第一篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃?xì)饪蛻舴?wù)有限公司擬建設(shè)一個功能先進的燃?xì)夥?wù)平臺，提供先進的語音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運營服務(wù)水平，滿足客戶各種燃?xì)夥?wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經(jīng)理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務(wù)重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術(shù)，識別關(guān)鍵任務(wù)

在標(biāo)識關(guān)鍵任務(wù)的同時，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計階段完成并通過評審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計階段及實現(xiàn)階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標(biāo)識關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個系統(tǒng)是可以并行進行的，我將開發(fā)人員分成三個組，分別進行上述三個子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計和實現(xiàn)，實現(xiàn)在這兩個階段的任務(wù)的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調(diào)整進度表

在確定項目開發(fā)計劃的時候，我制定了詳細(xì)的項目進度表，在確定每一項任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開始時間、持續(xù)時間、結(jié)束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執(zhí)行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據(jù)項目設(shè)計定義了相關(guān)的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認(rèn)、總結(jié)，對本階段的進展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報項目進度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

在本項目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。

第二篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真完成上級交辦的各項任務(wù)。

2.圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，以維護公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務(wù)。

3.熟練應(yīng)用系統(tǒng)的各項功能，熟悉了解公司的各項制度及相應(yīng)的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來電準(zhǔn)確及時向相關(guān)部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務(wù)承諾內(nèi)進行必要的跟進工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務(wù)、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時與相關(guān)部門溝通。

6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負(fù)責(zé)一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按照預(yù)案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強對職安健的認(rèn)識，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險評估報告。

第三篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標(biāo)

一、組內(nèi)工作計劃與重點

1、為了使員工達(dá)到中級以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個人一組，對知識庫業(yè)務(wù)模塊分塊加強學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進行每周測試。

2、轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實行“經(jīng)驗校仿、問題指正”的學(xué)習(xí)方法。

3、在通話時長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報表總結(jié)通話時長較長員工通話較長的業(yè)務(wù)方面，然后匯總進行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀(jì)律，把員工打造成一個有紀(jì)律的團隊。

5、工作重點是對員工進行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情況進行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。

二、組內(nèi)具體工作目標(biāo)

1、首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3月份有一半以上的員工達(dá)到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達(dá)到中級以上水平。

2、組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達(dá)到86。5%以上，滿意率達(dá)到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標(biāo)方面達(dá)到中心的要求，特別是通話時長方面爭取每月達(dá)到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標(biāo)達(dá)到公司要求外，在通話時長方面也要達(dá)到170秒以內(nèi)。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引導(dǎo)爭取使員工在心里正確認(rèn)識此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實原因，然后進行有針對性的該進。

2、對于員工關(guān)心的績效及工資構(gòu)成體系等及時進行公開，在績效方面每個月結(jié)束后及時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達(dá)標(biāo)項，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據(jù)員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現(xiàn)一次小組全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團結(jié)奮斗的氛圍。

四、個人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達(dá)到高級及以上的級

別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強學(xué)習(xí)團隊管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗，拓展學(xué)習(xí)管理方面的知識，如深層次的學(xué)習(xí)績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優(yōu)秀的團隊。

第四篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗豐富； 快速上線：專業(yè)實施經(jīng)驗，建設(shè)周期短，部署快速簡單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計可靠安全，多級權(quán)限設(shè)計，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計：系統(tǒng)運行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實時統(tǒng)計可達(dá)到秒級刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監(jiān)控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無縫對接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進技術(shù)； 售后無憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實時數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長信箱留言：通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結(jié)果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調(diào)度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進行處理。可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打?。?、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊列統(tǒng)計分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。

第五篇：呼叫中心流程

呼叫中心流程管理主要是對企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個流程可從頭至尾由一個職能機構(gòu)管理，做到機構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運作資本的作用。[編輯本段]企業(yè)流程管理項目宗旨1.通過精細(xì)化管理提高受控程度

2.通過流程的優(yōu)化提高工作效率

3.通過制度或規(guī)范使隱性知識顯性化

4.通過流程化管理提高資源合理配置程度 [編輯本段]企業(yè)流程管理的三種不同層次

1.流程梳理

整理企業(yè)流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運營時期。

2.流程優(yōu)化

適合企業(yè)任何時期，流程的持續(xù)優(yōu)化過程，持續(xù)審視企業(yè)的流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強化企業(yè)的流程體系。

3.流程再造

重新審視企業(yè)的流程和再設(shè)計。適合于企業(yè)的變革時期與企業(yè)的變革階段：治理結(jié)構(gòu)的變化、購并、企業(yè)戰(zhàn)略的改變、商業(yè)模式發(fā)生變化、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場的出現(xiàn)等等。[編輯本段]流程管理的基本特征Yintl（鷹騰咨 詢）“管理上市”系列叢書之《上市·策》中指出：

企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別。

1、業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價值增值的流程；

2、管理流程是指為了控制風(fēng)險、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對市場的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場競爭能力并達(dá)到利潤最大化和提高經(jīng)營效益的目的的流程。

企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)，尤其是管理流程：

對外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率

對內(nèi)，面向企業(yè)目標(biāo)，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實現(xiàn)企業(yè)總體績效。[編輯本段]流程管理的目的1.保證業(yè)務(wù)流程面向客戶；

2.保證管理流程面向企業(yè)目標(biāo)；

3.流程中的活動都是增值的活動；

4.員工的每一個活動都是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一部分；

5.流程持續(xù)改進，永不過時。[編輯本段]流程管理的目標(biāo)流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場競爭能力并達(dá)到提高企業(yè)績效的目的。

依據(jù)企業(yè)的發(fā)展時期來決定流程改善的總體目標(biāo)。在總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標(biāo)。[編輯本段]流程管理原則

1、面向企業(yè)目標(biāo)原則。

2、工作流程設(shè)計體現(xiàn)全流程觀念。

3、業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)管理。

4、面向客戶的原則。