第一篇：前臺(tái)服務(wù)細(xì)節(jié)

在總臺(tái)服務(wù)方面有許多全國性甚至是世界性的通病。不僅我們中國沒有很好的解決，美國人也認(rèn)為自己做得很差。問題有很多，但最突出的是不熱情、不打招呼、不道謝。下面列舉的一些事項(xiàng)如果能很好地解決，那就是世界一流的服務(wù)水平。

(l)穿著工作服，佩帶工號(hào)牌和領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶，穿黑皮鞋。這很重要，雖然海水不可斗量，但人絕對(duì)可以貌相，一看服務(wù)員的穿著打扮，就可以大約知道酒店的管理和服務(wù)的水準(zhǔn)了。一些低星級(jí)的酒店在這方面做得很差，很不注意，服務(wù)員著裝不僅很破而且很臟。

(2)提前15分鐘上崗接班。經(jīng)濟(jì)型酒店用人有限，且交接班通常安排在早上八點(diǎn)和晚上八點(diǎn)，這兩個(gè)點(diǎn)往往是接待的高峰，如果不提前就有可能因交接工作而冷落了客人。

(3)總臺(tái)接待員必須有問必答。假如自己不知道，那也應(yīng)該問其他的人或去請(qǐng)示上司，絕不能對(duì)客人提問敷衍了事。

(4)始終把接待客人放在第一位。切記遵循“顧客第一、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)第二”的原則。先接待顧客，再接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。不要搞顛倒了。

(5)所有電話務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接聽。許多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店生意特好，但電話線特少，電話打不進(jìn)去。

(6)總臺(tái)接待員必須耐心解答客人的提問。這一點(diǎn)不容易做好，因?yàn)樵S多問題可能每天要被問及無數(shù)遍，容易使人產(chǎn)生厭煩情緒。另外，經(jīng)濟(jì)型酒店人手少，總臺(tái)往往只有一個(gè)人，經(jīng)常發(fā)生同一個(gè)時(shí)間段同時(shí)接待五六檔客人的情況，此時(shí)如再有客人打電話過來問訊，服務(wù)員就有可能失去耐心，而在電話另一端的客人不知道你正在接待五六檔顧客，他或她會(huì)誤認(rèn)為你不想做生意。順便說一下，這份T作適合女同胞做。有科學(xué)家研究得出結(jié)論：男性的思維是一次只能做一件事，而女性因?yàn)榛虻年P(guān)系，能同時(shí)眼觀六路，耳聽八方。

(7)當(dāng)接聽內(nèi)線電話時(shí)，應(yīng)說：“您好，服務(wù)中心。”當(dāng)接聽外線電話時(shí)，應(yīng)說：“您好，××××店?！?/p>

(8)當(dāng)客人走向服務(wù)臺(tái)時(shí)（先用目光正視客人，再用足以讓客人聽見的聲音）說：“您好，歡迎光臨?！薄澳?，先生／小姐：請(qǐng)問需要住宿嗎（需要我?guī)椭鷨幔?”不要說經(jīng)濟(jì)型的酒店，有時(shí)五星級(jí)的酒店，走進(jìn)去也常無人搭理，這是世界性的毛病。往往是顧客先給總臺(tái)服務(wù)員打招呼，總臺(tái)服務(wù)員也常常愛理不理的。

(9)當(dāng)客人需要住宿時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)問，先生／小姐，您是否預(yù)訂過房間？”“對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)您填寫這張住宿登記單。”“請(qǐng)問先生／小姐，您是我們的會(huì)員嗎？”有常旅客計(jì)劃的，別忘了給顧客積分。

(IO)當(dāng)客人登記完畢后，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生／小姐，能否讓我看一下您的證件？”“對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)您付×××元預(yù)付金?！薄跋壬〗?，請(qǐng)您在預(yù)付金收據(jù)上簽字，房價(jià)是×××元，請(qǐng)您結(jié)賬時(shí)將收據(jù)帶來?！薄斑@是您的房間鑰匙，上樓請(qǐng)往這里走，餐廳在前面，祝您在這里過得愉快！”并告訴客人房間鑰匙的用法。切忌使用這樣的詞眼“請(qǐng)付押金×××元”，這種說法極不禮貌，但使用非常普遍，請(qǐng)立即改過來。

(II)時(shí)刻準(zhǔn)備好筆和紙，這樣顧客有留言就可以迅速地記下來。當(dāng)你寫下客人的留言一定要復(fù)述一遍。太多的人從不做任何準(zhǔn)備，當(dāng)客人要求留言時(shí)，才發(fā)現(xiàn)沒有準(zhǔn)備好?，F(xiàn)在許多軟件都安裝了留言功能，這不錯(cuò)。

(12)微笑而且充滿友好的表情。不需要更多的語言，一看表情顧客就明白了你是否真心地歡迎他（她）。不少酒店有明文的規(guī)定，見了顧客必須說“歡迎光臨”，所以不得不說；但如果面無表情，沒有微笑，或沒有目光交流，就知道那不是發(fā)白內(nèi)心的。有句話叫“眼睛是心靈的叛徒”。是否真心歡迎一看眼神就知道了，小心眼神出賣了你。

(13)換房。每個(gè)人都有某些偏好，或由于酒店的原因（如沿馬路、近電梯、離鍋爐房很近等），客人不喜歡某個(gè)房間，應(yīng)盡一切努力滿足客人的需要，哪怕客人已經(jīng)動(dòng)用過客房的用品等。但這一點(diǎn)真的是太難了。服務(wù)員總會(huì)找種種理由，讓你換不成。比如全客滿了，這種房型的房間一間也沒有了，換間房可能更吵等。顧客有權(quán)換房，他們可以挑選房間。我經(jīng)常跟員T講客人可以無理由換房。只要顧客想換房間，我們就還有繼續(xù)為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。等有一天，顧客不喜歡某個(gè)房間，也不想換了，因?yàn)樗霌Q酒店，那就來不及了。

(14)登記人住(Check in)3分鐘。眾所周知，在中國，為一個(gè)顧客登記人住，要做三到四件事：①出示身份證，輸入公安系統(tǒng)的電腦；②登記人住，輸入酒店的電腦系統(tǒng)；③制作房卡，而這三樣?xùn)|西是不聯(lián)網(wǎng)的。碰到會(huì)員還要加一道手續(xù)，然后我們要收取預(yù)付金，遇到越來越多的客人要求刷卡，手續(xù)則又復(fù)雜了一層。所以，只有超人才能做到3分鐘登記人住。加之經(jīng)濟(jì)型酒店人才流失率極高，升遷極快，一旦干熟了，不是流失就是升職。在干活的大多是新手，別說3分鐘，5分鐘也很難。

現(xiàn)在個(gè)別經(jīng)濟(jì)型酒店生意火爆，經(jīng)常出現(xiàn)滿房現(xiàn)象，清晨或早上人住時(shí)，不是沒有空房，就是有空房還沒有來得及打掃，3分鐘承諾常無法兌現(xiàn)。此時(shí)大多數(shù)客人會(huì)要求先把行李放進(jìn)去，或先人住再打掃，但往往遭到管理規(guī)范的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的拒絕，理由是要保證服務(wù)質(zhì)量，不能把沒有打掃好的臟房間賣給顧客。理由挺冠冕堂皇的，就是忘記了一句話：質(zhì)量就是那個(gè)顧客說了算的東西。我的做法是把決策權(quán)交給顧客。有時(shí)顧客經(jīng)過長途跋涉后，精疲力竭，希望早點(diǎn)進(jìn)房休息，我們沒有理由拒絕客人。

(15)結(jié)賬離店(Check out)5分鐘。結(jié)賬時(shí)不要太斤斤計(jì)較，搞得顧客太難堪。如被單搞臟了，少一條毛巾等等，不要讓客人賠償，搞得客人下次不好意思再來。如果來不及查房，就不要讓客人一直等下去，應(yīng)及時(shí)讓客人離開。但對(duì)極個(gè)別不講文明禮貌，不顧社會(huì)公德者，要給一點(diǎn)小小的懲罰。比如有個(gè)別的客人用面巾、浴巾擦皮鞋。這一定要賠償。此外，由于經(jīng)濟(jì)型酒店人手少，住一天的客人比例高，高峰時(shí)根本來不及查房，從而耽誤了客人的時(shí)間。要想辦法解決這個(gè)問題。錦江之星已經(jīng)取消了查房制度，即結(jié)賬完畢，如果查房還未完成，顧客就可以走了，不必再等待，極大地方便了客人。

要把速度作為招人的重要條件。因?yàn)樗俣仁且豁?xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容。手腳慢的人不要找來做總臺(tái)。在這個(gè)10倍時(shí)速的21世紀(jì)，速度是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的考量指標(biāo)。顧客已經(jīng)被instant coffee、instant noodles、fast food寵壞了，他們不愿意等待，他們討厭等待。不少經(jīng)濟(jì)型酒店非常重視速度問題，有不少酒店干脆把自己稱為快捷酒店，但由于存在人員配備少，且流失率高，軟件自制開發(fā)，當(dāng)事者不熟悉總臺(tái)操作流程、缺乏培訓(xùn)，以及高峰時(shí)有集中登記和集中退房等問題，很難做到這一點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)一定要深入到第一線，親白解決瓶頸難題。

圖1 酒店快不起來的因果圖

(16)不要以為客人了解你的酒店、酒店的服務(wù)和設(shè)施，我們應(yīng)該主動(dòng)地告訴客人，使客人有一種賓至如歸的感覺。記住，客人在旅途中會(huì)有一種陌生感，使客人感到受歡迎是每位員工的職責(zé)。

(17)當(dāng)客滿時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，今天旅館客滿了，我為您聯(lián)系附近××飯店好嗎？”“這是我們旅館的電話／傳真號(hào)碼，歡迎您下次來電預(yù)訂，謝謝！”許多酒店包括服務(wù)比較好的酒店，客滿就容易變臉，就把顧客不當(dāng)回事。不要忘了，不可能永遠(yuǎn)如此的。

(18)當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)，應(yīng)立即記錄，并說：“先生／小姐，我們一定重視您的意見，我請(qǐng)示后一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！钡f注意不要輕易地表態(tài)。如經(jīng)常有顧客投訴飯店隔音太差，有時(shí)總臺(tái)服務(wù)員就會(huì)向顧客說：“對(duì)不起，我們一定改進(jìn)?！逼鋵?shí)這往往是高層的投資決策。改進(jìn)是要花大錢的?？赡芨邔訅焊鶅簺]有考慮過這個(gè)問題，并不想花錢。(19)當(dāng)客人對(duì)賬單提出異議時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，××先生／小姐，請(qǐng)您稍等一會(huì)，我再核查一遍?！苯Y(jié)賬一定要仔細(xì)，盡量不要搞錯(cuò)，否則顧客容易誤會(huì)你在蒙他，多收他的錢。(20)當(dāng)客人結(jié)賬完畢后，應(yīng)說：“××先生／小姐，歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)，再見。”對(duì)于顧客的光臨要心存感激之情，一定要道謝。

(21)接待員在工作的任何時(shí)候、場(chǎng)合，遇到客人必須說：“您好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”。切忌同一天遇到客人多次后，重復(fù)同一句歡迎詞，讓客人反感。許多酒店，包括四星、五星的，還不如微軟的MSN。當(dāng)我們?cè)谠缰型砣齻€(gè)不同的時(shí)段打開窗口時(shí)，電腦會(huì)用三種不同的句子向我們親切問好。

(22)客人提出送水、送飲料、送商品等服務(wù)，盡量滿足客人需求。

(23)叫醒服務(wù)必須復(fù)述客人房號(hào)及叫醒時(shí)間，填寫叫醒服務(wù)單，然后輸入電腦。為了做到萬無一失，一定要采取多重保險(xiǎn)的措施：第一，叫醒服務(wù)要第一時(shí)間輸入，不論你有多忙；第二，夜班當(dāng)班主管一定要在夜晚12點(diǎn)鐘檢查一下叫醒服務(wù)記錄，并在上面簽字；第三，要用鬧鐘或手機(jī)叫醒功能，尤其是最早的一個(gè)叫醒電話，最容易忘記。

(24)經(jīng)濟(jì)型酒店都不設(shè)預(yù)訂部，甚至沒有銷售部，所以總臺(tái)就是銷售部，就是預(yù)訂部。因此每一個(gè)打進(jìn)來的電話都有可能是一次商機(jī)，這里有一點(diǎn)請(qǐng)千萬記住，當(dāng)你一拿起電話，你就代表酒店，你就是一個(gè)推銷員，這是一個(gè)向客人推銷你的服務(wù)和熱情的好機(jī)會(huì)。顧客會(huì)根據(jù)你的態(tài)度好壞來評(píng)估你的酒店。你要盡可能使用來電者的姓名，你要把微笑納入話筒，結(jié)束談話后要感謝顧客來電，一定要確信客人掛斷電話后，才能掛電話。有太多的酒店、太多的服務(wù)人員（包括酒店的高級(jí)管理人員）不遵守這條規(guī)矩，常常沒等客人說完就匆匆把電話掛了，很沒有禮貌。

(25)如果你正在與顧客交談，電話鈴響了，先說，“對(duì)不起，我接個(gè)電話”，再聽電話。如果需要長時(shí)間與來電者通話，則每過一分鐘要跟眼前的顧客打聲招呼。

(26)當(dāng)你不能幫助客人時(shí)，要提供留言服務(wù)?！皩?duì)不起，××先生／小姐，現(xiàn)在沒空，你能留言嗎？我很快為你服務(wù)?！薄皩?duì)不起，我不了解，我搞清楚后再給你打電話?！钡涀?，不要忘了。

(27)老客戶人住時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為其填寫住宿登記單。一定要想法記住老客戶的姓名，這一點(diǎn)極為重要。經(jīng)常光顧某家酒店，但人住時(shí)競(jìng)沒有人能認(rèn)出來，沒有人叫得出名字，好像壓根就沒有來過一樣，這是一種什么滋味啊？這不是記性的問題，這是有沒有這份心的問題。建議對(duì)于能記住老客戶姓名的總臺(tái)服務(wù)員給予高薪，每月多給幾百元絕對(duì)值得。而記性不好，或沒興趣記住客人姓名的人，要堅(jiān)決清理出去。(28)對(duì)客人反映的情況，應(yīng)及時(shí)做好記錄。(29)對(duì)客人的投訴要及時(shí)處理和匯報(bào)。

(30)對(duì)顧客的投訴要學(xué)會(huì)傾聽。注目、附和、同情，關(guān)切地傾聽對(duì)方。(31)領(lǐng)導(dǎo)與客人同時(shí)問話，應(yīng)先回答客人。

(32)熟悉餐廳開餐時(shí)間。經(jīng)常有總臺(tái)服務(wù)員不知道餐廳的營業(yè)時(shí)間，胡亂回答。同顧客交談時(shí)，要注目顧客。注目表示你對(duì)顧客非常在意。有句話叫“眼睛是心靈的窗戶”，看眼神就知道你是否有誠意。

(33)熟悉旅館附近的主要公交線路。(34)熟悉主要長途汽車站。

(35)熟悉高速公路出口到達(dá)旅館的線路。(36)熟悉最近的超市。(37)熟悉最近的娛樂中心。(38)熟悉最近的醫(yī)院。(39)熟悉啄木鳥（神秘客）：為監(jiān)督各店服務(wù)質(zhì)量而派遣的檢查員。(40)背誦：公司電話、傳真、網(wǎng)址、訂房中心、E-mail。

(41)熟悉現(xiàn)有連鎖店：熟悉同一品牌下的連鎖店，以便顧客問詢。(42)熟悉附近的景點(diǎn)。(43)熟悉距火車站最近的店。(44)熟悉距機(jī)場(chǎng)最近的店。(45)熟悉距高速出口最近的店。(46)熟悉距著名旅游景點(diǎn)最近的店。

(47)熟悉距市中心最近的店。如上海：要知道距外灘、南京路、淮海路最近的店。(48)為顧客保密，不要未經(jīng)顧客授權(quán)，把顧客的房號(hào)透露出去。

(49)天氣驟變要提醒顧客注意防寒、防凍。晝夜溫差大的城市，要給第一次來的顧客提個(gè)醒。(50)對(duì)不講道理的顧客，不要往心里去。要有思想準(zhǔn)備，假如你選擇了這一行，你就得扛得住。

(51)如果客人在等你，你又很忙，必須讓客人知道，你將很快為他服務(wù)。示意客人你已經(jīng)意識(shí)到了他們的需求，然后解決每一位客人的個(gè)別需求。

(52)經(jīng)濟(jì)型酒店投訴中50%是由于人手太少，而顧客要求太高造成的。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就批評(píng)員工。

(53)決不要指責(zé)賓館．或者示意別人指責(zé)賓館。

(54)不要當(dāng)著顧客的面開展1分鐘培訓(xùn)，更不要當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工。圖2錯(cuò)誤次數(shù)與工作量的關(guān)系

(55)注意為顧客服務(wù)的先后次序。先來的先服務(wù)。

(56)經(jīng)常使用令人高興的詞語——請(qǐng)、謝謝、不客氣、祝你一天愉快、要幫忙嗎，等等。作量

(57)站立的最佳姿勢(shì)是：直而且有神，不要東倒西歪的。不然顧客一看就知道沒教養(yǎng)。(58)照顧客人最佳方法是：最快地意識(shí)到他們的需求。(59)始終渴望為客人服務(wù)。

第二篇：細(xì)節(jié)服務(wù)專題

細(xì)節(jié)服務(wù)專題

服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。就煙草行業(yè)而言，如果能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

細(xì)節(jié)是什么？筆者以為，細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因?yàn)槲覀內(nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。

細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂

“千里之堤，潰于蟻穴”，一個(gè)不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個(gè)“一口痰吐掉一個(gè)聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續(xù)購買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費(fèi)1.56萬美元。

只因?yàn)?2年前的一個(gè)小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！

細(xì)節(jié)的力量貴在堅(jiān)持，那些成功的企業(yè)之所以成功，其中的“注重細(xì)節(jié)”是不可忽視的。世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。

肯德基在進(jìn)貨、制作、服務(wù)等所有環(huán)節(jié)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并有著一套嚴(yán)格的規(guī)范保證這些標(biāo)準(zhǔn)得到一絲不茍的執(zhí)行，包括配送系統(tǒng)的效率與質(zhì)量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與切肉的順序與刀刃粗細(xì)（而不隨心所欲）、烹煮時(shí)間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質(zhì)量評(píng)價(jià)量化，乃至于點(diǎn)菜、換菜、結(jié)賬、送客、遇到不同問題的文明規(guī)范用語、每日各環(huán)節(jié)差錯(cuò)檢討與評(píng)估等等上百套工序都有嚴(yán)格的規(guī)定。比如肯德基規(guī)定它的雞只能養(yǎng)到七星期，一定要?dú)?，到第八星期雖然肉長的最多，但肉的質(zhì)量就太老。

肯德基不將雞養(yǎng)到第八周，我們能做到嗎？

零售戶更在乎服務(wù)細(xì)節(jié)

筆者是一名基層員工，和各類零售戶打過十多年的交道。如果你要問零售戶服務(wù)的質(zhì)量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻語意模糊，如“還好”、“可以”、“不錯(cuò)”等等之類的。但如果你要問哪些方面表現(xiàn)得不好，他們能夠羅列出很多事例，如“某某拒收硬幣”、“上次訂的煙沒有送給我”、“某某送貨員雨天從不下車”、“檢查人員四處翻箱倒柜”、“某某牌子的煙老是卻貨”等等，不一而足。他們還會(huì)拿我們的不足同別的商家進(jìn)行比較，如“某某酒廠的員工幫我們卸貨”、“某某公司送我們掛歷”、“某某廠去年送雨傘，今年送襯衫”等等。

我們不否認(rèn)他們的言語中帶有明顯的感情色彩，很多商家、廠家所做的，我們也做到了，但我們也不難從他們的言語中讀出：他們更在意我們服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。零售戶可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會(huì)忘記我們沒有能夠做到的一切，哪怕是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。

與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒有“不滿意”。讓客戶對(duì)我們的服務(wù)無可挑剔，就必須關(guān)注細(xì)節(jié)，從小事做起。

將細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行到底

細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本?？蛻羰巧系鄄荒苤煌Ａ粼诳谔?hào)上，尊重并滿足他們是最基本的要 1 求?？蛻粜枰裁?？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策，但若沒有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，正如沒有“點(diǎn)”就沒有“線”一樣。比如，推銷一個(gè)新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時(shí)收集反饋信息、了解其銷售走勢(shì)、做好為客戶解決后顧之憂的準(zhǔn)備等等。

做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對(duì)“簡單”的重復(fù)，并持之以恒。

走路扔小石子兒

“創(chuàng)造健康全心以赴；精心關(guān)懷細(xì)致入微”，是今安企業(yè)孜孜以求的價(jià)值觀，我們立足于醫(yī)療保健行業(yè)，這是一個(gè)擁有廣闊發(fā)展前景、同時(shí)又深具挑戰(zhàn)性的行業(yè)。

市場(chǎng)發(fā)展的腳步、客戶需求層次的提升，在行業(yè)的規(guī)范和成熟中加速。企業(yè)不斷推陳出新產(chǎn)品，令消費(fèi)者應(yīng)接不暇?？蛻裘媾R越來越多的選擇；而產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在整體質(zhì)量高速上行的行業(yè)中，所能領(lǐng)先的時(shí)間越來越短。市場(chǎng)面臨越來越大的挑戰(zhàn)。

面對(duì)這樣的形勢(shì)，將更多的關(guān)注轉(zhuǎn)向客戶、轉(zhuǎn)向市場(chǎng)，無意是最明智的選擇。對(duì)我們來講，全心全意做好市場(chǎng)和客戶的服務(wù)工作，顯得至為重要。

超越客戶的需求

誰擁有客戶，誰就擁有未來。客戶是企業(yè)發(fā)展所依存的基礎(chǔ)。

在這一基礎(chǔ)上，尊重客戶，理解客戶，關(guān)愛客戶，真誠服務(wù)于客戶，讓客戶感動(dòng)；創(chuàng)造一種健康積極的生活方式，創(chuàng)造一種全新的健康文化，做客戶的健康使者，是今安一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。

我們對(duì)客戶的關(guān)愛是否真正發(fā)自內(nèi)心、站在客戶的角度，真正尊重和理解客戶的需求？ 想客戶所想，不僅要迎合客戶，還要超越客戶的需求，我們?nèi)绾纬掷m(xù)超越客戶不斷增長的期望？

我們是否善待客戶資源，把握客戶需求變化，提升客戶關(guān)系，我們是否保持解決問題渠道的通暢？

在每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，我們都要具備做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的務(wù)實(shí)精神。尋找客戶點(diǎn)，我們要了解領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度、客戶資源狀況；在與客戶溝通過程中，體察不同客戶的不同需求；在服務(wù)和回訪中，明了客戶潛在動(dòng)因和其它需求??

這一些，都需要扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積，形成一套完備的經(jīng)驗(yàn)和方法，是贏得客戶關(guān)鍵之所在，將成為企業(yè)在未來競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。

一切以市場(chǎng)出發(fā)

市場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)市場(chǎng)，一切以市場(chǎng)出發(fā)。

企業(yè)精神傳達(dá)，管理制度落實(shí)，工作配合和進(jìn)度追蹤，資訊的收集和反饋??和市場(chǎng)保持無阻尼、高效溝通，總部對(duì)各級(jí)市場(chǎng)提供全面支持和保障，任何環(huán)節(jié)不能出問題。

和市場(chǎng)溝通時(shí)，更細(xì)心點(diǎn)。提醒和督促，哪些需要加強(qiáng)，哪些需要修正。還要多給一線員工生活的關(guān)心，了解他們的整體心理狀態(tài)，多安慰和激勵(lì)。

工作指導(dǎo)時(shí)，更專心點(diǎn)。對(duì)面臨的困難，提出有建設(shè)性和實(shí)際的解決思路和辦法。面對(duì)市場(chǎng)問題，快速反應(yīng)，及時(shí)解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何時(shí)刻和市場(chǎng)連成一線，達(dá)成全方位互動(dòng)關(guān)系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無章的狀態(tài)。

每個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能阻礙市場(chǎng)工作和發(fā)展。而我們所有的靈動(dòng)，所有的創(chuàng)造性，都在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)。每件事都由一連串的細(xì)節(jié)組成。要把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，靠專業(yè)，靠科學(xué)的思維和分析，不靠一般性的認(rèn)識(shí)。我們要學(xué)會(huì)站在市場(chǎng)的角度思考，多給市場(chǎng)關(guān)心和出謀劃策，為市場(chǎng)提供最大的方便。

無論是對(duì)客戶，還是對(duì)市場(chǎng)，還是我們工作的其它組成，我們都關(guān)注細(xì)節(jié)，我們更要去落實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)的落實(shí)保障，要熟通細(xì)節(jié)，非熟通細(xì)節(jié)難以見微知著；又要跳出細(xì)節(jié)，不沉湎于細(xì)節(jié)，才能有閑暇抬頭看路，跳出細(xì)節(jié)的前提是對(duì)細(xì)節(jié)了然于胸。只有你非常專業(yè)地投入了你的心血和思維，你才能見人所沒見，想人所沒想，及人所不能及。

關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)細(xì)節(jié)，精益求精，還要在細(xì)節(jié)中創(chuàng)造，超越客戶和市場(chǎng)的需求，是我們工作的重中之重。

“精細(xì)化服務(wù)”要用“細(xì)節(jié)”說話

隨著一年一度3.15的降臨，人們對(duì)于服務(wù)的話題也似乎越來越關(guān)注。不知從何日起，消費(fèi)者對(duì)商家的服務(wù)也似乎有越來越多的話要說，這一現(xiàn)象在通信業(yè)表現(xiàn)得猶為突出。按照業(yè)界一些人士的說法，相對(duì)于其他行業(yè)，通信業(yè)的服務(wù)是進(jìn)步最快、水平最高的，但問題確是最多的。這多少讓人有些費(fèi)解，但細(xì)糾原因，也并不難解，因?yàn)殡娦诺挠脩羰且詡€(gè)體的形式出現(xiàn)，如果運(yùn)營商對(duì)“個(gè)體”的服務(wù)稍微有些差錯(cuò)，或“個(gè)體”對(duì)運(yùn)營商某時(shí)的服務(wù)或某項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)上出了問題，運(yùn)營商的服務(wù)就必然會(huì)受到質(zhì)疑。

也許是用戶變得過于挑剔，也許市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逼迫得運(yùn)營商不得已而為之，在服務(wù)不斷受到質(zhì)疑的同時(shí)，運(yùn)營商們也在積極地需求解決之道。記者近日走訪了若干家運(yùn)營企業(yè)，企業(yè)老總無一例外地提到“精細(xì)化服務(wù)”，而所謂“精細(xì)化服務(wù)”的內(nèi)涵其實(shí)也就是“細(xì)節(jié)”的注重。而一路走來，“細(xì)節(jié)”二字也的確讓我們長了不少見識(shí)。

不記得是在哪看到一本書，好像通篇都在表明一種觀點(diǎn)：細(xì)節(jié)決定成敗！書中用大量的事例做了說明，在今天這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，注重“細(xì)節(jié)”可以使你受益匪淺。

上大學(xué)時(shí)老師給講過這樣一個(gè)例子：某公司招聘，總經(jīng)理故意在進(jìn)門的地方橫了一把笤帚，所有應(yīng)聘的人員路過時(shí)都是熟視無睹，跨步而入，甚至還有人咒罵那把笤帚放的不是地方，但卻沒有一位前來應(yīng)聘的人員把那把笤帚扶起來。只有一位，他到了門口，正想跨步而入，看到前面有把橫放的笤帚，稍作猶豫，他迅速彎腰把那把笤帚扶了起來。也就是這一彎，他得到了那個(gè)眾人矚目的職位。

很難說，此人比其他應(yīng)聘人員的素質(zhì)更高，但他注意了一個(gè)別人都忽視的“細(xì)節(jié)”問題，他也因此受益。

從目前看，經(jīng)過幾年的價(jià)格打拼，通信運(yùn)營商之間的競(jìng)爭(zhēng)正在趨于理性。而此時(shí)，同質(zhì)化的產(chǎn)品和同質(zhì)化的服務(wù)使得我們的運(yùn)營商在開拓市場(chǎng)方面面臨著新的問題，即如何用更好的服務(wù)使老用戶保持一定的忠誠度，如何使新用戶能夠被吸引進(jìn)來。

而“精細(xì)化服務(wù)”的適時(shí)提出，使我們看到了問題的解決之道。但真正做到哪個(gè)程度才算上是達(dá)到了“精細(xì)化”，我們很難用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。但有一點(diǎn)可以肯定，所推出的“精細(xì)化”確實(shí)是注意到了用戶的切實(shí)需要，也即注意到了用戶需要的一個(gè)個(gè)“細(xì)節(jié)”，這個(gè)“精細(xì)化”就應(yīng)該是能夠被用戶所接納的。

記者近日采訪了西南某省的一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營企業(yè)，該企業(yè)提出了“一切以用戶感受為出發(fā)點(diǎn)”的服務(wù)理念。其實(shí)初看該公司的圍繞客戶服務(wù)所展開的一切，似乎也都似曾相識(shí)，在別的運(yùn)營商處似乎都有一些影子在體現(xiàn)。但不同的是，該公司提出了“一切以用戶感受為出發(fā)點(diǎn)”。這個(gè)“出發(fā)點(diǎn)”讓我們看到了該企業(yè)與其他運(yùn)營企業(yè)的不同。針對(duì)一件事，不同的人會(huì)有不同的感受；針對(duì)多個(gè)事，同一個(gè)人也會(huì)有不同的感受。而最終的感受來源于運(yùn)營商對(duì) 3 “細(xì)節(jié)”的把握。既然運(yùn)營商們都在提“精細(xì)化服務(wù)”的理念，我們就不妨在“細(xì)節(jié)”上多下功夫，用“細(xì)節(jié)”來影響用戶的抉擇。

服務(wù)因細(xì)節(jié)而綻放光彩

老子曾說：天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。它精辟地指出了要成就一番事業(yè)，必須從簡單的事情做起，從細(xì)微之處入手。生活原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)才是最終和最高的競(jìng)爭(zhēng)層面。4月份是中國石化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月”。服務(wù)就其本質(zhì)上說，是整體產(chǎn)品的一部分。如何運(yùn)用好服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略，塑造好中國石化品牌呢？如今中國石化、中石油及社會(huì)加油站經(jīng)過多輪洗牌，越來越趨向同質(zhì)化，要想使加油站在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，只有從細(xì)節(jié)入手，體現(xiàn)一定的服務(wù)特色，才能實(shí)現(xiàn)加油站可持續(xù)發(fā)展。

用心感悟，全心全意為顧客著想，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨，才能拴住顧客?，F(xiàn)在中國石化推行的“八步法”服務(wù)，如果僅僅是一個(gè)程序，缺少員工與客戶真正意義上的交流，那么它只能是一種缺少競(jìng)爭(zhēng)力的同質(zhì)化，不能體現(xiàn)我們應(yīng)有的精神風(fēng)貌。例如僅僅是一個(gè)開油箱蓋程序，在安徽歙縣城西加油站，工程車很多，油箱蓋特別臟，該站員工準(zhǔn)備了一塊干凈的毛巾，每次加完油，將油箱口和油箱蓋擦干凈后才蓋好。就這么一個(gè)動(dòng)作，使司機(jī)師傅十分感動(dòng)。又如北岸加油站，一輛外地大貨車每天凌晨1：00很準(zhǔn)時(shí)地來站加油，然后司機(jī)沖方便面。該站員工每天晚上12：30燒一瓶開水，給這位師傅泡面。從此，這位司機(jī)在2年的時(shí)間里，每次都在這個(gè)小站加油。這樣事情很小，但正是這些細(xì)微之處體現(xiàn)了一心一意為客戶服務(wù)的精神，從而贏得了客戶。

員工要多學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向交流。在我們的《重點(diǎn)客戶檔案》中有一欄是“顧客愛好”。我們不妨多了解一些顧客的喜好，在走訪或加油時(shí)，以客戶喜愛的話題多做交流，這樣容易拉近客戶與我們的距離，從而使“關(guān)系營銷”變得更加容易。

海爾曾有這樣一句話：企業(yè)如果在市場(chǎng)上被淘汰出局，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰，一定是被你的用戶所拋棄。愿我們的服務(wù)因細(xì)節(jié)而綻放光彩，形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié)

——一張意見卡的啟示

一位上了年紀(jì)的外賓來到酒店大堂，走到大堂經(jīng)理面前，告訴大堂經(jīng)理，他在該酒店住了一個(gè)星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務(wù)員無微不至照顧。飯店的設(shè)備雖然一般，但服務(wù)很好，服務(wù)人員在舉止、禮貌和服務(wù)等方面都表現(xiàn)出較高的素質(zhì)，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經(jīng)理，表達(dá)對(duì)飯店和服務(wù)人員的感激之情。

這時(shí)，外賓拿出了一張意見卡，這是客房內(nèi)的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，并在空白處寫下對(duì)飯店的贊美之言。這位外賓對(duì)大堂經(jīng)理說：“在這一個(gè)星期當(dāng)中，我對(duì)貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時(shí)并且在意見卡上表達(dá)了滿意和感激之情后，就是這張意見卡給我留下一點(diǎn)點(diǎn)遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細(xì)一點(diǎn)?！?/p>

大堂經(jīng)理從外賓手中接過意見卡一看，明白了?？头績?nèi)的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺(tái)上的，由于長時(shí)間沒有打開過，在三角形的空間內(nèi)積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點(diǎn)灰塵，在這位對(duì)飯店評(píng)價(jià)很高的外國老人心中留下了遺憾。

評(píng)析 ：意見卡上有一點(diǎn)灰塵，從表面上看不是什么大問題，擦干凈也很簡單，但就是這一點(diǎn)點(diǎn)灰塵，往深里分析，這就不是小事了。

服務(wù)員在搞房間衛(wèi)生時(shí)，每天都要擦寫字臺(tái)，可是放在寫字臺(tái)上面的意見卡卻不知有多長時(shí)間沒有動(dòng)過，忽視了這個(gè)細(xì)小問題，管理人員在檢查中也沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)小問題，因此，4 這就不僅僅是衛(wèi)生的問題，而是從服務(wù)上升到管理上的問題。

通過這個(gè)意見卡給了我們一些啟示：

第一，無論是在服務(wù)上還是在管理上都要重視細(xì)節(jié)，一家飯店管理和服務(wù)水平的高低，就是通過一些細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來的。服務(wù)重視細(xì)節(jié)，客人才會(huì)有細(xì)致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細(xì)節(jié)，才能體現(xiàn)管理的規(guī)范、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。

第二，管理人員要能發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)。發(fā)現(xiàn)了細(xì)節(jié)問題就是發(fā)現(xiàn)了管理的創(chuàng)始人，美國人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細(xì)節(jié)管理，發(fā)現(xiàn)細(xì)小問題。

飯店管理是由許多細(xì)節(jié)組成的，管理人員和檢查人員要學(xué)會(huì)做挑剔的賓客，努力對(duì)飯店的各個(gè)區(qū)域、每一項(xiàng)設(shè)施吹毛求疵。飯店的細(xì)節(jié)管理作為評(píng)價(jià)飯店管理是否成功的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，作為提高賓客滿意程度的重要環(huán)節(jié)，理應(yīng)引起飯店管理者的高度重視?？梢钥隙ǖ恼f：細(xì)節(jié)決不是小節(jié)。

服務(wù)源自細(xì)節(jié),滿意創(chuàng)造價(jià)值--《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感

“海不擇細(xì)流，故能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高?！?中國道教創(chuàng)始人老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。它精辟地指出了想成就一番事業(yè)，必須從簡單的事情做起，從細(xì)微之處入手，也就是佛教中所謂的“一樹一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)才是最終和最高的競(jìng)爭(zhēng)層面。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，人們對(duì)管理的精細(xì)化和專業(yè)素質(zhì)的要求也越來越高。而之前曾被多數(shù)國人所忽略的服務(wù)業(yè)作為體現(xiàn)“細(xì)節(jié)”的突出部分，也正受到越來越多的關(guān)注。那么，什么才是優(yōu)秀服務(wù)呢？以鄙人之拙見，顧客所接受的服務(wù)都是建立在他們期望的基礎(chǔ)上，如果他們受到的對(duì)待好于他們的期望，就是顧客心中的優(yōu)秀服務(wù)。顧客希望和他們信任的人打交道，這些人不僅在技術(shù)上是專業(yè)的，同時(shí)又必須做到友好的、有素質(zhì)的對(duì)待顧客。而要得到顧客的信任，達(dá)到甚至超出他們的期望，捷徑只有一條：注重細(xì)節(jié)！所謂細(xì)節(jié)，就是一個(gè)整體中極為細(xì)小的組成部分或一個(gè)系統(tǒng)中平時(shí)極易被人們忽略的環(huán)節(jié)和鏈接，通俗一點(diǎn)講，就是細(xì)枝末節(jié)的意思。傳統(tǒng)思想一貫認(rèn)為細(xì)節(jié)并不重要，曾有成大事者不拘小節(jié)之說，把細(xì)節(jié)等同于雞毛蒜皮，大有重視細(xì)節(jié)就有浪費(fèi)時(shí)間的嫌疑，凡事不作深究，淺嘗輒止，只求大概，不求精確，廚藝中“放鹽、味精、少許”就是最典型的東方人的操作習(xí)慣和特征；我想還有一個(gè)重要原因就是許多人還沒有養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、一絲不茍的工作態(tài)度和工作習(xí)慣，細(xì)節(jié)不被重視，管理不夠精細(xì)，這才是問題的癥結(jié)所在。

其實(shí)所謂的捷徑，我們**每一位入職員工都會(huì)得到這樣的警示，即細(xì)微服務(wù)，也就是《員工守則》上所說的服務(wù)人員必須“服務(wù)于客人開口之前”。要想“服務(wù)于客人開口之前”，則問題必須發(fā)現(xiàn)于客人發(fā)現(xiàn)之前，這就需要我們的服務(wù)人員擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。關(guān)于“善于發(fā)現(xiàn)說”，《細(xì)節(jié)決定成敗》中所列舉的“上海地鐵二號(hào)線和一號(hào)線的差距”就是最好的例證。那么，如何才能擁有一雙“善于發(fā)現(xiàn)的眼睛”呢？答案是——用心！細(xì)節(jié)來自于用心，用心觀察才能有所發(fā)現(xiàn)，懂得換位思考才能更多的了解顧客的需要，也才能更好的服務(wù)于顧客。人的心態(tài)決定人的命運(yùn)，企業(yè)管理者的心態(tài)、員工的心態(tài)也決定著企業(yè)的命運(yùn)。

從汪中求先生《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中，感受最深的兩句話，一句是“中國決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家。缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行?！绷硪痪涫?“中國有13億人口，不管多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大的問題”。中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神?！笆裁词遣缓唵危堪衙恳患唵蔚氖伦龊镁褪遣缓唵?；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”海爾集團(tuán)總裁張瑞敏先生一語道出了細(xì)節(jié)的精髓所在。

服務(wù)源自細(xì)節(jié)，滿意創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)個(gè)行之有效的細(xì)節(jié)和關(guān)注離不開我們公司全體員工對(duì)自己工作的反饋和分析，只有我們認(rèn)真地剖析，增加我們工作細(xì)節(jié)關(guān)注的程度，提出合 5 理的改革意見，進(jìn)行行之有效的優(yōu)化改進(jìn)，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗(yàn)。工作的改進(jìn)和創(chuàng)新正是源自我們對(duì)這些細(xì)節(jié)管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執(zhí)行過程的自我提高。

做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠(yuǎn)不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個(gè)平凡的1℃，在細(xì)節(jié)上精益求精，才能真正達(dá)到沸騰的效果。

聯(lián)合包裹服務(wù)公司：細(xì)節(jié)見功夫

世界上最強(qiáng)大的包裹速遞公司掌握了成為最高效的供應(yīng)鏈服務(wù)提供商的秘密。清晨6：15，當(dāng)大多數(shù)人還在夢(mèng)鄉(xiāng)的時(shí)候，一架編號(hào)N461UP的波音757貨機(jī)穩(wěn)穩(wěn)降落在北京首都機(jī)場(chǎng)。轟鳴聲還沒有消退，UPS的職員熊建和他的兩位同事已經(jīng)大步?jīng)_上前去。特制的金屬自動(dòng)傳動(dòng)裝置陸續(xù)卸下15個(gè)比人還高的大貨艙，里面裝著全球各地發(fā)往北京的包裹文件。這架來自菲律賓克拉克島轉(zhuǎn)運(yùn)中心，長途跋涉4個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)尾部還保留著傳統(tǒng)的帶蝴蝶結(jié)包裹圖案——由于業(yè)務(wù)繁忙，UPS旗下的數(shù)百架飛機(jī)需要5年時(shí)間才能全部換上新的棕色盾牌標(biāo)識(shí)。7：20，熊建和他的同事們準(zhǔn)時(shí)完成了全部裝卸上貨工作，飛機(jī)奔向下一個(gè)目的地：上海。8：30，UPS的外運(yùn)員已經(jīng)駕車出現(xiàn)在北京的交通要道上。

當(dāng)然，你剛見到的僅僅是UPS商業(yè)洪流中的一個(gè)細(xì)小浪花。它的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布200多個(gè)國家和地區(qū)，每天在全世界運(yùn)送1330萬份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小時(shí)內(nèi)接觸到它的服務(wù)。擁有36萬員工的該公司去年創(chuàng)造了313億美元的營業(yè)額。猜猜這個(gè)行動(dòng)敏捷的巨人最擅長什么工作。包裹速遞嗎？不對(duì)。陳學(xué)淳——UPS中國區(qū)董事總經(jīng)理提供了正確答案：管理供應(yīng)鏈。

核心能力

不用懷疑。今年3月，UPS進(jìn)行了歷史性的換標(biāo)：傳統(tǒng)的“盾牌”上方用絲帶捆扎的包裹圖案被整體感強(qiáng)烈、代表著效率、棕色略帶金屬光澤的盾牌標(biāo)志所取代。這項(xiàng)舉措的意義在于確認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)，這家世界上最強(qiáng)大的包裹速遞公司已經(jīng)進(jìn)化成為全球領(lǐng)先的供應(yīng)鏈解決方案供應(yīng)商。正如UPS董事長兼首席執(zhí)行官邁克爾·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多數(shù)人想象中的形象。我們要采用新的形象標(biāo)志來體現(xiàn)我們所擁有的實(shí)際能力。

看看UPS為日本的消費(fèi)電子廠商尼康做了些什么。UPS的供應(yīng)鏈解決方案業(yè)務(wù)部在接管尼康的配送業(yè)務(wù)后，首先從該公司設(shè)立在韓國、日本和印度尼西亞的制造中心著手，管理所有的航空和海運(yùn)業(yè)務(wù)以及相關(guān)的清關(guān)工作。尼康的產(chǎn)品先被運(yùn)送到美國肯塔基州的路易絲威爾市，因?yàn)槟抢锊粌H是UPS全球運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的中轉(zhuǎn)站，也是UPS供應(yīng)鏈物流中心的大本營。在那里，尼康產(chǎn)品被裝上電池或充電器等配件，或者經(jīng)過重新包裝，配上零售商所要求的說明書。最后，利用UPS的全球運(yùn)輸系統(tǒng)將經(jīng)過重新包裝的產(chǎn)品分送到美國各地?cái)?shù)以千計(jì)的零售店，或者出口到拉美各個(gè)經(jīng)銷商或銷售點(diǎn)。依靠UPS的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，商品和信息在先進(jìn)的高科技系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)送過程的透明度可達(dá)到“庫存單位”一級(jí)的水準(zhǔn)。UPS還以先進(jìn)的方式向尼康提供涵蓋整個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)的付運(yùn)通知單。因此，供應(yīng)鏈的運(yùn)作過程就像尼康相機(jī)一樣完美而快捷，只需兩天時(shí)間就可讓來自尼康設(shè)在亞洲生產(chǎn)廠的產(chǎn)品擺放到美國零售店的貨架上。當(dāng)產(chǎn)品仍然處于運(yùn)輸途中，尼康就可通知零售商何時(shí)可以送達(dá)，并可在必要時(shí)作一些調(diào)整，使零售商不致因?yàn)槿必浂虣C(jī)。

全球化帶來的無國界競(jìng)爭(zhēng)和科技進(jìn)步導(dǎo)致的產(chǎn)品生命周期縮短，使得供應(yīng)鏈的管理成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素。1993年，UPS第一次意識(shí)到出售自己的能力或許比送包裹更有前途。通過自身發(fā)展和20起相關(guān)收購，UPS得以開設(shè)UPS物流集團(tuán)以及UPS金融公司。其中物流集團(tuán)的使命是提供經(jīng)營全球商務(wù)所需的幕后物流管理技術(shù)，即以自身豐富的物流管理經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)建立高效的全球供應(yīng)鏈；而金融公司則負(fù)責(zé)向企業(yè)提供物流的金融增值服務(wù)。

商務(wù)同步

今天的UPS正在演繹著一個(gè)全新商業(yè)戰(zhàn)略——商務(wù)同步協(xié)調(diào)，其核心是創(chuàng)造精確統(tǒng)一的供應(yīng)鏈，以使物流、信息流以及資金流能更快、更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而保持整個(gè)商業(yè)活動(dòng)的順暢進(jìn)行。當(dāng)一個(gè)擁有88000輛運(yùn)輸工具，1748個(gè)貨運(yùn)樞紐和配送中心，257架自有飛機(jī)和326架租用飛機(jī)，有全球最大的蜂窩移動(dòng)通訊系統(tǒng)，有私營企業(yè)中最大的信息數(shù)據(jù)庫，自己的人造衛(wèi)星、船隊(duì)和金融公司，還包括96年歷史經(jīng)驗(yàn)的公司宣稱自己是供應(yīng)鏈的行家時(shí)，恐怕沒有人會(huì)再提出異議。

“UPS的策略是先建立IT神經(jīng)系統(tǒng)，然后再發(fā)展肌肉骨骼，這是能夠運(yùn)作這么一個(gè)龐大復(fù)雜的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵所在?！标悓W(xué)淳分析。

過去十年時(shí)間，UPS平均每年投資10億美元，建設(shè)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。比如長達(dá)500000英里的UPSnet全球電子數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋150多個(gè)國家，130000個(gè)車載的速遞資料收集器（DIAD）。借助這套系統(tǒng)，客戶可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)用手機(jī)或者上網(wǎng)查詢到他的包裹當(dāng)前處于世界何處，并可以在包裹送達(dá)的幾分鐘內(nèi)得到簽收的數(shù)字化收據(jù)。這一系統(tǒng)可以大大縮短票據(jù)循環(huán)周期，簡化客戶供應(yīng)鏈的管理。再例如，UPS在線工具（UPS OnLine Tools）可讓客戶將諸如跟蹤和費(fèi)率計(jì)算等UPS功能直接整合至網(wǎng)站，并更有效地管理從定單輸入至貨運(yùn)完成的整個(gè)運(yùn)輸過程。

如果你接待過UPS外運(yùn)員，一定不會(huì)忘記他手中那個(gè)速遞資料收集器(DIAD)。這是業(yè)內(nèi)第一個(gè)可將貨件簽收人的簽名數(shù)字化的便捷式高科技設(shè)備。它取代了傳統(tǒng)的紙上遞送記錄，能夠給UPS的用戶帶來更多保障與便捷。顧客可通過兩種方式獲知貨物已經(jīng)送達(dá)，一是通過UPS設(shè)在因特網(wǎng)上的主頁的包裹追蹤系統(tǒng)，二是UPS的客戶服務(wù)電話中心，并可索取傳真版的數(shù)字化簽名。

“UPS的另一個(gè)獨(dú)到之處是通過收購我們擁有了自己的銀行。整個(gè)物流管理里面所產(chǎn)生的金錢交易，我們都可以一手包辦，”陳學(xué)淳對(duì)此相當(dāng)驕傲。從1998年起，UPS就開始提供金融服務(wù)，為客戶處理資金流動(dòng)與管理，包括資金信用的提供、小規(guī)模信貸與新興市場(chǎng)商業(yè)貸款等。UPS甚至為一些中小企業(yè)提供現(xiàn)金墊付服務(wù)。比如，企業(yè)把貨物交給UPS運(yùn)的話，UPS把貨款先墊給你，這些企業(yè)也不用去冒風(fēng)險(xiǎn)了，但UPS也不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)闁|西在UPS手上，UPS把貨送到，同時(shí)把錢收回來。

有些東西是不變的。UPS仍然恪守著創(chuàng)始人詹姆斯·凱西的嚴(yán)格準(zhǔn)則：禮貌待客、誠實(shí)可靠以及全天候服務(wù)。每個(gè)UPS的員工都有一本《UPS職工道德手冊(cè)》詳細(xì)闡明了員工的品德、儀表、對(duì)客人說話的語氣甚至走路速度等等諸多方面的規(guī)范。有一個(gè)細(xì)節(jié)可以充分說明——司機(jī)的鑰匙應(yīng)該掛在哪個(gè)手指才能上車后可以以最快的速度去發(fā)動(dòng)車子？UPS的規(guī)定是全球的UPS司機(jī)都用右手的小指頭來掛這個(gè)鑰匙，這樣就成了一個(gè)習(xí)慣動(dòng)作，上車就不用去找這個(gè)鑰匙，往那兒一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12萬員工，每天還不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50萬美元。全球每個(gè)子公司都有IE工程部，專門研究如何壓縮成本，如何在擁擠的城市里改變遞送路線。

現(xiàn)任董事長兼CEO邁克爾·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我們不會(huì)放棄速遞業(yè)務(wù)，小件包裹遞送的市場(chǎng)僅在美國就有600億美元的規(guī)模。但全球供應(yīng)鏈和物流市場(chǎng)是大約3萬億美元，我們理應(yīng)從中取得更多?！?/p>

這也是UPS派遣陳學(xué)淳來到中國的原因。中國內(nèi)地正迅速成為全球制造業(yè)中心，越來越多跨國公司在內(nèi)地?cái)U(kuò)展業(yè)務(wù)。其內(nèi)部最新數(shù)據(jù)顯示，在整個(gè)UPS的亞太市場(chǎng)中，來自中國的業(yè)務(wù)量已經(jīng)占到了第一位。在拿到內(nèi)地直航權(quán)之后，UPS已經(jīng)決定將上海設(shè)為大中華區(qū)總部。而設(shè)立大中華區(qū)總部將增強(qiáng)香港、內(nèi)地及臺(tái)灣的業(yè)務(wù)聯(lián)系與發(fā)展。

酒店服務(wù)從細(xì)節(jié)開始

在飯店服務(wù)中有一個(gè)非常著名的公式100-1=0，它揭示了飯店服務(wù)中的一條真理：由于飯店服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，決定了飯店服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上 7 的失誤都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的被否定。如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢？細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候需要掌握時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變，見縫插針，這既取決于員工自身的素質(zhì)，又和整個(gè)飯店企業(yè)文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務(wù)無小事”的意識(shí)在日常服務(wù)中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會(huì)直接影響到客人對(duì)飯店整體服務(wù)質(zhì)量的印象。正因?yàn)榉?wù)都是瑣碎的“小事”，所以才會(huì)使人產(chǎn)生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務(wù)無小事”的意識(shí)，并能自覺地執(zhí)行，是飯店管理者所必須認(rèn)真考慮和研究的問題，也是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時(shí)候都是有效的。

例如在餐廳，如果一名經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一位顧客的酒杯空了去倒酒的話，那么相信站在旁邊的服務(wù)員就一定不會(huì)再站著不動(dòng)了，且他會(huì)記住這一幕，在以后的工作中也不會(huì)再讓客人的酒杯空著了。同時(shí)在飯店服務(wù)中管理者的帶頭作用還有一個(gè)非常重要的附加作用，那就是客人會(huì)感到他在該飯店受到了特殊待遇，從而增加了對(duì)飯店的信任度和忠誠度。所以說，成功與失敗的距離并不遙遠(yuǎn)，他們的差距往往就在毫厘之間，就在細(xì)微之處，而管理者的身先士卒，往往會(huì)起到事半功倍的效果，員工素質(zhì)很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的工作，和員工的素質(zhì)密不可分。首先細(xì)節(jié)服務(wù)需要員工有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德，其次還要有良好的服務(wù)技能。如在客房服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)遇到客人散落在桌上寫過字的紙和吃剩下的食品等情況，處理時(shí)就需要有很好的判斷力企業(yè)文化的潛在作用人是需要精神支柱的，細(xì)節(jié)服務(wù)需要企業(yè)文化的潛移默化。從另一方面說，細(xì)節(jié)服務(wù)也可以豐富企業(yè)文化，細(xì)節(jié)服務(wù)做多了，積累多了，就能從中總結(jié)提煉出許多好的精神，且這些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引導(dǎo)和指導(dǎo)員工的工作。細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅(jiān)持。要使員工在一段時(shí)期內(nèi)做到類似于“微笑、稱姓”等細(xì)節(jié)服務(wù)并不難，困難在于讓每一個(gè)員工、在每時(shí)每刻、對(duì)每一位賓客都能做到這一點(diǎn)。

如果哪家飯店能堅(jiān)持做到這一點(diǎn)了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務(wù)水平的飯店。

所以說：細(xì)節(jié)服務(wù)的成功就在于“堅(jiān)持”二字.服務(wù)源自細(xì)節(jié)

“你們的服務(wù)真好，我原來在商貿(mào)、燕良也住過，還是覺得你們的服務(wù)熱情、周到，給人的整體感覺非常舒服!”這是6月27日越野車會(huì)議3410房客人退房時(shí)在前臺(tái)對(duì)收銀員說的，聽了這話，在場(chǎng)的每個(gè)人心里都很高興，這說明我們的服務(wù)得到了客人的認(rèn)可，我們的付出收到了成效，尤其在幾乎都是新員工的前臺(tái)，撇開業(yè)務(wù)不熟練不說，連基本的禮節(jié)禮貌也是一片茫然，能得到這樣的鼓勵(lì)對(duì)我們來說也是不容易。

禮節(jié)禮貌體現(xiàn)在很多方面：如得體的著裝、合適的妝容、真誠的微笑、禮貌的問候、大方的舉止等，而從員工平常的表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)在這些方面都非常的欠缺，雖然在此期間部門、班組進(jìn)行了一些方面的培訓(xùn)，但未見明顯成效。禮節(jié)禮貌是服務(wù)的根本，如果連這都做不好的話，從何談及為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?針對(duì)不同員工的特點(diǎn)，部門改變了培訓(xùn)方法，采取走動(dòng)式管理與暗自觀察相結(jié)合的方式，或在辦公室敞開門、或在商務(wù)中心邊工作邊觀察和聆聽員工的對(duì)客服務(wù)狀態(tài)，既避免了有些員工的緊張情緒，也從中發(fā)現(xiàn)員工的各種問題便于及時(shí)更正，從而更好地培養(yǎng)每一位員工的養(yǎng)成性，從內(nèi)部做起，如每日要求對(duì)于來上早班的同事以姓氏、職務(wù)稱呼問好，離崗時(shí)對(duì)下一班同事表示謝意，這都慢慢讓員工有了一種主動(dòng)問好的意識(shí)，從而也將此能自然運(yùn)用到對(duì)客服務(wù)中；關(guān)愛他人，理解他人也是禮節(jié)禮貌的一種體現(xiàn)，在炎熱的夏天，誰都希望在需要時(shí)能喝到一杯舒暢的涼開水，因此前廳部自備了一個(gè)涼水壺，專門裝涼開水，對(duì)每一位員工也提出要求必須及時(shí)加水，方便于其他員工，同時(shí)也讓每位員工有了一種為他人考慮的意識(shí)，當(dāng)有一天，商務(wù)中心來了一位滿頭大汗的客人，前臺(tái)員工為其倒上一杯這樣的水時(shí)，客人感覺非常好，豎起大拇指說:你們的管理真到位。這時(shí) 8 我也真正理解到了彭經(jīng)理為什么要我們這么做，其實(shí)管理的內(nèi)涵就是抓細(xì)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量也是從細(xì)節(jié)體現(xiàn)，在方便自己的同時(shí)我們也方便他人。當(dāng)有客人落座于堂吧，為賓客提供及時(shí)的茶水、燈光的適時(shí)開啟，認(rèn)真聆聽賓客要求，不打斷賓客談話等都體現(xiàn)了一種對(duì)別人的禮貌。總之，在我們的日常生活和工作中，無時(shí)無處不需要細(xì)節(jié)，有了它，溝通更順暢；有了它，關(guān)系更協(xié)調(diào)；有了它，讓我們對(duì)他人又多了一份理解;讓我們都從自身做起，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，走向更美好的明天!

歐洲一些國家的商店把鞋按號(hào)碼歸類擺放，而不是按款式布置，這樣簡單地“整合”一下，就省去了顧客的許多麻煩。在日本沖洗照片底片時(shí)，往往同時(shí)打印出半枚郵票大小的樣片，供顧客選擇洗相時(shí)參考。在好多國家坐飛機(jī)的時(shí)候，登機(jī)時(shí)都是頭等艙乘客先上機(jī)，然后再自后排至前排登機(jī)，機(jī)艙內(nèi)過道上的擁擠現(xiàn)象頓時(shí)消失了。在美國，好多旅游景點(diǎn)都備有讓游客自行免費(fèi)封蓋的紀(jì)念戳，上面日期和景點(diǎn)圖像俱全，旅客舉手之勞卻使人有不虛此行之感。

諸如此類的服務(wù)，都是在細(xì)節(jié)上下了工夫，所以令人難忘。如果我們也都能在細(xì)節(jié)上推陳出新，那服務(wù)業(yè)的整體形象就會(huì)有極大的改觀。

有沒有多齒的梳子？

夏季的一個(gè)晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個(gè)重要的宴會(huì)，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里?！狈畔码娫捄?，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務(wù)中應(yīng)增加這種梳子，以方便客人，或者客房內(nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。

陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計(jì)一種可以充當(dāng)客用品的價(jià)格低廉的小小的多齒梳子。

【評(píng)析】

隨著客房電吹風(fēng)的流行，許多客人喜歡自己吹頭發(fā)，尤其是在夏季洗發(fā)次數(shù)較多的時(shí)候。但由于沒有多齒的梳子，整理頭發(fā)的工具不順手，使得客人常常難以如意。

在此情況下，本例中的客房中心的員工小黃能夠根據(jù)客人的需求向飯店管理者提出好的建議，而客房部經(jīng)理也非常善于采納員工的意見并以最快的速度為客人提供服務(wù)，可見該飯店確實(shí)以滿足客人的需求為宗旨，關(guān)于根據(jù)客人需求化而及時(shí)調(diào)整、完善飯店所提供的服務(wù)項(xiàng)目，這種完善和調(diào)整必將受客人的歡迎。

由此可見，最好的服務(wù)未必是面對(duì)面的服務(wù)，也未必要有很大的投入，有時(shí)，如同客用品這種不見面的、投入也不大的服務(wù)更能讓客人體會(huì)到飯店的關(guān)心與體貼。

餐廳的差別—細(xì)節(jié)

今天有一位客人的手機(jī)在用餐過程中沒電了，詢問到一位員工，問這里有沒有充電器，當(dāng)時(shí)員工回答沒有，剛好旁邊一領(lǐng)班聽到后，告訴客人：“請(qǐng)稍等一下，我看看”過一會(huì)，告訴客人沒有。從這一點(diǎn)我又想到了激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲業(yè)，為什么有的生意紅火，而有的卻很清閑，就以充電器說起吧-------餐廳一:對(duì)不起,我們沒有手機(jī)充電器.餐廳二:對(duì)不起,我們沒有你這種型號(hào)的充電器.9 餐廳三:對(duì)不起,我們沒有你這種型號(hào)的充電器,但是我可以幫您找找看.2分鐘后 來告知:對(duì)不起,確實(shí)沒有辦法.餐廳四:對(duì)不起,我們沒有你這種型號(hào)充電器,但是我可以幫您找找看.結(jié)果從員工那兒借到.(或在最近的商場(chǎng)買來,客人用后,收回備用,不浪費(fèi).)現(xiàn)在社會(huì)上進(jìn)行餐飲業(yè)的實(shí)力越來越強(qiáng)，一個(gè)比一個(gè)裝修得好，一個(gè)比一個(gè)場(chǎng)面大，但是每年為什么還有哪么多的餐飲企業(yè)維持不下去，而造成倒閉呢，說起服務(wù)來，各個(gè)餐飲業(yè)都有一些有較強(qiáng)的服務(wù)管理能力的管理者，為什么只在其中一些紅火，而一些要倒閉呢，我看并不是倒的餐廳沒有好的服務(wù)意識(shí)，好的環(huán)境，好的有特點(diǎn)的菜品，我認(rèn)為是少了服務(wù)中最難也是最容易忽略的全民主動(dòng)服務(wù)，請(qǐng)注意我講的是主動(dòng)服務(wù)，而這個(gè)服務(wù)不是靠少數(shù)人能做到的，少數(shù)人最多就只能做為救火隊(duì)而已，要的是全民主動(dòng)服務(wù)。說到這里，我不覺想起前幾天的一件事：因一劇組在我們隔壁一家餐廳定點(diǎn)招收民眾演員，從各地趕來了許多應(yīng)聘者，在其門口排上了好長的隊(duì)伍，太陽很大，看得出來大多數(shù)人都曬得精疲力盡，在隔壁店的員工若無其事的時(shí)候，我們店的員工熱情的送去了大批膠椅，安排應(yīng)聘者在我們后門處的等位區(qū)就座，并送上了水和風(fēng)扇，同時(shí)也送上我們的報(bào)刊和企業(yè)畫冊(cè)，得到了全部人的歡聲：叫好。而正在此時(shí)，隔壁店的一位領(lǐng)導(dǎo)帶著不解的眼光看著我們，我們只有回以甜甜的笑。

我相信大家通過這一點(diǎn)不難想到“服務(wù)”的真正含意，也不難想到我們餐飲業(yè)追求的目標(biāo)不僅僅是菜品質(zhì)量好、環(huán)境好、甚或優(yōu)異的服務(wù)團(tuán)隊(duì)了，而是更多其他的!確實(shí)，餐廳的細(xì)節(jié)，往往可以讓客人“以小見大”，上面的“有沒有充電器？這一問題，不同的處對(duì)待會(huì)結(jié)出不同的果。有些時(shí)候，顧客的需求，其實(shí)我們很難100%的讓其得到滿足，但是我們可以讓其從心理上面得到另外一種滿足。不是嗎？沒有充電器，我們可以去借，甚至去買，但關(guān)鍵的是我們有沒有那一種為顧客著想的意識(shí)，或許會(huì)有人說，如果全為客人著想，我們會(huì)連生意都沒得做了?？腿藭?huì)說我們的火鍋太貴了，那這我們要不要降價(jià)呢？顯然又不可能，這時(shí)候我們就可以用“以小見大”的方針來詮釋，必要的時(shí)候，我們還是要引領(lǐng)時(shí)尚，來主宰自己的命運(yùn)?？赡埽@里與“細(xì)節(jié)”背道而馳了，要做到注重細(xì)節(jié)，在現(xiàn)實(shí)中，又少不了會(huì)有意識(shí)的去做，坦誠的坦露“心有余而力不足!”人們是可以理解的

1服務(wù)工作中的怎么辦

遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？

(1)把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方；

(2)馬上為小孩取一張兒童凳；

(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管；

(4)為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸；

(5)餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。

2、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

(1)服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下；

(2)然后請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答；

(3)不可回答客人說：“不知道”。

3、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

(2)服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時(shí) 應(yīng)跟他們打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一 會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？

(1)此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；

(3)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴，或幫客人退掉

(4)若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配 料、制作過程和口味特征等。

5、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？

(1)在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢(shì)要端正),保持宴會(huì)廳的安靜；

(2)與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

6、客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見，怎么辦？

(1)一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)；

(2)詢問客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見或建議；

(3)若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。

7、客人投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？

(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征求客人諒解；

(2)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

8、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

(1)客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

(3)如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；

(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部，以便及時(shí)處理。

9、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。

10、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

(1)在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

(2)若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

11、若與客人同時(shí)走一個(gè)通道，怎么辦？

(1)帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走；

(2)若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。

12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

(1)這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；

(2)到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜；

(3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

13、遇到自己的親友來用餐時(shí)，怎么辦？

(1)遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；

(2)不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。

14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？

(1)服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉；

(2)建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。

15、開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

(1)開餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；

(2)帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；

(3)若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。

16、客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，怎么辦？

(1)向廚師長了解該菜能否馬上制作；

(2)如果廚房暫時(shí)無原料，或制作時(shí)間較長，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。

17、客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？

(1)若客人點(diǎn)了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況；

(2)主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。

18、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？

(1)立即上前制止，隔離客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；

(3)報(bào)告上司。

19、客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦？

(1)一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；

(2)應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈；

(3)恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。

20、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個(gè)臺(tái)正好已被預(yù)訂，怎么辦？

(1)向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂；

(2)給客人安排其它比較明亮的臺(tái)位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請(qǐng)客人下次提前預(yù)訂。

21、點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

(1)了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品(即一時(shí)斷貨的食品);(2)了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；

(3)跟帶位員交接客人情況。

第三篇：前臺(tái)服務(wù)案例

記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

離店之際

某酒店總臺(tái)。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！?小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有尷尬。小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！笨腿宿D(zhuǎn)身上電梯回房。這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢?/p>

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。” 鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！?/p>

旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

清規(guī)戒律

“建立服務(wù)規(guī)范，是對(duì)客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對(duì)象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。

［畫面］一對(duì)日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房?？偱_(tái)接待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語，又對(duì)眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。因?yàn)檫@位男客能說一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語，又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動(dòng)鞋。其實(shí)，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對(duì)如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店。

“從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事。”教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺(tái)接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。

教授來到所住樓層服務(wù)臺(tái)。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對(duì)教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來說請(qǐng)教授到服務(wù)臺(tái)填寫登記表。教授回答說一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過臉后，會(huì)去登記的?！?/p>

“從第二個(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。這就提出了對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將規(guī)范的原則性與對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。

巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。

小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請(qǐng)您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何？”

美國客人說：“我們對(duì)南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”

小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的?！?/p>

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲?！?美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。

［評(píng)析］：

前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。

微笑的魅力

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人回來后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺(tái)灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動(dòng)地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑?！?/p>

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來。記得剛來時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。

笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動(dòng)臺(tái)胞的故事便是成功的一例。的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。

當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例：

有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。

總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福……

第四篇：前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)

前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)

一、升級(jí)對(duì)特殊天氣的關(guān)注

特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會(huì)對(duì)賓客的行程造成影響，同時(shí)也會(huì)影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。為回避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動(dòng)如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：

1、了解機(jī)場(chǎng)、高速公路的開放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。

2、客人在退房時(shí)，要及時(shí)提醒賓客天氣狀況可能對(duì)賓客出行的影響。

3、根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對(duì)措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。

4、做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。

二、設(shè)置百寶箱

酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個(gè)百寶箱，為個(gè)性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。百寶箱內(nèi)存放的要有常見的藥品、辦公用品等。

比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時(shí)提供相應(yīng)幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對(duì)常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。

其他物品也要在總結(jié)對(duì)客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類，方便對(duì)客服務(wù)。

百寶箱要設(shè)立專門的臺(tái)賬，及時(shí)補(bǔ)充使用物品，并時(shí)關(guān)注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個(gè)性化服務(wù)。

三、離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人

酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會(huì) 前廳不僅要認(rèn)真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠地表示出對(duì)賓客的歉意。為投訴賓客提供水果（請(qǐng)示大副）和茶水就是開展彌補(bǔ)服務(wù)的一種方式。

對(duì)于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。對(duì)于他們?cè)诼吠旧系男枨蟛灰魂P(guān)心，應(yīng)主動(dòng)提供，讓他們?cè)诨爻痰穆飞嫌涀【频隃剀暗轿坏姆?wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

四、特殊賓客的安排

針對(duì)賓客的差別，前臺(tái)服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。?投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時(shí)一般會(huì)表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時(shí)不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時(shí)，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實(shí)上次的保證，會(huì)引發(fā)客人再次投訴，或會(huì)讓客人對(duì)酒店十分失望而不再次入住。

因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對(duì)預(yù)訂賓客認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時(shí)，要對(duì)其上次投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬不要安排在電梯邊，對(duì)安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問題再次出現(xiàn)。

?晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會(huì)迎來一些賓客。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會(huì)產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會(huì)對(duì)周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時(shí)，應(yīng)盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

?有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會(huì)收集回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客入住，前臺(tái)要及時(shí)查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號(hào)碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時(shí)征詢其意見是否調(diào)換房間。

?團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客

團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客具有行動(dòng)統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點(diǎn)。在為會(huì)議、團(tuán)隊(duì)賓客安排房間時(shí)，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時(shí)最好集中在一個(gè)或幾個(gè)樓層。會(huì)務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團(tuán)體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。

五、整潔的儀容儀表

專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。

六、給賓客直接的關(guān)注

給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對(duì)不要對(duì)客人不理不睬，因?yàn)檫@會(huì)令個(gè)人感覺其不受重視。在這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。

七、良好的精神面貌，不要展示缺乏信心的精神面貌

這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會(huì)令賓客感覺你并不尊敬他，而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。所以，良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。

給客人真摯和微笑的問候，取決于你的面部表情和眼睛。

向賓客問候時(shí)，有動(dòng)作但卻一言不發(fā)，會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他；若無面部表情，則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。

八、仔細(xì)聆聽

在和賓客交談的過程中，仔細(xì)的聆聽。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

九、保持眼神接觸

在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使最后無法滿足賓客要求，他也不會(huì)太在意。

十、使用賓客姓氏

通過各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因?yàn)橘e客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。

十一、保護(hù)賓客隱私

總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對(duì)不允許透露的。因?yàn)檫@可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。

十二、提供額外幫助

在滿足賓客的需求后，總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務(wù)。

十三、設(shè)法滿足賓客要求

當(dāng)賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時(shí)，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因?yàn)槿魏卧?無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。

第五篇：前臺(tái)服務(wù)守則

前臺(tái)服務(wù)守則

1、遵紀(jì)守法，遵守俱樂部的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮。

2、熟練掌握有關(guān)俱樂部的基本情況，其中包括服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目、場(chǎng)地面積、器械設(shè)施、師資情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時(shí)間、地理位置等。

3、掌握一般的訓(xùn)練方法原則、要領(lǐng)，并能說明健身的意義和作用。

4、在崗期間要使用禮貌用語，主動(dòng)微笑迎客，向客人介紹俱樂部的情況，做到有問有答、不允許漫不經(jīng)心、怠慢不理、粗言惡語、大聲喊叫、嚴(yán)禁帶個(gè)人情緒工作。

5、在崗期間服務(wù)人員一定要站立，嚴(yán)禁坐著接待客人，有事情須找人替換，不能無故空崗，上班時(shí)不得飲酒，吃零食或異味食物，無緊急情況不準(zhǔn)接打私人電話、發(fā)短信、串崗、扎堆聊天、大聲嬉鬧、喧嘩。如有發(fā)現(xiàn)，將按照俱樂部的規(guī)定進(jìn)行處罰。

6、掌握好自己的工作職責(zé)內(nèi)容，客人辦卡、租柜須有詳細(xì)的手續(xù)并簽字。其中包括卡類、張數(shù)、姓名、卡號(hào)、更衣柜號(hào)（男女）、租期租賃、押金等，客人教款時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

7、前臺(tái)服務(wù)必須貫徹并執(zhí)行俱樂部的各項(xiàng)規(guī)章制度，以此要求自己不斷提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，真正做到“顧客服務(wù)第一，急而不亂，急而不慌”，并嚴(yán)格要求自己，服從上級(jí)分配、聽從指揮。

8、認(rèn)真管理好客人健身卡，遇到臨近到期的客人，要提前告知續(xù)卡、續(xù)柜、并提醒客人掌握健身須知，說話態(tài)度熱情、語氣溫和、竭誠為客人服務(wù)，遇到批評(píng)、建議、冷靜對(duì)待、不予發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，速報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

9、接聽顧客外來電話，語氣溫和，禮貌待人，態(tài)度和藹，規(guī)范自己的言行舉止，爭(zhēng)做合格優(yōu)秀的服務(wù)人員。

10、前臺(tái)服務(wù)人員不得接受客人贈(zèng)物，不得對(duì)客人提出無理要求，利用工作之變?yōu)樽约褐\利，如有類似事件發(fā)生俱樂部經(jīng)做出嚴(yán)肅處理，直至開除??！

11、認(rèn)真做好交接班工作，其中包括點(diǎn)查卡數(shù)、進(jìn)出帳款、卡號(hào)、更衣柜鑰匙、收據(jù)憑單，確認(rèn)無誤后方可簽字，交接班手續(xù)應(yīng)在接班前10分鐘完成，并交待清楚早班所發(fā)生的事情，不得以任何借口停止工作、脫離崗位。

12、員工需按規(guī)定時(shí)間上班，提前15分鐘到崗，沒有經(jīng)過經(jīng)理批準(zhǔn)，上班后15分鐘，下班前15分鐘內(nèi)視為遲到、早退，45分鐘后視為曠工。吃飯規(guī)定時(shí)間為40分鐘，禁止超時(shí)。

13、晚班下班后，整理好收據(jù)、卡數(shù)、入會(huì)須知、會(huì)員資料，并關(guān)閉好電腦電源，冰柜燈，鎖好冰柜、柜子抽屜，做好下一天的表，查接無誤登記并簽字。

14、員工離職時(shí)須提前一個(gè)月以書面形式遞交辭職書，將全部工服、工牌教回財(cái)務(wù)室，如有損壞或丟失按原價(jià)賠償，如未提前一個(gè)月申請(qǐng)將扣除當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金。

浩沙健與美健身俱樂部