之間的友好合作關(guān)系。

三、熟 練的交流溝通技巧

熟練的交流溝通技巧是一個(gè)銷售員必備的技能。一個(gè)好的銷售員要 善于言辭,當(dāng)然,這絕不是指銷售員的夸夸其談,而是指銷售人員 應(yīng)該有效地向客戶傳達(dá)清楚自己要發(fā)布的信息,并能從言辭行為中 了解客戶的意圖,接納他們合理的意見、建議及

要求。對說他們收 回不合理的意見、要求,并讓他們感到你是站在他們立場上來考慮 問題的,從而接納你的主張,并把你視為真誠可信的朋友。

四、處 理反對意見的辦法: 四個(gè)步驟:

1、確認(rèn)所遇到的反對意見是真實(shí)的——前提

2、了解真實(shí)的反對意見產(chǎn)生的背景——下一步的基礎(chǔ)

3、把反對意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)可以回答的問題——成功的一半

4、想辦法解決這個(gè)問題——圓滿成功!反對意見是銷售工作中經(jīng)常會(huì)遇到的情況,對于反對意見不能一味

地反感和排拆,要時(shí)刻注意運(yùn)用以上四個(gè)步驟讓它成為解決問題的 一種有效模式,從而化干戈為玉帛,不斷改善和密切與客戶的關(guān)系。

五、“ 說服性銷售模式”運(yùn)用于實(shí)踐

1、概述情況

2、陳述主意

3、解釋主意

4、強(qiáng)調(diào)好處

5、建議下一步

六、良 好的售后服務(wù)

七、筆 錄

拜訪客戶時(shí),帶上本子,盡量把談話記下來,讓客戶看到你對他的 重視,清楚不同客戶的需求。

八、客 戶資料

每個(gè)銷售員應(yīng)有一個(gè)完善的資料系統(tǒng),包括客戶名單、電話、地址、銷售能力、信用情況和公司關(guān)系程度等。

銷售人員儀表

“第一印象是最重要的印象” ,別人對您最初的評價(jià)是基于您的裝 束、談吐和舉動(dòng)。您要有適當(dāng)?shù)膬x表,產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品,您就要用一 流的儀表去銷售它。與客戶相對,不管是立、是坐、還是行,一定要具 備一種吸引對方的魅力。

☆立 姿: ◇ 錯(cuò) 誤的站立姿勢

1、垂頭

7、聳肩

2、垂下巴

8、駝背

3、含胸

9、曲腿

4、腹部松馳

10、斜腰

5、肚腩凸出

11、依靠物體

6、臂部凸出

12、雙手抱在胸前 ◇ 正 確的站立姿勢

1、頭正、頸直、兩眼平視前方,表情自然明朗,收下頦、閉嘴。

2、挺胸、雙肩平,微向后張,使上體自然挺撥,上身肌肉微微放松。

3、收腹。收腹可以使胸部突起,也可以使臀部上抬,同時(shí)大腿肌肉會(huì)出 現(xiàn)緊張感,這樣會(huì)給人以“力度感”。

4、收臀部,使臀部略為上翹。

5、兩臂自然下垂,男士手背在身后,或垂于體側(cè)。

6、兩腿挺直, 膝蓋相碰, 腳跟略為分開, 對男士來講, 雙腿張開與肩寬。

7、身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上?！钭?姿: ◇ 不 美坐姿

1、脊背彎曲。

2、頭伸過于向下。

3、聳肩

4、癱坐在椅子上。

5、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿。

6、雙腳大分叉或呈八字形:雙腳交叉;足尖翹起:半脫鞋;兩腳在地上 蹭來蹭去。

7、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西,如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。◇ 正 確坐姿

1、坐 下之前應(yīng)輕輕拉椅子,用右腿抵住椅背,輕輕用右手拉出,切忌開 出大聲。

2、坐 下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕,太快顯得有失教養(yǎng),太慢 則顯得無時(shí)間觀念;太重給人粗魯不雅的印象;太輕給人謹(jǐn)小慎微的 感覺。應(yīng)大方自然。不卑不亢輕輕落座。

3、坐 下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離,坐滿椅子的 2/3, 不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。

4、坐 下后上身應(yīng)保持直立,不要前傾或后仰,更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等,給人以萎靡不振的印象。

5、肩 部放松、手自然下垂,交握在膝上,五指并攏,或一手放在沙發(fā)或 椅子扶干上,另一只手放在膝上。

6、兩 腿、膝并攏,一般不要翹腿,千萬不要抖動(dòng)肢尖;兩腳踝內(nèi)側(cè)互相 并攏,兩足尖約距 10cm 左右。

7、坐 著與人交談時(shí),雙眼應(yīng)平視對方,但時(shí)間不易過長或過短;也可使 用手勢,但不可過多或過大。☆走 姿: ◇ 錯(cuò) 誤的走姿

1、速度過快或過慢

2、笨重

3、身體擺動(dòng)不優(yōu)美,上身擺動(dòng)過大

4、含胸

5、歪脖

6、斜腰

7、挺腹

8、扭動(dòng)臂部幅度過大

◇ 正 確的走姿

1、速 度適中,不要過快或過慢,過快給人輕浮印象,過慢則顯得沒有時(shí) 間觀念,沒有活力。

2、頭 正頸直,兩眼平視前方,面色爽朗。

3、上 身挺直,挺胸收腹。

4、兩 臂收緊, 自然前后擺動(dòng), 前擺稍向里折約 35度, 后擺向后約 15度。

5、男 性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。

6、身 份重心在腳掌前部, 兩腿跟走在一條直線上, 腳尖偏離中心線約 10度?！?眼 神禮儀

眼睛是大腦的延伸,大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出 來。第一、不 能對關(guān)系不熟或一般的人長時(shí)間凝視,否則將被視為一種無禮 行為。第二、與 新客戶的談話,眼神禮儀是:眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角 區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的 30%-60%,這叫“社交注視”。第三、眼 睛注視對方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的 60%,屬于超時(shí)注視, 一般使用這種眼神看人是失禮的。

第四、眼 睛注視對方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的 30%,屬低時(shí)型注視, 一般也是失禮的注視,表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ?對話都不感興趣。

第五、眼 睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢,眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰 明、有活力,但如果太快由表示不誠實(shí)、不成熟、給人輕浮、不 莊重的印象,如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況, 但是,眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢,否則就是“死魚眼睛”。

第六、恰 當(dāng)使用親密注視,和親近的人談話,可以注視他的整個(gè)上身, 叫:“親密注視”。

◇ 手 勢禮儀

很多手勢都可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以銷售人員要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。

手勢禮儀之一,大小適度。在社交場合,應(yīng)注意手勢的大水幅度。手勢 的上界一般不應(yīng)超過對方的視線,下界不低于自己的胸區(qū),左右擺的范 圍不要太寬,應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。一般場合,手勢動(dòng)作幅度不宜 過大,次數(shù)不宜過多,不宜重復(fù)。

手勢禮儀之二,自然親切,與人交往時(shí),多用柔和曲線的手勢,少用生 硬的直線條手勢,以求拉近心理距離。

手勢禮儀之三:避免不良手勢:

1、與 人交談時(shí),講到自己不要用手指自己的鼻尖,而應(yīng)用手掌按在胸口 上。

2、談 到別人時(shí), 不可用手指別人, 更忌諱背后對人指點(diǎn)等不禮貌的手勢。

3、初 見新客戶時(shí),避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨?dòng)作。

4、避 免交談時(shí)指手劃腳、手勢動(dòng)作過多過大。手勢禮儀之四,標(biāo)準(zhǔn)禮儀握手應(yīng)是:

1、場 全:一般在見面和離別時(shí)用。冬季握手應(yīng)摘下手套, 以示尊重對方。一般應(yīng)站著握手, 除非生病或特殊場合, 但也要欠身握手, 以示敬意。

2、誰 先伸手:一般來說,和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí), 為了尊重他們,把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予了他們。但如果另一方 先伸了手,婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸 出手來握。見面時(shí)對方不伸手,則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬

以示敬意。見 面的對方如果是自己的長輩或貴賓,先伸了手,則應(yīng)該快步走近,用 雙方握住對方的手, 以示敬意, 并問候?qū)Ψ?“您好” , “見到您很高興” 等。

3、握 手方式:和新客戶握手時(shí),應(yīng)伸出右手,掌心向左虎口向上,以輕 觸對方為準(zhǔn)(如果男士和女士握手,則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部 分。時(shí)間 1-3秒鐘,輕輕搖動(dòng) 1-3下。

4、握 手力量輕重:根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握,但不 可綿軟無力;和老客戶應(yīng)握重些,表明禮貌、熱情。

5、握 手時(shí)表情應(yīng)自然、面帶微笑,眼睛注視對方?？傊句N售人員應(yīng)盡量避免不良動(dòng)作。公司銷售人員著裝要求: 拜訪客戶時(shí),您一定要穿著營銷公司規(guī)定的服裝,讓客戶一看就知道您 是為何而來的。進(jìn)行銷售工作時(shí),男士應(yīng)穿深色西裝、結(jié)領(lǐng)帶、穿白襯 衫和西褲。女士最好穿白襯衫和裙子?？偟闹b要求是: 合規(guī)

營銷公司銷售人員應(yīng)按公司規(guī)定著裝。

第一, 在 銷售工作中,衣著要適合自己的身材,要整潔、自然、大方, 穿在身上自我感覺舒服。

第二, 服 裝應(yīng)當(dāng)適合自己的年齡。第三, 服 裝應(yīng)適合自己的職業(yè)和身份。合規(guī)

服飾應(yīng)體現(xiàn)一種禮貌。在銷售工程中,應(yīng)選擇符合環(huán)境和禮節(jié)的服飾。西裝是目前世界各地最常見、最標(biāo)準(zhǔn)的銷售人員用服。西裝與襯衫、領(lǐng) 帶、皮鞋、襪子、褲帶等是一個(gè)統(tǒng)一的整體,它們彼此之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào), 能使穿著者顯得穩(wěn)重高雅,自然瀟灑。

八、貨架管理

1、貨架管理流程圖。

2、貨架商品周報(bào)表。

3、陳列面知識(shí)。貨架管理流程圖

貨架商品周報(bào)表 填報(bào)人:日期:199 年 月 日

陳列面知識(shí)

商品陳列的重要性包括:

一、商 品陳列的好壞關(guān)系店鋪的格調(diào)與形象。

二、商 品陳列方式足以影響業(yè)績好壞。

三、成 功的商品表現(xiàn)能夠激發(fā)顧客的消費(fèi)意念。

四、良 好的陳列對商品而言即是最佳的廣告。

五、商 品陳列面好比業(yè)務(wù)員的代言人,一個(gè)好的陳列面容易吸引顧客購 買,業(yè)務(wù)員對陳列面應(yīng)存在有何種觀念,要如何呢? 下面列出幾項(xiàng)商品陳列的基本原則:

1、選擇合適的商品組合和適當(dāng)?shù)纳唐逢惲辛俊?/p>

2、將季節(jié)性或銷售好的主力商品,陳列在黃金位置(即陳列架上, 人的目光最容易看到,手最容易拿到的位置。

除此之外,業(yè)務(wù)員尚須注意下列幾點(diǎn):

1、應(yīng) 注意保持面之清潔及商品包裝的完整性, 業(yè)務(wù)員應(yīng)隨身攜帶抹 布及包裝配件,服務(wù)你的陳列面商品。

2、時(shí) 時(shí)清潔陳列面商品,勿使規(guī)格不齊全,造成貨架缺貨。

3、即 使換季時(shí), 亦不要將陳列面全部上季商品撤換, 應(yīng)保留小部分, 爭取部分商機(jī)。

4、新 商品上市應(yīng)懂得藉機(jī)向店頭要求擴(kuò)大列面, 同時(shí)新產(chǎn)品鋪貨后 業(yè)務(wù)員應(yīng)更勤快拜訪客戶,以了解銷量狀況。

5、退 貨時(shí)不要將陳列面商品全退,放空后再來爭取將費(fèi)時(shí)費(fèi)事。

6、業(yè) 務(wù)員應(yīng)懂得貨品調(diào)節(jié),甲店之退貨或許乙店需要,業(yè)務(wù)員須掌 握各店的銷貨狀態(tài),以便做為調(diào)度參考,減少貨品退回公司增加 管理成本并爭取時(shí)效。

7、竭 力維護(hù)處有品牌之陳列位置及陳列面積之使用權(quán)益, 防止他牌 入侵。

8、研 究零售店的視線規(guī)劃, 適時(shí)要求店老板盡量將陳列置于客戶的 視線附近。

第三篇：運(yùn)輸企業(yè)全套安全標(biāo)準(zhǔn)化文件資料

1安全目標(biāo)目錄

工貿(mào)、危化、煙花、貨運(yùn)站場、危貨、普貨、旅運(yùn)、客運(yùn)等交通運(yùn)輸行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化最新達(dá)標(biāo)資料，需要的求求：起義就思思O6起義。

1.安全生產(chǎn)管理措施 2.安全生產(chǎn)管理措施—副本 3.安全生產(chǎn)目標(biāo)定期考核 4.安全生產(chǎn)目標(biāo)指標(biāo)分解 5.安全生產(chǎn)中長期規(guī)劃

6.公司安全生產(chǎn)中長期發(fā)展規(guī)劃（中期）7.公司安全生產(chǎn)中長期發(fā)展規(guī)劃（長期）8.跨安全生產(chǎn)工作方案

9.危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸安全工作計(jì)劃進(jìn)度表 10.文件審批表

11.2013安全生產(chǎn)工作計(jì)劃 12.安全標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案

13.安全生產(chǎn)規(guī)劃和專項(xiàng)活動(dòng)方案 14.安全生產(chǎn)計(jì)劃表

15.企業(yè)道路貨物運(yùn)輸管理文件匯編 16.安全目標(biāo)考核表201206

17.安全生產(chǎn)目標(biāo)與指標(biāo)考核辦法 18.安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲記錄

3安全責(zé)任體系目錄

19.安全目標(biāo)責(zé)任書

20.安全生產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)圖2013及責(zé)任制分管 21.安全生產(chǎn)責(zé)任制考核記錄

22.貨物運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理工作主要職責(zé) 23.2012總經(jīng)理述職報(bào)告 24.公司文件 25.各安全責(zé)任職責(zé) 26.一崗雙責(zé)制度 27.安全生產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)圖 28.2013責(zé)任安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲記錄 29.安全生產(chǎn)部署

30.安全生產(chǎn)責(zé)任制落實(shí)情況考核記錄 31.?；愤\(yùn)輸安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治考核表

5安全投入目錄

32.安全生產(chǎn)費(fèi)用提取和使用管理 33.安全生產(chǎn)費(fèi)用使用的管理制度 34.安全生產(chǎn)費(fèi)用臺(tái)帳

35.安全費(fèi)用使用范圍

36.安全經(jīng)費(fèi)使用計(jì)劃及落實(shí)情況 37.安全生產(chǎn)費(fèi)用審批表 38.安全生產(chǎn)費(fèi)用使用計(jì)劃表 39.安全生產(chǎn)費(fèi)用投入臺(tái)賬 40.2013投入安全生產(chǎn)所需資金 41.車輛購險(xiǎn)臺(tái)賬 42.三險(xiǎn)臺(tái)賬

43.安全生產(chǎn)費(fèi)用管理制度 44.安全費(fèi)用使用臺(tái)帳 45.安全生產(chǎn)投入保障制度

7科技創(chuàng)新與信息化目錄

106、GPS安裝及運(yùn)行制度 107、車載終端登記臺(tái)賬 108、GPS檢查臺(tái)賬

109、專人負(fù)責(zé)監(jiān)控的任命文件

110、GPS監(jiān)控平臺(tái)值班制度 111、GPS監(jiān)控記錄 112、違章糾正記錄

113、營運(yùn)車輛GPS衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺(tái)管理規(guī)定 114、車輛GPS監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)定

115、GPS監(jiān)控平臺(tái)值班制度

116、衛(wèi)星定位裝置及監(jiān)控平臺(tái)安裝使用管理制度 117、汽車客運(yùn)站管理信息系統(tǒng)

8隊(duì)伍建設(shè)目錄 118、2013年安全教育培訓(xùn)計(jì)劃、安全教育培訓(xùn)管理制度 119、全體員工培訓(xùn)檔案

120、安全生產(chǎn)法律法規(guī)宣傳教育記錄 121、培訓(xùn)教育檔案（全員）122、安全宣傳

123、從業(yè)人員安全教育培訓(xùn)制度 124、安全管理人員安全培訓(xùn)考核記錄

125、企業(yè)主要負(fù)責(zé)人、安全管理人員培訓(xùn)教育檔案 126、安全教育臺(tái)帳（記錄）127、員工再培訓(xùn)管理制度

128、新上崗、轉(zhuǎn)崗人員崗前培訓(xùn)制度，培訓(xùn)禮儀 129、駕駛員、押運(yùn)員安全培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)和肇事后培訓(xùn) 130、四新安全生產(chǎn)培訓(xùn)考核記錄 131、相關(guān)方安全教育記錄（手寫）

132、上崗前的職業(yè)健康培訓(xùn)和在崗期間的定期職位健康培訓(xùn)安全教育和生產(chǎn)技能考核記錄（手寫）133、道路貨物運(yùn)輸從業(yè)人員培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃 134、轉(zhuǎn)崗人員、新員工安全教育培訓(xùn)記錄表

135、夏季化學(xué)危險(xiǎn)品車輛運(yùn)輸注意事項(xiàng)安全宣傳和10起危化品運(yùn)輸事故案例

136、危險(xiǎn)品運(yùn)輸從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃、手冊培訓(xùn)試題、危險(xiǎn)品運(yùn)輸知識(shí)培訓(xùn)試題 137、員工安全培訓(xùn)效果評價(jià)

13安全文化目錄

205、安全生產(chǎn)宣教活動(dòng)記錄及臺(tái)帳

206、安全生產(chǎn)事故隱患報(bào)告和舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度 207、職工群眾舉報(bào)及處理表 208、安全承諾（四類）209、安全知識(shí)手冊

210、企業(yè)開展安全文化宣傳資料

211、安全生產(chǎn)月方案與總結(jié) 及安全文化

212、安全文化事故案例

213、企業(yè)開展安全檢查、評比、考評、總結(jié)和交流工作經(jīng)驗(yàn)

14應(yīng)急救援目錄

214、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

215、綜合應(yīng)急預(yù)案

216、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

217、現(xiàn)場處置方案

218、應(yīng)急預(yù)案宣傳教育培訓(xùn)記錄

219、應(yīng)急隊(duì)伍及人員分工（上墻）220、應(yīng)急物資及裝備表 221、應(yīng)急裝備保養(yǎng)記錄檔案 205、9、2013年應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃（附表）

222、應(yīng)急預(yù)案演練記錄、總結(jié)、評估報(bào)告

15事故報(bào)告調(diào)查處理目錄

223、近三年無死亡和三人以上重傷安全生產(chǎn)責(zé)任事故證明（原件）224、2013年安全生產(chǎn)事故登記表 225、安全生產(chǎn)事故臺(tái)賬

226、道路運(yùn)輸行業(yè)行車事故統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度 227、事故責(zé)任調(diào)查分析及追究制度 228、事故管理制度（參考）

16安全績效與持續(xù)目錄

229、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定計(jì)劃 230、安全標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)實(shí)施考評表 231、安全標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)實(shí)施情況會(huì)議紀(jì)要 232、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告

233、安全標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)實(shí)施情況評定報(bào)告 234、安全標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃 235、安全標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)實(shí)施表 236、安全標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)工作評定報(bào)告 237、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化績效評定管理制度 238、安全體系績效考核方案

第四篇：09企業(yè)文件檔案管理系統(tǒng)

09：企業(yè)穩(wěn)健檔案管理系統(tǒng)

【項(xiàng)目背景】

對于企業(yè)而言，文檔是重要的智力資產(chǎn)。在企業(yè)中，文檔一般都以電子文檔的形式存在，比如微軟.doc格式，xls格式，ppt格式，pdf格式，純文本.txt格式等；從內(nèi)容上，可能是商務(wù)合同、會(huì)議記錄、產(chǎn)品手冊、客戶資料、設(shè)計(jì)文檔、推廣文案、競爭對手資料、項(xiàng)目文檔、心得等。這些文檔，可能是過程性質(zhì)的，也可能是公司正式發(fā)布的文檔，可能處在編寫階段，也可能是已經(jīng)歸檔不能再修改的。隨著信息化進(jìn)程，文檔管理越來越受到企業(yè)的重視，但是企業(yè)在進(jìn)行文檔管理的過程中，經(jīng)常會(huì)碰到以下的問題：海量文檔存儲(chǔ)，管理困難；查找緩慢，效率低下；文檔版本管理混亂；文檔安全缺乏保障；文檔無法有效協(xié)作共享；知識(shí)管理舉步維艱等。于是開發(fā)企業(yè)文檔管理系統(tǒng)成為一種可能。

【功能需求】

企業(yè)文件檔案管理系統(tǒng)的基本功能主要包含：文檔集中存儲(chǔ)、簡單存儲(chǔ)、文件搜索（全文搜索、高級搜索、搜索篩選等）、標(biāo)簽組功能（分組標(biāo)簽，方便文檔查找和分類）、收藏夾功能（方便文檔收藏和查找）、文檔日常操作（新建、復(fù)制、移動(dòng)、修改、刪除等操作）、文檔在線查看、基于瀏覽器的在線word編輯、文檔排它性修改(鎖定與解鎖)、圖紙?jiān)诰€預(yù)覽、自動(dòng)生成PDF、流媒體播放技術(shù)（支持對音頻、視頻文件的播放）、文檔批量上傳下載、文檔多版本管理、消息訂閱、消息郵件、文檔共享、文檔審批流程、文件生命周期管理等。

【技術(shù)功能需求】

企業(yè)文件檔案管理系統(tǒng)需要通過JSP+Servlet+JavaBean技術(shù)來編碼，采用MVC解決方案，利用三層架構(gòu)來組織包。該系統(tǒng)主要針對公司的海量文檔存儲(chǔ)，以解決管理困難、查找緩慢、效率低下、文檔版本管理混亂、文檔安全缺乏保障、文檔無法有效協(xié)作共享、知識(shí)管理舉步維艱等。

第五篇：溫泉酒店前廳部部全套管理文件

溫泉酒店前廳部全套管理文件

（一）前廳部管理制度：

1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。

3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（二）商務(wù)中心工作程序：

1、復(fù)印程序：

1）主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。

5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。

7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。9）如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。

10）、把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。

2、打印程序：

1）主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。

3）告知客人大概完成的時(shí)間。4）文件打出后，必須請客人校對。5）修改后，再校對一遍。

6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。

7）填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。

8）每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除該文件。9）客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打電話到客房，請客人前來校對。

3、發(fā)送傳真程序：

1）根據(jù)客人提供的傳真號(hào)碼核實(shí)、識(shí)別：國家地區(qū)代碼、傳真號(hào)。2）收費(fèi)：在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。3）傳真稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。4）發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送。5）核對發(fā)送報(bào)告：核對出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。6）結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。

7）遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號(hào)、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。

4、接收傳真程序：

1）取報(bào)：進(jìn)報(bào)、報(bào)文、報(bào)告及時(shí)完整。2）整報(bào)：報(bào)文按頁序排列，核實(shí)頁數(shù)。3）分報(bào)：識(shí)別收報(bào)人姓名及房號(hào)，裝入信封。4）核實(shí)：通過電腦查詢無姓名、無房號(hào)的死報(bào)。（1）無房號(hào)、無姓名，在信封上注明無主收報(bào)，存放10天，歸檔。（2）客人已離店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。5）進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號(hào)、日期、頁數(shù)，進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。6）遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。

（2）留言通知FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名。客人來取后，取消留言。

7）結(jié)算：打出賬單請客人簽字。

8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)。

5、結(jié)帳程序：

1）每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。2）每班必需分開入賬，而且每班次進(jìn)行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）。

3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。

4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。

5）交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項(xiàng)（13-5）。

6）打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表2份，本班班結(jié)有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。

7）匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。

8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。

9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。

10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當(dāng)天的報(bào)表（除當(dāng)日營業(yè)日報(bào)）一起交夜審。11）在收銀電腦中，對轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。

12）打印傳真記錄、1128電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日報(bào)一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報(bào)留一份在本崗位。13）進(jìn)入SW系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營業(yè)。

6、無主取報(bào)程序：

1）填寫進(jìn)報(bào)記錄：無姓名、無房號(hào)。2）初查：查電腦上、查總臺(tái)。3）待查：初查無結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。4）保存期10天：繼續(xù)再查。

5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。

6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。

7）銷毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。

8）追查：當(dāng)天無人來取報(bào)，中班下班之前必須根據(jù)房號(hào)與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查。

7、交接班程序：

1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。2）歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。

3）設(shè)備：檢查打字機(jī)的電源是否切斷，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。

4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進(jìn)行核對。6）單據(jù)：核對賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。8）鑰匙：移交鑰匙。

9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。

8、飛機(jī)票預(yù)定

1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)。

2）客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)系方式，房號(hào)等。

3）客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請對方重復(fù)，確認(rèn)無誤。

4）送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請仔細(xì)核對機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請他在登記本上簽字。

5）客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。

9、火車票訂票程序： 1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對火車時(shí)刻表，注意時(shí)間和車次的變化。

2）當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票。

3）客人交完押金后，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說明：車次、時(shí)間、日期、車票種類及數(shù)量。

4）客人有特殊要求，請客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。

5）送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請仔細(xì)核對車票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對車票上的日期、時(shí)間、車次及車票種類。6）票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬，嚴(yán)格操作。

（三）禮賓部規(guī)章制度：

1、工作紀(jì)律：

1）上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。

2）站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。

3）當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。

4）當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。5）上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。

6）非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門關(guān)好，離開時(shí)須將門鎖好。

7）行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。8）愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9）堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。10）與客人談話時(shí)，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。

11）任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。12）保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報(bào)、雜志等。

13）遵守酒店、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。

14）服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來加班，服從工作安排。

15）做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。

16）遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。17）在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。18）遵守本店《員工守則》之任何一條。

2、行李員崗位紀(jì)律：

1）搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖地，不能坐行李。2）運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。

3）對旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。

4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅(jiān)守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。

5）行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。

6）離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時(shí)間、何事，完成返回后要寫上返回時(shí)間。

7）做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?/p>

8）三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。9）代客人換零錢時(shí)要交行李員去做。

10）上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。

11）在無車或無客人時(shí)，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或他人閑談。12）有同事休息超時(shí)，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。

3、行李房的使用和管理： 1）行李房鑰匙的使用和管理：

(1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門鎖定期更換。

(2).供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。

2）行李房管理：

非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，離開時(shí)須將門鎖上。行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用，其它部、組不得隨便占用或借用。

(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長時(shí)間才提取的零散客人行李。

(2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。(3).定期清理過期不取的行李（超過二個(gè)月）。

(4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5).每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。

(6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李。

(7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）。

(8).設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體各稱），做到入有登記、出有注銷。(9).提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識(shí)。(10).提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。

4）臨時(shí)存放行李的規(guī)定： 1）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。

2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。

3）住店客人的行李，原則上不收存。

（四）總機(jī)房服務(wù)與管理：

1、總機(jī)房員工崗位職責(zé)： 1）總機(jī)主管崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。

a.制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。b.制定總機(jī)班工作計(jì)劃。c.做好話務(wù)員的考勤工作。

d.隨時(shí)掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

e.統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDD&DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.f.負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼單的編輯和印刷,并及時(shí)提供給各部門使用,對有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改.g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。h.確保電話房清潔衛(wèi)生。

i.對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。m.定期對本部門員工進(jìn)行評估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。n.完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時(shí)交辦的事情。

o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。p.處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。

q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)： a.直接對總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。

b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。c.及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。d.在重要問題上，積極提出建設(shè)性意見。

e.監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。f.了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。g.合理安排當(dāng)班員工用餐。

h.了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。

3)話務(wù)員崗位職責(zé)：

a.迅速、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。b.禮貌地回答客人提出的問題。c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。

d.了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒服務(wù)。

f.處理電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。g.遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

h.認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況： i.“VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況。j.電話留言情況。k.叫醒服務(wù)情況。l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應(yīng)快。3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6）熟悉電腦操作及打字。

7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。

3、話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。話務(wù)員的基本要求如下：

1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

2）務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。

3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。4）答外部來話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對客人致以問候。

5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。

6）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。

7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

4、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范： 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2)回答問訊和查詢電話服務(wù): 查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：

a.對于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。

b.如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長時(shí)間，則請客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。

c.如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話。3）“免電話打擾”服務(wù)：

a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。

b.接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。

c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間；

d.在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。4)報(bào)警電話的處理: a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。5)叫醒服務(wù): 程序與規(guī)范: a.話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。

g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。

（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：

1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。

2、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。

3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識(shí)淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)