第一篇：物業(yè)管理工作案例十四

案例十四（2010年考題）

?某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬㎡，可收費(fèi)面積26萬㎡?，F(xiàn)將該項

目的物業(yè)管理公開招標(biāo)。某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理高層建筑20萬㎡、多層建筑20萬㎡、別墅4萬㎡。某物業(yè)服務(wù)企業(yè)對該項目投標(biāo)做了一個物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）核算，包括以下項目：

（一）人員工資獎金及福利（1.分管此項目的副總經(jīng)理工資、2、項目經(jīng)理工資、3.項目員工年終績效獎金）

（二）補(bǔ)充養(yǎng)老金

（三）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)用

（四）工程保修費(fèi)用

（五）管理區(qū)域保潔材料費(fèi)用

（六）管理區(qū)域裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用

（七）項目履約保證金

（八）公共部位公共設(shè)施責(zé)任保險費(fèi)用

（九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用

（十）公共秩序維護(hù)費(fèi)用

（十一）對社會的愛心捐贈費(fèi)用。?

? 問題

1、按物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級的物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備該

項目投標(biāo)資格？

2、從該企業(yè)目前管理的物業(yè)類型和面積看，符合哪一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資

質(zhì)等級的相應(yīng)要求？

3、該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報價測算項目中，哪些項目不應(yīng)計入該項目物業(yè)服

務(wù)成本（支出）？

4、假設(shè)本項目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬元，營業(yè)稅及附加為5.5%，項目

利潤率8%，如不計該項目其他經(jīng)營性收入，請分別計算項目利潤B、營業(yè)稅及附加C、本項目年物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額D（單位：萬元）和物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d（元∕㎡.月）（列出計算式，保留到小數(shù)點(diǎn)后兩位）

? 答題要點(diǎn)

? 問題

1、一、二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

? 問題

2、該公司符合二、三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)要求

? 問題

3、（經(jīng)營書184頁： ①購置和建造固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其它資產(chǎn)的支出； ②對外投資支出； ③被沒收的財產(chǎn),支付的滯納金、罰款、違約金、賠償金，以及企業(yè)的贊助、捐贈支出； ④國家法律、法規(guī)規(guī)定之外的各種付費(fèi)； ⑤國家規(guī)定不得列入成本、費(fèi)用的其他支出。）

? 該案例

（一）中1和

3、（二）、（四）、（六）、（七）、（十一）均不應(yīng)計入

物業(yè)服務(wù)成本（支出）。

? 問題

4、? D=A+B+CC=D×5.5%

? D=A+B+ D×5.5%

? D=(A+B)／(1-5.5%)B=A×8%

? D=(1+8%)A ／(1-5.5%)=(542×1.08)／0.945=619.43(萬元)

? d=D／260000×12=1.99（元∕㎡.月)

第二篇：物業(yè)管理工作

2、負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理相關(guān)管理工作，所有工作內(nèi)容由總經(jīng)理直管和安排。

3、從事商業(yè)或商住類型物業(yè)管理工作三年以上管理經(jīng)驗；

4、有獨(dú)立管理能力，懂得保潔、保安消防、設(shè)備維護(hù)、綠化等日常管理及流程；

5、熟悉裝修的申請、駿工和接管驗收的工作流程及要求。

6、熟悉處理客戶投訴、咨詢及對租戶的滿意度調(diào)查等工作。

7、負(fù)責(zé)租戶提出的問題和建議分析研究，協(xié)同上級落實好預(yù)防糾正工作。

8、進(jìn)行日常監(jiān)督巡查，督促本區(qū)域保安、消防設(shè)備和器材的使用。

9、優(yōu)秀的書寫和語言表達(dá)能力和溝通能力，做事穩(wěn)重，責(zé)任心強(qiáng)，有較好的敬業(yè)精神

1、熟悉清潔、綠化、治安、維修、接待、投訴、回訪等服務(wù)內(nèi)容；

2、熟悉商鋪的接管和交鋪驗收工作。熟悉對裝修施工單位監(jiān)管和工程的竣工及驗收工作。

3、熟悉處理客戶投訴及回訪工作事項及流程；

4、掌握區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程；

5、能獨(dú)立草擬物業(yè)基本文書。能熟練操作使用電腦，草擬和處理發(fā)送文件；

6、跟蹤驗證不合格的服務(wù)項目，處理業(yè)戶投訴；

7、會收集有價值的物業(yè)信息和數(shù)據(jù)資料；

8、形象氣質(zhì)佳，會聽廣州話，普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，較好的語言表達(dá)能力和溝通能力；

9、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理日常緊急問題，良好的親和力及服務(wù)意識

在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

2.負(fù)責(zé)管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務(wù)工作。

3.全面掌握大廈物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程。

4.協(xié)調(diào)經(jīng)理送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。

5.參加經(jīng)理主持的部門例會，總結(jié)當(dāng)月工作，制訂下月計劃。

6.負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項目，進(jìn)行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶（業(yè)戶）投訴。

7.收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。

8.完成經(jīng)理交辦的各項任務(wù)。

1.協(xié)助制定和實施部門的管理計劃,建設(shè)高效的組織團(tuán)隊，構(gòu)建良好的溝通渠道 2.管理日常物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、操作管理流程及適當(dāng)?shù)某杀究刂魄闆r 3.負(fù)對物業(yè)部下屬工程,環(huán)境,秩序等部門落實各種規(guī)章制度和計劃執(zhí)行情況的檢查、督促、指導(dǎo)工作 4.負(fù)責(zé)與商戶的溝通，保證商戶裝修符合規(guī)定，保證購物中心良好的購物環(huán)境 5.保持與公司各協(xié)作單位良好的溝通與配合，加強(qiáng)與物業(yè)管理相關(guān)的主管部門、居委會、業(yè)委會及物業(yè)管理同行的聯(lián)系與交流。

任職要求： 1.3年以上大型商業(yè)或物業(yè)管理公司中高層管理工作經(jīng)驗 2.熟悉房地產(chǎn)、物業(yè)管理，精通相關(guān)法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)流程，具有成熟的物業(yè)管理理念 3.具有物業(yè)經(jīng)理上崗證書者優(yōu)先 4具有良好的組織管理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、溝通和決策能力

第三篇：物業(yè)管理工作

2010物業(yè)管理工作總結(jié)

2010年，我們積極履行物業(yè)管理工作職責(zé)，認(rèn)真落實總公司辦公室2010年的工作計劃，從保障服務(wù)、安全穩(wěn)定兩大目標(biāo)出發(fā)，抓好物業(yè)管理硬件和軟件建設(shè)，較好地完成了2010年計劃中的各項任務(wù)，取得了較好的成效?；仡櫼荒陙?，我們主要做了以下幾項工作：

一、較好地履行了對分公司辦公室的指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督、服務(wù)工作職責(zé)

1.去年公司機(jī)構(gòu)改革順利完成后，總公司及分公司的物業(yè)管理工作發(fā)生變化。由于非經(jīng)營性資產(chǎn)的特點(diǎn)是范圍廣、數(shù)量大、任務(wù)重，所以我們面臨著更重的工作任務(wù)。今年，總公司物業(yè)管理人員團(tuán)結(jié)一致，發(fā)揚(yáng)拼搏創(chuàng)新精神，知難而進(jìn)，勤奮工作，深入分公司開展調(diào)查研究，與分公司密切協(xié)作，相互溝通，積極推進(jìn)非經(jīng)營性資產(chǎn)的規(guī)范管理，確保了設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)及各項任務(wù)的完成。

2.順利完成了對原五、六分公司非經(jīng)營性資產(chǎn)接收的后續(xù)工作，配合一、二分公司解決了急待解決的設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)問題，建立健全了總公司機(jī)關(guān)非經(jīng)營性資產(chǎn)的管理臺賬，保證了全公司物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行。

3.按照“五創(chuàng)”要求，積極做好機(jī)關(guān)駐地維修改造工作。協(xié)調(diào)落實二公司辦公樓及家屬樓外墻粉刷工作，嚴(yán)格審查施工單位，合理安排工作預(yù)算，保證了這一政治任務(wù)的順利完

成。在落實完成這項工作中，我們與二分公司物業(yè)管理人員深入工地現(xiàn)場，對施工資質(zhì)和預(yù)算嚴(yán)格審核，加強(qiáng)工地現(xiàn)場的安全管理，保質(zhì)保量地完成了這一工作。

二、充實完善了物業(yè)管理制度，進(jìn)一步推進(jìn)了物業(yè)管理的規(guī)范化

1.完成全公司非經(jīng)營性資產(chǎn)的建檔工作，開展了物業(yè)管理各項指標(biāo)的調(diào)查、摸底工作。“建檔”工作是中心2010年計劃中的一項重要基礎(chǔ)性工作，對今后開展物業(yè)管理有十分重要的意義。它是我們物業(yè)管理工作中的一項重點(diǎn)。從今年上半年起，我們就積極配合機(jī)械設(shè)備部著手進(jìn)行對全公司非經(jīng)營性資產(chǎn)情況收集、匯總，以分公司為單位，分門別類登記造冊。下半年，為更好了解每年的物業(yè)管理中的各種情況，做到心中有數(shù)，為公司領(lǐng)導(dǎo)起到參謀助手的作用，設(shè)計了有關(guān)表格，下發(fā)到各分公司并匯總整理存檔，現(xiàn)這一工作正在推進(jìn)中。

2.加強(qiáng)了對水電工的管理，建立水電工定期培訓(xùn)考核制度，提高水電工技術(shù)操作水平，確保水電網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行。2010年，我們進(jìn)一步強(qiáng)化水電工的培訓(xùn)制度，并在形式和內(nèi)容上力求有所創(chuàng)新，有所突破。

三、強(qiáng)化了安全管理，確保了設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，確保了院內(nèi)安全

1.發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不留隱患，把安檢工作落到實處。

今年在對分公司的安全檢查中，我們發(fā)現(xiàn)某分公司的配電室存在一定的安全隱患。面對這種情況，我們和安全保衛(wèi)部門及時提出了整改措施和意見，督促他們抓緊時間解決問題。經(jīng)過共同的努力，加強(qiáng)了配電室內(nèi)值班力量，使配電室管理進(jìn)一步規(guī)范化，消除了事故安全隱患。

2.加強(qiáng)日常和節(jié)假日期間的安檢工作，對重點(diǎn)部位的用電、用氣實行嚴(yán)格的規(guī)范化管理，特別是對外租戶的安全用電問題實行嚴(yán)格的管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決，配合安全保衛(wèi)部門對外租戶進(jìn)行安全防火教育，組織消防滅火演練，提高廣大人員處理突發(fā)事件的能力。

2010年的工作，使我們有三點(diǎn)深刻的體會：

1.做好非經(jīng)營性資產(chǎn)的管理，必須要有求真務(wù)實的工作作風(fēng)，深入實際，不搞花架子，這是做好物業(yè)管理工作的基本前提。

2.高度重視非經(jīng)營性資產(chǎn)的安檢工作，從硬件和軟件兩方面加強(qiáng)管理，是確保物業(yè)設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行的基本保障。

3.實行規(guī)范管理，保證各項制度的真正落實，是做好非經(jīng)營性資產(chǎn)管理工作的關(guān)鍵。

不足及差距：

1.我們的管理規(guī)范化還基本上屬于初級化，有待今后進(jìn)一步加強(qiáng)提高。

2.實行收費(fèi)式物業(yè)管理，雖然進(jìn)行了調(diào)查、研究，但進(jìn)展不大，有待今后落實。

第四篇：財務(wù)案例研究案例十四

1.經(jīng)營上的專業(yè)化與多元化的戰(zhàn)略各有何利弊？該公司面臨的內(nèi)外部環(huán)境出現(xiàn)了何種變化？戰(zhàn)略的調(diào)整時機(jī)把握是否得當(dāng)？

答：經(jīng)營上的專業(yè)化是指把企業(yè)集團(tuán)的投資與業(yè)務(wù)經(jīng)營重點(diǎn)放在某一特定的生產(chǎn)領(lǐng)域或業(yè)務(wù)項目上，其優(yōu)勢是專業(yè)化通常伴隨生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大和市場規(guī)模的擴(kuò)大，不足之處是不會引起經(jīng)營結(jié)構(gòu)和市場結(jié)構(gòu)的改變，面臨的風(fēng)險將無法分散。多元化是指將企業(yè)集團(tuán)的業(yè)務(wù)經(jīng)營分散與不同的生產(chǎn)領(lǐng)域或不同的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)項目，其優(yōu)勢是多元化必然伴隨經(jīng)營結(jié)構(gòu)與市場結(jié)構(gòu)的改變，多元化作為一種戰(zhàn)略取向，意味著集團(tuán)將優(yōu)勢分散于不同的產(chǎn)業(yè)或部門，意味著將面臨不同的進(jìn)入壁壘；多元化在理論上被認(rèn)為是分散投資風(fēng)險的最佳方法。

深科新公司面臨的內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)了變化：

⑴ 市場營銷優(yōu)勢弱化。房地產(chǎn)市場化程度高的上海、深圳、北京等大城市，深科新公司的營銷模式被模

仿，品牌的附加值面臨挑戰(zhàn)，公司原有的市場營銷優(yōu)勢正在弱化。

⑵ 市場集中度的威脅。目前大連萬達(dá)、金地集團(tuán)、天鴻集團(tuán)等大型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)力圖擴(kuò)張經(jīng)營規(guī)模，打造房地產(chǎn)業(yè)的航母；作為國內(nèi)房地產(chǎn)界的第一品牌，深科新公司也制定了相應(yīng)的計劃，力圖成為全國性的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)的龍頭。

⑶ 股權(quán)結(jié)構(gòu)分散，限制了深科新的發(fā)展。深科新公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)一直比較分散，大股東支持力度不夠；

股權(quán)結(jié)構(gòu)過于分散，使深科新公司無法爭取到政策性強(qiáng)、扶持力度大的大規(guī)模舊城改造和新區(qū)成片開發(fā)項目，使深科新公司的融資渠道比較單一，只能通過配股、增發(fā)和從銀行貸款，由于從股市融資受到限制較多，而銀行貸款無疑會增加公司的財務(wù)風(fēng)險，因此深科新公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)制約了公司規(guī)模的擴(kuò)張速度。

⑷ 佳和公司的擴(kuò)充對深科新公司的影響。佳和公司是深科新公司的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，佳和公司擴(kuò)充的難題是與

深科新公司一樣缺錢。作為佳和公司大股東的深科新公司此時正處于自顧不暇的擴(kuò)張時期，基于資源的局限性、房地產(chǎn)業(yè)良好的發(fā)展前景和轉(zhuǎn)讓時機(jī)，必須對房地產(chǎn)業(yè)投入更多資源；在深科新公司現(xiàn)有的資源中，無法同時支持兩個處于快速發(fā)展時期的企業(yè)的快速發(fā)展，否則將影響一個行業(yè)的快速發(fā)展和市場競爭力，必須有所選擇，深科新公司選擇了房地產(chǎn)。

因此深科新公司對佳和公司的轉(zhuǎn)讓可以說是勢在必行，把握了戰(zhàn)略調(diào)整的最佳時機(jī)。

2.案例資料中佳和公司的市值大約6.3億元，每年對深科新公司的利潤貢獻(xiàn)率8.5%，每年的資產(chǎn)回報率5%，而出售佳和公司按照售價4.5億元計算，每年的回報率是多少？你是否也同意“出售所得要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于繼續(xù)持有的所得”？從財務(wù)上加以評價。

答：凈利潤= 6.3×5%= 3150萬元

每年的回報率= 3150÷45000= 7%

同意。深科新公司出售佳和公司既是公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要，把握了戰(zhàn)略調(diào)整的最佳時機(jī)，又獲得了45000萬元的現(xiàn)金流入，增強(qiáng)了公司的償債能力和資產(chǎn)變現(xiàn)能力，從而提高公司獲利能力。

第五篇：物業(yè)管理工作心得

物業(yè)管理 工作是一項平淡而又艱巨、繁瑣又需細(xì)心的工作。通過十多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐，我逐步認(rèn)識到一個物業(yè)項目管理的好壞，關(guān)鍵要看企業(yè)、服務(wù)人員的工作指導(dǎo)思想和方式方法。我認(rèn)為：做事不僅要認(rèn)真，而且還要用心，只要認(rèn)真加用心的工作就會找到切入點(diǎn)，就會找到解決問題的辦法。上門溝通，是個笨辦法但也是一個有效的辦法2007年8月我入職的物業(yè)管理有限公司，在所管理物業(yè)小區(qū)中白云畔山花園小區(qū)就是一個明顯的典型案例，白云畔山花園就因極個別心術(shù)不正的業(yè)主混入小區(qū)業(yè)委會，借業(yè)委會維權(quán)之名在小區(qū)中生事，無理的利用業(yè)委會身份嚴(yán)重擾亂了物業(yè)管理工作，當(dāng)時小區(qū)大字報、橫幅滿天飛，經(jīng)常上報紙、電視，加上部分媒體為了炒作新聞，制造新聞熱點(diǎn)，沒有公正、公平、客觀、真實的進(jìn)行正面的報道宣傳，為了達(dá)到轟動效應(yīng)，甚至個別新聞媒體做出了移花接木、斷章取義、制造假新聞，從而造成小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理工作意見較大，使得前期多位物業(yè)管理經(jīng)理在小區(qū)內(nèi)無法開展工作，對物業(yè)服務(wù)公司的影響也較大。

我任職后首先對小區(qū)的基本情況進(jìn)行了解后冷靜分析，并加以解決：第一步加強(qiáng)公司員工內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，特別是中層以上管理人員服務(wù)意識及業(yè)務(wù)實操培訓(xùn)，提高了物業(yè)服務(wù)水平。第二步親自帶領(lǐng)員工在小區(qū)綠化區(qū)內(nèi)除雜草、雜物、對小區(qū)樓梯及一些隱蔽位置進(jìn)行全面的沖洗、清理和整治。第三步同時組織公司全體秩序維護(hù)員進(jìn)行文明禮貌、規(guī)范用語模擬實操培訓(xùn)，加強(qiáng)文明禮貌多問一聲好、多幫一把手、多敬一個禮的“三個一”培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中分兩人一組，一人扮業(yè)主一人扮在崗人員進(jìn)行互問互答，之后交換角色進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，從而帶動了整個秩序維護(hù)員隊伍文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù)的作風(fēng)，掀起了文明服務(wù)質(zhì)量月活動的高潮，讓業(yè)主看到了物業(yè)管理服務(wù)水平的全面提高，給小區(qū)業(yè)主看到了希望，增加了信心。

為了能夠更加徹底的了解業(yè)主對小區(qū)管理工作的意見和看法，隨后組織了一次由我親自抽調(diào)24人組成的“融冰活動”的探訪小組，主要議題是“上門聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，積極采納業(yè)主提出的合理化建議”。為了確保此次活動的成功，在活動開始前半個月，我親自編寫培訓(xùn)材料及整理小區(qū)的相關(guān)資料，組織探訪小組人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括如何進(jìn)行正確的語言表達(dá)，對小區(qū)業(yè)主提出的如：小區(qū)室內(nèi)車位產(chǎn)權(quán)歸屬問題、藍(lán)印戶口問題、油煙排放問題、可視對講門鈴問題、外墻滲漏問題、小孩上學(xué)等反響比較強(qiáng)烈的焦點(diǎn)問題進(jìn)行總結(jié)歸納，進(jìn)行統(tǒng)一口徑解答，整理成材料，并進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，對員工培訓(xùn)后要求員工分兩人一組進(jìn)行模擬實操演練，并分別以物業(yè)管理人員和業(yè)主身份進(jìn)行互問互答，最后由我親自審查指正，達(dá)到探訪小組所有人員大都符合要求，并給探訪小組每人發(fā)放了準(zhǔn)備好的培訓(xùn)資料，24人共分12組，由我親自督陣，兩人一組，一人主要負(fù)責(zé)解答業(yè)主提出的問題，一人負(fù)責(zé)記錄，通過一個多星期利用晚上的時間對小區(qū)的所有住戶全部進(jìn)行了探訪，探訪結(jié)束后組織員工進(jìn)行總結(jié)，特別是對業(yè)主提出的問題進(jìn)行了歸納統(tǒng)計，并根據(jù)問題的輕重緩急進(jìn)行逐步處理，針對問題較多的小區(qū)滲漏問題馬上與開發(fā)商協(xié)調(diào)進(jìn)行了全面的維修，可視對講門鈴問題更換了維保公司，請了專業(yè)的維保人員進(jìn)行了徹底解決，并對提出的其它所有問題都逐步的予以解決，最終保證所有業(yè)主反映的問題事事有回復(fù)，件件有落實。

特別是原業(yè)委會借公共面積分?jǐn)傋魑恼?，假借維權(quán)制造**，從而影響小區(qū)的和諧穩(wěn)定，我特意安排畔山管理處通知十幾位意見比較大的業(yè)主，特別是原業(yè)委會林某，通過對話和上門探訪，并親自帶他們到現(xiàn)場測量（5棟）首層大堂面積114.5m2（大堂并擺放了5張條椅，為業(yè)主提供休息場所），每一層樓梯通道面積為29.7m2，電梯梯井面積為2.93m2，每層樓的住戶是4戶，二層以上為5戶，總計是十層，加權(quán)平均分?jǐn)倶翘萃ǖ烂娣e為29.7m2+電梯梯井面積2.93m2÷5戶為7m2/戶，首層大堂面積114.5m2除以整棟樓住戶49戶為3m2/戶，每戶平均分?jǐn)偯娣e為10m2，因每位業(yè)主住房面積大小不同，分?jǐn)偠嗌僖簿筒煌?，令在場的業(yè)主深入了解。

此次“融冰活動”既教育了員工，提高了員工的綜合素質(zhì)，而且又達(dá)到了為業(yè)主解決實際問題的作用，取得了非常好的效果，通過此次“融冰活動”后的民意測評，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司的滿意率從原來的28%上升到89.8%以上。有理有節(jié)，不但進(jìn)退自如而且不失尊嚴(yán)2008年4月初我接到擎山苑管理處上報說小區(qū)某棟1506房業(yè)主投訴因維修外墻搭建排柵而導(dǎo)致家中被盜，損失一臺手提電腦折算金額近萬元，已報警拿到了報警回執(zhí)并要求我公司給予賠償，當(dāng)時我馬上安排下屬秩序維護(hù)員部吳振會經(jīng)理及管理處余松主任到現(xiàn)場查看并做處理，但經(jīng)過一個多星期的協(xié)調(diào)，此問題不但沒有處理好，反而該業(yè)主要求賠償?shù)膽B(tài)度越來越強(qiáng)硬并稱其丟失的物品很多。我又專門安排一名公司高層配合以上二人開展工作，又經(jīng)過十幾天商談，此事不但沒有好轉(zhuǎn)的跡象且此業(yè)主要求賠償越來越高，并一再聲稱他本人是律師，如果不給賠償將通過相關(guān)媒體曝光并通過法律途徑追回?fù)p失。我看下屬沒有辦法處理好只有親自出馬處理，經(jīng)過我查看現(xiàn)場及走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其家中門和窗均未有任何損壞，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)其家中后天臺有腳印，之后我馬上召集原當(dāng)值秩序維護(hù)員，并找到對面住戶施工的民工了解情況，對面民工說當(dāng)天15：00左右他看到對門業(yè)主當(dāng)天是自己出門時不小心將門反鎖沒辦法進(jìn)入房間，而從對面鄰居家的天臺通過排柵爬到自家的天臺，打開自家的天臺后門進(jìn)入家中，我馬上將這些重要證據(jù)現(xiàn)場收集，并要求秩序維護(hù)員和民工寫經(jīng)過做證明并按手印提供身份證復(fù)印件。

經(jīng)查，該業(yè)主長期欠繳物業(yè)費(fèi)，欠費(fèi)金額超過了4千多元，找到以上重要證據(jù)后我馬上安排擎山苑管理處余主任與業(yè)主商談，并讓他把報警回執(zhí)復(fù)印件拿來和損失物品詳細(xì)清單寫好，讓其在清單上簽名按手印將身份證號碼寫上并附上身份證復(fù)印件，經(jīng)過同報警回執(zhí)比對，原報警回執(zhí)上只寫了丟失筆記本電腦一部，價值近萬元，并沒有說丟失其它物品，而此清單上卻寫了子虛烏有的金項鏈、金戒指、現(xiàn)金價值計6萬余元，初步認(rèn)定是訛詐，并安排余主任將證據(jù)原件復(fù)印后拿到業(yè)主跟前，將其報假案的后果與其說明，該住戶進(jìn)行百般狡辯，我們當(dāng)時準(zhǔn)備報警處理且要通知相關(guān)媒體過來采訪并進(jìn)行報道，其臉色突變，看我們要將此事認(rèn)真擴(kuò)大的情況下，不得不承認(rèn)自己報假案，想趁此事來敲詐物業(yè)服務(wù)公司，用敲詐的錢來抵扣所欠的物業(yè)費(fèi)，并一再向我們認(rèn)錯，后來看其態(tài)度比較誠懇，補(bǔ)交了原所有欠費(fèi)而且做了書面保證，認(rèn)錯態(tài)度較好，沒有再繼續(xù)追究。

通過這件事，公司員工更加明白，只有認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律、法規(guī)，才能夠維護(hù)物業(yè)小區(qū)廣大業(yè)主的利益和尊嚴(yán)。得到業(yè)主的認(rèn)可、支持，才能夠更好的維護(hù)物業(yè)服務(wù)公司正當(dāng)?shù)暮戏?quán)益，使小區(qū)更加和諧、穩(wěn)定，特別是對物業(yè)管理工作的開展更為有利，同時更有利于物業(yè)管理工作步入良性循環(huán)。