第一篇：前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求

前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求

一、儀容、儀表

1、男士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，長短要做到前不沾耳、側(cè)不沾眉，不得留有胡須，應(yīng)做到整潔大方，干凈利索；違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。

2、女士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，統(tǒng)一盤頭并佩戴指定頭花，短發(fā)應(yīng)做到簡(jiǎn)單利落，干凈整齊。

3、不佩戴古怪首飾，不得留長指甲和涂抹指甲油。

4、工衣應(yīng)做到干凈整齊、不掉扣、不開扣、不挽袖口（掉扣可找指定人員縫口）違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。

5、工作時(shí)間、工作場(chǎng)地要求服務(wù)人員站姿端正，行為得體大方，不挽手、不扭腰、不靠墻；服務(wù)客人時(shí)面帶微笑，說話輕聲但有力，表達(dá)準(zhǔn)確，反應(yīng)靈敏。走路時(shí)腳步要輕而穩(wěn)，遇見與客人交匯時(shí)停步靠邊，面對(duì)客人微笑問候，并禮讓客人先行。

二、禮貌用語

禮貌是文明的需求，是人與人友好交往的前提，是酒店服務(wù)的基本要求，是衡量一個(gè)人言行素質(zhì)的基本標(biāo)準(zhǔn)，是讓客人感到幸福和尊重的直觀表現(xiàn)。

1、普通話，不要帶口音，說話要輕柔，清晰，客氣，使人聽起來很友好和溫馨。

2、不要高聲講話或叫喊；時(shí)刻牢記三輕原則：說話輕、動(dòng)作輕、服務(wù)輕。

3、任何場(chǎng)合不說臟話。

4、酒店禮貌用語：

① 迎賓：您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？

② 見人數(shù)較多時(shí)：您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？（客人回答有時(shí)，移交前廳經(jīng)理或吧臺(tái)，沒有時(shí)，繼續(xù)詢問您幾位，并積極主動(dòng)熱情安排就座）

③ 客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)積極主動(dòng)熱情推薦酒店熱賣菜或招牌菜，并合理幫助客人搭配葷素菜，熱涼菜、貴賤菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待時(shí)間太長造成客人情緒的煩躁和不滿。

A、當(dāng)客人一味遵循自己的意愿點(diǎn)菜并且客人所點(diǎn)菜系上菜速度較慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您點(diǎn)的菜會(huì)稍慢些大約需要X分鐘，請(qǐng)您耐心等待”.B、當(dāng)客人點(diǎn)餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)微笑熱情的和客人核實(shí)菜單：您好！您點(diǎn)的是X個(gè)菜，分別是：XX XX XX ??。

C、當(dāng)客人就餐結(jié)束后欲離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情的提示客人：“您好！請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！” ④ 服務(wù)客人時(shí)的基本流程及要求：

迎賓迎客 → 確定人數(shù) → 服務(wù)員上前迎合（您好！3位坐這里吧?。?qǐng)先稍等，幫您點(diǎn)餐，→ 其他服務(wù)人員幫忙倒稀飯，→進(jìn)行點(diǎn)餐。A：當(dāng)客人叫到服務(wù)員時(shí)？

B：所有在場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)積極回應(yīng)：“您好！”無論在哪個(gè)區(qū)域的客人，所有人員都必須反應(yīng)靈敏，應(yīng)答及時(shí)。負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)生在迅速上前：您好！有什么需要嗎？ 如果遭遇繁忙時(shí)，一定告知客人：“您好！請(qǐng)稍等！”盡快結(jié)束手頭工作后迅速上前：“不好意思！讓您久等了，請(qǐng)問有什么需要嘛？” A:給客人上菜的基本姿勢(shì)： B:雙手輕捧，輕放。A：當(dāng)給客人上菜時(shí)應(yīng)：

B：主動(dòng)熱情報(bào)菜名“您好！XX菜，請(qǐng)慢用！” A: 當(dāng)客人的菜上齊后應(yīng)：

B：告知客人：“您好！您的菜上齊了，請(qǐng)您慢用！” A: 當(dāng)服務(wù)員服務(wù)不周到，客人投訴抱怨時(shí)：

B: 經(jīng)理應(yīng)積極上前解釋賠禮，避免客人有更大的情緒。C: 服務(wù)員遭遇第一次投訴，早會(huì)點(diǎn)名批評(píng)，二次以上每次罰款10元。

A： 當(dāng)客人遺忘物品時(shí): B：區(qū)域服務(wù)生要第一時(shí)間交回吧臺(tái)，并告知是哪個(gè)臺(tái)號(hào)的，吧臺(tái)予以認(rèn)真保存！A：服務(wù)人員在服務(wù)的同時(shí)還應(yīng): B:不間斷的巡臺(tái)，主要服務(wù)于收拾臺(tái)面、地面、及對(duì)酒水菜品的二次促銷（如：餐桌上多余垃圾、菜盤等）。A：當(dāng)客人點(diǎn)菜的菜品里有涼菜時(shí)：

B:服務(wù)人員應(yīng)在及時(shí)前往涼菜窗口端取，并連菜單一并取走，以免造成涼菜房露菜或多備菜情況。(未取走菜單造成的后果，由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)承擔(dān))A：客人要求結(jié)帳時(shí)：

B：服務(wù)員應(yīng)立刻回應(yīng)“好的，請(qǐng)您稍等”→“您好，您一共消費(fèi)XX元”。

A:客人把結(jié)賬錢給服務(wù)員時(shí)：

B:服務(wù)員應(yīng)雙手接過并確定金額“您好，收您100元整” A:給客人找回錢時(shí)：

B:服務(wù)員雙手交給客人并說：“您好，找您XX錢” A:當(dāng)客人索要發(fā)票時(shí)：

B:服務(wù)員應(yīng)說：“您好，請(qǐng)您去吧臺(tái)領(lǐng)取或前往吧臺(tái)打印消費(fèi)單交給客人并告知客人拿消費(fèi)單前往吧臺(tái)領(lǐng)取” A:當(dāng)客人再次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時(shí): B:服務(wù)員應(yīng)說：“不好意思，不允許我們領(lǐng)取還是請(qǐng)您自己去吧臺(tái)領(lǐng)取” A:當(dāng)客人第二次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時(shí)：

B:服務(wù)員應(yīng)說：“不要發(fā)票，我們可贈(zèng)送您禮品”→（客人:有什么禮品→（服務(wù)員：好幾種，您去吧臺(tái)選擇一下）A：當(dāng)客人一再要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時(shí)： B:服務(wù)員：“好吧，請(qǐng)您稍等” A:當(dāng)客人要求到稀飯時(shí)：

B:服務(wù)員要積極回應(yīng)客人：“好的，馬上“

A:當(dāng)服務(wù)員服務(wù)時(shí)遭遇突發(fā)事件（不小心給客人弄臟衣服或其他因個(gè)人引起麻煩）時(shí)：

B:服務(wù)員應(yīng)積極回應(yīng):“對(duì)不起，實(shí)在是很抱歉”→遇難纏客人要求賠償時(shí)：→服務(wù)員要利用可肉計(jì)多給客人賠禮道歉。→如客人一再難纏不原諒時(shí)→求助經(jīng)理出面解決，但要告知經(jīng)理具體經(jīng)過→經(jīng)理仍未解決客人要求賠償時(shí)→贈(zèng)送客人10元以內(nèi)菜系→客人仍不滿拒絕買單或造成更大損失的當(dāng)事人承擔(dān)90%。A：吧臺(tái)人員接聽電話時(shí)應(yīng): B:“您好！梅家燜面橋東店！”

第二篇：前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求前廳

前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求

一、儀容、儀表

1、男士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，長短要做到前不沾耳、側(cè)不沾眉，不得留有胡須，應(yīng)做到整潔大方，干凈利索；違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。

2、女士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，統(tǒng)一盤頭并佩戴指定頭花，短發(fā)應(yīng)做到簡(jiǎn)單利落，干凈整齊，不佩戴古怪首飾，不得留長指甲和涂抹指甲油，工衣應(yīng)做到干凈整齊、不掉扣、不開扣、不挽袖口（掉扣可找指定人員縫口）違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。

3、工作時(shí)間、工作場(chǎng)地要求服務(wù)人員站姿端正，行為得體大方，不挽手、不扭腰、不靠墻；服務(wù)客人時(shí)面帶微，說話輕聲但有力，表達(dá)準(zhǔn)確，反應(yīng)靈敏。走路時(shí)腳步要輕而穩(wěn)，遇見與客人交匯時(shí)停步靠邊，面對(duì)客人微笑問候，并禮讓客人先行。

二、禮貌用語

禮貌是文明的需求，是人與人友好交往的前提，是酒店服務(wù)的基本要求，是衡量一個(gè)人言行素質(zhì)的基本標(biāo)準(zhǔn)，是讓客人感到幸福和尊重的直觀表現(xiàn)。

1、普通話不要帶口音，說話要輕柔、清晰、客氣，使人聽起來很友好和溫馨。

2、不要高聲講話或叫喊；時(shí)刻牢記三輕原則：說話輕、動(dòng)作輕、服務(wù)輕。

3、任何場(chǎng)合不說臟話。

4、酒店禮貌用語：

①迎賓：您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？

②見人數(shù)較多時(shí)：您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？（客人回答“有”時(shí)，移交前廳經(jīng)理或吧臺(tái)，“沒有”時(shí)，繼續(xù)詢問：“您幾位？”，并積極主動(dòng)熱情安排就座并積極主動(dòng)熱情安排就座并積極主動(dòng)熱情安排）

③客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)積極主動(dòng)熱情推薦酒店熱賣菜或招牌菜，并合理幫助客人搭配葷素菜、熱涼菜、貴賤菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待

時(shí)間太長造成客人情緒的煩躁和不滿。

A、當(dāng)客人一味遵循自己的意愿點(diǎn)菜并且客人所點(diǎn)菜系上菜速度較慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您點(diǎn)的菜會(huì)稍慢些大約需要X分鐘，請(qǐng)您耐心等待”。

B、當(dāng)客人點(diǎn)餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)微笑熱情的和客人核實(shí)菜單：您好！您點(diǎn)的是X個(gè)菜，分別是： XX XX XX?。

C、當(dāng)客人就餐結(jié)束后欲離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情的提示客人：“您好！請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”

④服務(wù)客人時(shí)的基本流程及要求： 迎賓→ 確定人數(shù) → 服務(wù)員上前迎合（您好！3位坐這里吧?。?qǐng)先稍等，幫您點(diǎn)餐，→ 其他服務(wù)人員幫忙倒稀飯，→進(jìn)行點(diǎn)餐。

1）、當(dāng)客人叫到服務(wù)員時(shí)，所有在場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)積極回應(yīng)：“您好！”，無論在哪個(gè)區(qū)域的客人，所有人員都必須反應(yīng)靈敏，應(yīng)答及時(shí)。負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)生在迅速上前：您好！有什么需要嗎？如果遭遇繁忙時(shí)，一定告知客人：“您好！請(qǐng)稍等！”盡快結(jié)束手頭工作后迅速上前：“不好意思！讓您久等了，請(qǐng)問有什么需要嘛？”

2）、給客人上菜的基本姿勢(shì)：雙手輕捧，輕放。

3）、當(dāng)給客人上菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情報(bào)菜名 “您好！XX菜，請(qǐng)慢用！”

4）、當(dāng)客人的菜上齊后應(yīng)告知客人：“您好！您的菜上齊了，請(qǐng)您慢用！”

5）、當(dāng)服務(wù)員服務(wù)不周到，客人投訴抱怨時(shí)，經(jīng)理應(yīng)積極上前解釋賠禮，避免客人有更大的情緒。

6）、服務(wù)員遭遇第一次投訴，早會(huì)點(diǎn)名批評(píng)，二次以上每次罰款10元。

7）、當(dāng)客人遺忘物品時(shí)，區(qū)域服務(wù)生要第一時(shí)間交回吧臺(tái)，并告知是哪個(gè)臺(tái)號(hào)的，吧臺(tái)予以認(rèn)真保存！

8）、服務(wù)人員在服務(wù)的同時(shí)還應(yīng)不間斷的巡臺(tái)，主要服務(wù)于收拾臺(tái)面、地面、及對(duì)酒水菜品的二次促銷（如：餐桌上多余垃圾、菜盤等）。

9）、當(dāng)客人點(diǎn)菜的菜品里有涼菜時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)前往涼菜窗口端取，并連菜單一并取走，以免造成涼菜房漏菜或多備菜情況。(未取走菜單造成的后果，由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)承擔(dān))

10）、客人要求結(jié)帳時(shí)服務(wù)員應(yīng)立刻回應(yīng)“好的，請(qǐng)您稍等”→ “您好，您一共

消費(fèi)XX元”。

11）、客人把結(jié)賬錢給服務(wù)員時(shí)服務(wù)員應(yīng)雙手接過并確定金額 “您好，收您100元整”

12）、給客人找回錢時(shí)，服務(wù)員雙手交給客人并說：“您好，找您找XX錢”

13）、當(dāng)客人索要發(fā)票時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說：“您好，請(qǐng)您去吧臺(tái)領(lǐng)取或前往吧臺(tái)打印消費(fèi)單”

14）、當(dāng)客人再次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時(shí)服務(wù)員應(yīng)說：“不好意思，不允許我們領(lǐng)取還是請(qǐng)您自己去吧臺(tái)領(lǐng)取”

15）、當(dāng)客人第二次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說：“不要發(fā)票，我們可贈(zèng)送您禮品”→（客人:“有什么禮品？”）→（服務(wù)員：“好幾種，您去吧臺(tái)”）

16）、當(dāng)客人一再要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時(shí)，服務(wù)員：“好吧，請(qǐng)您稍等”

17）、當(dāng)客人要求倒稀飯時(shí)，服務(wù)員要積極回應(yīng)客人： “好的，馬上”

18）、當(dāng)服務(wù)員服務(wù)時(shí)遭遇突發(fā)事件（不小心給客人弄臟衣服或其他因個(gè)人引起麻煩時(shí)），服務(wù)員應(yīng)積極回應(yīng):“對(duì)不起，實(shí)在是很抱歉”→遇到難纏客人要求賠償時(shí)，服務(wù)員要利用苦肉計(jì)多給客人賠禮道歉?！缈腿艘辉匐y纏不原諒時(shí)→求助經(jīng)理出面解決，但要告知經(jīng)理具體經(jīng)過→經(jīng)理仍未解決客人要求償時(shí)→贈(zèng)送客人10元以內(nèi)菜系→客人仍不滿拒絕買單或造成更大損失的當(dāng)事人承擔(dān)90%。

19）、吧臺(tái)人員接聽電話時(shí)應(yīng):“您好！維也納大酒店美食宮！

第三篇：前廳人員日常工作制度

前廳人員日常工作（暫行）管理制度

1、上班遲到者，罰款10元/次，遲到半小時(shí)以上的按曠工處理，罰款100元。

2、上班時(shí)間不佩戴工號(hào)牌，著裝不整齊，儀容儀表不達(dá)標(biāo)者，罰款10元/次。

3、未及時(shí)、認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生及當(dāng)前一切準(zhǔn)備工作者，罰款10元/次。

4、操作間物品及用具擺放零亂，不整潔，罰款20元。

5、在上班時(shí)間內(nèi)長時(shí)間打私人電話、看報(bào)、用手機(jī)聊QQ、辦私事者，罰款20元/次。

6、在營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、大聲對(duì)話者，罰款20元/次。

7、上班時(shí)間偷懶、睡覺者，罰款20元/次。

8、上班時(shí)間在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吃東西，罰款10元/次。

9、對(duì)客人品頭論足、指手畫腳者，罰款20元/次。

10、未經(jīng)許可擅離職守者，罰款20元/次。

11、不服從安排、頂撞上司者，罰款50元/次。

12、在員工之間搬弄是非、拉幫結(jié)派、誹謗他人或散布謠言而影響團(tuán)結(jié)和有損公司形象者，罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。

13、服務(wù)員未及時(shí)尋臺(tái)者，罰款10元/次。

14、無成本意識(shí)，蓄意浪費(fèi)或擅自亂用公司物品者，罰款20元/次。

15、客戶經(jīng)理上班時(shí)間隨意進(jìn)操作間，未按規(guī)定時(shí)間站崗，罰款20元/次。

16、客戶經(jīng)理或其他人員幫助客人推選技師或亂安排點(diǎn)鐘者，罰款50元/次。

17、嚴(yán)禁無特殊情況下，不得進(jìn)入收銀臺(tái)，違者罰款20元/次。

18、在上班時(shí)間內(nèi)，不得到收銀臺(tái)亂用電腦，違者罰款20元/次。

19、收銀員在上班時(shí)間內(nèi)，不得利用工作電腦上網(wǎng)、聊QQ、打游戲，違者罰款20元/次。

第四篇：前廳部服務(wù)規(guī)范完整版

前廳部服務(wù)規(guī)范

前臺(tái)

一、酒店的房態(tài)

二、護(hù)照的基本登記方法，護(hù)照、身份證等鑒別方法 外國護(hù)照：

客人姓名、國籍、出生日期、護(hù)照號(hào)碼、護(hù)照有效期、查詢簽證頁以最近一次簽證為準(zhǔn)仔細(xì)登記簽證號(hào)碼、簽發(fā)日期、有效次數(shù)、簽證種類最后一次入境單的入境口岸和日期簽證有效期為入境時(shí)間 + 在華停留天數(shù)。中國護(hù)照

客人中英文姓名、出生日期、中護(hù)號(hào)碼及有效期最后一次入境口岸和日期。鑒別方法

護(hù)照：查看是否過期本人是否與護(hù)照照片相符

身份證：查看是否本人與身份證照片相符證件是否清晰有無仿偽標(biāo)志。

三、早、中、晚班的交接班內(nèi)容 1、在《接待員交接班表》上，填寫：(1)本班次未能及時(shí)完成的工作;

(2)重要客人情況;

(3)酒店和部門新下發(fā)的有關(guān)規(guī)定和通知。(4)注明交接日期、時(shí)間，由交班人和接班人簽字確認(rèn)。(5)交接房卡。

四、鑰匙卡的制作方法、注意事項(xiàng)、廢卡的回收、客人房門打不開等情況的處理 1、制作：

(1)客人在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，由前廳接待負(fù)責(zé)辦理登記手續(xù)，并制作客人所住房間的鑰匙卡;

(2)接待制作完鑰匙卡后，認(rèn)真檢驗(yàn)鑰匙卡的有效性，檢驗(yàn)無誤后方可將鑰匙卡交于接待。2、注意事項(xiàng)：

(1)接待在制作完鑰匙卡后，需再次進(jìn)行檢驗(yàn)核查，經(jīng)檢驗(yàn)無誤后方可連同《歡迎卡》一起交于行李員，告之所做《歡迎卡》與鑰匙卡的樓座、樓層及房號(hào);

(2)鑰匙制作過程中，接待需及時(shí)溝通、確認(rèn)客人信息;

(3)客人延住或客人在住期間因鑰匙故障需更換新鑰匙卡時(shí)，接待負(fù)責(zé)制作鑰匙卡;

(4)制作完畢后檢驗(yàn)確認(rèn)一次，接待在檢驗(yàn)無誤后方可轉(zhuǎn)交客人。3、廢卡的回收：

副班接待負(fù)責(zé)每日對(duì)出現(xiàn)故障的鑰匙卡情況進(jìn)行匯總，填寫《鑰匙卡故障情況統(tǒng)計(jì)表》 4、客人房門打不開： 請(qǐng)工程部、管家部同時(shí)驗(yàn)卡

五、接受電話訂房、傳真訂房的注意事項(xiàng) 電話訂房：、接聽電話：到客人預(yù)訂電話時(shí)，先報(bào)部門：“ 您好：預(yù)訂部 ”然后禮貌地問候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推銷房間：心回答客人關(guān)于酒店服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格的詢問，住時(shí)機(jī)向和客人推銷。、預(yù)訂要求：客人表示愿意訂房時(shí)，問客人預(yù)訂要求，做好記錄，意問清以下內(nèi)容：

a.客人抵離店的具體日期、時(shí)間及乘坐的交通工具;

b.所需的房間種類、房價(jià)及數(shù)量;

c.根據(jù)預(yù)訂要求查后房間預(yù)訂情況，實(shí)在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

d.查詢電腦時(shí)，要只看當(dāng)天是否有房，根據(jù)客人預(yù)訂天數(shù)來落實(shí);

e.如果可以出售，記錄下列內(nèi)容： I.客人的姓名(全名)，姓名和國籍;

I I.記錄來電訂房人的姓名、公司名稱及聯(lián)系電話號(hào)碼;

I I I.詢問客人是否需要訂車或接機(jī)服務(wù)，說明收費(fèi);

I V.說明訂房的保留時(shí)間。4、確認(rèn)預(yù)訂：

(1)復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容，向客人核對(duì)確認(rèn);

(2)確認(rèn)訂房后，向客人表示感謝，并說： “ 期待您們的光臨 ”。5、存檔：(1)根據(jù)預(yù)訂要求，填寫《訂房單》;

(2)將預(yù)訂信息錄入電腦;

(3)將《訂房單》按日期存入預(yù)訂文檔夾中。接受傳真預(yù)訂 1、了解預(yù)訂信息：

(1)收到傳真預(yù)訂后，仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，清楚地了解客人訂房的要求;

(2)根據(jù)預(yù)訂要求查看房間預(yù)訂情況，落實(shí)在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

(3)查詢電腦時(shí)，不能只看當(dāng)天是否有房，要根據(jù)客人預(yù)訂天數(shù)來落實(shí)。、回復(fù)傳真

(1)如果預(yù)訂期內(nèi)無客人所需要的房間，建議客人預(yù)訂其它種類的房間，以書面形式傳真回復(fù)并道歉;

(2)如果預(yù)訂期內(nèi)有客人所需要的房間，回復(fù)傳真中應(yīng)注明房價(jià)、為客人保留的時(shí)間、預(yù)付金的方法、取消預(yù)訂的規(guī)定及付款方式等;

(3)如果傳真上有 “ 加急 ” 字樣，必須馬上回復(fù);

(4)如果傳真無 “ 加急 ” 字樣，1 小時(shí)內(nèi)予以回復(fù);

(5)如傳真上有要求回復(fù)的時(shí)間，必須于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以回復(fù);

(6)要求當(dāng)日收到傳真，必須當(dāng)日予以回復(fù);

(7)每一個(gè)傳真預(yù)訂都必須用書面形式傳真回復(fù)。3、存檔：(1)根據(jù)傳真要求，填寫《訂房單》;(2)將預(yù)訂信息錄入電腦;

(3)將傳真和《訂房單》附在一起，按日期存入預(yù)訂文檔夾中。

六、為客人辦理入住時(shí)應(yīng)介紹的項(xiàng)目 免費(fèi)項(xiàng)目：早餐、及其位置;

七、客人的免查詢、免打擾的處理方式.免查詢：客人要求免查詢?cè)陔娔X中注明，通知總機(jī)和臺(tái)班，若有人查詢此客人，告之無此客人入住，若客人來電提供對(duì)了客人的姓名及房號(hào)，可以請(qǐng)客人稍等，征詢住店客人意見，若住客同意方可轉(zhuǎn)接，若客人不同意，告之無此客人，若訪客直接來到前臺(tái)查詢，且提供對(duì)了客人姓名及房號(hào)，應(yīng)避開該客人給住店客人打電話詢問其意見。2.免打擾：客人要求免打擾，問清客人免打擾的時(shí)間段，電腦中注明，通知總機(jī)和臺(tái)班，若有客人要求找此客人或要求與該客人通話，告之來電或訪客客人不在房間，可以為其留言。

八、客人留言的處理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人離開房間時(shí)要求給可能來訪或來電者留言，請(qǐng)客人填寫《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言時(shí)間及經(jīng)手人。、保存留言：將填好的《留言》卡按客人姓名拼音順序放在問訊處。3、轉(zhuǎn)達(dá)留言：

(1)如果留言有具體的留言對(duì)象，有客人來取留言或打電話詢問留言時(shí)，首先禮貌地詢問對(duì)方姓名、單位等，確認(rèn)是留言對(duì)象時(shí)再轉(zhuǎn)達(dá)留言;

(2)如留言無具體的留言對(duì)象，有客人詢問留言時(shí)，直接將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給客人。

九、為客人換房、調(diào)房的注意事項(xiàng)、了解換房原因：當(dāng)接到客人換房的要求時(shí)，要問清原因，一般的換房原因包括；

a.房間設(shè)施出現(xiàn)故障;

b.房間所處位置周圍噪音太大;

c.客人不滿意房間周圍的景色;

d.客人的辦事處或朋友所在房間與其相距太遠(yuǎn);

e.客人有親屬、朋友欲來同住;

f.房價(jià)承受有困難等。2、滿足換房要求：

(1)如果是酒店原因造成換房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即為其更換房間;

c.通知客房部臺(tái)班查房。(2)如果是客人原因造成換房： a.立即為客人換房;

b.通知客房部臺(tái)班查房。3、辦理換房手續(xù)：(1)更換相應(yīng)的《歡迎卡》和房間鑰匙;

(2)填寫一式三聯(lián)的《房間 / 房價(jià)變更通知單》，由前臺(tái)收銀員簽收，第一聯(lián)前臺(tái)接待留存，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀員;

(3)通知客房部臺(tái)班 X X 房間客人換房，并做好記錄;

(4)將客人原始《國內(nèi)客人住宿登記表》或《境外人員臨時(shí)住宿登記表》上的資料做相應(yīng)的更改，并存入文檔中;

(5)將新的《歡迎卡》、房間鑰匙及《房間 / 房價(jià)變更通知單》第三聯(lián)轉(zhuǎn)交行李員送到客房臺(tái)班處，并為客人換房。4、修改電腦輸入資料：

(1)將電腦中的原始資料做相應(yīng)的更改;

(2)通知總機(jī)更改房間電話狀態(tài)。、存檔：將《房間 / 房價(jià)變更通知單》按日期存入文檔中。

十、如何催預(yù)離、如何為客人辦理延住催預(yù)離、打印報(bào)表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之間打印當(dāng)日《預(yù)離客人信息一覽表》。2、詢問離店信息：

(1)仔細(xì)核對(duì)《預(yù)離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求，否則容易造成重復(fù)詢問客人離店，引起客人不滿;

(2)詢問客房和樓座服務(wù)員預(yù)離店客人是否在房間;

(3)如客人在房間，委婉詢問客人是否需延期離店;

(4)如客人已離店，馬上聯(lián)系訂房人，再次確認(rèn)客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺(tái)收銀員;

(5)如客人不離店，請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理延住手續(xù);

(6)如果未聯(lián)系到計(jì)劃于當(dāng)日 1 2 ：0 0 前離店的客人，有管家部服務(wù)員進(jìn)房詢問。3、核查落實(shí)：

(1)每日 1 6： 0 0 核對(duì)《預(yù)離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù);

(2)將沒有離店的客人的房間號(hào)交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。辦理延住 1、安排房間：

(1)當(dāng)客人要求續(xù)住時(shí)，應(yīng)與預(yù)訂部聯(lián)系是否可以滿足客人需求;

(2)如當(dāng)天房間已滿： a.禮貌向客人解釋;

b.介紹客人到同星級(jí)酒店;

c.或幫客人在《候補(bǔ)預(yù)訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查詢續(xù)住期間該房

c.如已被預(yù)訂，根據(jù)實(shí)際情況給客人調(diào)房或調(diào)整預(yù)訂。2、確認(rèn)付款方式:

(1)確認(rèn)付款方式后,客人到前臺(tái)收銀處交預(yù)付金;

(2)如客人是旅行社訂房的,向客人說明續(xù)住期間的費(fèi)用不同,解釋原因。3、辦理手續(xù):

(1)更改客人的《歡迎卡》和鑰匙,知樓層,修改電腦資料;

(2)將客人延住的信息填寫在《延期住店通知表》上。

十一、如何處理客人投訴 1、接受投訴:

(1)應(yīng)保持冷靜,必要和可能,訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn),免影響其他客人;

(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題;

(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒;

(4)不允許打斷客人的陳述;

(5)絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人,是讓客人情緒盡快平息;(6)禁止使用 “ 不過 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談,免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意;

(7)用和藹的語氣告訴客人,的投訴是完全正確的,使客人感到受尊重;

(8)要承認(rèn)和理解客人的感情,量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情;

(9)待客人講完后,先向客人道歉,明會(huì)立即處理。2、處理投訴:

(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因,能偏聽一面之詞;

(2)如屬酒店方面工作失誤,誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤,示一定會(huì)改進(jìn),客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失;

(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意,至是出乎意料,給客人一個(gè)驚喜;

(4)對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴,向客人道歉,謝客人的投訴,立即逐級(jí)匯報(bào);

(5)將處理結(jié)果通知客人;

(6)征求客人對(duì)投訴處理的意見;

(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴:

(1)將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;

(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理;

(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批;

(4)審批后部門留存一份,報(bào)總經(jīng)理辦公室一份;

(5)代表酒店致函給客人,示道歉,歡迎客人再次光臨酒店。

十二、核對(duì)房態(tài)、更改房態(tài)的主要事項(xiàng)

每天 1 2 點(diǎn)核對(duì)房態(tài),催維修房,管家部確認(rèn)故障房原因

十三、派送聯(lián)絡(luò)單

同公司客人入住或超過三個(gè)房間(包括三個(gè)房間),給客人打印聯(lián)絡(luò)單并派送房間,人全部入住后,客人房號(hào)及姓名打印聯(lián)絡(luò)單,派送至房間。

十四、打印各種報(bào)表的種類及呈送對(duì)象、審核:當(dāng)日所輸入電腦中的信息核對(duì)無誤后，可打印

2、打印;(1)報(bào)表必須于凌晨 2 :0 0 前和夜審前打印完畢;

(2)報(bào)表內(nèi)容包括;a.預(yù)抵客人信息一覽表;

b.預(yù)離客人信息一覽表;

c.在住客人信息一覽表;

d.當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

e.當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

f.銷售部當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

g.前廳部當(dāng)日在宿客人信息一覽表;

h.D A Y U S E 信息一覽表;

i.N O S H O W 信息一覽表;

j.過生日客人信息一覽表;

k.包早客人信息一覽表;

l.長住客人信息一覽表;

m.預(yù)訂接機(jī)客人信息一覽表;

n.國籍統(tǒng)計(jì)報(bào)表 3、整理:

(1)報(bào)表打印完畢,果有變化,須馬上在報(bào)表作出修改或補(bǔ)充;

(2)按照各部門所需報(bào)表的數(shù)量裝訂整理。、分發(fā): 8 :0 0 前主管檢查無誤并簽字后,發(fā)至各部門。5、存檔:日由夜班接待員將夜報(bào)表按日期存入文檔中。

十六、收發(fā)傳真的程序 發(fā)送傳真 1、了解客人要求

(1)主動(dòng)、熱情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔細(xì)閱讀內(nèi)容,問客人發(fā)往國家和地區(qū)的電話號(hào)碼、客人房號(hào)等住處,做好必要的記錄;

(3)發(fā)送前向客人講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)后再發(fā)送,免因收費(fèi)問題引起客人不滿;

(4)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)客人較多,應(yīng)禮貌地請(qǐng)后來的客人等待。2、發(fā)送稿件(1)放置稿件:

a.將稿件正面朝下放置在稿臺(tái)上,整約導(dǎo)板到稿件寬度的位置;

b.一次最多放置 1 5 張稿件連續(xù)發(fā)送,件的發(fā)送從最底一張開始向上按順序進(jìn)行;

(2)輸入傳真號(hào)碼,稿件上號(hào)碼核對(duì)元誤后, “ 發(fā)送 ” 鍵;

(3)添加稿件;如稿件從操作臺(tái)輸出,前一頁稿件大約剩下 2 c m 時(shí)，入下一頁稿件與前面的那一頁稍微重疊;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 鍵,開操作面板將稿件拉出;

(5)發(fā)送傳真時(shí),能用手拉住稿件,則發(fā)出的傳真字跡會(huì)被拉長導(dǎo)致看不清楚;

(6)傳真發(fā)送完畢后,《傳真報(bào)告單》連同原件一起交給客人;

(7)如發(fā)送時(shí)對(duì)方未接通傳真機(jī),是處于通話狀態(tài),先撥通對(duì)方電話請(qǐng)其接通傳真機(jī),事先要向客人講明,撥打的電話費(fèi)用一起計(jì)費(fèi);

(8)客人多或線路不通發(fā)不出去時(shí),應(yīng)禮貌地向客人解釋,客人稍候;

(9)如客人不著急發(fā),告訴客人傳真發(fā)出后會(huì)將原稿送至客人房間。3、結(jié)算費(fèi)用

(1)傳真計(jì)費(fèi)方法,路費(fèi) = 費(fèi)率 × 時(shí)間附加費(fèi) = 紙張數(shù) × 每張?jiān)傆?jì)費(fèi)用 = 線路費(fèi) + 附加費(fèi)

(2)在《商務(wù)中心結(jié)算單》上注明客人發(fā)送傳真的頁數(shù)、時(shí)間、費(fèi)率、總計(jì)金額;

(3)根據(jù)傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用;

(4)請(qǐng)客人在《商務(wù)中心結(jié)算單》上簽字確認(rèn);

(5)按照客人要求出具發(fā)票;

(6)填寫《商務(wù)中心發(fā)送傳真登記表》、《商務(wù)中心銷售日?qǐng)?bào)表》。4、道別

(1)向客人道別,歡迎客人再次光臨。接收傳真 1、確認(rèn)房號(hào)

(1)接收傳真時(shí),不要往外拉扯傳真紙,以免傳真字跡不清;

(2)認(rèn)真閱讀傳真標(biāo)頭,與前臺(tái)接待確認(rèn)收件人的姓名及房號(hào),將接收傳真報(bào)告單與來件訂在一起;

(3)接收的疑難傳真及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班主管處理;

(4)對(duì) “ 查無此人 ” 的傳真,妥善保存。2、填寫表格

(1)仔細(xì)填寫《商務(wù)中心接收傳真登記表》 3、派送傳真

(1)電話通知客人收到傳真,客人來取或送到客人房間;

(2)如客人在房間,派行李員送到客人房間,請(qǐng)客人在《商務(wù)中心接收傳真登記表》上簽字確認(rèn);

(3)如客人不在房間,行李員將傳真送至樓座臺(tái)班處,臺(tái)班在《商務(wù)中心接收傳真登記表》簽收,客房臺(tái)班轉(zhuǎn)次給客人;

(4)商務(wù)秘書就每隔 1 0 分鐘,問客房臺(tái)班是否已把傳真轉(zhuǎn)交給客人,免耽誤客人使用。

十四、洽談室的使用及服務(wù)項(xiàng)目:、凡到酒店聯(lián)系舉辦會(huì)議的客戶,前臺(tái)主管、營銷主任和更高一級(jí)相關(guān)人員接待洽談,臺(tái)接待得到此類業(yè)務(wù)信息,須馬上通知主管。2、前臺(tái)主管應(yīng)確認(rèn)前來聯(lián)系會(huì)議的人員是否屬于我店協(xié)議客戶范圍。如果是,排營銷人員與其洽談具體事宜;如果不是,前廳部主管與其協(xié)商洽談。對(duì)客人提出的各項(xiàng)要求做好記錄,于權(quán)限之外的內(nèi)容,及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào),手續(xù)逐級(jí)審批。、與客人初步洽談時(shí),可邀請(qǐng)觀看我店錄像宣傳資料,加深客人對(duì)我店的了解。、客人離開時(shí),要留下客人聯(lián)系電話及名片,婉轉(zhuǎn)地詢問下次確認(rèn)的方式和時(shí)間,動(dòng)與客人保持聯(lián)系。

十五、各類機(jī)械設(shè)備的養(yǎng)護(hù):、為滿足賓客商務(wù)活動(dòng)的需要,客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字等良好的服務(wù),須保證商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、中心服務(wù)人員須經(jīng)工程部崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),試合格后方可上崗。3、在為客服務(wù)過程中,必須嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作。非中心人員不得擅自動(dòng)用各種設(shè)備。、定期由專業(yè)人員進(jìn)行維修保養(yǎng),使設(shè)備始終保持良好狀態(tài)。

5、設(shè)備出現(xiàn)故障,立即通知工程部派專人維修,時(shí)排除。

6、因違章操作、保養(yǎng)維修不及時(shí)贊成事故,響為客服務(wù),追究責(zé)任,肅處理。禮賓部

一、為客人開車門的應(yīng)知,開車門時(shí)首先要給客人護(hù)頂,如果客人是上車要等客人完全進(jìn)入車內(nèi),能關(guān)門,特別要注意客人的手是否把在門上,客人的衣服是否還沒放到車?yán)锩?如果客人是下車,客人下車后,看看車上是否有客的遺留物,為坐出租車的客人開具出租車小票。

十七、寄存物品的須知、團(tuán)隊(duì)行李的處理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)禮貌詢問客人房號(hào),確定客人是否為住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,禮貌地說明此服務(wù)僅限于住店客人;

(3)如是住店客人,問寄存物類別;

a.對(duì)于易碎的物品,議客人自己保存;

b.貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等不能寄存。、辦理手續(xù):

(1)如客人需要,需要檢查物品是否完好元損;

(2)向客人介紹《行李寄存單》上所需填寫的項(xiàng)目，請(qǐng)客人填寫;

(3)詢問客人行李所需寄存的天數(shù)，提醒客人行李寄存最多不能超過三個(gè)月;

(4)在《行李寄存單》上簽名，撕下下聯(lián)交給客人，并提醒客人憑此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)將存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;長期存放的行李存入行李柜內(nèi);

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李繩連起以免錯(cuò)拿;

(3)對(duì)寄存的易碎品應(yīng)打印一張 “ 小心輕放 ” 標(biāo)志，粘在顯眼的位置上;

(4)在《行李寄存登記表》上詳細(xì)記錄所存行李情況，標(biāo)明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存單》，詢問客人行李的特征、行李件數(shù);

(2)根據(jù)《行李寄存單》查找行李，核實(shí)《行李寄存單》的上下聯(lián)號(hào)碼、行李件數(shù)、房間號(hào)碼是否一致;

(3)確認(rèn)無誤后，把行李上的《行李寄存單》解下，將行李送到前臺(tái);

(4)當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，在《行李寄存登記表》上注銷行李并簽字，將《行李寄存單》統(tǒng)一存檔;

(5)如客人《行李寄存單》丟失，核實(shí)客人身份后，請(qǐng)客人寫出 “ 行李已取 ” 的證明，方可領(lǐng)取;

(6)如不是客人本人領(lǐng)取行李，請(qǐng)代領(lǐng)人出示證件，并在《行李寄存登記表》上做好記錄。團(tuán)隊(duì)行李 1、接收行李：

(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由主管同團(tuán)隊(duì)陪

(2)在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上做好記錄，并請(qǐng)陪同人員簽字;

(3)如有行李破損，須在 “ 備注 ” 欄內(nèi)記錄，并請(qǐng)陪同人員簽字證明;

(4)整齊擺放行李，全部系上《行李寄存單》放在指定的地方，用行李網(wǎng)罩住。2、分檢行李：

(1)根據(jù)《團(tuán)隊(duì)分房表》分檢行李，并在《行李寄存單》上寫上房號(hào);

(2)將行李按樓座分開，然后送往樓座的房間;

(3)如發(fā)現(xiàn)行李丟失或件數(shù)不夠，馬上告訴主管，幫助查找。3、派送行李

(1)將行李送至各樓座，注意不要損壞客人的行李物品;

(2)進(jìn)入樓層后，先按三下門鈴，時(shí)間間隔 1 秒鐘，征得客人同意后，方可進(jìn)入;

(3)客人開門后，主動(dòng)向客人問候，將行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人確認(rèn)后方可離開;

(4)對(duì)于破損的和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同幫助解決。4、行李登記：

(1)送完行李后將送入每個(gè)房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上，并核對(duì)總件數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致;

(2)將《團(tuán)隊(duì)行李登記表》存檔備查。

十八、差使服務(wù) 1、接到差使服務(wù)要求：

(1)客人提出合理服務(wù)要求，而酒店現(xiàn)有資源內(nèi)不能滿足，但可以由差使服務(wù)來解決的，可以提供差使服務(wù);

(2)差使服務(wù)項(xiàng)目包括，代購急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服務(wù)對(duì)象僅限于來酒店消費(fèi)的客人;

(4)提供差使服務(wù)之前告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、提供差使服務(wù)：

(1)請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處付款;

(2)接受主管安排立即外出為客人服務(wù);

(3)完成差使后，第一時(shí)間給客人答復(fù)。

四、派送留言、調(diào)房須知：.送留言時(shí)，首先要與臺(tái)班確認(rèn)客人是否在房間，其次是要與臺(tái)班確認(rèn)客人的姓名，以防止寫錯(cuò)房號(hào)，然后找臺(tái)班簽寫確認(rèn);

2.調(diào)房，從前臺(tái)拿房卡后，確定客人是否在房間，到客人房間后如果是酒店原因造成客人需要調(diào)房的，要先向客人道歉，并幫客人拿行李，一定要仔細(xì)查找，以防有漏拿的東西，給客人以不便，其次是在臺(tái)班自將房單取回，送到所調(diào)房間的樓座臺(tái)班處，并讓臺(tái)班在調(diào)房單上簽字。

五、為客人介紹房間的設(shè)施項(xiàng)目： 1、進(jìn)入房間前，先按門鈴，再敲門;

2、確認(rèn)房間內(nèi)無人后，再用鑰匙開門;、開門后，將鑰匙插入匙孔，立即退出房間，請(qǐng)客人先進(jìn);4、客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求換房時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)接待聯(lián)系;、待客人進(jìn)房后，將客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打開窗簾，向客人介紹房間設(shè)施和各種設(shè)施的使用方法，a.介紹房間的順序?yàn)椋【瓢傻氖褂梅椒?，電視開關(guān)，電話指南，留言燈，請(qǐng)勿打擾燈等床頭控制開關(guān)的使用方法，電源插座，空調(diào)控制，棉被位置，洗衣服務(wù)，送餐服務(wù)，衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)，餐廳位置等;

b.介紹房間應(yīng)按客人要求，靈活掌握;、房間介紹完畢后，將《歡迎卡》次給客人，詢問客人是否有其它要求，如有需求，設(shè)法盡快為客人解決;、向客人道別，?？腿司幼∮淇?，馬上離開，將房門輕輕關(guān)上。

十九、酒店和區(qū)域的電話號(hào)碼、傳呼號(hào)、手機(jī)號(hào)

二十、電話 D N D ,叫醒服務(wù) 電話 D N D

1、登記

(1)當(dāng)客人要求房間電話設(shè)置免打擾時(shí),務(wù)員應(yīng)將客人姓名、房號(hào)、免打擾時(shí)間、接到通知時(shí)間等記錄在《電話免打擾設(shè)置登記本》上;

(2)接聽客人電話后,一定要復(fù)述客人要求,以免出現(xiàn)錯(cuò)聽、漏聽現(xiàn)象。2、設(shè)置

(1)根據(jù)客人要求的免打擾時(shí)間,話務(wù)臺(tái)上鎖定客人的房間電話;

(2)操作完畢后,再對(duì)照《話務(wù)員交接班表》仔細(xì)核對(duì)一遍;

(3)將此信息傳遞給所有當(dāng)班話務(wù)員。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打擾 ” 的通知后,立即釋放被鎖的電話號(hào)碼;

(2)在《電話免打擾設(shè)置登記本》上標(biāo)明取消時(shí)間。二

十一、如何接轉(zhuǎn)酒店領(lǐng)導(dǎo)、外線、內(nèi)線電話、總機(jī)在接到找酒店領(lǐng)導(dǎo)電話而領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí),接待要記得詢問電話來源,具體事項(xiàng) ,來電者信息并做好相關(guān)記錄;2、當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)傳呼員工后,工回電話而電話占線時(shí),機(jī)要不停撥打領(lǐng)導(dǎo)電話直到接通為止;、如客人在前臺(tái)留言,前臺(tái)要把留言內(nèi)容詳細(xì)寫在《留言交接本》前臺(tái)員工也要時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人留言。

第五篇：小學(xué)生日常禮貌規(guī)范要求

小學(xué)生日常禮貌規(guī)范要求

一、學(xué)校篇

（一）上學(xué)紀(jì)律：

1、學(xué)生上學(xué)要注意衣著整潔，手臉干凈，不留長發(fā)、長指甲到校，每周一和規(guī)定時(shí)間的集會(huì)、外出參觀活動(dòng)時(shí)穿規(guī)定的校服，鞋帶系好，紐扣扣好，書包背好。少先隊(duì)員要戴紅領(lǐng)巾。

2、學(xué)生要按時(shí)到校不遲到，不缺席，如因故不能上課，應(yīng)由家長提前向班主任請(qǐng)假。

3、上學(xué)前，應(yīng)按課程表準(zhǔn)備好當(dāng)天的課本及學(xué)習(xí)用品，不帶零食或與學(xué)習(xí)無關(guān)的東西到校。路上遇見老師要說“老師好”，遇見同學(xué)要打招呼。

4、大隊(duì)部的監(jiān)督崗和班上的值日生，按規(guī)定的時(shí)間到校。其他同學(xué)到校后要自覺進(jìn)教室，并對(duì)該班公共地段或教室進(jìn)行晨午檢，不準(zhǔn)在教室和教室以外的任何地方追打。

5、路上要注意安全，自覺遵守交通規(guī)則，不亂穿馬路，不在路上逗留，不圍觀校門口的攤點(diǎn)和路上無照經(jīng)營攤點(diǎn)，不在校門口吃東西和在路上邊走邊吃東西。路上和進(jìn)校園后使用文明語言和普通話。

（二）在校紀(jì)律：

1、上下課

（1）打預(yù)備鈴，學(xué)生要有秩序地迅速進(jìn)教室，應(yīng)在課前準(zhǔn)備好本節(jié)課的課本及學(xué)習(xí)用具，伏在桌子上，唱著歌 曲等待 老師來上課。

（2）老師進(jìn)教室前，班長（或值日生）應(yīng)維持好秩序，同時(shí)清點(diǎn)好班里人數(shù)，等待老師上課。

（3）下課時(shí)，全體同學(xué)起立，有禮貌地立正說：“老師再見!”，然后才可離開教室休息。

（4）眼保健操時(shí)間，班長（或值日生）應(yīng)維持好秩序，任該節(jié)課的老師協(xié)助做完眼保健操后方能離開教室。

2、課堂

（1）課前準(zhǔn)備好該節(jié)課的學(xué)習(xí)用具，課本放在課桌右上角，筆盒橫放桌面正前沿。

（2）上課遲到應(yīng)先喊“報(bào)告”，經(jīng)老師允許后，方可進(jìn)入教室。

（3）上課舉手時(shí)，應(yīng)舉右手，手肘緊貼桌面，一般不得大聲叫喊，以免妨礙老師上課。

（4）上課發(fā)言時(shí)，應(yīng)立正站直，目光正視老師，聲音響亮，態(tài)度大方，得到老師表揚(yáng)后，應(yīng)回答“ 謝謝 老師”。分組討論時(shí)積極參與，但說話音量要小。

（5）上課時(shí)不挪動(dòng)桌椅，拿文具時(shí)不發(fā)出聲響，教室外有人走過，目不斜視。

（6）看書寫字要做到三個(gè)一：握筆手離筆尖一寸以上；胸部離桌一拳以上；眼睛離課本一尺以上。

（7）上課時(shí)不脫鞋，不赤腳，夏天不穿拖鞋、背心進(jìn)教室。

（8）上體育課、實(shí)驗(yàn)課、計(jì)算機(jī)課、英語課、音樂課等，要愛護(hù)各種上課用的儀器、器材、設(shè)備等。所有儀器設(shè)備的使用要遵守老師講解的操作規(guī)程和使用規(guī)則。否則，造成的一切后果概由自己承擔(dān)。

（9）進(jìn)實(shí)驗(yàn)室、計(jì)算機(jī)室，上室外體育課，要穿老師規(guī)定的服裝或鞋子。

3、課間

（1）下課后要輕步走出教室，參加課間輕松愉快的活動(dòng)，未經(jīng)老師許可，不得進(jìn)辦公室，不在辦公室外喧嘩，不串進(jìn)其他教室。

（2）值日生在預(yù)備鈴響之前，應(yīng)主動(dòng)認(rèn)真地將黑板擦干凈，把講臺(tái)整理好，同時(shí)檢查室內(nèi)和公共地段的清潔衛(wèi)生。

（3）上、下樓梯時(shí)要做到右行、輕聲、慢步、禮讓，不可在樓道的欄桿上滑行，不可連跳幾級(jí)樓梯踏步。

（4）課間休息不追趕打鬧、起哄、搬動(dòng)桌凳，不在墻壁、地面上亂寫亂畫。

（5）有事要進(jìn)老師辦公室，應(yīng)先敲門，喊“報(bào)告”，經(jīng)老師允許后才可進(jìn)入，并 向 老師說明原因，不得隨便翻閱試卷、作業(yè)本等。

（6）要自覺保持室內(nèi)室外衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，進(jìn)廁所時(shí)大小便要入坑，不攀折花草、樹枝。

（7）未經(jīng)老師許可，不得隨意走出校園。

4、集會(huì)

（1）集會(huì)時(shí)（含升旗集會(huì)、課間操、運(yùn)動(dòng)會(huì)、大、中、小隊(duì)集會(huì)等），各班或參加集會(huì)的人員應(yīng)整理隊(duì)伍，清點(diǎn)人數(shù)，不無故缺席，班主任走前面，排隊(duì)入場(chǎng)，保證進(jìn)場(chǎng)的安全。

（2）進(jìn)場(chǎng)時(shí)，要秩序井然，按指定位置和要求迅速站好或坐好。

（3）集會(huì)時(shí)，要保持安靜，認(rèn)真聽，認(rèn)真記，不談笑，不逗打，不瞌睡，不吃東西，不亂丟果皮紙屑，不看其他讀物，不中途離場(chǎng)。對(duì)報(bào)告人或演講人要適時(shí)鼓掌，表示歡迎和感謝，上臺(tái)發(fā)言前后都要向聽眾敬禮。

（4）上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，雙手接捧，并向授獎(jiǎng)?wù)呔炊Y致謝。

（5）散會(huì)時(shí)，各班按順序依次出場(chǎng)，不喧嘩擁擠。

5、愛護(hù)公物

（1）愛護(hù)學(xué)校的建筑設(shè)施，教學(xué)生活用品，文娛體育器材，勞動(dòng)工具，花草樹木，發(fā)現(xiàn)破壞行為，必須立即制止，并及時(shí)報(bào)告學(xué)校值周領(lǐng)導(dǎo)或老師。

（2）教室排定的桌凳不準(zhǔn)任意調(diào)換搬動(dòng)，不準(zhǔn)亂涂亂刻亂畫，如弄臟弄壞或遺失均應(yīng)折舊或照價(jià)賠償。

（3）教室的其它附設(shè)用品（如門窗、教具、勞動(dòng)工具等）管理責(zé)任到班，損壞或遺失由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。

（4）班級(jí)或個(gè)人向?qū)W校借的圖書報(bào)刊、文娛體育器材，要及時(shí)歸還，損壞或丟失要折舊或照價(jià)賠償。

6、安全

（1）嚴(yán)格禁止一切不安全行為，嚴(yán)格禁止亂動(dòng)電線、插座和各種電器設(shè)備、教學(xué)儀器。

（2）不準(zhǔn)將易燃、易爆和有毒物品帶進(jìn)學(xué)校和公共場(chǎng)所。不準(zhǔn)爬越攀登危險(xiǎn)物和危險(xiǎn)的地方，不準(zhǔn)打架斗毆，不準(zhǔn)打氣槍、彈弓、放鞭炮等。

（3）不準(zhǔn)從教室往外和樓上往下扔雜物，不準(zhǔn)投擲磚頭、石塊等。任何時(shí)候在沒有家長的陪同下不準(zhǔn)下河游泳。

（4）不準(zhǔn)在公路上追趕打鬧；遵守交通規(guī)則，嚴(yán)防意外事故發(fā)生。

（三）放學(xué)：

1、放學(xué)時(shí)，要自覺排隊(duì)，不擁擠。師生間、同學(xué)間要互說“再見”。

2、放學(xué)后，除值日生和老師指定留下或參加某項(xiàng)活動(dòng)的同學(xué)外，其他同學(xué)一律離開學(xué)校。

3、擔(dān)任清潔值日的學(xué)生，要按要求做好教室和公共地段的衛(wèi)生，打掃干凈，關(guān)好門窗，檢查后鎖好教室方可離校。

4、離校后不在路上逗留、閑逛、玩耍，不圍觀攤點(diǎn)，不進(jìn)游戲廳。要時(shí)刻注意交通安全和不法人員的引誘，確保安全到家。

5、到家后，向家長或客人問好，在完成老師布置的家庭作業(yè)的同時(shí)做一些力所能及的家務(wù)事，并預(yù)習(xí)第二天的功課。

二、家庭篇

1、上學(xué)、放學(xué)或外出回家，都應(yīng)向長輩打招呼，與家長或客人分手時(shí)，要道—聲“再見”。

2、吃飯時(shí)，不敲碗，不翻揀菜肴，不潑萊，不撒飯。

3、家中有好吃的食物，應(yīng)與家人一起分享，讓家中年長者先嘗嘗，不要一個(gè)人獨(dú)自享受。

4、客人來訪，要熱情地接待，如說聲“請(qǐng)坐”，倒茶、削水果等。

5、來訪者有要事與父母單獨(dú)交談時(shí)，應(yīng)盡量回避，不要打擾。

6、親朋好友帶來禮物，要表示感謝，不要當(dāng)客人的面迫不及待地開包就吃。

7、在客人面前拿東西要輕拿輕放，否則容易引起誤會(huì)。

8、客人告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，歡迎下次再來玩。關(guān)門時(shí)要輕聲。

9、長輩休息時(shí)，不要輕易打擾他們，長輩病了，要多問候、勤侍候。

10、看電視時(shí)，不喧嘩，不與父母爭(zhēng)搶節(jié)目頻道，時(shí)間不超過半小時(shí)。

三、社會(huì)篇

l、請(qǐng)別人幫忙前，應(yīng)先說“對(duì)不起，打擾一下”或“麻煩”。

2、得到別人幫忙后，應(yīng)說“謝謝”。

3、不小心影響別人休息或工作時(shí)，說聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

4、別人不小心影響了你，并誠懇地向你表示道歉時(shí)，就寬容地說聲“沒關(guān)系”。

5、與人交談時(shí)，態(tài)度要誠懇，說話要和氣，不要隨便打斷別人的話語。

6、別人在打電話時(shí)，應(yīng)停止說話，有必要時(shí)必須回避。

7、到別人家去或進(jìn)入別人的房間時(shí)，應(yīng)事先敲門，并征得同意后，方可入內(nèi)。

8、到人家做客或參加重要活動(dòng)時(shí)，要注意服裝整潔，儀態(tài)大方。

9、在公共場(chǎng)合，不要發(fā)生挖鼻孔、抓癢、赤足、打哈欠、伸懶腰等不文明的行為。

10、沒有得到主人的同意，不得隨意亂翻別人的東西。

11、與別人相處，要講究信用，答應(yīng)別人的事，要盡量說到做到。

l2、借用別人的東西，要注意愛惜，并按時(shí)歸還，做到“有借有還，再借不難”。

13、損壞了別人的東西，應(yīng)主動(dòng)向別人道歉，并照價(jià)賠償。

14、乘車、坐船要自覺排隊(duì)，不要擠車，搶座位，遇到老弱病殘的應(yīng)主動(dòng)讓座。

15、遇到有人向你問路，要熱情指點(diǎn)，或帶領(lǐng)他（她）、到達(dá)目的地。

16、遇到陌生人要你做事時(shí)，不輕信、不冷淡，有理有節(jié)，掌握分寸，既不輕易相信上當(dāng)受騙，又不無故懷疑他人。

四、道德、文明禮貌要求

1、應(yīng)具有“五愛”(愛祖國，愛人民，愛勞動(dòng)，愛科學(xué)，愛社會(huì)主義)、四有(有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律)的思想。

2、尊敬老師、熱愛老師，虛心接受老師的教導(dǎo)，積極完成教師交給的任務(wù)。

3、尊敬長輩，尊老愛幼，團(tuán)結(jié)同學(xué)，互相幫助，共同進(jìn)步。

4、使用文明禮貌用語。(您好、請(qǐng)、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見)

5、保持公共場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，不亂涂亂畫。

培新小學(xué)政教處

2008年9月1日