第一篇：醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度

藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度

華中科技大學(xué) 馮占春 教授

一、藥品零售服務(wù)的特點(diǎn) ⒈服務(wù)的特點(diǎn)

⑴服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，不易測(cè)量。⑵服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，不能貯存。

⑶服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生。定義中明確服務(wù)是在供方與顧客接觸方上發(fā)生的活動(dòng)。因此顧客也是服務(wù)的參與者。相應(yīng)有效的配合才能達(dá)到服務(wù)的最終目標(biāo)→讓顧客滿意。

⑷一線員工起關(guān)鍵作用。⒉藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)

⑴藥品零售服務(wù)活動(dòng)直接面向公眾，藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量直接影響公眾的生命和健康。

⑵指導(dǎo)、咨詢是藥品零售服務(wù)的核心；及時(shí)，科學(xué)，熱情是服務(wù)質(zhì)量的要求。

⑶對(duì)一線服務(wù)人員有較高的醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)或技能要求。

⑷只能通過(guò)控制藥品零售活動(dòng)過(guò)程的質(zhì)量來(lái)控制藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

⑸服務(wù)過(guò)程不可貯存，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評(píng)價(jià)。⑹相關(guān)方的期望和藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)表明，如欲形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來(lái)提供質(zhì)量保證。

⑺藥品零售服務(wù)和人生安全、健康相系，責(zé)任重大，不滿意或不合格的服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使顧客不滿意，損失客源；重則承擔(dān)法律責(zé)任，服務(wù)結(jié)果一般無(wú)法回收。藥品質(zhì)量事故，特別是藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量事故直接危害公眾的生命和健康。

二、藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠(chéng)度 ⒈藥品零售服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量。指所售藥品符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全、有效。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和載體。

⑵過(guò)程質(zhì)量。是顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品過(guò)程中所接受無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的總稱(chēng)，甚至包括售后服務(wù)質(zhì)量，具體包括導(dǎo)購(gòu)、咨詢、指導(dǎo)、跟蹤反饋等。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的保障和核心部分。

⑶感知質(zhì)量。即顧客質(zhì)量，全方位、全過(guò)程的顧客滿意。目的是增加顧客對(duì)藥房的認(rèn)可，強(qiáng)化顧客對(duì)藥房的忠誠(chéng)。⒉執(zhí)行藥師與藥品零售服務(wù)質(zhì)量 ⑴我國(guó)執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)現(xiàn)狀 ⑵ 執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)的關(guān)系 ⑶發(fā)展趨勢(shì)

3.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意 ⑴ 服務(wù)質(zhì)量

在藥品零售服務(wù)中，價(jià)值鏈分為以下幾種與戰(zhàn)略有關(guān)的能創(chuàng)造顧客價(jià)值及顧客滿意的相關(guān)活動(dòng)：

①進(jìn)貨：所售藥品的購(gòu)進(jìn)。購(gòu)進(jìn)質(zhì)量不同、品牌不同、規(guī)格不同、劑型不同、信價(jià)比不同的藥品對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量有不同程度的影響。

②顧客接觸：指與顧客的第一次接觸，如顧客剛進(jìn)藥店，大部分顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)從接觸銷(xiāo)售人員或執(zhí)業(yè)藥師的那一刻已經(jīng)開(kāi)始。藥店的導(dǎo)購(gòu)在這方面起很大作用。

③專(zhuān)業(yè)服務(wù)行為：指執(zhí)業(yè)藥師為顧客提供的基于其專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的咨詢、指導(dǎo)等服務(wù)，解答顧客的疑問(wèn)，為其藥物的選擇使用提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。除了信價(jià)比之外，這是最能影響病人對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)的部分，也是藥店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

④情感行為：安慰顧客的情感性行為（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的為主，顧客（有時(shí)就是病人自己）的不安與焦慮在服務(wù)人員的理解與幫助下能得以暫時(shí)的緩解與釋放。這包括對(duì)顧客所感受的焦慮表現(xiàn)出的真摯的理解，而不是可憐他們，如為經(jīng)濟(jì)困難的顧客介紹效果好價(jià)格便宜的藥品，告知藥品對(duì)顧客的治療作用。情感性行為是所有顧客都需要的，人們都喜歡人情味。

⑤“售后”服務(wù)：主要是為一些老年、殘疾顧客或需要持續(xù)藥物治療、患有慢性疾病的顧客提供的后續(xù)性服務(wù)。

藥店經(jīng)營(yíng)管理者的任務(wù)就是要檢查價(jià)值鏈中每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的成本和績(jī)效，并尋求改進(jìn)以及估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的成本和績(jī)效，作為自己藥店超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基準(zhǔn)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量不斷的改善和提升影響顧客的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

[2]顧客滿意度 ① 期望/實(shí)際感知

② 產(chǎn)品自身評(píng)價(jià)/附加服務(wù)評(píng)價(jià) ③ 產(chǎn)品自身評(píng)價(jià)/服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià) [3]影響顧客服務(wù)滿意度的主要因素 ① 藥品自身的質(zhì)量情況。要求安全、有效。② 適宜性。即所售藥品對(duì)癥、副作用小。③ 藥品的信價(jià)比。

④ 藥品價(jià)格的真實(shí)性、公正性、公開(kāi)性。⑤ 尊重、信任、值得信賴、負(fù)責(zé)任。⑥ 服務(wù)的響應(yīng)性。

⑦ 服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。能否提供科學(xué)的用藥建議和指導(dǎo)。⑧ 藥品的分類(lèi)、鋪設(shè)。

⑨ 服務(wù)人員的熱情程度，態(tài)度是否真摯誠(chéng)懇。⑩ 是否為顧客所想，提供便民服務(wù)。? 人性化服務(wù)情況。

? 經(jīng)營(yíng)藥品的規(guī)格、種類(lèi)是否齊全。? 賣(mài)場(chǎng)的干凈、整潔。? 一線服務(wù)人員的素質(zhì)。? 和顧客溝通的方式。? 藥店的地理位置。? 藥店的品牌效應(yīng)。? 藥店的口碑。

? 藥店或服務(wù)、管理人員對(duì)顧客投訴、建議、糾紛的處理情況。? 提供服務(wù)的效率，取藥、交款是否便捷。

其他如顧客知情情況，顧客的安全保障（如所攜帶財(cái)物），顧客的自愿選擇權(quán)，顧客服務(wù)時(shí)間等。

三、顧客滿意度與忠誠(chéng)度

通過(guò)持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客對(duì)藥店的滿意度，并最終將顧客對(duì)藥店的滿意轉(zhuǎn)化成顧客對(duì)藥店的信任、直至忠誠(chéng)，這才是我們的奮斗目標(biāo)。

四、顧客分析

1.藥品零售服務(wù)顧客的構(gòu)成 ⑴社區(qū)顧客群

⑵醫(yī)院門(mén)診患者和少部分住院病人 ⑶流動(dòng)顧客群

2.藥品零售服務(wù)顧客的需求分析 ⑴安全、有效、高質(zhì)量的藥品。

對(duì)于藥品，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性重視程度遠(yuǎn)甚于對(duì)商品種類(lèi)的要求。

⑵藥品信價(jià)比適中，真實(shí)、穩(wěn)定、公正的價(jià)格定位。

對(duì)于價(jià)格來(lái)說(shuō)，其真實(shí)性，穩(wěn)定性和公正性比價(jià)位的高低顯得更為重要。

⑶關(guān)于合理用藥的咨詢、指導(dǎo)。⑷個(gè)性化服務(wù)。

⑸尊重，誠(chéng)信，值得信賴。⑹干凈、整潔的購(gòu)物環(huán)境。⑺合理的藥品分類(lèi)。⑻簡(jiǎn)便的購(gòu)物過(guò)程。⑼令人愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。3.顧客管理

一般追蹤測(cè)量顧客滿意的方法有： ⑴建立抱怨與建議系統(tǒng) ⑵實(shí)施顧客滿意調(diào)查

⑶幽靈購(gòu)物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報(bào)告在本公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者門(mén)店間的優(yōu)缺點(diǎn)，或打電話提出各種問(wèn)題和抱怨，看公司高層的處理模式。

⑷對(duì)失去的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。

五、改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度

1.改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度的主要意義 2.改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度的主要步驟 建議針對(duì)藥品零售服務(wù)質(zhì)量實(shí)施PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))，即計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)。PDCA循環(huán)總結(jié)出來(lái)的科學(xué)工作程序，是在一切管理活動(dòng)中，提高管理質(zhì)量和效益所進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理等工作的循環(huán)過(guò)程。具體由8個(gè)步驟組成：

⑴列問(wèn)題步驟。分析現(xiàn)狀，列出存在的服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)、整理。具體可采用SWOT分析、滿意度調(diào)查。

⑵找原因步驟。對(duì)上一步驟列出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析，找出各種問(wèn)題存在的原因以及影響服務(wù)質(zhì)量的主要和次要的因素。

⑶確定目標(biāo)步驟。⑷制定計(jì)劃步驟。⑸實(shí)施執(zhí)行步驟。⑹檢查步驟。⑺鞏固成果步驟。把檢查的情況進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)找出的教訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施，防止類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生。對(duì)一線服務(wù)人員針對(duì)開(kāi)展培訓(xùn)，提升其服務(wù)能力。

⑻處理遺留問(wèn)題步驟。

3.改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度的主要策略 ⑴永遠(yuǎn)微笑服務(wù)

⑵像對(duì)待情人一樣對(duì)待顧客。⑶開(kāi)展人性化服務(wù) ⑷實(shí)施 “品牌化服務(wù)” ⑸方便顧客，為顧客著想。

⑹積極發(fā)揮藥師作用，保障咨詢、指導(dǎo)。

⑺從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，培訓(xùn)一線服務(wù)人員，為其“充電”，提升其服務(wù)能力。⑻擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)涵。⑼擴(kuò)展服務(wù)范圍。⑽推行強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)。⑾實(shí)行服務(wù)差異化戰(zhàn)略 ⑿服務(wù)挖潛：鎖定核心客戶

⒀重視顧客的情感利益。（重視顧客的投訴、建議，帶人情味地處理和顧客的糾紛）

⒁運(yùn)用信息技術(shù)助跑，一步直達(dá)客戶。⒂激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng) ⒃使消費(fèi)者參與購(gòu)買(mǎi)決策 ⒄與消費(fèi)者建立親密的伙伴關(guān)系 ⒅關(guān)心消費(fèi)者家人健康 ⒆提供便利的措施

第二篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度調(diào)查表

舒翔旅行社顧客滿意度調(diào)查表

1、您對(duì)該旅行社的總體印象

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

2、您對(duì)該旅行社提供的宣傳資料具有的吸引力 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

3、您對(duì)該旅行社接待地點(diǎn)環(huán)境優(yōu)雅舒適度 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

4、您對(duì)此次出游的整體性價(jià)比

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

5、您對(duì)該旅行社員工能為您提供高效迅速的服務(wù) A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

6、您對(duì)該旅行社員工的行為舉止是值得您信任的 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

7、您對(duì)該旅行社員工的服務(wù)和導(dǎo)游技能 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

8、您對(duì)此次旅游的線路安排

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

9、您對(duì)此次旅游的交通服務(wù)

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

10、您對(duì)此次旅游的住宿安排

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

11、您對(duì)此次旅游的餐飲安排 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

12、您對(duì)此次旅游的導(dǎo)游服務(wù)

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

13、您對(duì)此次旅游的購(gòu)物安排

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

14、您對(duì)此次旅游的自由活動(dòng)的安排 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

15、您對(duì)此次旅游的景點(diǎn)安排

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

16、您對(duì)旅行社安排的其他事宜（如娛樂(lè)活動(dòng)等）A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

17、您對(duì)該旅行社的信譽(yù)

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

18、您對(duì)該旅行社的安全保障

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

19、您對(duì)此次旅游的整體服務(wù)質(zhì)量

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意 20、您對(duì)該次旅行的總體評(píng)價(jià)

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

附件：

1、您的性別 □ 男 □ 女

2、您的年齡階段

□25歲以下 □26-35 □36-45 □46-55 □55歲以上

3、您該次出游的性質(zhì)

□公務(wù) □消遣 □醫(yī)療 □宗教

4、您的月收入

□1000元以下 □1000-3000 □3000-5000

□其他 5000元以上 □

第三篇：酒店管理理論__顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量

酒店管理理論 顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店服務(wù)成為酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便成為 酒店成功的關(guān)鍵；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高?？腿巳胱【频?，購(gòu) 理者的基本追求。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

買(mǎi)的不僅是設(shè)施，客人來(lái)酒店就餐，購(gòu)買(mǎi)的不僅是飯菜，更重要的是購(gòu)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)周到的服

務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)

質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的共同目標(biāo)和追求。酒店服

務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和

滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

1． 酒店服務(wù)質(zhì)量的根本是服務(wù)意識(shí)

酒店產(chǎn)品質(zhì)量從有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面得以體現(xiàn)：

（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)

量等。其次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、方便和安全。

（2）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮

節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。在酒店里，設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，但無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量更為重要。酒店必

須培育全體員工樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)。這是酒店服務(wù)質(zhì)量的根本。

2． 提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本

從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是

酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接的途徑，酒店的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)

爭(zhēng)。其原因如下： 葉予舜 中華民國(guó)一○一年三月六日星期二

（1）

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的敏感度高

酒店服務(wù)質(zhì)量中的無(wú)形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征,無(wú)形服務(wù)

能使顧客從心理和情感上得到最大的滿足。因此，顧客更加重視服務(wù)質(zhì)量。

（2）

顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)

有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)，酒店能否贏得并保持更多的客源，關(guān)鍵在于酒店提

供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店

生存與發(fā)展的先決條件。顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性

就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒

店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒

我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平提升的同時(shí)也存在不少問(wèn)題，如何從根本上提高酒店服務(wù) 店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析

質(zhì)量成為酒店業(yè)面臨的一大問(wèn)題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低

我國(guó)一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面還存在著一定的差距。很多酒店員工服務(wù)工作缺少

主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái)，工作懈怠，缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和

“無(wú)感情化”的言談。讓我們從一個(gè)案例得到啟發(fā)：酒店有位客人有早起散步的習(xí)慣。

當(dāng)日，他起來(lái)散步，出門(mén)時(shí)服務(wù)員問(wèn)了一聲：“先生，您好”；散步回來(lái)進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)

員又問(wèn)了一聲：“先生，您好”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問(wèn)了第三聲：“先生，您好”。

這位客人面對(duì)如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。剛一開(kāi)始，總經(jīng)理感到莫

名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會(huì)被投訴？經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度

刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而

不是應(yīng)付了事?，F(xiàn)在國(guó)際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意” 葉予舜 中華民國(guó)一○一年三月六日星期二

方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說(shuō)了三聲“先生，您好”，也是很難讓顧客全面滿意。由于酒店行業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)形成的輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)意識(shí)，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己 的“事業(yè)”來(lái)干。員工不能正確進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換，在工作中不能細(xì)心觀察賓客的需求，下班后又不善于調(diào)整自我。

2.服務(wù)效率的低下

在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意

識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)“模糊”的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會(huì)兒”之類(lèi)詞語(yǔ)回答客人，必然造成客人的不滿意。

3.服務(wù)不夠規(guī)范化

我國(guó)一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度，以致因酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起賓客的

投訴。如餐廳服務(wù)員收碗筷時(shí)的旁若無(wú)人，破壞餐廳氣氛，夏天冷氣通風(fēng)差，汗味“煙

味”油味濃。有些酒店甚至客人還未離席就開(kāi)始翻臺(tái)、清掃垃圾、明顯是在攆客人走。

有些客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品?？头勘貍淦凡积R，一次性客用品質(zhì)量

在分析和總結(jié)了我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題后，有針對(duì)性的提出了酒店質(zhì)量管 太差，無(wú)法滿足客人的需求。個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等。

三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

理的一些辦法：

1． 加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn)

從以上服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題中，可以得出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是人，即酒店中的員工素

質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。主要如下幾個(gè)方面：

（1）

員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。只有將技能培訓(xùn) 與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，才能真正提升其服務(wù)

品質(zhì)。培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。

（2）

提高員工滿意度。員工對(duì)工作是否感到滿意，既決定了員工是否會(huì)辭職又決 葉予舜 中華民國(guó)一○一年三月六日星期二

定了員工在服務(wù)過(guò)程中對(duì)待客人的態(tài)度。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，員工對(duì)酒店的 滿意度包括公平合理的待遇以及工作安全感、酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。

因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職

業(yè)發(fā)展計(jì)劃，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量

管理帶來(lái)正面促進(jìn)作用。

2． 滿足顧客需求, 提高顧客感知價(jià)值

顧客是酒店的客源，也是酒店服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象。顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求是酒店

服務(wù)的難點(diǎn)所在。酒店需要及時(shí)了解顧客的需求變化, 才能針對(duì)顧客的需求, 開(kāi)發(fā)出符

合市場(chǎng)和顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,提高顧客對(duì)信息需求的方

便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化, 需要更多個(gè)性化的服務(wù), 以滿足

顧客多層次的需求,提高顧客滿意度，即在入住酒店之前顧客對(duì)即將享受的服務(wù)都會(huì)有

一定的期望, 在接收服務(wù)之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)做

比較, 只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過(guò)期望的服務(wù)時(shí), 顧客才會(huì)滿意。

3． 加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理

（1）

提升部門(mén)間的協(xié)調(diào)性。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門(mén)、不同員工 共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門(mén)之間、員工之間的配合與溝通協(xié)調(diào)

程度?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱、輪換崗位等方式都可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通。

（2）

推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量 非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)

節(jié)。

（3）

培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和 外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在

接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。葉予舜 中華民國(guó)一○一年三月六日星期二

四、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線。沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，酒店就失去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。服

務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。但凡是

客人看到的必須是整潔美觀的；提供給客人使用的必須是安全有效的；酒店員工見(jiàn)到客

人都必須是熱情禮貌的。當(dāng)這些我們都真正做到了，做好且做出色了，才會(huì)有高的顧客

滿意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。葉予舜 中華民國(guó)一○一年三月六日星期二

第四篇：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析

前廳與客房管理

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析

【摘要】：服務(wù)是現(xiàn)代酒店所提供的核心產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的前提，是維系酒店生存和發(fā)展的生命線，它的品質(zhì)的高低直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)、客源以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益，因此，酒店服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)成為酒店管理體系中最基本和最重要的管理環(huán)節(jié)。而前廳作為酒店的門(mén)面，是客人“第一印象”和“最終印象”形成的地方，其服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。本文即根據(jù)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素入手，對(duì)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出一些對(duì)策和建議。

【關(guān)鍵詞】：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量

構(gòu)成要素

有形產(chǎn)品質(zhì)量

無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量

服務(wù)是完美質(zhì)量的關(guān)鍵品質(zhì)，質(zhì)量是完美服務(wù)的有力保證。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是酒店生存和發(fā)展的保證，因此，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。前廳服務(wù)質(zhì)量指的是酒店前廳部所提供的各項(xiàng)服務(wù)能適合和滿足賓客的需求?，F(xiàn)代酒店前廳服務(wù)質(zhì)量中，那些能滿足并且適合賓客物質(zhì)需求的有形設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的有形產(chǎn)品質(zhì)量，有形的設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品必須方便、舒適、安全才能滿足賓客的物質(zhì)要求。那些以有形產(chǎn)品為依托，在使用價(jià)值方面能適合和滿足客人心理需求的無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)質(zhì)量的無(wú)形服務(wù)質(zhì)量，無(wú)形服務(wù)質(zhì)量必須友誼、好客、相助才能滿足賓客的心理需求。有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了前廳服務(wù)質(zhì)量的有機(jī)整體，前者是后者的憑借和依托，后者是前者的完善和延伸，兩者相輔相成，相得益彰，其完美對(duì)的統(tǒng)一是成就完美前廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，同時(shí)構(gòu)成了完整的前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

一、有形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素及存在的問(wèn)題

1.有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素

有形產(chǎn)品質(zhì)量主要由設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全狀況等幾方面構(gòu)成。設(shè)備設(shè)施是飯店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店向賓客提供各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目主要依托于設(shè)備設(shè)施的齊全，所以設(shè)備設(shè)施質(zhì)量構(gòu)成了前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容。其具體表現(xiàn)形式有:設(shè)備設(shè)施的項(xiàng)目多少、設(shè)備設(shè)施的舒適程度和完好程度。酒店前廳環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度的程度等方面構(gòu)成。歷史與旅游文化學(xué)院

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析

安全狀況是前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盜、疾病的防止、侵犯騷擾事件的防止發(fā)生。

2.存在的問(wèn)題

設(shè)備保養(yǎng)不善。酒店的設(shè)施設(shè)備作為酒店提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，對(duì)于酒店而言必然是及其重要的。然而，我國(guó)諸多酒店中設(shè)備保養(yǎng)問(wèn)題卻十分突出，從而影響了服務(wù)水平的提高。例如，許多酒店在進(jìn)口設(shè)備材料的時(shí)候未同時(shí)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的洗滌保養(yǎng)劑和工具，結(jié)果出現(xiàn)了用自來(lái)水擦洗不銹鋼柱、用竹掃把打掃大理石地面等現(xiàn)象，而不銹鋼柱和大理石地面，作為前廳的一部分，其損壞必然會(huì)使客人對(duì)酒店的印象大打折扣。

二、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素及存在的問(wèn)題

1.無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的主要內(nèi)容

前廳無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是指酒店前廳所提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值使用以后，其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足程度。如前廳問(wèn)詢員圓滿的回答了賓客關(guān)于酒店內(nèi)各種服務(wù)項(xiàng)目的信息的問(wèn)詢，前廳收營(yíng)員有技巧且有針對(duì)性的為客人推薦合適價(jià)位的房間，都會(huì)使賓客感到愉快和滿意。前廳勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一。它的內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等。

2.存在的問(wèn)題

（1）語(yǔ)言障礙。國(guó)際上高級(jí)酒店都要求其前臺(tái)職工能熟練使用二至三門(mén)外語(yǔ)，而我國(guó)除了一些高星級(jí)酒店中的職工外語(yǔ)較好外，大多數(shù)酒店職工的外語(yǔ)水平普遍不能適應(yīng)工作的要求，因而成為影響服務(wù)水平的又一重要因素。與其它基本技能相比，外語(yǔ)可以說(shuō)是我國(guó)酒店職工掌握的最差的一種職業(yè)技能。這種狀況有礙于酒店職工有效的與賓客交流思想以及了解賓客需求。

（2）時(shí)間的浪費(fèi)。時(shí)間就是金錢(qián)，而顧客就是上帝，所以顧客的時(shí)間的重要性不言而喻?！翱焖佟焙汀凹皶r(shí)”是優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的最基本的標(biāo)準(zhǔn)，但是很多酒店卻做不到，浪費(fèi)了客人大量的時(shí)間。筆者認(rèn)為這主要是由前廳部與其它部門(mén)溝通不暢，配合不緊密造成的。例如，客房部明明已經(jīng)打掃收拾完畢，前廳部卻還沒(méi)收到消息，讓客人在前廳等待。酒店的高效運(yùn)作離不開(kāi)各個(gè)部門(mén)的合作，雖然前廳部在酒店中起到了很重要的作用，但是離開(kāi)了其它部門(mén)的協(xié)作，就不能順利的完成對(duì)客服務(wù)，因此，前廳部與其它部歷史與旅游文化學(xué)院

前廳與客房管理

門(mén)的溝通協(xié)作是保證對(duì)客服務(wù)順利完成的前提條件。很多前廳部門(mén)在部門(mén)溝通上采取電話溝通、電腦系統(tǒng)溝通、面談和會(huì)議溝通，溝通的方式比較傳統(tǒng)，而且這些溝通僅限于工作上的溝通，對(duì)員工內(nèi)在感情的溝通很少，這在一定程度上也影響了工作的效率。

（3）服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)技巧不佳。服務(wù)態(tài)度是前廳服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)。它的好壞取決于服務(wù)人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮，也取決于服務(wù)人員的基本素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛(ài)程度。而多數(shù)人成為服務(wù)人員只是迫于生計(jì)，對(duì)客人并不是很熱情，甚至還有服務(wù)人員對(duì)其工作存在著抵觸情緒，從而給客人帶來(lái)糟糕的心理體驗(yàn)，影響了前廳服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)技巧則是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。它是服務(wù)人員在不同時(shí)間不同場(chǎng)合對(duì)不同對(duì)象服務(wù)時(shí)，適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)運(yùn)用，以取得更佳的服務(wù)效果的操作方法和作業(yè)技能。而大多數(shù)服務(wù)人員并沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，或者不能夠熟練的掌握服務(wù)規(guī)程和操作程序，做不到高質(zhì)量高效率的服務(wù)。

三、對(duì)策和建議

1.建立完整的設(shè)備管理規(guī)章制度，嚴(yán)格遵循規(guī)章制度管理設(shè)備。酒店應(yīng)該對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，并建立完整的設(shè)備管理規(guī)章制度，明確規(guī)定什么樣的設(shè)備使用清潔材料進(jìn)行清潔，設(shè)備磨損到什么程度該進(jìn)行維修，磨損到什么程度需要進(jìn)行更新等。

2.提高員工的業(yè)務(wù)操作水平。在員工入職前，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。酒店應(yīng)該建立相應(yīng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，在員工培訓(xùn)后，進(jìn)行能力考核，具備相應(yīng)能力和水平的員工方可上崗。例如，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該至少熟練掌握2-3種語(yǔ)言，問(wèn)訊處服務(wù)員熟知本酒店?duì)顩r及本地旅游景點(diǎn)等。入職后，酒店應(yīng)該定期組織員工學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)員工技能，同時(shí)，要求新老員工經(jīng)常交流經(jīng)驗(yàn)與心得。也可對(duì)員工進(jìn)行跨崗位培訓(xùn)，避免在旺季的時(shí)候某一部門(mén)人手不足又缺乏可用之才。

3.加強(qiáng)前廳服務(wù)時(shí)間管理。酒店服務(wù)強(qiáng)烈的時(shí)效性要求給客人提供服務(wù)時(shí)做到準(zhǔn)時(shí)與適時(shí)。準(zhǔn)時(shí)為的是減少客人等候時(shí)間，而適時(shí)則要求服務(wù)人員要根據(jù)賓客要求，準(zhǔn)時(shí)把握最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為賓客提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)。要做到準(zhǔn)時(shí)與適時(shí)，一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)時(shí)間概念和工作節(jié)奏的有效把握，做到系統(tǒng)操作熟練、操作流程熟練、酒店環(huán)境熟練，力求將人力資源、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境三者融為一體。另一方面，要改進(jìn)酒店內(nèi)部交流系統(tǒng)，優(yōu)化服務(wù)流程，盡量將服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)縮短，同歷史與旅游文化學(xué)院

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析

時(shí)做到溝通順暢，減少不必要的環(huán)節(jié)，避免因流程長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣而浪費(fèi)時(shí)間。

4.改進(jìn)員工服務(wù)態(tài)度。心理學(xué)研究表明，情緒是可以傳遞的。因此，員工的形體動(dòng)作、表情、語(yǔ)言、精神狀態(tài)，是顧客對(duì)服務(wù)的感知度的主要來(lái)源，這就需要前廳的服務(wù)員避免將生活中、工作中的不順心帶到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，在服務(wù)中應(yīng)該做到真誠(chéng)、友善、熱情；而主管、經(jīng)理等則應(yīng)該積極關(guān)注員工的狀態(tài)，對(duì)情緒不佳的員工及時(shí)進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)。

5.平等的對(duì)待每一個(gè)顧客。這不僅僅是服務(wù)人員職業(yè)道德和個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是一個(gè)酒店的精神風(fēng)貌的體現(xiàn)。因此，在為顧客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該做到一視同仁：對(duì)住不同檔次不同價(jià)位的房間提供相同的服務(wù)態(tài)度，對(duì)不同國(guó)家的顧客也要做到公平。有研究調(diào)查顯示，北京地區(qū)酒店中外顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度存在著顯著差異，有顧客抱怨公平對(duì)待問(wèn)題。前廳是一個(gè)酒店的門(mén)面，如果顧客在前廳就得到了差別待遇，那么顧客的入住體驗(yàn)必然會(huì)大打折扣，所以對(duì)顧客一視同仁在前廳服務(wù)中就顯得格外重要了。

參考文獻(xiàn)

[1]蔣丁新.飯店管理（第三版）[M] 高等教育出版社 242-262 [2]賈依·坎達(dá)姆普利.服務(wù)管理——酒店管理的新模式[M] 旅游教育出版社 70-72 [3]孟慶杰 劉穎.前廳與客房管理[M] 武漢大學(xué)出版社 230-260 [4]呂三玉等.酒店前廳服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J] 旅游學(xué)刊 2014年第十期 69-75 [5]羅振鵬 劉聰.酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與客房滿意度分析[J] 旅游學(xué)刊2007年第三期 58-63 [6]歐陽(yáng)曉波.淺析酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題[J] 商業(yè)經(jīng)濟(jì)2013年第12期 83-84 [7]呂建中.影響我國(guó)旅游飯店服務(wù)水平諸因素剖析[J] 杭州大學(xué)學(xué)報(bào)第23卷第1期 49-55 歷史與旅游文化學(xué)院

第五篇：如何通過(guò)提高顧客滿意度改善服務(wù)質(zhì)量

如何通過(guò)提高顧客滿意度改善服務(wù)質(zhì)量

顧客滿意是指向顧客提供的服務(wù)超過(guò)顧客期望。通過(guò)連續(xù)性或非連續(xù)性的顧客滿意調(diào)查，可以獲取消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、未滿足需求、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。顧客滿意調(diào)查能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

為什么要進(jìn)行顧客滿意調(diào)查

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客觀念和營(yíng)銷(xiāo)觀念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠(chéng)度為中心，并在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中著眼于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此企業(yè)各部門(mén)須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的5至10倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主

要問(wèn)題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

如何進(jìn)行顧客滿意調(diào)查

第一步：?jiǎn)栴}定義 第一步工作的任務(wù)是明確以下問(wèn)題：目前有多少顧客？有哪幾類(lèi)目標(biāo)顧客群？有沒(méi)有顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？向顧客提供哪些服務(wù)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)各是什么？有哪些因素影響顧客行為？ 通過(guò)這一步，我們還需要了解，在提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)是怎樣的，以及有哪些部門(mén)直接與顧客接觸，哪些部門(mén)為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

第二步：定性研究 通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行訪談，以及二手資料的收集，了解如下問(wèn)題：對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)很重要？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？

第三步：定量研究 對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意調(diào)查的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及如何獲得有效樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性； 確定用何種訪問(wèn)方法。一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問(wèn)能夠快速得出結(jié)果，郵寄問(wèn)卷調(diào)查在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問(wèn)在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。

第四步：成果利用 通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告?？蛻艨梢砸来嗽u(píng)估調(diào)查效果，確定需要采取行動(dòng)的方向，制定改進(jìn)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)策略。

第五步：定量研究跟蹤 客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)進(jìn)行時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，調(diào)查滿意調(diào)查可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，客戶在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比較好的方面是否取得了改善和進(jìn)步。

顧客滿意影響因素指標(biāo)舉例

1、產(chǎn)品價(jià)值方面① 貨品質(zhì)量評(píng)價(jià) ② 貨品款式評(píng)價(jià) ③ 價(jià)格接受程度④ 貨品的安全情況⑤ 貨品種類(lèi)是否齊全⑥ 其他需研究?jī)?nèi)容

2、環(huán)境價(jià)值方面①購(gòu)物環(huán)境舒適情況 ②場(chǎng)地清潔狀況 ③陳列貨品整齊狀況 ④瀏覽貨品是否方便 ⑤休息場(chǎng)所的要求 ⑥其他需研究?jī)?nèi)容

3、服務(wù)價(jià)值方面① 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度 ② 營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí) ③ 收銀、取貨是否快捷 ④ 送貨、安裝、維修制度 ⑤其他需研究?jī)?nèi)容

4、形象價(jià)值方面 ① 企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià) ② 員工儀容儀表 ③ 員工精神面容 ④ 品牌形象評(píng)價(jià) ⑤ 其他需研究?jī)?nèi)容

5、附加價(jià)值方面①投訴處理情況 ②退、換貨情況 ③意見(jiàn)、建議管理 ④交通是否方便 ⑤是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi) ⑥是否會(huì)推薦他人光顧 ⑦其他需研究?jī)?nèi)容

顧客滿意的研究框架

1、顧客滿意度調(diào)查（1）電話回訪（2）店門(mén)前定點(diǎn)問(wèn)卷調(diào)查（3）入戶訪問(wèn)

2、投訴、退貨和建議管理（1）電話回訪投訴（2）顧客主動(dòng)電話投訴（3）顧客現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)投訴（4）現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)箱（5）電話回訪意見(jiàn)、建議

3、顧客未購(gòu)買(mǎi)及流失原因分析

店門(mén)前定點(diǎn)問(wèn)卷調(diào)查

顧客滿意調(diào)查怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？

通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。該模型的假設(shè)在于：

1、消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)提供的同類(lèi)服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對(duì)某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；

2、消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；

3、任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，明確哪些是急需改進(jìn)的因素具有重要意義。

通過(guò)顧客對(duì)因素重要性和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類(lèi)型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)顧客是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的；二是應(yīng)該繼續(xù)保持的因素，即對(duì)顧客是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的；三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)顧客是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的；四是錦上添花的因素，即對(duì)顧客是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的。