第一篇：顧客滿意度與忠誠度

1、顧客滿意度與忠誠度

“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何

產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格是客觀的，無法改變；服務(wù)和服務(wù)態(tài)度就是我們努力地方向了。

問一個(gè)問題，都去過其他的手機(jī)店，請(qǐng)你列舉自己門店服務(wù)方面做的好的地方

（1）親情化服務(wù)---超越顧客期望。將心比心，站在顧客的角度上思考問題

（2）員工滿意度---內(nèi)部建設(shè)。只有對(duì)企業(yè)滿意的員工才愿意主動(dòng)地積極地把公司的產(chǎn)品和理念宣傳出去

（3）重視客戶抱怨---取得自身進(jìn)步。

來抱怨的顧客只占全部顧客的5%~10%，滿意不抱怨的顧客只有20%左右會(huì)回來，而產(chǎn)生抱怨并得到合理解決的顧客98%會(huì)再來

平均一個(gè)非常不滿意的人會(huì)把抱怨告訴20個(gè)人，這些人中基本不會(huì)購買被批評(píng)過的服務(wù)惡劣的公司的產(chǎn)品

每開發(fā)一個(gè)新顧客是老顧客成本的5倍以上，而流失一位老顧客的損失，需要靠爭(zhēng)取十個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)

有95%的顧客表示遇到了問題得到現(xiàn)場(chǎng)解決將不會(huì)發(fā)脾氣，公司也能得到他們的諒解。

處理方法： 速度第一認(rèn)真傾聽換位思考及時(shí)跟蹤

第二篇：旅行社顧客忠誠度（本站推薦）

? 旅行社顧客忠誠度

盡管旅游業(yè)是技術(shù)應(yīng)用方面的先行者（旅游業(yè)創(chuàng)造了全球分銷系統(tǒng)，它是互聯(lián)網(wǎng)誕生的前兆），而且83%的休閑旅行者使用互聯(lián)網(wǎng)來計(jì)劃行程，但是根據(jù)Maxymiser的白皮書，旅游業(yè)在某些方面落后于其他行業(yè)，如零售業(yè)。Maxymiser的白皮書著重分析了企業(yè)能通過哪些方式來重新贏得忠誠旅客的“芳心”。）從移動(dòng)網(wǎng)站的誕生到個(gè)性化社交媒體再到視頻，很少有旅游企業(yè)能利用新科技來實(shí)現(xiàn)利益最大化——無論是在提高用戶體驗(yàn)還是拉動(dòng)收入方面。實(shí)際上，eDigital的調(diào)查表明，旅游企業(yè)持續(xù)落后于零售企業(yè)，后者無論在移動(dòng)端應(yīng)用還是Web網(wǎng)站都提供了更佳的用戶體驗(yàn)。旅游企業(yè)的這種缺乏投入和創(chuàng)新的行為和客戶熱衷于使用在線渠道來進(jìn)行旅游相關(guān)調(diào)查和購買的態(tài)度截然相反，十年前在英國，僅1/3的互聯(lián)網(wǎng)用戶會(huì)在線預(yù)訂度假或旅游產(chǎn)品，許多人都不習(xí)慣把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作購買產(chǎn)品的渠道。然而據(jù)歐洲旅游委員會(huì)的報(bào)告，現(xiàn)在英國有80%的旅游產(chǎn)品都是用戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行研究和交易——該比例是全世界最高的。旅游營銷人員亟需不斷提升，Maxymiser列出了旅游業(yè)的一些重要機(jī)遇，企業(yè)不僅能提高用戶體驗(yàn)，也能增加附加產(chǎn)品銷售額，提高轉(zhuǎn)化率和每位客戶的平均預(yù)訂單價(jià)。

用戶的態(tài)度在變化，在2011-2012年，他們的關(guān)注點(diǎn)主要是價(jià)格。這一情況已經(jīng)發(fā)生了改變，同樣發(fā)生變化的還有客戶的在線行為。根據(jù)Google的《旅游的五個(gè)階段》調(diào)查報(bào)告，之前，消費(fèi)者會(huì)在多個(gè)網(wǎng)站完成這些調(diào)查以找到最低價(jià)格，但根據(jù)PhocusWright的調(diào)查，消費(fèi)者現(xiàn)在會(huì)使用更少的網(wǎng)站并選擇自己最喜歡的品牌，影響他們選擇的決定性因素是網(wǎng)站是否簡(jiǎn)單易用。另外，消費(fèi)者看待旅游的方式也在改變。據(jù)伯恩茅斯大學(xué)旅游學(xué)院的Miguel Moital博士的調(diào)查，當(dāng)人們看到別人上傳至社交網(wǎng)站的度假照片，或看到朋友發(fā)布與旅游相關(guān)的內(nèi)容時(shí)，他們都會(huì)憧憬自己的夢(mèng)幻旅程。社交媒體促使人們持續(xù)不斷地做著旅游夢(mèng)，即使在他們沒有任何旅游計(jì)劃之時(shí)。消費(fèi)者現(xiàn)在要求方便使用且上佳的使用體驗(yàn)，但指望有一個(gè)萬能型的網(wǎng)站來提供這些體驗(yàn)是不現(xiàn)實(shí)的。旅游企業(yè)需要考慮某個(gè)客戶處于旅游的哪個(gè)階段以及他/她之前是否訪問過其網(wǎng)站，又或者說他/她是不是回頭客。另外，企業(yè)還應(yīng)了解該客戶是否僅對(duì)休閑旅游有興趣？又或者說他/她對(duì)休閑旅行和商務(wù)旅行都很感興趣？?jī)H憑一個(gè)網(wǎng)站，不可能每次都吸引所有的訪問者。在旅游的整個(gè)過程中，旅游企業(yè)希望營造最佳的用戶體驗(yàn)，并確保其與用戶的每次互動(dòng)都反映出他們所處的旅游階段，那么優(yōu)化每一條客戶溝通渠道的內(nèi)容與流程就是非常重要的一個(gè)手段。企業(yè)需要監(jiān)測(cè)客戶對(duì)不同內(nèi)容和不同用戶使用流程的反饋、包括預(yù)訂的漏斗式流程，并采用以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策流程，來提供最有效的內(nèi)容與用戶體驗(yàn)。價(jià)格透明度是一個(gè)很重要的例子。根據(jù)英國公平貿(mào)易辦公室最新出臺(tái)的規(guī)定，所有的旅游企業(yè)都必須遵循關(guān)于定價(jià)和顯示價(jià)格的規(guī)定。不過從時(shí)機(jī)和價(jià)格信息展示位置來看，它們對(duì)轉(zhuǎn)化率的影響實(shí)際上非常大。比如當(dāng)費(fèi)用和管理費(fèi)都非常透明時(shí)，用戶會(huì)更多地通過免手續(xù)費(fèi)的借記卡來消費(fèi)。行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)是保證企業(yè)能遵循規(guī)定，并滿足消費(fèi)者對(duì)于可靠信息的需求，同時(shí)也了解如何通過最佳手段來展示價(jià)格和確定各種支付方式的價(jià)值。對(duì)于企業(yè)而言，關(guān)鍵在于打造一種靈活的方式來展示內(nèi)容和體驗(yàn)，以在一個(gè)流動(dòng)的市場(chǎng)中呈現(xiàn)能吸引消費(fèi)者的因素。測(cè)試和證明內(nèi)容和體驗(yàn)所具備的價(jià)值的能力是提高客戶終身價(jià)值的關(guān)鍵因素。

面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格壓力和較低的利潤空間，輔助產(chǎn)品的銷售變得越來越重要。一般的旅游企業(yè)的目標(biāo)是輔助產(chǎn)品銷售額每年實(shí)現(xiàn)高達(dá)10%的增長(zhǎng)，但問題在于，如何確定行程的哪個(gè)階段是最佳的輔助產(chǎn)品銷售時(shí)機(jī)以及保證促銷的產(chǎn)品與每位游客或特定顧客群的需求最為相關(guān)。對(duì)最佳推銷時(shí)機(jī)和產(chǎn)品描述進(jìn)行測(cè)試是最大化輔助產(chǎn)品銷售額的關(guān)鍵，這些產(chǎn)品可以是優(yōu)先登機(jī)或額外行李服務(wù)。比如說，一個(gè)輪渡公司用視頻展示船艙大小的做法有效地吸引客戶選擇空間更大但價(jià)格也更貴的船艙。這個(gè)過程更多側(cè)重的是個(gè)性化需求，如果企業(yè)能提供個(gè)性化的輔助產(chǎn)品，那么即使它們只是對(duì)商務(wù)旅行者和休閑旅行者進(jìn)行最基礎(chǔ)的劃分，它們也會(huì)看到利潤實(shí)現(xiàn)較大幅度的增長(zhǎng)。

如上述分析所證明的，了解清楚每位旅客正處于旅游的哪個(gè)階段非常重要。據(jù)Google和Ipsos MediaCT的數(shù)據(jù)顯示，超過83%的休閑旅客和76%商旅旅客會(huì)在線計(jì)劃行程。但是，越來越多的人也開始自己向朋友征求意見或自己思考旅游這件事、閱讀其他旅客的評(píng)論、在行前獲取更多相關(guān)信息以及觀看旅游視頻或親朋好友提供的旅游相關(guān)內(nèi)容或點(diǎn)評(píng)。為了滿足不同的在線活動(dòng)和反映各種旅客的需求，在用戶體驗(yàn)中添加個(gè)性化元素就變得越來越重要。輔助產(chǎn)品的銷售確實(shí)非常關(guān)鍵，提供個(gè)性化的輔助產(chǎn)品將為企業(yè)帶來效益，它們可以確保在合適的時(shí)間為合適的用戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品。例如，在預(yù)訂階段的恰當(dāng)時(shí)間點(diǎn)，給一位商旅客人提供貴賓休息室產(chǎn)品，或?yàn)橐粋€(gè)家庭提供提前預(yù)訂酒店兒童俱樂部的機(jī)會(huì)，都能顯著地提高輔助產(chǎn)品銷售的成功率。個(gè)性化服務(wù)同樣需要注重整體的客戶體驗(yàn)，從客戶第一次訪問網(wǎng)站開始到整個(gè)行程，這很可能涉及到客戶對(duì)網(wǎng)站的多次訪問。而且，企業(yè)需要將客戶思考、調(diào)查和預(yù)訂的不同方式反映到服務(wù)中。例如說，別指望顧客在第一次訪問后就下單，上面的分析很清晰地顯示，旅客會(huì)在多次訪問后才做最終的決定。內(nèi)容應(yīng)該反映出旅客所處的旅游階段（夢(mèng)想、搜索、計(jì)劃、預(yù)訂、行前準(zhǔn)備等），并基于他們之前的訪問記錄、搜索記錄和度假歷史來提供信息。要記住，即使旅客已經(jīng)預(yù)訂了度假產(chǎn)品或目的地活動(dòng)產(chǎn)品，商機(jī)仍然存在。旅客常常會(huì)在預(yù)訂后和出發(fā)前瀏覽網(wǎng)站來確認(rèn)信息，在此時(shí)向他們展示相關(guān)內(nèi)容不僅能提高服務(wù)質(zhì)量，還能提高品牌忠誠度和提升輔助產(chǎn)品銷售額——比如推薦行程中的遠(yuǎn)足線路以及類似保險(xiǎn)或者租車等關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

企業(yè)也可以從全新的角度來看待個(gè)性化服務(wù)。這不僅是和客戶類型或提高細(xì)分度有關(guān)。這和理解客戶的搜索行為以及個(gè)性化搜索服務(wù)有關(guān)。例如，造成客戶不滿并不再訪問網(wǎng)站的最重要的一個(gè)原因是用戶輸入搜索內(nèi)容后獲得“無符合搜索條件”的結(jié)果。但是，旅游企業(yè)有機(jī)會(huì)在用戶搜索記錄的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化的結(jié)果。舉個(gè)例子，假如某位旅客在僅供成人入住的酒店搜索供兩個(gè)成人加兩位兒童入住的房間，那一定是沒有符合條件的結(jié)果。通過增加文字說明來解釋該酒店僅對(duì)成人開放，然后展示一些附近的供家庭旅行者入住的酒店，就能從根本上改變用戶體驗(yàn)。對(duì)于航空業(yè)來說，可以采取這個(gè)類似的做法：假如網(wǎng)站沒有客戶搜索的倫敦城市機(jī)場(chǎng)-日內(nèi)瓦機(jī)場(chǎng)的航線，那網(wǎng)站可以提供客戶出發(fā)當(dāng)日的其他選擇，例如從希斯羅機(jī)場(chǎng)、蓋特威克機(jī)場(chǎng)或史丹斯特機(jī)場(chǎng)出發(fā)的航班。事實(shí)證明，這種做法能減少客戶流失，并提高客戶心中的品牌整體印象。

自從最早的旅游指南誕生起，旅游企業(yè)就已經(jīng)意識(shí)到了用戶評(píng)分和點(diǎn)評(píng)的重要性。但是，許多公司仍舊不指導(dǎo)如何更好地利用在線點(diǎn)評(píng)。PhocusWright和TripAdvisor最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，9/10的用戶認(rèn)為TripAdvisor的酒店點(diǎn)評(píng)讓他們?cè)谧鲱A(yù)訂決定時(shí)心中更有底。53%的受訪者都表示不會(huì)在沒有瀏覽點(diǎn)評(píng)的情況下預(yù)訂某間酒店。這種行為模式對(duì)價(jià)格的影響非常明顯：一間酒店在TripAdvisor的評(píng)分每提高一分，他們的客房?jī)r(jià)格就可以提高11.2%，而且是在入住率或市場(chǎng)份額維持不變的情況下。使用用戶評(píng)論的網(wǎng)站確實(shí)表現(xiàn)更佳——L2的一項(xiàng)研究顯示，添加了用戶評(píng)論的旅游網(wǎng)站的訪問量比原來增加了24%，而沒有評(píng)論內(nèi)容的網(wǎng)站在訪問量方面僅實(shí)現(xiàn)7%的增長(zhǎng)?，F(xiàn)在的問題是如何最好地在網(wǎng)站頁面展示點(diǎn)評(píng)和評(píng)分信息。這些評(píng)論必須是可信的、獨(dú)立的，而且要逐漸實(shí)現(xiàn)和社交媒體的捆綁。隨著客戶對(duì)于評(píng)論的態(tài)度不斷演變，分析評(píng)論如何影響客戶的線上行為是非常重要的，包括放棄預(yù)訂和下單，并評(píng)估在客戶旅行的階段中，何時(shí)以及如何最好地利用這種額外的內(nèi)容。企業(yè)需要確定在哪里放置評(píng)論可以取得最佳效果，并監(jiān)測(cè)星級(jí)評(píng)價(jià)和點(diǎn)評(píng)的不同展示位置所產(chǎn)生的影響。隨著客戶對(duì)于評(píng)論信息的認(rèn)識(shí)不斷變化，持續(xù)評(píng)估網(wǎng)站上的點(diǎn)評(píng)相對(duì)于站外鏈接（如TripAdvisor）的表現(xiàn)也是非常重要的。

人們對(duì)待親朋好友旅游體驗(yàn)的態(tài)度正在發(fā)生明顯變化——他們?cè)絹碓较嘈庞H友們而不是陌生人的建議和意見。福布斯一項(xiàng)針對(duì)Facebook用戶展開的研究發(fā)現(xiàn)，超過50%的受訪者表示，看到一位朋友的度假照片會(huì)讓他們也希望去那個(gè)地方旅行。根據(jù)Google和Ipsos OTX Media CT的調(diào)查數(shù)據(jù)，1/4的旅客都曾使用過社交網(wǎng)站來計(jì)劃旅行，其中有45%的人都基于別人的點(diǎn)評(píng)和體驗(yàn)來計(jì)劃旅行，無論是休閑旅游還是商務(wù)旅游。這項(xiàng)調(diào)查還引用了英國World Travel Market的數(shù)據(jù)，稱有1/3的受訪者在使用社交媒體看過評(píng)論后更換了預(yù)訂的酒店 旅游業(yè)的的確在與社交媒體融合——使用Twitter作為客戶支持的20大品牌中，有四家是旅游品牌；而在Facebook的20大品牌中，有五家是旅游品牌。但是當(dāng)旅游企業(yè)在響應(yīng)率和響應(yīng)時(shí)間等KPI上獲得不錯(cuò)的表現(xiàn)時(shí)，它們?cè)诨?dòng)率方面卻低于平均水平，這意味著旅游企業(yè)是被動(dòng)地做出回應(yīng)，而不是主動(dòng)與用戶交流。社交媒體的影響力越來越大，這也讓企業(yè)開始注意影像在客戶體驗(yàn)方面的價(jià)值，包括360度全景展示和視頻，例如展示船艙內(nèi)部大小或酒店設(shè)施的專業(yè)圖片和客戶上傳的照片。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，這是一個(gè)全新的領(lǐng)域，嚴(yán)格檢測(cè)內(nèi)容和客戶反饋非常關(guān)鍵，企業(yè)要弄明白如何結(jié)合點(diǎn)評(píng)和視頻所傳遞的額外信息以及在旅游的哪個(gè)階段（從夢(mèng)想到完成旅游產(chǎn)品購買）是最佳的展示時(shí)機(jī)。

旅游業(yè)另一個(gè)重要的發(fā)展領(lǐng)域是移動(dòng)應(yīng)用。根據(jù)Google《2012年旅客研究》報(bào)告，在過去的12個(gè)月中，手機(jī)瀏覽量增長(zhǎng)了超過一倍，來自平板電腦設(shè)備的旅游網(wǎng)站訪問量在未來的12個(gè)月預(yù)計(jì)會(huì)增長(zhǎng)180%。確實(shí)，據(jù)GPMD的《2012移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用數(shù)據(jù)分析》顯示，19%的2012年旅游搜索都來自于移動(dòng)設(shè)備，較上年增長(zhǎng)11%；據(jù)PhocusWright的數(shù)據(jù)顯示，在2012年上半年，2/3的平板電腦用戶曾使用平板設(shè)備購買過旅游產(chǎn)品。最重要的是，移動(dòng)設(shè)備用戶不僅使用其設(shè)備進(jìn)行研究，而且還用于購買旅游產(chǎn)品。尼爾森市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)指出，近50%的來自移動(dòng)設(shè)備的旅游相關(guān)搜索最終都被轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單。不過目前移動(dòng)端體驗(yàn)仍舊不夠穩(wěn)定：Google調(diào)查顯示，36%的用戶稱，如果某個(gè)移動(dòng)版網(wǎng)站無法提供精確的導(dǎo)航，又或者說他們很難在移動(dòng)設(shè)備上查看某網(wǎng)站的內(nèi)容，那他們將不會(huì)在該網(wǎng)站購買旅游產(chǎn)品。消費(fèi)者行為的快速變化凸顯了企業(yè)提供良好移動(dòng)端體驗(yàn)的必要性，它們要提供的不僅僅是一個(gè)縮小版的PC版網(wǎng)站，還需要提供更大的鏈接和空間來保證流暢的使用體驗(yàn)與影像展示，包括移動(dòng)端的視頻和其他內(nèi)容。如今，清楚用戶使用不同設(shè)備的方式以及針對(duì)移動(dòng)內(nèi)容制定應(yīng)對(duì)策略變得非常重要。一些企業(yè)仍舊認(rèn)為客戶不愿通過移動(dòng)端支付，盡管現(xiàn)在線上預(yù)付的價(jià)格比現(xiàn)付價(jià)格要低許多，但不為客戶提供移動(dòng)端支付的策略是非常冒險(xiǎn)的。比起再次地猜測(cè)消費(fèi)者行為，基于數(shù)據(jù)的方法要有效得多。監(jiān)測(cè)用戶對(duì)在線體驗(yàn)的反饋非常關(guān)鍵——尤其是考慮到移動(dòng)端消費(fèi)行為的快速變化。企業(yè)不能在完成初始設(shè)定以后就撒手不管，因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度和在線體驗(yàn)的質(zhì)量在不斷變化，因此不斷重溫概念和觀點(diǎn)來評(píng)估這些因素對(duì)市場(chǎng)的相關(guān)性是非常重要的。那些沒有專門的移動(dòng)版網(wǎng)站的企業(yè)必須盡快進(jìn)行開發(fā)，已經(jīng)有移動(dòng)版網(wǎng)站的企業(yè)需要對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，不要指望縮小版的PC端網(wǎng)站能滿足移動(dòng)用戶。這并不是一個(gè)次要的問題：移動(dòng)端的策略應(yīng)該與PC端的優(yōu)化項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行。根據(jù)ITB《2011/2012世界旅游趨勢(shì)報(bào)告》，全球范圍內(nèi)的可支配收入的增長(zhǎng)創(chuàng)造了一個(gè)市場(chǎng)，讓14億的成年人（30%的世界人口）現(xiàn)在能夠有足夠的可支配收入進(jìn)行出境游。市場(chǎng)潛力是巨大的。然而出境游是一個(gè)高度依賴于外部因素的市場(chǎng)，例如熱浪、火山灰和恐怖事件等等。企業(yè)除了要滿足日常的收入目標(biāo)和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)外，具備及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶態(tài)度變化的能力也很重要?，F(xiàn)在，使用在線渠道進(jìn)行調(diào)查和預(yù)訂旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者群已經(jīng)形成，無論是商旅還是休閑旅行，這一群體給行業(yè)帶來了一種快速應(yīng)對(duì)未曾預(yù)料到的事件、應(yīng)對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)或者是探索意外商機(jī)的奇妙方式。企業(yè)有機(jī)會(huì)在旅行者的旅程中對(duì)旅游相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行重新定位和個(gè)性化處理，比方說企業(yè)可以改變顧客體驗(yàn)，以反映消費(fèi)者對(duì)某個(gè)特定地區(qū)的需求有所增加的情況，它們也可以利用不斷變化的貨幣匯率來對(duì)在價(jià)格方面具備吸引力的客房、航班或輔助產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)銷售，這些機(jī)會(huì)都是非常誘人的。使用優(yōu)化移動(dòng)端網(wǎng)站提高用戶體驗(yàn)和輔助產(chǎn)品銷售的企業(yè)已經(jīng)證明，上述做法所產(chǎn)生的效益是非常巨大的。通過在現(xiàn)有優(yōu)化技術(shù)的基礎(chǔ)上對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行提升，企業(yè)能夠利用個(gè)性化服務(wù)、移動(dòng)端和社交媒體來增加額外的收入來源，并進(jìn)入到延伸的旅游交易生態(tài)圈當(dāng)中。

第三篇：如何提升客戶滿意度與忠誠度

如何提升客戶滿意度與忠誠度

【課程背景】

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵??！菊n程收益】

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；

3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；

4、掌握“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)?！菊n程大綱】

第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？

1、服務(wù)的三個(gè)層次

◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)

——案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù) ◇ 附加值服務(wù)——滿意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 ◇ 基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個(gè)層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務(wù)——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素 ◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) ◇ 安全性——專業(yè) ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：

在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價(jià)格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本?！?一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤可達(dá)到 25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司 ◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第四部分、客戶服務(wù)人員的能力提升

一、客戶到底要買什么 服務(wù)代表的能力

→ A--Authority Action → E--Education → H--Humor → L--Listen → N--Needs → P--Passion → S--Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因 第六部分、處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級(jí)投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因 總結(jié)：

前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 主打課程：

《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》

《企業(yè)行政管理系列課程》 《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》 《人力資源管理實(shí)務(wù)系列課程?》 《商務(wù)公文協(xié)作》

《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》 《九型人格與管理》 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》 《有效溝通技巧》

第四篇：關(guān)于顧客忠誠度的研究

關(guān)于顧客忠誠度的研究

【摘 要】本文通過對(duì)顧客忠誠概念的闡述,對(duì)影響顧客忠誠的諸多因素進(jìn)行剖析,闡明顧客忠誠對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義,并提出提高顧客忠誠的重要途徑。

【關(guān)鍵詞】顧客忠誠 顧客滿意 轉(zhuǎn)換成本 顧客價(jià)值

一、研究背景

20世紀(jì)70年代,卡道佐首次把顧客滿意的觀點(diǎn)引入營銷領(lǐng)域,學(xué)術(shù)界開始對(duì)顧客滿意的形成、測(cè)量和管理開展了大量的研究。進(jìn)入90年代,在顧客忠誠成為市場(chǎng)營銷研究熱點(diǎn)之后,學(xué)術(shù)界和企業(yè)界對(duì)顧客忠誠度培育問題普遍關(guān)注。外國學(xué)者Reichheld(1996)認(rèn)為,如今企業(yè)的主任務(wù)就是經(jīng)營顧客忠誠,這是一門科學(xué),任何企業(yè)都不能忽視顧客忠誠的經(jīng)濟(jì)科學(xué)。國內(nèi)大陸學(xué)者也對(duì)顧客忠誠的內(nèi)涵及其影響因素做了初步探討,已有研究所形成的基本結(jié)論是:顧客價(jià)值和顧客滿意推動(dòng)了顧客的內(nèi)在情感形成以及外在行為上對(duì)企業(yè)的忠誠,也是顧客忠誠的積極驅(qū)動(dòng)因素。本文通過對(duì)顧客滿意,顧客忠誠,轉(zhuǎn)換成本等相關(guān)概念的分析,使企業(yè)了解培育顧客 忠誠的重要性,同時(shí)給出企業(yè)能切實(shí)提高顧客忠誠的途徑。

二、概念界定

目前,不少企業(yè)仍然陷入了“顧客滿意=顧客忠誠”的誤區(qū),認(rèn)為只要有顧客滿意就會(huì)有顧客忠誠。事實(shí)上,兩者并不等同,盡管二者之間存在著緊密聯(lián)系。

1.顧客滿意的定義。目前,學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的顧客滿意定義是由0 liver(1997)提出的,即顧客滿意是顧客需要得到滿足后的一種心理反應(yīng),是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要成都的一種判斷。

2.顧客忠誠的定義。關(guān)于顧客忠誠的界定眾說紛紜,迄今為止,學(xué)術(shù)界尚未對(duì)顧客忠誠的概念形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)。筆者認(rèn)為,顧客忠誠應(yīng)該把情感依戀和行為取向結(jié)合起來進(jìn)行考察，對(duì)于大多數(shù)行業(yè)而言,真正的顧客忠誠應(yīng)該是伴隨著較高的態(tài)度取向的重復(fù)購買行為。

3.顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系。顧客滿意對(duì)顧客忠誠具有積極的作用。這是多數(shù)學(xué)者的研究結(jié)論。同時(shí)0 liver和MacMillan發(fā)現(xiàn),顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系是非線性關(guān)系。只有當(dāng)滿意度到達(dá)某一水平收,忠誠度才會(huì)迅速增加,高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好,正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。Rcichheld(1993)的實(shí)證研究也發(fā)現(xiàn),顧客滿意和顧客忠誠雖然存在正相關(guān)關(guān)系,但卻不是線性相關(guān)。

4.顧客滿意陷阱。顧客滿意陷阱是指高滿意度低忠誠度的情

況。美國貝恩公司的一次調(diào)查顯示,在聲稱對(duì)公司產(chǎn)品滿意甚至十分滿意的顧客中,有65%到85%的人會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品;在餐飲業(yè)中“您的晚餐如何”之類的滿意度調(diào)查基本上無法測(cè)出顧客的真實(shí)感受,而且,即使顧客的真實(shí)感受是滿意或非常滿意,他們之中仍會(huì)有60%到80%的人成為“叛離顧客”。顧客滿意陷阱的存在表明,除了顧客滿意因素以外,還有其他一些影響顧客忠誠的因素。下面,筆者就來探討一下顧客忠誠的驅(qū)動(dòng)因素和約束因素。

三、影響顧客忠誠的因素

1.關(guān)系信任。關(guān)系信任是指顧客對(duì)企業(yè)及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)或者品牌的一種感覺或信心。隨著關(guān)系信任增強(qiáng),顧客滿意和顧客忠誠之間的轉(zhuǎn)換關(guān)系將減弱。中外學(xué)者對(duì)顧客信任與顧客忠誠的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究,主要研究結(jié)論如下:①如果顧客信任賣方企業(yè),就會(huì)與賣方企業(yè)繼續(xù)合作(PatricaM.D oney&Joseph P.Can-non,1997);②顧客的信任感是決定顧客忠誠的一個(gè)極為重要的因素,顧客的信任直接影響顧客的哪一類忠誠,卻可能與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)的特點(diǎn)、各類服務(wù)的特點(diǎn)和顧客的個(gè)性特點(diǎn)有關(guān)(韓曉云、汪純孝,2003)。

2.顧客價(jià)值?？铺乩罩赋?在一定的搜尋成本和有限的知識(shí)、靈活性和收入等因素的限定下,顧客是價(jià)值最大化的追求者。在顧客價(jià)值中,關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象是學(xué)者們研究比較多的方面。2.1服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠有著直接而根本的影響。Cro-nin(2000)等人指出,服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個(gè)重要的決定性因素。Boulding(1993)對(duì)服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買、推薦意愿之間的關(guān)系進(jìn)行研究,其結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。2.2企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象不僅對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生巨大的支持作用,賦予產(chǎn)品更高的價(jià)值,從而使顧客獲得更高層次的滿足,還可以幫助顧客解釋、加工和存儲(chǔ)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息,從而有助于顧客簡(jiǎn)化購買決策,降低顧客成本,激勵(lì)顧客重復(fù)購買。

3.轉(zhuǎn)換成本。已有的文獻(xiàn)研究表明,轉(zhuǎn)換成本是顧客忠誠的重要約束因素。顧客和企業(yè)之間的關(guān)系持續(xù),可能不是因?yàn)橹艺\的感覺,而是因?yàn)樵谵D(zhuǎn)換現(xiàn)有企業(yè)、發(fā)展新關(guān)系的過程中所需付出的時(shí)間、財(cái)力和精力成本或者是因?yàn)槿狈晒┻x擇的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)(Sham a,1997)轉(zhuǎn)換成本的加大有利于顧客忠誠的建立和維系。

四、研究顧客忠誠的意義

由顧客忠誠帶來的價(jià)值,是在顧客整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的利潤中反映出來的。

1.由忠誠顧客帶來的營業(yè)收入的增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)壓力的減少。因?yàn)橄M(fèi)者的行為不可能因一次消費(fèi)而停止,顧客購買了一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)后仍然會(huì)買另外的產(chǎn)品或服務(wù),而忠誠顧客在長(zhǎng)時(shí)間的消費(fèi)過程中會(huì)對(duì)所消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的項(xiàng)目或系列開始熟悉,這樣一來他們所購買的數(shù)量也會(huì)越來越多。從競(jìng)爭(zhēng)者的角度分析,可以看到市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)瓜分了有限的市場(chǎng),每個(gè)企業(yè)只能占據(jù)很小一部分市場(chǎng)份額。而消費(fèi)者一旦對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品形成偏好和忠誠,就很難為競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品所動(dòng),甚至對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品采取漠視和抑制態(tài)度,無形中可以減輕企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

2.由企業(yè)經(jīng)營成本的降低帶來的利潤的增加。首先,顧客忠誠降低了爭(zhēng)取新顧客的成本。無論是哪個(gè)行業(yè),在市場(chǎng)沒有進(jìn)入飽和狀態(tài)之前都是需要爭(zhēng)取新的顧客,拓寬市場(chǎng)占有份額的。美國學(xué)者賽塞(W.EarlSasser Jr, 1990)的調(diào)研結(jié)果是:爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)老顧客成本的5到6倍。因此,忠誠顧客給企業(yè)帶來的利潤是非?？捎^的。其次,顧客忠誠降低了企業(yè)的經(jīng)營成本。忠誠顧客能夠爭(zhēng)取新顧客,顧客見得口碑相傳,免費(fèi)地為企業(yè)進(jìn)行宣傳,這位企業(yè)節(jié)省了一筆宣傳成本。況且,企業(yè)對(duì)忠誠顧客的服務(wù)預(yù)期、接受服務(wù)的方式早已經(jīng)了解,這就使得服務(wù)的過程變得非常順利,耗費(fèi)的時(shí)間也會(huì)縮短,而且還降低了服務(wù)失誤的幾率。由此,企業(yè)付出的成本自然就會(huì)減少,企業(yè)的利潤就會(huì)增加。綜上所述,可知忠誠顧客的巨大潛在價(jià)值的確值得企業(yè)去追求。可以肯定的是,沒有顧客忠誠的企業(yè)在現(xiàn)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上是不能長(zhǎng)久立足的,而已擁有了顧客忠誠的企業(yè)當(dāng)務(wù)之急就是提高顧客的忠誠度,培養(yǎng)和留住自己的忠誠顧客。

五、提高顧客忠誠度的途徑

1.制訂提高顧客忠誠度的戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)今的時(shí)代是以戰(zhàn)略取勝的時(shí)代,培養(yǎng)顧客忠誠不應(yīng)該僅僅停留在顧客滿意的水平階段,而應(yīng)該上升到經(jīng)營戰(zhàn)略的層面,成為企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。企業(yè)要樹立起顧客忠誠的經(jīng)營理念,在員工中營造忠誠的企業(yè)氛圍,在整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中要以顧客忠誠為中心,同時(shí)必須準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)顧客忠誠的內(nèi)涵,尤其注意不能陷入“顧客滿意”的陷阱中。

2.培養(yǎng)員工忠誠。具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高,該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的客戶忠誠度,那簡(jiǎn)直就是不可能的,因?yàn)榭蛻羲@得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過與員工接觸來獲得的。

3.不斷提高服務(wù)質(zhì)量。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期與其所感知服務(wù)績(jī)效之間的比較,很多研究都表明,服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠有著直接而根本的影響,尤其是在以服務(wù)為主要經(jīng)營主體的服務(wù)性企業(yè)中,它是影響顧客行為意向的一個(gè)重要的決定因素。只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量才能真正吸引到顧客。

4.關(guān)系營銷。企業(yè)培育忠誠顧客可以借助關(guān)系營銷,其實(shí)質(zhì)是通過

建立關(guān)系信任來提高忠誠度。所謂關(guān)系營銷是指識(shí)別百科論壇現(xiàn)學(xué)習(xí)者瀏覽課程內(nèi)容、交流討論、作業(yè)測(cè)試等學(xué)習(xí)活動(dòng),實(shí)現(xiàn)助學(xué)者修訂課程內(nèi)容、組織討論、安排作業(yè)測(cè)試等助學(xué)活動(dòng)。綜合管理平臺(tái)滿足各級(jí)管理者(全國考辦、各省考辦等)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理的需求,如招生管理、學(xué)籍異動(dòng)、學(xué)習(xí)中心管理、考務(wù)管理等。政策與資訊發(fā)布平臺(tái)向自考生發(fā)布政策、資訊、就業(yè)信息、需求信息等自考信息。

5.實(shí)踐八/二原則。根據(jù)美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)顧客滿意度手冊(cè)所列數(shù)據(jù)顯示:企業(yè)80%的利潤來源于20%甚至更少比例的客戶(即忠誠顧客)。因此,企業(yè)實(shí)踐客戶忠誠計(jì)劃時(shí)應(yīng)該要好好應(yīng)用八/二法則。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶,細(xì)分客戶,并根據(jù)客戶的價(jià)值大小來提供油針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。

6.努力留住忠誠顧客。有調(diào)查顯示,當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)部滿意時(shí),只有不足20%的人會(huì)投訴,多數(shù)人因投訴及處理過程的繁瑣與漫長(zhǎng)而直接去別處購買。更多的顧客表面上不會(huì)流露不滿,但是心里已經(jīng)做好下次不再光顧的打算?；谶@些情況,企業(yè)可以通過聘用秘密顧客購物、就餐等直接體驗(yàn)方式取得顧客滿意度的可靠資料,通過填寫事先設(shè)好的問卷,讓企業(yè)能收集到準(zhǔn)確的第一手資料。對(duì)于流失的顧客,企業(yè)要同流失顧客接觸,了解他們?yōu)槭裁磿?huì)轉(zhuǎn)向其他企業(yè),即所謂的“退出調(diào)查”。如果是因?yàn)楸г沟貌坏交獾那闆r,應(yīng)該及時(shí)地分析原因,采取補(bǔ)救措施。對(duì)于企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通不夠所導(dǎo)致的食物,應(yīng)及時(shí)加以改進(jìn)和彌補(bǔ)。這樣,一方面加強(qiáng)了與顧客的聯(lián)系、溝通,與顧客建立起了伙伴關(guān)系,加深了相互的情感交融,重建了企業(yè)信譽(yù)。另一方面,企業(yè)不斷追求質(zhì)量的提高,就比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為顧客提供更多更有吸引力的服務(wù)和產(chǎn)品,為顧客留下選擇的余地,從而留住忠誠顧客,建立顧客的忠誠。

7.提高轉(zhuǎn)換成本。“轉(zhuǎn)換成本”是當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。顧客在轉(zhuǎn)換服務(wù)提供者時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生不同的行為障礙和心理成本,這些成本有助于減弱顧客的轉(zhuǎn)換意向。同時(shí)許多產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)在本質(zhì)上是一項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)性活動(dòng)。顧客在轉(zhuǎn)換至所選擇的其他服務(wù)供應(yīng)商中面臨較高的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性,因?yàn)樵趯?shí)際購買之前無法評(píng)價(jià)替代產(chǎn)品或服務(wù),在這種情況下,很多顧客為了避免這種風(fēng)險(xiǎn)或不確定性而愿意維持與現(xiàn)有企業(yè)之間的關(guān)系?；诖?企業(yè)要努力提高轉(zhuǎn)換成本,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壁壘,那么即使顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)部完全滿意,也會(huì)三思而行的。

四、網(wǎng)絡(luò)助學(xué)課程過程性考核系統(tǒng)的設(shè)計(jì)難點(diǎn)

1.網(wǎng)絡(luò)助學(xué)課程過程性考核模型的是否適應(yīng)自學(xué)考試。網(wǎng)絡(luò)助學(xué)課程過程性考核模型的生成,是系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分,且該模型是否能夠適應(yīng)自學(xué)考試,是進(jìn)行開發(fā)和實(shí)現(xiàn)的前期保障。

2.網(wǎng)絡(luò)助學(xué)課程過程性考核標(biāo)應(yīng)如何制定。學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)后,各個(gè)部分考核的指標(biāo)權(quán)重如何確定,如網(wǎng)絡(luò)課件學(xué)習(xí)是否根據(jù)學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)而確定成績(jī),作業(yè)訓(xùn)練是否根據(jù)作業(yè)質(zhì)量和完成量來確定成績(jī)等,且還需要使各類指標(biāo)生成網(wǎng)絡(luò)元素,確定網(wǎng)絡(luò)元素之間的互連關(guān)系,最后合成為過程性核成績(jī)。

3.學(xué)習(xí)的平臺(tái)需要引入評(píng)價(jià)與評(píng)估功能。評(píng)估與評(píng)價(jià)主要包括四個(gè)層面的評(píng)價(jià):①對(duì)學(xué)習(xí)材料的評(píng)價(jià):該評(píng)價(jià)已在資源開發(fā)管理部分實(shí)現(xiàn);②對(duì)課程的評(píng)價(jià):該評(píng)價(jià)已在課程設(shè)計(jì)管理部分實(shí)現(xiàn);③對(duì)學(xué)習(xí)者的評(píng)價(jià):該部分評(píng)價(jià)主要從學(xué)習(xí)者的活動(dòng)情況、資源利用情況、作業(yè)與測(cè)試結(jié)果三個(gè)維度衡量評(píng)價(jià);④對(duì)助學(xué)者的評(píng)價(jià):該部分評(píng)價(jià)主要從助學(xué)者的教學(xué)活動(dòng)情況、提供資源的質(zhì)量/數(shù)量/更新品頻度、學(xué)生的成績(jī)和通過率三個(gè)維度衡量評(píng)價(jià)。這部分的需求需要著重于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)內(nèi)容等相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、維度的討論與界定。系統(tǒng)提供所需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng),并通過企業(yè)努力,以成熟的交換和履行承諾的方式,使各方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn),達(dá)到雙贏的效果。企業(yè)的責(zé)任不僅僅是給予承諾,更重要的是要履行承諾。企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者之間要建立起長(zhǎng)期的相互信任的互惠關(guān)系。只有這樣,各方利益才能得到滿足,顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。

五、結(jié)語

綜上所述,顧客忠誠的影響因素是相當(dāng)復(fù)雜的,企業(yè)只有從實(shí)際出發(fā),認(rèn)真分析顧客心理,綜合考慮多方因素,才能切實(shí)提高顧客的忠誠度,并不斷地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),培育出越來越多的忠誠顧客。

第五篇：淺談神秘顧客與客戶滿意度

神秘顧客與客戶滿意度

現(xiàn)在的服務(wù)研究領(lǐng)域什么最熱？答案無疑是客戶滿意度研究和神秘顧客研究。從本質(zhì)上來說，無論是客戶滿意度研究還是神秘顧客研究，目標(biāo)都是為了實(shí)現(xiàn)客戶滿意，也就是客戶認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種感受。那兩者之間有什么聯(lián)系和區(qū)別呢？

第一、滿意度研究得到的是時(shí)段信息而神秘顧客調(diào)查更多的是時(shí)點(diǎn)信息?？蛻魸M意度研究通常是按照一定的計(jì)劃間隔定期執(zhí)行，追蹤的在某一個(gè)時(shí)段范圍或每一周期內(nèi)客戶對(duì)所接受的服務(wù)滿意度狀況，分析出對(duì)應(yīng)的原因。神秘顧客研究往往采集的都是在特定的某一時(shí)點(diǎn)上客戶接受服務(wù)的過程及感受信息，這樣的服務(wù)質(zhì)量不能完全代表在過去的一個(gè)階段的整體服務(wù)水平，但信息更直接更直觀。研究者可以通過科學(xué)的神秘顧客檢測(cè)設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)對(duì)時(shí)段服務(wù)水平的測(cè)量。第二、客戶滿意度的測(cè)量來源于客戶的期望，神秘顧客的檢測(cè)依靠的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度研究中，客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度做出評(píng)價(jià)依靠的是自己對(duì)服務(wù)的期望和感知，而服務(wù)期望來源于個(gè)人的過往經(jīng)歷、服務(wù)品牌或企業(yè)的口碑以及個(gè)人的需求、想法和性格等方面。相同的服務(wù)感知對(duì)于有著不同服務(wù)期望的人來說滿意度是不同的。神秘顧客檢測(cè)中，訪問員是經(jīng)過培訓(xùn)的特殊顧客，雖然是以普通顧客的身份享受服務(wù)，但其對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)更多的是依靠既定的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，而這樣的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)主要來源是國家、行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)規(guī)范。相同的服務(wù)感知應(yīng)該有著相同至少是相似的評(píng)價(jià)。

第三、客戶滿意度調(diào)查采取直接詢問的方式，神秘顧客主要采取的是暗訪方式。客戶滿意度研究最常采用的調(diào)查方法是定量化的結(jié)構(gòu)問卷調(diào)查法，得出的結(jié)論是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的評(píng)分結(jié)果，可能是直接的入戶、攔截訪問，也可能是電話訪問、網(wǎng)上調(diào)查。神秘顧客檢測(cè)主要是通過暗訪來進(jìn)行，通過掩藏自己的真實(shí)身份來觀察和體驗(yàn)服務(wù)人員無防范狀態(tài)下的通常工作狀態(tài)。也就是說，我們通常的滿意度研究是通過客戶的評(píng)價(jià)來了解服務(wù)水平，而神秘顧客檢測(cè)是直接對(duì)服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)。當(dāng)然，隨著技術(shù)手段的不斷更新和進(jìn)步，無論是客戶滿意度研究還是神秘顧客檢測(cè)都將綜合運(yùn)用諸如儀器記錄法（包括錄音和錄像，要求客觀真實(shí)記錄服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的基本情況是否合乎規(guī)范）等多種新方法，采用主觀評(píng)價(jià)體系和客觀記錄系統(tǒng)共同評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

第四、客戶滿意度研究主要揭示的是消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，不能夠解釋消費(fèi)者為什么會(huì)有這樣的感受，而神秘顧客檢測(cè)揭示的就是消費(fèi)者為什么會(huì)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有如此的感受。

對(duì)于企業(yè)來說，測(cè)評(píng)客戶滿意度的根本原因就是為了提供信息使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶保留率，進(jìn)而提高企業(yè)利潤。但客戶滿意不是一個(gè)孤立的概念，它既與消費(fèi)者的事前期望有關(guān)，又與消費(fèi)者的購后行為相關(guān)聯(lián)。所以，客戶滿意度的分析與測(cè)定，不僅要集中于客戶滿意本身，還應(yīng)研究與客戶滿意相關(guān)的變量，從而在整體上認(rèn)識(shí)客戶滿意，分析客戶滿意?？蛻魸M意度通過大量客戶對(duì)服務(wù)水平的感知進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以用來衡量企業(yè)的產(chǎn)品

或服務(wù)質(zhì)量，希望從客戶的角度分析對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的原因，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，但由于各方面的限制，通過單純的滿意度研究很難達(dá)到這樣的目的。通過神秘顧客監(jiān)測(cè)，能夠不斷找出企業(yè)在提供服務(wù)過程中的不盡人意的地方，能夠不斷激勵(lì)企業(yè)提升服務(wù)水平。因此，我們可以通過滿意度研究找到客戶不滿意的位置和需要改進(jìn)的角度，然后通過神秘顧客的檢測(cè)找出客戶不滿意的原因，提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

第五，滿意度研究和神秘顧客檢測(cè)可以互為檢驗(yàn)、互相支持。

客戶滿意度研究結(jié)束后，在一定時(shí)期內(nèi)，管理者根據(jù)研究的結(jié)果，可以針對(duì)客戶不滿意的短木板通過各種努力改進(jìn)服務(wù)，來提高顧客滿意度。在采取措施后，管理者可以通過神秘顧客監(jiān)測(cè)的方法進(jìn)行測(cè)量、評(píng)估結(jié)果，以考察實(shí)施的改變是否對(duì)服務(wù)改進(jìn)有積極的作用。同樣，神秘顧客的檢測(cè)找到了很多服務(wù)環(huán)節(jié)上的不當(dāng)之處，提出了具體的改進(jìn)建議，當(dāng)管理者依照這些建議進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)以后，可以通過客戶滿意度研究來測(cè)量這樣的改進(jìn)是否有效，是否提高了客戶滿意度并進(jìn)而增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

第六、滿意度研究主要是為企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略服務(wù)，神秘顧客監(jiān)測(cè)更多的是關(guān)注短期目標(biāo)和執(zhí)行。

客戶滿意度反映出來的主要是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，其研究的價(jià)值也主要體現(xiàn)在制定企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略上。滿意度已經(jīng)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，通過滿意度的研究可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，也可以描繪出自身客戶服務(wù)水平的長(zhǎng)期發(fā)展軌跡。神秘顧客檢測(cè)關(guān)注是細(xì)節(jié)，更多體現(xiàn)的是執(zhí)行的水平。通過神秘顧客的檢測(cè)有效的提高企業(yè)的執(zhí)行能力，增加企業(yè)服務(wù)人員的無形壓力，更好的保持優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量。

第七，神秘顧客檢測(cè)能比較完整真實(shí)的考察每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，滿意度研究更注重整體的服務(wù)考察。

企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有非常多的環(huán)節(jié)，每個(gè)服務(wù)流程都對(duì)整體的服務(wù)有著很大的影響。在滿意度研究中，我們也總是力圖充分反映這一點(diǎn)，但由于滿意度研究的訪問時(shí)間滯后性與訪問方法和問卷長(zhǎng)度上的限制，總是很難做到。對(duì)于某一個(gè)特定客戶而言，對(duì)整體服務(wù)的感知可能比較清晰，但對(duì)所經(jīng)歷的服務(wù)流程都做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)幾乎是不可能的。神秘顧客訪問員是經(jīng)過培訓(xùn)的特殊顧客，而且是即時(shí)進(jìn)行記錄，因此更為具體和準(zhǔn)確。

第八、神秘顧客檢測(cè)的滿意度結(jié)果不能代替滿意度研究中的滿意度指數(shù)

神秘顧客檢測(cè)最重要的是反映服務(wù)人員在執(zhí)行國家、行業(yè)及企業(yè)自身制訂的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面的準(zhǔn)確程度，至于從神秘顧客研究中獲得關(guān)于客戶滿意度方面的信息并不是神秘顧客研究最主要的目的，只能說是一種間接成果。由于當(dāng)神秘顧客訪問員執(zhí)行調(diào)查任務(wù)時(shí)預(yù)先經(jīng)歷過培訓(xùn)。其本身的服務(wù)期望是項(xiàng)目培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，是偏離了正常心理期望的，不同于普通顧客。神秘顧客訪問員根據(jù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)來衡量企業(yè)的執(zhí)行規(guī)范在作滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，更容易作否定的判斷，因此神秘顧客的滿意度評(píng)價(jià)已經(jīng)偏離了那些“不知道公司服務(wù)規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的顧客，不能作為企業(yè)滿意度水平來使用。