第一篇：營業(yè)員崗前培訓(xùn)營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、營業(yè)準(zhǔn)備規(guī)范

1、準(zhǔn)時上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號。

2、檢查安全，發(fā)現(xiàn)少貨，保護(hù)現(xiàn)場，立即匯報，作好記錄。

3、搞好衛(wèi)生，人人動手，分工包干，內(nèi)外整潔，“五無四不”（柜架無積塵、玻璃無臟跡、商品無污損、地面無垃圾、柜內(nèi)無雜物、商品不亂堆、廢箱不亂丟、用具不亂放、廣告不亂貼）

4、整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價，六標(biāo)齊全（牌價卡上標(biāo)明商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、價格、物價員審核蓋章）

5、備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便。

6、舉行早操，開好班會，布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會。

二、站立服務(wù)規(guī)范

1、儀容端莊，儀表大方，堅持“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤剪指甲、勤換衣服），保持整潔，女要四不（不施濃妝、不戴華麗首飾、不染彩色指甲、不梳奇異發(fā)型），男要三不（不留長發(fā)、不留胡須、不穿汗衫背心），優(yōu)化形象，親近顧客。

2、站立位置，定位定崗：一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一方，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，忙時不亂，閑時不散，有事離崗，請人代替。

3、站立神態(tài)，精神飽滿：思想集中，面向顧客，兩手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼觀六路，耳聽八方，微笑待客，帶來歡樂。

三、接待程序規(guī)范

1、顧客近柜要笑臉相迎招呼好，做到顧客“四停”（停留注視商品、停留尋找什么、停留手指商品、停留與同伴談?wù)撋唐罚?，主動招呼，因人而異，敬語相稱。

2、顧客老殘要熱情周到照顧好，做到尊敬老人，攙扶盲人，體貼病人，理解啞人。

3、展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準(zhǔn)確，展示全貌，挑一拿三，輕拿輕放。

4、介紹商品要性能特點宣傳好，做到實事求是，恰到好處，摸清需求，引導(dǎo)消費。

5、挑選商品要認(rèn)真負(fù)責(zé)參謀好，做到迎合個性，提高品位，試穿試測，保證滿意。

6、商品暫缺要以有代無登記好，做到有則代之，無則登記，搞好“三留”（留下顧客姓名、地址、電話號碼），來貨通知。

7、收找貨款要唱收唱付交代好，做到計價準(zhǔn)確，堅持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。

8、開具三票（售貨票、支票、發(fā)票），要字跡清楚填寫好，做到填寫齊全，合計大寫，不得涂改，管好存根。

9、出售商品要規(guī)格質(zhì)量檢驗好，做到規(guī)格準(zhǔn)確，質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)足，貨真價實。

10、包扎商品要牢固美觀請拿好，做到包好扎牢，迅速美觀，不傷商品，便于攜帶。

11、交付商品要交代清楚承諾好，做到雙手遞給，當(dāng)面點清，指導(dǎo)使用，不

滿退換。

12、顧客物品要主動關(guān)心保護(hù)好，做到切實負(fù)責(zé)，多方留意，防止失竊，安

全購物。

13、交易結(jié)束要記入檔案送別好，做到顧客三留，定期回訪，大件商品，送

貨到家。

14、售后服務(wù)要熱情負(fù)責(zé)處理好，做到切實維護(hù)消費權(quán)益，誠信服務(wù)，贏得

客源。

15、發(fā)生矛盾要嚴(yán)以律己待人好，做到態(tài)度和藹，以理服人，得理讓人，化

解矛盾。

16、交班接班，不礙接待交接好，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，清

楚無誤。

四、柜臺語言規(guī)范

1、顧客近柜主動招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說：“喂，你要買什么？”

2、顧客招呼主動答應(yīng)：“好，馬上就來”或“對不起，請稍等?！苯拐f“等一等，急什么。”

3、顧客看貨主動介紹，“它的性能特點是??您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看。”禁止說：“你自己看吧，都是一樣的。”

4、顧客提問主動回答：“好，是這樣的??您還有不清楚嗎？”禁止說 “不知道”或“有說明書，你自己看?！?/p>

5、顧客多時，主動勸解：“不要急，保證每人都能買到。”禁止說：“吵什么，快點挑，空時不來，現(xiàn)時湊忙?！?/p>

6、顧客不買主動安慰：“沒有關(guān)系，以后需要隨時歡迎您來?！苯拐f：“挑了這許多還不買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相。”

7、柜臺缺貨，主動記錄：“請問尊姓，府上在什么地方，電話號碼是多少，來貨可以通知你，好嗎？”禁止說：“沒有了”或“早點不來，我們不能等你呀?！?/p>

8、顧客付款，主動交待：“謝謝，請找零點清，東西拿好?！苯拐f：“快點，誰要多收你的錢”或“沒有找零，自己換了來?！?/p>

9、顧客買后，主動承諾：“請放心，商廈有十大承諾，百項服務(wù)?！苯拐f：“這是你自愿買的，就是這樣子”或“既要馬兒好，又要馬兒不吃草，哪有這樣的好事。”

10、顧客意見，主動征求：“請?zhí)釋氋F意見，幫助我們改進(jìn)工作?！苯拐f：

“意見簿在那里，你去提吧?！被颉芭率裁?，讓他提?！?/p>

11、顧客批評，主動道歉：“對不起，我們一定改正?！苯拐f：“我就是這

個態(tài)度，你去找領(lǐng)導(dǎo)吧?！被颉安豢纯醋约菏鞘裁礃幼?，還批評人呢?！?/p>

12、顧客退換貨，主動辦理：“好，按照商廈十大承諾，一定讓您滿意?！苯?/p>

止說：“不是我賣給你的，誰賣給你去找誰?！被颉百I的時候怎么不看清楚，找麻煩?！被颉安刨I怎么又要退換了，像你這樣，我們不要做生意了?！?/p>

13、顧客離柜，主動道別：“請走好，歡迎常來?！被颉霸僖?，我們是老朋友

了，歡迎有空就來。”禁止說：“這人真羅嗦，我還有事呢?！?/p>

14、打烊鈴響，主動告慰：“不要急，來一次不容易，保證讓你買到滿意的商品?！苯拐f：“下班了，快點買?！被颉按蜢攘?，不賣了?！?/p>

五、營業(yè)結(jié)束規(guī)范：

1、熱情接待最后顧客，顧客未走堅持“五不”（不掃地、不關(guān)燈、不催促、不封款、不離柜）。

2、點貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒有差錯。

3、貴重商品，點準(zhǔn)數(shù)量，鎖入箱柜，確保安全。

4、添補商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對。

5、清掃現(xiàn)場，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因素），關(guān)好門窗。

6、工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場。

六、八大誠信行為

1、誠信經(jīng)商：實行無障礙退換制，凡在商廈購買的商品只要不滿意，在10天內(nèi)憑購物憑證可任意退換（應(yīng)不污、不損、不影響出售）。

2、誠信打假：凡在商廈購買或發(fā)現(xiàn)商廈的商品屬假冒偽劣，經(jīng)有權(quán)部門鑒定后，商品奉送并獎1000元。

3、誠信服務(wù)：實行首問負(fù)責(zé)制：員工接待顧客咨詢、售后服務(wù)、投訴，凡屬職責(zé)范圍內(nèi)的，第一接待人必須一次解決好，不得讓顧客走二趟。如屬職責(zé)范圍內(nèi)，但超越權(quán)限的，必須向上一級請示后，給顧客明確答復(fù)。不屬職責(zé)范圍內(nèi)的，接待人有責(zé)任和義務(wù)指引或陪同顧客到柜組或部門解決。凡違反上述規(guī)定，顧客因不滿意而投訴的，對當(dāng)事人作責(zé)任投訴一次下崗處理。

購買大件商品免費送貨上門，安放到位。方便顧客實行百項便民措施。

4、誠信捉差、投訴有獎：顧客滿意是商廈服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，凡對商廈服務(wù)環(huán)境等不滿意即可投訴，經(jīng)核實后獎50-500元。

5、誠信標(biāo)價、比價退差：不虛構(gòu)原價或虛標(biāo)優(yōu)惠、折扣價，所有商品明碼標(biāo)價，質(zhì)價相符。凡在商廈購買的商品，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)天價格高于市內(nèi)其它大商場價格，一律退還差價。

6、誠信維權(quán)：確保消費者在商場內(nèi)享有批評、建議、損害賠償?shù)仁髾?quán)利。

7、誠信納稅：守法經(jīng)營，規(guī)范建帳，不偷漏稅收。

8、誠信做人：誠實做事，弘揚公德，在單位做好員工，在家庭做好成員，在社區(qū)做好領(lǐng)居，在社會做好公民?！叭热蟆保合戎v人品，后講商品；先交朋友，后做生意；先送知識，后賣商品。

無障礙退換制

（一）退換范圍：

①凡在商廈購買的商品，經(jīng)質(zhì)檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎勵顧客1000元，所售商品奉送。

②凡在商廈購買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經(jīng)使用，不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購買憑證于10天內(nèi)到所售柜臺一次性退換。

③凡在商廈購買的商品，7天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證退換，15天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退換。

④凡在商廈購買的商品，購物憑證遺失，經(jīng)核對，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定受理，給予解決。

⑤在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨，對已使用過的商品按新三包規(guī)定收取折舊費，折舊費計算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用和待修的時間。

（二）退換手續(xù)：

①凡發(fā)生顧客退換貨，營業(yè)員必須根據(jù)原購物憑證，對照商品退換貨規(guī)定，對商品進(jìn)行檢驗后，按要求逐項填寫商品退換退款單，并請顧客留下姓名、聯(lián)系辦法、營業(yè)員簽名后交值班經(jīng)理審核簽字，辦理退款手續(xù)。

②值班經(jīng)理查明顧客退換原因，驗收商品后，方可簽字。

③退貨的顧客由值班經(jīng)理陪同到服務(wù)臺退現(xiàn)金。

④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經(jīng)理到服務(wù)臺辦理紅沖，并將現(xiàn)金送交柜臺，顧客再至帳臺辦理付款手續(xù)。

⑤凡不屬于顧客退貨發(fā)生的紅沖，因串碼等原因需調(diào)整的，必須由柜長提出申請，說明原因，由柜組做帳員和壹名營業(yè)員簽字后，經(jīng)部經(jīng)理簽批交電腦部審批同意后，到收銀臺辦理紅沖，收銀臺必須憑簽批手續(xù)齊全的申請單才能給予辦理紅沖。

⑥負(fù)責(zé)紅沖的當(dāng)班服務(wù)臺和收銀臺人員下班前必須將當(dāng)天的紅沖發(fā)票及紅沖的筆數(shù)、金額匯總交相關(guān)部經(jīng)理。

⑦部經(jīng)理在第二天上午將值班經(jīng)理、服務(wù)臺或收銀臺送來的紅沖匯總表到柜組核對無誤后簽字送財務(wù)、審計各一份。

⑧財務(wù)必須憑當(dāng)日紅沖的原始附件與電腦核對，并將原件附在會計憑證中。⑨對非顧客退貨發(fā)生的紅沖應(yīng)列入柜組考核范圍。

⑩審計部門每月對紅沖發(fā)票抽查率不少于50%，并將抽查情況一式三份，一份報財務(wù)，一份報業(yè)務(wù)，一份報總經(jīng)理。

第二篇：營業(yè)員崗前培訓(xùn)

藥店營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

第一節(jié) 積極的工作態(tài)度

前面我們在分析藥店的生存和發(fā)展之道時就認(rèn)識到，藥店營業(yè)員對藥店的經(jīng)營有著舉足輕重的作用，一個藥店如果有一支懂藥品專業(yè)知識、懂服務(wù)技巧的營業(yè)員隊伍，那這個藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。一個真正合格的營業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。

1、性格開朗，善于交往。

“性格決定人的命運”。一個人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個營業(yè)員是否合格的重要條件。藥店營業(yè)員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個不愿和人接觸的人，又如何能深入市場，和消費者進(jìn)行深度溝通，去了解他們的需求？從而達(dá)到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。

2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。

情緒穩(wěn)定，是要求營業(yè)員不能隨意“沖動”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場購買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動，因此，藥店營業(yè)員應(yīng)該比其它商店的營業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟和名譽損失。

3、保持樂觀的心態(tài)。

人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是企業(yè)成功的保證。營業(yè)員要有樂于溝通的愿望，把顧客當(dāng)作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個進(jìn)來的顧客，獲得顧客的認(rèn)同。人是情緒化的動物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購買策略是建立在情緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因為這樣做的結(jié)果只會：其一：使銷售流產(chǎn)；其二：給顧客一個不好的印象。

4、不斷接受新生事物。

市場經(jīng)濟條件下的社會，知識日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學(xué)習(xí)，不斷接受新生事物。

5、做事嚴(yán)謹(jǐn)、事業(yè)心和責(zé)任感。

藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，來不得半點馬虎，要樹立強烈的事業(yè)心和責(zé)任感。要認(rèn)真準(zhǔn)時藥店的各項規(guī)章制度，按照藥品說明書的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營業(yè)額和營業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。

6、團(tuán)隊精神。

所謂團(tuán)隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營業(yè)員在日常經(jīng)營中能處理好人際關(guān)系?！奥斆鞑蝗鐚W(xué)識，學(xué)識不如做事，做事不如做人?！爆F(xiàn)代社會要求我們每一個都必須要具有團(tuán)隊精神，每一個營業(yè)員都要圍繞著一個共同目標(biāo)工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，取長補短。

第二節(jié) 良好的工作能力

一、專業(yè)知識：

現(xiàn)在，市面上的同類藥相當(dāng)普遍，一個藥店經(jīng)營業(yè)績是否好，關(guān)鍵在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認(rèn)同度。一個好的營業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點，并能機智地把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)具有與自己職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識，這樣才是一個合格的營業(yè)員。

二、相關(guān)知識：

藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規(guī)越來越多，越來越完善，每個藥店對經(jīng)營管理隨之也越來越嚴(yán)格。一個合格的營業(yè)員不但具有銷售產(chǎn)品的職責(zé)，還應(yīng)該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項任務(wù)，因此，還必須對國家的有關(guān)法規(guī)有一定的了解，對本店的各項管理規(guī)定能全面掌握，并嚴(yán)格執(zhí)行。

三、銷售技巧：

1、顧客購買心理和行為

一個善于把握用戶需求心理和行為的營業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，營業(yè)員才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。

要想成為一個一流的營業(yè)員，就必須學(xué)會辨別不同類型的顧客。因為不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式。如果你了解顧客購買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！

2、店面的銷售技巧和服務(wù)規(guī)范

銷售一般經(jīng)過如下過程：店面形象——員工儀容——招 呼——留意顧客需要——介紹產(chǎn)品——解答疑問——幫助下決定——購買——送 別。整個過錯的每一個環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個營業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。

3、店面布置和藥品陳列

藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結(jié)構(gòu)，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應(yīng)，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場。最后，講一個故事，來說明一個合格營業(yè)員銷售技巧的重要性。

一對老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來買藥，處方上的第一個藥是山東博士倫－福瑞達(dá)藥業(yè)生產(chǎn)的潤潔。營業(yè)員非常熱情地進(jìn)行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤貢獻(xiàn)產(chǎn)品予以介紹。

顧客對營業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業(yè)員回答說“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權(quán)，今天您能買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營業(yè)員推薦的藥品價格高出了7、8元錢？該營業(yè)員回答說，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價格已經(jīng)很便宜了……

推薦過程已經(jīng)超過了10分鐘的時間，顯然營業(yè)員的說辭并沒有打動顧客，只是礙于營業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強力推薦工作中。

此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉(zhuǎn)身進(jìn)了不遠(yuǎn)的另一家藥店，一位年輕的女營業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當(dāng)她看完老人手中的處方單后，并沒有馬山按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤潔其實就是氯霉素眼藥水，零售價格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營業(yè)員的建議。

兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識深深的打動了，從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來的產(chǎn)品都要求營業(yè)員給參謀參謀，這時營業(yè)員向顧客的主動推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營業(yè)員順利的換成了其他同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時該營業(yè)員還不時地?zé)崆榈卦儐杻晌焕先松眢w情況，當(dāng)老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時，營業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預(yù)防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應(yīng)付目前天氣多變的情況，家中應(yīng)該常備些抗病毒的藥品，如板藍(lán)根沖劑。兩位老人欣然接受了營業(yè)員的又一次推薦介紹，但購買的板藍(lán)根沖劑絕對不是白云山牌的板藍(lán)根沖劑，當(dāng)然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。結(jié)果兩位老人的這次藥店之行購買了滿滿一籃子的藥品，臨走時還不斷向營業(yè)員表示感謝。

以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一個合格的營業(yè)員。

思考題：

1、你如何理解《藥店服務(wù)規(guī)范》的“四聲”（顧客進(jìn)門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動服務(wù)、靈活服務(wù)）。

2、對照藥店營業(yè)員的素質(zhì)要求，你還有哪些差距，應(yīng)如何改進(jìn)？

第三篇：營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的

1、服務(wù)原則

（1）、真誠原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。（2）、一致原則：對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。

（3）、合宜原則：服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。

（4）、主動原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

二、服務(wù)公約

誠信經(jīng)營，明白消費，用心溝通，滿意服務(wù)； 按時營業(yè)，設(shè)施完善，干凈整潔，秩序井然； 統(tǒng)一著裝，舉止端莊，文明用語，禮貌待客；

業(yè)務(wù)熟練，遵章守諾，首問負(fù)責(zé)，方便客戶。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以客戶10分滿意為基本原則 ? 主動熱情的態(tài)度； ? 提供迅速的服務(wù)；

? 應(yīng)答客戶的每一個提問，耐心解釋； ? 維持客戶秩序和主動疏導(dǎo)客戶； ? 清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過程；

? 對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，? 如有工作差錯，應(yīng)道歉并盡快更正；

? 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

四、現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律

? 按工作流程辦理業(yè)務(wù)；

? 不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時處理其他事務(wù)； ? 不得擅自串崗、脫崗、離崗；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對待用戶不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語； 不推諉客戶；

不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題； 不得以貌取人；

領(lǐng)導(dǎo)視察時，除點頭示意外，不可停止工作； 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)； 保持工作臺整潔；

工作時間不可與同事勾肩搭背;為客戶服務(wù)過程中，不得接打私人電話;嚴(yán)禁工作時間加餐、吃零食； 不得在臺席內(nèi)喝水。

在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。

五、服務(wù)規(guī)范

儀容儀表

營業(yè)廳工作人員的形象是構(gòu)成公司在社會中良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關(guān)鍵之一。因此營業(yè)廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應(yīng)該意識到自己代表是整個公司的形象。做到著裝得體、熱情主動。

女職員

（1）、發(fā)式：使用標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)，不披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，短發(fā)要合攏在耳后,過（及）肩要束起，佩帶統(tǒng)一發(fā)飾，發(fā)髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳理整齊。

（2）、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補妝。

（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：著公司規(guī)定長度的制服裙/褲；服裝要熨燙整齊，不得有污損；項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；工號牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得長于1mm，并保持清潔。涂指甲油時須涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾 品。

（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過濃的香水。男職員

（1）、發(fā)式：短發(fā)，不可蓋過耳部及后衣領(lǐng)，清潔、整齊，不可漂染頭發(fā),作奇異發(fā)型。

（2）、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿，面帶微笑。（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：穿著整潔制服，領(lǐng)口、袖口無污跡；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)；系黑色皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面1cm為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm.（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺

六、行為規(guī)范

儀表是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心

理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，端莊的儀容與得體的儀表，會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。

著裝要求

（1）、著裝統(tǒng)一、整潔、美觀、大方。按公司規(guī)定統(tǒng)一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時間與標(biāo)準(zhǔn)；

（2）、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起；女員工穿裙裝時，必須配以長統(tǒng)絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜；（3）、上崗均佩戴工號牌，團(tuán)員統(tǒng)一佩戴團(tuán)徽，團(tuán)徽應(yīng)佩戴在工號牌上方；

（4）、工作期間著公司統(tǒng)一工作服；

（5）、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝；

（6）、工作期間將工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)；（7）、女士著裙裝時須配長統(tǒng)襪，避免露出襪口；

（8）、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。

站姿

標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應(yīng)兩腳分開，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分開呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放

于小腹前，右手疊加在左手上。

（1）、上崗期間：應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。（2）、迎接客戶時：應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。

（3）、客戶走入營業(yè)廳距離自己3米左右時：用親切的目光和燦爛的笑容說歡迎語：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

行姿

方向明確，身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務(wù)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。

行進(jìn)中帶領(lǐng)、指引：

（1）、客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（2）、若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。

（3）、若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右位置。（4）、在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。（5）、及時關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意。（6）、行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

坐姿

頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開與肩同寬，雙手自然放大雙膝上；女士兩腿靠緊并垂直于地面，交叉重疊斜側(cè)，不可支于桌上，但要注意將腿向內(nèi)回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。

入座姿態(tài)

入座時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應(yīng)右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

離座姿態(tài)

身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息，要先站定，方可離去。（1）、空閑等候時：

空閑時可采用標(biāo)準(zhǔn)站姿或坐姿。如采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來，當(dāng)?shù)群虻臅r間較長，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識，當(dāng)客戶進(jìn)入你的視線時再調(diào)整坐姿。

（2）、客戶徑直走向你的臺席并在視線3米內(nèi)時：

應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點頭微笑示意。（3）、客戶到達(dá)營業(yè)臺席時：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐?！?/p>

（4）、當(dāng)客戶坐下后：

按標(biāo)準(zhǔn)姿勢入坐，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”或“請問有什么可以幫助您的？”

標(biāo)準(zhǔn)坐姿

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手勢

（1）、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢指示方向，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。

（2）、與客戶接送物品和單據(jù)時應(yīng)雙手，將正面向著對方，向客戶遞筆應(yīng)雙手，將筆桿向上遞與客戶右手方向；

（3）、待客戶到柜臺前，應(yīng)右手指向略向下，與手臂成一條直線指向柜臺前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

（1）、標(biāo)準(zhǔn)姿勢：

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象（2）、鞠躬的場合與要求：

遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

眼神

（1）、直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；（2）、交談時視線不要離開對方；

（3）、在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；

（4）、在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；

（5）、面對客戶時，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼。面容

（1）、注視對方；

（2）、“三米六齒”原則，即對方進(jìn)入3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn)；

（3）、微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。

4、營業(yè)廳服務(wù)行為禁忌

5、語言規(guī)范 聲音規(guī)范

（1）、聲調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語氣及音量掌控自如；（2）、音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)；（3）、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；

（4）、語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在110-150個字。服務(wù)用語規(guī)范

（1）、歡迎語：歡迎光臨；

（2）、問候語：您好/早上好/下午好/新年好/節(jié)日快樂；（3）、送別語：再見/請慢走/請走好；

（4）、征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？

（5）、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解；

（6）、致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；

（7）、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系；

（8）、指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐；

（9）、常用稱呼：“您”、“我們”；男士一般稱先生，女性年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”；知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐?！?/p>

服務(wù)忌語（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就別說了（5）、這是規(guī)定，就不行（6）、沒到上班時間，急什么（7）、著什么急，沒看見我正忙著（8）、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問（9）、你想好了沒有，快點

（10）、我就這態(tài)度，不滿意到別處問（11）、擠什么擠，后面等著去（12）、我解決不了

（13）、我不是告訴你了，怎么還不明白（14）、交錢?？禳c（15）、沒零錢，自己換去（16）、眼睛睜大點，看清楚了再寫（17）、電腦壞了，我有什么辦法（18）、這手機誰賣給你，你找誰去（19）、說了這么多遍還不明白

（20）、沒有身份證就是不能辦，你吵什么

6、服務(wù)過程規(guī)范 引導(dǎo)客戶時的行為規(guī)范

（1）、主動迎賓：客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，服務(wù)人員主動熱情上前致意問候；

（2）、引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進(jìn)，至柜臺前，為客戶輕拉座椅。

（3）、送客：客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶起身將離開時，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語并目送客戶；

（4）、照顧老弱病殘孕幼：引導(dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理；（5）、疏導(dǎo)客戶。

日常業(yè)務(wù)辦理時的行為規(guī)范

（1）、詳細(xì)了解客戶需求，識別確認(rèn)客戶身份；（2）、清晰說明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項；（3）、根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)；（4）、打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請客戶簽字確認(rèn)；（5）、說明和推介各項服務(wù)和費用；（6）、向客戶表示感謝?？蛻糇稍儠r的行為規(guī)范

（1）、根據(jù)客戶的言行舉止，主動上前招呼；

（2）、主動介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問必答；

（3）、在客戶明確表示不需要幫助時，應(yīng)任由客戶走動瀏覽；

（4）、回答客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；（5）、主動詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題；（6）、盡可能記錄每一個咨詢過程，以做整理?？蛻敉对V處理時的行為規(guī)范

（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時，立即將客戶引至客戶關(guān)懷室或接待區(qū)，專人負(fù)責(zé)處理。（2）、應(yīng)判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒，運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；（3）、始終保持對客戶的關(guān)注，讓客戶感覺你在為他解決問題；（4）、站到客戶的角度思考客戶反映的問題；

（5）、現(xiàn)場解決客戶的問題；如不能現(xiàn)場解決，應(yīng)告知回復(fù)的時間；

（6）、不能滿足客戶需求時，應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；（7）、超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報至廳經(jīng)理，并告知提出者；（8）、記錄主要內(nèi)容并保存，確保信息共享；（9）、向客戶表示感謝。提供自助服務(wù)時的行為規(guī)范（1）、了解客戶的需求；

（2）、協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作；（3）、提醒客戶相關(guān)的注意事項。終端產(chǎn)品銷售時的行為規(guī)范（1）、問候客戶，詢問客戶需求；（2）、有針對性地推介產(chǎn)品；（3）、實物操作、功能演示；（4）、詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置；

（5）、闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款；（6）、向客戶表示感謝。

（7）、了解客戶取消服務(wù)項目的原因，并做相應(yīng)的記錄；（8）、明確哪些客戶和哪些服務(wù)項目是需要予以挽留的；（9）、有針對性地采取措施挽留客戶；

（10）、客戶取消服務(wù)項目后，應(yīng)向客戶道歉和道謝（道歉表達(dá)沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達(dá)感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）

客戶挽留時的行為規(guī)范

（1）、了解客戶取消服務(wù)項目的原因，并做相應(yīng)的記錄；（2）、明確哪些客戶和哪些服務(wù)項目是需要予以挽留的；（3）、有針對性地采取措施挽留客戶；

（4）、客戶取消服務(wù)項目后，應(yīng)向客戶道歉和道謝（道歉表達(dá)沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達(dá)感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）。

客戶體驗時的行為規(guī)范（1）、詳細(xì)了解客戶需求；

（2）、協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作；（3）、提醒客戶相關(guān)的注意事項；

（4）、介紹、推薦新業(yè)務(wù)，并向客戶進(jìn)行演示； 當(dāng)處于空閑時的行為規(guī)范（1）、整理工作臺；（2）、整理責(zé)任區(qū)；（3）、閱讀相關(guān)資料；

（4）、辦理公務(wù)事宜（盡量避免離開公務(wù)區(qū)）。交接班時的行為規(guī)范（1）、快速進(jìn)行交接班；

（2）、禁止在對客戶的服務(wù)過程中進(jìn)行交接班；（3）、當(dāng)前有客戶時，請客戶原諒，并致歉；（4）、不得在交接過程中閑聊；

（5）、要交接清當(dāng)班工作，特別是需再次答復(fù)客戶的工作；（6）、填寫交接班記錄。

重點：“服務(wù)主動性”工作要求

服務(wù)主動性的責(zé)任人

營業(yè)廳經(jīng)理是執(zhí)行“服務(wù)主動性”工作要求的第一責(zé)任人； 營業(yè)廳全體人員均應(yīng)遵循服務(wù)主動性的工作要求。

服務(wù)主動性的基本要求

一、“服務(wù)主動性”的工作要求：營業(yè)廳的所有人員在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度都應(yīng)該是主動熱情的、要做到五個主動，即主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

二、各營業(yè)廳均需設(shè)立流動咨詢崗位，主要工作包括了解客戶需求進(jìn)行分流引導(dǎo)、維持營業(yè)廳的秩序。主動宣傳公司最新的業(yè)務(wù)、推薦適合客戶需求的業(yè)務(wù)。流動咨詢崗位可由營業(yè)員、值班經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理承擔(dān)?！胺?wù)主動性”工作要求的主要內(nèi)容

一、主動問候：

（1）客戶將辦業(yè)務(wù)的時候，業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候：“您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，欲離開營業(yè)廳時，業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候“再見！”

二、主動招呼（主動引導(dǎo)）

主動招呼是流動咨詢?nèi)藛T的重要職責(zé)；

（1）客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，主動上前詢問客戶需求，“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）了解客戶需求后，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的崗位接受服務(wù)。（3）主動分流客戶辦理業(yè)務(wù)，保證營業(yè)廳秩序井然。

三、主動服務(wù)（主動推薦）

（1）各前臺、咨詢臺對繳費客戶、咨詢話費的客戶先了解消費情況，推薦使用相應(yīng)的資費套餐；

（2）流動人員、值班經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助機進(jìn)行清單查詢。

四、主動介紹（主動宣傳）

（1）各前臺、各咨詢臺均需向服務(wù)方式非密碼的個人客戶推薦密碼服務(wù)；（2）各咨詢臺和各業(yè)務(wù)前臺均需放置當(dāng)月重點推薦業(yè)務(wù)的宣傳頁，主動向用戶推薦。

五、征詢意見：

業(yè)務(wù)辦理窗口在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，均需問客戶：請問還有別的問題需求幫助嗎？

第四篇：營業(yè)員崗前培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：營業(yè)員崗前培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：藥 店 營 業(yè) 員 上崗前須知

1．基本規(guī)范用語。接待顧客時的基本規(guī)范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。

（1）“歡迎光臨”在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對面向你的來客，都應(yīng)主動點頭，并說“您好”。請記?。何⑿梢詡鬟_(dá)誠意。

此外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，柜臺式藥店應(yīng)該是在顧客一進(jìn)入店里的時候；開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時，店員表示感謝與再次歡迎的話語。（2）“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語。譬如顧客說“請拿這個給我看一下”，藥店店長應(yīng)面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。

（3）“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩躁不安了。（4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。

這句話也可以用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時候。

（5）“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上

通知您，好嗎?及時而又坦誠的“對不起”，能夠在很多時候?qū)栴}順利解決。（6）“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當(dāng)顧客購買完藥品要離去時，藥店店長也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。

2．語言表達(dá)的藝術(shù)。語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。藥店店長每天要接待數(shù)以百計的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務(wù)的滿意程度。因此，藥店店長在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的技巧。

(1)態(tài)度要好。態(tài)度是指說話時的動作和神情。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長受到了顧客的表揚，有些則受到顧客的指責(zé)和批評，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。

例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有；或者對買了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤?，身體轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語氣和態(tài)度會帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達(dá)，還要與其動作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達(dá)到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動顧客 的心，還會使顧客對這個藥店店長產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之”的情緒。

(2)要突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長在接待顧客時，必須抓住重點，突出要點，說話要精練、簡短，以引起顧客的注意和興趣。

如：“有康泰克嗎？”“有。”；或者“有邦迪創(chuàng)口帖嗎？”“請問，您要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較常用?！薄熬瓦@種了?！薄昂玫摹！本瓦@樣，簡單、短暫的一段對話可以用最少的詞語表達(dá)出最大的信息量。藥店店長在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。三番五次的重復(fù)介紹只會導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。

(3)表達(dá)要恰當(dāng)、語氣要委婉。恰當(dāng)就是說話要準(zhǔn)確、貼切。表達(dá)是否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當(dāng)中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥?！笨蓳Q成“身材較豐滿”、“很壯實”、“很有福態(tài)”；說顧客很瘦，不如說“苗條”；對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑??”，應(yīng)該說“您的膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。另外，在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實在避免不了，一定要考慮好措詞。

此外，在說明某些藥品時，應(yīng)盡量選擇簡單、易懂的詞語來進(jìn)行說明。例如：“這種藥一次服用多少？”如果回答“××毫升”，可能對方一時間對這個單位沒有概念，應(yīng)該說“××毫升，相當(dāng)于×調(diào)羹的份量”。

(4)語調(diào)要柔和。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)柔和與否

是通過聲音的高低、強弱和快慢來實現(xiàn)的。同樣一句話，由于語氣、聲調(diào)的表達(dá)方式不同，效果則會大不一樣。比如一聲“好”字，如果語氣拉長，聲調(diào)提高，就會起到相反的作用；接待較忙碌時用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會產(chǎn)生反感，嫌藥店店長態(tài)度生硬、不耐煩。如果說得輕柔些，就會使人產(chǎn)生舒服的感覺，若是加上“請您稍等一下”，就會顯得很有禮貌。語言中的重音，是一種微妙的表達(dá)技巧。

(5)要通俗易懂。首先，要說普通話。尤其對于流動人口多的大、中城市的藥店店長來講，更要做到“說標(biāo)準(zhǔn)的普通話”。無論說話內(nèi)容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會給人聽不下去或是聽錯意思。其次，要能聽懂，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。因為有些異地顧客的方言非常濃重，可能會一時鬧不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，藥店店長一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語（主要是英語）對于藥店店長來說也是非常必備的。最后，在與顧客交談時，千萬不要使用商業(yè)專用術(shù)語或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地理解。

(6)要配合氣氛。在上班時間不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。

而有些藥店店長在顧客面前使用了禮貌用語，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會感到不愉快，而且最初對這位藥店店長的好印象也會蕩然無存，進(jìn)而對這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長必須遵守的，而同事之間的言談

也應(yīng)注意使用禮貌用語。

(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。所以，誠實客觀地介紹、推薦藥品，才是長久的良策。

(8)要留有余地。在銷售服務(wù)過程中，藥店店長應(yīng)該在實事求是、真誠中肯的基礎(chǔ)上，做到語言委婉，話不說絕。應(yīng)運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性回答，應(yīng)該告訴顧客何時才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，以便來貨時及時通知，如：“實在對不起，這種藥品剛好賣完了，不過我們已經(jīng)去進(jìn)貨了，能不能請您明天早上再買?”如確實無貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購買到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到××藥店去看看，那里可能有您需要的品種?！边@樣不計得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時買不到稱心的藥品，也會在你的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對這個藥店店長、這家藥店產(chǎn)生好感。

(9)要有問必答。營業(yè)過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情，可能會提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長要明白：顧客向我們提問，是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖耍幍甑觊L不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、旅店、景點、運輸及重要的大中型場所地址。

當(dāng)然，藥店店長不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。

3．無聲的語言。無聲的語言又稱為體態(tài)語言，就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達(dá)。體態(tài)語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。

體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。藥店店長說話時配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，以加強或補充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達(dá)著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：

“凝視”，即注視對方。凝視的部位和時間長度的不同，給對方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離，藥店店長注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域為宜，這樣會給顧客以誠懇的感覺。但千萬要注意不要純粹為了完成這個動作而面無表情、目光呆滯。在為老顧客服務(wù)時，藥店店長也可運用常在聚會、酒會等場合運用的凝視對方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因為這樣能給雙方制造輕松的氣氛?！皰咭暸c側(cè)視”。掃視常用來表示好奇，側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視（藥店店長們往往會不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視），會使顧客覺得你心不在焉，對他不感興趣；而過多的側(cè)視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個藥店店長產(chǎn)生敵意。

“閉眼”。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨6－8次，這種無意識的動作不會給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當(dāng)顧客對某種藥品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的藥店店長會有意延長閉眼或2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店長應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動作來表示反對或不同意。因為有意識地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動作，同藥店店長語言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。

（2）手勢。手勢是藥店店長在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢和動作一定要彬彬有禮；它強調(diào)禮節(jié)性，特別適用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：

①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺； ②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實、屈從，指路的意思；

③食指伸出，其余手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭；

④雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個藥店店長非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心；

⑤用拇指指向另一個顧客，表示藐視和嘲弄；

⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時還表示敵對和緊張情緒。

4．店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨

時工，顧客都會把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會提出各種各樣的問題。在這個時候，藥店店長應(yīng)該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會主動去觀察有哪些顧客需要幫助。

（1）做店內(nèi)引導(dǎo)時的重點

①正確性：不能對顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。②簡潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應(yīng)選擇簡潔、易懂的大眾語言來解釋問題。還有象“這個么??”、“好象在那邊??”等含糊的回答要避免使用。（2）做店內(nèi)引導(dǎo)時的注意事項 ①掌心向上，手指要伸直。

②在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。③引導(dǎo)時，要具體地向顧客指明方向和方位。④要洞察顧客是否真的明白。5．干凈利索的服務(wù)動作

只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動作，也會讓顧客在等得不耐煩時產(chǎn)生抱怨。

在顧客的招呼詢問后，藥店店長應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費了很多時間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促藥店店長。遇到這種情況，藥店店長絕對不要不高興，應(yīng)該這么想：“他花了那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會催我”。假

如藥店店長在接待顧客時的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個購買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。

到底要如何提高速度呢？這個問題必須根據(jù)顧客和購買的藥品來進(jìn)行區(qū)別。對于年輕的顧客動作一定要迅速，因為年輕人容易急躁；而對于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)該從容不迫。對于低價位的藥品動作要快，對于高價位的藥品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品處理，可能會讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來心情很愉快的迅速做事。為了達(dá)到這個目的，藥店店長必須注意下列事項： ①動作要利落，注意尺度的拿捏。②姿勢端正，不拖泥帶水。

③在店里行走時注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。④說話要段落分明，口齒清楚，絕對不可以拖泥帶水、喋喋不休。

⑤雖然動作上十分敏捷，可有時候藥品包裝需要花費很多時間，一時沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長或者此時不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請稍等一下”。

6．在工作中絕對不允許的行為(1)在門口并列站著，不把通道讓開。(2)在營業(yè)場所，把手插在口袋里走路。(3)在藥店擦口紅，剪指甲。(4)強調(diào)公司的特別規(guī)定。(5)推卸責(zé)任，甚至與顧客爭吵。

(6)當(dāng)顧客光臨時，三五成群地聊天。(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。(8)依靠在貨架上。(9)經(jīng)?？諐?。

(10)當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙的動作。(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備

清點藥品與助銷用品。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡，清點當(dāng)日藥品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合；同時檢查藥品狀況是否良好、助銷用品（如宣傳卡、POP）是否齊全，若破損或缺少需及時向上匯報、領(lǐng)取。

結(jié)帳?！柏浛罘重?zé)”的藥店，藥店店長要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對票額?！柏浛詈弦弧钡乃幍?，藥店店長要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及時做好有關(guān)帳務(wù)，填好繳款單，簽章并上交。及時補充藥品。在清點藥品的同時，對缺檔和數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價藥品和新藥品需及時補充：“零售店”的藥店店長應(yīng)先查看藥店庫存，及時加貨；若庫存無貨，應(yīng)及時匯報，以督促銷售人員次日進(jìn)貨?！暗曛械辍钡乃幍甑觊L應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作（向其詢問或查看庫存），及時匯報并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。

整理藥品。清點、檢查藥品及助銷用品時，要邊清點、邊做清潔整理的工作。對藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊；小件物品要放在固定的地方，高級物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布，加強藥品養(yǎng)護(hù)。

報表的完成與提交。書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況（銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨

數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)），及時填寫各項工作報表，在每周例會上提交，重要信息應(yīng)及時反饋；每次促銷活動結(jié)束后需填寫促銷活動報告，在每日、周、月工作例會上提交。

留言。實行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長，遇到調(diào)價、削價、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。

確保藥店與藥品的安全。銷售高級藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫是否上鎖；同時將票據(jù)、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物，都入柜上鎖。要做好營業(yè)現(xiàn)場的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。

營業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開始，但是必須要求接待好最后一位顧客！

第五篇：營業(yè)員服務(wù)管理規(guī)范

營業(yè)員服務(wù)操作規(guī)范

一、營業(yè)員營業(yè)前操作規(guī)范

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備

1)晨會

員工打卡后，參加晨會，晨會由賣場經(jīng)理主持。晨會內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項。

2)檢查過夜商品

營業(yè)員開完早會進(jìn)入營業(yè)場地，首先要對自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點。對重點有要求的清點數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的產(chǎn)品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，查明情況。

3)清潔衛(wèi)生

清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到場內(nèi)干凈、整潔、無塵土。

4)整理商品

營業(yè)員在營業(yè)前要對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。

5)檢查商品價格標(biāo)簽

a)檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對位。

b)要使每種商品做到一貨一簽。

c)對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。

d)標(biāo)簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；若有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時補上。e)商品價格標(biāo)簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作，并打印。

f)價格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的季節(jié)性商品時，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。

6)準(zhǔn)備或查驗售貨用具

營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時取用。

a)準(zhǔn)備計價用具（開單區(qū)）

現(xiàn)代商場（超市）常用的計價用具主要為電子收銀機，也有的用電子計算器。對其必須常校驗、檢查。

b)準(zhǔn)備計量用具

現(xiàn)代商場（超市）常用的計量用具，主要是指稱、尺、量筒等度量器具。營業(yè)員對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。

c)準(zhǔn)備包扎用具

主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。營業(yè)員在進(jìn)行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。

d)準(zhǔn)備宣傳材料

宣傳材料，在此是指與本商場商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、軟件等等。營業(yè)員在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈送或索取。

e)整理臺面

營業(yè)員在進(jìn)行準(zhǔn)備時，必須將自己使用的臺面清理整潔。

1.文件、資料、紙筆等要放置到位；

2.對于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；

3.在柜臺上，切勿放置任何無用之物；

4.在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；

5.對于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理，以維護(hù)本商場的良好形象。

二、向顧客展示商品操作規(guī)范

展示商品，就是指營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。展示商品具有較強的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果大不一樣。

1、商場營業(yè)員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示商品。

2、營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等得不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。

三、拿遞商品操作規(guī)范

拿遞商品，就是營業(yè)員從柜臺或貨架上將商品拿出來遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品是要求營業(yè)員發(fā)問適時主動、動作準(zhǔn)確敏捷、服務(wù)禮貌得體。

1、適時主動

營業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時機，主動拿取商品給顧客。其時機一般掌握在：

ａ、當(dāng)顧客對某種商品很感興趣時，并較長時間注視。

ｂ、當(dāng)顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。

ｃ、當(dāng)顧客提出“我要這個商品”。

2、動作準(zhǔn)確敏捷

營業(yè)員應(yīng)根據(jù)自己經(jīng)營的商品特點，練就一手遞商品準(zhǔn)確、敏捷的拿遞商品功夫。

ａ、要根據(jù)顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯商品。

b、要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、的過硬本事。c、講究拿遞方法，要了解商品的特點、特長、讓顧客更好地了解商品。

3、服務(wù)禮貌得體

營業(yè)員應(yīng)當(dāng)自始自終保持文明禮貌的拿放商品，切忌動作粗魯，重手重腳，切忌扔摔商品。在整個接待服務(wù)過程中，要保持動作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。

四、營業(yè)員銷售服務(wù)操作規(guī)范

1、主動熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑；

2、環(huán)視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；

3、當(dāng)客人購物時，要使用禮貌用語；

4、耐心向顧客介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格等情況，了解客人的需要；

5、對顧客提出的各種問題要詳細(xì)地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；

6、樹立“顧客至上、服務(wù)第一”的思想，主動積極介紹推薦商品，注重迎合客人的需要和愛好；

7、將顧客購買的商品放入印有商場名稱的塑料袋中，便于顧客提攜及擴大商場知名度；

8、收款付貨：當(dāng)顧客決定購買時，開具銷售小票并提示顧客收銀臺位置，收回銷售小票并付貨時，收款時，要將顧客所購商品和價格核對一遍，以免發(fā)生差錯。一次購買商品較多時，要分類清點核對，以免發(fā)生差錯，貨款交付無誤后，將所捆扎的商品交給顧客，向客人道別，使其滿意離去。

售出商品后，應(yīng)立即將銷售小票按要求分類登記整理，以便查核。

五、導(dǎo)購過程操作規(guī)范

當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品后，露出一種猶豫的表情等。這時營業(yè)員應(yīng)對顧客運用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)商品交易的成功。這個過程稱為導(dǎo)購。

導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下定決心購買，營業(yè)員不能左右顧客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)的產(chǎn)生購買欲望。一般采用以下的方法：

1、營業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點、價格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服務(wù)等，以便加深顧客對他所疑慮商品的認(rèn)識從而作出決策。

2、營業(yè)員可以鼓勵顧客接觸一下目標(biāo)商品，實際體驗商品的好處。如讓顧客試一試健身器，體驗健身器的感覺是否滿意；讓顧客試穿，試用，試聽，試看，試嘗等。由此加強對顧客各種感覺器官的刺激，促進(jìn)顧客對商品實際使用效果的深入理解，達(dá)到啟迪的目的。

3、營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

4、營業(yè)員為避免顧客購買商品時在價格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。這樣做的好處：一方面通過給顧客更多的思考機會，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業(yè)員的信任感。

六、文明售貨操作規(guī)范

1、售貨員要講究語言藝術(shù)，語言要準(zhǔn)確、清楚、簡明扼要，不出差錯。

2、說話要生動得體、禮貌周到，要區(qū)別對象，注意顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，對客人的疑問要有問必答。

3、談話要謙恭親切、聲調(diào)柔和、態(tài)度真摯，既要口語化，又要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費欲望。

4、對客人提出的批評或建議要虛心接受，不與顧客頂撞及爭吵，以免引起誤解，造成不良影響。

5、商場營業(yè)員上崗要做好個人的儀容儀表工作，服務(wù)證章齊全，行為舉止文雅，同時要遵守商場紀(jì)律：

（1）不準(zhǔn)擅離職守；

（2）不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)外成群聊天、嬉笑打鬧；

（3）不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃東西；

（4）不準(zhǔn)在柜臺看書、報；

（5）不準(zhǔn)坐著接待客人；

（6）不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架；

（7）不準(zhǔn)因上貨、記帳、送款等影響接待顧客；

（8）不準(zhǔn)以次充好欺騙顧客；

（9）不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難顧客；

（10）不準(zhǔn)私留私分緊俏商品，嚴(yán)格遵守商場規(guī)定；

（11）不準(zhǔn)因內(nèi)部或個人原因而影響接待顧客。

七、售后服務(wù)操作規(guī)范

1、商品出售后，應(yīng)向客人提供各項必要的服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，保持銷售水平。

2、對顧客負(fù)責(zé)，商場根據(jù)客人需要加強售后服務(wù)工作：

（1）保退保換：商品出售后，發(fā)現(xiàn)規(guī)格、型號不對，不適合或有其他問題，甚至在使用一段時期后發(fā)現(xiàn)由于產(chǎn)品自身原因所產(chǎn)生的質(zhì)量問題，只

要商品經(jīng)核對確為本商場出售，則商場應(yīng)允許退換，實行部分或全部

退款。商場對于食品、用品、調(diào)味品及各種營養(yǎng)滋補品一經(jīng)售出后，概不退換，但應(yīng)向客人解釋清楚免得引起誤解。

（2）代辦郵寄托運：客人購買商品，特別是一些中高檔商品，由于距離較

遠(yuǎn)，旅途攜帶不便，以及時間安排、商品的規(guī)格等情況影響，商場可

以為客人代辦托運或者郵寄，但實施過程中，務(wù)必請客人填寫清楚地

址、郵編、姓名、身份證號碼等，并根據(jù)商品性質(zhì)，請客人選擇寄運

方式，合理包裝捆扎，以便商品在途中安全完好，滿足客人需要，從

而擴大商品銷售范圍。

（3）預(yù)購服務(wù)：客人購買商品，若商場出現(xiàn)該商品的斷檔或缺貨時，某些

商品經(jīng)聯(lián)系可以在近期到貨，則可以請客人進(jìn)行登記預(yù)約。在登記時

可請客人將欲購商品的型號、品名、規(guī)格、尺寸、生產(chǎn)廠家、價格等

詳細(xì)資料填寫清楚。營業(yè)員應(yīng)準(zhǔn)確地記下客人的地址及電話號碼，以

便于商品到貨后及時通知客人，使其如愿買到想要購買的商品。

八、顧客抱怨處理制度

1、要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項：

（1）讓顧客先發(fā)泄情緒

當(dāng)顧客還沒有將事情全部訴說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激顧客的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

（2）善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。

（3）傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認(rèn)真了解事情的每一細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)??的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。

2、表示道歉

不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于本商場，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從商場的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，商場的營業(yè)人員就不知道有哪些方面由待改進(jìn)，一般說來，顧客之所以愿意對商場提出抱怨，表示他關(guān)心這家商場，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。

3、提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題

（1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性

通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對于商場有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于商場的預(yù)期計劃。

（2）有時候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于商場，可能是由于廠家或是顧客本人所造成。

例如米粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在廠商，此時應(yīng)會同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。

（3）按照商場既定的辦法處理

商場一般對于顧客投訴有一定的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到商場的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。