第一篇：服務(wù)人員微笑服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)人員微笑服務(wù)內(nèi)容：

1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務(wù)人員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。服務(wù)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務(wù)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的 “工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在服務(wù)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

第二篇：服務(wù)人員“微笑服務(wù)”活動(dòng)心得體會(huì)

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。尊敬的朋友：本站文章均來自網(wǎng)絡(luò)由本站編輯整理并發(fā)布，如果您有演講、競(jìng)聘寫作等各類方面的寫作需求，請(qǐng)聯(lián)系我們，客服QQ：270459459

對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務(wù)。

微笑，“歡迎光臨”，“請(qǐng)問需要什么服務(wù)”！我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購(gòu)買。如果本來是信心十足的去準(zhǔn)備買個(gè)東西，結(jié)果碰見服務(wù)人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會(huì)馬上沒有購(gòu)物沖動(dòng)。

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

同時(shí)，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動(dòng)物都活的很長(zhǎng)，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會(huì)很長(zhǎng)，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對(duì)于長(zhǎng)壽的積極作用，所以譚老師的訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！

第三篇：微笑服務(wù)備課內(nèi)容

各位同事大家下午好，閑話少說，今天我要和大家一起分享的是關(guān)于微笑服務(wù)的話題。首先給大家講一下笑話，據(jù)說服務(wù)人員的素質(zhì)從他們挨罵的本領(lǐng)上可以看出來，下面是他們挨罵時(shí)的不同處理方式?？蛻魜黼姶罅R：你娘的！初級(jí)服務(wù)員：?jiǎn)鑶杩奁饋?。中?jí)服務(wù)員：先生請(qǐng)息怒，您有什么需要我為您服務(wù)的嗎？高級(jí)服務(wù)員：家母身體很好，謝謝您的關(guān)心！專業(yè)服務(wù)員你猜他會(huì)怎么回答？家母身體很好，謝謝您的關(guān)心！你娘好嗎？相信大家聽了這個(gè)笑話后會(huì)笑了。是啊誰不會(huì)笑啊，俗話說“一笑解千愁”，“笑一笑十年少”，微笑是人間最美麗的面龐。微笑，也是最佳表現(xiàn)自我的面孔。這就是為什么大家在照像時(shí)都喜歡笑一笑的原因，因?yàn)槟菚r(shí)你最美。就是這么一副簡(jiǎn)單的，簡(jiǎn)單得無須化妝甚至連兩片嘴唇也無須張開一下，就能產(chǎn)生出驚人美麗的微笑，可是誰又想到它偏偏卻又難以產(chǎn)生出來。是不是做為服務(wù)管理人員都有一個(gè)和我相同的困惑，我們的營(yíng)業(yè)員為什么笑不出來呢？是誰偷走了她們的微笑？我們的工作中存在了哪些微笑服務(wù)的錯(cuò)誤意識(shí)？可能有營(yíng)業(yè)員會(huì)告訴我，我們一天工作太累了，任務(wù)又重，壓力又大誰還有心情笑，說這些真的可以理解，現(xiàn)在我們的營(yíng)業(yè)員真的很累，每個(gè)人每個(gè)月身上都有不同的任務(wù)要求完成，有時(shí)還要面對(duì)客戶的責(zé)罵和投訴，我們不能不去理解營(yíng)業(yè)員的難處。在我們到營(yíng)業(yè)廳檢查時(shí)是不是發(fā)現(xiàn)再忙的時(shí)候如果見到一個(gè)熟悉的人她也會(huì)笑一下，這就是我們的營(yíng)業(yè)員對(duì)同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難？是不是她們偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；如果問到她們是不是她們會(huì)說對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)“不順眼”的經(jīng)常來投訴的微笑難；是不是營(yíng)業(yè)員順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；是不是發(fā)現(xiàn)她們做的一般微笑容易，微笑得體難。但在現(xiàn)代社會(huì),服務(wù)是贏得競(jìng)爭(zhēng)的重要工具,服務(wù)態(tài)度的好壞,可以直接反映出企業(yè)的素質(zhì)和企業(yè)的形象,直接影響到你會(huì)不會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰,只所以我們移動(dòng)一直處于一種在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的地位就是因?yàn)槲覀円恢睆?qiáng)調(diào)的要求服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先。記得我在00年初的時(shí)候移動(dòng)公司還剛剛成立，最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是聯(lián)通，當(dāng)時(shí)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上聯(lián)通肯定是落后的，但當(dāng)時(shí)我們的服務(wù)絕不能說領(lǐng)先他們，當(dāng)時(shí)我們不論是從硬件上還是從軟件上我們還都沒有規(guī)范的要求，我記得我們剛剛開始講服務(wù)時(shí)還是到聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳去暗訪學(xué)習(xí)服務(wù)。但通過這十年的磨煉與發(fā)展我們的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過聯(lián)通，就是因?yàn)槲覀円恢睆?qiáng)調(diào)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和要求而來的。而微笑服務(wù)正是提高服務(wù)質(zhì)量、體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳方式，只有把微笑服務(wù)貫穿到每一個(gè)服務(wù)過程中,才能使其發(fā)揮更好的服務(wù)作用.如何正確理解“微笑服務(wù)”,如何在工作和生活中運(yùn)用微笑,是我們窗口服務(wù)人員需要探討的問題.而微笑是一個(gè)人精神面貌的反映，也是一個(gè)人禮貌和涵養(yǎng)以及個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑是不用靠行政命令強(qiáng)迫的，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。對(duì)于顧客來說，營(yíng)業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。唯有那種發(fā)自內(nèi)心的笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。那么微笑服務(wù)都有什么好處呢？

1、微笑是對(duì)賓客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)，微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴停瑵M意在我家”，記得一次到一家很有檔次的飯店吃飯，服務(wù)員每一次被叫到時(shí)總是用一種甜美的微笑和聲音回答：“好的”來回應(yīng)賓客的要求，讓人感到非常舒服。保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。俗話說“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”。我們用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫暖的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈(zèng)與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼?？蛻裟軌驖M意而歸，就是對(duì)我們最好的回報(bào)。

2、微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。我們每天給無數(shù)個(gè)客戶服務(wù)，每一個(gè)人對(duì)于我們來說都是陌生的，因?yàn)檫@是工作關(guān)系的接觸，但當(dāng)我們?nèi)绻宫F(xiàn)出自己的微笑，迎接每一位客戶時(shí)我相信大多數(shù)人都會(huì)有心理的認(rèn)可。因?yàn)槲⑿梢员憩F(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。俗語(yǔ)說 “伸手不打笑臉人”，微笑能產(chǎn)生一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。曾經(jīng)看過一部戰(zhàn)爭(zhēng)題材的電視劇，劇中有一個(gè)很是令人回味的情節(jié)：一位普通軍官不幸被俘，被投進(jìn)了森冷的單間監(jiān)牢。就在將要被處死的前夜，軍官摸遍自己的全身，竟然意外地發(fā)現(xiàn)了半截皺巴巴的香煙。軍官心里高興極了，很想吸上兩口，以便緩解一下面對(duì)死亡時(shí)的恐懼。

可他沒有火柴，唯一的辦法就是求助于窗外的衛(wèi)兵了。再三請(qǐng)求之下，鐵窗外那個(gè)木偶似的士兵總算毫無表情地掏出火柴，劃著火，給這位軍官點(diǎn)上了煙。當(dāng)四目相撞時(shí)，軍官不由得向士兵送上了一絲微笑。令人驚奇的是，那士兵在幾秒鐘的發(fā)愣后，嘴角不太自然地上翹，最后竟也露出了微笑。以此為契機(jī)，兩人開始了交談，談到了各自的故鄉(xiāng)，談到了各自的妻子和孩子，甚至還相互傳看了珍藏的與家人的合影。談到高興處，兩人都會(huì)心地笑了起來，談到傷心處，兩個(gè)人都落下了眼淚。當(dāng)天快要亮?xí)r，這位軍官離死亡也越來越近了。當(dāng)軍官苦淚縱橫的時(shí)候，意想不到的事情發(fā)生了--那位士兵竟然悄悄地放走了他！一個(gè)平凡的人，就這樣用一絲微笑叩開了生命之門?？梢娢⑿κ寝k事的絕好保證，誰又能夠?qū)μ焓拱愕奈⑿o動(dòng)于衷呢？微笑，溝通了兩顆心靈，挽救了一條生命。微笑可以挽救生命，在辦事時(shí)更可以創(chuàng)造種種奇跡，可見微笑是一種力量，是通往勝利的后勤保障，是工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。說微笑是一種力量，是因?yàn)樗梢詫?duì)人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠(chéng)的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。中國(guó)有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實(shí)從某種意義上講，微笑本身就是語(yǔ)言的一種，或者說是語(yǔ)言的添加劑。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光?！痹谶@條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？” 我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)。如果本來是信心十足的去準(zhǔn)備買個(gè)東西，結(jié)果碰見服務(wù)人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會(huì)馬上沒有購(gòu)物沖動(dòng)。微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

同時(shí)，有興趣的同事可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動(dòng)物都活的很長(zhǎng)，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會(huì)很長(zhǎng)，獅子、老虎、豺狼、獵狗等。臉色都很難看。鑒于微笑對(duì)于長(zhǎng)壽的積極作用，所以大家笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！微笑服務(wù)不僅是態(tài)度更是一項(xiàng)技術(shù)

有人說了微笑怎么會(huì)是一項(xiàng)技術(shù)？誰不會(huì)笑啊，這個(gè)還算一項(xiàng)技術(shù)?！掇o?！防锏慕忉?，笑是“因感喜悅而開懷”，也是人類內(nèi)心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質(zhì)量的精神狀態(tài)，特別是微笑。自古以來人們就有“千金難買一笑”、“一笑解千愁”的說法，而唐朝詩(shī)人杜牧有句古詩(shī)說“塵世難縫開口笑，菊花須插滿頭歸”說明真正做到笑口常開，不容易。而且我們有些員工確實(shí)在工作中不會(huì)笑，我曾經(jīng)培訓(xùn)過我的員工使用含箸法培訓(xùn)時(shí)有一個(gè)員工的笑比哭還難看。據(jù)說，日本航空公司的空中小姐，僅微笑一項(xiàng)就要訓(xùn)練半年之久。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會(huì)雇傭一個(gè)神情憂郁的博士。因此掌握好微笑服務(wù)的技巧就顯得優(yōu)為重要。那么我們下面一起來學(xué)一套最簡(jiǎn)單易行的微笑服務(wù)的訓(xùn)練方法。這套方法也可以在日常的服務(wù)培訓(xùn)中使用。

首先我們來學(xué)習(xí)一下微笑的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)外微笑的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米八齒原則”：即客戶在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。由于我們中國(guó)人比較講究含蓄美如果露出八顆牙齒就感覺到嘴的張開幅度較大了，因此我們國(guó)內(nèi)的微笑禮儀標(biāo)準(zhǔn)是三米六齒。那么你想擁有一張迷人笑臉嗎？按照下面的四個(gè)步驟做吧，堅(jiān)持一個(gè)月，你就能像模特一樣微笑了，那么我們來學(xué)習(xí)一下如何訓(xùn)練微笑。

1.對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說“E?”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2.輕輕淺笑，減弱“E?”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。3.相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。

有一句出自詩(shī)徑的辭是：巧笑倩兮，美目盼兮，就是說一個(gè)女孩子笑起來很迷人，美目奕奕神采、顧盼生輝。

1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。

2、微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體，不得過度微笑。

3、主動(dòng)微笑。如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的員工，在與客人目光接觸的同時(shí)、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境；肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。4微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度，以不超過7秒鐘為宜。時(shí)間過長(zhǎng)過給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。

5、最佳啟動(dòng)。當(dāng)目光與客人接觸的瞬間，要目視對(duì)方啟動(dòng)微笑。對(duì)一般迎接顧客可啟動(dòng)一度微笑，對(duì)熟客或商務(wù)活動(dòng)中可啟用二度微笑。但微笑的啟動(dòng)與收攏都必須做到自然；切忌突然用力啟動(dòng)和突然收攏。

所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”，只是對(duì)于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會(huì)出現(xiàn)流于形式流于口頭的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。必須實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范、細(xì)節(jié)化的監(jiān)督落實(shí)。對(duì)于沒有規(guī)范執(zhí)行的立即予以糾正；對(duì)于不執(zhí)行的，進(jìn)行嚴(yán)格的處罰。讓微笑服務(wù)真正在我們的崗位上生根、發(fā)芽、開出絢麗的花朵。微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的門鎖。微笑是自信的象征，可以展現(xiàn)一個(gè)人的的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑是心理健康的標(biāo)志。即使是陌路相逢，你也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請(qǐng)把我的歌帶回你的家，請(qǐng)把你的微笑留下。對(duì)于我們來講應(yīng)該是：請(qǐng)把我們的服務(wù)帶回你的家，請(qǐng)把客戶的微笑留下。要把客戶的微笑留下，就從我們自已的微笑開始吧！讓我最后再問一句“今天你笑了嗎？”謝謝大家我的授課結(jié)束。

第四篇：關(guān)于銀行客戶服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

關(guān)于銀行客戶服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容主講/晏一丹

晏一丹老師認(rèn)為銀行客服人員禮儀培訓(xùn)，能使員工更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，展現(xiàn)銀行精神風(fēng)貌，維護(hù)銀行整體形象?？头藛T學(xué)會(huì)處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機(jī)，提升銷售業(yè)績(jī)，提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度，建立銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力及戰(zhàn)斗力。讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中。

授課方式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)。

講師簡(jiǎn)介—晏一丹

中華禮儀文化博大精深，晏一丹老師從事禮儀教學(xué)研究將近二十年，是國(guó)內(nèi)最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓(xùn)師之一。

晏老師從教以來積累了豐富的禮儀授課經(jīng)驗(yàn)，并形成了個(gè)人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。多年來一直遵循科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與實(shí)務(wù)操作相結(jié)合，系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)方案，對(duì)企業(yè)不同層次和不同崗位的人員實(shí)施目標(biāo)性培訓(xùn)！

講師資質(zhì)—晏一丹

實(shí)力派資深禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)“十佳講師”

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事

課程大綱：

第一單元 分析妨礙服務(wù)質(zhì)量提高的原因

1、盡管公司忙于處理問題，但無法為自己以及客戶實(shí)現(xiàn)增值，因此我們需要消除無效聯(lián)絡(luò)。

2、自助服務(wù)功能有限或者沒有提供自助服務(wù)，因此我們需要?jiǎng)?chuàng)造能夠滿足客戶需要并易于

3、為其所用的自助功能。

4、客服都是被動(dòng)的，因此我們需要利用機(jī)會(huì)主動(dòng)提供服務(wù)信息。

5、客戶很難聯(lián)系到公司，但是我們?nèi)孕枰_?？蛻裟軌颢@取服務(wù)。

6、客服部門經(jīng)常背黑鍋，所以我們需要在公司內(nèi)部分?jǐn)傌?zé)任。

7、公司不能很好地傾聽客戶的意見，所以我們需要學(xué)會(huì)傾聽并據(jù)此采取行動(dòng)。

8、客服領(lǐng)域充斥著陳舊的實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此我們需要重新設(shè)計(jì)并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二單元 成功及服務(wù)心態(tài)激勵(lì)

一、個(gè)人形象整飾

1、個(gè)人形象

2、動(dòng)作儀態(tài)訓(xùn)練

3、表情神態(tài)訓(xùn)練

4、手臂的禮儀

第三單元 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

1、以客戶為中心的戰(zhàn)略

2、使客戶獲得的價(jià)值最大化--企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化--企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

1、如何才能以客戶為中心

2、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務(wù)--提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、當(dāng)遇客戶提出表?yè)P(yáng)或者批評(píng)時(shí)

5、服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣

第四單元 完善的的客戶服務(wù)體系

一、客戶服務(wù)體系的框架與案例

1、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

2、客戶服務(wù)部與營(yíng)銷部的分工

3、客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)

4、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

二、優(yōu)化服務(wù)流程

1、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

四、控制服務(wù)質(zhì)量

1、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

3、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的4、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建

5、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)

第五單元 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

一、客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件

三、客戶服務(wù)人員的管理

1、激勵(lì)客戶服務(wù)人員

2、幫助客戶服務(wù)人員

3、留住優(yōu)秀客服人員

四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求

第六單元 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

一、語(yǔ)言文明、禮貌、得體

見到用戶問好，自我介紹，文明交流，以示尊重。不說有損企業(yè)形象的話。

不與同伴說粗話、臟話，開低級(jí)玩笑。

二、語(yǔ)調(diào)溫和、熱情、謙恭

說話語(yǔ)調(diào)要稍低一點(diǎn)。

要充滿熱情。

第五篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)

微笑是世界上最美麗的語(yǔ)言。在人生的旅途上,最好的通行證就是微笑。微笑,是人與人之間的感情傳遞。當(dāng)你送給別人一個(gè)微笑時(shí)，別人就會(huì)感到你是個(gè)有修養(yǎng)的人，僅僅一個(gè)微笑，就能樹立一個(gè)文明禮貌的良好形象。而且，經(jīng)常微笑的人，也總是離成功最近。給他人一個(gè)微笑，成功就會(huì)漸漸地向我們靠攏。所以說微笑是富有感染力的，一個(gè)微笑往往帶來另一個(gè)微笑，它能使雙方得以溝通，建立友誼、融洽關(guān)系，這對(duì)于收費(fèi)服務(wù)行業(yè)的我們來說，至關(guān)重要。我們的生活是燦爛的，燦爛的生活離不開微笑;微笑是生活的添加劑，微笑有著無窮的魅力。

笑作為一種表情，是友善的標(biāo)志，不僅給人以美感，而且可以以熱克冷、以柔克剛、緩和氣氛、化解矛盾、擺脫困境。我們作為服務(wù)行業(yè)的工作人員在工作崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠(chéng)地為司乘人員服務(wù)。試想一下,如果一個(gè)收費(fèi)員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)司乘人員內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把司乘當(dāng)作親人、朋友,與他們同歡喜,共憂傷，成為司乘人員的知心人。