第一篇：零售藥店店員管理制度

零售藥店如何管理店員

藥店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)

一、店員的職業(yè)道德和職業(yè)技能規(guī)則：

1、工作立場(chǎng)和心態(tài)：

認(rèn)同自己的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，不良情緒不影響工作，愿意用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價(jià)值。

2、行為舉止和儀表：

著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產(chǎn)生信任感。

3、專(zhuān)業(yè)服務(wù)和態(tài)度：

熱情招呼，微笑待客，熟練使用禮貌用語(yǔ)。咨詢(xún)回答專(zhuān)業(yè)、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確，使顧客滿意。

4、銷(xiāo)售藥品：

向顧客推銷(xiāo)和推介藥品是店員的主要責(zé)任。對(duì)常見(jiàn)疾病，營(yíng)業(yè)員要能夠指導(dǎo)用藥。

5、理解處方：

店員要學(xué)會(huì)辨認(rèn)處方、分析處方、調(diào)配處方，注意配伍禁忌。6：識(shí)別藥品真?zhèn)危?/p>

店要學(xué)會(huì)如何用感觀識(shí)別來(lái)識(shí)別藥品的真?zhèn)巍?/p>

7、負(fù)責(zé)辦理商品進(jìn)貨驗(yàn)收和退換。

8、做好藥品養(yǎng)護(hù) ：

掌握藥品的本質(zhì)屬性，采取不同的貯藏保管方法對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

9、陳列理貨

將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面，跟蹤堆垛商品銷(xiāo)售情況，并及時(shí)補(bǔ)貨。

10、執(zhí)行公司的促銷(xiāo)計(jì)劃，檢查價(jià)格簽和促銷(xiāo)海報(bào)到位情況。

11、積極參加各種培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

12、貫徹落實(shí)GSP。

二、工作流程

1、營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮。

2、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)期間所需用品、用具。

3、補(bǔ)充商品，將柜臺(tái)上不足的商品補(bǔ)齊，并檢查柜臺(tái)上所列之商品是否齊全，有無(wú)新貨需及時(shí)上柜。

4、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。

5、檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)填寫(xiě)“缺貨計(jì)劃”并通知補(bǔ)貨，做到所有商品無(wú)斷貨現(xiàn)象。

6、柜臺(tái)到貨須認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，及時(shí)上柜，同時(shí)配合配貨員將上柜后余下之商品在儲(chǔ)存板或貨架上歸類(lèi)堆放整齊。

7、隨時(shí)作好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供各種服務(wù)。

7、觀察銷(xiāo)售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知其他同事協(xié)同處理。

8、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)所負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。

9、隨時(shí)保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。

10、交接-班時(shí)，應(yīng)對(duì)接-班人員告知商品銷(xiāo)售已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚、補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)。

11、維護(hù)店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，愛(ài)護(hù)公物。

12、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向店長(zhǎng)及其他人做好委托。

藥店經(jīng)營(yíng)管理方法

一、提升營(yíng)業(yè)額的途徑

二、使賣(mài)場(chǎng)更有效率

現(xiàn)在，很多藥店只要碰到銷(xiāo)售額下降，顧客減少的情況時(shí)，就首先想起降價(jià)促銷(xiāo)的法寶。但是降價(jià)促銷(xiāo)不是萬(wàn)能的，它將造成各個(gè)藥店競(jìng)降價(jià)，大搞惡性競(jìng)爭(zhēng)，減少了藥店的利潤(rùn)，造成兩敗俱傷。

作為藥店經(jīng)營(yíng)者必須明白：在消費(fèi)者品味大大提高了的現(xiàn)在，僅靠較低的售價(jià)已不能再吸引顧客上門(mén)了！

要讓業(yè)績(jī)步步高升，藥店就必須了解銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的原因。分析和策劃，仔細(xì)觀察分析顧客的習(xí)性和品味，再加上讓顧客怦然心動(dòng)的服務(wù)。這些才是致勝的不二法寶！

一、提升營(yíng)業(yè)額的途徑

要想增加經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，藥店就必須要深入地分析出“營(yíng)業(yè)額”的確切來(lái)源，解決一個(gè)“我們的錢(qián)從哪里賺來(lái)”的問(wèn)題。通過(guò)分析營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們就可以進(jìn)一步分析增加營(yíng)業(yè)額的途徑了。為了簡(jiǎn)要明晰地介紹營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。

零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成營(yíng)業(yè)額

客數(shù)

單價(jià)

來(lái)客數(shù)

購(gòu)買(mǎi)數(shù)

購(gòu)買(mǎi)數(shù)量

購(gòu)買(mǎi)單價(jià)

我們不難看出，顧客數(shù)量和所購(gòu)藥品單價(jià)是營(yíng)業(yè)額多少的重要方面。在這兩個(gè)大的層次下又可以分出一個(gè)次要層次。從最高一層次說(shuō)，營(yíng)業(yè)額取決于客數(shù)和客單價(jià)兩項(xiàng)。

所謂客數(shù)是指實(shí)際購(gòu)買(mǎi)藥品的顧客人數(shù)；所謂客單價(jià)則是指每位顧客平均購(gòu)買(mǎi)藥品的金額。

營(yíng)業(yè)額＝客數(shù)*客單價(jià)

由這一公式我們可以看出，要提高營(yíng)業(yè)額就是要增加客數(shù)和提高客單價(jià)。

客數(shù)又可以再分為來(lái)店客數(shù)和購(gòu)買(mǎi)藥品率。來(lái)店客數(shù)的數(shù)量大多要高于客數(shù)。因?yàn)榭蛿?shù)僅僅指那些實(shí)際購(gòu)買(mǎi)了藥品的顧客人數(shù)。來(lái)店的客人不一定每位都會(huì)買(mǎi)藥，有的顧客只是來(lái)咨詢(xún)而已。

而客數(shù)與來(lái)店客數(shù)之間的差別率就是購(gòu)買(mǎi)率。它指的是實(shí)際購(gòu)買(mǎi)藥品者在所有光臨顧客中所占的比例。

客數(shù)＝來(lái)店客數(shù)*購(gòu)買(mǎi)率。同樣的道理，客單價(jià)就是客人購(gòu)買(mǎi)藥品金額占平均購(gòu)買(mǎi)藥品額的比例。

客單價(jià)＝每人平均購(gòu)買(mǎi)藥品數(shù)量*每種藥品的平均購(gòu)買(mǎi)單價(jià)

通過(guò)這幾個(gè)公式我們就知道，要提高營(yíng)業(yè)額，店方就應(yīng)該增加來(lái)店的人數(shù)，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)率，同時(shí)要盡量讓顧客在藥店中購(gòu)買(mǎi)價(jià)格高的藥品。

而要做到這些，就必需提高消費(fèi)者對(duì)藥店的期望。在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)里，顧客對(duì)于一個(gè)藥店的期望，不再是廉價(jià)的藥品，而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以藥店在提升業(yè)績(jī)時(shí)要牢牢抓住“服務(wù)”這個(gè)中心。

1.樂(lè)于為人服務(wù)

對(duì)于所有的零售藥店來(lái)說(shuō)，盡管競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象不同，但是要想增加營(yíng)業(yè)額，店方就必須提供超越藥品之外的服務(wù)。一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)高手對(duì)這點(diǎn)體會(huì)最深：

生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成！

藥品零售是在店員與顧客之間進(jìn)行的，而這雙方都是人。人是感情動(dòng)物，具有敏銳的感受性。因此在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，一定要洞悉顧客的心理，打動(dòng)顧客的心弦，這才算是進(jìn)行了“服務(wù)”！

藥店的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷(xiāo)售前服務(wù)、銷(xiāo)售中服務(wù)和銷(xiāo)售后服務(wù)三個(gè)階段，也可稱(chēng)為售前服務(wù)、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)。搞好這三種服務(wù)就是能全方位為顧客服務(wù)，店里生意自然會(huì)興隆。

所謂售前服務(wù)是指開(kāi)始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店內(nèi)的銷(xiāo)售工作、藥品的標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、藥品陳列等項(xiàng)內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識(shí)或接待顧客的方法等。

為了要讓顧客感到滿意，營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。做好這些工作對(duì)于促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！

賣(mài)場(chǎng)服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離開(kāi)藥店之間店方所提供的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)包羅甚廣，從向顧客問(wèn)好到藥品介紹都是。賣(mài)場(chǎng)服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。

售后服務(wù)則指在藥品銷(xiāo)售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。

這類(lèi)服務(wù)包括處理賠貨、送貨上門(mén)等。售后服務(wù)如果做得到家?？腿藗儠?huì)因?yàn)榈玫竭@些“額外的”服務(wù)而欣喜萬(wàn)分。

藥店經(jīng)營(yíng)者一定要牢記：要從售前服務(wù)、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)方面全面地為顧客服務(wù)！

2.備齊軟硬件設(shè)施

服務(wù)體系也可以從另一個(gè)角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。

所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)。它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上和金錢(qián)上的兩種服務(wù)。物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘，銷(xiāo)售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪必裝，設(shè)置停車(chē)位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚龋欢疱X(qián)上的服務(wù)是指提供折價(jià)促銷(xiāo)，贈(zèng)品促銷(xiāo)等讓利酬賓的方法。

硬服務(wù)在增加營(yíng)業(yè)額的方面能起到強(qiáng)攻的作用；不論物質(zhì)上的服務(wù)或是金錢(qián)上的服務(wù)都能讓顧客心動(dòng)，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價(jià)格再能實(shí)在，則買(mǎi)起來(lái)更讓人高興，但是硬件設(shè)施誰(shuí)都能備齊，它并不能使你在競(jìng)爭(zhēng)中占優(yōu)勢(shì)。

藥店經(jīng)營(yíng)者必須懂得，要在硬服務(wù)到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務(wù)！

軟服務(wù)不但可以彌補(bǔ)硬件設(shè)施上的不足，而且對(duì)增加業(yè)績(jī)有實(shí)際的效益。軟服務(wù)即無(wú)形服務(wù)。它一般可以分為兩類(lèi)：“心情服務(wù)”和“信息服務(wù)”。所謂“心情服務(wù)”是指人與人之間彼此關(guān)心，也就是店方讓顧客心動(dòng)的方法。

這些服務(wù)很難通過(guò)訓(xùn)練手冊(cè)，指示，命令來(lái)做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來(lái)實(shí)現(xiàn)。

人類(lèi)越進(jìn)步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠(yuǎn)，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加強(qiáng)心情服務(wù)，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會(huì)對(duì)它更為貼近的。

“信息服務(wù)”是指店方適時(shí)地為顧客傳達(dá)或報(bào)導(dǎo)一些相關(guān)信息。具體地說(shuō)，它可以繪制一些廣告牌，辟出一些宣傳欄，介紹藥品特征、性能、使用方法等。在接待客人的過(guò)程中，店員也要學(xué)會(huì)給客人提供相關(guān)的信息。

在加強(qiáng)軟硬服務(wù)的過(guò)程中，店方一定要注意銷(xiāo)售的目的是為了使顧客感到便利、安心、滿足，只要秉持這種想法，相信顧客也會(huì)很坦然地聽(tīng)店員的解說(shuō)，接受店方的服務(wù)的。

藥店經(jīng)營(yíng)者必須牢記：一定要千方百計(jì)從硬件和軟件兩方面加強(qiáng)服務(wù)，以增加營(yíng)業(yè)額，但絕對(duì)不要試圖去左右顧客的購(gòu)買(mǎi)意思！

3.抓住顧客的品味

藥品零售領(lǐng)域存在兩種不同的取向，一種稱(chēng)為“個(gè)人導(dǎo)向”，一種稱(chēng)為“顧客導(dǎo)向”。

所謂“個(gè)人導(dǎo)向”指藥店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重點(diǎn)，并以此作為行事的基礎(chǔ)方式。幾乎所有的藥店都在不知不覺(jué)之中受到個(gè)人導(dǎo)向的影響。

但也有許多藥店經(jīng)營(yíng)高手能做到完全不沾染“個(gè)人導(dǎo)向”的觀念，一切行事均以顧客為主，經(jīng)常考慮到顧客的價(jià)值與立場(chǎng)，如果是顧客所希望的，一定誠(chéng)心誠(chéng)意地實(shí)行。這種行為方式我們稱(chēng)之人“顧客導(dǎo)向”。

目前藥店的一個(gè)普遍性的缺陷就是大多數(shù)藥店只重視個(gè)人導(dǎo)向。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個(gè)藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導(dǎo)向的藥店才會(huì)獲得顧客的青睞，其業(yè)績(jī)才會(huì)如“芝麻開(kāi)花＿＿節(jié)節(jié)高”！

藥店經(jīng)營(yíng)者一定要牢記：在過(guò)去的藥店，所謂的“個(gè)人導(dǎo)向”尚能生存，但在今日的藥店只有持“顧客導(dǎo)向”才能安身立命！

上面是從加強(qiáng)服務(wù)的方面談如何增加營(yíng)業(yè)額的問(wèn)題，下面重點(diǎn)談一談在具體的行銷(xiāo)過(guò)程中，如何強(qiáng)化銷(xiāo)售，增加營(yíng)業(yè)額。

二、使賣(mài)場(chǎng)更有效率

每個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者必須牢記：

和顧客相逢是一種緣份，我們必須把握住每一次顧客上門(mén)的機(jī)會(huì)，讓顧客留下良好的印象。店方要留意顧客的意向賣(mài)場(chǎng)的功能，讓賣(mài)場(chǎng)時(shí)時(shí)保持在最佳狀態(tài)，給顧客留下不虛此行的感受。這才是商家成功的秘訣！

藥品零售不應(yīng)該只是藥店與顧客之間銀貨兩訖就一刀兩斷，而應(yīng)該是細(xì)水長(zhǎng)流，雙方長(zhǎng)期保持良好的關(guān)系。一個(gè)管理不完善，死氣沉沉的賣(mài)場(chǎng)，就是銷(xiāo)售關(guān)系中的致命傷。

想要抓住顧客的心，就要系統(tǒng)的整理、規(guī)劃賣(mài)場(chǎng)，讓賣(mài)場(chǎng)活起來(lái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額的步步高升！現(xiàn)在許多藥店的賣(mài)場(chǎng)氛圍都十分沉悶，這主要是由于以下兩方面原因造成的：

A：藥店里大部分的工作都是單調(diào)、重復(fù)的工作，日復(fù)一日，月復(fù)一月陽(yáng)在周而復(fù)始地進(jìn)行相同的工作，所以人很容易產(chǎn)生惰性，很容易一成不變，茍安現(xiàn)狀、不思進(jìn)取。在這種情況下，盡管問(wèn)題成堆，但誰(shuí)也不愿去著手解決問(wèn)題。

B：許多店員解決問(wèn)題的能力都很差，要么不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要么就算找到了問(wèn)題也無(wú)法創(chuàng)造性地解決問(wèn)題。

要改變這些狀況就必須培訓(xùn)員工的相關(guān)能力，使賣(mài)場(chǎng)有活力，使賣(mài)場(chǎng)能夠起死回生。

下面介紹兩種讓賣(mài)場(chǎng)活起來(lái)的方法：

1.剔除賣(mài)場(chǎng)上的癌細(xì)胞

一個(gè)顧客走進(jìn)一個(gè)賣(mài)場(chǎng)之中，他首先注意到的是藥品的陳設(shè)。要提高賣(mài)場(chǎng)的效率就是必須對(duì)賣(mài)場(chǎng)陳列的藥品進(jìn)行仔細(xì)的分類(lèi)以方便顧客選購(gòu)，同時(shí)也便于管理。一般來(lái)說(shuō)“部門(mén)－藥品類(lèi)列－藥品亞類(lèi)－藥品種類(lèi)－藥品用途名稱(chēng)”的區(qū)分法比較盛行。

運(yùn)用這類(lèi)分類(lèi)法，我們就可以運(yùn)用ABC分析圖對(duì)賣(mài)場(chǎng)上的藥品進(jìn)行分析。

例如，如果一個(gè)藥店的感冒藥品柜臺(tái)有二十種產(chǎn)品，那么我們可以將一段時(shí)期內(nèi)，每種藥品的銷(xiāo)售量的數(shù)據(jù)按大小排列，以藥品的銷(xiāo)售額排名為橫坐標(biāo)，以每樣藥品的銷(xiāo)售量為縱坐標(biāo)繪成一個(gè)曲線坐標(biāo)圖。

部門(mén)――品類(lèi)――品種――品目――品名――項(xiàng)目

在圖中，我們以銷(xiāo)售排名前20％的藥品品種作為A組，其銷(xiāo)售數(shù)量占總銷(xiāo)量的75％，排名為20％－60％之間的藥品歸為B組，其銷(xiāo)量占20％，排名后40％的藥品為C組，其銷(xiāo)量?jī)H占總銷(xiāo)量的5％，這就是有名的“20/80”原則作用的體現(xiàn)。

如果一個(gè)賣(mài)場(chǎng)上的藥品齊全，那么ABC分析法的統(tǒng)計(jì)法則就一定會(huì)起作用。

這一來(lái)有人就認(rèn)為既然B、C兩組藥品種類(lèi)占了店內(nèi)藥品品種的80％，但營(yíng)業(yè)額卻只占25％，賣(mài)場(chǎng)效率不高，那么就應(yīng)該剔除這些藥品，以A組藥品為主力。

這種想法是不對(duì)的，因?yàn)?/p>

A：若剔除了B、C組的藥品，總銷(xiāo)量就會(huì)下滑25％，這是一個(gè)很大的數(shù)額，占到營(yíng)業(yè)額的1/4了。

B：若拿走80％的藥品項(xiàng)目，賣(mài)場(chǎng)看起來(lái)就會(huì)空空洞洞的，藥品要引人的氣勢(shì)就全沒(méi)了，顧客的購(gòu)買(mǎi)欲低落，營(yíng)業(yè)額還會(huì)下滑得更厲害。

C：即便只售A類(lèi)藥品，仍可繪成ABC分析圖，即便是最暢銷(xiāo)的，也沒(méi)有什么意義了。

由此可知，B、C組藥品，每個(gè)店內(nèi)都會(huì)有完全滯銷(xiāo)的Z類(lèi)藥品，其比例要占到10％到20％。注：圖中實(shí)線表示各項(xiàng)藥品的實(shí)際銷(xiāo)售業(yè)績(jī)曲線；虛線則剔除Z類(lèi)藥品，則店內(nèi)各項(xiàng)藥品可能達(dá)到的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)曲線。）Z類(lèi)藥品是場(chǎng)場(chǎng)的癌細(xì)胞，如果不及時(shí)剔除，它們會(huì)逐漸地惡性繁殖，侵蝕賣(mài)場(chǎng)的活力。

所以每個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者都要牢記，一定及早發(fā)現(xiàn)并及時(shí)清除掉賣(mài)場(chǎng)上的癌細(xì)胞，剔除了這些癌細(xì)胞，以銷(xiāo)路好的A、B類(lèi)藥品來(lái)代替的話，就可以增加營(yíng)業(yè)額。

2.尋找突破點(diǎn)

每個(gè)藥店都會(huì)有這樣的體會(huì)：賣(mài)場(chǎng)上藥品越豐富，藥店的營(yíng)業(yè)額就越好。這就產(chǎn)生了一個(gè)問(wèn)題：多少種藥品才是足夠“豐富”的。

這個(gè)問(wèn)題要用突破點(diǎn)理論來(lái)給予回答：在以某種特殊種類(lèi)的藥品構(gòu)成的賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，陳列的藥品的項(xiàng)目開(kāi)始比較少，如果增加藥品的種類(lèi)，則賣(mài)場(chǎng)的業(yè)績(jī)圖一定是一條平滑的上升曲線。

但是，當(dāng)藥品種類(lèi)達(dá)到某一點(diǎn)時(shí)，業(yè)績(jī)就會(huì)開(kāi)始激增，這點(diǎn)就叫“藥品配置突破點(diǎn)”。超過(guò)突破點(diǎn)之后，賣(mài)場(chǎng)的業(yè)績(jī)并不會(huì)無(wú)限制地延伸，當(dāng)藥品項(xiàng)目達(dá)到某個(gè)數(shù)量時(shí)，激增的業(yè)績(jī)又地停頓下來(lái)，這里就是“有效藥品配置的臨界點(diǎn)”。

突破點(diǎn)或臨界點(diǎn)的位置，隨每個(gè)藥店的顧客數(shù)，陳列地點(diǎn)，賣(mài)場(chǎng)布局不同而各異。

將ABC分析圖與突破點(diǎn)理論曲線圖相重疊我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在二條曲線之間，存在一個(gè)差距，這就是實(shí)際業(yè)績(jī)與理想業(yè)績(jī)之間的機(jī)會(huì)損失。也就是說(shuō)，為了追求效率，剛剛開(kāi)始時(shí)暢銷(xiāo)藥品配置較少，然后再一點(diǎn)點(diǎn)地增加藥品種類(lèi)。其增加營(yíng)業(yè)額的效果并不十分明顯。

陳列藥品數(shù)量少時(shí)，藥店的業(yè)績(jī)會(huì)降低的原因有以下三點(diǎn)：

A：若藥品不齊，顧客買(mǎi)不到中意的藥品，則購(gòu)買(mǎi)藥品的機(jī)率自然下降，這樣即使來(lái)店的顧客數(shù)量不少，但實(shí)際購(gòu)藥的人數(shù)卻不多；

B：若陳列的藥品太少，賣(mài)場(chǎng)的氣勢(shì)就會(huì)低弱，無(wú)法激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，也自然減少了購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的概率；

C：由于店內(nèi)藥品太少，可供顧客選擇的藥品就少，客人流動(dòng)速度會(huì)加快，降低了客人在店內(nèi)瀏覽參觀人機(jī)率，使本來(lái)打算購(gòu)買(mǎi)藥品的顧客，無(wú)意中忘了買(mǎi)不回家了，這也減少了顧客購(gòu)買(mǎi)的機(jī)率。

所以要想增加營(yíng)業(yè)額就要使藥品的數(shù)量處于臨界點(diǎn)附近，這樣既增加了營(yíng)業(yè)額，又避免了大量的資金囤積，有助于提高藥店的競(jìng)爭(zhēng)力。

我們還重點(diǎn)討論了如何建立高效賣(mài)場(chǎng)的方法，特別介紹了ABC分析法以及突破點(diǎn)理論，這使我們知道應(yīng)當(dāng)如何去剔除賣(mài)場(chǎng)上的癌細(xì)胞，增強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)的效率，增加營(yíng)業(yè)額。

通過(guò)這幾方面的介紹，我們知道讓業(yè)績(jī)步步高升的基本原理和技巧

我們就要談一談如何樹(shù)立藥店的特色，以便在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出――

如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

一、打出自己的一片天

二、牽制市場(chǎng)的牛鼻子

三、創(chuàng)造出差別化來(lái)

我們一談到商業(yè)上的競(jìng)爭(zhēng)，常常用的一個(gè)詞就是“商戰(zhàn)”。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，而今的藥品零售業(yè)尤其是這樣！彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有刀光劍影，人喊馬嘶，炮火硝煙，但各方都絞盡腦汁，用盡手段，必欲置對(duì)方于死地而后快！

“人無(wú)傷虎意，虎有傷人心”，即便是我不想去打敗別人，競(jìng)爭(zhēng)者也會(huì)來(lái)進(jìn)攻我的，與其心思懈怠，被人打個(gè)措手不及，不如我早做準(zhǔn)備，搶占先機(jī)，立于不敗之地！要想成為藥店經(jīng)營(yíng)高手，就必須牢記：

不要害怕競(jìng)爭(zhēng)，不要回避商戰(zhàn)，要靈活運(yùn)用各種合理、正當(dāng)?shù)氖侄?，在?jìng)爭(zhēng)中打造屬于自己的一片天。

一、打出自己的一片天

在藥品零售業(yè)我們要想打出一片屬于自己的天地，就必須要善于運(yùn)用深度行銷(xiāo)。所謂深度行銷(xiāo)，是指為了壟斷市場(chǎng)，擴(kuò)大銷(xiāo)售，增加競(jìng)爭(zhēng)能力，使經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)換為突出某一類(lèi)藥品的經(jīng)營(yíng)，從而使藥店在同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中擁有優(yōu)勢(shì)。

在當(dāng)今這個(gè)物質(zhì)過(guò)剩的時(shí)代，深度行銷(xiāo)是在競(jìng)爭(zhēng)中求生存的有效途徑！對(duì)于有些中小藥店，最好是集中力量專(zhuān)營(yíng)某一類(lèi)別藥品范圍，使自己在這個(gè)范圍內(nèi)成為一個(gè)巨無(wú)霸！

現(xiàn)在有些藥店由于所處商圈競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果仍按常理經(jīng)營(yíng)，必死無(wú)疑。在這種情況下，藥店可以在保證常用藥品供應(yīng)的前提下，專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)比如老年病、慢性病，或者兒童常用藥、新特藥等，在藥品分類(lèi)的縱深方向作足文章。盡管經(jīng)營(yíng)的范圍縮小了，但卻將經(jīng)營(yíng)的某一大的品項(xiàng)做到了全面。

從某種意義上說(shuō)，深度行銷(xiāo)類(lèi)似于壟斷；但實(shí)際上完全的壟斷是不可能實(shí)現(xiàn)的，如果一個(gè)藥店在某一個(gè)類(lèi)別縱深方向發(fā)展，它是可以壟斷一部分市場(chǎng)的。深度行銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)“全”字，要求做到在擬定的經(jīng)營(yíng)方向上配合各種藥品，“人無(wú)我有，人有我全”，充分滿足顧客的需要，使自己成為這一類(lèi)藥品的中心，使顧客只要想到某一藥品就會(huì)想起到這家藥店來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者必須懂得：與其做一個(gè)門(mén)類(lèi)多但無(wú)特色的藥店，還不如集中精力抽深度行銷(xiāo)，使自己成為某一類(lèi)藥品的“龍頭老大”！

與其做一個(gè)大池塘中的小魚(yú)，還不如做一個(gè)小池塘中的大魚(yú)，這樣能使自己更容易獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更容易在競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)，克敵制勝

二、牽制市場(chǎng)的牛鼻子。

在零售藥店競(jìng)爭(zhēng)中，參加者是各家藥店，而其共同爭(zhēng)奪的對(duì)象則是顧客和市場(chǎng)。作為藥店經(jīng)營(yíng)者必須知道：

市場(chǎng)是商家的生命線，要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就要把握市場(chǎng)先機(jī)，以變求生在現(xiàn)在這個(gè)生產(chǎn)過(guò)剩，藥品積壓，消費(fèi)者變得越來(lái)越挑剔的時(shí)代，對(duì)于藥店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最重要的就是要適應(yīng)市場(chǎng)的要求，提供適銷(xiāo)對(duì)路的藥品；同時(shí)還要適應(yīng)市場(chǎng)的變化，及時(shí)地進(jìn)行營(yíng)業(yè)內(nèi)容和方式的調(diào)整。

如果一個(gè)藥店提供的產(chǎn)品不符合顧客的需求，即便它充分利用了促銷(xiāo)手段，在業(yè)務(wù)的拓展方面也不會(huì)有很明顯的成果。努力掌握市場(chǎng)需求信息，只要充分地了解市場(chǎng)需求，努力地縮小供需之間的差距，并以此為基礎(chǔ)來(lái)促銷(xiāo)，才有開(kāi)拓市場(chǎng)的可能。

作為藥店經(jīng)營(yíng)者還要充分掌握市場(chǎng)需求信息。只有充分地了解市場(chǎng)的需求信息，努力地縮小供需之間的差距，并在此基礎(chǔ)之上適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用促銷(xiāo)手段，開(kāi)拓潛在的市場(chǎng)，贏得更多的顧客。

有些藥店認(rèn)為一種藥品符不符合市場(chǎng)的需要是屬于廠家和批發(fā)商的事情，廠家必須時(shí)刻了解顧客的需求變動(dòng)；生產(chǎn)出適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，這樣藥店才會(huì)有貨可賣(mài)，要是廠家就只生產(chǎn)這種產(chǎn)品，藥店又有什么辦法呢？

這種觀點(diǎn)無(wú)疑是錯(cuò)誤的，它使藥店置于一個(gè)消極的地位之上，不明產(chǎn)銷(xiāo)過(guò)程中有起到一個(gè)積極的中介作用。事實(shí)上，在現(xiàn)在的條件上，藥店更能直接了解到市場(chǎng)的變動(dòng)。

“春江水暖鴨先知”，顧客都是直接到藥店來(lái)購(gòu)買(mǎi)藥品的，又不是跑到工廠去購(gòu)買(mǎi)藥品，藥店怎么可能會(huì)不了解顧客需求的信息呢？

廠方和批發(fā)商由于難于與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，所以它們對(duì)于顧客需求的變化是無(wú)法做到全面的了解，而作為直接與顧客發(fā)生聯(lián)系的藥店，不但要了解顧客的信息，還要為廠方提供信息反饋，讓其盡可能地生產(chǎn)出與市場(chǎng)相符合的產(chǎn)品。要想把握市場(chǎng)先機(jī)，藥店就必須要充分了解到市場(chǎng)的信息，而這些信息是可以在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程之中獲得的。

現(xiàn)在的顧客獨(dú)立意識(shí)都相當(dāng)強(qiáng)。作為店員在看到有的顧客在店內(nèi)看著某種藥品顯出茫然無(wú)措的表情時(shí)，他可以走前去詢(xún)問(wèn)這位顧客：“你需要什么？”“您對(duì)這種藥品的劑型有什么看法？”等等。

從顧客的回答中，店方可以掌握到一些有關(guān)的信息。

不過(guò)現(xiàn)在的市場(chǎng)上藥品繁多，藥店林立，顧客一般要在細(xì)致的選擇之后才決定是否購(gòu)買(mǎi)，由此他們對(duì)于店方的問(wèn)題都不會(huì)正面回答，而只是說(shuō)：“我只是來(lái)看看?！?，或者說(shuō)：“我需要時(shí)再來(lái)買(mǎi)吧！”等等。

因此店員必須找到顧客感興趣的話題，使他們樂(lè)于發(fā)表自己的意見(jiàn)，讓交談在和睦融洽的氣氛中進(jìn)行。

另外現(xiàn)在有許多有關(guān)于健康保健方面內(nèi)容的雜志和書(shū)籍，它們也是店方獲取市場(chǎng)動(dòng)向和商業(yè)信息的一個(gè)重要渠道。

但是藥店也不能對(duì)顧客的信息都奉為真理，而是應(yīng)當(dāng)多了解，多積累，并對(duì)這些信息進(jìn)行及時(shí)的整理，這樣才能獲得有效信息，正確地預(yù)測(cè)出市場(chǎng)的動(dòng)向。

藥店另一個(gè)把握市場(chǎng)先機(jī)的方法就是要運(yùn)用市場(chǎng)的變化采購(gòu)適銷(xiāo)對(duì)路的藥品。

我們之所以說(shuō)藥店在產(chǎn)銷(xiāo)過(guò)程中不是一個(gè)消極被動(dòng)的角色，是因?yàn)樗幍昕梢园l(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，通過(guò)揣摩顧客的需要，在采購(gòu)藥品的過(guò)程中，以適銷(xiāo)對(duì)路的原則，有選擇地采購(gòu)藥品，從而使自己店內(nèi)的藥品受到顧客的青睞，這樣就可以在同行競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得主動(dòng)。

藥品的采購(gòu)：藥品采購(gòu)的過(guò)程中，不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問(wèn)題，銷(xiāo)售場(chǎng)所的大小問(wèn)題，都必須加以考慮。

在藥品采購(gòu)的過(guò)程中，不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問(wèn)題，銷(xiāo)售場(chǎng)所的大小問(wèn)題，都必須加以考慮。在藥品的采購(gòu)過(guò)程之中，誰(shuí)都知道要采購(gòu)適合顧客要求的藥品，但實(shí)際過(guò)程中卻往往會(huì)出現(xiàn)偏差。

那么有什么辦法來(lái)縮小藥品采購(gòu)與顧客需要之間的偏差呢？

一般來(lái)說(shuō)，我們可以從以下4個(gè)方面入手來(lái)縮小這一偏差：

1.堅(jiān)持以市場(chǎng)信息作基礎(chǔ)，堅(jiān)決按照市場(chǎng)需求的變化來(lái)采購(gòu)藥品。

藥店首先要廣泛地征求廣大顧客的意見(jiàn)，并以顧客的典型性意見(jiàn)作為基礎(chǔ)來(lái)采購(gòu)藥品。

另外在具體的采購(gòu)過(guò)程之中，采購(gòu)人員不要拿自己的眼光和經(jīng)驗(yàn)，判斷一種藥品是否真正會(huì)受到顧客的歡迎。

再者，藥品批發(fā)商們一般是判別藥品受歡迎程度的行家，藥店在采購(gòu)過(guò)程中也可以向他們進(jìn)行指教。

2.在采購(gòu)藥品時(shí)，藥店不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)需求的變化，還要考慮其他的一系列綜合因素。如資金問(wèn)題，銷(xiāo)售場(chǎng)所的大小等問(wèn)題。

3.對(duì)于同類(lèi)型的藥品不宜一次采購(gòu)過(guò)多，這樣可以節(jié)省資金，同時(shí)也可以節(jié)約庫(kù)存場(chǎng)地。

通常藥店的庫(kù)存空間十分寶貴，如果某一種藥品囤積過(guò)多就會(huì)造成庫(kù)容緊張。藥品堆積過(guò)大的話也會(huì)造成保管上的困難。會(huì)耗費(fèi)大量的保管資金，提高藥品的成本。

在當(dāng)前市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的情況下，同類(lèi)型藥品采購(gòu)過(guò)多，也不利于藥品的更新。

4.對(duì)于自己一時(shí)沒(méi)有把握的藥品，可以先不采購(gòu)。通過(guò)觀察市場(chǎng)上其他購(gòu)進(jìn)了這種藥品的藥店銷(xiāo)路而判斷是否應(yīng)當(dāng)跟進(jìn)。這種方法稱(chēng)為“觀察跟進(jìn)法”，它可以使藥店回避風(fēng)險(xiǎn)，減少失策。

藥店經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)知道：

一定要在詳盡了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)之上，本著順應(yīng)市場(chǎng)，更新觀念，走向尖端，創(chuàng)出特色的原則采購(gòu)好藥品。這樣才能使自己永遠(yuǎn)把握市場(chǎng)先機(jī)，在同行競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地！

三、創(chuàng)造出差別化來(lái)

在藥品零售市場(chǎng)中，店面也是競(jìng)爭(zhēng)的重要舞臺(tái)。

店面就似人的面孔，如何利用有限的藥品庫(kù)存塑造出自己的風(fēng)格，使顧客感到你與眾不同，這是藥店在競(jìng)爭(zhēng)中求得勝利的重點(diǎn)所在。

為了競(jìng)爭(zhēng)，為了贏得更多的顧客，有些藥店不惜重金把店內(nèi)布置一新，為顧客創(chuàng)造一種舒適感覺(jué)，可以說(shuō)，這也是物質(zhì)過(guò)剩時(shí)代的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。

隨著我國(guó)人民生活水準(zhǔn)的提高，追求健康的人越來(lái)越多，消費(fèi)者的眼光不再象過(guò)去一樣只注重于藥品的價(jià)格和數(shù)量。他們所我奢望的是得到一種健康的保障。

我們常常可以聽(tīng)到一些顧客在抱怨：

“我家對(duì)門(mén)又新開(kāi)了一家藥店，開(kāi)始還覺(jué)著挺新鮮，等到跑過(guò)去一看，氣也泄了一半。里面又暗又黑，水泥地面濕漉漉的，藥品也參差不齊，真讓人掃興！我在里面轉(zhuǎn)了一圈一樣藥也沒(méi)敢買(mǎi)！”

這種談話可以使我們了解到，顧客對(duì)服務(wù)的需要已不再停留在實(shí)用的階段了，這就需要我們從里到外必須給顧客以全新的感覺(jué)，讓顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)買(mǎi)得舒心和放心。

有一家大藥品做了一種令人大掉眼鏡的事情：在藥品旁邊修了一個(gè)廁所，這個(gè)廁所居然花費(fèi)了好大一筆錢(qián)！它豪華的氣勢(shì)確實(shí)不同凡響，這一來(lái)它很快成了周?chē)用癫栌囡埡笳務(wù)摰脑掝}，有一些有好奇心的顧客，還特地跑去看看這所豪華的廁所，親身體驗(yàn)一下“脫俗”的感覺(jué)。

這一來(lái)，由于進(jìn)進(jìn)出出的人增多了，店內(nèi)的氣氛也就很快地活躍起來(lái)。藥店的營(yíng)業(yè)額大增。有人開(kāi)玩笑說(shuō)：“一個(gè)廁所也能引來(lái)商機(jī)?！?/p>

實(shí)際上這家藥店的這一舉措其目的就是通過(guò)處處為顧客著想，增強(qiáng)銷(xiāo)售場(chǎng)所的舒適，以此來(lái)樹(shù)立自身的差異化經(jīng)營(yíng)特色，從而吸引來(lái)顧客。

除了增加店面的舒適感這一條外，藥店還可以從以下三方面入手創(chuàng)造出差異化，吸引顧客：

1.塑造魅力

藥店要能與別人競(jìng)爭(zhēng)就要有運(yùn)用一些其他的競(jìng)爭(zhēng)者所沒(méi)有的武器，以凸顯店面的風(fēng)格，不然的話，就無(wú)法引起消費(fèi)者的注意，顧客就可能被其他更有魅力的藥店吸引去了。

藥店要想有大的氣勢(shì)，小藥店要想有小的特色，就要從藥品配置的寬度、深度、高度三個(gè)方面，好好的搭配，塑造出藥店的迷人魅力。

型藥店要在同行競(jìng)爭(zhēng)之間取勝，塑造出藥品配置方面的優(yōu)勢(shì)，它必須在三度配置中首先以寬度取勝，再逐漸增加藥品深度，最后連高度也要超過(guò)對(duì)方。小藥店則不然，它必須突出小巧靈活的特色，先以深度取勝，再考慮寬度和高度。

2.選客標(biāo)準(zhǔn)差異化

小型藥店在藥品配置的三度空間上都受到限制，所以它們?cè)谒幤放渲脛?chuàng)造魅力方面就會(huì)不敵大型藥店。但小有小的好處，它能夠較精確地定位自己的服務(wù)層和設(shè)定自己的服務(wù)范圍，通過(guò)在選客標(biāo)準(zhǔn)上的差異化，找到自己的生存空間，贏得自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！

小型藥店在營(yíng)業(yè)面積有限，為使藥品安排與眾不同，它就必須仔細(xì)地斟酌藥店的目標(biāo)，選準(zhǔn)自己的顧客層。服務(wù)對(duì)象明確了之后，即使在總和上不敵大型藥店，小藥店也能在某個(gè)特定的范圍之內(nèi)成為自己商圈之中最有特色的藥店，仍然有其發(fā)展的空間！

確定藥店的定位有賴(lài)于對(duì)藥店顧客層的選定

選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺(jué)等各方面入手進(jìn)行考察和比較。

通過(guò)設(shè)定顧客的層次確定出藥店的定位，對(duì)于藥店的安排和經(jīng)營(yíng)就要緊緊圍繞服務(wù)這部分顧客展開(kāi)。這樣就可以緊緊抓住顧客的心，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

3.強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力

為創(chuàng)造出差異化而展開(kāi)的強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)一般可以在幾個(gè)方面進(jìn)行：

A：店員服務(wù)的差異化，通過(guò)店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使顧客滿意

B：藥品品種的差異化，店內(nèi)的藥品若在品質(zhì)，品種等方面勝人一籌，自然能得到顧客的青睞了。

C：金錢(qián)方面的差別化，藥店可以利用低廉的價(jià)格和特賣(mài)等方式給顧客提供便利的優(yōu)惠。

D：店輔設(shè)計(jì)的差別化，這就包括藥店的建筑形式，內(nèi)外裝修，門(mén)面布置都必須有自身的特色，能給顧客留下深刻的印象。

E：時(shí)間也能產(chǎn)生差別化，藥店可以通過(guò)24小時(shí)的長(zhǎng)時(shí)間段營(yíng)業(yè)時(shí)間為顧客提供方便的取勝。

F：企業(yè)或藥店形象所引起的差別化，一些有悠久歷史的老店，其老字號(hào)的形象也能提高藥店的信譽(yù)，比如同仁堂等名字都是其差異化的因素。

G：差異化的促銷(xiāo)。每個(gè)藥店都要盡量避免沿襲其他藥店的促銷(xiāo)形式，東施交顰，反而不美。

每個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者都要牢記：

一定要?jiǎng)?chuàng)出藥店的特色，因?yàn)椴町惢侨〉酶?jìng)爭(zhēng)勝利的一##寶!

其中在談到如何把握市場(chǎng)先機(jī)時(shí)，我們分如何獲得市場(chǎng)信息和如何購(gòu)到適銷(xiāo)對(duì)路的藥品兩點(diǎn)進(jìn)行闡述。

在談到如何創(chuàng)造差異經(jīng)營(yíng)時(shí)，我們共介紹了四個(gè)方面：

1.營(yíng)造什么的店面；

2.塑造魅力；

3.選客標(biāo)準(zhǔn)差異化；

4.強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力；

第二篇：零售藥店管理制度

零售藥店質(zhì)量管理制度

目錄

1、藥品進(jìn)貨和驗(yàn)收質(zhì)量管理制度

2、藥品陳列管理制度

3、藥品銷(xiāo)售及處方調(diào)配管理制度

4、拆零藥品管理制度

5、藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度

6、中藥飲片購(gòu)銷(xiāo)管理制度

7、含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度

8、衛(wèi)生和人員健康管理制度

9、服務(wù)質(zhì)量管理制度

10、藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度

11、不合格藥品管理制度

12、質(zhì)量管理工作檢查考核制度

13、負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

14、質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)

15、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

16、質(zhì)量驗(yàn)收職責(zé)

17、養(yǎng)護(hù)檢查職責(zé)

18、計(jì)算機(jī)信息化管理制度 新員工培訓(xùn)的心得

我認(rèn)為企業(yè)新員工入職培訓(xùn)主要應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：

一、必須給新員工講述企業(yè)的中長(zhǎng)期的遠(yuǎn)景規(guī)劃（這部分不宜講的太詳細(xì)）要詳細(xì)地講述企業(yè)使命及價(jià)值文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，有條件的應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的硬件環(huán)境用錄象給新員工看，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對(duì)企業(yè)的工作、生活環(huán)境、企業(yè)使命、企業(yè)中遠(yuǎn)期目標(biāo)及企業(yè)精神的精華部分有一個(gè)比較詳細(xì)理解，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無(wú)法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由，自然新員工的流失率也就無(wú)法降下來(lái)。

二、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將企業(yè)工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解，特別是涉及員工日常工作過(guò)程中需要知道的流程，如請(qǐng)假程序、報(bào)銷(xiāo)程序、離職程序等，當(dāng)然企業(yè)所涉及的流程很多，涉及到的崗位流程應(yīng)由部門(mén)主管進(jìn)行在崗培訓(xùn)（最好是在新員工入職一周內(nèi)完成），防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理，作好這方面的培訓(xùn)是為員工營(yíng)造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ)。

三、福利作為企業(yè)薪酬（工資、福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)）中主要項(xiàng)目，也是員工特別關(guān)心的部分，因此應(yīng)在培訓(xùn)過(guò)程中講清楚企業(yè)的福利情況（包括種類(lèi)、享受條件及享受的程度），雖然這方面應(yīng)該在復(fù)試結(jié)束時(shí)給應(yīng)聘者講清楚，但通過(guò)入職前的培訓(xùn)進(jìn)行更詳細(xì)的講解有利于員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴(lài)，特別是對(duì)重要職位的員工很重要，這是安定員工的又一關(guān)鍵。

四、安全生產(chǎn)教育，特別是制造企業(yè)在這方面相當(dāng)重要，當(dāng)然安全教育的內(nèi)容比較多，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況編制培訓(xùn)重點(diǎn)，但不論是那種企業(yè)對(duì)消防安全及電力安全的培訓(xùn)都很重要，制造企業(yè)還應(yīng)該加入器械安全等，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)違章作業(yè)的危害及安全防范和發(fā)生事故后如何應(yīng)急處理（包括逃生、報(bào)警、呼救等）以減少事故損失等，我相信經(jīng)常發(fā)生工傷及其他安全事故的企業(yè)是沒(méi)辦法降低企業(yè)員工流失率的。

五、在培訓(xùn)形式、培訓(xùn)課時(shí)及培訓(xùn)講師的安排上應(yīng)當(dāng)講究，因?yàn)槲以诮M織企業(yè)內(nèi)部職工培訓(xùn)的過(guò)程中不論人數(shù)的多少，結(jié)果給我的答案總是錄音的效果最差，視頻其次，培訓(xùn)參加者接受效果最好的是面授（即講師與培訓(xùn)參加者面對(duì)面進(jìn)行講授），在培訓(xùn)的技巧方面一定要作到案例引用恰當(dāng)，講堂絕對(duì)不能死板，要不斷通過(guò)提問(wèn)和案例將培訓(xùn)參加者的思維帶入到講師的思維中來(lái)，這樣他們的思維才會(huì)活躍起來(lái)（其實(shí)我也接受過(guò)人力資源管理課程的培訓(xùn)時(shí)就感覺(jué)到自己接受的多少跟講授者調(diào)動(dòng)自己思維的程度有很大關(guān)系）。在培訓(xùn)課時(shí)的安排方面，我們?cè)冉邮軐W(xué)校教育的時(shí)候的課時(shí)安排其實(shí)是很有科學(xué)依據(jù)的，因?yàn)槿说淖⒁饬械臅r(shí)間段一般不會(huì)超出60分鐘，對(duì)單個(gè)的系統(tǒng)思維的注意程度應(yīng)該不會(huì)超出90-120分鐘，當(dāng)然我這樣說(shuō)是因?yàn)槲以诮M織培訓(xùn)過(guò)程中培訓(xùn)參與者在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)接受的比較好，但超出兩個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)就會(huì)隨時(shí)間的延長(zhǎng)而不斷降低（我最長(zhǎng)連續(xù)進(jìn)行過(guò)三小時(shí)的SA8000的面授培訓(xùn)，第二天培訓(xùn)參與者告訴我對(duì)后面的部分的理解遠(yuǎn)不如前半部分透徹）。在培訓(xùn)講師的安排上一定是對(duì)所培訓(xùn)的項(xiàng)目具有相當(dāng)?shù)睦斫?，否則是沒(méi)辦法組織培訓(xùn)的。藥品進(jìn)貨和驗(yàn)收質(zhì)量管理制度

一、藥品進(jìn)貨應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發(fā)企業(yè)購(gòu)貨。

二、嚴(yán)禁從非法渠道采購(gòu)藥品。

三、在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時(shí)，應(yīng)對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行逐批檢查驗(yàn)收，按送貨憑證的相關(guān)項(xiàng)目對(duì)照實(shí)物，對(duì)品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進(jìn)行核對(duì)，做到票貨相符。

四、驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司銷(xiāo)售和質(zhì)量管理部門(mén)，在接到公司質(zhì)量管理部門(mén)的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗(yàn)收進(jìn)口藥品，應(yīng)有加蓋紅色印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》復(fù)印件，藥品應(yīng)有中文標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)。

六、藥品驗(yàn)收合格，質(zhì)管人員應(yīng)在送貨憑證上簽上“驗(yàn)收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊(cè)，保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥品陳列管理管理制度

一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，符合藥品陳列環(huán)境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、應(yīng)配備檢測(cè)和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，如：溫濕度計(jì)，空調(diào)或風(fēng)扇等。

三、陳列藥品應(yīng)遵循藥品分類(lèi)管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應(yīng)分開(kāi)存放，并按品種、規(guī)格、劑型或用途分類(lèi)擺放。類(lèi)別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開(kāi)架自選的陳列方式。

五、危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，確需要陳列時(shí)，只能陳列空包裝。

六、須設(shè)置拆零藥品專(zhuān)柜，拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零藥品專(zhuān)柜。

七、每月應(yīng)對(duì)藥品陳列的環(huán)境和條件進(jìn)行檢查并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)整改。

藥品銷(xiāo)售及處方調(diào)配管理制度

一、在銷(xiāo)售藥品過(guò)程中要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和公司規(guī)定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內(nèi)容，給予合理用藥指導(dǎo)，不得采用虛假和夸大的方式誤導(dǎo)顧客。

二、藥品不得采用有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、附贈(zèng)藥品或禮品等方式進(jìn)行銷(xiāo)售。

三、過(guò)期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉?fàn)€變質(zhì)、風(fēng)化潮解、蟲(chóng)蛀鼠咬等不合格藥品嚴(yán)禁上柜銷(xiāo)售。

四、處方藥須憑醫(yī)師處方調(diào)配或銷(xiāo)售。審方員應(yīng)對(duì)處方內(nèi)容進(jìn)行審核，處方審核完畢審方員應(yīng)在處方上簽字。處方調(diào)配或銷(xiāo)售完畢，調(diào)配或銷(xiāo)售人員應(yīng)在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項(xiàng)等內(nèi)容。處方調(diào)配程序一般分審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量處方審方員應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配或銷(xiāo)售。如顧客確需，須經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字后方可調(diào)配或銷(xiāo)售。

六、銷(xiāo)售處方藥應(yīng)收集處方并分月或季裝訂成冊(cè)，顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好處方藥銷(xiāo)售記錄。收集留存的處方和處方藥銷(xiāo)售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷(xiāo)售應(yīng)按規(guī)定出具銷(xiāo)售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷(xiāo)售人員應(yīng)仔細(xì)查看藥品的包裝、合格證明和其他標(biāo)示以及藥品標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)上必須注明的內(nèi)容，并檢查藥品質(zhì)量是否符合規(guī)定，嚴(yán)禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標(biāo)簽，嚴(yán)禁拆零藥品用其它無(wú)標(biāo)示的容器盛裝。

二、拆零藥品應(yīng)陳列在拆零藥品專(zhuān)柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時(shí)旋緊，以防受潮變質(zhì)。拆零藥品專(zhuān)柜應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)。

三、拆零藥品銷(xiāo)售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔衛(wèi)生。分零使用的藥匙（至少兩支）應(yīng)裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應(yīng)整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應(yīng)使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標(biāo)明品名、規(guī)格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷(xiāo)售的藥品應(yīng)做好名稱(chēng)、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、效期、拆零日期和最后銷(xiāo)售完日期記錄，經(jīng)辦人應(yīng)簽字或蓋章。

藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度

一、每月應(yīng)定時(shí)對(duì)店堂陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。對(duì)陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環(huán)的原則進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，小型藥店可每月對(duì)陳列藥品全部進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。如實(shí)做好養(yǎng)護(hù)檢查記錄。

二、被列為重點(diǎn)品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應(yīng)按月養(yǎng)護(hù)檢查，對(duì)藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、效期、廠家、養(yǎng)護(hù)結(jié)論等情況如實(shí)記錄。

三、經(jīng)營(yíng)需低溫冷藏的藥品，應(yīng)配置相應(yīng)的冷藏設(shè)備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對(duì)中藥材、中藥飲片應(yīng)按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

五、應(yīng)每天上、下午各一次對(duì)店內(nèi)的溫濕度情況進(jìn)行檢測(cè)，并按時(shí)記錄。溫濕度達(dá)臨界點(diǎn)或超標(biāo)時(shí)，應(yīng)采取通風(fēng)除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質(zhì)量和安全。溫濕度監(jiān)測(cè)及調(diào)控記錄簿保存時(shí)間不得少于兩年。

中藥飲片購(gòu)銷(xiāo)管理制度

一、中藥材、中藥飲片應(yīng)按法律規(guī)定和公司制度從具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的企業(yè)購(gòu)進(jìn)，并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，做好驗(yàn)收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)按購(gòu)進(jìn)時(shí)間順序單獨(dú)分月（季）加封面裝訂成冊(cè)，保存時(shí)間不得少于兩年。

三、必須配置調(diào)配處方和臨方炮制所需的設(shè)備。各類(lèi)設(shè)備應(yīng)清潔衛(wèi)生，計(jì)量器應(yīng)秤戥準(zhǔn)確。

四、中藥飲片裝斗前應(yīng)做到質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應(yīng)填寫(xiě)裝斗復(fù)核記錄。

五、中藥飲片斗前應(yīng)張貼統(tǒng)一印制的藥品正名正字標(biāo)識(shí)。

六、中藥飲片應(yīng)憑醫(yī)師處方配方銷(xiāo)售，按照審方、計(jì)價(jià)、開(kāi)票、配方、核對(duì)、發(fā)藥的程序進(jìn)行操作。

七、中藥配方處方應(yīng)收集留存并分月裝訂成冊(cè)。顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好配方銷(xiāo)售記錄。

衛(wèi)生和人員健康管理制度

一、店堂前的招牌應(yīng)完好、整潔。店堂內(nèi)地面、墻壁、頂棚無(wú)積塵，無(wú)污染物，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)碎屑剝落。店堂內(nèi)的清潔應(yīng)按時(shí)打掃，并隨時(shí)保持貨柜、貨架、各類(lèi)商品和各種用具的清潔和衛(wèi)生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門(mén)應(yīng)完好，取用商品后應(yīng)及時(shí)關(guān)好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動(dòng)物進(jìn)入造成藥品和其它商品污染。

三、所有人員要注意養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲、勤洗手，工作服應(yīng)勤洗勤換，保持整潔。

四、直接接觸藥品的人員每年必須進(jìn)行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存?zhèn)洳椤?/p>

五、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離接觸藥品的崗位。

服務(wù)質(zhì)量管理制度

一、工作人員應(yīng)樹(shù)立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。

二、每天營(yíng)業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。

三、員工上崗時(shí)應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。

四、營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

五、計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢(qián)要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

六、應(yīng)設(shè)咨詢(xún)臺(tái)，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。

七、應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見(jiàn)簿”，認(rèn)真對(duì)待顧客投訴并及時(shí)處理。

藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度

一、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)報(bào)告制度是國(guó)家加強(qiáng)藥品管理，指導(dǎo)合理用藥的依據(jù)，公司各部門(mén)及連鎖門(mén)店有責(zé)任和義務(wù)主動(dòng)做好該項(xiàng)工作。

二、藥品不良反應(yīng)主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)或意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)實(shí)行逐級(jí)報(bào)告制度。

三、當(dāng)有顧客反映在本店購(gòu)用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況時(shí)，當(dāng)班接待的工作人員應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的敘述，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客相關(guān)情況，如屬藥品未標(biāo)明的不良反應(yīng)現(xiàn)象，應(yīng)將收集的信息填寫(xiě)《不良反應(yīng)記錄表》，并及時(shí)報(bào)告質(zhì)管部門(mén)，由質(zhì)管部門(mén)核實(shí)情況后報(bào)告當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局。四、一般不良反應(yīng)可在24小時(shí)內(nèi)以填報(bào)《藥品不良反應(yīng)事件報(bào)告表》的形式報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)，如收到較為嚴(yán)重和嚴(yán)重的不良反應(yīng)必須立即電話報(bào)告質(zhì)量管理部門(mén)，待事情處理后，補(bǔ)填報(bào)《藥品不良反應(yīng)記錄表》

五、遇到顧客反映的不良反應(yīng)事件時(shí)，工作人員應(yīng)勸告顧客立即停藥，視情況對(duì)顧客進(jìn)行合理的解釋?zhuān)容^嚴(yán)重的不良反應(yīng)應(yīng)規(guī)勸顧客或患者立即到醫(yī)院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對(duì)藥監(jiān)局質(zhì)量管理部門(mén)通知的不合格藥品，在接到通知后，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求由藥監(jiān)局質(zhì)量管理部門(mén)處理。

二、在銷(xiāo)售和養(yǎng)護(hù)檢查過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴(kuò)散化。

三、對(duì)于顧客退回的不合格品，由質(zhì)管員確認(rèn)后放入不合格藥品存放處。

四、對(duì)有效期在6個(gè)月（可自定時(shí)限）以?xún)?nèi)的近效期藥品應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)售。臨效期時(shí)限應(yīng)下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)檢查藥品，應(yīng)每月養(yǎng)護(hù)檢查并有記錄。

七、因各種原因產(chǎn)生的不合格藥品，均應(yīng)作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應(yīng)藥監(jiān)局質(zhì)管部門(mén)按規(guī)定進(jìn)行處理。

質(zhì)量管理工作檢查考核制度

一、為保證質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行，保證各項(xiàng)質(zhì)量管理制度的有效貫徹執(zhí)行，二、應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序規(guī)范操作要求，強(qiáng)化質(zhì)量管理各項(xiàng)日常記錄。確保藥品質(zhì)量安全。

三、每半年全面開(kāi)展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核工作。檢查考核主要內(nèi)容即：

1、硬件建設(shè)狀況；

2、以制度為標(biāo)準(zhǔn)，檢查考核執(zhí)行各項(xiàng)制度的記錄資料簿。

四、在質(zhì)量管理工作檢查考核中，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出可行和有效的改進(jìn)措施，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，改進(jìn)落實(shí)情況應(yīng)做好記錄。

負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

一、熟悉《藥品管理法》及有關(guān)法律法規(guī)，牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)和法制觀念，對(duì)本藥房經(jīng)營(yíng)藥品的質(zhì)量負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

二、全面負(fù)責(zé)本店的日常經(jīng)營(yíng)和管理，創(chuàng)造必要的物質(zhì)、技術(shù)條件，使之與經(jīng)營(yíng)質(zhì)量要求和經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)，努力營(yíng)造安全、舒適的購(gòu)物環(huán)境，提升藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)形象。

三、為質(zhì)管員作好本店質(zhì)量管理工作創(chuàng)造必要條件和提供強(qiáng)有力支持，保證質(zhì)管人員獨(dú)立、客觀地行使職權(quán)，支持其合理意見(jiàn)和要求。

四、組織員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行好藥品經(jīng)營(yíng)的有關(guān)法律法規(guī)和門(mén)店質(zhì)量管理制度，努力提高員工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平。

五、檢查督促質(zhì)量管理制度，崗位履責(zé)，工作操作程序的執(zhí)行落實(shí)情況。

六、重視顧客對(duì)藥品或其它商品質(zhì)量的投訴，對(duì)顧客的意見(jiàn)或建議給予及時(shí)答復(fù)。

質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)

一、質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉和了解與藥品經(jīng)營(yíng)有關(guān)的法律法規(guī)，熟悉和掌握GSP條款和公司制定的質(zhì)量管理制度及操作規(guī)范。在公司質(zhì)量管理部門(mén)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好本店的質(zhì)量管理工作。

二、對(duì)本店的藥品從驗(yàn)收、分類(lèi)、陳列、養(yǎng)護(hù)檢查、銷(xiāo)售到售后服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量狀況進(jìn)行監(jiān)督和管理，對(duì)藥品質(zhì)量行使否決權(quán)。

三、對(duì)各崗位和各個(gè)環(huán)節(jié)凡涉及到質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作應(yīng)給予切實(shí)、有效地督促和指導(dǎo)。

四、質(zhì)量負(fù)責(zé)人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷(xiāo)售的審方和復(fù)核工作，按規(guī)定在處方或處方銷(xiāo)售記錄上作審核簽字。

五、在店堂內(nèi)提供咨詢(xún)服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。

六、在藥監(jiān)局質(zhì)管部門(mén)指導(dǎo)下，每半年一次檢查本店GSP及質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況，并做好《制度執(zhí)行情況檢查記錄》。對(duì)涉及質(zhì)量管理方面的資料應(yīng)及時(shí)收集整理，做到資料項(xiàng)目完整，內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。各項(xiàng)資料要妥善保存?zhèn)洳椤?/p>

七、凡涉及藥品質(zhì)量的投訴，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)與負(fù)責(zé)人一道做好接待工作。必要時(shí)，應(yīng)用藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)顧客進(jìn)行解釋?zhuān)〉妙櫩偷男湃魏屠斫猓跃S護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象。

營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

一、營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)藥品經(jīng)營(yíng)和管理方面的法律法規(guī)，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴(yán)格遵守公司制定的質(zhì)量管理制度，依照《服務(wù)質(zhì)量管理制度》來(lái)規(guī)范自己的行為，全心全意地為顧客提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、嚴(yán)格按藥品分類(lèi)管理原則陳列藥品，擺放整潔，標(biāo)識(shí)清晰，準(zhǔn)確標(biāo)明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格等，方便顧客選購(gòu)。

三、銷(xiāo)售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等，不夸大和誤導(dǎo)顧客。

四、認(rèn)真執(zhí)行處方藥銷(xiāo)售管理規(guī)定，按規(guī)定程序和要求做好處方藥的配方，發(fā)藥工作。

五、嚴(yán)格按拆零藥品銷(xiāo)售程序銷(xiāo)售拆零藥品。

六、顧客反映用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況應(yīng)收集和記錄，并按《藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度》的要求將收集的相關(guān)記錄及時(shí)交質(zhì)管員處理。

七、做好相關(guān)工作記錄，記錄字跡端正準(zhǔn)確。

八、做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和倉(cāng)庫(kù)包括貨柜、貨架、設(shè)備、用具等清潔衛(wèi)生工作。

質(zhì)量驗(yàn)收職責(zé)

一、認(rèn)真執(zhí)行《藥品驗(yàn)收質(zhì)量管理制度》，根據(jù)原始憑證和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對(duì)購(gòu)進(jìn)及銷(xiāo)后退回藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收。

二、驗(yàn)收藥品時(shí)，檢查藥品的外觀性狀，同時(shí)對(duì)藥品內(nèi)外包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、標(biāo)識(shí)及有關(guān)證明文件進(jìn)行檢查。

三、驗(yàn)收整件藥品的包裝中有產(chǎn)品合格證。

四、對(duì)驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)上柜銷(xiāo)售；對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)及時(shí)存放不合格藥品區(qū)，做好記錄。報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

五、及時(shí)做好驗(yàn)收記錄，字跡清楚，內(nèi)容真實(shí)，項(xiàng)目齊全，并簽章負(fù)責(zé)，按規(guī)定保存?zhèn)洳椤?/p>

養(yǎng)護(hù)檢查職責(zé)

一、按規(guī)定定期開(kāi)展保證藥品質(zhì)量的養(yǎng)護(hù)檢查工作。

二、檢查藥品的陳列環(huán)境和儲(chǔ)存條件是否符合規(guī)定，進(jìn)行溫濕度管理，根據(jù)氣候環(huán)境變化采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施。

三、對(duì)陳列的藥品按月進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，四、對(duì)中藥材和中藥飲片按其特性，采取適宜方法養(yǎng)護(hù)。

五、養(yǎng)護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的藥品，應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理人員進(jìn)行處理。

六、及時(shí)做好養(yǎng)護(hù)檢查、藥品陳列環(huán)境和條件檢查、溫濕度監(jiān)測(cè)調(diào)控等記錄。

第三篇：零售藥店管理制度匯總

文件名稱(chēng)：藥品購(gòu)進(jìn)管理制度 編號(hào)：G01 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

(1)藥品進(jìn)貨必須嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《藥品管理法實(shí)施條例》、《合同法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律法規(guī)，依法購(gòu)進(jìn)。

(2)進(jìn)貨人員須經(jīng)專(zhuān)業(yè)和有關(guān)藥品法律法規(guī)培訓(xùn)，考試合格，持證上崗。(3)購(gòu)進(jìn)藥品以質(zhì)量為前提，從具有合法證照的供貨單位進(jìn)貨。

(4)購(gòu)進(jìn)藥品要有合法票據(jù)，并依據(jù)原始票據(jù)建立購(gòu)進(jìn)記錄，購(gòu)進(jìn)記錄載明供貨單位、購(gòu)貨數(shù)量、購(gòu)貨日期、生產(chǎn)企業(yè)、藥品通用名稱(chēng)、商品名稱(chēng)、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)、有效期等內(nèi)容。票據(jù)和購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期后一年，但不得少于二年。

(5)購(gòu)進(jìn)進(jìn)口藥品要有加蓋供貨單位質(zhì)管部門(mén)原印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》復(fù)印件隨貨同行，實(shí)行進(jìn)口藥品報(bào)關(guān)制度后，應(yīng)附《進(jìn)口藥品通關(guān)單》。

(6)首營(yíng)企業(yè)與首營(yíng)品種的審核必須按照“首營(yíng)企業(yè)與首營(yíng)品種審核制度”的規(guī)定執(zhí)行，填寫(xiě)“首營(yíng)企業(yè)審批表”和“首營(yíng)品種審批表”，并進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量審查，經(jīng)審批合格后方可經(jīng)營(yíng)。

(7)購(gòu)進(jìn)藥品的合同要有明確的質(zhì)量條款內(nèi)容。

(8)定期對(duì)進(jìn)貨情況進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審，一年至少1-2次。認(rèn)真總結(jié)進(jìn)貨過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，加以分析改進(jìn)。

(9)不得向藥品經(jīng)營(yíng)者采購(gòu)超范圍經(jīng)營(yíng)的藥品。文件名稱(chēng)：檢查驗(yàn)收管理制度 編號(hào)：G02 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

(1)質(zhì)量管理部門(mén)必須根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及《藥品管理法實(shí)施條例》等有關(guān)規(guī)定，建立健全藥品入庫(kù)驗(yàn)收程序，以防假劣藥品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，切實(shí)保證入庫(kù)藥品質(zhì)量好，數(shù)量準(zhǔn)確。

(2)企業(yè)必須設(shè)專(zhuān)職驗(yàn)收員，檢查驗(yàn)收人員應(yīng)經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)或崗位培訓(xùn)，由地市級(jí)(含)以上藥品監(jiān)督管理部門(mén)考試合格，獲得合格證書(shū)后方可上崗，且不得在其他企業(yè)兼職。(3)入庫(kù)藥品必須依據(jù)入庫(kù)通知單，對(duì)藥品的品名、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、注冊(cè)商標(biāo)、有效期、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號(hào)、供貨單位及藥品合格證等逐一進(jìn)行驗(yàn)收，并對(duì)其外觀質(zhì)量、包裝進(jìn)行感觀檢查。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格或可疑，應(yīng)迅速查詢(xún)拒收，單獨(dú)存放，作好標(biāo)記，并立即上報(bào)主管經(jīng)理處理。

(4)驗(yàn)收特殊管理藥品、外用藥品，其包裝的標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)上有規(guī)定的標(biāo)識(shí)和警示說(shuō)明。特殊管理藥品必須雙人逐一驗(yàn)收到最小包裝。處方藥和非處方藥按分類(lèi)管理要求，標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)有相應(yīng)的警示語(yǔ)或忠告語(yǔ);非處方藥的包裝有國(guó)家規(guī)定的專(zhuān)有標(biāo)識(shí)。

(5)驗(yàn)收中藥材和中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。每件包裝上，中藥材標(biāo)明品名、產(chǎn)地、供貨單位;中藥飲片標(biāo)明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期等。實(shí)施文號(hào)管理的中藥材和中藥飲片，在包裝上還應(yīng)標(biāo)明批準(zhǔn)文號(hào)。

(6)驗(yàn)收首營(yíng)品種，應(yīng)有該批號(hào)藥品的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)。(7)進(jìn)口藥品驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)憑蓋有供貨單位質(zhì)管機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊(cè)證》及《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》的復(fù)印件驗(yàn)收，進(jìn)口預(yù)防性生物制品、血液制品應(yīng)有加蓋供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《生物制品進(jìn)口批件》復(fù)印件;進(jìn)口藥材應(yīng)有加蓋供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥材批件》復(fù)印件。并檢查其包裝的標(biāo)簽應(yīng)以中文注明藥品的名稱(chēng)、主要成分以及注冊(cè)證號(hào)，并有中文說(shuō)明書(shū)。實(shí)行進(jìn)口藥品報(bào)關(guān)制度后，應(yīng)附《進(jìn)口藥品通關(guān)單》。

(8)凡驗(yàn)收合格入庫(kù)的藥品，必須詳細(xì)填寫(xiě)檢查驗(yàn)收記錄，驗(yàn)收員要簽字蓋章。檢查驗(yàn)收記錄必須完整、準(zhǔn)確。檢查驗(yàn)收記錄保存至超過(guò)藥品有效期后一年，但不得少于二年。

(9)進(jìn)貨驗(yàn)收以“質(zhì)量第一”為基礎(chǔ)，因驗(yàn)收員工作失誤，使不合格藥品入庫(kù)的，將在季度質(zhì)量考核中處罰。

文件名稱(chēng)：藥品陳列管理制度 編號(hào)：G03 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

(1)陳列藥品的貨柜、櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。

(2)藥品與非藥品，處方藥與非處方藥分開(kāi)陳列，并按藥品的品種、用途分類(lèi)擺放，標(biāo)簽使用恰當(dāng)，放置準(zhǔn)確，字跡清晰。

(3)凡質(zhì)量有疑問(wèn)的藥品，一律不予上架銷(xiāo)售。

(4)上架藥品按月進(jìn)行質(zhì)量檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)下架，并盡快向質(zhì)量管理部門(mén)匯報(bào)。

(5)處方藥嚴(yán)禁開(kāi)架自選(處方藥中的維生互類(lèi)和健字號(hào)藥品除外)。

(6)拆零藥品存放于拆零專(zhuān)柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。(7)危險(xiǎn)藥品和特殊管理藥品不陳列或只陳列空包裝。文件名稱(chēng)：藥品保管養(yǎng)護(hù)的管理制度 編號(hào)：G04 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

(1)堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則，按照“藥品養(yǎng)護(hù)操作方法”定期對(duì)在庫(kù)藥品根據(jù)流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)與檢查，做好養(yǎng)護(hù)記錄，防止藥品變質(zhì)失效造成損失。

(2)配備專(zhuān)職的養(yǎng)護(hù)人員，養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)經(jīng)專(zhuān)業(yè)或崗位培訓(xùn)，熟悉藥品保管和養(yǎng)護(hù)要求。

(3)對(duì)12個(gè)月內(nèi)到失效期的近效期藥品，按月填報(bào)“近效期藥品催銷(xiāo)表”。

(4)每月對(duì)各類(lèi)養(yǎng)護(hù)設(shè)備定期檢查，并記錄，記錄保存二年。(5)發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)與質(zhì)量管理部聯(lián)系，懸掛明顯標(biāo)志，停止上柜銷(xiāo)售。(6)養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)配備倉(cāng)管人員對(duì)庫(kù)存藥品存放實(shí)行色標(biāo)管理。待驗(yàn)品、退貨藥品區(qū)——黃色;合格品區(qū)、零售貨稱(chēng)取區(qū)、待發(fā)藥品區(qū)——綠色;不合格品區(qū)——紅色。

(7)養(yǎng)護(hù)人中配合倉(cāng)管人員做好溫濕度管理工作，每日上午9:00—10:00時(shí)、下午2:00—3:00時(shí)各記錄一次庫(kù)內(nèi)溫濕度。根據(jù)溫濕度的情況，采取相應(yīng)的通風(fēng)、降溫、除濕、加濕等措施。重點(diǎn)做好夏防、冬防養(yǎng)護(hù)工作。每年落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，適時(shí)檢查、養(yǎng)護(hù)，確保藥品安全度夏、冬。

(8)報(bào)廢、待處理及有問(wèn)題藥品，必須與正常藥品分開(kāi)，并建立不合格藥品臺(tái)帳，防止錯(cuò)發(fā)或重復(fù)報(bào)損，造成帳貨混亂和嚴(yán)重后果。

(9)建立健全重點(diǎn)藥品養(yǎng)護(hù)檔案工作，并定期分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為藥品儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)依據(jù)。

(10)如因養(yǎng)護(hù)人員未盡職盡責(zé)，工作不實(shí)造成藥品損失的，將在季度質(zhì)量考核中處罰。

文件名稱(chēng)：藥品儲(chǔ)存管理制度 編號(hào)：G05 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

(1)倉(cāng)庫(kù)要按照安全、方便、節(jié)約的原則，正確選擇倉(cāng)位，合理使用倉(cāng)容，“五距”適當(dāng)，堆碼合理、整齊、牢固、無(wú)倒置現(xiàn)象。

(2)根據(jù)藥品的性能及要求，分別存放于常溫庫(kù)，陰涼庫(kù)，冷庫(kù)。

(3)根據(jù)季節(jié)、氣候變化，做好溫濕度管理工作，堅(jiān)持每日二次觀測(cè)并記錄“溫濕度記錄表”，并根據(jù)具體情況和藥品的性質(zhì)及時(shí)調(diào)節(jié)濕溫度，確保藥品儲(chǔ)存安全。(4)藥品存放實(shí)行色標(biāo)管理。待驗(yàn)品、退貨藥品區(qū)——黃色;合格品區(qū)、零售貨稱(chēng)取區(qū)、待發(fā)藥品區(qū)、——綠色;不合格品區(qū)——紅色。

(5)庫(kù)房的安全及分類(lèi)儲(chǔ)存工作，藥品實(shí)行分開(kāi)擺放，即： ①藥品與非藥品分開(kāi);②處方藥與非處方藥分開(kāi);③內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi);④性質(zhì)相互影響、容易串味的藥品分開(kāi)存放;⑤品名外包裝容易混淆的品種分開(kāi)存放;⑥特殊管理藥品要雙人、專(zhuān)柜、專(zhuān)帳管理。

(6)庫(kù)房藥品要按批號(hào)順序存放，不合格藥品要單獨(dú)存放，并有明顯標(biāo)志。

(7)保持庫(kù)房、貨架的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行掃除和消毒，做好防盜、防火、防潮、防腐、防污染、防鼠等工作。

(8)因保管員未盡職責(zé)，工作不實(shí)造成藥品損失的，將在季度質(zhì)量考核中處罰。

文件名稱(chēng)：首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種審核制度 編號(hào)：G06 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

(1)為加強(qiáng)藥品質(zhì)量監(jiān)督管理，把好業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)第一關(guān)，防止假劣藥品進(jìn)入本企業(yè)，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。

(2)首營(yíng)企業(yè)系指與本企業(yè)首次發(fā)生藥品供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)企業(yè)：首營(yíng)品種系指企業(yè)向某一藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購(gòu)進(jìn)的藥品，包括藥品的新品種、新規(guī)格、新劑型、新包裝。(3)與首營(yíng)企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，要索取加蓋了供貨企業(yè)原印章的證照復(fù)印件等有關(guān)證件。由業(yè)務(wù)部門(mén)人員填寫(xiě)“首營(yíng)企業(yè)審批表”。

(4)購(gòu)進(jìn)首營(yíng)藥品，必須要求生產(chǎn)廠家提供加蓋單位原印章的合法證照、藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、藥品批準(zhǔn)文號(hào)、同一批次的藥品檢驗(yàn)報(bào)告單、價(jià)格批文，使用說(shuō)明書(shū)、包裝、標(biāo)簽。由業(yè)務(wù)部門(mén)人員填寫(xiě)“首營(yíng)品種審批表”，并將上述相關(guān)證明文件一并報(bào)質(zhì)管部門(mén)審核。

(5)藥品推銷(xiāo)人員須提供加蓋企業(yè)公章和企業(yè)法人代表印章或簽字的授權(quán)委托書(shū)原件及藥品推銷(xiāo)人員身份證復(fù)印件。

(6)質(zhì)量管理部根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)提供的資料及相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)首營(yíng)企業(yè)與首營(yíng)品種進(jìn)行審核。

(7)首營(yíng)品種的審核，首先由質(zhì)管部門(mén)進(jìn)行資料審定，簽署審核意見(jiàn)，交物價(jià)部門(mén)審核，簽署意見(jiàn)，再交企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，批準(zhǔn)后，經(jīng)營(yíng)部門(mén)方可安排進(jìn)貨試銷(xiāo)。

(8)質(zhì)量管理部接到首次經(jīng)營(yíng)品種后，原則上應(yīng)在6天內(nèi)完成審批工作。

(9)質(zhì)量管理部將審核批準(zhǔn)的“首營(yíng)企業(yè)審批表”和“首營(yíng)品種審批表”及產(chǎn)品資料、使用說(shuō)明書(shū)、標(biāo)簽等一起作為藥品質(zhì)量檔案保存?zhèn)洳?。文件名稱(chēng)：藥品銷(xiāo)售管理制度 編號(hào)：G07 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

(1)藥品質(zhì)量的好壞，藥品零售服務(wù)工作的優(yōu)劣，關(guān)系著千家萬(wàn)戶，與人民群眾的身體健康息息相關(guān)。為給消費(fèi)者提供放心的藥品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，制定本制度。(2)凡從事藥品零售工作的營(yíng)業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時(shí)對(duì)與藥品直接接觸的工作人員要進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。

(3)認(rèn)真執(zhí)行價(jià)格政策，做到藥品標(biāo)價(jià)簽齊全，填寫(xiě)準(zhǔn)確、規(guī)范。

(4)藥品陳列應(yīng)清潔美觀，擺放時(shí)應(yīng)做到藥品與非藥品分開(kāi)，處方藥與非處方藥分開(kāi)，內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)，人用藥與環(huán)境衛(wèi)生、殺蟲(chóng)、鼠藥嚴(yán)格分開(kāi)。藥品可按用途或劑型陳列。

(5)營(yíng)業(yè)員要正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。(6)營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客所購(gòu)藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對(duì)無(wú)誤后，將藥品交與顧客。

(7)銷(xiāo)售藥品時(shí)，處方必須經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或從業(yè)藥師審核簽章后，方可調(diào)配和出售。無(wú)醫(yī)師開(kāi)具的處方，不得銷(xiāo)售處方藥。

(8)對(duì)缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向業(yè)務(wù)部傳遞藥品信息，組織貨源補(bǔ)充上柜，并通知客戶購(gòu)買(mǎi)。

(9)做好各項(xiàng)臺(tái)帳記錄，字跡端正、準(zhǔn)確、記錄及時(shí)。(10)作好當(dāng)日?qǐng)?bào)表，做到帳款、帳物、帳貨相符，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管經(jīng)理。(11)藥品銷(xiāo)售不得采用有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，附贈(zèng)藥品或禮品等銷(xiāo)售方式。

(12)如違反上述規(guī)定，將不合格藥品銷(xiāo)出，出現(xiàn)一次，在季度考核中處罰。

文件名稱(chēng)：處方調(diào)配管理制度 編號(hào)：G08 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：(1)處方調(diào)劑人員必須經(jīng)專(zhuān)業(yè)或崗位培訓(xùn)，考試合格并取得職業(yè)資格證書(shū)后方可上崗。

(2)審方人員應(yīng)由具有執(zhí)業(yè)藥師或從業(yè)藥師以上技術(shù)職稱(chēng)的人員擔(dān)任。

(3)審方人員收到處方后，認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章，如有藥品名稱(chēng)書(shū)寫(xiě)不清，藥味重復(fù)，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，就向顧客說(shuō)明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調(diào)劑。

(4)對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用。

(5)特殊管理藥品的調(diào)劑必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)特殊管理藥品的管理規(guī)定，凡不合乎規(guī)定者不得調(diào)配。

(6)單劑處方中藥的調(diào)劑必須每味藥戥稱(chēng)，多劑處方必須堅(jiān)持四戥分稱(chēng)，以保證計(jì)量準(zhǔn)確。

(7)凡需特殊處理的飲片應(yīng)按規(guī)定處理，需另包的飲片應(yīng)在小包上注明煮煎服用方法。

(8)調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，調(diào)配及核對(duì)人均應(yīng)簽章，再投藥給顧客。(9)發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者姓名、藥劑貼數(shù)，同時(shí)向顧客說(shuō)明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及煎煮方法服法等。

(10)處方藥中的粉針、大容量注射劑、小容量注射劑和麻醉中藥、醫(yī)療用毒性藥品、第二類(lèi)精神藥品必須憑處方銷(xiāo)售，并做好記錄，處方留存二年備查。

(11)如有違反上述規(guī)定，將對(duì)責(zé)任人在季度考核中處罰。文件名稱(chēng)：藥品拆零管理制度 編號(hào)：G09 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

(1)為滿足不同層次消費(fèi)者的購(gòu)藥需求，根據(jù)《藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施條例》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。

(2)配備專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)藥品拆零銷(xiāo)售。拆零人員必須每年參加健康體檢，合格后方可從事拆零銷(xiāo)售工作。

(3)配備基本的拆零工具，如天平、藥匙、藥刀、瓷盤(pán)、拆零藥袋、醫(yī)用手套等，保持拆零用工具的清潔衛(wèi)生。

(4)拆零前，對(duì)拆零藥品須檢查其外觀質(zhì)量，凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及外觀性狀不合格的藥品不可拆零。

(5)對(duì)拆零后的藥品，應(yīng)集中存放于拆零專(zhuān)柜，不能與其他藥品混放，拆零專(zhuān)柜短缺的拆零藥品應(yīng)從其他藥柜移入，采用即買(mǎi)即拆，并保留原包裝。

(6)拆零后的藥品不能保留原包裝的，必須放入拆零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫(xiě)明品名、規(guī)格、用法、用量、批號(hào)、有效期及拆零藥店，并做拆零藥品記錄。

(7)凡違反上述規(guī)定，出現(xiàn)不合格的拆零藥品上柜銷(xiāo)售，發(fā)現(xiàn)一個(gè)品種，即將在質(zhì)量季度考核中處罰。

文件名稱(chēng)：特殊藥品和貴細(xì)藥品的管理制度 編號(hào)：G10 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

(1)為了合理經(jīng)營(yíng)、安全的使用，保障人民健康，對(duì)特殊藥品及貴細(xì)藥品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)特殊管理藥品的管理制定。

(2)依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則》制定本制度。

(3)內(nèi)容(3.1)特殊藥品

(3.1.1)包裝容器上必須印(貼)有規(guī)定的標(biāo)記，即黑底白字的“毒”字，綠白相間的“精神藥品”字樣，藍(lán)白相間的“麻-醉-藥品”字樣。

(3.1.2)特殊藥品的驗(yàn)收，應(yīng)由兩人進(jìn)行并共同在記錄上簽字，嚴(yán)防收據(jù)。

(3.1.3)特殊藥品必須儲(chǔ)存在設(shè)有必要安全設(shè)施的專(zhuān)柜加鎖并由專(zhuān)人保管，嚴(yán)禁與其它藥品混放。

(3.1.4)特殊藥品的進(jìn)貨與銷(xiāo)售必須嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)特殊管理藥品的管理規(guī)定。

(3.1.5)建立特殊藥品收支帳目、按月盤(pán)點(diǎn)，保證帳物相符(3.2)貴細(xì)藥品

(3.2.1)貴細(xì)藥品是指貨源缺少或比較貴重的藥品或中藥材，中藥飲片。

(3.2.2)做到專(zhuān)人專(zhuān)柜加鎖保管，并做到帳貨相符。文件名稱(chēng)：質(zhì)量事故管理制度 編號(hào)：G11 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

(1)質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)因藥品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的異常情況。質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán)重程度分為：重大事故和一般事故兩大類(lèi)。

●重大質(zhì)量事故：

①在庫(kù)藥品，由于保管不善，造成整批蟲(chóng)蛀、霉?fàn)€變質(zhì)、破損、污染等不能再供藥用，每批藥品造成經(jīng)濟(jì)損失2000元以上;②銷(xiāo)貨、發(fā)貨出現(xiàn)差錯(cuò)或其它質(zhì)量問(wèn)題，并嚴(yán)重威辦人身安全或已造成醫(yī)療事故者;③購(gòu)進(jìn)三無(wú)產(chǎn)品或假劣藥品，受到新聞媒介曝光或上級(jí)通報(bào)批評(píng)，造成較壞影響或損失在5000元以上者。

●一般質(zhì)量事故：

①保管不當(dāng)，一次性造成損失100元以上，2000元以下者;②購(gòu)銷(xiāo)“三無(wú)”產(chǎn)品或假冒、失效、過(guò)期藥品，造成一定影響或損失在2000元以下者。

(2)質(zhì)量事故的報(bào)告程序、時(shí)限

①發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣影響很壞的，員工必須在10分鐘內(nèi)報(bào)企業(yè)總經(jīng)理室、質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部在5小時(shí)內(nèi)報(bào)上級(jí)部門(mén);②其它重大質(zhì)量事故也應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)由企業(yè)及時(shí)向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門(mén)匯報(bào)，查清原因后，再作書(shū)面匯報(bào)，一般不得超過(guò)1天。

③一般質(zhì)量事故應(yīng)半天內(nèi)報(bào)質(zhì)量管理部，并在一月內(nèi)將事故原因、處理結(jié)果報(bào)質(zhì)量管理部。

(3)事故發(fā)生后，發(fā)生單位或個(gè)人要抓緊通知有關(guān)部門(mén)采取必要的制止、補(bǔ)救措施，以免造成更大的損失和后果。

(4)質(zhì)量管理部接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)持“三不放過(guò)”原則(即：事故原因不查清不放過(guò);事故責(zé)任者和員工沒(méi)有受到教育不放過(guò);沒(méi)有制定防范措施不放過(guò))，了解掌握第一手資料，協(xié)助各有關(guān)部門(mén)處理事故做好善后工作。

(5)以事故調(diào)查為根據(jù)，組織人員認(rèn)真分析，確保事故原因，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改措施。

(6)質(zhì)量事故處理：

①發(fā)生一般質(zhì)量事故的責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)，在季度質(zhì)量考核中處理;②發(fā)生重大質(zhì)量事故的責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)，輕者在季度質(zhì)量考核中處罰，重者將追究其行政、刑事責(zé)任，除責(zé)任人以外，事故發(fā)生所在部門(mén)必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;③發(fā)生質(zhì)量事故隱瞞性不報(bào)者，經(jīng)查實(shí)，將追究經(jīng)濟(jì)、行政、刑事責(zé)任;④對(duì)于重大事故，質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)人與公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)分別承擔(dān)一定的質(zhì)量責(zé)任。

文件名稱(chēng)：質(zhì)量信息管理制度 編號(hào)：G12 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

(1)為確保進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存過(guò)程中的藥品質(zhì)量信息反饋跨暢，根據(jù)《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，特制定本制度。

(2)質(zhì)量管理部為質(zhì)量信息管理中心，負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的傳遞、匯總、處理。

(3)質(zhì)量信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：

①?lài)?guó)家和行業(yè)有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)、政策等。②供貨單位的人員、設(shè)備、工藝、制度等生產(chǎn)質(zhì)量保證能力情況。③同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量措施、質(zhì)量水平、質(zhì)量效益等。④企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報(bào)表、文件等，(包括藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個(gè)方面)。

⑤藥品監(jiān)督檢查公布的與本部門(mén)相關(guān)的質(zhì)量信息。⑥消費(fèi)者的質(zhì)量查詢(xún)、質(zhì)量反映和質(zhì)量投訴等。(4)質(zhì)量信息的收集原則為準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、經(jīng)濟(jì)。(5)質(zhì)量信息的收集方法： ①企業(yè)內(nèi)部信息

A、通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)定期反映各類(lèi)與質(zhì)量相關(guān)的信息;B、通過(guò)質(zhì)量分析會(huì)、工作匯報(bào)會(huì)等會(huì)議收集與質(zhì)量相關(guān)的信息;C、通過(guò)各部門(mén)填報(bào)質(zhì)量信息反饋單及相關(guān)記錄實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信息傳遞;D、通過(guò)多種方式收集職工意見(jiàn)、建議，了解質(zhì)量信息。②企業(yè)外部消息

A、通過(guò)問(wèn)卷、座談會(huì)、電話訪問(wèn)等調(diào)查方式收集信息 B、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察與咨詢(xún)來(lái)了解相關(guān)信息;C、通過(guò)人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)收集質(zhì)量信息;D、通過(guò)現(xiàn)有信息的分析處理獲得所需的質(zhì)量信息。(6)質(zhì)量信息的處理由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策，質(zhì)管組負(fù)責(zé)組織傳遞并督促執(zhí)行。

(7)建立完善的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，對(duì)異常、突發(fā)的質(zhì)量信息要以書(shū)面形式10小時(shí)內(nèi)迅速向企業(yè)經(jīng)理反饋，確保質(zhì)量信息的及時(shí)暢通傳遞和準(zhǔn)確有效利用。

(8)員工應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合，將質(zhì)量信息報(bào)質(zhì)量管理部，再由質(zhì)量管理部分析匯總報(bào)報(bào)企業(yè)負(fù)責(zé)人審閱，然后將處理意見(jiàn)以信息反饋單的方式傳遞至員工，此過(guò)程文字資料由質(zhì)量管理部備份，存檔。

(9)如因工作失誤造成質(zhì)量信息未按要求及時(shí)、準(zhǔn)確反饋，連續(xù)出現(xiàn)兩次者，將在季度質(zhì)量考核中處罰。

文件名稱(chēng)：藥品不良反應(yīng)報(bào)告規(guī)定 編號(hào)：G13 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

(1)為促進(jìn)合理用藥，提高藥品質(zhì)量和藥物治療水平。根據(jù)《藥品管理法》和《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)管理辦法(試行)》和《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律法規(guī)，特制定本規(guī)定。

(2)藥品不良反應(yīng)。(又稱(chēng)ADR)：指合格藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)或意外的有害反應(yīng)。

(3)藥品不良反應(yīng)主要包括藥品已知和未知作用引起的副作用、毒性反應(yīng)及過(guò)敏反應(yīng)等。

副作用：是治療劑量的藥物所產(chǎn)生的某些與防治目的無(wú)關(guān)的作用。

毒性反應(yīng)的臨床表現(xiàn)主要有： ①中樞神經(jīng)系統(tǒng)反應(yīng)：如頭痛、眩暈、失眠、耳鳴、耳聾等;②造血系統(tǒng)反應(yīng)：如再生障礙性貧血、顆粒血細(xì)胞減少等;③肝腎損害：如肝腫大、肝痛、肝腎功能減退、黃疸、血尿、蛋白尿等：

④心血管系統(tǒng)反應(yīng)：如血壓下降、心動(dòng)過(guò)速、心律失常。過(guò)敏反應(yīng)與藥物劑量無(wú)關(guān)，具有特異體質(zhì)的病人才會(huì)出現(xiàn)，臨床表現(xiàn)主要有：全身性反應(yīng)，皮膚反應(yīng)，藥物依賴(lài)性、致突變、致畸、致癌等。

(4)駐店執(zhí)業(yè)藥師(藥師)負(fù)責(zé)收集、分析、整理、上報(bào)企業(yè)藥品不良反應(yīng)信息。

(5)凡經(jīng)本企業(yè)銷(xiāo)售的藥品，如有不良反應(yīng)情況出現(xiàn)時(shí)，核實(shí)后立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并逐級(jí)上報(bào)當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門(mén)。

(6)營(yíng)業(yè)員對(duì)于自行購(gòu)藥、用藥患者應(yīng)詢(xún)問(wèn)有無(wú)藥品不良反應(yīng)史，講清必須嚴(yán)格按藥品說(shuō)明書(shū)服用，如用藥后有異常反應(yīng)，要及時(shí)停止用藥并向醫(yī)生咨詢(xún)。

文件名稱(chēng)：服務(wù)質(zhì)量管理制度 編號(hào)：G15 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

(1)為保證藥品質(zhì)量，創(chuàng)造一個(gè)有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境，同時(shí)塑造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。

(2)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有營(yíng)業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。

(3)營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問(wèn)題耐心。(4)營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)講普通話，使用“請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)同顧客吵架，頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。

(5)店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢(xún)臺(tái)、顧客意見(jiàn)雹缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。

(6)備好顧客用藥開(kāi)水，清潔衛(wèi)生水杯。

(7)做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。

(8)出售藥品時(shí)，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問(wèn)病賣(mài)藥，以免發(fā)生意外。

(9)銷(xiāo)售藥品時(shí)，不親疏有別，衣貌取人，假公濟(jì)私。(10)如有違上述規(guī)定，將在季度考核予以處罰。文件名稱(chēng)：經(jīng)營(yíng)醫(yī)療器械質(zhì)量管理制度 編號(hào)：G16 起草部門(mén)：質(zhì)管組 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

(1)遵守醫(yī)療器械管理辦法，經(jīng)營(yíng)醫(yī)療器械應(yīng)取得醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證，在許可證核定經(jīng)營(yíng)的范圍內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得擅自擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)醫(yī)療器械的類(lèi)別。

(2)嚴(yán)格進(jìn)貨管理堅(jiān)決不得向未取得醫(yī)療器械生產(chǎn)(經(jīng)營(yíng))企業(yè)許可證的單位進(jìn)貨。采購(gòu)醫(yī)療器械時(shí)必須索取供貨單位的經(jīng)營(yíng)許可證和醫(yī)療器械注冊(cè)證復(fù)印件。

(3)加強(qiáng)來(lái)貨驗(yàn)收，做好質(zhì)量驗(yàn)收記錄。醫(yī)療器械包裝上(內(nèi))必須印有醫(yī)療器械注冊(cè)證號(hào)，凡未得到注冊(cè)證號(hào)，假冒偽劣、超過(guò)有效期無(wú)檢驗(yàn)合格證以及其它質(zhì)量不合格證的醫(yī)療器械，一律拒絕收貨、進(jìn)貨。

(4)養(yǎng)護(hù)、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售的質(zhì)量參照藥品的規(guī)定執(zhí)行。文件名稱(chēng)：營(yíng)業(yè)員職責(zé) 編號(hào)：008 起草部門(mén)：經(jīng)理室 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

1、保證其職責(zé)的順利進(jìn)行。

2、依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則》、《藥品管理法實(shí)施條例》制訂本制度。

3、內(nèi)容： 3.1認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等的規(guī)定，按藥品性能或劑型分類(lèi)陳列，做到藥品與非藥品分開(kāi)，人用藥與獸用藥分開(kāi)，內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)，一般藥品與特殊藥品分開(kāi)。

3.2正確介紹藥品的性能、用途、用法、劑量、禁忌和注意事項(xiàng)，不得夸大宣傳，嚴(yán)禁又紅又專(zhuān)銷(xiāo)偽劣藥品，積極推銷(xiāo)質(zhì)量合格的近期產(chǎn)品和儲(chǔ)存期較長(zhǎng)的產(chǎn)品，確保售出藥品的質(zhì)量。

3.3問(wèn)病售藥，防止事故發(fā)生。

3.4對(duì)特殊管理藥品必須按規(guī)定的方法銷(xiāo)售。

3.5陳列藥品的存放，按藥品的性能注意避光、防潮，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題和用戶有反映的藥品要停止銷(xiāo)售，并立即報(bào)告質(zhì)量管理部門(mén)復(fù)驗(yàn)。

3.6拆零銷(xiāo)售藥品，出售時(shí)必須使用藥匙將其裝入衛(wèi)生藥袋，規(guī)格、用法、用量等內(nèi)容。

3.7對(duì)陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，并做好養(yǎng)護(hù)記錄。3.8定期或不定期咨詢(xún)客戶對(duì)藥品，質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量的意見(jiàn)，以改進(jìn)自己的工作，確保藥品的質(zhì)量和提高服務(wù)工作質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)。

文件名稱(chēng)：質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé) 編號(hào)：003 起草部門(mén)：董事會(huì) 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 變更記錄： 變更原因：

1、目的：保證其職責(zé)實(shí)施。

2、依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則》、《藥品管理法實(shí)施條例》制訂本制度。

3、內(nèi)容： 3.1全面負(fù)責(zé)本企業(yè)的藥品質(zhì)量管理工作，協(xié)助倉(cāng)庫(kù)做好藥品質(zhì)量檢查和養(yǎng)護(hù)工作，定期報(bào)送效期，保質(zhì)期藥品的催銷(xiāo)表，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。

3.2保管好本企業(yè)的質(zhì)量、檔案資料，監(jiān)督各類(lèi)藥品臺(tái)帳按規(guī)范要求填寫(xiě)。

3.3負(fù)責(zé)質(zhì)量信息管理工作，經(jīng)營(yíng)收集各種藥品質(zhì)量信息、質(zhì)量意見(jiàn)及建議，并做好分析上報(bào)工作。

3.4負(fù)責(zé)計(jì)量器具的計(jì)量工作。3.5負(fù)責(zé)首營(yíng)企業(yè)首營(yíng)品種的審核。3.6負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量制度的修訂、審核。

3.7負(fù)責(zé)對(duì)人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督，涉及到藥品質(zhì)量問(wèn)題，事事監(jiān)督。

第四篇：零售藥店管理制度

零售藥店管理制度

藥品購(gòu)進(jìn)管理制度

1、目的：為加強(qiáng)藥品購(gòu)進(jìn)環(huán)節(jié)的管理，保證經(jīng)營(yíng)合法、藥品合格，制定本制度。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》。

3、范圍：適用于本企業(yè)購(gòu)進(jìn)藥品的質(zhì)量管理。

4、職責(zé)人：藥品購(gòu)進(jìn)人員

5、內(nèi)容：

5．1、根據(jù)“按需購(gòu)進(jìn)、擇優(yōu)選購(gòu)、質(zhì)量第一”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行藥品購(gòu)進(jìn)程序，確保購(gòu)進(jìn)藥品的合法性。

5．2、認(rèn)真審查供貨單位的法定資格、經(jīng)營(yíng)范圍和質(zhì)量信譽(yù)，考察其履行合同的能力，必要時(shí)會(huì)同質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查認(rèn)證，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，協(xié)議書(shū)應(yīng)注明購(gòu)銷(xiāo)雙方質(zhì)量責(zé)任，并明確有效期。

5．3、采購(gòu)藥品應(yīng)簽訂采購(gòu)合同，明確質(zhì)量條款。加強(qiáng)合同管理，建立合同檔案。

5．4、配合質(zhì)量負(fù)責(zé)人做好首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種的審核工作執(zhí)行《首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種審核制度》。

5．5、分析銷(xiāo)售，合理調(diào)整庫(kù)存，優(yōu)化藥品結(jié)構(gòu)。

5．6、每年定期會(huì)同質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)購(gòu)進(jìn)藥品的質(zhì)量情況進(jìn)行匯總分析評(píng)審。

5．7、購(gòu)進(jìn)藥品應(yīng)有合法票據(jù)，按規(guī)定做好購(gòu)進(jìn)記錄，做到票、帳、貨相符。

藥品養(yǎng)護(hù)管理制度

1、目的：為規(guī)范藥品養(yǎng)護(hù)環(huán)節(jié)的管理，保證陳列、儲(chǔ)存藥品質(zhì)量，特制定本制度。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》。

3、范圍：適用于本企業(yè)陳列、儲(chǔ)存藥品的質(zhì)量管理。

4、職責(zé)人：藥品養(yǎng)護(hù)人員

5、內(nèi)容：

5.1、堅(jiān)持預(yù)防為主、消除隱患的原則，開(kāi)展藥品養(yǎng)護(hù)工作，防止藥品變質(zhì)失效，確保陳列藥品的安全有效。

5.2、質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)養(yǎng)護(hù)工作的技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督，處理藥品養(yǎng)護(hù)工作中的質(zhì)量問(wèn)題。

5.3、養(yǎng)護(hù)人員每日上、下午定時(shí)各一次對(duì)溫濕度進(jìn)行記錄。

5.4、作好藥品效期管理工作，三月內(nèi)近效期藥品按月填寫(xiě)效期催報(bào)表。

5.5、對(duì)不合格藥品進(jìn)行有效控制，不合格藥品必須存入不合格藥品專(zhuān)區(qū)，作出明顯標(biāo)志。

5.6、負(fù)責(zé)對(duì)保管、養(yǎng)護(hù)儀器設(shè)備的管理、維護(hù)工作，建立儀器設(shè)備管理檔案，確保正常運(yùn)行、使用。

5.7、養(yǎng)護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題的藥品，應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告。

5.8、及時(shí)分析養(yǎng)護(hù)信息，并上報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。

藥品處方調(diào)配制度

1．目的:認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥品分類(lèi)管理的規(guī)定，嚴(yán)格控制處方藥的銷(xiāo)售管理，規(guī)范藥品處方調(diào)配操作，確保銷(xiāo)售藥品的安全、有效、正確、合理，特制定本制度。

2．依據(jù)：《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》。

3.范圍:處方藥的調(diào)配。

4．責(zé)任人:處方審核人員

5．內(nèi)容

5.1處方調(diào)劑人員必須經(jīng)專(zhuān)業(yè)或崗位培訓(xùn)，考試合格并取得職業(yè)資格證書(shū)后方可上崗。

5.2審方人員應(yīng)由具有執(zhí)業(yè)藥師或從業(yè)藥師以上技術(shù)職稱(chēng)的人員擔(dān)任。

5.3審方人員收到處方后，認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章，如有

藥品名稱(chēng)書(shū)寫(xiě)不清，超劑量等情況，就向顧客說(shuō)明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調(diào)劑。

5.4對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用。

5.5特殊管理藥品的調(diào)節(jié)器具必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)特殊管理藥品的管理規(guī)定，凡不合乎規(guī)定者不得調(diào)配。

5.6調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，調(diào)配及核對(duì)人均應(yīng)簽章，再投藥給顧客。

藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度

1、目的：加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)所經(jīng)營(yíng)藥品的安全監(jiān)管，嚴(yán)格藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作的管理，確保人體用藥安全有效。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》。

3、適用范圍：本規(guī)定適用于本企業(yè)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作的管理。

4、責(zé)任人：藥品質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人

5、內(nèi)容：

5.1藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。

5.2藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本單位使用藥品的不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)工作。

5.3發(fā)現(xiàn)可能與用藥有關(guān)的不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄、調(diào)查、分析、評(píng)價(jià)、處理，并填寫(xiě)《藥品不良反應(yīng)/事件報(bào)告表》，每季度集中向省藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心報(bào)告，其中新的或嚴(yán)重的藥品不良反應(yīng)應(yīng)于發(fā)現(xiàn)之日起15日內(nèi)報(bào)告，死亡病例須及時(shí)報(bào)告。

5.4應(yīng)經(jīng)常對(duì)本單位使用的藥品所發(fā)生的不良反應(yīng)進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，并應(yīng)采取有效措施減少和防止藥品不良反應(yīng)的重復(fù)發(fā)生。

5.5對(duì)在本單位發(fā)生的藥品不良反應(yīng)未按規(guī)定報(bào)告的違規(guī)行為，由食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)移交同級(jí)衛(wèi)生主管部門(mén)進(jìn)行處理

藥品銷(xiāo)售管理制度

1．目的:規(guī)范門(mén)店的藥品銷(xiāo)售過(guò)程，保證售出藥品質(zhì)量，保證顧客用藥安全有效。

2.依據(jù)：《藥品銷(xiāo)售管理制度》

3．范圍:藥品的銷(xiāo)售

4．責(zé)任人:駐店藥師、營(yíng)業(yè)員

5.內(nèi)容

5.1凡從事藥品零售工作的營(yíng)業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時(shí)對(duì)與藥品直接接觸的工作人員要進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。

5.2認(rèn)真執(zhí)行價(jià)格政策，做到藥品標(biāo)價(jià)簽齊全，填寫(xiě)準(zhǔn)確、規(guī)范。

5.3營(yíng)業(yè)員要正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。

5.4營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客所購(gòu)藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對(duì)無(wú)誤后，將藥品交與顧客。

5.5銷(xiāo)售藥品時(shí)，處方必須經(jīng)駐店藥師審核簽章后，方可調(diào)配和出售。無(wú)醫(yī)師開(kāi)具的處方，不得銷(xiāo)售處方藥。

5.6做好各項(xiàng)臺(tái)帳記錄，字跡端正、準(zhǔn)確、記錄及時(shí)。

5.7藥品銷(xiāo)售不得采用有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，附贈(zèng)藥品或禮品等銷(xiāo)售方式。

藥品陳列管理制度

1．目的： 明確藥品陳列要求，規(guī)范藥品分類(lèi)擺放。

2.依據(jù)：《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》。

3．范圍:藥品的陳列管理。

4．責(zé)任人:質(zhì)量管理員、營(yíng)業(yè)員。

5．內(nèi)容

5.1在零售店堂內(nèi)陳列藥品的質(zhì)量和包裝符合規(guī)定。質(zhì)量不合格藥品，超過(guò)有效期的藥品，不得陳列。

5.2零售藥品應(yīng)嚴(yán)格按藥品的分類(lèi)原則，按劑型或用途以及儲(chǔ)存要求進(jìn)行陳列，擺放應(yīng)做到：

5.2.1藥品與非藥品必須分開(kāi)，非藥品設(shè)專(zhuān)柜陳列；

5.2.2內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)擺放，分柜陳列；

5.2.3易串味的藥品與一般藥品分開(kāi)擺放；

5.2.4藥品名稱(chēng)相近容易混淆的藥品分開(kāi)擺放；

5.2.5處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放，并有警示語(yǔ)，非處方藥的貨柜上應(yīng)有醒目的專(zhuān)有標(biāo)識(shí)；

5.2.6對(duì)要求低溫貯藏的藥品應(yīng)陳列擺放具有可視條件的冷藏柜中。

5.3危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用品或空包裝。

54藥品陳列整齊，美觀，類(lèi)別標(biāo)簽放置準(zhǔn)確，字跡清晰。

5.5藥品陳列前，應(yīng)按批號(hào)順序擺放，掌握先進(jìn)先出的原則。

藥品驗(yàn)收管理制度

1、目的：為把好進(jìn)入企業(yè)藥品質(zhì)量關(guān)，保證購(gòu)進(jìn)藥品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，防止不合格藥品和假劣藥品進(jìn)入本企業(yè)，制定本制度。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》

3、范圍：適用于企業(yè)所購(gòu)進(jìn)和銷(xiāo)后退回藥品的驗(yàn)收工作。

4、職責(zé)人：藥品驗(yàn)收員

5、內(nèi)容：

5.1藥品驗(yàn)收必須按照驗(yàn)收程序，由驗(yàn)收員依照藥品的法定標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)進(jìn)合同所規(guī)定的質(zhì)量條款，對(duì)購(gòu)進(jìn)藥品和銷(xiāo)后退回藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收。

5.2藥品質(zhì)量驗(yàn)收包括藥品外觀性狀的檢查和藥品包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)及標(biāo)識(shí)的檢查。

5.3藥品驗(yàn)收應(yīng)按規(guī)定比例抽取樣品（貴重藥品應(yīng)逐件取樣）。所抽取的樣品必須具有代表性。驗(yàn)收完畢后應(yīng)盡量恢復(fù)原狀。

5.4驗(yàn)收首營(yíng)品種應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)該批藥品質(zhì)量檢驗(yàn)合格報(bào)告書(shū)。

5.5藥品驗(yàn)收必須有驗(yàn)收記錄。驗(yàn)收記錄必須做到項(xiàng)目齊全、內(nèi)容真實(shí)、填寫(xiě)規(guī)范、準(zhǔn)確無(wú)誤。并按規(guī)定期限保存。

5.6驗(yàn)收員對(duì)購(gòu)進(jìn)手續(xù)不清或資料不全的藥品，不得驗(yàn)收。

5.7驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問(wèn)的藥品，應(yīng)及時(shí)報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人復(fù)查處理。

服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、目的：規(guī)范本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》

3、適用范圍：本制度適用于本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理。

4、責(zé)任：全體人員。

5、內(nèi)容：

5.1工作人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)佩帶胸卡，主動(dòng)熱情，文明用語(yǔ)，站立服務(wù)。

5.2營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)，應(yīng)講普通話，不準(zhǔn)同顧客吵架，嘲弄顧客，不得談笑。

5.3對(duì)用戶正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌、和注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。

5.4營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)，為消費(fèi)者提供用藥咨詢(xún)和指導(dǎo)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。

5.5設(shè)置顧客意見(jiàn)薄、缺藥登記薄，明示服務(wù)公約，公布監(jiān)督電話。

5.6認(rèn)真接待顧客投訴，并及時(shí)處理。

第五篇：零售藥店門(mén)店管理制度

百盛醫(yī)藥連鎖有限公司

門(mén)店管理制度

一、店面形象管理 ：

1.門(mén)店各類(lèi)證照，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位臵，框架大小要一致。2.門(mén)店賣(mài)場(chǎng)通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對(duì)于廢棄的紙箱、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理放于指定的地點(diǎn)，保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。

3.門(mén)店使用的各類(lèi)設(shè)備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應(yīng)立即放回指定位臵。4.商品陳列以整體豐滿為原則，銷(xiāo)售商品后要及時(shí)補(bǔ)貨。5.商品、貨架要時(shí)刻保持整潔，不得放臵生活用品。6.門(mén)店入口地面確保清潔，店內(nèi)沒(méi)有明顯垃圾。

7.門(mén)店入口的玻璃櫥窗應(yīng)保持清潔明亮，每周應(yīng)清洗一次。8.門(mén)店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應(yīng)立即清理。9.門(mén)店周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔有序。違反以上條例的班組，罰款100元

二、服務(wù)規(guī)范管理： 1.上班時(shí)間不得閑聊。

2.不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所議論顧客及其他同事是非。

3.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。4.上班時(shí)間不能吃食物，不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志，不得無(wú)故脫崗。

5.不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動(dòng)作。

6.不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭(zhēng)吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無(wú)理取鬧，要進(jìn)行必要的緩沖，帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，由主管人員妥善處理。違反以上條例的個(gè)人，罰款100元

三、門(mén)店日常管理

1.員工不得將公司財(cái)物挪為私用，不得私自挪用各類(lèi)贈(zèng)品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈(zèng)送的各種財(cái)物等。

2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補(bǔ)充、柜臺(tái)收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。

3.收銀員在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入收銀臺(tái)，非收銀人員不得私自進(jìn)入收銀臺(tái)。

4.提倡團(tuán)隊(duì)精神，相互協(xié)作，不與顧客爭(zhēng)吵、頂撞，員工之間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所相互爭(zhēng)吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時(shí)上報(bào)管理人員。

5.商品的陳列及維護(hù)每日由主管進(jìn)行檢查。

6.未經(jīng)門(mén)店管理人員的同意，門(mén)店員工不得私自操作后臺(tái)主機(jī)，嚴(yán)禁上網(wǎng)。

7.上班時(shí)間不得遲到、早退。違反者按曠工處理，扣除當(dāng)日工資。8.一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次視為礦工一次。9.一次遲到、早退超過(guò)20分鐘的按礦工處理。10.調(diào)班、請(qǐng)假需店長(zhǎng)批準(zhǔn)。

11.請(qǐng)假在2天以?xún)?nèi)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)2天的由公司經(jīng)理批準(zhǔn)。12.門(mén)店所有員工必須聽(tīng)從店長(zhǎng)或當(dāng)值主管的工作安排，無(wú)故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從安排管理的從嚴(yán)處罰，直至開(kāi)除。

13.遵守公司及門(mén)店規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理安排，不得敷衍了事。

14.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。

15.各班組應(yīng)該定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核查,以確保帳貨相符,少貨的由貨柜管理人照價(jià)賠償。

16.各門(mén)店應(yīng)該積極預(yù)防出現(xiàn)過(guò)期商品。

17.商品銷(xiāo)售價(jià)格,原則上按系統(tǒng)規(guī)定的零售價(jià)銷(xiāo)售,對(duì)于需要變價(jià)銷(xiāo)售的需各門(mén)店的管理人同意才可以.收款員不可以私自折扣銷(xiāo)售。違反以上條例的個(gè)人，罰款100元

四、門(mén)店人員管理

（一）營(yíng)業(yè)員崗位

1.整理店容店貌，做好清潔，保持店內(nèi)整潔、明亮。

2.負(fù)責(zé)檢查店內(nèi)各種隱患，協(xié)助店長(zhǎng)積極做好各項(xiàng)預(yù)防工作。3.積極維護(hù)公司整體形象，端正服務(wù)態(tài)度，確保營(yíng)業(yè)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準(zhǔn)確介紹藥品的相關(guān)知識(shí)，確保用藥安全有效。5.交接班前清點(diǎn)藥品，整理貨柜。

6.積極協(xié)助店長(zhǎng)做好請(qǐng)貨計(jì)劃，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)。7.積極協(xié)助管理人員做好相關(guān)工作。8.必須堅(jiān)守崗位，不得無(wú)故串崗、離崗。

9.對(duì)于門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)和各項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)，要予以積極配合和執(zhí)行。10.鼓勵(lì)積極學(xué)習(xí)、進(jìn)取。

11.積極完成上級(jí)交代的其他工作。違反以上條例的個(gè)人，罰款100元

（二）收銀員崗位

1.嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行收繳款工作。2.負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的正確錄入和門(mén)店銷(xiāo)售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門(mén)店后臺(tái)。

3.在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須做到人不離崗，絕對(duì)不可以在接待顧客時(shí)中途離崗，如確實(shí)需要離開(kāi)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同意并指定專(zhuān)人代替后方可。4.做好零鈔的調(diào)配工作，在收款時(shí)，做到唱收唱付。

5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到等。

6.嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營(yíng)業(yè)款。7.交接班時(shí)必須做好票據(jù)移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。8.做好營(yíng)業(yè)款的日清工作，并要求做到及時(shí)上繳營(yíng)業(yè)款，帳款一致。9.負(fù)責(zé)收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。10.遵守門(mén)店的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序。11.積極完成店長(zhǎng)及財(cái)務(wù)部門(mén)交代的其他工作。違反以上條例的個(gè)人，罰款100元

（二）中藥管理員

1．中藥每個(gè)班組對(duì)藥物每日進(jìn)行清點(diǎn)、裝斗，及時(shí)清理二樓的衛(wèi)生，確保中藥區(qū)域內(nèi)干凈整潔，斗內(nèi)中藥量充足。2.對(duì)中藥飲片質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行監(jiān)管，防止變霉。

3.中藥缺藥斷藥的種類(lèi)及時(shí)進(jìn)行登記、上報(bào)。進(jìn)行補(bǔ)充中藥貨量。違反以上條例的個(gè)人，罰款100元

門(mén)店店長(zhǎng)的責(zé)任

一、崗位描述

1、直接下級(jí)：店長(zhǎng)助理、住店藥師、醫(yī)師、營(yíng)業(yè)員

2、基本職能：負(fù)責(zé)本門(mén)店的計(jì)劃采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理、一切日常事務(wù)的管理，并承擔(dān)一切由此產(chǎn)生的一切直接或間接的工作責(zé)任與經(jīng)濟(jì)損失。

二、工作細(xì)則：

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門(mén)店工作，對(duì)門(mén)店藥品質(zhì)量及服務(wù)工作負(fù)具體責(zé)任。

2、不斷學(xué)習(xí)、充實(shí)自我。定期組織培訓(xùn)，并行之有效。

3、貫徹執(zhí)行總部各項(xiàng)管理制度，不得自行購(gòu)藥，對(duì)上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指示制訂相應(yīng)的措施，嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)落實(shí)。

4、按門(mén)店發(fā)展趨勢(shì)，制定周工作計(jì)劃與總結(jié)，并對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做出規(guī)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

5、負(fù)責(zé)門(mén)店排班，日常事務(wù)的分工管理，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)檢，駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作。督查效期藥品，及時(shí)處理門(mén)店質(zhì)量投訴，對(duì)門(mén)店藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。

7、遵守物價(jià)部門(mén)下發(fā)的藥品價(jià)格體系，保證上柜商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽填寫(xiě)齊全，及時(shí)有效的對(duì)本店商品價(jià)格開(kāi)展自查工作。

8、貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門(mén)店糾紛。

9、保證門(mén)店財(cái)務(wù)出入相對(duì)平衡，對(duì)利潤(rùn)負(fù)責(zé)。

10、負(fù)責(zé)門(mén)店商品計(jì)劃的核實(shí)與傳遞以及單據(jù)、日?qǐng)?bào)表的保管，負(fù)責(zé)門(mén)店辦公用品計(jì)劃的申報(bào)與領(lǐng)發(fā)。

11、負(fù)責(zé)門(mén)店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣，掛帳管理，相關(guān)報(bào)表的量化分析。

12、上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。

13、不計(jì)較個(gè)人得失，能吃苦耐勞，工作認(rèn)真細(xì)致，條理清楚，堅(jiān)持原則，責(zé)任心強(qiáng)，懂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，熱情穩(wěn)重，有主人翁意識(shí)。

14、積極完成上級(jí)交待的其他工作。

15、處理好周?chē)碳壹坝嘘P(guān)部門(mén)的關(guān)系，協(xié)調(diào)好本店內(nèi)部員工關(guān)系，依靠員工，關(guān)心員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性。

16、認(rèn)真推行文明經(jīng)商，規(guī)范服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，提高門(mén)店的社會(huì)信譽(yù)度。

17、打造高效團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，依靠員工，關(guān)心員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性。

18、負(fù)責(zé)門(mén)店內(nèi)配發(fā)的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、維修。

19、負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)、通訊、傳輸系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、維修。20、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息并及時(shí)反饋到直接上級(jí)。負(fù)責(zé)調(diào)研方圓1公里之內(nèi)其他藥店的基本信息。

21、協(xié)助營(yíng)業(yè)員、收營(yíng)員的工作。

22、迅速處理好突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶搶劫等。