第一篇：中國電信企業(yè)文化手冊(cè)(2011版初稿)

中國電信企業(yè)文化手冊(cè)

（2011年版）

中國電信集團(tuán)公司

二O一一年七月

目 錄

企業(yè)文化綱要.........................................................................一、企業(yè)使命..............................................................................5

二、戰(zhàn)略目標(biāo)..............................................................................7

三、核心價(jià)值觀..........................................................................8

四、經(jīng)營理念............................................................................16

五、服務(wù)理念............................................................................17

六、行為準(zhǔn)則............................................................................18

七、企業(yè)形象口號(hào)...................................................................22 編后記.......................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

企業(yè)文化綱要

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活 戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商

核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值 經(jīng)營理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長 服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)

企業(yè)行為準(zhǔn)則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏 穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值 精確管理，科學(xué)配臵資源 關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光 回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì) 尊重他人，坦誠溝通 服從大局，忠于企業(yè)

企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及

一、企業(yè)使命

企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價(jià)值。

中國電信的企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活。這一使命展示了中國電信以客戶為本，致力于服務(wù)和改善人們生活的基本價(jià)值定位。

“客戶”是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。

“盡情享受”是中國電信對(duì)客戶的真誠承諾，更是客戶在隨時(shí)、隨地、隨心地使用綜合信息服務(wù)過程中，對(duì)中國電信服務(wù)的品牌、質(zhì)量、價(jià)值的充分感知和美好體驗(yàn)。

“信息新生活”是中國電信為客戶提供的一種新的生活方式，也是人類社會(huì)生活的更高階段。信息新生活主要有以下特征：一是信息成為與物質(zhì)、能源同樣重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為基本特征的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)迅速擴(kuò)大，進(jìn)而成為國民經(jīng)濟(jì)的主要組成部分；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、文化衛(wèi)生、政府管理以及家庭生活中廣泛應(yīng)用，將改變?nèi)藗兊纳?、生產(chǎn)方式?？梢哉f，信息新生活是未來人類生活的理想境界。中國電信將以全新的多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端融合及價(jià)值鏈延伸，為客戶提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性價(jià)比的綜合信息服務(wù)。中國電信運(yùn)營的信息網(wǎng)絡(luò)是開發(fā)、傳遞和利用信息的基礎(chǔ)，中國電信打造的信息平臺(tái)是開發(fā)、傳遞和利用信息的渠道，中國電信提供的信息服務(wù)是開發(fā)、傳遞和利用信息的手段。因此，中國電信要責(zé)無旁貸地成為創(chuàng)造信息新生活的先導(dǎo)力量，幫助人們跨越時(shí)間和空間的阻隔，為社會(huì)創(chuàng)造更多的精神和物質(zhì)財(cái)富。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類社會(huì)歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明。中國電信應(yīng)主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，自覺肩負(fù)歷史賦予的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將人們充滿希冀的美好夢想變成現(xiàn)實(shí)。

崇高的使命向中國電信提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

增強(qiáng)應(yīng)對(duì)市場競爭的危機(jī)感。實(shí)現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加快發(fā)展，特別是面對(duì)日趨激烈的電信市場競爭，尤其是在移動(dòng)市場仍然處在相對(duì)弱小、積極進(jìn)攻、確立市場地位的艱難時(shí)刻，要樹立危機(jī)意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)中國電信的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展而更加努力地工作。

增強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的緊迫感。中國電信要加快從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并在國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化進(jìn)程中發(fā)揮更重要的支撐、保障作用。

增強(qiáng)與國際接軌的責(zé)任感。中國電信要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級(jí)電信企業(yè)為標(biāo)桿，加快中國電信的國際化和現(xiàn)代化進(jìn)程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在履行使命過程中確立的相對(duì)具體的階段性任務(wù)。

中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商。“世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商”是指在較高的組織效率基礎(chǔ)上，依靠在市場營銷、運(yùn)營管理、資源利用或創(chuàng)新實(shí)踐等領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢；通過多業(yè)務(wù)、多平臺(tái)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價(jià)值鏈的延伸，挖掘客戶價(jià)值，提升競爭層次，為客戶提供便捷、豐富、差異化、高性能價(jià)格比的綜合信息服務(wù)；成為智能管道的主導(dǎo)者、綜合平臺(tái)的提供者、內(nèi)容和應(yīng)用的參與者，進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者；；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價(jià)值持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列。

“世界級(jí)”企業(yè)是中國電信不斷追求的目標(biāo)，主要表現(xiàn)為價(jià)值優(yōu)、規(guī)模大、能力強(qiáng)。價(jià)值優(yōu)是指凈利潤率、已投資本回報(bào)率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價(jià)值指標(biāo)達(dá)到世界同行企業(yè)的平均水平。規(guī)模大是指業(yè)務(wù)收入(或用戶、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模)持續(xù)、穩(wěn)定增長，并位居世界同行企業(yè)前列。能力強(qiáng)是指市場營銷、運(yùn)營管理、資源利用和創(chuàng)新實(shí)踐等方面的競爭能力達(dá)到世界同行企業(yè)的領(lǐng)先水平，形成客戶領(lǐng)先、運(yùn)營卓越、資源高效或創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)的競爭優(yōu)勢。做優(yōu)價(jià)值是做世界級(jí)企業(yè)的核心目的，做大規(guī)模是做世界級(jí)企業(yè)的主要目標(biāo)，做強(qiáng)能力是做世界級(jí)企業(yè)的根本保障。

戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于執(zhí)行，需要進(jìn)一步明晰新階段轉(zhuǎn)型的基本策略和實(shí)施路徑，為此，中國電信提出現(xiàn)階段企業(yè)競爭策略：聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略。即，關(guān)注客戶需求和價(jià)值，推進(jìn)基于客戶的、以產(chǎn)品為中心的系統(tǒng)創(chuàng)新，通過基于網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)卓越運(yùn)營和基于綜合平臺(tái)的新興業(yè)務(wù)創(chuàng)新運(yùn)營，加大價(jià)值鏈開放合作，實(shí)現(xiàn)從話務(wù)量經(jīng)營向信息流量（含話務(wù)量）經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,改變商業(yè)模式和運(yùn)營模式，為客戶提供IP通訊與IT技術(shù)、信息內(nèi)容及應(yīng)用的3I交融區(qū)域業(yè)務(wù)，更好地滿足客戶顯性需求、挖掘隱性需求、創(chuàng)造潛在需求。

三、核心價(jià)值觀

核心價(jià)值觀是員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者為有效經(jīng)營企業(yè)而大力倡導(dǎo)并身體力行的主要思想理念。

作為一家有著百年歷史淵源的大型企業(yè)，中國電信在長期的經(jīng)營實(shí)踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價(jià)值理念。在深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的新形勢下，面對(duì)日益激烈的市場競爭，面對(duì)客戶更加個(gè)性化和多元化的選擇，中國電信需要健全完善與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的、全集團(tuán)統(tǒng)一的核心價(jià)值觀。

中國電信的核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值。

全面創(chuàng)新

創(chuàng)新是就是創(chuàng)造出與現(xiàn)存事物不同的新事物，即新技術(shù)、新產(chǎn)品、新觀念，創(chuàng)新主要包括原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新。中國電信身處極富成長性的信息產(chǎn)業(yè)，通信技術(shù)日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場競爭瞬息萬變……，可以說，唯一不變的就是變化本身。要在不斷變化的外部環(huán)境中生存、成長，除了不斷創(chuàng)新，以變應(yīng)變，中國電信別無選擇。那些能夠生存下來、持續(xù)發(fā)展的企業(yè)都是善于應(yīng)變、主動(dòng)創(chuàng)新的企業(yè)。創(chuàng)新就是要審時(shí)度勢，根據(jù)市場變化，積極、主動(dòng)調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向和工作重點(diǎn)，推進(jìn)體制與機(jī)制的變革，不斷推出充分滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，將企業(yè)“做活”。

企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是不懈創(chuàng)新的過程，繼續(xù)深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是企業(yè)在新的階段的全面創(chuàng)新。創(chuàng)新是企業(yè)轉(zhuǎn)型的手段和途徑，轉(zhuǎn)型是系統(tǒng)和全面的創(chuàng)新；創(chuàng)新要圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)型，根本目的是提高核心競爭力、客戶價(jià)值和員工價(jià)值。

與時(shí)俱進(jìn)、積極穩(wěn)妥地推進(jìn)全面創(chuàng)新。中國電信要通過全員而非個(gè)人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時(shí)的全面創(chuàng)新，在不斷完善現(xiàn)代企業(yè)制度的基礎(chǔ)上，實(shí)施聚焦客戶信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效益規(guī)模發(fā)展，不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識(shí)，才能引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大員工不斷開拓進(jìn)取，積極推進(jìn)以集成創(chuàng)新為主體，以業(yè)務(wù)產(chǎn)品為中心，包括業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理、機(jī)制、技術(shù)等各方面創(chuàng)新。

全面創(chuàng)新不是簡單地否定過去。中國電信注重對(duì)行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)的積淀和升華。“人民郵電為人民”、“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”以及革命戰(zhàn)爭時(shí)期形成的“科學(xué)的千里眼、順風(fēng)耳”等傳統(tǒng)文化，是中國電信的寶貴精神財(cái)富，要在繼承原有優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，立足于綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略定位，積極借鑒和利用以往的經(jīng)驗(yàn)，做到“古為今用”，以積極主動(dòng)的全面創(chuàng)新促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

建立學(xué)習(xí)型企業(yè)是全面創(chuàng)新的組織保障。要把學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)重要工作，把工作當(dāng)成學(xué)習(xí)的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，并強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用；要建立能共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)機(jī)制，把企業(yè)承受的外部市場壓力轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)力，不斷提高團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力。要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。

全面創(chuàng)新中的失敗和錯(cuò)誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍和配套的機(jī)制保障，就沒有人愿意和敢于去創(chuàng)新。中國電信尊重和保護(hù)員工的創(chuàng)新熱情，鼓勵(lì)員工開展創(chuàng)新活動(dòng)，積極推廣應(yīng)用創(chuàng)新成果，營造敢于創(chuàng)新、寬容失敗的良好環(huán)境。

全面創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。要妥善處理改革發(fā)展穩(wěn)定的關(guān)系，以積極主動(dòng)的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。

求真務(wù)實(shí)

“求真”就是探求企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)社會(huì)是電信企業(yè)的基本特征?！扒笳妗本褪菑碾娦牌髽I(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，在經(jīng)營實(shí)踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐。

“務(wù)實(shí)”就是按照企業(yè)發(fā)展規(guī)律真抓實(shí)干。要尊重實(shí)際，從實(shí)際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營管理，既不墨守成規(guī)，也不能過于超前。

“求真”與“務(wù)實(shí)”缺一不可?！扒笳妗睆?qiáng)調(diào)順應(yīng)時(shí)勢、把握規(guī)律和方向；“務(wù)實(shí)”強(qiáng)調(diào)真抓實(shí)干、講求實(shí)效。要堅(jiān)持實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和發(fā)展經(jīng)營規(guī)律，做到求真務(wù)實(shí)。求真務(wù)實(shí)要求實(shí)事求是，并做到誠信經(jīng)營。求真務(wù)實(shí)是中國電信的傳統(tǒng)風(fēng)范，要在實(shí)踐中不斷發(fā)揚(yáng)光大。

在精確管理中追求卓越。精確管理是求真務(wù)實(shí)的具體體現(xiàn)和要求，要努力探求并準(zhǔn)確把握經(jīng)營規(guī)律，以精確管理全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，做好針對(duì)性營銷、優(yōu)化資源配臵和數(shù)據(jù)管理等工作，促進(jìn)各項(xiàng)工作實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化和信息化，盡心盡力創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，在精確管理中追求卓越。

以人為本

以人為本既是經(jīng)營哲學(xué)，也是管理思想。經(jīng)營企業(yè)，就是經(jīng)營人心以獲得利益相關(guān)者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經(jīng)營業(yè)績。管理企業(yè)，就是通過調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)員工的全面發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

因此，以人為本就是以客戶為中心、以員工為根本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國電信基業(yè)常青。

以客戶為中心。中國電信的各項(xiàng)工作要切實(shí)以客戶為中心，從客戶感知出發(fā)，全面、準(zhǔn)確把握客戶需求，認(rèn)真實(shí)踐“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，努力提供令客戶滿意的綜合信息服務(wù)。以員工為根本。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，員工的素質(zhì)決定企業(yè)的競爭力，員工的精神狀態(tài)決定企業(yè)的品牌形象。要更多地關(guān)愛員工，重視提升員工的價(jià)值，不斷激勵(lì)員工拼搏進(jìn)取。在注重關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核的同時(shí)，更要加強(qiáng)關(guān)鍵能力指標(biāo)管理，通過對(duì)員工能力的管理和培養(yǎng)，不斷提高員工適應(yīng)激烈市場競爭的能力和素質(zhì)。同時(shí)，要關(guān)心關(guān)愛員工，及時(shí)了解和掌握員工的思想動(dòng)態(tài)和利益訴求，妥善解決派遣制員工轉(zhuǎn)合同制員以及混崗、同工不同酬等問題，提高員工特別是一線員工工作的針對(duì)性和有效性，減輕員工工作和心理壓力，增強(qiáng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)員工價(jià)值與企業(yè)價(jià)值共同成長。

要努力培養(yǎng)學(xué)習(xí)型員工。建立健全員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)的科學(xué)體系和長效機(jī)制，通過持續(xù)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)培訓(xùn)，全面提升員工能力，努力打造一支管理有序、激勵(lì)有效、執(zhí)行有力的職業(yè)化、專業(yè)化的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會(huì)中共同成長。

要不斷深化機(jī)制創(chuàng)新。協(xié)調(diào)配套地改進(jìn)、完善員工培養(yǎng)、使用、發(fā)展的各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，營造公開、公正、透明，鼓勵(lì)大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長提供發(fā)展空間和機(jī)制保障。

要依靠員工辦企業(yè)，維護(hù)好員工的合法權(quán)益。加強(qiáng)企業(yè)民主管理，積極引導(dǎo)員工在企業(yè)發(fā)展中建功立業(yè)，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提高決策的科學(xué)性、民主性。暢通員工反映問題的渠道和機(jī)制，認(rèn)真傾聽員工心聲。在企業(yè)改革發(fā)展的各個(gè)階段，在各項(xiàng)政策措施的制定和執(zhí)行中，時(shí)刻以員工的利益為根本出發(fā)點(diǎn)。切實(shí)關(guān)心員工生活，積極創(chuàng)造條件，幫助員工解決實(shí)際困難，并努力使為企業(yè)做出貢獻(xiàn)的老員工分享改革發(fā)展帶來的成果。努力營造相互尊重、相互信任、積極進(jìn)取、緊密協(xié)作的組織氛圍，營造尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造的工作氛圍。

共創(chuàng)價(jià)值

共創(chuàng)價(jià)值是企業(yè)追求和諧、持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。創(chuàng)造價(jià)值是中國電信的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實(shí)現(xiàn)共同成長。

共同創(chuàng)造是價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式。共同創(chuàng)造是內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的和諧統(tǒng)一，中國電信在創(chuàng)造價(jià)值的過程中要專注自身的核心能力，充分發(fā)揮自身的特長，并在此基礎(chǔ)上廣泛尋求合作，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)、共贏。

共創(chuàng)價(jià)值是共享價(jià)值的前提，也是構(gòu)建和諧企業(yè)、和諧社會(huì)的必然要求。從共同創(chuàng)造到共同分享是價(jià)值最大化的必由之路。要使價(jià)值創(chuàng)造成為一個(gè)持續(xù)的過程，就要與其他價(jià)值創(chuàng)造者分享價(jià)值成果。從共創(chuàng)到共享，再由共享到再共創(chuàng)……只有如此循環(huán)往復(fù)，中國電信才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、員工、股東、社會(huì)等和諧發(fā)展。

對(duì)內(nèi)：團(tuán)隊(duì)合作。這是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)價(jià)值的具體要求，團(tuán)隊(duì)合作的目的就是創(chuàng)造“1+1>2”的企業(yè)整體價(jià)值最優(yōu)。

牢固樹立全集團(tuán)一盤棋的大局意識(shí)，提倡共同分享、共同學(xué)習(xí)、共同創(chuàng)造、共同進(jìn)步、甘于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神。切實(shí)把本崗位、本部門當(dāng)成企業(yè)的一個(gè)部件、一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真做好本職、本部門的工作，并敢于承擔(dān)責(zé)任。

積極推行無邊界管理，鼓勵(lì)不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效合作，通過責(zé)任共擔(dān)、利益共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體價(jià)值最優(yōu)。

對(duì)外：締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國民經(jīng)濟(jì)信息化進(jìn)程的不斷加速，我國電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。中國電信要主動(dòng)適應(yīng)這一變化，立足信息服務(wù)大行業(yè)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過廣泛地開展共贏性合作，提高全行業(yè)的運(yùn)營效益，不斷創(chuàng)造并自覺維護(hù)健康、和諧的產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，積極加快推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化，從而達(dá)到共創(chuàng)價(jià)值的目的。

以客戶為中心，積極培育和發(fā)展業(yè)務(wù)，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值中提升企業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的共同成長。

充分利用自身資源優(yōu)勢，把握價(jià)值鏈關(guān)鍵點(diǎn)，針對(duì)合作伙伴的不同類別，建立差異化的多種合作模式，互惠互利、廣泛開展合作，增強(qiáng)全業(yè)務(wù)經(jīng)營能力，積極滿足客戶的多樣化需求。

與其他電信運(yùn)營商理性競爭，善于尋求利益共同點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)合作共贏，維護(hù)并促進(jìn)行業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。

與國內(nèi)外其他一切可能的利益相關(guān)者開展合作，延長產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，更好地為國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

四、經(jīng)營理念

經(jīng)營是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)的總和。經(jīng)營理念是中國電信在企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向。

中國電信的經(jīng)營理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長 企業(yè)價(jià)值是企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的總和，其衡量標(biāo)準(zhǔn)不僅取決于企業(yè)的盈利能力和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是取決于企業(yè)的成長性及社會(huì)的認(rèn)可度。

客戶價(jià)值是客戶從購買的產(chǎn)品與服務(wù)中獲得的利益感知與所付出的成本感知之間的權(quán)衡關(guān)系。為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存的前提，也是保持競爭優(yōu)勢獲得社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的基礎(chǔ)。追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、基業(yè)常青的內(nèi)在要求。關(guān)鍵在于從客戶感知出發(fā)，圍繞客戶消費(fèi)行為的本質(zhì)需求尋找商機(jī)，并針對(duì)性地挖掘利用企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)管理流程向以客戶為中心的服務(wù)流程轉(zhuǎn)變。既要善于從客戶的需求中，探索提供綜合信息服務(wù)的新途徑，通過滿足客戶的個(gè)性化需求來開拓市場，確保企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地；又要緊緊把客戶維系好，把客戶需求理解透，把客戶的根扎深，只有這樣，才能夠把企業(yè)做大，才能真正構(gòu)建起牢固的防御體系。

五、服務(wù)理念

服務(wù)是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是中國電信在為客戶及社會(huì)提供服務(wù)的過程中應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向。

中國電信的服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)。用戶是中國電信生存和發(fā)展的根基，“至上”體現(xiàn)了中國電信對(duì)用戶的尊重。中國電信視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有中國電信的生存與發(fā)展。中國電信尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求。用心服務(wù)就是從客戶感知出發(fā)，設(shè)身處地為用戶著想，千方百計(jì)為客戶服務(wù)，把客戶滿意作為衡量中國電信服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，全心全意地滿足客戶需求，努力提升客戶價(jià)值。

中國電信將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于為客戶提供綜合信息服務(wù)的全過程：

主動(dòng)服務(wù)：要樹立幫助客戶、成就自己的服務(wù)觀念，先客戶之想而想，先客戶之急而急，積極滿足客戶的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求。

全員服務(wù)：以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”和“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。

差異化服務(wù)：細(xì)分政企、公眾客戶市場，精心設(shè)計(jì)針對(duì)性營銷方案和服務(wù)舉措，傾心打造具有競爭力的客戶和業(yè)務(wù)品牌，按客戶價(jià)值差異化配臵資源，建立同地同業(yè)比較優(yōu)勢，不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。

高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善支撐手段，全面提升各類產(chǎn)品業(yè)務(wù)、各類服務(wù)渠道和各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的能力，以高效率的服務(wù)滿足客戶需求。

文明服務(wù)：通過“五個(gè)一”服務(wù)等舉措，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以親和、細(xì)致的服務(wù)感動(dòng)客戶，打造中國電信優(yōu)質(zhì)、誠信、滿意的服務(wù)品牌。

服務(wù)無止境，中國電信用心追求客戶滿意。

六、行為準(zhǔn)則

行為準(zhǔn)則是以核心理念為指導(dǎo)，約束主體行為的一系列原則和規(guī)范的集合。企業(yè)行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在商務(wù)活動(dòng)中代表企業(yè)履責(zé)行權(quán)時(shí)所應(yīng)遵循的基本原則。員工行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在日常工作中所應(yīng)遵循的基本原則。

中國電信的企業(yè)行為準(zhǔn)則： ?

恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

這是落實(shí)核心價(jià)值觀以及經(jīng)營理念、服務(wù)理念，做好客戶關(guān)系的基本原則。中國電信要真誠真心地從客戶角度出發(fā)，對(duì)客戶作出的服務(wù)承諾一定要不折不扣的執(zhí)行，而為客戶提供卓越服務(wù)是一個(gè)不斷超越自我、精益求精的過程，沒有最好的產(chǎn)品，只有更好的服務(wù)。?

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

這是落實(shí)核心價(jià)值觀以及經(jīng)營理念，做好合作伙伴關(guān)系的基本原則。中國電信在與利益相關(guān)者合作過程中要誠實(shí)守信，在共同創(chuàng)造價(jià)值中尋求分享價(jià)值、實(shí)現(xiàn)共贏，追求企業(yè)價(jià)值與合作伙伴價(jià)值的共同成長。?

穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值

這是落實(shí)核心價(jià)值觀，做好投資者關(guān)系的基本原則。穩(wěn)健經(jīng)營就是準(zhǔn)確把握電信業(yè)發(fā)展規(guī)律和企業(yè)經(jīng)營規(guī)律，通過建立完善的內(nèi)控體系，風(fēng)險(xiǎn)防范體系，優(yōu)化經(jīng)營機(jī)制和管理模式，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，不斷優(yōu)化經(jīng)營機(jī)制，持續(xù)提高企業(yè)的投資回報(bào)。

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精確管理，科學(xué)配臵資源

這是落實(shí)核心價(jià)值觀，做好內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作的基本原則。精確管理是以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng)，以信息化為支撐，提升客戶服務(wù)能力、優(yōu)化資源配臵的一種具體、可操作且可復(fù)制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數(shù)據(jù)管理是精確管理的基礎(chǔ)，信息化是精確管理的支撐手段。推進(jìn)精確管理的目標(biāo)是全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，重點(diǎn)就是要做好針對(duì)性營銷、優(yōu)化資源配臵和數(shù)據(jù)管理三個(gè)方面的工作，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。

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關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

這是落實(shí)核心價(jià)值觀，做好員工管理的基本原則。關(guān)心、愛護(hù)員工，讓每塊金子發(fā)光，關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)每一位員工的閃光點(diǎn)，肯定員工對(duì)企業(yè)做出的貢獻(xiàn)，充分調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性和創(chuàng)造精神。凡是對(duì)企業(yè)發(fā)展有貢獻(xiàn)的，企業(yè)都視其為金子，并創(chuàng)造機(jī)會(huì)和條件，讓其優(yōu)勢、潛能得到充分發(fā)揮，真正讓他“發(fā)光”，追求個(gè)人成功與企業(yè)發(fā)展的高度和諧統(tǒng)一。

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回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

這是落實(shí)核心價(jià)值觀，做好社會(huì)關(guān)系的基本原則。企業(yè)公民是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，有義務(wù)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任并為社會(huì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民，就是要依法治企，自覺遵守法律法規(guī)和商業(yè)規(guī)則；實(shí)現(xiàn)企業(yè)和諧、穩(wěn)定，為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)；節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境；在國家和社會(huì)急難險(xiǎn)重任務(wù)中勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極參與社會(huì)公益事業(yè)，為社會(huì)創(chuàng)造更多的精神和物質(zhì)財(cái)富。

中國電信的員工行為準(zhǔn)則： ?

持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

這是“全面創(chuàng)新”對(duì)員工行為的基本要求。中國電信的每一名員工都應(yīng)成為學(xué)習(xí)型員工，持續(xù)向書本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)明確崗位創(chuàng)新的方向，并學(xué)以致用，通過創(chuàng)新不斷提高工作的效率和效益。?

愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)

這是“求真務(wù)實(shí)”對(duì)員工行為的基本要求。中國電信的員工要熱愛本職崗位，忠于職守、盡職盡責(zé)，自覺遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度和道德規(guī)范，杜絕商業(yè)賄賂，立足崗位務(wù)實(shí)開展工作，讓企業(yè)經(jīng)營收入做到顆粒歸倉，奉獻(xiàn)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)。

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尊重他人，坦誠溝通

這是“以人為本”對(duì)員工行為的基本要求。中國電信的員工要尊重客戶、同事、合作伙伴等一切利益相關(guān)者，并平等、誠懇的交流與溝通，共同營造公開、公正、和諧的良好工作氛圍。

?

服從大局，忠于企業(yè)

這是“共創(chuàng)價(jià)值”對(duì)員工行為的基本要求。中國電信的員工要具有大局觀念、全網(wǎng)觀念，自覺服從和服務(wù)于大局，忠誠于企業(yè)，以主人翁的精神自覺維護(hù)企業(yè)利益。

企業(yè)文化建設(shè)重在執(zhí)行，中國電信的每一名員工，不僅要認(rèn)知、認(rèn)同文化理念，更要在落實(shí)企業(yè)轉(zhuǎn)型中，以企業(yè)文化為指導(dǎo)，有效地做好本職工作。特別是各級(jí)單位的中高級(jí)管理者要率先垂范、身體力行，做企業(yè)文化建設(shè)的帶頭人。

執(zhí)行是中國電信企業(yè)文化建設(shè)成功的關(guān)鍵所在。文化建設(shè)要腳踏實(shí)地從我做起，以實(shí)踐的精神推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。只有當(dāng)企業(yè)倡導(dǎo)的理念深入到每一位員工的內(nèi)心，員工才能真正明白企業(yè)在轉(zhuǎn)型期追求的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，才能按照企業(yè)的要求做到自律自新，才能與企業(yè)一起共同轉(zhuǎn)型、共同成長。也只有這樣，企業(yè)文化才能成為企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的助推器和潤滑劑。

我們堅(jiān)信，各級(jí)電信企業(yè)和每一名員工每天前進(jìn)一小步，就會(huì)推動(dòng)中國電信向前邁進(jìn)一大步。

七、企業(yè)形象口號(hào) 企業(yè)形象口號(hào)是企業(yè)用于對(duì)外形象宣傳，能集中反映企業(yè)核心理念的，表達(dá)簡明、易于傳播的宣傳用語。

中國電信的企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及。

“世界觸手可及”體現(xiàn)了電信行業(yè)的本質(zhì)，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠(yuǎn)隔重洋的人們能夠親密溝通?！笆澜缬|手可及”的描述與電信業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，即通過手指

第二篇：中國電信企業(yè)文化手冊(cè)

企業(yè)文化綱要

企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。

文化有先進(jìn)和落后之分。有利于提升企業(yè)核心競爭力的文化是先進(jìn)文化，反之則是落后文化。努力建設(shè)先進(jìn)文化，不斷改造落后文化，是企業(yè)基業(yè)長青的必然要求。中國電信的企業(yè)文化綱要如下：

企業(yè)使命：

共享與世界同步的信息文明

戰(zhàn)略目標(biāo)：

把中國電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)

核心價(jià)值觀：

全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值

服務(wù)理念：

用戶至上，用心服務(wù)

企業(yè)行為準(zhǔn)則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

■關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

■誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

■穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值

■回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

員工行為準(zhǔn)則：

■持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

■愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業(yè)

一、企業(yè)使命

企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價(jià)值。

中國電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。

這一使命既展示了我們?cè)诮?jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代背景下，繼往開來趕超國際先進(jìn)水平的雄心壯志，也表明了我們實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動(dòng)機(jī)。

■“共享”是我們企業(yè)對(duì)客戶、員工、股東及社會(huì)的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創(chuàng)造信息文明中的重要地位，而且體現(xiàn)了中國電信與各利益相關(guān)者和諧共創(chuàng)、實(shí)現(xiàn)多贏的強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務(wù)客戶、員工、股東及社會(huì)的基本價(jià)值定位。

■“信息文明”是人類社會(huì)文明進(jìn)步的更高階段，是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為目的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)迅速擴(kuò)大，進(jìn)而成為國民經(jīng)濟(jì)的主要組成部分；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健、企業(yè)與政府管理以及家庭中廣泛應(yīng)用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價(jià)值觀念?？梢哉f，信息文明是人們實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨心地開發(fā)、傳遞或利用信息創(chuàng)造財(cái)富的理想境界。我們運(yùn)營的電信網(wǎng)絡(luò)是開發(fā)、傳遞或利用信息的基礎(chǔ)，我們提供的電信服務(wù)是開發(fā)、傳遞或利用信息的手段。因此，中國電信要責(zé)

無旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導(dǎo)力量，幫助人們跨越時(shí)間和空間的阻隔，實(shí)現(xiàn)信息的開發(fā)、傳遞和利用，從而促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展，提升人們的生活品質(zhì)。

■“與世界同步”是我們對(duì)信息文明質(zhì)量的承諾：我們的思想觀念、經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等不僅要在國內(nèi)領(lǐng)先，而且還要與世界先進(jìn)水平同步發(fā)展。只有這樣，我們才能為客戶、員工、股東及社會(huì)提供世界一流的信息服務(wù)。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明。我們應(yīng)主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，自覺肩負(fù)起歷史賦予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現(xiàn)實(shí)。

崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

■增強(qiáng)加快發(fā)展的危機(jī)感。實(shí)現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加快發(fā)展，特別是面對(duì)日趨激烈的電信市場競爭，我們要樹立危機(jī)意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)中國電信的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展而更加努力地工作。

■增強(qiáng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感。我們要加快從提供語音業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)運(yùn)營商向提供綜合信息服務(wù)的新型運(yùn)營商轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并為國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化發(fā)揮重要的推動(dòng)作用。

■增強(qiáng)與國際接軌的責(zé)任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級(jí)電信企業(yè)為標(biāo)桿，加快中國電信的國際化和現(xiàn)代化進(jìn)程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在履行使命過程中確立的相對(duì)具體的階段性任務(wù)。

中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：把中國電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)。

世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)是指在較高的組織效率基礎(chǔ)上，依靠在市場營銷、運(yùn)營管理、資源利用或創(chuàng)新實(shí)踐等領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價(jià)值持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列的電信企業(yè)。

世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、價(jià)值優(yōu)、能力強(qiáng)。規(guī)模大是指業(yè)務(wù)收入（或股票市值）持續(xù)、穩(wěn)定增長，并位居世界同行前列。價(jià)值優(yōu)是指凈利潤率、已投資本回報(bào)率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價(jià)值指標(biāo)達(dá)到世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平。能力強(qiáng)是指市場營銷、運(yùn)營管理、資源利用和創(chuàng)新實(shí)踐等方面的競爭能力達(dá)到世界級(jí)電信企業(yè)的領(lǐng)先水平，形成客戶領(lǐng)先、運(yùn)營卓越、資源高效或創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)的競爭優(yōu)勢。做大規(guī)模是建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)的主要目標(biāo)，做優(yōu)價(jià)值是建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)的核心目的，做強(qiáng)能力是建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)的根本保障。

三、核心價(jià)值觀

核心價(jià)值觀是員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者對(duì)有效經(jīng)營企業(yè)的基本看法。

作為一家有著百年淵源的大型企業(yè)集團(tuán)，中國電信在長期的經(jīng)營實(shí)踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價(jià)值理念。在新的形勢下，面對(duì)日益激烈的市場競爭，面對(duì)客戶更加理性和多元化的選擇，面對(duì)國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的、全集團(tuán)統(tǒng)一的核心價(jià)值觀。

中國電信的核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值。

全面創(chuàng)新

創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑

我們身處極富成長性的信息產(chǎn)業(yè)，唯一不變的就是變化本身：通信技術(shù)日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場競爭日趨激烈??要在不斷變化的外部環(huán)境中生存、成長，除了不斷創(chuàng)新，以變應(yīng)變，我們別無選擇。

創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進(jìn)的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低運(yùn)營成本，從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費(fèi)者提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造市場領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運(yùn)營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。對(duì)于我們這個(gè)歷史悠久的企業(yè)來說，創(chuàng)新不僅能使企業(yè)獲得并保持領(lǐng)先優(yōu)勢，而且能為企業(yè)提供實(shí)實(shí)在在的增長機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

與時(shí)俱進(jìn)、積極穩(wěn)妥地推進(jìn)全面創(chuàng)新

我們要通過全員而非個(gè)人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時(shí)的全面創(chuàng)新，加快建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的新型運(yùn)營模式，逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度，從而增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

我們要在觀念創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，積極倡導(dǎo)和穩(wěn)妥推進(jìn)以體制、機(jī)制、管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新等為主要內(nèi)容的各項(xiàng)創(chuàng)新。

繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對(duì)行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)的積淀和升華?！叭嗣襦]電為人民”、“科學(xué)的千里眼、順風(fēng)耳”、“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”等名言，是我們企業(yè)的寶貴財(cái)富，我們要銘記在心，在繼承的同時(shí)不斷發(fā)揚(yáng)光大。只有揚(yáng)長避短、吐故納新，才能與時(shí)俱進(jìn)、繼往開來。

強(qiáng)調(diào)觀念創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識(shí)，才能引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大員工不斷開拓進(jìn)取。

營造寬松氛圍。全面創(chuàng)新中的失敗和錯(cuò)誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去創(chuàng)新。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情，鼓勵(lì)員工積極應(yīng)用創(chuàng)新成果，敢于面對(duì)創(chuàng)新中的失誤。

建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。學(xué)習(xí)型企業(yè)是全面創(chuàng)新的組織保障。要把學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)重要工作，把工作當(dāng)成學(xué)習(xí)的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，并強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用：要建立能共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)機(jī)制，把企業(yè)承受的外部市場壓力轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)力，不斷提高團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。

講究推進(jìn)策略。全面創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系，以積極主動(dòng)的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。

求真務(wù)實(shí)

“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律

全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)社會(huì)是電信企業(yè)的基本特征?！扒笳妗本褪菑碾娦牌髽I(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，在經(jīng)營實(shí)踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐。

“務(wù)實(shí)”就是按照規(guī)律辦事的態(tài)度與行為

“務(wù)實(shí)”就是從實(shí)際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。

求真務(wù)實(shí)是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范

“求真”與“務(wù)實(shí)”缺一不可：“求真”強(qiáng)調(diào)順應(yīng)時(shí)勢、把握方向；“務(wù)實(shí)”強(qiáng)調(diào)注重實(shí)干、講求實(shí)效。

求真務(wù)實(shí)是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范。憑借對(duì)企業(yè)基本特征的準(zhǔn)確把握，對(duì)企業(yè)經(jīng)營的務(wù)實(shí)態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個(gè)又一個(gè)奇跡。求真務(wù)實(shí)是成功企業(yè)的文化基因，是我們的寶貴精神財(cái)富，需要我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)揚(yáng)光大。

在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越

求真務(wù)實(shí)要求我們努力探求規(guī)律并自覺按照規(guī)律辦事，盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績，在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。

以人為本

以人為本既是經(jīng)營哲學(xué)，也是管理思想

以人為本是一種經(jīng)營哲學(xué)。經(jīng)營企業(yè)，就是經(jīng)營人心以獲得利益相關(guān)者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經(jīng)營業(yè)績。

以人為本是一種管理思想。管理企業(yè)，就是通過調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)員工的全面發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

因此，以人為本就是通過對(duì)外以客戶為本、對(duì)內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。

對(duì)外以客戶為本

以客戶為本，要求我們的各項(xiàng)工作切實(shí)以客戶為中心，認(rèn)真實(shí)踐“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

對(duì)內(nèi)以員工為本

人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，企業(yè)所有的工作都要靠員工來完成。員工的素質(zhì)決定企業(yè)的競爭力，員工的精神狀態(tài)決定企業(yè)的品牌形象。以人為本，就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺(tái)、工作有動(dòng)力、評(píng)價(jià)有標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。

要努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，努力打造一支管理有序、激勵(lì)有效的職業(yè)化員工隊(duì)伍，使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會(huì)中共同成長。

要從轉(zhuǎn)換機(jī)制入手。協(xié)調(diào)配套地改進(jìn)、完善員工培養(yǎng)、使用、發(fā)展的各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵(lì)大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長提供發(fā)展空間和機(jī)制保障。

要依靠員工辦企業(yè)，維護(hù)好員工的合法權(quán)益。加強(qiáng)企業(yè)民主管理，積極引導(dǎo)員工在企業(yè)發(fā)展中建功立業(yè)，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，鼓勵(lì)講真話、講實(shí)話，提高決策的科學(xué)性、民主性。努力營造相互尊重、相互信任、積極進(jìn)取、緊密協(xié)作的組織氛圍，營造尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造的工作氛圍。切實(shí)關(guān)心員工生活，幫助員工解決實(shí)際困難，并使曾經(jīng)為企業(yè)做出貢獻(xiàn)的老員工分享改革發(fā)展帶來的成果。

共創(chuàng)價(jià)值

共創(chuàng)價(jià)值是企業(yè)追求的目標(biāo)

創(chuàng)造價(jià)值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實(shí)現(xiàn)自我。

共同創(chuàng)造是價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式。共同創(chuàng)造是內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的和諧統(tǒng)一，我們?cè)趧?chuàng)造價(jià)值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎(chǔ)上廣泛地開展合作，以求共贏。

共創(chuàng)價(jià)值也是共享價(jià)值的前提。從共同創(chuàng)造到共同分享是價(jià)值最大化的必由之路。要使價(jià)值創(chuàng)造成為一個(gè)持續(xù)的過程，就要與其他價(jià)值創(chuàng)造者分享價(jià)值成果。只有這樣，他們才會(huì)以更大的熱情和精力投入下一輪的價(jià)值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享??只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會(huì)等共享與世界同步的信息文明。

對(duì)內(nèi)：團(tuán)隊(duì)合作

團(tuán)隊(duì)合作是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)價(jià)值的具體要求，團(tuán)隊(duì)合作的目的就是創(chuàng)造“1+1>2”的企業(yè)整體價(jià)值最優(yōu)。

牢固樹立全集團(tuán)一盤棋的大局意識(shí)，提倡共同創(chuàng)造、共同進(jìn)步、甘于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神。

切實(shí)把本崗位、本部門當(dāng)成企業(yè)的一個(gè)部件、一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真做好本職、本部門的工作。

積極推行無邊界管理，鼓勵(lì)不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效合作，通過責(zé)任共擔(dān)、利益共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體價(jià)值最優(yōu)。

對(duì)外：締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈

隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國民經(jīng)濟(jì)信息化進(jìn)程的不斷加速，我國電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。我們要主動(dòng)適應(yīng)這一變化，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上找準(zhǔn)定位，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過廣泛地開展共贏性合作，不斷優(yōu)化企業(yè)的外部環(huán)境，提高全行業(yè)的運(yùn)營效益，加快推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化，從而達(dá)到共創(chuàng)價(jià)值的目的。

與設(shè)備制造商、軟件開發(fā)商、內(nèi)容提供商、應(yīng)用開發(fā)商等上下游相關(guān)企業(yè)建立伙伴關(guān)系，要廣泛開展合作，及時(shí)滿足客戶的多樣化需求；

與其他電信運(yùn)營商要適度競爭、尋求合作，共同服務(wù)于不斷增長的電信市場；

與國內(nèi)外其他一切可能的利益相關(guān)者要開展合作，延長產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，更好地為國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

四、服務(wù)理念

服務(wù)社會(huì)是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是我們?cè)跒樯鐣?huì)提供服務(wù)的過程中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向。

中國電信的服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)。

用戶是我們存在的根基，“至上”體現(xiàn)了我們對(duì)用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求。用心服務(wù)要求我們?cè)O(shè)身處地為用戶著想，千方百計(jì)地為用戶提供服務(wù)，把客戶滿意作為衡量我們服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，全心全意地滿足客戶需求，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

我們將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程之中：

■主動(dòng)服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領(lǐng)先一步。

■全員服務(wù)：前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。

■差異化服務(wù)：用心細(xì)分市場，精心設(shè)計(jì)方案，不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。

■高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，以高效率的服務(wù)滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

■優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動(dòng)客戶，以成本最優(yōu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。

服務(wù)無止境，我們用心追求客戶滿意。

五、文化建設(shè)重在執(zhí)行

作為中國電信的一員，我們不僅要認(rèn)知、認(rèn)同文化理念，更重要的是要以理念為指導(dǎo)有效地做好本職工作：營銷人員要努力滿足客戶需求，維護(hù)人員要保障網(wǎng)絡(luò)暢通和通信質(zhì)量，研發(fā)人員要提供更好的技術(shù)方案，管理人員要做好日常職能工作，各級(jí)管理層要有效地組織完成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)??

因此，執(zhí)行是中國電信企業(yè)文化建設(shè)成功的關(guān)鍵之所在。我們倡議文化建設(shè)要腳踏實(shí)地從我做起，以實(shí)踐的精神推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。

只有當(dāng)企業(yè)倡導(dǎo)的理念深入到每一位員工的內(nèi)心，員工才能真正明白企業(yè)追求的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，才能按照企業(yè)的要求做到自律自新，才能與企業(yè)一起共同進(jìn)步、共同成長。也只有這樣，企業(yè)文化才能成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。

基于企業(yè)文化的核心理念，我們分別提出了企業(yè)和員工應(yīng)遵循的基本行為準(zhǔn)則。我們堅(jiān)信，我們每個(gè)人每天前進(jìn)一小步，就會(huì)推動(dòng)中國電信向前邁進(jìn)一大步。

企業(yè)行為準(zhǔn)則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

■關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

■誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

■穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值

■回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

員工行為準(zhǔn)則：

■持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

■愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業(yè)

第三篇：中國電信企業(yè)文化手冊(cè)

中國電信企業(yè)文化手冊(cè)

—試用本—

中國電信集團(tuán)公司 2004年1月

目 錄

企業(yè)文化綱要..............................................................1

一、我們的企業(yè)使命........................................................3

二、我們的戰(zhàn)略目標(biāo)........................................................5

三、我們的服務(wù)理念........................................................6

四、我們的核心價(jià)值觀......................................................7

五、文化建設(shè)從我做起.....................................................11 編后記...................................................................13

三茅人力資源網(wǎng)：http://004km.cn

HR找資料上三茅資料： http://zl.hrloo.com/

企業(yè)文化綱要

企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。

文化有先進(jìn)和落后之分。有利于提升企業(yè)核心競爭力的文化就是先進(jìn)文化，反之則是落后文化。努力建設(shè)先進(jìn)文化，不斷改造落后文化，是企業(yè)基業(yè)長青的必然要求。

中國電信的企業(yè)文化綱要如下： 企業(yè)使命：

共享與世界同步的信息文明 戰(zhàn)略目標(biāo)：

力爭用五年左右的時(shí)間把中國電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán) 服務(wù)理念：

用戶至上，用心服務(wù) 核心價(jià)值觀：

變革創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、誠信合作、共創(chuàng)價(jià)值 行為規(guī)范：

對(duì)待客戶：

? 快速響應(yīng)客戶需求 ? 恪守客戶服務(wù)承諾 ? 努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對(duì)待股東：

? 準(zhǔn)確、及時(shí)地披露公司信息 ? 努力實(shí)現(xiàn)股東利益最大化

對(duì)待供應(yīng)商：

? 根據(jù)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)公平地進(jìn)行選擇

對(duì)待其他電信運(yùn)營商：

? 無論對(duì)手強(qiáng)弱都適度競爭 ? 尋求雙贏的合作機(jī)會(huì)

對(duì)待社會(huì)：

? 積極參與公益事業(yè)

? 做遵紀(jì)守法、愛國愛民的好公民

對(duì)待同事：

? 尊重個(gè)人 ? 團(tuán)隊(duì)合作

對(duì)待公司：

? 自覺維護(hù)公司利益 ? 有效地做好本職工作? 立足崗位敢于創(chuàng)新 ? 憑業(yè)績獲得公司回報(bào)

一、我們的企業(yè)使命

企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價(jià)值。

中國電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。

這一使命既展示了我們?cè)诮?jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代背景下，繼往開來趕超國際先進(jìn)水平的雄心壯志，也表明了我們實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動(dòng)機(jī)。

? “共享”是我們對(duì)客戶、股東、員工及社會(huì)的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創(chuàng)造信息文明中的重要地位，而且體現(xiàn)了中國電信與各利益相關(guān)者和諧共創(chuàng)、實(shí)現(xiàn)多贏的強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務(wù)客戶、股東、員工及社會(huì)的基本價(jià)值定位。

? “信息文明”是人類社會(huì)文明進(jìn)步的更高階段，是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為目的信息經(jīng)濟(jì)活動(dòng)迅速擴(kuò)大，逐漸取代工業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)而成為國民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要內(nèi)容；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健、企業(yè)與政府管理以及家庭中廣泛應(yīng)用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價(jià)值觀念?？梢哉f，信息文明是人們實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨心地開發(fā)、傳遞或利用信息創(chuàng)造財(cái)富的理想境界。而我們運(yùn)營的通信網(wǎng)絡(luò)是開發(fā)、傳遞或利用信息的基礎(chǔ)，我們提供的通信服務(wù)是開發(fā)、傳遞或利用信息的手段。因此，中國電信要責(zé)無旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導(dǎo)力量，幫助人們跨越時(shí)間和空間的阻隔，實(shí)現(xiàn)信息的開發(fā)、傳遞或利用，從而促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展、提升人們的生活品質(zhì)。

? “與世界同步”是我們對(duì)信息文明質(zhì)量的承諾：我們的思想觀念、經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等各方面不僅要在國內(nèi)領(lǐng)先，而且還要與世界先進(jìn)水平同步發(fā)展。只有這樣，我們才能為客戶、股東、員工及社會(huì)提供世界一流的信息服務(wù)。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明。作為一家有著百年積淀、曾經(jīng)承載了整個(gè)中國電信事業(yè)光榮與夢想的國有企業(yè)，我們應(yīng)主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，自覺肩負(fù)起歷史賦 3

予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現(xiàn)實(shí)。

崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

? 增強(qiáng)加快發(fā)展的危機(jī)感。實(shí)現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加快發(fā)展，特別是面對(duì)日趨激烈的電信市場競爭，我們要牢固樹立危機(jī)意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)中國電信的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展而更加努力地工作。

? 增強(qiáng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感。我們要加快從提供語音業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)運(yùn)營商向提供綜合信息服務(wù)的新型運(yùn)營商的轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并為國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化發(fā)揮重要的推動(dòng)作用。

? 增強(qiáng)與國際接軌的責(zé)任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級(jí)電信企業(yè)為標(biāo)桿，加快中國電信的國際化和現(xiàn)代化進(jìn)程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、我們的戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在履行使命過程中所確立的相對(duì)具體的階段性任務(wù)。

中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：力爭用五年左右的時(shí)間把中國電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)，即到2007年左右，中國電信要在客戶、運(yùn)營、資源、創(chuàng)新等方面形成核心競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價(jià)值的持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列。

建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)的前提是把企業(yè)的規(guī)模做大，即要保持企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定的增長，使我們的業(yè)務(wù)收入及網(wǎng)絡(luò)規(guī)模位居世界同行前列。

建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)的核心是把企業(yè)的價(jià)值做優(yōu)，即要保持企業(yè)的凈利潤、資本回報(bào)率和自由現(xiàn)金流的持續(xù)增長，使我們的凈利潤率、自由現(xiàn)金流占收入比達(dá)到可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平，并使已投資本回報(bào)率逐步接近可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平。

建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)的基礎(chǔ)是把企業(yè)實(shí)力做強(qiáng)，即要形成客戶領(lǐng)先、運(yùn)營卓越、資源高效、創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力等獨(dú)特的競爭能力，使我們?cè)诳蛻?、運(yùn)營及資源等方面的管理能力達(dá)到或超過可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平，在創(chuàng)新方面的管理能力逐步接近可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平。

三、我們的服務(wù)理念

服務(wù)是電信行業(yè)的基本職責(zé)，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過程中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值準(zhǔn)則。中國電信的服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)。

用戶是我們存在的根基，“至上”的地位體現(xiàn)了我們對(duì)用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。因此，我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求，就是全心全意滿足客戶需求，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意；而客戶滿意正是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作效果的主要標(biāo)準(zhǔn)。

我們將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程之中：

? 主動(dòng)服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領(lǐng)先一步。? 全員服務(wù)：前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。

? 差異化服務(wù)：用心細(xì)分市場，精心設(shè)計(jì)方案，不斷推出適應(yīng)客戶需要的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。

? 高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，用高效率的服務(wù)滿足客戶需求。

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動(dòng)客戶，以成本最優(yōu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。

服務(wù)無止境，我們用心追求客戶滿意。

四、我們的核心價(jià)值觀

核心價(jià)值觀是企業(yè)員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者對(duì)有效經(jīng)營企業(yè)的基本看法。

作為一個(gè)有著百年淵源的大型企業(yè)集團(tuán)，中國電信在長期的經(jīng)營實(shí)踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價(jià)值理念。在新的形勢下，面對(duì)日益激烈的市場競爭，面對(duì)客戶更加理性和多元化的選擇，面對(duì)國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的、全集團(tuán)統(tǒng)一的核心價(jià)值觀。

生存之道——變革創(chuàng)新

變革是企業(yè)順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇

我們身處極富成長性的信息產(chǎn)業(yè)：通信技術(shù)日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場競爭日趨激烈，唯一不變的就是變化本身。要在不斷變化的外部環(huán)境中生存、成長，除了以變應(yīng)變，我們別無選擇。

創(chuàng)新能為企業(yè)創(chuàng)造領(lǐng)先優(yōu)勢，提供新的增長機(jī)會(huì)

創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進(jìn)的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費(fèi)者提供新的產(chǎn)品或服務(wù)，從而創(chuàng)造市場領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運(yùn)營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。

對(duì)于我們這個(gè)歷史悠久的企業(yè)來說，創(chuàng)新不僅能使我們獲得并保持領(lǐng)先優(yōu)勢，而且能為企業(yè)提供實(shí)實(shí)在在的增長機(jī)會(huì)。

我們需要全面、持久的變革創(chuàng)新

我們需要全面而非局部的、全員而非個(gè)體的、深入持久而非表面臨時(shí)的變革創(chuàng)新。我們進(jìn)行變革創(chuàng)新的主要目的，就是要通過建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的運(yùn)營模式，健全與國際接軌的現(xiàn)代企業(yè)制度，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

? 繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)。變革創(chuàng)新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對(duì)行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)，如“人民郵電為人民”、“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”、“愛崗敬業(yè)、團(tuán)

結(jié)協(xié)作”等的積淀和升華；但我們不囿于傳統(tǒng)。只有揚(yáng)長避短、吐故納新，才能與時(shí)俱進(jìn)、繼往開來。

? 強(qiáng)調(diào)觀念創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新是全面變革創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立變革創(chuàng)新的意識(shí)，才能引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大員工不斷開拓進(jìn)取。? 營造寬松氛圍。變革創(chuàng)新中的失敗和錯(cuò)誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去變革、去創(chuàng)新。我們要尊重員工的變革精神與創(chuàng)新熱情，鼓勵(lì)員工積極應(yīng)用變革創(chuàng)新的成果，敢于面對(duì)變革創(chuàng)新中的失誤。? 建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。學(xué)習(xí)型企業(yè)是變革創(chuàng)新的組織保障。我們要把學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)重要工作，把工作當(dāng)成學(xué)習(xí)的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)；我們要建立能共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)機(jī)制，把企業(yè)承受的外部市場壓力轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)力，不斷提高團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力；我們強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。

? 講究推進(jìn)策略。變革創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發(fā)展和穩(wěn)定三者之間的關(guān)系，以積極主動(dòng)的變革創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。

傳統(tǒng)風(fēng)范——求真務(wù)實(shí)

“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律

全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)社會(huì)是電信行業(yè)的基本特征?！扒笳妗本褪菑碾娦判袠I(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，在經(jīng)營實(shí)踐中與時(shí)俱進(jìn)，不斷探索、總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。

“務(wù)實(shí)”就是按規(guī)律辦事的態(tài)度與行為

“務(wù)實(shí)”就是尊重現(xiàn)實(shí)、遵循規(guī)律，嚴(yán)格按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)決策。

求真務(wù)實(shí)是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范

“求真”與“務(wù)實(shí)”缺一不可：“求真”強(qiáng)調(diào)順應(yīng)時(shí)勢、把握方向；“務(wù)實(shí)”強(qiáng)調(diào)注重實(shí)干、講求實(shí)效。

求真務(wù)實(shí)是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范。憑借對(duì)行業(yè)基本特征的準(zhǔn)確把握，對(duì)企業(yè)經(jīng)營的務(wù) 8

實(shí)態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個(gè)又一個(gè)奇跡。求真務(wù)實(shí)是我們的寶貴精神財(cái)富，是成功企業(yè)的文化基因，需要我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)揚(yáng)光大。

追求卓越

求真務(wù)實(shí)要求我們努力探求規(guī)律并自覺按規(guī)律辦事，就是要做到穩(wěn)健經(jīng)營，盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績。

立身之本——誠信合作

誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的必備條件 中華民族自古就重視誠信，奉誠信為安身立命之本。

在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的社會(huì)里，誠信不但是做人的基本準(zhǔn)則，而且是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的必備條件：沒有誠信就不能立足，不講誠信就談不上發(fā)展。

誠信就是講真話、重承諾、不欺詐

對(duì)內(nèi)而言，誠信是我們處理企業(yè)與員工、員工與員工之間關(guān)系的基本準(zhǔn)則。我們主張?jiān)诨ブv誠信的基礎(chǔ)上，努力締造企業(yè)與員工之間的雙向忠誠。

對(duì)外來說，誠信是我們處理與客戶、股東和社會(huì)等外部利益相關(guān)者關(guān)系的基本操守。對(duì)客戶，我們謹(jǐn)守服務(wù)承諾；對(duì)股東，我們謹(jǐn)守回報(bào)承諾；對(duì)社會(huì)，我們謹(jǐn)守使命承諾。

合作不僅是必備的能力，更是一種精神境界

中國電信是網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)，合作是我們的經(jīng)營特征；中國電信是大型企業(yè)集團(tuán)，合作是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作的必要條件。只有全程全網(wǎng)、統(tǒng)一協(xié)作、相互配合，我們才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

合作精神主要包括：

? 全集團(tuán)一盤棋的大局意識(shí)； ? 共同創(chuàng)造的團(tuán)隊(duì)意識(shí)； ? 共同進(jìn)步的責(zé)任意識(shí)；

? 分享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和成功喜悅的開放意識(shí)；

? 使自身能力和貢獻(xiàn)高于團(tuán)隊(duì)平均水平的超越意識(shí)。誠信合作的目的是創(chuàng)造“1+1>2”的整體最優(yōu)

首先，要切實(shí)把本崗位、本部門當(dāng)成企業(yè)的一個(gè)部件、一個(gè)環(huán)節(jié)，做好本職、本部 9

門的工作。

其次，要積極推行無邊界管理，鼓勵(lì)不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效合作，通過責(zé)任共擔(dān)、利益共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體最優(yōu)。

從共創(chuàng)到共享——共創(chuàng)價(jià)值

共創(chuàng)價(jià)值是共享價(jià)值的前提

創(chuàng)造價(jià)值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實(shí)現(xiàn)自我。

共同創(chuàng)造是價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式。共同創(chuàng)造要求我們?cè)趧?chuàng)造價(jià)值的過程中專注自己的核心能力、盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎(chǔ)上與外部伙伴進(jìn)行廣泛的合作。

從共同創(chuàng)造到共同分享是價(jià)值最大化的必由之路。要使價(jià)值創(chuàng)造成為一個(gè)持續(xù)的過程，就要與其他價(jià)值創(chuàng)造者分享價(jià)值成果。只有這樣，他們才會(huì)以更大的熱情和精力投入下一輪的價(jià)值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享……，只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會(huì)等共享與世界同步的信息文明。

以人為本

員工是創(chuàng)造價(jià)值的第一資源。沒有訓(xùn)練有素、管理有序、激勵(lì)有效的員工，我們就不能很好地利用和組織其它資源，就不能提供令客戶滿意的服務(wù)，就不能為股東、為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值。

以人為本，就是要確立員工在價(jià)值創(chuàng)造中的主體地位，尊重、信任和關(guān)心每一位員工，努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活條件，搭建與員工的品行和能力相適應(yīng)的發(fā)展空間，提供與員工的業(yè)績和貢獻(xiàn)相匹配的薪酬回報(bào)，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)與員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值有機(jī)地結(jié)合起來。

締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈

隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國民經(jīng)濟(jì)信息化進(jìn)程的不斷加速，我國電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。我們要主動(dòng)適應(yīng)這一變化，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上找準(zhǔn)定位，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過廣泛地開展共贏性合作，提高社會(huì)各方的運(yùn)行效率，節(jié)約運(yùn)行成本，從而達(dá)到共創(chuàng)價(jià)值的目的。

? 與設(shè)備制造商、軟件開發(fā)商、內(nèi)容提供商、應(yīng)用開發(fā)商等上下游相關(guān)企業(yè)建立伙伴關(guān)系，廣泛開展合作，及時(shí)滿足客戶的多元化需求；

? 與其他電信運(yùn)營商適度競爭、尋求合作，共同服務(wù)于不斷增長的電信市場； ? 與國內(nèi)外其他一切可能的利益相關(guān)者開展合作，延長產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，更好地為國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

五、文化建設(shè)從我做起

作為中國電信的光榮一員，我們不僅要認(rèn)知認(rèn)同文化理念，更重要的是要以理念為指導(dǎo)有效地做好本職工作：營銷人員要努力滿足客戶需求，維護(hù)人員要保障通信質(zhì)量，研發(fā)人員要提供更好的技術(shù)方案，管理人員要做好日常職能工作，各級(jí)管理層要有效地組織完成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)……

因此，我們倡議文化建設(shè)從我做起，從點(diǎn)滴小事做起。只有當(dāng)企業(yè)倡導(dǎo)的理念深入到每一位員工的內(nèi)心，員工才能真正明白企業(yè)追求的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，員工才能按照企業(yè)的要求做到自律自新，員工才能與企業(yè)一起共同進(jìn)步、共同成長，企業(yè)文化建設(shè)才能獲得成功。

基于企業(yè)文化的核心理念，我們提出了指導(dǎo)員工在處理與主要利益相關(guān)者的關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循的基本行為規(guī)范。

我們的行為規(guī)范 對(duì)待客戶：

? 快速響應(yīng)客戶需求 ? 恪守客戶服務(wù)承諾 ? 努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對(duì)待股東：

? 準(zhǔn)確、及時(shí)地披露公司信息 ? 努力實(shí)現(xiàn)股東利益最大化

對(duì)待供應(yīng)商：

? 根據(jù)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)公平地進(jìn)行選擇

對(duì)待其他電信運(yùn)營商：

? 無論對(duì)手強(qiáng)弱都適度競爭 ? 尋求雙贏的合作機(jī)會(huì)

對(duì)待社會(huì)：

? 積極參與公益事業(yè)

? 做遵紀(jì)守法、愛國愛民的好公民

對(duì)待同事：

? 尊重個(gè)人 ? 團(tuán)隊(duì)合作

對(duì)待公司：

? 自覺維護(hù)公司利益 ? 有效地做好本職工作 ? 立足崗位敢于創(chuàng)新 ? 憑業(yè)績獲得公司回報(bào)

我們堅(jiān)信，我們每個(gè)人每天前進(jìn)一小步，就會(huì)推動(dòng)中國電信向前邁進(jìn)一大步。

編后記

按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，由企業(yè)發(fā)展部牽頭，黨群工作部、集團(tuán)工會(huì)等部門相關(guān)人員組成的“企業(yè)文化手冊(cè)編寫組”終于完成了《中國電信企業(yè)文化手冊(cè)（試用本）》的編寫工作。

能夠完成這本手冊(cè)的編寫，首先要感謝集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與悉心指導(dǎo)：周德強(qiáng)總經(jīng)理主持辦公會(huì)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)提出了重要指導(dǎo)意見；黃文林副總經(jīng)理結(jié)合黨群工作對(duì)企業(yè)文化建設(shè)提出了具體要求；李平副總經(jīng)理結(jié)合企業(yè)改制上市為企業(yè)文化建設(shè)賦予了新的涵義。

在本手冊(cè)編寫過程中，我們得到了各省級(jí)電信公司和集團(tuán)公司相關(guān)部門的鼎力支持，汲取了北京和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司的大量智慧。在此謹(jǐn)向他們致以誠摯的謝意！

讓我們一起在實(shí)踐中不斷地豐富和完善中國電信的企業(yè)文化體系，以生生不息的先進(jìn)文化實(shí)現(xiàn)中國電信的基業(yè)長青！

企業(yè)文化手冊(cè)編寫組

2003年12月

第四篇：中國電信企業(yè)文化手冊(cè)

中國電信企業(yè)文化手冊(cè)

—試用本—

中國電信集團(tuán)公司 201X年1月

中國電信企業(yè)文化手冊(cè)

目 錄

企業(yè)文化綱要..............................................................1

一、我們的企業(yè)使命........................................................3

二、我們的戰(zhàn)略目標(biāo)........................................................5

三、我們的服務(wù)理念........................................................6

四、我們的核心價(jià)值觀......................................................7

五、文化建設(shè)從我做起.....................................................11 編后記...................................................................13

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企業(yè)文化綱要

企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。

文化有先進(jìn)和落后之分。有利于提升企業(yè)核心競爭力的文化就是先進(jìn)文化，反之則是落后文化。努力建設(shè)先進(jìn)文化，不斷改造落后文化，是企業(yè)基業(yè)長青的必然要求。

中國電信的企業(yè)文化綱要如下： 企業(yè)使命：

共享與世界同步的信息文明 戰(zhàn)略目標(biāo)：

力爭用五年左右的時(shí)間把中國電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán) 服務(wù)理念：

用戶至上，用心服務(wù) 核心價(jià)值觀：

變革創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、誠信合作、共創(chuàng)價(jià)值 行為規(guī)范：

對(duì)待客戶：

? 快速響應(yīng)客戶需求 ? 恪守客戶服務(wù)承諾 ? 努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對(duì)待股東：

? 準(zhǔn)確、及時(shí)地披露公司信息 ? 努力實(shí)現(xiàn)股東利益最大化

對(duì)待供應(yīng)商：

? 根據(jù)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)公平地進(jìn)行選擇

對(duì)待其他電信運(yùn)營商：

? 無論對(duì)手強(qiáng)弱都適度競爭 ? 尋求雙贏的合作機(jī)會(huì)

對(duì)待社會(huì)：

? 積極參與公益事業(yè)

? 做遵紀(jì)守法、愛國愛民的好公民

對(duì)待同事：

? 尊重個(gè)人 ? 團(tuán)隊(duì)合作

對(duì)待公司：

? 自覺維護(hù)公司利益 ? 有效地做好本職工作? 立足崗位敢于創(chuàng)新 ? 憑業(yè)績獲得公司回報(bào)

一、我們的企業(yè)使命

企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價(jià)值。

中國電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。

這一使命既展示了我們?cè)诮?jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代背景下，繼往開來趕超國際先進(jìn)水平的雄心壯志，也表明了我們實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動(dòng)機(jī)。

? “共享”是我們對(duì)客戶、股東、員工及社會(huì)的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創(chuàng)造信息文明中的重要地位，而且體現(xiàn)了中國電信與各利益相關(guān)者和諧共創(chuàng)、實(shí)現(xiàn)多贏的強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務(wù)客戶、股東、員工及社會(huì)的基本價(jià)值定位。

? “信息文明”是人類社會(huì)文明進(jìn)步的更高階段，是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為目的信息經(jīng)濟(jì)活動(dòng)迅速擴(kuò)大，逐漸取代工業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)而成為國民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要內(nèi)容；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健、企業(yè)與政府管理以及家庭中廣泛應(yīng)用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價(jià)值觀念。可以說，信息文明是人們實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨心地開發(fā)、傳遞或利用信息創(chuàng)造財(cái)富的理想境界。而我們運(yùn)營的通信網(wǎng)絡(luò)是開發(fā)、傳遞或利用信息的基礎(chǔ)，我們提供的通信服務(wù)是開發(fā)、傳遞或利用信息的手段。因此，中國電信要責(zé)無旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導(dǎo)力量，幫助人們跨越時(shí)間和空間的阻隔，實(shí)現(xiàn)信息的開發(fā)、傳遞或利用，從而促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展、提升人們的生活品質(zhì)。

? “與世界同步”是我們對(duì)信息文明質(zhì)量的承諾：我們的思想觀念、經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等各方面不僅要在國內(nèi)領(lǐng)先，而且還要與世界先進(jìn)水平同步發(fā)展。只有這樣，我們才能為客戶、股東、員工及社會(huì)提供世界一流的信息服務(wù)。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明。作為一家有著百年積淀、曾經(jīng)承載了整個(gè)中國電信事業(yè)光榮與夢想的國有企業(yè)，我們應(yīng)主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，自覺肩負(fù)起歷史賦 3

予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現(xiàn)實(shí)。

崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

? 增強(qiáng)加快發(fā)展的危機(jī)感。實(shí)現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加快發(fā)展，特別是面對(duì)日趨激烈的電信市場競爭，我們要牢固樹立危機(jī)意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)中國電信的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展而更加努力地工作。

? 增強(qiáng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感。我們要加快從提供語音業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)運(yùn)營商向提供綜合信息服務(wù)的新型運(yùn)營商的轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并為國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化發(fā)揮重要的推動(dòng)作用。

? 增強(qiáng)與國際接軌的責(zé)任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級(jí)電信企業(yè)為標(biāo)桿，加快中國電信的國際化和現(xiàn)代化進(jìn)程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、我們的戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在履行使命過程中所確立的相對(duì)具體的階段性任務(wù)。

中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：力爭用五年左右的時(shí)間把中國電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)，即到201X年左右，中國電信要在客戶、運(yùn)營、資源、創(chuàng)新等方面形成核心競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價(jià)值的持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列。

建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)的前提是把企業(yè)的規(guī)模做大，即要保持企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定的增長，使我們的業(yè)務(wù)收入及網(wǎng)絡(luò)規(guī)模位居世界同行前列。

建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)的核心是把企業(yè)的價(jià)值做優(yōu)，即要保持企業(yè)的凈利潤、資本回報(bào)率和自由現(xiàn)金流的持續(xù)增長，使我們的凈利潤率、自由現(xiàn)金流占收入比達(dá)到可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平，并使已投資本回報(bào)率逐步接近可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平。

建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)的基礎(chǔ)是把企業(yè)實(shí)力做強(qiáng)，即要形成客戶領(lǐng)先、運(yùn)營卓越、資源高效、創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力等獨(dú)特的競爭能力，使我們?cè)诳蛻?、運(yùn)營及資源等方面的管理能力達(dá)到或超過可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平，在創(chuàng)新方面的管理能力逐步接近可比的世界級(jí)電信企業(yè)的平均水平。

三、我們的服務(wù)理念

服務(wù)是電信行業(yè)的基本職責(zé)，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過程中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值準(zhǔn)則。中國電信的服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)。

用戶是我們存在的根基，“至上”的地位體現(xiàn)了我們對(duì)用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。因此，我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求，就是全心全意滿足客戶需求，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意；而客戶滿意正是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作效果的主要標(biāo)準(zhǔn)。

我們將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程之中：

? 主動(dòng)服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領(lǐng)先一步。? 全員服務(wù)：前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。

? 差異化服務(wù)：用心細(xì)分市場，精心設(shè)計(jì)方案，不斷推出適應(yīng)客戶需要的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。

? 高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，用高效率的服務(wù)滿足客戶需求。

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動(dòng)客戶，以成本最優(yōu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。

服務(wù)無止境，我們用心追求客戶滿意。

四、我們的核心價(jià)值觀

核心價(jià)值觀是企業(yè)員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者對(duì)有效經(jīng)營企業(yè)的基本看法。

作為一個(gè)有著百年淵源的大型企業(yè)集團(tuán)，中國電信在長期的經(jīng)營實(shí)踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價(jià)值理念。在新的形勢下，面對(duì)日益激烈的市場競爭，面對(duì)客戶更加理性和多元化的選擇，面對(duì)國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的、全集團(tuán)統(tǒng)一的核心價(jià)值觀。

生存之道——變革創(chuàng)新

變革是企業(yè)順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇

我們身處極富成長性的信息產(chǎn)業(yè)：通信技術(shù)日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場競爭日趨激烈，唯一不變的就是變化本身。要在不斷變化的外部環(huán)境中生存、成長，除了以變應(yīng)變，我們別無選擇。

創(chuàng)新能為企業(yè)創(chuàng)造領(lǐng)先優(yōu)勢，提供新的增長機(jī)會(huì)

創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進(jìn)的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費(fèi)者提供新的產(chǎn)品或服務(wù)，從而創(chuàng)造市場領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運(yùn)營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。

對(duì)于我們這個(gè)歷史悠久的企業(yè)來說，創(chuàng)新不僅能使我們獲得并保持領(lǐng)先優(yōu)勢，而且能為企業(yè)提供實(shí)實(shí)在在的增長機(jī)會(huì)。

我們需要全面、持久的變革創(chuàng)新

我們需要全面而非局部的、全員而非個(gè)體的、深入持久而非表面臨時(shí)的變革創(chuàng)新。我們進(jìn)行變革創(chuàng)新的主要目的，就是要通過建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的運(yùn)營模式，健全與國際接軌的現(xiàn)代企業(yè)制度，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

? 繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)。變革創(chuàng)新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對(duì)行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)，如“人民郵電為人民”、“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”、“愛崗敬業(yè)、團(tuán)

結(jié)協(xié)作”等的積淀和升華；但我們不囿于傳統(tǒng)。只有揚(yáng)長避短、吐故納新，才能與時(shí)俱進(jìn)、繼往開來。

? 強(qiáng)調(diào)觀念創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新是全面變革創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立變革創(chuàng)新的意識(shí)，才能引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大員工不斷開拓進(jìn)取。? 營造寬松氛圍。變革創(chuàng)新中的失敗和錯(cuò)誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去變革、去創(chuàng)新。我們要尊重員工的變革精神與創(chuàng)新熱情，鼓勵(lì)員工積極應(yīng)用變革創(chuàng)新的成果，敢于面對(duì)變革創(chuàng)新中的失誤。? 建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。學(xué)習(xí)型企業(yè)是變革創(chuàng)新的組織保障。我們要把學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)重要工作，把工作當(dāng)成學(xué)習(xí)的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)；我們要建立能共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)機(jī)制，把企業(yè)承受的外部市場壓力轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)力，不斷提高團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力；我們強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。

? 講究推進(jìn)策略。變革創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發(fā)展和穩(wěn)定三者之間的關(guān)系，以積極主動(dòng)的變革創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。

傳統(tǒng)風(fēng)范——求真務(wù)實(shí)

“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律

全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)社會(huì)是電信行業(yè)的基本特征?！扒笳妗本褪菑碾娦判袠I(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，在經(jīng)營實(shí)踐中與時(shí)俱進(jìn)，不斷探索、總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。

“務(wù)實(shí)”就是按規(guī)律辦事的態(tài)度與行為

“務(wù)實(shí)”就是尊重現(xiàn)實(shí)、遵循規(guī)律，嚴(yán)格按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)決策。

求真務(wù)實(shí)是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范

“求真”與“務(wù)實(shí)”缺一不可：“求真”強(qiáng)調(diào)順應(yīng)時(shí)勢、把握方向；“務(wù)實(shí)”強(qiáng)調(diào)注重實(shí)干、講求實(shí)效。

求真務(wù)實(shí)是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范。憑借對(duì)行業(yè)基本特征的準(zhǔn)確把握，對(duì)企業(yè)經(jīng)營的務(wù) 8

實(shí)態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個(gè)又一個(gè)奇跡。求真務(wù)實(shí)是我們的寶貴精神財(cái)富，是成功企業(yè)的文化基因，需要我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)揚(yáng)光大。

追求卓越

求真務(wù)實(shí)要求我們努力探求規(guī)律并自覺按規(guī)律辦事，就是要做到穩(wěn)健經(jīng)營，盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績。

立身之本——誠信合作

誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的必備條件 中華民族自古就重視誠信，奉誠信為安身立命之本。

在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的社會(huì)里，誠信不但是做人的基本準(zhǔn)則，而且是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的必備條件：沒有誠信就不能立足，不講誠信就談不上發(fā)展。

誠信就是講真話、重承諾、不欺詐

對(duì)內(nèi)而言，誠信是我們處理企業(yè)與員工、員工與員工之間關(guān)系的基本準(zhǔn)則。我們主張?jiān)诨ブv誠信的基礎(chǔ)上，努力締造企業(yè)與員工之間的雙向忠誠。

對(duì)外來說，誠信是我們處理與客戶、股東和社會(huì)等外部利益相關(guān)者關(guān)系的基本操守。對(duì)客戶，我們謹(jǐn)守服務(wù)承諾；對(duì)股東，我們謹(jǐn)守回報(bào)承諾；對(duì)社會(huì)，我們謹(jǐn)守使命承諾。

合作不僅是必備的能力，更是一種精神境界

中國電信是網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)，合作是我們的經(jīng)營特征；中國電信是大型企業(yè)集團(tuán)，合作是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作的必要條件。只有全程全網(wǎng)、統(tǒng)一協(xié)作、相互配合，我們才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

合作精神主要包括：

? 全集團(tuán)一盤棋的大局意識(shí)； ? 共同創(chuàng)造的團(tuán)隊(duì)意識(shí)； ? 共同進(jìn)步的責(zé)任意識(shí)；

? 分享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和成功喜悅的開放意識(shí)； ? 使自身能力和貢獻(xiàn)高于團(tuán)隊(duì)平均水平的超越意識(shí)。誠信合作的目的是創(chuàng)造“1+1>2”的整體最優(yōu)

首先，要切實(shí)把本崗位、本部門當(dāng)成企業(yè)的一個(gè)部件、一個(gè)環(huán)節(jié)，做好本職、本部 9

門的工作。

其次，要積極推行無邊界管理，鼓勵(lì)不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效合作，通過責(zé)任共擔(dān)、利益共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體最優(yōu)。

從共創(chuàng)到共享——共創(chuàng)價(jià)值

共創(chuàng)價(jià)值是共享價(jià)值的前提

創(chuàng)造價(jià)值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實(shí)現(xiàn)自我。

共同創(chuàng)造是價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式。共同創(chuàng)造要求我們?cè)趧?chuàng)造價(jià)值的過程中專注自己的核心能力、盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎(chǔ)上與外部伙伴進(jìn)行廣泛的合作。

從共同創(chuàng)造到共同分享是價(jià)值最大化的必由之路。要使價(jià)值創(chuàng)造成為一個(gè)持續(xù)的過程，就要與其他價(jià)值創(chuàng)造者分享價(jià)值成果。只有這樣，他們才會(huì)以更大的熱情和精力投入下一輪的價(jià)值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享……，只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會(huì)等共享與世界同步的信息文明。

以人為本

員工是創(chuàng)造價(jià)值的第一資源。沒有訓(xùn)練有素、管理有序、激勵(lì)有效的員工，我們就不能很好地利用和組織其它資源，就不能提供令客戶滿意的服務(wù)，就不能為股東、為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值。

以人為本，就是要確立員工在價(jià)值創(chuàng)造中的主體地位，尊重、信任和關(guān)心每一位員工，努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活條件，搭建與員工的品行和能力相適應(yīng)的發(fā)展空間，提供與員工的業(yè)績和貢獻(xiàn)相匹配的薪酬回報(bào)，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)與員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值有機(jī)地結(jié)合起來。

締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈

隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國民經(jīng)濟(jì)信息化進(jìn)程的不斷加速，我國電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。我們要主動(dòng)適應(yīng)這一變化，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上找準(zhǔn)定位，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過廣泛地開展共贏性合作，提高社會(huì)各方的運(yùn)行效率，節(jié)約運(yùn)行成本，從而達(dá)到共創(chuàng)價(jià)值的目的。

? 與設(shè)備制造商、軟件開發(fā)商、內(nèi)容提供商、應(yīng)用開發(fā)商等上下游相關(guān)企業(yè)建立伙伴關(guān)系，廣泛開展合作，及時(shí)滿足客戶的多元化需求；

? 與其他電信運(yùn)營商適度競爭、尋求合作，共同服務(wù)于不斷增長的電信市場； ? 與國內(nèi)外其他一切可能的利益相關(guān)者開展合作，延長產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，更好地為國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

五、文化建設(shè)從我做起

作為中國電信的光榮一員，我們不僅要認(rèn)知認(rèn)同文化理念，更重要的是要以理念為指導(dǎo)有效地做好本職工作：營銷人員要努力滿足客戶需求，維護(hù)人員要保障通信質(zhì)量，研發(fā)人員要提供更好的技術(shù)方案，管理人員要做好日常職能工作，各級(jí)管理層要有效地組織完成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)……

因此，我們倡議文化建設(shè)從我做起，從點(diǎn)滴小事做起。只有當(dāng)企業(yè)倡導(dǎo)的理念深入到每一位員工的內(nèi)心，員工才能真正明白企業(yè)追求的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，員工才能按照企業(yè)的要求做到自律自新，員工才能與企業(yè)一起共同進(jìn)步、共同成長，企業(yè)文化建設(shè)才能獲得成功。

基于企業(yè)文化的核心理念，我們提出了指導(dǎo)員工在處理與主要利益相關(guān)者的關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循的基本行為規(guī)范。

我們的行為規(guī)范 對(duì)待客戶：

? 快速響應(yīng)客戶需求 ? 恪守客戶服務(wù)承諾 ? 努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對(duì)待股東：

? 準(zhǔn)確、及時(shí)地披露公司信息 ? 努力實(shí)現(xiàn)股東利益最大化

對(duì)待供應(yīng)商：

? 根據(jù)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)公平地進(jìn)行選擇

對(duì)待其他電信運(yùn)營商：

? 無論對(duì)手強(qiáng)弱都適度競爭 ? 尋求雙贏的合作機(jī)會(huì)

對(duì)待社會(huì)：

? 積極參與公益事業(yè)

? 做遵紀(jì)守法、愛國愛民的好公民

對(duì)待同事：

? 尊重個(gè)人 ? 團(tuán)隊(duì)合作

對(duì)待公司：

? 自覺維護(hù)公司利益 ? 有效地做好本職工作 ? 立足崗位敢于創(chuàng)新 ? 憑業(yè)績獲得公司回報(bào)

我們堅(jiān)信，我們每個(gè)人每天前進(jìn)一小步，就會(huì)推動(dòng)中國電信向前邁進(jìn)一大步。

編后記

按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，由企業(yè)發(fā)展部牽頭，黨群工作部、集團(tuán)工會(huì)等部門相關(guān)人員組成的“企業(yè)文化手冊(cè)編寫組”終于完成了《中國電信企業(yè)文化手冊(cè)（試用本）》的編寫工作。

能夠完成這本手冊(cè)的編寫，首先要感謝集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與悉心指導(dǎo)：周德強(qiáng)總經(jīng)理主持辦公會(huì)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)提出了重要指導(dǎo)意見；黃文林副總經(jīng)理結(jié)合黨群工作對(duì)企業(yè)文化建設(shè)提出了具體要求；李平副總經(jīng)理結(jié)合企業(yè)改制上市為企業(yè)文化建設(shè)賦予了新的涵義。

在本手冊(cè)編寫過程中，我們得到了各省級(jí)電信公司和集團(tuán)公司相關(guān)部門的鼎力支持，汲取了北京和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司的大量智慧。在此謹(jǐn)向他們致以誠摯的謝意！

讓我們一起在實(shí)踐中不斷地豐富和完善中國電信的企業(yè)文化體系，以生生不息的先進(jìn)文化實(shí)現(xiàn)中國電信的基業(yè)長青！

企業(yè)文化手冊(cè)編寫組

201X年12月

第五篇：中國電信企業(yè)文化

企業(yè)文化 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商

核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新 求真務(wù)實(shí) 以人為本 共創(chuàng)價(jià)值

經(jīng)營理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長

服務(wù)理念：用戶至上 用心服務(wù)

企業(yè)行為準(zhǔn)則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值

精確管理，科學(xué)配置資源

關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

員工行為準(zhǔn)則：

持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業(yè)

企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及