第一篇：銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查

銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷

您好！我們是溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院財(cái)會(huì)系金融專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，現(xiàn)在為客戶(hù)管理課程收集銀行客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度額數(shù)據(jù)，希望您能協(xié)助填寫(xiě)這份問(wèn)卷調(diào)查，非常感謝！

請(qǐng)?jiān)趯?duì)應(yīng)的選項(xiàng)打鉤“√”。

個(gè)人資料

性別年齡職業(yè)

1.您去銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間間隔？

A、三天內(nèi)B.、一星期C、一個(gè)月D、半年E、一年以上

2.您去銀行通常辦理什么業(yè)務(wù)？(可多選)

A、存取款B.、信用卡還貸C、購(gòu)買(mǎi)基金

D、繳納水電費(fèi)、E轉(zhuǎn)賬匯款F、其他

3.您對(duì)銀行內(nèi)部環(huán)境（干凈、整潔、設(shè)備）的滿(mǎn)意度？

A、很不滿(mǎn)意B.、不滿(mǎn)意C、一般D、滿(mǎn)意E、很滿(mǎn)意

4.您對(duì)員工的禮儀服務(wù)態(tài)度如何評(píng)價(jià)？

A、很不滿(mǎn)意B.、不滿(mǎn)意C、一般D、滿(mǎn)意E、很滿(mǎn)意

5.您對(duì)銀行柜臺(tái)窗口數(shù)量設(shè)置滿(mǎn)意嗎？

A、很不滿(mǎn)意B.、不滿(mǎn)意C、一般D、滿(mǎn)意E、很滿(mǎn)意

6.您對(duì)柜臺(tái)人員班業(yè)務(wù)效率滿(mǎn)意嗎？

A、很不滿(mǎn)意B.、不滿(mǎn)意C、一般D、滿(mǎn)意E、很滿(mǎn)意

7.您對(duì)網(wǎng)點(diǎn)自助銀行排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)滿(mǎn)意嗎？

A、很不滿(mǎn)意B.、不滿(mǎn)意C、一般D、滿(mǎn)意E、很滿(mǎn)意

8.您對(duì)與網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的ATM機(jī)服務(wù)滿(mǎn)意嗎？

A、很不滿(mǎn)意B.、不滿(mǎn)意C、一般D、滿(mǎn)意E、很滿(mǎn)意

9.您覺(jué)得與其他銀行對(duì)比如何？

A、很不滿(mǎn)意B.、不滿(mǎn)意C、一般D、滿(mǎn)意E、很滿(mǎn)意

10.您對(duì)銀行的這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)總體滿(mǎn)意度？

A、很不滿(mǎn)意B.、不滿(mǎn)意C、一般D、滿(mǎn)意E、很滿(mǎn)意

您選擇建設(shè)銀行的原因及您的改善建議？

再次感謝您的配合！祝愿您幸福！

第二篇：銀行服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查

尊敬的客戶(hù)：

您好！首先感謝您填寫(xiě)此問(wèn)卷，這是一份純粹研究性的問(wèn)卷，目的在于了解我行信用卡使用者的滿(mǎn)意度情況，我們會(huì)對(duì)您所填的資料保密，再次感謝您的合作！

銀行服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查

1、您對(duì)銀行服務(wù)總體評(píng)價(jià)：很滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、較不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意

2、網(wǎng)點(diǎn)分布合理，方便您辦理業(yè)務(wù)：

3、良好、完備的營(yíng)業(yè)設(shè)施、設(shè)備：

4、工作人員十分禮貌樂(lè)于助人：

5、工作人員辦理業(yè)務(wù)有效率：

6、提供的金融產(chǎn)品種類(lèi)豐富

7、提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品：

8、存貸款利率及中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)合適

9、產(chǎn)品的安全性高

10、產(chǎn)品的收益性較高

11、金融產(chǎn)品及相關(guān)費(fèi)用信息得到充分披露及時(shí)更新

12、銀行的營(yíng)業(yè)時(shí)間合適，方便您辦理業(yè)務(wù)

13、能夠根據(jù)需要及時(shí)增減服務(wù)窗口

14、辦理業(yè)務(wù)需要填寫(xiě)的各種表格清晰易填寫(xiě)

15、客戶(hù)投訴處理及時(shí)

16、客戶(hù)投訴處理準(zhǔn)確

17、客戶(hù)隱私得到有效保護(hù)

18、銀行的信譽(yù)度高

19、銀行品牌形象好

1、您認(rèn)為您經(jīng)常使用的工商銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的環(huán)境：

2、您認(rèn)為工商銀行的品牌影響力度和企業(yè)社會(huì)形象

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工行信用卡的設(shè)計(jì)有什么看法？

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)信用卡年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性的看法？

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工行信用卡的功能多樣性做何評(píng)價(jià)？

您對(duì)辦理信用卡所需時(shí)間長(zhǎng)短對(duì)您來(lái)說(shuō)是

您目前正在使用的信用卡申辦手續(xù)簡(jiǎn)單

您所使用的信用卡還款方便

您所使用的信用卡可以在很多場(chǎng)合刷卡消費(fèi)

您對(duì)所使用的信用卡產(chǎn)品品牌非常熟悉

您所使用的信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象

你對(duì)所使用的信用卡很信任

您現(xiàn)在使用的信用卡收費(fèi)制度合理

您現(xiàn)在使用的信用卡能幫您解決預(yù)借現(xiàn)金問(wèn)題

您現(xiàn)在使用的信用卡能讓您省去攜帶現(xiàn)金的麻煩

您對(duì)銀行提供的掛失服務(wù)如何看

您覺(jué)得信用卡“開(kāi)卡才能使用服務(wù)”很合理

刷卡積分活動(dòng)能刺激您更多的消費(fèi)活動(dòng)

您對(duì)刷卡購(gòu)物打折很有興趣

您現(xiàn)在使用的信用卡積分活動(dòng)很實(shí)惠

您對(duì)信用卡會(huì)員“尊貴禮遇”的服務(wù)感到合理

您覺(jué)得現(xiàn)在所使用的信用卡卡面設(shè)計(jì)很獨(dú)特

您覺(jué)得現(xiàn)在所使用的信用卡卡片質(zhì)量很好，不容易損壞

您覺(jué)得現(xiàn)在所使用的信用卡的隱私保護(hù)做的很好

您對(duì)現(xiàn)在所使用的信用卡投訴服務(wù)處理覺(jué)得及時(shí)

工商銀行牡丹信用卡的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的客戶(hù)：

您好！為提升我行銀行卡對(duì)您的服務(wù)水平，特向您調(diào)查對(duì)我行的滿(mǎn)意度，從而讓我行改進(jìn)。我們承諾將對(duì)您的回答和個(gè)人信息嚴(yán)格保密，十分感謝您能在百忙之中抽出時(shí)間支持并參與我們的調(diào)查！

我行工作時(shí)間（08：00——16：00）

營(yíng)業(yè)廳標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（指引標(biāo)識(shí)、海報(bào)、交互式視頻系統(tǒng)等）能為您提供相關(guān)銀行服務(wù)信息

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等候區(qū)設(shè)施（座椅、書(shū)報(bào)架、飲水設(shè)施等）

設(shè)備使用便捷程度、安全程度、維護(hù)頻次等

員工的服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度

辦理業(yè)務(wù)時(shí)間等候及員工辦事效率

當(dāng)交易發(fā)生問(wèn)題時(shí)，您是否滿(mǎn)意相關(guān)部門(mén)對(duì)差錯(cuò)處理的結(jié)果和服務(wù)態(tài)度（包括處理的時(shí)間）

客戶(hù)經(jīng)理了解您的需求，能夠誠(chéng)懇地提供專(zhuān)業(yè)理財(cái)建議，提供個(gè)性化、多樣化服務(wù) 信用卡功能（存取、支付、轉(zhuǎn)賬等功能）

對(duì)卡牡丹信用卡卡的設(shè)計(jì)

對(duì)于牡丹信用卡的年費(fèi)合理性

對(duì)跨行取款和異地取款收取手續(xù)費(fèi)合理性

在ATM機(jī)使用銀行卡遇到故障時(shí)，您對(duì)我們處理時(shí)間和效率滿(mǎn)意情況

對(duì)我行牡丹卡的總體滿(mǎn)意度

您的年齡段：

20歲以下20至3536至5051歲以上

您的性別

男女

您成為工商銀行客戶(hù)的時(shí)間

少于1年1年到3年3年到5年5年以上

您的收入

少于1500元1500至30003000至600060000以上

您的職業(yè)

學(xué)生機(jī)關(guān)企事業(yè)單位職員公司職員個(gè)體從業(yè)者待業(yè)人員離退休人員其他

再次感謝！

第三篇：銀行客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告（模版）

商業(yè)銀行某某支行客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶(hù)投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻?hù)投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶(hù)需求，我們應(yīng)把客戶(hù)投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)。我們總感到客戶(hù)不夠，原因是我們吸收的新客戶(hù)太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻?hù)太多？我們的客戶(hù)出現(xiàn)流失，吸收新客戶(hù)卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺(jué)成本太高，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶(hù)份額？結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶(hù)，冷落了老客戶(hù)；新客戶(hù)在流入，老客戶(hù)在流失。就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶(hù)量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶(hù)就要不斷地注入新客戶(hù)。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶(hù)現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過(guò)挖掘客戶(hù)的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。問(wèn)卷調(diào)查重在執(zhí)行本次有獎(jiǎng)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)自2004年3月份開(kāi)始正式運(yùn)作規(guī)劃,2004年5月正式下戶(hù)走訪(fǎng),截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪(fǎng),柜臺(tái)發(fā)放,電話(huà)預(yù)約等方式。共下訪(fǎng)客戶(hù)93戶(hù),回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。新業(yè)務(wù)名聲漸響在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用PoS機(jī)的占2，ATM機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來(lái)推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過(guò)我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱(chēng)，對(duì)其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38的人對(duì)如意卡業(yè)務(wù)“聽(tīng)說(shuō)但不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32。也就是說(shuō)，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶(hù)業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶(hù)中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果?？蛻?hù)認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國(guó)銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，表明我行客戶(hù)認(rèn)為未來(lái)銀行能否為用戶(hù)提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)?？蛻?hù)對(duì)我行服務(wù)的期許與展望在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶(hù)看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的各占10﹪，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)。這與客戶(hù)調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶(hù)看重專(zhuān)業(yè)的銀行知識(shí),70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20﹪選擇上門(mén)服務(wù),32﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶(hù)需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶(hù)的需求尚有一定差距。關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶(hù)的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績(jī)。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對(duì)客戶(hù)投訴反饋上，我行客戶(hù)認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問(wèn)題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，使客戶(hù)對(duì)我行感到更加滿(mǎn)意。客戶(hù)建議部分當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會(huì)帶來(lái)不滿(mǎn)、抱怨、投訴。而大部分客戶(hù)遭受不滿(mǎn)意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認(rèn)識(shí)是什么?提建議沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題；提建議很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼；提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。認(rèn)為客戶(hù)不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)吃了虧也不會(huì)吭聲，沒(méi)有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻?hù)可能已作出了其他選擇。研究客戶(hù)的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿(mǎn)足，也包含對(duì)我行的期待，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了。因此，客戶(hù)投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。策略與建議因此，通過(guò)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶(hù)的25條客戶(hù)反饋我部建議：第一.是改善客戶(hù)資料的管理。目前我行對(duì)客戶(hù)資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對(duì)貴賓客戶(hù)的管理上。首先是要為

第四篇：銀行客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告

商 業(yè) 銀 行 某 某 支 行客 戶(hù) 問(wèn) 卷 調(diào) 查 分 析 報(bào) 告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶(hù)投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻?hù)投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶(hù)需求，我們應(yīng)把客戶(hù)投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)。我們總感到客戶(hù)不夠，原因是我們吸收的新客戶(hù)太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻?hù)太多？我們的客戶(hù)出現(xiàn)流失，吸收新客戶(hù)卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺(jué)成本太高，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶(hù)份額？結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶(hù)，冷落了老客戶(hù)；新客戶(hù)在流入，老客戶(hù)在流失。就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶(hù)量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶(hù)就要不斷地注入新客戶(hù)。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶(hù)現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過(guò)挖掘客戶(hù)的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。正是基于這一原因, 我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。問(wèn)卷調(diào)查重在執(zhí)行本次有獎(jiǎng)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)自2004年3月份開(kāi)始正式運(yùn)作規(guī)劃,2004年5月正式下戶(hù)走訪(fǎng),截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪(fǎng),柜臺(tái)發(fā)放,電話(huà)預(yù)約等方式。共下訪(fǎng)客戶(hù)93戶(hù),回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條, 取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。新業(yè)務(wù)名聲漸響在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用poS機(jī)的占2%，ATM機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來(lái)推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過(guò)我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱(chēng)，對(duì)其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對(duì)如意卡業(yè)務(wù)“聽(tīng)說(shuō)但不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說(shuō)，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶(hù)業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶(hù)中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果?？蛻?hù)認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國(guó)銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，表明我行客戶(hù)認(rèn)為未來(lái)銀行能否為用戶(hù)提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)?？蛻?hù)對(duì)我行服務(wù)的期許與展望在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶(hù)看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的各占10﹪，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)。這與客戶(hù)調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶(hù)看重專(zhuān)業(yè)的銀行知識(shí),70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20﹪選擇上門(mén)服務(wù),32﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶(hù)需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶(hù)的需求尚有一定差距。關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶(hù)的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績(jī)。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對(duì)客戶(hù)投訴反饋上，我行客戶(hù)認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問(wèn)題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，使客戶(hù)對(duì)我行感到更加滿(mǎn)意?？蛻?hù)建議部分當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會(huì)帶來(lái)不滿(mǎn)、抱怨、投訴。而大部分客戶(hù)遭受不滿(mǎn)意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認(rèn)識(shí)是什么?提建議沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題；提建議很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼；提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。認(rèn)為客戶(hù)不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)吃了虧也不會(huì)吭聲，沒(méi)有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻?hù)可能已作出了其他選擇。研究客戶(hù)的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿(mǎn)足，也包含對(duì)我行的期待，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了。因此，客戶(hù)投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。策略與建議因此，通過(guò)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶(hù)的25條客戶(hù)反饋我部建議：第一.是改善客戶(hù)資料的管理。目前我行對(duì)客戶(hù)資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對(duì)貴賓客戶(hù)的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專(zhuān)門(mén)配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶(hù)資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對(duì)現(xiàn)有的大客戶(hù)進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶(hù)等級(jí)，并且要組織專(zhuān)人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶(hù)拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最后是要對(duì)高端用戶(hù)提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國(guó)高收入人群對(duì)具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)富，主要由國(guó)有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶(hù)等民營(yíng)經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。

第五篇：銀行客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告

商 業(yè) 銀 行 某 某 支 行

客 戶(hù) 問(wèn) 卷 調(diào) 查 分 析 報(bào) 告

環(huán)境及現(xiàn)狀背景

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶(hù)投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻?hù)投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶(hù)需求，我們應(yīng)把客戶(hù)投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)。

我們總感到客戶(hù)不夠，原因是我們吸收的新客戶(hù)太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻?hù)太多？

我們的客戶(hù)出現(xiàn)流失，吸收新客戶(hù)卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方？

我們總感覺(jué)成本太高，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶(hù)份額？

結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；

獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶(hù)，冷落了老客戶(hù)；

新客戶(hù)在流入，老客戶(hù)在流失。

就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶(hù)量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶(hù)就要不斷地注入新客戶(hù)。

僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶(hù)現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過(guò)挖掘客戶(hù)的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。

正是基于這一原因, 我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。

問(wèn)卷調(diào)查重在執(zhí)行

本次有獎(jiǎng)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)自2004年3月份開(kāi)始正式運(yùn)作規(guī)劃,2004年5月正式下戶(hù)走訪(fǎng),截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪(fǎng),柜臺(tái)發(fā)放,電話(huà)預(yù)約等方式。共下訪(fǎng)客戶(hù)93戶(hù),回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條, 取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。

新業(yè)務(wù)名聲漸響

在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用poS機(jī)的占2%，ATM機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來(lái)推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過(guò)我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱(chēng)，對(duì)其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對(duì)如意卡業(yè)務(wù)“聽(tīng)說(shuō)但不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說(shuō)，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶(hù)業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶(hù)中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果。

客戶(hù)認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國(guó)銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，表明我行客戶(hù)認(rèn)為未來(lái)銀行能否為用戶(hù)提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)的期許與展望

在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶(hù)看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的各占10﹪，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)。這與客戶(hù)調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶(hù)看重專(zhuān)業(yè)的銀行知識(shí),70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20﹪選擇上門(mén)服務(wù),32﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶(hù)需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶(hù)的需求尚有一定差距。

關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶(hù)的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績(jī)。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對(duì)客戶(hù)投訴反饋上，我行客戶(hù)認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問(wèn)題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，使客戶(hù)對(duì)我行感到更加滿(mǎn)意。

客戶(hù)建議部分

當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會(huì)帶來(lái)不滿(mǎn)、抱怨、投訴。而大部分客戶(hù)遭受不滿(mǎn)意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認(rèn)識(shí)是什么?

提建議沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題；

提建議很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼；

提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人；

與其提建議與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。

認(rèn)為客戶(hù)不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)吃了虧也不會(huì)吭聲，沒(méi)有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻?hù)可能已作出了其他選擇。研究客戶(hù)的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿(mǎn)足，也包含對(duì)我行的期待，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了。因此，客戶(hù)投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。

策略與建議

因此，通過(guò)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶(hù)的25條客戶(hù)反饋我部建議：

第一.是改善客戶(hù)資料的管理。目前我行對(duì)客戶(hù)資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對(duì)貴賓客戶(hù)的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專(zhuān)門(mén)配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶(hù)資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對(duì)現(xiàn)有的大客戶(hù)進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶(hù)等級(jí)，并且要組織專(zhuān)人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶(hù)拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最后是要對(duì)高端用戶(hù)提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國(guó)高收入人群對(duì)具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)富，主要由國(guó)有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶(hù)等民營(yíng)經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占58%的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過(guò)大學(xué)以上教育的專(zhuān)業(yè)人員，部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員。可見(jiàn)適時(shí)分析各類(lèi)高端客戶(hù)的金融需求對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作開(kāi)展是非常有用的，為此建議一定時(shí)間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營(yíng)銷(xiāo)人員。

第二、應(yīng)在我行職工中樹(shù)立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半。挑剔的客戶(hù)是我們最好的老師，客戶(hù)的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問(wèn)題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步。

第三，我部建議設(shè)立客戶(hù)投訴管理機(jī)制，一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶(hù)服務(wù)中心；二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話(huà)、客戶(hù)回訪(fǎng)等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶(hù)、恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系；五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

第四，加強(qiáng)我行與客戶(hù)之間的互動(dòng)，要真正將“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”落到實(shí)處，針對(duì)不同客戶(hù)的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。作為面向廣大客戶(hù)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，其與客戶(hù)間的親和力無(wú)疑是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段。它可以讓客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶(hù)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并通過(guò)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶(hù)的重要服務(wù)手段。

第五，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)銀行逐步引入了市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立了以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶(hù)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并通過(guò)實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的理財(cái)顧問(wèn)隊(duì)伍、充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理個(gè)人的人格魅力正成為吸引黃金客戶(hù)的重要服務(wù)手段。

有計(jì)劃的在全年不同的時(shí)段推出各種聯(lián)誼活動(dòng)，并在溝通過(guò)程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶(hù)對(duì)我行品牌形象的認(rèn)知度，然后通過(guò)這些活動(dòng)，結(jié)識(shí)新的朋友新的客戶(hù)，形成我行金融營(yíng)銷(xiāo)的良性循環(huán)，為我行未來(lái)可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。