第一篇：企業(yè)客服人員提升客戶滿意度演講稿

大家好，我叫，來自工控事業(yè)部從事生產(chǎn)管理工作。很榮幸由我代表工控事業(yè)部在這里做讀書分享。在做讀書分享之前，我首先向大家介紹一下，工控事業(yè)部此次讀書分享活動(dòng)的開展情況：首先，參照公司讀書分享計(jì)劃，我們制定了事業(yè)部內(nèi)部的讀書分享通知；其次，為了保證所有計(jì)時(shí)人員能夠讀到，另外增加購買書籍，要求事業(yè)部六十余名同事均做讀書分

享，并評選出三篇優(yōu)秀文章推薦分享；第三，事業(yè)部積極參與生產(chǎn)部和公司組織的讀書分享活動(dòng)。

這是工控事業(yè)部讀書分享的圖片展示。下面我講與大家分享《海底撈你學(xué)不會》這本書的感受。

我能站在這里跟大家分享讀后感，首先我要感謝的是我們事業(yè)部同事們的大力支持，是他們提供的幾十個(gè)視角，讓我更加全面的來思考和提煉海底撈你學(xué)不會這本書。我今天分享的主題是提升客戶滿意度。在分享之前，我先向大家介紹張勇其人?？赡芎芏嗤伦x了海底撈這本書之后，都把海底撈的成功歸結(jié)為張勇的一些獨(dú)到的管理方式：變態(tài)式的服務(wù)、大膽的授權(quán)、驚人嫁妝等等，可能大家在讀書過程中都會想這樣一個(gè)問題：我們天正會這樣嗎？心里回答說不會，然后你就真的學(xué)不會海底撈了。古語道：以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失，海底撈也是一面鏡子，站在海底撈面前，審視我們自己企業(yè)，有很多可以借鑒和學(xué)習(xí)的地方——我想強(qiáng)調(diào)的是透過海底撈來提升我們客戶滿意度。

先定義一下，我所描述的“客戶滿意度”。這個(gè)客戶是廣義的，包括內(nèi)部客戶和外部客戶，內(nèi)部客戶是指公司所有的員工，外部客戶是指公司產(chǎn)品的用戶。

滿意度是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系?？蛻羰虑捌谕?，而實(shí)際對于我們的產(chǎn)品或服務(wù)的感受低，則會不滿意。相反，如果對于產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受高于客戶本身對于產(chǎn)品的期望，則會非常滿意。滿意度體現(xiàn)的是忠誠度，員工穩(wěn)定性好，干勁足，客戶忠誠度高，愿意與公司長期合作。

提升客戶滿意度就是：讓員工幸福、給客戶感動(dòng)；海底撈是這樣排序的。他們能清醒的認(rèn)識到只有先讓員工感到幸福，才能使得客戶感受到滿意。

先說內(nèi)部客戶滿意度——讓員工幸福?？释鹬睾褪艿叫湃问亲鳛槿说囊豁?xiàng)訴求。那么，在企業(yè)里如何做到？我從三個(gè)方面進(jìn)行闡述，第一點(diǎn)就是平等的對待員工。人生而不平等，但追求公平的天性是存在的。比如老板的小舅子對大家呼來呼去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎(jiǎng)金，剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理……員工一定不會感平等的存在，工作自然就無法全身心的付出和投入。論語中曾提到“丘也聞?dòng)袊屑艺?，不患寡而患不均，不患貧而患不安?！逼渲芯褪菑?qiáng)調(diào)處事公平。車間管理做到均衡，比如說同工同酬。做一些不偏頗的決定一般都會受到很好的執(zhí)行效果。第二點(diǎn)，是要發(fā)揮員工主人翁意識。讓一線員工說話，給他們自主的發(fā)言權(quán)。這樣員工就會感受到公司在關(guān)心他，自己的想法可以得到公司的關(guān)注，還可以得到實(shí)施，有種主人翁的意識。經(jīng)常利用開會來跟員工溝通，先聽員工說，讓決定是自下而上發(fā)起的，是先由員工想到，然后加入其他人的想法，不斷改進(jìn)才最終定型?；鶎臃?wù)人員才是創(chuàng)新服務(wù)的主體，只要調(diào)動(dòng)了員工的積極性，很多好的方法都有可能“順手拈來”。第三點(diǎn)就是我們作為管理者要發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心員工，要設(shè)身處地的為員工著想。像我們車間員工比較多，時(shí)常有請病假的，這個(gè)時(shí)候作為領(lǐng)導(dǎo)不能只是在請假單上大筆一揮，一定要關(guān)心員工的身體狀況必要的去員工家里探望。有時(shí)候，哪怕員工的困難我們無法解決，傾聽員工傾訴也是一種幫組他排除壓力的一種方式?？傊龅阶鹬貑T工和發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心員工，員工才有家的感覺。只有員工把自己看成公司的一份子，才真正意義上的發(fā)揮員工大腦的作用，才能建立起外部客戶滿意度的基礎(chǔ)。

在看外部客戶滿意度，海底撈是一桌一桌抓客戶的，并且是全員主動(dòng)性的追求顧客滿意，感動(dòng)客戶。與外部客戶打交道，產(chǎn)品是橋梁，是與客戶建立關(guān)系的紐帶；服務(wù)是保障，提高忠誠度的基石，優(yōu)良的產(chǎn)品、感動(dòng)的服務(wù)，客戶會永遠(yuǎn)跟隨。

外部客戶滿意首先做到產(chǎn)品讓客戶滿意。產(chǎn)品質(zhì)量的滿意是構(gòu)成客戶滿意度的基礎(chǔ)。就像在海底撈，提到最多的是他給客戶驚喜的服務(wù)，但菜品的口味和湯料的純正則是客戶滿意的基礎(chǔ)。早在8月份，網(wǎng)絡(luò)報(bào)道海底撈湯料勾兌事件，對海底撈生意也產(chǎn)生了巨大的影響，一度導(dǎo)致分店停業(yè)整頓。所以優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)才能使企業(yè)穩(wěn)固立足，才能受到客戶的青睞。我們在做質(zhì)量排查目的是發(fā)現(xiàn)未知的產(chǎn)品隱患，同時(shí)，我們還會在做產(chǎn)品比對做外觀性能上的提高，以期不斷的提高產(chǎn)品品質(zhì)。

其次做到的是感動(dòng)服務(wù)，贏得客戶忠誠度，這里強(qiáng)調(diào)的是主動(dòng)服務(wù)。海底撈是主動(dòng)的抓客戶，想客戶所想，急客戶所急。比如說在客戶理發(fā)時(shí)，見到外面下雨立即想到客戶沒帶雨傘，以及楊曉麗在西安開店時(shí)招攬客戶的方法等，都是主動(dòng)

第二篇：如何開展客服工作提升客戶滿意度

如何開展客服工作提升客戶滿意度

一.完善自身：

1本人進(jìn)一步深入體會本企業(yè)文化，解努力學(xué)習(xí)崗位技能、專業(yè)技能，增強(qiáng)職業(yè)道德，加強(qiáng)與各部門的溝通交流，掌握相關(guān)專業(yè)知識，了解工作動(dòng)態(tài)。

2不斷提高自身覺悟，嚴(yán)格按崗位職責(zé)工作。

3做到定期統(tǒng)計(jì)前臺記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進(jìn)小區(qū)各項(xiàng)客服工作。

4正確處理，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議，以改善小區(qū)各方面工作，并做好相應(yīng)的記錄。

二.配合小區(qū)綠化工作，改善小區(qū)綠化環(huán)境：

1通過我們客服條線匯總小區(qū)業(yè)主對小區(qū)綠化的反響、建議，結(jié)合實(shí)際存在的綠化問題，反映給綠化管理員，讓其制定相關(guān)解決方案，并督促綠化管理員按時(shí)實(shí)施解決方案，使小區(qū)業(yè)主對綠化滿意率大幅提升。通過有效監(jiān)督管理，使保綠條線工作趨于規(guī)范。

2通過小區(qū)巡檢，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)小區(qū)綠化存在的問題，如苗木缺損、修剪不到位等，及時(shí)向綠化管理員提出，不斷的改善小區(qū)環(huán)境。三.監(jiān)督保潔和提高及改善保潔服務(wù)品質(zhì)：

1對保潔員的禮貌用語進(jìn)行了日常的監(jiān)督，使其能更好的為小區(qū)業(yè)主服務(wù)。

2每日巡視小區(qū)時(shí)發(fā)現(xiàn)保潔問題及時(shí)聯(lián)系保潔領(lǐng)班，馬上要求解決處理。

四.監(jiān)督區(qū)域保安巡邏及裝修管理

1對區(qū)域巡邏崗保安員的禮貌用語進(jìn)行了日常的監(jiān)督，使其能更好的為小區(qū)業(yè)主服務(wù)。

2通過每日巡視小區(qū)督促本區(qū)域巡邏保安員完成日常工作，如對區(qū)域內(nèi)車輛停放進(jìn)行管理、3配合秩序維護(hù)專員共同管理區(qū)域內(nèi)裝修戶，有違章現(xiàn)象及時(shí)與業(yè)主溝通、制止。

五.與業(yè)主之間的溝通：

1在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)，就與業(yè)主拉近與溝通，取得業(yè)主對物業(yè)良好的第一影響，便于今后工作的開展，協(xié)調(diào)裝修中各項(xiàng)事宜。發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)與業(yè)主和秩序維護(hù)專員溝通。

2解決對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛，為廣大業(yè)主分憂解難。3通過每周走訪區(qū)域內(nèi)業(yè)主，積極聽取廣大業(yè)主有效建議，改進(jìn)各條線現(xiàn)有的工作弊病。3.1列出周走訪計(jì)劃

3.2走訪時(shí)做好文字記錄，填寫業(yè)戶訪問記錄 3.3及時(shí)反饋到各條線，必要時(shí)填寫內(nèi)部信息溝通單 3.4每周做好匯總，并對閉合情況進(jìn)行跟蹤 3.5最后對業(yè)主進(jìn)行回訪

4對業(yè)主提出的意見和建議，認(rèn)真對待，及時(shí)整改。

5通過“管家式服務(wù)”，專人負(fù)責(zé)專區(qū)，更好的為業(yè)主提供了貼心服務(wù)。

6充分利用西門宣傳欄和電子屏幕，發(fā)布小區(qū)的各類便民信息和快訊，發(fā)放各類溫馨提示、便民信息、簡報(bào)等，使業(yè)主能方便的獲得各類信息；通過短信平臺發(fā)送節(jié)日、生日祝福，報(bào)告空關(guān)房巡檢情況。7對待業(yè)主投訴，必須嚴(yán)格按照企業(yè)別墅管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)投訴處理流程操作。

8.ISO9001認(rèn)證體系貫徹執(zhí)行：認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹總公司制定的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序文件，在日常工作中使用公司企業(yè)表單，以記錄的形式體現(xiàn)工作的完成情況，改善服務(wù)流程，使部門工作更加規(guī)范化，迎接總公司職能部門的內(nèi)審。

2011-3-4 孫聞君

第三篇：如何提升客戶滿意度

汽車4S店維修接待/服務(wù)顧問如何提升客戶滿意度

汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別:

普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程

服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng);無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍;服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)汽車服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別:汽車服務(wù)同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對象:汽車+客戶.因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價(jià)格,施工時(shí)間.而且還要求對于車主有好的服務(wù)態(tài)度,好的服務(wù)技巧,良好滿意休息場所,安心的等待方式等.汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識

針對維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務(wù)的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則:

1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;

2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;

3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力;

4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力;

5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;

6.有汽修專業(yè)知識和一定的動(dòng)手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;

7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。

8.始終保持衣著整齊清潔；

9.真誠地微笑待客；

10.習(xí)慣地使用禮貌用語；

11.勿使客人等人太久；

12.友善地先作自我介紹；

13.表示出對客人的問題感興趣。

汽車服務(wù)接待人員的職責(zé)

1.主動(dòng)的向前詢問顧客的需求;

2.完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;

3.初步了解顧客需求及問題點(diǎn);

4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議;

5.掌握車間的工作進(jìn)度及流程;

6.適時(shí)的向客戶報(bào)告維修保養(yǎng)的進(jìn)度;

7.確認(rèn)車輛的問題是否順利完成;

8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開.客戶如何才可以滿意:

客戶滿意的定義

客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意

如何使客戶滿意:

1.確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn);

2.用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;

3.服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待;

4.要具有讓顧客安心消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn),帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事;

5.公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事;

6.當(dāng)顧客不確定時(shí)要做先做立即性的服務(wù)或客戶其它需求的彌補(bǔ).讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:

A.備件價(jià)格,服務(wù)價(jià)格問題;B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)間問題;C.額外物質(zhì)需求;D.客戶心理(尊重)需求.在 滿足客戶需求的時(shí)候建議使用以下策略:A.價(jià)格策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù);C.附加服務(wù);D.加送贈(zèng)品

當(dāng)客戶剛開始抱怨時(shí),我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn)

滿足客戶所需,并超越客戶期待:

在汽車接待服務(wù)之時(shí),最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則:

1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;

2.注意不經(jīng)意的言語;

3.掌握客戶真正的需求;

4.找出以往最在意或曾不滿意的事;

5.知道的有能力做的----先去做;

6.關(guān)心顧客同行的人;

7.注意顧客的反應(yīng);

8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;

9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);

10.不要忘了照顧顧客;

11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;

12.立即派人前往處理目前最緊急的事;

13.隨時(shí)問候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間;

14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;

15.隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對顧客;

16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對每個(gè)顧客至少回報(bào)一次維修進(jìn)度;

17.客戶需求無法滿足時(shí)向客戶主動(dòng)道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺,必要時(shí)請主管主動(dòng)出面?zhèn)€別顧客說明.18.真誠的服務(wù)將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意

維修接待如何與其它部門溝通:

作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解:

1.零件部物美價(jià)廉,有充分庫存的配件;

2.新車部折扣權(quán)限,促銷方式,成交時(shí)間

3.財(cái)務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱;

4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術(shù);

5.接待部定期上門的顧客掌握,分時(shí)段預(yù)約顧客

當(dāng)記錄問題時(shí)候,要重復(fù)確認(rèn):

1.顧客敘述問題注意聽, 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心;

2.對客戶需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無誤;

3.客戶/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容;

4.與客戶一起確認(rèn)敘述的問題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點(diǎn);

5.敘述的問題確認(rèn)后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴(kuò)大);

6.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.7.客戶說出現(xiàn)有技師無法確認(rèn)的問題,設(shè)法用 一帶而過(拖延)的方式解釋

交車時(shí)追加客戶所求之技巧

在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項(xiàng)目:

1.車輛保險(xiǎn);2.漆面清洗;3.室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時(shí)資料的確認(rèn):

1.物歸車上各項(xiàng)物品原位,座倚,證件,等;

2.費(fèi)用確認(rèn)說明.重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目,免費(fèi)項(xiàng)目;

3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目的施工情況;

4.對客戶所購產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,并給專業(yè)建議;

5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;

6.提醒車主對車內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;

7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng),并預(yù)約時(shí)間,以備物料;

8.送客戶到上車,目送車主離開.客戶投訴如何解決

針對不同情況時(shí)發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應(yīng)對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時(shí)候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時(shí)預(yù)約車突然進(jìn)來,首先向預(yù)約車道歉,然后請求支援,并給預(yù)約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進(jìn)來時(shí)，并已向前表示不滿時(shí),要首先向其道歉,同時(shí)請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對有抱怨的客戶:

處理客戶抱怨的基本原則:

1.站在顧客立場來考量

2.保持專業(yè)熱誠與耐心

3.對于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶抱怨的四個(gè)行動(dòng)原則:

1.充分了解和掌握顧客的要求;

2.調(diào)查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時(shí),現(xiàn)地;

3.充分了解問題點(diǎn),發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理并改正;

4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時(shí)

客戶抱怨的處理方式:

如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩?

A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;

B)采用專人說明及專案處理

C)不可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的車主;

D)不要當(dāng)眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時(shí):請用

以下方式緊急處理:

A)緊急調(diào)度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應(yīng);C)有相關(guān)主管來處理

汽車維修服務(wù)接待總結(jié)

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯(cuò)就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯(cuò)誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進(jìn)步;錯(cuò)誤不可避免,重要的是面對和處理錯(cuò)誤的方式方法要合情合理.

第四篇：客戶滿意度提升方案

客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價(jià)值的服務(wù)。

今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。

當(dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評估方法時(shí)，總是采用調(diào)查，或者電話來了解客戶對上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實(shí)際行動(dòng)。

事實(shí)上，對大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度?？蛻魧嬖V你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實(shí)施。

有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實(shí)的進(jìn)行解決。

由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項(xiàng)針對英國企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。

下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。

1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。

2.對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通！

3.集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

4.和用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

6.追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢的判斷來進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門的協(xié)調(diào)。

7.回到第一點(diǎn)，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著的過程。

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進(jìn)入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ?，汽車市場也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而日趨完善。讓消費(fèi)者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費(fèi)者滿意，消費(fèi)者才會認(rèn)識品牌，購買商品，成為汽貿(mào)公司的忠實(shí)用戶。所以，消費(fèi)者滿意度越來越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費(fèi)者滿意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標(biāo)。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機(jī)抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務(wù)水平。

消費(fèi)者滿意度可分為銷售滿意度（SSI）和售后滿意度（CSI）。SSI滿意度在流程評價(jià)中分七個(gè)環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進(jìn)；CSI滿意度在流程評價(jià)中分六個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明標(biāo)的———維修等待———結(jié)算交車———維修質(zhì)量。總之，除提供應(yīng)有服務(wù)外，還對汽貿(mào)公司的誠信度、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)者知情權(quán)等方面提出了明確要求。

那么如何提升消費(fèi)者對汽貿(mào)公司的服務(wù)滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)員工心理認(rèn)知上做文章。將服務(wù)規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺行為，貫穿到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個(gè)觀點(diǎn)：

1、堅(jiān)持經(jīng)常抓考核，提升消費(fèi)者滿意度。消費(fèi)者滿意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強(qiáng)人意，不能獲得消費(fèi)者普遍好評？主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。二是員工不能長久堅(jiān)持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點(diǎn)和考核流程，堅(jiān)持每一天認(rèn)真去做，多問問是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費(fèi)，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅(jiān)持下去，消費(fèi)者的滿意度一定會大大提升。久而久之，鑄成良好習(xí)慣，也就為企業(yè)和自己準(zhǔn)備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。

2、不斷改進(jìn)服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。在每個(gè)月的滿意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進(jìn)。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查，對照工作規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)?，F(xiàn)在市場競爭早已從原來單一的產(chǎn)品競爭升級到了服務(wù)競爭，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號上，要腳踏實(shí)地為顧客著想。

3、強(qiáng)化售后服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價(jià)格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷售服務(wù)的勢頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車型的保險(xiǎn)杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時(shí)間。

4、開展“特色服務(wù)”，提升消費(fèi)者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費(fèi)者滿意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會在顧客購車時(shí)，將注意事項(xiàng)告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因?yàn)?，所購車輛往往不是一人單獨(dú)使用，特別是公車，常常是幾個(gè)甚至十幾個(gè)人伙用，如果僅將注意事項(xiàng)告訴一人，顯然不會收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事項(xiàng)印成精美卡片貼在車內(nèi)醒目地方，或者將把注意事項(xiàng)印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果?！疤厣?wù)”實(shí)際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。

由于市場競爭越來越激烈的緣故，導(dǎo)致很多行業(yè)產(chǎn)生了過度營銷的局面。為了銷售產(chǎn)品，很多企業(yè)在錯(cuò)誤的營銷理念指導(dǎo)下肆意夸大產(chǎn)品價(jià)值來誘使客戶購買產(chǎn)品，在客戶購買產(chǎn)品后真實(shí)體驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)候，卻感覺并不如前所說，于是滿意度就大幅度下降。要想讓客戶始終保持對自己公司、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意，我想需要從這樣幾個(gè)方面來著手做好管理：

一是要做好客戶期望值的管理。客戶要購買產(chǎn)品一般都會對自己所購買的產(chǎn)品抱有一定的期望或理想，所以，我們再夸大產(chǎn)品的價(jià)值或做出超范圍的承諾來誘導(dǎo)購買，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候要做到客觀真實(shí)，既不要夸大也不要隱瞞。不過，這里又涉及到溝通藝術(shù)的問題，很多時(shí)候同樣的內(nèi)容在不同的人用不同的方式來做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業(yè)通常把與客戶溝通的內(nèi)容和方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問題。還有，很多營銷人認(rèn)為”營銷就是引誘消費(fèi)”，對此我并不同意。中國語言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠信的意思?！弊銎髽I(yè)、做品牌、做事業(yè)”等等要想取得成功，就必須要保證誠信經(jīng)營，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來和消費(fèi)者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過程中有實(shí)現(xiàn)銷售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業(yè)要付出巨大的誠信代價(jià)。

二是把營銷做到實(shí)處，不要靠”忽悠”來實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。營銷是舶來品，其概念在很多企業(yè)和很多營銷人中的理解是不一樣的。我把營銷一直是看成一個(gè)系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營的每個(gè)環(huán)節(jié)之中。生產(chǎn)、銷售、品牌、物流、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)等等都和營銷有相關(guān)聯(lián)系，這些管理環(huán)節(jié)哪個(gè)也不能忽略，只有扎扎實(shí)實(shí)的做好每個(gè)環(huán)節(jié)才可以保證企業(yè)不會失敗，靠忽悠是不能解決長久問題的。天底下沒有永遠(yuǎn)的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中給客戶帶來驚喜。很久以前我在溫州住過一個(gè)四星級酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來的時(shí)候，客房的服務(wù)員就給我送來一個(gè)精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來在登記的時(shí)候酒店就有了我的個(gè)人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點(diǎn)想想也沒什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會讓客戶保持永遠(yuǎn)的忠誠。忠誠的客戶滿意度一定是很高的。

四是營銷的創(chuàng)新，要保持永遠(yuǎn)為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。營銷創(chuàng)新不要簡單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實(shí)了解客戶需求的基礎(chǔ)上去做”產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、概念創(chuàng)新”等等，總之，要讓客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)一直保持價(jià)值感知，認(rèn)為你一直在為他的存在而努力。

最后歸根到底就是品牌的問題，客戶的滿意度其實(shí)就是客戶對某個(gè)品牌的滿意程度。而品牌又是一個(gè)很專業(yè)的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿意度而滿意度，要從品牌建設(shè)和管理的角度去思考。

如何提高客戶滿意度? 對于客戶的滿意度。一直是一個(gè)頭痛的問題。是在銷售前添花樣好，還是在銷售后增色彩妙呢？

客戶的不滿意往往是實(shí)際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目“取悅”客戶，莫不如依照客戶的需求有針對性地制作產(chǎn)品或設(shè)計(jì)包裝，進(jìn)而提供服務(wù)（即所謂的個(gè)性化服務(wù)）產(chǎn)生的效果好。這樣客戶的滿意度才會相對提高。

對于顧客來說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價(jià)格比別人低，也不能提高他的滿意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因?yàn)橄胧″X而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價(jià)格權(quán)衡后，提供給他盡可能高的性價(jià)比，這樣，他一定會滿意。你也可以因去掉了顧客不需要的內(nèi)容而節(jié)省成本和費(fèi)用。

客戶的要求其實(shí)很簡單：有競爭力的價(jià)格，高質(zhì)量的產(chǎn)品，快速的反應(yīng)，誠信的程度。

1、首先價(jià)格是客戶的基本要求。如果你的價(jià)格沒有競爭力，那么如何競爭？同時(shí)，價(jià)格沒有競爭力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務(wù)質(zhì)量也會同樣存在問題。

2、高質(zhì)量的產(chǎn)品。這是客戶下單后最關(guān)心的重點(diǎn)。作為一個(gè)業(yè)務(wù)，應(yīng)盡可能抽出時(shí)間來做一下QC，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質(zhì)量，大貨又是一種質(zhì)量，客戶不投訴索賠才怪。

3、快速的反應(yīng)。這個(gè)概念要貫穿整個(gè)過程。在任何時(shí)期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，客戶可以從這里感受到我們的服務(wù)和專業(yè)化。這樣，就不會把客戶晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶現(xiàn)在的狀況，出貨后給客戶完整的信息，有新業(yè)務(wù)開發(fā)出來后給客戶推薦。這些都是細(xì)節(jié)問題，但是要做好并不簡單。

4、誠信的程度?，F(xiàn)在的業(yè)務(wù)，如果給人的印象不好，很難有大的發(fā)展。無論在何時(shí)，應(yīng)對客戶告知事實(shí)真相，不要瞞著不說。不然，投訴或更大的動(dòng)作就會接著而來。

完全做好客戶的要求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到客戶滿意。并非所有的客戶在產(chǎn)品及相關(guān)問題上都是專家，由于您是銷售人員的關(guān)系，很多問題上，您比您的客戶在某些問題上知道得更清楚，或更加有經(jīng)驗(yàn)。所以，在這個(gè)問題上，您就要做到替客戶想客戶沒有想到的，替客做戶客戶不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶滿意。

當(dāng)然，如果您對您的客戶不是很了解，或是對你要為客戶所做的沒有把握的話，事先給客戶發(fā)郵件或以其它方式聯(lián)絡(luò)，取得溝通確認(rèn)是十分重要的。這是我的成功經(jīng)歷，希望有所幫助。

客戶的欲望得到滿足即為滿意。而每個(gè)客戶的欲望分為顯性的和潛在的，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候多了解了解客戶的潛在欲望需求，當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┝怂庀氩坏降姆?wù)，那種驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實(shí)上，驚悅總是讓客戶在使用中自己感覺到的，比如我們的客戶想移電話，可要移的地方有沒線，我們可以給客戶提供一個(gè)小靈通，有線后再給客戶移機(jī)，電話可預(yù)先轉(zhuǎn)移到小靈通上?？蛻舻臐M意就是在一次次他自己感覺到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。

要想真正讓客戶滿意一般是做不到的，但是客戶能感覺到滿意往往是在售后服務(wù)上。前期不要太多給客戶的承諾，這會讓他認(rèn)為你做到那么多是應(yīng)該的！因此，做好售后服務(wù)是真正意義，總讓他意想不到，客戶才能為你樹立口碑，才能真正讓客戶滿意！

客戶的反饋信息是我們整改我們整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，如果我們根本不知道客戶對我們的評價(jià)是怎么樣的，那我們又如何能夠去進(jìn)一步開展好我們的工作呢？

對于客戶的滿意度來說，我個(gè)人認(rèn)為它包含很多內(nèi)容，不能簡單的來劃分成什么產(chǎn)品，什么服務(wù)，什么售前，什么售后，這都是不明確的?；蛘哒f是沒有從客戶角度來分析什么是“滿意度”。很簡單的就是，客戶主觀其實(shí)不需要什么產(chǎn)品（當(dāng)然在我們在沒有給客戶推薦之前），不知道要什么樣的服務(wù)，就更不要提到是什么時(shí)候服務(wù)了，無論售前還是售后。客戶需要的是解決他們問題的方案、方法、和解決問題的事實(shí)。我們就要從客戶的為了解決問題的角度去出發(fā)才能最大限度的做到“滿意”。而那些銷售的產(chǎn)品，以及服務(wù)，還有配套的調(diào)查、問卷、客戶關(guān)系管理……這是為了達(dá)到客戶目的的工具，就像我們要打開大門時(shí)用的鑰匙，這鑰匙對我們有用，而對大門里面的人時(shí)沒有這個(gè)概念的。具體回到談到如何提高客戶的滿意度的事情上，應(yīng)該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場解釋問題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來解決問題。這樣也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動(dòng)和單一的某種行動(dòng)。

作為電信運(yùn)營服務(wù)商，我的工作就是讓用戶滿意。用戶滿意包括方方面面，售后是重新銷售的前提，服務(wù)即銷售。有一些工作可以在銷售時(shí)完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車保養(yǎng)。有一些工作是用戶上門要求服務(wù)，有一些是到用戶門上服務(wù)。一些投入很小，只需態(tài)度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費(fèi)用就大了。收費(fèi)本來天經(jīng)地義，讓用戶最大程度的滿意更是應(yīng)該的。根本問題是投入與未來產(chǎn)出的平衡。有些是未可預(yù)期的，有些是必須立即決斷的。

一個(gè)產(chǎn)品能讓客戶接受不單是售前或者售后的服務(wù)，而是貫穿整個(gè)過程，我們的服務(wù)是全程全網(wǎng)的。實(shí)用主義的客戶希望所賣的產(chǎn)品讓他放心使用舒心，售后更有人關(guān)心。興趣主義者雖然更注重產(chǎn)品在某個(gè)時(shí)間帶給他特殊的觸覺，但在售后回訪并進(jìn)一步推薦新產(chǎn)品，就會取得事半公倍的效果。售后工作（回訪、推薦新品等）越受注重原因在于越來越規(guī)范的商業(yè)圈，每個(gè)企業(yè)都想有更多的、更好的客戶，所以他們不斷爭取。留得住老客戶，開發(fā)新客戶才是最根本的。產(chǎn)品+客戶+服務(wù)=效益

1、溝通好產(chǎn)品的賣點(diǎn)。產(chǎn)品的質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)，離開質(zhì)量談服務(wù)，顯得有點(diǎn)輕重不分，而且要不斷提高產(chǎn)品的性價(jià)比。現(xiàn)在的消費(fèi)者大多數(shù)是理智型的消費(fèi)，沒有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品怎能釣到客戶的胃口！

2、上下一致，公司不斷提倡服務(wù)好客戶。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來給客戶的印象很不好，也就達(dá)不到客戶的滿意！可以考慮換人，將熱情的員工充實(shí)到服務(wù)一線。

3、對客戶提供一定的售后服務(wù)，進(jìn)行跟進(jìn)客戶。給客戶一種你有注意到他的感覺，有重視他，以后他有什么問題都會與你進(jìn)行商討，就是提高了客戶的滿意度。

我們公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，客戶滿意同樣是我們最頭疼的事。后來經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，讓客戶滿意除了技術(shù)、質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度外，還有就是要多與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在問題或潛在需求，讓客戶的投入與效用實(shí)現(xiàn)最大化。比如我們提供給客戶的軟件，有時(shí)是因?yàn)榭蛻舻挠布蚴沟檬褂幂^果不理想，比如ADSL上網(wǎng)客戶的PC機(jī)速度太慢，雖然不是自己責(zé)任內(nèi)的事，但客戶很容易想成是我們服務(wù)不好或技術(shù)不過關(guān)方面的事，對此，我們提出了讓客戶效用最大化的客戶管理思想，并采取了一系列措施，現(xiàn)在情況有了很大改進(jìn)。當(dāng)然，讓客戶滿意是要花成本的，不過你也可以通過讓客戶滿獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶滿意就必須對市場進(jìn)行分類，選擇自己的目標(biāo)客戶，否則公司可能會陷入困境。對于牢騷特多的用戶可以堅(jiān)決放棄，因?yàn)樗麜绊懞芏嗳恕?/p>

及時(shí)最重要無論你是在售前，還是在售后，關(guān)鍵是客戶什么時(shí)候需要你。服務(wù)來自于需求，在他需要你為他解決問題的時(shí)候，你如果能及時(shí)到位那將是最好的服務(wù)，否則，將會事倍功半。雪中送炭遠(yuǎn)比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當(dāng)然，這種驚喜體現(xiàn)的是你對他的關(guān)懷。

超越客戶滿意=客戶滿意度的提升。作為電信運(yùn)營服務(wù)商，在市場殘酷的競爭中，客戶滿意度對一個(gè)企業(yè)的重要性是可想而知，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶不滿意已經(jīng)造成客戶流失的時(shí)候，真的很心痛！所以，我覺得要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么？然后努力可以實(shí)現(xiàn)什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶更便利、更滿足。說一千道一萬，最重要是客戶的需求信息與服務(wù)人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒有很好的衡量標(biāo)準(zhǔn)來衡量客戶的滿意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有提升。同時(shí)我們可以利用美國通用公司的管理方法：6西格瑪?shù)乃悸?，服?wù)質(zhì)量是沒有100%的，只有不斷地優(yōu)化，不斷地良性循環(huán)。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶想要的。

真正的客戶滿意是我們的產(chǎn)品或服務(wù)有能夠打動(dòng)客戶之處帶來的。單從服務(wù)的角度探討這個(gè)問題，可以說“有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、態(tài)度、誠意和人際關(guān)系技巧的不同”。說到底就是給客戶什么樣的感受，而我們的對客戶態(tài)度、表現(xiàn)的誠意，還有所使用的技巧（伎倆），都只能說是為了達(dá)到客戶滿意這個(gè)結(jié)果必然要走的過程。考察顧客是否滿意的最有效和最好的方法是“換位思考”，如果你得到的產(chǎn)品和服務(wù)就象你所提供的一樣，你的個(gè)人感受會是什么，顧客的感受不會與之有本質(zhì)差別。只有設(shè)身處地的為顧客著想，并盡所能的去做，才能夠接近顧客滿意。還有一個(gè)重要的方面是對出現(xiàn)不滿和抱怨的顧客的妥善處理，一則是因?yàn)樘幚聿缓帽г梗瑢?yīng)的顧客會毫不留情的為我們做負(fù)面廣告；二則是因?yàn)樘幚砗昧吮г梗瑢?yīng)的顧客得到的是滿足，收獲的是“美麗的感受”，很容易會對我們更加忠實(shí)，包括做我們的義務(wù)廣告員?？梢哉f，處理抱怨時(shí)要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光說不練的又有多少呢？真正用相關(guān)理念指導(dǎo)工作的又有幾人呢？

售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買東西一樣，產(chǎn)品即要質(zhì)量過硬，服務(wù)態(tài)度還要好。

1.售前花樣要多，但必須是為了展示你的產(chǎn)品、吸引客戶的目光；別凈擺弄花架子，客戶上當(dāng)一時(shí)不會上當(dāng)一世。找你產(chǎn)品的賣點(diǎn)，或者重重推出你的賣點(diǎn)，最好的賣點(diǎn)是同類產(chǎn)品中沒有的。又要提到那個(gè)老詞“誠信”。如果能在產(chǎn)品開發(fā)時(shí)就能定下自己產(chǎn)品有別于其他產(chǎn)品的特點(diǎn)，上策。如果發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品確實(shí)不如同類產(chǎn)品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實(shí)話實(shí)說，盡快出倉。

2、售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬分地感謝：“產(chǎn)品還令您滿意吧？”、“還有什么我們可以為您做的？”、“對不起，這是一個(gè)小Bug，我們會很快幫您解決！”……定期去拜訪，看看客戶是不是完全了解了產(chǎn)品的功能，演示給他們看，同時(shí)別忘了告訴客戶下一代產(chǎn)品（新業(yè)務(wù)）是什么樣的，比這一代好多少等等?；蛘?，像賣咖啡那樣，再推薦一個(gè)咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個(gè)臉熟、但必須要虔誠！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！

3、最后，要建立完整的客戶服務(wù)體系，時(shí)間、地點(diǎn)、采取的方式和方法、同時(shí)別忘了給每個(gè)客戶一個(gè)評價(jià)，對于最有潛力的客戶要看緊了……每周開個(gè)會，學(xué)習(xí)！如果是領(lǐng)導(dǎo)，那就趕緊給在外受了委屈的營銷人員的鼓勵(lì)和肯定，客戶需要尊重、我們的營銷人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來嘛！

快速處理問題最容易達(dá)到客戶滿意度。拖沓無效的處理，最容易遭到客戶抱怨。無論是在銷售后或是前，迅捷的服務(wù)是非常有競爭力的。

第五篇：如何提升客戶滿意度

汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別: 普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程

服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng);無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍;服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)汽車服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別:汽車服務(wù)同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對象:汽車+客戶.因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價(jià)格,施工時(shí)間.而且還要求對于車主有好的服務(wù)態(tài)度,好的服務(wù)技巧,良好滿意休息場所,安心的等待方式等.汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識

針對維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務(wù)的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則: 1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力;4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力;5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;6.有汽修專業(yè)知識和一定的動(dòng)手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。8.始終保持衣著整齊清潔； 9.真誠地微笑待客； 10.習(xí)慣地使用禮貌用語； 11.勿使客人等人太久； 12.友善地先作自我介紹； 13.表示出對客人的問題感興趣。汽車服務(wù)接待人員的職責(zé)

作為汽車服務(wù)接待人員,要了解自己的職責(zé): 1.主動(dòng)的向前詢問顧客的需求;2.完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;3.初步了解顧客需求及問題點(diǎn);4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議;5.掌握車間的工作進(jìn)度及流程;6.適時(shí)的向客戶報(bào)告維修保養(yǎng)的進(jìn)度;7.確認(rèn)車輛的問題是否順利完成;8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開.客戶如何才可以滿意: 客戶滿意的定義

客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意 如何使客戶滿意: 1.確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn);2.用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;3.服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待;4.要具有讓顧客安心消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn),帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事;5.公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事;6.當(dāng)顧客不確定時(shí)要做先做立即性的服務(wù)或客戶其它需求的彌補(bǔ).讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求: A.備件價(jià)格,服務(wù)價(jià)格問題;B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)間問題;C.額外物質(zhì)需求;D.客戶心理(尊重)需求.在滿足客戶需求的時(shí)候建議使用以下策略:A.價(jià)格策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù);C.附加服務(wù);D.加送贈(zèng)品 當(dāng)客戶剛開始抱怨時(shí),我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn) 滿足客戶所需,并超越客戶期待: 在汽車接待服務(wù)之時(shí),最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則: 1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;2.注意不經(jīng)意的言語;3.掌握客戶真正的需求;4.找出以往最在意或曾不滿意的事;5.知道的有能力做的----先去做;6.關(guān)心顧客同行的人;7.注意顧客的反應(yīng);8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);10.不要忘了照顧顧客;11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;12.立即派人前往處理目前最緊急的事;13.隨時(shí)問候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間;14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;15.隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對顧客;16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對每個(gè)顧客至少回報(bào)一次維修進(jìn)度;17.客戶需求無法滿足時(shí)向客戶主動(dòng)道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺,必要時(shí)請主管主動(dòng)出面?zhèn)€別顧客說明.18.真誠的服務(wù)將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意 維修接待如何與其它部門溝通: 作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解: 1.零件部物美價(jià)廉,有充分庫存的配件;2.新車部折扣權(quán)限,促銷方式,成交時(shí)間 3.財(cái)務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱;4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術(shù);5.接待部定期上門的顧客掌握,分時(shí)段預(yù)約顧客 當(dāng)記錄問題時(shí)候,要重復(fù)確認(rèn): 1.顧客敘述問題注意聽, 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心;2.對客戶需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無誤;3.客戶/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容;4.與客戶一起確認(rèn)敘述的問題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點(diǎn);5.敘述的問題確認(rèn)后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴(kuò)大);6.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.7.客戶說出現(xiàn)有技師無法確認(rèn)的問題,設(shè)法用 一帶而過(拖延)的方式解釋

交車時(shí)追加客戶所求之技巧

在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項(xiàng)目: 1.車輛保險(xiǎn);2.漆面清洗;3.室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時(shí)資料的確認(rèn): 1.物歸車上各項(xiàng)物品原位,座倚,證件,等;2.費(fèi)用確認(rèn)說明.重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目,免費(fèi)項(xiàng)目;3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目的施工情況;4.對客戶所購產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,并給專業(yè)建議;5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;6.提醒車主對車內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng),并預(yù)約時(shí)間,以備物料;8.送客戶到上車,目送車主離開.客戶投訴如何解決

針對不同情況時(shí)發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應(yīng)對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時(shí)候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時(shí)預(yù)約車突然進(jìn)來,首先向預(yù)約車道歉,然后請求支援,并給預(yù)約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進(jìn)來時(shí)，并已向前表示不滿時(shí),要首先向其道歉,同時(shí)請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對有抱怨的客戶: 處理客戶抱怨的基本原則: 1.站在顧客立場來考量 2.保持專業(yè)熱誠與耐心 3.對于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶抱怨的四個(gè)行動(dòng)原則: 1.充分了解和掌握顧客的要求;2.調(diào)查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時(shí),現(xiàn)地;3.充分了解問題點(diǎn),發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理并改正;4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時(shí) 客戶抱怨的處理方式: 如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩? A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;B)采用專人說明及專案處理

C)不可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的車主;D)不要當(dāng)眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時(shí):請用以下方式緊急處理: A)緊急調(diào)度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應(yīng);C)有相關(guān)主管來處理

汽車維修服務(wù)接待總結(jié)

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯(cuò)就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯(cuò)誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進(jìn)步;錯(cuò)誤不可避免,重要的是面對和處理錯(cuò)誤的方式方法要合情合理.