第一篇：快遞人員服務(wù)規(guī)范

快遞人員服務(wù)規(guī)范

（一）行為規(guī)范

1、調(diào)整心態(tài)，不得把個(gè)人不好情緒帶到工作中，要時(shí)刻保持微笑，把公司“活力團(tuán)隊(duì)，快樂傳承”的理念傳遞到客戶家中。

2、佩戴上崗證，穿工作服上班。著裝整潔，不得有明顯的油漬、污漬，工作服紐扣要齊全，并要扣好紐扣。

3、不得留長指甲，指甲長度一般不能超過手指尖。

4、男士不得留長發(fā)，頭發(fā)以不觸到領(lǐng)口，露出耳朵為標(biāo)準(zhǔn)。

5、不得穿拖鞋，面對(duì)顧客時(shí)，不得戴口罩、墨鏡。

7、坐相、站姿要端莊。

8、與顧客交流要保持適當(dāng)距離。貨品要當(dāng)面核對(duì)，對(duì)待顧客要有耐心，不得催促顧客。幫助客戶擺放貨品時(shí)需注意動(dòng)作幅度。

9、配送時(shí)，車輛停放在門側(cè)邊，不得妨礙顧客出入。

10、在進(jìn)顧客門之前要穿上鞋套，保持顧客地板的整潔，雨天不得穿雨衣進(jìn)顧客家門。

11、碰到顧客正忙時(shí)，要耐心等待或做一些其它的服務(wù)工作。

（二）常規(guī)業(yè)務(wù)文明用語

1、進(jìn)顧客門前，先敲門三聲，并禮貌地問：“請(qǐng)問有人嗎？”

2、顧客開門后，先向顧客問好致意，并熱情主動(dòng)打招呼：“您好！我是舞東風(fēng)超市的送貨人員。請(qǐng)問這是您訂購的X（商品名稱）嗎？請(qǐng)查收一下”

3、顧客正忙，沒空收貨時(shí)的禮貌用語：“您先忙，我等您?！?/p>

4、有現(xiàn)金結(jié)算方式的時(shí)候應(yīng)唱收唱付，當(dāng)面清點(diǎn)、收取貨款，對(duì)顧客文明用語：“您的貨品已核對(duì)，貨款共XX元，”收款時(shí)文明用語：“收您XX元，貨款共XX元，找您XX元?！?/p>

5、現(xiàn)金結(jié)算方式的，清點(diǎn)貨款無誤后提請(qǐng)顧客簽收確認(rèn)；在線支付結(jié)算方式的，唱付款無誤后直接提請(qǐng)顧客簽收確認(rèn)；核對(duì)無誤后，請(qǐng)求顧客在送貨單上簽收，文明用語：“您的貨已對(duì)，款已清，麻煩您在送貨底單上簽字?！?/p>

6、服務(wù)完畢后，主動(dòng)向顧客征詢意見和建議，了解和掌握顧客的需求，做好記錄。

7、顧客了解信息時(shí)，如確實(shí)不知情的應(yīng)該禮貌回答：“我了解后再和您聯(lián)系；”最后禮貌答謝：“謝謝您對(duì)我們公司的關(guān)心和支持。”

8、對(duì)顧客的意見、建議應(yīng)禮貌答謝：“謝謝您對(duì)公司工作的關(guān)心、支持，我一定向公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)，我們一定改進(jìn)?！?/p>

9、結(jié)束送貨前說：“感謝您的支持，再見！”

（三）特別業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范

1、第一次送貨無人接貨時(shí)的服務(wù)。

送貨無人收貨時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時(shí)間，或送到顧客指定我司方便到達(dá)的地方；無法和顧客取得聯(lián)系時(shí)與客服主管聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。

2、驗(yàn)收商品質(zhì)量有問題時(shí)的服務(wù)。

送貨當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細(xì)登記，承諾在24小時(shí)內(nèi)會(huì)給顧客一個(gè)滿意的處理方案。并將登記報(bào)表交回客服部處理。

3、訂單出錯(cuò)時(shí)的服務(wù)。

聯(lián)系客服人員，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因：因客服人員的原因出錯(cuò)的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯(cuò)的，做好顧客的解釋工作。如顧客訂單出錯(cuò)時(shí)禮貌用語：“對(duì)不起，由于口誤或XX原因訂錯(cuò)貨了，給您添麻煩了，您要這個(gè)貨嗎？如不行，我?guī)湍藫Q貨?！?/p>

4、發(fā)現(xiàn)貨品價(jià)格出錯(cuò)時(shí)的服務(wù)。

發(fā)現(xiàn)貨品價(jià)格出錯(cuò)時(shí)說：“對(duì)不起，給您添麻煩了。我馬上聯(lián)系客服人員給您核實(shí)一下”。確實(shí)價(jià)格出錯(cuò)的原因：因客服人員的原因出錯(cuò)的，征求顧客意見，是否要退貨。如收貨，按實(shí)際金額結(jié)算，并作記錄。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯(cuò)的，做好顧客的解釋工作。

5、促銷宣傳單送發(fā)時(shí)禮貌用語：您好。這是我們最新的優(yōu)惠促銷活動(dòng)，您感興趣可以看看。

（四）語言規(guī)范

1、聲音要柔合，音調(diào)音量不得過高過大。

2、突出問候語，不得有粗俗的語言。

3、稱呼上要尊重顧客，不得稱其外號(hào)、綽號(hào)。

4、用詞要準(zhǔn)確、得體，語氣要親切、溫和。

（五）嚴(yán)禁行為

1、嚴(yán)禁截留顧客的貨品或貨款。

2、嚴(yán)禁上班期間穿拖鞋。

3、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

4、嚴(yán)禁參與黃、賭、毒等違法活動(dòng)。

5、嚴(yán)禁野蠻裝、卸（送）貨品。

6、嚴(yán)禁打架斗毆、與顧客發(fā)生爭吵。

7、嚴(yán)禁接受顧客的吃請(qǐng)或其他財(cái)物，嚴(yán)禁向顧客借錢、借物。

9、嚴(yán)禁傳播影響顧客聲譽(yù)的信息，嚴(yán)禁傳播顧客個(gè)人隱私和公司的商業(yè)秘密。

10、嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)，即使顧客有過錯(cuò)，并且言行侮辱，都要做到罵不還口，打不還手。

（六）服務(wù)忌語

1、喂！你的貨到了，快點(diǎn)拿去。

2、貨沒錯(cuò)就快點(diǎn)簽字。

3、我不曉得，你問我們公司。

4、我要趕時(shí)間，你快點(diǎn)收貨。

5、不是我管的，不要問我。

6、誰管的事你找誰去。

7、有意見你找領(lǐng)導(dǎo)。

8、我就這個(gè)態(tài)度，怎么樣？

9、你找誰都沒用。

10、有本事你就去投訴，我才不怕你。

第二篇：快遞服務(wù)用語基本規(guī)范

快遞服務(wù)用語基本規(guī)范

1、牢記服務(wù)的“五聲十字”:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

2、謹(jǐn)記服務(wù)的“四聲應(yīng)答”:來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時(shí)有提醒聲，服務(wù)語言應(yīng)做到：迎候客戶時(shí)，要送出問候語；客戶離開時(shí)，要送出告別語； 與客戶的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出征詢語；與客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌語。

3、服務(wù)語氣應(yīng)平和、耐心、親切、熱情，切忌急躁、蠻橫、無理、冷淡。

具體語境用語規(guī)范

1、收寄用語

A：接受預(yù)約電話及上門收寄

1、您好，請(qǐng)告訴我您的取件地址。

2、我大約XX分鐘到您那里，請(qǐng)耐心等待。

3、您好，我是XX快遞公司的業(yè)務(wù)員，這是我的工牌，請(qǐng)問是您要寄快件嗎？/公司

派我來收寄快件。

4、按照規(guī)定，我們需要驗(yàn)視您的快件，請(qǐng)您打開包裹，謝謝合作。

5、對(duì)不起，驗(yàn)視內(nèi)件是我們寄遞行業(yè)的法律規(guī)定，如果您拒絕驗(yàn)視，我們將無法收 寄，請(qǐng)諒解。

6、對(duì)不起，這類物品屬于禁寄物品（易燃、易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等），我們不能收寄，請(qǐng)諒解。

7、對(duì)不起，您的寄件地址超出了我們的派送服務(wù)范圍，無法給您上門投遞。

8、請(qǐng)先閱讀背書條款，若無疑問，請(qǐng)?zhí)顚懣爝f運(yùn)單。

9、此類易碎/貴重物品建議您使用保價(jià)業(yè)務(wù)。

10、為確保快件安全，我們會(huì)對(duì)快件進(jìn)行加固包裝，請(qǐng)放心。

11、這些未填的信息也很重要，請(qǐng)補(bǔ)充完善。

12、您寄往XX市，首重XX公斤以內(nèi)是XX元，續(xù)重每XX公斤加費(fèi)XX元。您快件的 總重量是XX，資費(fèi)總共XX元。

13、請(qǐng)您妥善保管運(yùn)單客戶聯(lián)，方便日后查詢。

14、您可以通過登陸公司網(wǎng)站（www.-----）或打客服電話(400----)跟蹤快件。

15、您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)問還有什么可以幫您？

16、這是我的名片，如有需要，請(qǐng)聯(lián)系我，再見。

B：營業(yè)場所收寄（業(yè)務(wù)用語請(qǐng)參照上門收寄情況）

17、先生/女士您好！歡迎光臨XX快遞！

18、請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？/請(qǐng)問，您要寄件還是取件？

19、取件/寄件這邊請(qǐng)。/請(qǐng)稍等，我們馬上為您辦理。

20、請(qǐng)走好，歡迎再次光臨。

2、投遞用語

A：上門投遞

1、您好，請(qǐng)問XX先生/女士在嗎？請(qǐng)他/她簽收快件。

2、我已打電話征求收件人意見，請(qǐng)您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責(zé)任）

3、作為代收人，請(qǐng)您在運(yùn)單上注明與收件人的關(guān)系，比如同事、家人等，謝謝。

4、請(qǐng)您出示一下身份證件，謝謝配合。

5、請(qǐng)拿好您的證件，謝謝合作。

6、請(qǐng)您驗(yàn)視一下快件。

7、請(qǐng)您在快遞運(yùn)單上簽收。

8、謝謝您使用XX快遞，再見。

B：用戶自?。I(yè)務(wù)用語請(qǐng)參照上門投遞情況）

9、歡迎光臨XX快遞，請(qǐng)問有什么可以幫您？

10、先生/女士，請(qǐng)告訴我您的單號(hào)。

11、請(qǐng)問您是收件人XXX嗎？

12、請(qǐng)拿好您的快件，您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

13、很高興為您服務(wù)，再見。/歡迎您再來。

第三篇：快遞人員崗位職責(zé)

快遞員崗位職責(zé)

1、快遞人員對(duì)配送商品按照配送單及時(shí)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題按規(guī)定反饋要求倉管補(bǔ)救，無誤要封裝到位。

2、根據(jù)客戶配送地點(diǎn)及時(shí)和客戶聯(lián)系，聯(lián)系時(shí)必須使用工作號(hào)并規(guī)范用語。

3、按照業(yè)務(wù)流程，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)確、及時(shí)把商品送達(dá)，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)資料并及時(shí)取回。

4、整理個(gè)人相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)、資料和貨款并呈遞給班長。

5、反饋客戶提出的問題和建議，保持良好的客情關(guān)系；進(jìn)行市場調(diào)查，發(fā)掘有市場潛力的地區(qū)和客戶。

6、按照公司規(guī)定推出各種宣傳品。

7、對(duì)各自負(fù)責(zé)的配送地區(qū)負(fù)責(zé)，對(duì)所配的的車輛保管、保養(yǎng)、維護(hù)到位，在配送過程中遵守交通安全規(guī)則，保證人員、商品和車輛的安全。

8、定期進(jìn)行業(yè)務(wù)和安全培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：快遞員規(guī)范

工牌管理制度

一、工牌管理制度

（一）工牌是員工在公司的身份證明，每位員工在工作時(shí)間都必須佩帶工牌，門

衛(wèi)、保安人員有權(quán)阻止未帶工牌者出入工作場所；

（二）工牌僅限員工本人在工作時(shí)間使用，不得借給他人使用或挪作他用，更不

得用于違法行為；

（三）每位員工應(yīng)愛護(hù)工牌，不得隨意涂改，污損，若有遺失或破損，應(yīng)及時(shí)申

請(qǐng)補(bǔ)辦，但要承擔(dān)補(bǔ)辦工本費(fèi)用20元；

（四）工牌佩帶方式：工牌統(tǒng)一佩帶在左胸前或掛與胸前。不得掛與腰際或以其

外衣遮蓋，違者以未配工牌處理。工牌上沒有照片的以未佩帶工牌處理；

（五）公司經(jīng)理、主管、組長應(yīng)督促所屬員工佩帶工牌，未佩帶工牌上班的員工必須返回宿舍重新佩戴。沒有佩戴工牌上班的員工每次罰款10元。

（六）公司綜合部將對(duì)員工佩帶情況檢查，佩帶率納入主管和組長的工資考核；

（七）公司綜合部應(yīng)對(duì)工牌發(fā)放做好登記，存檔備查；

（八）員工離職前，要將工牌完整交還綜合部，否則，不予辦理離職手續(xù)。

第五篇：快遞服務(wù)協(xié)議

甲方：（以下簡稱甲方）

乙方：（以下簡稱乙方）北京大班快遞有限公司

甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，在公平、誠實(shí)、信任、平等合作、互利互惠的基礎(chǔ)上，就乙方負(fù)責(zé)為甲方進(jìn)行快遞服務(wù)的合作事宜，達(dá)成如下協(xié)議：

一 甲方授權(quán)乙方為甲方在 地區(qū)進(jìn)行遞送服務(wù)。

1．1為甲方提供包裹及文件資料在 地區(qū)進(jìn)行上門遞送服務(wù),1．2 如甲方要求,乙方可為甲方代收貨款.二 遞送范圍

遞送范圍為.三 取件與遞送時(shí)限

3．1取件時(shí)間：乙方從周一至周日每天按甲方指定時(shí)間到指定地點(diǎn)取件，乙方保證公休日和節(jié)假日對(duì)甲方進(jìn)行正常遞送服務(wù)。

3．2投遞時(shí)間：

普通快遞：自乙方收到甲方貨件起，本市當(dāng)日送達(dá)，外省市24-72小時(shí)送達(dá)。

加急快遞：自乙方收到甲方貨件起，本市范圍內(nèi)1至3小時(shí)內(nèi)送達(dá).四 運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式

4．1、遞送價(jià)格

快遞區(qū)域 價(jià)格 限重 續(xù)重

海淀區(qū)及四環(huán)以內(nèi)地區(qū) 7元 2公斤 1元/公斤

四環(huán)至五環(huán)之間地區(qū) 10元 2公斤 1元/公斤

五環(huán)外其他地區(qū)及近郊區(qū)縣 30元 2公斤 3元/公斤

延慶、懷柔、密云、平谷 50元 2公斤 3元/公斤

國內(nèi)一般省會(huì)城市及部分二級(jí)城市 10元 1公斤 8元/公斤

注:往返和加急在單程基礎(chǔ)上加收1倍費(fèi)用。

4．2、結(jié)算時(shí)間

甲方于每月 日向乙方支付上個(gè)月的快遞費(fèi).五 代收款（只限本市）的結(jié)算方式

5．1結(jié)算時(shí)間，一般乙方代收貨款于次日取件時(shí)交于甲方。如甲方需當(dāng)日交回,則按往返件計(jì)算費(fèi)用.六 雙方責(zé)任

甲方權(quán)利和義務(wù)

6．1在與乙方辦理貨件交接時(shí)，向乙方提供收貨人的姓名及其詳細(xì)聯(lián)系方式并簽字為準(zhǔn)。

6．2保證委托乙方投遞貨件為國家認(rèn)可流通貨品。

乙方權(quán)利和義務(wù)

6．3乙方應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將貨件投遞至甲方指定地點(diǎn)，如不能按時(shí)投遞須及時(shí)和甲方聯(lián)系并協(xié)商解決方式。

6．4乙方應(yīng)在運(yùn)輸過程中確保貨件的完整性和完好性。并嚴(yán)格履行3.2款規(guī)定之投遞貨品時(shí)限，并負(fù)責(zé)答復(fù)甲方就貨件送達(dá)與否，送達(dá)時(shí)間等提出的查詢。

6．5乙方應(yīng)對(duì)通過工作接觸得知的甲方的客戶資料嚴(yán)格保密，未經(jīng)甲方書面同意不得向第三方披露。

6．6乙方的業(yè)務(wù)人員，在客戶面前應(yīng)保持良好的服務(wù)形象，達(dá)到良好的服務(wù)質(zhì)量。

七 協(xié)議期限：

7．1本協(xié)議自簽字之日起生效，有效期一年。

7．2本協(xié)議期滿，屆時(shí)雙方無異議，可另行續(xù)簽。

7．3如任何一方欲提前終止本協(xié)議，須提前30天書面通知另一方。

7．4本協(xié)議附件之修訂不影響本協(xié)議之有效性。

八 理賠

8．1如乙方接受甲方貨件后，在投遞過程中，發(fā)生貨品丟失或缺損，理賠方式按照附件1(契約條款)執(zhí)行。

九 爭議與解決：對(duì)本協(xié)議執(zhí)行過程中出現(xiàn)的分歧和爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決。其解決方案作為補(bǔ)充協(xié)議，經(jīng)雙方同意并簽字后，成為本協(xié)議的重要補(bǔ)充部分具有同等法效力。如雙方協(xié)商不成，可提請(qǐng)法院訴訟解決。

十 其它

10．1本協(xié)議一式二份，雙方各執(zhí)行一份，具有同等法效力。

10．2雙方在本協(xié)議有效期內(nèi)，均須認(rèn)真執(zhí)行本協(xié)議中各項(xiàng)條款和規(guī)定，若任何一方違反本協(xié)議的行為，另一方有權(quán)向?qū)Ψ教岢鼍妫艟鏌o效，另一方有權(quán)暫?；蚪K止本合作協(xié)議，并保留因?qū)Ψ竭`反本協(xié)議而提出訴訟等一切權(quán)利。

甲方：(加蓋公章)乙方：(加蓋公章)

授權(quán)代表： 授權(quán)代表：

聯(lián)系電話: 聯(lián)系電話:

簽字日期： 簽字日期：