第一篇：論鄭州聯(lián)通10010客服中心企業(yè)文化建設(shè)

吉林大學(xué)遠(yuǎn)程教育 本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

中文題目論鄭州聯(lián)通

10010客服中心企業(yè)文化建設(shè)

2013年4月15日 吉林大學(xué)遠(yuǎn)程教育2011 屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

內(nèi)容摘要

建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，塑造卓越的企業(yè)品牌，創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)是鄭州聯(lián)通堅(jiān)定不移的奮斗目標(biāo)。優(yōu)秀企業(yè)文化是良好企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程就是企業(yè)文化建設(shè)的外部體現(xiàn)。文化建設(shè)鍛煉內(nèi)力，形象塑造磨煉外力，內(nèi)外兼修將成為中國聯(lián)通塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業(yè)的動(dòng)力源泉。

優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠凝聚企業(yè)的整體力量，激勵(lì)企業(yè)員工為著共同的發(fā)展目標(biāo)奮斗不息，最終推動(dòng)中國聯(lián)通在未來的發(fā)展中獲得持續(xù)成功。

可以把聯(lián)通的企業(yè)文化定義一種“共同體文化”，它意味著公司公司組織的真正本質(zhì)是人類社會(huì)。在具有“共同體文化”的企業(yè)當(dāng)中，文化深入到管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，并和管理一道，成為企業(yè)的牢固的紐帶：在這種企業(yè)中，文化是企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)武器，它滲透到企業(yè)的經(jīng)營策略、企業(yè)形象以及品牌、服務(wù)上；在這種企業(yè)中，文化是企業(yè)發(fā)展變化的第一推動(dòng)力；在這種企業(yè)中，員工是企業(yè)文化的自動(dòng)實(shí)踐者，并為實(shí)踐這種文化而驕傲；在這種企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)文化的播種者、監(jiān)護(hù)人。這樣的企業(yè)，任何人一旦接觸到它，都會(huì)感覺到它那獨(dú)特的文化氣質(zhì)，而不論企業(yè)內(nèi)外，都會(huì)把它的成功歸結(jié)為一種文化的成功。

關(guān)鍵詞 核心價(jià)值觀 企業(yè)精神 品牌 服務(wù)

吉林大學(xué)遠(yuǎn)程教育2011 屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

目錄

一、聯(lián)通10010客服中心簡(jiǎn)介··············································· 1

二、聯(lián)通的核心價(jià)值觀····················································· 1

（一）聯(lián)通文化是競(jìng)爭(zhēng)文化················································ 1

（二）聯(lián)通文化是創(chuàng)新文化················································ 1

（三）聯(lián)通文化是激情文化················································ 1

（四）聯(lián)通文化是誠信文化················································ 2

三、聯(lián)通企業(yè)精神························································· 2

四、聯(lián)通的制度文化······················································· 3

（一）接聽電話··························································· 4

（二）服務(wù)過程··························································· 4

（三）不出現(xiàn)不規(guī)范用語··················································· 4

五、聯(lián)通的品牌文化························································ 4

六、小結(jié)································································· 6

七、參考文獻(xiàn)······························································· 7

八、致謝································································· 8

吉林大學(xué)遠(yuǎn)程教育2011 屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

論鄭州聯(lián)通10010客服中心企業(yè)文化建設(shè)

一、聯(lián)通10010客服中心簡(jiǎn)介

中國聯(lián)合通信有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國聯(lián)通”）是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)于1994年7月19日成立的我國唯一一家綜合性電信運(yùn)營企業(yè)，經(jīng)營范圍包括移動(dòng)通信、電信增值、國內(nèi)國際長途電話、批準(zhǔn)范圍的本地電話、數(shù)據(jù)通信及互聯(lián)網(wǎng)、IP電話等業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通在全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，是中央直接管理的國有重要骨干企業(yè)。

筆者工作的鄭州聯(lián)通客服中心負(fù)責(zé)管理10010客服熱線。該熱線是受理鄭州四百多萬用戶電話咨詢與投訴、電話委托用戶信息修改及查詢有關(guān)聯(lián)通各類電信業(yè)務(wù)的對(duì)外服務(wù)窗口。它憑借著完善的管理、敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)、服務(wù)創(chuàng)新的理念和持續(xù)學(xué)習(xí)的氛圍，不僅為廣大聯(lián)通用戶提供全方位、多層次的服務(wù)，也為樹立鄭州聯(lián)通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌作出了不懈的努力。

建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，塑造卓越的企業(yè)品牌，創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)是鄭州聯(lián)通堅(jiān)定不移的奮斗目標(biāo)。優(yōu)秀企業(yè)文化是良好企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程就是企業(yè)文化建設(shè)的外部體現(xiàn)。文化建設(shè)鍛煉內(nèi)力，形象塑造磨煉外力，內(nèi)外兼修將成為中國聯(lián)通塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業(yè)的動(dòng)力源泉。

優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠凝聚企業(yè)的整體力量，激勵(lì)企業(yè)員工為著共同的發(fā)展目標(biāo)奮斗不息，最終推動(dòng)中國聯(lián)通在未來的發(fā)展中獲得持續(xù)成功。

二、聯(lián)通的核心價(jià)值觀

核心價(jià)值觀:是人們對(duì)是與非好與壞、對(duì)與錯(cuò)的基本判斷，企業(yè)核心價(jià)值觀在整個(gè)企業(yè)文化體系中居于核心的地位，是企業(yè)文化能否對(duì)企業(yè)經(jīng)營發(fā)揮正面作用的關(guān)鍵，核心價(jià)值觀的正確樹立與落實(shí)也是企業(yè)文化塑造的核心內(nèi)容，關(guān)系到企業(yè)文化建設(shè)的成敗。

鄭州聯(lián)通誕生于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的風(fēng)雨洗禮之中，成長于電信改革的大潮激蕩之間，成功于全體員工的團(tuán)結(jié)拼搏之時(shí)。面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化、信息化的浪潮，把握電信技術(shù)突飛猛進(jìn)，電信需求不斷擴(kuò)大的機(jī)遇，在“競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)新，激情，誠信”的企業(yè)文化引導(dǎo)下不斷走向輝煌。在注重企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，更積極營造現(xiàn)代企業(yè)文化氛圍，逐步形成了以“競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)超越、創(chuàng)新開拓未來、激情戰(zhàn)勝艱險(xiǎn)、誠信立足天下”為核心價(jià)值觀的企業(yè)文化，進(jìn)而得到每一位聯(lián)通人的共鳴。

（一）聯(lián)通文化是競(jìng)爭(zhēng)文化

聯(lián)通人敢于競(jìng)爭(zhēng)，善于競(jìng)爭(zhēng)。從成立之日起，中國聯(lián)通就肩負(fù)著打破壟斷、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)的使命。競(jìng)爭(zhēng)與聯(lián)通與生俱來。頑強(qiáng)拼搏、奮力追趕、不斷超越的競(jìng)爭(zhēng)精神，是聯(lián)通生存和發(fā)展的有力保證。

（二）聯(lián)通文化是創(chuàng)新文化

聯(lián)通人勇于創(chuàng)新、勤于創(chuàng)新。聯(lián)通人在創(chuàng)新中求奮進(jìn)，在創(chuàng)新中謀發(fā)展。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，始終具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)，是聯(lián)通由小到大、由弱到強(qiáng)的重要法寶。

（三）聯(lián)通文化是激情文化

聯(lián)通人胸懷激情，飽含激情。面對(duì)困難、面對(duì)挑戰(zhàn)，聯(lián)通人不怨天尤人，不

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牢騷滿腹，總是豪情萬丈，奮發(fā)向上，永葆滿腔熱情，高昂士氣，是聯(lián)通人戰(zhàn)勝一切困難的精神動(dòng)力。

（四）聯(lián)通文化是誠信文化

聯(lián)通人銘記誠信、踐行誠信。激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮，造就了聯(lián)通人強(qiáng)烈的誠信為客戶、誠信為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值、履行責(zé)任的意識(shí)。誠信理念、根植于心，是聯(lián)通獲得廣泛支持，不斷壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、聯(lián)通企業(yè)精神

企業(yè)精神是現(xiàn)代意識(shí)與企業(yè)個(gè)性相結(jié)合的一種群體意識(shí)，是企業(yè)向心力、凝聚力、使命感和責(zé)任感的集中體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)在其成長過程中形成的代表全體成員心愿、意志，并成為激發(fā)全體成員積極性和創(chuàng)造性的無形力量，是企業(yè)哲學(xué)、價(jià)值觀念和道德觀念的高度概括，反映了全體員工的共同追求和共同認(rèn)識(shí)，是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)文化的旗幟。

企業(yè)精神可以激發(fā)企業(yè)員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)活力。每個(gè)企業(yè)都具有特色的企業(yè)精神，它往往以簡(jiǎn)潔爾富有哲理的語言形式加以概括，通常以廠歌、廠徽等形式形象地表達(dá)出來。

2006年3月20日，中國聯(lián)通推出了以紅色為基調(diào)的公司新品牌標(biāo)識(shí)（LOGO）。新LOGO在設(shè)計(jì)上的傳承與變革，既體現(xiàn)了中國聯(lián)通經(jīng)過多年發(fā)展打下的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更體現(xiàn)了面對(duì)新形勢(shì)主動(dòng)應(yīng)變、積極求變的企業(yè)精神。中國聯(lián)通公司的新品牌定位是“創(chuàng)新、活力、時(shí)尚”。

圖1 原聯(lián)通標(biāo)識(shí) 圖2新啟用的聯(lián)通標(biāo)識(shí)

從誕生伊始，中國聯(lián)通就與中國傳統(tǒng)的盤長紋樣的中國結(jié)結(jié)下了不解之緣。中國聯(lián)通以同心結(jié)所表現(xiàn)出來的企業(yè)形象，利用盤長紋樣兩個(gè)上下相連的“心”形圖案，體現(xiàn)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)的相連相通，也體現(xiàn)了人們通信交流的互聯(lián)互通和暢通無阻。由藍(lán)色同心結(jié)陪伴，經(jīng)歷了12年的跨越式發(fā)展，中國聯(lián)通憑借獨(dú)特的創(chuàng)新精神和強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，逐步成長為中國電信行業(yè)的中堅(jiān)力量。如今，中國聯(lián)通推出了以紅色為基調(diào)的公司品牌標(biāo)識(shí)（LOGO）。新標(biāo)識(shí)同樣是同心結(jié)，同樣是“中國聯(lián)通Chinaunicom”，不同的是同心結(jié)由藍(lán)色變成紅色。

根據(jù)中國聯(lián)通的詮釋，新LOGO中的中國紅，是蘊(yùn)含著中國人幾千年情結(jié)的顏色，代表熱情、奔放、有活力。象征快樂與好運(yùn)的紅色增加了企業(yè)形象的親和力并給人強(qiáng)烈的視覺沖擊感，與中國聯(lián)通“創(chuàng)新、活力、時(shí)尚”的企業(yè)定位相吻合。水墨黑則是最具包容與凝聚力的顏色，是高貴與穩(wěn)重的象征。紅色和黑色搭配具有穩(wěn)定、和諧與張力的視覺美感。

在中國聯(lián)通新LOGO中，水墨黑字體中中國紅的雙“i”是點(diǎn)睛之筆，既像兩

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個(gè)人在隨時(shí)隨地溝通，體現(xiàn)了“讓一切自由連通”的品牌精神，又在豎式組合中巧妙地構(gòu)成了吉祥穗造型，強(qiáng)化了聯(lián)通在客戶心中吉祥、幸福的形象。同時(shí)英文字母“i”，發(fā)音同“愛”，延伸“心心相連，息息相通”的品牌理念；英文釋義“我－i”、“信息－information”體現(xiàn)公司“以客戶為中心”的營銷模式以及“向客戶提供一體化的通信與信息服務(wù)”的品牌營銷理念。英文改成小寫，擯棄了大寫字母的威嚴(yán)、冷峻，更顯得活躍和親和。

盤長紋樣的“同心結(jié)”，圖形不變，但增加了新的時(shí)代內(nèi)涵，回環(huán)貫通的線條，象征著中國聯(lián)通作為現(xiàn)代電信企業(yè)的井然有序、迅達(dá)暢通以及聯(lián)通事業(yè)的無以窮盡，日久天長。上下相連的“心”，形象地展示了中國聯(lián)通的通信、通心的服務(wù)宗旨，將永遠(yuǎn)為用戶著想，與用戶心連著心。

中國聯(lián)通公司的新品牌定位是“創(chuàng)新、活力、時(shí)尚”。

創(chuàng)新——中國聯(lián)通充滿活力，可以為客戶提供更新、更個(gè)性化的業(yè)務(wù)和溝通體驗(yàn)。只有不斷超越、不斷創(chuàng)新，中國聯(lián)通才能獲得更好的發(fā)展。

活力——中國聯(lián)通作為電信改革的產(chǎn)物、新興電信運(yùn)營商和市場(chǎng)挑戰(zhàn)者，充滿朝氣，散發(fā)活力。

時(shí)尚——中國聯(lián)通不斷進(jìn)取，與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和服務(wù)，致力于提升人們的生活質(zhì)量和工作效率，努力為人們創(chuàng)造時(shí)尚生活。

品牌口號(hào)是“讓一切自由連通”。

“讓一切自由連通”體現(xiàn)了中國聯(lián)通可以滿足人們與外界自由溝通的愿望，幫助人們實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地、以多種方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和獲取信息，也體現(xiàn)了中國聯(lián)通將致力于通過現(xiàn)代通信與信息服務(wù)，滿足人們“隨心如意，心想事成，事事順利”和渴望“社交與歸屬，受人尊重”的情感需要，通過滿足人們更高層面的精神需求，體現(xiàn)公司的品牌價(jià)值。上升到文化的高度，“一切”體現(xiàn)了“廣泛”，“自由”體現(xiàn)了“順暢”，“連通”體現(xiàn)了“和諧”，“讓一切自由連通”充分體現(xiàn)了中國聯(lián)通將以現(xiàn)代化的通信與信息服務(wù)報(bào)效社會(huì)，團(tuán)結(jié)社會(huì)各方力量，按照“開放、合作、共贏”的原則，以高度的責(zé)任感，致力于創(chuàng)建人類與社會(huì)的和諧。

四、聯(lián)通的制度文化

從企業(yè)文化系統(tǒng)的角度說，行為規(guī)范是一種制度管理，更多地強(qiáng)調(diào)外在監(jiān)督和控制，是企業(yè)提倡的“文化底線”，即要求員工必須做到的最低限度。而企業(yè)文化是一種文化管理，更多地強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、理想信念和道德的力量，強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的自覺和自律，是“文化高境界”。當(dāng)制度內(nèi)涵尚未被員工心理認(rèn)同時(shí)，制度只是管理者的“文化”，至多只能反映管理規(guī)律和管理規(guī)范，對(duì)員工只是外在約束，而只有當(dāng)制度內(nèi)涵被員工心理接受并自覺遵守時(shí)，制度才成一種文化。貫徹實(shí)施行為規(guī)范，就是要實(shí)現(xiàn)員工行為從自發(fā)到自覺的升華，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理從“文化底線”到“文化最高境界的飛躍”。

因此，在聯(lián)通總部要求的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，參考《中國聯(lián)通股份有限公司員工職業(yè)道德守則》制定了各項(xiàng)指標(biāo)，并出臺(tái)《中國聯(lián)通鄭州分公司行為規(guī)范規(guī)范》，《標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語》《業(yè)務(wù)操作規(guī)程》。從服務(wù)用語、儀表儀容到服務(wù)紀(jì)律、操作規(guī)程以及工作場(chǎng)所布局設(shè)施、業(yè)務(wù)宣傳、綠色通道措施等方面對(duì)員工服務(wù)過程作了十分具體的規(guī)定。

有制度就有監(jiān)督。為了能使服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行，鄭州聯(lián)通10010熱線輔之以“首問負(fù)責(zé)制”和“一次申告下崗制”，對(duì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。充分利用“大客戶”專席“WCDMA”專席、“世紀(jì)風(fēng)”專席，“數(shù)據(jù)”專席和開通“SP

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專線”等服務(wù)舉措，保持業(yè)務(wù)受理和用戶投訴、咨詢渠道的暢通。

為了讓客戶了解和監(jiān)督客服中心的服務(wù)水平，今年5月鄭州聯(lián)通客服中心向社會(huì)作出鄭重承諾，接受社會(huì)的監(jiān)督和檢查，以提高服務(wù)質(zhì)量。

鄭州聯(lián)通10010有以下服務(wù)承諾

（一）接聽電話

1、使用普通話

2、語音清晰

3、語氣溫和

4、音量適中

5、拿起電話，主動(dòng)問候：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您?”

（二）服務(wù)過程

1、多說商量、尊重的話：我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)您稍等好嗎？

2、多說寬容、諒解的話：對(duì)于您遇到的這個(gè)情況，我非常能理解！

3、多說關(guān)懷、體貼的話：請(qǐng)您先不要生氣，讓我們來一起想辦法解決您的問題好嗎？

4、多說贊美、鼓勵(lì)的話：您的建議對(duì)我們有很大的幫助，非常感謝！

（三）不出現(xiàn)不規(guī)范用語

1、“三不”：“不知道”；“不可能”；“不清楚”。

2、“三沒”：“沒辦法”；“（與我們）沒關(guān)系”；“沒有這種事的”。

從規(guī)范服務(wù)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就像一把尺子，只有按標(biāo)準(zhǔn)操作了，服務(wù)才能過關(guān)。現(xiàn)在，來電咨詢聯(lián)通用戶明顯已感覺到，10010熱線主動(dòng)服務(wù)的多了；生冷頂硬的沒了，聲音好聽的多了；愛理不理一問三不知的沒了，熱情細(xì)致服務(wù)的多了。

五、聯(lián)通的品牌文化

聯(lián)通的核心產(chǎn)品是什么？是服務(wù)。

服務(wù)有狹義和廣義之分。狹義的服務(wù)是指通常所說的與“商品”相對(duì)應(yīng)的“服務(wù)”，也被稱為“無形商品”。具體到電信運(yùn)營業(yè)就是為客戶提供的通話、上網(wǎng)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)鹊入娦欧?wù)；沒有物質(zhì)形態(tài)，卻有使用價(jià)值。廣義的服務(wù)則是指為提供有形和無形商品所做的工作，確切地說是為把商品賣給客戶所做的工作；沒有使用價(jià)值，但卻使企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值。具體到中國聯(lián)通，其意義在于：所銷售的無形商品是中國聯(lián)通自己的網(wǎng)絡(luò)所提供的、還是中國聯(lián)通集成了其他企業(yè)（如各類“服務(wù)提供商”）的并不重要；重要的是，這些無形商品是通過聯(lián)通的服務(wù)提供給了客戶，客戶是因?yàn)橹袊?lián)通才購買、才接受了這些無形商品。商品，無論有形或無形的都可以模仿，而服務(wù)，正是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最難以模仿、亦即最可保持其差別的。

品牌是什么？品牌是一個(gè)企業(yè)與其它同類企業(yè)的差別，是企業(yè)價(jià)值的市場(chǎng)體現(xiàn)。品牌的正面知名度，維系這個(gè)企業(yè)客戶的忠誠度。

從這個(gè)意義上講，聯(lián)通10010應(yīng)當(dāng)成為中國聯(lián)通的服務(wù)總品牌。

通過聯(lián)通的服務(wù)而提供給廣大客戶的“無形商品”及品牌有很多，130GSM移動(dòng)通信、186WCDMA移動(dòng)通信、193長途電話、165互聯(lián)網(wǎng)、198尋呼網(wǎng)，“如意通”、“新時(shí)空”、“聯(lián)通在信”、“兩網(wǎng)通”，以及SP們提供的眼花繚亂的增值業(yè)務(wù)等等。隨著技術(shù)的演進(jìn)和市場(chǎng)的變化，這些產(chǎn)品及品牌都可能逐漸告別客戶，而為更新的信息服務(wù)方式及新的品牌所替代。但是10010--這個(gè)中國聯(lián)通服務(wù)客戶的總品牌是可以恒久不變的。

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她可以持續(xù)積累一批批客戶對(duì)中國聯(lián)通產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，她能夠以遞減的邊際成本把一代代新產(chǎn)品成功地奉獻(xiàn)給客戶。聯(lián)通擁有10010，就能維系著數(shù)以千萬、億萬計(jì)的廣大客戶群；客戶找到聯(lián)通10010，就能擁有聯(lián)通提供的服務(wù)。

人類進(jìn)入商品社會(huì)、發(fā)明了商標(biāo)和品牌的概念以來，能夠用一個(gè)品牌“在線”擁有數(shù)以千萬計(jì)客戶的企業(yè)，除了微軟，恐怕只有屈指可數(shù)的幾家電信運(yùn)營商。聯(lián)通傲然占據(jù)一席，當(dāng)然有理由精心打造自己的品牌—聯(lián)通10010，讓聯(lián)通10010成為中國聯(lián)通最重要的無形資產(chǎn)。因?yàn)槁?lián)通10010凝聚著幾千萬客戶難以計(jì)數(shù)的購買力。

也許有人會(huì)問：“中國聯(lián)通”不也是一個(gè)總品牌嗎？不錯(cuò)。但是她抽象了些。而10010卻是具體到按五個(gè)鍵就接觸得到！

分析到此就不難理解，只是通過電話線介入、只是以代客查費(fèi)和簡(jiǎn)單答疑為主的10010只能算是“小兒科”。10010已有全媒介（無線數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、電話語音、傳真等）接入、全過程（售前、售中、售后）服務(wù)、全方位（地?zé)o論南北、時(shí)無分晝夜）負(fù)責(zé)地面對(duì)客戶，成為中國聯(lián)通的生命品牌！

因此鄭州聯(lián)通為了打造聯(lián)通10010這一品牌，特意在今年推出了－“聯(lián)通10010”品牌標(biāo)識(shí)。

圖3鄭州“聯(lián)通10010”標(biāo)識(shí)

品牌定位：真誠 進(jìn)取 完美 品牌名稱：“聯(lián)通10010”

“10010”解釋成“100＋10”，表示在“滿意100”的基礎(chǔ)上還要十全十美、十分完美。在塑

造服務(wù)品牌的同時(shí)也宣傳了聯(lián)通客服熱線，一舉兩得。

品牌口號(hào)：“聯(lián)通10010，真誠連通”

色彩上：選擇國際流行的紫羅蘭為底色，象征溫情、貼心，且與營業(yè)員的服裝色調(diào)一致，樹立聯(lián)通的整體服務(wù)形象。

風(fēng)格上：輕松、明快、舒暢，強(qiáng)調(diào)視覺享受和客戶感知。品牌內(nèi)涵：

真誠服務(wù)：聯(lián)通永遠(yuǎn)保持真誠的工作態(tài)度，處處為客戶著想，向客戶提供全天候、全方位的客戶服務(wù)。

不斷進(jìn)?。褐袊?lián)通永不滿足、努力完善、勇于創(chuàng)新，傾力做到質(zhì)量領(lǐng)先一步，內(nèi)容至臻完善。

追求完美：在客戶滿意的基礎(chǔ)上，要力求十全十美，以“零缺點(diǎn)”服務(wù)為追求目標(biāo)。

產(chǎn)品的后面是品牌，品牌的后面是文化，沒有好的文化就沒有好的品牌，沒有好的品牌就沒有好的市場(chǎng)。這是一個(gè)邏輯。未來競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，技術(shù)與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，人才與成本的競(jìng)爭(zhēng)，但核心是文化的競(jìng)爭(zhēng)。誰能夠建立起一個(gè)與客戶共鳴的文化、相融的文化，誰就是產(chǎn)業(yè)鏈中的最大贏家。

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吉林大學(xué)遠(yuǎn)程教育2011 屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

六、小結(jié)

最后對(duì)于企業(yè)文化建設(shè)的可以總結(jié)出如下: 第一，必須有各級(jí)管理者的衷心認(rèn)同和率先垂范。

企業(yè)文化，首先是在公司最高管理者和管理層的高度重視和熱情支持下總結(jié)和提煉出來的，在導(dǎo)入傳播和內(nèi)化落實(shí)階段，也得力于管理層的大力推動(dòng)。企業(yè)文化能不能扎根，成為企業(yè)的靈魂，關(guān)鍵就看各級(jí)管理者能不能以身作則，率先用企業(yè)文化指導(dǎo)自己的工作和實(shí)踐，最終率領(lǐng)全體員工共同實(shí)踐企業(yè)文化。如果管理者不衷心認(rèn)同，不率先垂范，企業(yè)文化的落實(shí)就會(huì)大打折扣，最終影響到公司思想、行為和形象的統(tǒng)一，影響到聯(lián)通的發(fā)展。

第二，必須依靠全體員工的廣泛參與和積極實(shí)踐。

無論在總結(jié)提煉階段，還是導(dǎo)入傳播和內(nèi)化文化都離不開全體員工的廣泛參與。員工既是企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)體，又是企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)體，離開了員工的參與和實(shí)踐，企業(yè)文化就成了空中閣樓。在幾年的實(shí)踐中，公司涌現(xiàn)出一大批努力實(shí)踐企業(yè)文化的先進(jìn)人物和事跡，就是員工廣泛參與和積極實(shí)踐企業(yè)文化的最好表現(xiàn)。

第三，必須與企業(yè)的日常運(yùn)作緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“文化與管理一體” 企業(yè)文化是對(duì)人和人的精神管理，因此具有柔性的特點(diǎn)，但是企業(yè)文化的內(nèi)化落實(shí)又必須輔以剛性的、“硬”的管理手段。企業(yè)文化不能只是作為抽象的信條浮在空中，它必須與企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作緊密結(jié)合起來，與企業(yè)的管理制度和流程緊密結(jié)合起來，與剛性的管理目標(biāo)和考核辦法結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)“文化與管理一體”，才能使企業(yè)全體員工在日常工作當(dāng)中隨時(shí)受到企業(yè)文化的約束和熏陶，進(jìn)而將企業(yè)文化當(dāng)作他們的信仰去追求，讓員工切實(shí)感受到企業(yè)文化的作用并知道如何按照企業(yè)的核心價(jià)值觀去從事和努力工作。

第四，必須處理號(hào)無形與有形的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“隱形與顯性相融”。

企業(yè)文化注重的精神、觀念等無形的、隱性的東西，但是，企業(yè)文化管理的對(duì)象都是有形、實(shí)在、有感情、有血肉的人，因此，必須處理好無形與有形的關(guān)系。處理好這一系列的關(guān)鍵在于要“見人見事”，完成兩個(gè)形象的塑造:一是通過員工精神意識(shí)的修煉，塑造職業(yè)化的員工個(gè)體形象;二是通過核心價(jià)值觀念、企業(yè)精神、管理模式的確立和認(rèn)同，塑造企業(yè)的整體形象，做到神凝行聚。企業(yè)文化只是顯性化，才會(huì)真正讓人感到聯(lián)通是一個(gè)底蘊(yùn)深厚、臥虎藏龍的企業(yè)。

可以把聯(lián)通的企業(yè)文化定義一種“共同體文化”，它意味著公司公司組織的真正本質(zhì)是人類社會(huì)。在具有“共同體文化”的企業(yè)當(dāng)中，文化深入到管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，并和管理一道，成為企業(yè)的牢固的紐帶：在這種企業(yè)中，文化是企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)武器，它滲透到企業(yè)的經(jīng)

營策略、企業(yè)形象以及品牌、服務(wù)上；在這種企業(yè)中，文化是企業(yè)發(fā)展變化的第一推動(dòng)力；

在這種企業(yè)中，員工是企業(yè)文化的自動(dòng)實(shí)踐者，并為實(shí)踐這種文化而驕傲；在這種企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)文化的播種者、監(jiān)護(hù)人。這樣的企業(yè)，任何人一旦接觸到它，都會(huì)感覺到它那獨(dú)特的文化氣質(zhì)，而不論企業(yè)內(nèi)外，都會(huì)把它的成功歸結(jié)為一種文化的成功。

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吉林大學(xué)遠(yuǎn)程教育2011 屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

參考文獻(xiàn)

[1]、李大軍 《中外企業(yè)文化知識(shí)500問》，企業(yè)管理出版社 2002年6月第1版 [2]、王成榮 《企業(yè)文化》，中央廣播電視大學(xué)出版社 2000年1月第1版 [3]、王璞 《企業(yè)文化咨詢實(shí)務(wù)》 中信出版社 2003年7月第1版 [4]、童利忠 《企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力新論：理論與案例》，人民郵電出版社 2006年6月第1版 [5]、強(qiáng)以華 《企業(yè)文化與價(jià)值》，中國社會(huì)科學(xué)出版社 2004年10月第1版 [6]、有非 《企業(yè)文化宣言》，藍(lán)天出版社 2005年1月第1版 [7]、李柏松 《企業(yè)文化修煉案例》，藍(lán)天出版社 2005年1月第1版

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吉林大學(xué)遠(yuǎn)程教育2011 屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

致謝

論文終于完成了。這篇文章是我在四年的學(xué)習(xí)生涯的一個(gè)階段性成果，也是有生以來消耗時(shí)間最長，投入精力最多的一篇文章。從文章的定題、收集材料、擬定提綱到最后組織成文，使我得到了諸多幫助。

首先要感謝本文的指導(dǎo)老師薛玉萍老師的悉心指導(dǎo)。薛老師多次詢問寫作進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開拓研究思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。由于經(jīng)驗(yàn)的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有導(dǎo)師的督促指導(dǎo)，以及一起學(xué)習(xí)的同學(xué)們的支持，想要按時(shí)完成這篇論文是難以想象的。

薛老師一絲不茍的作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度，踏踏實(shí)實(shí)的精神，卻給以終生受益無窮之道。對(duì)薛老師的感激之情是無法用言語表達(dá)的。

在四年時(shí)光里，我也有幸聆聽到其他許多老師的教誨。劉老師、王老師、張老師等諸位師長的教導(dǎo)都令我受益匪淺。正是通過他們，我才能夠逐漸積累了一定的專業(yè)知識(shí)，為最后學(xué)位論文的寫作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在此，我要向以上所有的老師致以深深的謝意。

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第二篇：論成都聯(lián)通10010客服中心企業(yè)文化建設(shè)

+

本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

中文題目論成都聯(lián)通

10010客服中心企業(yè)文化建設(shè)

學(xué)生姓名

汪加林

專業(yè)

工商管理

層次年級(jí) 2012秋專升本

學(xué)號(hào)044109203001 指導(dǎo)教師

職稱

學(xué)習(xí)中心 南陽農(nóng)業(yè)干部學(xué)校

成績

2014年2月15日

西北工業(yè)大學(xué)遠(yuǎn)程教育2014 屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

摘要

建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，塑造卓越的企業(yè)品牌，創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)是成都聯(lián)通堅(jiān)定不移的奮斗目標(biāo)。優(yōu)秀企業(yè)文化是良好企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程就是企業(yè)文化建設(shè)的外部體現(xiàn)。文化建設(shè)鍛煉內(nèi)力，形象塑造磨煉外力，內(nèi)外兼修將成為中國聯(lián)通塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業(yè)的動(dòng)力源泉。

優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠凝聚企業(yè)的整體力量，激勵(lì)企業(yè)員工為著共同的發(fā)展目標(biāo)奮斗不息，最終推動(dòng)中國聯(lián)通在未來的發(fā)展中獲得持續(xù)成功。

可以把聯(lián)通的企業(yè)文化定義一種“共同體文化”，它意味著公司公司組織的真正本質(zhì)是人類社會(huì)。在具有“共同體文化”的企業(yè)當(dāng)中，文化深入到管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，并和管理一道，成為企業(yè)的牢固的紐帶：在這種企業(yè)中，文化是企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)武器，它滲透到企業(yè)的經(jīng)營策略、企業(yè)形象以及品牌、服務(wù)上；在這種企業(yè)中，文化是企業(yè)發(fā)展變化的第一推動(dòng)力；在這種企業(yè)中，員工是企業(yè)文化的自動(dòng)實(shí)踐者，并為實(shí)踐這種文化而驕傲；在這種企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)文化的播種者、監(jiān)護(hù)人。這樣的企業(yè)，任何人一旦接觸到它，都會(huì)感覺到它那獨(dú)特的文化氣質(zhì)，而不論企業(yè)內(nèi)外，都會(huì)把它的成功歸結(jié)為一種文化的成功。

關(guān)鍵詞 核心價(jià)值觀 企業(yè)精神 品牌 服務(wù)

西北工業(yè)大學(xué)遠(yuǎn)程教育2014 屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

目 錄

一、聯(lián)通10010客服中心簡(jiǎn)介·········································· 1

二、聯(lián)通的核心價(jià)值觀··············································· 1

（一）聯(lián)通文化是競(jìng)爭(zhēng)文化··········································· 1

（二）聯(lián)通文化是創(chuàng)新文化··········································· 1

（三）聯(lián)通文化是激情文化··········································· 1

（四）聯(lián)通文化是誠信文化··········································· 2

三、聯(lián)通企業(yè)精神···················································· 2

四、聯(lián)通的制度文化·················································· 3

（一）接聽電話····················································· 4

（二）服務(wù)過程····················································· 4

（三）不出現(xiàn)不規(guī)范用語············································· 4

五、聯(lián)通的品牌文化·················································· 4

六、小結(jié)···························································· 6

七、參考文獻(xiàn)························································· 7

八、致謝···························································· 8

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第一章 聯(lián)通10010客服中心簡(jiǎn)介

中國聯(lián)合通信有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國聯(lián)通”）是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)于1994年7月19日成立的我國唯一一家綜合性電信運(yùn)營企業(yè)，經(jīng)營范圍包括移動(dòng)通信、電信增值、國內(nèi)國際長途電話、批準(zhǔn)范圍的本地電話、數(shù)據(jù)通信及互聯(lián)網(wǎng)、IP電話等業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通在全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，是中央直接管理的國有重要骨干企業(yè)。

筆者工作的成都聯(lián)通客服中心負(fù)責(zé)管理10010客服熱線。該熱線是受理成都四百多萬用戶電話咨詢與投訴、電話委托用戶信息修改及查詢有關(guān)聯(lián)通各類電信業(yè)務(wù)的對(duì)外服務(wù)窗口。它憑借著完善的管理、敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)、服務(wù)創(chuàng)新的理念和持續(xù)學(xué)習(xí)的氛圍，不僅為廣大聯(lián)通用戶提供全方位、多層次的服務(wù)，也為樹立成都聯(lián)通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌作出了不懈的努力。

建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，塑造卓越的企業(yè)品牌，創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)是成都聯(lián)通堅(jiān)定不移的奮斗目標(biāo)。優(yōu)秀企業(yè)文化是良好企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程就是企業(yè)文化建設(shè)的外部體現(xiàn)。文化建設(shè)鍛煉內(nèi)力，形象塑造磨煉外力，內(nèi)外兼修將成為中國聯(lián)通塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業(yè)的動(dòng)力源泉。

優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠凝聚企業(yè)的整體力量，激勵(lì)企業(yè)員工為著共同的發(fā)展目標(biāo)奮斗不息，最終推動(dòng)中國聯(lián)通在未來的發(fā)展中獲得持續(xù)成功。

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第二章 聯(lián)通的核心價(jià)值觀

核心價(jià)值觀:是人們對(duì)是與非好與壞、對(duì)與錯(cuò)的基本判斷，企業(yè)核心價(jià)值觀在整個(gè)企業(yè)文化體系中居于核心的地位，是企業(yè)文化能否對(duì)企業(yè)經(jīng)營發(fā)揮正面作用的關(guān)鍵，核心價(jià)值觀的正確樹立與落實(shí)也是企業(yè)文化塑造的核心內(nèi)容，關(guān)系到企業(yè)文化建設(shè)的成敗。

鄭州聯(lián)通誕生于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的風(fēng)雨洗禮之中，成長于電信改革的大潮激蕩之間，成功于全體員工的團(tuán)結(jié)拼搏之時(shí)。面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化、信息化的浪潮，把握電信技術(shù)突飛猛進(jìn)，電信需求不斷擴(kuò)大的機(jī)遇，在“競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)新，激情，誠信”的企業(yè)文化引導(dǎo)下不斷走向輝煌。在注重企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，更積極營造現(xiàn)代企業(yè)文化氛圍，逐步形成了以“競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)超越、創(chuàng)新開拓未來、激情戰(zhàn)勝艱險(xiǎn)、誠信立足天下”為核心價(jià)值觀的企業(yè)文化，進(jìn)而得到每一位聯(lián)通人的共鳴。

1.1聯(lián)通文化是競(jìng)爭(zhēng)文化

聯(lián)通人敢于競(jìng)爭(zhēng)，善于競(jìng)爭(zhēng)。從成立之日起，中國聯(lián)通就肩負(fù)著打破壟斷、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)的使命。競(jìng)爭(zhēng)與聯(lián)通與生俱來。頑強(qiáng)拼搏、奮力追趕、不斷超越的競(jìng)爭(zhēng)精神，是聯(lián)通生存和發(fā)展的有力保證。

1.2聯(lián)通文化是創(chuàng)新文化

聯(lián)通人勇于創(chuàng)新、勤于創(chuàng)新。聯(lián)通人在創(chuàng)新中求奮進(jìn)，在創(chuàng)新中謀發(fā)展。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，始終具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)，是聯(lián)通由小到大、由弱到強(qiáng)的重要法寶。

1.3聯(lián)通文化是激情文化

聯(lián)通人胸懷激情，飽含激情。面對(duì)困難、面對(duì)挑戰(zhàn)，聯(lián)通人不怨天尤人，不

<1> 牢騷滿腹，總是豪情萬丈，奮發(fā)向上，永葆滿腔熱情，高昂士氣，是聯(lián)通人戰(zhàn)勝一切困難的精神動(dòng)力。

1.4聯(lián)通文化是誠信文化

聯(lián)通人銘記誠信、踐行誠信。激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮，造就了聯(lián)通人強(qiáng)烈的誠信為客戶、誠信為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值、履行責(zé)任的意識(shí)。誠信理念、根植于心，是聯(lián)通獲得廣泛支持，不斷壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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第三章、聯(lián)通企業(yè)精神

企業(yè)精神是現(xiàn)代意識(shí)與企業(yè)個(gè)性相結(jié)合的一種群體意識(shí)，是企業(yè)向心力、凝聚力、使命感和責(zé)任感的集中體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)在其成長過程中形成的代表全體成員心愿、意志，并成為激發(fā)全體成員積極性和創(chuàng)造性的無形力量，是企業(yè)哲學(xué)、價(jià)值觀念和道德觀念的高度概括，反映了全體員工的共同追求和共同認(rèn)識(shí)，是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)文化的旗幟。

企業(yè)精神可以激發(fā)企業(yè)員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)活力。每個(gè)企業(yè)都具有特色的企業(yè)精神，它往往以簡(jiǎn)潔爾富有哲理的語言形式加以概括，通常以廠歌、廠徽等形式形象地表達(dá)出來。

2006年3月20日，中國聯(lián)通推出了以紅色為基調(diào)的公司新品牌標(biāo)識(shí)（LOGO）。新LOGO在設(shè)計(jì)上的傳承與變革，既體現(xiàn)了中國聯(lián)通經(jīng)過多年發(fā)展打下的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更體現(xiàn)了面對(duì)新形勢(shì)主動(dòng)應(yīng)變、積極求變的企業(yè)精神。中國聯(lián)通公司的新品牌定位是“創(chuàng)新、活力、時(shí)尚”。

圖1 原聯(lián)通標(biāo)識(shí) 圖2新啟用的聯(lián)通標(biāo)識(shí)

從誕生伊始，中國聯(lián)通就與中國傳統(tǒng)的盤長紋樣的中國結(jié)結(jié)下了不解之緣。中國聯(lián)通以同心結(jié)所表現(xiàn)出來的企業(yè)形象，利用盤長紋樣兩個(gè)上下相連的“心”形圖案，體現(xiàn)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)的相連相通，也體現(xiàn)了人們通信交流的互聯(lián)互通和暢通無阻。由藍(lán)色同心結(jié)陪伴，經(jīng)歷了12年的跨越式發(fā)展，中國聯(lián)通憑借獨(dú)特的創(chuàng)新精神和強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，逐步成長為中國電信行業(yè)的中堅(jiān)力量。如今，中國聯(lián)通推出了以紅色為基調(diào)的公司品牌標(biāo)識(shí)（LOGO）。新標(biāo)識(shí)同樣是同心結(jié)，同樣是“中國聯(lián)通Chinaunicom”，不同的是同心結(jié)由藍(lán)色變成紅色。

根據(jù)中國聯(lián)通的詮釋，新LOGO中的中國紅，是蘊(yùn)含著中國人幾千年情結(jié)的顏色，代表熱情、奔放、有活力。象征快樂與好運(yùn)的紅色增加了企業(yè)形象的親和力

西北工業(yè)大學(xué)遠(yuǎn)程教育2014 屆本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

并給人強(qiáng)烈的視覺沖擊感，與中國聯(lián)通“創(chuàng)新、活力、時(shí)尚”的企業(yè)定位相吻合。水墨黑則是最具包容與凝聚力的顏色，是高貴與穩(wěn)重的象征。紅色和黑色搭配具有穩(wěn)定、和諧與張力的視覺美感。

在中國聯(lián)通新LOGO中，水墨黑字體中中國紅的雙“i”是點(diǎn)睛之筆，既像兩 個(gè)人在隨時(shí)隨地溝通，體現(xiàn)了“讓一切自由連通”的品牌精神，又在豎式組合中巧妙地構(gòu)成了吉祥穗造型，強(qiáng)化了聯(lián)通在客戶心中吉祥、幸福的形象。同時(shí)英文字母“i”，發(fā)音同“愛”，延伸“心心相連，息息相通”的品牌理念；英文釋義“我－i”、“信息－information”體現(xiàn)公司“以客戶為中心”的營銷模式以及“向客戶提供一體化的通信與信息服務(wù)”的品牌營銷理念。英文改成小寫，擯棄了大寫字母的威嚴(yán)、冷峻，更顯得活躍和親和。

盤長紋樣的“同心結(jié)”，圖形不變，但增加了新的時(shí)代內(nèi)涵，回環(huán)貫通的線條，象征著中國聯(lián)通作為現(xiàn)代電信企業(yè)的井然有序、迅達(dá)暢通以及聯(lián)通事業(yè)的無以窮盡，日久天長。上下相連的“心”，形象地展示了中國聯(lián)通的通信、通心的服務(wù)宗旨，將永遠(yuǎn)為用戶著想，與用戶心連著心。

中國聯(lián)通公司的新品牌定位是“創(chuàng)新、活力、時(shí)尚”。

創(chuàng)新——中國聯(lián)通充滿活力，可以為客戶提供更新、更個(gè)性化的業(yè)務(wù)和溝通體驗(yàn)。只有不斷超越、不斷創(chuàng)新，中國聯(lián)通才能獲得更好的發(fā)展。

活力——中國聯(lián)通作為電信改革的產(chǎn)物、新興電信運(yùn)營商和市場(chǎng)挑戰(zhàn)者，充滿朝氣，散發(fā)活力。

時(shí)尚——中國聯(lián)通不斷進(jìn)取，與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和服務(wù)，致力于提升人們的生活質(zhì)量和工作效率，努力為人們創(chuàng)造時(shí)尚生活。

品牌口號(hào)是“讓一切自由連通”。

“讓一切自由連通”體現(xiàn)了中國聯(lián)通可以滿足人們與外界自由溝通的愿望，幫助人們實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地、以多種方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和獲取信息，也體現(xiàn)了中國聯(lián)通將致力于通過現(xiàn)代通信與信息服務(wù)，滿足人們“隨心如意，心想事成，事事順利”和渴望“社交與歸屬，受人尊重”的情感需要，通過滿足人們更高層面的精神需求，體現(xiàn)公司的品牌價(jià)值。上升到文化的高度，“一切”體現(xiàn)了“廣泛”，“自由”體現(xiàn)了“順暢”，“連通”體現(xiàn)了“和諧”，“讓一切自由連通”充分體現(xiàn)了中國聯(lián)通將以現(xiàn)代化的通信與信息服務(wù)報(bào)效社會(huì)，團(tuán)結(jié)社會(huì)各方力量，按照“開放、合作、共贏”的原則，以高度的責(zé)任感，致力于創(chuàng)建人類與社會(huì)的和諧。

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第四章、聯(lián)通的制度文化

從企業(yè)文化系統(tǒng)的角度說，行為規(guī)范是一種制度管理，更多地強(qiáng)調(diào)外在監(jiān)督和控制，是企業(yè)提倡的“文化底線”，即要求員工必須做到的最低限度。而企業(yè)文化是一種文化管理，更多地強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、理想信念和道德的力量，強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的自覺和自律，是“文化高境界”。當(dāng)制度內(nèi)涵尚未被員工心理認(rèn)同時(shí)，制度只是管理者的“文化”，至多只能反映管理規(guī)律和管理規(guī)范，對(duì)員工只是外在約束，而只有當(dāng)制度內(nèi)涵被員工心理接受并自覺遵守時(shí)，制度才成一種文化。貫徹實(shí)施行為規(guī)范，就是要實(shí)現(xiàn)員工行為從自發(fā)到自覺的升華，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理從“文化底線”到“文化最高境界的飛躍”。

因此，在聯(lián)通總部要求的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，參考《中國聯(lián)通股份有限公司員工職業(yè)道德守則》制定了各項(xiàng)指標(biāo)，并出臺(tái)《中國聯(lián)通鄭州分公司行為規(guī)范規(guī)范》，《標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語》《業(yè)務(wù)操作規(guī)程》。從服務(wù)用語、儀表儀容到服務(wù)紀(jì)律、操作規(guī)程以及工作場(chǎng)所布局設(shè)施、業(yè)務(wù)宣傳、綠色通道措施等方面對(duì)員工服務(wù)過程作了十分具體的規(guī)定。

有制度就有監(jiān)督。為了能使服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行，鄭州聯(lián)通10010熱線輔之以“首問負(fù)責(zé)制”和“一次申告下崗制”，對(duì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。充分利用“大客戶”專席“WCDMA”專席、“世紀(jì)風(fēng)”專席，“數(shù)據(jù)”專席和開通“SP

<3> 專線”等服務(wù)舉措，保持業(yè)務(wù)受理和用戶投訴、咨詢渠道的暢通。

為了讓客戶了解和監(jiān)督客服中心的服務(wù)水平，今年5月鄭州聯(lián)通客服中心向社會(huì)作出鄭重承諾，接受社會(huì)的監(jiān)督和檢查，以提高服務(wù)質(zhì)量。

鄭州聯(lián)通10010有以下服務(wù)承諾

4.1接聽電話

使用普通話、語音清晰、語氣溫和、音量適中、拿起電話，主動(dòng)問候：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您?”

4.2服務(wù)過程

多說商量、尊重的話：我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等好嗎？多說寬容、諒解的話：對(duì)于您遇到的這個(gè)情況，我非常能理解！多說關(guān)懷、體貼的話：請(qǐng)您先不要生氣，讓我們來一起想辦法解決您的問題好嗎？多說贊美、鼓勵(lì)的話：您的建議

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對(duì)我們有很大的幫助，非常感謝！

4.3不出現(xiàn)不規(guī)范用語

“三不”：“不知道”；“不可能”；“不清楚”?！叭龥]”：“沒辦法”；“（與我們）沒關(guān)系”；“沒有這種事的”。從規(guī)范服務(wù)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就像一把尺子，只有按標(biāo)準(zhǔn)操作了，服務(wù)才能過關(guān)?，F(xiàn)在，來電咨詢聯(lián)通用戶明顯已感覺到，10010熱線主動(dòng)服務(wù)的多了；生冷頂硬的沒了，聲音好聽的多了；愛理不理一問三不知的沒了，熱情細(xì)致服務(wù)的多了。

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第五章、聯(lián)通的品牌文化

聯(lián)通的核心產(chǎn)品是什么？是服務(wù)。

服務(wù)有狹義和廣義之分。狹義的服務(wù)是指通常所說的與“商品”相對(duì)應(yīng)的“服務(wù)”，也被稱為“無形商品”。具體到電信運(yùn)營業(yè)就是為客戶提供的通話、上網(wǎng)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)鹊入娦欧?wù)；沒有物質(zhì)形態(tài)，卻有使用價(jià)值。廣義的服務(wù)則是指為提供有形和無形商品所做的工作，確切地說是為把商品賣給客戶所做的工作；沒有使用價(jià)值，但卻使企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值。具體到中國聯(lián)通，其意義在于：所銷售的無形商品是中國聯(lián)通自己的網(wǎng)絡(luò)所提供的、還是中國聯(lián)通集成了其他企業(yè)（如各類“服務(wù)提供商”）的并不重要；重要的是，這些無形商品是通過聯(lián)通的服務(wù)提供給了客戶，客戶是因?yàn)橹袊?lián)通才購買、才接受了這些無形商品。商品，無論有形或無形的都可以模仿，而服務(wù)，正是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最難以模仿、亦即最可保持其差別的。

品牌是什么？品牌是一個(gè)企業(yè)與其它同類企業(yè)的差別，是企業(yè)價(jià)值的市場(chǎng)體現(xiàn)。品牌的正面知名度，維系這個(gè)企業(yè)客戶的忠誠度。

從這個(gè)意義上講，聯(lián)通10010應(yīng)當(dāng)成為中國聯(lián)通的服務(wù)總品牌。

通過聯(lián)通的服務(wù)而提供給廣大客戶的“無形商品”及品牌有很多，130GSM移動(dòng)通信、186WCDMA移動(dòng)通信、193長途電話、165互聯(lián)網(wǎng)、198尋呼網(wǎng)，“如意通”、“新時(shí)空”、“聯(lián)通在信”、“兩網(wǎng)通”，以及SP們提供的眼花繚亂的增值業(yè)務(wù)等等。隨著技術(shù)的演進(jìn)和市場(chǎng)的變化，這些產(chǎn)品及品牌都可能逐漸告別客戶，而為更新的信息服務(wù)方式及新的品牌所替代。但是10010--這個(gè)中國聯(lián)通服務(wù)客戶的總品牌是可以恒久不變的。

她可以持續(xù)積累一批批客戶對(duì)中國聯(lián)通產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，她能夠以遞減的邊際成本把一代代新產(chǎn)品成功地奉獻(xiàn)給客戶。聯(lián)通擁有10010，就能維系著數(shù)以千萬、億萬計(jì)的廣大客戶群；客戶找到聯(lián)通10010，就能擁有聯(lián)通提供的服務(wù)。

人類進(jìn)入商品社會(huì)、發(fā)明了商標(biāo)和品牌的概念以來，能夠用一個(gè)品牌“在線”擁有數(shù)以千萬計(jì)客戶的企業(yè)，除了微軟，恐怕只有屈指可數(shù)的幾家電信運(yùn)營商。聯(lián)通傲然占據(jù)一席，當(dāng)然有理由精心打造自己的品牌—聯(lián)通10010，讓聯(lián)通10010成為中國聯(lián)通最重要的無形資產(chǎn)。因?yàn)槁?lián)通10010凝聚著幾千萬客戶難以計(jì)數(shù)的購買力。

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也許有人會(huì)問：“中國聯(lián)通”不也是一個(gè)總品牌嗎？不錯(cuò)。但是她抽象了些。而10010卻是具體到按五個(gè)鍵就接觸得到！

分析到此就不難理解，只是通過電話線介入、只是以代客查費(fèi)和簡(jiǎn)單答疑為主的10010只能算是“小兒科”。10010已有全媒介（無線數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、電話語音、傳真等）接入、全過程（售前、售中、售后）服務(wù)、全方位（地?zé)o論南北、時(shí)無分晝夜）負(fù)責(zé)地面對(duì)客戶，成為中國聯(lián)通的生命品牌！

因此鄭州聯(lián)通為了打造聯(lián)通10010這一品牌，特意在今年推出了－“聯(lián)通10010”品牌標(biāo)識(shí)。

圖3鄭州“聯(lián)通10010”標(biāo)識(shí)

品牌定位：真誠 進(jìn)取 完美 品牌名稱：“聯(lián)通10010”

“10010”解釋成“100＋10”，表示在“滿意100”的基礎(chǔ)上還要十全十美、十分完美。在塑造服務(wù)品牌的同時(shí)也宣傳了聯(lián)通客服熱線，一舉兩得。

品牌口號(hào)：“聯(lián)通10010，真誠連通”

色彩上：選擇國際流行的紫羅蘭為底色，象征溫情、貼心，且與營業(yè)員的服裝色調(diào)一致，樹立聯(lián)通的整體服務(wù)形象。

風(fēng)格上：輕松、明快、舒暢，強(qiáng)調(diào)視覺享受和客戶感知。

品牌內(nèi)涵：真誠服務(wù)：聯(lián)通永遠(yuǎn)保持真誠的工作態(tài)度，處處為客戶著想，向客戶提供全天候、全方位的客戶服務(wù)。

不斷進(jìn)?。褐袊?lián)通永不滿足、努力完善、勇于創(chuàng)新，傾力做到質(zhì)量領(lǐng)先一步，內(nèi)容至臻完善。

追求完美：在客戶滿意的基礎(chǔ)上，要力求十全十美，以“零缺點(diǎn)”服務(wù)為追求目標(biāo)。

產(chǎn)品的后面是品牌，品牌的后面是文化，沒有好的文化就沒有好的品牌，沒有好的品牌就沒有好的市場(chǎng)。這是一個(gè)邏輯。未來競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，技術(shù)與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，人才與成本的競(jìng)爭(zhēng)，但核心是文化的競(jìng)爭(zhēng)。誰能夠建立起一個(gè)與客戶共鳴的文化、相融的文化，誰就是產(chǎn)業(yè)鏈中的最大贏家。

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參考文獻(xiàn)

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[2]、王成榮 《企業(yè)文化》，中央廣播電視大學(xué)出版社 2000年1月第1版 [3]、王璞 《企業(yè)文化咨詢實(shí)務(wù)》 中信出版社 2003年7月第1版

[4]、童利忠 《企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力新論：理論與案例》，人民郵電出版社 2006年6月第1版

[5]、強(qiáng)以華 《企業(yè)文化與價(jià)值》，中國社會(huì)科學(xué)出版社 2004年10月第1版 [6]、有非 《企業(yè)文化宣言》，藍(lán)天出版社 2005年1月第1版 [7]、李柏松 《企業(yè)文化修煉案例》，藍(lán)天出版社 2005年1月第1版

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致謝

論文終于完成了。這篇文章是我在四年的學(xué)習(xí)生涯的一個(gè)階段性成果，也是有生以來消耗時(shí)間最長，投入精力最多的一篇文章。從文章的定題、收集材料、擬定提綱到最后組織成文，使我得到了諸多幫助。

首先要感謝本文的指導(dǎo)老師薛玉萍老師的悉心指導(dǎo)。薛老師多次詢問寫作進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開拓研究思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。由于經(jīng)驗(yàn)的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有導(dǎo)師的督促指導(dǎo)，以及一起學(xué)習(xí)的同學(xué)們的支持，想要按時(shí)完成這篇論文是難以想象的。

薛老師一絲不茍的作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度，踏踏實(shí)實(shí)的精神，卻給以終生受益無窮之道。對(duì)薛老師的感激之情是無法用言語表達(dá)的。

在四年時(shí)光里，我也有幸聆聽到其他許多老師的教誨。劉老師、王老師、張老師等諸位師長的教導(dǎo)都令我受益匪淺。正是通過他們，我才能夠逐漸積累了一定的專業(yè)知識(shí)，為最后學(xué)位論文的寫作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在此，我要向以上所有的老師致以深深的謝意。

第三篇：論企業(yè)文化建設(shè)

論企業(yè)文化建設(shè)

田洪波

在企業(yè)工作的十多年里，筆者深深地感悟到企業(yè)文化建設(shè)對(duì)一個(gè)企業(yè)健康成長的重要性，如果套用一句話，那就是：一個(gè)沒有優(yōu)秀民族文化的民族，不能自強(qiáng)于世界民族之林；同樣，一個(gè)沒有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)也不能自強(qiáng)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中。道理好懂，實(shí)踐難行。改革開放以后，我國的企業(yè)文化蓬勃發(fā)展起來，這表明企業(yè)文化的作用力與影響力越來越大。但是真正搞起企業(yè)文化建設(shè)來卻又不知從何下手、由哪個(gè)部門管理，困惑、誤區(qū)、模仿、失敗，都是在企業(yè)文化建設(shè)中常常碰到的問題。東風(fēng)房地產(chǎn)也不例外，在企業(yè)文化建設(shè)的道路上從未停止過思考：東風(fēng)房地產(chǎn)的企業(yè)文化是什么？東風(fēng)房地產(chǎn)的企業(yè)文化將如何建設(shè)？東風(fēng)房地產(chǎn)的企業(yè)文化將會(huì)是什么樣的？當(dāng)然，“仁者見仁，智者見智”，企業(yè)文化建設(shè)既具有豐富的內(nèi)涵，又呈現(xiàn)出多姿多彩的個(gè)性。在這里，筆者僅就東風(fēng)房地產(chǎn)的企業(yè)文化建設(shè)談一些個(gè)人的體會(huì)與思考。

一、企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)——使企業(yè)健康發(fā)展

筆者認(rèn)為，談企業(yè)文化首先要談對(duì)企業(yè)文化概念的認(rèn)識(shí)。什么是企業(yè)？企業(yè)是以市場(chǎng)為向?qū)?，以贏利為主要目的，從事商品生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。什么是文化？文化是人們?cè)诟脑炜陀^世界同時(shí)也改造主觀世界的過程中形成的精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富的總和。因此，企業(yè)文化就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一項(xiàng)事業(yè)的過程中所形成的共同的理想信念、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。由于企業(yè)文化具有靈魂、凝聚、約束、向?qū)?、激?lì)等幾方面的重要作用，因此，也就決定了企業(yè)文化其實(shí)就是一種以做大做強(qiáng)企業(yè)為基本內(nèi)容的企業(yè)發(fā)展觀點(diǎn)和經(jīng)營理念。企業(yè)文化建設(shè)只能緊緊圍繞這一中心，搞好生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)健康、穩(wěn)步地持續(xù)發(fā)展。這是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)重要性和必要性的根本所在，是企業(yè)文化建設(shè)的惟一使命。

在實(shí)踐中，每干一件事，每搞一次文化理念的宣傳，我們都要思考這樣做是否有利于企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，是否有利于員工的精神和物質(zhì)需要，是否在搞形式主義，是否在實(shí)事求是地塑造具有東風(fēng)房地產(chǎn)特色的企業(yè)文化。對(duì)此，不敢有絲毫麻痹。筆者感覺這其中的每一個(gè)過程都是一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)，都是一個(gè)如履薄冰、負(fù)重前行的過程。近幾年，東風(fēng)房地產(chǎn)公司為東風(fēng)公司后勤服務(wù)作出巨大貢獻(xiàn)。其原因就在于這一指導(dǎo)思想的正確性。同時(shí)，我們注意到，一些企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化的過程中高喊科技興國、為社會(huì)服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)等口號(hào)，這種做法顯然偏離了企業(yè)發(fā)展的實(shí)際，不利于企業(yè)的發(fā)展。事實(shí)證明，好高騖遠(yuǎn)是會(huì)耽擱企業(yè)發(fā)展前程的。企業(yè)文化建設(shè)，很實(shí)際的目的就是要讓企業(yè)健康地活下去，并且要越活越好、越活越強(qiáng)大。俗話說，有用就是真理。離開生存和發(fā)展，離開經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)文化便成了無本之木、無源之水，不能落地，不能扎根，徒剩一堆美麗的辭藻。

二、企業(yè)文化建設(shè)的中心——經(jīng)營理念

品牌形象既是企業(yè)文化的載體，又是文化的力量，深深地熔鑄在企業(yè)的品牌之中。曾經(jīng)有人說，中國的品牌是一流的產(chǎn)品、二流的包裝、三流的營銷、四流的服務(wù)。無論這句話有多少水分，但作為一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須清醒地認(rèn)識(shí)到，品牌革命時(shí)代已經(jīng)到來，品牌就是企業(yè)的生命。對(duì)于日趨激烈的國內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須高瞻遠(yuǎn)矚，具備與時(shí)俱進(jìn)的戰(zhàn)略眼光，對(duì)塑造品牌文化的利弊，要及時(shí)果斷地?fù)P棄，把職工的整體素質(zhì)提升上去。并且要不斷地激發(fā)員工的創(chuàng)造性，創(chuàng)造出企業(yè)優(yōu)秀的品牌，使企業(yè)具備更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)穩(wěn)步地發(fā)展壯大。由此可見，搞企業(yè)文化建設(shè)不能離開品牌談文化，而要以品牌為載體彰顯企業(yè)文化，這也是東風(fēng)房地產(chǎn)人的經(jīng)營理念。

三、企業(yè)文化建設(shè)——人本素質(zhì)管理

企業(yè)只有具備一流的素質(zhì)，才能創(chuàng)造出一流的產(chǎn)品。近幾年來，一些頗具遠(yuǎn)見卓識(shí)的企

業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都嘗試著從資本管理向“二本論”管理轉(zhuǎn)變，“二本論”管理即資本管理加人本管理。凡是人本企業(yè)都有它明顯的管理特征：一是在信任員工的基礎(chǔ)上激發(fā)員工的創(chuàng)造性和能動(dòng)性；二是倡導(dǎo)員工進(jìn)行有效學(xué)習(xí)，推動(dòng)企業(yè)整體素質(zhì)的提高；三是培養(yǎng)有利于員工與企業(yè)共同發(fā)展的價(jià)值觀。為此，東風(fēng)房地產(chǎn)以品牌文化建設(shè)為契機(jī)，帶動(dòng)企業(yè)綜合素質(zhì)的提高，尤其是人的綜合素質(zhì)的提升。企業(yè)每創(chuàng)造、培育一個(gè)更高檔次的品牌，就標(biāo)志著其綜合素質(zhì)提高到一個(gè)新水平，實(shí)現(xiàn)了一次質(zhì)的飛躍。房地產(chǎn)人很清楚，企業(yè)綜合素質(zhì)不提高，就不可能創(chuàng)造出新品牌來，即使創(chuàng)造出來了也不可能培育起來。企業(yè)界有人形象地把靠吹捧走紅的企業(yè)品牌比作“螃蟹”，意思是經(jīng)不起市場(chǎng)和時(shí)間的考驗(yàn)，一紅就死。所以企業(yè)品牌的培育過程必須是一個(gè)全面提高企業(yè)整體素質(zhì)的過程。

近幾年東風(fēng)房地產(chǎn)取得有目共睹的成績，得益于企業(yè)素質(zhì)、員工素質(zhì)的全面提高。在抓員工綜合素質(zhì)提高的過程中，東風(fēng)房地產(chǎn)公司著重抓了以下幾個(gè)方面：

（一）狠抓解放思想，更新陳舊觀念?！白儭笔俏┮徊蛔兊恼胬怼Ｆ髽I(yè)要發(fā)展，靠老思路、老辦法是不行的，要學(xué)習(xí)，要變革。“變則通，通則久”。把“變”的思想、“變”的觀念植入員工的頭腦之中，讓他們想別人所不敢想，做別人所不能做，培養(yǎng)他們積極樂觀、開拓進(jìn)取的創(chuàng)業(yè)精神。

（二）狠抓敬業(yè)精神，培養(yǎng)認(rèn)真習(xí)慣。東風(fēng)房地產(chǎn)公司要求企業(yè)員工牢記這樣一個(gè)理念：不認(rèn)真工作者就是“小偷”，在“偷”企業(yè)的錢（工資）。員工所做的工作要對(duì)得起自己的工資，這是最起碼的信用關(guān)系。企業(yè)要培養(yǎng)員工良好的敬業(yè)習(xí)慣：操作認(rèn)真的習(xí)慣、負(fù)責(zé)任的習(xí)慣、使命感和事業(yè)心的習(xí)慣。

（三）狠抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造真誠氛圍。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，是不會(huì)把眼光只盯在報(bào)表利潤的增減上的，而是在調(diào)動(dòng)員工的積極性上投入更多的精力。東風(fēng)房地產(chǎn)公司倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)英雄，就是這個(gè)道理。每個(gè)人都是團(tuán)隊(duì)中的一員，發(fā)展個(gè)人才能發(fā)展團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而發(fā)展企業(yè)。這是必然的因果關(guān)系。團(tuán)隊(duì)成員之間要坦誠、真誠、零距離，營造團(tuán)隊(duì)真誠的氛圍。只有這樣才能激活員工的思維，發(fā)揮員工的聰明才智。

（四）狠抓機(jī)制搞活，注重制度創(chuàng)新。我們認(rèn)為，東風(fēng)房地產(chǎn)公司的企業(yè)文化，從宏觀層面講，具有東風(fēng)房地產(chǎn)公司的特色，但從微觀上講，并沒有中外企業(yè)之別。企業(yè)機(jī)制搞活無非就是解決“原動(dòng)力”的問題，而“原動(dòng)力”的主要內(nèi)容就是“人＋機(jī)制”?；谶@種考慮，從２００3年開始，東風(fēng)房地產(chǎn)公司加大、加快改革步伐，大力改革用人、用工、分配機(jī)制和考核制度，導(dǎo)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)手段，全面形成“崗位靠競(jìng)爭(zhēng)、收入靠貢獻(xiàn)”的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制和考核約束機(jī)制，建立“崗位能上能下、收入能高能低、員工能進(jìn)能出”的動(dòng)態(tài)運(yùn)行機(jī)制，確保企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具活力、更靈活、適應(yīng)性更強(qiáng)。

四、企業(yè)文化的內(nèi)核——價(jià)值觀

價(jià)值觀是關(guān)于價(jià)值的一定信念、傾向、主張和態(tài)度。說白了，價(jià)值觀就是人的追求。要什么不要什么，追求什么反對(duì)什么，喜歡什么討厭什么，都屬于是價(jià)值觀的范疇。價(jià)值觀是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是員工心中的燈塔，是企業(yè)文化建設(shè)的依靠。任何文化建設(shè)都是以某種價(jià)值觀的傾向?yàn)楹诵牡?，企業(yè)文化建設(shè)也不例外。經(jīng)營思想的革新、企業(yè)綜合素質(zhì)的提高都要以某種價(jià)值觀為指導(dǎo)，中外企業(yè)概莫能外。

（一）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值觀。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值觀是整個(gè)企業(yè)文化價(jià)值觀的“航標(biāo)”。有人說，先改變張瑞敏，再改變海爾，張瑞敏改變了，海爾也就改變了。說的就是這個(gè)道理。企業(yè)文化不是開幾次會(huì)就能產(chǎn)生的，也不是員工自覺產(chǎn)生的，它來源于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的世界觀和方法論。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是榜樣，是企業(yè)文化的影子，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的所作所為傳播出去，被員工所接受，就會(huì)影響員工的行為、習(xí)慣，也就形成了企業(yè)文化。

（二）員工主體的價(jià)值觀。員工在企業(yè)文化建設(shè)中的角色如何定位，是企業(yè)的主人還是雇員？傳統(tǒng)的說法是，國企員工具有二重性，既是主人也是雇員。無論是主人還是雇員，企業(yè)文化

總是建立在以員工利益為主體的基礎(chǔ)之上的。企業(yè)所有的贏利，所創(chuàng)造的價(jià)值，無一不是員工辛勤勞動(dòng)創(chuàng)造出來的，企業(yè)要對(duì)他們負(fù)責(zé)任，不能對(duì)不起他們。員工的福利、員工的發(fā)展、員工的自豪感都是企業(yè)的財(cái)富，同時(shí)也是以員工為主體的價(jià)值觀的必然體現(xiàn)。

（三）團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀。團(tuán)隊(duì)員工的共同愿望和價(jià)值系統(tǒng)對(duì)企業(yè)有很重要的影響。當(dāng)好的價(jià)值理念、好的愿望在員工心目中不斷強(qiáng)化，形成該群體的一致行為后，團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力才能發(fā)揮出來。實(shí)際工作中，我們把個(gè)人利益與企業(yè)整體利益融為一體，把“廠興我有利，廠衰我有失”、“愛企業(yè)，愛產(chǎn)品，愛崗位”、“視廠如家”的理念變成員工個(gè)人的自覺行動(dòng)，做到“人人心中有企業(yè)，上下左右一條心，擰成一股繩”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合力與競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）管理的價(jià)值觀。筆者認(rèn)為，從管理的文化梯次看，有科學(xué)管理、人本管理與文化管理三個(gè)層次。做企業(yè)，科學(xué)管理是前提、是基礎(chǔ)；人本管理是企業(yè)發(fā)展的方向，沒有科學(xué)管理就勿談人本管理；文化管理是企業(yè)管理的最高境界，是無聲的監(jiān)督，是無為而治。在實(shí)踐中，東風(fēng)房地產(chǎn)公司對(duì)這三個(gè)層次的管理價(jià)值觀是這樣理解的：第一，科技是第一生產(chǎn)力，科學(xué)管理也是生產(chǎn)力，員工是先進(jìn)生產(chǎn)力的代表，這是企業(yè)科學(xué)管理價(jià)值觀的基本體現(xiàn)。要使企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，就必須尊重知識(shí)、尊重人才，發(fā)揮人的聰明才智，依靠人才興業(yè)，依靠科技興企。第二，抓好企業(yè)科學(xué)管理的過程，同時(shí)是改造人的過程，是改造人的習(xí)慣系統(tǒng)的過程，也是人本管理不斷提升的過程。人本管理就是要關(guān)心人、體貼人，一切為了尊重人的責(zé)任感服務(wù)，一切為了人的發(fā)展服務(wù)。第三，文化管理最終表現(xiàn)在制度、機(jī)制上，制度、機(jī)制是文化管理價(jià)值觀一個(gè)很重要的方面。長江、黃河沒有人管卻能東流到海，其原因就在于它有一種機(jī)制保障，是中國地形加河流的機(jī)制。東風(fēng)房地產(chǎn)公司怎樣才能像長江、黃河那樣，不需要管理就能自然成功？同樣需要一種機(jī)制。

（五）思想政治工作的價(jià)值觀。世界上沒有單純的經(jīng)濟(jì)工作，也沒有單純的政治工作。深化企業(yè)改革，樹立正確的價(jià)值觀，調(diào)動(dòng)員工積極性，進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營都離不開宣傳政治工作。經(jīng)濟(jì)發(fā)展為社會(huì)現(xiàn)代化服務(wù)，而思想政治工作則為經(jīng)濟(jì)發(fā)展開辟道路。這是思想政治工作與經(jīng)濟(jì)工作的統(tǒng)一性表現(xiàn)，是思想政治工作的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)和價(jià)值所在。尤其是在變革的時(shí)代，更需要用新的理論武裝頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，加強(qiáng)宣傳思想政治工作。任何輕視或忽視思想政治工作的行為都將付出代價(jià)。

把正確輿論導(dǎo)向滲透到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的各個(gè)方面，思想政治工作不僅要“有為”而且要“有位”。東風(fēng)房地產(chǎn)公司的宣傳思想政治工作走出了一條新路子：一是服務(wù)“一個(gè)中心”，一切為企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營、提高經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)；二是堅(jiān)持“兩個(gè)面向”，面向員工、面向市場(chǎng)；三是實(shí)現(xiàn)“三個(gè)結(jié)合”，結(jié)合生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、改革的全過程，結(jié)合員工各個(gè)時(shí)期、各個(gè)階段的思想動(dòng)態(tài)，結(jié)合產(chǎn)品的促銷宣傳；四是塑造“四個(gè)形象”，即企業(yè)形象、品牌形象、法人代表形象、員工形象；五是要講奉獻(xiàn)，人生最大的價(jià)值在于奉獻(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最大價(jià)值和最終目的也在于奉獻(xiàn)，只有為國家、社會(huì)、企業(yè)多奉獻(xiàn)，才能實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

第四篇：論企業(yè)文化建設(shè)

論我國企業(yè)文化建設(shè)

內(nèi)容摘要：企業(yè)文化在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的巨大作用日漸凸現(xiàn)出來，成為企業(yè)經(jīng)營最深厚的基礎(chǔ)和最根本的要素。我國企業(yè)文化建設(shè)在理論和實(shí)踐上都有長足的發(fā)展,并取得了豐碩的成果,但隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的確立和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,企業(yè)在企業(yè)文化的建設(shè)過程中也出現(xiàn)了一些問題。本文明確提出了企業(yè)文化建設(shè)的基本原則,圍繞企業(yè)文化的建設(shè)過程中的問題進(jìn)行了深入地分析,并探討了對(duì)策。

關(guān)鍵詞:企業(yè)文化建設(shè) 基本原則 問題 對(duì)策

企業(yè)文化是企業(yè)在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下,通過一定時(shí)期的生存與發(fā)展的實(shí)踐,形成的 一種為全體員工所認(rèn)同,并且對(duì)員工的行為產(chǎn)生約束力和激勵(lì)力的價(jià)值系統(tǒng),它包括共同意 識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則等。其中,企業(yè)文化最核心的內(nèi)容是企業(yè)的價(jià)值觀。在我國,企業(yè)界已就企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的發(fā)展壯大所起的重要作用基本達(dá)成共識(shí)。所以只有著重培養(yǎng)一個(gè)良好的企業(yè)文化，才能使其物質(zhì)資源在精神文化的作用下實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化、最優(yōu)化，才能在今后激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)中立與不敗之地。本文明確提出了企業(yè)文化建設(shè)的基本原則,圍繞企業(yè)文化的建設(shè)過程中的問題進(jìn)行了深入地分析,并探討了對(duì)策。

一、企業(yè)文化建設(shè)的基本原則

（一）、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)原則

企業(yè)成員的思想認(rèn)識(shí)問題是企業(yè)文化建設(shè)中首先必須解決好的問題。企業(yè)文化建設(shè)是以塑造個(gè)人以及群體的價(jià)值觀為核心,以個(gè)人以及群體行為自覺長期地保持預(yù)定方向的管理活動(dòng)。而人的行為都是在一定的思想意志的支配下進(jìn)行的。因此要形成一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化, 就必須統(tǒng)一企業(yè)的每一個(gè)員工的認(rèn)識(shí)。

（二）、目標(biāo)明確原則

由于文化的功能具有戰(zhàn)略性,而且價(jià)值不具備即顯性,所以企業(yè)文化從形態(tài)上來講是比較務(wù)虛的。但企業(yè)文化建設(shè)的過程又必須是具體的、實(shí)在的。這就決定了企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)體系必須是宏觀與微觀、總體與具體的結(jié)合。大目標(biāo)由小目標(biāo)組成,小目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),完成了大目標(biāo)的具體化過程,使企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)得以體現(xiàn)。

（三）、全員努力原則

企業(yè)文化建設(shè)是一個(gè)企業(yè)各方面的共同任務(wù)。企業(yè)內(nèi)的各個(gè)部門都將承擔(dān)企業(yè)文化建設(shè)的相關(guān)具體工作,各部門、各方面在工作中必須保持默契的配合,既要充當(dāng)主角又要樂做配角。同時(shí)企業(yè)還可以通過精神與物質(zhì)方面的激勵(lì)、榜樣示范、開展豐富的文體活動(dòng)等來實(shí)現(xiàn)全體動(dòng)員、全體努力的效果。

（四）、領(lǐng)導(dǎo)者身體力行原則

企業(yè)文化是企業(yè)精神的體現(xiàn),企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須首先帶頭,身體力行提出的企業(yè)文化要求。沒有領(lǐng)導(dǎo)者的帶頭實(shí)踐,企業(yè)文化難于建設(shè),建設(shè)起來也難于穩(wěn)定。領(lǐng)導(dǎo)者身體力行,不僅指領(lǐng)導(dǎo)者要按照企業(yè)文化的基本內(nèi)容要求自己,而且要求在建設(shè)企業(yè)文化的工作中,像對(duì)待企業(yè)的業(yè)務(wù)工作那樣,投人時(shí)間和精力。

（五）、持之以恒原則

企業(yè)文化的形成與發(fā)揮作用,尤其是一種優(yōu)秀企業(yè)文化的形成,不是一朝一夕、一蹴而就的事情。百年的企業(yè)靠文化的支撐,而百年的文化又靠堅(jiān)持不懈的百年的努力。所以,在企業(yè)文化的建設(shè)中,應(yīng)當(dāng)如同其他的建設(shè)一樣,一旦找準(zhǔn)方向,明確了方針,就應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持下去。每一種企業(yè)文化建設(shè)都有可能需要幾任領(lǐng)導(dǎo)、幾代員工的承前啟后、持之以恒地努力。這也正是企業(yè)文化建設(shè)的艱巨性的體現(xiàn)。

二、我國企業(yè)文化建設(shè)過程中存在的問題

（一）、對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)上存在著偏差

企業(yè)文化是企業(yè)借文化力推動(dòng)自身發(fā)展的強(qiáng)有力的武器。但由于我國的企業(yè)文化發(fā)展還很不成熟,關(guān)于企業(yè)文化研究的時(shí)間也較短,導(dǎo)致了在對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)上還存在一定的認(rèn)識(shí)誤區(qū),其具有代表性的觀點(diǎn)有:

無用論。由于人們的認(rèn)識(shí)不夠深入,認(rèn)為企業(yè)文化對(duì)企業(yè)沒有用處,這是目前最普遍的一個(gè)觀點(diǎn)。萬能論。無論企業(yè)出了什么問題,都?xì)w咎于企業(yè)文化問題,從而忽視了企業(yè)文化真正的意義和作用。政工論。認(rèn)為企業(yè)文化和精神文明建設(shè)、思想政治工作是一碼事,只是換個(gè)新名詞而已。領(lǐng)導(dǎo)論。認(rèn)為企業(yè)文化有與沒有、好與壞都是領(lǐng)導(dǎo)的事情,有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)就有什么樣的企業(yè)文化。速成論。有一些人認(rèn)為經(jīng)過企業(yè)的管理咨詢,企業(yè)文化就可以建立起來了。標(biāo)簽論。很多企業(yè)搞企業(yè)文化就是為了給企業(yè)貼上幾個(gè)標(biāo)簽,搞幾個(gè)朗朗上口響亮口號(hào)。也有一些企業(yè)認(rèn)為,搞了內(nèi)部報(bào)刊、內(nèi)部BBS、文化活動(dòng)、在電視臺(tái)頻頻亮相、多多進(jìn)行企業(yè)宣傳就是企業(yè)文化了。難辦論。是和速成論正好相反的觀點(diǎn),認(rèn)為企業(yè)文化聽起來好聽,做起來太難,也沒有人力物力財(cái)力去搞,何必自討苦吃。模仿論。認(rèn)為企業(yè)文化通過學(xué)習(xí)、照搬照抄就可以建立起來。娛樂論。一些企業(yè)認(rèn)為企業(yè)文化就是跳跳舞、唱唱歌、搞搞比賽什么的。

（二）、注重企業(yè)文化的形式，忽略企業(yè)文化的內(nèi)涵

在我國企業(yè)文化建設(shè)過程中最突出的問題就是盲目追求企業(yè)文化的形式，而忽略了企業(yè)文化的內(nèi)涵。根據(jù)企業(yè)文化權(quán)威愛得加.沙因所劃分的層次，位于企業(yè)文化最核心的是基本假設(shè)，其次是價(jià)值層面，再次是行為規(guī)范和行為方式層面，位于最表層的才是企業(yè)文化的各種表現(xiàn)方式，包括各種符號(hào)、英雄、活動(dòng)等。由此可見，企業(yè)文化活動(dòng)和企業(yè)CI形象設(shè)計(jì)都是企業(yè)文化表層的表現(xiàn)方式。企業(yè)文化是將企業(yè)在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中的基本價(jià)值觀灌輸給全體員工，通過教育、整合而形成的一套獨(dú)特的價(jià)值體系，是影響企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的策略和處理企業(yè)內(nèi)部矛盾沖突的一系列準(zhǔn)則和行為方式，這其中滲透著創(chuàng)業(yè)者個(gè)人在社會(huì)化過程中形成的對(duì)人性的基本假設(shè)、價(jià)值觀和世界觀，也凝結(jié)了在創(chuàng)業(yè)過程中創(chuàng)業(yè)者集體形成的經(jīng)營理念。將這些理念和價(jià)值觀通過各種活動(dòng)和形式表現(xiàn)出來，才是比較完整的企業(yè)文化，如果只有表層的形式而未表現(xiàn)出內(nèi)在價(jià)值與理念，這樣的企業(yè)文化是沒有意義的，難以持續(xù)的，所以不能形成文化推動(dòng)力，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不了深遠(yuǎn)的影響。

（三）、企業(yè)文化的建設(shè)沒有與企業(yè)制度創(chuàng)新結(jié)合起來

企業(yè)文化是某一特定文化背景下該企業(yè)獨(dú)具特色的管理模式，是企業(yè)的個(gè)性化表現(xiàn)，不是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的模式，更不是迎合時(shí)尚的標(biāo)語。綜觀許多企業(yè)的企業(yè)文化，方方面面都大體相似，但是缺乏鮮明的個(gè)性特色和獨(dú)特的風(fēng)格。其實(shí)，每一個(gè)企業(yè)的發(fā)展歷程不同，企業(yè)的構(gòu)成成分不同，面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也不同，所以其對(duì)環(huán)境做出反應(yīng)的策略和處理內(nèi)部沖突的方式都會(huì)有自己的特色，不可能完全雷同。企業(yè)文化是在某一文化背景下，將企業(yè)自身發(fā)展階段、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略、企業(yè)內(nèi)外環(huán)境等多種因素綜合考慮而確定的獨(dú)特的文化管理模式，因此，企業(yè)文化的形式可以是標(biāo)準(zhǔn)化的，但其側(cè)重點(diǎn)各不相同，其價(jià)值內(nèi)涵和基本假設(shè)各不相同，而且企業(yè)文化的類型和強(qiáng)度也都不同，正因如此才構(gòu)成了企業(yè)文化的個(gè)性化特色。

（四）、企業(yè)文化與企業(yè)管理沒有有機(jī)結(jié)合有些企業(yè)家認(rèn)為，企業(yè)文化就是要塑造企業(yè)精神或企業(yè)的圣經(jīng)，而與企業(yè)管理沒有多大關(guān)系。這種理解是很片面的。有學(xué)者曾經(jīng)指出，企業(yè)文化就是以文化為手段，以管理為目的，這種理解是有一定道理的，因?yàn)槠髽I(yè)組織和事業(yè)性組織都屬于實(shí)體性組織，它們不同于教會(huì)的信念共同體，它們是要依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營狀況和一定的業(yè)績來進(jìn)行評(píng)價(jià)的，精神因素對(duì)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力、企業(yè)生產(chǎn)效率及企業(yè)發(fā)展固然有著重要的作用，但這種影響不是單獨(dú)發(fā)揮作用的，它是滲透于企業(yè)管理的體制、激勵(lì)機(jī)制、經(jīng)營策略之中，并協(xié)同起作用的。企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)的價(jià)值觀是貫穿在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)和企業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)過程中的，并與企業(yè)環(huán)境變化相適應(yīng)的，因此不能脫離企業(yè)管理。

（五）、企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)發(fā)展未能有效結(jié)合企業(yè)文化要注重不同層次的協(xié)調(diào)發(fā)展,企業(yè)文化建設(shè)不應(yīng)僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部,而且還要走出企業(yè),在樹立形象上下功夫,為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。例如,在企業(yè)文化建設(shè)上要重視名牌產(chǎn)品的開創(chuàng)與宣傳,要重視建立企業(yè)標(biāo)識(shí),要重視企業(yè)家形象的宣傳,要重視公共關(guān)系活動(dòng)的開展等。從我國企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)踐來看,知名企業(yè)大部分都能做好這些工作,例如海爾集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)。但大多數(shù)企業(yè)還存在行為短視化的問題,其企業(yè)文化的建設(shè)僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部,未能與企業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來,未能在企業(yè)社會(huì)化上發(fā)揮自己的作用。

我國很多企業(yè)管理者認(rèn)為企業(yè)文化就是用文化來管理企業(yè)，如有些企業(yè)家認(rèn)為應(yīng)該用儒家學(xué)說來管理企業(yè)，還有些企業(yè)家認(rèn)為應(yīng)該用老子學(xué)說來管理企業(yè)。這些學(xué)說作為中國文化的思想代表用于指導(dǎo)企業(yè)管理和企業(yè)經(jīng)營理念，應(yīng)該說是具有中國特色，但問題的關(guān)鍵在于如何用傳統(tǒng)文化來把握當(dāng)代人的心理，來把握迅速變化的市場(chǎng)需求，來調(diào)整對(duì)中國員工的工作激勵(lì)，這需要找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，找準(zhǔn)其中許多具體的聯(lián)系。

三、新時(shí)期我國企業(yè)文化建設(shè)

（一）、樹立對(duì)企業(yè)文化的正確認(rèn)識(shí)

在企業(yè)文化的建設(shè)和實(shí)踐過程中,首先的問題是樹立對(duì)企業(yè)文化的正確認(rèn)識(shí)。應(yīng)認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化,從內(nèi)容上講是反映企業(yè)的現(xiàn)實(shí)運(yùn)行過程的價(jià)值理念,是企業(yè)制度安排和企業(yè)戰(zhàn)略選擇在人的價(jià)值理念上的反映;從性質(zhì)上講,它是企業(yè)必須付諸于實(shí)踐的價(jià)值理念。在企業(yè)文化的建設(shè)過程中,還要注意區(qū)分傳統(tǒng)文化和西方文化中的積極因素和消極因素,取其精華、棄其糟粕,在繼承傳統(tǒng)文化、合理引進(jìn)西方文化的前提下,把握迅速變化的市場(chǎng)需求和當(dāng)代人的心理找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn),建設(shè)具有自己的特色并適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的企業(yè)文化。對(duì)企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展過程中所起的作用也要有正確的認(rèn)識(shí)和評(píng)估。

（二）、建立與企業(yè)發(fā)展階段相適應(yīng)的企業(yè)文化體系

成功的企業(yè)文化不是從其他企業(yè)移植而來的,更不是個(gè)人創(chuàng)造或照搬照抄過來的,它是伴隨企業(yè)的發(fā)展歷程,不斷總結(jié)培育建設(shè)積淀而成。先進(jìn)的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力,是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn),是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)。而一個(gè)企業(yè)要保持企業(yè)文化的先進(jìn)性,就必須使企業(yè)文化內(nèi)容與企業(yè)所處的發(fā)展階段相適應(yīng)。隨著企業(yè)的發(fā)展,企業(yè)文化建設(shè)要循序漸進(jìn)以此確保企業(yè)文化的適應(yīng)性。若企業(yè)文化建設(shè)違反了其運(yùn)作規(guī)律,主觀隨意進(jìn)行,不考慮人們的思想狀況及物質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展水平,拔苗助長式地進(jìn)行,就會(huì)給企業(yè)文化形成、傳播與擴(kuò)散帶來很大障礙,造成企業(yè)文化力巨大破壞。所以,在企業(yè)文化建設(shè)過程中應(yīng)遵循企業(yè)文化形成、傳播與擴(kuò)散規(guī)律的原則,循序漸進(jìn)、分階段進(jìn)行,切莫急于求成。

（三）、建立適應(yīng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的要求、與環(huán)境變化相適應(yīng)并互動(dòng)的企業(yè)文化

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與日益變化的環(huán)境是企業(yè)生存的外部條件,企業(yè)所處的時(shí)代不同,所反映的企業(yè)精神內(nèi)涵也有所不同。因此,企業(yè)文化要保持其先進(jìn)性,不僅要使企業(yè)文化與企業(yè)的發(fā)展階段相適應(yīng),同時(shí)也要與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求、環(huán)境變化相適應(yīng),良好的企業(yè)文化可以把時(shí)代精神濃縮在內(nèi),從而保證企業(yè)文化的適用性和先進(jìn)性,并以此構(gòu)筑企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力推動(dòng)企業(yè)的長期發(fā)展。企業(yè)文化是文化和經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的產(chǎn)物,也是社會(huì)化大生產(chǎn)和現(xiàn)代管理的客觀要求,企業(yè)文化的生命力源于鮮明的個(gè)性和特征,企業(yè)文化應(yīng)時(shí)代的需要產(chǎn)生又隨著時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展,企業(yè)文化是個(gè)動(dòng)態(tài)的概念,是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng),企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)重視企業(yè)文化創(chuàng)新并適時(shí)進(jìn)行調(diào)整和變革,建立適應(yīng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求、與環(huán)境變化相適應(yīng)并互動(dòng)的企業(yè)文化。

（四）、將企業(yè)文化融于企業(yè)管理并建立企業(yè)文化管理制度

在企業(yè)文化的實(shí)踐過程中要樹立對(duì)企業(yè)文化與企業(yè)管理關(guān)系的正確認(rèn)識(shí),將企業(yè)文化滲透于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中。在此基礎(chǔ)上建立起完善、高效的企業(yè)文化管理制度,打破多等級(jí)企業(yè)文化界限,減少企業(yè)文化形成、傳播與擴(kuò)散的程序,建立與現(xiàn)代企業(yè)文化相適合的新型企業(yè)文化管理體制。由專門部門負(fù)責(zé),統(tǒng)一協(xié)調(diào),強(qiáng)化管理,把企業(yè)家的最高理念和最高境界及崇高品德傳播和擴(kuò)散給廣大員工,減少傳統(tǒng)的以縱向型組織結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)的企業(yè)文化流程。盡量縮短企業(yè)文化傳播的時(shí)間,降低流程成本。文化管理是通過構(gòu)建企業(yè)文化從而強(qiáng)化內(nèi)部管理,它使員工以這種共同的價(jià)值觀為準(zhǔn)則來自覺監(jiān)督和調(diào)節(jié)生產(chǎn)經(jīng)營等日?；顒?dòng),從而加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)聚力、向心力和能動(dòng)力,齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

（五）、注重企業(yè)精神與企業(yè)價(jià)值觀的人格化

價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。企業(yè)要努力培育“生死與共”的價(jià)值觀，使企業(yè)全體員工增強(qiáng)主人翁意識(shí)，能與企業(yè)同呼吸、同成長、同發(fā)展、共生死，做到企業(yè)精神與企業(yè)價(jià)值觀的人格化，實(shí)現(xiàn)“人企合一”。企業(yè)文化將從商業(yè)氛圍升華出來，更重視于“人”?商業(yè)化管理的本質(zhì)特征是以物為中心，以全面追求利潤最大化為目標(biāo)，忽視人的因素，在管理上強(qiáng)調(diào)鐵的紀(jì)律、絕對(duì)服從和至高無上的權(quán)威。這里，勞資之間變成了純粹的雇用與被雇用關(guān)系。企業(yè)文化絕對(duì)不是片面地發(fā)掘職工體力，更重要的是發(fā)掘職工的智力資源，更注重于人的因素。況且，企業(yè)文化理論的本質(zhì)特征是倡導(dǎo)以人為中心的人本管理哲學(xué)，反對(duì)“見物不見人”的理性管理思想，主張將培育進(jìn)步的企業(yè)文化和發(fā)揮人的主體作用作為企業(yè)管理的主導(dǎo)環(huán)節(jié)。從長遠(yuǎn)來看，經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的最高層次是文化的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)文化是凝結(jié)在產(chǎn)品上的人類智慧和精華，是滲透到企業(yè)運(yùn)行全過程、全方位的理念、意志、行為規(guī)范和群體風(fēng)格。強(qiáng)烈而和諧的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，即企業(yè)應(yīng)有鮮明的價(jià)值觀，有明確的指導(dǎo)方針，有強(qiáng)烈的經(jīng)營信念。和諧，一指達(dá)到內(nèi)部的和諧。二制與外部環(huán)境的協(xié)調(diào)。其次，成功的公司也注重激勵(lì)員工，將人視為最寶貴的資源，力圖將人才資源的潛力最大限度的激發(fā)出來。經(jīng)營在于人，還要求發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，上下一心，團(tuán)結(jié)一致。

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第五篇：論企業(yè)文化建設(shè)

［摘要］本文概述了企業(yè)文化的涵義，并重點(diǎn)論述了我國企業(yè)文化目前所存在的問題以及如何搞好企業(yè)文化建設(shè)。以期望企業(yè)管理者提高對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。

［關(guān)鍵詞］企業(yè)文化文化創(chuàng)新以人為本

［引言］

“企業(yè)文化”究竟指的是什么呢？企業(yè)是按照一定的目的和形式而建構(gòu)起來的社會(huì)集合體，為了滿足自身運(yùn)作的要求，必須要有共同的目標(biāo)、共同的追求、共同的行為準(zhǔn)則以及與此相適應(yīng)的機(jī)構(gòu)和制度。而企業(yè)文化的任務(wù)就是努力創(chuàng)造這些共同的價(jià)值觀念體系和共同的行為準(zhǔn)則。所以它是指企業(yè)在一系列的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念，是一個(gè)企業(yè)所特有的哲學(xué)思想和性格特征。企業(yè)文化是企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是其他企業(yè)難以模仿的核心資源。實(shí)踐中一個(gè)企業(yè)要長遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須進(jìn)行戰(zhàn)略的管理，而戰(zhàn)略的管理需要一個(gè)文化氛圍的支撐。實(shí)踐證明，雖然一般的企業(yè)都有與其匹配的企業(yè)文化，但是杰出的企業(yè)都有著強(qiáng)有力的企業(yè)文化。

一、我國企業(yè)文化建設(shè)中存在的問題

（一）將企業(yè)家文化等同于企業(yè)文化

由于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，往往都是由企業(yè)家和少數(shù)精英主導(dǎo)推進(jìn)的，因而很難避免在企業(yè)文化中留下企業(yè)家越是英明和偉大，該企業(yè)的制度文化就會(huì)受企業(yè)家個(gè)人影響程度越大，于是企業(yè)家個(gè)人的生命周期被復(fù)制成了一個(gè)企業(yè)的生命周期。但企業(yè)家個(gè)人壽命是有限的，而企業(yè)經(jīng)營是要持續(xù)的，企業(yè)只有通過培育超越企業(yè)家個(gè)人自然壽命的限制的制度文化，才有可能成為持久經(jīng)營的企業(yè)。我們必須承認(rèn)，絕大多數(shù)中國企業(yè)還沒有建立起超越企業(yè)家個(gè)人文化的企業(yè)文化。就連長虹集團(tuán)這樣一個(gè)曾風(fēng)光一時(shí)的大企業(yè)都曾隨著的企業(yè)領(lǐng)袖的波動(dòng)而難以維持。相反，也有很多大企業(yè)，如沃爾瑪，1992年山姆·沃爾頓的去逝并沒有影響它依舊執(zhí)世界零售業(yè)之牛耳，這才是一個(gè)真正的百年企業(yè)所應(yīng)該具有的超越企業(yè)家個(gè)人文化的優(yōu)秀的企業(yè)文化。

（二）企業(yè)文化建設(shè)流于形式而忽視內(nèi)涵

在中國企業(yè)文化建設(shè)過程中最突出的問題就是盲目追求企業(yè)文化的形式，而忽視了企業(yè)文化的內(nèi)涵。企業(yè)文化滲透著創(chuàng)業(yè)者個(gè)人在企業(yè)發(fā)展過程中形成價(jià)值觀和世界觀，也凝結(jié)了在創(chuàng)業(yè)過程中創(chuàng)業(yè)者集體形成的經(jīng)營理念。將這些理念和價(jià)值觀通過各種活動(dòng)和形式表現(xiàn)出來，才是比較完整的企業(yè)文化，我國很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都存在對(duì)企業(yè)文化理解上的誤區(qū)。他們認(rèn)為所謂的企業(yè)文化無非就是企業(yè)標(biāo)語口號(hào)的斟酌、企業(yè)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)，諸如“團(tuán)結(jié)奮進(jìn)”、“開拓創(chuàng)新”之類的標(biāo)語，再加上精致的廠徽、統(tǒng)一的廠服等，這些企業(yè)的外在形象。但這僅僅是形象設(shè)計(jì)，并沒有采取有力的措施把企業(yè)文化的核心——企業(yè)精神體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中，也沒有把企業(yè)精神滲透到企業(yè)員工的思維方式、工作、行為習(xí)慣中。這就導(dǎo)致了一些企業(yè)天天開會(huì)倡導(dǎo)產(chǎn)品“質(zhì)量”，然而天天在處理產(chǎn)品質(zhì)量問題；天天講顧客是上帝，但下面的員工在真正面對(duì)這些“上帝”時(shí)卻總是漠然的態(tài)度。導(dǎo)致文化不但沒有起到推進(jìn)作用，反而阻礙了企業(yè)的發(fā)展。

（三）沒有進(jìn)行文化建設(shè)的戰(zhàn)略化思考和決策

由于一些企業(yè)規(guī)模不大，組織機(jī)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，管理方式較為單一，員工素質(zhì)相對(duì)不高，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，在這種情況下，企業(yè)為忙于生計(jì)，不被殘酷的市場(chǎng)所淘汰，只能更多地考慮企業(yè)當(dāng)前所處的位置和現(xiàn)狀，忙于追求自己的短期利益，而對(duì)長遠(yuǎn)利益的戰(zhàn)略無暇顧及。而且，他們一般認(rèn)為文化戰(zhàn)略是大企業(yè)、大集團(tuán)的事，中小企業(yè)沒有必要進(jìn)行戰(zhàn)略方面的考慮。這也使很多中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)不到文化戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要作

用以及對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生的巨大影響。

（四）企業(yè)文化建設(shè)缺乏個(gè)性和創(chuàng)新精神

目前我國企業(yè)文化存在的一個(gè)突出問題是共性有余，個(gè)性不足。企業(yè)文化應(yīng)該是某一特定文化背景下該企業(yè)獨(dú)具特色的管理模式，是企業(yè)的個(gè)性化表現(xiàn)，不是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的模式，更不是迎合時(shí)尚的標(biāo)語。綜觀許多企業(yè)的企業(yè)文化，方方面面都大體相似，但是缺乏鮮明的個(gè)性特色和獨(dú)特的風(fēng)格。比如說，目前我國企業(yè)在理念設(shè)計(jì)上千篇一律的都用上了“求實(shí)、奮斗、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新”等，這其實(shí)不是自己的真正的企業(yè)文化。其實(shí)，每一個(gè)企業(yè)的發(fā)展歷程不同，面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也不同，所以其對(duì)環(huán)境作出反應(yīng)的策略和處理內(nèi)部沖突的的方式都會(huì)有自己的特色，不可能完全雷同。因此，企業(yè)文化的形式可以是標(biāo)準(zhǔn)化的，但其側(cè)重點(diǎn)各不相同，其價(jià)值內(nèi)涵和基本假設(shè)各不相同，而且企業(yè)文化的類型和強(qiáng)度也都不同，正因如此才構(gòu)成了企業(yè)文化的個(gè)性化特色。

二、如何搞好企業(yè)文化建設(shè)

（一）轉(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)

現(xiàn)代企業(yè)最高層次的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是人、財(cái)、物的競(jìng)爭(zhēng)，而是文化的競(jìng)爭(zhēng)，最先進(jìn)的管理思想是用文化進(jìn)行管理，因此，企業(yè)經(jīng)營者越來越注重企業(yè)文化的建設(shè)和價(jià)值觀的塑造，企業(yè)文化正成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障。所以企業(yè)文化是企業(yè)管理的靈魂而不是它的影子，企業(yè)管理講求成本最小、收益最大，企業(yè)文化亦然，所以企業(yè)文化從本質(zhì)上說應(yīng)是一種經(jīng)濟(jì)文化。無論人們是否意識(shí)到企業(yè)文化的這種重要性，但它在一個(gè)企業(yè)中的地位是別的東西所無法替代的。而獲得企業(yè)文化的辦法就是學(xué)習(xí)，所以本世紀(jì)組織學(xué)習(xí)將變得非常重要，企業(yè)的主要工作就是學(xué)習(xí)。另外管理者對(duì)于未來的掌控感也取決于以下兩種能力：在別人都沒有看到方向的時(shí)候，你看到了方向；在別人都為看不到方向而迷茫的時(shí)候，你對(duì)你的方向有信心，而這種能力的培養(yǎng)，必須通過學(xué)習(xí)。當(dāng)企業(yè)開始重視學(xué)習(xí)，當(dāng)企業(yè)開始重視文化的時(shí)候，是企業(yè)強(qiáng)大的標(biāo)志和起點(diǎn)。

（二）重點(diǎn)建設(shè)以“人”為本的企業(yè)文化

管理的主要內(nèi)容是管人，人是企業(yè)之本，而人又是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)這個(gè)客觀的環(huán)境之中，雖然他們也在一個(gè)組織和部門中工作，但他們?cè)谒枷耄袨榈确矫婵赡芘c組織不一致。所以企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)是人本管理，這是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)企業(yè)管理理論的創(chuàng)新發(fā)展。

“顧客至上”這一法寶，在各大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)是公開的秘密，企業(yè)管理要達(dá)到其效益就必須使顧客感到滿意，而顧客的滿意度是建立在員工滿意度的基礎(chǔ)之上的。因而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)始終圍繞“以人為本”這一中心做文章，要做到尊重人、關(guān)心人，調(diào)動(dòng)人的積極性，依靠全體員工發(fā)展企業(yè)。要高度重視深刻體現(xiàn)人本思想的企業(yè)文化建設(shè)，秉承“顧客至上”的人本管理理念，以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，把企業(yè)管理者的理念培育成全體員工的共同價(jià)值觀，形成推動(dòng)企業(yè)走向成功的強(qiáng)大動(dòng)力，最大限度地凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性。

具體而言，就是要在企業(yè)文化建設(shè)中盡最大可能滿足員工的需要，以保證組織中的全體成員齊心協(xié)力地完成組織目標(biāo)而自覺作出貢獻(xiàn)。我們提倡不但制度化管理員工，更要“人性”化管理員工。真切的體現(xiàn)“人本管理”的內(nèi)涵。比如海爾提出“人人是人才”、“賽馬不相馬”等理念；蒙牛的用人理念即：“有德有才，提拔重用；有德無才，培養(yǎng)使用；有才無德，限制使用；無德無才，堅(jiān)決不用”等。因此，我們必須重視人才，把人才的競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)成是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立完善的人才管理機(jī)制。強(qiáng)調(diào)“以人為本“的理念來建設(shè)企業(yè)文化勢(shì)在必行。

（三）加強(qiáng)企業(yè)文化的創(chuàng)新觀念

由于企業(yè)是處在一個(gè)不斷變化的環(huán)境中，企業(yè)不能固守一種固定文化表現(xiàn)形式，它既要保持其文化的本質(zhì)不變，又要不斷創(chuàng)新它的表現(xiàn)形式，增添新的文化內(nèi)容，這是企業(yè)文化獲

得鞏固和發(fā)展的必然要求。企業(yè)管理不是萬能的靈丹妙藥，其它企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)再好，都要適合本企業(yè)的文化。成熟的企業(yè)文化是一個(gè)能隨著環(huán)境變化而變化的文化，其標(biāo)志是上下同欲，自覺求新求變。所以在創(chuàng)新或?qū)W習(xí)移植先進(jìn)的企業(yè)文化過程中，一定要結(jié)合企業(yè)的具體情況學(xué)習(xí)，要開展研究，有選擇地學(xué)習(xí)和借鑒，但是絕不能盲目照搬，要在消化吸收基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，學(xué)習(xí)——消化——吸收——?jiǎng)?chuàng)新是企業(yè)文化發(fā)展的必然過程。海爾文化堪稱創(chuàng)新文化的典型。張瑞敏對(duì)海爾文化是這樣表述的，概括成兩個(gè)字：創(chuàng)新；概括成四個(gè)字：不斷創(chuàng)新；概括成六個(gè)字：永遠(yuǎn)不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新是海爾之魂。開拓創(chuàng)新是日本索尼公司的企業(yè)精神。索尼公司的前身是東京通信工業(yè)株式會(huì)社，創(chuàng)立之時(shí)，創(chuàng)始人井深大就說：“我們要憑著別的公司都無法超越的決心，創(chuàng)造我們獨(dú)一無二的產(chǎn)品……我們將始終是一個(gè)未知世界的開拓者?！闭窃谶@種精神和信念的支撐下，索尼公司的產(chǎn)品不僅在國內(nèi)獨(dú)占鰲頭，即使是在世界的同類市場(chǎng)上也備受稱道。

所以創(chuàng)新是企業(yè)活的靈魂，是企業(yè)文化建設(shè)的特點(diǎn)和生命力所在，是企業(yè)價(jià)值觀的內(nèi)核，它與時(shí)代的發(fā)展和環(huán)境變化同步，不能有絲毫的窒息和停滯。

綜上所述，企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)的一個(gè)核心項(xiàng)目。我們必須正確的對(duì)“企業(yè)文化”加以認(rèn)識(shí)。同時(shí)，企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)艱巨、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要整個(gè)企業(yè)上上下下、方方面面的共同努力，才能持久地發(fā)揮作用。它的形成是一個(gè)長期、漸進(jìn)的過程，不可能一蹴而就，一勞永逸?？傊?，有了卓越的企業(yè)文化，企業(yè)將不戰(zhàn)而勝。

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