第一篇：昌吉各類人員流動標準化服務規(guī)范

各類人員流動標準化服務規(guī)范

一、政策依據(jù)

（一）昌吉州人事局、昌吉州教育局聯(lián)合下發(fā)《關于州直學校調(diào)入人員有關問題的通知》（昌州人字〔2001〕157號）；

（二）昌吉州人民政府辦公室關于轉發(fā)《自治州事業(yè)單位人員聘用制實施辦法》和《自治州事業(yè)單位崗位設置和管理暫行辦法》的通知（昌州政辦〔2004〕138號）；

（三）昌吉州人事局關于印發(fā)《昌吉回族自治州事業(yè)單位聘用合同管理暫行辦法》的通知（昌州人通〔2005〕8號）。

（四）昌吉州黨委辦公室、昌吉州人民政府辦公室印發(fā)《關于調(diào)整自治州人事領導小組成員的通知》（昌州黨辦〔2006〕99號）；

二、服務對象

（一）州直企事業(yè)單位的專業(yè)技術人員、管理人員、工勤人員；

（二）州直機關工勤人員；

（三）事業(yè)單位引進急需的專業(yè)技術人員、管理人員；

（四）實行人事代理人員。

三、申報材料

（一）人員流入

1、接收單位的書面申請報告或接收函；

2、流入人員基本情況、畢業(yè)生就業(yè)報到證及有關證件復印件；

3、《人員申請流動登記表》一式兩份（原單位須在同意調(diào)出欄簽署意見并蓋章）；

4、《申請管理人事檔案、人事關系登記表》；

5、自治州人事領導小組會議通過的引進人才名單。

（二）人員流出

1、《人員申請流動登記表》一式兩份；

2、接收單位所屬人事部門出具的《商調(diào)函》。

四、業(yè)務流程及要求

（一）人員流入

1、事業(yè)單位公開招聘

（1）依據(jù)州直事業(yè)單位公開招聘領導小組辦公室(州人事局)下發(fā)的聘用文件，向聘用人員人事檔案所在地人事部門出具《商調(diào)函》；

（2）接轉人事檔案、人事關系；

（3）聘用單位與聘用人員簽訂聘用合同后，在州人事局辦理聘用合同認定、工資核定手續(xù)；（4）聘用人員所在單位在州人事人才服務中心實行集體委托代理的，將聘用人員相關資料歸入人事檔案后登記、入庫；未實行集體委托代理的，聘用人員的人事檔案轉入聘用單位。

2、赴外招聘

（1）企事業(yè)單位根據(jù)崗位人員空缺情況(事業(yè)單位須有空編)向州人事局申報引進人才計劃；（2）匯總后的引進人才計劃提交州人事局局長辦公會議審核，且經(jīng)自治州人事領導小組會議研究(州直事業(yè)單位計劃)通過后，由州人事局委托州人事人才服務中心組團赴外招聘；

（3）赴外招聘團返昌后，州直事業(yè)單位將確定的擬聘用人員名單報州人事人才服務中心初審；（4）將匯總后的州直事業(yè)單位擬聘用人員名單，分別提交州人事局局務會議復審、自治州人事領導小組會議審定；

（5）依據(jù)自治州人事領導小組會議形成的紀要，為州直事業(yè)單位聘用人員辦理手續(xù)（具體流程同上“(一)—1—(1)-(4)”）。

（6）赴外招聘團返昌后，州直企業(yè)確定的擬簽訂勞動合同人員，由州人事人才服務中心向本人原單位所在地人事部門出具商調(diào)函，接轉人事檔案、人事關系，企業(yè)與個人簽訂勞動合同，并按單位集體委托代理業(yè)務流程辦理人事代理相關手續(xù)。

3、企業(yè)調(diào)入

（1）審核用人單位申報材料，向流動人員原單位所在地人事部門出具商調(diào)函；（2）接轉人事檔案、人事關系，企業(yè)與個人簽訂勞動合同；（3）按單位集體委托代理業(yè)務流程辦理人事代理相關手續(xù)。

4、實行人事代理人員

（1）個人填寫《申請管理人事檔案、人事關系登記表》；（2）經(jīng)審核后，向流動人員檔案所在地人事部門出具商調(diào)函；（3）接轉人事檔案、人事關系；

（4）按個人委托代理流程辦理人事代理相關手續(xù)。

（二）人員流出

1、企事業(yè)單位工作人員

（1）調(diào)出人員提交《人員申請流動登記表》（調(diào)出單位、調(diào)入單位須簽署意見并蓋章）；（2）經(jīng)審核后，在《人員申請流動登記表》上簽署州人事人才服務中心意見并蓋章；（3）接到調(diào)入單位所屬人事部門出具的商調(diào)函后，向調(diào)出人員原工作單位出具商調(diào)函；（4）接收流動人員人事檔案、人事關系，審核無誤后通過郵政部門機要件向調(diào)入單位轉遞；（5）索要人事檔案轉遞回執(zhí)單并存檔。

2、實行人事代理人員

（1）接到調(diào)入單位所屬人事部門出具的商調(diào)函后，根據(jù)商調(diào)內(nèi)容通過機要部門轉遞人事檔案、人事關系；

（2）索要人事檔案轉遞回執(zhí)單并存檔。

第二篇：遼寧省流動人員人事檔案管理服務規(guī)范

遼寧省流動人員人事檔案管理服務規(guī)范（試行）

為了進一步健全我省社會化的流動人員人事檔案公共管理服務系統(tǒng)，完善和統(tǒng)一我省各級政府人力資源和社會保障部門所屬的人才服務機構（以下簡稱人才服務機構），開展流動人員人事檔案管理工作的服務規(guī)范和基礎標準，經(jīng)全省人才服務機構協(xié)商一致，共同制定本規(guī)范。

本規(guī)范為推薦性標準。制定的主要依據(jù)是：《流動人員人事檔案管理暫行規(guī)定》（1996年12月2日中共中央組織部 人事部 人發(fā)［1996］118號）、《干部檔案工作條例》（1991年4月2日中共中央組織部 國家檔案局 組通字［1991］13號）、《人才市場管理規(guī)定》（2001年9月11日人事部 國家工商行政管理總局 第1號令）、《遼寧省人事代理暫行辦法》（2004年2月24日人事廳 遼人發(fā)［2004］3號）。

本規(guī)范的適用范圍：我省縣以上（含縣）人才服務機構，開展的流動人員人事檔案管理工作和與其相關的人事代理工作。

本規(guī)范的內(nèi)容包括：流動人員人事檔案的接收、轉出、材料收集與整理、保管與保護、查閱、出證；流動人員身份認定、職稱委托評定；畢業(yè)生檔案、辭職和被辭退人員檔案接轉等十個方面的工作程序和辦事手續(xù)。

一、流動人員人事檔案接收

（一）接收檔案的對象

1、辭職或被辭退的機關工作人員、企事業(yè)單位專業(yè)技術人員和管理人員；

2、與用人單位解除勞動合同或聘用合同的專業(yè)技術人員和管理人員；

3、畢業(yè)離校未就業(yè)的大中專院校畢業(yè)生；

4、自費出國留學及其他因私出國人員；

5、外商投資企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、區(qū)街企業(yè)、民營科技企業(yè)、私營企業(yè)等各類非國有企業(yè)聘用的專業(yè)技術人員和管理人員；

6、外國企業(yè)常駐代表機構的中方雇員；

7、實行人員聘用制的事業(yè)單位新聘人員；

8、社會中介機構、社會團體、基金會、民辦非企業(yè)單位聘用的專職工作人員；

9、軍隊和武警部隊聘用的文職人員；

10、其它由單位或個人自愿委托管理人事檔案的人員。

（二）接收檔案的程序

1、存檔人員可向其戶籍所在地或工作單位所在地的人才服務機構，以個人或單位名義提出委托管理人事檔案的申請，并根據(jù)所辦業(yè)務需要，提供如下相關材料：

（1）身份證原件（留存復印件）、辭職、辭退或解除勞動合同手續(xù)原件（留存復印件）、就業(yè)手續(xù)（勞動合同書、聘用合同書、就業(yè)協(xié)議書、轉正定級表）、同意調(diào)出的商調(diào)函、戶口本（復印首頁和遷出頁）。

（2）單位營業(yè)執(zhí)照副本（或單位身份證明材料，留存復印件）、單位委托存檔介紹信、單位與委托存檔人員勞動（聘用）關系證明。

2、人才服務機構審核后開具調(diào)檔函或商調(diào)函（調(diào)檔函樣式見附錄1，商調(diào)函樣式見附錄2）。

（1）可以直接調(diào)取檔案的，直接向原檔案管理單位開具調(diào)檔函。

（2）需要先調(diào)取檔案審檔才能決定是否調(diào)檔的，向原檔案管理單位開具商調(diào)函調(diào)檔，同意后再調(diào)取檔案。

（3）省內(nèi)跨地區(qū)調(diào)轉檔案的，由轉出地與轉入地縣以上（含縣）人才服務機構對口調(diào)轉。

3、審核檔案材料

（1）原存檔單位轉來的檔案，必須在檔案袋封口處密封蓋章。

（2）檔案材料必須真實可靠、完整齊全。具有普通院校大中專學歷的應有轉正定級表、報到證或就業(yè)（流動）介紹信。個別無法補齊材料的，應由存檔本人簽字注明。

4、檔案檢查合格后，由存檔人填寫存檔人員登記表，簽訂存檔協(xié)議書，辦理存檔手冊和交費手續(xù)。

二、流動人員人事檔案轉出

（一）檔案轉出的手續(xù)

辦理調(diào)檔手續(xù)，本人或存檔單位須提供以下相關材料：

1、本人身份證、檔案保管手續(xù)、委托存檔單位同意調(diào)出的證明信。

2、調(diào)檔函。其中：省內(nèi)跨地區(qū)調(diào)轉的由調(diào)入地縣以上（含縣）人才服務機構出具調(diào)檔函；辦理保險、失業(yè)、退休調(diào)檔的，由該辦理部門出具調(diào)檔函；考取公務員或被國有企、事業(yè)單位錄（聘）用的，由錄取機關、國有企、事業(yè)單位開具調(diào)檔函；考取研究生調(diào)檔的，由錄取學校出具調(diào)檔函或憑研究生錄取通知書轉檔；應征入伍的，提交入伍通知書或武裝部門出具的調(diào)檔函；非國有單位應由委托管理其人事檔案的人才服務機構出具調(diào)檔函。

3、委托他人代辦，還需持有存檔本人簽字的委托書，存檔憑證、委托人和經(jīng)辦人身份證原件（留存復印件）。

（二）轉出檔案的要求和程序

1、轉出的檔案應完整齊全，全部材料一次性轉出。

2、跨地區(qū)流動人員的人事檔案由現(xiàn)工作單位所在地人才服務機構管理的，流動人員離職后應及時申請轉往戶籍所在地或新工作單位所在地人才服務機構管理。

3、檔案轉出前，按國家規(guī)定的存檔收費標準，結清存檔費用。

4、普通院校大中專畢業(yè)生，見習期已滿的，要辦理完轉正定級手續(xù)后再辦理檔案轉出手續(xù)。

5、填寫《存檔經(jīng)歷登記表》（見附錄3），蓋章后裝入本人檔案。

6、辦理檔案轉遞手續(xù)。開具檔案轉遞單（見附錄4）。委托人事代理的開具人事關系介紹信（見附錄5）。檔案密封蓋章后通過機要郵寄或交由辦理調(diào)轉人員轉遞。

7、接收單位收到檔案后及時將“檔案回執(zhí)”寄回原檔案管理機構。如調(diào)出一個月后沒有收到回執(zhí)，原檔案管理機構應查詢確認對方是否收到檔案。

三、流動人員人事檔案材料的收集與整理

（一）檔案材料的收集

1、收集內(nèi)容。流動人員人事檔案材料收集的內(nèi)容，要以中組部《干部人事檔案材料收集歸檔規(guī)定》（組通字［1996］14號）的收集內(nèi)容為準。

2、收集要求。要定期收集新形成的材料，及時充實檔案內(nèi)容。對長期未補充材料的檔案，要建立登記制度，主動與存檔人員或其所在單位聯(lián)系，督促其補充材料。

3、材料要求：

（1）歸檔材料應為辦理完畢的正式材料。材料內(nèi)容應完整齊備、規(guī)范真實、文字清楚、對象明確，并有承辦單位或個人署名及形成材料的日期。歸檔材料規(guī)定由單位審查蓋章的，應有單位蓋章。

（2）歸檔材料應使用16開規(guī)格的辦公用紙，材料左邊應留出2～2.5CM裝訂邊。

（3）歸檔材料的文字應是鉛印、膠印、油印、打印或用藍黑墨水、墨汁書寫，不得使用圓珠筆、鉛筆、紅色墨水及純藍墨水和復寫紙書寫。

（4）歸檔材料應為原件（電傳材料需復印后歸檔）。特殊情況存入復印件的，應由原件保管單位注明并加蓋公章。一般不得用復印件代替原件存檔。

4、歸檔要求。材料形成后，要及時送交檔案管理部門歸檔。轉遞過程中應嚴密包封并加蓋密封章。對符合歸檔要求的材料，要登記后歸入檔案；對不符合歸檔要求的材料，要及時通知材料形成單位補送或補辦手續(xù)。

（二）檔案材料的整理

1、整理要求。要認真鑒別、分類準確、編排有序、目錄清楚、裝訂整齊，使每卷檔案達到完整、真實、條理、精練、實用的要求。

2、材料鑒別。對歸入檔案的材料要審核其是否完整、內(nèi)容是否真實、手續(xù)是否齊全。要根據(jù)材料的內(nèi)容和用途判定其保存價值，確定是否屬于檔案內(nèi)容。對不屬于檔案內(nèi)容和重復多余的材料，應退回材料形成單位。

3、材料分類： 第一類：履歷材料；

第二類：自傳材料；

第三類：鑒定、考察、考核材料；

第四類：學歷、學位、培訓、專業(yè)技術情況等材料；

第五類：政審材料；

第六類：加入黨、團組織材料；

第七類：表彰獎勵材料；

第八類：處分材料；

第九類：錄（聘）用、調(diào)動、任免、轉業(yè)、退（離）休、辭職辭退、工資、福利待遇、各種代表會議和出國（境）審查材料；

第十類：其他可供參考有保存價值的材料。

4、材料編目。要根據(jù)材料形成的時間或材料內(nèi)容的主次關系進行排序。按照材料類別排列順序及檔案材料目錄格式，編寫詳細的檔案材料目錄。

5、復制與加工。材料載體變質(zhì)、字跡退色不清或破損時，應采用修復、打印、抄寫、復印、裱糊等方法進行搶救。復制材料要核對無誤，并注明復制單位和日期。

6、材料裝訂。裝訂前應將材料上的大頭針、訂書釘?shù)冉饘傥锊鸪Ｈ缓罄睚R全卷材料，在材料左側豎直打上裝訂孔，裝訂成卷。

四、流動人員人事檔案的保管與保護

（一）保管的基本要求

1、應建立堅固的專用檔案庫房，配置鐵質(zhì)的檔案柜或檔案密集架。檔案庫、閱檔室和檔案管理人員辦公室應分別設置。

2、應配置相應的計算機管理、檔案整理裝訂、安全防護等設備。

3、要建立檔案庫房的檔案出入庫制度、衛(wèi)生安全制度、工作交接制度和檔案排放查找方法。

4、庫存檔案應采取分類管理。對死亡人員檔案、無主檔案、長期出國人員檔案、畢業(yè)生檔案等要分別登記管理。

（二）保護的基本要求

1、防火要求。檔案庫房應遠離食堂、汽車庫房等消防重點目標；應按裝避雷針、火災報警器和消防滅火設備；檔案管理人員應熟悉有關消防安全知識。嚴禁在庫房內(nèi)吸煙、設置明火、存放易燃易爆物品和其他雜物。

2、防潮要求。庫房內(nèi)應安裝溫濕度記錄儀器、加濕機、去濕機等設備。庫房相對濕度控制在45％～60％。

3、防蛀要求。裱糊檔案材料應使用化學漿糊。庫房內(nèi)不得存放食品和易霉物品。要定期施放驅蟲藥劑和使用防腐防蟲物品。

4、防盜要求。庫房要安裝防盜門窗、防盜報警裝置和監(jiān)控設備。檔案管理人員每天下班前要檢查門窗關閉情況。

5、防光要求。庫房宜選用白熾燈照明。如采用熒光燈照明時，需有紫外線過濾措施。庫房不宜采用自然光源，應避免陽光直射檔案。有外窗時應配有窗簾等遮陽措施。

6、防高溫要求。庫房應配備排風扇、空調(diào)等通風降溫設備，溫度應控制在14 ℃～24 ℃。

五、流動人員人事檔案查閱

（一）查閱檔案范圍

1、公安、檢察、法院、司法等國家機關或公證機構因偵查、審理或公證需要可查閱有關人員的檔案。

2、設立黨委的機關、企事業(yè)單位因考察、任免、聘任、調(diào)動、入黨（團）、參軍、出國等工作需要可跨單位查閱有關人員的檔案。

3、用人單位因工作需要可查閱本單位員工的檔案。

（二）查閱要求

1、查閱單位應派中共黨員持有效的單位介紹信及身份證件查閱。

2、查閱檔案應在閱檔室或指定的地方查閱。

3、查閱者不得涂改、圈劃、抽取、撤換檔案材料，對檔案內(nèi)容應嚴格保密，不得泄漏或擅自向外公布，保障個人隱私不受侵犯。

4、需要摘錄檔案內(nèi)容的，應征得檔案管理部門同意。對摘錄部分，由檔案管理人員與原件核對無誤后，寫明出處及日期，并加蓋公章。

5、不得擅自復制、拍攝檔案內(nèi)容。確因工作需要從檔案中取證的，應說明理由，經(jīng)檔案管理部門審核同意后，方可復制或拍攝。復制的材料由檔案管理部門注明出處和日期，并加蓋公章。

（三）辦理查閱的程序

1、查閱者應持有效的單位介紹信和有效身份證件，用人單位查閱時還應提供被查閱者的存檔憑證。

2、檔案管理部門審核查閱人提供的有效證件及相關材料，填寫《查閱流動人員人事檔案登記表（?。罚鶕?jù)規(guī)定和需要提供檔案材料。

3、查閱結束后，檔案管理人員應及時將被查閱檔案歸庫，并將查閱人所持的介紹信、身份證復印件留存。

4、人事檔案原則上不外借，如確實需要借用檔案的，經(jīng)人才服務機構負責人批準，可按檔案轉出的規(guī)定辦理有關手續(xù)。

六、出具流動人員人事檔案證明材料

（一）出具證明的適應范圍

存檔人員，需要人才服務機構出具與本人檔案記載相關或與管理人事檔案相關的證明材料，可向其委托管理本人檔案的人才服務機構提出申請，經(jīng)審核同意后，由人才服務機構出具。證明種類分為：委托管理人事檔案證明函（見附錄6）、人事檔案材料情況證明函（見附錄7）。

（二）辦理證明的程序

1、存檔人員向人才服務機構說明出具證明材料的事由（或對方索取證明的信函）、提供存檔憑證、經(jīng)辦人或申請人有效身份證件。

2、根據(jù)檔案實際記載出具證明。檔案中無記載的，應補齊相關材料后出具。

3、確需復印檔案材料作為旁證的，應在復印件上注明用途及復印日期，并加蓋公章。

七、流動人員身份認定

（一）認定對象

辭職和被辭退的國家機關工作人員、事業(yè)單位專業(yè)技術人員和管理人員；檔案中原身份為全民所有制錄（聘）用干部的人員；普通院校大中專畢業(yè)生；軍隊退役軍官。

（二）認定程序

1、對存檔人員的原身份進行審定。凡具備以下條件之一的，可以對其原干部身份進行認定：

（1）市（地）級以上政府人力資源和社會保障部門批準錄用的全民所有制干部。

（2）市（地）級以上政府人力資源和社會保障部門批準的全民所有制聘用制干部。

（3）普通大中專院校畢業(yè)生（以畢業(yè)生報到證或就業(yè)介紹信為準）。

（4）行政機關、事業(yè)單位辭職、辭退人員，經(jīng)審定符合保留干部身份規(guī)定條件的，可對其原干部身份進行認定保留。

（5）軍隊退役的排以上軍官（不含士官）。

2、凡是受開除處分和擅自離職人員，不再對其原干部身份進行認定。

3、身份認定由本人提出申請，填寫《流動人員檔案身份認定申請表》，經(jīng)辦人員填寫審核意見后，報人才服務機構領導審批。

4、出具《流動人員身份認定書》（見附錄8），做為接續(xù)人事關系的依據(jù)。

八、流動人員專業(yè)技術職務委托評定

（一）委托評審職稱對象

1、存檔并實行人事代理服務且在專業(yè)技術崗位上工作、符合申報各級專業(yè)技術職務任職資格條件的流動人員。

2、農(nóng)村實用人才。

（二）委托評定職稱程序

1、憑本人存檔憑證提交評審材料。

2、工作人員對提交的評審材料進行資格審核。審核合格后在其《評定表》及《推薦表》上加蓋公章。

3、開具《委托評審專業(yè)技術職務任職資格函》（見附錄9），報送相關專業(yè)評委會。評委會收取評審材料后，及時返還申報材料原件。

4、按照評委會評審要求，通知參評人員參加相應的職稱答辯或考試。

5、評審工作結束后，及時返還評審材料，并將職稱評定表裝入本人檔案。

九、大中專院校畢業(yè)生檔案接轉

（一）適用對象

普通高、中等院校（含全日制成人教育普通班）應屆離校時未就業(yè)的畢業(yè)生檔案。

（二）接收畢業(yè)生檔案的標準

人才服務機構接收的畢業(yè)生檔案應具有下列材料：

1、考生檔案正卷、副卷（高、中等學校招生報名登記表、志愿表等）；

2、學生登記表；

3、學年鑒定材料；

4、入黨、入團材料；

5、獎懲材料；

6、實習、社會實踐材料；

7、學生體檢表；

8、畢業(yè)生成績單；

9、畢業(yè)論文、畢業(yè)設計材料；

10、授予學位審批表；

11、畢業(yè)生登記表；

12、普通高、中等學校畢業(yè)生就業(yè)報到證。

其中，1、2、8、11、12五項材料為普通高、中等學校畢業(yè)生檔案必須具備的材料。

（三）接收畢業(yè)生檔案的程序

1、審核檔案材料。人才服務機構接到檔案后，按照接收畢業(yè)生檔案標準嚴格審查檔案內(nèi)容，對于材料不齊全或不清楚的，要求轉出單位補齊或查清后方可接收。對于確實難以補齊個別材料的檔案，畢業(yè)生本人簽字確認，自愿放棄這部分材料后可以接收。

2、辦理檔案交接手續(xù)。畢業(yè)生派遣部門統(tǒng)一轉來的檔案，經(jīng)審核無誤后，統(tǒng)一辦理接收手續(xù)；學校郵寄來的檔案或由畢業(yè)生自帶的檔案，在查驗密封和材料無誤后，在《轉遞檔案通知單回執(zhí)》上簽名并加蓋印章后返回轉出單位。不符合要求的檔案，通知轉出單位并將檔案退回。

3、人才服務機構將接收的畢業(yè)生檔案登記造冊，并專柜進行管理。同時要及時按照《干部檔案整理工作細則》的規(guī)定，對檔案進行裝訂整理，達到人事檔案的管理標準。

4、畢業(yè)生畢業(yè)后兩年內(nèi)未就業(yè)的，在這個期間人才服務機構對其檔案實行免費管理。

（四）轉出畢業(yè)生檔案的程序

1、轉出畢業(yè)生檔案應分別提交以下調(diào)檔手續(xù)：

（1）升學的，提交《入學通知書》和學校出具的調(diào)檔函；

（2）應征入伍的，提交《入伍通知書》或武裝部門出具的調(diào)檔函；

（3）改派的，提交改派后的《畢業(yè)生就業(yè)報到證》或人才服務機構的《畢業(yè)生就業(yè)通知書》；

（4）考錄到機關、事業(yè)單位的，提交考錄主管部門出具的錄用通知書或調(diào)檔手續(xù)。

（5）畢業(yè)生檔案免費保管期滿后另行委托管理檔案的，提交人才服務機構的調(diào)檔函。

2、辦理轉出檔案手續(xù)。入伍和就業(yè)的畢業(yè)生，按照流動人員人事檔案轉出的規(guī)定辦理轉出手續(xù)；檔案免費保管期滿后仍未就業(yè)的，按流動人員人事檔案管理。

3、對畢業(yè)時學校雖已派遣但當時未就業(yè)的，兩年擇業(yè)期滿后異地就業(yè)，不能辦理改派手續(xù)的畢業(yè)生，如屬于需要辦理落戶的，由省人才中心出具《高校畢業(yè)生就業(yè)介紹信》；如屬于不需要辦理落戶的，由各市人才服務機構出具《大中專院校畢業(yè)生流動介紹信》（見附錄10），辦理檔案接轉手續(xù)。

十、辭職和被辭退人員檔案接轉

（一）適用對象

1、從國家機關、全民所有制事業(yè)單位辦理辭職手續(xù)的人員；

2、被國家機關、全民所有制事業(yè)單位按照規(guī)定辭退的人員。

（二）接收辭職和被辭退人員檔案標準

辭職和被辭退人員檔案材料，除了要真實可靠、完整齊全、文字清楚、對象明確、手續(xù)完備外，還必須具備下列材料：

1、辭職人員檔案中應有本人《辭職申請表》和所在單位或任免機關的批準文件等辭職手續(xù)；

2、被事業(yè)單位辭退的人員檔案中應有所在單位或主管部門作出的辭退決定（本人簽字或辭退決定與本人見面的說明）、《辭退費發(fā)放證明》等辭退手續(xù)；

3、被國家機關辭退的公務員檔案中應有《辭退公務員審批表》和任免機關作出的辭退決定（本人簽字或辭退決定與本人見面的說明）、《辭退費發(fā)放證明》等辭退手續(xù)。

（三）接轉辭職和被辭退人員檔案的程序

1、辭職和被辭退人員檔案由其原所在單位或主管部門，在辦理完辭職或辭退手續(xù)后一個月內(nèi)，向同級政府的人才服務機構移交。

2、人才服務機構按照接收辭職和被辭退人員檔案標準嚴格審查檔案內(nèi)容，對于材料不齊全或不清楚的，要求原單位補齊或查清。

3、經(jīng)審查無誤的檔案，由接收單位與轉出單位履行交接手續(xù)，接收單位在《轉遞檔案通知單回執(zhí)》上簽名并加蓋印章，將《回執(zhí)》退回轉出單位。

4、辭職或被辭退人員原所在單位，要與辭職或被辭退本人一起，與人才服務機構辦理檔案移交手續(xù)，并簽訂人事檔案管理合同。

5、辭職和被辭退人員重新就業(yè)或自謀職業(yè)，其檔案需要轉出時，按流動人員檔案轉出的程序和要求辦理。

第三篇：人員流動

人員流動

正常的員工流動有利于避免企業(yè)經(jīng)營與管理僵化，給企業(yè)帶來新的管理理念與新鮮血液，有利于員工能動性與創(chuàng)造性的發(fā)揮。物極必反，過多的員工流動則導致了員工的流失，員工流失率高不利于企業(yè)項目、工序、工程的實施，影響了組織的穩(wěn)定，企業(yè)也為此付出了高昂的成本。這里的成本不僅包括直接成本，同時也包括間接成本，直接成本主要是指招聘、培訓新員工的費用，而間接成本主要是指當員工流失后會出現(xiàn)一段時間的機器與資源的閑置，而銷售部員工的離職更會帶來一定程度上銷售額的降低與客戶的流失。

近年來，員工流失率高一直是困擾我國大多數(shù)企業(yè)，特別是一些以生產(chǎn)制造為主的民營企業(yè)的主要問題。我曾給深圳某電器有限公司做人力資源管理咨詢，這家公司的主導產(chǎn)品是低壓電器，現(xiàn)在還沒有自主品牌，主要是給國外一些大客戶做OEM。對于生產(chǎn)制造型企業(yè)來說，基層員工是利潤的直接創(chuàng)造者，然而，在調(diào)研過程中，筆者了解到近年來基層員工流失率居高不下，有時候月初招上來的員工，到了月底所剩的已經(jīng)寥寥無幾了，最夸張的是有一天走了80個員工，公司為此付出了沉重的代價。

那么如何有效地解決員工流失率高這一問題？讓我們先來分析一下引起員工離職的原因：

1、現(xiàn)有體制使員工無歸屬感

現(xiàn)代企業(yè)制度指出，要使企業(yè)具有持久的活力，做成“百年老店”，必須做到“產(chǎn)權明晰，權責明確，政企分開，管理科學”。我國企業(yè)以民營企業(yè)居多，而民營企業(yè)中又以家族式企業(yè)居多。家族式企業(yè)的一個典型特征是，所有權與經(jīng)營權沒有合理分開，常常出現(xiàn)股東、董事會成員出任總經(jīng)理、部門經(jīng)理的情況，而職業(yè)經(jīng)理人則占據(jù)少數(shù)。

在這種大背景下，職業(yè)經(jīng)理人往往很難融入公司中，他們常常覺得自己是外人，是打工仔，而且自己處處受那些股東的影響與管制，潛能也無法發(fā)揮。久而久之，他們選擇了放棄與另謀出路。

2、現(xiàn)有薪酬體系使員工感到不公平

亞當斯的公平理論認為，員工會將自己的所得與其他員工的所得相比較，當自己付出比別人多，而所得比別人要少或相等時，他就會感到明顯的不公平；此外，他也會就自己現(xiàn)在的所得與付出同過去的所得與付出相比較，當現(xiàn)在的所得與付出之比小于過去的所得與付出之比時，他也會感到明顯的不公平。這兩種不公平的直接結果是員工要求增加自己的所得或自動減少為公司的付出，而公司沒有使他的要求得以實現(xiàn)時，就會萌生離職的念頭。

現(xiàn)代意義上的公平不僅包括內(nèi)部公平，還包括外部公平。內(nèi)部公平是指工資要體現(xiàn)崗位價值，即不同崗位的工資因崗位對人的素質(zhì)、能力要求不同而不同。如果研發(fā)部門員工的基本工資與人力資源部員工的基本工資一樣，研發(fā)部員工自然感到明顯的不公平，原因很簡單，研發(fā)部對員工的素質(zhì)與能力要求都要比人力部高。外部公平是指工資在同行業(yè)中不能處于非常低的位置，否則員工也會感到明顯的不公平。公司如果沒有采取必要的措施來消除員工的不公平感，時間一長，“千里馬”就會無奈地離去，投奔新的雇主。

3、缺乏合理的激勵機制

這里的激勵包括兩大類，一類是物質(zhì)激勵，一類是精神激勵。物質(zhì)激勵主要是指公司的薪酬和福利，精神激勵主要體現(xiàn)在口頭表揚以及培訓與升遷的機會等。如果公司的薪酬低于行業(yè)的平均水平，這在一定程度上就會影響員工的積極性的發(fā)揮，從而影響到員工的績效，長期下去，員工流失率就會增高。人是經(jīng)濟人，同時也是社會人和自我實現(xiàn)的人，如果公司一直采用外部招聘的方式來填補空缺的職位，公司現(xiàn)有員工便會感到自己所做的貢獻沒有得到公司的認可，長期下去也會出現(xiàn)離職的情況。

公司進行咨詢時就碰到過這樣一位員工，在我們與他訪談時，他表現(xiàn)出對公司諸多的不滿，同時說出有離職的打算。在進行深入的了解后，項目組終于發(fā)現(xiàn)了其中的原委。他是銷售部的，前段時間他為公司獲取了一個新的客戶，接了一個大單子，部門經(jīng)理很高興，答應給他資金，可三個月過去了也沒有兌現(xiàn)諾言，而且也沒有在同事面前表揚他，這讓他非常不滿。另外一件事是，自他進入公司那一天開始，經(jīng)理就答應給他報銷每天的交通費，可到現(xiàn)在一個月也沒有報銷?！板X是次要的，但說話要算話！”這位員工于是說。

4、缺乏科學的管理體系

隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，企業(yè)對科學化的、規(guī)范化的管理要求越來越高，管理不科學已成為制約我國大多數(shù)民營企業(yè)發(fā)展的瓶勁。在文章的開端，筆者提到的上海這家生產(chǎn)低壓電器的公司就存在這樣的問題?，F(xiàn)在他們的客戶都是那些大客戶，而他們的生產(chǎn)量是根據(jù)大客戶的需求和訂單來確定，一段時間內(nèi)大客戶對低壓電器需求量特別大，那么公司必須得拼命的敢產(chǎn)量以滿足大客戶的需求。然而，我們看到的情況是，公司即使在非常時期實行的始終是一班制，而這種制度的直接結果是基層員工和一部分中層員工無休止的加班，有時候一天加班的時間長達10小時之多，而加班除了按正常的計件工資制支出的工資外，沒有額外的補貼。加班時間過長，不僅勞動效率上不去，員工也滋生了不滿情緒，紛紛離職。相比較而言，電器行業(yè)的市場主導者德力西集團所試驗采用的兩班制有效地解決了這一問題，不僅避免了員工長期疲勞的工作，而且留住了員工，更為重要的是在不同班次員工間引入了合理的競爭機制，有效地提高了員工的工作效率。

5、缺乏必要的職業(yè)生涯規(guī)劃

在大多數(shù)民營企業(yè)中都存在這樣的現(xiàn)象，基層員工根本沒有提升的機會，他們只能永遠地進行基本的操作，而無法走上管理者的崗位。中層管理者中一部分是公司的小股東，是“元老級”人物，根深蒂固，雖然向上攀升的可能性不大，但他們的地位也無法被動搖；另一部分是職業(yè)經(jīng)理人，這其中相當大的一部分是“空降兵”，他們沒有股份，但高層又都被大股東所占據(jù)，因此也沒有被提升的機會。

古有一名言：“不想當將軍的兵不是好兵”。雖然不是每個小兵都能最終當上將軍，但也沒有哪個兵甘愿一輩子做小兵。員工看不到晉升的希望，積極性會越來越低，最終選擇了離職。

當然，員工流失率高除了公司層面的原因外，還有行業(yè)層面與員工個人層面的原因，如行業(yè)利潤率低、員工身體狀況因素等，但后兩種層面的原因是不可控的，而公司層面的原因是可控的。中國企業(yè)壽命短，平均只有6——7年，而民營企業(yè)壽命更短，平均只有2.9年。在世界排行榜上，華人在富人排行榜上的位置比企業(yè)排行榜上高多了，因為華人企業(yè)的形態(tài)是他個人的，而不是一個純企業(yè)的形態(tài)，這也是企業(yè)難以長大的重要原因。因此，企業(yè)家必須將個人的魅力、資源組織化，即善于運用兩類人，一類是能力比自己強的人，一類是不如自己的人，但有好多企業(yè)家是不如自己的人看不上，比自己強的人不敢用，這就很危險了。民營企業(yè)要得到長足的發(fā)展，再也不能忽視人力資源管理了。

一、員工為何棄你而去？

員工不正常的流動，諸如招人、跳槽之類的現(xiàn)象，在企業(yè)里比較普遍，在民營企業(yè)更是司空見慣。人員不正常流動所帶來的后果不言而喻。民營企業(yè)員工流失的原因其實很簡單，根據(jù)調(diào)查分析，大致有以下幾方面：

工作強度大，負擔過重。許多企業(yè)的工作時間分上午、下午、晚上三個工作時段，總工作時間普遍超過12小時，其中還包括部門經(jīng)理在內(nèi)的中層干部。調(diào)查表明，多數(shù)民營企業(yè)存在超時或超強度勞動問題，計件制工人按工作量付酬，而一些技術和管理崗位的員工加班，則常常是象征性地發(fā)一些加班工資，或不發(fā)加班工資。有些企業(yè)關鍵技術的管理人員，常常24小時開著手機，隨叫隨到。無論是否發(fā)加班工資，但毫無疑問，員工的勞動強度遠比一般國有企事業(yè)單位大。即便在經(jīng)濟上有一定補償，但長此以往，員工身體難以承受，必然選擇離開。

處罰嚴重，工作壓力大。從80年代至今，民營企業(yè)一路走來，也積累了不少的管理心得。但是，這種靠企業(yè)主自己摸索出的“土方土法”，雖然在一定程度上有效，但大多明顯缺乏科學性。例如，處罰制度是這些民營企業(yè)管理制度的重要部分，處罰涉及工作任務的數(shù)量、質(zhì)量、廠紀、損失、行為規(guī)范等方面，處罰比獎勵多得多。共知名服裝廠《員工規(guī)章制度》規(guī)定技術員工必須做滿6個月，否則就不予結賬。另外，遲到、曠工、打架等罰款200元。類似的規(guī)定寫滿了整整一張紙，下面還簽有員工和車間組長的名字。

員工感覺沒有前途。員工應聘到民營企業(yè)工作，最初的動機是獲得較高的薪金，但工作穩(wěn)定后，就會考慮個人的發(fā)展機會和前途問題。這一點在職業(yè)經(jīng)理人身上體現(xiàn)得較為明顯。在民營企業(yè)中，員工一般是被聘在某個固定崗位上工作，也少有機會從低到高逐級上升。如果員工發(fā)現(xiàn)有更能施展其才華的企業(yè)，他會選擇跳槽。

企業(yè)內(nèi)部管理混亂。企業(yè)內(nèi)部管理混亂，缺乏基本的管理制度，從而導致員工無所適從，不知道應該怎么做才符合企業(yè)的要求。由于老板一言堂，沒有明確的工作標準，員工即使努力工作，也難以獲得認可?！捌髽I(yè)不正規(guī)”，員工哪里還有安全感？

二、“一手遮天”將走入“死胡同”

在我國的民營企業(yè)中，老權威管理模式比較盛行。這種個人式、經(jīng)驗式、家庭式的管理，在企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期還可以起到有益的作用。但是，隨著企業(yè)發(fā)展，這種家族式管理就成了制約企業(yè)發(fā)展的桎梏。

有一個故事很能說明這種慣性效應。一頭小象，從小就被一根很細的麻繩拴到一棵樹上，一直到它長成了大象，它仍然還是那么被拴著。一個小孩看到后，問他的爸爸，為什么大象不掙脫繩子逃走呢？他爸爸告訴他，因為這頭象小時候就被這根繩子拴著，它掙了好多次，都沒有掙開，所以，它以為自己永遠都不能掙開這個束縛。一直到它長成大象，它仍然還是被這么一根細細的繩子掛著。

相當數(shù)量的民營企業(yè)家是作為都市草莽英雄出現(xiàn)的。他們在一種僵化的體制變革中勇為天下先，第一個吃螃蟹，善于利用規(guī)則，他們在“馬上”得了“天下”?？墒?，治理天下是需要另一套“法術”的。如果說得“天下”起關鍵因素的是勇氣，而治理“天下”更需要管理。所以，有人總結說，“一次創(chuàng)業(yè)憑膽大”、“二次創(chuàng)業(yè)靠理智”。阿拉伯故事中那個智慧的漁夫，面對擁有“無限”權力的魔鬼，使用了一個玻璃瓶，就成功地制服了它?，F(xiàn)在的企業(yè)管理也需要一個玻璃瓶，這個玻璃瓶其實就是一套標準化企業(yè)管理體系，或者說是機制。

如果人力資源管理跟不上，民營企業(yè)的發(fā)展容易掉入“速度陷阱”、那些垮掉的企業(yè)有很多都是發(fā)展速度非常快的民營企業(yè)，比如三株、巨人等，所以關鍵是有沒有持續(xù)發(fā)展的能力，而不是速度和短期內(nèi)如何做得更大。企業(yè)的成長依賴于人才，但員工融合度是一個漸進的過程。一個企業(yè)是否成熟的重要標志就是企業(yè)的重要崗位是否由內(nèi)部提拔產(chǎn)生，而不是招聘來的。要使員工能夠逐步融合，企業(yè)就要一步一步地發(fā)展。就像筑壩，要一層層撒上、一層層夯實才堅固。再者，民營企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期不要當“甩手掌柜”，因為這樣的話，尤其是對于小企業(yè)很容易出現(xiàn)失控。要強化員工對企業(yè)的忠誠（這對企業(yè)的發(fā)展非常重要），一定要建立良好的企業(yè)內(nèi)部控制系統(tǒng)，形成企業(yè)的互補性資源，就是說每一個崗位都是互補的，不是每一個人都是不可或缺的。

三、是雇員靠老板，還是老板靠雇員？

飛龍集團總裁姜偉曾在《總裁的二十大失誤》中反省，飛龍集團的失誤之一，是從來沒有對人才結構認真進行戰(zhàn)略性設計，隨機招收人才，并沒有一套完整的選擇和培養(yǎng)人才的規(guī)章。人才結構的不合理造成企業(yè)各部門發(fā)展不均衡，常常出現(xiàn)弱企劃、大市場；弱質(zhì)檢、大生產(chǎn)；弱財務、大營銷等發(fā)展不均衡的局面，造成人才部門阻礙企業(yè)發(fā)展的狀況。山東天達生物制藥股份有限公司董事長張世家說，“天達”從創(chuàng)業(yè)起，我就決定不搞家族企業(yè)，管理層全用外地人，用來自五湖四海的大學生。但大事還是我作主，靠我一人拍腦瓜。幾年走下來，我覺得力不從心，“天達”在管理上始終上不去，這將是致命的。

民營企業(yè)是在改革開放的大潮中崛起的一支生力軍。許多企業(yè)是在商品經(jīng)濟大潮搏擊中創(chuàng)業(yè)奠基的。隨著企業(yè)發(fā)展，規(guī)模擴大，企業(yè)中暴露出的問題也越來越明顯。

前不久，方太董事長茅理翔先生在他剛剛出版的新著《管理千千結》中談到，當前民營企業(yè)正經(jīng)歷著一場傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理轉變的過程，這里面有碰撞，有矛盾，有交融，不可一概而論，但最根本的是必須正確處理好老板與雇員的關系。

茅理翔說，現(xiàn)在不少民營企業(yè)家普遍反映人難管，最根本的原因是“老板與雇員的關系”沒有擺正關系造成的。管理對象首先是人。過去很簡單，農(nóng)民從田里出來，只要能掙錢什么苦都能吃，什么條件都不會講。大部分民營企業(yè)家也是采用傳統(tǒng)管理手段，家長制領導方式，拍腦袋決策方式，把員工當成雇工、工具、機器人，人治為主，有制度，但比較粗放。這種管理模式，適合于規(guī)模小、員工文化層次低、勞動密集度大、技術檔次低的企業(yè)。

如今企業(yè)發(fā)展要有高層次人才，大學生多了，普通工人至少也是高中生，民主意識強了，需求觀變了，要實現(xiàn)自我價值，管理就必須把民主性與法治結合起來?，F(xiàn)代管理特征是，以人為本作為管理的核心，事事尊重人的需求，處處調(diào)動人的積極性，實現(xiàn)人的自我價值為中心的管理。同時，還必須實行所有權與經(jīng)營權分離，讓董事會與總經(jīng)理各司其職。還要制定一套完善、科學、合理、先進的管理制度、管理方法。

在這樣的情況下，如果老板本人的素質(zhì)提高不快，還是停留在“敢打敢拼敢沖”的時代，而員工的素質(zhì)提高很快，加上市場變化很大，競爭很激烈，就容易產(chǎn)生碰撞和矛盾。所以，現(xiàn)代管理是人本管理，對人的管理必須講藝術，把員工當作社會人和文化人，學會尊重他們的意愿，滿足他們各個層次的需求。

那么老板的觀念應如何轉變呢？專家建議：老板必須從“雇員靠老板”的思想轉變?yōu)椤袄习蹇抗蛦T”，沒有雇員，就沒有老板，從內(nèi)心深處想通這個問題。樹立“以人為本”的管理思想，如何去把人的積極性調(diào)動起來，把實現(xiàn)人的自我價值作為老板用人的出發(fā)點。應該有一套完善的激勵機制和合理的分配機制調(diào)動人的積極性。可以用骨干入股的辦法來鎖住他的心。創(chuàng)造企業(yè)文化，增強職工的凝聚力。

四、民企要學會“以人為本”

西方人力資源管理專家曾說過：“人是資源而不是成本”。從這個意義上來講，人才是企業(yè)發(fā)展的重要資源，企業(yè)的一切都要從人出發(fā)，人是企業(yè)一切活動成敗的根本。所以，“以人為本”就要尊重公司里的每一個人，用好一切有能力的人，培養(yǎng)一切愿意進步的人，只有這樣，企業(yè)才能作為一個協(xié)同作戰(zhàn)、團結、高效、創(chuàng)新的團體，去適應市場經(jīng)濟激烈的競爭。

有一些民營企業(yè)，雖然面向社會招賢納才，為了降低企業(yè)的經(jīng)營風險和管理風險，卻要賢才交納一定的風險保證金。對于人才來說，交一部分算不上股份的風險金才能為企業(yè)工作，既是企業(yè)的失誤更是自己的恥辱。所以，有這個條件限制，企業(yè)無疑是把真正的人才拒之門外，這些都是沒有市場化的人才機制造成的。其實，公司最重要的資產(chǎn)不是金錢或其他東西，而是由每一名員工組成的人力資源。世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司所倡導的企業(yè)文化，第一條也是“尊重個人”。由此可見，“尊重個人”應是善待人力資源的前提，沒這一點，“以人為本”則無從談起。尊重人才的重要一條就是倍守信用。很多民營企業(yè)在招聘時往往許諾的條件十分優(yōu)厚，一旦錄用后便把員工看成奴隸似的驅使，不關心員工疾苦，剝奪其基本自由，任意克扣工資和獎金，承諾多次的獎勵不予兌現(xiàn)，還一個勁要員工“樂于奉獻”。要知道，優(yōu)秀的人才總會找到較好收入的職位，一家企業(yè)的職員如果收入過低，還不能很好地養(yǎng)活自己和家人，那將是職業(yè)的恥辱。

用人更需培養(yǎng)人。許多民營企業(yè)在招聘人才時往往有這么一條要求；有3年以上工作經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。許多民企老板也說，商場如戰(zhàn)場，企業(yè)需要的是實戰(zhàn)型人才，最好招進來就能沖鋒陷陣。企業(yè)哪有功夫去培養(yǎng)人才，中國許多民營企業(yè)在人才培養(yǎng)方面表現(xiàn)出“等不起”現(xiàn)象，說白了是企業(yè)不愿意培養(yǎng)人才，他們總認為，自己花費大量的人財物去培養(yǎng)人才，萬一人才跳槽了怎么辦，豈不是人財兩空？這種急功近利的人才觀，是很多民營企業(yè)的致命弱點。

首先，人才的發(fā)現(xiàn)和使用離不開培養(yǎng)，所謂“沒有培養(yǎng)也就沒有人才”正是這個道理?？梢灾v，中國有不少各類人才，而真正適應中國企業(yè)需求的人才不多。因為，各個企業(yè)在競爭中所使用的“戰(zhàn)斗武器”也不盡相同，企業(yè)的機制和環(huán)境更是各有差異，企業(yè)不給人才提供各種學習和鍛煉的機會，卻要求人才十八般武藝樣樣精通，怎么能發(fā)現(xiàn)人才？

在現(xiàn)代科技發(fā)展的今天，即使有某一方面專長的人才，卻只有知識的消耗而沒有充電的機會，專長優(yōu)勢也會逐漸喪失。當然，保持一定比例的人才流動率，對企業(yè)管理和效率的提高是很有必要的。據(jù)有關專家測算，優(yōu)秀企業(yè)的人才流動率應在15％左右為宜，然而，中國許多民企的人才流動率高達50％左右，過高的人才流動率讓企業(yè)的員工缺乏一種歸屬感，在工作中難免存在短期行為和損害企業(yè)利益的行為，同時，增加了監(jiān)管的成本，所以，重視人才的培養(yǎng)，做好人才培養(yǎng)工作才是民企的當務之急。

2011年02月24日

李華

第四篇：運維人員標準化服務

運維人員預約、上門處理語言及行為規(guī)范

1、著裝禮儀 上門服務應該穿著具有標識天域文化傳媒的統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的服務工號牌，工號牌的佩戴應佩戴于胸前，攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全），儀容儀表整齊。上門服務人員應儀容整潔、大方，保持良 好的個人衛(wèi)生習慣。

2、收到客服報單后，立即與用戶預約時間，您好，我是新疆天域文化傳媒頭屯河分局運維人員XXX，請問你家電視或寬帶有什么故障問題嗎？（根據(jù)客服報單內(nèi)容）提問。并和用戶預約號時間。如已和別的用戶已預約了，無法現(xiàn)在就用戶家里處理的話，并告知用戶?！拔乙訶X點與另外個用戶預約號時間了，請問我XX點去你家可以嗎？”并做好用戶預約時間表，避免忘記。

3、進出小區(qū)及敲門禮儀 進出小區(qū)或單位時，要遵守門衛(wèi)制度，主動出示有關證件，車輛停放應注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。上門服務時敲門要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長按鈴。

4、入室內(nèi)前請問用戶需要換鞋嗎？（如果客戶有拖鞋，更換客戶的拖鞋；如果客戶沒有拖鞋戴上自帶的一次性鞋套，一般情況自己主動穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，應將雨具放在室外。用戶開門后，應主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要的服務內(nèi)容。“你好，我是頭屯河分局XXX運維人員，前面我已和你預約了，處理你家XXXXX故障，這是我的工作證。”同時給用戶看看。

5、檢修故障前，要和用戶溝通，了解用戶故障類型，如“請問你家電視是什么問題？能否給我描述下嗎？”或“你家寬帶或固話有說沒問題，能否給我描述下嗎？”耐心傾聽用戶意見和建議，認真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人。

6、與用戶對話時，要保持適當距離，正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準訓斥、責備用戶。在用戶處站立時，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時不靠躺，行走時腳步穩(wěn)，不應有不文明行為舉止。

7、室內(nèi)施工時，工具、設備要輕拿輕放，并在下 面鋪墊報紙或塑料布，嚴禁擅自使用用戶的工 具或要求用戶自己安裝。如施工需要搬動用戶室內(nèi)物品時，必須征得用 戶同意，并做到輕拿輕放。在施工現(xiàn)場不與人進行打鬧、嬉戲，不隨便與 用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖； 嚴禁酒后上崗。

8、工作出現(xiàn)差錯或欠周到時，應主動向用戶致歉，并立 即予以糾正。若在施工過程中發(fā)生損壞他人財產(chǎn)的情況，應耐心做 好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜。

9、施工完畢后應檢查線路，數(shù)據(jù)等沒有問題后，主動清理現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生，并與用戶友好道別。“謝謝您配合，如有需要，您可以直接撥打 6363111號（或直接聯(lián)系您的客戶經(jīng)理），再 見！”

在施工過程中，如遇到安裝設備，走線等問題時。

1、與客戶確認設備安裝位置，請問需要安裝在什么位置？（必須與客戶確定具體的房間等信息）。

2、詢問客戶設備放置的位置，設備放在哪個位置，麻煩您帶我過去看看。

3、您好，線路必須從室外（進線處）引進室內(nèi)（電腦處），請問室內(nèi)（進線處）到室外有沒有綜合布線可以利用，如果是釘線可能會影響美觀?；?您好，根據(jù)設備安裝的位置，需要從客廳放一條線路進來，您覺得線路路由如何走比較合適？

4、當發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當時：、當發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當時： “對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響有線、寬帶、通話質(zhì)量），能否換 個地方?”

5、當需要用戶幫忙時 “對不起，麻煩能否請您幫忙??，可以嗎?”（請客戶配合操作時，如電腦密碼或遙控器等其他確認）。你好，這（如電腦桌、電視柜等）可不可以移一下？（需移動客戶設備、家具等物件時）。您好，能用一下您的××嗎？（使用客戶 工具、儀表和其他設備時）。

6、當遇到特殊情況當天不能裝通時： “對不起，由于XX原因，您的電路（寬帶）暫時不能裝通，我X日再來?！?/p>

7、請客戶試用：、請客戶試用： “您好，您的電路（寬帶）已經(jīng)通了，請 試用一下，看有沒有什么問題?！?/p>

8、當用戶對布線或電話機、設備擺放位置重新提出要求時：（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會違 反??規(guī)定，對不起，請見諒！”

9、當遇到用戶請吃飯或送禮時：當遇到用戶請吃飯或送禮時： “對不起，公司有規(guī)定，不準吃拿用戶的東西，這是我們應該做的?！?/p>

針對客戶提出的非施工、維護有關的敏感性問題

故障原因對外統(tǒng)一規(guī)范用語

1、現(xiàn)場交流： 您好，現(xiàn)在我給您簡單介紹故障的處理情況，該故障是由于局端原因/第三方XX原因/客戶端XX原因導致業(yè)務出現(xiàn)故障，經(jīng)過我們運維人員或第三方XXX處理，現(xiàn)業(yè)務已經(jīng)恢復。

2、當用戶業(yè)務不能使用，我方正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“我們正在檢查，確定原因后再回復給您 ”。

3、當用戶業(yè)務不能使用，且已確認是由我方故障造成，天域文化傳媒方正在處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“我們正在檢查，我們將盡快修復?！薄?/p>

4、當用戶業(yè)務不能使用，且已確認是由我方故障造成，天域文化傳媒方已處理完畢時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務無法正常使用，我們深表歉意，我們正在對故障原因進行分析，我們稍后聯(lián)系（將通過客戶經(jīng)理）因進行分析，我們稍后（將通過客戶經(jīng)理）向你解 釋?！?。

5、當已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務不能使用時，面對客戶 對故障原因的詢問應使用“您好，從您反映的情況來看并結合我們的排查判斷，本次故障應該是***（用戶方原因、如改線、路由器等）引起的。請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？ ”。

6、當已確認是由第三方（如物業(yè)公司，如公用電停電）原因造成用戶業(yè)務不能使用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“對不起，根據(jù)處理的操作和我們排查的情況判斷，故障是××（公用電停電）引起，我們正在協(xié)助公司修復故障，很快就能修復?！薄?/p>

7、維護人員遇到現(xiàn)場無法解決的問題時，應使用“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，我們會組織技術員進行進一步處理，并把故障及時向您反饋處理情況。謝謝你使用天域文化傳媒的業(yè)務?！?。

8、無法/不適合當場回答客戶問題時，應使用“您好，這個問題我們還需要進一步分析，將很快向您（貴公司）反饋?！?客戶抱怨有故障時，應使用“對不起 非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快修復 ”?？蛻舯г构收现貜桶l(fā)生時，應使用“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況?？蛻舯г构收咸幚頃r限長時，應分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會在xx時完成，請您諒解” 和“對不起，由于故障原因比較復雜，需要較長時間，造 成目前處理還在繼續(xù)，我們會盡快完成”。

運行維護中心 2014年12月

第五篇：網(wǎng)點服務規(guī)范標準化流程

網(wǎng)點服務規(guī)范標準化流程

一基本流程

（乙方）接收訂單信息→→→安排車輛提貨→→→干線運輸→→→支線運輸→→→安裝

→→→售后服務

乙方接收甲方訂單信息后，根據(jù)甲方要求，安排車輛到指定地點提貨、開始計算時效，按集拼形式進行干線運輸，到達目的地城市后，聯(lián)系甲方顧客進行預約送貨（預約安裝可同時進行），完成支線運輸，并提供后續(xù)售后服務。二訂單信息交接

1、乙方的指定接單人須于雙方約定的時間節(jié)點接收甲方委托信息并在30分鐘內(nèi)確認回復。

2、約定截單時間為周一至周日（節(jié)假日不休，春節(jié)除外）17:00。

3、加急訂單約定：訂單中注明加急。對于不同區(qū)域的加急訂單，雙方單獨約定配送時限。

4、協(xié)議中無運作價格的訂單，甲方通知乙方臨時議價。乙方在當天12:00點前接到甲方指令，須在當天16:30前向甲方提供報價；12:00后接到的指令，須在次日11:00點前向甲方提供報價，乙方不得惡意報價（遠超過市場價格）。

5、訂單信息包含：提貨地址及聯(lián)系人、貨品信息（體積、重量等）、服務內(nèi)容（包裝、安裝 等）、送貨地址及收貨人、是否加急等。三車輛安排及提貨時效

1、乙方在當天11：00前接到運輸單據(jù)且要求當天提貨的，則須安排當日提貨并發(fā)出；其他 的單據(jù)，乙方須在第二天完成提貨并發(fā)出。

2、加急訂單約定：即在11:00—17：00訂單中，要求當日提貨并發(fā)出的，訂單中額外注明 加急。對于不同區(qū)域的加急訂單，雙方單獨約定配送時限。

3、協(xié)議中無運作價格的訂單，甲方同意乙方報價后，乙方在24小時內(nèi)須提貨發(fā)出。對于加 急訂單，則在12小時內(nèi)須提貨發(fā)出。四 干線運輸

1、乙方提貨完畢后安排車輛進行干線運輸，干線運輸耗時計入時效時間內(nèi)。干線直送甲方顧客的，乙方須在到貨前至少1天聯(lián)系甲方指定收貨人預約送貨，并完成有效簽收（簽收參照第五項第3條）。

2、乙方不可將貨物倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規(guī)裝載，不可進行野蠻裝卸。2 五支線運輸及安裝

1、需支線運輸?shù)挠唵危谪浳锏竭_乙方支線站點后，乙方服務人員應聯(lián)系甲方顧客約定送 貨及安裝時間。以甲方顧客簽收貨物時間為標準，周一至周日（春節(jié)除外）08：00---20:00屬于正常送貨及安裝時間。顧客要求非正常送貨及安裝時間的，已方需得甲方同意后執(zhí)行。

2、無需安裝的訂單，乙方僅需聯(lián)系甲方顧客進行預約送貨。

3、乙方與甲方顧客交接時，乙方有義務提醒甲方顧客對貨物外包裝完整程度進行確認并簽 收。乙方同時應檢查簽收對象是否與甲方提供的模板或甲方指定的核對資料一致，如不一致則簽收無效。簽收的內(nèi)容包括收貨人姓名、數(shù)量、到貨時間（具體到小時），如有涂改必須有收貨人的簽字或簽章。

4、乙方不可將貨物倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規(guī)裝載，不可進行野蠻裝卸。六售后服務

為了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顧客的滿意程度，乙方為甲方及甲方顧客提供的各種服務。詳情見附件四《售后處理規(guī)則》3

2.1對甲方指定的收貨客戶，乙方在貨物送達后1周內(nèi)向甲方提供返單原件（特殊返單要求以甲方通知為準），且最遲應在每月

20日前將上月收貨人有效簽收的單據(jù)全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有權要求乙方支付元/單的違約金。

2.2對甲方書面或郵件知會的特殊業(yè)務回單需求，乙方應按甲方要求及時提供。未按甲方要求提供的，甲方有權要求乙方支付元/單*月的違約金。

3、接收訂單信息后，乙方應向甲方提供貨物跟蹤記錄表，記錄貨物全程情況，每日以郵件等書面形式發(fā)給甲方對接人。

4、對于客戶拒收產(chǎn)品，乙方應在客戶拒收之日起2天內(nèi)向甲方書面上報拒收情況，否則甲方有權要求乙方支付 元/單的違約金。自甲方通知起，乙方10天（含）內(nèi)未將拒收貨物送到指定地點，甲方視為貨物丟失，按貨物丟失處理。自客戶拒收之日起10天內(nèi)未向甲方上報拒收情況的，乙方承擔全部責任和賠償。

5、對于甲方要求的退貨產(chǎn)品，乙方需24小時內(nèi)提貨，從提貨之日起乙方在10天（含）未將貨物送到指定地點交接，甲方視為貨物丟失，按貨物丟失處理。

一 計價規(guī)則

1、按照甲乙雙方簽訂的運輸價格進行計算，不滿足最低價格的時執(zhí)行運輸最低價格。對于交通條件惡劣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，且不在簽訂運輸計價區(qū)域內(nèi)的一次性運輸?shù)乃拓淈c，根據(jù)具體情況另行約定。

2、合同價格方式按體積進行定價。

3、每天按約定截單時間對同一個計價區(qū)域進行集拼，即同一計價區(qū)域下當日所有訂單按訂單貨物總量進行計算體積，不單獨計算；加急訂單除外。

4、貨物體積以甲方提供且乙方已確認的體積數(shù)為準，體積數(shù)值取小數(shù)點后的四位數(shù)，四舍五入。

5、合同計價單位為元/ m，價格含運輸成本、管理成本、合理利潤、發(fā)票費用、保險費用及稅金。

6、新產(chǎn)品的運輸費用，在補充協(xié)議簽訂前按照基本價格結算。

五 KPI

1、乙方須嚴格執(zhí)行甲方規(guī)定的流程制度，甲方按相關考核規(guī)定對乙方進行考核，如乙方連續(xù)兩個月KPI考核不滿足甲方要求時，甲方可變更或解除合同。

2、因乙方的原因延遲到貨，乙方向甲方支付元/單*天的違約金。

3、乙方應按甲方要求及時準確反饋相關信息，否則，乙方向甲方支付元/單的違約金。

4、乙方應在每月20日前將上月甲方收貨人有效簽收的運輸單據(jù)返回甲方，否則，乙方同意向甲方支付元/單*月的違約金。

5、乙方應將發(fā)票于每月日（指到達日）前送達甲方，否則，乙方向甲方支付元/張的違約金。

6、如乙方存在運輸?shù)狗?、斜放、大壓小、重壓輕等違規(guī)裝載以及野蠻裝卸行為的，乙方向甲方支付元/車的違約金，同時乙方須承擔開箱檢測費用（如需開箱檢測），未開箱檢測但甲方有記錄產(chǎn)品信息的，乙方仍須承擔由上述行為導致的在后續(xù)環(huán)節(jié)過程中的貨損或其它質(zhì)量事故造成的損失。乙方屢次（3次及以上）出現(xiàn)違規(guī)裝載和野蠻裝卸行為的，乙方須向甲方支付元/次的違約金。

7、如因乙方原因，導致甲方受到客戶嚴重投訴或造成惡劣影響，乙方須向甲方支付元/次的違約金。六 費用結算

1、運費每月結算一次，結算期間范圍為：當月1日至當月最后一天發(fā)運且在次月12日前回單的運費，逾期則延期結算。

2、乙方應于15日前向甲方提供核對完畢并簽字或蓋章確認的《運輸費用月報表》，對于乙方未簽章確認的《運輸費用月報表》，甲方保留暫不結算的權利。

3、因乙方未回單，導致運費結算超期60天，甲方有權對超期部分費用不予結算。

4、對臨時議價金額小于或等于元人民幣，可經(jīng)雙方確認后結算；超過 元人民幣需經(jīng)雙方書面確認后進行結算。