第一篇：藥店店員顧問式案銷售

藥店店員顧問式案銷售

一一真正懂客戶的銷售一方式

店員自我修煉

意識決定行動，行動決定結(jié)果

正確的角色意識

銷售員—產(chǎn)品銷售是基本保障

理貨.員—陳列技能至關(guān)重要

宣傳.員—你就是廣告專員

情報.員—知己知彼

公關(guān)員—好事傳千里，壞事不出門

形象代言人—你就是門店的主人

藥學(xué)服務(wù)人員—人無我有，人有我優(yōu)

良好的銷售意識

1、準(zhǔn)備意識—客走旺家門

2、顧客意識—心在哪里，結(jié)果在哪里

3、改進意識—失敗是成功之母

4、規(guī)律意識—事半功倍路

5、合作意識—眾人劃漿

良好的學(xué)習(xí)意識

人生處處是考場

人生事事是考題

人生人人為我?guī)?/p>

店員必備的6類知識

1、產(chǎn)品知識——店員應(yīng)掌握豐富的產(chǎn)品知識

2、公司或門店知識—一店員應(yīng)熟悉自己公司的情況

3、行業(yè)知識——行業(yè)知識能為店員增添信心

4、顧客知識——店員要懂得顧客的購買心理過程和特點

5、輔助銷售知識—一店員要掌握一定的輔助銷售知識

6、工作職責(zé)與流程——店員應(yīng)熟悉自己的工作職責(zé)和流程

了解你的顧客

知己知彼，百戰(zhàn)不殆

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，到藥店購買藥品的消費者人致可分為四類: 有明確的購藥目標(biāo)，不受營業(yè)員建議的影響(27%）

有明確的購藥目標(biāo)，但可能會受營業(yè)員建議的影響(17%);有明確的藥品類別目標(biāo)，但沒有品牌目標(biāo)(33%);沒有藥品目標(biāo)，Ifs要營業(yè)員指導(dǎo)(23%）。

消費者在購買藥品時希望獲得的消息集中在以卜幾個方面:

藥效或療效信息(50%)

藥品的副作用或安全信息（19%)

價格信息(17%)

藥物品種信息(13%)

藥品的服用方法(13%)

了解顧客的類型

年齡

老年顧客

1、常常對新產(chǎn)品擋懷疑態(tài)度，因此大多是在他人推薦卜購買

2、喜好相對比較穩(wěn)定，不容易受廣告的影響

3、對產(chǎn)品的質(zhì)帶和售后服務(wù)比較重視，傾向J幾選擇價格適中的產(chǎn)品

4、通常對店員的服務(wù)態(tài)度比較敏感

中年顧客

1、理智型購買者，對自己的判斷比較有自信

2、比較重視產(chǎn)品的質(zhì)景、外觀、舒適度及健康性能等特點

3、喜歡具有新功能的產(chǎn)品

青年顧客

1,注重時尚，對新產(chǎn)品比較敏感，大多購買行為屬于沖動型購買者

2、容易受外部因索的影啊，購買能力強，不太注里價格

性別

男性

1、購買行為.具有被動性，多屬J:理智購買;

2、自信于自己的判斷，不輕易接受店員的推薦，比較重視產(chǎn)品的品 質(zhì)，款式及功能;

3、對價格因索的考慮通常較女性少，往往會迅速成交

女性

1、購買行為.具有主動性和.靈活性，經(jīng)常計劃外購物;

2、購買時很容易受外界影響，也容易受情緒影響;

3、比較容易接受別人的建議;

4、挑選產(chǎn)品時比較細(xì)致，注垂品牌、款式、質(zhì)旱、價格和售后等因 素

性格

隨意

1、往往缺乏相應(yīng)的購物經(jīng)驗，不知道該如何選擇，樂意聽取店員的建議，希 望得到幫助;

2、這類顧客不會過多的挑剔產(chǎn)品

沖動

1、容易受外部因素的影響;

2、選購產(chǎn)品大多憑直覺和外觀印象，常常會由于店員的熱情迅速作出購買決 定;

3、比較傾向于嘗試新產(chǎn)品

情感

1、想象豐富，情緒容易波動，受個人情緒影響大，沒有明確的目標(biāo)，即使有 他人推薦也會情緒化

理智

1、掌握購買產(chǎn)品的各種信息，比較喜歡獨立恩考，不喜歡他人隨意的介入;

2、善于比較同類產(chǎn)品，多數(shù)時不動聲色:

3、購買過程往往比較長，而非速 戰(zhàn)速決型

焦慮

1、性格內(nèi)向，行動遲緩.觀察事物認(rèn)真細(xì)微r`x缺乏自信而多疑慮，對店 員缺乏信任感，不輕易相信別人推薦:}*表現(xiàn)為反，詢問、比較，很難做出 選擇，即使購買也很容易后悔

專家

1、自我意識強，判斷能力強:}.常把店員與自己對立.不容易接受推薦

了解顧客的需求

望：觀察法

薦：主動推薦法

問：詢問法

聽：傾聽法

抓住成交的時機

找對時機，事半功倍

了解顧客購買心理過程

（如圖）

營業(yè)員與顧客進行初步接觸的最佳時機

(1）、當(dāng)顧客長時問凝視某一藥品，若有所思之時;

(2)、當(dāng)顧客抬起頭來的時候;

(3)、當(dāng)顧客突然停卜腳步時:

（4)、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時;

（5)、當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時;

八種成交的時機

顧客突然不再發(fā)問了:

顧客的話題集印在某個藥品_.1--時;

顧客不講話而若有所思時;

顧客不斷點頭時;

顧客開始注意價錢時;

顧客開始詢問購買數(shù)鼠時;

顧客關(guān)心佐后服務(wù)問題時;

顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時。

促進及早成交

不要給顧客再看新的藥品了;

縮小藥品選擇的范圍;

對顧客想買的藥品作一些簡要的要點

引導(dǎo)顧客做決定

八種成交方法

選擇成交法

試用成交法

分解費用成交法

可靠成交法

趨輕避重成交法

設(shè)想成交法

直蜀青求成交法

從眾成交法

萬能促銷五步

循序漸進，步步為“贏”

（如圖）

仔細(xì)詢問病情

分析病史

提醒必治療的要性

制造一定的痛苦

（如圖）

案例分析：

男50歲一年以前由于突然胃痛、胃酸、食欲不振

去醫(yī)院診治口診斷為慢性淺表性胃炎。間隔服用奧美拉吟、嗎丁琳，有效(似設(shè)服用的是什么藥品我們并不知道)口近半年來未復(fù)發(fā)，兩日來突感胃痛、胃酸加重伴燒心、食 欲不振等癥，遂去醫(yī)院做胃鏡，診斷為:慢性糜爛性胃炎。醫(yī)院開了處方，患芥未取藥。來藥店自購。

復(fù)發(fā)病，原用藥組合不合理

.不去醫(yī)院取藥而來藥店購藥

患者自己知道購藥的大概范圍

關(guān)于會員

會員營銷的現(xiàn)象

會員卡發(fā)得太多太濫

會員卡的功}L失效

會員服務(wù)方面只停留在折扣，只是變相降價

會員卡在維持客戶的忠誠度方而效果不明顯

優(yōu)秀的會員體系

1、消費群確定和定位

2、成本最小 效果最大

3、終身價值 持續(xù)忠誠

4、相同興趣 重復(fù)購買

5、雙向交流 優(yōu)化服務(wù)

會員檔案

會員檔案分為四部分:

會員的個人基本信息

會員的消費信息

會員的職業(yè)信息

會員的生活習(xí)慣

這樣就能綜合反映會員個人的消費能力和對于藥品及店面品 牌的接受的程度，使藥店可以開展針對性的營銷工作。

會員的分類管理

1、根據(jù)會員的年齡、性別、收入等信息進行有效分類

2、根據(jù)會員的購買習(xí)慣、偏好程度劃分進行分類

3、根據(jù)會員消費金額，忠誠度分類(如鉆石卡類、金 卡類、銀卡類等等)

會員跟進服務(wù)管理工作

1、店內(nèi)跟進的方法

在店內(nèi)針對會員有會員特享、積分獎勵、禮品贈送、免費檢測、免費健康培訓(xùn)l等優(yōu)惠;在會

員來到店后，熱清接待，提醒會員可以享受的優(yōu)惠

讓會員感受到可以享受到會員的價值感。

2、電話跟進服務(wù)方法

電話當(dāng)中與會員與會員的溝通是語言的溝通，效果更 直接;快速而有效。因而要掌握電話跟進的諸多運用。A, 3+3+3式電話跟蹤服務(wù)。

此服務(wù)即顧客第一次在藥店店購買產(chǎn)品以后，在3夭后 進行電話跟蹤;在3周后再一次跟蹤，在3個月后再一次與 顧客通電話

B、會員生日跟進

C、活動電話通知

3、短信跟進

主要跟進體現(xiàn)在定期的問候短信，天氣變化的關(guān)心短信，節(jié)日問候短信，生日祝福短信，活動通知短信，健康保

健知識等等。

4、店外活動跟進服務(wù)方法

店外活動通常包括店外促銷活動，會

員聯(lián)誼會，專業(yè)培訓(xùn)講座，會員俱樂部集

體活動(如春游)跟進服務(wù)。

5、網(wǎng)絡(luò)跟進

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，藥店在網(wǎng)上建立會員俱樂

部，論壇，或是會員QQ群，并將喜歡網(wǎng)絡(luò)的會

員吸引過來，網(wǎng)絡(luò)上針對會員還可以郵發(fā)電子郵

件，網(wǎng)絡(luò)上可以有更多的溝通，這是電話短信郵

寄等方式所無法比擬的。

6、郵寄跟進

跟進會員時，語言與短信文字溝通的頻率可以提高，但是 會員對產(chǎn)品沒有直接的接觸.俗話講:眼見為實。通過會員郵 寄專題調(diào)查自測問卷，促銷DM，健康知識專題，即增進了會 員與店面之間的溝通交流，增加她}}7對店面的感情，充分的了 解產(chǎn)品，同時又對其他的顧客產(chǎn)生一定的感染力，同時郵寄品 的保存時間長，長期下去會對會員產(chǎn)生比較大的影響力。

第二篇：藥店店員銷售技巧

藥店店員銷售技巧，藥品陳列技巧交流貼_騎著蝸牛去趕集

了解需求

了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息

1、店員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；

2、店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”；

3、店員應(yīng)該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機會。

藥店銷售人員切忌：

1、隨意編造信息；

2、向顧客傳達未經(jīng)證實的信息；

3、使用過多的專業(yè)術(shù)語；

4、不懂裝懂，信口開河；

5、貶低另一型號產(chǎn)品。

解答疑問和處理異議 顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為：

顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息； 顧客對店員的不信任； 顧客對自己不自信； 顧客的期望沒有得到滿足； 顧客不夠滿意；

銷售人員沒有提供足夠的信息； 顧客有誠意購買。

調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。

如何解答疑問和處理異議：

1、持有積極態(tài)度：顧客提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是由誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。

2、熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！

3、保持禮貌、面帶微笑

4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。

5、表情平靜、訓(xùn)練有素

建議購買 為什么要建議購買：

1、客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因為銷售員在時機成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。

2、避免失去商機：積極主動建議購買會爭取銷售機會。

如何建議購買：

1、先核查客戶還有無其他要求。

2、主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。

3、當(dāng)感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買。

感謝惠顧

根據(jù)銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一點要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。

處理不滿

1、首先要了解顧客不滿時想得到什么：

有人聆聽，得到尊重； 問題受到認(rèn)真地對待； 立即見到行動；獲得補償； 犯錯誤的人得到懲罰； 澄清問題使其不再發(fā)生； 感激的態(tài)度

2、如何處理顧客不滿

平定顧客情緒，解決問題：

盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響； 令顧客感到舒適、放松；

和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄； 如有錯誤，立即承認(rèn)；

明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；

有一些事情是絕對不能做的：

爭辯、爭吵、打斷對方； 直接拒絕顧客；

批評顧客，強調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤； 表示或暗示顧客不重要； 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的； 語言含糊，打太極拳； 懷疑顧客的城市；

責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績； 假裝關(guān)注；

在實施澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞； 用詞消極、否定

藥房的銷售技巧_騎著蝸牛去趕集

銷售步驟：售前準(zhǔn)備，售中技巧，售后服務(wù)。

一、銷售前準(zhǔn)備：儀容儀表、衛(wèi)生環(huán)境、陳列、商品知識、心態(tài)調(diào)整 ①儀容儀表。服飾：干凈、整潔、職業(yè)裝、黑色皮鞋

面部：微笑 微笑訓(xùn)練方法：把手放臉前，雙手往兩邊作拉動作，想象微笑的樣子；雙手放臉前，雙手往上輕輕拉動，想象笑的樣子；或者人說“茄子”“七”的時候會出現(xiàn)微笑的樣子。盡量不佩帶飾品，假如要佩帶飾品，盡量佩帶小巧的飾品。女性化淡妝，頭發(fā)：男性干凈，整潔，前不及額，后不蓋領(lǐng)；女性，干凈，整潔，長頭發(fā)盤起來，或用發(fā)夾夾整齊，避免披頭散發(fā)。

站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

坐姿：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性，可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

跨姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

口腔：保持清新，潔白，上班前不喝有刺激性氣味的食品，比如：大蒜、洋蔥、芥末、烈性酒。吃完飯后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口膠，清除口氣，清潔牙齒。

氣味：體味較重者，可噴撒淡味香水。②衛(wèi)生環(huán)境。保持干凈整潔，地面、墻面、商品、貨架無灰塵、痕跡、雜物、垃圾。勞動工具放置顧客看不到的不顯眼處。無刺激性氣味。無噪音、雜音，顧客較多時播放輕柔音樂為佳。③陳列。陳列整齊、豐滿。詳細(xì)見陳列相關(guān)制度。

④商品知識。熟悉疾病相關(guān)知識，如常見的病理、表現(xiàn)、藥物作用原理、聯(lián)合用藥搭配用藥知識、食療、理療按摩保健知識等。

⑤心態(tài)調(diào)整。每天上班前提醒自己不要被工作外情緒影響到工作情緒。要充滿自信，對自己的商品、對自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品而高興。

二、售中技巧：

1、接近顧客的七種時機

（1）顧客注視特定產(chǎn)品的時候（2）用手觸摸產(chǎn)品時（3）顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時候（4）與顧客視線相對時（5）顧客與同伴交談的時候（6）顧客放下手袋的一段時間內(nèi)（7）探視展臺或展柜的客人

2、推銷產(chǎn)品時應(yīng)采取的步驟

吸引顧客的注意力，促銷員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。

充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產(chǎn)品實物等引發(fā)顧客興趣。激發(fā)顧客的購買欲望。促使顧客采取購買行動。推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則

（1）指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處（2）把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來（3）通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點

3、介紹產(chǎn)品時的一般技巧

耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題；

以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流暢自如，充滿信心； 用語應(yīng)表示尊重；永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣； 拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣； 不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定； 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話；多說贊美和感謝的話。

推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛的羅列優(yōu)點。要配合顧客的認(rèn)識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品的了解和認(rèn)可； 引導(dǎo)顧客提問，以把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；

盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感；

盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。

盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣；

充分示范產(chǎn)品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。

4、顧客的分類

一個優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對應(yīng)的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：

白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟實用的，最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒有前面幾類人的高，但他們?nèi)稳灰M只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。

5、營業(yè)用語的技巧

①、“是、但是”法

在回答顧客異議時，這是一個廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“現(xiàn)在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實際上沒有什么功能?！?/p>

營業(yè)員：“是的，您說得很對，市場上一些保健品質(zhì)量不過關(guān)，或者過度宣傳功效，但是，我們的深海魚油是質(zhì)量是有保證的，它的效果非常好！。我們的產(chǎn)品原料是從美國進口的，并且在國內(nèi)通過GMP認(rèn)證的企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)，還在中央電視臺有廣告，質(zhì)量方面肯定非常過硬?！?/p>

你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。②、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當(dāng)顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如：

營業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字?！? 顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?/p>

營業(yè)員：“您說的是低價格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。” ③、--問題引導(dǎo)法

有時可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風(fēng)機：

顧客：“我想買一個便宜點的感冒藥?！?/p>

營業(yè)員：“便宜的感冒藥一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的嗎？” 顧客：“我想，大概××店里的會便宜一點”。

營業(yè)員：“可是那里的感冒藥質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機.......。”

通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。④、--展示流行法

這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè)

員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的?！币痪湓挘惯@位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。⑤、--直接否定法

當(dāng)顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本?！?/p>

營業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。”

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、注意事項：

（1）不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1—1.5米左右。

（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。

（3）介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。

（5）只有當(dāng)顧客問到價格時，促銷員才宜談產(chǎn)品價格。“先價值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。

（6）如果顧客對價格產(chǎn)生異議，促銷員應(yīng)通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的。另外可以通過強調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ?。如果不可避免的談及，?yīng)以公正客觀的態(tài)度來評價對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。

售后服務(wù)：

對一些特殊品類的商品，如：大型器械、電子產(chǎn)品，必須督促顧客填寫好保修卡，售后一周內(nèi)，必須回訪消費者，指導(dǎo)消費者正確保養(yǎng)、使用產(chǎn)品。

對一些需要長期用藥的消費者必須經(jīng)常督促按時按量服用藥物。

第三篇：藥店店員銷售技巧

一、營業(yè)前的準(zhǔn)備

營業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：A.個人方面的準(zhǔn)備；B.銷售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營業(yè)時才會胸有成竹，在運用各項業(yè)務(wù)技術(shù)時才游刃有余，才能盡快地進入最優(yōu)秀的店員角色之中。

1、個人方面的準(zhǔn)備，包括以下三個方面：

(1)要保持整潔的儀表

一個優(yōu)秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購買的欲望。以下保持儀表的三個方面：

a.儀容整潔。

具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。

b.穿著素雅

店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。c.化妝清新

女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過長，不易留中分頭。

(2)要保持良好的工作情緒

店員在上班的時間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。

(3)要養(yǎng)成大方的舉止

在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。

2、銷售方面的準(zhǔn)備

銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個方面：

（1）備齊藥品

營業(yè)前需檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。

（2）熟悉價格

店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說出藥品價格時，顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾，臨時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭

（3）準(zhǔn)備售貨用具

藥店中必備的計算器、筆、發(fā)票等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時再去尋找。

（4）整理環(huán)境

藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進門就有種整潔清新的感覺，哪個顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購藥呢？

二、營業(yè)中的基本步驟

當(dāng)今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝？這需要我們考慮清楚營業(yè)的步驟是什么？

例：當(dāng)一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：

“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥好嗎？”

問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點離開藥店。

上述的例子，是由于店員不懂營業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強烈的購買欲望，也被打消了。

這是因為店員不了解顧客購藥過程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對促進銷售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。

1、顧客購買藥品的心理變化

顧客購買商品的過程中，其心理活動是一個變化的過程，這個完整的過程中顧客的心理活動一般經(jīng)歷8個階段：

A．注視階段

俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。

B．興趣階段

顧客注視藥品，會對藥品的療效發(fā)生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時可以適當(dāng)提升顧客的興趣。

C．聯(lián)想階段

顧客對某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購買藥品。

D．欲望階段

顧客在產(chǎn)生購買欲望時，極有可能又會產(chǎn)生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進入同類藥選擇比較階段。

E．比較階段

顧客的購買欲望產(chǎn)生之后，會多方比較權(quán)衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價格、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決，這時，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。

F.信心階段

在經(jīng)過一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會對該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面進攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。

G.行動階段

顧客的決心下定之后，就會當(dāng)場付款購買藥品。這時，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。

H．滿足階段

顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產(chǎn)品過程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。

2、接待顧客的基本步驟

店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。

（1）顧客上門前

顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。

（2）初步接觸

顧客進門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸由會使顧客覺得受到冷落。

與顧客接觸的最佳時機有以下幾個時刻：

A.當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時；

B.當(dāng)顧客抬起頭來的時候；

C.當(dāng)顧客突然停下腳步時；

D.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時；

E.當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時；

此時，優(yōu)秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意愿。

（3）藥品提示

讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明，即所謂“藥品提示”。要對應(yīng)于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面：

A.藥品使用過程；

B.藥品的禁忌癥；

C.藥品的療效；

D.提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）；

（4）揣摩顧客的需要

顧客的購買動機不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么病？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個方面入手：

A.通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

B.通過向顧客推薦

一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；

c.通過自然提問詢問顧客的想法；

D.善意地傾聽顧客的意見。

（5）應(yīng)用專業(yè)知識說明

顧客在產(chǎn)生購買欲望之后，并不能立即購買，還需進行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在此過程中，店員要利用專業(yè)知識向顧客介紹藥品，說明時語言要通俗易懂，有針對性，打消顧客的疑慮。

（6）勸說誘導(dǎo)

在講解了藥品相關(guān)知識后，顧客開始決策，店員要把握機會，及時勸說誘導(dǎo)以達成購買。勸說應(yīng)從以下方面進行：

A．實事求是地勸說；

B．投其所好地勸說；

C．輔以動作地勸說；

D．用藥品本身的質(zhì)量勸說；

E．幫助顧客比較、選擇地勸說；

（7）銷售要點

最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點，并有的放矢地推薦藥品時，交易是最容易完成的。

顧客對于藥品的需求是多方面的，其中必有一個是最主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的關(guān)鍵因素。

一個優(yōu)秀的店員在做銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：

A． 用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購買藥品時要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）；

B． 說明要點言詞要簡短；

C． 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；

D． 針對顧客提出的病癥進行說明；

E． 按顧客的詢問說明。

（8）成交

顧客在對藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。此時，需要店員做進一步的說明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。

當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：

A.顧客突然不再發(fā)問時；

B.顧客的話題集中到某個藥品上時；

C.顧客不講話若有所思時；

D.顧客不斷點頭時；

E.顧客開始注意價錢時；

F.顧客開始詢問購買數(shù)量時；

G.顧客關(guān)心售后服務(wù)時；

H.顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時。

在成交的時機出現(xiàn)時，店員應(yīng)采用以下四種方法：

A.不給顧客在看新的藥品了；

B.縮小藥品選擇的范圍；

C.幫助顧客確定所要的藥品；

D.對顧客想買的藥品作一些簡要的重點說明，促使其下定決心。

在這一過程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強迫推銷的感覺。

（9）收款、包裝

顧客在決定購買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請顧客到收銀臺付款，然后包裝好藥品。收銀時應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。

（10）送客

待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。

第四篇：關(guān)于藥店店員銷售心得體會

藥品生產(chǎn)與銷售企業(yè)隨著國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展,企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大,產(chǎn)品產(chǎn)量的不斷增長,其經(jīng)營獲利也不斷增多。以下小編為你帶來藥店店員銷售心得體會，希望對你有所幫助!

藥店店員銷售心得體會篇

120xx年已經(jīng)逐漸遠(yuǎn)去了，總結(jié)一下這一年的藥品銷售情況，能更好的為明年的工作做好準(zhǔn)備。

一、加強學(xué)習(xí)，不斷提高思想業(yè)務(wù)素質(zhì)。

學(xué)海無涯，學(xué)無止境，只有不斷充電，才能維持業(yè)務(wù)發(fā)展。所以，一直以來我都積極學(xué)習(xí)。一年來公司組織了有關(guān)電腦的培訓(xùn)和醫(yī)藥知識理論及各類學(xué)習(xí)講座，我都認(rèn)真參加。通過學(xué)習(xí)知識讓自己樹立先進的工作理念，也明確了今后工作努力的方向。隨著社會的發(fā)展，知識的更新，也催促著我不斷學(xué)習(xí)。通過這些學(xué)習(xí)活動，不斷充實了自己、豐富了自己的知識和見識、為自己更好的工作實踐作好了預(yù)備。

二、求實創(chuàng)新，認(rèn)真開展藥品招商工作。

招商工作是招商部的首要任務(wù)工作。20xx年的招商工作雖無突飛猛進的發(fā)展，但我們還是在現(xiàn)實中謀得小小的創(chuàng)新。我們公司的代理商比較零散，大部分是做終端銷售的客戶，這樣治理起來也很麻煩，價格也會很亂，影響到業(yè)務(wù)經(jīng)理的銷售，因此我們就將部分散戶轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)經(jīng)理來治理，相應(yīng)的減少了很多浪費和不足;選擇部分產(chǎn)品讓業(yè)務(wù)經(jīng)理在當(dāng)?shù)剡M行招商，業(yè)務(wù)經(jīng)理對代理商的情況很了解，既可以招到滿足的代理商，又可以更廣泛的擴展招商工作，提高公司的總體銷量。

三、任勞任怨，完成公司交給的工作。

本招商工作雖沒有較大的起伏，但是其中之工作也是很為煩瑣，其中包括了客戶資料的郵寄，客戶售前售后的電話回訪，代理商的調(diào)研，以及客戶日常的瑣事，如查貨、傳真資料、市場銷售協(xié)調(diào)工作等等一系列的工作，都需要工作人員認(rèn)真的完成。對于公司交待下來的每一項任務(wù)，我都以我最大的熱情把它完成好，基本上能夠做到任勞任怨、優(yōu)質(zhì)高效。

四、加強反思，及時總結(jié)工作得失。

反思本年來的工作，在喜看成績的同時，也在思量著自己在工作中的不足。不足有以下幾點：

1、對于藥品招商工作的學(xué)習(xí)還不夠深入，在招商的實踐中思考得還不夠多，不能及時將一些藥品招商想法和問題記錄下來，進行反思。

2、藥品招商工作方面本年加大了招商工作學(xué)習(xí)的力度，認(rèn)真研讀了一些有關(guān)藥品招商方面的理論書籍，但在工作實踐中的應(yīng)用還不到位，研究做得不夠細(xì)和實，沒達到自己心中的目標(biāo)。

3、招商工作中沒有自己的理念，今后還要努力找出一些藥品招商的路子，為開創(chuàng)公司藥品招商的新天地做出微薄之力。

4、工作觀念陳舊，沒有先進的工作思想，對工作的積極性不高，達不到百分百的投入，融入不到緊張無松弛的工作中。轉(zhuǎn)變觀念做的很不到位，工作拘泥習(xí)慣，平日的不良的工作習(xí)慣、作風(fēng)難以改掉。在21世紀(jì)的今天，作為公司新的補充力量，轉(zhuǎn)變觀念對于我們來說也是重中之首。

總結(jié)20xx年,總體工作有所提高,其他的有些工作也有待于精益求精，以后工作應(yīng)更加兢兢業(yè)業(yè),完滿的完成公司交給的任務(wù)。

藥店店員銷售心得體會篇

2在藥品銷售中如何有效的拓展客戶，每個人都有自己不同的體會,于技巧,下面跟大家分享在藥品銷售中的幾點體會

第一，必須提高綜和能力。平時多注意學(xué)習(xí)，勤于思考工作方法工作技能，以及拓展客戶的思路，充分發(fā)揮個人主觀能動性,所有人都喜歡跟知識淵博,有感染力的人交往。

第二，努力使自己成為一個專家型銷售人才，知識面要寬，能力全面，以強烈信心感染客戶，以全面的行業(yè)咨訊指引客戶，成為客戶運作品種與資金的參謀，這樣做之后，您將獲得拓展客戶更大的提高!一般而言，經(jīng)銷商對一個充滿自信，能力知識全面的銷售專家是無法抗拒的!具體方法，首先對各中渠道得來的基礎(chǔ)客戶資料進行分析，可先進行電話交流，在電話中了解客戶的基本情況，運作品種，期望的目標(biāo)品種，運作醫(yī)院等進行初步的篩選。接下來對適合合作的客戶作進一步跟進，談的深入些，確定目標(biāo)客戶。這之前的電話溝通是開發(fā)客戶的最關(guān)鍵的一步。必要時，可上門拜訪。拜訪中可詳細(xì)了解客戶的真實實力和適宜運作的品種，充分運用談判技巧，表現(xiàn)出真誠，務(wù)實，專業(yè)的職業(yè)的工作態(tài)度，從取達成合作共贏。

第三，通過客戶介紹法成功開發(fā)新客戶，這個方法可以多多借鑒，根據(jù)多年的銷售經(jīng)驗事實證明效果很好，客戶對介紹另外地區(qū)的朋友是愿意的，大家不要有太多的思想障礙和顧慮，以為客戶不肯介紹。此前本人在江蘇做業(yè)務(wù)，曾屢試不爽，至從用了此招，業(yè)務(wù)銷售額就連續(xù)上漲，比XX年股票上漲的速度，有過之而無不及。效果非常不錯，當(dāng)然首先的前提是，你要取得人客戶的信任，肯定。對所有的客戶都要發(fā)自內(nèi)心的真誠，于信賴。

第四，通過醫(yī)藥商業(yè)公司介紹客戶，這也是一個相當(dāng)精準(zhǔn)的方法。因為商業(yè)公司，在某一區(qū)域內(nèi)，對潛在的客戶基本都了如指掌。能夠取得商業(yè)公司經(jīng)理的信任，你的客戶也將會是源源不斷。

萬變不離其中，任何的學(xué)習(xí)圍繞的，真正中心就是，怎么去做人，其中的方法有很多，都需要自己去體會，銷售就是人生很好的磨練，我們應(yīng)該樂觀，積極的態(tài)度，去面對，在銷售中品味人生，充滿熱情地去工作，一定會越做越好，我們的銷量會越來越大。

藥店店員銷售心得體會篇

3轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)有一年的時間了，在這一年的學(xué)習(xí)與工作中，經(jīng)過各位師傅的精心指導(dǎo)，我能較好的把書本上所學(xué)的知識與工作實踐有機的結(jié)合起來了，取得了很大進步。

藥品是一種特殊的商品，它直接關(guān)系到人們的生命與健康，而作為一名醫(yī)藥工作者，我深知自己責(zé)任的重要性。

從今年開始，現(xiàn)在國家食品藥品監(jiān)督管理局規(guī)定在藥品的外包裝上必須標(biāo)有藥品的通用名，這就給我們的工作帶來了新的要求。有的顧客來購買感冒藥，為了增加藥品的效果，經(jīng)常會把兩種藥品同時服用，殊不知有些藥品中所含成分是相同的，如果同時服用，不僅不會增加療效還會造成重復(fù)用藥，產(chǎn)生嚴(yán)重的不良反應(yīng)，對身體造成很大危害。例如：治療感冒引起的鼻塞、頭痛、咽喉痛、發(fā)熱的藥品復(fù)方氨酚烷胺為該藥的通用名，是國家藥典所規(guī)定的統(tǒng)一名稱，但由于生產(chǎn)廠家、劑型、規(guī)格、生產(chǎn)工藝的不同，以及為了參與激烈的市場競爭，各商家便紛紛打出了各自的商品名如快克感康好醫(yī)生輕克泰克太福等，這就是生產(chǎn)廠家出于對藥品的宣傳而特別使用的名稱。但他們都屬于同一種藥物。對于顧客來說并不十分了解，遇到這種情況，我就會對他們一一解釋，并說明藥品的用法用量，不良反應(yīng)，禁忌癥以及注意事項，同時也會叮囑顧客服用前仔細(xì)閱讀說明書，以免出現(xiàn)不良的后果。

為了人們的身體健康與用藥安全，今年7月1日起國家食品藥品監(jiān)督管理局規(guī)定購買抗菌素類藥物必須持有醫(yī)師的處方，這就要求我的工作要更加嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。有些顧客不理解，我會向他們耐心的解釋，并做好藥品的銷售工作。仔細(xì)的審方：要求處方上患者的姓名、性別、年齡，單位(或住址)、病情及診斷，藥品的名稱、規(guī)格、用法用量都要寫清楚，醫(yī)師的簽字清晰，處方當(dāng)日有效，準(zhǔn)確無誤的發(fā)藥，請醫(yī)師核對處方并且在處方上簽字，最后填寫處方藥審核登記表做好備案工作。以確保患者用藥安全有效，減少藥物對人體的不良反應(yīng)。

雖然我參加工作僅僅有一年時間，但我十分熱愛我得職業(yè)，我會用我百分之百的熱忱投入到工作中去，持之以恒鉆研業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真接待好每一位顧客，為醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展，貢獻出自己的一份力量。

第五篇：顧問式銷售

顧問式銷售

課程大綱

第一章銷售的影響力

世界上最偉大的影響力——銷售力

探索銷售的方法——顧問式銷售

世界上一，二，三流公司的經(jīng)營模式

世界上一，二，三流銷售人員的銷售模式

第二章戀愛式銷售模式

拒絕，包裝，道具，長久經(jīng)營的觀念，售后服務(wù)；

第三章人類行為的動機

快樂與痛苦；

兩種力量的對比；

銷售過程中客戶在想什么？

第三章溝通說服技巧

溝通=說別人想聽的，讓別人聽你的溝通原則：雙贏

溝通目的：把我們的想法、觀念、點子、服務(wù)、產(chǎn)品讓對方接受。溝通效果：讓對方感覺良好

第四章銷售中問問題的重要性

1、開放式問句

2、約束性問句

問話的方法

問問題的技巧

聆聽的技巧

贊美的技巧

肯定認(rèn)同技巧

第五章銷售準(zhǔn)備工作

1、身體準(zhǔn)備

2、精神和心態(tài)準(zhǔn)備

3、專業(yè)值得信任

第六章良好的心態(tài)

面對工作的態(tài)度

自己的孩子與別人的孩子

培養(yǎng)員工積極的態(tài)度

員工自信的培養(yǎng)

讓員工學(xué)會感恩

第七章如何開發(fā)客

準(zhǔn)客戶的必備條件；

誰是我們的客戶

他們會在哪里出現(xiàn)？

我的客戶什么時候會買

為什么我的顧客不買？

誰在跟我搶客戶？

第八章哪些客戶是我們需要的對你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求

與他的計劃之間有沒有成本效益關(guān)系

對你的行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度

對你的產(chǎn)品、行業(yè)、服務(wù)認(rèn)可。

有提供大訂單的可能

第九章如何面對拒絕

把拒絕當(dāng)成客戶對我們或產(chǎn)品不太了解；

成交總在5次拒絕后

當(dāng)你選擇了銷售，你就選擇了被拒絕。

算出每一次拜訪的價值；

先肯定和認(rèn)可

第十章如何建立信任

你看起來就像這個行業(yè)的專家；

要注意基本的商業(yè)禮儀

問話建立信賴感；

聆聽建立信賴感；

身邊的物件建立信賴感；

使用顧客見證建立信賴感；

第十一章 了解客戶的需求

N現(xiàn)在用哪個產(chǎn)品？

E哪里比較滿意

A不滿意的地方在哪里

O誰是決策者

S解決方案

第十二章介紹產(chǎn)品最好的方法

1、配合對方的需求價值觀

2、三分之內(nèi)讓他有興趣

3、互動與參與

4、帶來的快樂,與減少的痛苦

演練:一分鐘的產(chǎn)品介紹

多講故事,少講成份和大話

不貶低競爭對手；

三大優(yōu)勢于對手三大弱點做比較；

塑造獨特賣點

第十三章解除抗拒的8個方法：

1、確定決策者

2、耐心聽完客戶提出的抗拒神父的工作

3、確認(rèn)抗拒分析

4、辨別真假抗拒

5、鎖定抗拒

6、取得顧客承諾假如解決這個問題，是不是你能馬上做決定

7、再次確認(rèn)承諾價值——讓客戶守信用

8、以合理的解釋解除抗拒——皆大歡喜

第十四章成交和轉(zhuǎn)介紹

1、確認(rèn)產(chǎn)品的好處；

2、開口要,要求客戶轉(zhuǎn)介紹1-3人；

3、解除客戶擔(dān)心；了解背景；

4、要電話號碼，最好當(dāng)場打電話；

5、在電話中肯定、贊美對方；

6、約時間地點。

第十五章你的服務(wù)能讓客戶感動？

1、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞；

2、我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。

讓顧客感動的三種服務(wù)：

1、主動幫助顧客拓展事業(yè)；

2、誠懇的關(guān)心顧客，以及他的家人；

3、做跟你賣的產(chǎn)品，沒有關(guān)系的服務(wù)。

顧客服務(wù)的三種層次：

1、份內(nèi)的服務(wù)；（可以）

2、邊緣的服務(wù)；（不錯）

3、與銷售無關(guān)的服務(wù)。（物超所值）