第一篇：一個(gè)稱職的前臺(tái)接待員

一個(gè)稱職的前臺(tái)接待員：外觀端正，服務(wù)態(tài)度，專業(yè)知識(shí) 接待流程：預(yù)約登記—接待環(huán)檢—仔細(xì)聆聽客戶講述—詳細(xì)記錄維修要求—監(jiān)督維修過(guò)程進(jìn)度—交車前的最終檢查—交車時(shí)間說(shuō)明—后續(xù)跟蹤服務(wù)

正確處理顧客投拆遇到突發(fā)事件如何去安撫客戶的情緒

1.先處理情感、后處理事件；一般情況下要穩(wěn)定客戶的情緒及時(shí)聯(lián)系車間維修部跟客戶溝通，協(xié)調(diào)客戶和維修部解決 2耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因

3想方設(shè)法地平息顧客的抱怨，正確及時(shí)解決問(wèn)題

4要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心

5迅速采取行動(dòng)

顧客是給大家發(fā)工資的，沒有顧客大家就沒有工資。所以見到顧客，第一時(shí)間要微笑，并說(shuō)歡迎光臨，要熱情對(duì)待，服務(wù)至上，服務(wù)行業(yè)就要這樣的了。對(duì)顧客服務(wù)不好，是服務(wù)行業(yè)的大忌。顧客也沒有百分之百對(duì)的，員工就多點(diǎn)培訓(xùn)禮儀方面的知識(shí)！

第二篇：前臺(tái)接待員

前臺(tái)接待員（兼收銀）

任職要求

1.年齡22-35歲以上，形象氣質(zhì)佳，本科以上學(xué)歷，護(hù)理或財(cái)務(wù)等相關(guān)專業(yè)；

2.2年以上醫(yī)療行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有財(cái)務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

3.應(yīng)具備良好的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，熟悉各項(xiàng)操作程序及各科儀器的原理及功能，從而不斷提高專業(yè)水平和解釋水平；

4.具有良好的親和力，較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，優(yōu)秀的溝通能力和團(tuán)

隊(duì)合作精神，對(duì)工作富有激情，能承受壓力，愿意迎接挑戰(zhàn)；

5.認(rèn)同公司健康服務(wù)理念，有居家健康服務(wù)熱情。

崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)接待顧客來(lái)訪以及電話咨詢；

2．負(fù)責(zé)顧客的收銀服務(wù)；

3．主動(dòng)迎接顧客,詢問(wèn)顧客需要,做到有問(wèn)必答,做好咨詢工作；

4．協(xié)助年老體弱者顧客掛號(hào)、送診等；

5．上級(jí)交辦的其他工作。

第三篇：前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

1、來(lái)客出售并登記房間。

2、仔細(xì)閱讀上一班的交接記錄，并及時(shí)完成遺留的事項(xiàng)。

3、計(jì)算當(dāng)天及近日房間的可售情況。

4、熟悉當(dāng)日抵店客人姓名及注意事項(xiàng)。

5、注意當(dāng)日預(yù)訂情況是否有特殊要求，要及時(shí)加以解決。

6、根據(jù)賓客登記卡及時(shí)不斷的更新客史。

7、通知大堂副理所有VIP客人入住情況。

8、熟知酒店的各個(gè)場(chǎng)所、運(yùn)轉(zhuǎn)情況及設(shè)施，并能給予客人提供準(zhǔn)確信息。

9、準(zhǔn)備好鑰匙及歡迎卡給VIP及其他的住客。

10、為所有來(lái)店團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備鑰匙、餐卡。

11、注意客人的需求及投訴，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)其原因，并及時(shí)給予解決。

12、記錄所有賓客的投訴、建議和意見，并在力所能及的范圍內(nèi)給予解決。

13、保證客人在接近前臺(tái)時(shí)受到最熱誠(chéng)的歡迎。

14、保證所有工作電話即時(shí)應(yīng)答，鈴聲不許超過(guò)三聲。

15、保證前臺(tái)內(nèi)部干凈、整潔、井然有序，嚴(yán)禁外人進(jìn)入。

16、警惕大堂內(nèi)可疑人員及不受歡迎的人出入。

17、負(fù)責(zé)認(rèn)真地填寫表格，閱讀所有接待工作的日志。

18、負(fù)責(zé)控制客房的鑰匙，定時(shí)查看并記錄。

19、負(fù)責(zé)散客及團(tuán)隊(duì)的房間工作，并將所有換房、改租及特殊安排等信息，通知有關(guān)部門。

20、定時(shí)參加房務(wù)部例會(huì)。

21、密切注意并嚴(yán)格遵行火警及其他緊急事件的程序。

22、接收客人所有郵電、電傳、傳真、及包裹，保證送至客人手中。

23、出售郵票、IC卡、安排登記，并在可能情況下發(fā)送郵件。

24、負(fù)責(zé)應(yīng)答賓客關(guān)于購(gòu)物、娛樂(lè)、商務(wù)、及其他酒店位置等感興趣的問(wèn)題。

25、保證酒店的介紹冊(cè)，飛機(jī)、火車時(shí)刻表等，其信息指南類物品的足夠供應(yīng)。

26、保證隨時(shí)為賓客提供各種信息，完成抵店與離店客人的記錄表。

27、核對(duì)客房房間狀況，并上報(bào)所有不符合的房態(tài)狀況。

28、每日完成并呈交夜班報(bào)表并打印其他的相關(guān)表格。

29、履行前臺(tái)規(guī)章制度及其他酒店相關(guān)職責(zé)。

第四篇：前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

工作時(shí)間：: 9：00-18：00

一、客戶接待與服務(wù)

1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，咨詢客戶來(lái)訪意圖，指引或帶領(lǐng)到相關(guān)部門，對(duì)客

戶來(lái)訪進(jìn)行登記。（填寫《來(lái)訪客戶登記表》）

2、阻擋無(wú)關(guān)人員進(jìn)入公司辦公區(qū)域。

3、負(fù)責(zé)電話、郵件、信函、包裹的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好信息的記錄、整理、建檔。

4、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的非保密信息。

二、文秘服務(wù)工作

1、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將相應(yīng)資料上報(bào)

到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到。

2、負(fù)責(zé)公司辦公室人員日?？记诠ぷ鳎?fù)責(zé)員工上下班簽到、簽退及外出登記。

3、.負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存。

4、負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)。

5、維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志的日常維護(hù)。

三、工作處罰獎(jiǎng)勵(lì)條例

1、不及時(shí)填寫各種表格，每檢查到一次，罰款10元；

2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、接聽電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動(dòng)作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次處罰10元；

3、接待客戶態(tài)度熱情，受到客戶贊揚(yáng)，一次獎(jiǎng)勵(lì)20元。

4、對(duì)公司管理或營(yíng)運(yùn)工作提出建設(shè)性建議，并被采納實(shí)施，一次獎(jiǎng)勵(lì)50元。

第五篇：前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

1、登記的主要內(nèi)容

(1)獲取賓客個(gè)人資料；

(2)滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求；

(3)辦理登記手續(xù)。

2、登記的目的(1)使酒店獲取客人的主要信息；

(2)為客人分房和定房?jī)r(jià)；

(3)確定客人預(yù)期離店的日期。

3、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念

(1)收集資料：酒店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，支付方式與個(gè)人背景資料；

(2)分房客價(jià)：分配客房及定房?jī)r(jià)；

(3)信用限額酒店根據(jù)賓客付款方式及酒店信用限額制度確定賓客享用的客房；

(4)供房計(jì)劃：酒讓根據(jù)可供房狀況賓客預(yù)期離店日期最大限度的消售客房；

(5)控制流量：通過(guò)根據(jù)程序調(diào)解和控制酒店分房和定價(jià)過(guò)程。

4、登記表的確定內(nèi)容

(1)所需客房和床數(shù)(登記客房后數(shù)和床數(shù))；

(2)預(yù)計(jì)逗留時(shí)間；

(3)付款方式(現(xiàn)金：信用卡)；

(4)客人的姓名和地址。

5、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則

(1)客房的分配和定價(jià)以酒店的狀況可供客房的狀況為基礎(chǔ)；

(2)入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)目請(qǐng)客人簽名。

6、分配房?jī)r(jià)和定房?jī)r(jià)

分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行，在分配房間時(shí)要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)要求和客房的具體情況。

(1)對(duì)VIP客人一般要安排較好的或豪華的房間；

(2)對(duì)一般客人，特別是散客，由于他們對(duì)住酒店的各異要有針對(duì)性的做好分房工作。(例如：做生意的客人對(duì)房?jī)r(jià)的高低不太敏感，可以安排房費(fèi)較高但比較安靜的房間，而度假客人則可安排房?jī)r(jià)較低的房間)；

(3)對(duì)于團(tuán)體客人應(yīng)盡量安排同一層樓，客人所住的房間要求也要相同，這樣即方便客人活動(dòng)又有利于管理；

(4)對(duì)年老傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間以便照顧；

(5)對(duì)于新婚或和家住店的客人一般安排在樓層邊解或有大床的房間或雙連間(套間)使他們感到服務(wù)的周到和熱情；

(6)分配給客人的房間要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)房相外加服務(wù)費(fèi)等；

(7)根據(jù)客人是否持有遺賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià)；

(8)根據(jù)客人是否會(huì)約掛帳公司確定合約價(jià)；

(9)根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià)；

(10)根據(jù)老總董事簽名確定折扣價(jià)；

(11)一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià)；

7、確認(rèn)保證方式

(1)根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)現(xiàn)金作為擔(dān)保；

(2)根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為拾保；

(3)根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳，簽章行事?lián)＃?/p>

(4)根據(jù)客人意愿抵壓存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵壓擔(dān)保。

(5)根據(jù)客人的重要性與老總董事關(guān)系請(qǐng)老總董事簽名擔(dān)保；

(6)屬負(fù)責(zé)接待的請(qǐng)示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽屬無(wú)需擔(dān)保。

8、完成入住登記手續(xù)

(1)分房、定房?jī)r(jià)：確認(rèn)擔(dān)保行事后把客房鑰匙分給房客；

(2)招呼行理再帶客人進(jìn)房并致謝；

(3)填寫客房水泥控制輸入登記資料與電腦接待系統(tǒng)；

(4)建立客人有關(guān)資料檔案室。

前臺(tái)接待員的工作范圍

(1)負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率的為客人安排客房入住事宜；

(2)記錄住客之個(gè)人資料及入住資料；

(3)對(duì)客人保持友善、整治有禮及微笑形象；

(4)聽取住宅之意見，及解答住客之疑難問(wèn)題；

(5)在不能解決住客難題或投訴時(shí)須較交上司處理；

(6)通告房物部辦公室有關(guān)房客搬入時(shí)間；

(7)在住客遷出時(shí)收取其鑰匙；

(8)將入客搬入時(shí)所填之入房登記表副本盡快到電話總機(jī)操作部；

(9)當(dāng)住客當(dāng)剛辦室入住手續(xù)后通知行理部派出行理員幫助住客搬運(yùn)行理；

(10)在派出行理員客房前應(yīng)填寫客房便動(dòng)單，并通知房部辦公室；

(11)在早上把預(yù)留的客房名單通知經(jīng)房務(wù)部；

(12)為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款帳員；

(13)對(duì)比客房查巡臺(tái)和客房部所交來(lái)之客房狀態(tài)報(bào)告有否有差異；

(14)若發(fā)現(xiàn)前廳部和房條部所交來(lái)之客房狀態(tài)報(bào)告有差異時(shí)，須馬上報(bào)告經(jīng)上司；

(15)按照主管之指示預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料；

(16)預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房須馬上通知房務(wù)部做好有關(guān)資金積累；

(17)準(zhǔn)確的控制客房狀況牌；

(18)所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號(hào)單；

(19)經(jīng)常留意房間實(shí)際情況，如有多少該類形；

(20)接到客房變動(dòng)和房?jī)r(jià)變動(dòng)的報(bào)告后，立刻注明在客房狀況牌上；

(21)在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦及重要事項(xiàng)；

(22)當(dāng)值于夜班時(shí)填寫前廳部報(bào)告，如客房營(yíng)業(yè)概況，客客房收入表及貴賓名單等；

處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)及便條等有交給客人時(shí)須驗(yàn)明其身份及簽收

(1)把所有郵件及便條分類；

(2)未登記過(guò)的客人，接收或收便條并填寫客人通告單；

(3)在所有收到的郵件、電報(bào)和便條上蓋上日期章；

(4)記錄所寄來(lái)的郵件和電報(bào)在記錄簿上倒朋地址，房號(hào)、寄信人姓名、日期和收到日期。

(5)把無(wú)人簽收人的郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無(wú)人收取郵件箱并記錄下來(lái)；

(6)當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件是否有新客件的郵件；

(7)對(duì)照住房狀況牌檢查所有存放的郵件；

(8)每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情；

(9)屬大酒店內(nèi)各活動(dòng)場(chǎng)所各營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備；

(10)對(duì)照房務(wù)部的分類架和入住情況牌，互相核對(duì)住客資料；

(11)確保已離店客人之明條已在房客上取下；

(12)提供酒店風(fēng)景重點(diǎn)的資料；

(13)保管客房鑰匙若住客遺失鑰匙須馬上報(bào)告上司；

(14)盡量滿足客人的特別要求：如加床等；

(15)負(fù)責(zé)所有電話及貴臺(tái)巡問(wèn)事宜；

(16)每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議；

(17)對(duì)向上總臺(tái)接待主管負(fù)責(zé)及報(bào)告，負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)。

如何做好接待日常工作及注意事項(xiàng)

1、接待員在上班前，一定要注意交接班的重要性，切實(shí)將交接班的內(nèi)容在交完

班后立刻落實(shí)，或者在有計(jì)劃的時(shí)間性盡快完成，如果是下班次應(yīng)繼續(xù)做好交接班工作，切實(shí)保證交接內(nèi)容得到落實(shí)，如果需要其他人幫忙的或與指定的人有關(guān)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系到相關(guān)人，以免工作脫節(jié)，做好交接班就是為了使自己當(dāng)班的工作能順利進(jìn)行，以免造成工作的癰節(jié)，也是為了了解當(dāng)班期間以免引起服務(wù)工作不到位帶來(lái)不必要麻煩甚至投述。

2、接待要了解當(dāng)班的房間狀態(tài)，預(yù)定情況，最新通知，檢查工作臺(tái)面的物品是否齊全(比備用巾，接待登記本等，電腦復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電腦系統(tǒng)、刷卡機(jī)等工作用品是否運(yùn)行正常，要注意當(dāng)班期間物品保養(yǎng)工作隨時(shí)保證前臺(tái)整體整潔，有序干凈美觀等)。

3、接待應(yīng)做好VIP抵店團(tuán)體情況和常住房，鐘點(diǎn)房、維修房、預(yù)定房等特殊房情和前臺(tái)任何維修事宜等的關(guān)注和登記；

4、接待員做好散客預(yù)定時(shí)應(yīng)注意，要根據(jù)房態(tài)及預(yù)定情況給客人做好客人預(yù)定要確認(rèn)好客人的姓名、聯(lián)系方式大概抵店時(shí)間，及預(yù)定未到取消注意事項(xiàng)等基本信息，如有擔(dān)保人最好記下?lián)Ｈ说穆?lián)系方式，如果是確認(rèn)形預(yù)定要告人客人相關(guān)事項(xiàng)確定時(shí)間內(nèi)自動(dòng)算為消費(fèi)，如果不是確認(rèn)形預(yù)定也要告訴客人在規(guī)定時(shí)間將會(huì)自動(dòng)取消，一般情況下，如果房態(tài)很緊張的時(shí)候不接受預(yù)定，特殊情況除外，如果房態(tài)不緊張也要在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)做預(yù)定，在推消預(yù)定技巧方面注意，一般最好推銷高價(jià)房、好的房間給散客預(yù)定，期間接待員在一定時(shí)間內(nèi)要做好登記工作，由其是房間緊張的情況，切實(shí)保證房間最大的出租率，在可能的情況下可以提前做好入住前的一切準(zhǔn)備工作，由其是VIP抵店的預(yù)定，還應(yīng)及時(shí)提前通知管理者，檢查房間一切是否運(yùn)行正常，準(zhǔn)備一切應(yīng)該準(zhǔn)備的物品。

前后部的規(guī)章制度

1、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)；

2、嚴(yán)格遵守前后部的規(guī)章制度；

(1)不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班、私自脫崗；

(2)嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問(wèn)題先服從，后請(qǐng)求；

(3)不準(zhǔn)賭博，上班前工作期不許飲酒，不準(zhǔn)抽煙吃口香糧、零食；

(4)工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交興接耳；

(5)工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話輕，走路輕，操作輕；

(6)上班前檢查自己的儀容儀表，工作期間嚴(yán)格要求自己的站、坐、走姿、工作期保持愉快的微笑和舒暢的心情；

(7)工作期間禁止接聽私人電話、回答客人不準(zhǔn)說(shuō)“不知道，沒有之類的話不許有可能，也許含糊不清的回答”；

(8)大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不準(zhǔn)穿私人服裝進(jìn)出客用和工作區(qū)域上班時(shí)不許帶擔(dān)包，平帶之帶的私人物品進(jìn)入工作物所；

(9)不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許睡覺(打瞌睡)許嘻笑，不許將手插口袋里；

(10)面對(duì)客人不許摳鼻孔，掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手拍捂??；

(11)不許帶情緒看客人，不許用不愉快的口氣和客人說(shuō)話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵；

(12)工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；

(13)嚴(yán)格執(zhí)行前廳部指定的操作程序；

(14)不準(zhǔn)向客素取小費(fèi)或有關(guān)似的行為意識(shí)；

(15)不準(zhǔn)做有損壞酒店和客人利益的事情；

(16)工作期不許看報(bào)刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的(書籍)電話要在三聲內(nèi)接聽；

(17)電話叫人時(shí)，要求用于捂住話簡(jiǎn)以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

(18)從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，送給客人任何物品要雙手遞交；

(19)客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌棄)；

(20)認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)，認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或慢不驚心的樣子；

(21)將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意義是否正確，并在紙上做記錄，使客人相信你很重視這件事；

(22)對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉或關(guān)心，決不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定這是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的，不要給自己找借口、辯護(hù)、或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)

題，要把自己置身于客人的處境，但也要站酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益；

(23)查清事實(shí)，如果不 了解事件，可問(wèn)一些有選擇性問(wèn)題，這樣客人才有機(jī)會(huì)訴說(shuō)；

(24)即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；

(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

(26)客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：A接到投訴的時(shí)間、日期；B、客人姓名及公司名稱和房號(hào)；C、投訴的內(nèi)容、事情發(fā)生的地點(diǎn)；D、被投訴人的姓名；E、采取的行動(dòng)、問(wèn)題的解決；F、接受和處理投訴，經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名；

(27)事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，決不加入個(gè)人觀點(diǎn)；

(28)有關(guān)的投訴內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)支會(huì)相關(guān)部門，并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況，都要記錄；

(29)前廳部領(lǐng)班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫在備案本上；

(30)嚴(yán)禁私自開房。