第一篇：門(mén)店銷(xiāo)售技巧---成交的金牌六步

今天你賣(mài)了嗎？”這是很多導(dǎo)購(gòu)員見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候的一句口頭禪，面對(duì)這個(gè)問(wèn)候，如何才能多一些笑逐顏開(kāi)少一些搖頭嘆息呢？在幾年的終端營(yíng)銷(xiāo)中總結(jié)出來(lái)的門(mén)店成交金牌六步或許能讓你多一些燦爛的笑容。

第一步、塑造權(quán)威形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求

顧客在什么時(shí)候最容易搞定？當(dāng)然是顧客把你當(dāng)成專(zhuān)家當(dāng)成權(quán)威人士的時(shí)候最容易搞定，同樣是拿藥，在藥店拿藥顧客面對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的推薦可能會(huì)自己另做選擇，而在醫(yī)院面對(duì)醫(yī)生的藥方卻不會(huì)提出絲毫的異議。為什么呢？原因就在于，藥店的導(dǎo)購(gòu)在顧客的心中只是一個(gè)推銷(xiāo)員，而醫(yī)院的醫(yī)生則是一個(gè)專(zhuān)家一個(gè)解決問(wèn)題的救星，換句話說(shuō)，就是顧客會(huì)因?yàn)獒t(yī)生的權(quán)威性而對(duì)他產(chǎn)生更多的信任感和依賴(lài)感。同樣，在皮具的銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客也會(huì)因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)權(quán)威形象的形成而發(fā)生信任轉(zhuǎn)移。

決定顧客購(gòu)買(mǎi)決策的信任因素主要來(lái)于于四個(gè)方面，即對(duì)品牌的信任、對(duì)產(chǎn)品的信任、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任和對(duì)銷(xiāo)售環(huán)境的信任，這四大信任中，品牌、產(chǎn)品、銷(xiāo)售環(huán)境都是客觀的有著既定的剛性的認(rèn)識(shí)，唯有對(duì)的導(dǎo)購(gòu)信任則是主觀感受并具有一定變化性的，如果導(dǎo)購(gòu)員能在形象、心態(tài)、禮儀、綜合知識(shí)等方面給顧客留下良好的印象，特別是在綜合知識(shí)方面能讓顧客產(chǎn)生一種拜師請(qǐng)教的感覺(jué)時(shí)，銷(xiāo)售也就成功了一大步。曾問(wèn)一個(gè)員工：“為什么顧客要和你討價(jià)還價(jià)呢？”因?yàn)槟闼憩F(xiàn)出來(lái)的就是一副等著讓人討價(jià)還價(jià)的樣子！塑造權(quán)威形象的好處由此可見(jiàn)一斑！

塑造權(quán)威形象只是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)工作，成功銷(xiāo)售的前提則是了解顧客的需求并找到銷(xiāo)售的切入點(diǎn)，如果不了解顧客需求而盲目的去推銷(xiāo)產(chǎn)品，就有可能會(huì)出現(xiàn)“對(duì)牛彈琴”的現(xiàn)象。同時(shí)，顧客到每家商店碰到的都是這種千篇一律的說(shuō)法，你如果來(lái)點(diǎn)新鮮的招術(shù)，效果會(huì)怎樣呢？因此，導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的過(guò)程中最好不要用類(lèi)似于“請(qǐng)隨便看看”、“我們的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯(cuò)，便宜又實(shí)惠”等這類(lèi)無(wú)法觸動(dòng)顧客需求門(mén)鈴的無(wú)效話語(yǔ)，我們應(yīng)該去設(shè)計(jì)一套問(wèn)話術(shù)語(yǔ)，讓顧客在回答的過(guò)程中漸漸透露出自己的需求。知道顧客想要什么了，下面的事情就好辦多了。多問(wèn)問(wèn)顧客“您想要個(gè)手提包還是肩背包呢？”“這邊有我們新到的款式，這邊請(qǐng)。。”“這是我們這個(gè)星期的明星款式，試背一下這個(gè)手提的，最適合夏季搭配裙子了（顧客本就是穿的裙子）”

第二步、影響思維引導(dǎo)消費(fèi)

贏得銷(xiāo)售的核心就是讓顧客產(chǎn)生渴求，而這個(gè)渴求產(chǎn)生的原因就在于導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客思維的影響。曾在空間個(gè)朋友們分享過(guò)這樣一個(gè)故事：

一個(gè)小伙子去應(yīng)聘百貨公司的導(dǎo)購(gòu)員，老板問(wèn)他做過(guò)什么？

他說(shuō)：“我以前是挨家挨戶推銷(xiāo)的小販子?！?/p>

老板喜歡他的機(jī)靈就錄用了他，先試用幾天。

第二天老板來(lái)看他的表現(xiàn)問(wèn)他說(shuō)：“你今天做了幾單買(mǎi)賣(mài)？”

“1單，”小伙子回答說(shuō)。

“只有1單？”老板很生氣：“你賣(mài)了多少錢(qián)?”

“3，000，000元，”年輕人回答道。

“你怎么賣(mài)到那么多錢(qián)的？”老板目瞪口呆。

“是這樣的，”小伙子說(shuō)，“一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買(mǎi)東西，我先賣(mài)給他一個(gè)小號(hào)的魚(yú)鉤，然后中號(hào)的魚(yú)鉤，最后大號(hào)的魚(yú)鉤。接著，我賣(mài)給他小號(hào)的魚(yú)線，中號(hào)的魚(yú)線，最后是大號(hào)的魚(yú)線。我問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)海邊。我建議他買(mǎi)條船，所以我?guī)劫u(mài)船的專(zhuān)柜，賣(mài)給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說(shuō)他的大眾牌汽車(chē)可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車(chē)銷(xiāo)售區(qū)，賣(mài)給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！崩习搴笸藘刹?，幾乎難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)客人僅僅來(lái)買(mǎi)個(gè)魚(yú)鉤，你就能賣(mài)給他這么多東西？”

“不是的，”小伙子回答道，“他是來(lái)給他老婆買(mǎi)衛(wèi)生巾的。我就說(shuō)‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚(yú)呢？’”

你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚(yú)呢？雖然這只是個(gè)故事，但從這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的引導(dǎo)來(lái)看，他完全抓住了一個(gè)男人休閑的心理，從而讓這個(gè)顧客產(chǎn)生去釣魚(yú)的渴求并通過(guò)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的工具而付諸實(shí)施。皮具銷(xiāo)售也是一樣，顧客的渴求并不是你的皮包，皮包只不過(guò)是實(shí)現(xiàn)渴求必須配套的工具，而一個(gè)高檔、美觀、時(shí)尚的包背在身上讓自己的形象得到提升才是顧客真正想要的，至于這個(gè)實(shí)現(xiàn)渴求的工具是澳詩(shī)萊，是金利來(lái)還是萬(wàn)里馬，那就看你導(dǎo)購(gòu)員的影響力量了。

第三步、闡述利益提供證明

恩格斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“人和人之間的關(guān)系是一種物質(zhì)利益關(guān)系”，本人認(rèn)為，這句話只說(shuō)對(duì)了一半，還有一半是精神情感方面的利益關(guān)系。在銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客最看重的是產(chǎn)品的功能性利益還是產(chǎn)品的感觀性利益，是情感性利益還是消費(fèi)者的自我表現(xiàn)型利益？面對(duì)經(jīng)濟(jì)物質(zhì)利益與精神情感利益的交錯(cuò)，導(dǎo)購(gòu)人員成交的關(guān)鍵就是能夠?qū)㈩櫩偷男枨筠D(zhuǎn)換成顧客的利益。顧客類(lèi)型很多，最關(guān)注的需求也不一樣，有的看花色、有的看款項(xiàng)，有的看品牌、有的看質(zhì)量，有的看綜合效果，面對(duì)不同的顧客需求，導(dǎo)購(gòu)員可以從核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品及延伸產(chǎn)品三方面進(jìn)行闡述，然后重點(diǎn)攻破顧客最關(guān)注的利益。一個(gè)好的背包能將一身普通服裝提升一個(gè)質(zhì)的高度，同樣一個(gè)沒(méi)品位的背包也能將一身品牌服裝襯托的如同地?cái)傌洝?566的包讓人感覺(jué)自己是上帝遺落人間的精靈，3145的包喚醒我們未泯但藏在心底的童趣，2429在黑與白的變化中彰顯我們的高貴典雅。澳詩(shī)萊就是時(shí)尚皮具的先導(dǎo)是時(shí)尚流行的風(fēng)向標(biāo)，將這些觀念通過(guò)交流闡述給顧客。通過(guò)賣(mài)文化的方式打動(dòng)了很多進(jìn)店觀看的顧客——當(dāng)文化成為一種品味象征成為一種精神情感利益的時(shí)候，價(jià)格也就不再那么重要了。

當(dāng)然，在闡述利益以后，還得用一些手段去強(qiáng)化顧客的感覺(jué)，即提供證明或提供參照物。在店鋪時(shí)碰到過(guò)這樣一則例子：

顧客一逛了逛就說(shuō)：“你這包質(zhì)量好嗎”，店主說(shuō)：“我這包是用的進(jìn)口PU料，而且是公司自己訂的品牌專(zhuān)用料，是國(guó)內(nèi)知名品牌，質(zhì)量相當(dāng)?shù)暮谩！?，顧客點(diǎn)了點(diǎn)頭表示認(rèn)同，看了看最后還是走出了店門(mén)。按道理說(shuō)，這個(gè)店主的介紹也算不錯(cuò)了，但為什么顧客會(huì)走掉而且再也沒(méi)有回來(lái)呢？原因就是店主銷(xiāo)售說(shuō)服的可信度不夠——耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)，你說(shuō)是進(jìn)口PU就是進(jìn)口PU啊，你是說(shuō)自己訂的料就自己訂的料，你說(shuō)質(zhì)量好就質(zhì)量好的，沒(méi)有事實(shí)證明，顧客對(duì)你說(shuō)的質(zhì)量好也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了，但如果你在說(shuō)完質(zhì)量好的原因后自己拿過(guò)包給顧客看看我們的皮料和里料上面基本都會(huì)有公司自己的LOGO,五金上也都會(huì)有自己的LOGO，如果是拿市場(chǎng)貨就不可能做到這些，讓顧客自己提一提，摸一摸這個(gè)包，讓顧客自己感覺(jué)這個(gè)包的質(zhì)感，打開(kāi)包給顧客看看這個(gè)包的里料及包的踩線，拿吊牌上的展示皮樣，讓顧客掐一掐，折一折，看皮料的回彈性和柔軟度，效果肯定就不會(huì)是這樣了，后來(lái)，當(dāng)另一對(duì)夫妻上門(mén)的時(shí)候，店老板就用上了這一招“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”的方法，很快就成交了一筆單，說(shuō)到不如做到，讓顧客在體驗(yàn)的過(guò)程中對(duì)你的話語(yǔ)得到驗(yàn)證，他才會(huì)真正的相信你。就算她還有疑慮走了，到了其他店他也會(huì)用你教他的這些方法去驗(yàn)看其他品牌的包，那么顧客回頭購(gòu)買(mǎi)的幾率將大大提高。

第四步、與客戶互動(dòng)

曾記得有人在分析王菲的演唱會(huì)為什么不如劉德華演唱會(huì)人氣高的時(shí)候，就指出，王菲的氣質(zhì)有點(diǎn)像仙女，用來(lái)欣賞是最好不過(guò)的，所以適合遠(yuǎn)觀，而劉德華則擅于煽情能夠很好的與歌迷互動(dòng)，因此到現(xiàn)場(chǎng)感受的人也就更多。銷(xiāo)售也是一樣，導(dǎo)購(gòu)員的獨(dú)自表演也會(huì)讓顧客只能遠(yuǎn)觀而不敢深入交流，導(dǎo)購(gòu)人員要做好銷(xiāo)售工作，就得像劉德華一樣，不但專(zhuān)業(yè)本領(lǐng)過(guò)硬，而且還得學(xué)會(huì)與顧客互動(dòng)。

與顧客的互動(dòng)與主包括四個(gè)方面，即語(yǔ)言、思維、表情、動(dòng)作四個(gè)方面的互動(dòng)。

語(yǔ)言方面的互動(dòng)，主要通過(guò)自己的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、表達(dá)內(nèi)容等方面的要素在銷(xiāo)售過(guò)程中傳遞出信心、肯定、認(rèn)同、贊賞、鼓勵(lì)、共鳴等信息。而思維的互動(dòng)而是隱藏在語(yǔ)言的表述中進(jìn)行的，即通過(guò)對(duì)方所表達(dá)出來(lái)的信息，抓住某個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)深入交流，有來(lái)有往而讓雙方就這個(gè)問(wèn)題上的思維在一條軌道上前進(jìn)。

表情方面的互動(dòng)對(duì)于銷(xiāo)售的效果也非常重要，肯定、歡迎、欣賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞從而打開(kāi)心靈的窗戶說(shuō)出更多的信息，而尷尬的、冷漠的、不帶任何表情的表情會(huì)讓人產(chǎn)生一種潛意識(shí)的抵觸情緒，很多心里話也就不愿說(shuō)出來(lái)了。同時(shí)從賣(mài)場(chǎng)人際交往的角度來(lái)說(shuō)，誰(shuí)不想處在一個(gè)相互尊重相互欣賞的生活環(huán)境中呢？很多時(shí)候，一個(gè)會(huì)心的微笑就能引發(fā)顧客的認(rèn)同。當(dāng)然，互動(dòng)還得要有動(dòng)作，一個(gè)點(diǎn)頭的動(dòng)作、一個(gè)贊賞的手勢(shì)總是能讓顧客如沐春風(fēng)，而一個(gè)場(chǎng)景描繪的肢體語(yǔ)言表現(xiàn)則能讓顧客有一種身臨其境的感覺(jué)。

因此，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，適時(shí)的讓顧客看一看、聽(tīng)一聽(tīng)、摸一摸、背一背。并通過(guò)表情、語(yǔ)言、手勢(shì)等動(dòng)作來(lái)強(qiáng)化效果，顧客與你的相處將會(huì)變得更為融洽。

第五步、處理客戶異議

在銷(xiāo)售過(guò)程中很容易碰到類(lèi)似的問(wèn)題：

顧客：“其實(shí)我挺想買(mǎi)一個(gè)淺色的包”

導(dǎo)購(gòu)：“是啊，淺色一點(diǎn)的包在夏季搭配服裝是最合適不過(guò)的”

顧客：“但淺色的包不耐臟，用一段時(shí)間就臟了還很難搭理??”

好端端的一個(gè)溝通，顧客卻在無(wú)意中給我們挖了個(gè)坑，不是說(shuō)這樣那樣的問(wèn)題就是說(shuō)你的價(jià)格太貴了，反正，每個(gè)顧客都有自己的異議。而能否將顧客的異議恰當(dāng)?shù)奶幚砗茫瑒t關(guān)系到今天倒茶、拿包、介紹等工作有沒(méi)有白費(fèi)。因此，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)做好銷(xiāo)售臺(tái)詞，將平常遇到的問(wèn)題記下來(lái)并針對(duì)不同的人群列出不同的答案，這樣，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累，當(dāng)你熟背臺(tái)詞三百句的時(shí)候，就基本上可以做到兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩了。

第六步、臨門(mén)一腳達(dá)成交易

有很多導(dǎo)購(gòu)員都曾經(jīng)懊惱過(guò)：明明談的時(shí)候感覺(jué)很好，可顧客為什么不下單就走了呢？是啊，為什煮熟的鴨子還飛了呢？

其實(shí)，這就和求婚一樣，主動(dòng)向你逼婚的女孩畢竟是少數(shù)，而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是她當(dāng)時(shí)不想嫁給你，而是你當(dāng)時(shí)沒(méi)把握機(jī)會(huì)向她求婚，最后被別人趁虛而入。這種情況就和導(dǎo)購(gòu)員在最后關(guān)頭還要問(wèn)顧客：“您覺(jué)得可以嗎？你感覺(jué)還有哪些不滿意的地方？”一樣，結(jié)果客人想了想最后來(lái)一句：我再看看??轉(zhuǎn)身出門(mén)不見(jiàn)了。

一個(gè)足球已經(jīng)在你腳下，對(duì)面的防守員正昏昏欲睡，只要臨門(mén)一腳就可以大功告成，但你卻還要問(wèn)一下對(duì)方：“您覺(jué)得可以嗎？”于是別人醒過(guò)來(lái)了開(kāi)始思考可不可以。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員一定要避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，在感覺(jué)和顧客談得差不多的時(shí)候，要主動(dòng)要求成交，如“，麻煩您到這邊付一下款，我?guī)湍堰@個(gè)包包起來(lái)”、“就是這一個(gè)款了，真的太配您的氣質(zhì)了”、“這個(gè)包折后是*****元，這個(gè)是送您的禮品，您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？”，這樣，在前面溝通的基礎(chǔ)上，加上求婚式的臨門(mén)一腳，出于前面的銷(xiāo)售認(rèn)同和顧全面子的心理，有很多談得較好的顧客基本會(huì)達(dá)成交易。

常見(jiàn)問(wèn)題：

一、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買(mǎi)賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們這季的主打款。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？

“不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。

應(yīng)對(duì)方法：

導(dǎo)購(gòu)：這位姐姐，您不僅對(duì)包包有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)包包真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合她的東西，好嗎？

點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪購(gòu)買(mǎi)者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買(mǎi)皮具的建議。只要陪同購(gòu)買(mǎi)者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷(xiāo)售成功的概率將極大地提升。

導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買(mǎi)包包挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買(mǎi)包呢！（對(duì)陪同購(gòu)買(mǎi)者）請(qǐng)問(wèn)這位姐姐，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們也可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫助她找到一款更適合她的包，好不好呢？

點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買(mǎi)者的專(zhuān)業(yè)、細(xì)心等，然后再詢(xún)問(wèn)陪同購(gòu)買(mǎi)者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷(xiāo)售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。

我們要記?。号阃?gòu)買(mǎi)者既可以成為敵人，也可以成為朋友！

常見(jiàn)問(wèn)題：

2、我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]好的，那你隨便看看吧。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

正確應(yīng)對(duì)：

①:導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的包包……請(qǐng)問(wèn)，您家里什么色系的服裝比較多呢？（根據(jù)她的回答，介紹便于搭配的色系包包給她）

點(diǎn)評(píng)：先順著顧客的意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)，打破你們之間的尷尬氛圍，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，店員就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前行。

②：導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是要多看看！不過(guò)姐姐，我真的想向您介紹我們這款“精靈美女圖”系列的包包，這幾天在我們專(zhuān)賣(mài)店賣(mài)的非常棒，而且她很配您的氣質(zhì)，您可以先試試，來(lái)，這邊請(qǐng)。

點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前進(jìn)。

我們要記?。簩?dǎo)購(gòu)并非引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)。

第二篇：銷(xiāo)售六步成交法

銷(xiāo)售六步成交法

第一步：探尋客戶基本需求；第二步：通過(guò)縱深提問(wèn)挖掘需求背后的原因；第三步：激發(fā)客戶需求；第四步：引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題；第五步：拋出解決方案；第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系。一個(gè)經(jīng)典故事：

一位老太太每天去菜市場(chǎng)買(mǎi)菜買(mǎi)水果。一天早晨，她提著籃子，來(lái)到菜市場(chǎng)。遇到第一個(gè)小販，賣(mài)水果的，問(wèn)：你要不要買(mǎi)一些水果？老太太說(shuō)你有什么水果？小販說(shuō)我這里有李子、桃子、蘋(píng)果、香蕉，你要買(mǎi)哪種呢？老太太說(shuō)我正要買(mǎi)李子。小販趕忙介紹我這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒(méi)有買(mǎi)，走了。

老太太繼續(xù)在菜市場(chǎng)轉(zhuǎn)。遇到第二個(gè)小販。這個(gè)小販也像第一個(gè)一樣，問(wèn)老太太買(mǎi)什么水果？老太太說(shuō)買(mǎi)李子。小販接著問(wèn)，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？老太太說(shuō)要買(mǎi)酸李子，小販說(shuō)我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買(mǎi)了一斤李子。

但老太太沒(méi)有回家，繼續(xù)在市場(chǎng)轉(zhuǎn)。遇到第三個(gè)小販，同樣，問(wèn)老太太買(mǎi)什么？（探尋基本需求）老太太說(shuō)買(mǎi)李子。小販接著問(wèn)你買(mǎi)什么李子，老太太說(shuō)要買(mǎi)酸李子。但他很好奇，又接著問(wèn)，別人都買(mǎi)又甜又大的李子，你為什么要買(mǎi)酸李子？（通過(guò)縱深提問(wèn)挖掘需求）老太太說(shuō)，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說(shuō)，老太太，你對(duì)兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說(shuō)明她想給你生個(gè)孫子，所以你要天天給她買(mǎi)酸李子吃，說(shuō)不定真給你生個(gè)大胖小子！老太太聽(tīng)了很高興。小販又問(wèn)，那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？（激發(fā)出客戶需求）老太太不懂科學(xué)，說(shuō)不知道。小販說(shuō)，其實(shí)孕婦最需要的維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。他接著問(wèn)那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題）老太太還是不知道。小販說(shuō)，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買(mǎi)獼猴桃才行！這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶。老太太一聽(tīng)很高興啊，馬上買(mǎi)了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太要離開(kāi)的時(shí)候，小販說(shuō)我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來(lái)就到我這里來(lái)買(mǎi)，還能給你優(yōu)惠。從此以后，這個(gè)老太太每天在他這里買(mǎi)水果。

在這個(gè)故事中，我們可以看到：第一個(gè)小販急于推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，根本沒(méi)有探尋顧客的需求，自認(rèn)為自己的產(chǎn)品多而全，結(jié)果什么也沒(méi)有賣(mài)出去。

第二個(gè)小販有兩個(gè)地方比第一個(gè)小販聰明，一是他第一個(gè)問(wèn)題問(wèn)得比第一個(gè)小販高明，是促成式提問(wèn)；二是當(dāng)他探尋出客戶的基本需求后，并沒(méi)有馬上推薦商品，而是進(jìn)一步縱深挖掘客戶需求。當(dāng)明確了客戶的需求后，他推薦了對(duì)口的商品，很自然地取得了成功。

第三個(gè)小販?zhǔn)且粋€(gè)銷(xiāo)售專(zhuān)家。他的銷(xiāo)售過(guò)程非常專(zhuān)業(yè)，他首先探尋出客戶深層次需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求。他的銷(xiāo)售過(guò)程主要分了六步：第一步：探尋客戶基本需求；第二步：通過(guò)縱深提問(wèn)挖掘需求背后的原因；第三步：激發(fā)客戶需求；第四步：引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題；第五步：拋出解決方案；第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系。

第三篇：瓷磚門(mén)店銷(xiāo)售技巧

瓷磚門(mén)店銷(xiāo)售技巧－－－成交的金牌六步

】“今天你賣(mài)了嗎？”這是很多導(dǎo)購(gòu)員見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候的一句口頭禪，面對(duì)這個(gè)問(wèn)候，如何才能多一些笑逐顏開(kāi)少一些搖頭嘆息呢？筆者在兩年的終端營(yíng)銷(xiāo)中總結(jié)出來(lái)的門(mén)店成交金牌六步或許能讓你多一些燦爛的笑容。

第一步、塑造權(quán)威形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求

顧客在什么時(shí)候最容易搞定？當(dāng)然是顧客把你當(dāng)成專(zhuān)家當(dāng)成權(quán)威人士的時(shí)候最容易搞定，同樣是拿藥，在藥店拿藥顧客面對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的推薦可能會(huì)自己另做選擇，而在醫(yī)院面對(duì)醫(yī)生的藥方卻不會(huì)提出絲毫的異議。為什么呢？原因就在于，藥店的導(dǎo)購(gòu)在顧客的心中只是一個(gè)推銷(xiāo)員，而醫(yī)院的醫(yī)生則是一個(gè)專(zhuān)家一個(gè)解決問(wèn)題的救星，換句話說(shuō)，就是顧客會(huì)因?yàn)獒t(yī)生的權(quán)威性而對(duì)他產(chǎn)生更多的信任感和依賴(lài)感。同樣，在陶瓷的銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客也會(huì)因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)權(quán)威形象的形成而發(fā)生信任轉(zhuǎn)移。

決定顧客購(gòu)買(mǎi)決策的信任因素主要來(lái)于于四個(gè)方面，即對(duì)品牌的信任、對(duì)產(chǎn)品的信任、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任和對(duì)銷(xiāo)售環(huán)境的信任，這四大信任中，品牌、產(chǎn)品、銷(xiāo)售環(huán)境都是客觀的有著既定認(rèn)識(shí)的，唯有對(duì)的導(dǎo)購(gòu)信任則是主觀感受并具有一定變化性的，如果導(dǎo)購(gòu)員能在形象、心態(tài)、禮儀、綜合知識(shí)等方面給顧客留下良好的印象，特別是在綜合知識(shí)方面能讓顧客產(chǎn)生一種拜師請(qǐng)教的感覺(jué)時(shí)，銷(xiāo)售也就成功了一大步。在一次培訓(xùn)會(huì)上，筆者曾問(wèn)到會(huì)的學(xué)員：“為什么顧客要和你討價(jià)還價(jià)呢？”因?yàn)槟闼憩F(xiàn)出來(lái)的就是一副等著讓人討價(jià)還價(jià)的樣子！塑造權(quán)威形象的好處由此可見(jiàn)一斑！

塑造權(quán)威形象只是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)工作，成功銷(xiāo)售的前提則是了解顧客的需求并找到銷(xiāo)售的切入點(diǎn)，如果不了解顧客需求而盲目的去推銷(xiāo)產(chǎn)品，就有可能會(huì)出現(xiàn)“對(duì)牛彈琴”的現(xiàn)象。同時(shí)，顧客到每家商店碰到的都是這種千篇一律的說(shuō)法，你如果來(lái)點(diǎn)新鮮的招術(shù)，效果會(huì)怎樣呢？因此，導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的過(guò)程中最好不要用類(lèi)似于“請(qǐng)隨便看看”、“我們的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯(cuò)，便宜又實(shí)惠”等這類(lèi)無(wú)法觸動(dòng)顧客需求門(mén)鈴的無(wú)效話語(yǔ)，我們應(yīng)該去設(shè)計(jì)一套問(wèn)話術(shù)語(yǔ)，讓顧客在回答的過(guò)程中漸漸透露出自己的需求。知道顧客想要什么了，下面的事情就好辦多了。

第二步、影響思維引導(dǎo)消費(fèi)

贏得訂單的核心就是讓顧客產(chǎn)生渴求，而這個(gè)渴求產(chǎn)生的原因就在于導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客思維的影響。曾記得這樣一個(gè)故事：

一個(gè)小伙子去應(yīng)聘百貨公司的導(dǎo)購(gòu)員，老板問(wèn)他做過(guò)什么？ 他說(shuō)：“我以前是挨家挨戶推銷(xiāo)的小販子。” 老板喜歡他的機(jī)靈就錄用了他，先試用幾天。第二天老板來(lái)看他的表現(xiàn)問(wèn)他說(shuō)：“你今天做了幾單買(mǎi)賣(mài)？” “1單，”小伙子回答說(shuō)。

“只有1單？”老板很生氣：“你賣(mài)了多少錢(qián)?” “3，000，000元，”年輕人回答道?！澳阍趺促u(mài)到那么多錢(qián)的？”老板目瞪口呆。

“是這樣的，”小伙子說(shuō)，“一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買(mǎi)東西，我先賣(mài)給他一個(gè)小號(hào)的魚(yú)鉤，然后中號(hào)的魚(yú)鉤，最后大號(hào)的魚(yú)鉤。接著，我賣(mài)給他小號(hào)的魚(yú)線，中號(hào)的魚(yú)線，最后是大號(hào)的魚(yú)線。我問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)海邊。我建議他買(mǎi)條船，所以我?guī)劫u(mài)船的專(zhuān)柜，賣(mài)給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說(shuō)他的大眾牌汽車(chē)可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車(chē)銷(xiāo)售區(qū)，賣(mài)給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！崩习搴笸藘刹?，幾乎難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)客人僅僅來(lái)買(mǎi)個(gè)魚(yú)鉤，你就能賣(mài)給他這么多東西？”

“不是的，”小伙子回答道，“他是來(lái)給他老婆買(mǎi)衛(wèi)生巾的。我就說(shuō)‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚(yú)呢？’”

你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚(yú)呢？雖然這只是個(gè)故事，但從這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的引導(dǎo)來(lái)看，他完全抓住了一個(gè)男人休閑的心理，從而讓這個(gè)顧客產(chǎn)生去釣魚(yú)的渴求并通過(guò)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的工具而付諸實(shí)施。瓷磚銷(xiāo)售也是一樣，顧客的渴求并不是你的瓷磚，瓷磚只不過(guò)是實(shí)現(xiàn)渴求必須配套的工具，而一個(gè)舒適、美觀、安全的家才是顧客真正想要的，至于這個(gè)實(shí)現(xiàn)渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又或者是新中源，那就看你導(dǎo)購(gòu)員的影響力量了。

第三步、闡述利益提供證明

恩格斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“人和人之間的關(guān)系是一種物質(zhì)利益關(guān)系”，筆者認(rèn)為，這句話只說(shuō)對(duì)了一半，還有一半是精神情感方面的利益關(guān)系。在銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客最看重的是產(chǎn)品的功能性利益還是產(chǎn)品的感觀性利益，是情感性利益還是消費(fèi)者的自我表現(xiàn)型利益？面對(duì)經(jīng)濟(jì)物質(zhì)利益與精神情感利益的交錯(cuò)，導(dǎo)購(gòu)人員成單的關(guān)鍵就是能夠?qū)㈩櫩偷男枨筠D(zhuǎn)換成顧客的利益。顧客類(lèi)型很多，最關(guān)注的需求也不一樣，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看綜合效果，面對(duì)不同的顧客需求，導(dǎo)購(gòu)員可以從核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品及延伸產(chǎn)品三方面進(jìn)行闡述，然后重點(diǎn)攻破顧客最關(guān)注的利益。筆者在西安操作道格拉斯瓷磚時(shí)，將貴族文化延伸為宮廷文化、沙龍文化、騎士文化和紳士文化，并對(duì)應(yīng)于不同的瓷磚深度演繹，通過(guò)賣(mài)文化的方式打動(dòng)了很多進(jìn)店觀看的顧客——當(dāng)文化成為一種品味象征成為一種精神情感利益的時(shí)候，價(jià)格也就不再那么重要了。

當(dāng)然，在闡述利益以后，還得用一些手段去強(qiáng)化顧客的感覺(jué)，即提供證明或提供參照物。筆者在一次終端走訪時(shí)曾碰到過(guò)這樣一則例子：

顧客一進(jìn)門(mén)就說(shuō)：“你這磚耐磨嗎”，店主說(shuō)：“我這磚是用7800噸壓機(jī)壓出來(lái)的，是十大名牌產(chǎn)品，非常結(jié)實(shí)非常耐磨，7800噸哪，相當(dāng)于130節(jié)火車(chē)皮裝滿貨物的重量，這么重的壓力壓出來(lái)的能不耐磨嗎？”，顧客點(diǎn)了點(diǎn)頭表示認(rèn)同，看了看最后還是走出了店門(mén)。按道理說(shuō)，這個(gè)店主的介紹也算不錯(cuò)了，但為什么顧客會(huì)走掉而且再也沒(méi)有回來(lái)呢？原因就是店主銷(xiāo)售說(shuō)服的可信度不夠——耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)，你說(shuō)7800噸就7800噸，你說(shuō)耐磨就耐磨啊。沒(méi)有事實(shí)證明，顧客對(duì)你說(shuō)的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了，但如果你在說(shuō)完耐磨的原因后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，效果還會(huì)是這樣嗎？后來(lái)，當(dāng)另一對(duì)夫妻上門(mén)的時(shí)候，店老板就用上了這一招“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”的方法，很快就成交了一筆5800多的訂單。說(shuō)到不如做到，讓顧客在體驗(yàn)的過(guò)程中對(duì)你的話語(yǔ)得到驗(yàn)證，他才會(huì)真正的相信你。

第四步、與客戶互動(dòng)

曾記得有人在分析王菲的演唱會(huì)為什么不如劉德華演唱會(huì)人氣高的時(shí)候，就指出，王菲的氣質(zhì)有點(diǎn)像仙女，用來(lái)欣賞是最好不過(guò)的，所以適合遠(yuǎn)觀，而劉德華則擅于煽情能夠很好的與歌迷互動(dòng)，因此到現(xiàn)場(chǎng)感受的人也就更多。

銷(xiāo)售也是一樣，導(dǎo)購(gòu)員的獨(dú)自表演也會(huì)讓顧客只能遠(yuǎn)觀而不敢深入交流，導(dǎo)購(gòu)人員要做好銷(xiāo)售工作，就得像劉德華一樣，不但專(zhuān)業(yè)本領(lǐng)過(guò)硬，而且還得學(xué)會(huì)與顧客互動(dòng)。

與顧客的互動(dòng)與主包括四個(gè)方面，即語(yǔ)言、思維、表情、動(dòng)作四個(gè)方面的互動(dòng)。

語(yǔ)言方面的互動(dòng)，主要通過(guò)自己的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、表達(dá)內(nèi)容等方面的要素在銷(xiāo)售過(guò)程中傳遞出信心、肯定、認(rèn)同、贊賞、鼓勵(lì)、共鳴等信息。而思維的互動(dòng)而是隱藏在語(yǔ)言的表述中進(jìn)行的，即通過(guò)對(duì)方所表達(dá)出來(lái)的信息，抓住某個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)深入交流，有來(lái)有往而讓雙方就這個(gè)問(wèn)題上的思維在一條軌道上前進(jìn)。

表情方面的互動(dòng)對(duì)于銷(xiāo)售的效果也非常重要，肯定、歡迎、欣賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞從而打開(kāi)心靈的窗戶說(shuō)出更多的信息，而尷尬的、冷漠的、不帶任何表情的表情會(huì)讓人產(chǎn)生一種潛意識(shí)的抵觸情緒，很多心里話也就不愿說(shuō)出來(lái)了。同時(shí)從賣(mài)場(chǎng)人際交往的角度來(lái)說(shuō)，誰(shuí)不想處在一個(gè)相互尊重相互欣賞的生活環(huán)境中呢？很多時(shí)候，一個(gè)會(huì)心的微笑就能引發(fā)顧客的認(rèn)同。

當(dāng)然，互動(dòng)還得要有動(dòng)作，一個(gè)點(diǎn)頭的動(dòng)作、一個(gè)贊賞的手勢(shì)總是能讓顧客如沐春風(fēng)，而一個(gè)場(chǎng)景描繪的肢體語(yǔ)言表現(xiàn)則能讓顧客有一種身臨其境的感覺(jué)。

因此，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，適時(shí)的讓顧客看一看、聽(tīng)一聽(tīng)、摸一摸、掂一掂。并通過(guò)表情、語(yǔ)言、手勢(shì)等動(dòng)作來(lái)強(qiáng)化效果，顧客與你的相處將會(huì)變得更為融洽。

第五步、處理客戶異議

在銷(xiāo)售過(guò)程中很容易碰到類(lèi)似的問(wèn)題：

顧客：“像我們住在二樓的光線不是很好，要用顏色淺一點(diǎn)的磚” 導(dǎo)購(gòu)：“是啊，淺色一點(diǎn)的磚用在較低的樓層是最合適不過(guò)的” 顧客：“但淺色的磚不耐臟，難搞衛(wèi)生??” 好端端的一個(gè)溝通，顧客卻在無(wú)意中給我們挖了個(gè)坑，不是說(shuō)這樣那樣的問(wèn)題就是說(shuō)你的價(jià)格太貴了，反正，每個(gè)顧客都有自己的異議。而能否將顧客的異議恰當(dāng)?shù)奶幚砗?，則關(guān)系到今天倒茶、搬磚、介紹等工作有沒(méi)有白費(fèi)。因此，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)做好銷(xiāo)售臺(tái)詞，將平常遇到的問(wèn)題記下來(lái)并針對(duì)不同的人群列出不同的答案，這樣，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累，當(dāng)你熟背臺(tái)詞三百句的時(shí)候，就基本上可以做到兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩了。

第六步、臨門(mén)一腳達(dá)成交易

有很多導(dǎo)購(gòu)員都曾經(jīng)懊惱過(guò)：明明談的時(shí)候感覺(jué)很好，可顧客為什么不下單就走了呢？是啊，為什煮熟的鴨子還飛了呢？

其實(shí)，這就和求婚一樣，主動(dòng)向你逼婚的女孩畢竟是少數(shù)，而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是她當(dāng)時(shí)不想嫁給你，而是你當(dāng)時(shí)沒(méi)把握機(jī)會(huì)向她求婚，最后被別人趁虛而入。這種情況就和導(dǎo)購(gòu)員在最后關(guān)頭還要問(wèn)顧客：“您覺(jué)得可以嗎？你感覺(jué)還有哪些不滿意的地方？”一樣，結(jié)果客人想了想最后來(lái)一句：我再看看??轉(zhuǎn)身出門(mén)不見(jiàn)了。

一個(gè)足球已經(jīng)在你腳下，對(duì)面的防守員正昏昏欲睡，只要臨門(mén)一腳就可以大功告成，但你卻還要問(wèn)一下對(duì)方：“您覺(jué)得可以嗎？”于是別人醒過(guò)來(lái)了開(kāi)始思考可不可以。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員一定要避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，在感覺(jué)和顧客談得差不多的時(shí)候，要主動(dòng)要求成交，如“您看明天給你送貨過(guò)去還是后天送過(guò)去方便呢？”、“這是訂貨單，您再核實(shí)一下”、“一共一萬(wàn)五，您是先交定金還是交全款呢？”，這樣，在前面溝通的基礎(chǔ)上，加上求婚式的臨門(mén)一腳，出于前面的銷(xiāo)售認(rèn)同和顧全面子的心理，有很多談得較好的顧客基本會(huì)達(dá)成交易。

第四篇：地板門(mén)店銷(xiāo)售技巧

地板銷(xiāo)售服務(wù)技巧——六脈神劍培訓(xùn)大綱

研究地板門(mén)店銷(xiāo)售技巧前先研究客人：客人是如何購(gòu)買(mǎi)地板產(chǎn)品的？

1、客人是如何購(gòu)買(mǎi)的？

2、需求的產(chǎn)生、決策人和購(gòu)買(mǎi)能力；

3、客人追求什么樣的價(jià)值，價(jià)值在門(mén)店銷(xiāo)售中是如何體現(xiàn)的？

4、客人信任的是什么？品牌、商場(chǎng)、產(chǎn)品、導(dǎo)購(gòu)等； 5、80%的購(gòu)買(mǎi)是情緒的沖動(dòng)；

6、案例：醫(yī)院醫(yī)生VS藥店導(dǎo)購(gòu)

一、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)流程——六脈神劍 六脈神劍第一式：迎賓

1、店里沒(méi)有客人的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應(yīng)該做什么？錯(cuò)誤的大多數(shù)！

2、目前的地板終端門(mén)店迎賓語(yǔ)有哪些不足？

3、正確的迎賓語(yǔ)言和動(dòng)作是什么？

4、品牌的定位和迎賓語(yǔ)言及動(dòng)作要求

5、演練：品牌迎賓；

六脈神劍第二式：尋機(jī)

1、什么是尋機(jī)？為什么要尋機(jī)？案例：釣魚(yú)；

2、如何尋機(jī)？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？

3、如何去觀察客人的一動(dòng)一行？尋找什么的接觸時(shí)機(jī)？

4、目前門(mén)店終端店員“錯(cuò)誤的大多數(shù)” 是什么？

5、主動(dòng)積極的服務(wù)客人的動(dòng)作有哪些？

六脈神劍第三式：開(kāi)場(chǎng)

1、店員開(kāi)場(chǎng)介紹的原則和目的是什么？

2、錯(cuò)誤的開(kāi)場(chǎng)是什么樣的？后果是什么？

3、新品新款如何開(kāi)場(chǎng)介紹？

4、促銷(xiāo)如何開(kāi)場(chǎng)？注意事項(xiàng)有哪些？

5、怎么樣贊美客人開(kāi)場(chǎng)？

6、如何制造貨品熱銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)？

7、如何讓客人感受“物以稀為貴”“機(jī)會(huì)難得”的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言？

8、功能賣(mài)點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言技巧和幾種開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言的搭配運(yùn)用

六脈神劍第四式：體驗(yàn)

1、鼓勵(lì)客人體驗(yàn)：摸、擰、坐、看、聽(tīng)等體驗(yàn)感受；

2、溝通技巧——如何問(wèn)需求、如何套感情？

3、不同顧客類(lèi)型的處理：

踩點(diǎn)半明確型（需求明確、標(biāo)準(zhǔn)不明確）和購(gòu)買(mǎi)明確型客人（需求明確，標(biāo)準(zhǔn)明確）；

4、客人異議處理：異議解除策略

5、如何處理價(jià)格問(wèn)題？“聲東擊西”和“價(jià)格談判”；

6、常見(jiàn)問(wèn)題分析和處理： “考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！?“給我份資料，看了再回來(lái)?！?“質(zhì)量都差不多的，我不在乎！” “質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？” “是不是真的像你承諾的？” “我們比較喜歡**品牌的產(chǎn)品?！?……

六脈神劍第五式：開(kāi)單

1、成交的關(guān)鍵 —— 敢于提出成交

2、成交時(shí)機(jī)和技巧有哪些？

3、成交的語(yǔ)言和注意事項(xiàng)有哪些？

4、成交完了干什么？送客？

5、案例：對(duì)猶豫型的客人，主動(dòng)提出成交；

六脈神劍第六式：送客

1、錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作

2、正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作

3、送客是下次迎客的開(kāi)始，如何贏得客戶的口碑？

二、導(dǎo)購(gòu)溝通技巧：超級(jí)贊美之不露痕跡

1、花兒不能沒(méi)有水，客人不能沒(méi)有贊美；

2、如何看待贊美？如何習(xí)慣贊美？如何尋找贊美點(diǎn)？

3、如何即興發(fā)揮你的贊美？

4、贊美的五步秘訣是什么？

5、贊美和拍馬屁的區(qū)別是什么？錯(cuò)誤的贊美有哪些？

6、演練：贊美現(xiàn)場(chǎng)的掌握和學(xué)習(xí)。

三、客人投訴處理技巧

1、案例：無(wú)理取鬧的投訴你如何應(yīng)對(duì)？

2、客人不承認(rèn)錯(cuò)誤的投訴又如何應(yīng)付？

3、如何引導(dǎo)客人？

4、傾聽(tīng)的重要性；

5、處理客人投訴的技巧有哪些？

6、感謝投訴：投訴的客人是給了我們一次機(jī)會(huì)的客人。

文章1：地板門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧“六脈神劍”第一式：迎賓

一、地板導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作

走進(jìn)全國(guó)各地的商場(chǎng)或者各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，地板導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)、大商場(chǎng)專(zhuān)柜在裝修上都舍得花大本錢(qián)，陳列上也開(kāi)始越來(lái)越在意，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，就是說(shuō)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說(shuō)我們店里那些活生生的地板導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)如何呢？

出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國(guó)各色賣(mài)場(chǎng)、商場(chǎng)，走進(jìn)之后，那活生生的“陳列”地板導(dǎo)購(gòu)卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，地板導(dǎo)購(gòu)在店里沒(méi)有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門(mén)口倚門(mén)而笑的、有修指甲摳指頭的…… 在上海徐家匯的一家名氣不小的地板商場(chǎng)，我走進(jìn)一個(gè)品牌專(zhuān)柜，那個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)靠在收銀臺(tái)上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來(lái)一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個(gè)商場(chǎng)看到一個(gè)專(zhuān)柜的地板導(dǎo)購(gòu)站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直常蚁脒M(jìn)去看個(gè)究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來(lái)句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來(lái)，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下……”，介紹個(gè)肺啊！

培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問(wèn)身為地板店長(zhǎng)、地板導(dǎo)購(gòu)的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺(jué)舒服嗎？你對(duì)這個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎？你會(huì)因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)嗎？

回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買(mǎi)。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂(lè)意按客人的要求打折嗎？

此前談到地板店里沒(méi)有客人的時(shí)候，正確的地板導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作，忙碌的地板導(dǎo)購(gòu)讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，有沒(méi)有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、地板導(dǎo)購(gòu)的口頭禪：“沒(méi)有人”。

“沒(méi)有人”是因?yàn)榈匕鍖?dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤動(dòng)作，錯(cuò)誤的動(dòng)作驅(qū)趕門(mén)外的客人。

巡場(chǎng)到某個(gè)我服務(wù)的品牌專(zhuān)柜，看見(jiàn)幾個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)無(wú)所事事的閑聊，我問(wèn)生意怎么樣？她們抱怨說(shuō)：王老師，這個(gè)月很差啊；我問(wèn)：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒(méi)有人”?！皼](méi)有人”是全中國(guó)的地板導(dǎo)購(gòu)在門(mén)店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。

人都跑那里去了？別的品牌為什么賣(mài)得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們商品設(shè)計(jì)的好”……

今天我來(lái)告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的店的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了！

這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，地板導(dǎo)購(gòu)就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場(chǎng)找到專(zhuān)柜說(shuō)，這個(gè)位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過(guò)，直到有一天，商場(chǎng)找到專(zhuān)柜說(shuō)，這個(gè)位置有品牌看中了，你們的業(yè)績(jī)太差，要清場(chǎng)了…… 品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的地板導(dǎo)購(gòu)們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

另外，也經(jīng)常見(jiàn)到地板導(dǎo)購(gòu)們更加典型的動(dòng)作是這樣的：

一個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)和對(duì)面的地板導(dǎo)購(gòu)，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說(shuō)，地板導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過(guò)來(lái)，來(lái)上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊……

三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象

按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前地板導(dǎo)購(gòu)正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門(mén)店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。

地板導(dǎo)購(gòu)在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門(mén)了?？腿说絹?lái)的時(shí)候，就進(jìn)入《地板門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無(wú)形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為地板門(mén)店服務(wù)的地板導(dǎo)購(gòu)所用，用于地板終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開(kāi)，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。

迎賓，對(duì)于地板零售品牌連鎖門(mén)店或者品牌專(zhuān)賣(mài)店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門(mén)面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)地板終端門(mén)店客人的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生極其重要的影響。

1、地板品牌門(mén)店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)

結(jié)合地板零售品牌門(mén)店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽(tīng)到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒(méi)有別的迎賓語(yǔ)言。

目前我國(guó)地板零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專(zhuān)柜，地板導(dǎo)購(gòu)很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒(méi)有看中的，就邁出這家店，聽(tīng)到地板導(dǎo)購(gòu)熱情的送客“請(qǐng)慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的地板店，就這么擦肩而過(guò)。

佛說(shuō)，前生五百次回眸,才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。那位服務(wù)的地板導(dǎo)購(gòu)她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過(guò)就這樣白白過(guò)去了。

所以地板零售品牌門(mén)店，特別是全國(guó)連鎖的地板門(mén)店，迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。

一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個(gè)例子，前幾天服務(wù)了一個(gè)知名地板品牌，叫大自然，她的LOGO是“Nature”，路過(guò)的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽(tīng)到這樣的迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨大自然地板”，深圳的迎賓語(yǔ)是這個(gè)，上海、北京門(mén)店的迎賓語(yǔ)也都是這個(gè)，全中國(guó)所有大自然地板品牌的專(zhuān)柜和專(zhuān)賣(mài)店也都是“歡迎光臨大自然地板”，品牌傳播的威力你便可想而知了。

那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽(tīng)到有這么迎賓的：“進(jìn)來(lái)看看，買(mǎi)不買(mǎi)不要緊”……

下面談?dòng)e動(dòng)作。

2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作

動(dòng)作，很多的地板終端門(mén)店的銷(xiāo)售員對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷(xiāo)售的過(guò)程中“說(shuō)”是最重要的，如何說(shuō)的好聽(tīng)。很多的地板導(dǎo)購(gòu)也是這么認(rèn)為，說(shuō)是最重要的。果真是這樣嗎？

分享一個(gè)游戲：

培訓(xùn)界一個(gè)非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問(wèn)在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問(wèn)“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問(wèn)“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復(fù)問(wèn)“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？

我問(wèn)為什么？大家說(shuō)是我誤導(dǎo)的；我問(wèn)，是什么誤導(dǎo)的？大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖](méi)有聽(tīng)我的語(yǔ)言?xún)?nèi)容。

此前的文章里我給大家分享過(guò)，在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來(lái)自視覺(jué)、11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)。就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺(jué)的影響力。

地板門(mén)店的銷(xiāo)售服務(wù)也是如此！語(yǔ)言的影響力只有11%，說(shuō)十句話客人只能聽(tīng)到一句，你說(shuō)我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說(shuō)自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺(jué)，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例：

案例：萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作

一次，走進(jìn)萬(wàn)寶龍的專(zhuān)柜前，看中一款筆，指問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員可否拿出來(lái)看看，導(dǎo)購(gòu)馬上說(shuō)，可以，請(qǐng)稍等下。她拉開(kāi)一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤(pán)，托盤(pán)上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開(kāi)柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開(kāi)來(lái)，給我看，開(kāi)始介紹筆的特點(diǎn)……我問(wèn)多少錢(qián)？她回答：1980。

各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問(wèn)學(xué)員，你若是那個(gè)賣(mài)筆的導(dǎo)購(gòu)，你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來(lái)遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的，然后我問(wèn)在場(chǎng)的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢(qián)呢？單手遞筆的那只筆，大家說(shuō)2元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說(shuō)10元。

想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動(dòng)作的重要性了?！罢f(shuō)”其實(shí)在地板門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中不是最重要的，對(duì)客人最重要的影響因素是“視覺(jué)”，是客人所看到的一切，那么在地板導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程中，就是地板導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作。

現(xiàn)在回到地板導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇：

“八字步”

肢體站立、雙腳八字站開(kāi) 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！若是有的女性地板導(dǎo)購(gòu)八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開(kāi)

兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！

地板導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。

關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)地板導(dǎo)購(gòu)對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長(zhǎng)，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持。我經(jīng)常問(wèn)那些現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅(jiān)持嗎？”，“能！”大家異口同聲。

其實(shí)我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？

我立刻問(wèn)大家，各位，請(qǐng)問(wèn)知道鍛煉身體對(duì)有益健康的請(qǐng)舉手，大家齊刷刷舉起手來(lái)；我又問(wèn)，那么每天堅(jiān)持鍛煉身體的，請(qǐng)舉手看看！

通常寥寥無(wú)幾，所以說(shuō)了不等于能做到，貴在堅(jiān)持，把簡(jiǎn)單的動(dòng)作堅(jiān)持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！

文章2：地板門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧“六脈神劍”第二式：尋機(jī)

討論：各位，見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？

客人進(jìn)店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進(jìn)入接待嗎？

每次培訓(xùn)的課堂上，講到這里時(shí)候，80%的學(xué)員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣商場(chǎng)里我們80%的地板導(dǎo)購(gòu)也是這樣服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。

我問(wèn)那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員，你們上去后是如何做的？她們回答會(huì)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)小姐需要點(diǎn)什么？有什么可以幫你嗎？實(shí)際銷(xiāo)售服務(wù)中很多的地板導(dǎo)購(gòu)也是這么開(kāi)口問(wèn)的。

我接著問(wèn)那些這么開(kāi)口的地板導(dǎo)購(gòu)：假如你是客人，我是地板導(dǎo)購(gòu)，你剛進(jìn)我的店，我上去就問(wèn)，小姐你需要點(diǎn)什么？你怎么反應(yīng)？

那位學(xué)員順口說(shuō)，我隨便看看。我又問(wèn)，小姐需要幫忙嗎？ 學(xué)員回答：不需要。

為了加深印象，這兩個(gè)問(wèn)題，我每次問(wèn)超過(guò)10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員，得到的大部分回答都是如上的答案。

各位，講到這里，你們還認(rèn)為“見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待”嗎？

進(jìn)店的客人有兩種

區(qū)別于其他的銷(xiāo)售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡(jiǎn)單容易的識(shí)別，我把走進(jìn)地板門(mén)店的客人分為兩種：

第一種客人，目的型的客人：懷有購(gòu)買(mǎi)的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買(mǎi)某樣?xùn)|西，但是具體要買(mǎi)什么樣子的地板，還沒(méi)有明確。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。閑逛型的客人不一定是說(shuō)不會(huì)購(gòu)物，遇到她喜歡的和開(kāi)心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來(lái)越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。

閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來(lái)欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品陳列和貨品。接著上面的討論，客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時(shí)候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問(wèn)題的。

閑逛型的客人進(jìn)了店，銷(xiāo)售人員正確的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)入六脈神劍的第二式：尋機(jī) 尋機(jī)

尋機(jī)就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。

前幾天一個(gè)公開(kāi)課上，一位資深地板導(dǎo)購(gòu)就尋機(jī)分享出她多年的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客人走到她所服務(wù)品牌的貨架前的時(shí)候，她不會(huì)立刻去打擾這個(gè)客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開(kāi)口介紹！這樣的成功率相對(duì)會(huì)高很多。

下面我們看下，銷(xiāo)售人員要尋找什么樣的時(shí)機(jī)： A、眼睛一亮；（有興趣）

B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說(shuō)明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚(yáng)起臉來(lái)；（需要地板導(dǎo)購(gòu)的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）

G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）

如果你還是對(duì)于尋機(jī)感覺(jué)我沒(méi)有說(shuō)清楚的話，一起看一個(gè)案例。案例：釣魚(yú)——我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到：

釣魚(yú)的情景大家都可以想象得到，終端地板門(mén)店里精心設(shè)計(jì)的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來(lái)游去的魚(yú)兒，聞到誘餌的香味都會(huì)湊過(guò)來(lái)，有翻看的、有觸摸的、有詢(xún)問(wèn)的……

擅長(zhǎng)釣魚(yú)的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚(yú)兒，是需要抓住時(shí)機(jī)的：魚(yú)還沒(méi)有上鉤早收魚(yú)鉤，把魚(yú)嚇跑了；晚收魚(yú)鉤，魚(yú)早就跑掉了。

這就是尋機(jī)！“待機(jī)”的誤人子弟

服務(wù)某個(gè)品牌地板導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)，培訓(xùn)前巡了一下場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)地板導(dǎo)購(gòu)員接待服務(wù)顧客過(guò)程中，不是很積極、主動(dòng)，就要求地板導(dǎo)購(gòu)積極、主動(dòng)一點(diǎn)，這時(shí)地板導(dǎo)購(gòu)回答說(shuō)：我們以前培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)老師要求我們待機(jī)，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機(jī)”！我聽(tīng)完差點(diǎn)昏倒。

培訓(xùn)界確實(shí)有些老師在講解銷(xiāo)售的時(shí)候，會(huì)要求地板導(dǎo)購(gòu)在這個(gè)時(shí)候的接待動(dòng)作是“待機(jī)”，我是在經(jīng)過(guò)地板終端的研究和銷(xiāo)售人員討論后，感覺(jué)“待機(jī)”會(huì)給很多的地板導(dǎo)購(gòu)人員帶來(lái)誤解——等待，而等待在服務(wù)銷(xiāo)售的終端是一種消極的動(dòng)作。因此我把這個(gè)動(dòng)作改成了“尋機(jī)”。

尋機(jī)就成了六脈神劍的第二式獨(dú)門(mén)秘籍。

地板導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作： 緊跟式

客人一走進(jìn)店里，地板導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、“這是什么什么……”，客人沒(méi)什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出地板門(mén)店，地板導(dǎo)購(gòu)跟到門(mén)口來(lái)一句：請(qǐng)慢走！

“探照燈”式

客人走進(jìn)店里，地板導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來(lái)一句：“請(qǐng)慢走！”

顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，對(duì)于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動(dòng)作是尋機(jī)。“六脈神劍”第二式“尋機(jī)”就先闡述到這里，關(guān)于尋機(jī)之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內(nèi)容，且聽(tīng)我們下回分解。

文章3：地板門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧“六脈神劍”第三式：開(kāi)場(chǎng)

“六脈神劍”第二式是尋機(jī)，尋找時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)一到，就是”六脈神劍”第三式：開(kāi)場(chǎng)。

開(kāi)場(chǎng)，是地板導(dǎo)購(gòu)們最喜歡的部分，因?yàn)榇蠹叶枷矚g說(shuō)，恨不得說(shuō)得在場(chǎng)客人都立馬買(mǎi)單。

開(kāi)場(chǎng)的目的

一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。

在地板零售終端，貨品只有通過(guò)體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，不可能能指望成交。下面就一般性的開(kāi)場(chǎng)技巧展開(kāi)：

開(kāi)場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧

地板零售終端門(mén)店，現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)買(mǎi)的客人越來(lái)越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為地板門(mén)店銷(xiāo)售中最大的賣(mài)點(diǎn)之一。

以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：

“小姐，這是我們剛到的最新款，我來(lái)給您介紹……”（正確，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請(qǐng)?jiān)囈幌?，看是否合適！”（正確）

“小姐，您好，這款是今年最流行的紅木地板，擺放在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹?！保ㄕ_，突出新款的特點(diǎn)）

“先生，您眼光真好，這款地板是我司最新推出的軟地板，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下；”（正確）

“小姐，您好，這款地板是今年最流行的瑞典款地板，它的功能……”（正確）“這款地板是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)?？萍佳邪l(fā)的，專(zhuān)為防滲防污而設(shè)計(jì)的?！?以下的話術(shù)就是錯(cuò)誤的語(yǔ)言，一般會(huì)得到客人的拒絕：

“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有興趣？”（錯(cuò)誤，“沒(méi)有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)下？”（錯(cuò)誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“一般”）“小姐，今年流行復(fù)合地板，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“不喜歡”）

開(kāi)場(chǎng)技巧二：促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)

地板零售業(yè)促銷(xiāo)天天有，手段也是各種各樣，促銷(xiāo)成為地板銷(xiāo)售的重要手段，那么促銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)就是地板門(mén)店導(dǎo)購(gòu)會(huì)經(jīng)常用到的開(kāi)場(chǎng)技巧，同時(shí)促銷(xiāo)又是提升業(yè)績(jī)很好的方法。然而：

太多的促銷(xiāo)被我們終端的地板導(dǎo)購(gòu)白白浪費(fèi)了，為什么這么說(shuō)呢？

培訓(xùn)的課堂，進(jìn)行到這里的時(shí)候，我都會(huì)讓前排的幾個(gè)學(xué)員，依次把下面的一個(gè)信息用她自己的語(yǔ)言傳遞給大家： “小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候！”

她們傳遞出來(lái)的效果幾乎沒(méi)有區(qū)別，我就讓最后一個(gè)學(xué)員按照我說(shuō)的方法來(lái)傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音。

她讀完之后，效果出來(lái)了，我問(wèn)她們后排的學(xué)員，你們覺(jué)得她們哪個(gè)人的語(yǔ)言聽(tīng)起來(lái)是最劃算的？

大家無(wú)一例外地回答，是最后一位學(xué)員，用重音傳遞出來(lái)的語(yǔ)言效果讓人覺(jué)得是最劃算的！

各位，可見(jiàn)同樣的一家地板門(mén)店，在做著同樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，賣(mài)著同樣的貨品，為什么在不同地板導(dǎo)購(gòu)的嘴里說(shuō)出來(lái)的效果是完全不同的呢？你們注意過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎？我要表達(dá)的就是——

運(yùn)用重音、興奮的促銷(xiāo)語(yǔ)言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的： “哇！小姐，我們店里正好在做促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候！”（正確，突出重音）

“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品88折，凡購(gòu)滿1000元即可送……”（正確）

“您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)5折?！保ㄕ_，即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說(shuō)得很瘋狂的樣子）

“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買(mǎi)地板送禮品的活動(dòng)。”（正確）

“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)88折?！保ㄕ_）促銷(xiāo)語(yǔ)言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？

開(kāi)場(chǎng)技巧三：贊美開(kāi)場(chǎng)

贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了，在前面《超級(jí)贊美之不露痕跡》訓(xùn)練里說(shuō)得很清楚了。贊美是很好的開(kāi)場(chǎng)技巧之一。

以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)：

“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式地板…”（正確）“小姐,您氣質(zhì)真好，……”（正確）

“小姐，您身材真好，我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)間，有您這樣身材不多……”（正確）到位的贊美必將讓那些愛(ài)美的女士心花怒放，她想：錢(qián)給誰(shuí)都是給，給就給的開(kāi)心。

開(kāi)場(chǎng)技巧四：唯一性開(kāi)場(chǎng) 物以稀為貴，對(duì)于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿?，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒(méi)有她（他）的電話，沒(méi)有她（他）的手機(jī)，沒(méi)有她（他）的mail，也沒(méi)有她（他）的QQ，所以所能做的就是在當(dāng)下買(mǎi)單。

以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”的話術(shù)：

“我們促銷(xiāo)的時(shí)間就是這2天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候……

不然您得多花好幾百元，那些錢(qián)拿來(lái)多買(mǎi)點(diǎn)別的東西多好……”（正確，制造促銷(xiāo)時(shí)間的唯一性，機(jī)會(huì)難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá)）

“小姐，我們的這款地板是法國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，建議趕快購(gòu)買(mǎi)。”（正確，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得）開(kāi)場(chǎng)技巧五：制造熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：

當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款地板好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷(xiāo)的氣氛。下面的話術(shù)是我們建議采納的：

“某款系列產(chǎn)品迄今在全球的銷(xiāo)量已逾5000萬(wàn)平米，其中 19 型突破1000萬(wàn)平米?！?/p>

“這款地板一上市賣(mài)的特別好，已經(jīng)銷(xiāo)售5萬(wàn)多平了，成為單品銷(xiāo)量冠軍，現(xiàn)在庫(kù)存已經(jīng)不多了！”

“這是我們品牌今年上市最新款地板，在我們深圳的其他店鋪，這款地板已經(jīng)沒(méi)有貨了，在我們店只有幾個(gè)了，我給您介紹下！”

“這是我們品牌重點(diǎn)推出的最新款地板，在我們廣州的店鋪，這個(gè)款早已經(jīng)賣(mài)空了，在我們店只有不多庫(kù)存了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥](méi)有您合適您品味的?！保ㄕ_）

開(kāi)場(chǎng)技巧六：功能賣(mài)點(diǎn)

在地板業(yè)貨品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計(jì)、功能的差異性最具競(jìng)爭(zhēng)力的賣(mài)點(diǎn)，這種賣(mài)點(diǎn)的獨(dú)特性，用別的品牌沒(méi)有的特性是好的開(kāi)場(chǎng)介紹方法之一。比如下面的例子：

“除了省空間，這款地板的最大特性就是具備自潔功能?！?“小姐，這件地板正好是我們品牌今夏特別設(shè)計(jì)的款式,而且是采用特殊木料和制作工藝……，防滑、防蟲(chóng)、吸音、有彈性，便于清潔，保護(hù)您家人特別是老人和小孩身體的健康。”（正確，突出功能性）

六種開(kāi)場(chǎng)技巧，中國(guó)地板零售終端門(mén)店的服務(wù)足夠可以用在天南海北，六種開(kāi)場(chǎng)經(jīng)?？梢越M合運(yùn)用：新款加贊美，新款加促銷(xiāo)，促銷(xiāo)加熱銷(xiāo)，促銷(xiāo)加唯一性，功能加促銷(xiāo)等等不一而足，看現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客人的需要，隨時(shí)爛熟于心，脫口就出。

錯(cuò)誤的開(kāi)場(chǎng)就是立刻報(bào)價(jià)和報(bào)出折扣，太多的地板導(dǎo)購(gòu)是這么干的，不信你去商場(chǎng)里看看，你的地板導(dǎo)購(gòu)是不是呢？

文章4：地板門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧“六脈神劍”第四式：體驗(yàn)之發(fā)問(wèn)篇

在“六脈神劍”第四式的內(nèi)容里，上節(jié)談到體驗(yàn)之服務(wù)動(dòng)作篇，這里接住上回，我們開(kāi)講體驗(yàn)之巧妙發(fā)問(wèn)部分。

以前文章中談到一個(gè)發(fā)問(wèn)的案例：

賣(mài)蛋酒的伙計(jì)甲問(wèn)“您要不要加蛋？”和另外的伙計(jì)乙問(wèn)“您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？”，兩句問(wèn)話對(duì)于銷(xiāo)售的結(jié)果恰好相反。大家就可以知道問(wèn)話技巧的魅力。

地板終端門(mén)店銷(xiāo)售有相似的案例嗎？一次在北京某建材城，在其專(zhuān)柜，有位小姐看中了一套組合地板，導(dǎo)購(gòu)問(wèn)“小姐，這地板，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的。

問(wèn)客人“這個(gè)東西你要不要？”，答案就像是：有一個(gè)問(wèn)題，不論你問(wèn)到任何人，答案都是“沒(méi)有”，那個(gè)問(wèn)題就是——“你睡了沒(méi)？”

關(guān)于發(fā)問(wèn)的幾個(gè)小故事和案例： 故事一：

甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來(lái)了。

甲問(wèn)神父：“祈禱的時(shí)候可不可以抽煙？”神父回答說(shuō)：“不可以！” 乙問(wèn)神父：“抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？”神父回答說(shuō)：“當(dāng)然可以！”。乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來(lái)。

問(wèn)話方式不同，結(jié)果不同。

故事二：沒(méi)有問(wèn)的結(jié)果

一個(gè)新調(diào)任的軍官，見(jiàn)營(yíng)房前拴著一頭駱駝，便問(wèn)士官原因，士官很羞澀的說(shuō)：“在這個(gè)狗不拉屎的地方，沒(méi)一個(gè)女人，很難控制的時(shí)候就用它解決問(wèn)題。”

一段時(shí)間后，軍官實(shí)在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進(jìn)他的營(yíng)帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問(wèn)士官。士官說(shuō)：“報(bào)告長(zhǎng)官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的?！?軍官很生氣：“你們?cè)趺床辉缯f(shuō)？” 士官說(shuō)：“您沒(méi)有問(wèn)??？”

案例一：會(huì)問(wèn)話的小商販：

一位老太太到市場(chǎng)買(mǎi)李子，她遇到A、B、C三個(gè)小商販。”

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?/p>

老太太搖了搖頭走了。

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的。”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！?/p>

老太太一嘗，滿口酸水，“來(lái)一斤吧。”

小販C：“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買(mǎi)了斤獼猴桃。

最后小販C說(shuō)：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我跟您優(yōu)惠。”

同樣賣(mài)水果的三個(gè)小販，會(huì)問(wèn)話的生意是最好。

案例二：買(mǎi)地板——銷(xiāo)售就是發(fā)問(wèn)，為什么要發(fā)問(wèn)？

上個(gè)月，我進(jìn)了一家建材城，想買(mǎi)地板。

進(jìn)門(mén)朝對(duì)面專(zhuān)柜走了過(guò)去，導(dǎo)購(gòu)小姐看有客人來(lái)看地板，就非常熱情地走了過(guò)來(lái)?？次业难劬Χ⑸瞎衽_(tái)一新款的地板，就馬上說(shuō)，“先生你好，是買(mǎi)地板吧?！?/p>

我說(shuō)是啊。

她馬上說(shuō)，先生，我把這款地板拿出來(lái)給您看看?？次曳浅８粦B(tài)的樣子象個(gè)有錢(qián)的，給我開(kāi)始滔滔不絕地介紹起來(lái)……現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)還有大禮包贈(zèng)送。

最后我問(wèn)，多少錢(qián)？ “800元/平方米”。“我再看看”，我就走了。

逛到另一個(gè)柜臺(tái)，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。導(dǎo)購(gòu)員是一位小伙子，“先生來(lái)看地板啊” “是啊?！?/p>

“你買(mǎi)地板是用在客廳還是臥室呀？”

我說(shuō)：“家里有老人和小孩子，主要是為他們考慮來(lái)買(mǎi)的?！?/p>

“哦，您是為了老人和小孩子呀，那我給您介紹一款軟木地板，它內(nèi)部由蜂窩狀的死細(xì)胞組成，細(xì)胞內(nèi)充滿了空氣，形成一個(gè)個(gè)密閉的氣囊，正是這種特殊的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，使軟木地板有著極強(qiáng)的韌性。這種構(gòu)造不僅能使軟木地板腳感更加舒適自然，還可減輕意外摔倒造成的傷害，特別適合鋪裝在兒童間和老人房。而且軟木地板吸音降噪、不會(huì)生蟲(chóng)，不要用水或去污粉清潔，易于保養(yǎng)?！?/p>

我就問(wèn)多少錢(qián)，他說(shuō)：“這款是700元/平方米，現(xiàn)在特價(jià)，只要580元/平方米。”

我一聽(tīng)還不錯(cuò)，但并沒(méi)有馬上買(mǎi)走，就說(shuō)“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過(guò)來(lái)買(mǎi)。”我又轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的過(guò)程里我按照小伙子說(shuō)的那些標(biāo)準(zhǔn)，去找更合適的，甚至我問(wèn)有沒(méi)有會(huì)不會(huì)生蟲(chóng)…… 可惜最后沒(méi)有更合適的，我就回來(lái)找到那個(gè)小伙子開(kāi)票買(mǎi)單了。

各位，銷(xiāo)售中很多的銷(xiāo)售人員認(rèn)為說(shuō)很重要，怎么說(shuō)的好聽(tīng)，說(shuō)得天花亂墜……其實(shí)呢？說(shuō)在銷(xiāo)售的過(guò)程并不是最重要的?，F(xiàn)實(shí)中很多的家個(gè)導(dǎo)購(gòu)抓住一個(gè)客人就開(kāi)始演講，說(shuō)自己的產(chǎn)品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。

一次我就遭遇這么個(gè)導(dǎo)購(gòu)小姐，一天巡場(chǎng)時(shí)被某知名電子詞典柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)小姐抓住，在我臨近柜臺(tái)的那一霎那間，她展開(kāi)了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量……這款電子詞典的屏幕是多么的先進(jìn)……采用什么樣技術(shù)……它的詞匯量……它的設(shè)計(jì)做工……售后服務(wù)……，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說(shuō)話的時(shí)候，她不容分說(shuō)，把背好的產(chǎn)品知識(shí)又給我演講了一遍，吐沫橫飛……

我最后說(shuō)了句實(shí)話，我不需要。她驚訝地說(shuō)，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？

是啊，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？她還在納悶?zāi)兀　澳行『?，給小孩子買(mǎi)個(gè)也很不錯(cuò)的！”她還不死心！“我沒(méi)孩子呢”，我回答。

“那您給朋友的小孩買(mǎi)一個(gè)了”，她說(shuō)。真是個(gè)不死心的導(dǎo)購(gòu)員！

銷(xiāo)售就是發(fā)問(wèn)，這里不再繼續(xù)羅嗦了，馬上進(jìn)入地板導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售的過(guò)程里如何發(fā)問(wèn)，特別是在六脈神劍第四式體驗(yàn)當(dāng)中，在和客人的溝通中，如何發(fā)問(wèn)？問(wèn)問(wèn)題有哪些簡(jiǎn)單的原則可以遵循的？

問(wèn)客人問(wèn)題的原則：

A、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題

在地板銷(xiāo)售的前期，問(wèn)話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開(kāi)對(duì)客人的產(chǎn)品推薦和說(shuō)服，就如上面買(mǎi)手機(jī)的例子，先問(wèn)到 “給老人買(mǎi)手機(jī)”這個(gè)重要的需求點(diǎn)后，展開(kāi)針對(duì)性有說(shuō)服力的介紹。

想要客人說(shuō)出自己的需求，就需要問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，不問(wèn)那些敏感、復(fù)雜的問(wèn)題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下： “是您自己家裝，還是送人？”（正確）“您平時(shí)喜歡什么花色？”（正確）“您需要什么紋理的地板？”（正確）……

B、問(wèn)YES的問(wèn)題

在地板銷(xiāo)售溝通的過(guò)程當(dāng)中，可以問(wèn)些YES的問(wèn)題，YES的問(wèn)題，客人會(huì)覺(jué)得你提出的問(wèn)題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問(wèn)題的話術(shù)如下：

“如果不合適，買(mǎi)了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？” “買(mǎi)地板耐用非常重要，您說(shuō)是吧？” “買(mǎi)地板材質(zhì)和紋理非常重要，您說(shuō)是嗎？” “買(mǎi)品牌的地板售后服務(wù)比較重要，您說(shuō)是吧？”

“結(jié)婚是一輩子的大事，賣(mài)高檔地板也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點(diǎn)也是值得的！您說(shuō)是嗎？”

……

C、問(wèn)“二選一”的問(wèn)題

在地板銷(xiāo)售的流程后期，在客人對(duì)貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購(gòu)買(mǎi)的情況下，問(wèn)一些二選一的問(wèn)題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無(wú)法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術(shù)如下：

“您是選擇竹地板還是實(shí)木地板？” “您要這個(gè)還是那個(gè)？” ……

D、不連續(xù)發(fā)問(wèn) 連續(xù)發(fā)問(wèn)就是“查戶口”，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問(wèn)超過(guò)兩個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了問(wèn)題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來(lái)做針對(duì)性的推薦和應(yīng)對(duì)。

E、錯(cuò)誤的問(wèn)題：

“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）“您要看看嗎？”（不用了）

“今年流行花色和紋理，您喜歡嗎？”（不喜歡）“小姐，這貨您要不要？”（不要）“您以前買(mǎi)過(guò)我們品牌的產(chǎn)品嗎？”（沒(méi)有）“這個(gè)很適合您，您覺(jué)得呢？”（一般）“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）……

心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問(wèn)時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇回答問(wèn)題，回答完問(wèn)題，會(huì)忘記原本要問(wèn)的問(wèn)題，這就是喪失了話語(yǔ)權(quán)。

所以我們銷(xiāo)售過(guò)程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問(wèn)問(wèn)題。而不是反過(guò)來(lái)讓客人不停地問(wèn)問(wèn)題，那樣是防守不完的。

地板終端門(mén)店銷(xiāo)售中，“六脈神劍”第四式體驗(yàn)中巧妙發(fā)問(wèn)的技巧就分享到這里了。最后插播一段：利用問(wèn)YES的問(wèn)題，處理價(jià)格異議的方法技巧。

任何商品的銷(xiāo)售，都將遇到價(jià)格的問(wèn)題，只有多刺激客人的購(gòu)買(mǎi)欲望，通過(guò)體驗(yàn)，貨品的價(jià)值充分體現(xiàn)時(shí)，將價(jià)格問(wèn)題放在后面，自然就好處理了。

遇到有客人提前就介入到價(jià)格問(wèn)題，參考的話術(shù)如下：

“沒(méi)關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，您說(shuō)是吧？”（打折時(shí)用）

“這是最新設(shè)計(jì)的款式，買(mǎi)東西最重要的是買(mǎi)個(gè)最新的款式，您說(shuō)是嗎？”

“價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說(shuō)是吧？”（正確）

客人進(jìn)入店鋪就某貨品直接進(jìn)入價(jià)格談判，很少會(huì)有好結(jié)果，因此在進(jìn)入價(jià)格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脈神劍）來(lái)處理價(jià)格問(wèn)題！

錯(cuò)誤的回答是：

“不可能，您要看產(chǎn)品的質(zhì)量”（錯(cuò)誤）“不貴了，隔壁的更貴拉”（錯(cuò)誤）“不會(huì)啦，我們的價(jià)格很實(shí)惠了”（錯(cuò)誤）

“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯(cuò)誤

文章6：地板門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧“六脈神劍”第六式：收銀送客

1、錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作;

2、正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作;

3、送客是下次迎客的開(kāi)始.今天就地板行業(yè)的案例來(lái)談?wù)?/p>

所有可以成交的可能都結(jié)束的時(shí)候，在客人表示“你的服務(wù)真不錯(cuò)，我得回家了”（卡刷完了，沒(méi)有什么購(gòu)物想法）之后，地板導(dǎo)購(gòu)安排好送貨的物品、時(shí)間、地址外，就可以送客了。不是送一下就完了，地板導(dǎo)購(gòu)要和客人并排溝通一直送到門(mén)口，最好能送到樓下或者停車(chē)場(chǎng)，幫他找下車(chē)子或幫忙叫個(gè)的士，這時(shí)他可能被導(dǎo)購(gòu)搞得已經(jīng)暈頭轉(zhuǎn)向了，不知道為什么只是想買(mǎi)十平米的地板，結(jié)果卻買(mǎi)了五十多平。

在溝通上，這時(shí)千萬(wàn)不要掩飾不住喜悅，不停地說(shuō)什么謝謝，這顯得你很不成熟。送客的溝通語(yǔ)言中多談?wù)劗a(chǎn)品的保養(yǎng)：

“李先生，木地板，七分工藝，三分保養(yǎng)，回去以后可以定期擦洗保養(yǎng)，多通風(fēng)保持干燥……”

各位，六脈神劍最后一劍絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的一劍，這一劍是“回馬槍”！目的是要他下次過(guò)來(lái)，甚至帶個(gè)朋友。

收銀員在忙碌的時(shí)刻，我想提醒的就是要注意抬頭、微笑，同時(shí)不要忘了補(bǔ)零式的連帶銷(xiāo)售，賣(mài)個(gè)裝飾品也是業(yè)績(jī)啊。同時(shí)在這個(gè)階段銷(xiāo)售人員有義務(wù)告知：售后服務(wù)及洗滌、保養(yǎng)、退換貨的條件，讓客人感受到品牌對(duì)他（她）購(gòu)買(mǎi)的負(fù)責(zé)及負(fù)責(zé)的大致事項(xiàng)。

送客時(shí)，提醒大家如果是VIP客人的話，完全可以直接稱(chēng)呼對(duì)方：“王先生，請(qǐng)慢走”。一般情況下的送客，都可以附帶上一句：下個(gè)月我們上一批新款，歡迎您讓您裝修的朋友來(lái)看看，請(qǐng)慢走！再次強(qiáng)調(diào)下：“我叫李芳芳，來(lái)找我小芳就可以啦！你知道嗎？客人回到家里大概有一個(gè)月甚至半年的時(shí)間，都在懷念那個(gè)某某商場(chǎng)某某品牌那個(gè)叫小芳的姑娘！

第五篇：家具門(mén)店銷(xiāo)售技巧

家具門(mén)店銷(xiāo)售技巧

門(mén)店銷(xiāo)售技巧

第一式：迎賓(1)

一、家具導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作

走進(jìn)全國(guó)各地的商場(chǎng)或者各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，家具導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)、大商場(chǎng)專(zhuān)柜在裝修上都舍得花大本錢(qián)，陳列上也開(kāi)始越來(lái)越在意，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，就是說(shuō)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說(shuō)我們店里那些活生生的家具導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)如何呢？

出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國(guó)各色賣(mài)場(chǎng)、商場(chǎng)，走進(jìn)之后，那活生生的“陳列”家具導(dǎo)購(gòu)卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，家具導(dǎo)購(gòu)在店里沒(méi)有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門(mén)口倚門(mén)而笑的、有修指甲摳指頭的??

在上海徐家匯的一家名氣不小的家具商場(chǎng)，我走進(jìn)一個(gè)品牌專(zhuān)柜，那個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)靠在收銀臺(tái)上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來(lái)一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個(gè)商場(chǎng)看到一個(gè)專(zhuān)柜的家具導(dǎo)購(gòu)站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直?，我想進(jìn)去看個(gè)究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來(lái)句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來(lái)，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下??”，介紹個(gè)肺啊！

培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問(wèn)身為家具店長(zhǎng)、家具導(dǎo)購(gòu)的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺(jué)舒服嗎？你對(duì)這個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎？你會(huì)因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)嗎？

回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買(mǎi)。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂(lè)意按客人的要求打折嗎？

此前談到家具店里沒(méi)有客人的時(shí)候，正確的家具導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作，忙碌的家具導(dǎo)購(gòu)讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，有沒(méi)有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、家具導(dǎo)購(gòu)的口頭禪：“沒(méi)有人”。

“沒(méi)有人”是因?yàn)榧揖邔?dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤動(dòng)作，錯(cuò)誤的動(dòng)作驅(qū)趕門(mén)外的客人。

巡場(chǎng)到某個(gè)我服務(wù)的品牌專(zhuān)柜，看見(jiàn)幾個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)無(wú)所事事的閑聊，我問(wèn)生意怎么樣？她們抱怨說(shuō)：王老師，這個(gè)月很差??；我問(wèn)：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒(méi)有人”。“沒(méi)有人”是全中國(guó)的家具導(dǎo)購(gòu)在門(mén)店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。

人都跑那里去了？別的品牌為什么賣(mài)得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“

他們有活動(dòng)”、“他們商品設(shè)計(jì)的好”??

今天我來(lái)告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的店的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的??客人就彎到別家店去了！

這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具導(dǎo)購(gòu)就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨??這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場(chǎng)找到專(zhuān)柜說(shuō)，這個(gè)位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過(guò)，直到有一天，商場(chǎng)找到專(zhuān)柜說(shuō)，這個(gè)位置有品牌看中了，你們的業(yè)績(jī)太差，要清場(chǎng)了??

品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具導(dǎo)購(gòu)們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

另外，也經(jīng)常見(jiàn)到家具導(dǎo)購(gòu)們更加典型的動(dòng)作是這樣的：

一個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)和對(duì)面的家具導(dǎo)購(gòu)，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說(shuō)，家具導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過(guò)來(lái)，來(lái)上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊??

三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象

按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前家具導(dǎo)購(gòu)正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門(mén)店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。

家具導(dǎo)購(gòu)在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門(mén)了?？腿说絹?lái)的時(shí)候，就進(jìn)入《家具門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無(wú)形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為家具門(mén)店服務(wù)的家具導(dǎo)購(gòu)所用，用于家具終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開(kāi)，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。

迎賓，對(duì)于家具零售品牌連鎖門(mén)店或者品牌專(zhuān)賣(mài)店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門(mén)面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)家具終端門(mén)店客人的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生極其重要的影響。

1、家具品牌門(mén)店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)

結(jié)合家具零售品牌門(mén)店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽(tīng)到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒(méi)有別的迎賓語(yǔ)言。

目前我國(guó)家具零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專(zhuān)柜，家具導(dǎo)購(gòu)很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒(méi)有看中的，就邁出這家店，聽(tīng)到家具導(dǎo)購(gòu)熱情的送客“請(qǐng)慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的家具店，就這么擦肩而過(guò)。

佛說(shuō)，前生五百次回眸,才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。那位服務(wù)的家具導(dǎo)購(gòu)她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過(guò)就這樣白白過(guò)去了。

所以家具零售品牌門(mén)店，特別是全國(guó)連鎖的家具門(mén)店，迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。

一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個(gè)例子，前幾天服務(wù)了一個(gè)知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過(guò)的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽(tīng)到這樣的迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語(yǔ)是這個(gè)，上海、北京門(mén)店的迎賓語(yǔ)也都是這個(gè)，全中國(guó)所有皇朝家私品牌的專(zhuān)柜和專(zhuān)賣(mài)店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。

那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽(tīng)到有這么迎賓的：“進(jìn)來(lái)看看，買(mǎi)不買(mǎi)不要緊”??

下面談?dòng)e動(dòng)作。

2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作

動(dòng)作，很多的家具終端門(mén)店的銷(xiāo)售員對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷(xiāo)售的過(guò)程中“說(shuō)”是最重要的，如何說(shuō)的好聽(tīng)。很多的家具導(dǎo)購(gòu)也是這么認(rèn)為，說(shuō)是最重要的。果真是這樣嗎？

分享一個(gè)游戲：

培訓(xùn)界一個(gè)非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問(wèn)在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問(wèn)“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問(wèn)“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復(fù)問(wèn)“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？

我問(wèn)為什么？大家說(shuō)是我誤導(dǎo)的；我問(wèn)，是什么誤導(dǎo)的？大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖](méi)有聽(tīng)我的語(yǔ)言?xún)?nèi)容。

此前的文章里我給大家分享過(guò)，在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來(lái)自視覺(jué)、11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)。就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺(jué)的影響力。

家具門(mén)店的銷(xiāo)售服務(wù)也是如此！語(yǔ)言的影響力只有11%，說(shuō)十句話客人只能聽(tīng)到一句，你說(shuō)我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說(shuō)自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺(jué)，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例：

案例：萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作

一次，走進(jìn)萬(wàn)寶龍的專(zhuān)柜前，看中一款筆，指問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員可否拿出來(lái)看看，導(dǎo)購(gòu)馬上說(shuō)，可以，請(qǐng)稍等下。她拉開(kāi)一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤(pán)，托盤(pán)上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開(kāi)柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開(kāi)來(lái)，給我看，開(kāi)始介紹筆的特點(diǎn)??我問(wèn)多少錢(qián)？她回答：1980。

各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問(wèn)學(xué)員，你若是那個(gè)賣(mài)筆的導(dǎo)購(gòu)，你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來(lái)遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的，然后我問(wèn)在場(chǎng)的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢(qián)呢？單手遞筆的那只筆，大家說(shuō)2元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說(shuō)10元。

想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動(dòng)作的重要性了?！罢f(shuō)”其實(shí)在家具門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中不是最重要的，對(duì)客人最重要的影響因素是“視覺(jué)”，是客人所看到的一切，那么在家具導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程中，就是家具導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作。

現(xiàn)在回到家具導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇：

“八字步”

肢體站立、雙腳八字站開(kāi)

兩手自然交叉，放在腹前

面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！

若是有的女性家具導(dǎo)購(gòu)八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”：

肢體站立、雙腳丁字站開(kāi)

兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前

面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！

家具導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。

關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長(zhǎng)，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持。

我經(jīng)常問(wèn)那些現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅(jiān)持嗎？”，“能！”大家異口同聲。

其實(shí)我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？

我立刻問(wèn)大家，各位，請(qǐng)問(wèn)知道鍛煉身體對(duì)有益健康的請(qǐng)舉手，大家齊刷刷舉起手來(lái)；我又問(wèn)，那么每天堅(jiān)持鍛煉身體的，請(qǐng)舉手看看！

通常寥寥無(wú)幾，所以說(shuō)了不等于能做到，貴在堅(jiān)持，把簡(jiǎn)單的動(dòng)作堅(jiān)持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！

第二式：尋機(jī)(1)

討論：各位，見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？

客人進(jìn)店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進(jìn)入接待嗎

？

每次培訓(xùn)的課堂上，講到這里時(shí)候，80%的學(xué)員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣商場(chǎng)里我們80%的家具導(dǎo)購(gòu)也是這樣服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。

我問(wèn)那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員，你們上去后是如何做的？她們回答會(huì)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)小姐需要點(diǎn)什么？有什么可以幫你嗎？實(shí)際銷(xiāo)售服務(wù)中很多的家具導(dǎo)購(gòu)也是這么開(kāi)口問(wèn)的。

我接著問(wèn)那些這么開(kāi)口的家具導(dǎo)購(gòu)：假如你是客人，我是家具導(dǎo)購(gòu)，你剛進(jìn)我的店，我上去就問(wèn)，小姐你需要點(diǎn)什么？你怎么反應(yīng)？

那位學(xué)員順口說(shuō)，我隨便看看。

我又問(wèn)，小姐需要幫忙嗎？

學(xué)員回答：不需要。

為了加深印象，這兩個(gè)問(wèn)題，我每次問(wèn)超過(guò)10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員，得到的大部分回答都是如上的答案。

各位，講到這里，你們還認(rèn)為“見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待”嗎？

進(jìn)店的客人有兩種

區(qū)別于其他的銷(xiāo)售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡(jiǎn)單容易的識(shí)別，我把走進(jìn)家具門(mén)店的客人分為兩種：

第一種客人，目的型的客人：懷有購(gòu)買(mǎi)的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買(mǎi)某樣?xùn)|西，但是具體要買(mǎi)什么樣子的家具，還沒(méi)有明確。

第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。閑逛型的客人不一定是說(shuō)不會(huì)購(gòu)物，遇到她喜歡的和開(kāi)心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來(lái)越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。

閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來(lái)欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品陳列和貨品。

接著上面的討論，客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時(shí)候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問(wèn)題的。

閑逛型的客人進(jìn)了店，銷(xiāo)售人員正確的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)入六脈神劍的第二式：尋機(jī) 尋機(jī)

尋機(jī)就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。

前幾天一個(gè)公開(kāi)課上，一位資深家具導(dǎo)購(gòu)就尋機(jī)分享出她多年的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客人走到她所服務(wù)品牌的貨架前

的時(shí)候，她不會(huì)立刻去打擾這個(gè)客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開(kāi)口介紹！這樣的成功率相對(duì)會(huì)高很多。

下面我們看下，銷(xiāo)售人員要尋找什么樣的時(shí)機(jī)：

A、眼睛一亮；（有興趣）

B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說(shuō)明資料）

C、打量貨品；（有這方面的需求）

D、揚(yáng)起臉來(lái)；（需要家具導(dǎo)購(gòu)的幫忙）

E、尋找東西；（有明確需求）

F、停下腳步；（好喜歡）

G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）

如果你還是對(duì)于尋機(jī)感覺(jué)我沒(méi)有說(shuō)清楚的話，一起看一個(gè)案例。

案例：釣魚(yú)——我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到：

釣魚(yú)的情景大家都可以想象得到，終端家具門(mén)店里精心設(shè)計(jì)的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來(lái)游去的魚(yú)兒，聞到誘餌的香味都會(huì)湊過(guò)來(lái)，有翻看的、有觸摸的、有詢(xún)問(wèn)的??

擅長(zhǎng)釣魚(yú)的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚(yú)兒，是需要抓住時(shí)機(jī)的：魚(yú)還沒(méi)有上鉤早收魚(yú)鉤，把魚(yú)嚇跑了；晚收魚(yú)鉤，魚(yú)早就跑掉了。

這就是尋機(jī)！

“待機(jī)”的誤人子弟 服務(wù)某個(gè)品牌家具導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)，培訓(xùn)前巡了一下場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)家具導(dǎo)購(gòu)員接待服務(wù)顧客過(guò)程中，不是很積極、主動(dòng)，就要求家具導(dǎo)購(gòu)積極、主動(dòng)一點(diǎn)，這時(shí)家具導(dǎo)購(gòu)回答說(shuō)：我們以前培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)老師要求我們待機(jī)，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機(jī)”！我聽(tīng)完差點(diǎn)昏倒。

培訓(xùn)界確實(shí)有些老師在講解銷(xiāo)售的時(shí)候，會(huì)要求家具導(dǎo)購(gòu)在這個(gè)時(shí)候的接待動(dòng)作是“待機(jī)”，我是在經(jīng)過(guò)家具終端的研究和銷(xiāo)售人員討論后，感覺(jué)“待機(jī)”會(huì)給很多的家具導(dǎo)購(gòu)人員帶來(lái)誤解——等待，而等待在服務(wù)銷(xiāo)售的終端是一種消極的動(dòng)作。因此我把這個(gè)動(dòng)作改成了“尋機(jī)”。

家具導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作：

緊跟式

客人一走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、“這是什么什么??”，客人沒(méi)什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出家具門(mén)店，家具導(dǎo)購(gòu)跟到門(mén)口來(lái)一句：請(qǐng)慢走！

“探照燈”式

客人走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來(lái)一句：“請(qǐng)慢走！”

顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，對(duì)于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動(dòng)作是尋機(jī)。

第三式：開(kāi)場(chǎng)

開(kāi)場(chǎng)，是家具導(dǎo)購(gòu)們最喜歡的部分，因?yàn)榇蠹叶枷矚g說(shuō)，恨不得說(shuō)得在場(chǎng)客人都立馬買(mǎi)單。

開(kāi)場(chǎng)的目的

一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。

在家具零售終端，貨品只有通過(guò)體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，不可能能指望成交。下面就一般性的開(kāi)場(chǎng)技巧展開(kāi)：

開(kāi)場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧

家具零售終端門(mén)店，現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)買(mǎi)的客人越來(lái)越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門(mén)店銷(xiāo)售中最大的賣(mài)點(diǎn)之一。

以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：

“小姐，這是我們剛到的最新款，我來(lái)給您介紹??”（正確，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）

“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請(qǐng)?jiān)囈幌?，看是否合適！”（正確）

“小姐，您好，這款是今年最流行的紅木家具，擺放在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹?！保ㄕ_，突出新款的特點(diǎn)）

“先生，您眼光真好，這款家具是我司最新推出的仿古家具，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下；”（正確）

“小姐，您好，這款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能??”（正確）

“這款家具是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)?？萍佳邪l(fā)的，專(zhuān)為防滲防污而設(shè)計(jì)的。”

以下的話術(shù)就是錯(cuò)誤的語(yǔ)言，一般會(huì)得到客人的拒絕：

“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有興趣？”（錯(cuò)誤，“沒(méi)有”）

“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)下？”（錯(cuò)誤，“不用了”）

“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“一般”）

“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“不喜歡”）

開(kāi)場(chǎng)技巧二：促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)

家具零售業(yè)促銷(xiāo)天天有，手段也是各種各樣，促銷(xiāo)成為家具銷(xiāo)售的重要手段，那么促銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)就是家具門(mén)店導(dǎo)購(gòu)會(huì)經(jīng)常用到的開(kāi)場(chǎng)技巧，同時(shí)促銷(xiāo)又是提升業(yè)績(jī)很好的方法。然而：

太多的促銷(xiāo)被我們終端的家具導(dǎo)購(gòu)白白浪費(fèi)了，為什么這么說(shuō)呢？

培訓(xùn)的課堂，進(jìn)行到這里的時(shí)候，我都會(huì)讓前排的幾個(gè)學(xué)員，依次把下面的一個(gè)信息用她自己的語(yǔ)言傳遞給大家：

“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候！”

她們傳遞出來(lái)的效果幾乎沒(méi)有區(qū)別，我就讓最后一個(gè)學(xué)員按照我說(shuō)的方法來(lái)傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音。

她讀完之后，效果出來(lái)了，我問(wèn)她們后排的學(xué)員，你們覺(jué)得她們哪個(gè)人的語(yǔ)言聽(tīng)起來(lái)是最劃算的？

大家無(wú)一例外地回答，是最后一位學(xué)員，用重音傳遞出來(lái)的語(yǔ)言效果讓人覺(jué)得是最劃算的！

各位，可見(jiàn)同樣的一家家具門(mén)店，在做著同樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，賣(mài)著同樣的貨品，為什么在不同家具導(dǎo)購(gòu)的 嘴里說(shuō)出來(lái)的效果是完全不同的呢？你們注意過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎？我要表達(dá)的就是——

運(yùn)用重音、興奮的促銷(xiāo)語(yǔ)言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的：

“哇！小姐，我們店里正好在做促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候！”（正確，突出重音）

“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品88折，凡購(gòu)滿1000元即可送??”（正確）

“您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)5折?！保ㄕ_，即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說(shuō)得很瘋狂的樣子）

“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買(mǎi)家具送禮品的活動(dòng)?！保ㄕ_）

“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)88折?！保ㄕ_）

促銷(xiāo)語(yǔ)言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？

開(kāi)場(chǎng)技巧三：贊美開(kāi)場(chǎng)

贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了，在前面《超級(jí)贊美之不露痕跡》訓(xùn)練里說(shuō)得很清楚了。贊美是很好的開(kāi)場(chǎng)技巧之一。

以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)：

“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式家具?”（正確）

“小姐,您氣質(zhì)真好，??”（正確）

“小姐，您身材真好，我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)間，有您這樣身材不多??”（正確）

到位的贊美必將讓那些愛(ài)美的女士心花怒放，她想：錢(qián)給誰(shuí)都是給，給就給的開(kāi)心。

開(kāi)場(chǎng)技巧四：唯一性開(kāi)場(chǎng)

物以稀為貴，對(duì)于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿耍筒辉偈苣愕挠绊?，消失在茫茫人海，我們沒(méi)有她（他）的電話，沒(méi)有她（他）的手機(jī)，沒(méi)有她（他）的mail，也沒(méi)有她（他）的QQ，所以所能做的就是在當(dāng)下買(mǎi)單。

以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”的話術(shù)：

“我們促銷(xiāo)的時(shí)間就是這2天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候??

不然您得多花好幾百元，那些錢(qián)拿來(lái)多買(mǎi)點(diǎn)別的東西多好??”（正確，制造促銷(xiāo)時(shí)間的唯一性，機(jī)會(huì)難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá)）

“小姐，我們的這款家具是法國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，建議趕快購(gòu)買(mǎi)?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得）

開(kāi)場(chǎng)技巧五：制造熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：

當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款家具好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷(xiāo)的氣氛。

下面的話術(shù)是我們建議采納的：

“某款系列產(chǎn)品迄今在全球的銷(xiāo)量已逾5000套，其中 19 型突破1000個(gè)

。”

“這款家具一上市賣(mài)的特別好，已經(jīng)銷(xiāo)售5萬(wàn)多個(gè)了，成為單品銷(xiāo)量冠軍，現(xiàn)在庫(kù)存已經(jīng)不多了！”

“這是我們品牌今年上市最新款家具，在我們深圳的其他店鋪，這款家具已經(jīng)沒(méi)有貨了，在我們店只有幾個(gè)了，我給您介紹下！”

“這是我們品牌重點(diǎn)推出的最新款家具，在我們廣州的店鋪，這個(gè)款早已經(jīng)賣(mài)空了，在我們店只有2個(gè)了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥](méi)有您合適您品味的?！保ㄕ_）

開(kāi)場(chǎng)技巧六：功能賣(mài)點(diǎn)

在家具業(yè)貨品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計(jì)、功能的差異性最具競(jìng)爭(zhēng)力的賣(mài)點(diǎn)，這種賣(mài)點(diǎn)的獨(dú)特性，用別的品牌沒(méi)有的特性是好的開(kāi)場(chǎng)介紹方法之一。比如下面的例子：

“除了省空間，這款家具的最大特性就是具備自潔功能?！?/p>

“小姐，這件家具正好是我們品牌今夏特別設(shè)計(jì)的款式,而且是采用特殊木料和制作工藝??，對(duì)于電腦、電視等具備特別防輻射的功能!上下班都能保護(hù)您身體的健康?！保ㄕ_，突出功能性）

六種開(kāi)場(chǎng)技巧，中國(guó)家具零售終端門(mén)店的服務(wù)足夠可以用在天南海北，六種開(kāi)場(chǎng)經(jīng)?？梢越M合運(yùn)用：新款加贊美，新款加促銷(xiāo)，促銷(xiāo)加熱銷(xiāo)，促銷(xiāo)加唯一性，功能加促銷(xiāo)等等不一而足，看現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客人的需要，隨時(shí)爛熟于心，脫口就出。

錯(cuò)誤的開(kāi)場(chǎng)就是立刻報(bào)價(jià)和報(bào)出折扣，太多的家具導(dǎo)購(gòu)是這么干的，不信你去商場(chǎng)里看看，你的家具導(dǎo)購(gòu)是不是呢？ 第四式：體驗(yàn)之發(fā)問(wèn)篇

以前文章中談到一個(gè)發(fā)問(wèn)的案例：

賣(mài)蛋酒的伙計(jì)甲問(wèn)“您要不要加蛋？”和另外的伙計(jì)乙問(wèn)“您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？”，兩句問(wèn)話對(duì)于銷(xiāo)售的結(jié)果恰好相反。大家就可以知道問(wèn)話技巧的魅力。

家具終端門(mén)店銷(xiāo)售有相似的案例嗎？一次在北京某家私城，在其專(zhuān)柜，有位小姐看中了一套組合家具，導(dǎo)購(gòu)問(wèn)“小姐，這家具，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的。

問(wèn)客人“這個(gè)東西你要不要？”，答案就像是：有一個(gè)問(wèn)題，不論你問(wèn)到任何人，答案都是“沒(méi)有”，那個(gè)問(wèn)題就是——“你睡了沒(méi)？”

關(guān)于發(fā)問(wèn)的幾個(gè)小故事和案例：

故事一：

甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來(lái)了。

甲問(wèn)神父：“祈禱的時(shí)候可不可以抽煙？”神父回答說(shuō)：“不可以！”

乙問(wèn)神父：“抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？”神父回答說(shuō)：“當(dāng)然可以！”。

乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來(lái)。

問(wèn)話方式不同，結(jié)果不同。

故事二：沒(méi)有問(wèn)的結(jié)果

一個(gè)新調(diào)任的軍官，見(jiàn)營(yíng)房前拴著一頭駱駝，便問(wèn)士官原因，士官很羞澀的說(shuō)：“在這個(gè)狗不拉屎的地方

，沒(méi)一個(gè)女人，很難控制的時(shí)候就用它解決問(wèn)題?！?/p>

一段時(shí)間后，軍官實(shí)在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進(jìn)他的營(yíng)帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問(wèn)士官。士官說(shuō)：“報(bào)告長(zhǎng)官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的?！?/p>

軍官很生氣：“你們?cè)趺床辉缯f(shuō)？”

士官說(shuō)：“您沒(méi)有問(wèn)?。俊?/p>

案例一：會(huì)問(wèn)話的小商販：

一位老太太到市場(chǎng)買(mǎi)李子，她遇到A、B、C三個(gè)小商販。”

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?/p>

老太太搖了搖頭走了。

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的。”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”

老太太一嘗，滿口酸水，“來(lái)一斤吧?！?/p>

小販C：“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買(mǎi)了斤獼猴桃。

最后小販C說(shuō)：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我跟您優(yōu)惠?！?/p>

同樣賣(mài)水果的三個(gè)小販，會(huì)問(wèn)話的生意是最好。

案例二：買(mǎi)手機(jī)——銷(xiāo)售就是發(fā)問(wèn)，為什么要發(fā)問(wèn)？

上個(gè)月，我進(jìn)了一家手機(jī)城，想買(mǎi)部手機(jī)。

進(jìn)門(mén)朝對(duì)面專(zhuān)柜走了過(guò)去，導(dǎo)購(gòu)小姐看有客人來(lái)看手機(jī)，就非常熱情地走了過(guò)來(lái)?？次业难劬Χ⑸瞎衽_(tái)一新款的手機(jī)，就馬上說(shuō)，“先生你好，是買(mǎi)手機(jī)吧?！? 我說(shuō)是啊。

她馬上說(shuō)，先生，我把這款手機(jī)拿出來(lái)給您看看?？次曳浅８粦B(tài)的樣子象個(gè)有錢(qián)的，就趕快跑去把真機(jī)捧了出來(lái)，給我開(kāi)始滔滔不絕地介紹起來(lái)：300萬(wàn)像素、藍(lán)牙功能、MP4??現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)還有大禮包贈(zèng)送。

最后我問(wèn)，多少錢(qián)？

“3980元”。

“我再看看”，我就走了。

逛到另一個(gè)柜臺(tái)，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。

導(dǎo)購(gòu)員是一位小伙子，“先生來(lái)看手機(jī)啊”

“是啊?！?/p>

“你買(mǎi)手機(jī)是自己用還是送人啊？”

我說(shuō)：“老人從老家過(guò)來(lái)了，想給他買(mǎi)個(gè)手機(jī)方便聯(lián)系?！?/p>

“哦，您是買(mǎi)手機(jī)給老人家啊，給老人買(mǎi)手機(jī)我給您推薦一款。老人家視力不好，要買(mǎi)屏幕大點(diǎn)的，按鍵也大點(diǎn)的，好打好接就夠了。您看這一款手機(jī)就不錯(cuò)，而且還帶有收音機(jī)功能，老人喜歡聽(tīng)廣播，沒(méi)事了當(dāng)收音機(jī)也可以??”，小伙子拿出一款Nokia的 手機(jī)，讓我試聽(tīng)了下廣播，我聽(tīng)效果還不錯(cuò)。

就問(wèn)多少錢(qián)，他說(shuō)：“現(xiàn)在特價(jià)，只要680元。”

我一聽(tīng)還不錯(cuò)，但并沒(méi)有馬上買(mǎi)走，就說(shuō)“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過(guò)來(lái)買(mǎi)?！蔽矣洲D(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的過(guò)程里我按照小伙子說(shuō)的那些標(biāo)準(zhǔn)，去找更合適的，甚至我問(wèn)有沒(méi)有廣播功能??

可惜最后沒(méi)有更合適的，我就回來(lái)找到那個(gè)小伙子開(kāi)票買(mǎi)單了。

各位，銷(xiāo)售中很多的銷(xiāo)售人員認(rèn)為說(shuō)很重要，怎么說(shuō)的好聽(tīng)，說(shuō)得天花亂墜??其實(shí)呢？說(shuō)在銷(xiāo)售的過(guò)程并不是最重要的?，F(xiàn)實(shí)中很多的家個(gè)導(dǎo)購(gòu)抓住一個(gè)客人就開(kāi)始演講，說(shuō)自己的產(chǎn)品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。

一次我就遭遇這么個(gè)導(dǎo)購(gòu)小姐，一天巡場(chǎng)時(shí)被某知名電子詞典柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)小姐抓住，在我臨近柜臺(tái)的那一霎那間，她展開(kāi)了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量??這款電子詞典的屏幕是多么的先進(jìn)??采用什么樣技術(shù)??它的詞匯量??它的設(shè)計(jì)做工??售后服務(wù)??，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說(shuō)話的時(shí)候，她不容分說(shuō)，把背好的產(chǎn)品知識(shí)又給我演講了一遍，吐沫橫飛??

我最后說(shuō)了句實(shí)話，我不需要。她驚訝地說(shuō)，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？

是啊，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？她還在納悶?zāi)兀?/p>

“您有小孩吧，給小孩子買(mǎi)個(gè)也很不錯(cuò)的！”她還不死心！

“我沒(méi)孩子呢”，我回答。

“那您給朋友的小孩買(mǎi)一個(gè)了”，她說(shuō)。

真是個(gè)不死心的導(dǎo)購(gòu)員！

銷(xiāo)售就是發(fā)問(wèn)，這里不再繼續(xù)羅嗦了，馬上進(jìn)入家具導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售的過(guò)程里如何發(fā)問(wèn)，特別是在六脈神劍第四式體驗(yàn)當(dāng)中，在和客人的溝通中，如何發(fā)問(wèn)？問(wèn)問(wèn)題有哪些簡(jiǎn)單的原則可以遵循的？

問(wèn)客人問(wèn)題的原則：

A、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題

在家具銷(xiāo)售的前期，問(wèn)話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開(kāi)對(duì)客人的產(chǎn)品推薦和說(shuō)服，就如上面買(mǎi)手機(jī)的例子，先問(wèn)到 “給老人買(mǎi)手機(jī)”這個(gè)重要的需求點(diǎn)后，展開(kāi)針對(duì)性有說(shuō)服力的介紹。

想要客人說(shuō)出自己的需求，就需要問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，不問(wèn)那些敏感、復(fù)雜的問(wèn)題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下：

“是您自己用，還是送人？”（正確）

“您平時(shí)喜歡什么顏色？”（正確）

“您需要什么樣子的款式？”（正確）

??

B、問(wèn)YES的問(wèn)題

在家具銷(xiāo)售溝通的過(guò)程當(dāng)中，可以問(wèn)些YES的問(wèn)題，YES的問(wèn)題，客人會(huì)覺(jué)得你提出的問(wèn)題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問(wèn)題的話術(shù)如下：

“如果不合適，買(mǎi)了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？”

“買(mǎi)家具款式非常重要，您說(shuō)是吧？”

“買(mǎi)家具質(zhì)量非常重要，您說(shuō)是嗎？”

“買(mǎi)品牌的家具售后服務(wù)比較重要，您說(shuō)是吧？”

“結(jié)婚是一輩子的大事，賣(mài)高檔組合家具也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點(diǎn)也是值得的！您說(shuō)是嗎？”

??

C、問(wèn)“二選一”的問(wèn)題

在家具銷(xiāo)售的流程后期，在客人對(duì)貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購(gòu)買(mǎi)的情況下，問(wèn)一些二選一的問(wèn)題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無(wú)法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術(shù)如下：

“您是選擇藍(lán)色還是綠色？”

“您要這個(gè)還是那個(gè)？”

??

D、不連續(xù)發(fā)問(wèn)

連續(xù)發(fā)問(wèn)就是“查戶口”，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問(wèn)超過(guò)兩個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了問(wèn)題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來(lái)做針對(duì)性的推薦和應(yīng)對(duì)。

E、錯(cuò)誤的問(wèn)題：

“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）

“您要看看嗎？”（不用了）

“今年流行棕色，您喜歡嗎？”（不喜歡）

“小姐，這貨您要不要？”（不要）

“您以前買(mǎi)過(guò)我們品牌的產(chǎn)品嗎？”（沒(méi)有）

“這個(gè)很適合您，您覺(jué)得呢？”（一般）

“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）

??

心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問(wèn)時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇回答問(wèn)題，回答完問(wèn)題，會(huì)忘記原本要問(wèn)的問(wèn)題，這就是喪失了話語(yǔ)權(quán)。

所以我們銷(xiāo)售過(guò)程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問(wèn)問(wèn)題。而不是反過(guò)來(lái)讓客人不停地問(wèn)問(wèn)題，那樣是防守不完的。

家具終端門(mén)店銷(xiāo)售中，“六脈神劍”第四式體驗(yàn)中巧妙發(fā)問(wèn)的技巧就分享到這里了。最后插播一段：利用問(wèn)YES的問(wèn)題，處理價(jià)格異議的方法技巧。

任何商品的銷(xiāo)售，都將遇到價(jià)格的問(wèn)題，只有多刺激客人的購(gòu)買(mǎi)欲望，通過(guò)體驗(yàn)，貨品的價(jià)值充分體現(xiàn)時(shí)，將價(jià)格問(wèn)題放在后面，自然就好處理了。

遇到有客人提前就介入到價(jià)格問(wèn)題，參考的話術(shù)如下：

“沒(méi)關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，您說(shuō)是吧？”（打折時(shí)用）

“這是最新設(shè)計(jì)的款式，買(mǎi)東西最重要的是買(mǎi)個(gè)最新的款式，您說(shuō)是嗎？”

“價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說(shuō)是吧？”（正確）

客人進(jìn)入店鋪就某貨品直接進(jìn)入價(jià)格談判，很少會(huì)有好結(jié)果，因此在進(jìn)入價(jià)格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脈神劍）來(lái)處理價(jià)格問(wèn)題！

錯(cuò)誤的回答是：

“不可能，您要看產(chǎn)品的質(zhì)量”（錯(cuò)誤）

“不貴了，隔壁的更貴拉”（錯(cuò)誤）

“不會(huì)啦，我們的價(jià)格很實(shí)惠了”（錯(cuò)誤）

“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯(cuò)誤）

第五式：開(kāi)單、連帶銷(xiāo)售

1.一定要由顧客說(shuō)開(kāi)單的時(shí)候，我們才開(kāi)單嗎？

2.顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)有哪些？如何提出成交？

3.成交的語(yǔ)言和注意事項(xiàng)有哪些？

今天就家具行業(yè)的案例來(lái)談?wù)?/p>

賣(mài)家具，賣(mài)的就是續(xù)銷(xiāo)，賣(mài)一件不叫賣(mài)，賣(mài)一套才正常；賣(mài)一套不算賣(mài)，賣(mài)一套再加一件才叫賣(mài)；賣(mài)一套加上一件不算賣(mài)，一個(gè)客人賣(mài)上十件二十件才算賣(mài)，有人說(shuō)這是批發(fā)這不可能，年前我在為為某知名家具品牌培訓(xùn)的時(shí)候，在營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)上有一個(gè)重要的分享就是，該品牌的某個(gè)店長(zhǎng)一單銷(xiāo)售了14件貨品，客成交額達(dá)到450萬(wàn)，同時(shí)就在前幾天，我跟他們營(yíng)銷(xiāo)人員溝通的時(shí)候，他們告訴我這個(gè)記錄又被打破了，最新記錄是一單銷(xiāo)售16件；真是天外有天，人外有人啊。

家具品牌，單件價(jià)格都不是很低，所以連帶銷(xiāo)售必不可少，而且是重中之重。下面我們就談?wù)劶揖咂放圃阡N(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的連帶銷(xiāo)售時(shí)機(jī)、方式和要點(diǎn)。

一、不要放過(guò)6種連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)

在最大限度地激發(fā)完客人的購(gòu)買(mǎi)欲望之后，快速地取得客人的同意進(jìn)入“打包”、“開(kāi)單”之類(lèi)的成交是聰明的舉動(dòng)，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，等到他內(nèi)心的熱度冷下來(lái)的時(shí)候，任何事情都可能發(fā)生。

1、當(dāng)顧客選中單件家具時(shí)；道理很簡(jiǎn)單，家具是要搭配的，只選一件家具代表客人一般還會(huì)再選一件配搭的，何必要客人出門(mén)去別家找呢？主動(dòng)熱情為客人進(jìn)行搭配是我們的一項(xiàng)服務(wù)，再者，有人說(shuō)：家具是搭配方法千萬(wàn)種的！這也需要家具導(dǎo)購(gòu)平時(shí)要多積累家具擺設(shè)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，家具品牌也可以對(duì)這方面進(jìn)行家具搭配培訓(xùn)，可以任意組合。

2、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)；家具一般配搭的飾品是現(xiàn)代年輕人的鐘愛(ài)，也是凸顯個(gè)性、標(biāo)榜自我的最好道具。

3、有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)；這是促進(jìn)客人連帶銷(xiāo)售（多買(mǎi)）最重要的誘因之一，及時(shí)地用興奮異常的語(yǔ)氣提醒客人：機(jī)不可失，失不再來(lái)。

4、上新季貨品時(shí)；無(wú)論是新季貨品還是新貨品時(shí)，我們都有必要在連帶銷(xiāo)售的時(shí)候介紹給客人，就像在肯德基點(diǎn)單完畢的時(shí)候，收銀小姐鼓勵(lì)我們嘗嘗最新推出的“無(wú)雙翅劍”，我看了一眼，很有嘗嘗的欲望。

5、客人和朋友（同伴）一起購(gòu)物時(shí)；在貨品推薦和介紹的過(guò)程中，無(wú)視客人同伴的感受是不明智的銷(xiāo)售。聰明的銷(xiāo)售人員不但懂得討好同伴的喜歡，同時(shí)在時(shí)機(jī)合適的時(shí)候慫恿他（她）也試一試，閑著也是閑著，這也是常見(jiàn)的連帶銷(xiāo)售。

6、當(dāng)客人在等候時(shí)；無(wú)論客人在等候什么，只要他（她）是站在我們店內(nèi)，我們就有影響客人的機(jī)會(huì)，這個(gè)時(shí)候的連帶銷(xiāo)售，我們可以試探一下，沒(méi)有結(jié)果的話也就當(dāng)是我們和客人聊聊天，增進(jìn)一下感情。

二、經(jīng)常運(yùn)用的6種連帶銷(xiāo)售的方式

1、運(yùn)用陪襯式；很簡(jiǎn)單，就是相關(guān)的家具搭配、組合和飾品的搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂(lè)于接受。

2、朋友家人推廣式；告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實(shí)惠。

3、補(bǔ)零式；“衣柜是888元，先生，再看看我們的小筐吧，120元一對(duì)，共1000整”。找那些零錢(qián)干什么，客人可能也顯麻煩。

4、新品推廣式；在新品上市以后，我們要有強(qiáng)烈地對(duì)新品著重進(jìn)行推薦（連帶銷(xiāo)售）的意識(shí)，這對(duì)于品牌新品的宣傳和業(yè)績(jī)的提升都有很大幫助。

5、促銷(xiāo)推廣式；連營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒都說(shuō)：“沒(méi)有降低2分錢(qián)抵消不了的品牌忠誠(chéng)”，所以促銷(xiāo)推廣是家具品牌提升業(yè)績(jī)、搶占市場(chǎng)份額的不二法門(mén)。

6、組合配套式；對(duì)于家具基本上都是成套系列，同一顏色、款式，不同功用，有沙發(fā)、茶幾、桌椅、組合柜等都是一個(gè)系列的風(fēng)格和顏色，對(duì)于客人的吸引力很多時(shí)候更大，也都可以讓客人愛(ài)不釋手，銷(xiāo)售人員不失時(shí)機(jī)地建議客人可以都“要買(mǎi)最好買(mǎi)一套，顏色、風(fēng)格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一個(gè)銷(xiāo)售人員促使我買(mǎi)下同一顏色的三個(gè)組合家具時(shí)。

三、連帶銷(xiāo)售中要注意的6個(gè)要點(diǎn)：

開(kāi)完了這單，不要那么快地送他出門(mén)——各個(gè)家具你都可以幫幫人家的忙，搭配一下，看看效果。

1、力求為顧客增值；連帶銷(xiāo)售的目的不是為了單單提升我們的客單價(jià)和業(yè)績(jī)，店員在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，開(kāi)展連帶銷(xiāo)售是為了給客人更大的增值和好處，滿心歡喜的是滿載而歸的客人，而不是幸災(zāi)樂(lè)禍的銷(xiāo)售人員。我在購(gòu)物過(guò)程中，在我多買(mǎi)的時(shí)候，經(jīng)?？吹降陠T臉上立刻樂(lè)開(kāi)了花，心里很不是滋味。

2、正面及支持性建議；更漂亮、配搭協(xié)調(diào)、方便換洗、更多實(shí)惠等等，綜合來(lái)說(shuō)，連帶銷(xiāo)售就是鼓勵(lì)。

3、用實(shí)物展示配搭效果；這個(gè)不必多說(shuō)，家具行業(yè)的朋友都知道實(shí)物出樣的重要性，很多時(shí)候

的連帶銷(xiāo)售，來(lái)自樣板間里的搭配。同時(shí)在銷(xiāo)售人員對(duì)客人開(kāi)展連帶銷(xiāo)售的時(shí)候，多多借助實(shí)物搭配的效果，這樣給客人的說(shuō)服力更強(qiáng)。

4、輕描淡寫(xiě)的建議觀察客人的反應(yīng)；在我們對(duì)于某種境況下的客人進(jìn)行連帶銷(xiāo)售沒(méi)有把握的時(shí)候，可以輕描淡寫(xiě)的試探一下。前文說(shuō)過(guò)，沒(méi)有需求就當(dāng)聊天，或者說(shuō)是磨磨“連帶銷(xiāo)售”這把刀。

5、不要讓顧客覺(jué)得你在硬銷(xiāo)；“導(dǎo)購(gòu)”兩個(gè)字，分開(kāi)來(lái)看，“導(dǎo)”是引導(dǎo)的意思，“購(gòu)”是客人購(gòu)買(mǎi)，合起來(lái)就是引導(dǎo)客人購(gòu)買(mǎi)，連帶銷(xiāo)售就是通過(guò)以上的建議、鼓勵(lì)來(lái)引導(dǎo)客人享受的更多，客人一旦感受到強(qiáng)迫的含義，怕是適得其反。

6、切記一口吃不成胖子；俗話說(shuō)：得寸進(jìn)尺。連帶銷(xiāo)售是建立在得寸的基礎(chǔ)上，然后采取的行動(dòng)。在銷(xiāo)售的初期，客人還沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)單件的情況下，進(jìn)行連帶銷(xiāo)售和多買(mǎi)的鼓勵(lì)反而容易引起客人的警覺(jué)、反感，這大概是購(gòu)買(mǎi)的逆反心理吧。

連帶銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售之后再銷(xiāo)售，開(kāi)單之后再開(kāi)單，而非快速收銀把客人送出門(mén)外，在進(jìn)行完這個(gè)動(dòng)作之后，最后進(jìn)入六脈神劍的最后一式。

第六式：收銀送客

1、錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作;

2、正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作;

3、送客是下次迎客的開(kāi)始.今天就家具行業(yè)的案例來(lái)談?wù)?/p>

所有可以成交的可能都結(jié)束的時(shí)候，在客人表示“你的服務(wù)真不錯(cuò)，我得回家了”（卡刷完了，沒(méi)有什么購(gòu)物想法）之后，家具導(dǎo)購(gòu)安排好送貨的物品、時(shí)間、地址外，就可以送客了。不是送一下就完了，家具導(dǎo)購(gòu)要和客人并排溝通一直送到門(mén)口，最好能送到樓下或者停車(chē)場(chǎng)，幫他找下車(chē)子或幫忙叫個(gè)的士，這時(shí)他可能被導(dǎo)購(gòu)搞得已經(jīng)暈頭轉(zhuǎn)向了，不知道為什么只是想買(mǎi)一個(gè)椅子，結(jié)果卻買(mǎi)了這么多家具。

在溝通上，這時(shí)千萬(wàn)不要掩飾不住喜悅，不停地說(shuō)什么謝謝，這顯得你很不成熟。送客的溝通語(yǔ)言多談?wù)勔路谋ｐB(yǎng)：

“李先生，好家具，七分工藝，三分保養(yǎng)，回去以后??”

各位，六脈神劍最后一劍絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的一劍，這一劍是“回馬槍”！

目的是要他下次過(guò)來(lái)，甚至帶個(gè)朋友。

收銀員在忙碌的時(shí)刻，我想提醒的就是要注意抬頭、微笑，同時(shí)不要忘了補(bǔ)零式的連帶銷(xiāo)售，賣(mài)個(gè)裝飾品也是業(yè)績(jī)啊。同時(shí)在這個(gè)階段銷(xiāo)售人員有義務(wù)告知：售后服務(wù)及洗滌、保養(yǎng)、退換貨的條件，讓客人感受到品牌對(duì)他（她）購(gòu)買(mǎi)的負(fù)責(zé)及負(fù)責(zé)的大致事項(xiàng)。

送客時(shí)，提醒大家如果是VIP客人的話，完全可以直接稱(chēng)呼對(duì)方：“王先生，請(qǐng)慢走”。一般情況下的送客，都可以附帶上一句：下禮拜我們上一批新款，歡迎您

帶上朋友和家人一起來(lái)看看，請(qǐng)慢走！再次強(qiáng)調(diào)下：“我叫李芳芳，來(lái)找我小芳就可以啦！

你知道嗎？客人回到家里大概有一個(gè)月甚至半年的時(shí)間，都在懷念那個(gè)某某商場(chǎng)某某品牌那個(gè)叫小芳的姑娘！