第一篇:中國電信企業(yè)文化介紹
中國電信企業(yè)文化介紹
中國電信的企業(yè)文化綱要目前包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標、核心價值觀、服務(wù)理念、企業(yè)行為準則和員工行為準則等六個組成部分。其中,核心價值觀和服務(wù)理念統(tǒng)稱核心理念,企業(yè)行為準則和員工行為準則統(tǒng)稱行為準則。
企業(yè)使命:讓客戶盡情享受信息新生活
戰(zhàn)略目標:做世界級綜合信息服務(wù)提供商
核心價值觀:全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值 全面創(chuàng)新
創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇,是實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。
創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進的技術(shù),大幅提高生產(chǎn)效率,降低運營成本,從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先;創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,向消費者提供新的產(chǎn)品和服務(wù),從而創(chuàng)造市場領(lǐng)先;創(chuàng)新能使企業(yè)在運營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢,從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。與時俱進、積極穩(wěn)妥地推進全面創(chuàng)新
我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創(chuàng)新,加快建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式,逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度,增強企業(yè)核心競爭力,提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去?!叭嗣襦]電為人民”、“科學(xué)的千里眼、順風耳”和“迅速、準確、安全、方便”等名言,是我們企業(yè)的寶貴財富,我們要在繼承的同時不斷發(fā)揚光大。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念,牢固樹立全面創(chuàng)新的意識,才能引導(dǎo)和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情,鼓勵員工積極應(yīng)用創(chuàng)新成果,敢于面對創(chuàng)新中的失誤。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習型企業(yè)。我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系,以積極主動的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。
求真務(wù)實
全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟和服務(wù)社會是電信企業(yè)的基本特征?!扒笳妗本褪菑碾娦牌髽I(yè)的基本特征出發(fā),根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身條件,在經(jīng)營實踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律,并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營實踐?!皠?wù)實”就是從實際出發(fā),按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進行經(jīng)營決策,并不折不扣地自覺執(zhí)行。
求真務(wù)實是我們的傳統(tǒng)風范。憑借對企業(yè)基本特征的準確把握,對企業(yè)經(jīng)營的務(wù)實態(tài)度,我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務(wù)實是成功企業(yè)的文化基因,是我們的寶貴精神財富,需要我們在實踐中發(fā)揚光大。盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績,在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。
以人為本
以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本,持續(xù)提升客戶和員工的滿意度,使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。以客戶為本,要求我們的各項工作切實以客戶為中心,認真實踐
“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念,努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以人為本,就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。
通過學(xué)習和培訓(xùn),不斷提高員工素質(zhì),創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍,為員工成長提供發(fā)展空間和機制保障。努力打造一支管理有序、激勵有效的職業(yè)化員工隊伍,使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會中共同成長。
共創(chuàng)價值
創(chuàng)造價值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價值,企業(yè)才能發(fā)展壯大,員工才能實現(xiàn)自我。
共同創(chuàng)造是內(nèi)部團隊合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價值鏈的和諧統(tǒng)一,我們在創(chuàng)造價值的過程中要專注自身的核心能力,盡量發(fā)揮自己的特長,并在此基礎(chǔ)上廣泛地開展合作,以求共贏。
從共同創(chuàng)造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創(chuàng)造成為一個持續(xù)的過程,就要與其他價值創(chuàng)造者分享價值成果。只有這樣,他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享,再共創(chuàng)到再共享??,只有如此循環(huán)往復(fù),我們才能實現(xiàn)價值最大化,才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。
服務(wù)理念:用戶至上,用心服務(wù)
用戶是我們存在的根基,“至上”體現(xiàn)了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母,沒有用戶,就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。
用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求。用心服務(wù)要求我們設(shè)身處地為用戶著想,千方百計地為用戶提供服務(wù),把客戶滿意作為衡量服務(wù)工作的主要標準,全心全意地滿足客戶需求,努力實現(xiàn)客戶滿意。我們將“用戶至上、用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程:主動服務(wù):先客戶之想而想,先客戶之急而急,在市場上領(lǐng)先一步。
全員服務(wù):前臺服務(wù)為標志,后臺服務(wù)為支撐,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ),將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。
差異化服務(wù):用心細分市場,精心設(shè)計方案,不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品,為客戶提供量身訂做的服務(wù)。
高效服務(wù):以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ),健全營銷渠道,優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)手段,以高效率的服務(wù)滿足客戶需求,為企業(yè)創(chuàng)造高效益。
優(yōu)質(zhì)服務(wù):提升客戶服務(wù)質(zhì)量,以細致關(guān)懷感動客戶,以成本最優(yōu)實現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。
服務(wù)無止境,我們用心追求客戶滿意。
企業(yè)行為準則:
恪守承諾,為客戶提供卓越服務(wù)
誠信合作,在共創(chuàng)中尋求共贏
穩(wěn)健經(jīng)營,持續(xù)提升企業(yè)價值
精確管理,科學(xué)配置資源
關(guān)愛員工,讓每塊金子發(fā)光
回報社會,做有責任心的企業(yè)公民
員工行為準則:
持續(xù)學(xué)習,高效工作
愛崗敬業(yè),遵章守紀
尊重他人,坦誠溝通
服從大局,忠于企業(yè)
第二篇:中國電信企業(yè)文化
企業(yè)文化 企業(yè)使命:讓客戶盡情享受信息新生活
戰(zhàn)略目標:做世界級綜合信息服務(wù)提供商
核心價值觀:全面創(chuàng)新 求真務(wù)實 以人為本 共創(chuàng)價值
經(jīng)營理念:追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長
服務(wù)理念:用戶至上 用心服務(wù)
企業(yè)行為準則:
恪守承諾,為客戶提供卓越服務(wù)
誠信合作,在共創(chuàng)中尋求共贏
穩(wěn)健經(jīng)營,持續(xù)提升企業(yè)價值
精確管理,科學(xué)配置資源
關(guān)愛員工,讓每塊金子發(fā)光
回報社會,做有責任心的企業(yè)公民
員工行為準則:
持續(xù)學(xué)習,高效工作
愛崗敬業(yè),遵章守紀
尊重他人,坦誠溝通
服從大局,忠于企業(yè)
企業(yè)形象口號:世界觸手可及
第三篇:中國電信企業(yè)文化
2.2 中國電信企業(yè)文化
企業(yè)使命:讓客戶盡情享受信息新生活
戰(zhàn)略目標:做世界級綜合信息服務(wù)提供商
核心價值觀:全面創(chuàng)新,求真務(wù)實,以人為本,共創(chuàng)價值
經(jīng)營理念:追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長
服務(wù)理念:用戶至上,用心服務(wù)
2.3 中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理
2.3.1 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標
一、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵
企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就是從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。在繼續(xù)發(fā)揮固網(wǎng)話音和寬帶接入優(yōu)勢的基礎(chǔ)上,重視農(nóng)村通信和國際通信,積極拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、信息通信技術(shù)(ICT)、視頻內(nèi)容、移動通信等業(yè)務(wù)領(lǐng)域;通過多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價值鏈的延伸,挖掘客戶價值,提升競爭層次,提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務(wù);成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者、中小企業(yè)ICT 服務(wù)的領(lǐng)先者,進而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價值鏈的主導(dǎo)者,在協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)上不斷提升企業(yè)價值。
二、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標
未來5-6 年,企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要目標:一是非話音業(yè)務(wù)收入占主營業(yè)務(wù)收入比例比2007 年提高10 個百分點,達到45%左右,打造互聯(lián)網(wǎng)增值、ICT、移動通信及國際通信等四個百億級的業(yè)務(wù)群,主營業(yè)務(wù)收入增長率與行業(yè)發(fā)展速度基本實現(xiàn)同步;二是全面實現(xiàn)以客戶品牌開展營銷服務(wù),建立以客戶為中心的商業(yè)模式,客戶滿意度名列行業(yè)首位;三是經(jīng)濟價值增加值(EVA)逐年提高,凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價值指標達到國際可比電信公司平均水平,在不含移動業(yè)務(wù)的情況下,集團主業(yè)投資占收入比控制在20%以下;四是建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊伍和學(xué)習型組織,集團主業(yè) 員工勞動生產(chǎn)率超過60 萬元。
2.3.2 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點舉措
一、業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型
二、網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型
三、組織與人力資源轉(zhuǎn)型
2.3.3 精確管理的內(nèi)涵和目標
精確管理是以數(shù)據(jù)和事實為驅(qū)動,以信息化為支撐,提升客戶服務(wù)能力、優(yōu)化資源配置 的一種具體、可操作且可復(fù)制的管理模式。量化管理是精確管理的核心,數(shù)據(jù)管理是精確管 理的基礎(chǔ),信息化是精確管理的支撐手段。
中國電信推進精確管理的目標是全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平,重點就是要做好針對性 營銷、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理三個方面的工作。實現(xiàn)各項工作的標準化、數(shù)量化、流程化、信息化,打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。
第3章 品牌體系
3.2.1 品牌名稱及標識
中文名稱“中國電信”,英文名稱“China Telecom”。
標識如右圖
3.2.1 中國電信
中文名稱“中國電信”,英文名稱“China Telecom”。中國電信的品牌愿景是“世界級綜合信息服務(wù)提供商”
品牌形象元素:
一、品質(zhì)卓越、值得信賴
二、用戶至上、用心服務(wù)
三、創(chuàng)新科技、便捷高效
中國電信的品牌口號為:世界觸手可及(Connecting theWorld)。
3.3.1 商務(wù)領(lǐng)航
中文名稱“商務(wù)領(lǐng)航”,英文名稱“BizNavigator”?!斑h見成就價值”為“商務(wù)領(lǐng)航”的品牌口號
商務(wù)領(lǐng)航品牌建設(shè)是樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象,在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生 共鳴,實現(xiàn)品牌經(jīng)營的最終目的。品牌打造三個層面的內(nèi)容包括:
產(chǎn)品感知填充,以通信應(yīng)用版業(yè)務(wù)保護存量,通過信息應(yīng)用的價值填充提高粘性; 以通信應(yīng)用+信息應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用版業(yè)務(wù)體現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及信息內(nèi)涵;
服務(wù)感知填充,通過專屬渠道、客戶經(jīng)理服務(wù)等級、維護服務(wù)等級等,以專業(yè)、專 家式的服務(wù)及客戶最需要的合作內(nèi)容的回饋,讓客戶形成差異化感知體驗;
文化感知填充,與客戶實現(xiàn)共贏、提升客戶自身價值,在精神,文化層面與客戶產(chǎn) 生共鳴。
3.3.2 我的e家
中文名稱“我的e 家”,英文名稱“ONEHOME”?!拔业膃 家”的品牌內(nèi)涵為“以綜合信息應(yīng)用,讓客戶盡情享受信息新生活”,“我的e 家”傳播口號為“愛沒有距離,家就在身邊”
我的e 家品牌建設(shè)目標是建設(shè)家庭信息新生活的完美溝通平臺。品牌打造通過三個層面 進行填充,內(nèi)容包括:
產(chǎn)品感知填充,以固話、寬帶、PHS/移動終端等的融合捆綁,向綜合信息應(yīng)用延 展,最終形成面向家庭的整體綜合信息應(yīng)用解決方案;
服務(wù)感知填充,以強大的電子、實體渠道為主提供便捷高效的差異化服務(wù)體驗;通 過對客戶價值的承認提高客戶忠誠;
文化感知填充,以營造家庭親情、活力、舒適、精彩完美溝通,讓家庭成員盡情享 受信息新生活為核心訴求,在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生共鳴。
3.4.1 號碼百事通
中文名稱“號碼百事通”,英文名稱“Best Tone”。號碼百事通是基于號碼信息查詢的增值服務(wù)業(yè)務(wù)品牌,面向的是全部電話客戶。
3.4.2 ChinaNet
ChinaNet 是包含中國電信骨干與接入網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌。
英文名稱“ChinaNet”,中文名稱“中國寬帶互聯(lián)網(wǎng)”。
4.2.1 電信服務(wù)規(guī)范的目的《電信服務(wù)規(guī)范》是中華人民共和國原信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會議審議通過的,自2005 年4 月20 日起施行。是為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量,維護電信用戶的合法權(quán)利,保證電信服 務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化,依據(jù)《中華人民共和國電信條例》制定的。
4.2.3 電信服務(wù)規(guī)范內(nèi)容
1.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當采取有效措施,持續(xù)改進電信服務(wù)工作。
2.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系,并按規(guī)定的時間、內(nèi)容和方式向電信 管理機構(gòu)報告,同時向社會通報本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。
3.發(fā)生重大通信阻斷時,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構(gòu)報
告。在事故處理過程中,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進行采集、記錄和保存,相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個月。
4.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時,應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時限、資費標準和服務(wù)范 圍等內(nèi)容,并報當?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒?。由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因,影響或可能影響用戶使用的,應(yīng)提前七十二小時通告所涉 及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時,應(yīng)同時向當?shù)?通信管理局報告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時,應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶,并 妥善做好用戶善后工作。
5.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當執(zhí)行國家電信資費管理的有關(guān)規(guī)定,明碼標價,并采取有效措施,為用戶交費和查詢費用提供方便。
6.用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當向用戶提供該項業(yè)務(wù)的說明。該說明 應(yīng)當包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申 告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程,通俗易懂,真實準確。對 用戶暫停或停止服務(wù)時,應(yīng)在二十四小時前通知用戶。
7.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終
端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無正當理由不得拖延、推 諉和拒絕,不得脅迫、刁難用戶。經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者,應(yīng) 當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。
8.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù),其格 式合同條款應(yīng)做到公平合理、準確全面、簡單明了。
9.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點或代辦點,合理安排服務(wù)時間或開設(shè)多種方式受 理業(yè)務(wù),方便用戶。上門服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時間,出示工作證明或佩帶本企業(yè)標識,代經(jīng) 銷人員應(yīng)主動明示電信業(yè)務(wù)代理身份,愛護用戶設(shè)施,保持環(huán)境整潔。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)為
殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。
10.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當建立與用戶溝通的渠道和制度,聽取用戶的意見和建議,自覺
改善服務(wù)工作。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù),并 采取公布監(jiān)督電話等形式,受理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴,電信業(yè)務(wù)經(jīng) 營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā) 生糾紛的,在糾紛解決前,應(yīng)當保存相關(guān)原始資料。
11.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務(wù)時,應(yīng)當向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證,不得發(fā)行
超出服務(wù)能力的電信卡。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當采取適當?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與持卡用 戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責任,告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及 其他應(yīng)當告知用戶的事項。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定,不 得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的責任,損害用戶的合法權(quán)益。
12.以代理形式開展電信服務(wù)的,代理人在提供電信服務(wù)活動時,應(yīng)當執(zhí)行本規(guī)范。電
信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)加強對其業(yè)務(wù)代理商的管理,并負責管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個 人的服務(wù)質(zhì)量。
13.通信管理局可以根據(jù)本地實際情況,對本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標進行局部調(diào)整或補充。調(diào)整后的指標低于本規(guī)范的,應(yīng)當報原信息產(chǎn)業(yè)部批準。通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù) 質(zhì)量指標的,該行政區(qū)域應(yīng)當執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標。
14.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以根據(jù)用戶的特殊需要,約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開通時限、故障
處理時限等問題,但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標。
15.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)未能達到本規(guī)范或者當?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)
量指標的,由電信監(jiān)管機構(gòu)責令改正。拒不改正的,處以警告,并處一萬元以上三萬元以下 的罰款。
16.原信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實際情況,可以對電信業(yè)務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指 標做出調(diào)整,并重新公布實施。
第8章 政企客戶營銷服務(wù)策略
8.1 總體思路
抓住社會信息化進程加速的歷史機遇,堅定信心,加快發(fā)展,全面完成挑戰(zhàn)目標和任務(wù);堅持品牌統(tǒng)領(lǐng),聚焦重點客戶,充實產(chǎn)品及服務(wù),提升商務(wù)領(lǐng)航品牌價值;落實精確化營銷,深化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的組合營銷,促進存量鞏固和增量發(fā)展,有效應(yīng)對競爭;以行業(yè)信息化應(yīng)用為切入,強化統(tǒng)籌部署產(chǎn)品及應(yīng)用,加大合作拓展力度,規(guī)模推廣ICT 整體服務(wù)和行業(yè)應(yīng)用;建立政企客戶一體化矩陣式營銷服務(wù)體系,加強針對細分市場的專業(yè)化營銷和客戶總部營銷,優(yōu)化銷售渠道覆蓋,落實協(xié)同營銷,切實增強執(zhí)行力;進一步從客戶感知、體驗出發(fā),通過后端緊密嵌入,深化服務(wù)舉措,加強協(xié)同支撐,落實資源保障,提升ICT 服務(wù)支撐能力;全面加強隊伍建設(shè),提高綜合信息整體服務(wù)水平,繼續(xù)保持同業(yè)競爭比較優(yōu)勢。加強全國政企隊伍建設(shè),持續(xù)提升ICT 業(yè)務(wù)銷售、支撐和專業(yè)化服務(wù)能力,培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型要求的人才隊伍,建立政企客戶縱向一體化營銷服務(wù)團隊。
8.2 體系架構(gòu)
(一)為提升政企客戶營銷服務(wù)的競爭力,樹立整體品牌形象,中國電信建立了集團公司、省(區(qū)、市)公司、地(市)分公司三級政企客戶部,加強垂直一體化管理和控制,實行縱向與橫向相結(jié)合的雙重考核。
(二)各級政企客戶部統(tǒng)一以中國電信政企客戶事業(yè)部對外進行政企客戶營銷服務(wù)工作,在政企客戶部人員對外名片時,應(yīng)按統(tǒng)一名稱系列對外提供服務(wù)。
(一)直接負責客戶銷售服務(wù)的省級公司和地(市)分公司政企客戶部成立黨政軍、金融和
大企業(yè)客戶服務(wù)中心(或組),下設(shè)若干行業(yè)客戶組,配置行業(yè)經(jīng)理、首席客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理,與集團公司黨政軍、金融和大企業(yè)客戶服務(wù)中心及下設(shè)行業(yè)組對口形成縱向營銷組織體系;省級公司、地(市)分公司政企客戶部行業(yè)客戶服務(wù)中心(或組)及下設(shè)的行業(yè)客戶組可進行細分客戶群體的組合,但原則上不應(yīng)將集團公司行業(yè)客戶組所負責的客戶群體進行拆分,以確??v向責任落地和接口對應(yīng)。
(二)客戶總部所在地政企客戶部根據(jù)集團公司《關(guān)于進一步優(yōu)化中國電信政企客戶營銷服務(wù)人員配置的通知》(中國電信 [2007]791 號,以下簡稱通知)的人員配備標準為試點客戶配備首席客戶經(jīng)理,首席客戶經(jīng)理通過扁平化的業(yè)務(wù)流程,接受集團公司行業(yè)客戶服務(wù)中心行業(yè)經(jīng)理的專業(yè)化指導(dǎo)和支撐,建立營銷信息、商機共享和協(xié)同轉(zhuǎn)化的運作機制。
(三)在直接負責客戶銷售服務(wù)的省級公司和地(市)分公司政企客戶部建立一站式客戶服務(wù)運營分中心或服務(wù)站,網(wǎng)絡(luò)運行維護部向政企客戶部派出嵌入支撐團隊,聯(lián)合系統(tǒng)集成公司,形成橫向售前支持、售中實施以及售后服務(wù)接口的支撐服務(wù)團隊,共同承擔各行業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)支撐工作,為客戶提供專業(yè)化的ICT 整體服務(wù)。
8.3 政企客戶分類
按政企客戶的需求特征,政企客戶細分為行業(yè)客戶與聚類客戶,根據(jù)銷售服務(wù)和客戶管控工作需要,在市場細分的基礎(chǔ)上,增加“客戶價值屬性”和“客戶區(qū)域?qū)傩浴眱蓚€分類維度,從多個維度對政企客戶實施進一步劃分。
(一)行業(yè)客戶
行業(yè)客戶是指實行跨域垂直統(tǒng)一或分級統(tǒng)一管理和決策政企行業(yè)客戶。根據(jù)行業(yè)客戶的跨域需求特征,兼顧客戶信息通信消費價值特征,可進一步劃分為全球行業(yè)客戶、全國行業(yè)客戶、全省行業(yè)客戶和本地行業(yè)客戶,并根據(jù)行業(yè)客戶價值段 劃分為 5A、4A、3A、2A 和 1A行業(yè)客戶。
(二)聚類客戶
聚類客戶是指每個客戶主體分散決策,但具有相同行業(yè)通 信信息消費特征或在同一場所、空間或區(qū)域,具有相似通信信 息消費特征的客戶。聚類客戶可進一步細分為高端聚類客戶和低端聚類客戶,并按聚類客戶價值段劃分為 5B、4B、3B(原大 客戶)和 2B(基本對應(yīng)原 A、B 類商業(yè)客戶)、1B(基本對應(yīng)原 C、D 類商業(yè)客戶)聚類客戶。
(一)行業(yè)分析
1.行業(yè)分析目的通過行業(yè)分析可以讓我們進一步思考及分析不同階段、不同行業(yè)的需求特點,進而為制定適用的解決方案提供支持。
2.行業(yè)分析的要點
(1)行業(yè)市場宏觀分析。
(2)行業(yè)機會分析、行業(yè)需求變化趨勢、行業(yè)技術(shù)政策變化趨勢。
(3)行業(yè)電信業(yè)務(wù)消費特點分析
(四)定制化方案分析
為了滿足客戶的個性化需求,我們要為客戶制定個性化的解決方案,定制化解決方案要注意的兩個關(guān)鍵點,一是提供解決方案時必須確保方案有明確的針對性,以符合客戶業(yè)務(wù)的個性化;二是在制定多個方案后進行優(yōu)選與評估。
定制化方案的實施原則。
1.各項舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施;
2.中、長期的方案雖然推出時間較晚,但要確保在近期作出足夠準備,并保證一定的靈活性;
3.在實施過程中與客戶相應(yīng)的決策層保持密切的溝通,確保方案的靈活性和在不同時期的可行性。
三、行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述
行業(yè)解決方案定制四步法的中心思想是將中國電信目前能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)模塊化,根據(jù)行業(yè)客戶在各個階段的信息化需求分析,將產(chǎn)品和服務(wù)模塊與各階段相對應(yīng),達到快速生成行業(yè)解決方案的目的,也為產(chǎn)品和服務(wù)的進一步優(yōu)化提供便利。
第一步,功能細分。其功能是將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。
第二步,需求匹配。其功能是將模塊分別與行業(yè)、階段、級別相對應(yīng)起來。
第三步,應(yīng)用模式設(shè)計。其功能是設(shè)計模塊在各個行業(yè)的應(yīng)用模式。
第四步,組合模塊。其功能是整合各個階段選擇的模塊,形成行業(yè)整體解決方案
縱觀四個步驟,這是一個從對單個產(chǎn)品和服務(wù)的細化,到將其整合成行業(yè)解決方案的過程 方案建議書
(一)適用范圍
建議方案主要指根據(jù)客戶口頭或書面需求(非招標公司實施),以及根據(jù)客戶的發(fā)展方向分析預(yù)測代表中國電信以書面方式咨詢、解答客戶關(guān)注的問題,并提出的整體解決方案(包括主動根據(jù)客戶發(fā)展趨勢,作出的建議解決方案)
四、方案建議書編寫格式
(一)字體與字號要求
(二)頁面形式要求
(三)封面與目錄格式要求
(四)印制裝訂
一、投標文件的適用范圍
(一)適用范圍
投標書主要指根據(jù)客戶正式招標(招投標公司實施)書的要求代表中國電信按正式投標文件格式及要求以文本方式應(yīng)答招標書的問題,并提出整體解決方案的全面、綜合投標文件。
三、溝通的分類
按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通主要有口頭語言溝通和書面語言溝通兩類;非語言溝通主要有身體動作(手勢、表情、眼神、身體部位等)、身體特點(體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色等)、副語言(音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑等)、空間利用(座位布置、談話距離等)、自然環(huán)境(房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度等)、時間等。
按溝通形式可分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)場溝通。
四、溝通的三大階段
一個完整的溝通包括準備階段、進程階段、總結(jié)階段。
二、銷售演示的基本原則
銷售演示不僅會拉近與客戶的距離,而且會促使銷售目標的實現(xiàn)。但是一不小心也可能 會毀掉一筆生意。追求成功的銷售人員在進行銷售演示時應(yīng)遵循以下的原則。
(一)演示計劃,事先準備
(二)環(huán)境因素,重點考慮
(三)提問技巧,善于應(yīng)用
(四)鼓勵客戶,積極參與
(五)成功案例,展示利益
第四篇:中國電信企業(yè)文化
中國電信企業(yè)文化介紹
中國電信的企業(yè)文化綱要目前包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標、核心價值觀、服務(wù)理念、企業(yè)行為準則和員工行為準則等六個組成部分。其中,核心價值觀和服務(wù)理念統(tǒng)稱核心理念,企業(yè)行為準則和員工行為準則統(tǒng)稱行為準則。
企業(yè)使命:讓客戶盡情享受信息新生活 戰(zhàn)略目標:做世界級綜合信息服務(wù)提供商
核心價值觀:全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值 全面創(chuàng)新
創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇,是實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。
創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進的技術(shù),大幅提高生產(chǎn)效率,降低運營成本,從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先;創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,向消費者提供新的產(chǎn)品和服務(wù),從而創(chuàng)造市場領(lǐng)先;創(chuàng)新能使企業(yè)在運營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢,從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。
與時俱進、積極穩(wěn)妥地推進全面創(chuàng)新
我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創(chuàng)新,加快建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式,逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度,增強企業(yè)核心競爭力,提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去?!叭嗣襦]電為人民”、“科學(xué)的千里眼、順風耳”和“迅速、準確、安全、方便”等名言,是我們企業(yè)的寶貴財富,我們要在繼承的同時不斷發(fā)揚光大。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念,牢固樹立全面創(chuàng)新的意識,才能引導(dǎo)和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情,鼓勵員工積極應(yīng)用創(chuàng)新成果,敢于面對創(chuàng)新中的失誤。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習型企業(yè)。我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系,以積極主動的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。求真務(wù)實
全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟和服務(wù)社會是電信企業(yè)的基本特征?!扒笳妗本褪菑碾娦牌髽I(yè)的基本特征出發(fā),根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身條件,在經(jīng)營實踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律,并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營實踐?!皠?wù)實”就是從實際出發(fā),按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進行經(jīng)營決策,并不折不扣地自覺執(zhí)行。
求真務(wù)實是我們的傳統(tǒng)風范。憑借對企業(yè)基本特征的準確把握,對企業(yè)經(jīng)營的務(wù)實態(tài)度,我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務(wù)實是成功企業(yè)的文化基因,是我們的寶貴精神財富,需要我們在實踐中發(fā)揚光大。盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績,在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。以人為本
以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本,持續(xù)提升客戶和員工的滿意度,使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。
以客戶為本,要求我們的各項工作切實以客戶為中心,認真實踐“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念,努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以人為本,就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。
通過學(xué)習和培訓(xùn),不斷提高員工素質(zhì),創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍,為員工成長提供發(fā)展空間和機制保障。努力打造一支管理有序、激勵有效的職業(yè)化員工隊伍,使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會中共同成長。共創(chuàng)價值
創(chuàng)造價值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價值,企業(yè)才能發(fā)展壯大,員工才能實現(xiàn)自我。
共同創(chuàng)造是內(nèi)部團隊合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價值鏈的和諧統(tǒng)一,我們在創(chuàng)造價值的過程中要專注自身的核心能力,盡量發(fā)揮自己的特長,并在此基礎(chǔ)上廣泛地開展合作,以求共贏。
從共同創(chuàng)造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創(chuàng)造成為一個持續(xù)的過程,就要與其他價值創(chuàng)造者分享價值成果。只有這樣,他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享,再共創(chuàng)到再共享??,只有如此循環(huán)往復(fù),我們才能實現(xiàn)價值最大化,才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。
服務(wù)理念:用戶至上,用心服務(wù)
用戶是我們存在的根基,“至上”體現(xiàn)了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母,沒有用戶,就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。
用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求。用心服務(wù)要求我們設(shè)身處地為用戶著想,千方百計地為用戶提供服務(wù),把客戶滿意作為衡量服務(wù)工作的主要標準,全心全意地滿足客戶需求,努力實現(xiàn)客戶滿意。
我們將“用戶至上、用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程:
主動服務(wù):先客戶之想而想,先客戶之急而急,在市場上領(lǐng)先一步。
全員服務(wù):前臺服務(wù)為標志,后臺服務(wù)為支撐,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ),將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。
差異化服務(wù):用心細分市場,精心設(shè)計方案,不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品,為客戶提供量身訂做的服務(wù)。
高效服務(wù):以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ),健全營銷渠道,優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)手段,以高效率的服務(wù)滿足客戶需求,為企業(yè)創(chuàng)造高效益。
優(yōu)質(zhì)服務(wù):提升客戶服務(wù)質(zhì)量,以細致關(guān)懷感動客戶,以成本最優(yōu)實現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。
服務(wù)無止境,我們用心追求客戶滿意。
企業(yè)行為準則:
恪守承諾,為客戶提供卓越服務(wù)
誠信合作,在共創(chuàng)中尋求共贏
穩(wěn)健經(jīng)營,持續(xù)提升企業(yè)價值
精確管理,科學(xué)配置資源
關(guān)愛員工,讓每塊金子發(fā)光
回報社會,做有責任心的企業(yè)公民
員工行為準則: 持續(xù)學(xué)習,高效工作
愛崗敬業(yè),遵章守紀
尊重他人,坦誠溝通
服從大局,忠于企業(yè)中國電信企業(yè)的核心價值觀:全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值 企業(yè)形象口號:世界觸手可及 服務(wù)理念:用戶至上 用心服務(wù)
經(jīng)營理念:追求企業(yè)價值和客戶價值的共同成長 戰(zhàn)略目標:成為世界級的綜合信息服務(wù)提供商 企業(yè)使命:讓客戶盡情享受信息新生活
第五篇:中國電信企業(yè)文化手冊
企業(yè)文化綱要
企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。
文化有先進和落后之分。有利于提升企業(yè)核心競爭力的文化是先進文化,反之則是落后文化。努力建設(shè)先進文化,不斷改造落后文化,是企業(yè)基業(yè)長青的必然要求。中國電信的企業(yè)文化綱要如下:
企業(yè)使命:
共享與世界同步的信息文明
戰(zhàn)略目標:
把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團
核心價值觀:
全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值
服務(wù)理念:
用戶至上,用心服務(wù)
企業(yè)行為準則:
■恪守承諾,為客戶提供卓越服務(wù)
■關(guān)愛員工,讓每塊金子發(fā)光
■誠信合作,在共創(chuàng)中尋求共贏
■穩(wěn)健經(jīng)營,持續(xù)提升企業(yè)價值
■回報社會,做有責任心的企業(yè)公民
員工行為準則:
■持續(xù)學(xué)習,高效工作
■愛崗敬業(yè),遵章守紀
■尊重他人,坦誠溝通
■服從大局,忠于企業(yè)
一、企業(yè)使命
企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價值。
中國電信的企業(yè)使命:共享與世界同步的信息文明。
這一使命既展示了我們在經(jīng)濟全球化的時代背景下,繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志,也表明了我們實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動機。
■“共享”是我們企業(yè)對客戶、員工、股東及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創(chuàng)造信息文明中的重要地位,而且體現(xiàn)了中國電信與各利益相關(guān)者和諧共創(chuàng)、實現(xiàn)多贏的強烈社會責任感。共同分享信息文明,突出了中國電信致力于服務(wù)客戶、員工、股東及社會的基本價值定位。
■“信息文明”是人類社會文明進步的更高階段,是我們?yōu)橹畩^斗的目標。信息文明主要有以下特征:一是信息成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源;二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為目的的經(jīng)濟活動迅速擴大,進而成為國民經(jīng)濟的主要組成部分;三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健、企業(yè)與政府管理以及家庭中廣泛應(yīng)用,從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀念??梢哉f,信息文明是人們實現(xiàn)隨時、隨地、隨心地開發(fā)、傳遞或利用信息創(chuàng)造財富的理想境界。我們運營的電信網(wǎng)絡(luò)是開發(fā)、傳遞或利用信息的基礎(chǔ),我們提供的電信服務(wù)是開發(fā)、傳遞或利用信息的手段。因此,中國電信要責
無旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導(dǎo)力量,幫助人們跨越時間和空間的阻隔,實現(xiàn)信息的開發(fā)、傳遞和利用,從而促進生產(chǎn)力發(fā)展,提升人們的生活品質(zhì)。
■“與世界同步”是我們對信息文明質(zhì)量的承諾:我們的思想觀念、經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等不僅要在國內(nèi)領(lǐng)先,而且還要與世界先進水平同步發(fā)展。只有這樣,我們才能為客戶、員工、股東及社會提供世界一流的信息服務(wù)。
確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明,正大踏步邁向信息文明。我們應(yīng)主動順應(yīng)時代發(fā)展潮流,自覺肩負起歷史賦予我們的重任,在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊,早日將充滿希冀的美好夢想變成現(xiàn)實。
崇高的使命向我們提出了更高的要求,它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須:
■增強加快發(fā)展的危機感。實現(xiàn)這樣的使命,最重要的是要加快發(fā)展,特別是面對日趨激烈的電信市場競爭,我們要樹立危機意識,為實現(xiàn)中國電信的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展而更加努力地工作。
■增強服務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感。我們要加快從提供語音業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)運營商向提供綜合信息服務(wù)的新型運營商轉(zhuǎn)變,從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間,并為國民經(jīng)濟和社會信息化發(fā)揮重要的推動作用。
■增強與國際接軌的責任感。我們要按照國際資本市場的要求,以可比的世界級電信企業(yè)為標桿,加快中國電信的國際化和現(xiàn)代化進程,在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。
二、戰(zhàn)略目標
戰(zhàn)略目標是企業(yè)在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務(wù)。
中國電信的戰(zhàn)略目標:把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團。
世界級現(xiàn)代電信企業(yè)是指在較高的組織效率基礎(chǔ)上,依靠在市場營銷、運營管理、資源利用或創(chuàng)新實踐等領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價值持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列的電信企業(yè)。
世界級現(xiàn)代電信企業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、價值優(yōu)、能力強。規(guī)模大是指業(yè)務(wù)收入(或股票市值)持續(xù)、穩(wěn)定增長,并位居世界同行前列。價值優(yōu)是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價值指標達到世界級電信企業(yè)的平均水平。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創(chuàng)新實踐等方面的競爭能力達到世界級電信企業(yè)的領(lǐng)先水平,形成客戶領(lǐng)先、運營卓越、資源高效或創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)的競爭優(yōu)勢。做大規(guī)模是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的主要目標,做優(yōu)價值是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的核心目的,做強能力是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的根本保障。
三、核心價值觀
核心價值觀是員工普遍認同的、指導(dǎo)企業(yè)運營和員工行為的根本原則,它集中反映了企業(yè)管理者對有效經(jīng)營企業(yè)的基本看法。
作為一家有著百年淵源的大型企業(yè)集團,中國電信在長期的經(jīng)營實踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下,面對日益激烈的市場競爭,面對客戶更加理性和多元化的選擇,面對國際投資者的直接審視,我們迫切需要建立與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標相適應(yīng)的、全集團統(tǒng)一的核心價值觀。
中國電信的核心價值觀:全面創(chuàng)新,求真務(wù)實,以人為本,共創(chuàng)價值。
全面創(chuàng)新
創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇,是實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑
我們身處極富成長性的信息產(chǎn)業(yè),唯一不變的就是變化本身:通信技術(shù)日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場競爭日趨激烈??要在不斷變化的外部環(huán)境中生存、成長,除了不斷創(chuàng)新,以變應(yīng)變,我們別無選擇。
創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進的技術(shù),大幅提高生產(chǎn)效率,降低運營成本,從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先;創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,向消費者提供新的產(chǎn)品和服務(wù),從而創(chuàng)造市場領(lǐng)先;創(chuàng)新能使企業(yè)在運營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢,從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。對于我們這個歷史悠久的企業(yè)來說,創(chuàng)新不僅能使企業(yè)獲得并保持領(lǐng)先優(yōu)勢,而且能為企業(yè)提供實實在在的增長機會,促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
與時俱進、積極穩(wěn)妥地推進全面創(chuàng)新
我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創(chuàng)新,加快建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式,逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度,從而增強企業(yè)核心競爭力,提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。
我們要在觀念創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,積極倡導(dǎo)和穩(wěn)妥推進以體制、機制、管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新等為主要內(nèi)容的各項創(chuàng)新。
繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史,注重對行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)的積淀和升華。“人民郵電為人民”、“科學(xué)的千里眼、順風耳”、“迅速、準確、安全、方便”等名言,是我們企業(yè)的寶貴財富,我們要銘記在心,在繼承的同時不斷發(fā)揚光大。只有揚長避短、吐故納新,才能與時俱進、繼往開來。
強調(diào)觀念創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念,牢固樹立全面創(chuàng)新的意識,才能引導(dǎo)和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。
營造寬松氛圍。全面創(chuàng)新中的失敗和錯誤總是在所難免,沒有寬松、和諧的組織氛圍,就沒有人愿意去創(chuàng)新。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情,鼓勵員工積極應(yīng)用創(chuàng)新成果,敢于面對創(chuàng)新中的失誤。
建立學(xué)習型企業(yè)。學(xué)習型企業(yè)是全面創(chuàng)新的組織保障。要把學(xué)習作為一項重要工作,把工作當成學(xué)習的過程,向書本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習,并強調(diào)學(xué)以致用:要建立能共享知識和經(jīng)驗的團隊學(xué)習機制,把企業(yè)承受的外部市場壓力轉(zhuǎn)化為團隊學(xué)習的內(nèi)在動力,不斷提高團隊學(xué)習能力。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習型企業(yè)。
講究推進策略。全面創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情,更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系,以積極主動的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。
求真務(wù)實
“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律
全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟和服務(wù)社會是電信企業(yè)的基本特征?!扒笳妗本褪菑碾娦牌髽I(yè)的基本特征出發(fā),根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身條件,在經(jīng)營實踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律,并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營實踐。
“務(wù)實”就是按照規(guī)律辦事的態(tài)度與行為
“務(wù)實”就是從實際出發(fā),按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進行經(jīng)營決策,并不折不扣地自覺執(zhí)行。
求真務(wù)實是我們的傳統(tǒng)風范
“求真”與“務(wù)實”缺一不可:“求真”強調(diào)順應(yīng)時勢、把握方向;“務(wù)實”強調(diào)注重實干、講求實效。
求真務(wù)實是我們的傳統(tǒng)風范。憑借對企業(yè)基本特征的準確把握,對企業(yè)經(jīng)營的務(wù)實態(tài)度,我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務(wù)實是成功企業(yè)的文化基因,是我們的寶貴精神財富,需要我們在實踐中發(fā)揚光大。
在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越
求真務(wù)實要求我們努力探求規(guī)律并自覺按照規(guī)律辦事,盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績,在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。
以人為本
以人為本既是經(jīng)營哲學(xué),也是管理思想
以人為本是一種經(jīng)營哲學(xué)。經(jīng)營企業(yè),就是經(jīng)營人心以獲得利益相關(guān)者特別是客戶的持久信賴,從而取得更好的經(jīng)營業(yè)績。
以人為本是一種管理思想。管理企業(yè),就是通過調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性,促進員工的全面發(fā)展,從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
因此,以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本,持續(xù)提升客戶和員工的滿意度,使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。
對外以客戶為本
以客戶為本,要求我們的各項工作切實以客戶為中心,認真實踐“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念,努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
對內(nèi)以員工為本
人是生產(chǎn)力中最活躍的因素,企業(yè)所有的工作都要靠員工來完成。員工的素質(zhì)決定企業(yè)的競爭力,員工的精神狀態(tài)決定企業(yè)的品牌形象。以人為本,就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。
要努力創(chuàng)建學(xué)習型組織。通過學(xué)習和培訓(xùn),不斷提高員工素質(zhì),努力打造一支管理有序、激勵有效的職業(yè)化員工隊伍,使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會中共同成長。
要從轉(zhuǎn)換機制入手。協(xié)調(diào)配套地改進、完善員工培養(yǎng)、使用、發(fā)展的各項基礎(chǔ)性工作,創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍,為員工成長提供發(fā)展空間和機制保障。
要依靠員工辦企業(yè),維護好員工的合法權(quán)益。加強企業(yè)民主管理,積極引導(dǎo)員工在企業(yè)發(fā)展中建功立業(yè),為企業(yè)發(fā)展獻計獻策,鼓勵講真話、講實話,提高決策的科學(xué)性、民主性。努力營造相互尊重、相互信任、積極進取、緊密協(xié)作的組織氛圍,營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的工作氛圍。切實關(guān)心員工生活,幫助員工解決實際困難,并使曾經(jīng)為企業(yè)做出貢獻的老員工分享改革發(fā)展帶來的成果。
共創(chuàng)價值
共創(chuàng)價值是企業(yè)追求的目標
創(chuàng)造價值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價值,企業(yè)才能發(fā)展壯大,員工才能實現(xiàn)自我。
共同創(chuàng)造是價值創(chuàng)造的最佳方式。共同創(chuàng)造是內(nèi)部團隊合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價值鏈的和諧統(tǒng)一,我們在創(chuàng)造價值的過程中要專注自身的核心能力,盡量發(fā)揮自己的特長,并在此基礎(chǔ)上廣泛地開展合作,以求共贏。
共創(chuàng)價值也是共享價值的前提。從共同創(chuàng)造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創(chuàng)造成為一個持續(xù)的過程,就要與其他價值創(chuàng)造者分享價值成果。只有這樣,他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享,再共創(chuàng)到再共享??只有如此循環(huán)往復(fù),我們才能實現(xiàn)價值最大化,才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。
對內(nèi):團隊合作
團隊合作是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)價值的具體要求,團隊合作的目的就是創(chuàng)造“1+1>2”的企業(yè)整體價值最優(yōu)。
牢固樹立全集團一盤棋的大局意識,提倡共同創(chuàng)造、共同進步、甘于奉獻的團隊精神。
切實把本崗位、本部門當成企業(yè)的一個部件、一個環(huán)節(jié),認真做好本職、本部門的工作。
積極推行無邊界管理,鼓勵不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上進行有效合作,通過責任共擔、利益共享,實現(xiàn)企業(yè)整體價值最優(yōu)。
對外:締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價值鏈
隨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國民經(jīng)濟信息化進程的不斷加速,我國電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。我們要主動適應(yīng)這一變化,在產(chǎn)業(yè)價值鏈上找準定位,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,通過廣泛地開展共贏性合作,不斷優(yōu)化企業(yè)的外部環(huán)境,提高全行業(yè)的運營效益,加快推進國民經(jīng)濟和社會信息化,從而達到共創(chuàng)價值的目的。
與設(shè)備制造商、軟件開發(fā)商、內(nèi)容提供商、應(yīng)用開發(fā)商等上下游相關(guān)企業(yè)建立伙伴關(guān)系,要廣泛開展合作,及時滿足客戶的多樣化需求;
與其他電信運營商要適度競爭、尋求合作,共同服務(wù)于不斷增長的電信市場;
與國內(nèi)外其他一切可能的利益相關(guān)者要開展合作,延長產(chǎn)業(yè)價值鏈,更好地為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展服務(wù)。
四、服務(wù)理念
服務(wù)社會是電信企業(yè)的基本特征,是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是我們在為社會提供服務(wù)的過程中所應(yīng)遵循的基本價值導(dǎo)向。
中國電信的服務(wù)理念:用戶至上,用心服務(wù)。
用戶是我們存在的根基,“至上”體現(xiàn)了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母,沒有用戶,就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。
用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求。用心服務(wù)要求我們設(shè)身處地為用戶著想,千方百計地為用戶提供服務(wù),把客戶滿意作為衡量我們服務(wù)工作的主要標準,全心全意地滿足客戶需求,努力實現(xiàn)客戶滿意。
我們將“用戶至上,用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程之中:
■主動服務(wù):先客戶之想而想,先客戶之急而急,在市場上領(lǐng)先一步。
■全員服務(wù):前臺服務(wù)為標志,后臺服務(wù)為支撐,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ),將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。
■差異化服務(wù):用心細分市場,精心設(shè)計方案,不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品,為客戶提供量身訂做的服務(wù)。
■高效服務(wù):以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ),健全營銷渠道,優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)手段,以高效率的服務(wù)滿足客戶需求,為企業(yè)創(chuàng)造高效益。
■優(yōu)質(zhì)服務(wù):提升客戶服務(wù)質(zhì)量,以細致關(guān)懷感動客戶,以成本最優(yōu)實現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。
服務(wù)無止境,我們用心追求客戶滿意。
五、文化建設(shè)重在執(zhí)行
作為中國電信的一員,我們不僅要認知、認同文化理念,更重要的是要以理念為指導(dǎo)有效地做好本職工作:營銷人員要努力滿足客戶需求,維護人員要保障網(wǎng)絡(luò)暢通和通信質(zhì)量,研發(fā)人員要提供更好的技術(shù)方案,管理人員要做好日常職能工作,各級管理層要有效地組織完成企業(yè)的經(jīng)營目標??
因此,執(zhí)行是中國電信企業(yè)文化建設(shè)成功的關(guān)鍵之所在。我們倡議文化建設(shè)要腳踏實地從我做起,以實踐的精神推進企業(yè)文化建設(shè)。
只有當企業(yè)倡導(dǎo)的理念深入到每一位員工的內(nèi)心,員工才能真正明白企業(yè)追求的價值標準,才能按照企業(yè)的要求做到自律自新,才能與企業(yè)一起共同進步、共同成長。也只有這樣,企業(yè)文化才能成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。
基于企業(yè)文化的核心理念,我們分別提出了企業(yè)和員工應(yīng)遵循的基本行為準則。我們堅信,我們每個人每天前進一小步,就會推動中國電信向前邁進一大步。
企業(yè)行為準則:
■恪守承諾,為客戶提供卓越服務(wù)
■關(guān)愛員工,讓每塊金子發(fā)光
■誠信合作,在共創(chuàng)中尋求共贏
■穩(wěn)健經(jīng)營,持續(xù)提升企業(yè)價值
■回報社會,做有責任心的企業(yè)公民
員工行為準則:
■持續(xù)學(xué)習,高效工作
■愛崗敬業(yè),遵章守紀
■尊重他人,坦誠溝通
■服從大局,忠于企業(yè)