第一篇：重視服務(wù)細(xì)節(jié)

重視服務(wù)細(xì)節(jié)，突出服務(wù)個性－－卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理

中國營銷傳播網(wǎng)，2007-06-12，作者: 閆治民，訪問人數(shù): 2369

在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。

案例：

百年老店為何品牌易主？

某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制，以經(jīng)營當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)而聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國營體制，在計劃經(jīng)濟(jì)時代缺乏競爭，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)時代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視服務(wù)水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸，我們進(jìn)店后，沒有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒有位置了，就問傳菜的服務(wù)員，讓幫找個位置，沒有想到服務(wù)員竟然說，沒有看見我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費(fèi)者要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點(diǎn)和個別的破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式的空調(diào)沒有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務(wù)員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點(diǎn)菜吧。雖然菜價格并不貴，但我卻沒有一點(diǎn)便宜的感覺，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認(rèn)真的觀察，每一個服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場競爭的大浪的沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識，不注意服務(wù)管理造成的悲劇。

只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個性，時時處處站在消費(fèi)者的角度去做事，一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。

案例：

服務(wù)改變兩重天

鄭州市有一家2003年開業(yè)的中高檔大酒店，也是當(dāng)時距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費(fèi)者去第一次去吃飯時，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華，硬件絕對一流，感覺帶消費(fèi)者來此地消費(fèi)很有面子。但落座后在消費(fèi)的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細(xì)節(jié)上的問題，職業(yè)的敏感性，我就細(xì)細(xì)地總結(jié)出存在以下幾個問題：

1、端菜上來后服務(wù)員有些菜不知道菜名；

2、對特色菜的特色之處一無所知；

3、指甲沒有認(rèn)真修剪；

4、端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道；

5、服務(wù)員端著菜的時候與旁邊的服務(wù)員大聲說話；

6、在菜上齊后消費(fèi)者就餐時，包間里的兩個服務(wù)員要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止；

7、消費(fèi)者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費(fèi)者褲角上，也無半點(diǎn)道歉；

8、消費(fèi)者埋單之后，還沒有離席，服務(wù)員就沒有了蹤影。

服務(wù)的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改進(jìn)一下服務(wù)的想法，我叫來服務(wù)員，讓她叫大堂經(jīng)理來一下，我有事告訴他。當(dāng)大堂經(jīng)理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費(fèi)，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發(fā)現(xiàn)的問題一一向他指出，同時告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進(jìn)，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：

1、立即對全員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請專業(yè)老師來培訓(xùn)。

2、全員培訓(xùn)一方面加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領(lǐng)、倒酒和水的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)規(guī)范。

3、在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費(fèi)者。

4、加強(qiáng)晨會和班后會，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，整體提升。

5、樹立崗位標(biāo)兵，表揚(yáng)先進(jìn)，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫帶活動。

6、建立健全服務(wù)管理制度，加強(qiáng)員工工作質(zhì)量考評，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。

大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見開展全面培訓(xùn)，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請我下次光臨。

沒有過多久，我又一次帶消費(fèi)者到此店消費(fèi)，并提前電話定了房間。沒有想到我一進(jìn)大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開緊急會議，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)服務(wù)管理的重要性，并迅速開展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)活動。今天我定臺后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實(shí)她并不認(rèn)識我，只是一眼看到馬上就基本確認(rèn)是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對他們的服務(wù)肯定后，又對提高服務(wù)個性化方面提出新的建議：

1、建立重點(diǎn)消費(fèi)者檔案，即凡首次消費(fèi)200元以上消費(fèi)者請消費(fèi)者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過手機(jī)短信問候，凡第二次來消費(fèi)消費(fèi)者升級為二星級消費(fèi)者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候，五次以上消費(fèi)的消費(fèi)者為五星級消費(fèi)者，春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。

2、對建立檔案的消費(fèi)者，服務(wù)員要努力記下消費(fèi)者的相貌特征，盡可能地在消費(fèi)者第二次光臨時，能一下子認(rèn)出消費(fèi)者，并準(zhǔn)確地稱呼，讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。

3、針對時下天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費(fèi)者入座后首先每人上一杯免費(fèi)的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。

4、設(shè)立存酒柜，讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費(fèi)。

這家酒店認(rèn)真按照我的建議實(shí)施，尤其是消費(fèi)者檔案建立和運(yùn)用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消費(fèi)者回頭率經(jīng)過測算達(dá)到70%以上，進(jìn)入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。至到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來自這家酒店溫馨的祝福的手機(jī)短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應(yīng)就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠的消費(fèi)者之一，并成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營顧問。

案例：

溫馨服務(wù)贏得品牌忠誠

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費(fèi)，深深地被這個餐飲店的細(xì)致入微的服務(wù)所感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務(wù)員熱情接待，消費(fèi)者坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，消費(fèi)者快喝完時及時給消費(fèi)者添上。等有空位時，根據(jù)消費(fèi)者的候餐牌號碼區(qū)別先后順序，及時引導(dǎo)消費(fèi)者就坐，男服務(wù)員以表演式地給消費(fèi)者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)，每個服務(wù)員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。點(diǎn)菜時服務(wù)員不是象個別的酒店想法鼓動消費(fèi)者多點(diǎn)菜，而是親切的說，菜點(diǎn)得不要太多，夠吃就行，不要浪費(fèi)，如果不夠也可以再點(diǎn)，如果點(diǎn)得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退，讓消費(fèi)者感到酒店始終站在消費(fèi)者的立場。消費(fèi)者消費(fèi)過程中服務(wù)員不

時地給消費(fèi)者添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個消費(fèi)過程讓消費(fèi)者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來的強(qiáng)烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒有位子，消費(fèi)者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。

案例：

關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，留下深刻印象

鄭州有一家酒店在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面做得非常優(yōu)秀，他們在注重常規(guī)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的同時，特別訓(xùn)練服務(wù)員與小孩的溝通能力，為消費(fèi)者提供人性化的服務(wù)。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進(jìn)入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止，十分影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又十分影響大家心情和氣氛。這時服務(wù)員馬上從袋中拿出一個卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，開心地和服務(wù)玩，而且服務(wù)員給他講有趣的童話，聽得入迷的他不鬧不跑，安靜了許多，他媽媽十分地贊許，大家吃飯也十分地開心，當(dāng)我們走時小孩卻不想走，因?yàn)樗€沒有和服務(wù)員玩夠，走到門口時小家伙還回頭說，阿姨再見，我明天還來找你玩。讓大人對服務(wù)員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從此我們也成為這家酒店的?？?。后來我發(fā)現(xiàn)其它的服務(wù)員也這此方面有極強(qiáng)的與小孩溝通能力，也許這一招也是這家酒店生意長久不衰的重要原因吧。

案例：

互動式服務(wù)，體驗(yàn)式消費(fèi)

服務(wù)的個性化就要滿足以消費(fèi)者個性化需求為目的活動，要求一切從消費(fèi)者的要求出發(fā)，通過對每一位消費(fèi)者開展差異性服務(wù)，正是這種思想的體現(xiàn)?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與消費(fèi)者交流、信息和情感要點(diǎn)的集合。也就是說，體驗(yàn)存在與企業(yè)與消費(fèi)者接觸的所有時刻。個性化服務(wù)正是符合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的要求，讓消費(fèi)者感到整個企業(yè)都是特別為他服務(wù)的。強(qiáng)化員工個性化服務(wù)意識。

鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫的黃河游覽區(qū)。這個酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參與體驗(yàn)。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和國園風(fēng)光，讓久居都市的消費(fèi)者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實(shí)行自選式服務(wù)，消費(fèi)者自己到田里采摘蔬菜，點(diǎn)殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費(fèi)者自己根據(jù)不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂不思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市消費(fèi)者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗(yàn)式服務(wù)的獨(dú)特魅力。

餐飲業(yè)如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個性化服務(wù)呢？筆者認(rèn)為要從以下幾點(diǎn)做起：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、加強(qiáng)全員服務(wù)技能的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報最大化。如新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級服務(wù)”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位消費(fèi)者免受廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位消費(fèi)者臨時一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位消費(fèi)者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為

第二篇：重視細(xì)節(jié)做好小事

重視細(xì)節(jié) 做好“小事”

——讀《細(xì)節(jié)決定成敗》有感

“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡”，這是海爾集團(tuán)總裁張瑞敏的一句話。最近我讀了汪中求的《細(xì)節(jié)決定成敗》這本書感悟頗深，對這句話也有了更深的理解。

《細(xì)節(jié)決定成敗》書中用大量的例證傳遞給我們一個理念：成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)，要重視細(xì)節(jié)，研究細(xì)節(jié)，把握細(xì)節(jié)。該書是一部集管理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、行為學(xué)、語言學(xué)等為一體的綜合性很強(qiáng)的專著，對辦公室的管理工作有很強(qiáng)的借鑒性和指導(dǎo)性。

感受

一、充分認(rèn)識把握細(xì)節(jié)對做好辦公室工作的重要意義。什么是細(xì)節(jié)？正如書中所說細(xì)節(jié)就是組成生活、學(xué)習(xí)和工作的每一部分。換句話說，細(xì)節(jié)的積累就是生活、學(xué)習(xí)、工作、是我們的每一天。正如古人所說不積涓流，無以成江河，不積跬步，無以致千里。所以，細(xì)節(jié)的重要性不言而喻，重視細(xì)節(jié)就是對工作負(fù)責(zé)，對事業(yè)負(fù)責(zé)。聯(lián)系辦公室工作實(shí)際，服務(wù)性、輔助性的特點(diǎn)決定了辦公室工作就是一連串的細(xì)節(jié)。這些細(xì)節(jié)包括寫好一篇文章、做好一個方案、接好一次電話、下好一次通知等等。這些工作時效性強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)謹(jǐn)。而且這些工作都是默默無聞的，有時甚至不被人感覺到。做好這些細(xì)微、瑣碎的工作，就能保證機(jī)關(guān)工作規(guī)范、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，做不好就會造成差錯，貽誤工作。正像作者在書中寫的那樣：“大量的工作都是瑣碎的、繁雜的、細(xì)小的事務(wù)，這些事務(wù)做好了，做成了，并不 1

是什么成就，一旦做不好，做壞了，就使其他工作和其他人的工作受連累，甚至把一件大事弄垮了?！边@句話非常適合辦公室，所以要把追求、關(guān)注、重視細(xì)節(jié)工作，作為工作的最基本要求。

感受

二、把細(xì)節(jié)理念引入本職工作。在辦公室工作，沒有戰(zhàn)場上的刀光劍影，沒有商戰(zhàn)中的你爭我奪，沒有政治斗爭中的大是大非，成與敗也許體現(xiàn)得不那么明顯。但從這本書中，我們體悟到的東西，有助于我們端正認(rèn)識,更新理念;有助于我們更好的工作，更快的進(jìn)步;有助于我們提高效率，體現(xiàn)成果。將細(xì)節(jié)的理念引入到具體工作實(shí)踐，還必須把握以下幾點(diǎn)：一是必須把握事物發(fā)展趨勢。要善于判斷形勢、見微知著、順應(yīng)變化、有效應(yīng)對，從大處著眼，從小處著手，才能讓細(xì)節(jié)為我所用，在變化中始終保持先進(jìn)。二是必須理性思考。不能放過任何小事、小節(jié)，凡事多問幾個為什么，怎么辦，不能想當(dāng)然，憑感覺。三是必須抓住關(guān)鍵。要善于濾除那些無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，集中力量解決主要矛盾和矛盾的主要方面，以達(dá)到問題最少，成果最大。四是必須注重實(shí)效。通過細(xì)節(jié)看到事物的全貌和本質(zhì)很重要,但只是成功的前提，有效的把握應(yīng)對，達(dá)到最佳效果才是目的。不僅要善于在細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題,更要善于從細(xì)節(jié)入手解決問題,并且發(fā)現(xiàn)和掌握規(guī)律,舉一反三,才能抓住機(jī)會，事半功倍，才能過失得以避免，損失降到最低。

感受

三、要養(yǎng)成注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣。作為辦公室工作人員，我們應(yīng)該時刻提醒自己，時刻注重自身形象，注重工作、生活中的每一個細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)往往最能反映出一個人的真實(shí)狀態(tài)，因而也最能表現(xiàn)出

一個人的道德修養(yǎng)和政治品質(zhì)。在服務(wù)對象面前，往往我們的一個笑容、一句問候、一個動作都會被大家看在眼里，記在心中，從而影響著服務(wù)對象對我們整個機(jī)關(guān)、整個隊伍的看法和印象，進(jìn)而影響到對我們的服務(wù)水平、工作能力、個人素質(zhì)的評價。所以，在日常的生活、工作中，無論做人、做事都要把一切細(xì)節(jié)問題當(dāng)作一件大事來做，把小事做細(xì)，做全面，真正做到細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)。用心認(rèn)真對待每一件事，不忽視每一個細(xì)節(jié)。

細(xì)節(jié)如冰山一角，可以讓我們由表及里，由淺入深，洞悉事物全貌；細(xì)節(jié)如知秋一葉，可以讓人們感受到平靜下涌動的暗流，知悉事物的發(fā)展和變化。認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。我將堅持以這樣的心態(tài)做好本職工作，為支行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量。

第三篇：重視細(xì)節(jié),完善自我

重視細(xì)節(jié)完善自我老師、同學(xué)們：大家早上好！我是來自高一班的，今天我演講的題目是重視細(xì)節(jié)，完善自我。

曾經(jīng)有人問一位以660分的高分被中國最高學(xué)府——清華大學(xué)錄取的大學(xué)一年級新生：你成功的秘訣是什么？那位大學(xué)生不假思索地回答：從初一到高三，我為每門學(xué)科準(zhǔn)備一本“糾錯本”，凡是平時作業(yè)中出現(xiàn)錯誤的題目，我便在糾錯本上重新做一遍，特別容易出錯的地方用醒目的紅筆標(biāo)出。集液成囊，聚沙成塔，日積月累才能學(xué)到知識，因?yàn)橹匾暭?xì)節(jié)方能取得成功。

細(xì)節(jié)，就是細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)。細(xì)節(jié)因其細(xì)微，往往容易被人忽視。其實(shí)，無論做事還是做人，無論工作、學(xué)習(xí)還是生活，都不可忽視細(xì)節(jié)。唯有重視每一個細(xì)節(jié)，不斷修正、不斷改善每一個細(xì)節(jié)，方可到達(dá)成功的彼岸和理想的境界。

細(xì)節(jié)為什么那么重要呢？原因有四點(diǎn)：

第一、細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。曾經(jīng)看到某報紙刊登了這樣一則新聞：有一個大學(xué)剛畢業(yè)的女孩去一家大公司面試，而后她被告知要在家等三天才能知道結(jié)果。不料當(dāng)天晚上她就收到那家公司落聘的郵件。雖然心中十分難過，但她在回復(fù)的郵件中仍對該公司給她提供的面試機(jī)會表示感謝。三天后，她又收到一封郵件：我們榮幸地通知你，你已成為我們公司的一員，三天前的郵件是我們最后一道測試題，你在沮喪之時仍不忘記感恩，我們非常欣賞你這份美好善良的心靈。這最后一道測試題高明之處在于，它能測試出一個人在無望之時是否有感恩之心。就憑比別人多回復(fù)一個郵件，比別人多回復(fù)一句感謝的話，女孩從眾多的應(yīng)聘者中脫穎而出，為自己贏得了一個令人羨慕的工作，并憑借自己的勤 1

勞與智慧在該公司工作了一輩子，創(chuàng)造了輝煌。

第二、細(xì)節(jié)決定效益。世界上規(guī)模最大的旅館之一――美國希爾頓旅館的經(jīng)營策略就是“抓住細(xì)節(jié)”。總公司經(jīng)理康希?希爾頓要求每個員工不管多么辛勞都要向旅客保持禮貌的微笑，他認(rèn)為旅館服務(wù)員沒有微笑，正像花園里失去了春天的太陽與春風(fēng)。他說：“如果我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，但處處見到微笑的旅館；不愿走進(jìn)只有第一流設(shè)備而看不見微笑的地方??”“微笑”是他們走向成功的奧秘。我國著名的海爾集團(tuán)，如今是中外聞名的大企業(yè)?？烧l能想到，當(dāng)初海爾制定的第一條制度竟是“不許隨地大小便”。正是牢牢抓住這些細(xì)節(jié)才成就了今天的輝煌。

第三、細(xì)節(jié)決定成敗。為什么蘋果不是往天上飛而向地面落下呢？這一細(xì)節(jié)使牛頓發(fā)現(xiàn)了萬有引力定律。為什么沸騰的水壺蓋子會跳起來呢？這一細(xì)節(jié)使瓦特發(fā)明了蒸汽機(jī)。為什么久置的葡萄會變酸呢？這一細(xì)節(jié)使巴斯特發(fā)現(xiàn)了發(fā)酵現(xiàn)象。成功人士之所以成功，很重要的一點(diǎn)是他們善于發(fā)現(xiàn)小事情，重視細(xì)節(jié)，并加以深入思考。“一花一世界，一葉一菩提”，許多創(chuàng)造發(fā)明往往就蘊(yùn)涵在細(xì)小的事情之中。而因忽視細(xì)節(jié)而失敗甚至釀成悲劇的例子也是數(shù)不勝數(shù)。1960年10月，蘇聯(lián)發(fā)生了航天史上最大的災(zāi)難：蘇聯(lián)戰(zhàn)略火箭軍司令涅杰林元帥視察R－16導(dǎo)彈的發(fā)射，在導(dǎo)彈升空之前出現(xiàn)了故障，發(fā)射被暫停。涅杰林忽視了一個細(xì)節(jié)：檢修的時候要把燃料重新排空。他命令技術(shù)人員去發(fā)射架上檢修導(dǎo)彈，結(jié)果調(diào)試過程中一個信號點(diǎn)燃了導(dǎo)彈的第二級，火焰立刻燒穿了第一級的燃料箱，發(fā)生了大爆炸，包括涅杰林在內(nèi)的100多人在爆炸中喪生。第四、細(xì)節(jié)決定品質(zhì)。學(xué)校教育的根本目的是培養(yǎng)學(xué)生成為德智體全面發(fā)展的學(xué)生，尤其是培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成吃苦耐勞的好品質(zhì)，如果從小就不好好學(xué)習(xí)，懶

得從專心聽好每一節(jié)課、認(rèn)真完成每一次作業(yè)、利用課余每一分鐘自學(xué)這些學(xué)習(xí)細(xì)節(jié)做起，不僅會使學(xué)科成績一落千丈，更容易養(yǎng)成好逸惡勞的壞習(xí)慣，而懶惰往往是一切犯罪的根源。我們欣慰地看到我校許多學(xué)生因重視細(xì)節(jié)、刻苦學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累而有所作為的例子，也痛心地聽到個別學(xué)生因忽視細(xì)節(jié)、厭學(xué)棄學(xué)、好吃懶做而誤入歧途的消息。大家熟知的一句俗話“小時偷個釘，大時偷塊金”諄諄告誡我們要從小時做起，從小事做起，重視細(xì)節(jié)，提高修養(yǎng)。同學(xué)們，聽了今天國旗下的講話，相信你會進(jìn)一步意識到“細(xì)節(jié)”的重要性。拿著別人的作業(yè)本準(zhǔn)備一抄了之時，你要想到：作業(yè)是學(xué)習(xí)不可缺少的一個環(huán)節(jié)，是老師的教與學(xué)生的學(xué)之間的信息反饋，是鞏固知識、提高能力的一條途徑，偶爾抄襲作業(yè)，也許只是學(xué)習(xí)細(xì)節(jié)，卻阻隔了你與老師之間的信息通道，滋長了你弄虛作假、好吃懶做的壞思想；上課不認(rèn)真聽講時，你要想一想，課堂是學(xué)習(xí)的主陣地，是獲取知識的最重要的場所，聽好課是學(xué)好功課的關(guān)鍵；吃了零食別再隨手亂扔果殼紙屑，住在樓上不要有意或無意將臟水、垃圾往樓下倒，因?yàn)槟鞘窃诮o美麗的校園“抹黑”；晚上就寢時不要再大喊大叫，因?yàn)槟愕男袨闀绊憚e的同學(xué)的休息。俄國作家托爾斯泰曾說：成功者的共同特點(diǎn)，就是能做小事情，能夠抓住生活中的一些細(xì)節(jié)。學(xué)習(xí)中重視細(xì)節(jié)，可助你取得優(yōu)異的成績；工作中重視細(xì)節(jié)，可助你創(chuàng)造事業(yè)的輝煌，修養(yǎng)中重視細(xì)節(jié)，可助你成就優(yōu)秀的品格。同學(xué)們，只要你關(guān)注細(xì)節(jié)，重視細(xì)節(jié)，相信成功之路離你并不遙遠(yuǎn)。

第四篇：重視實(shí)驗(yàn)細(xì)節(jié)-實(shí)驗(yàn)論文-

重視實(shí)驗(yàn)細(xì)節(jié)成就課堂精彩

——科學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)細(xì)節(jié)例談

摘要 :加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生探究能力的主要途徑。但在實(shí)驗(yàn)教學(xué)探究活動的設(shè)計和實(shí)施中，我們往往會忽略一些重要的細(xì)節(jié)。本文著重從實(shí)驗(yàn)過程中、現(xiàn)象中、步驟中、沖突中等細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深層次的挖掘，引領(lǐng)學(xué)生自覺地獲取知識和技能，訓(xùn)練科學(xué)的思維方法，體驗(yàn)探究的樂趣，同時促進(jìn)教師自身的成長，演繹課堂的精彩。關(guān)鍵詞 :實(shí)驗(yàn)教學(xué)細(xì)節(jié)學(xué)生能力

以實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)是初中科學(xué)的重要特征之一。物理和化學(xué)實(shí)驗(yàn)可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生理解科學(xué)知識，掌握實(shí)驗(yàn)技能，啟迪學(xué)生的科學(xué)思維，訓(xùn)練學(xué)生的科學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生的科學(xué)態(tài)度和價值觀。物理和化學(xué)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容豐富多彩，其中一些易被忽視的細(xì)節(jié)，如稍縱即逝的現(xiàn)象、習(xí)以為常的操作、司空見慣的字眼，在不經(jīng)意之間一閃而過。對此進(jìn)行深層次的挖掘，不僅能很好地培養(yǎng)學(xué)生的思維能力，開發(fā)學(xué)生的潛能，還能給你許多意外的驚喜，成就課堂的精彩。下面以教學(xué)實(shí)際為例，作一淺談。

一、關(guān)注實(shí)驗(yàn)過程中的細(xì)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生分析推理

設(shè)計新穎實(shí)驗(yàn)，關(guān)注過程中的細(xì)節(jié)，不僅能開發(fā)每個學(xué)生的思維成果──知識，更能培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生的思維過程，有利于學(xué)生最快、最準(zhǔn)確地找到自己最需要的知識和信息，同時在分析、推理的過程中使之系統(tǒng)化，并引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會對未來進(jìn)行大膽預(yù)測、構(gòu)想和創(chuàng)新。

如在學(xué)習(xí)燃燒的條件時,課本給出的是一個控制實(shí)驗(yàn)變量的對比探究性實(shí)驗(yàn)。開始時介紹實(shí)驗(yàn)方法，引導(dǎo)學(xué)生對銅片上的紅磷和白磷進(jìn)行對比；再對銅片上的白磷和水中的白磷進(jìn)行對比。學(xué)生很容易觀察到只有銅片上的白磷燃燒；水中的白磷和銅片上的紅磷都沒有燃燒。經(jīng)過分析和討論，學(xué)生很容易得出：水中的白磷沒有燃燒是因?yàn)闆]有和空氣接觸；銅片上的紅磷也沒有燃燒是為什么？經(jīng)過再次的分析和討論，學(xué)生會發(fā)現(xiàn)，銅片上的紅磷和白磷條件都一樣而現(xiàn)象不一樣，很可能是紅磷和白磷本身的性質(zhì)不一樣。經(jīng)過查閱資料馬上發(fā)現(xiàn)是紅磷和白磷的著火點(diǎn)不同，這樣就可以得出燃燒的條件了。得出結(jié)論教學(xué)任務(wù)已經(jīng)完成了，如果就此收尾，必將失去一次提高學(xué)生思維能力，培養(yǎng)學(xué)生興趣的大好機(jī)會。教師可以從生活入手舉出雅典奧運(yùn)會開幕式上的“水下火五環(huán)”的事例，讓學(xué)生討論是如何實(shí)現(xiàn)的？最后通過實(shí)驗(yàn)，向熱水中的白磷通氧氣；用酒精燈給銅片上的紅磷加熱，進(jìn)一步證實(shí)學(xué)生得出的結(jié)論是正確的。到此學(xué)生已經(jīng)對可燃物的燃燒條件深刻理解了，否則學(xué)生就失去了一次開拓思維，樹立主體意識的機(jī)會了。白磷 1

在水中燃燒的現(xiàn)象，平時是看不到的，這樣通過實(shí)驗(yàn)、增加了學(xué)生主動學(xué)習(xí)的興趣，又能引導(dǎo)學(xué)生從不同的方向思考問題，尋求眾多的適當(dāng)答案，發(fā)揮自己創(chuàng)見的問題，使學(xué)生們找出以前沒想到也不敢想的各種奇妙的好方法。

二、分析實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象中的細(xì)節(jié)，抓住事物的本質(zhì)

在教師的演示實(shí)驗(yàn)中，要善于引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)事物發(fā)展變化的具體情況，審時度勢，隨機(jī)應(yīng)變，仔細(xì)分析實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象中的細(xì)節(jié)，及時調(diào)整思路，找出符合實(shí)際的解決問題的最佳方案。例如在Na2O2與水的反應(yīng)中，反應(yīng)結(jié)束后，滴入酚酞試液，發(fā)現(xiàn)溶液變紅，但

振蕩后迅速消失。溶液變紅，說明有NaOH生成，但使溶液退色的物質(zhì)是什么呢？引導(dǎo)學(xué)生討論，會有多種猜測。①Na2O2起漂白作用：在過量水存在的情況下，Na2O2已不存在；

②NaOH起漂白作用：用實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證，往濃NaOH溶液中加入酚酞試液，確實(shí)能退色，但隨著水的加入，紅色又重新出現(xiàn)；③O2起漂白作用：把O2通到品紅溶液中，品紅溶液不退

色，說明氧氣無漂白性；在學(xué)生思維處于“山重水復(fù)疑無路”時，教師做適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)撥，可能的反應(yīng)物、生成物都已經(jīng)考慮并被一一否定之后，有沒有可能是一種中間物質(zhì)在起作用。④學(xué)生試驗(yàn)H2O2的漂白性：往雙氧水中加品紅溶液，結(jié)果退色。這樣結(jié)論就出來

了：起漂白作用的是H2O2。那么H2O2是怎樣產(chǎn)生的呢？結(jié)合現(xiàn)象及結(jié)論可馬上寫出化學(xué)

方程式：Na2O2 +2H2O = 2NaOH + H2O2, 2 H2O2 = 2H2O+O2↑。經(jīng)過對現(xiàn)象的層層剖析深入

探索，結(jié)合靈活的思維，揭示了反應(yīng)的實(shí)質(zhì)，為后續(xù)的氧化劑、還原劑、電子轉(zhuǎn)移情況等問題的解決打下了很好的基礎(chǔ)。

綜上所述，在發(fā)現(xiàn)問題后，學(xué)生分析問題、提出假設(shè)、實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證、得出結(jié)論，在一種結(jié)論不正確之后，又提出新的假設(shè)，開始新的探索。在整個探索的過程中，學(xué)生始終積極的思考，既動手又動腦，從中也充分體會到了探究的樂趣，抓住了事物的本質(zhì)，又掌握了解決問題的方法。

三、巧設(shè)實(shí)驗(yàn)步驟中的細(xì)節(jié)，激發(fā)學(xué)生探究欲望

當(dāng)前中學(xué)科學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，以教師驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)居多。因而在演示實(shí)驗(yàn)前后以及過程中，制造矛盾，提出疑問，主動聯(lián)想，是設(shè)計實(shí)驗(yàn)情境的一種好方法。當(dāng)然，這些問題的設(shè)計，應(yīng)該圍繞實(shí)驗(yàn)主體教學(xué)的實(shí)質(zhì)展開，即為什么要進(jìn)行這種實(shí)驗(yàn)，進(jìn)行這種實(shí)驗(yàn)所要達(dá)到的目的，借以激發(fā)學(xué)生思考，促使學(xué)生的思維從疑問開始，在聯(lián)想和想象中活躍，在獲得正確答案中發(fā)展，最后在具體實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證過程中及結(jié)果中得到強(qiáng)化，從而完成一個層次的認(rèn)識。

例如：“浮力”教學(xué)，來自生活中的經(jīng)驗(yàn)往往成為學(xué)生思維的障礙，學(xué)生常誤認(rèn)為浮力跟物體的質(zhì)量、密度有關(guān)，跟物體浸入液體中的深度有關(guān)，沉入水底的物體不受浮

力等。為了使學(xué)生建立正確的概念，實(shí)驗(yàn)教學(xué)的步驟可以這樣具體設(shè)計：（1）用彈簧秤分別掛起同體積的鐵塊和鋁塊浸入水中，要求學(xué)生觀察彈簧秤示數(shù)，并提問說明什么？在這里先設(shè)計簡單的實(shí)驗(yàn)，激發(fā)學(xué)生探究的興趣，為后面即將展開的實(shí)驗(yàn)籠罩上一層趣味的“靈光”。（2）用彈簧秤掛鐵塊徐徐浸入水中，讓學(xué)生注意觀察彈簧秤示數(shù)變化，待鐵塊全部浸入再置于不同深度，提問學(xué)生觀察到什么？故意設(shè)置懸念，吊起學(xué)生的胃口，激起他們進(jìn)一步探究的欲望。（3）換用煤油或酒精重做上面的實(shí)驗(yàn)，也可讓學(xué)生上來進(jìn)行演示，讓學(xué)生觀察并回答液體密度不同彈簧秤示數(shù)又有何不同？學(xué)生一個個瞪大眼睛，很多人躍躍欲試，此時課堂業(yè)已成為學(xué)生探究的舞臺，成為學(xué)生自主質(zhì)疑、合作交流的平臺。通過一步步的實(shí)驗(yàn)過程加以驗(yàn)證，層層遞進(jìn),慢慢切入試驗(yàn)的科學(xué)本質(zhì), 更透徹深入知識點(diǎn)。這樣更符合學(xué)生認(rèn)識事物的規(guī)律，有利于培養(yǎng)學(xué)生合乎邏輯地思考問題的能力。

四、貼近實(shí)驗(yàn)生活中的細(xì)節(jié)，實(shí)踐成功的體驗(yàn) 生活是最好的老師，在生活情境中的實(shí)驗(yàn)教學(xué)，學(xué)生更容易提出問題，更愿意主動的尋找方法解決問題。而開展家庭實(shí)驗(yàn)是實(shí)踐探究的重要組成部分，也是課堂教學(xué)的自然延伸，有利于培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力和探索能力。

當(dāng)藥品和儀器缺少時會大膽地啟用替代藥品（甚至是廢物利用）和替代儀器，有利于養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣。開展家庭實(shí)驗(yàn)要考慮簡便易做且安全。象“會游泳的雞蛋”只需一只雞蛋、玻璃杯用少量的食鹽即可成功。針對“知了”的呼吸器官長在腹部，我指導(dǎo)學(xué)生開展了家庭對比實(shí)驗(yàn)：①將“知了”的頭部按在水中，②將“知了”的腹部按在水中，③將整只“知了”按在水中，實(shí)驗(yàn)結(jié)果是將整只知了按在水中比其它情況的死亡要快得多，同學(xué)們進(jìn)一步明確了身體各部分相互協(xié)調(diào)的重要性。大家積極開動腦筋，利用玻璃瓶、塑料瓶、一次性注射器等制作漏斗、燒杯、量筒、滴管、酒精燈等簡單實(shí)用的實(shí)驗(yàn)儀器，用食醋、碘酒、面粉、烏賊骨、雞蛋殼、蔬菜、西紅柿等替代化學(xué)藥品或?qū)嶒?yàn)材料，設(shè)計了許多有趣的實(shí)驗(yàn)，如“神筆”、“鈕扣潛水員”等。通過動手實(shí)驗(yàn)，大家對科學(xué)研究的過程有了初步的了解，初步理解了科學(xué)家是如何做科學(xué)研究的。使課堂教育得到了延伸和拓展，促進(jìn)了感性認(rèn)識向理性認(rèn)識的轉(zhuǎn)變，挖掘了自己的潛力，動手動腦能力得到提高，探索能力和創(chuàng)新精神得到了培養(yǎng)，提高了自己的素養(yǎng)，體驗(yàn)到了成功的快樂。

五、預(yù)設(shè)實(shí)驗(yàn)沖突中的細(xì)節(jié)，揭示知識內(nèi)在聯(lián)系

科學(xué)實(shí)驗(yàn)在科學(xué)探究過程中起著發(fā)現(xiàn)新事實(shí)，提出新問題，獲取事實(shí)、證據(jù)，驗(yàn)證

科學(xué)猜想等作用。在實(shí)驗(yàn)中預(yù)設(shè)情景沖突，能激發(fā)學(xué)生探究動機(jī)，真正發(fā)揮實(shí)驗(yàn)的最大功效。例如教學(xué)《液體的壓強(qiáng)》時，在利用底部和側(cè)壁扎有橡皮膜的玻璃管研究了液體對容器底部和側(cè)壁有壓強(qiáng)后，教學(xué)“液體內(nèi)部壓強(qiáng)”往往是按照課本先介紹液體壓強(qiáng)計后用壓強(qiáng)計去研究液體內(nèi)部壓強(qiáng)。這樣教可以順利完成教學(xué)任務(wù)，但容易給學(xué)生產(chǎn)生一個錯覺，以為液體內(nèi)部壓強(qiáng)只能用液體壓強(qiáng)計來測量，因此會束縛學(xué)生思維。其實(shí)上述教學(xué)會錯失讓學(xué)生進(jìn)行探究的良好時機(jī)。若在研究這個問題時，教師有意識地預(yù)設(shè)如下沖突情景：“液體對容器底部和側(cè)壁有壓強(qiáng)，那么，液體內(nèi)部是否也有壓強(qiáng)呢？如果有，怎樣來觀察呢？”使學(xué)生容易想到“把底部扎有橡皮膜的玻璃管插入液體中去進(jìn)行觀察”。運(yùn)用學(xué)生提出的方法去研究液體內(nèi)部壓強(qiáng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)橡皮膜有變化但不明顯，此時教師可趁機(jī)激發(fā)學(xué)生思考，尋找更佳的器材。在學(xué)生百思不得其解時教師出示“液體壓強(qiáng)計”必定能達(dá)到水到渠成之功。從“扎有橡皮膜的玻璃管”到“液體壓強(qiáng)計”的設(shè)計是為了讓學(xué)生經(jīng)過矛盾沖突后獲得自主發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)探究學(xué)習(xí)快樂，由此也揭示了液體壓強(qiáng)與液體內(nèi)部壓強(qiáng)的聯(lián)系。

對于實(shí)驗(yàn)教學(xué)中的沖突情景，教師課前精心預(yù)設(shè)是必不可少的。然而預(yù)設(shè)不等于封閉，現(xiàn)代課堂改革倡導(dǎo)以自主學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，以合作學(xué)習(xí)為途徑，以探究學(xué)習(xí)為目的的教學(xué)。學(xué)生帶著自己的經(jīng)驗(yàn)、知識、興趣和靈感等參與實(shí)驗(yàn)課堂，使實(shí)驗(yàn)教學(xué)呈現(xiàn)出豐富性和多變性。因此教師對預(yù)設(shè)應(yīng)想得細(xì)些，對可能出現(xiàn)問題估計得全面些，對各種資源的整合考慮得周全些，將使預(yù)設(shè)既具預(yù)測性，更具應(yīng)變性。預(yù)設(shè)是為了更有效的生成，使生成更有把握。課前多一份精心預(yù)設(shè)，課中就可能多一份精彩的生成。

六、改進(jìn)實(shí)驗(yàn)中不規(guī)范的細(xì)節(jié)，強(qiáng)化規(guī)范操作意識

實(shí)驗(yàn)操作必須符合一定的規(guī)范，對于不符合規(guī)范的細(xì)節(jié)，首先應(yīng)有一種批判的意識。而學(xué)生在實(shí)驗(yàn)中暴露出的兩種思想意識應(yīng)引起教師的警惕。一是做實(shí)驗(yàn)比較放松而把做實(shí)驗(yàn)看做一種休閑活動；二是認(rèn)為不規(guī)范操作照樣能得到預(yù)期的現(xiàn)象，無所謂。學(xué)生在實(shí)驗(yàn)室無所顧忌地大聲說話，站起坐下頻繁；試劑用量“多多益善”致使反應(yīng)液溢出試管；試劑用完不及時歸位，瓶塞張冠李戴；鐵夾口朝下致使試管跌落，鐵夾太緊導(dǎo)致試管破裂等等。例如在氫氧化亞鐵的制取實(shí)驗(yàn)中，滴管竟伸到液面以下。這嚴(yán)重違反了滴管的基本操作方法，滴管應(yīng)該在試管口平面之上進(jìn)行操作，不能伸進(jìn)試管，不能碰到內(nèi)壁。為什么要這樣做呢?原來是為了避開空氣中的氧氣。能不能做到既符合規(guī)范，又解決氧氣的問題呢？引導(dǎo)學(xué)生從多角度、綜合性考慮問題?？梢詮脑噭?、操作、裝置等方面來分析。通過認(rèn)真地思考并經(jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)，得到多種方案：①直接將片狀NaOH 放入FeSO4 溶液中，在NaOH 表面的現(xiàn)象很明顯；②創(chuàng)造還原性的氣氛，把CaCO3、Fe 屑

加到稀鹽酸中，利用生成的CO2、H2 隔絕氧氣，然后直接從上面加NaOH 溶液。實(shí)踐證

明這堂課的規(guī)范教育是成功的，學(xué)生產(chǎn)生了規(guī)范操作的意識，對實(shí)驗(yàn)做到了獨(dú)立思考，做出正確的判斷。細(xì)節(jié)問題不容忽視，在認(rèn)識處理問題的過程中，不能把視線只盯在一點(diǎn)、一線、一面上，也可以看作是擴(kuò)展學(xué)生思維空間的契機(jī)。

總之，經(jīng)過多年的實(shí)踐探索，重視實(shí)驗(yàn)細(xì)節(jié)，能引領(lǐng)學(xué)生自覺地獲取知識和技能，訓(xùn)練科學(xué)的思維方法，體驗(yàn)到探究的樂趣。當(dāng)然從細(xì)節(jié)中尋找問題，對教師、學(xué)生提出了更高的要求：觀察需要更加細(xì)致，閱讀需要更加仔細(xì)，知識的儲備需要更加豐富。教師是引路人，在啟發(fā)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的過程中，也極大地促進(jìn)了自身的成長，演繹出課堂更多的精彩。

參考文獻(xiàn)：1、2、3、4、5、鐘啟泉、袁運(yùn)開《科學(xué)課程與教學(xué)論》浙江教育出版社2003版 楊美秀開展化學(xué)“研究性學(xué)習(xí)”的初步探索《化學(xué)教學(xué)》2002.2 孫國光《引導(dǎo)學(xué)生主動參與，提高課堂教學(xué)效果》中學(xué)物理2002.5 葉瀾《重建課堂教學(xué)過程觀》教育研究2002年第10期 陳厚德《有效教學(xué)》教育科學(xué)出版社2000年

第五篇：細(xì)節(jié)服務(wù)專題

細(xì)節(jié)服務(wù)專題

服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。就煙草行業(yè)而言，如果能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

細(xì)節(jié)是什么？筆者以為，細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因?yàn)槲覀內(nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。

細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂

“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續(xù)購買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費(fèi)1.56萬美元。

只因?yàn)?2年前的一個小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！

細(xì)節(jié)的力量貴在堅持，那些成功的企業(yè)之所以成功，其中的“注重細(xì)節(jié)”是不可忽視的。世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。

肯德基在進(jìn)貨、制作、服務(wù)等所有環(huán)節(jié)中，每一個環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并有著一套嚴(yán)格的規(guī)范保證這些標(biāo)準(zhǔn)得到一絲不茍的執(zhí)行，包括配送系統(tǒng)的效率與質(zhì)量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與切肉的順序與刀刃粗細(xì)（而不隨心所欲）、烹煮時間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質(zhì)量評價量化，乃至于點(diǎn)菜、換菜、結(jié)賬、送客、遇到不同問題的文明規(guī)范用語、每日各環(huán)節(jié)差錯檢討與評估等等上百套工序都有嚴(yán)格的規(guī)定。比如肯德基規(guī)定它的雞只能養(yǎng)到七星期，一定要?dú)?，到第八星期雖然肉長的最多，但肉的質(zhì)量就太老。

肯德基不將雞養(yǎng)到第八周，我們能做到嗎？

零售戶更在乎服務(wù)細(xì)節(jié)

筆者是一名基層員工，和各類零售戶打過十多年的交道。如果你要問零售戶服務(wù)的質(zhì)量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻語意模糊，如“還好”、“可以”、“不錯”等等之類的。但如果你要問哪些方面表現(xiàn)得不好，他們能夠羅列出很多事例，如“某某拒收硬幣”、“上次訂的煙沒有送給我”、“某某送貨員雨天從不下車”、“檢查人員四處翻箱倒柜”、“某某牌子的煙老是卻貨”等等，不一而足。他們還會拿我們的不足同別的商家進(jìn)行比較，如“某某酒廠的員工幫我們卸貨”、“某某公司送我們掛歷”、“某某廠去年送雨傘，今年送襯衫”等等。

我們不否認(rèn)他們的言語中帶有明顯的感情色彩，很多商家、廠家所做的，我們也做到了，但我們也不難從他們的言語中讀出：他們更在意我們服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。零售戶可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有能夠做到的一切，哪怕是一個小小的細(xì)節(jié)。

與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒有“不滿意”。讓客戶對我們的服務(wù)無可挑剔，就必須關(guān)注細(xì)節(jié)，從小事做起。

將細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行到底

細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本?？蛻羰巧系鄄荒苤煌Ａ粼诳谔柹希鹬夭M足他們是最基本的要 1 求。客戶需要什么？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策，但若沒有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，正如沒有“點(diǎn)”就沒有“線”一樣。比如，推銷一個新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時收集反饋信息、了解其銷售走勢、做好為客戶解決后顧之憂的準(zhǔn)備等等。

做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復(fù)，并持之以恒。

走路扔小石子兒

“創(chuàng)造健康全心以赴；精心關(guān)懷細(xì)致入微”，是今安企業(yè)孜孜以求的價值觀，我們立足于醫(yī)療保健行業(yè)，這是一個擁有廣闊發(fā)展前景、同時又深具挑戰(zhàn)性的行業(yè)。

市場發(fā)展的腳步、客戶需求層次的提升，在行業(yè)的規(guī)范和成熟中加速。企業(yè)不斷推陳出新產(chǎn)品，令消費(fèi)者應(yīng)接不暇。客戶面臨越來越多的選擇；而產(chǎn)品的優(yōu)勢在整體質(zhì)量高速上行的行業(yè)中，所能領(lǐng)先的時間越來越短。市場面臨越來越大的挑戰(zhàn)。

面對這樣的形勢，將更多的關(guān)注轉(zhuǎn)向客戶、轉(zhuǎn)向市場，無意是最明智的選擇。對我們來講，全心全意做好市場和客戶的服務(wù)工作，顯得至為重要。

超越客戶的需求

誰擁有客戶，誰就擁有未來?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展所依存的基礎(chǔ)。

在這一基礎(chǔ)上，尊重客戶，理解客戶，關(guān)愛客戶，真誠服務(wù)于客戶，讓客戶感動；創(chuàng)造一種健康積極的生活方式，創(chuàng)造一種全新的健康文化，做客戶的健康使者，是今安一直堅持和倡導(dǎo)的理念。

我們對客戶的關(guān)愛是否真正發(fā)自內(nèi)心、站在客戶的角度，真正尊重和理解客戶的需求？ 想客戶所想，不僅要迎合客戶，還要超越客戶的需求，我們?nèi)绾纬掷m(xù)超越客戶不斷增長的期望？

我們是否善待客戶資源，把握客戶需求變化，提升客戶關(guān)系，我們是否保持解決問題渠道的通暢？

在每個工作環(huán)節(jié)中，我們都要具備做好每一個細(xì)節(jié)的務(wù)實(shí)精神。尋找客戶點(diǎn)，我們要了解領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度、客戶資源狀況；在與客戶溝通過程中，體察不同客戶的不同需求；在服務(wù)和回訪中，明了客戶潛在動因和其它需求??

這一些，都需要扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積，形成一套完備的經(jīng)驗(yàn)和方法，是贏得客戶關(guān)鍵之所在，將成為企業(yè)在未來競爭中取勝的關(guān)鍵。

一切以市場出發(fā)

市場服務(wù)、服務(wù)市場，一切以市場出發(fā)。

企業(yè)精神傳達(dá)，管理制度落實(shí)，工作配合和進(jìn)度追蹤，資訊的收集和反饋??和市場保持無阻尼、高效溝通，總部對各級市場提供全面支持和保障，任何環(huán)節(jié)不能出問題。

和市場溝通時，更細(xì)心點(diǎn)。提醒和督促，哪些需要加強(qiáng)，哪些需要修正。還要多給一線員工生活的關(guān)心，了解他們的整體心理狀態(tài)，多安慰和激勵。

工作指導(dǎo)時，更專心點(diǎn)。對面臨的困難，提出有建設(shè)性和實(shí)際的解決思路和辦法。面對市場問題，快速反應(yīng)，及時解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何時刻和市場連成一線，達(dá)成全方位互動關(guān)系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無章的狀態(tài)。

每個細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能阻礙市場工作和發(fā)展。而我們所有的靈動，所有的創(chuàng)造性，都在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)。每件事都由一連串的細(xì)節(jié)組成。要把每一個細(xì)節(jié)做好，靠專業(yè)，靠科學(xué)的思維和分析，不靠一般性的認(rèn)識。我們要學(xué)會站在市場的角度思考，多給市場關(guān)心和出謀劃策，為市場提供最大的方便。

無論是對客戶，還是對市場，還是我們工作的其它組成，我們都關(guān)注細(xì)節(jié)，我們更要去落實(shí)每一個細(xì)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)的落實(shí)保障，要熟通細(xì)節(jié)，非熟通細(xì)節(jié)難以見微知著；又要跳出細(xì)節(jié)，不沉湎于細(xì)節(jié)，才能有閑暇抬頭看路，跳出細(xì)節(jié)的前提是對細(xì)節(jié)了然于胸。只有你非常專業(yè)地投入了你的心血和思維，你才能見人所沒見，想人所沒想，及人所不能及。

關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)細(xì)節(jié)，精益求精，還要在細(xì)節(jié)中創(chuàng)造，超越客戶和市場的需求，是我們工作的重中之重。

“精細(xì)化服務(wù)”要用“細(xì)節(jié)”說話

隨著一年一度3.15的降臨，人們對于服務(wù)的話題也似乎越來越關(guān)注。不知從何日起，消費(fèi)者對商家的服務(wù)也似乎有越來越多的話要說，這一現(xiàn)象在通信業(yè)表現(xiàn)得猶為突出。按照業(yè)界一些人士的說法，相對于其他行業(yè)，通信業(yè)的服務(wù)是進(jìn)步最快、水平最高的，但問題確是最多的。這多少讓人有些費(fèi)解，但細(xì)糾原因，也并不難解，因?yàn)殡娦诺挠脩羰且詡€體的形式出現(xiàn)，如果運(yùn)營商對“個體”的服務(wù)稍微有些差錯，或“個體”對運(yùn)營商某時的服務(wù)或某項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)上出了問題，運(yùn)營商的服務(wù)就必然會受到質(zhì)疑。

也許是用戶變得過于挑剔，也許市場競爭逼迫得運(yùn)營商不得已而為之，在服務(wù)不斷受到質(zhì)疑的同時，運(yùn)營商們也在積極地需求解決之道。記者近日走訪了若干家運(yùn)營企業(yè)，企業(yè)老總無一例外地提到“精細(xì)化服務(wù)”，而所謂“精細(xì)化服務(wù)”的內(nèi)涵其實(shí)也就是“細(xì)節(jié)”的注重。而一路走來，“細(xì)節(jié)”二字也的確讓我們長了不少見識。

不記得是在哪看到一本書，好像通篇都在表明一種觀點(diǎn)：細(xì)節(jié)決定成??！書中用大量的事例做了說明，在今天這個充滿競爭的社會，注重“細(xì)節(jié)”可以使你受益匪淺。

上大學(xué)時老師給講過這樣一個例子：某公司招聘，總經(jīng)理故意在進(jìn)門的地方橫了一把笤帚，所有應(yīng)聘的人員路過時都是熟視無睹，跨步而入，甚至還有人咒罵那把笤帚放的不是地方，但卻沒有一位前來應(yīng)聘的人員把那把笤帚扶起來。只有一位，他到了門口，正想跨步而入，看到前面有把橫放的笤帚，稍作猶豫，他迅速彎腰把那把笤帚扶了起來。也就是這一彎，他得到了那個眾人矚目的職位。

很難說，此人比其他應(yīng)聘人員的素質(zhì)更高，但他注意了一個別人都忽視的“細(xì)節(jié)”問題，他也因此受益。

從目前看，經(jīng)過幾年的價格打拼，通信運(yùn)營商之間的競爭正在趨于理性。而此時，同質(zhì)化的產(chǎn)品和同質(zhì)化的服務(wù)使得我們的運(yùn)營商在開拓市場方面面臨著新的問題，即如何用更好的服務(wù)使老用戶保持一定的忠誠度，如何使新用戶能夠被吸引進(jìn)來。

而“精細(xì)化服務(wù)”的適時提出，使我們看到了問題的解決之道。但真正做到哪個程度才算上是達(dá)到了“精細(xì)化”，我們很難用一個標(biāo)準(zhǔn)來衡量。但有一點(diǎn)可以肯定，所推出的“精細(xì)化”確實(shí)是注意到了用戶的切實(shí)需要，也即注意到了用戶需要的一個個“細(xì)節(jié)”，這個“精細(xì)化”就應(yīng)該是能夠被用戶所接納的。

記者近日采訪了西南某省的一個移動運(yùn)營企業(yè)，該企業(yè)提出了“一切以用戶感受為出發(fā)點(diǎn)”的服務(wù)理念。其實(shí)初看該公司的圍繞客戶服務(wù)所展開的一切，似乎也都似曾相識，在別的運(yùn)營商處似乎都有一些影子在體現(xiàn)。但不同的是，該公司提出了“一切以用戶感受為出發(fā)點(diǎn)”。這個“出發(fā)點(diǎn)”讓我們看到了該企業(yè)與其他運(yùn)營企業(yè)的不同。針對一件事，不同的人會有不同的感受；針對多個事，同一個人也會有不同的感受。而最終的感受來源于運(yùn)營商對 3 “細(xì)節(jié)”的把握。既然運(yùn)營商們都在提“精細(xì)化服務(wù)”的理念，我們就不妨在“細(xì)節(jié)”上多下功夫，用“細(xì)節(jié)”來影響用戶的抉擇。

服務(wù)因細(xì)節(jié)而綻放光彩

老子曾說：天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。它精辟地指出了要成就一番事業(yè)，必須從簡單的事情做起，從細(xì)微之處入手。生活原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競爭才是最終和最高的競爭層面。4月份是中國石化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動月”。服務(wù)就其本質(zhì)上說，是整體產(chǎn)品的一部分。如何運(yùn)用好服務(wù)競爭策略，塑造好中國石化品牌呢？如今中國石化、中石油及社會加油站經(jīng)過多輪洗牌，越來越趨向同質(zhì)化，要想使加油站在競爭中取勝，只有從細(xì)節(jié)入手，體現(xiàn)一定的服務(wù)特色，才能實(shí)現(xiàn)加油站可持續(xù)發(fā)展。

用心感悟，全心全意為顧客著想，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨，才能拴住顧客?，F(xiàn)在中國石化推行的“八步法”服務(wù)，如果僅僅是一個程序，缺少員工與客戶真正意義上的交流，那么它只能是一種缺少競爭力的同質(zhì)化，不能體現(xiàn)我們應(yīng)有的精神風(fēng)貌。例如僅僅是一個開油箱蓋程序，在安徽歙縣城西加油站，工程車很多，油箱蓋特別臟，該站員工準(zhǔn)備了一塊干凈的毛巾，每次加完油，將油箱口和油箱蓋擦干凈后才蓋好。就這么一個動作，使司機(jī)師傅十分感動。又如北岸加油站，一輛外地大貨車每天凌晨1：00很準(zhǔn)時地來站加油，然后司機(jī)沖方便面。該站員工每天晚上12：30燒一瓶開水，給這位師傅泡面。從此，這位司機(jī)在2年的時間里，每次都在這個小站加油。這樣事情很小，但正是這些細(xì)微之處體現(xiàn)了一心一意為客戶服務(wù)的精神，從而贏得了客戶。

員工要多學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向交流。在我們的《重點(diǎn)客戶檔案》中有一欄是“顧客愛好”。我們不妨多了解一些顧客的喜好，在走訪或加油時，以客戶喜愛的話題多做交流，這樣容易拉近客戶與我們的距離，從而使“關(guān)系營銷”變得更加容易。

海爾曾有這樣一句話：企業(yè)如果在市場上被淘汰出局，并不是被你的競爭對手淘汰，一定是被你的用戶所拋棄。愿我們的服務(wù)因細(xì)節(jié)而綻放光彩，形成服務(wù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)雙贏。

服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié)

——一張意見卡的啟示

一位上了年紀(jì)的外賓來到酒店大堂，走到大堂經(jīng)理面前，告訴大堂經(jīng)理，他在該酒店住了一個星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務(wù)員無微不至照顧。飯店的設(shè)備雖然一般，但服務(wù)很好，服務(wù)人員在舉止、禮貌和服務(wù)等方面都表現(xiàn)出較高的素質(zhì)，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經(jīng)理，表達(dá)對飯店和服務(wù)人員的感激之情。

這時，外賓拿出了一張意見卡，這是客房內(nèi)的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，并在空白處寫下對飯店的贊美之言。這位外賓對大堂經(jīng)理說：“在這一個星期當(dāng)中，我對貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時并且在意見卡上表達(dá)了滿意和感激之情后，就是這張意見卡給我留下一點(diǎn)點(diǎn)遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細(xì)一點(diǎn)?！?/p>

大堂經(jīng)理從外賓手中接過意見卡一看，明白了。客房內(nèi)的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺上的，由于長時間沒有打開過，在三角形的空間內(nèi)積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點(diǎn)灰塵，在這位對飯店評價很高的外國老人心中留下了遺憾。

評析 ：意見卡上有一點(diǎn)灰塵，從表面上看不是什么大問題，擦干凈也很簡單，但就是這一點(diǎn)點(diǎn)灰塵，往深里分析，這就不是小事了。

服務(wù)員在搞房間衛(wèi)生時，每天都要擦寫字臺，可是放在寫字臺上面的意見卡卻不知有多長時間沒有動過，忽視了這個細(xì)小問題，管理人員在檢查中也沒有發(fā)現(xiàn)這個小問題，因此，4 這就不僅僅是衛(wèi)生的問題，而是從服務(wù)上升到管理上的問題。

通過這個意見卡給了我們一些啟示：

第一，無論是在服務(wù)上還是在管理上都要重視細(xì)節(jié)，一家飯店管理和服務(wù)水平的高低，就是通過一些細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來的。服務(wù)重視細(xì)節(jié)，客人才會有細(xì)致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細(xì)節(jié)，才能體現(xiàn)管理的規(guī)范、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。

第二，管理人員要能發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)。發(fā)現(xiàn)了細(xì)節(jié)問題就是發(fā)現(xiàn)了管理的創(chuàng)始人，美國人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細(xì)節(jié)管理，發(fā)現(xiàn)細(xì)小問題。

飯店管理是由許多細(xì)節(jié)組成的，管理人員和檢查人員要學(xué)會做挑剔的賓客，努力對飯店的各個區(qū)域、每一項(xiàng)設(shè)施吹毛求疵。飯店的細(xì)節(jié)管理作為評價飯店管理是否成功的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，作為提高賓客滿意程度的重要環(huán)節(jié)，理應(yīng)引起飯店管理者的高度重視?？梢钥隙ǖ恼f：細(xì)節(jié)決不是小節(jié)。

服務(wù)源自細(xì)節(jié),滿意創(chuàng)造價值--《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感

“海不擇細(xì)流，故能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高?！?中國道教創(chuàng)始人老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。它精辟地指出了想成就一番事業(yè)，必須從簡單的事情做起，從細(xì)微之處入手，也就是佛教中所謂的“一樹一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競爭才是最終和最高的競爭層面。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，人們對管理的精細(xì)化和專業(yè)素質(zhì)的要求也越來越高。而之前曾被多數(shù)國人所忽略的服務(wù)業(yè)作為體現(xiàn)“細(xì)節(jié)”的突出部分，也正受到越來越多的關(guān)注。那么，什么才是優(yōu)秀服務(wù)呢？以鄙人之拙見，顧客所接受的服務(wù)都是建立在他們期望的基礎(chǔ)上，如果他們受到的對待好于他們的期望，就是顧客心中的優(yōu)秀服務(wù)。顧客希望和他們信任的人打交道，這些人不僅在技術(shù)上是專業(yè)的，同時又必須做到友好的、有素質(zhì)的對待顧客。而要得到顧客的信任，達(dá)到甚至超出他們的期望，捷徑只有一條：注重細(xì)節(jié)！所謂細(xì)節(jié)，就是一個整體中極為細(xì)小的組成部分或一個系統(tǒng)中平時極易被人們忽略的環(huán)節(jié)和鏈接，通俗一點(diǎn)講，就是細(xì)枝末節(jié)的意思。傳統(tǒng)思想一貫認(rèn)為細(xì)節(jié)并不重要，曾有成大事者不拘小節(jié)之說，把細(xì)節(jié)等同于雞毛蒜皮，大有重視細(xì)節(jié)就有浪費(fèi)時間的嫌疑，凡事不作深究，淺嘗輒止，只求大概，不求精確，廚藝中“放鹽、味精、少許”就是最典型的東方人的操作習(xí)慣和特征；我想還有一個重要原因就是許多人還沒有養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、一絲不茍的工作態(tài)度和工作習(xí)慣，細(xì)節(jié)不被重視，管理不夠精細(xì)，這才是問題的癥結(jié)所在。

其實(shí)所謂的捷徑，我們**每一位入職員工都會得到這樣的警示，即細(xì)微服務(wù)，也就是《員工守則》上所說的服務(wù)人員必須“服務(wù)于客人開口之前”。要想“服務(wù)于客人開口之前”，則問題必須發(fā)現(xiàn)于客人發(fā)現(xiàn)之前，這就需要我們的服務(wù)人員擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。關(guān)于“善于發(fā)現(xiàn)說”，《細(xì)節(jié)決定成敗》中所列舉的“上海地鐵二號線和一號線的差距”就是最好的例證。那么，如何才能擁有一雙“善于發(fā)現(xiàn)的眼睛”呢？答案是——用心！細(xì)節(jié)來自于用心，用心觀察才能有所發(fā)現(xiàn)，懂得換位思考才能更多的了解顧客的需要，也才能更好的服務(wù)于顧客。人的心態(tài)決定人的命運(yùn)，企業(yè)管理者的心態(tài)、員工的心態(tài)也決定著企業(yè)的命運(yùn)。

從汪中求先生《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中，感受最深的兩句話，一句是“中國決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家。缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行?！绷硪痪涫?“中國有13億人口，不管多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大的問題”。中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神?！笆裁词遣缓唵?？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡?！焙柤瘓F(tuán)總裁張瑞敏先生一語道出了細(xì)節(jié)的精髓所在。

服務(wù)源自細(xì)節(jié)，滿意創(chuàng)造價值。一個個行之有效的細(xì)節(jié)和關(guān)注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我們認(rèn)真地剖析，增加我們工作細(xì)節(jié)關(guān)注的程度，提出合 5 理的改革意見，進(jìn)行行之有效的優(yōu)化改進(jìn)，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗(yàn)。工作的改進(jìn)和創(chuàng)新正是源自我們對這些細(xì)節(jié)管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執(zhí)行過程的自我提高。

做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠(yuǎn)不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個平凡的1℃，在細(xì)節(jié)上精益求精，才能真正達(dá)到沸騰的效果。

聯(lián)合包裹服務(wù)公司：細(xì)節(jié)見功夫

世界上最強(qiáng)大的包裹速遞公司掌握了成為最高效的供應(yīng)鏈服務(wù)提供商的秘密。清晨6：15，當(dāng)大多數(shù)人還在夢鄉(xiāng)的時候，一架編號N461UP的波音757貨機(jī)穩(wěn)穩(wěn)降落在北京首都機(jī)場。轟鳴聲還沒有消退，UPS的職員熊建和他的兩位同事已經(jīng)大步?jīng)_上前去。特制的金屬自動傳動裝置陸續(xù)卸下15個比人還高的大貨艙，里面裝著全球各地發(fā)往北京的包裹文件。這架來自菲律賓克拉克島轉(zhuǎn)運(yùn)中心，長途跋涉4個多小時的飛機(jī)尾部還保留著傳統(tǒng)的帶蝴蝶結(jié)包裹圖案——由于業(yè)務(wù)繁忙，UPS旗下的數(shù)百架飛機(jī)需要5年時間才能全部換上新的棕色盾牌標(biāo)識。7：20，熊建和他的同事們準(zhǔn)時完成了全部裝卸上貨工作，飛機(jī)奔向下一個目的地：上海。8：30，UPS的外運(yùn)員已經(jīng)駕車出現(xiàn)在北京的交通要道上。

當(dāng)然，你剛見到的僅僅是UPS商業(yè)洪流中的一個細(xì)小浪花。它的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布200多個國家和地區(qū)，每天在全世界運(yùn)送1330萬份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小時內(nèi)接觸到它的服務(wù)。擁有36萬員工的該公司去年創(chuàng)造了313億美元的營業(yè)額。猜猜這個行動敏捷的巨人最擅長什么工作。包裹速遞嗎？不對。陳學(xué)淳——UPS中國區(qū)董事總經(jīng)理提供了正確答案：管理供應(yīng)鏈。

核心能力

不用懷疑。今年3月，UPS進(jìn)行了歷史性的換標(biāo)：傳統(tǒng)的“盾牌”上方用絲帶捆扎的包裹圖案被整體感強(qiáng)烈、代表著效率、棕色略帶金屬光澤的盾牌標(biāo)志所取代。這項(xiàng)舉措的意義在于確認(rèn)這樣一個事實(shí)，這家世界上最強(qiáng)大的包裹速遞公司已經(jīng)進(jìn)化成為全球領(lǐng)先的供應(yīng)鏈解決方案供應(yīng)商。正如UPS董事長兼首席執(zhí)行官邁克爾·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多數(shù)人想象中的形象。我們要采用新的形象標(biāo)志來體現(xiàn)我們所擁有的實(shí)際能力。

看看UPS為日本的消費(fèi)電子廠商尼康做了些什么。UPS的供應(yīng)鏈解決方案業(yè)務(wù)部在接管尼康的配送業(yè)務(wù)后，首先從該公司設(shè)立在韓國、日本和印度尼西亞的制造中心著手，管理所有的航空和海運(yùn)業(yè)務(wù)以及相關(guān)的清關(guān)工作。尼康的產(chǎn)品先被運(yùn)送到美國肯塔基州的路易絲威爾市，因?yàn)槟抢锊粌H是UPS全球運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的中轉(zhuǎn)站，也是UPS供應(yīng)鏈物流中心的大本營。在那里，尼康產(chǎn)品被裝上電池或充電器等配件，或者經(jīng)過重新包裝，配上零售商所要求的說明書。最后，利用UPS的全球運(yùn)輸系統(tǒng)將經(jīng)過重新包裝的產(chǎn)品分送到美國各地數(shù)以千計的零售店，或者出口到拉美各個經(jīng)銷商或銷售點(diǎn)。依靠UPS的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，商品和信息在先進(jìn)的高科技系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)送過程的透明度可達(dá)到“庫存單位”一級的水準(zhǔn)。UPS還以先進(jìn)的方式向尼康提供涵蓋整個業(yè)務(wù)區(qū)的付運(yùn)通知單。因此，供應(yīng)鏈的運(yùn)作過程就像尼康相機(jī)一樣完美而快捷，只需兩天時間就可讓來自尼康設(shè)在亞洲生產(chǎn)廠的產(chǎn)品擺放到美國零售店的貨架上。當(dāng)產(chǎn)品仍然處于運(yùn)輸途中，尼康就可通知零售商何時可以送達(dá)，并可在必要時作一些調(diào)整，使零售商不致因?yàn)槿必浂虣C(jī)。

全球化帶來的無國界競爭和科技進(jìn)步導(dǎo)致的產(chǎn)品生命周期縮短，使得供應(yīng)鏈的管理成為競爭的關(guān)鍵要素。1993年，UPS第一次意識到出售自己的能力或許比送包裹更有前途。通過自身發(fā)展和20起相關(guān)收購，UPS得以開設(shè)UPS物流集團(tuán)以及UPS金融公司。其中物流集團(tuán)的使命是提供經(jīng)營全球商務(wù)所需的幕后物流管理技術(shù)，即以自身豐富的物流管理經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)建立高效的全球供應(yīng)鏈；而金融公司則負(fù)責(zé)向企業(yè)提供物流的金融增值服務(wù)。

商務(wù)同步

今天的UPS正在演繹著一個全新商業(yè)戰(zhàn)略——商務(wù)同步協(xié)調(diào)，其核心是創(chuàng)造精確統(tǒng)一的供應(yīng)鏈，以使物流、信息流以及資金流能更快、更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而保持整個商業(yè)活動的順暢進(jìn)行。當(dāng)一個擁有88000輛運(yùn)輸工具，1748個貨運(yùn)樞紐和配送中心，257架自有飛機(jī)和326架租用飛機(jī)，有全球最大的蜂窩移動通訊系統(tǒng)，有私營企業(yè)中最大的信息數(shù)據(jù)庫，自己的人造衛(wèi)星、船隊和金融公司，還包括96年歷史經(jīng)驗(yàn)的公司宣稱自己是供應(yīng)鏈的行家時，恐怕沒有人會再提出異議。

“UPS的策略是先建立IT神經(jīng)系統(tǒng)，然后再發(fā)展肌肉骨骼，這是能夠運(yùn)作這么一個龐大復(fù)雜的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵所在。”陳學(xué)淳分析。

過去十年時間，UPS平均每年投資10億美元，建設(shè)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。比如長達(dá)500000英里的UPSnet全球電子數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。這個網(wǎng)絡(luò)覆蓋150多個國家，130000個車載的速遞資料收集器（DIAD）。借助這套系統(tǒng)，客戶可以在任何時間，任何地點(diǎn)用手機(jī)或者上網(wǎng)查詢到他的包裹當(dāng)前處于世界何處，并可以在包裹送達(dá)的幾分鐘內(nèi)得到簽收的數(shù)字化收據(jù)。這一系統(tǒng)可以大大縮短票據(jù)循環(huán)周期，簡化客戶供應(yīng)鏈的管理。再例如，UPS在線工具（UPS OnLine Tools）可讓客戶將諸如跟蹤和費(fèi)率計算等UPS功能直接整合至網(wǎng)站，并更有效地管理從定單輸入至貨運(yùn)完成的整個運(yùn)輸過程。

如果你接待過UPS外運(yùn)員，一定不會忘記他手中那個速遞資料收集器(DIAD)。這是業(yè)內(nèi)第一個可將貨件簽收人的簽名數(shù)字化的便捷式高科技設(shè)備。它取代了傳統(tǒng)的紙上遞送記錄，能夠給UPS的用戶帶來更多保障與便捷。顧客可通過兩種方式獲知貨物已經(jīng)送達(dá)，一是通過UPS設(shè)在因特網(wǎng)上的主頁的包裹追蹤系統(tǒng)，二是UPS的客戶服務(wù)電話中心，并可索取傳真版的數(shù)字化簽名。

“UPS的另一個獨(dú)到之處是通過收購我們擁有了自己的銀行。整個物流管理里面所產(chǎn)生的金錢交易，我們都可以一手包辦，”陳學(xué)淳對此相當(dāng)驕傲。從1998年起，UPS就開始提供金融服務(wù)，為客戶處理資金流動與管理，包括資金信用的提供、小規(guī)模信貸與新興市場商業(yè)貸款等。UPS甚至為一些中小企業(yè)提供現(xiàn)金墊付服務(wù)。比如，企業(yè)把貨物交給UPS運(yùn)的話，UPS把貨款先墊給你，這些企業(yè)也不用去冒風(fēng)險了，但UPS也不會有風(fēng)險，因?yàn)闁|西在UPS手上，UPS把貨送到，同時把錢收回來。

有些東西是不變的。UPS仍然恪守著創(chuàng)始人詹姆斯·凱西的嚴(yán)格準(zhǔn)則：禮貌待客、誠實(shí)可靠以及全天候服務(wù)。每個UPS的員工都有一本《UPS職工道德手冊》詳細(xì)闡明了員工的品德、儀表、對客人說話的語氣甚至走路速度等等諸多方面的規(guī)范。有一個細(xì)節(jié)可以充分說明——司機(jī)的鑰匙應(yīng)該掛在哪個手指才能上車后可以以最快的速度去發(fā)動車子？UPS的規(guī)定是全球的UPS司機(jī)都用右手的小指頭來掛這個鑰匙，這樣就成了一個習(xí)慣動作，上車就不用去找這個鑰匙，往那兒一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12萬員工，每天還不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50萬美元。全球每個子公司都有IE工程部，專門研究如何壓縮成本，如何在擁擠的城市里改變遞送路線。

現(xiàn)任董事長兼CEO邁克爾·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我們不會放棄速遞業(yè)務(wù)，小件包裹遞送的市場僅在美國就有600億美元的規(guī)模。但全球供應(yīng)鏈和物流市場是大約3萬億美元，我們理應(yīng)從中取得更多?！?/p>

這也是UPS派遣陳學(xué)淳來到中國的原因。中國內(nèi)地正迅速成為全球制造業(yè)中心，越來越多跨國公司在內(nèi)地擴(kuò)展業(yè)務(wù)。其內(nèi)部最新數(shù)據(jù)顯示，在整個UPS的亞太市場中，來自中國的業(yè)務(wù)量已經(jīng)占到了第一位。在拿到內(nèi)地直航權(quán)之后，UPS已經(jīng)決定將上海設(shè)為大中華區(qū)總部。而設(shè)立大中華區(qū)總部將增強(qiáng)香港、內(nèi)地及臺灣的業(yè)務(wù)聯(lián)系與發(fā)展。

酒店服務(wù)從細(xì)節(jié)開始

在飯店服務(wù)中有一個非常著名的公式100-1=0，它揭示了飯店服務(wù)中的一條真理：由于飯店服務(wù)的不可儲存性，決定了飯店服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)都不能出錯，每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上 7 的失誤都會導(dǎo)致整個服務(wù)的被否定。如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢？細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因?yàn)楹芏鄷r候需要掌握時機(jī)，靈活應(yīng)變，見縫插針，這既取決于員工自身的素質(zhì)，又和整個飯店企業(yè)文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務(wù)無小事”的意識在日常服務(wù)中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會直接影響到客人對飯店整體服務(wù)質(zhì)量的印象。正因?yàn)榉?wù)都是瑣碎的“小事”，所以才會使人產(chǎn)生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務(wù)無小事”的意識，并能自覺地執(zhí)行，是飯店管理者所必須認(rèn)真考慮和研究的問題，也是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時候都是有效的。

例如在餐廳，如果一名經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一位顧客的酒杯空了去倒酒的話，那么相信站在旁邊的服務(wù)員就一定不會再站著不動了，且他會記住這一幕，在以后的工作中也不會再讓客人的酒杯空著了。同時在飯店服務(wù)中管理者的帶頭作用還有一個非常重要的附加作用，那就是客人會感到他在該飯店受到了特殊待遇，從而增加了對飯店的信任度和忠誠度。所以說，成功與失敗的距離并不遙遠(yuǎn)，他們的差距往往就在毫厘之間，就在細(xì)微之處，而管理者的身先士卒，往往會起到事半功倍的效果，員工素質(zhì)很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的工作，和員工的素質(zhì)密不可分。首先細(xì)節(jié)服務(wù)需要員工有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德，其次還要有良好的服務(wù)技能。如在客房服務(wù)中，經(jīng)常會遇到客人散落在桌上寫過字的紙和吃剩下的食品等情況，處理時就需要有很好的判斷力企業(yè)文化的潛在作用人是需要精神支柱的，細(xì)節(jié)服務(wù)需要企業(yè)文化的潛移默化。從另一方面說，細(xì)節(jié)服務(wù)也可以豐富企業(yè)文化，細(xì)節(jié)服務(wù)做多了，積累多了，就能從中總結(jié)提煉出許多好的精神，且這些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引導(dǎo)和指導(dǎo)員工的工作。細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅持。要使員工在一段時期內(nèi)做到類似于“微笑、稱姓”等細(xì)節(jié)服務(wù)并不難，困難在于讓每一個員工、在每時每刻、對每一位賓客都能做到這一點(diǎn)。

如果哪家飯店能堅持做到這一點(diǎn)了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務(wù)水平的飯店。

所以說：細(xì)節(jié)服務(wù)的成功就在于“堅持”二字.服務(wù)源自細(xì)節(jié)

“你們的服務(wù)真好，我原來在商貿(mào)、燕良也住過，還是覺得你們的服務(wù)熱情、周到，給人的整體感覺非常舒服!”這是6月27日越野車會議3410房客人退房時在前臺對收銀員說的，聽了這話，在場的每個人心里都很高興，這說明我們的服務(wù)得到了客人的認(rèn)可，我們的付出收到了成效，尤其在幾乎都是新員工的前臺，撇開業(yè)務(wù)不熟練不說，連基本的禮節(jié)禮貌也是一片茫然，能得到這樣的鼓勵對我們來說也是不容易。

禮節(jié)禮貌體現(xiàn)在很多方面：如得體的著裝、合適的妝容、真誠的微笑、禮貌的問候、大方的舉止等，而從員工平常的表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)在這些方面都非常的欠缺，雖然在此期間部門、班組進(jìn)行了一些方面的培訓(xùn)，但未見明顯成效。禮節(jié)禮貌是服務(wù)的根本，如果連這都做不好的話，從何談及為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?針對不同員工的特點(diǎn)，部門改變了培訓(xùn)方法，采取走動式管理與暗自觀察相結(jié)合的方式，或在辦公室敞開門、或在商務(wù)中心邊工作邊觀察和聆聽員工的對客服務(wù)狀態(tài)，既避免了有些員工的緊張情緒，也從中發(fā)現(xiàn)員工的各種問題便于及時更正，從而更好地培養(yǎng)每一位員工的養(yǎng)成性，從內(nèi)部做起，如每日要求對于來上早班的同事以姓氏、職務(wù)稱呼問好，離崗時對下一班同事表示謝意，這都慢慢讓員工有了一種主動問好的意識，從而也將此能自然運(yùn)用到對客服務(wù)中；關(guān)愛他人，理解他人也是禮節(jié)禮貌的一種體現(xiàn)，在炎熱的夏天，誰都希望在需要時能喝到一杯舒暢的涼開水，因此前廳部自備了一個涼水壺，專門裝涼開水，對每一位員工也提出要求必須及時加水，方便于其他員工，同時也讓每位員工有了一種為他人考慮的意識，當(dāng)有一天，商務(wù)中心來了一位滿頭大汗的客人，前臺員工為其倒上一杯這樣的水時，客人感覺非常好，豎起大拇指說:你們的管理真到位。這時 8 我也真正理解到了彭經(jīng)理為什么要我們這么做，其實(shí)管理的內(nèi)涵就是抓細(xì)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量也是從細(xì)節(jié)體現(xiàn)，在方便自己的同時我們也方便他人。當(dāng)有客人落座于堂吧，為賓客提供及時的茶水、燈光的適時開啟，認(rèn)真聆聽賓客要求，不打斷賓客談話等都體現(xiàn)了一種對別人的禮貌?？傊谖覀兊娜粘Ｉ詈凸ぷ髦?，無時無處不需要細(xì)節(jié)，有了它，溝通更順暢；有了它，關(guān)系更協(xié)調(diào)；有了它，讓我們對他人又多了一份理解;讓我們都從自身做起，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，走向更美好的明天!

歐洲一些國家的商店把鞋按號碼歸類擺放，而不是按款式布置，這樣簡單地“整合”一下，就省去了顧客的許多麻煩。在日本沖洗照片底片時，往往同時打印出半枚郵票大小的樣片，供顧客選擇洗相時參考。在好多國家坐飛機(jī)的時候，登機(jī)時都是頭等艙乘客先上機(jī)，然后再自后排至前排登機(jī)，機(jī)艙內(nèi)過道上的擁擠現(xiàn)象頓時消失了。在美國，好多旅游景點(diǎn)都備有讓游客自行免費(fèi)封蓋的紀(jì)念戳，上面日期和景點(diǎn)圖像俱全，旅客舉手之勞卻使人有不虛此行之感。

諸如此類的服務(wù)，都是在細(xì)節(jié)上下了工夫，所以令人難忘。如果我們也都能在細(xì)節(jié)上推陳出新，那服務(wù)業(yè)的整體形象就會有極大的改觀。

有沒有多齒的梳子？

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。”放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務(wù)中應(yīng)增加這種梳子，以方便客人，或者客房內(nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。

陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計一種可以充當(dāng)客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。

【評析】

隨著客房電吹風(fēng)的流行，許多客人喜歡自己吹頭發(fā)，尤其是在夏季洗發(fā)次數(shù)較多的時候。但由于沒有多齒的梳子，整理頭發(fā)的工具不順手，使得客人常常難以如意。

在此情況下，本例中的客房中心的員工小黃能夠根據(jù)客人的需求向飯店管理者提出好的建議，而客房部經(jīng)理也非常善于采納員工的意見并以最快的速度為客人提供服務(wù)，可見該飯店確實(shí)以滿足客人的需求為宗旨，關(guān)于根據(jù)客人需求化而及時調(diào)整、完善飯店所提供的服務(wù)項(xiàng)目，這種完善和調(diào)整必將受客人的歡迎。

由此可見，最好的服務(wù)未必是面對面的服務(wù)，也未必要有很大的投入，有時，如同客用品這種不見面的、投入也不大的服務(wù)更能讓客人體會到飯店的關(guān)心與體貼。

餐廳的差別—細(xì)節(jié)

今天有一位客人的手機(jī)在用餐過程中沒電了，詢問到一位員工，問這里有沒有充電器，當(dāng)時員工回答沒有，剛好旁邊一領(lǐng)班聽到后，告訴客人：“請稍等一下，我看看”過一會，告訴客人沒有。從這一點(diǎn)我又想到了激烈競爭的餐飲業(yè)，為什么有的生意紅火，而有的卻很清閑，就以充電器說起吧-------餐廳一:對不起,我們沒有手機(jī)充電器.餐廳二:對不起,我們沒有你這種型號的充電器.9 餐廳三:對不起,我們沒有你這種型號的充電器,但是我可以幫您找找看.2分鐘后 來告知:對不起,確實(shí)沒有辦法.餐廳四:對不起,我們沒有你這種型號充電器,但是我可以幫您找找看.結(jié)果從員工那兒借到.(或在最近的商場買來,客人用后,收回備用,不浪費(fèi).)現(xiàn)在社會上進(jìn)行餐飲業(yè)的實(shí)力越來越強(qiáng)，一個比一個裝修得好，一個比一個場面大，但是每年為什么還有哪么多的餐飲企業(yè)維持不下去，而造成倒閉呢，說起服務(wù)來，各個餐飲業(yè)都有一些有較強(qiáng)的服務(wù)管理能力的管理者，為什么只在其中一些紅火，而一些要倒閉呢，我看并不是倒的餐廳沒有好的服務(wù)意識，好的環(huán)境，好的有特點(diǎn)的菜品，我認(rèn)為是少了服務(wù)中最難也是最容易忽略的全民主動服務(wù)，請注意我講的是主動服務(wù)，而這個服務(wù)不是靠少數(shù)人能做到的，少數(shù)人最多就只能做為救火隊而已，要的是全民主動服務(wù)。說到這里，我不覺想起前幾天的一件事：因一劇組在我們隔壁一家餐廳定點(diǎn)招收民眾演員，從各地趕來了許多應(yīng)聘者，在其門口排上了好長的隊伍，太陽很大，看得出來大多數(shù)人都曬得精疲力盡，在隔壁店的員工若無其事的時候，我們店的員工熱情的送去了大批膠椅，安排應(yīng)聘者在我們后門處的等位區(qū)就座，并送上了水和風(fēng)扇，同時也送上我們的報刊和企業(yè)畫冊，得到了全部人的歡聲：叫好。而正在此時，隔壁店的一位領(lǐng)導(dǎo)帶著不解的眼光看著我們，我們只有回以甜甜的笑。

我相信大家通過這一點(diǎn)不難想到“服務(wù)”的真正含意，也不難想到我們餐飲業(yè)追求的目標(biāo)不僅僅是菜品質(zhì)量好、環(huán)境好、甚或優(yōu)異的服務(wù)團(tuán)隊了，而是更多其他的!確實(shí)，餐廳的細(xì)節(jié)，往往可以讓客人“以小見大”，上面的“有沒有充電器？這一問題，不同的處對待會結(jié)出不同的果。有些時候，顧客的需求，其實(shí)我們很難100%的讓其得到滿足，但是我們可以讓其從心理上面得到另外一種滿足。不是嗎？沒有充電器，我們可以去借，甚至去買，但關(guān)鍵的是我們有沒有那一種為顧客著想的意識，或許會有人說，如果全為客人著想，我們會連生意都沒得做了。客人會說我們的火鍋太貴了，那這我們要不要降價呢？顯然又不可能，這時候我們就可以用“以小見大”的方針來詮釋，必要的時候，我們還是要引領(lǐng)時尚，來主宰自己的命運(yùn)?？赡?，這里與“細(xì)節(jié)”背道而馳了，要做到注重細(xì)節(jié)，在現(xiàn)實(shí)中，又少不了會有意識的去做，坦誠的坦露“心有余而力不足!”人們是可以理解的

1服務(wù)工作中的怎么辦

遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？

(1)把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方；

(2)馬上為小孩取一張兒童凳；

(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時須配備吸管；

(4)為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸；

(5)餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。

2、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？

(1)服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；

(2)然后請教同事或管理人員，及時地向客人作解答；

(3)不可回答客人說：“不知道”。

3、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？

(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

(2)服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時 應(yīng)跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一 會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物變質(zhì)要求取消時，怎么辦？

(1)此時，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；

(3)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈送類似的菜肴，或幫客人退掉

(4)若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配 料、制作過程和口味特征等。

5、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

(1)在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜；

(2)與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

6、客人用餐快結(jié)束時征求客人的意見，怎么辦？

(1)一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)；

(2)詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議；

(3)若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。

7、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征求客人諒解；

(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

8、客人喝醉酒時，怎么辦？

(1)客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

(3)如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；

(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時報告經(jīng)理和保安部，以便及時處理。

9、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。

10、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

(2)若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

11、若與客人同時走一個通道，怎么辦？

(1)帶位員帶客人入座時，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走；

(2)若服務(wù)員遇到與客人同時走一個通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。

12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

(1)這時要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；

(2)到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜；

(3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

13、遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？

(1)遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；

(2)不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。

14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？

(1)服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉；

(2)建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。

15、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

(1)開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；

(2)帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；

(3)若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。

16、客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時，怎么辦？

(1)向廚師長了解該菜能否馬上制作；

(2)如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。

17、客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？

(1)若客人點(diǎn)了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況；

(2)主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。

18、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

(1)立即上前制止，隔離客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；

(3)報告上司。

19、客人用餐時，忽然停電，怎么辦？

(1)一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；

(2)應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈；

(3)恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。

20、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個臺正好已被預(yù)訂，怎么辦？

(1)向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂；

(2)給客人安排其它比較明亮的臺位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預(yù)訂。

21、點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

(1)了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品(即一時斷貨的食品);(2)了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；

(3)跟帶位員交接客人情況。