第一篇：關(guān)于客戶滿意度的演講稿

關(guān)于客戶滿意度的演講稿

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同事:

大家好!

不知道大家的記憶里還是否有這樣一幅畫面，反正我是記得，在幾年前的春節(jié)聯(lián)歡晚會上,有一個節(jié)目深深的打動我們每們觀眾的心,那就是《千手觀音》,深深打動我們的心不僅僅是因為那優(yōu)美的動作和整齊的旋律。是因為舞蹈所迸發(fā)出來的一種精神，一種身殘志堅的執(zhí)著和對美好生活的向往和渴望。節(jié)目最后一句話，大家可能還記憶猶新，那就是:“愛，是我們共同的語言”。

是的，愛是我們共同的語言，作為服務(wù)行業(yè)的我們，時時要有愛心、誠心、關(guān)心、耐心和責(zé)任心，服務(wù)好我們身邊的每一位顧客。工作有時候它是單調(diào)的，但是，我們的生活卻是五彩斑斕的，我們面前的顧客多數(shù)都不認(rèn)識，但是人與人之間的真摯情感卻是真實存在的！是掩蓋不了的！

我們每天懷著顧客是上帝的宗旨，認(rèn)真工作，以累為榮，以苦為樂，這使我的思想得到進一步的升華，從此意識到工作的單調(diào)并不是一種負(fù)擔(dān)，而是我們生活的必要！

在這三年的工作崗位上，我漸漸意識到工作崗位不僅僅是履行責(zé)任的地方，更是為顧客奉獻愛心的舞臺，于是，我每天給自己加油鼓勵：不管自己受多大委屈，絕不讓顧客受一點點委屈。不管顧客對我是什么樣的臉孔，我對顧客永遠是一張真誠微笑的臉孔。

生活像一面鏡子，當(dāng)你對它微笑時，它回應(yīng)你的卻是燦爛迷人的微笑，我就是用這種方式向社會奉獻愛心的！愛，是我們共同的語言！

面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我要從心做起，樹立更高的目標(biāo)。“做行業(yè)中最好的”！擁有高尚品德，極富愛心、誠心、耐心、責(zé)任心，有優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英！

我們知道“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”。我們都是品冠的優(yōu)秀員工。我們將以先進的營銷理念，專業(yè)的營銷技能、完善的服務(wù)、不斷增強競爭力。只有這樣才能在強手如林的市場上，穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大！

我深信，公司科學(xué)的管理機制，優(yōu)秀的企業(yè)文化，良好的產(chǎn)品，勇敢自信地面對今后的挑戰(zhàn)！我們的隊伍將以最專業(yè)、最高效、最真誠的服務(wù)，面對千千萬萬的客戶！讓我們共同努力！同呼吸、共命運、像雄鷹般高飛于藍天！自由飛翔！飛向國外！飛向世界！

第二篇：客戶滿意度調(diào)查表

北京利惠達物業(yè)管理有限責(zé)任公司金隆基大廈

客戶滿意度調(diào)查表

尊敬的業(yè)主：

感謝您一如既往對物業(yè)公司工作的支持，我們深表謝意！

本次物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意度調(diào)查，請您給予合理公正的平價（在您認(rèn)可的欄目內(nèi)畫v）并提出您的需求和建議，以便我們及時改進服務(wù)工作。請于年月日前填妥此表，并煩勞交于我們的工作人員或物業(yè)管理公司前臺或傳真至本公司。

咨詢電話：傳真號：

北京利惠達物業(yè)管理有限責(zé)任公司

金隆基大廈

200年月日

服務(wù)人員儀表特約服務(wù)

很不滿意不滿意一般滿意很滿意很不滿意 不滿意一般滿意很滿意 1管理人員1 □2□3□4□5□1家政服務(wù)質(zhì)量1□2□3□4□5□ 2前臺接待員1 □2□3□4□5□2家政服務(wù)質(zhì)量及時性 1□2□3□4□5□ 3保安人員1 □2□3□4□5□3入戶維修質(zhì)量1□2□3□4□5□ 4保潔人員1 □2□3□4□5□4入戶維修及時性1□2□3□4□5□ 5維修人員1 □2□3□4□5□社區(qū)文化活動

6綠化人員1 □2□3□4□5□很不滿意不滿意一般 滿意 很滿意

7家政人員1 □2□3□4□5□1□2□3□4□5□

安全管理服

很不滿意不滿意一般滿意很滿意您認(rèn)為物業(yè)有待改進的還有哪些方面？ 1停車場管理1□2 □3 □4 □5□

2安全管理1□2 □3 □4 □5□

3消防管理1□2 □3 □4 □5□

4應(yīng)急處理1□2 □3 □4 □5□

環(huán)境管理服務(wù)您認(rèn)為在本地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)比較好的公

很不滿意不滿意一般滿意很滿意司有哪些？

1清潔狀況1□2 □3 □4 □5□

2蚊蟲消殺1□2 □3 □4 □5□

3綠化管理1□2 □3 □4 □5□

公共設(shè)施管理服務(wù)其它建議？

很不滿意不滿意一般滿意很滿意

1公共設(shè)施1 □2□3□4□5□

運行保養(yǎng)情況

2公共設(shè)施1 □2□3□4□5□您的樓房號：樓號

維修及時性您的姓名：電話：

3房屋本性1 □2□3□4□5□填寫人： 1業(yè)主 □2租戶 □

維護情況3其它

說明：姓名，住址請務(wù)必填寫，否則將視為無效表格不計入統(tǒng)計結(jié)果。謝謝合作！

第三篇：客戶滿意度調(diào)查表

客戶滿意度調(diào)查表

以下由被訪對象填寫：

請您對 ******公司 在 ********工程項目中服務(wù)工作的以下幾方面情況進行評價（在選中框內(nèi)打“√”）：

1、施工人員服務(wù)態(tài)度的評價：

□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意

2、施工人員技術(shù)水平的評價：

□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意

4、與客戶溝通能力的評價：

□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意

5、施工質(zhì)量的評價：

□很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意

填報人（被訪對象）公章

年月日

以下由管理機構(gòu)填寫：

很滿意（）項，滿意（）項，一般（）項，不滿意（）項，總體評價（）

說明：“很滿意”達到3項總體評價為“很滿意”；“滿意”達到3項總體評價為“滿意”；“一般”達到3項總體評價為“一般”；“不滿意”達到3項總體評價為“不滿意”。

第四篇：客戶滿意度調(diào)查報告

中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)引言

隨著科學(xué)技術(shù)的進一步發(fā)展，世界經(jīng)濟一體化不斷加強，特別是我國加入世界貿(mào)易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場環(huán)境不斷發(fā)生變化。傳統(tǒng)的以企業(yè)為研究主體的４Ｐ營銷理論非常重視研究企業(yè)產(chǎn)品進入市場的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，而在買方 市場環(huán)境中，以消費者為研究主體的４Ｃ營銷理論則把消費者的需要與欲求 滿足其需 要與欲求的成本、如何給消費者以購得商品的便利和怎樣與消費者溝通作為研究的重點。這種嚴(yán)峻的形勢給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展提供了契機,這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營思路、管理水平，以適應(yīng)環(huán)境變化的需要，顧客滿意研究及其管理正是在這種情況下應(yīng)運而生的。

1．1客戶滿意度評估概述

一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客滿意是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點，了解顧客對我所提供的產(chǎn)品,服務(wù)是否滿意而是企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經(jīng)營回報以及長或短的發(fā)展?jié)摿??？梢缘贸鲞@樣一個公式：由公式得出顧客滿意產(chǎn)生流程(如下圖)滿意(Satisfaction)期望(Expectation)結(jié)果(Result)

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XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

顧客滿意度測評，就是通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進措施的過程。首先，世界經(jīng)濟全球化、一體化和社會信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來自顧客、競爭和變化三個方面的挑戰(zhàn)。探討適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關(guān)注和重大課題。其次，在我國，隨著改革開放的深入和社會主義市場經(jīng)濟體制逐步形成，我國已經(jīng)加入WTO，市場競爭加劇。第三，世界呈“指數(shù)倍變化”，唯一不變的是企業(yè)必須適應(yīng)顧客需求的變化?，F(xiàn)代市場競爭，歸根結(jié)蒂是對顧客的競爭。企業(yè)整個經(jīng)營管理活動都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場。因此這其中最為關(guān)鍵的是顧客滿意度測評。

2客戶滿意度測量模型相關(guān)研究

上世紀(jì)７０年代初期，有關(guān)顧客滿意度的研究逐漸增加并得到重視，企業(yè)也開始 建立自有的顧客滿意指標(biāo)體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿意程度，進而作為企業(yè)問競爭優(yōu)勢的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標(biāo)。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。但從顧客的角度出發(fā)，測量的目的都是促進顧客滿意。比較常用的是宏、微觀兩種模型。

2.1宏觀模型

近年來，一些發(fā)達國家如瑞典、德國、２４商業(yè)時代（原名《商業(yè)經(jīng)濟研究》２００８年美國等，先后構(gòu)建了國家的顧客滿意度指數(shù)（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，簡稱ＣＳＩ），用于度量國家宏觀經(jīng)濟的運行質(zhì)量。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供服務(wù)的政府機構(gòu)。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評價形成的，反映了市場的一般特征。列入美國顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國有關(guān)企業(yè)和機構(gòu)的產(chǎn)值約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的４０％，這些企業(yè)和機構(gòu)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在消費品市場上大約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的３０％。擬調(diào)查的企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場占有率相當(dāng)大的外國企業(yè)。目前，ＣＳＩ的構(gòu)建主要是以美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿意度模型為基礎(chǔ)。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，并且能夠據(jù)此預(yù)測未來的質(zhì)量水平。也就是說，顧客具有足夠的知識保證他們的預(yù)期能夠正確的反映當(dāng)前的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

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XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

2.2微觀模型

微觀領(lǐng)域的顧客滿意度測量模型比較 豐富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務(wù)作 業(yè)特性績效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ幾和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服務(wù)水平的顧客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，這些模型的共同點在于確定影響顧客滿意度的服務(wù)屬性基礎(chǔ)上，將各服務(wù)屬性的滿意度程度分別乘上該屬性的評估系數(shù)（或權(quán)重），然后再加總得出一個代表總體滿意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ為第ｉ 項屬性的滿意程度，ｗ｛為第ｌ項屬性的評估 系數(shù)，即權(quán)重。在服務(wù)業(yè)顧客滿意度測量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根據(jù)他們提出的ＰＺＢ模型，建立了評價服務(wù)質(zhì)量（即顧客滿意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他們將決定服務(wù)質(zhì)量的因素分為可靠性、響 應(yīng)性、保證性、移情性與有形性五種。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來衡量顧客感知服務(wù) 質(zhì)量的一種工具，它建立在上述這五個決定因素基礎(chǔ)之上，通過對顧客服務(wù)預(yù)期與 顧客服務(wù)體驗之間的差距的比較分析來衡量。通常選擇２２個指標(biāo)，被調(diào)查者根據(jù)其服務(wù)的體驗來回答問題，以說明他們期望的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量，由此來確定總的感知服務(wù)質(zhì)量的分值。分值越高，表明顧客感知的服務(wù)體驗與服務(wù)預(yù)期距離越遠，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越低。

3.客戶滿意度測評的方法

3.1測評指標(biāo)的確定

滿意度測評的指標(biāo)體系設(shè)計是否合理，直接影響到測評結(jié)果的真實性和有用性。目前，大多數(shù)國家和地區(qū)的滿意度測評指標(biāo)，都參照了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩｏ根據(jù)ＡＣＳＩ對顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價值認(rèn)知和顧客期望三個方面，產(chǎn)生顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。根據(jù)ＡＣＳＩ模型，顧客滿意度測評的指標(biāo)體系應(yīng)包含以下三層指標(biāo)。即顧客滿意度、顧客的感知指標(biāo)顧客對指標(biāo)的評價。在對單個企業(yè)在進行顧客滿意度調(diào)查時，還應(yīng)結(jié)合企業(yè)的調(diào)查目的具體的設(shè)計企業(yè)的測評指標(biāo)體系。如在對顧客滿意度進行測評時就結(jié)合超市的特點對服務(wù)的感知價值設(shè)計了售后服務(wù)、付款條件、購物環(huán)境、銷售人員等具體指標(biāo)。

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3.2測評指標(biāo)的量化及權(quán)重確定

確定了測評指標(biāo)體系后。還需要確定 各指標(biāo)的重要度，以便公正、合理的統(tǒng)計 和判定整體和各指標(biāo)的滿意度。目前，指標(biāo)賦權(quán)方法主要有德爾菲法、等級標(biāo)度法、直接打分法等。德爾菲法。德爾菲法（Ｄｅｌｐｈｉ ｍｅｔｈｏｄ），以不記名的方式征詢專家對各指標(biāo)權(quán)重問 題的看法，在隨后進行的意見征詢中，將經(jīng) 過整理的上次調(diào)查結(jié)果反饋給各位專家，讓他們重新考慮后再次提出自己的看法，并特別要求那些持極端看法的專家，詳細(xì) 說明自己的理由。經(jīng)過幾次反饋，大多數(shù)專家的意見趨向于集中，從而使調(diào)查者得到 對各指標(biāo)權(quán)重的合理的確定。它不一定要以唯一的答案作為最后結(jié) 果，其目的只是盡量使多數(shù)專家的意見趨 向集中，同時不對回答問題的專家施加任 何壓力。德爾菲法能夠較好的解決權(quán)重相 對均衡問題，但仍受專家主觀因素影響大。等級標(biāo)度法。等級標(biāo)度法是指對各指 標(biāo)確定不同的重要等級，常用的是五級標(biāo) 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通過問卷調(diào)查，統(tǒng)計計算得到各 指標(biāo)的權(quán)重。等級標(biāo)度法易于理解，但是人們在評價時很難用一個恒定的標(biāo)準(zhǔn)來進行評判。如評判某一指標(biāo)為“非常重要”，另一指標(biāo)同樣也是“非常重要”、但實際上這兩者在評價者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大為增加。直接打分法。直接打分法可以很好將 各指標(biāo)的重要度進行區(qū)分，評定者可以根據(jù)指標(biāo)的重要性從１—１０或者從１—１Ｏ０來 進行打分，避免了等級標(biāo)度法的問題，而且該方法還具有效率高、成本低的優(yōu)點，因 此在進行顧客滿意度測評時采用的即為直 接打分法，評分的主體是顧客，這樣可以 充分反映顧客的意愿，使測評結(jié)果更真實 的反映顧客實際的滿意水平。直接打分法的評判標(biāo)準(zhǔn)有１—１０分，１—１Ｏ０分。１—５分，１—７分。綜合計算方法確定了測評指標(biāo)和權(quán)重，綜合計算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整 體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計算方 法主要有模糊綜合計算法和多指標(biāo)加權(quán)評 判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評判法，但由于其方法的特殊性，所以單獨討論。這兩種方法各有用，由于多指標(biāo)加權(quán)評判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計算也采用多指標(biāo)加權(quán)評判法。

3.3客戶滿意度的計算方法

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XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

確定了測評指標(biāo)和權(quán)重，綜合計算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計算方法主要有模糊綜合計算法和多指標(biāo)加權(quán)評判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過多討論。這兩種方法各有應(yīng)用，由于多指標(biāo)加權(quán)評判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計算也采用多指標(biāo)加權(quán)評判法。該模型把企業(yè)顧客滿意度測評看作是一個具有多層次多目標(biāo)的復(fù)雜系統(tǒng)。測評方法就是通過對這些指標(biāo)進行加權(quán)平均得出多層次及綜合的顧客滿意度指數(shù)。一直以來，在大多數(shù)的顧客滿意度測評中均采用此種方法，可以說是最為傳統(tǒng)和應(yīng)用最廣的一種方法。

具體的計算公式有： 權(quán)重ｗ＝∑各指標(biāo)重要程度／∑所有指標(biāo)重要程度

顧客滿意度ＣＳｌ＝∑各因素滿意情況／∑樣本 各指標(biāo)滿意度＝顧客滿意度Ｘ∑各指標(biāo)重要程度 整體滿意度＝∑各指標(biāo)滿意度／∑所有指標(biāo)重要程度

3.4客戶滿意度測評步驟

1.第一步：問題定義

? ? ? ? ? ? ? ? ?

是該項服務(wù)的顧客？

公司有多少這樣的顧客？ 有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？ 顧客如何分層？

公司怎樣向顧客提供服務(wù)？ 公司的目標(biāo)顧客是哪些？ 公司的競爭對手是哪些？

公司的強項和弱項分別是什么？......2.第二步：定性研究

通過對消費者和委托人內(nèi)部的員工進行訪談，了解如下問題：對某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？...3.第三步:定量研究及其實施步驟

對消費者的定量調(diào)查是顧客滿意度測評的關(guān)鍵部分。

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XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；

? ? ? ? ?

問卷的設(shè)計和試調(diào)查； 訪員的遴選和培訓(xùn)； 調(diào)查實地執(zhí)行；

調(diào)查問卷的回收和復(fù)核； 問卷的編碼錄入和統(tǒng)計分析.4.第四步:成果利用

通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測評報告。公司可以在此基礎(chǔ)上評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的地方，制定出改進的計劃或給出策略性的指導(dǎo)。

5.第五步:定量研究跟蹤

顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，顧客滿意度測評可以跟蹤顯示，隨著時間的變化，貴公司在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競爭對手做得比你好的方面的逐步改進。

4客戶滿意度測評報告

4.1報告介紹

技術(shù)報告

抽樣是保證顧客滿意度測評的結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此報告詳述顧客滿意度測評是如何定義調(diào)查對象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；

實地報告

實地訪問是保證結(jié)果真實性的關(guān)鍵。此報告詳細(xì)論述訪員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問題、實施進程，并向客戶說明如何對調(diào)查進行復(fù)核；

數(shù)據(jù)報告

通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡單的陳述文字說明本次調(diào)查的主要結(jié)果；

分析報告

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通過相關(guān)分析、回歸分析、聚類分析等數(shù)學(xué)方法對調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進行分析，用文字和圖形說明分析結(jié)果，由于任何數(shù)學(xué)分析都是建立在概率的基礎(chǔ)上，因此分析結(jié)果在多大程度上成立必須說明。建立在研究者的個人經(jīng)驗和數(shù)學(xué)分析上的結(jié)論必須明確區(qū)分，以免形成對報告使用者的誤導(dǎo)

結(jié)論與建議

研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報告、分析報告、案面研究、個人經(jīng)驗給出本次顧客滿意度測評結(jié)論與建議，這些可能會對決策者有直接的意義；

附錄

括項目計劃書、問卷、開放題統(tǒng)計結(jié)果及其它對調(diào)查報告中的觀點有說明意義的材料。

4.2決定因素

4.2.1時間因素

? ? ? ? ?

有無客戶數(shù)據(jù)庫及其有效性（有多少是錯誤的或未更新的樣本）；

找到并說服調(diào)查對象接受訪問的難度； 問卷的長度；

是否需要在多個地區(qū)執(zhí)行；

調(diào)查的方法：入戶面訪、電話訪問或其他。

4.2.2費用因素

? ? ? ? ? ? ? ? ?

問卷設(shè)計的難度；

對數(shù)據(jù)庫所作的處理的復(fù)雜程度； 需要完成的樣本量； 訪問時間；

長途電話費用； 是否要出差； 數(shù)據(jù)錄入費用； 是否為連續(xù)性項目； 是否要作Presentation（介紹，引見）。

5客戶滿意度評估對企業(yè)的意義

1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效

第 7 頁 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確?quot;以顧客為關(guān)注焦點"的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。

2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)

外部顧客滿意度測評使員工了解對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

3、促進產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進

顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問題，并識別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進。

4、增強企業(yè)競爭力

經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進，顯著增強企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟體制下的競爭能力。

結(jié) 論

客戶滿意度評估調(diào)查隨著經(jīng)濟的發(fā)展成為各企業(yè)應(yīng)該重視的一項，客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度關(guān)乎這企業(yè)的未來，運用正確的方法進行客戶滿意度調(diào)查可以得到較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，以便企業(yè)對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進使企業(yè)得到發(fā)展，可見，客戶滿意度評估調(diào)查是非常重要的，我們應(yīng)該遵照程序，完整的進行滿意度的調(diào)查，并在實踐中不斷完善調(diào)查方法，使調(diào)查更為省時省力并得到較為準(zhǔn)確的客戶感受，為企業(yè)今后的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

參 考 文 獻

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XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

[1] 宋先道，顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評價分析，科技進步與對策 [2] 孟雷，多因素顧客滿意度總體評價計算方法研究，世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理

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第五篇：客戶滿意度調(diào)查

顧客滿意度測量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。范圍

運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。職責(zé)

銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見； 銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位； 銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調(diào)查；

4.2.2銷售部每個月對當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復(fù)或道歉。

4.3 顧客滿意程度測量

銷售部對來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進行統(tǒng)計分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》 6.2 《顧客調(diào)查匯總表》