第一篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教學(xué)大綱

運(yùn)城市藍(lán)天職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校

教學(xué)大綱

營(yíng)業(yè)員

為了在風(fēng)起云涌的商戰(zhàn)中占有一席之地，聰明的商家都力求擁有優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員這一筆無(wú)形資產(chǎn)，出了向外挖掘素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)足的人員外，內(nèi)部也要貫徹實(shí)施一套優(yōu)質(zhì)高效的培訓(xùn)方案，挖掘員工潛力，讓這筆無(wú)形資產(chǎn)成為取之不盡的能量庫(kù)。

因此，優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員現(xiàn)在供不應(yīng)求。

一、課程的性質(zhì)與任務(wù)

營(yíng)業(yè)員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能的和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一，因此，新?tīng)I(yíng)業(yè)員在上崗前，都需要接受一些基本知識(shí)的培訓(xùn)。

二、課程的要求

1、了解商業(yè)的基本概況

①、了解什么是商業(yè)、商業(yè)是怎樣產(chǎn)生、發(fā)展的。

②、掌握社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下商業(yè)的地位、作用和任務(wù)?，F(xiàn)代零售商業(yè)的業(yè)態(tài)及發(fā)展方向。

2、商場(chǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)

①、掌握商品流轉(zhuǎn)的概念、原則和要求。

②、掌握商品銷(xiāo)售的概念及商品變價(jià)、盤(pán)點(diǎn)、商品損益的處理。

③、熟悉商品價(jià)格的計(jì)算方法。

3、商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)

①、商品流轉(zhuǎn)的十大環(huán)節(jié)

②、商品流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的原則和要求

4、商品價(jià)格

①、價(jià)格法和明碼標(biāo)價(jià)

②、零售商品價(jià)格的構(gòu)成和計(jì)算方法

③、商品定價(jià)策略

5、商品陳列

①、商品展示

②、柜臺(tái)商品陳列方式

③、柜臺(tái)商品陳列要求

5、售貨服務(wù)知識(shí)

①、了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理

②、掌握售貨服務(wù)及售貨推銷(xiāo)的技巧。

6、售貨服務(wù)規(guī)范

①、售貨用語(yǔ)規(guī)范

②、儀容儀表規(guī)范

③、操作技術(shù)規(guī)范

④、清潔衛(wèi)生規(guī)范

⑤、柜臺(tái)紀(jì)律規(guī)范

7、消費(fèi)心理和售貨矛盾

①、消費(fèi)心理和接待策略

②、正確處理售貨矛盾

③、售貨矛盾解決的基本原則

8、營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德

①、了解商業(yè)道德的含義、特征和基本要求

②、掌握營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范和依法經(jīng)商

③職業(yè)道德與商業(yè)道德

9、商業(yè)法規(guī)常識(shí)

①、掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)知識(shí)

②、了解其他相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)

10、營(yíng)業(yè)員法律責(zé)任

①、商業(yè)法規(guī)的概念

②、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

③、消費(fèi)者的概念、范圍、權(quán)利

④、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

⑤、爭(zhēng)議的解決途徑

11、其他相關(guān)法律法規(guī)

①、產(chǎn)品質(zhì)量法

②、食品衛(wèi)生法

③、違反食品衛(wèi)生法規(guī)的處罰

④、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法

12、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)最終要求

①、微笑（smile）：微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。

②、迅速（speed）：以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售取貨速度要快而準(zhǔn)確，必須在銷(xiāo)售前刻苦演練。

③、誠(chéng)懇（sincerity）：以真誠(chéng)的態(tài)度工作是促銷(xiāo)員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。

④、靈巧（smart）：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴。

⑤、研究（study）：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。

⑥、激情（excited）：要對(duì)銷(xiāo)售工作時(shí)刻保持旺盛的興趣，充滿激情才能帶來(lái)火爆的銷(xiāo)售。

第二篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性的服

務(wù)

? 女同事需有淺淡的化妝

? 頭發(fā)整潔

? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?/p>

? 保持制服清潔及整齊

? 打招呼

? 親切笑容

? 目光接觸

? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)主動(dòng)與顧客打招呼

? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間

? 貨品介紹

? 留意及主動(dòng)地詢問(wèn)顧客的需求

? 耐心地聆聽(tīng)顧客的需要

? 簡(jiǎn)略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)(FAB)

? 請(qǐng)顧客試穿

? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸

? 邀請(qǐng)顧客稍等即到

? 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)

? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架

? 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前

? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門(mén)并提醒顧客拴門(mén)并保管好自己貴重物品)? 主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身、滿意

? 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)

? 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)

? 如無(wú)所需的尺寸、款式，介紹類(lèi)似樣式給顧客

? 附加推銷(xiāo)

? 介紹新貨

? 介紹暢銷(xiāo)貨品

? 建議提供推廣期限貨品

? 付款

? 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處

? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過(guò)程

? 收銀員保持禮貌微笑

? 收銀員保持與顧客目光接觸

? 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值

? 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)

? 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客

? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客

? 完成銷(xiāo)售的過(guò)程

? 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品

? 重視貨品的包裝

? 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客

? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等

收銀員培訓(xùn)

收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長(zhǎng)的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)：

? 收款同事在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。? 收款同事在開(kāi)始收款前，要將備用金點(diǎn)清。

? 在收款期間如收款同事要離開(kāi)貨場(chǎng)(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進(jìn)行查袋。? 收款同事如果已開(kāi)始進(jìn)行收錢(qián)工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開(kāi)其收

款柜子(以免產(chǎn)生誤會(huì))。

? 收款同事在收款過(guò)程中如要兌換零錢(qián)時(shí)，一定要主管在場(chǎng)或通知主管。

? 如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。

? 在進(jìn)行大型推廣活動(dòng)或節(jié)假日時(shí)，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠。以免影響收款速

度，耽誤顧客時(shí)間。

? 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁

忙時(shí)間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。

第三篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：通過(guò)本次培訓(xùn)使?fàn)I業(yè)員服務(wù)意識(shí)及銷(xiāo)售技巧得到提高，更加促進(jìn)我商場(chǎng)未來(lái)經(jīng)營(yíng)的良好發(fā)展。

培訓(xùn)時(shí)間：2011年9月—2011年12月

課程安排：2011年9月《營(yíng)業(yè)員日常規(guī)范禮儀》

2011年10月《銷(xiāo)售場(chǎng)景的應(yīng)急處理》

2011年11月《營(yíng)業(yè)員的一天》

2011年12月《商品知識(shí)學(xué)習(xí)》

培訓(xùn)內(nèi)容：（1）合理安排兩個(gè)班組的培訓(xùn)時(shí)間

（2）要求做好培訓(xùn)筆記，以便培訓(xùn)后的驗(yàn)收考試

（3）要求培訓(xùn)中插入實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

（4）每月份培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，對(duì)成績(jī)優(yōu)越者給予嘉獎(jiǎng)

第四篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

------補(bǔ)充資料

名詞解釋：

１、藥品：是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理功能并規(guī)定有適應(yīng)癥或功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

２、藥品說(shuō)明書(shū)及標(biāo)簽必須注明藥品的通用名稱、成分、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量禁忌、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)。

３、藥品名稱：藥品說(shuō)明書(shū)不能只注明商品名，必須標(biāo)明通用名稱。藥品通用名稱和商品名的比例不得小于１：２。

４、不良反應(yīng)：藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常的用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)的或有害的反映。分為：過(guò)敏反應(yīng)、毒性反應(yīng)、繼發(fā)反應(yīng)、副作用。

５、有效期：是指藥品被批準(zhǔn)的使用期限，其含義為藥品在一定儲(chǔ)存條件下，能夠保證質(zhì)量的期限。

６、批準(zhǔn)文號(hào)：系指國(guó)家批準(zhǔn)藥品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)藥品的文號(hào)。他的格式為：國(guó)藥準(zhǔn)字+一位字母+八位數(shù)字；化學(xué)藥品使用字母Ｈ；中藥使用字母Ｚ；保健藥品使用字母Ｂ；生物制品使用字母Ｓ；體外化學(xué)診斷試劑使用字母Ｔ；藥用敷料使用字母Ｆ；進(jìn)口分裝藥品使用 字母Ｊ。

７、處方限量規(guī)則：

急診處方：西藥、中成藥限１－３日量；中藥湯劑１－３副；

門(mén)診處方：西藥、中成藥限３－７日量；中藥湯劑３－７副；慢性病可增至２周量；特殊慢性病，如結(jié)核、糖尿病等可增至１月量。

８、處方調(diào)配程序分為收方、審方、調(diào)配、核查、、發(fā)藥。

９、處方藥：指必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才能購(gòu)買(mǎi)和使用的藥品。

１０、非處方藥：（ＯＴＣ）指不需要憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方，消費(fèi)者即可自行判斷、購(gòu)買(mǎi)及使用的藥品。紅色ＯＴＣ為甲類(lèi)非處方藥； 綠色為乙類(lèi)非處方藥。

１１、影響藥物穩(wěn)定的因素有日光、空氣、溫度、濕度、時(shí)間及微生物等。陰涼處、涼暗處指溫度不超過(guò)２０℃，并避光。冷處是指２－１０℃。常溫庫(kù)０－３０℃；濕度４５％－７５％。

１２、處方藥的警示語(yǔ)或忠告語(yǔ)是憑醫(yī)師處方銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)和使用！

１３、非處方藥的警示語(yǔ)或忠告語(yǔ)是請(qǐng)仔細(xì)閱讀藥品使用說(shuō)明書(shū)并按說(shuō)明書(shū)使用或在醫(yī)師指導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)和使用！

14、GSP是國(guó)家藥品監(jiān)督管理局2000年3月17日發(fā)布的《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》英文縮寫(xiě)，它是政府規(guī)章。

15、臨方炮制：中醫(yī)臨床處方用藥因治療需要，要求將某些飲片臨時(shí)加工成粉、塊、絲或加輔料炮制，此稱臨方炮制。GSP認(rèn)證6807條款對(duì)經(jīng)營(yíng)中藥飲片的企業(yè)要求配置臨方炮制的設(shè)備，常用的設(shè)備有碾槽、篩、切刀、炒鍋稱、簸箕等。還有放置輔料的缸和箱等、16、藥品與非藥品藥品是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。非藥品是指沒(méi)有藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)的商品。除從法律定義上區(qū)分和認(rèn)識(shí)藥品外，從藥品外觀特征上最明顯的區(qū)別就是藥品包裝、標(biāo)簽及說(shuō)明書(shū)上有藥品批準(zhǔn)文號(hào)。也就是說(shuō)有藥品批準(zhǔn)文號(hào)的就是藥品沒(méi)有藥品批準(zhǔn)文號(hào)的產(chǎn)品就是非藥品。

17、藥品“貯藏”藥品依據(jù)劑型、成分、穩(wěn)定性的不同要求的貯藏形式也不同。藥品標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)上常見(jiàn)的貯藏形式有下列幾種：

冷藏（冷處）：系指2－10℃。

陰涼處：系指不超過(guò)20℃。涼暗處：溫度不超過(guò)20℃，并避光。常溫處：系指0－30℃。

避

光：系指用棕色容器、藍(lán)色容器或黑色紙包裝的無(wú)色容器，及其它不透光容器包裝或置藥品于暗色處。

密

閉：系指將容器密閉，防塵、防異物等。

密

封：系指將容器密封，防風(fēng)化，防吸潮，防揮發(fā)，防異物侵入等。熔

封：系指用高溫將包裝材料溶化嚴(yán)封。其封閉程度大于密閉。

18、常見(jiàn)的中藥變質(zhì)現(xiàn)象有：

1、發(fā)霉，又稱霉變。是霉菌在藥品表面或內(nèi)部的滋生現(xiàn)象。霉菌是真菌中的一類(lèi)，對(duì)人體十分有害。

2、蟲(chóng)蛀。指昆蟲(chóng)侵入藥品內(nèi)部所引起的破壞現(xiàn)象。蟲(chóng)蛀后的藥品會(huì)出現(xiàn)空洞、破碎、污染等。

3、變色。指藥品在采收加工、貯藏、養(yǎng)護(hù)過(guò)程中操作不當(dāng)或藥品自身性質(zhì)變化引起原有色澤改變的現(xiàn)象。

4、變味。指藥品特有的氣味（揮發(fā)性有效成分）在貯藏保管中發(fā)生改變的現(xiàn)象。

5、泛油。也稱走油。指某些含有脂肪油、揮發(fā)油、糖類(lèi)、粘液質(zhì)類(lèi)的中藥，由于貯藏、加工不當(dāng)引起油樣物質(zhì)溢于中藥表面的現(xiàn)象。

常見(jiàn)問(wèn)題

1、新修訂的《中華人民共和國(guó)藥品管理法》從何時(shí)開(kāi)始施行？ 答：自2001年12月1日起施行。

2、制訂《藥品法》的目的是什么？

答：加強(qiáng)藥品監(jiān)督管理，保證藥品質(zhì)量，保障人體用藥安全，維護(hù)人民身體健康和用藥的合法權(quán)益。

3、藥品購(gòu)銷(xiāo)記錄需哪些內(nèi)容？

答：購(gòu)銷(xiāo)記錄必須注明藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號(hào)、有效期、生產(chǎn)廠商、購(gòu)（銷(xiāo)）貨單位、購(gòu)（銷(xiāo)）貨數(shù)量、購(gòu)銷(xiāo)價(jià)格、購(gòu)（銷(xiāo)）貨日期及國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定的其他內(nèi)容。

4、何為假藥？

答：有下列情形之一的，為假藥：

（一）藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；

（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。

有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

（一）國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定禁止使用的；

（二）依照本法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷(xiāo)售的；

（三）變質(zhì)的；

（四）被污染的；

（五）使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；

（六）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

5、何為劣藥？

答：藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：

（一）未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；

（二）不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的；

（三）超過(guò)有效期的；

（四）直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；

（五）擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；

（六）其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

6、銷(xiāo)售藥品有何要求？

答：藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷(xiāo)售藥品必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并正確說(shuō)明用法、用量和注意事項(xiàng)；調(diào)配處方必須經(jīng)過(guò)核對(duì)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對(duì)有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷(xiāo)售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。

7、目前哪些藥品需憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方銷(xiāo)售藥品？

答：粉針劑類(lèi)、大輸液類(lèi)、抗生素類(lèi)處方藥以及已經(jīng)正式發(fā)文明確的其他品種（如含可待因制劑等）。2006年1月日所有處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方銷(xiāo)售。

8、銷(xiāo)售處方藥的人員有何要求？

答：藥品零售中處方審核人員應(yīng)是執(zhí)業(yè)藥師或有藥師以上(含藥師和中藥師)的專業(yè)技術(shù)職稱。

9、藥品陳列和儲(chǔ)存的要求是什么？

答：藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲(chǔ)存要求分類(lèi)陳列和儲(chǔ)存：

(一)藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開(kāi)存放，易串味的藥品與一般藥品應(yīng)分開(kāi)存放。(二)藥品應(yīng)根據(jù)其溫濕度要求，按照規(guī)定的儲(chǔ)存條件存放。(三)處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。

(四)特殊管理的藥品應(yīng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定存放。

(五)危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列。如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用品或空包裝。危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定管理和存放。

(六)拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。

(七)中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止混藥。飲片斗前應(yīng)寫(xiě)正名正字。

10、藥品的養(yǎng)護(hù)工作包括哪些？

答：(一)定期檢查陳列與儲(chǔ)存藥品的質(zhì)量并記錄。近效期的藥品、易霉變、易潮解的藥品視情況縮短檢查周期，對(duì)質(zhì)量有疑問(wèn)及儲(chǔ)存日久的藥品應(yīng)及時(shí)抽樣送檢。

(二)檢查藥品陳列環(huán)境和儲(chǔ)存條件是否符合規(guī)定要求。

(三)對(duì)各種養(yǎng)護(hù)設(shè)備進(jìn)行檢查。

(四)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)并盡快處理。

11、對(duì)藥品拆零銷(xiāo)售使用的工具、包裝袋有何要求？

答：藥品拆零銷(xiāo)售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔和衛(wèi)生，出售時(shí)應(yīng)在藥袋上寫(xiě)明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容。

12、什么是首營(yíng)品種？

答：本企業(yè)向某一藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購(gòu)進(jìn)的藥品。

13、藥品批準(zhǔn)文號(hào)中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分別代表什么含義？ 答：化學(xué)藥品使用字母“H”，中藥使用字母“Z”，通過(guò)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，體外化學(xué)診斷試劑使用字母“T”，藥用輔料使用字母“F”，進(jìn)口分包裝藥品使用字母“J”。

14、藥品陳列應(yīng)注意些什么？

答：（1）堅(jiān)持四分開(kāi)原則。首先藥品與非藥品分柜陳列（注意避孕藥與器械分開(kāi)、注意檢查批準(zhǔn)文號(hào)，有個(gè)別膏藥屬非藥品）；其次處方藥與非處方藥分柜陳列（注意大部分非處方藥包裝上已有OTC標(biāo)識(shí)，部分藥品需經(jīng)查對(duì)目錄確定為非處方藥才可擺放，如果目錄上沒(méi)有則擺放于處方藥專柜）；第三口服與外用藥品分開(kāi)；第四串味或揮發(fā)性藥品與其他藥品分柜陳列（可以陳列空包裝、也可以陳列于密封的容器、或者設(shè)專柜），常見(jiàn)的串味藥有膏藥、風(fēng)油精、白花油、紅花油、霍香水、救心丸等。（2）標(biāo)簽、標(biāo)識(shí)應(yīng)準(zhǔn)確醒目。以藥品的功效分類(lèi)時(shí)，注意查對(duì)藥品的說(shuō)明書(shū)（比如抗生素類(lèi)、胃腸道類(lèi)、心血管類(lèi)等）。（3）軟膏劑注意避光、陰涼處擺放。（4）藥品包裝上有注明冷處儲(chǔ)存的應(yīng)放置于冰箱或冰柜。（5）所陳列藥品的效期如已近6個(gè)月，應(yīng)在養(yǎng)護(hù)臺(tái)帳、效期催報(bào)表有所記錄。

15、孕婦使用非處方藥應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

答：孕婦使用非處方藥應(yīng)注意：

1、孕婦用藥的最危險(xiǎn)時(shí)期是妊娠開(kāi)始的前三個(gè)月，此時(shí)胎兒正處于發(fā)育形成期，最易受到藥物的攻擊，因此在此期間盡量不使用任何藥物，如必須用藥應(yīng)咨詢醫(yī)師權(quán)衡利弊后在用。

2、因病情必須使用藥物時(shí)，療程盡量縮短，切勿長(zhǎng)期使用。

3、即使是妊娠3個(gè)月至出生前，也盡量少用或不用藥物，必須全用時(shí)，盡量選擇臨床長(zhǎng)期應(yīng)用而安全的藥物。

16、“十八反”是指什么？

答：本草明言十八反，半蔞貝蘞及攻烏；藻戟逐蕪俱戰(zhàn)草，諸參辛勺叛藜蘆。

17、“十九畏”是指什么？

答：硫磺原是火中精，樸硝一見(jiàn)便相爭(zhēng)；水銀莫與砒霜見(jiàn)，狼毒最怕密陀僧； 巴豆性烈最為上，偏與牽牛不順情；丁香莫與郁金見(jiàn)，牙硝難合荊三棱；川烏草烏不順犀。

百姓樂(lè)大藥房

質(zhì)量科

2008-10-12

第五篇：藥房營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

藥房營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)講義一

--------------------趙祖杰

第一部（準(zhǔn)備工作）入職前的準(zhǔn)備

一、態(tài)度

1、失敗者與成功者的區(qū)別

心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話說(shuō)，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首選要有一種對(duì)成功的渴望或需要。

心態(tài)實(shí)際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來(lái)都不行，以前不行，現(xiàn)在不行，將來(lái)也不行。而成功者的心態(tài)則是：我過(guò)去行、現(xiàn)在行、將來(lái)仍然行。

2、創(chuàng)造積極的心態(tài)

積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。

3、樂(lè)觀面對(duì)挫折

4、狂熱

熱情都能創(chuàng)造交易。熱情在銷(xiāo)售中占的分量為95%，而產(chǎn)品知識(shí)只占5%

一旦一個(gè)營(yíng)業(yè)員真正建立了信心，他就會(huì)對(duì)藥房的產(chǎn)品產(chǎn)生一種狂熱的信仰。如果有誰(shuí)不相信這一點(diǎn)，他就會(huì)吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。

5、熱情的力量

熱情應(yīng)該是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈乃枷?、一種動(dòng)能。它像螺旋槳一樣驅(qū)使你達(dá)到成功的彼岸。但首選你必須有一個(gè)決心要達(dá)到的目標(biāo)。

熱情為你終生帶來(lái)年輕和成功。沒(méi)有熱情，任何的業(yè)績(jī)都不可能。熱情的確是藥房營(yíng)業(yè)員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創(chuàng)造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產(chǎn)生熱情的基礎(chǔ)。

6、使熱情增加的妙法：

①?gòu)?qiáng)迫自己采取熱情的行動(dòng)，這種行動(dòng)越多，你就會(huì)逐步變得熱情；

②深入發(fā)掘你自己的積極行為，研究它，學(xué)習(xí)它，和它生活在一起，盡量悼念有關(guān)它的資料。這樣做常常會(huì)使你在不知不覺(jué)中變得更熱情。

運(yùn)用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。

熱情是世界上最大的財(cái)富，它的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)金錢(qián)與權(quán)勢(shì)。

熱情摧毀偏見(jiàn)和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。

7、態(tài)度是成功的敲門(mén)磚

完美態(tài)度飲食的要素：

①尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強(qiáng)自信 ②恰到好處地和客戶配合，包括語(yǔ)音、語(yǔ)速（快慢、高低、急緩配合）、語(yǔ)調(diào)、愛(ài)好等。

③戰(zhàn)勝與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理。

8、藥房營(yíng)銷(xiāo)是一種偉大的職業(yè)

熱情就是把“推銷(xiāo)”本身當(dāng)作一種事業(yè)，真正投身其中，去認(rèn)真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無(wú)本可生利，以一種純粹的科學(xué)的行為投資贏得天下。推銷(xiāo)亦可成為一種可成就終生的事業(yè)。

9、耐心

成功者決不放棄，放棄者決不成功。自我激勵(lì)、自我啟發(fā)、長(zhǎng)期堅(jiān)持

二 目標(biāo)：

1、確定明確的目標(biāo)

①明確影響工作效率的因素

②建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)

③定期地檢查修正（訂）

2、客戶分類(lèi)：

①優(yōu)先考慮的客戶――大客戶

②一般考慮的客戶――中等客戶

③最后考慮的客戶――小客戶

3、目標(biāo)：醫(yī)藥學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品價(jià)格記憶目標(biāo)、貨位熟悉目標(biāo)、貨架衛(wèi)生目標(biāo)、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)、每天認(rèn)識(shí)新顧客的目標(biāo)、每天維護(hù)老顧客的目標(biāo)

三 產(chǎn)品

1、掌握產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的實(shí)際利益---成功銷(xiāo)售的切入點(diǎn)：健康、快樂(lè)、輕松、方便、節(jié)約等等。

〉掌握產(chǎn)品的利益和特征：

作為消費(fèi)者最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來(lái)自己需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。

特征主要是指產(chǎn)品、計(jì)劃或售后服務(wù)的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢(qián)、獲取的財(cái)富，獲得健康、快樂(lè)、便利，自我能力的不斷增強(qiáng)。節(jié)約的時(shí)間以及消除恐懼心理等形式來(lái)衡量的所得價(jià)值。作為銷(xiāo)售人員詮釋利益的最簡(jiǎn)單方法是描述其特點(diǎn)以及如何幫助客戶。

對(duì)于客戶而言，每一項(xiàng)利益最終歸總為：增加銷(xiāo)售額；降低成本；增加銷(xiāo)售利潤(rùn)；提升健康水平，變得更加美麗。

2、了解客戶的需求，認(rèn)真詢問(wèn)并注意傾聽(tīng)

①做個(gè)成功的聽(tīng)眾

與大多數(shù)營(yíng)業(yè)員不同，藥房營(yíng)業(yè)員應(yīng)善于傾聽(tīng)。藥房營(yíng)業(yè)員應(yīng)該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規(guī)則，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2：1。

②認(rèn)真傾聽(tīng)、全神貫注地聽(tīng)

③做一名好聽(tīng)眾：帶著興趣聽(tīng)，當(dāng)成是一種享受，注意力要集中……④聽(tīng)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：顧客說(shuō)話的時(shí)間為70%，營(yíng)業(yè)員比重為30%

何為購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？＞顧客詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)＞詢問(wèn)價(jià)格＞詢問(wèn)售后服務(wù)＞詢問(wèn)付款的細(xì)節(jié)

在整個(gè)產(chǎn)品推介過(guò)程中，全神貫注留心購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真地留心傾聽(tīng)顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷(xiāo)售，還有客戶對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)員的信任。客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可能出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過(guò)程中出現(xiàn)，甚至此顧客想買(mǎi)產(chǎn)品。只有識(shí)別什么是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，什么不是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，才能真正的有效地把握成效的主動(dòng)權(quán)。

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的七種技巧

＞充滿耐心＞善于停頓的技巧＞運(yùn)用切入語(yǔ)＞不要臆測(cè)客戶談話＞聽(tīng)其詞、會(huì)其意＞不要匆忙地下結(jié)論＞提問(wèn)（提出有意義、可以隨時(shí)回答的問(wèn)題）

第二部 秘密武器――銷(xiāo)售的基本技巧

一、重要的第一印象

營(yíng)業(yè)員的儀容：得體的著裝，優(yōu)雅的風(fēng)度，不凡的舉止，在舉手投足間散發(fā)出來(lái)的的氣勢(shì)，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒(méi)有得到你的同意，任何人也無(wú)法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會(huì)那么看。當(dāng)你生意進(jìn)展緩慢，情結(jié)低落時(shí)，找?guī)孜粚?duì)你滿意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。

二、有效成交的技巧---把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)

機(jī)不可失，失不再來(lái)；沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。運(yùn)用有效成交的技巧：＞直接成交＞假設(shè)成交＞刺激成交

三、成功推介產(chǎn)品

產(chǎn)品推介的開(kāi)場(chǎng)白四步驟：

＞鄭重地介紹自己和所在的藥房＞你可以為客戶提供哪些幫助＞你需要全面、準(zhǔn)確地知道客戶的需求＞你介紹的產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么好處

開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要：＞不要開(kāi)口就問(wèn)你買(mǎi)不買(mǎi)？＞不要一張嘴就談價(jià)格是多少

不太有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員開(kāi)始往往向客戶宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但是這些并不是客戶所關(guān)心的內(nèi)容，極度地以自我為中心會(huì)引起客戶的反感和厭惡。這就是營(yíng)業(yè)員遭到拒絕的原因。

花費(fèi)時(shí)間了解了客戶關(guān)心的事情，就會(huì)達(dá)到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營(yíng)銷(xiāo)中，一定要記?。嚎蛻羲?gòu)買(mǎi)的并不是藥房的服務(wù)、產(chǎn)品或方法?？蛻粽嬲?gòu)買(mǎi)的是他想像中使用了這些產(chǎn)品之后所獲得的“滿意的感覺(jué)”“健康的感覺(jué)”“美麗的感覺(jué)”

調(diào)整最佳開(kāi)場(chǎng)白：

營(yíng)業(yè)員在接待顧客之前，應(yīng)熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務(wù)，這樣做的意義在于，每次推介、服務(wù)之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態(tài)。推銷(xiāo)的內(nèi)容：

＞了解顧客目前的健康狀況＞了解客戶可能存在的不滿＞能暗示和牽連到的問(wèn)題＞客戶到底有什么的樣的需求

養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣：

對(duì)于專業(yè)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營(yíng)業(yè)員應(yīng)成功地養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：

①養(yǎng)成詢問(wèn)并稱呼對(duì)方姓名的習(xí)慣，這樣會(huì)減少對(duì)方的抵抗感

②用自信和權(quán)威的口令提問(wèn)，這樣會(huì)贏得客戶的信賴，同時(shí)還能增強(qiáng)自己的自信 ③進(jìn)出具有醫(yī)藥專業(yè)性質(zhì)的問(wèn)題，養(yǎng)成以客戶為中心，輻射產(chǎn)品利益的習(xí)慣

設(shè)計(jì)好經(jīng)常詢問(wèn)客戶的問(wèn)題：

＞最近未用什么樣的產(chǎn)品＞對(duì)目前使用的產(chǎn)品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產(chǎn)品

營(yíng)業(yè)員向顧客提問(wèn)的過(guò)程，同時(shí)就是搜集信息的過(guò)程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。

藥房顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)中希望獲得好處一般有以下幾種：

節(jié)約錢(qián)、節(jié)約時(shí)間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。

人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶的利益也不相同。營(yíng)業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。

銷(xiāo)售中的異議：

每次接觸都意味著潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，每次推介和每位營(yíng)業(yè)員都會(huì)遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無(wú)患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：

○價(jià)格方面的異議○擔(dān)心療效的異議○擔(dān)心質(zhì)量的異議○贈(zèng)品的異議

事先分析客戶可能提出的異議種類(lèi)，針對(duì)每一種異議，有的放矢地設(shè)計(jì)出分別應(yīng)對(duì)的解決方案，營(yíng)業(yè)員才算懂得處理異議。

處理客戶異議的六種方法：

第一招：借力打力---在銷(xiāo)售中借用強(qiáng)詞語(yǔ)是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的理由

異議的戰(zhàn)略性---營(yíng)業(yè)員要正確地認(rèn)識(shí)并處理異議。

異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的組成部分

②解答異議時(shí)，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因 ③有效地將異議轉(zhuǎn)化為問(wèn)題

④特殊異議一般與產(chǎn)品有關(guān)

⑤一般異議基本牽涉到價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)

⑥不斷確認(rèn)客戶對(duì)回答的滿意程度

⑦客戶存在異議是正常的處理價(jià)格異議的原則：

不斷定屬于價(jià)格異議之前，營(yíng)業(yè)員首先要考慮：價(jià)格是異議的核心問(wèn)題嗎？客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對(duì)價(jià)格的抵觸情緒究竟有多嚴(yán)重？客戶是否在誠(chéng)意地說(shuō)話？降低價(jià)格后，客戶一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？

斷定價(jià)格異議的性質(zhì)之后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正確地遵循處理價(jià)格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價(jià)格異議；抓住客戶實(shí)際而且現(xiàn)實(shí)的一面；讓客戶知道問(wèn)題的所在；營(yíng)業(yè)員成為增值的法碼之一。

第二招：平衡法

所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。

回答異議的方法：營(yíng)業(yè)員一旦對(duì)面對(duì)的異議歸類(lèi)完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復(fù)，營(yíng)業(yè)員的應(yīng)對(duì)方式很多，一般有：A提出已經(jīng)與客戶達(dá)成協(xié)議。B同意客戶觀點(diǎn)，獲取機(jī)會(huì)演示產(chǎn)品的辦法，以贏得認(rèn)同。C以反問(wèn)的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，進(jìn)行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的實(shí)際利益的宣傳。

第三招：給客戶提建議

給客戶提建議的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”

兩種需反駁的情況：

○對(duì)你的服務(wù)和誠(chéng)信有懷疑時(shí)○客戶引用的資料不正確時(shí)

使用直接反駁這一招時(shí)，必須注意自己的說(shuō)話語(yǔ)氣和用詞，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，不要讓人覺(jué)得你是在無(wú)理狡辯。

第四招 巧問(wèn)為什么

在詢問(wèn)中了解客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說(shuō)服客戶重新來(lái)購(gòu)買(mǎi)。巧問(wèn)為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)○把客戶原來(lái)認(rèn)為的產(chǎn)品的劣勢(shì)變成了優(yōu)勢(shì)，從而成功產(chǎn)生了客戶。

營(yíng)業(yè)員常見(jiàn)的錯(cuò)誤：

通常營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，會(huì)犯以下幾種錯(cuò)誤：

1、以自動(dòng)認(rèn)同客戶的異議，這樣常會(huì)使客戶對(duì)藥房或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑

2、只做宣傳，不做銷(xiāo)售

3、硬性地推銷(xiāo)而非按客戶的真正需求推銷(xiāo)

4、售后未能趁熱打鐵地表達(dá)自己的專業(yè)形象，并使客戶感覺(jué)到對(duì)他的真正關(guān)心

第五招聽(tīng)而不聞

聽(tīng)而不聞并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時(shí)，營(yíng)業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒(méi)有任何表示。其真正地含義是指，當(dāng)客戶談?wù)撆c交易無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，營(yíng)業(yè)員不必去和客戶較真，只要微笑著認(rèn)同就可以了，也許客戶也只是隨口說(shuō)說(shuō)而已。

營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售推介中，可能出錯(cuò)的地方有很多，總結(jié)起來(lái)，常見(jiàn)的錯(cuò)誤有以下幾種：

1、營(yíng)業(yè)員往往沒(méi)有弄清楚誰(shuí)是真正的顧客

2、過(guò)多地談到產(chǎn)品的特點(diǎn)，而很少提到給客戶帶來(lái)許多實(shí)際利益

3、誓死與客戶一爭(zhēng)輸贏

4、不好意思直接問(wèn)客戶是否要購(gòu)買(mǎi)，說(shuō)得太多，最終因：言多必失“而失去客戶