第一篇：銀行服務(wù)貴在細(xì)節(jié)

銀行服務(wù)貴在細(xì)節(jié)

我們常說，客戶是上帝，也許大家會覺得上帝虛幻了一些，離我們遠(yuǎn)了一些，其實(shí)，客戶就是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的細(xì)節(jié)化的服務(wù)。一句親切的稱呼，一次周到的服務(wù)，都能贏得客戶的信賴，服務(wù)的重要性已經(jīng)成為吉林銀行的生存之本，效益之源，發(fā)展之力。

服務(wù)雖然是一個(gè)老話題，但我們對它的理解卻仍顯不足。要提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須從細(xì)節(jié)入手，站在客戶的角度多思多想。泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深。麥當(dāng)勞關(guān)注食品制作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，取得巨大成功；巴林銀行忽視了一個(gè)極為平常的細(xì)節(jié)，導(dǎo)致銀行倒閉?？梢?，我們要想成功，就必須注重細(xì)節(jié)。前幾日，我在報(bào)刊的銀行專欄上看到一位儲蓄所主任這樣的介紹：在他們行，凡做小額質(zhì)押貸款的儲戶按完手印后，工作人員總會及時(shí)遞上一張紙，提醒儲戶把手上的紅手印擦拭干凈，免得弄臟了衣服。這微不足道的“一遞”，竟讓許多儲戶感動(dòng)不已，連連夸他們想得周到。也是這舉手之勞的“一遞”，使他們的名聲遠(yuǎn)播，好的服務(wù)品牌很快樹立了起來。于是，該儲蓄所主任感嘆地說，對待儲戶我們不一定付出很多，一個(gè)淺淺的微笑，一句真誠的問候，一個(gè)小小的舉動(dòng)，就會贏得客戶的心。其實(shí)，服務(wù)的真諦并不在于為客戶承諾了什么，而是真正為客戶做了什么，哪怕是一點(diǎn)一滴的小事。前不久，我去家門口的一儲蓄所辦理業(yè)務(wù)，把錢遞過去后，無意間一瞥，發(fā)現(xiàn)在柜臺玻璃后面有一個(gè)醒目的提示牌。這不是一個(gè)普通的提示牌，因?yàn)槠浣?/p>

紹的內(nèi)容不是銀行業(yè)務(wù)，而是手書的一則哲理故事。當(dāng)我把這則耐人尋味的故事讀完，里面的工作人員也把辦妥的手續(xù)遞了出來。后來，聽人講，這個(gè)儲蓄所怕客戶等候無聊，就用這個(gè)提示牌為客戶增加些樂趣，內(nèi)容也經(jīng)常換。服務(wù)是制勝的法寶，服務(wù)是永恒的主體。隨著各家銀行競爭的激烈化和客戶服務(wù)的多樣化，簡單的柜面服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，誰能贏得客戶誰就會在競爭中立于不敗。民生銀行在電臺做過一個(gè)廣告，就是“請大家到民生銀行喝咖啡”，這就給顧客造成一種感覺，就是民生銀行很大氣，顧客到那去，它免費(fèi)請客戶喝咖啡都沒有問題。給人的感覺是在銀行喝咖啡，很有創(chuàng)意，通常的金融機(jī)構(gòu)說到服務(wù)就會聯(lián)系到錢，但是民生銀行就做得優(yōu)雅多了，有文化多了。說到這里，我想，我們吉林銀行也可以借鑒一下，把大客戶室，理財(cái)室也形成一種文化，一種服務(wù)精神。

這些小事，卻給我們許多啟迪。銀行服務(wù)不僅在外延上要有突破，還要在內(nèi)涵上不斷挖掘。這種內(nèi)涵就是看誰為客戶想得更周到，看誰為客戶做得更細(xì)致，看誰對客戶更真誠。而這些更多地體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中，表現(xiàn)在細(xì)微之處。如果在工作中對服務(wù)細(xì)節(jié)不加注意，甚至認(rèn)為無所謂，往往是地上的一片紙屑、一句不經(jīng)意的話、一個(gè)不文明的舉動(dòng)等這些“小”毛病，就會招來客戶的反感，導(dǎo)致客戶被“嚇”跑。前幾日，我去工行辦理業(yè)務(wù)，輪到我前面的一位老人時(shí)，窗口里面的工作人員對著話筒喊道：“你賬戶里面共有5萬元，全部取出來嗎？”此話一說，只見這位老人四面環(huán)顧，露出緊張之色，顯然是因?yàn)榇婵畹拿孛鼙蝗巳绱溯p易地泄露，令老人不安。最后老人很不高興地說不

取了，下次再辦吧，扭頭走了。銀行作為一個(gè)特殊的窗口服務(wù)單位，在硬件質(zhì)量提高的同時(shí)，也應(yīng)該在軟件上多下功夫，比如，應(yīng)讓員工們掌握說話的方式和技巧。在工作中，哪些話該說，哪些話不該說，要多站在儲戶的角度上考慮。看似微不足道的“小事”，在細(xì)微之處體現(xiàn)出服務(wù)水平，這樣才能贏得廣大儲戶的歡迎。

記得有這樣一則故事，使我印象深刻，一家企業(yè)的老總曾入住希爾頓飯店。那天早上剛開門，走廊盡頭站著的服務(wù)員就走過來向他問好。讓老總奇怪的并不是服務(wù)員的禮貌舉動(dòng)，而是服務(wù)員竟喊出了自己的名字，因?yàn)樵谒嗄甑某霾钌闹?，在其他飯店，從沒有服務(wù)員能叫出客人的名字。原來，希爾頓要求樓層服務(wù)員，要時(shí)刻記住自己所服務(wù)的每個(gè)房間客人的名字，以便提供更細(xì)致周到的服務(wù)。當(dāng)老總坐電梯到一樓的時(shí)候，一樓的服務(wù)員同樣也能夠叫出他的名字，這讓他很納悶。服務(wù)員于是解釋：“因?yàn)樯厦嬗须娫掃^來，說您下來了。”吃早餐的時(shí)候，飯店服務(wù)員送來了一個(gè)點(diǎn)心。老總就問，這道菜中間紅的是什么？服務(wù)員看了一眼，然后后退一步做了回答。老總又問旁邊那個(gè)黑黑的是什么，服務(wù)員上前看了一眼，隨即又后退一步做了回答。她為什么后退一步？原來，她是為了避免自己的唾沫落到客人的早點(diǎn)上。也許你會覺得這些都是不起眼的小事，但在商業(yè)社會中，是否注重細(xì)節(jié)的完美就體現(xiàn)在這些小事上。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人所做的工作，都是由一件件小事構(gòu)成的。把每一件小事做好，體現(xiàn)的正是你的責(zé)任感。只有具備強(qiáng)烈責(zé)任感的人，才能鑄造完美的細(xì)節(jié)。

中國有句名言，“細(xì)微之處見精神”。細(xì)節(jié)，微小而細(xì)致，在市場

競爭中它從來不會咤叱風(fēng)云，也不像瘋狂促銷策略，立竿見影地使銷量飚升；但細(xì)節(jié)的競爭，卻如春風(fēng)化雨潤物無聲。今天，大刀闊斧的競爭往往并不能做大市場，而細(xì)節(jié)上的競爭卻將永無止境。一點(diǎn)一滴的關(guān)愛、一絲一毫的服務(wù)，都將鑄就用戶對品牌的信念。這就是細(xì)節(jié)的美，細(xì)節(jié)的魅力。

客戶實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個(gè)字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個(gè)人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？其實(shí)，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對它的時(shí)候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕?，F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。

服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不是非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重?！?以客戶為中心 ”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐 心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到 “ 以客戶為中心 ”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在 “ 深入人心 ”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要 “ 用心服務(wù) ”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

第二篇：銀行分行加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)細(xì)節(jié)服務(wù)工作總結(jié)

“商業(yè)銀行提高金融服務(wù)水平巡禮”讓每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有新點(diǎn)子

——工行ⅩⅩ分行加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)細(xì)節(jié)服務(wù)掃描

編者按 前不久，由“銀行排隊(duì)現(xiàn)象”引發(fā)出如何提高金融服務(wù)水平的社會大討論。本報(bào)記者也深入基層銀行采訪，從銀行的硬件設(shè)施，到銀行柜員的“軟件”提升進(jìn)行了多方面的調(diào)查。從今天開始，本報(bào)將陸續(xù)刊登記者深入基層銀行采訪的通訊，希望能引起公眾對銀行改善和提高服務(wù)水平的關(guān)注。

自工行ⅩⅩ分行一儲蓄所“客戶排長隊(duì)，職員打閑牌”事件曝光以來，工行ⅩⅩ分行知錯(cuò)必糾。目前，ⅩⅩ分行已聘請了第三方咨詢公司，對所轄500多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專業(yè)而獨(dú)立的“客戶滿意度”調(diào)查，形成了內(nèi)部排名和各項(xiàng)指標(biāo)的分析報(bào)告，并針對不同網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)，在服務(wù)環(huán)境、自助銀行設(shè)置以及網(wǎng)點(diǎn)工作崗位和流程梳理方面實(shí)施了系列完善措施。

改善環(huán)境 減少噪音

“我們在裝修時(shí)更多使用了吸噪音效果好的材質(zhì)，成本會有增加，但是當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶數(shù)量達(dá)到一定程度而形成噪音時(shí)，它的優(yōu)勢就會顯現(xiàn)出來?！雹中胸?fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)改造的負(fù)責(zé)人告訴記者，他認(rèn)為調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境是非常必要的。

在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)細(xì)節(jié)服務(wù)的過程中，工行ⅩⅩ分行首推“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境規(guī)范化管理”。據(jù)了解，該行近期將調(diào)整所有網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局，規(guī)范統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識和主要服務(wù)物件，從美化亮化網(wǎng)點(diǎn)的整體外觀形象入手，為客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)，通過服務(wù)物件的有效定位帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程改善，幫助客戶節(jié)省時(shí)間。

除此之外，各支行根據(jù)滿意度調(diào)查中顯示的客戶要求各自進(jìn)行改善工作。對營業(yè)面積過小的“胡同網(wǎng)點(diǎn)”通過遷址、撤并等方式逐步予以改造，對于面積較大且有發(fā)展前景的網(wǎng)點(diǎn)通過內(nèi)部區(qū)域改造提高網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)能力。

靈活使用叫號機(jī) 縮短排隊(duì)時(shí)間

排隊(duì)好還是叫號好，這樣的比較可能很難給出答案。

近日，ⅩⅩ分行已責(zé)成各所轄網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際排隊(duì)等候情況靈活使用叫號機(jī)，有些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還實(shí)施了叫號機(jī)與排隊(duì)兩種方式并存的模式，把選擇權(quán)交給客戶；還有的網(wǎng)點(diǎn)采用拿號與人工叫號相結(jié)合的方式，客戶拿號后在大堂就座等候，要求大堂經(jīng)理現(xiàn)場協(xié)調(diào)，縮短叫號和空號的等候時(shí)間。

減少柜臺業(yè)務(wù) 自助機(jī)具服務(wù)人性化

為方便廣大客戶在業(yè)務(wù)高峰時(shí)間充分利用自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)，近期分行對ATM管理部門的工作時(shí)間進(jìn)行了人性化調(diào)整。據(jù)了解，該行大部分支行已成立ATM加款小組，除負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的日常加款工作，緩解柜臺內(nèi)部壓力外，小組人員還會利用早晚營業(yè)外時(shí)間給自助機(jī)具加款，減少工作時(shí)間的人員占用，最大限度確保營業(yè)柜臺的服務(wù)力度。

針對老年客戶等候時(shí)間過長的情況，該行一些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還采用簡單易懂的漫畫圖集形式，制作了一系列自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行操作流程圖，播放操作示范光盤，大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理還會手把手地幫助客戶熟悉并掌握使用方法。

創(chuàng)新彈性工作制 靈活應(yīng)變客戶需求

該行相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，目前該行正在部分網(wǎng)點(diǎn)推行“彈性窗口”制度，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙程度、客戶流量等情況合理調(diào)配對外服務(wù)窗口數(shù)量，確定每個(gè)窗口營業(yè)時(shí)間，做到忙時(shí)多開柜，閑時(shí)少開柜，靈活有效地緩解柜面壓力。比如在基金銷售日開立基金專柜，在發(fā)薪日開立存取款、繳費(fèi)快速窗口，在養(yǎng)老金發(fā)放日開立養(yǎng)老金專門窗口，集中力量辦理當(dāng)日主要業(yè)務(wù)，避免由于業(yè)務(wù)過于集中造成排隊(duì)現(xiàn)象。

如果網(wǎng)點(diǎn)中午客戶較多，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人則輪流值班疏導(dǎo)客戶，并適當(dāng)將柜員中午用餐時(shí)間提前或延后，保證中午高峰期窗口開工率。在核定一線員工崗位編制、調(diào)整工作時(shí)間兩大日常工作流程的基礎(chǔ)上，該行一些網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際需要，實(shí)行彈性制度，切實(shí)解決客戶需求與銀行供給之間的矛盾。

設(shè)單筆業(yè)務(wù)快速通道 分區(qū)服務(wù)是關(guān)鍵

該行在客流高峰時(shí)段，特別開設(shè)單筆業(yè)務(wù)快速通道，專門辦理單筆存取款、繳費(fèi)、匯款等簡單業(yè)務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)對代發(fā)養(yǎng)老金客戶還設(shè)立了專門窗口，加快客戶分流，解決了“辦理2分鐘等待2小時(shí)”的現(xiàn)象。

該行通過梳理服務(wù)渠道，進(jìn)一步推行了客戶分區(qū)分層服務(wù)。設(shè)立轉(zhuǎn)賬服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、咨詢區(qū)、電子銀行演示體驗(yàn)區(qū)、休息區(qū)及貴賓室，滿足客戶的不同需求。把復(fù)雜的理財(cái)業(yè)務(wù)和一般金融業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，將復(fù)雜的理財(cái)業(yè)務(wù)集中到理財(cái)中心辦理，形成“普通業(yè)務(wù)原網(wǎng)點(diǎn)辦理，理財(cái)業(yè)務(wù)財(cái)富中心辦理”的客戶分層服務(wù)模式，加快普通業(yè)務(wù)的辦理速度，提升對理財(cái)金客戶服務(wù)的專業(yè)性。

開展特色服務(wù) 創(chuàng)造和諧氛圍

據(jù)悉，ⅩⅩ分行某些網(wǎng)點(diǎn)還開展了“快樂工作，微笑服務(wù)”活動(dòng)，配置“微笑貼”、說好“三句話”，提示大家時(shí)刻保持愉快的心情、舒緩緊張的情緒。行里制定了先進(jìn)集體和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的實(shí)施辦法，定期評選并表彰“微笑之星”員工和“微笑行動(dòng)先進(jìn)集體”，打造一種積極進(jìn)取的服務(wù)文化和創(chuàng)新文化。

為了營造和諧的服務(wù)氛圍，該行很多網(wǎng)點(diǎn)都推出了“多說一句話，少說一句話”活動(dòng)，即對相關(guān)業(yè)務(wù)解釋到位，從細(xì)節(jié)入手，通過多說一句話，避免客戶在時(shí)間和金錢上的損失；通過少說一句話，爭取客戶給予更多的理解和支持。

該行相關(guān)人士表示：“對于服務(wù)問題我們是一如既往、常抓不懈。通過一系列的考核、評比等活動(dòng)，為提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平找到了很多著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有通這些努力，工行為客戶提供高效服務(wù)的承諾就不會成為空話。”

第三篇：服務(wù)至上,貴在堅(jiān)持

服務(wù)至上，貴在堅(jiān)持

服務(wù)，是現(xiàn)代化商業(yè)銀行的核心競爭點(diǎn)，也是我國商業(yè)銀行與國外同行之間最主要的差距之一，商業(yè)銀行的運(yùn)營模式已經(jīng)逐步從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，我國國內(nèi)金融市場陸續(xù)開放，外資銀行不斷進(jìn)入中國市場，一些民營銀行也可能逐漸浮出水面，國內(nèi)金融市場的競爭將愈演激烈，銀行間的競爭除了硬件實(shí)力之外，軟實(shí)力之間的較量也愈加激烈。因此，能否提高我們服務(wù)層次，強(qiáng)化對優(yōu)質(zhì)存量客戶潛在需求的挖掘和對優(yōu)質(zhì)增量客戶的滲透和拓展，是決定我們在市場競爭中成敗的關(guān)鍵，我們應(yīng)積極主動(dòng)地打好這場服務(wù)戰(zhàn)。

微笑服務(wù)、站立服務(wù)等要規(guī)范到我們每一位柜員身上，把常態(tài)變成笑臉，把守株變成主動(dòng)迎接，打開服務(wù)機(jī)制，打破陳舊的服務(wù)方式，提高服務(wù)思想，時(shí)刻謹(jǐn)記“我要微笑，我要站立服務(wù)，一切以客戶為中心”。讓服務(wù)成為每一位基層員工的第一步工作，每一名基層員工都代表著銀行的形象，代表著銀行的態(tài)度，代表著銀行的服務(wù)?？蛻魜淼轿覀冦y行本身就是對銀行的一種信任，一種支持，我們理應(yīng)急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶排憂解難，以最早最快最圓滿的方式為客戶解決問題。

在服務(wù)行業(yè)里有一個(gè)這樣的原理，100-1=0.它所表達(dá)的意思就是，我們在對同一位客戶的一百次服務(wù)中，只要有一次讓客戶感到不滿意，讓客戶感到難受，客戶往往只會記住這一次造成的傷害，而不記得那九十九次的滿意，那么我們就很可能會失去客戶，我們的服務(wù)就等于零。這一服務(wù)原理告訴我們，服務(wù)是一條漫長的路，需要很長時(shí)間去走，只有讓客戶感到滿意，客戶的心自然會留下，提升我們的服務(wù)質(zhì)量需要大家的齊心協(xié)力，真正把服務(wù)放在心上，服務(wù)至上，貴在堅(jiān)持。

第四篇：細(xì)節(jié)服務(wù)專題

細(xì)節(jié)服務(wù)專題

服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。就煙草行業(yè)而言，如果能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

細(xì)節(jié)是什么？筆者以為，細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因?yàn)槲覀內(nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。

細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂

“千里之堤，潰于蟻穴”，一個(gè)不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個(gè)“一口痰吐掉一個(gè)聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續(xù)購買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費(fèi)1.56萬美元。

只因?yàn)?2年前的一個(gè)小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！

細(xì)節(jié)的力量貴在堅(jiān)持，那些成功的企業(yè)之所以成功，其中的“注重細(xì)節(jié)”是不可忽視的。世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。

肯德基在進(jìn)貨、制作、服務(wù)等所有環(huán)節(jié)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并有著一套嚴(yán)格的規(guī)范保證這些標(biāo)準(zhǔn)得到一絲不茍的執(zhí)行，包括配送系統(tǒng)的效率與質(zhì)量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與切肉的順序與刀刃粗細(xì)（而不隨心所欲）、烹煮時(shí)間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質(zhì)量評價(jià)量化，乃至于點(diǎn)菜、換菜、結(jié)賬、送客、遇到不同問題的文明規(guī)范用語、每日各環(huán)節(jié)差錯(cuò)檢討與評估等等上百套工序都有嚴(yán)格的規(guī)定。比如肯德基規(guī)定它的雞只能養(yǎng)到七星期，一定要?dú)?，到第八星期雖然肉長的最多，但肉的質(zhì)量就太老。

肯德基不將雞養(yǎng)到第八周，我們能做到嗎？

零售戶更在乎服務(wù)細(xì)節(jié)

筆者是一名基層員工，和各類零售戶打過十多年的交道。如果你要問零售戶服務(wù)的質(zhì)量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻語意模糊，如“還好”、“可以”、“不錯(cuò)”等等之類的。但如果你要問哪些方面表現(xiàn)得不好，他們能夠羅列出很多事例，如“某某拒收硬幣”、“上次訂的煙沒有送給我”、“某某送貨員雨天從不下車”、“檢查人員四處翻箱倒柜”、“某某牌子的煙老是卻貨”等等，不一而足。他們還會拿我們的不足同別的商家進(jìn)行比較，如“某某酒廠的員工幫我們卸貨”、“某某公司送我們掛歷”、“某某廠去年送雨傘，今年送襯衫”等等。

我們不否認(rèn)他們的言語中帶有明顯的感情色彩，很多商家、廠家所做的，我們也做到了，但我們也不難從他們的言語中讀出：他們更在意我們服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。零售戶可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有能夠做到的一切，哪怕是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。

與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒有“不滿意”。讓客戶對我們的服務(wù)無可挑剔，就必須關(guān)注細(xì)節(jié)，從小事做起。

將細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行到底

細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本?？蛻羰巧系鄄荒苤煌Ａ粼诳谔柹?，尊重并滿足他們是最基本的要 1 求?？蛻粜枰裁?？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策，但若沒有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，正如沒有“點(diǎn)”就沒有“線”一樣。比如，推銷一個(gè)新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時(shí)收集反饋信息、了解其銷售走勢、做好為客戶解決后顧之憂的準(zhǔn)備等等。

做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復(fù)，并持之以恒。

走路扔小石子兒

“創(chuàng)造健康全心以赴；精心關(guān)懷細(xì)致入微”，是今安企業(yè)孜孜以求的價(jià)值觀，我們立足于醫(yī)療保健行業(yè)，這是一個(gè)擁有廣闊發(fā)展前景、同時(shí)又深具挑戰(zhàn)性的行業(yè)。

市場發(fā)展的腳步、客戶需求層次的提升，在行業(yè)的規(guī)范和成熟中加速。企業(yè)不斷推陳出新產(chǎn)品，令消費(fèi)者應(yīng)接不暇?？蛻裘媾R越來越多的選擇；而產(chǎn)品的優(yōu)勢在整體質(zhì)量高速上行的行業(yè)中，所能領(lǐng)先的時(shí)間越來越短。市場面臨越來越大的挑戰(zhàn)。

面對這樣的形勢，將更多的關(guān)注轉(zhuǎn)向客戶、轉(zhuǎn)向市場，無意是最明智的選擇。對我們來講，全心全意做好市場和客戶的服務(wù)工作，顯得至為重要。

超越客戶的需求

誰擁有客戶，誰就擁有未來。客戶是企業(yè)發(fā)展所依存的基礎(chǔ)。

在這一基礎(chǔ)上，尊重客戶，理解客戶，關(guān)愛客戶，真誠服務(wù)于客戶，讓客戶感動(dòng)；創(chuàng)造一種健康積極的生活方式，創(chuàng)造一種全新的健康文化，做客戶的健康使者，是今安一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。

我們對客戶的關(guān)愛是否真正發(fā)自內(nèi)心、站在客戶的角度，真正尊重和理解客戶的需求？ 想客戶所想，不僅要迎合客戶，還要超越客戶的需求，我們?nèi)绾纬掷m(xù)超越客戶不斷增長的期望？

我們是否善待客戶資源，把握客戶需求變化，提升客戶關(guān)系，我們是否保持解決問題渠道的通暢？

在每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，我們都要具備做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的務(wù)實(shí)精神。尋找客戶點(diǎn)，我們要了解領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度、客戶資源狀況；在與客戶溝通過程中，體察不同客戶的不同需求；在服務(wù)和回訪中，明了客戶潛在動(dòng)因和其它需求??

這一些，都需要扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積，形成一套完備的經(jīng)驗(yàn)和方法，是贏得客戶關(guān)鍵之所在，將成為企業(yè)在未來競爭中取勝的關(guān)鍵。

一切以市場出發(fā)

市場服務(wù)、服務(wù)市場，一切以市場出發(fā)。

企業(yè)精神傳達(dá)，管理制度落實(shí)，工作配合和進(jìn)度追蹤，資訊的收集和反饋??和市場保持無阻尼、高效溝通，總部對各級市場提供全面支持和保障，任何環(huán)節(jié)不能出問題。

和市場溝通時(shí)，更細(xì)心點(diǎn)。提醒和督促，哪些需要加強(qiáng)，哪些需要修正。還要多給一線員工生活的關(guān)心，了解他們的整體心理狀態(tài)，多安慰和激勵(lì)。

工作指導(dǎo)時(shí)，更專心點(diǎn)。對面臨的困難，提出有建設(shè)性和實(shí)際的解決思路和辦法。面對市場問題，快速反應(yīng)，及時(shí)解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何時(shí)刻和市場連成一線，達(dá)成全方位互動(dòng)關(guān)系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無章的狀態(tài)。

每個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能阻礙市場工作和發(fā)展。而我們所有的靈動(dòng)，所有的創(chuàng)造性，都在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)。每件事都由一連串的細(xì)節(jié)組成。要把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，靠專業(yè)，靠科學(xué)的思維和分析，不靠一般性的認(rèn)識。我們要學(xué)會站在市場的角度思考，多給市場關(guān)心和出謀劃策，為市場提供最大的方便。

無論是對客戶，還是對市場，還是我們工作的其它組成，我們都關(guān)注細(xì)節(jié)，我們更要去落實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)的落實(shí)保障，要熟通細(xì)節(jié)，非熟通細(xì)節(jié)難以見微知著；又要跳出細(xì)節(jié)，不沉湎于細(xì)節(jié)，才能有閑暇抬頭看路，跳出細(xì)節(jié)的前提是對細(xì)節(jié)了然于胸。只有你非常專業(yè)地投入了你的心血和思維，你才能見人所沒見，想人所沒想，及人所不能及。

關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)細(xì)節(jié)，精益求精，還要在細(xì)節(jié)中創(chuàng)造，超越客戶和市場的需求，是我們工作的重中之重。

“精細(xì)化服務(wù)”要用“細(xì)節(jié)”說話

隨著一年一度3.15的降臨，人們對于服務(wù)的話題也似乎越來越關(guān)注。不知從何日起，消費(fèi)者對商家的服務(wù)也似乎有越來越多的話要說，這一現(xiàn)象在通信業(yè)表現(xiàn)得猶為突出。按照業(yè)界一些人士的說法，相對于其他行業(yè)，通信業(yè)的服務(wù)是進(jìn)步最快、水平最高的，但問題確是最多的。這多少讓人有些費(fèi)解，但細(xì)糾原因，也并不難解，因?yàn)殡娦诺挠脩羰且詡€(gè)體的形式出現(xiàn)，如果運(yùn)營商對“個(gè)體”的服務(wù)稍微有些差錯(cuò)，或“個(gè)體”對運(yùn)營商某時(shí)的服務(wù)或某項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)上出了問題，運(yùn)營商的服務(wù)就必然會受到質(zhì)疑。

也許是用戶變得過于挑剔，也許市場競爭逼迫得運(yùn)營商不得已而為之，在服務(wù)不斷受到質(zhì)疑的同時(shí)，運(yùn)營商們也在積極地需求解決之道。記者近日走訪了若干家運(yùn)營企業(yè)，企業(yè)老總無一例外地提到“精細(xì)化服務(wù)”，而所謂“精細(xì)化服務(wù)”的內(nèi)涵其實(shí)也就是“細(xì)節(jié)”的注重。而一路走來，“細(xì)節(jié)”二字也的確讓我們長了不少見識。

不記得是在哪看到一本書，好像通篇都在表明一種觀點(diǎn)：細(xì)節(jié)決定成?。杏么罅康氖吕隽苏f明，在今天這個(gè)充滿競爭的社會，注重“細(xì)節(jié)”可以使你受益匪淺。

上大學(xué)時(shí)老師給講過這樣一個(gè)例子：某公司招聘，總經(jīng)理故意在進(jìn)門的地方橫了一把笤帚，所有應(yīng)聘的人員路過時(shí)都是熟視無睹，跨步而入，甚至還有人咒罵那把笤帚放的不是地方，但卻沒有一位前來應(yīng)聘的人員把那把笤帚扶起來。只有一位，他到了門口，正想跨步而入，看到前面有把橫放的笤帚，稍作猶豫，他迅速彎腰把那把笤帚扶了起來。也就是這一彎，他得到了那個(gè)眾人矚目的職位。

很難說，此人比其他應(yīng)聘人員的素質(zhì)更高，但他注意了一個(gè)別人都忽視的“細(xì)節(jié)”問題，他也因此受益。

從目前看，經(jīng)過幾年的價(jià)格打拼，通信運(yùn)營商之間的競爭正在趨于理性。而此時(shí)，同質(zhì)化的產(chǎn)品和同質(zhì)化的服務(wù)使得我們的運(yùn)營商在開拓市場方面面臨著新的問題，即如何用更好的服務(wù)使老用戶保持一定的忠誠度，如何使新用戶能夠被吸引進(jìn)來。

而“精細(xì)化服務(wù)”的適時(shí)提出，使我們看到了問題的解決之道。但真正做到哪個(gè)程度才算上是達(dá)到了“精細(xì)化”，我們很難用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。但有一點(diǎn)可以肯定，所推出的“精細(xì)化”確實(shí)是注意到了用戶的切實(shí)需要，也即注意到了用戶需要的一個(gè)個(gè)“細(xì)節(jié)”，這個(gè)“精細(xì)化”就應(yīng)該是能夠被用戶所接納的。

記者近日采訪了西南某省的一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營企業(yè)，該企業(yè)提出了“一切以用戶感受為出發(fā)點(diǎn)”的服務(wù)理念。其實(shí)初看該公司的圍繞客戶服務(wù)所展開的一切，似乎也都似曾相識，在別的運(yùn)營商處似乎都有一些影子在體現(xiàn)。但不同的是，該公司提出了“一切以用戶感受為出發(fā)點(diǎn)”。這個(gè)“出發(fā)點(diǎn)”讓我們看到了該企業(yè)與其他運(yùn)營企業(yè)的不同。針對一件事，不同的人會有不同的感受；針對多個(gè)事，同一個(gè)人也會有不同的感受。而最終的感受來源于運(yùn)營商對 3 “細(xì)節(jié)”的把握。既然運(yùn)營商們都在提“精細(xì)化服務(wù)”的理念，我們就不妨在“細(xì)節(jié)”上多下功夫，用“細(xì)節(jié)”來影響用戶的抉擇。

服務(wù)因細(xì)節(jié)而綻放光彩

老子曾說：天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。它精辟地指出了要成就一番事業(yè)，必須從簡單的事情做起，從細(xì)微之處入手。生活原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競爭才是最終和最高的競爭層面。4月份是中國石化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月”。服務(wù)就其本質(zhì)上說，是整體產(chǎn)品的一部分。如何運(yùn)用好服務(wù)競爭策略，塑造好中國石化品牌呢？如今中國石化、中石油及社會加油站經(jīng)過多輪洗牌，越來越趨向同質(zhì)化，要想使加油站在競爭中取勝，只有從細(xì)節(jié)入手，體現(xiàn)一定的服務(wù)特色，才能實(shí)現(xiàn)加油站可持續(xù)發(fā)展。

用心感悟，全心全意為顧客著想，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨，才能拴住顧客。現(xiàn)在中國石化推行的“八步法”服務(wù)，如果僅僅是一個(gè)程序，缺少員工與客戶真正意義上的交流，那么它只能是一種缺少競爭力的同質(zhì)化，不能體現(xiàn)我們應(yīng)有的精神風(fēng)貌。例如僅僅是一個(gè)開油箱蓋程序，在安徽歙縣城西加油站，工程車很多，油箱蓋特別臟，該站員工準(zhǔn)備了一塊干凈的毛巾，每次加完油，將油箱口和油箱蓋擦干凈后才蓋好。就這么一個(gè)動(dòng)作，使司機(jī)師傅十分感動(dòng)。又如北岸加油站，一輛外地大貨車每天凌晨1：00很準(zhǔn)時(shí)地來站加油，然后司機(jī)沖方便面。該站員工每天晚上12：30燒一瓶開水，給這位師傅泡面。從此，這位司機(jī)在2年的時(shí)間里，每次都在這個(gè)小站加油。這樣事情很小，但正是這些細(xì)微之處體現(xiàn)了一心一意為客戶服務(wù)的精神，從而贏得了客戶。

員工要多學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向交流。在我們的《重點(diǎn)客戶檔案》中有一欄是“顧客愛好”。我們不妨多了解一些顧客的喜好，在走訪或加油時(shí)，以客戶喜愛的話題多做交流，這樣容易拉近客戶與我們的距離，從而使“關(guān)系營銷”變得更加容易。

海爾曾有這樣一句話：企業(yè)如果在市場上被淘汰出局，并不是被你的競爭對手淘汰，一定是被你的用戶所拋棄。愿我們的服務(wù)因細(xì)節(jié)而綻放光彩，形成服務(wù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)雙贏。

服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié)

——一張意見卡的啟示

一位上了年紀(jì)的外賓來到酒店大堂，走到大堂經(jīng)理面前，告訴大堂經(jīng)理，他在該酒店住了一個(gè)星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務(wù)員無微不至照顧。飯店的設(shè)備雖然一般，但服務(wù)很好，服務(wù)人員在舉止、禮貌和服務(wù)等方面都表現(xiàn)出較高的素質(zhì)，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經(jīng)理，表達(dá)對飯店和服務(wù)人員的感激之情。

這時(shí)，外賓拿出了一張意見卡，這是客房內(nèi)的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，并在空白處寫下對飯店的贊美之言。這位外賓對大堂經(jīng)理說：“在這一個(gè)星期當(dāng)中，我對貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時(shí)并且在意見卡上表達(dá)了滿意和感激之情后，就是這張意見卡給我留下一點(diǎn)點(diǎn)遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細(xì)一點(diǎn)?！?/p>

大堂經(jīng)理從外賓手中接過意見卡一看，明白了?？头績?nèi)的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺上的，由于長時(shí)間沒有打開過，在三角形的空間內(nèi)積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點(diǎn)灰塵，在這位對飯店評價(jià)很高的外國老人心中留下了遺憾。

評析 ：意見卡上有一點(diǎn)灰塵，從表面上看不是什么大問題，擦干凈也很簡單，但就是這一點(diǎn)點(diǎn)灰塵，往深里分析，這就不是小事了。

服務(wù)員在搞房間衛(wèi)生時(shí)，每天都要擦寫字臺，可是放在寫字臺上面的意見卡卻不知有多長時(shí)間沒有動(dòng)過，忽視了這個(gè)細(xì)小問題，管理人員在檢查中也沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)小問題，因此，4 這就不僅僅是衛(wèi)生的問題，而是從服務(wù)上升到管理上的問題。

通過這個(gè)意見卡給了我們一些啟示：

第一，無論是在服務(wù)上還是在管理上都要重視細(xì)節(jié)，一家飯店管理和服務(wù)水平的高低，就是通過一些細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來的。服務(wù)重視細(xì)節(jié)，客人才會有細(xì)致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細(xì)節(jié)，才能體現(xiàn)管理的規(guī)范、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。

第二，管理人員要能發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)。發(fā)現(xiàn)了細(xì)節(jié)問題就是發(fā)現(xiàn)了管理的創(chuàng)始人，美國人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細(xì)節(jié)管理，發(fā)現(xiàn)細(xì)小問題。

飯店管理是由許多細(xì)節(jié)組成的，管理人員和檢查人員要學(xué)會做挑剔的賓客，努力對飯店的各個(gè)區(qū)域、每一項(xiàng)設(shè)施吹毛求疵。飯店的細(xì)節(jié)管理作為評價(jià)飯店管理是否成功的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，作為提高賓客滿意程度的重要環(huán)節(jié)，理應(yīng)引起飯店管理者的高度重視?？梢钥隙ǖ恼f：細(xì)節(jié)決不是小節(jié)。

服務(wù)源自細(xì)節(jié),滿意創(chuàng)造價(jià)值--《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感

“海不擇細(xì)流，故能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高?！?中國道教創(chuàng)始人老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。它精辟地指出了想成就一番事業(yè)，必須從簡單的事情做起，從細(xì)微之處入手，也就是佛教中所謂的“一樹一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競爭才是最終和最高的競爭層面。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，人們對管理的精細(xì)化和專業(yè)素質(zhì)的要求也越來越高。而之前曾被多數(shù)國人所忽略的服務(wù)業(yè)作為體現(xiàn)“細(xì)節(jié)”的突出部分，也正受到越來越多的關(guān)注。那么，什么才是優(yōu)秀服務(wù)呢？以鄙人之拙見，顧客所接受的服務(wù)都是建立在他們期望的基礎(chǔ)上，如果他們受到的對待好于他們的期望，就是顧客心中的優(yōu)秀服務(wù)。顧客希望和他們信任的人打交道，這些人不僅在技術(shù)上是專業(yè)的，同時(shí)又必須做到友好的、有素質(zhì)的對待顧客。而要得到顧客的信任，達(dá)到甚至超出他們的期望，捷徑只有一條：注重細(xì)節(jié)！所謂細(xì)節(jié)，就是一個(gè)整體中極為細(xì)小的組成部分或一個(gè)系統(tǒng)中平時(shí)極易被人們忽略的環(huán)節(jié)和鏈接，通俗一點(diǎn)講，就是細(xì)枝末節(jié)的意思。傳統(tǒng)思想一貫認(rèn)為細(xì)節(jié)并不重要，曾有成大事者不拘小節(jié)之說，把細(xì)節(jié)等同于雞毛蒜皮，大有重視細(xì)節(jié)就有浪費(fèi)時(shí)間的嫌疑，凡事不作深究，淺嘗輒止，只求大概，不求精確，廚藝中“放鹽、味精、少許”就是最典型的東方人的操作習(xí)慣和特征；我想還有一個(gè)重要原因就是許多人還沒有養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、一絲不茍的工作態(tài)度和工作習(xí)慣，細(xì)節(jié)不被重視，管理不夠精細(xì)，這才是問題的癥結(jié)所在。

其實(shí)所謂的捷徑，我們**每一位入職員工都會得到這樣的警示，即細(xì)微服務(wù)，也就是《員工守則》上所說的服務(wù)人員必須“服務(wù)于客人開口之前”。要想“服務(wù)于客人開口之前”，則問題必須發(fā)現(xiàn)于客人發(fā)現(xiàn)之前，這就需要我們的服務(wù)人員擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。關(guān)于“善于發(fā)現(xiàn)說”，《細(xì)節(jié)決定成敗》中所列舉的“上海地鐵二號線和一號線的差距”就是最好的例證。那么，如何才能擁有一雙“善于發(fā)現(xiàn)的眼睛”呢？答案是——用心！細(xì)節(jié)來自于用心，用心觀察才能有所發(fā)現(xiàn)，懂得換位思考才能更多的了解顧客的需要，也才能更好的服務(wù)于顧客。人的心態(tài)決定人的命運(yùn)，企業(yè)管理者的心態(tài)、員工的心態(tài)也決定著企業(yè)的命運(yùn)。

從汪中求先生《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中，感受最深的兩句話，一句是“中國決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家。缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行?！绷硪痪涫?“中國有13億人口，不管多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大的問題”。中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神?！笆裁词遣缓唵危堪衙恳患唵蔚氖伦龊镁褪遣缓唵?；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡?！焙柤瘓F(tuán)總裁張瑞敏先生一語道出了細(xì)節(jié)的精髓所在。

服務(wù)源自細(xì)節(jié)，滿意創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)個(gè)行之有效的細(xì)節(jié)和關(guān)注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我們認(rèn)真地剖析，增加我們工作細(xì)節(jié)關(guān)注的程度，提出合 5 理的改革意見，進(jìn)行行之有效的優(yōu)化改進(jìn)，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗(yàn)。工作的改進(jìn)和創(chuàng)新正是源自我們對這些細(xì)節(jié)管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執(zhí)行過程的自我提高。

做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠(yuǎn)不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個(gè)平凡的1℃，在細(xì)節(jié)上精益求精，才能真正達(dá)到沸騰的效果。

聯(lián)合包裹服務(wù)公司：細(xì)節(jié)見功夫

世界上最強(qiáng)大的包裹速遞公司掌握了成為最高效的供應(yīng)鏈服務(wù)提供商的秘密。清晨6：15，當(dāng)大多數(shù)人還在夢鄉(xiāng)的時(shí)候，一架編號N461UP的波音757貨機(jī)穩(wěn)穩(wěn)降落在北京首都機(jī)場。轟鳴聲還沒有消退，UPS的職員熊建和他的兩位同事已經(jīng)大步?jīng)_上前去。特制的金屬自動(dòng)傳動(dòng)裝置陸續(xù)卸下15個(gè)比人還高的大貨艙，里面裝著全球各地發(fā)往北京的包裹文件。這架來自菲律賓克拉克島轉(zhuǎn)運(yùn)中心，長途跋涉4個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)尾部還保留著傳統(tǒng)的帶蝴蝶結(jié)包裹圖案——由于業(yè)務(wù)繁忙，UPS旗下的數(shù)百架飛機(jī)需要5年時(shí)間才能全部換上新的棕色盾牌標(biāo)識。7：20，熊建和他的同事們準(zhǔn)時(shí)完成了全部裝卸上貨工作，飛機(jī)奔向下一個(gè)目的地：上海。8：30，UPS的外運(yùn)員已經(jīng)駕車出現(xiàn)在北京的交通要道上。

當(dāng)然，你剛見到的僅僅是UPS商業(yè)洪流中的一個(gè)細(xì)小浪花。它的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布200多個(gè)國家和地區(qū)，每天在全世界運(yùn)送1330萬份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小時(shí)內(nèi)接觸到它的服務(wù)。擁有36萬員工的該公司去年創(chuàng)造了313億美元的營業(yè)額。猜猜這個(gè)行動(dòng)敏捷的巨人最擅長什么工作。包裹速遞嗎？不對。陳學(xué)淳——UPS中國區(qū)董事總經(jīng)理提供了正確答案：管理供應(yīng)鏈。

核心能力

不用懷疑。今年3月，UPS進(jìn)行了歷史性的換標(biāo)：傳統(tǒng)的“盾牌”上方用絲帶捆扎的包裹圖案被整體感強(qiáng)烈、代表著效率、棕色略帶金屬光澤的盾牌標(biāo)志所取代。這項(xiàng)舉措的意義在于確認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)，這家世界上最強(qiáng)大的包裹速遞公司已經(jīng)進(jìn)化成為全球領(lǐng)先的供應(yīng)鏈解決方案供應(yīng)商。正如UPS董事長兼首席執(zhí)行官邁克爾·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多數(shù)人想象中的形象。我們要采用新的形象標(biāo)志來體現(xiàn)我們所擁有的實(shí)際能力。

看看UPS為日本的消費(fèi)電子廠商尼康做了些什么。UPS的供應(yīng)鏈解決方案業(yè)務(wù)部在接管尼康的配送業(yè)務(wù)后，首先從該公司設(shè)立在韓國、日本和印度尼西亞的制造中心著手，管理所有的航空和海運(yùn)業(yè)務(wù)以及相關(guān)的清關(guān)工作。尼康的產(chǎn)品先被運(yùn)送到美國肯塔基州的路易絲威爾市，因?yàn)槟抢锊粌H是UPS全球運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的中轉(zhuǎn)站，也是UPS供應(yīng)鏈物流中心的大本營。在那里，尼康產(chǎn)品被裝上電池或充電器等配件，或者經(jīng)過重新包裝，配上零售商所要求的說明書。最后，利用UPS的全球運(yùn)輸系統(tǒng)將經(jīng)過重新包裝的產(chǎn)品分送到美國各地?cái)?shù)以千計(jì)的零售店，或者出口到拉美各個(gè)經(jīng)銷商或銷售點(diǎn)。依靠UPS的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，商品和信息在先進(jìn)的高科技系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)送過程的透明度可達(dá)到“庫存單位”一級的水準(zhǔn)。UPS還以先進(jìn)的方式向尼康提供涵蓋整個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)的付運(yùn)通知單。因此，供應(yīng)鏈的運(yùn)作過程就像尼康相機(jī)一樣完美而快捷，只需兩天時(shí)間就可讓來自尼康設(shè)在亞洲生產(chǎn)廠的產(chǎn)品擺放到美國零售店的貨架上。當(dāng)產(chǎn)品仍然處于運(yùn)輸途中，尼康就可通知零售商何時(shí)可以送達(dá)，并可在必要時(shí)作一些調(diào)整，使零售商不致因?yàn)槿必浂虣C(jī)。

全球化帶來的無國界競爭和科技進(jìn)步導(dǎo)致的產(chǎn)品生命周期縮短，使得供應(yīng)鏈的管理成為競爭的關(guān)鍵要素。1993年，UPS第一次意識到出售自己的能力或許比送包裹更有前途。通過自身發(fā)展和20起相關(guān)收購，UPS得以開設(shè)UPS物流集團(tuán)以及UPS金融公司。其中物流集團(tuán)的使命是提供經(jīng)營全球商務(wù)所需的幕后物流管理技術(shù)，即以自身豐富的物流管理經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)建立高效的全球供應(yīng)鏈；而金融公司則負(fù)責(zé)向企業(yè)提供物流的金融增值服務(wù)。

商務(wù)同步

今天的UPS正在演繹著一個(gè)全新商業(yè)戰(zhàn)略——商務(wù)同步協(xié)調(diào)，其核心是創(chuàng)造精確統(tǒng)一的供應(yīng)鏈，以使物流、信息流以及資金流能更快、更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而保持整個(gè)商業(yè)活動(dòng)的順暢進(jìn)行。當(dāng)一個(gè)擁有88000輛運(yùn)輸工具，1748個(gè)貨運(yùn)樞紐和配送中心，257架自有飛機(jī)和326架租用飛機(jī)，有全球最大的蜂窩移動(dòng)通訊系統(tǒng)，有私營企業(yè)中最大的信息數(shù)據(jù)庫，自己的人造衛(wèi)星、船隊(duì)和金融公司，還包括96年歷史經(jīng)驗(yàn)的公司宣稱自己是供應(yīng)鏈的行家時(shí)，恐怕沒有人會再提出異議。

“UPS的策略是先建立IT神經(jīng)系統(tǒng)，然后再發(fā)展肌肉骨骼，這是能夠運(yùn)作這么一個(gè)龐大復(fù)雜的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵所在。”陳學(xué)淳分析。

過去十年時(shí)間，UPS平均每年投資10億美元，建設(shè)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。比如長達(dá)500000英里的UPSnet全球電子數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋150多個(gè)國家，130000個(gè)車載的速遞資料收集器（DIAD）。借助這套系統(tǒng)，客戶可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)用手機(jī)或者上網(wǎng)查詢到他的包裹當(dāng)前處于世界何處，并可以在包裹送達(dá)的幾分鐘內(nèi)得到簽收的數(shù)字化收據(jù)。這一系統(tǒng)可以大大縮短票據(jù)循環(huán)周期，簡化客戶供應(yīng)鏈的管理。再例如，UPS在線工具（UPS OnLine Tools）可讓客戶將諸如跟蹤和費(fèi)率計(jì)算等UPS功能直接整合至網(wǎng)站，并更有效地管理從定單輸入至貨運(yùn)完成的整個(gè)運(yùn)輸過程。

如果你接待過UPS外運(yùn)員，一定不會忘記他手中那個(gè)速遞資料收集器(DIAD)。這是業(yè)內(nèi)第一個(gè)可將貨件簽收人的簽名數(shù)字化的便捷式高科技設(shè)備。它取代了傳統(tǒng)的紙上遞送記錄，能夠給UPS的用戶帶來更多保障與便捷。顧客可通過兩種方式獲知貨物已經(jīng)送達(dá)，一是通過UPS設(shè)在因特網(wǎng)上的主頁的包裹追蹤系統(tǒng)，二是UPS的客戶服務(wù)電話中心，并可索取傳真版的數(shù)字化簽名。

“UPS的另一個(gè)獨(dú)到之處是通過收購我們擁有了自己的銀行。整個(gè)物流管理里面所產(chǎn)生的金錢交易，我們都可以一手包辦，”陳學(xué)淳對此相當(dāng)驕傲。從1998年起，UPS就開始提供金融服務(wù)，為客戶處理資金流動(dòng)與管理，包括資金信用的提供、小規(guī)模信貸與新興市場商業(yè)貸款等。UPS甚至為一些中小企業(yè)提供現(xiàn)金墊付服務(wù)。比如，企業(yè)把貨物交給UPS運(yùn)的話，UPS把貨款先墊給你，這些企業(yè)也不用去冒風(fēng)險(xiǎn)了，但UPS也不會有風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)闁|西在UPS手上，UPS把貨送到，同時(shí)把錢收回來。

有些東西是不變的。UPS仍然恪守著創(chuàng)始人詹姆斯·凱西的嚴(yán)格準(zhǔn)則：禮貌待客、誠實(shí)可靠以及全天候服務(wù)。每個(gè)UPS的員工都有一本《UPS職工道德手冊》詳細(xì)闡明了員工的品德、儀表、對客人說話的語氣甚至走路速度等等諸多方面的規(guī)范。有一個(gè)細(xì)節(jié)可以充分說明——司機(jī)的鑰匙應(yīng)該掛在哪個(gè)手指才能上車后可以以最快的速度去發(fā)動(dòng)車子？UPS的規(guī)定是全球的UPS司機(jī)都用右手的小指頭來掛這個(gè)鑰匙，這樣就成了一個(gè)習(xí)慣動(dòng)作，上車就不用去找這個(gè)鑰匙，往那兒一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12萬員工，每天還不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50萬美元。全球每個(gè)子公司都有IE工程部，專門研究如何壓縮成本，如何在擁擠的城市里改變遞送路線。

現(xiàn)任董事長兼CEO邁克爾·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我們不會放棄速遞業(yè)務(wù)，小件包裹遞送的市場僅在美國就有600億美元的規(guī)模。但全球供應(yīng)鏈和物流市場是大約3萬億美元，我們理應(yīng)從中取得更多?！?/p>

這也是UPS派遣陳學(xué)淳來到中國的原因。中國內(nèi)地正迅速成為全球制造業(yè)中心，越來越多跨國公司在內(nèi)地?cái)U(kuò)展業(yè)務(wù)。其內(nèi)部最新數(shù)據(jù)顯示，在整個(gè)UPS的亞太市場中，來自中國的業(yè)務(wù)量已經(jīng)占到了第一位。在拿到內(nèi)地直航權(quán)之后，UPS已經(jīng)決定將上海設(shè)為大中華區(qū)總部。而設(shè)立大中華區(qū)總部將增強(qiáng)香港、內(nèi)地及臺灣的業(yè)務(wù)聯(lián)系與發(fā)展。

酒店服務(wù)從細(xì)節(jié)開始

在飯店服務(wù)中有一個(gè)非常著名的公式100-1=0，它揭示了飯店服務(wù)中的一條真理：由于飯店服務(wù)的不可儲存性，決定了飯店服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上 7 的失誤都會導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的被否定。如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢？細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候需要掌握時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變，見縫插針，這既取決于員工自身的素質(zhì)，又和整個(gè)飯店企業(yè)文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務(wù)無小事”的意識在日常服務(wù)中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會直接影響到客人對飯店整體服務(wù)質(zhì)量的印象。正因?yàn)榉?wù)都是瑣碎的“小事”，所以才會使人產(chǎn)生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務(wù)無小事”的意識，并能自覺地執(zhí)行，是飯店管理者所必須認(rèn)真考慮和研究的問題，也是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時(shí)候都是有效的。

例如在餐廳，如果一名經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一位顧客的酒杯空了去倒酒的話，那么相信站在旁邊的服務(wù)員就一定不會再站著不動(dòng)了，且他會記住這一幕，在以后的工作中也不會再讓客人的酒杯空著了。同時(shí)在飯店服務(wù)中管理者的帶頭作用還有一個(gè)非常重要的附加作用，那就是客人會感到他在該飯店受到了特殊待遇，從而增加了對飯店的信任度和忠誠度。所以說，成功與失敗的距離并不遙遠(yuǎn)，他們的差距往往就在毫厘之間，就在細(xì)微之處，而管理者的身先士卒，往往會起到事半功倍的效果，員工素質(zhì)很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的工作，和員工的素質(zhì)密不可分。首先細(xì)節(jié)服務(wù)需要員工有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德，其次還要有良好的服務(wù)技能。如在客房服務(wù)中，經(jīng)常會遇到客人散落在桌上寫過字的紙和吃剩下的食品等情況，處理時(shí)就需要有很好的判斷力企業(yè)文化的潛在作用人是需要精神支柱的，細(xì)節(jié)服務(wù)需要企業(yè)文化的潛移默化。從另一方面說，細(xì)節(jié)服務(wù)也可以豐富企業(yè)文化，細(xì)節(jié)服務(wù)做多了，積累多了，就能從中總結(jié)提煉出許多好的精神，且這些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引導(dǎo)和指導(dǎo)員工的工作。細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅(jiān)持。要使員工在一段時(shí)期內(nèi)做到類似于“微笑、稱姓”等細(xì)節(jié)服務(wù)并不難，困難在于讓每一個(gè)員工、在每時(shí)每刻、對每一位賓客都能做到這一點(diǎn)。

如果哪家飯店能堅(jiān)持做到這一點(diǎn)了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務(wù)水平的飯店。

所以說：細(xì)節(jié)服務(wù)的成功就在于“堅(jiān)持”二字.服務(wù)源自細(xì)節(jié)

“你們的服務(wù)真好，我原來在商貿(mào)、燕良也住過，還是覺得你們的服務(wù)熱情、周到，給人的整體感覺非常舒服!”這是6月27日越野車會議3410房客人退房時(shí)在前臺對收銀員說的，聽了這話，在場的每個(gè)人心里都很高興，這說明我們的服務(wù)得到了客人的認(rèn)可，我們的付出收到了成效，尤其在幾乎都是新員工的前臺，撇開業(yè)務(wù)不熟練不說，連基本的禮節(jié)禮貌也是一片茫然，能得到這樣的鼓勵(lì)對我們來說也是不容易。

禮節(jié)禮貌體現(xiàn)在很多方面：如得體的著裝、合適的妝容、真誠的微笑、禮貌的問候、大方的舉止等，而從員工平常的表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)在這些方面都非常的欠缺，雖然在此期間部門、班組進(jìn)行了一些方面的培訓(xùn)，但未見明顯成效。禮節(jié)禮貌是服務(wù)的根本，如果連這都做不好的話，從何談及為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?針對不同員工的特點(diǎn)，部門改變了培訓(xùn)方法，采取走動(dòng)式管理與暗自觀察相結(jié)合的方式，或在辦公室敞開門、或在商務(wù)中心邊工作邊觀察和聆聽員工的對客服務(wù)狀態(tài)，既避免了有些員工的緊張情緒，也從中發(fā)現(xiàn)員工的各種問題便于及時(shí)更正，從而更好地培養(yǎng)每一位員工的養(yǎng)成性，從內(nèi)部做起，如每日要求對于來上早班的同事以姓氏、職務(wù)稱呼問好，離崗時(shí)對下一班同事表示謝意，這都慢慢讓員工有了一種主動(dòng)問好的意識，從而也將此能自然運(yùn)用到對客服務(wù)中；關(guān)愛他人，理解他人也是禮節(jié)禮貌的一種體現(xiàn)，在炎熱的夏天，誰都希望在需要時(shí)能喝到一杯舒暢的涼開水，因此前廳部自備了一個(gè)涼水壺，專門裝涼開水，對每一位員工也提出要求必須及時(shí)加水，方便于其他員工，同時(shí)也讓每位員工有了一種為他人考慮的意識，當(dāng)有一天，商務(wù)中心來了一位滿頭大汗的客人，前臺員工為其倒上一杯這樣的水時(shí)，客人感覺非常好，豎起大拇指說:你們的管理真到位。這時(shí) 8 我也真正理解到了彭經(jīng)理為什么要我們這么做，其實(shí)管理的內(nèi)涵就是抓細(xì)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量也是從細(xì)節(jié)體現(xiàn)，在方便自己的同時(shí)我們也方便他人。當(dāng)有客人落座于堂吧，為賓客提供及時(shí)的茶水、燈光的適時(shí)開啟，認(rèn)真聆聽賓客要求，不打斷賓客談話等都體現(xiàn)了一種對別人的禮貌?？傊谖覀兊娜粘Ｉ詈凸ぷ髦?，無時(shí)無處不需要細(xì)節(jié)，有了它，溝通更順暢；有了它，關(guān)系更協(xié)調(diào)；有了它，讓我們對他人又多了一份理解;讓我們都從自身做起，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，走向更美好的明天!

歐洲一些國家的商店把鞋按號碼歸類擺放，而不是按款式布置，這樣簡單地“整合”一下，就省去了顧客的許多麻煩。在日本沖洗照片底片時(shí)，往往同時(shí)打印出半枚郵票大小的樣片，供顧客選擇洗相時(shí)參考。在好多國家坐飛機(jī)的時(shí)候，登機(jī)時(shí)都是頭等艙乘客先上機(jī)，然后再自后排至前排登機(jī)，機(jī)艙內(nèi)過道上的擁擠現(xiàn)象頓時(shí)消失了。在美國，好多旅游景點(diǎn)都備有讓游客自行免費(fèi)封蓋的紀(jì)念戳，上面日期和景點(diǎn)圖像俱全，旅客舉手之勞卻使人有不虛此行之感。

諸如此類的服務(wù)，都是在細(xì)節(jié)上下了工夫，所以令人難忘。如果我們也都能在細(xì)節(jié)上推陳出新，那服務(wù)業(yè)的整體形象就會有極大的改觀。

有沒有多齒的梳子？

夏季的一個(gè)晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個(gè)重要的宴會，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里?！狈畔码娫捄?，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務(wù)中應(yīng)增加這種梳子，以方便客人，或者客房內(nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。

陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計(jì)一種可以充當(dāng)客用品的價(jià)格低廉的小小的多齒梳子。

【評析】

隨著客房電吹風(fēng)的流行，許多客人喜歡自己吹頭發(fā)，尤其是在夏季洗發(fā)次數(shù)較多的時(shí)候。但由于沒有多齒的梳子，整理頭發(fā)的工具不順手，使得客人常常難以如意。

在此情況下，本例中的客房中心的員工小黃能夠根據(jù)客人的需求向飯店管理者提出好的建議，而客房部經(jīng)理也非常善于采納員工的意見并以最快的速度為客人提供服務(wù)，可見該飯店確實(shí)以滿足客人的需求為宗旨，關(guān)于根據(jù)客人需求化而及時(shí)調(diào)整、完善飯店所提供的服務(wù)項(xiàng)目，這種完善和調(diào)整必將受客人的歡迎。

由此可見，最好的服務(wù)未必是面對面的服務(wù)，也未必要有很大的投入，有時(shí)，如同客用品這種不見面的、投入也不大的服務(wù)更能讓客人體會到飯店的關(guān)心與體貼。

餐廳的差別—細(xì)節(jié)

今天有一位客人的手機(jī)在用餐過程中沒電了，詢問到一位員工，問這里有沒有充電器，當(dāng)時(shí)員工回答沒有，剛好旁邊一領(lǐng)班聽到后，告訴客人：“請稍等一下，我看看”過一會，告訴客人沒有。從這一點(diǎn)我又想到了激烈競爭的餐飲業(yè)，為什么有的生意紅火，而有的卻很清閑，就以充電器說起吧-------餐廳一:對不起,我們沒有手機(jī)充電器.餐廳二:對不起,我們沒有你這種型號的充電器.9 餐廳三:對不起,我們沒有你這種型號的充電器,但是我可以幫您找找看.2分鐘后 來告知:對不起,確實(shí)沒有辦法.餐廳四:對不起,我們沒有你這種型號充電器,但是我可以幫您找找看.結(jié)果從員工那兒借到.(或在最近的商場買來,客人用后,收回備用,不浪費(fèi).)現(xiàn)在社會上進(jìn)行餐飲業(yè)的實(shí)力越來越強(qiáng)，一個(gè)比一個(gè)裝修得好，一個(gè)比一個(gè)場面大，但是每年為什么還有哪么多的餐飲企業(yè)維持不下去，而造成倒閉呢，說起服務(wù)來，各個(gè)餐飲業(yè)都有一些有較強(qiáng)的服務(wù)管理能力的管理者，為什么只在其中一些紅火，而一些要倒閉呢，我看并不是倒的餐廳沒有好的服務(wù)意識，好的環(huán)境，好的有特點(diǎn)的菜品，我認(rèn)為是少了服務(wù)中最難也是最容易忽略的全民主動(dòng)服務(wù)，請注意我講的是主動(dòng)服務(wù)，而這個(gè)服務(wù)不是靠少數(shù)人能做到的，少數(shù)人最多就只能做為救火隊(duì)而已，要的是全民主動(dòng)服務(wù)。說到這里，我不覺想起前幾天的一件事：因一劇組在我們隔壁一家餐廳定點(diǎn)招收民眾演員，從各地趕來了許多應(yīng)聘者，在其門口排上了好長的隊(duì)伍，太陽很大，看得出來大多數(shù)人都曬得精疲力盡，在隔壁店的員工若無其事的時(shí)候，我們店的員工熱情的送去了大批膠椅，安排應(yīng)聘者在我們后門處的等位區(qū)就座，并送上了水和風(fēng)扇，同時(shí)也送上我們的報(bào)刊和企業(yè)畫冊，得到了全部人的歡聲：叫好。而正在此時(shí)，隔壁店的一位領(lǐng)導(dǎo)帶著不解的眼光看著我們，我們只有回以甜甜的笑。

我相信大家通過這一點(diǎn)不難想到“服務(wù)”的真正含意，也不難想到我們餐飲業(yè)追求的目標(biāo)不僅僅是菜品質(zhì)量好、環(huán)境好、甚或優(yōu)異的服務(wù)團(tuán)隊(duì)了，而是更多其他的!確實(shí)，餐廳的細(xì)節(jié)，往往可以讓客人“以小見大”，上面的“有沒有充電器？這一問題，不同的處對待會結(jié)出不同的果。有些時(shí)候，顧客的需求，其實(shí)我們很難100%的讓其得到滿足，但是我們可以讓其從心理上面得到另外一種滿足。不是嗎？沒有充電器，我們可以去借，甚至去買，但關(guān)鍵的是我們有沒有那一種為顧客著想的意識，或許會有人說，如果全為客人著想，我們會連生意都沒得做了?？腿藭f我們的火鍋太貴了，那這我們要不要降價(jià)呢？顯然又不可能，這時(shí)候我們就可以用“以小見大”的方針來詮釋，必要的時(shí)候，我們還是要引領(lǐng)時(shí)尚，來主宰自己的命運(yùn)?？赡?，這里與“細(xì)節(jié)”背道而馳了，要做到注重細(xì)節(jié)，在現(xiàn)實(shí)中，又少不了會有意識的去做，坦誠的坦露“心有余而力不足!”人們是可以理解的

1服務(wù)工作中的怎么辦

遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？

(1)把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方；

(2)馬上為小孩取一張兒童凳；

(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管；

(4)為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸；

(5)餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。

2、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

(1)服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；

(2)然后請教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答；

(3)不可回答客人說：“不知道”。

3、兩臺客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

(2)服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時(shí) 應(yīng)跟他們打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一 會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？

(1)此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；

(3)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈送類似的菜肴，或幫客人退掉

(4)若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配 料、制作過程和口味特征等。

5、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

(1)在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜；

(2)與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

6、客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見，怎么辦？

(1)一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)；

(2)詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議；

(3)若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。

7、客人投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？

(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征求客人諒解；

(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

8、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

(1)客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

(3)如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；

(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部，以便及時(shí)處理。

9、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。

10、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

(1)在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

(2)若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

11、若與客人同時(shí)走一個(gè)通道，怎么辦？

(1)帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走；

(2)若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。

12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

(1)這時(shí)要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；

(2)到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜；

(3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

13、遇到自己的親友來用餐時(shí)，怎么辦？

(1)遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；

(2)不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。

14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？

(1)服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉；

(2)建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。

15、開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

(1)開餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；

(2)帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；

(3)若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。

16、客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，怎么辦？

(1)向廚師長了解該菜能否馬上制作；

(2)如果廚房暫時(shí)無原料，或制作時(shí)間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。

17、客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？

(1)若客人點(diǎn)了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況；

(2)主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。

18、用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

(1)立即上前制止，隔離客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；

(3)報(bào)告上司。

19、客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦？

(1)一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；

(2)應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈；

(3)恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。

20、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個(gè)臺正好已被預(yù)訂，怎么辦？

(1)向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂；

(2)給客人安排其它比較明亮的臺位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預(yù)訂。

21、點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

(1)了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品(即一時(shí)斷貨的食品);(2)了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；

(3)跟帶位員交接客人情況。

第五篇：齊魯銀行細(xì)節(jié)創(chuàng)新 精致服務(wù)

齊魯銀行細(xì)節(jié)創(chuàng)新 精致服務(wù)

位于濟(jì)南高新技術(shù)開發(fā)區(qū)的齊魯銀行高新支行營業(yè)室把文明規(guī)范服務(wù)工作作為提高同業(yè)競爭力的生命線，做實(shí)功、做細(xì)功，短短一年時(shí)間內(nèi)先后被團(tuán)省委授予“山東省青年文明號”、省婦聯(lián)授予“山東省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”。2015年1月6日，又被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“五星級網(wǎng)點(diǎn)”和“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”。

是什么，讓齊魯銀行高新支行營業(yè)室屢創(chuàng)奇跡，屢獲殊榮？帶著些許疑問我們走進(jìn)它，探尋他們成功的密碼。優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 夯實(shí)文明服務(wù)之基

進(jìn)入六九的濟(jì)南，天寒地凍。齊魯銀行高新支行營業(yè)大廳里，綠植芬芳，四季如春，著裝規(guī)范、整潔的大堂經(jīng)理微笑迎賓，大紅的迎春燈籠、24小時(shí)免費(fèi)手機(jī)充電、免費(fèi)WIFI開放、開水供應(yīng)、免費(fèi)金融產(chǎn)品知識普及、環(huán)衛(wèi)工人愛心休息站??“這讓我們覺得不是在銀行啊，就像是去了鄰家串門?！边B日來，經(jīng)過齊魯銀行高新支行營業(yè)室的市民朋友們紛紛駐足，感嘆齊魯銀行金融服務(wù)傳遞出了“家”的味道。

“我們在全行系統(tǒng)內(nèi)首創(chuàng)‘環(huán)衛(wèi)工人愛心休息站’，就是為廣大經(jīng)過我們網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)衛(wèi)工人朋友們提供一個(gè)休息的地方，我們的希望就是把這個(gè)休息的區(qū)域盡可能溫馨化，這是齊魯銀行草根精神的一種弘揚(yáng)，也是我們親和的人本企業(yè)文化的傳遞。”齊魯銀行高新支行副行長王強(qiáng)道出了創(chuàng)建“環(huán)衛(wèi)工人愛心休息站”的初衷。“環(huán)衛(wèi)工人愛心休息站”作為齊魯銀行高新支行營業(yè)室服務(wù)的延伸，從細(xì)節(jié)入手的打造，少了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的嚴(yán)肅，多了一份家庭的溫馨，使齊魯銀行服務(wù)處處傳遞“家”的味道，可以說，小小一個(gè)休息站，帶來的是濃濃“親情”。用心細(xì)心服務(wù) 彰顯文明服務(wù)特色

齊魯銀行高新支行在營業(yè)室創(chuàng)建全國銀行業(yè)千佳規(guī)范化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的過程中，積極踐行“以人為本”的服務(wù)理念。在營業(yè)廳進(jìn)門處的櫥窗里，輪椅、寶寶椅、打氣筒、雨傘等一應(yīng)俱全；客戶休息區(qū)，貼心地放上了書籍、報(bào)紙等供客戶取閱，而書報(bào)夾的上方，還特地?cái)[上了平板電腦，讓客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)不再枯燥，讓人看著心里就暖和；理財(cái)專家榜和功能區(qū)引導(dǎo)指示牌，能讓人迅速了解該去哪里找誰辦理業(yè)務(wù)??

“競爭面前，最終比拼的還是服務(wù),用腳步丈量出的客戶情，既有精度又有溫度”。齊魯銀行高新管轄行行長趙明翠如是說。

2014年4月，家住濟(jì)南市歷城區(qū)孫村附近的李大爺，多年臥病腿腳不便。近日，然而因忘記存折密碼無法取款而頭疼。其子女咨詢多家支行最終找到齊魯銀行高新支行，經(jīng)核實(shí)，得知該存折戶主李大爺，年事已高，行動(dòng)不便，無法到柜臺改密。高新支行營業(yè)室主任郭德杰克服營業(yè)室人員緊張的困難，決定立即為其提供上門服務(wù)，幫老人解決難題。于是兩名員工攜帶相關(guān)證件和資料利用中午休息的時(shí)間驅(qū)車去客戶家里辦理業(yè)務(wù)。因路途遙遠(yuǎn)，且客戶未能具體描述詳細(xì)地址，柜員一邊通過導(dǎo)航一邊通過與客戶電話聯(lián)系，費(fèi)盡周折，終于找到客戶家中。李大爺看到銀行員工來到家中，激動(dòng)萬分，抓住支行員工的手，親切的說：“孩子，太謝謝你們了，你們這種服務(wù)，俺放心又滿意！”高新支行的員工在迅速為客戶辦完業(yè)務(wù)的同時(shí)，也送去了高新支行對特殊客戶的關(guān)愛。

截至目前，由高新支行上門服務(wù)過的老人已有10多位，共辦理業(yè)務(wù)近20筆，走訪區(qū)域已覆蓋周邊數(shù)十個(gè)居民區(qū)，讓冷冰冰的銀行制度充滿暖融融的親情。

為了讓每位客戶一進(jìn)門就能感受到熱情的服務(wù)，支行規(guī)范了服務(wù)“七部曲”，即舉手迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧營銷、提醒遞、目相送，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和員工精神面貌煥然一新；精耕細(xì)作，服務(wù)體貼入微，齊魯銀行高新支行的這些小細(xì)節(jié)，讓網(wǎng)點(diǎn)變得更有“家”的味道。用科技促效率，延伸文明服務(wù)渠道

高效服務(wù)，科技先行。

“您好，您要辦卡還是修改密碼，別急，試試用我行的發(fā)卡機(jī)吧，這樣子不用排隊(duì)，不僅節(jié)省自己時(shí)間，也節(jié)省了柜員和其他客戶的時(shí)間。”在齊魯銀行高新支行營業(yè)室，大堂經(jīng)理張中愛給顧客演示了VTM辦理業(yè)務(wù)的特色功能。

首先，放入身份證，輸入地址、發(fā)證機(jī)關(guān)和郵編，輸入手機(jī)號，然后選擇要開通的電子渠道服務(wù)--網(wǎng)銀、短信、手機(jī)銀行、電話銀行隨您心意，點(diǎn)擊開通，設(shè)置取款密碼后再來拍個(gè)照、留個(gè)簽名，一張銀行卡和全套電子渠道服務(wù)就搞定了，用時(shí)不到一分鐘。

“大家都是高樓里上班，平常都很忙，開卡、開手機(jī)銀行來銀行還要排隊(duì)，其實(shí)很多人都覺得麻煩，以往柜臺同樣的業(yè)務(wù)需要10到15分鐘才能辦理完畢，有了這臺發(fā)卡機(jī)大大的節(jié)省了客戶的時(shí)間，方便又快捷。很多周邊的白領(lǐng)、公司員工都趁中午休息時(shí)間前來體驗(yàn)最新的開卡服務(wù)?！贝筇媒?jīng)理張中愛說。

借助這臺自助發(fā)卡機(jī)，該行不僅提高了服務(wù)效率，也為一些特殊客戶提供了方便。一天，當(dāng)一位不會寫字的環(huán)衛(wèi)工阿姨走進(jìn)來的時(shí)候，本來滿心忐忑，不知道要怎么填表辦卡時(shí)，該行通過發(fā)卡機(jī)只需要她簽個(gè)名字，就迅速的為阿姨開出了一張齊魯卡，并且貼心的為她開通了短信提醒服務(wù)，工資到帳第一時(shí)間收到信息。接著連續(xù)幾天，阿姨帶著她的工友從濟(jì)南的西南邊趕到東邊我們的網(wǎng)點(diǎn)，絲毫不嫌路途遙遠(yuǎn)，“他們這里先進(jìn)又方便，可以刷臉，只需要會寫名字就可以，”她笑著說。

“創(chuàng)建工作的要義不在能不能拿到稱號，關(guān)鍵是從客戶的視角看問題，從而提高金融服務(wù)水平。”齊魯銀行高新支行營業(yè)室主任郭德杰說，高新支行地處高新區(qū)，周邊企事業(yè)單位、高校眾多，這些單位的員工對金融服務(wù)要求很挑剔。

該行立足高新區(qū)，及時(shí)吸收先進(jìn)技術(shù)知識，通過科技手段改變依靠人來處理系統(tǒng)的落后方式，轉(zhuǎn)變成以科技力量解放和節(jié)約人力資源，同時(shí)引進(jìn)的自助回單打印機(jī)、填單機(jī)等等先進(jìn)設(shè)備，進(jìn)一步提升硬件服務(wù)，提高了服務(wù)效率，提升了客戶滿意度。