第一篇：服務(wù)細(xì)節(jié)及規(guī)范

服務(wù)細(xì)節(jié)及規(guī)范（暫行）

1.為顧客服務(wù)主動(dòng)、熱情，有禮貌，準(zhǔn)確尊稱，語調(diào)親切，態(tài)度和藹

2.工作環(huán)境內(nèi)使用禮貌用語（您好，歡迎光臨。請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，不客氣，再見，歡迎下次光臨）

3.在賣場(chǎng)與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客讓路，為他人提供方便，與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼或微笑示意

4.員工應(yīng)耐心細(xì)致地解答顧客咨詢，應(yīng)向顧客致歡迎詞和送詞

5.收銀員必須準(zhǔn)確服務(wù)，快速收銀，做到唱收唱付

6.顧客購物量大時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客進(jìn)拿送貨捆綁服務(wù)

7.顧客選購商品缺貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客介紹同類商品

8.員工應(yīng)熟悉掌握商品知識(shí)，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)

9.員工必須了解本區(qū)域前三天新商品的基本信息

10.要做到“接一問二照顧三”在忙不過來時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語向顧客致歉，絕不允許不理睬顧客

11.顧客來到本區(qū)域有需求時(shí)，員工必須放下一切活動(dòng)，及時(shí)為顧客服務(wù)

12.對(duì)顧客遺忘物品，應(yīng)及時(shí)歸還并做好值班記錄

13.賣場(chǎng)內(nèi)顧客購物出現(xiàn)意外破損時(shí)，禮貌的告訴顧客“沒關(guān)系”并立即為顧客送上同樣的商品，便于顧客購買

14.員工遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)先表示歉意，自己無法解決時(shí)應(yīng)立即告訴主管，逐級(jí)的妥善解決，切實(shí)履行我們的承諾

15.不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩的神色，不準(zhǔn)對(duì)顧客的要求不答復(fù)，不解釋，在回答顧客

和詢問時(shí)不準(zhǔn)出現(xiàn)語氣生硬現(xiàn)像

16.不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客

17.切勿用“哎”、“喂”等簡(jiǎn)單詞來對(duì)待顧客。禁止三三兩兩議論顧

客，或結(jié)完帳后在顧客背后指指劃劃，在拿、遞、展示、介紹商品時(shí)，禁止使用“不要摸，”“別弄臟”“您要不要”“很貴的”“不要挑了”“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒有了”等等，盡量不使用否定語，更不準(zhǔn)以貌取人

18.當(dāng)顧客對(duì)所購買的商品不滿意時(shí)，應(yīng)無條件退貨，在調(diào)退商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)像銷售時(shí)一樣熱情、耐心

19.當(dāng)商品標(biāo)價(jià)與電腦掃描價(jià)格不一致時(shí)，按低價(jià)收款，如果商品沒

有條碼或價(jià)格不清，應(yīng)先向顧客致歉，并迅速委托其他員工為顧客辦理

補(bǔ)充規(guī)定

一、各店在明顯位置放置“零食味工廠服務(wù)投訴”牌，投訴電話：6166601

二、如顧客投訴成立，對(duì)被投訴員工執(zhí)行最低工資一個(gè)月。如一月內(nèi)

兩次遭到顧客投訴，直接進(jìn)行淘汰（辭退）。如門店一個(gè)月內(nèi)顧客投訴成立超過5人次以上，主管將執(zhí)行最低工資一個(gè)月，或視情節(jié)輕重予于免職。

三、各店要有專門的顧客投訴記錄本，內(nèi)容格式見附表。嚴(yán)重投訴者

門店隱瞞不報(bào)者，嚴(yán)肅處理。

只要涉及服務(wù)有效投訴，已經(jīng)查實(shí)除對(duì)當(dāng)事人及門店直接在督察公告中處罰外，嚴(yán)重的全公司通報(bào)批評(píng)或執(zhí)行最低工資一個(gè)月，重則直接開除。

第二篇：細(xì)節(jié)服務(wù)專題

細(xì)節(jié)服務(wù)專題

服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。就煙草行業(yè)而言，如果能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

細(xì)節(jié)是什么？筆者以為，細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因?yàn)槲覀內(nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。

細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂

“千里之堤，潰于蟻穴”，一個(gè)不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個(gè)“一口痰吐掉一個(gè)聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續(xù)購買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費(fèi)1.56萬美元。

只因?yàn)?2年前的一個(gè)小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！

細(xì)節(jié)的力量貴在堅(jiān)持，那些成功的企業(yè)之所以成功，其中的“注重細(xì)節(jié)”是不可忽視的。世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。

肯德基在進(jìn)貨、制作、服務(wù)等所有環(huán)節(jié)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并有著一套嚴(yán)格的規(guī)范保證這些標(biāo)準(zhǔn)得到一絲不茍的執(zhí)行，包括配送系統(tǒng)的效率與質(zhì)量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與切肉的順序與刀刃粗細(xì)（而不隨心所欲）、烹煮時(shí)間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質(zhì)量評(píng)價(jià)量化，乃至于點(diǎn)菜、換菜、結(jié)賬、送客、遇到不同問題的文明規(guī)范用語、每日各環(huán)節(jié)差錯(cuò)檢討與評(píng)估等等上百套工序都有嚴(yán)格的規(guī)定。比如肯德基規(guī)定它的雞只能養(yǎng)到七星期，一定要?dú)?，到第八星期雖然肉長的最多，但肉的質(zhì)量就太老。

肯德基不將雞養(yǎng)到第八周，我們能做到嗎？

零售戶更在乎服務(wù)細(xì)節(jié)

筆者是一名基層員工，和各類零售戶打過十多年的交道。如果你要問零售戶服務(wù)的質(zhì)量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻語意模糊，如“還好”、“可以”、“不錯(cuò)”等等之類的。但如果你要問哪些方面表現(xiàn)得不好，他們能夠羅列出很多事例，如“某某拒收硬幣”、“上次訂的煙沒有送給我”、“某某送貨員雨天從不下車”、“檢查人員四處翻箱倒柜”、“某某牌子的煙老是卻貨”等等，不一而足。他們還會(huì)拿我們的不足同別的商家進(jìn)行比較，如“某某酒廠的員工幫我們卸貨”、“某某公司送我們掛歷”、“某某廠去年送雨傘，今年送襯衫”等等。

我們不否認(rèn)他們的言語中帶有明顯的感情色彩，很多商家、廠家所做的，我們也做到了，但我們也不難從他們的言語中讀出：他們更在意我們服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。零售戶可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會(huì)忘記我們沒有能夠做到的一切，哪怕是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。

與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒有“不滿意”。讓客戶對(duì)我們的服務(wù)無可挑剔，就必須關(guān)注細(xì)節(jié)，從小事做起。

將細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行到底

細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本?？蛻羰巧系鄄荒苤煌Ａ粼诳谔?hào)上，尊重并滿足他們是最基本的要 1 求?？蛻粜枰裁矗繒充N的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策，但若沒有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，正如沒有“點(diǎn)”就沒有“線”一樣。比如，推銷一個(gè)新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時(shí)收集反饋信息、了解其銷售走勢(shì)、做好為客戶解決后顧之憂的準(zhǔn)備等等。

做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單”的重復(fù)，并持之以恒。

走路扔小石子兒

“創(chuàng)造健康全心以赴；精心關(guān)懷細(xì)致入微”，是今安企業(yè)孜孜以求的價(jià)值觀，我們立足于醫(yī)療保健行業(yè)，這是一個(gè)擁有廣闊發(fā)展前景、同時(shí)又深具挑戰(zhàn)性的行業(yè)。

市場(chǎng)發(fā)展的腳步、客戶需求層次的提升，在行業(yè)的規(guī)范和成熟中加速。企業(yè)不斷推陳出新產(chǎn)品，令消費(fèi)者應(yīng)接不暇。客戶面臨越來越多的選擇；而產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在整體質(zhì)量高速上行的行業(yè)中，所能領(lǐng)先的時(shí)間越來越短。市場(chǎng)面臨越來越大的挑戰(zhàn)。

面對(duì)這樣的形勢(shì)，將更多的關(guān)注轉(zhuǎn)向客戶、轉(zhuǎn)向市場(chǎng)，無意是最明智的選擇。對(duì)我們來講，全心全意做好市場(chǎng)和客戶的服務(wù)工作，顯得至為重要。

超越客戶的需求

誰擁有客戶，誰就擁有未來。客戶是企業(yè)發(fā)展所依存的基礎(chǔ)。

在這一基礎(chǔ)上，尊重客戶，理解客戶，關(guān)愛客戶，真誠服務(wù)于客戶，讓客戶感動(dòng)；創(chuàng)造一種健康積極的生活方式，創(chuàng)造一種全新的健康文化，做客戶的健康使者，是今安一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。

我們對(duì)客戶的關(guān)愛是否真正發(fā)自內(nèi)心、站在客戶的角度，真正尊重和理解客戶的需求？ 想客戶所想，不僅要迎合客戶，還要超越客戶的需求，我們?nèi)绾纬掷m(xù)超越客戶不斷增長的期望？

我們是否善待客戶資源，把握客戶需求變化，提升客戶關(guān)系，我們是否保持解決問題渠道的通暢？

在每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，我們都要具備做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的務(wù)實(shí)精神。尋找客戶點(diǎn)，我們要了解領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度、客戶資源狀況；在與客戶溝通過程中，體察不同客戶的不同需求；在服務(wù)和回訪中，明了客戶潛在動(dòng)因和其它需求??

這一些，都需要扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積，形成一套完備的經(jīng)驗(yàn)和方法，是贏得客戶關(guān)鍵之所在，將成為企業(yè)在未來競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。

一切以市場(chǎng)出發(fā)

市場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)市場(chǎng)，一切以市場(chǎng)出發(fā)。

企業(yè)精神傳達(dá)，管理制度落實(shí)，工作配合和進(jìn)度追蹤，資訊的收集和反饋??和市場(chǎng)保持無阻尼、高效溝通，總部對(duì)各級(jí)市場(chǎng)提供全面支持和保障，任何環(huán)節(jié)不能出問題。

和市場(chǎng)溝通時(shí)，更細(xì)心點(diǎn)。提醒和督促，哪些需要加強(qiáng)，哪些需要修正。還要多給一線員工生活的關(guān)心，了解他們的整體心理狀態(tài)，多安慰和激勵(lì)。

工作指導(dǎo)時(shí)，更專心點(diǎn)。對(duì)面臨的困難，提出有建設(shè)性和實(shí)際的解決思路和辦法。面對(duì)市場(chǎng)問題，快速反應(yīng)，及時(shí)解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何時(shí)刻和市場(chǎng)連成一線，達(dá)成全方位互動(dòng)關(guān)系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無章的狀態(tài)。

每個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能阻礙市場(chǎng)工作和發(fā)展。而我們所有的靈動(dòng)，所有的創(chuàng)造性，都在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)。每件事都由一連串的細(xì)節(jié)組成。要把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，靠專業(yè)，靠科學(xué)的思維和分析，不靠一般性的認(rèn)識(shí)。我們要學(xué)會(huì)站在市場(chǎng)的角度思考，多給市場(chǎng)關(guān)心和出謀劃策，為市場(chǎng)提供最大的方便。

無論是對(duì)客戶，還是對(duì)市場(chǎng)，還是我們工作的其它組成，我們都關(guān)注細(xì)節(jié)，我們更要去落實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)的落實(shí)保障，要熟通細(xì)節(jié)，非熟通細(xì)節(jié)難以見微知著；又要跳出細(xì)節(jié)，不沉湎于細(xì)節(jié)，才能有閑暇抬頭看路，跳出細(xì)節(jié)的前提是對(duì)細(xì)節(jié)了然于胸。只有你非常專業(yè)地投入了你的心血和思維，你才能見人所沒見，想人所沒想，及人所不能及。

關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)細(xì)節(jié)，精益求精，還要在細(xì)節(jié)中創(chuàng)造，超越客戶和市場(chǎng)的需求，是我們工作的重中之重。

“精細(xì)化服務(wù)”要用“細(xì)節(jié)”說話

隨著一年一度3.15的降臨，人們對(duì)于服務(wù)的話題也似乎越來越關(guān)注。不知從何日起，消費(fèi)者對(duì)商家的服務(wù)也似乎有越來越多的話要說，這一現(xiàn)象在通信業(yè)表現(xiàn)得猶為突出。按照業(yè)界一些人士的說法，相對(duì)于其他行業(yè)，通信業(yè)的服務(wù)是進(jìn)步最快、水平最高的，但問題確是最多的。這多少讓人有些費(fèi)解，但細(xì)糾原因，也并不難解，因?yàn)殡娦诺挠脩羰且詡€(gè)體的形式出現(xiàn)，如果運(yùn)營商對(duì)“個(gè)體”的服務(wù)稍微有些差錯(cuò)，或“個(gè)體”對(duì)運(yùn)營商某時(shí)的服務(wù)或某項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)上出了問題，運(yùn)營商的服務(wù)就必然會(huì)受到質(zhì)疑。

也許是用戶變得過于挑剔，也許市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逼迫得運(yùn)營商不得已而為之，在服務(wù)不斷受到質(zhì)疑的同時(shí)，運(yùn)營商們也在積極地需求解決之道。記者近日走訪了若干家運(yùn)營企業(yè)，企業(yè)老總無一例外地提到“精細(xì)化服務(wù)”，而所謂“精細(xì)化服務(wù)”的內(nèi)涵其實(shí)也就是“細(xì)節(jié)”的注重。而一路走來，“細(xì)節(jié)”二字也的確讓我們長了不少見識(shí)。

不記得是在哪看到一本書，好像通篇都在表明一種觀點(diǎn)：細(xì)節(jié)決定成??！書中用大量的事例做了說明，在今天這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，注重“細(xì)節(jié)”可以使你受益匪淺。

上大學(xué)時(shí)老師給講過這樣一個(gè)例子：某公司招聘，總經(jīng)理故意在進(jìn)門的地方橫了一把笤帚，所有應(yīng)聘的人員路過時(shí)都是熟視無睹，跨步而入，甚至還有人咒罵那把笤帚放的不是地方，但卻沒有一位前來應(yīng)聘的人員把那把笤帚扶起來。只有一位，他到了門口，正想跨步而入，看到前面有把橫放的笤帚，稍作猶豫，他迅速彎腰把那把笤帚扶了起來。也就是這一彎，他得到了那個(gè)眾人矚目的職位。

很難說，此人比其他應(yīng)聘人員的素質(zhì)更高，但他注意了一個(gè)別人都忽視的“細(xì)節(jié)”問題，他也因此受益。

從目前看，經(jīng)過幾年的價(jià)格打拼，通信運(yùn)營商之間的競(jìng)爭(zhēng)正在趨于理性。而此時(shí)，同質(zhì)化的產(chǎn)品和同質(zhì)化的服務(wù)使得我們的運(yùn)營商在開拓市場(chǎng)方面面臨著新的問題，即如何用更好的服務(wù)使老用戶保持一定的忠誠度，如何使新用戶能夠被吸引進(jìn)來。

而“精細(xì)化服務(wù)”的適時(shí)提出，使我們看到了問題的解決之道。但真正做到哪個(gè)程度才算上是達(dá)到了“精細(xì)化”，我們很難用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。但有一點(diǎn)可以肯定，所推出的“精細(xì)化”確實(shí)是注意到了用戶的切實(shí)需要，也即注意到了用戶需要的一個(gè)個(gè)“細(xì)節(jié)”，這個(gè)“精細(xì)化”就應(yīng)該是能夠被用戶所接納的。

記者近日采訪了西南某省的一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營企業(yè)，該企業(yè)提出了“一切以用戶感受為出發(fā)點(diǎn)”的服務(wù)理念。其實(shí)初看該公司的圍繞客戶服務(wù)所展開的一切，似乎也都似曾相識(shí)，在別的運(yùn)營商處似乎都有一些影子在體現(xiàn)。但不同的是，該公司提出了“一切以用戶感受為出發(fā)點(diǎn)”。這個(gè)“出發(fā)點(diǎn)”讓我們看到了該企業(yè)與其他運(yùn)營企業(yè)的不同。針對(duì)一件事，不同的人會(huì)有不同的感受；針對(duì)多個(gè)事，同一個(gè)人也會(huì)有不同的感受。而最終的感受來源于運(yùn)營商對(duì) 3 “細(xì)節(jié)”的把握。既然運(yùn)營商們都在提“精細(xì)化服務(wù)”的理念，我們就不妨在“細(xì)節(jié)”上多下功夫，用“細(xì)節(jié)”來影響用戶的抉擇。

服務(wù)因細(xì)節(jié)而綻放光彩

老子曾說：天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。它精辟地指出了要成就一番事業(yè)，必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處入手。生活原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)才是最終和最高的競(jìng)爭(zhēng)層面。4月份是中國石化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月”。服務(wù)就其本質(zhì)上說，是整體產(chǎn)品的一部分。如何運(yùn)用好服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略，塑造好中國石化品牌呢？如今中國石化、中石油及社會(huì)加油站經(jīng)過多輪洗牌，越來越趨向同質(zhì)化，要想使加油站在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，只有從細(xì)節(jié)入手，體現(xiàn)一定的服務(wù)特色，才能實(shí)現(xiàn)加油站可持續(xù)發(fā)展。

用心感悟，全心全意為顧客著想，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨，才能拴住顧客?，F(xiàn)在中國石化推行的“八步法”服務(wù)，如果僅僅是一個(gè)程序，缺少員工與客戶真正意義上的交流，那么它只能是一種缺少競(jìng)爭(zhēng)力的同質(zhì)化，不能體現(xiàn)我們應(yīng)有的精神風(fēng)貌。例如僅僅是一個(gè)開油箱蓋程序，在安徽歙縣城西加油站，工程車很多，油箱蓋特別臟，該站員工準(zhǔn)備了一塊干凈的毛巾，每次加完油，將油箱口和油箱蓋擦干凈后才蓋好。就這么一個(gè)動(dòng)作，使司機(jī)師傅十分感動(dòng)。又如北岸加油站，一輛外地大貨車每天凌晨1：00很準(zhǔn)時(shí)地來站加油，然后司機(jī)沖方便面。該站員工每天晚上12：30燒一瓶開水，給這位師傅泡面。從此，這位司機(jī)在2年的時(shí)間里，每次都在這個(gè)小站加油。這樣事情很小，但正是這些細(xì)微之處體現(xiàn)了一心一意為客戶服務(wù)的精神，從而贏得了客戶。

員工要多學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向交流。在我們的《重點(diǎn)客戶檔案》中有一欄是“顧客愛好”。我們不妨多了解一些顧客的喜好，在走訪或加油時(shí)，以客戶喜愛的話題多做交流，這樣容易拉近客戶與我們的距離，從而使“關(guān)系營銷”變得更加容易。

海爾曾有這樣一句話：企業(yè)如果在市場(chǎng)上被淘汰出局，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰，一定是被你的用戶所拋棄。愿我們的服務(wù)因細(xì)節(jié)而綻放光彩，形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié)

——一張意見卡的啟示

一位上了年紀(jì)的外賓來到酒店大堂，走到大堂經(jīng)理面前，告訴大堂經(jīng)理，他在該酒店住了一個(gè)星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務(wù)員無微不至照顧。飯店的設(shè)備雖然一般，但服務(wù)很好，服務(wù)人員在舉止、禮貌和服務(wù)等方面都表現(xiàn)出較高的素質(zhì)，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經(jīng)理，表達(dá)對(duì)飯店和服務(wù)人員的感激之情。

這時(shí)，外賓拿出了一張意見卡，這是客房內(nèi)的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，并在空白處寫下對(duì)飯店的贊美之言。這位外賓對(duì)大堂經(jīng)理說：“在這一個(gè)星期當(dāng)中，我對(duì)貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時(shí)并且在意見卡上表達(dá)了滿意和感激之情后，就是這張意見卡給我留下一點(diǎn)點(diǎn)遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細(xì)一點(diǎn)。”

大堂經(jīng)理從外賓手中接過意見卡一看，明白了?？头績?nèi)的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺(tái)上的，由于長時(shí)間沒有打開過，在三角形的空間內(nèi)積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點(diǎn)灰塵，在這位對(duì)飯店評(píng)價(jià)很高的外國老人心中留下了遺憾。

評(píng)析 ：意見卡上有一點(diǎn)灰塵，從表面上看不是什么大問題，擦干凈也很簡(jiǎn)單，但就是這一點(diǎn)點(diǎn)灰塵，往深里分析，這就不是小事了。

服務(wù)員在搞房間衛(wèi)生時(shí)，每天都要擦寫字臺(tái)，可是放在寫字臺(tái)上面的意見卡卻不知有多長時(shí)間沒有動(dòng)過，忽視了這個(gè)細(xì)小問題，管理人員在檢查中也沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)小問題，因此，4 這就不僅僅是衛(wèi)生的問題，而是從服務(wù)上升到管理上的問題。

通過這個(gè)意見卡給了我們一些啟示：

第一，無論是在服務(wù)上還是在管理上都要重視細(xì)節(jié)，一家飯店管理和服務(wù)水平的高低，就是通過一些細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來的。服務(wù)重視細(xì)節(jié)，客人才會(huì)有細(xì)致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細(xì)節(jié)，才能體現(xiàn)管理的規(guī)范、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。

第二，管理人員要能發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)。發(fā)現(xiàn)了細(xì)節(jié)問題就是發(fā)現(xiàn)了管理的創(chuàng)始人，美國人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細(xì)節(jié)管理，發(fā)現(xiàn)細(xì)小問題。

飯店管理是由許多細(xì)節(jié)組成的，管理人員和檢查人員要學(xué)會(huì)做挑剔的賓客，努力對(duì)飯店的各個(gè)區(qū)域、每一項(xiàng)設(shè)施吹毛求疵。飯店的細(xì)節(jié)管理作為評(píng)價(jià)飯店管理是否成功的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，作為提高賓客滿意程度的重要環(huán)節(jié)，理應(yīng)引起飯店管理者的高度重視?？梢钥隙ǖ恼f：細(xì)節(jié)決不是小節(jié)。

服務(wù)源自細(xì)節(jié),滿意創(chuàng)造價(jià)值--《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感

“海不擇細(xì)流，故能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高?！?中國道教創(chuàng)始人老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。它精辟地指出了想成就一番事業(yè)，必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處入手，也就是佛教中所謂的“一樹一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)才是最終和最高的競(jìng)爭(zhēng)層面。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，人們對(duì)管理的精細(xì)化和專業(yè)素質(zhì)的要求也越來越高。而之前曾被多數(shù)國人所忽略的服務(wù)業(yè)作為體現(xiàn)“細(xì)節(jié)”的突出部分，也正受到越來越多的關(guān)注。那么，什么才是優(yōu)秀服務(wù)呢？以鄙人之拙見，顧客所接受的服務(wù)都是建立在他們期望的基礎(chǔ)上，如果他們受到的對(duì)待好于他們的期望，就是顧客心中的優(yōu)秀服務(wù)。顧客希望和他們信任的人打交道，這些人不僅在技術(shù)上是專業(yè)的，同時(shí)又必須做到友好的、有素質(zhì)的對(duì)待顧客。而要得到顧客的信任，達(dá)到甚至超出他們的期望，捷徑只有一條：注重細(xì)節(jié)！所謂細(xì)節(jié)，就是一個(gè)整體中極為細(xì)小的組成部分或一個(gè)系統(tǒng)中平時(shí)極易被人們忽略的環(huán)節(jié)和鏈接，通俗一點(diǎn)講，就是細(xì)枝末節(jié)的意思。傳統(tǒng)思想一貫認(rèn)為細(xì)節(jié)并不重要，曾有成大事者不拘小節(jié)之說，把細(xì)節(jié)等同于雞毛蒜皮，大有重視細(xì)節(jié)就有浪費(fèi)時(shí)間的嫌疑，凡事不作深究，淺嘗輒止，只求大概，不求精確，廚藝中“放鹽、味精、少許”就是最典型的東方人的操作習(xí)慣和特征；我想還有一個(gè)重要原因就是許多人還沒有養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、一絲不茍的工作態(tài)度和工作習(xí)慣，細(xì)節(jié)不被重視，管理不夠精細(xì)，這才是問題的癥結(jié)所在。

其實(shí)所謂的捷徑，我們**每一位入職員工都會(huì)得到這樣的警示，即細(xì)微服務(wù)，也就是《員工守則》上所說的服務(wù)人員必須“服務(wù)于客人開口之前”。要想“服務(wù)于客人開口之前”，則問題必須發(fā)現(xiàn)于客人發(fā)現(xiàn)之前，這就需要我們的服務(wù)人員擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。關(guān)于“善于發(fā)現(xiàn)說”，《細(xì)節(jié)決定成敗》中所列舉的“上海地鐵二號(hào)線和一號(hào)線的差距”就是最好的例證。那么，如何才能擁有一雙“善于發(fā)現(xiàn)的眼睛”呢？答案是——用心！細(xì)節(jié)來自于用心，用心觀察才能有所發(fā)現(xiàn)，懂得換位思考才能更多的了解顧客的需要，也才能更好的服務(wù)于顧客。人的心態(tài)決定人的命運(yùn)，企業(yè)管理者的心態(tài)、員工的心態(tài)也決定著企業(yè)的命運(yùn)。

從汪中求先生《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中，感受最深的兩句話，一句是“中國決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家。缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。”另一句是 “中國有13億人口，不管多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大的問題”。中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。“什么是不簡(jiǎn)單？把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”海爾集團(tuán)總裁張瑞敏先生一語道出了細(xì)節(jié)的精髓所在。

服務(wù)源自細(xì)節(jié)，滿意創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)個(gè)行之有效的細(xì)節(jié)和關(guān)注離不開我們公司全體員工對(duì)自己工作的反饋和分析，只有我們認(rèn)真地剖析，增加我們工作細(xì)節(jié)關(guān)注的程度，提出合 5 理的改革意見，進(jìn)行行之有效的優(yōu)化改進(jìn)，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗(yàn)。工作的改進(jìn)和創(chuàng)新正是源自我們對(duì)這些細(xì)節(jié)管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執(zhí)行過程的自我提高。

做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠(yuǎn)不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個(gè)平凡的1℃，在細(xì)節(jié)上精益求精，才能真正達(dá)到沸騰的效果。

聯(lián)合包裹服務(wù)公司：細(xì)節(jié)見功夫

世界上最強(qiáng)大的包裹速遞公司掌握了成為最高效的供應(yīng)鏈服務(wù)提供商的秘密。清晨6：15，當(dāng)大多數(shù)人還在夢(mèng)鄉(xiāng)的時(shí)候，一架編號(hào)N461UP的波音757貨機(jī)穩(wěn)穩(wěn)降落在北京首都機(jī)場(chǎng)。轟鳴聲還沒有消退，UPS的職員熊建和他的兩位同事已經(jīng)大步?jīng)_上前去。特制的金屬自動(dòng)傳動(dòng)裝置陸續(xù)卸下15個(gè)比人還高的大貨艙，里面裝著全球各地發(fā)往北京的包裹文件。這架來自菲律賓克拉克島轉(zhuǎn)運(yùn)中心，長途跋涉4個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)尾部還保留著傳統(tǒng)的帶蝴蝶結(jié)包裹圖案——由于業(yè)務(wù)繁忙，UPS旗下的數(shù)百架飛機(jī)需要5年時(shí)間才能全部換上新的棕色盾牌標(biāo)識(shí)。7：20，熊建和他的同事們準(zhǔn)時(shí)完成了全部裝卸上貨工作，飛機(jī)奔向下一個(gè)目的地：上海。8：30，UPS的外運(yùn)員已經(jīng)駕車出現(xiàn)在北京的交通要道上。

當(dāng)然，你剛見到的僅僅是UPS商業(yè)洪流中的一個(gè)細(xì)小浪花。它的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布200多個(gè)國家和地區(qū)，每天在全世界運(yùn)送1330萬份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小時(shí)內(nèi)接觸到它的服務(wù)。擁有36萬員工的該公司去年創(chuàng)造了313億美元的營業(yè)額。猜猜這個(gè)行動(dòng)敏捷的巨人最擅長什么工作。包裹速遞嗎？不對(duì)。陳學(xué)淳——UPS中國區(qū)董事總經(jīng)理提供了正確答案：管理供應(yīng)鏈。

核心能力

不用懷疑。今年3月，UPS進(jìn)行了歷史性的換標(biāo)：傳統(tǒng)的“盾牌”上方用絲帶捆扎的包裹圖案被整體感強(qiáng)烈、代表著效率、棕色略帶金屬光澤的盾牌標(biāo)志所取代。這項(xiàng)舉措的意義在于確認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)，這家世界上最強(qiáng)大的包裹速遞公司已經(jīng)進(jìn)化成為全球領(lǐng)先的供應(yīng)鏈解決方案供應(yīng)商。正如UPS董事長兼首席執(zhí)行官邁克爾·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多數(shù)人想象中的形象。我們要采用新的形象標(biāo)志來體現(xiàn)我們所擁有的實(shí)際能力。

看看UPS為日本的消費(fèi)電子廠商尼康做了些什么。UPS的供應(yīng)鏈解決方案業(yè)務(wù)部在接管尼康的配送業(yè)務(wù)后，首先從該公司設(shè)立在韓國、日本和印度尼西亞的制造中心著手，管理所有的航空和海運(yùn)業(yè)務(wù)以及相關(guān)的清關(guān)工作。尼康的產(chǎn)品先被運(yùn)送到美國肯塔基州的路易絲威爾市，因?yàn)槟抢锊粌H是UPS全球運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的中轉(zhuǎn)站，也是UPS供應(yīng)鏈物流中心的大本營。在那里，尼康產(chǎn)品被裝上電池或充電器等配件，或者經(jīng)過重新包裝，配上零售商所要求的說明書。最后，利用UPS的全球運(yùn)輸系統(tǒng)將經(jīng)過重新包裝的產(chǎn)品分送到美國各地?cái)?shù)以千計(jì)的零售店，或者出口到拉美各個(gè)經(jīng)銷商或銷售點(diǎn)。依靠UPS的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，商品和信息在先進(jìn)的高科技系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)送過程的透明度可達(dá)到“庫存單位”一級(jí)的水準(zhǔn)。UPS還以先進(jìn)的方式向尼康提供涵蓋整個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)的付運(yùn)通知單。因此，供應(yīng)鏈的運(yùn)作過程就像尼康相機(jī)一樣完美而快捷，只需兩天時(shí)間就可讓來自尼康設(shè)在亞洲生產(chǎn)廠的產(chǎn)品擺放到美國零售店的貨架上。當(dāng)產(chǎn)品仍然處于運(yùn)輸途中，尼康就可通知零售商何時(shí)可以送達(dá)，并可在必要時(shí)作一些調(diào)整，使零售商不致因?yàn)槿必浂虣C(jī)。

全球化帶來的無國界競(jìng)爭(zhēng)和科技進(jìn)步導(dǎo)致的產(chǎn)品生命周期縮短，使得供應(yīng)鏈的管理成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素。1993年，UPS第一次意識(shí)到出售自己的能力或許比送包裹更有前途。通過自身發(fā)展和20起相關(guān)收購，UPS得以開設(shè)UPS物流集團(tuán)以及UPS金融公司。其中物流集團(tuán)的使命是提供經(jīng)營全球商務(wù)所需的幕后物流管理技術(shù)，即以自身豐富的物流管理經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)建立高效的全球供應(yīng)鏈；而金融公司則負(fù)責(zé)向企業(yè)提供物流的金融增值服務(wù)。

商務(wù)同步

今天的UPS正在演繹著一個(gè)全新商業(yè)戰(zhàn)略——商務(wù)同步協(xié)調(diào)，其核心是創(chuàng)造精確統(tǒng)一的供應(yīng)鏈，以使物流、信息流以及資金流能更快、更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而保持整個(gè)商業(yè)活動(dòng)的順暢進(jìn)行。當(dāng)一個(gè)擁有88000輛運(yùn)輸工具，1748個(gè)貨運(yùn)樞紐和配送中心，257架自有飛機(jī)和326架租用飛機(jī)，有全球最大的蜂窩移動(dòng)通訊系統(tǒng)，有私營企業(yè)中最大的信息數(shù)據(jù)庫，自己的人造衛(wèi)星、船隊(duì)和金融公司，還包括96年歷史經(jīng)驗(yàn)的公司宣稱自己是供應(yīng)鏈的行家時(shí)，恐怕沒有人會(huì)再提出異議。

“UPS的策略是先建立IT神經(jīng)系統(tǒng)，然后再發(fā)展肌肉骨骼，這是能夠運(yùn)作這么一個(gè)龐大復(fù)雜的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵所在?！标悓W(xué)淳分析。

過去十年時(shí)間，UPS平均每年投資10億美元，建設(shè)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。比如長達(dá)500000英里的UPSnet全球電子數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋150多個(gè)國家，130000個(gè)車載的速遞資料收集器（DIAD）。借助這套系統(tǒng)，客戶可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)用手機(jī)或者上網(wǎng)查詢到他的包裹當(dāng)前處于世界何處，并可以在包裹送達(dá)的幾分鐘內(nèi)得到簽收的數(shù)字化收據(jù)。這一系統(tǒng)可以大大縮短票據(jù)循環(huán)周期，簡(jiǎn)化客戶供應(yīng)鏈的管理。再例如，UPS在線工具（UPS OnLine Tools）可讓客戶將諸如跟蹤和費(fèi)率計(jì)算等UPS功能直接整合至網(wǎng)站，并更有效地管理從定單輸入至貨運(yùn)完成的整個(gè)運(yùn)輸過程。

如果你接待過UPS外運(yùn)員，一定不會(huì)忘記他手中那個(gè)速遞資料收集器(DIAD)。這是業(yè)內(nèi)第一個(gè)可將貨件簽收人的簽名數(shù)字化的便捷式高科技設(shè)備。它取代了傳統(tǒng)的紙上遞送記錄，能夠給UPS的用戶帶來更多保障與便捷。顧客可通過兩種方式獲知貨物已經(jīng)送達(dá)，一是通過UPS設(shè)在因特網(wǎng)上的主頁的包裹追蹤系統(tǒng)，二是UPS的客戶服務(wù)電話中心，并可索取傳真版的數(shù)字化簽名。

“UPS的另一個(gè)獨(dú)到之處是通過收購我們擁有了自己的銀行。整個(gè)物流管理里面所產(chǎn)生的金錢交易，我們都可以一手包辦，”陳學(xué)淳對(duì)此相當(dāng)驕傲。從1998年起，UPS就開始提供金融服務(wù)，為客戶處理資金流動(dòng)與管理，包括資金信用的提供、小規(guī)模信貸與新興市場(chǎng)商業(yè)貸款等。UPS甚至為一些中小企業(yè)提供現(xiàn)金墊付服務(wù)。比如，企業(yè)把貨物交給UPS運(yùn)的話，UPS把貨款先墊給你，這些企業(yè)也不用去冒風(fēng)險(xiǎn)了，但UPS也不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)闁|西在UPS手上，UPS把貨送到，同時(shí)把錢收回來。

有些東西是不變的。UPS仍然恪守著創(chuàng)始人詹姆斯·凱西的嚴(yán)格準(zhǔn)則：禮貌待客、誠實(shí)可靠以及全天候服務(wù)。每個(gè)UPS的員工都有一本《UPS職工道德手冊(cè)》詳細(xì)闡明了員工的品德、儀表、對(duì)客人說話的語氣甚至走路速度等等諸多方面的規(guī)范。有一個(gè)細(xì)節(jié)可以充分說明——司機(jī)的鑰匙應(yīng)該掛在哪個(gè)手指才能上車后可以以最快的速度去發(fā)動(dòng)車子？UPS的規(guī)定是全球的UPS司機(jī)都用右手的小指頭來掛這個(gè)鑰匙，這樣就成了一個(gè)習(xí)慣動(dòng)作，上車就不用去找這個(gè)鑰匙，往那兒一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12萬員工，每天還不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50萬美元。全球每個(gè)子公司都有IE工程部，專門研究如何壓縮成本，如何在擁擠的城市里改變遞送路線。

現(xiàn)任董事長兼CEO邁克爾·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我們不會(huì)放棄速遞業(yè)務(wù)，小件包裹遞送的市場(chǎng)僅在美國就有600億美元的規(guī)模。但全球供應(yīng)鏈和物流市場(chǎng)是大約3萬億美元，我們理應(yīng)從中取得更多?！?/p>

這也是UPS派遣陳學(xué)淳來到中國的原因。中國內(nèi)地正迅速成為全球制造業(yè)中心，越來越多跨國公司在內(nèi)地?cái)U(kuò)展業(yè)務(wù)。其內(nèi)部最新數(shù)據(jù)顯示，在整個(gè)UPS的亞太市場(chǎng)中，來自中國的業(yè)務(wù)量已經(jīng)占到了第一位。在拿到內(nèi)地直航權(quán)之后，UPS已經(jīng)決定將上海設(shè)為大中華區(qū)總部。而設(shè)立大中華區(qū)總部將增強(qiáng)香港、內(nèi)地及臺(tái)灣的業(yè)務(wù)聯(lián)系與發(fā)展。

酒店服務(wù)從細(xì)節(jié)開始

在飯店服務(wù)中有一個(gè)非常著名的公式100-1=0，它揭示了飯店服務(wù)中的一條真理：由于飯店服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，決定了飯店服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上 7 的失誤都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的被否定。如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢？細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候需要掌握時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變，見縫插針，這既取決于員工自身的素質(zhì)，又和整個(gè)飯店企業(yè)文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務(wù)無小事”的意識(shí)在日常服務(wù)中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會(huì)直接影響到客人對(duì)飯店整體服務(wù)質(zhì)量的印象。正因?yàn)榉?wù)都是瑣碎的“小事”，所以才會(huì)使人產(chǎn)生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務(wù)無小事”的意識(shí)，并能自覺地執(zhí)行，是飯店管理者所必須認(rèn)真考慮和研究的問題，也是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時(shí)候都是有效的。

例如在餐廳，如果一名經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一位顧客的酒杯空了去倒酒的話，那么相信站在旁邊的服務(wù)員就一定不會(huì)再站著不動(dòng)了，且他會(huì)記住這一幕，在以后的工作中也不會(huì)再讓客人的酒杯空著了。同時(shí)在飯店服務(wù)中管理者的帶頭作用還有一個(gè)非常重要的附加作用，那就是客人會(huì)感到他在該飯店受到了特殊待遇，從而增加了對(duì)飯店的信任度和忠誠度。所以說，成功與失敗的距離并不遙遠(yuǎn)，他們的差距往往就在毫厘之間，就在細(xì)微之處，而管理者的身先士卒，往往會(huì)起到事半功倍的效果，員工素質(zhì)很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的工作，和員工的素質(zhì)密不可分。首先細(xì)節(jié)服務(wù)需要員工有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德，其次還要有良好的服務(wù)技能。如在客房服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)遇到客人散落在桌上寫過字的紙和吃剩下的食品等情況，處理時(shí)就需要有很好的判斷力企業(yè)文化的潛在作用人是需要精神支柱的，細(xì)節(jié)服務(wù)需要企業(yè)文化的潛移默化。從另一方面說，細(xì)節(jié)服務(wù)也可以豐富企業(yè)文化，細(xì)節(jié)服務(wù)做多了，積累多了，就能從中總結(jié)提煉出許多好的精神，且這些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引導(dǎo)和指導(dǎo)員工的工作。細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅(jiān)持。要使員工在一段時(shí)期內(nèi)做到類似于“微笑、稱姓”等細(xì)節(jié)服務(wù)并不難，困難在于讓每一個(gè)員工、在每時(shí)每刻、對(duì)每一位賓客都能做到這一點(diǎn)。

如果哪家飯店能堅(jiān)持做到這一點(diǎn)了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務(wù)水平的飯店。

所以說：細(xì)節(jié)服務(wù)的成功就在于“堅(jiān)持”二字.服務(wù)源自細(xì)節(jié)

“你們的服務(wù)真好，我原來在商貿(mào)、燕良也住過，還是覺得你們的服務(wù)熱情、周到，給人的整體感覺非常舒服!”這是6月27日越野車會(huì)議3410房客人退房時(shí)在前臺(tái)對(duì)收銀員說的，聽了這話，在場(chǎng)的每個(gè)人心里都很高興，這說明我們的服務(wù)得到了客人的認(rèn)可，我們的付出收到了成效，尤其在幾乎都是新員工的前臺(tái)，撇開業(yè)務(wù)不熟練不說，連基本的禮節(jié)禮貌也是一片茫然，能得到這樣的鼓勵(lì)對(duì)我們來說也是不容易。

禮節(jié)禮貌體現(xiàn)在很多方面：如得體的著裝、合適的妝容、真誠的微笑、禮貌的問候、大方的舉止等，而從員工平常的表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)在這些方面都非常的欠缺，雖然在此期間部門、班組進(jìn)行了一些方面的培訓(xùn)，但未見明顯成效。禮節(jié)禮貌是服務(wù)的根本，如果連這都做不好的話，從何談及為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?針對(duì)不同員工的特點(diǎn)，部門改變了培訓(xùn)方法，采取走動(dòng)式管理與暗自觀察相結(jié)合的方式，或在辦公室敞開門、或在商務(wù)中心邊工作邊觀察和聆聽員工的對(duì)客服務(wù)狀態(tài)，既避免了有些員工的緊張情緒，也從中發(fā)現(xiàn)員工的各種問題便于及時(shí)更正，從而更好地培養(yǎng)每一位員工的養(yǎng)成性，從內(nèi)部做起，如每日要求對(duì)于來上早班的同事以姓氏、職務(wù)稱呼問好，離崗時(shí)對(duì)下一班同事表示謝意，這都慢慢讓員工有了一種主動(dòng)問好的意識(shí)，從而也將此能自然運(yùn)用到對(duì)客服務(wù)中；關(guān)愛他人，理解他人也是禮節(jié)禮貌的一種體現(xiàn)，在炎熱的夏天，誰都希望在需要時(shí)能喝到一杯舒暢的涼開水，因此前廳部自備了一個(gè)涼水壺，專門裝涼開水，對(duì)每一位員工也提出要求必須及時(shí)加水，方便于其他員工，同時(shí)也讓每位員工有了一種為他人考慮的意識(shí)，當(dāng)有一天，商務(wù)中心來了一位滿頭大汗的客人，前臺(tái)員工為其倒上一杯這樣的水時(shí)，客人感覺非常好，豎起大拇指說:你們的管理真到位。這時(shí) 8 我也真正理解到了彭經(jīng)理為什么要我們這么做，其實(shí)管理的內(nèi)涵就是抓細(xì)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量也是從細(xì)節(jié)體現(xiàn)，在方便自己的同時(shí)我們也方便他人。當(dāng)有客人落座于堂吧，為賓客提供及時(shí)的茶水、燈光的適時(shí)開啟，認(rèn)真聆聽賓客要求，不打斷賓客談話等都體現(xiàn)了一種對(duì)別人的禮貌?？傊谖覀兊娜粘Ｉ詈凸ぷ髦?，無時(shí)無處不需要細(xì)節(jié)，有了它，溝通更順暢；有了它，關(guān)系更協(xié)調(diào)；有了它，讓我們對(duì)他人又多了一份理解;讓我們都從自身做起，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，走向更美好的明天!

歐洲一些國家的商店把鞋按號(hào)碼歸類擺放，而不是按款式布置，這樣簡(jiǎn)單地“整合”一下，就省去了顧客的許多麻煩。在日本沖洗照片底片時(shí)，往往同時(shí)打印出半枚郵票大小的樣片，供顧客選擇洗相時(shí)參考。在好多國家坐飛機(jī)的時(shí)候，登機(jī)時(shí)都是頭等艙乘客先上機(jī)，然后再自后排至前排登機(jī)，機(jī)艙內(nèi)過道上的擁擠現(xiàn)象頓時(shí)消失了。在美國，好多旅游景點(diǎn)都備有讓游客自行免費(fèi)封蓋的紀(jì)念戳，上面日期和景點(diǎn)圖像俱全，旅客舉手之勞卻使人有不虛此行之感。

諸如此類的服務(wù)，都是在細(xì)節(jié)上下了工夫，所以令人難忘。如果我們也都能在細(xì)節(jié)上推陳出新，那服務(wù)業(yè)的整體形象就會(huì)有極大的改觀。

有沒有多齒的梳子？

夏季的一個(gè)晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個(gè)重要的宴會(huì)，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里?！狈畔码娫捄螅↑S立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務(wù)中應(yīng)增加這種梳子，以方便客人，或者客房內(nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。

陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計(jì)一種可以充當(dāng)客用品的價(jià)格低廉的小小的多齒梳子。

【評(píng)析】

隨著客房電吹風(fēng)的流行，許多客人喜歡自己吹頭發(fā)，尤其是在夏季洗發(fā)次數(shù)較多的時(shí)候。但由于沒有多齒的梳子，整理頭發(fā)的工具不順手，使得客人常常難以如意。

在此情況下，本例中的客房中心的員工小黃能夠根據(jù)客人的需求向飯店管理者提出好的建議，而客房部經(jīng)理也非常善于采納員工的意見并以最快的速度為客人提供服務(wù)，可見該飯店確實(shí)以滿足客人的需求為宗旨，關(guān)于根據(jù)客人需求化而及時(shí)調(diào)整、完善飯店所提供的服務(wù)項(xiàng)目，這種完善和調(diào)整必將受客人的歡迎。

由此可見，最好的服務(wù)未必是面對(duì)面的服務(wù)，也未必要有很大的投入，有時(shí)，如同客用品這種不見面的、投入也不大的服務(wù)更能讓客人體會(huì)到飯店的關(guān)心與體貼。

餐廳的差別—細(xì)節(jié)

今天有一位客人的手機(jī)在用餐過程中沒電了，詢問到一位員工，問這里有沒有充電器，當(dāng)時(shí)員工回答沒有，剛好旁邊一領(lǐng)班聽到后，告訴客人：“請(qǐng)稍等一下，我看看”過一會(huì)，告訴客人沒有。從這一點(diǎn)我又想到了激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲業(yè)，為什么有的生意紅火，而有的卻很清閑，就以充電器說起吧-------餐廳一:對(duì)不起,我們沒有手機(jī)充電器.餐廳二:對(duì)不起,我們沒有你這種型號(hào)的充電器.9 餐廳三:對(duì)不起,我們沒有你這種型號(hào)的充電器,但是我可以幫您找找看.2分鐘后 來告知:對(duì)不起,確實(shí)沒有辦法.餐廳四:對(duì)不起,我們沒有你這種型號(hào)充電器,但是我可以幫您找找看.結(jié)果從員工那兒借到.(或在最近的商場(chǎng)買來,客人用后,收回備用,不浪費(fèi).)現(xiàn)在社會(huì)上進(jìn)行餐飲業(yè)的實(shí)力越來越強(qiáng)，一個(gè)比一個(gè)裝修得好，一個(gè)比一個(gè)場(chǎng)面大，但是每年為什么還有哪么多的餐飲企業(yè)維持不下去，而造成倒閉呢，說起服務(wù)來，各個(gè)餐飲業(yè)都有一些有較強(qiáng)的服務(wù)管理能力的管理者，為什么只在其中一些紅火，而一些要倒閉呢，我看并不是倒的餐廳沒有好的服務(wù)意識(shí)，好的環(huán)境，好的有特點(diǎn)的菜品，我認(rèn)為是少了服務(wù)中最難也是最容易忽略的全民主動(dòng)服務(wù)，請(qǐng)注意我講的是主動(dòng)服務(wù)，而這個(gè)服務(wù)不是靠少數(shù)人能做到的，少數(shù)人最多就只能做為救火隊(duì)而已，要的是全民主動(dòng)服務(wù)。說到這里，我不覺想起前幾天的一件事：因一劇組在我們隔壁一家餐廳定點(diǎn)招收民眾演員，從各地趕來了許多應(yīng)聘者，在其門口排上了好長的隊(duì)伍，太陽很大，看得出來大多數(shù)人都曬得精疲力盡，在隔壁店的員工若無其事的時(shí)候，我們店的員工熱情的送去了大批膠椅，安排應(yīng)聘者在我們后門處的等位區(qū)就座，并送上了水和風(fēng)扇，同時(shí)也送上我們的報(bào)刊和企業(yè)畫冊(cè)，得到了全部人的歡聲：叫好。而正在此時(shí)，隔壁店的一位領(lǐng)導(dǎo)帶著不解的眼光看著我們，我們只有回以甜甜的笑。

我相信大家通過這一點(diǎn)不難想到“服務(wù)”的真正含意，也不難想到我們餐飲業(yè)追求的目標(biāo)不僅僅是菜品質(zhì)量好、環(huán)境好、甚或優(yōu)異的服務(wù)團(tuán)隊(duì)了，而是更多其他的!確實(shí)，餐廳的細(xì)節(jié)，往往可以讓客人“以小見大”，上面的“有沒有充電器？這一問題，不同的處對(duì)待會(huì)結(jié)出不同的果。有些時(shí)候，顧客的需求，其實(shí)我們很難100%的讓其得到滿足，但是我們可以讓其從心理上面得到另外一種滿足。不是嗎？沒有充電器，我們可以去借，甚至去買，但關(guān)鍵的是我們有沒有那一種為顧客著想的意識(shí)，或許會(huì)有人說，如果全為客人著想，我們會(huì)連生意都沒得做了?？腿藭?huì)說我們的火鍋太貴了，那這我們要不要降價(jià)呢？顯然又不可能，這時(shí)候我們就可以用“以小見大”的方針來詮釋，必要的時(shí)候，我們還是要引領(lǐng)時(shí)尚，來主宰自己的命運(yùn)?？赡埽@里與“細(xì)節(jié)”背道而馳了，要做到注重細(xì)節(jié)，在現(xiàn)實(shí)中，又少不了會(huì)有意識(shí)的去做，坦誠的坦露“心有余而力不足!”人們是可以理解的

1服務(wù)工作中的怎么辦

遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？

(1)把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方；

(2)馬上為小孩取一張兒童凳；

(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管；

(4)為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸；

(5)餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。

2、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

(1)服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下；

(2)然后請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答；

(3)不可回答客人說：“不知道”。

3、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

(2)服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時(shí) 應(yīng)跟他們打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一 會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？

(1)此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；

(3)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴，或幫客人退掉

(4)若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配 料、制作過程和口味特征等。

5、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？

(1)在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢(shì)要端正),保持宴會(huì)廳的安靜；

(2)與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

6、客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見，怎么辦？

(1)一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)；

(2)詢問客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見或建議；

(3)若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。

7、客人投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？

(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征求客人諒解；

(2)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

8、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

(1)客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

(3)如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；

(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部，以便及時(shí)處理。

9、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。

10、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

(1)在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

(2)若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

11、若與客人同時(shí)走一個(gè)通道，怎么辦？

(1)帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走；

(2)若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。

12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

(1)這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；

(2)到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜；

(3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

13、遇到自己的親友來用餐時(shí)，怎么辦？

(1)遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；

(2)不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。

14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？

(1)服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉；

(2)建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。

15、開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

(1)開餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；

(2)帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；

(3)若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。

16、客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，怎么辦？

(1)向廚師長了解該菜能否馬上制作；

(2)如果廚房暫時(shí)無原料，或制作時(shí)間較長，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。

17、客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？

(1)若客人點(diǎn)了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況；

(2)主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。

18、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？

(1)立即上前制止，隔離客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；

(3)報(bào)告上司。

19、客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦？

(1)一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；

(2)應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈；

(3)恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。

20、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個(gè)臺(tái)正好已被預(yù)訂，怎么辦？

(1)向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂；

(2)給客人安排其它比較明亮的臺(tái)位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請(qǐng)客人下次提前預(yù)訂。

21、點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

(1)了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品(即一時(shí)斷貨的食品);(2)了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；

(3)跟帶位員交接客人情況。

第三篇：注重規(guī)范細(xì)節(jié)

第七周國旗下講話 注重規(guī)范細(xì)節(jié)

值周教師李生元、呂芬英

早上好!開學(xué)幾天來,我們的校園里呈現(xiàn)出很多新氣象:教室門前的小黑板上寫滿了充滿熱情的話語;早晨,很多班級(jí)里書聲瑯瑯,教室和包干區(qū)干干凈凈;上課時(shí),同學(xué)們認(rèn)真聽講、積極發(fā)言;中午和放學(xué)時(shí),同學(xué)們都能排好隊(duì);還有許多同學(xué)見到老師能主動(dòng)問好等等。

可是,在我們的校園里總可以看到不知哪個(gè)同學(xué)丟下的食品包裝袋、廢紙等,這種景象與周圍優(yōu)美整潔的環(huán)境是多么的不和諧。課間和午間活動(dòng)的時(shí)候,我們經(jīng)常看到有的同學(xué)在教學(xué)樓的樓梯間、走廊里快速奔跑,大聲喧嘩,既影響了師生們正常的教學(xué)秩序,又帶來了很多安全隱患。還有少數(shù)同學(xué)喜歡到校門口的小攤販上買東西等等。雖然這些看上去都是小事,但也正是這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)出你的個(gè)人素養(yǎng)。

細(xì)節(jié)決定成敗,細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。俄羅斯宇航員加加林為什么能在眾多參訓(xùn)的預(yù)選宇航員中被選中,成為人類首位登上月球的人?就是因?yàn)橐粋€(gè)小小的細(xì)節(jié):訓(xùn)練官發(fā)現(xiàn),每次進(jìn)入試驗(yàn)艙訓(xùn)練,只有他不厭其煩地脫下鞋進(jìn)艙。我們平時(shí)常聽到有人稱呼:小懶蟲、小馬虎……其實(shí),他們這些不良習(xí)慣的養(yǎng)成,最初都是因?yàn)楹雎粤艘粋€(gè)個(gè)細(xì)節(jié)。

著名的教育家葉圣陶爺爺說過:“教育就是養(yǎng)成良好的習(xí)慣”。而行為習(xí)慣培養(yǎng)的關(guān)鍵期主要在小學(xué)。因此,作為一名葉小的學(xué)生,我們更要注意這些小事和細(xì)節(jié),養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。

那么,同學(xué)們平時(shí)應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié),養(yǎng)成哪些好習(xí)慣呢? 1.勤于動(dòng)手的習(xí)慣——早晨上學(xué)時(shí),要佩戴好紅領(lǐng)巾和胸卡,帶齊學(xué)習(xí)用品。我們要記住自己的事情盡量能自己做,以提高自理能力。

2.珍惜時(shí)間的習(xí)慣——到校后同學(xué)們要自覺進(jìn)行早讀,聽從領(lǐng)讀同學(xué)的指揮。每天的作業(yè)要及時(shí)完成,不能拖拉,做到今日事今日畢。

3.舉止文明的習(xí)慣——校園里不大聲喊叫、追逐打鬧,不玩危險(xiǎn)的游戲,不到小池塘邊玩水。圖書閱覽室里布置的交通安全宣傳畫請(qǐng)同學(xué)們?cè)谟^看時(shí)要注意愛護(hù),二樓走廊里老師寫的小黑板很漂亮,這學(xué)期希望不要再看到有留下的手印。

4.講究衛(wèi)生的習(xí)慣——吃完飯后要整理好自己的餐具, 不把東西帶出食堂邊走邊吃。送飯到校的同學(xué)要拿到教室里去吃,不要在校園門口用餐。請(qǐng)大家不要到校門口的小攤販上去買東西。食品包裝袋、用過的廢紙等要放入垃圾箱。

5.遵守規(guī)范的習(xí)慣——上下樓梯要輕聲漫步,靠右行走。上學(xué)、放學(xué)路上要遵守交通規(guī)則,不在公路上玩耍;不進(jìn)入網(wǎng)吧等未成年人不宜入內(nèi)的場(chǎng)所。

6.勤儉節(jié)約的習(xí)慣——每次洗手后,要隨手?jǐn)Q緊水龍頭;離開教室時(shí),隨手關(guān)掉教室的燈;草稿紙要裝訂成本子而不要用一張扔一張,避免浪費(fèi)。

同學(xué)們,我們學(xué)校的校風(fēng)就是“養(yǎng)成良好的習(xí)慣”。多一個(gè)好習(xí)慣,就會(huì)多一次成功的機(jī)會(huì)。好習(xí)慣的養(yǎng)成是日積月累的,不是一天兩天就能做到的。堅(jiān)持一個(gè)行動(dòng),才能養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣,相信只要能夠每天堅(jiān)持,好習(xí)慣就會(huì)隨 伴 你。今天是三月的第一天,三月份的主題是“文明禮貌伴我行”。讓我們?cè)谌粘Ｉ?、學(xué)習(xí)和活動(dòng)中,注重每個(gè)細(xì)節(jié),從每一件小事做起,養(yǎng)成良好的習(xí)慣!

祝同學(xué)們?cè)谛聦W(xué)期的每一天都過得快樂充實(shí),每一天都有新的進(jìn)步!

爭(zhēng)做文明禮儀小標(biāo)兵

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老師、同學(xué)們:

大家早上好!今天,我們又進(jìn)行了莊嚴(yán)地升旗儀式。此時(shí)此刻,教室里的同學(xué)們都是嚴(yán)肅認(rèn)真,精神飽滿,高唱國歌,這就是學(xué)生文明禮儀的良好表現(xiàn)。

我今天演講的題目是《爭(zhēng)做文明禮儀的小標(biāo)兵》。

那么老師們?yōu)槭裁催@樣要求大家爭(zhēng)做文明禮儀的小標(biāo)兵呢? 第一,從我國的文化傳統(tǒng)來說。我們偉大祖國有悠久的歷史,素以“禮儀之邦”著稱于世,我們中華民族歷來十分注重文明禮貌。在幾千年的歷史長河中,有多少名人志士以禮待人的故事至今還被人們廣泛傳誦,“融四歲,能讓梨”的故事更是家喻戶曉。

不說別人,就說我們新中國的締造者毛澤東,毛主席是上個(gè)世紀(jì)影響最大的人物之一,他從小養(yǎng)成了尊敬師長的美德,后來當(dāng)了國家主席,仍然能以禮待人。一九五九年,毛主席回韶山,曾專門邀請(qǐng)親友的老人吃飯,毛主席給老人敬酒,老人們說:“主席敬酒,豈敢豈敢!”毛主席回答:“敬老尊賢,應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)!”

再說近點(diǎn),還有我們現(xiàn)在的溫家寶總理,在他的恩師楊遵儀老師百歲華誕的時(shí)刻,發(fā)去賀信說,“47年前您是我的老師,今天您仍是我的老師”,從中,我們清楚地看到了溫總理即使位居共和國高官,依然對(duì)恩師尊重有加,念念不忘。偉大領(lǐng)袖為我們樹立了榜樣,所以我們普通小學(xué)生更要注重文明禮儀。

第二,文明禮儀與我們小學(xué)生的學(xué)習(xí)生活,健康成長有很大的關(guān)系。

我們?nèi)昙?jí)的同學(xué)可以思考一下,平時(shí)學(xué)校、老師提出了很多文明禮儀的要求,要養(yǎng)成良好的習(xí)慣。回憶一下,有哪些文明禮儀的要求呢? “上下樓梯,靠右走?！毙@里“請(qǐng)您講普通話?！薄耙姷嚼蠋焼柭暫?。見到垃圾要撿掉。進(jìn)出校園自行車要推行……”來到草坪“小草青青,腳步輕輕?！遍営[室“保持安靜,愛護(hù)書籍”食堂里用餐“愛惜糧食,餐具擺放整齊”走廊里“不奔跑打鬧”

接下王老師具體講講,文明禮儀有哪些好處。

最明顯的就是上下樓梯靠右走,不追逐打鬧,如果不能做到,當(dāng)很多人一起上下樓梯時(shí),發(fā)生摔倒,踩踏等事故,甚至有學(xué)生被當(dāng)場(chǎng)踩踏致死悲劇發(fā)生,這是血教訓(xùn)。

例如,課間休息時(shí),如果教室里,有的同學(xué)跑來跑去,甚至大聲喧嘩,大家怎么能靜下心來做作業(yè)呢? 同學(xué)之間也離不開禮儀,老師常常要求大家和睦相處,禮貌待人。

因?yàn)?大家學(xué)習(xí)生活在一起,難免有磕磕碰碰的時(shí)候,這時(shí)候,禮儀就像潤滑油,如果有矛盾,不要光想到對(duì)方的不是,多想想,這件事自己也有什么不正確的地方,那么這樣互相理解、寬容待人,就會(huì)大事化小事,小事化了。整個(gè)班級(jí),同學(xué)間互相幫助,更團(tuán)結(jié)、更友愛,整個(gè)班級(jí)的面貌就煥然一新,積極向上。

再說衛(wèi)生方面。我們小學(xué)生如果穿著得體,符合學(xué)生身份,穿得整潔干凈,體現(xiàn)出新世紀(jì)學(xué)生蓬勃向上的風(fēng)采。因?yàn)?從你的儀表、儀容、儀態(tài)可以讓人一看便知道你的修養(yǎng),你是個(gè)聰明懂事的孩子。

同樣,學(xué)校容貌更要注意,試想,如果操場(chǎng)上,教室里,大家隨手亂丟垃圾,那將是這樣的情景,垃圾滿地,等到天一熱,臭氣熏天,還會(huì)蚊蠅漫天飛。在這樣的環(huán)境中,不要說讀書,連身心健康

都不能保證。大家看看,我們現(xiàn)在的學(xué)校,我們的學(xué)校美麗而又整潔,正是由于大家的努力,我們?cè)谶@里讀書生活開開心心。

現(xiàn)在,陽春三月,過一些日子學(xué)校里有更多的鮮花盛開,草場(chǎng)上小草變綠。在這樣的情況下,如果你急于去踩踏草坪,就不利于它生長。只有草坪長好了,我們才能在上面痛快地踢足球。還有的同學(xué)可能會(huì)去采摘鮮花,愛美之心人皆有之,雖然可以理解,但是,如果你覺得花兒很美麗,你喜歡將它摘下來,頂多可以欣賞一兩天,花兒就枯萎了;如果把它留在枝頭,你就可以天天看,欣賞更長的時(shí)間,還可以讓更多的同學(xué)欣賞他,更多的人得到快樂,那是一件十分美好的事。

可以毫不夸張地說,生活中最主要的是文明禮儀,它比最高的智慧、一切的學(xué)識(shí)都重要。禮儀無處不在的,它的作用太多太多了。進(jìn)我們學(xué)校西面的三叉路口,有一塊很大的豎牌,上面寫著“好習(xí)慣成就好人生”意思是說養(yǎng)成了好的習(xí)慣,將影響人的一生。文明禮儀則是眾多習(xí)慣中一個(gè)最重要的習(xí)慣,是我們每個(gè)少年兒童成長過程中必修的一課。

一句話,文明禮儀有利于你們健康地成長,受益終身。因此,今天,王老師希望大家爭(zhēng)做文明禮儀小標(biāo)兵。

學(xué)做文明的人

文章來源自 3 e d u 教育網(wǎng) 老師們、同學(xué)們: 早上好!今天我講話的題目是《做一個(gè)文明之人》。

記得有人說過:“人,一撇一捺,寫起來容易做起來難。我們要經(jīng)常性地思考,我在做什么,我做得怎樣,我要成為怎樣的人?！弊鲈鯓拥娜?一百個(gè)人會(huì)有一百種答案,但在每一個(gè)答案的背后都有一個(gè)基點(diǎn),那就是做人首先要做一個(gè)文明的人。

文明是什么?文明是路上相遇時(shí)的微笑,是同學(xué)有難時(shí)的熱情幫助,是平時(shí)與人相處時(shí)的親切,是見到師長時(shí)的問早問好,是不小心撞到對(duì)方時(shí)的一聲“對(duì)不起”,是自覺將垃圾放入垃圾箱的舉動(dòng),是看到有人隨地吐痰時(shí)的主動(dòng)制止……文明是一種品質(zhì),文明是一種修養(yǎng),文明是一種受人尊敬并被大家廣泛推崇的行為。

做文明之人,就要會(huì)用文明語,做文明事。再簡(jiǎn)單地講就是要懂禮貌,明事理。中國素有“禮儀之邦”之稱,禮貌待人是中華民族的傳統(tǒng)美德。生活在幸福時(shí)代的我們,如果不能繼承和發(fā)揚(yáng)這種優(yōu)良傳統(tǒng),就不能真正做一個(gè)快樂的人?！傲佳匀攵?惡語傷人六月寒”,這句俗話大家要記住。文明禮貌是最容易做到的事,同時(shí)也是生活里最重要的事,它比最高的智慧、比一切的學(xué)問都重要。禮貌經(jīng)?？梢蕴娲钫滟F的感情。

同學(xué)們,讓我們?cè)趪煜鹿餐Ｔ?祝愿我們的生活處處開滿文明之花!祝愿我們自己一步步地邁向文明!做文明之人,永遠(yuǎn)的呼喚!一生的追求!謝謝大家!

者：未知 來源：互聯(lián)網(wǎng) 更新：2009-4-28 閱讀： 學(xué)會(huì)感激，一路精彩

欄目：國旗下講話

文章來源 3 e d u 教育網(wǎng) 各位老師、同學(xué): 大家好!今天我演講的題目是《學(xué)會(huì)感激,一路精彩》。

互聯(lián)網(wǎng)上曾經(jīng)流行著一首反映殘疾人自強(qiáng)不息的手語歌曲叫做《感恩的心》,歌詞中寫道:我來自偶然/像一顆塵土/天地雖寬/這條路卻難走/要蒼天知道我不認(rèn)輸/感恩的心/感謝有你/伴我一生/讓我有勇氣作我自己/感恩的心/感謝命運(yùn)/花開花落/我一樣會(huì)珍惜。

感激是一種美德。感激之中一定蘊(yùn)涵著一份做人的謙虛與真誠,一種對(duì)他人的感謝與尊重。從我們呱呱墜地到今天的豆蔻年華,父母為我們操勞不知平添了多少白發(fā),我們要感激的首先就是自己的父母。他們給了我們生命,撫養(yǎng)我們長大,給了我們一個(gè)溫暖的港灣,給了我們一方五彩的天地,讓我們擁有堅(jiān)實(shí)的后盾,去感受人生,去迎接挑戰(zhàn),去搏擊風(fēng)雨。無論是遭遇失敗或是邂逅成功,父母永遠(yuǎn)是你最忠實(shí)的聽眾,他們給了我們世界上最無私的愛。無論是父親默默的眼神,還是母親絮絮的叮嚀,都是我們一生感激不盡的親情。

我們要感激伴隨自己成長的每一位老師,因?yàn)樗麄兘虝?huì)了我們求知和做人的道理;我們應(yīng)該感激身邊的朋友,她讓你的旅途不再寂寞,她與你一同分享快樂的喜悅,一道承受哀傷之痛苦;我們甚至要感激自己的敵人,因?yàn)樗鼓阍谌松牡缆飞喜桓倚傅?不斷進(jìn)取,直逼成功。

社會(huì)是一個(gè)集體,生活像一條河流。學(xué)會(huì)感激,以感激的心情去把握生活,用感激的心情去回報(bào)社會(huì),我們的生活便會(huì)涌現(xiàn)更多的善意與愛心,我們的社會(huì)便會(huì)增添更多的和諧與公正。同學(xué)們,讓我們學(xué)會(huì)感激,懷著一顆感恩的心上路,必定會(huì)使你在人生的旅程上一路芬芳,一路精彩!

第四篇：酒吧服務(wù)細(xì)節(jié)的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

酒吧服務(wù)細(xì)節(jié)的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1．規(guī)范使用禮貌用語

A．歡迎光臨

B．請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)

C．為您服務(wù)是我的榮幸

2．點(diǎn)蠟燭的正確方式：在卡座客人入座后，半蹲式面向客人，用右手拿打火機(jī)，左手將蠟燭臺(tái)拿到自己面前，迅速點(diǎn)燃并擺放在茶幾的中央位置。

3．怎樣遞送酒水單：

A．吧臺(tái)、散臺(tái)客人

站在客人右側(cè)45度角，用右手把已翻至第一頁的酒水單，彎腰70度從客人的右手邊遞送到客人的手中，后退半步等待點(diǎn)單。

B．卡座客人

半蹲式面向客人，用雙手把已翻至第一頁的酒水單，身體前傾遞送到客人手中，保持半蹲式面向客人的姿勢(shì)等待點(diǎn)單。

4．當(dāng)客人點(diǎn)完所需貨品時(shí)，服務(wù)生應(yīng)當(dāng)面將客人所點(diǎn)的貨品重復(fù)一遍，“先生/小姐，您好，我為您重復(fù)一遍您所點(diǎn)的貨品（名稱、數(shù)量、金額）。”

5．收取金額的注意事項(xiàng)

人民幣的真?zhèn)?/p>

A．當(dāng)客人面點(diǎn)清金額，并告訴客人你所收的金額多少

B．現(xiàn)金與消費(fèi)券的比例及消費(fèi)不找零

6．示酒的手法

右手掌靠瓶勁，左手脫住瓶底，呈45度商標(biāo)面向客人，“先生/小姐，請(qǐng)問這是您選擇的酒水嗎？”。

7．空扎壺中空冰塊的比例保持7分滿。

8．了解客人選擇的酒水不同，從而配備相對(duì)應(yīng)的杯具

如：紅酒——紅葡萄酒杯 白葡萄酒——白葡萄酒杯

香檳——香檳杯 干邑——白蘭地杯或咯杯

啤酒——咯杯 勾對(duì)洋酒——咯杯

9．在兌酒時(shí)軟飲不可與扎壺口接觸，保持扎壺在桌面與軟飲以45度角高于扎壺5公分倒入。

10．在兌洋酒時(shí)，須先詢問客人對(duì)于口味濃與淡，“先生/小姐，請(qǐng)問您對(duì)口味有什么要求嗎？”

11．扎壺中洋酒與軟飲的比例

洋酒以咯杯8分滿：扎壺1/4的冰塊兌入扎壺口滿的軟飲。

12．扎壺兌完混飲后，應(yīng)先將點(diǎn)酒客人面前的酒杯中，倒入一盎司的酒水，讓其嘗試口味的濃與淡。當(dāng)客人滿意后再將酒水倒入公杯中。

13．第一次為客人分酒時(shí)，應(yīng)先將公杯中的酒水倒入相對(duì)應(yīng)人數(shù)的酒杯各5分滿，然后依次從點(diǎn)酒客人的左手邊起先給女士，然后再是先生?！跋壬?小姐請(qǐng)慢用?！苯木嚯x須用雙手，遠(yuǎn)的距離可用右手，半蹲式服務(wù)。

14．杯墊的使用方法：須在所有的扎壺、公杯及客人面前的酒杯下墊好杯墊。在分酒前須用右手在每位客人面前放好杯墊。

15．桌面洋酒及軟飲的擺放在服務(wù)生面對(duì)客人的右下角桌面上，商標(biāo)須面向客人，洋酒在前，軟飲在后。（所有的軟飲須擺放在臺(tái)面上，不得存放在紙箱中。）

16．煙缸中的煙蒂更換須以3個(gè)為標(biāo)準(zhǔn)，右手用一張紙巾蓋住煙缸拿離臺(tái)面倒掉并擦干凈。

17．當(dāng)客人拿煙時(shí)，服務(wù)生應(yīng)迅速上前，右手拿打火機(jī)，左手成扶持狀為客為點(diǎn)煙。（每日營業(yè)前將打火機(jī)的火苗調(diào)至適當(dāng)?shù)拇笮?。?/p>

18．為客人遞送紙巾時(shí)，須以雙手送至客人面前“先生/小姐請(qǐng)慢用”。（客人在享用小吃或水果時(shí)，須遞送紙巾給客人。）

19．扎壺中的酒水剩余四分之一時(shí)，就要加冰兌新酒。（須離開桌面拿冰塊時(shí)，“先生/小姐，請(qǐng)稍等，我為您取冰塊?！保?/p>

20．公杯、扎壺的匹配標(biāo)準(zhǔn)為：3位客人配一個(gè)公杯，一個(gè)扎壺。

21．始終確保客人面前公杯里的酒水為九分滿（倒酒時(shí)應(yīng)半蹲式面向客人，用右手將公杯取到自己面前的桌面，右手持扎壺，左手扶壺蓋倒酒。）

22．每當(dāng)離開桌面時(shí)，服務(wù)生須告知客人自己的動(dòng)向?！跋壬?小姐，請(qǐng)稍等我去……”（不是為客人提供服務(wù)的情況下或時(shí)間會(huì)較長，應(yīng)先與鄰桌的服務(wù)生協(xié)調(diào)一下，讓其幫忙照看。）

23．服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要骰盅（“先生/小姐請(qǐng)問什么時(shí)候可以幫您去取骰盅？）

24．沒有客人玩骰盅時(shí)，應(yīng)將其整理好擺放桌面的左下角。

25．點(diǎn)洋酒套餐時(shí)，要向客人說明附帶的贈(zèng)品。

26．每次點(diǎn)完單收取金額后，都須告訴客人自己的工號(hào)。

27．每位服務(wù)生要隨身攜帶2支筆及一些便箋，以方便客人使用。

28．服務(wù)員須了解公司的基礎(chǔ)設(shè)施及訂位電話號(hào)碼。（如洗手間、存包間、慢搖吧、KTV包廂的方位。我公司的訂位電話為）

29．如遇客人醉酒時(shí)，為客人送上冰水，如是單獨(dú)醉酒的客人及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。

30．如遇客人在桌面吸食違禁藥品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)勸阻客人并及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。（“先生/小姐，為了您的健康請(qǐng)不要吸食毒品。”）

31．當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)（如違法紀(jì)，侮辱人格等行為），善意的勸阻客人并及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。

32．當(dāng)客人對(duì)你的服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要換其他服 務(wù)生，并通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。（“先生/小姐，給您帶來麻煩請(qǐng)諒解，是否需要換其他服務(wù)生幫您繼續(xù)服務(wù)，請(qǐng)稍等?！保?/p>

33．不得借故拖延找零時(shí)間，或故意誘導(dǎo)客人索取小費(fèi)。

34．客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可并提供小費(fèi)時(shí)，服務(wù)生應(yīng)面帶微笑回答：“謝謝，先生/小姐！”不得拒絕客人小費(fèi)的金額大小。

35．服務(wù)生在營業(yè)期間，要保持口氣清新，面帶微笑。（不得應(yīng)個(gè)人的情緒而影響工作激情。）

36．空的酒瓶、軟飲瓶不得放入立式垃圾桶內(nèi)。（應(yīng)集中擺放在茶幾靠自己面前，集中收走。）

37．不得使用客用紙巾擦桌子，工作柜里應(yīng)準(zhǔn)備好干抹布和濕抹布。

38．遇到地面有小件垃圾、煙蒂時(shí)，主動(dòng)下蹲撿起，不要依賴掃把。

39．沙發(fā)或座位子有水漬時(shí)，主動(dòng)提醒客人并及時(shí)擦干。（“先生/小姐，這里有水漬讓我先幫您擦干?！保?/p>

40．自動(dòng)為客人導(dǎo)位入坐，女士優(yōu)先，為客人拉開椅子并調(diào)整到舒適的角度、距離。

41．當(dāng)客人手機(jī)放在桌面時(shí)及時(shí)提醒客人保管好自己的物品。“先生/小姐，手機(jī)放在桌面容易丟失?！?/p>

42．卡座、散臺(tái)客人的手機(jī)可使用干凈的洛杯。墊上紙巾將手機(jī)放入，擺放在臺(tái)面上。

43．三聯(lián)單要注明開單時(shí)間、數(shù)量、名稱、臺(tái)號(hào)、工號(hào)及金額。如遇填寫錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)找經(jīng)理簽字作廢，不要私自作廢或扔掉。

44．如遇客人多元化點(diǎn)單，先幫客人兌完酒使每位客人面前酒杯、公杯都有酒后，告知客人自己須離開一下，幫您去看其它小吃、果盤有沒有好。

45．客人的人數(shù)較多或包、衣物、傘具較多時(shí)，可提醒客人存在寄衣間比較方便，散臺(tái)臺(tái)面下不要存放客人的包、衣物等物品（寄存不收費(fèi)用）。

46．服務(wù)生應(yīng)自動(dòng)向客人介紹公司的經(jīng)營特色及每月活動(dòng)內(nèi)容。

47．對(duì)于形象好、氣質(zhì)佳、高消費(fèi)的客人，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理建立客戶檔案，控臺(tái)人員互動(dòng)。

48．在營業(yè)后半段，場(chǎng)內(nèi)有較多空位時(shí)，可詢問一些人數(shù)較多。位置不佳的客人是否需要轉(zhuǎn)位。（“先生/小姐，現(xiàn)在有一張好的位子，需要的話我可在幫您轉(zhuǎn)過去。”）

49．詢問每一位客人是否有抵價(jià)券，并告知客人正確的使用方法，不得謀取營業(yè)長短款。

50．當(dāng)客人詢問洗手間方位時(shí)，應(yīng)用右手指出正確的方位引導(dǎo)客人。如客人有需要攙扶的，須通知周邊的服務(wù)生代看區(qū)域。

51．當(dāng)客人果盤小吃剩余不足時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要續(xù)點(diǎn)或撤走。

52．當(dāng)客人所點(diǎn)酒水剩余十分之二時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問客人是否需要續(xù)點(diǎn)。

53．整支洋酒還剩余2指時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人調(diào)兌，減少客人的存酒。

54．軟飲在?？烧{(diào)一扎壺時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問客人是否需要增加軟飲。

55．當(dāng)客人須存酒時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語讓客人稍等及時(shí)通知經(jīng)理。“先生/小姐，請(qǐng)稍等，經(jīng)理會(huì)來為您登記存酒或取酒卡的?！?/p>

56．吧臺(tái)客人如暫時(shí)離開，在酒杯下墊張紙巾一時(shí)以示客人還未離店。

57．拿動(dòng)客人的杯子時(shí)，右手手指應(yīng)在杯子的下半身，不可接觸杯口。

58．散臺(tái)客人離開，桌面上還有酒時(shí)，服務(wù)員在未能確認(rèn)客人是否離場(chǎng)須及時(shí)通知主管。

59．如遇客人之間發(fā)生打架事件，先將周邊的杯子收掉，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

60．當(dāng)服務(wù)生不小心打翻客人酒水、小吃時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人道歉，并通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處理。

61．發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)通知主管，不得擅自翻閱客人物品。

62．客人離場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)提醒客人不要遺忘隨身攜帶物品。

63．如果客人丟失物品時(shí)，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，配合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查詢。

64．當(dāng)客人要求提供冰水時(shí)，應(yīng)告知酒水單上礦泉水的價(jià)格。

65．服務(wù)生不得與客人喝酒骰盅，在客人執(zhí)意的確情況下，服務(wù)生善意的回決客人及時(shí)通知主管，再做決定。

66．在場(chǎng)內(nèi)客流量不大的情況下，服務(wù)過程中使用托盤?？ㄗ?wù)生應(yīng)做到以托盤服務(wù)為主。

67．當(dāng)客人要轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)，先通知當(dāng)區(qū)主管，不要遺漏客人的酒水，提醒客人不要遺忘隨身攜帶物品。與轉(zhuǎn)臺(tái)服務(wù)生交接清楚。消費(fèi)情況在消費(fèi)卡上認(rèn)真注明。

68．服務(wù)生、主管不得幫客人代存、取酒。（當(dāng)客人要求存給服務(wù)生或主管時(shí)，應(yīng)善意的回絕客人，讓客人接受自存自取的確程序，執(zhí)意時(shí)通知經(jīng)理。）

69．服務(wù)生與營銷經(jīng)理之間要有交流，了解訂位客人的特殊要求，積極促銷業(yè)績。

70．服務(wù)生收臺(tái)是應(yīng)注意不要將杯子疊起，應(yīng)使用托盤平放杯具碟子。

71．等待點(diǎn)單時(shí)，手?jǐn)[放的姿勢(shì)：卡座半蹲式，左手放在左膝蓋上，右手搭在左手上。散臺(tái)離客人半步距離，左手在腹前，右手搭在左手上。

72．酒水單先給要位的客人或小姐。

73．推銷須從高價(jià)位至低價(jià)位。

74．當(dāng)客人使用外幣時(shí)，須告知客人無法使用，如遇客人沒有人民幣時(shí)，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。

75．信用卡的使用：須先詢問客人有無密碼，有密碼應(yīng)刷空卡后快速 給客人輸入密碼，給客人簽信用卡帳單時(shí)應(yīng)正確告訴客人消費(fèi)金額。

76．臺(tái)面蠟燭須先經(jīng)過調(diào)整，以方便及時(shí)點(diǎn)燃。

77．開易拉罐時(shí)不得對(duì)著客人開啟。

78．三位客人匹配一個(gè)煙灰缸。

79．散臺(tái)紙巾折花放在洛杯中，擺放在臺(tái)面上，卡座紙巾正確擺放在預(yù)定卡座中。

80．如遇客人打破杯具、器皿，應(yīng)及時(shí)通知主管，第一時(shí)間清理現(xiàn)場(chǎng)，須做到關(guān)心愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)。

第五篇：服務(wù)規(guī)范

FTTH服務(wù)規(guī)范

一．服務(wù)用語

在客戶端進(jìn)行施工前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，我來為您安裝設(shè)備（移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測(cè)），請(qǐng)問可以嗎?”。

請(qǐng)客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時(shí)，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請(qǐng)您試用，看看有沒有問題。”。

服務(wù)禁語

裝移維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國電信形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、我也沒辦法啊。

4、你們必須/你們應(yīng)該……。

5、說明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規(guī)定的。

7、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

二．基本作業(yè)準(zhǔn)則

裝移維人員在客戶端進(jìn)行寬帶安裝維護(hù)工作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范、《寬帶安裝維護(hù)業(yè)務(wù)流程》、《寬帶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)安裝維護(hù)規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對(duì)于涉及客戶部分的終

端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意

上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；上門服務(wù)前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動(dòng)向客戶出示印有“中國電信”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>

3、施工過程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

5、安裝、期間若工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正安裝作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。并對(duì)客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請(qǐng)客戶填寫《中國電信裝移維業(yè)務(wù)客戶驗(yàn)收單》，請(qǐng)客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程

戶預(yù)約環(huán)節(jié)。收到裝移機(jī)工單后，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之客戶預(yù)約上門時(shí)間。若客戶有改約需求，應(yīng)在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調(diào)度中心提出改約申請(qǐng)，客戶再次變更預(yù)約均記錄在綜合調(diào)度系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時(shí)再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)

1、現(xiàn)場(chǎng)查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點(diǎn)和質(zhì)量不合格

點(diǎn)要及時(shí)整改。裝維人員上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對(duì)壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務(wù)的，要及時(shí)向綜合調(diào)度中心反饋，由綜合調(diào)度中心核實(shí)情況并做后期跟進(jìn)

2、安裝調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)。設(shè)備和軟件安裝調(diào)測(cè)完畢，應(yīng)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能的正常使用 驗(yàn)收環(huán)節(jié)

3、安裝中詳細(xì)講解寬帶安裝連接的方式、設(shè)備接口及各指示燈的意義、語音數(shù)據(jù)使用常識(shí)，講解使用注意事項(xiàng)

4、裝移維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號(hào)線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計(jì)中確定的設(shè)備種類、型號(hào)、接口類型等進(jìn)行施工，發(fā)現(xiàn)不符時(shí)應(yīng)暫停施工，及時(shí)向派出工單部門反映。進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對(duì)用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，6、LAN網(wǎng)超五類雙絞線不得架空于室外，與強(qiáng)電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進(jìn)行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識(shí)，雷雨期間須將電話線與設(shè)備插頭拔下。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強(qiáng)電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設(shè)備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機(jī)柜中，連線長度不得超過技術(shù)規(guī)范要求，設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動(dòng)影視機(jī)頂盒調(diào)測(cè)時(shí)，首先進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置對(duì)于測(cè)試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測(cè)試項(xiàng)目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)進(jìn)行再次測(cè)試。