第一篇：珠寶首飾營業(yè)員服務(wù)禮儀規(guī)范

河南珠寶學(xué)校--河南電大珠寶教育

珠寶首飾營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、營業(yè)準(zhǔn)備規(guī)范

? 準(zhǔn)時(shí)上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號(hào)。? 檢查安全，發(fā)現(xiàn)少貨，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即匯報(bào)，作好記錄。? 搞好衛(wèi)生，人人動(dòng)手，分工包干，內(nèi)外整潔，“五無四不”（柜架無積塵、玻璃無臟跡、商品無污損、地面無垃圾、柜內(nèi)無雜物、商品不亂放、廢箱不亂丟、用具不亂放、廣告不亂貼）

? 整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價(jià)

? 備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便。? 舉行早操，開好班會(huì)，布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會(huì)。

二、營業(yè)員接待語言規(guī)范

1、語言規(guī)范原則

專柜營業(yè)員的語言規(guī)范原則是：稱謂得體、語義明確、用詞得當(dāng)、語氣謙和，使用文明規(guī)范用語，杜絕工作忌語，推廣使用普通話。文明規(guī)范用語是指使用“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明用語的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的工作特點(diǎn)，為客人提供滿意的服務(wù)，進(jìn)行良好溝通交流的語言。在工作中為規(guī)范服務(wù)，維護(hù)團(tuán)結(jié)，服務(wù)用語要做到“六不講”，即：不講低級(jí)庸俗口頭語；不講生硬推諉唐突語；不講諷刺嘲笑挖苦語；不講有損對(duì)方人格語；不講虛假糊弄欺騙語；不講傷害對(duì)方自尊心語。

2、接待用語規(guī)范：

在接待來訪客人時(shí)要熱情、誠懇，“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。接待外地客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)食涌普通話。

根據(jù)對(duì)象、年齡、職務(wù)等不同，稱謂要得體，如：“同志”、“先生”、“小姐”等?？蛻糇龅健八穆暋狈?wù)，即：顧客進(jìn)店，應(yīng)主動(dòng)相迎，有招呼聲；顧客詢問，應(yīng)熱情解答，有介紹聲；收款找零，應(yīng)交待清楚，有唱票聲；顧客離店，應(yīng)禮貌示意，有道別聲。用委婉的語氣表達(dá)否定的意思。

3、電話用語規(guī)范：

Ａ、員工電話用語應(yīng)符合文明規(guī)范，注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)、語言親切、簡(jiǎn)練、有禮。

Ｂ、及時(shí)接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須表示歉意。

Ｃ、使用規(guī)范用語問好，例如“您好”、“請(qǐng)講”等。

Ｄ、仔細(xì)、耐心傾聽對(duì)方講話，決不輕易打斷對(duì)方。

Ｅ、準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動(dòng)解決客戶要求，及時(shí)轉(zhuǎn)告同事回電。

Ｆ、談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話。

Ｇ、工作時(shí)間與業(yè)務(wù)無關(guān)電話應(yīng)簡(jiǎn)短扼要。

4、日常工作用語規(guī)范：

Ａ、日?；ハ嘟徽勚袉T工應(yīng)善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

Ｂ、言語應(yīng)注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，客觀正派，不涉及工作機(jī)密

Ｃ、同事志間，見面時(shí)應(yīng)互相致意，如說“您好”、“早上好”、“再見”等。

Ｄ、工作中交流接觸時(shí)，應(yīng)保持文明禮貌，如說“請(qǐng)問”、“打攪您”、“謝謝”等等。

三、營業(yè)員基本功規(guī)范

站：要求姿勢(shì)端正，面帶微笑，思想集中，主動(dòng)熱情地接待顧客；

寫：寫發(fā)票要字跡端正，無錯(cuò)別字，一目了然，清楚無誤；

拿：要?jiǎng)幼髅艚?，?zhǔn)確地知道物品的掛放地點(diǎn)，做到“十拿九準(zhǔn)”減少顧客等候時(shí)間；

放：要輕拿輕放，掛放整齊，柜臺(tái)內(nèi)貨物，包括包裝袋、發(fā)票、賬本等都要放置整齊；

包：輕拿輕放，包裝美觀大方；

算：熟悉價(jià)目表，準(zhǔn)確計(jì)價(jià)，唱收唱付，又快又準(zhǔn)；

會(huì)：會(huì)結(jié)賬，會(huì)做報(bào)表，會(huì)盤點(diǎn)。

四、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范

儀表：

頭發(fā)：干凈、整潔；

面部：臉要保持干凈，臉上要保持微笑，保持空腔清潔； 制服：要穿戴整齊，保持制服的清潔； 手部：要干凈，要勤洗手，不留長指甲； 鞋：要保持干凈、光亮、無污跡；

儀容： 儀容端莊、裝扮得提、舉止文雅、談吐得體

五、店容店貌規(guī)范

? 店面整潔、招牌醒目、燈光明亮、通風(fēng)良好； ? 店堂環(huán)境干凈、舒適、布置美觀大方；

? 櫥窗玻璃明亮、店堂內(nèi)設(shè)施完整，保持清潔衛(wèi)生； ? 店品要分類，按照款式排列整齊，無垢灰；

? 店堂內(nèi)實(shí)行服務(wù)項(xiàng)目公開，收費(fèi)價(jià)格公開，意見簿或議論公開； ? 不坐等接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭(zhēng)吵； ? 柜臺(tái)內(nèi)不吃零食，不干私活，不看書報(bào)、雜志；

? 不在柜臺(tái)內(nèi)聚眾閑聊，不與來訪者長談而冷落顧客。

六、營業(yè)結(jié)束規(guī)范：

1、熱情接待最后顧客，顧客未走堅(jiān)持“五不”（不掃地、不關(guān)燈、不催促、不封款、不離柜）。

2、點(diǎn)貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒有差錯(cuò)。

3、貴重商品，點(diǎn)準(zhǔn)數(shù)量，鎖入箱柜，確保安全。

4、添補(bǔ)商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對(duì)。

5、清掃現(xiàn)場(chǎng)，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因素），關(guān)好門窗。

6、工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場(chǎng)。

七、營業(yè)員服務(wù)原則

要文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)、熱情、耐心、做到有問必答，不冷落頂撞顧客，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；凡事要以顧客的角度去思考，不符合我們的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足顧客； “顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”； 永遠(yuǎn)不與顧客為敵； 提供顧客喜愛的商品； 保持工作區(qū)域清潔； 笑臉相迎，熱情的打招呼； 永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落； 營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等； 從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

服務(wù)公約規(guī)范

文明經(jīng)商--禮貌待客--主動(dòng)熱情--耐心周到 誠懇介紹--當(dāng)好參謀--特殊需要--盡量滿足 價(jià)格合理--實(shí)事求是--裝裝敏捷--輕便美觀 返修飾品--按時(shí)修理--唱收唱付--貨款兩清 講究衛(wèi)生--儀表整潔--歡迎監(jiān)督--辦好專柜

營業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

禮

儀的定

義

? 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。?孔子曰：不學(xué)禮，無以立。

?孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。

?祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪

營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： □

說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 □

要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。

□

在營業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 □

親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲?！豹お?□

如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 □

顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇?！?/p>

不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望?！?/p>

與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性?！?/p>

營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。□

即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!□

有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷?！?/p>

要擅長主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。

□

當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難?！?/p>

著裝

◆ 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。

◆ 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

◆ 上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝?！?上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要 4 不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。

◆ 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

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儀容

◆ 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。

◆ 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

◆ 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝?！?指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

◆ 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔?！?進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。□

表情、言談

◆ 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

◆ 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

◆ 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

◆ 提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。

◆ 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。

◆ 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□舉止

◆ 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。◆ 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。

◆ 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

◆

不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。

◆

不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

◆

不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

◆

上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨?！?/p>

接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

◆

注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵?！?/p>

各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

◆ 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。

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電話禮儀

◆

應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話?！?/p>

接聽電話應(yīng)先說：“您好，××珠寶?！?/p>

◆

通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?/p>

◆

如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告?！?/p>

接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。

◆

撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。

◆ 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷?！?/p>

不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn) □

采用此種站姿的場(chǎng)合

◆

為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。

◆

在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營業(yè)員可以采用此種站姿。

站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。

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采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)

◆

頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑?！?/p>

手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◆

在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

◆

小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)?！?/p>

雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。

這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。

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此種站姿的主要特點(diǎn)

◆

頭正、肩平、身直。

◆

如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。◆

此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。柜臺(tái)營業(yè)員待客站姿標(biāo)準(zhǔn) □

柜臺(tái)營業(yè)員待客的站姿

亦稱為“長時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或稍息。當(dāng)一個(gè)人長時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。

□

采用柜臺(tái)待客的站姿，技巧上有五個(gè)重點(diǎn)

◆

手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

◆

可以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。

◆

雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上。◆

雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。

◆

肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。

兼顧上述五點(diǎn)，營業(yè)員采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就可以算是完美無缺了?！?/p>

采取此種站姿的特點(diǎn)

可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn) □

恭候顧客的站姿

◆

恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。

◆

當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，大都可

以采用這種站立的姿態(tài)。

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采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有

◆

雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。

◆

雙腿可以分開一些。

◆

肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)?！?/p>

上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。

◆

頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)

是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。

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采用此種站姿的特點(diǎn)

它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來到自己面前，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。營業(yè)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn) □

保持良好形象

營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。□

營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意

頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會(huì)使自己充滿自信?！?/p>

注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境

營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的商品，物品的正面應(yīng)朝向顧客，并應(yīng)隨時(shí)了解貨源供應(yīng)的情況，提供顧客完善的選擇。□

不斷豐富商品專業(yè)知識(shí)

營業(yè)員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營的商品具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。對(duì)于商品成分、價(jià)格等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請(qǐng)教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細(xì)說明、介紹。7 這將代表個(gè)人有專業(yè)形象，能使客人對(duì)自己產(chǎn)生信心，并對(duì)商品有認(rèn)同感。營業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) □

要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！?/p>

要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客?！?/p>

要有寬闊的胸懷

營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

□

要與顧客感情上進(jìn)行溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。” 營業(yè)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)

□

迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。

□

眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌?！?/p>

面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。

□

當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。

□

比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。

□

商場(chǎng)上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳鳌?/p>

□

作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉?chǎng)環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。

□ 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。營業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)

工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此，營業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有胸標(biāo)、書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求?！?/p>

胸標(biāo)

◆

規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 ◆

內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) ◆

佩戴到位

凡單位有佩戴胸標(biāo)上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守將其別在左側(cè)胸前?！?/p>

完整無缺 □

書寫筆

在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。

營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前?！?/p>

計(jì)算器

熟練應(yīng)用計(jì)算器?！?/p>

記事簿

在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。營業(yè)員日常用品(工作中)使用標(biāo)準(zhǔn)

生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下事項(xiàng)?！?/p>

紙巾

專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點(diǎn)有二：一方面，它可以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。□

梳子

在維護(hù)個(gè)人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時(shí)，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。一個(gè)人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另有看法。有鑒于此，營業(yè)員最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時(shí)機(jī)主要有：出門之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做。□

化妝盒

隨身攜帶化妝盒，就是對(duì)經(jīng)常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項(xiàng)基本規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品 9 的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時(shí)，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實(shí)用。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。□

擦鞋器

在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對(duì)此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時(shí)候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會(huì)令人對(duì)其看法不佳。營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn) □

基本服務(wù)用語

在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：

◆

迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

◆

對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等?！?/p>

接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

◆

不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等?！?/p>

對(duì)在等候的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等?！?/p>

打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

◆

由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

◆

當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。

◆

當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。

◆

當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。◆

送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

◆

當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“

對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。

在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩?！?/p>

禮貌服務(wù)用語使用的正確方法

◆

注意說話時(shí)的儀態(tài)

與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。

◆

要注意選擇詞語

在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“吃飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”等等?！?/p>

注意語言要簡(jiǎn)練、中心要突出

在營業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好?！?/p>

注意語音、語調(diào)和語速

說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。

營業(yè)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語也有區(qū)別。 □

接待顧客時(shí)

◆

接待顧客時(shí)應(yīng)說，歡迎光臨、謝謝惠顧。◆

不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！

◆

讓客人等候時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起，（抱歉、不好意思），讓您久等了?！?/p>

拿商品給顧客看時(shí)

◆

拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說，是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看?！?/p>

介紹商品時(shí)應(yīng)說，我想，這個(gè)比較好。□

將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說

◆

謝謝！讓您久等了！□

收賬時(shí)

◆

收貨款時(shí)應(yīng)說，謝謝您，一共×××元。

◆

收了貨款后應(yīng)說，這是×××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒?！?/p>

找錢時(shí)應(yīng)說，讓您久等了！找您×××元。

◆

當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說，實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！◆

已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說

讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了×××元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下?！?/p>

找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說

讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。

□

送客時(shí)

◆

請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！□

請(qǐng)教顧客時(shí)

◆

問顧客姓名時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起？請(qǐng)問尊姓大名？

◆

問顧客住址時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？

□

換商品時(shí)

◆

替顧客換有問題的商品時(shí)應(yīng)說，實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。◆

顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說，沒有問題，請(qǐng)問您要哪一種？ □

向顧客道歉時(shí)應(yīng)說

◆

給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)

□

收銀員須知的一般服務(wù)用語

●暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

●重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了?！?●自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起?！?●提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您??”

●要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您??” ●當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

●遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善?！?/p>

●當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？” ●不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來為您解答?！?/p>

●顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的?！?●在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意）

●有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

□

收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)

●收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。

●當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。●在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

第二篇：珠寶首飾營業(yè)員服務(wù)禮儀禮儀1

河南珠寶學(xué)校-電大珠寶教育

營業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（一）禮

儀的定

義

? 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。

?孔子曰：不學(xué)禮，無以立。

?孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。

?祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪

營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：

□

說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 □

要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。 □

在營業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 □

親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲?！豹お?□

如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 □

顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇?！?/p>

不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望?！?/p>

與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性?！?/p>

營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意?！?/p>

即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!□

有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷?！?/p>

要擅長主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。

□

當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。□

著裝

◆ 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。

◆ 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

◆ 上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝?！?上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。

◆ 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

□

儀容

◆ 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。

◆ 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

◆ 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝?！?指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

◆ 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。◆ 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表?！?/p>

表情、言談

◆ 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

◆ 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象?！?與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

◆ 提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。

◆ 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。

◆ 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□舉止

◆ 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌?！?坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。

◆ 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

◆

不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。

◆

不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰?！?/p>

不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

◆

上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。◆

接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

◆

注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。◆

各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

◆ 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。□

電話禮儀

◆

應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話?！?/p>

接聽電話應(yīng)先說：“您好，××珠寶?！?/p>

◆

通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”

◆

如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。◆

接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。

◆

撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。

◆ 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷?！?/p>

不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

第三篇：珠寶首飾營業(yè)員服務(wù)禮儀禮儀4

河南珠寶學(xué)校-電大珠寶教育

營業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（一）營業(yè)員日常用品(工作中)使用標(biāo)準(zhǔn)

生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下事項(xiàng)。

□紙巾

專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點(diǎn)有二：一方面，它可以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。

□梳子

在維護(hù)個(gè)人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時(shí)，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。一個(gè)人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另有看法。有鑒于此，營業(yè)員最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時(shí)機(jī)主要有：出門之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做。

□化妝盒

隨身攜帶化妝盒，就是對(duì)經(jīng)常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項(xiàng)基本規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時(shí)，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實(shí)用。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人?！醪列?/p>

在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對(duì)此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時(shí)候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會(huì)令人對(duì)其看法不佳。

營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)

□基本服務(wù)用語

在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝

術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：

◆迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

◆對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

◆接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

◆不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等?！魧?duì)在等候的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。

◆打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩

了”等。

◆由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

◆當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該

做的”等。

◆當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。

◆當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。◆送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

◆當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。

在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。

□禮貌服務(wù)用語使用的正確方法

◆注意說話時(shí)的儀態(tài)

與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。

◆要注意選擇詞語

在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“吃飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”等等。

◆注意語言要簡(jiǎn)練、中心要突出

在營業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。

◆注意語音、語調(diào)和語速

說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。

營業(yè)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語也有區(qū)別。

□接待顧客時(shí)

◆接待顧客時(shí)應(yīng)說，歡迎光臨、謝謝惠顧。

◆不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！

◆讓客人等候時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起，（抱歉、不好意思），讓您久等了。

□拿商品給顧客看時(shí)

◆拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說，是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。

◆介紹商品時(shí)應(yīng)說，我想，這個(gè)比較好。

□將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說

◆謝謝！讓您久等了！

□收賬時(shí)

◆收貨款時(shí)應(yīng)說，謝謝您，一共×××元。

◆收了貨款后應(yīng)說，這是×××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。

◆找錢時(shí)應(yīng)說，讓您久等了！找您×××元。

◆當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說，實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！◆已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說

讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了×××元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。

◆找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說

讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。

□送客時(shí)

◆請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！

□請(qǐng)教顧客時(shí)

◆問顧客姓名時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起？請(qǐng)問尊姓大名？

◆問顧客住址時(shí)應(yīng)說，對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？

□換商品時(shí)

◆替顧客換有問題的商品時(shí)應(yīng)說，實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）?！纛櫩拖胍獡Q另一種商品時(shí)應(yīng)說，沒有問題，請(qǐng)問您要哪一種？

□向顧客道歉時(shí)應(yīng)說

◆給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。

收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)

□收銀員須知的一般服務(wù)用語

●暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

●重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了。”

●自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起?！?/p>

●提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”

●要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”

●當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

●遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善?！?/p>

●當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛

好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”

●不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來為您解答?！?/p>

●顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的?！?/p>

●在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意）

●有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

□收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)

●收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。

●當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

●在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

第四篇：營業(yè)員禮儀規(guī)范

一、接待禮儀服務(wù)規(guī)范

1、接待顧客時(shí)必須保持精力集中、面帶微笑、舉止大方、言語文雅、真誠熱情，隨時(shí)留意顧客的視線表情，注意 認(rèn)真聽取顧客要求和捕捉顧客的需求信息。

2、與顧客交流時(shí)保持口齒清晰、聲音適中，以普通話為宜。

3、正常接待，按先來后到的順序接待顧客。在接待顧客時(shí)，要做到接一待二招呼三，對(duì)其他等候的顧客有禮貌地說 “請(qǐng)稍等”，不能對(duì)其他顧客置之不理，更不能表現(xiàn)出不 耐煩表情與行為。

4、在接待忙的情況下，接待中要對(duì)等候多時(shí)的顧客說“讓 您久等啦，請(qǐng)諒解”，不得敷衍了事。

5、顧客進(jìn)入自己所在小組時(shí)應(yīng)立即起身接待，為陪同購物

休息顧客接水，糖果盤排放規(guī)范，無空盤現(xiàn)象。

6、介紹商品必須客觀、實(shí)際、耐心，可從商品價(jià)格、質(zhì)量、性能特點(diǎn)、使用、洗滌、保管方法和簡(jiǎn)單維護(hù)知識(shí)等方 面介紹，要認(rèn)真解答顧客疑問，主動(dòng)為顧客當(dāng)好參謀多 做介紹，嚴(yán)禁虛假宣傳、誤導(dǎo)顧客。

二、儀容儀表規(guī)范

1、儀容

（1）儀容儀表要符合自然大方的要求。

（2）發(fā)型規(guī)整、端莊，保持干凈，禁止奇異發(fā)型。男員工不留

長發(fā)（以發(fā)角不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡 須。

（3）女員工上崗不得濃妝艷抹，以化淡妝為宜。

（4）保持指甲修剪整齊、清潔衛(wèi)生，不留尖指甲、長指甲。（5）員工上班期間只許佩戴小巧飾品或不戴飾品，嚴(yán)禁佩戴夸張飾品。

（6）上班前不吃有異味食物，保持口氣清新。不喝含酒精的飲

料，嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁上班嚼口香糖。

（7）進(jìn)入工作崗位之前自覺檢查、整理個(gè)人儀表，保持儀容。

2、表情、言談

（1）上崗時(shí)保持精神飽滿、微笑服務(wù)，不帶情緒工作。（2）應(yīng)主動(dòng)接待顧客，做到來有迎聲、走有送聲。

（3）與顧客交流時(shí)保持精力集中，留意顧客的視線和表情，不能左顧右盼、心不在焉。

（4）必須使用文明用語，講普通話，必要時(shí)可以使用顧客能

聽懂的語言（方言、外語）。

（5）稱呼顧客時(shí)應(yīng)用敬稱，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔

叔”、“阿姨”等使人感到親切、舒服的稱謂。

3、舉止

（1）在崗時(shí)保持精神飽滿、思想集中、面容溫和及良好的姿態(tài)。（2）站姿：站立時(shí)自然大方，頭正、頸直，雙手自然下垂放在體側(cè)或自然交叉放在腹前。不得東倒西歪、前扒后靠，不得插兜、叉腰，不得交臂。（3）坐姿：身體自然端正、兩肩放松，坐滿椅子，雙手自然放在膝上或自然交疊輕放柜臺(tái)上。女員工雙腿并攏，男員工雙腿分開時(shí)不得超過肩寬。不得有前傾后仰、搭拉肩膀、駝背、含胸等現(xiàn)象。

（4）保持良好行為。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架，不得摔扔商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

（5）給顧客指路時(shí)，必須用手指示，要求手臂伸直、四指并攏、大姆指自然彎曲、掌心自然內(nèi)側(cè)向上。不得用單指、頭部或物品指示方向。

（6）咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。若正在接待顧客，必須轉(zhuǎn)身，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”。（7）保持禮貌服務(wù)，不得以任何理由與顧客爭(zhēng)吵。（8）上班時(shí)間不得干與工作無關(guān)的事。

三、電話禮儀

（1）接聽電話應(yīng)先說：“您好”

（2）接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)告訴顧客相關(guān)電

話號(hào)碼或聯(lián)系方式，如需要做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。（3）接到打錯(cuò)的電話應(yīng)禮貌告之。

（4）通話結(jié)束時(shí)應(yīng)等待對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。（5）不得模仿對(duì)方說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑。

四、主動(dòng)服務(wù)規(guī)范 對(duì)進(jìn)賣場(chǎng)的顧客要一視同仁，不優(yōu)親厚友，不以貌取人。在下列情況下，任何員工都必須主動(dòng)地向顧客打招呼。

1、當(dāng)與顧客相向而行，距離靠近并且與顧客目光相對(duì)時(shí)，應(yīng)主 動(dòng)向顧客致意“您好”等，招呼完畢應(yīng)側(cè)身靠邊讓顧客通過。

2、顧客議論、尋找某種商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼并為顧客指引方位，如“您好！××商品在××（地方）”。

3、當(dāng)顧客詢問的問題自己不清楚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說“對(duì)不起”，并說“請(qǐng)稍等，我向××問一下”或“您問的事情我不太清楚，請(qǐng)您向××咨詢一下”。

五、營業(yè)員員須知的一般服務(wù)用語

1、自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起?！?/p>

2、提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng) 您??”

3、要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)

問您??”

4、當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？” 5遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果 問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。”

6、當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語 為： “對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？

7、不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道”應(yīng)回答“對(duì)不 起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來為您解答。”

8、顧客詢間商品的產(chǎn)品是否合格時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告 訴顧客：“一定合格，如果買回去不滿意，歡迎您退錢或換 貨。”

9、當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳 單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參 考選購?！?/p>

10、在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意）

第五篇：珠寶首飾營業(yè)員崗位職責(zé)

珠寶首飾營業(yè)員崗位職責(zé)

營業(yè)員就是以銷售商品、服務(wù)為主題的人員。在社會(huì)商業(yè)化活動(dòng)中，起著重要的作用。以實(shí)際的載體傳遞信息，同時(shí)加以渲染達(dá)成商品的成交。珠寶首飾營業(yè)員崗位職責(zé)的要求有：

一．工作目標(biāo)：加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績效,發(fā)掘員工潛能，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二．工作范圍：本柜臺(tái)

三、崗位價(jià)值：營業(yè)員是顧客眼中的服務(wù)代表，營業(yè)員的服務(wù)水平既影響到公司在消費(fèi)者眼中的形象，又影響和制約著公司的整個(gè)管理水平和績效，是柜臺(tái)銷售團(tuán)隊(duì)不可替代的一部份。

四：崗位理念：待遇不是別人給予的，而是自己創(chuàng)造的，要想別人善待你，首先要學(xué)會(huì)善待別人，低調(diào)做人，高標(biāo)做事；珍惜自己的崗位，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

五．工作內(nèi)容：

1、銷售管理:

(1)積極配合柜長做好商場(chǎng)部的各種宣傳.促銷工作;

(2)工作中異常情況向柜長返饋.。

(3)配合柜長做好市場(chǎng)信息的收集;深入了解貨品信息：包括存箱滯銷款式，市場(chǎng)信息，其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同類貨品的市場(chǎng)信息、流行款式等，準(zhǔn)確記錄貨品的變動(dòng)狀況。

(4)達(dá)成交易與客人建立長遠(yuǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系

(5)接受客戶的貨品的以舊換新的公司品牌、鉆石的檢測(cè)、稱重等確認(rèn)工作與換新的售后工作。

2、帳務(wù)與安全管理:

(1)維護(hù)公司利益:

1）．核對(duì)進(jìn)貨出貨的數(shù)量。

2）向公司匯報(bào)營業(yè)額。

3）點(diǎn)清貨場(chǎng)實(shí)數(shù)。

4）收店前店內(nèi)的一切安全工作。

5）留意柜臺(tái)動(dòng)態(tài)，防止失竊。

6）盤點(diǎn)貨品。

(2)配合柜長做好銷售報(bào)表,做好銷售記錄,確保帳目清晰準(zhǔn)確

(3)做好交接班的商品清點(diǎn)記錄。

(4)配合柜長做每月盤點(diǎn)工作.(5)上班期間進(jìn)行一些售后服務(wù)的投訴解釋工作;

3、貨品保管與柜臺(tái)衛(wèi)生管理:

（1）上班期間的專柜的商品的清潔,維持良好的貨架陳列等;定期做好柜臺(tái)、貨品的全面清潔。

1）清潔柜臺(tái)。

2）更換道具及場(chǎng)內(nèi)陳列。

3）貨品的分類。

4）更改價(jià)格

5）收拾促銷用品。

（2）輕拿輕放，展示的貨品須及時(shí)性擦試干凈。

4、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)結(jié)合的管理：

（1）準(zhǔn)時(shí)參加公司舉辦的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核。

（2）在工作中注重學(xué)習(xí)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力。

（3）嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。

（4）配合柜長妥善處理與其員工的溝通與協(xié)調(diào)，一切以集體利益為重做好銷售工作。

六、權(quán)責(zé)范圍

1、責(zé)任：

（1）對(duì)公司下達(dá)的個(gè)人目標(biāo)負(fù)責(zé)。

（2）對(duì)貨物的保管負(fù)責(zé)。

（3）由于工作失誤，造成公司損失，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（4）由于公司的機(jī)密泄露造成公司損失負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任與行政責(zé)任。

（5）對(duì)工作內(nèi)容負(fù)責(zé)。

2、權(quán)力：

（1）有對(duì)工作向上級(jí)提出合理化建議權(quán)。

（2）對(duì)公司提供包裝、道具等輔料向上級(jí)提出更新建議權(quán)。

（3）有權(quán)利對(duì)公司的配貨向上級(jí)提出建議。