第一篇：商場服務(wù)人員有哪些禮儀要求

（1）態(tài)度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有先有后、依次接待，既要講究先來后到，又要堅持平等待人，做到買與不買一個樣，買多買少一個樣，大人小孩一個樣，買與退一個樣。對售出的商品要包扎、包裝好，便于顧客攜帶。

（2）業(yè)務(wù)精通。做到“一懂”、“三會”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流轉(zhuǎn)各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作?！叭龝?，對自己所經(jīng)營的商品要會使用、會調(diào)試、會組裝?！鞍酥馈保郎唐返漠a(chǎn)地、價格、質(zhì)量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。

（3）誠信經(jīng)營。在介紹商品時，既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優(yōu)。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進行誘購、誤導(dǎo)，強買強賣。

（4）售后服務(wù)周到。為顧客做好預(yù)約登記，按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務(wù)。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速調(diào)查核實。在接待顧客退換商品時，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。

特別提示：

服務(wù)人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說“不”等服務(wù)忌語。

對一些不能退換的商品，售前應(yīng)向顧客說明。如遇特殊情況要求退貨，也應(yīng)耐心解釋。

為了更好地服務(wù)外國顧客和殘疾人士，服務(wù)人員應(yīng)掌握外語的日常用語與基本手語。

第二篇：商場服務(wù)人員管理制度

陜西文物復(fù)仿制品開發(fā)有限公司

店面人員管理暫行

第一章 總則

為了規(guī)范公司員工管理制度，樹立公司整體的良好形象，體現(xiàn)員工健康向上的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，特制定本制度。本制度對公司員工在公司工作期間的儀容、舉止、待客接物以及內(nèi)部溝通和交流等方面作了具體的規(guī)定和說明。

第一節(jié) 適用范圍

本制度適用于公司店面所有服務(wù)人員。

第二章 儀容禮儀規(guī)范

第二節(jié) 禮儀規(guī)范

1.所有店面服務(wù)人員都應(yīng)保持嚴(yán)肅、認(rèn)真、合作、進取的工作態(tài)度和樂觀、友好、自信、向上的精神面貌。

2.為體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)范，要求員工在崗工作時須著職業(yè)服裝，在工作期間不允許著牛仔褲、旅游鞋等休閑類服裝。

1）上崗員工著工裝要符合公司要求，穿著品牌工裝應(yīng)經(jīng)本店經(jīng)營管理部審批后實施。

2）工裝要求干凈整潔、美觀大方，無破損。衣服如沾上油漬、污垢，應(yīng)立即換洗。不允許著無袖裝。

3）工作時禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。4）員工上崗應(yīng)穿合腳的黑色皮鞋，每天換干凈的襪子，鞋面保持干凈無污跡。

5）女員工工鞋一律為黑色船型一腳登皮鞋，鞋跟不可高過5CM（除禮儀人員外），鞋型不可太過夸張。

6）女員工可著肉色或黑色絲襪。如果工裝為裙裝，則可適顏色配穿肉色或黑色長筒絲襪，如果工裝為褲裝，可以適顏色配穿肉色或黑色短襪；不允許穿其他顏色的襪子。

7）男員工應(yīng)穿黑色皮鞋，黑色或深色襪子，不得穿白色或其它淺顏色的襪子。

3.全體員工必須保持儀表端莊、整潔，具體要求如下：

1）員工應(yīng)注意個人衛(wèi)生，不使用氣味強烈的香水；注意口腔衛(wèi)生，做到口腔無異味，上崗時不得吃飯。

2）手部經(jīng)常清洗并保持干爽，保持指甲的清潔。除化妝品銷售人員需展示自己的產(chǎn)品外，其他員工不允許留長指甲，涂有色指甲油。

3）化妝要求莊重、自然。女員工必須淡妝上崗，除化妝品銷售人員因工作性質(zhì)需要展示自己的產(chǎn)品外，其余員工一律不允許濃妝艷抹。

4)女員工要求涂紅色色系口紅，不允許使用其他顏色的口紅。

5)男員工不允許留胡須和長鬢角。

6)上崗員工一律要求在左胸前佩戴工牌。標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，佩帶端正、易于識別，無破損、無污漬、無銹漬。不得借戴他人工牌。

4.員工要保持優(yōu)雅的姿態(tài)和動作，要求如下： 1）站姿：身體正直，抬頭挺胸，雙手自然下垂。2）站位：站位合適，應(yīng)既能照顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又能易于觀察與接近顧客。

3）蹲姿：雙手撫裙，緩慢下蹲，衣著規(guī)整。4）行姿：輕聲、緩步、右行。

5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并攏，食指只能指物，不能指人。

第三章 服務(wù)行為規(guī)范

第三節(jié) 員工進退場及交接行為規(guī)范

1.進場及晨會

1）店面管理部人員及一線早班員工，每天營業(yè)前30分鐘，換好工裝進場在辦公室打卡。店長負(fù)責(zé)對員工進場進行管理。進場時主動出示工牌接受檢查。

2）早班和晚班員工每天必須進行相關(guān)盤點交接工作。對遲到員工部門按照公司《考勤管理規(guī)定》執(zhí)行。

3）員工進場后，在柜臺抓緊做好各項售前準(zhǔn)備工作，包括：打掃衛(wèi)

生、擦拭柜臺及陳列商品、擺放飾物、清點貨品、檢查價簽、整理設(shè)施、工具等。

4）店長按規(guī)定的時間召開每日晨會，全體在崗員工必須按時參加晨會，檢查昨日工作安排布置當(dāng)天的工作。

第四節(jié) 工作紀(jì)律

1.上班時間不準(zhǔn)在店內(nèi)吃零食、玩游戲，不準(zhǔn)離崗、串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時間吃食物、看書、報、看雜志、做私事；不準(zhǔn)在營業(yè)時間內(nèi)會客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩。

2.注意個人及公司形象，不得在營業(yè)場所內(nèi)將手插入袋內(nèi)站立或行走，不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。

3.上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。接待顧客態(tài)度要和藹，不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客。

4.上班時間必須保持店內(nèi)有人照顧，不準(zhǔn)2個以上同時飲水或上廁所，不準(zhǔn)店內(nèi)同時有二位以上營業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者以空柜處理，處罰條例按公司管理條例執(zhí)行。

5.工作時間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機等），工作時間手機一律打成震動，接私人電話一次不得超過三分鐘。

6.店內(nèi)禁止吸煙。

7.注重個人及店內(nèi)衛(wèi)生，每天早晚進行一次清潔工作，清潔范圍包括：展柜、玻璃柜、收銀機、地面、形象墻及陳列貨品，要保持柜臺及玻璃無指印、無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整潔、無灰塵、無印跡，雨天時還須及時對腳印進行拖洗；不準(zhǔn)將清潔用具、垃圾堆放在顧客能看到的地方。

8.愛護店內(nèi)商品，不得故意損壞商品，或?qū)⒌陜?nèi)任何物品帶出工作場所。

9.營業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，店內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。

第五節(jié) 就餐制度 1.凡在外用餐的員工，不得佩戴工牌。不能著工裝在店門外扎堆聊天。用餐時間40分鐘。

2.除在外用餐員工之外，其余場內(nèi)員工正常工作。

第六節(jié) 交接制度

每班次員工的工作應(yīng)與下一班次的員工進行交接，填寫店務(wù)管理工作流程跟蹤表，確保工作銜接緊密、有序，以提高工作效率和工作質(zhì)量。員工應(yīng)按時填寫工作記錄，將本職工作、領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作、上一班次交接的工作隨時記錄，對照檢查，防止遺漏。

第四章 消防規(guī)范

第七節(jié) 掌握消防知識

1、掌握滅火知識

當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，應(yīng)立即向本部門或撥打內(nèi)線通知物保部，同時使用現(xiàn)有的消防器材緊急滅火；如無能力撲救，應(yīng)與周圍的工作人員一起將火勢控制在最小范圍內(nèi)，同時疏散顧客。常用滅火器的使用方法：發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即將滅火器提至火災(zāi)現(xiàn)場3至4米處，拔掉保險銷，一手垂直提起滅火器，一手握住噴嘴末端，對準(zhǔn)火焰根部或燃燒最猛烈處，握緊壓把連接掃射，零星小火也可進行點射。在狹小封閉的空間內(nèi)噴射完后，人員應(yīng)迅速撤離，防止發(fā)生窒息，在室外使用時應(yīng)注意站在上風(fēng)口方向，順風(fēng)噴射。2.掌握疏散自救與逃生知識

1.疏散的方法 ? 采取各種手段向顧客報警 ? 引導(dǎo)顧客(引導(dǎo)燈)? 保持疏散秩序(必要時可采取強制措施)? 禁止重返火場

? 嚴(yán)禁乘坐電梯(停止運行的自動扶梯可用)? 熟悉兩條以上的安全出口

? 利用疏散樓梯疏散時應(yīng)注意抓緊扶手 ? 嚴(yán)禁誤入袋形走道 ? 注意防煙防毒

? 煙霧較小時,沿?zé)熿F擴散方向或參照安全指示燈,保持頭腦冷靜

2.自救的方法

? 嚴(yán)禁等候救援（針對地下建筑）

? 可自制逃生工具,用濕棉被毛毯衣物披在身上,濕毛巾捂口鼻(干毛巾疊八層)? 衣物著火應(yīng)設(shè)法脫掉打滾等 ? 沿墻找出口

? 認(rèn)準(zhǔn)方向沖出火場或壓低身子或匍匐爬行前進

? 萬一被困,應(yīng)積極尋找避難場所,利用周邊物品延長生命時間。

2016年1月15日

第三篇：商場服務(wù)人員工作總結(jié)

商場服務(wù)人員工作總結(jié)

通過學(xué)習(xí)讓我受益頗多，讓我深刻的感覺到服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，導(dǎo)購是店鋪的形象！導(dǎo)購員是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動者！導(dǎo)購扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中，導(dǎo)購應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價值服務(wù)，必能在百家爭鳴中，博得消費者的青睞。

1、服務(wù)的心理和原則

在銷售的過程中服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強烈體會到服務(wù)的價值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。

2、待客服務(wù)技巧

當(dāng)顧客進入這個品牌的一瞬間，導(dǎo)購就開始與顧客產(chǎn)生互動性的銷售行為。導(dǎo)購會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了導(dǎo)購與顧客間交互性的行銷行為。表示，因此以導(dǎo)購的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且根據(jù)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個人特色的待客銷售服務(wù)技巧。

3、顧客抱怨的處理

發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案

第四篇：酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

《酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)》課程主要從酒店服務(wù)的角度提供了酒店服務(wù)過程中應(yīng)該遵循的一些禮儀，具體包括儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范和場景規(guī)范，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量和個人修養(yǎng)。

課程時間：1-2天

課程地點：客戶自定

課程對象：酒店員工

課程背景：

顧客喜歡的服務(wù)人員：顧客一般比較喜歡熱情、主動、禮貌、周到的服務(wù)人員；而不喜歡冷漠、勢利的人員。

對于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。

課程收益：

1.通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

2.通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3.通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4.通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。

5.有助于塑造服務(wù)人員專業(yè)形象，建立良好的客服關(guān)系，取得客人的信任，讓客人在輕松、愉快的環(huán)境下住宿及進餐。

課程大綱：

第一部分：服務(wù)禮儀的基本要求

1.強化職業(yè)道德

2.明確角色定位

3.善于雙向溝通

4.堅持“三a法則”

5.注重形象效應(yīng)

6.提倡零度干擾

第二部分：酒店服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

一、儀表儀容概述

1.儀表與風(fēng)度

2.儀容的含義

3.服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

4.服務(wù)人員儀表儀容的要求

二、面部的修飾規(guī)范

1.眼部的修飾

2.眉部的修飾

3.口部的修飾

4.鼻部的修飾

5.耳部、頸部修飾

三、發(fā)部的修飾規(guī)范

1.發(fā)部的整潔

2.發(fā)部的造型

3.發(fā)部的美化

四、肢體的修飾規(guī)范

1.手部的修飾

2.下肢的修飾

五、面部的美容與化妝

1.面部美容與化妝的基本要求

2.皮膚的日常保養(yǎng)

3.面部化妝的具體操作方法

4.化妝的禁忌

第三部分：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

1.酒店服務(wù)人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

2.酒店服務(wù)人員站姿標(biāo)準(zhǔn)

3.酒店服務(wù)人員走姿標(biāo)準(zhǔn)

4.酒店服務(wù)人員蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

5.酒店服務(wù)人員坐姿標(biāo)準(zhǔn)

6.酒店服務(wù)人員手勢標(biāo)準(zhǔn)

7.酒店服務(wù)人員表情神態(tài)

第四部分：酒店服務(wù)人員的社交禮儀

一、交換名片的禮儀

名片使用“三不準(zhǔn)”

名片的分類：“兩類三種”

名片的交換：

1.如何索取名片

2.如何遞上名片

3.如何接受名片

名片交換注意：

1.接名片時的禁忌

2.名片存放管理

二、共同乘車的禮儀

1.乘坐禮節(jié)

2.需要注意的細(xì)節(jié)問題

三、共乘電梯的禮儀

1.乘坐電梯

2.上下電梯的禮儀

四、酒店員工電話服務(wù)禮儀

1.電話總機服務(wù)概括

2.服務(wù)人員接聽電話禮儀

3.員工電話禮儀

4.電話交談禮儀

5.電話服務(wù)的聲音要求

6.電話服務(wù)其他禮儀

第五部分：規(guī)范職業(yè)用語及精準(zhǔn)地溝通表達

一、對客人的得體稱呼

二、與客人交談的忌違（聽不懂的術(shù)語）

三、服務(wù)聆聽技巧和工作標(biāo)準(zhǔn)；

四、溝通技術(shù)：

1.客人溝通中的共情技術(shù)

2.客人溝通中的澄清技術(shù)

3.客人溝通中的提問技術(shù)

4.客人溝通中的引導(dǎo)技術(shù)

5.客人溝通中的總結(jié)技術(shù)

五、語言語音發(fā)音的要求、標(biāo)準(zhǔn)和技巧；

六、服務(wù)中的禮貌用語和禁用語分析

七、、好言一句三冬暖

1.吐字歸音、聲音質(zhì)量；

2.語氣的把握；

3.語速的匹配；

4.語音和音量；

第六部分：酒店行李員服務(wù)禮儀

一、客人到店時行李員服務(wù)禮儀

二、客人離店時行李員服務(wù)禮儀

三、行李員服務(wù)禮儀注意事項：

1.對客人熱情有禮

2.正確操作電梯

3.主動招呼客人

4.注意安全問題

5.保持清潔衛(wèi)生

6.熟悉電梯性能

第七部分：酒店問詢服務(wù)禮儀

1.盡可能的滿足客人需求

2.注意形象，積極推銷賓館酒店

3.掌握住客資料

4.熟悉使用先進的問詢設(shè)備

第八部分：酒店前臺服務(wù)禮儀

1.前臺接待禮儀

2.前臺推銷禮儀

3.前臺工作禮儀

4.前臺坐式服務(wù)臺接待工作注意事項第九部分：酒店大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

1.清楚大堂經(jīng)理的職責(zé)

2.正確認(rèn)識客人投訴

3.認(rèn)真聆聽客人的投訴

第十部分：酒店宴會服務(wù)禮儀

1.國際上通用的宴請形式

2.宴請準(zhǔn)備禮儀

3.宴會服務(wù)員禮儀

4.團隊用餐服務(wù)禮儀

第十一部分：酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第五篇：服務(wù)人員禮儀-----規(guī)范用語

服務(wù)人員禮儀-----規(guī)范用語

服務(wù)人員十字禮貌用語： |“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”

稱呼語：

注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“師傅”、“老板”等 “小姐”（國人慎用）

問候語： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送語：

“您好，歡迎光臨”、“您好，請進”、“很高興認(rèn)識您”等

應(yīng)答語： “好的”、“我明白了”、“沒問題，我馬上去辦”等 回答詢問：

遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時通知有關(guān)部門處理。馭劍業(yè)主詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：

“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業(yè)解答”

致謝語： “謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您提出的寶貴意見”、“謝謝您的夸獎”、“感謝您對我們工作的支持” 等

致歉語： “對不起”、“打擾了”、“非常抱歉”、“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”等

征詢語：

“請問有什么事情可以幫您？”、“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”、“我可以進去嗎？”、“明天上午去您家里可以嗎？”、“在這兒簽上您的姓名好嗎？”、“對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？”等

告別語： “再見”、“請慢走”、“打擾了，再見”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

我們的目標(biāo)是：做一支精誠團結(jié)、業(yè)主贊譽、公司滿意的優(yōu)秀團隊！