第一篇：營(yíng)業(yè)員在賣(mài)場(chǎng)中的服務(wù)規(guī)范（本站推薦）

營(yíng)業(yè)員在賣(mài)場(chǎng)中的服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求

1、顧客進(jìn)入門(mén)店時(shí)，所有營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客問(wèn)好：“歡迎光臨”！當(dāng)顧客到某貨架前，營(yíng)業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問(wèn)好：“您好”！并上前詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動(dòng)的為顧客服務(wù)。幫助顧客選購(gòu)商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品；

2、當(dāng)有顧客入店后，營(yíng)業(yè)員要立即停止手頭上的工作。立即整裝以飽滿(mǎn)的熱情迎接顧客的光臨；

3、當(dāng)顧客在選購(gòu)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。要求每位營(yíng)業(yè)員在與顧客距離1米時(shí)，你應(yīng)注視著他的眼睛，問(wèn)他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購(gòu)商品時(shí)你跟著他，這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說(shuō)：“如果有需要請(qǐng)隨時(shí)告訴我”。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂(lè)意為他服務(wù)并尊重他。這就是我們的“三米微笑”原則。

4、當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時(shí)候，又來(lái)了一位顧客，這時(shí)你應(yīng)該向來(lái)的這位顧客說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)隨便選，有需要就請(qǐng)告訴我，我隨時(shí)樂(lè)意來(lái)為您服務(wù)或幫助。

5、如顧客購(gòu)物較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助提、拿、送商品；

二、營(yíng)業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求（以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好）

1、整理商品的要求：

1.1、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員須按型號(hào)和類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)歸位；

1.2、配對(duì)管理：有些成雙配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一致，式樣一樣；

1.3、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會(huì)因顧客挑選而亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好；

1.4、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營(yíng)業(yè)員要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類(lèi)歸位；

2、添補(bǔ)商品的要求：在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)檢查貨架已賣(mài)缺的商品。從倉(cāng)庫(kù)提出后進(jìn)行整理，擺在原來(lái)放這種商品的地方。要保持貨架上的商品陳列豐滿(mǎn)，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購(gòu)物情緒。

3、拆包和分裝商品的要求：營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷(xiāo)售不至中斷。

4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求：商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。在銷(xiāo)售過(guò)程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)予以及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺(jué)，引起不必要的誤會(huì)。

檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面規(guī)范要求：

4.1、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)：必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額；

4.2、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等主要內(nèi)容。

4.3、銷(xiāo)售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實(shí)行一價(jià)一簽：

4.3.1、產(chǎn)地不同；

4.3.2、規(guī)格型號(hào)（款式）不同；

4.3.3、等級(jí)不同；

4.3.4、材質(zhì)不同；

4.3.5、商標(biāo)不同；

4.4、標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位；

4.5、削價(jià)處理商品必須公開(kāi)標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格；

三、營(yíng)業(yè)中臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范

當(dāng)顧客欲購(gòu)買(mǎi)貨架（可能）缺貨的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作：

1、查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒(méi)有，再叫店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理去電腦上查詢(xún)商品庫(kù)存，如有貨，則立即到倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥。如確認(rèn)無(wú)貨后，可向顧客介紹其他同類(lèi)商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無(wú)貨。

2、記錄電話：若顧客堅(jiān)持要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)賣(mài)缺了。請(qǐng)留下您的電話，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)”。若顧客不愿意留下電話，可將門(mén)店服務(wù)電話號(hào)碼告訴顧客，請(qǐng)顧客打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)。同時(shí)應(yīng)將顧客需購(gòu)商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購(gòu)商品登記本》上。不得對(duì)顧客說(shuō)：“不清楚，你過(guò)幾天再來(lái)看一下”等不負(fù)責(zé)任的話。

3、落實(shí)貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理報(bào)貨。并根據(jù)店長(zhǎng)或店

長(zhǎng)助理回復(fù)的意見(jiàn)盡快回復(fù)顧客，并將落實(shí)情況記錄在《顧客求購(gòu)商品登記本》上。

4、答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客；如暫時(shí)無(wú)法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查；如本班次無(wú)法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無(wú)法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理反映。第一個(gè)接待顧客的營(yíng)業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問(wèn)題。

四、營(yíng)業(yè)中對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待技巧

營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)中會(huì)面對(duì)很多個(gè)性化很強(qiáng)的顧客，對(duì)于這些顧客要因人而異，因時(shí)而異、隨機(jī)應(yīng)變。不同個(gè)性的顧客不同的靈活處理。但原則是：“不和顧客爭(zhēng)吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的這種心態(tài)來(lái)接待顧客?！?/p>

五、交接班的規(guī)范

1、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過(guò)程，因此必須重視。

2、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。

3、具體工作交接內(nèi)容：

3.1、商品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長(zhǎng)確定）須由兩班次人員共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄，無(wú)誤后由雙方簽字確認(rèn)。

3.2、待理問(wèn)題：對(duì)上班次未解決的問(wèn)題（如店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng)）進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。

3.3、其他事項(xiàng)：上班次營(yíng)業(yè)員須對(duì)公司的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其他營(yíng)業(yè)員。

4、接班的地點(diǎn)：交接工作應(yīng)在各自貨架前（或工作地點(diǎn)）進(jìn)行，不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。工作交接完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開(kāi)貨架（特殊情況除外）不得影響下班次人員的工作。

六、營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作

1、送客：營(yíng)業(yè)時(shí)間臨近結(jié)束時(shí)，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)明天再來(lái)”。（這樣說(shuō)是變相趕客）一定要接待好最后一位顧客，直至最后一名顧離開(kāi)。才是真正的關(guān)店時(shí)間開(kāi)始，而不是從規(guī)定的關(guān)店時(shí)間開(kāi)始。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店工作。

2、對(duì)貴重商品及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷(xiāo)售，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入記錄本上。將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。

3、檢查貨架上的缺、斷貨情況，并填寫(xiě)補(bǔ)貨單。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時(shí)拉好排面。

4、整理和清潔：接待好顧客后開(kāi)始清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)，并做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和交接工作記錄及第二天開(kāi)店的準(zhǔn)備工作。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。

5、店內(nèi)安全檢查：安全責(zé)任檢查火種、水、電和門(mén)窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有沒(méi)有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門(mén)窗關(guān)好上鎖；切斷貨架所有電器的電源（冰柜除外）。

6、所有營(yíng)業(yè)工作人員必須到指定的地方集合，由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，最后排隊(duì)離開(kāi)，同時(shí)拍身自檢并將垃圾帶出。

七、店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理對(duì)各自貨架的收尾、清場(chǎng)安檢工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第二篇：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的

1、服務(wù)原則

（1）、真誠(chéng)原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。（2）、一致原則：對(duì)客戶(hù)一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶(hù)提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶(hù)要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。

（3）、合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶(hù)不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼；根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。

（4）、主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

二、服務(wù)公約

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明白消費(fèi)，用心溝通，滿(mǎn)意服務(wù)； 按時(shí)營(yíng)業(yè)，設(shè)施完善，干凈整潔，秩序井然； 統(tǒng)一著裝，舉止端莊，文明用語(yǔ)，禮貌待客；

業(yè)務(wù)熟練，遵章守諾，首問(wèn)負(fù)責(zé)，方便客戶(hù)。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以客戶(hù)10分滿(mǎn)意為基本原則 ? 主動(dòng)熱情的態(tài)度； ? 提供迅速的服務(wù)；

? 應(yīng)答客戶(hù)的每一個(gè)提問(wèn)，耐心解釋?zhuān)?? 維持客戶(hù)秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶(hù)； ? 清楚客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；

? 對(duì)有特殊需要的客戶(hù)（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，? 如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；

? 客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律

? 按工作流程辦理業(yè)務(wù)；

? 不得在辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)； ? 不得擅自串崗、脫崗、離崗；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對(duì)待用戶(hù)不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)； 不推諉客戶(hù)；

不得與客戶(hù)閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題； 不得以貌取人；

領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作； 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)； 保持工作臺(tái)整潔；

工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背;為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不得接打私人電話;嚴(yán)禁工作時(shí)間加餐、吃零食； 不得在臺(tái)席內(nèi)喝水。

在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。

五、服務(wù)規(guī)范

儀容儀表

營(yíng)業(yè)廳工作人員的形象是構(gòu)成公司在社會(huì)中良好形象的重要因素，是形成客戶(hù)良好印象的關(guān)鍵之一。因此營(yíng)業(yè)廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應(yīng)該意識(shí)到自己代表是整個(gè)公司的形象。做到著裝得體、熱情主動(dòng)。

女職員

（1）、發(fā)式：使用標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)發(fā)，不披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，短發(fā)要合攏在耳后,過(guò)（及）肩要束起，佩帶統(tǒng)一發(fā)飾，發(fā)髻不超過(guò)耳垂，不得染過(guò)于鮮艷的顏色。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。

（2）、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補(bǔ)妝。

（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：著公司規(guī)定長(zhǎng)度的制服裙/褲；服裝要熨燙整齊，不得有污損；項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時(shí)，需著膚色無(wú)花紋絲襪，無(wú)破洞；工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得長(zhǎng)于1mm，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾 品。

（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。男職員

（1）、發(fā)式：短發(fā)，不可蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)，清潔、整齊，不可漂染頭發(fā),作奇異發(fā)型。

（2）、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：穿著整潔制服，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)；系黑色皮帶；西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋距地面1cm為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm.（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)

六、行為規(guī)范

儀表是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心

理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，端莊的儀容與得體的儀表，會(huì)給客戶(hù)留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶(hù)對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。

著裝要求

（1）、著裝統(tǒng)一、整潔、美觀、大方。按公司規(guī)定統(tǒng)一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)；

（2）、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長(zhǎng)褲腳卷起；女員工穿裙裝時(shí)，必須配以長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜；（3）、上崗均佩戴工號(hào)牌，團(tuán)員統(tǒng)一佩戴團(tuán)徽，團(tuán)徽應(yīng)佩戴在工號(hào)牌上方；

（4）、工作期間著公司統(tǒng)一工作服；

（5）、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝；

（6）、工作期間將工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)；（7）、女士著裙裝時(shí)須配長(zhǎng)統(tǒng)襪，避免露出襪口；

（8）、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無(wú)后跟帶的鞋子。

站姿

標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應(yīng)兩腳分開(kāi)，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分開(kāi)呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放

于小腹前，右手疊加在左手上。

（1）、上崗期間：應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿(mǎn)，姿勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)大方。（2）、迎接客戶(hù)時(shí)：應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。

（3）、客戶(hù)走入營(yíng)業(yè)廳距離自己3米左右時(shí)：用親切的目光和燦爛的笑容說(shuō)歡迎語(yǔ)：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

行姿

方向明確，身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務(wù)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。

行進(jìn)中帶領(lǐng)、指引：

（1）、客戶(hù)開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)稍許欠身。（2）、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。

（3）、若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右位置。（4）、在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調(diào)。（5）、及時(shí)關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶(hù)留意。（6）、行進(jìn)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)。

坐姿

頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時(shí)占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開(kāi)與肩同寬，雙手自然放大雙膝上；女士?jī)赏瓤烤o并垂直于地面，交叉重疊斜側(cè)，不可支于桌上，但要注意將腿向內(nèi)回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對(duì)客戶(hù)操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶(hù)的中間方向，眼神兼顧；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。

入座姿態(tài)

入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應(yīng)右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

離座姿態(tài)

身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息，要先站定，方可離去。（1）、空閑等候時(shí)：

空閑時(shí)可采用標(biāo)準(zhǔn)站姿或坐姿。如采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶(hù)的到來(lái)，當(dāng)?shù)群虻臅r(shí)間較長(zhǎng)，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入你的視線時(shí)再調(diào)整坐姿。

（2）、客戶(hù)徑直走向你的臺(tái)席并在視線3米內(nèi)時(shí)：

應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶(hù)，并主動(dòng)向客戶(hù)點(diǎn)頭微笑示意。（3）、客戶(hù)到達(dá)營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶(hù)座下，同時(shí)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐?！?/p>

（4）、當(dāng)客戶(hù)坐下后：

按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入坐，坐好后親切地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”

標(biāo)準(zhǔn)坐姿

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手勢(shì)

（1）、為客戶(hù)指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢(shì)指示方向，手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。

（2）、與客戶(hù)接送物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手，將正面向著對(duì)方，向客戶(hù)遞筆應(yīng)雙手，將筆桿向上遞與客戶(hù)右手方向；

（3）、待客戶(hù)到柜臺(tái)前，應(yīng)右手指向略向下，與手臂成一條直線指向柜臺(tái)前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

（1）、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象（2）、鞠躬的場(chǎng)合與要求：

遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

眼神

（1）、直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；（2）、交談時(shí)視線不要離開(kāi)對(duì)方；

（3）、在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶(hù)的手部；

（4）、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶(hù)的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)；

（5）、面對(duì)客戶(hù)時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。面容

（1）、注視對(duì)方；

（2）、“三米六齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn)；

（3）、微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。

4、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禁忌

5、語(yǔ)言規(guī)范 聲音規(guī)范

（1）、聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語(yǔ)氣及音量掌控自如；（2）、音量：視客戶(hù)的音量調(diào)節(jié)；（3）、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然；

（4）、語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在110-150個(gè)字。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

（1）、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；

（2）、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年好/節(jié)日快樂(lè)；（3）、送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好；

（4）、征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿(mǎn)意嗎？

（5）、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解；

（6）、致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；

（7）、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/請(qǐng)稍等/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系；

（8）、指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐；

（9）、常用稱(chēng)呼：“您”、“我們”；男士一般稱(chēng)先生，女性年輕者可稱(chēng)為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為“女士”；知道客戶(hù)的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“××先生/××小姐?！?/p>

服務(wù)忌語(yǔ)（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就別說(shuō)了（5）、這是規(guī)定，就不行（6）、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么（7）、著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著（8）、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)（9）、你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)

（10）、我就這態(tài)度，不滿(mǎn)意到別處問(wèn)（11）、擠什么擠，后面等著去（12）、我解決不了

（13）、我不是告訴你了，怎么還不明白（14）、交錢(qián)。快點(diǎn)（15）、沒(méi)零錢(qián)，自己換去（16）、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)（17）、電腦壞了，我有什么辦法（18）、這手機(jī)誰(shuí)賣(mài)給你，你找誰(shuí)去（19）、說(shuō)了這么多遍還不明白

（20）、沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么

6、服務(wù)過(guò)程規(guī)范 引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)的行為規(guī)范

（1）、主動(dòng)迎賓：客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候；

（2）、引領(lǐng)客戶(hù)：如果客戶(hù)需要，在客戶(hù)左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶(hù)指引方向，按客戶(hù)步速前進(jìn)，至柜臺(tái)前，為客戶(hù)輕拉座椅。

（3）、送客：客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后，在客戶(hù)起身將離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并目送客戶(hù)；

（4）、照顧老弱病殘?jiān)杏祝阂龑?dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理；（5）、疏導(dǎo)客戶(hù)。

日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)的行為規(guī)范

（1）、詳細(xì)了解客戶(hù)需求，識(shí)別確認(rèn)客戶(hù)身份；（2）、清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)；（3）、根據(jù)客戶(hù)的要求辦理業(yè)務(wù)；（4）、打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)；（5）、說(shuō)明和推介各項(xiàng)服務(wù)和費(fèi)用；（6）、向客戶(hù)表示感謝?？蛻?hù)咨詢(xún)時(shí)的行為規(guī)范

（1）、根據(jù)客戶(hù)的言行舉止，主動(dòng)上前招呼；

（2）、主動(dòng)介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶(hù)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答；

（3）、在客戶(hù)明確表示不需要幫助時(shí)，應(yīng)任由客戶(hù)走動(dòng)瀏覽；

（4）、回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶(hù)已明白你的意思；（5）、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它問(wèn)題，而非僅僅回答客戶(hù)的問(wèn)題；（6）、盡可能記錄每一個(gè)咨詢(xún)過(guò)程，以做整理。客戶(hù)投訴處理時(shí)的行為規(guī)范

（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有爭(zhēng)議傾向時(shí)，立即將客戶(hù)引至客戶(hù)關(guān)懷室或接待區(qū)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。（2）、應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒，運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服；（3）、始終保持對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，讓客戶(hù)感覺(jué)你在為他解決問(wèn)題；（4）、站到客戶(hù)的角度思考客戶(hù)反映的問(wèn)題；

（5）、現(xiàn)場(chǎng)解決客戶(hù)的問(wèn)題；如不能現(xiàn)場(chǎng)解決，應(yīng)告知回復(fù)的時(shí)間；

（6）、不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，應(yīng)從客戶(hù)角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；（7）、超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)至廳經(jīng)理，并告知提出者；（8）、記錄主要內(nèi)容并保存，確保信息共享；（9）、向客戶(hù)表示感謝。提供自助服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范（1）、了解客戶(hù)的需求；

（2）、協(xié)助或指引客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)操作；（3）、提醒客戶(hù)相關(guān)的注意事項(xiàng)。終端產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)的行為規(guī)范（1）、問(wèn)候客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；（2）、有針對(duì)性地推介產(chǎn)品；（3）、實(shí)物操作、功能演示；（4）、詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置；

（5）、闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款；（6）、向客戶(hù)表示感謝。

（7）、了解客戶(hù)取消服務(wù)項(xiàng)目的原因，并做相應(yīng)的記錄；（8）、明確哪些客戶(hù)和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的；（9）、有針對(duì)性地采取措施挽留客戶(hù)；

（10）、客戶(hù)取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶(hù)道歉和道謝（道歉表達(dá)沒(méi)有令客戶(hù)滿(mǎn)意的含義；而道謝表達(dá)感謝客戶(hù)曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）

客戶(hù)挽留時(shí)的行為規(guī)范

（1）、了解客戶(hù)取消服務(wù)項(xiàng)目的原因，并做相應(yīng)的記錄；（2）、明確哪些客戶(hù)和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的；（3）、有針對(duì)性地采取措施挽留客戶(hù)；

（4）、客戶(hù)取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶(hù)道歉和道謝（道歉表達(dá)沒(méi)有令客戶(hù)滿(mǎn)意的含義；而道謝表達(dá)感謝客戶(hù)曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）。

客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)的行為規(guī)范（1）、詳細(xì)了解客戶(hù)需求；

（2）、協(xié)助或指引客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)操作；（3）、提醒客戶(hù)相關(guān)的注意事項(xiàng)；

（4）、介紹、推薦新業(yè)務(wù)，并向客戶(hù)進(jìn)行演示； 當(dāng)處于空閑時(shí)的行為規(guī)范（1）、整理工作臺(tái)；（2）、整理責(zé)任區(qū)；（3）、閱讀相關(guān)資料；

（4）、辦理公務(wù)事宜（盡量避免離開(kāi)公務(wù)區(qū)）。交接班時(shí)的行為規(guī)范（1）、快速進(jìn)行交接班；

（2）、禁止在對(duì)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行交接班；（3）、當(dāng)前有客戶(hù)時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)原諒，并致歉；（4）、不得在交接過(guò)程中閑聊；

（5）、要交接清當(dāng)班工作，特別是需再次答復(fù)客戶(hù)的工作；（6）、填寫(xiě)交接班記錄。

重點(diǎn)：“服務(wù)主動(dòng)性”工作要求

服務(wù)主動(dòng)性的責(zé)任人

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是執(zhí)行“服務(wù)主動(dòng)性”工作要求的第一責(zé)任人； 營(yíng)業(yè)廳全體人員均應(yīng)遵循服務(wù)主動(dòng)性的工作要求。

服務(wù)主動(dòng)性的基本要求

一、“服務(wù)主動(dòng)性”的工作要求：營(yíng)業(yè)廳的所有人員在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度都應(yīng)該是主動(dòng)熱情的、要做到五個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

二、各營(yíng)業(yè)廳均需設(shè)立流動(dòng)咨詢(xún)崗位，主要工作包括了解客戶(hù)需求進(jìn)行分流引導(dǎo)、維持營(yíng)業(yè)廳的秩序。主動(dòng)宣傳公司最新的業(yè)務(wù)、推薦適合客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)。流動(dòng)咨詢(xún)崗位可由營(yíng)業(yè)員、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理承擔(dān)?！胺?wù)主動(dòng)性”工作要求的主要內(nèi)容

一、主動(dòng)問(wèn)候：

（1）客戶(hù)將辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑，主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢，欲離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑，主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)候“再見(jiàn)！”

二、主動(dòng)招呼（主動(dòng)引導(dǎo)）

主動(dòng)招呼是流動(dòng)咨詢(xún)?nèi)藛T的重要職責(zé)；

（1）客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）了解客戶(hù)需求后，引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的崗位接受服務(wù)。（3）主動(dòng)分流客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，保證營(yíng)業(yè)廳秩序井然。

三、主動(dòng)服務(wù)（主動(dòng)推薦）

（1）各前臺(tái)、咨詢(xún)臺(tái)對(duì)繳費(fèi)客戶(hù)、咨詢(xún)?cè)捹M(fèi)的客戶(hù)先了解消費(fèi)情況，推薦使用相應(yīng)的資費(fèi)套餐；

（2）流動(dòng)人員、值班經(jīng)理指導(dǎo)客戶(hù)使用自助機(jī)進(jìn)行清單查詢(xún)。

四、主動(dòng)介紹（主動(dòng)宣傳）

（1）各前臺(tái)、各咨詢(xún)臺(tái)均需向服務(wù)方式非密碼的個(gè)人客戶(hù)推薦密碼服務(wù)；（2）各咨詢(xún)臺(tái)和各業(yè)務(wù)前臺(tái)均需放置當(dāng)月重點(diǎn)推薦業(yè)務(wù)的宣傳頁(yè)，主動(dòng)向用戶(hù)推薦。

五、征詢(xún)意見(jiàn)：

業(yè)務(wù)辦理窗口在客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，均需問(wèn)客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)還有別的問(wèn)題需求幫助嗎？

第三篇：賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范

賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范

一、【目的】

為了讓門(mén)店全體銷(xiāo)售人員了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的良好形象，特制定本規(guī)定。

二、【適用范圍】

通用電器各門(mén)店所有人員。

三、【職責(zé)】

1、各店管理人員負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)工作。

2、各門(mén)店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)后的禮儀規(guī)范巡查工作。

4、各門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)全門(mén)店銷(xiāo)售人員禮儀規(guī)范的日常督查工作。

四、【內(nèi)容】

（一）、禮儀的基本原則：

1、帶微笑迎接每一位顧客。

2、見(jiàn)到顧客或管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，聲音洪亮。

3、與顧客或管理人員說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4、需打斷顧客或管理人員談話或工作時(shí)，不可冒然打斷，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。

5、談話時(shí)見(jiàn)到顧客或管理人員來(lái)到時(shí)，應(yīng)立即停止，主動(dòng)問(wèn)好提供幫助；若同時(shí)來(lái)到，應(yīng)以顧客為先，但仍需打招呼問(wèn)好。

6、在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在大聲交談喧嘩，不得在公共場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。

7、臨別時(shí)用微笑熱情與顧客道別，并歡迎他（她）再次惠顧。

（二）、服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表

導(dǎo)購(gòu)上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。

1、服裝—統(tǒng)一整潔

1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）2）做到干凈、整齊、筆挺。

3）工裝紐扣要全扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳。4）工卡載在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）5）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。

6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7）女員工穿黑色低跟鞋；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋等規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗。

8）不準(zhǔn)戴大耳環(huán)以及修飾夸張類(lèi)飾品。

2、身體—健康衛(wèi)生

1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、滿(mǎn)手污垢，嚴(yán)禁體臭上崗。

2）上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜，臭豆腐等易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。3）不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西。

4）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤擤涕；不準(zhǔn)面向顧客喝水、打嗝、打哈欠、打噴嚔、抓癢瘥垢。

5）堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出紙幣，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙幣將嘴角擦凈。

3、儀容—自然溫馨

1）儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象。2）不留怪發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。

3）男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)不過(guò)頸部頭部不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購(gòu)不染怪異的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起。

4）男導(dǎo)購(gòu)不化妝，女導(dǎo)購(gòu)化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色，口紅應(yīng)接近唇色，不得

使用勝紅，灰紫等奇異顏色。

5）不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油。

6）必須微笑迎賓、待客、敬客。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，客觀存在是在顧客來(lái)到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)的笑容。對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼：不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得視而不見(jiàn)、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。

4、舉止---和諧得體

1）立：固定站資位迎送賓客時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2）坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)（收銀員）背挺直，貌端莊，無(wú)

顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上，雙手不可抱住后腦勺兒；

3）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅：頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨

磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；顧客進(jìn)入展廳應(yīng)做到女士在前、顧客在先；在通道處與顧客相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)步讓顧客先行。4）說(shuō)：用普通話接待顧客，用禮貌文明用語(yǔ)接待客。

5）聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷顧客的話語(yǔ)，更不可不能自制地甩袖而去。

6）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，不能瞧地、不能無(wú)目的地東張

西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。

5、服務(wù)態(tài)度

我們推崇主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，秉持“一切為顧客著想”的經(jīng)營(yíng)理念，在服務(wù)中不

僅講究?jī)x容儀表，同時(shí)出注重禮貌、禮節(jié)、言行舉止遵循操作規(guī)范。

1、保持親切甜美的微笑。

2、主動(dòng)熱情迎接顧客。

3、態(tài)度和藹、禮貌、聲調(diào)柔和、吐字清晰。

6、禮貌服務(wù)的基本要求：

1、學(xué)會(huì)微笑。

2、真誠(chéng)待人。

3、顧客總是對(duì)的。

7、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)提倡“五聲”

1、顧客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。

2、遇到顧客要有稱(chēng)呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重。

3、麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態(tài)度。

4、受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮。

5、顧客離店要有送客聲，給顧客留下最后的好印象。

8、杜絕“五語(yǔ)”如下

1、否定的語(yǔ)言

2、煩躁的語(yǔ)言

3、蔑視的語(yǔ)言

4、斗氣的語(yǔ)言

5、嘲弄的語(yǔ)言

9、態(tài)度的概念

良好的服務(wù)態(tài)度使顧客在精神上“如沐春風(fēng)”，使顧客真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了商場(chǎng)的管理水平和銷(xiāo)售人員的個(gè)人修養(yǎng)。

10、現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員

什么是導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)是向顧客解釋某件商品能給他們帶來(lái)實(shí)際的好處，直到客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的想購(gòu)買(mǎi)這件商品的過(guò)程。（為顧客提供服務(wù)、幫助顧客做出最佳選擇。）

11、樹(shù)立現(xiàn)代的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是商品、顧客是朋友、顧客總是對(duì)的、態(tài)度熱情周到、服務(wù)內(nèi)容符合客戶(hù)愿望。（對(duì)待顧客一視同仁、有一套過(guò)硬的基本功。）

12、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系（顧客是什么？）

顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人，顧客是銷(xiāo)售人員的薪水來(lái)源。顧客是商店組成的一個(gè)部分。

顧客是會(huì)給我們帶來(lái)利益的人。顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。

13、促銷(xiāo)員的最終目的：推銷(xiāo)商品，完成銷(xiāo)售。

14、與顧客直接相關(guān)的導(dǎo)購(gòu)行為：（七點(diǎn)）

1、了解顧客對(duì)商品的興趣愛(ài)好。

2、幫助顧客選擇最能滿(mǎn)足他們需要的商品。

3、向顧客介紹所推薦的商品的特殊特點(diǎn)。

4、向顧客說(shuō)明買(mǎi)到此種商品后會(huì)給他們帶來(lái)的好處。

5、回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)。

6、說(shuō)服顧客下決心買(mǎi)此種商品。

7、讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)此商品是一個(gè)明智的選擇。

15、顧客喜歡的促銷(xiāo)人員

熱情友好，樂(lè)于助人，提供快捷的服務(wù)，儀表整潔，有禮貌和耐心，介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)，耐心地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和要求，回答顧客的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確的信息，幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)心顧客的利益，記住顧客的偏好，幫助顧客做出正確的選擇。

16、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德

職業(yè)道德：人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其特定職業(yè)活動(dòng)相關(guān)適應(yīng)的行為規(guī)范 的總和。在工作中應(yīng)做什么不應(yīng)做什么。

17、職業(yè)道德的基本原則：我為人人，人人為我。

18、營(yíng)業(yè)員道德的基本規(guī)范

在崗愛(ài)崗，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，買(mǎi)賣(mài)公平，禮貌待客，做到主動(dòng)熱情，耐心周到，廉潔自律，顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵紀(jì)守法，做文明員工。

19、服務(wù)行業(yè)道德規(guī)范：

熱情友好、顧客至上、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢、一視同仁、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀(jì)守法，廉潔奉公、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。20、工作中要做到三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

21、營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的八大意識(shí)

服務(wù)意識(shí)：服務(wù)行業(yè)是一種崇高的職業(yè)，使自己在不知不覺(jué)中，提高了自身的素質(zhì)及修養(yǎng)。

銷(xiāo)售意識(shí)：一個(gè)成功的銷(xiāo)售員是人人敬佩口齒伶俐、能說(shuō)會(huì)道的銷(xiāo)售成功者。

溝通意識(shí)：用你的誠(chéng)意與顧客進(jìn)行心理上的溝通，是你在銷(xiāo)售工作中成功的一半。

賓客意識(shí)：了解不同類(lèi)型的消費(fèi)顧客，采取針對(duì)性的服務(wù)。

超前意識(shí)：仔細(xì)地觀察顧客的舉動(dòng)需用求，敏捷地為顧客采取超前服務(wù)，使顧客在心理上肯定你的職業(yè)水準(zhǔn)。

成本意識(shí)：大型商場(chǎng)一般較為薄利，沒(méi)有良好的成本控制，就無(wú)法挽回更高的回報(bào)率。

環(huán)保意識(shí)：營(yíng)業(yè)員都有責(zé)任及義務(wù)保持商場(chǎng)的清潔及保潔工作，給顧客營(yíng)造一個(gè)寬敞舒適的購(gòu)物環(huán)境。安全意識(shí)：每位商場(chǎng)工作人員都有責(zé)任及義務(wù)確保商場(chǎng)的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。

崗位職責(zé)：為顧客提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是從事服務(wù)行業(yè)的最基本的職責(zé)。

規(guī)章制度：每位營(yíng)業(yè)員及管理人員都必須了解賣(mài)場(chǎng)的管理制度，才能更好地配合商場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

日常服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

一、文明用語(yǔ)

要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇。（1）先生（小姐）您好?。?）沒(méi)關(guān)系（不用謝）?。?）謝謝?。?）對(duì)不起

（5）請(qǐng)走好（好走）。

二、招呼用語(yǔ)

要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好），歡迎光臨通用電器！（2）您想選購(gòu)什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。

（5）這是您要的東西，請(qǐng)看一下。（6）請(qǐng)多關(guān)照。

三、介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)

要求：熱情誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙 顧客。

（1）您看這種合適嗎？

（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買(mǎi)回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點(diǎn)是---（7）使用這種商品應(yīng)注意---（8）請(qǐng)您先登記。（9）請(qǐng)問(wèn)，您貴姓。

（10）這是新產(chǎn)品，您不防試一試。

四、答詢(xún)用語(yǔ)

要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。

（1）這種商品暫缺貨，可以預(yù)售，我?guī)湍k理預(yù)售手續(xù)，您看好嗎？（2）這種商品過(guò)兩三天就會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)抽空來(lái)看看。（3）我說(shuō)的這些，您看對(duì)嗎？

（4）有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力為您服務(wù)、令您滿(mǎn)意。（5）您要的商品在??（6）您再看看這幾種，好嗎？

（7）相比之下，這件更適合您或您的家庭使用。

（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑電腦保修票辦理退換貨。

（9）先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解。

第四篇：賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員工作制度

營(yíng)業(yè)員工作制度

一、考勤制度

（一）考勤

到店后自覺(jué)填寫(xiě)考勤表，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行

二、營(yíng)業(yè)員規(guī)范紀(jì)律

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

1.提前十分鐘到崗，簽到后，立即進(jìn)入工作崗位。

2.上足商品、碼放好陳列品，做到充足美觀。

3.檢查核對(duì)物價(jià)、標(biāo)簽，做到貨簽對(duì)位，一貨一簽，準(zhǔn)確無(wú)誤。

4.收款要核對(duì)備用金，準(zhǔn)備好零錢(qián)。

5.做好店堂、貨架、商品、售貨工具的衛(wèi)生。

6.每月15日清點(diǎn)店內(nèi)商品庫(kù)存。

儀容儀表規(guī)范

1.衣著整齊、講究衛(wèi)生

2.發(fā)型莊重、語(yǔ)言文明

3.思想集中、接待熱情

4.服務(wù)周到、站資規(guī)范

店堂紀(jì)律

1.不準(zhǔn)在店堂內(nèi)吸煙、吃東西。

2.不準(zhǔn)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

3.不準(zhǔn)擅自離崗、不準(zhǔn)在工作時(shí)間酗酒。

4.不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。

5.不準(zhǔn)靠貨架、趴柜臺(tái)、登貨架。

6.不準(zhǔn)挪用借受貨款和票券，不準(zhǔn)擅自涂改發(fā)票。

7.不準(zhǔn)私自少收或多收現(xiàn)金，未經(jīng)同意不得擅自取用商品

8.未經(jīng)許可不準(zhǔn)上班時(shí)間辦私事，有事必須請(qǐng)假。

9.不準(zhǔn)無(wú)故遲到、曠工。

10.11.非操作人員不得擅自開(kāi)動(dòng)計(jì)算機(jī)，發(fā)生問(wèn)題責(zé)任自負(fù)。不聽(tīng)從調(diào)度，領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)勒令下崗。

營(yíng)業(yè)后清理工作

1.接待好最后一位顧客，要耐心熱情。

2.清點(diǎn)好貨款、票證，做好登記記錄。

3.實(shí)行日清日結(jié)的柜組要及時(shí)盤(pán)點(diǎn)結(jié)帳。

4.整理好貨架，打掃干凈店堂衛(wèi)生。

5.檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衛(wèi)工作。

衛(wèi)生制度

三、衛(wèi)生制度

1、每天擦拭產(chǎn)品、展臺(tái)、收銀臺(tái)，并負(fù)責(zé)保持其清潔；

2、每天打掃賣(mài)場(chǎng)地面、衛(wèi)生間、樓梯間、門(mén)外地板的清潔衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)保持其清潔；

3、玻璃每周一擦拭干凈，并負(fù)責(zé)保持其清潔；

4、每天將樓上辦公室桌椅及飲水機(jī)擦拭干凈，地面每周二周四打掃一次，窗戶(hù)玻璃每周五將玻璃擦拭干凈，并負(fù)責(zé)保持其清潔；（總經(jīng)理室不用打掃）

第五篇：營(yíng)業(yè)員服務(wù)管理規(guī)范

營(yíng)業(yè)員服務(wù)操作規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)前操作規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

1)晨會(huì)

員工打卡后，參加晨會(huì)，晨會(huì)由賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理主持。晨會(huì)內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)。

2)檢查過(guò)夜商品

營(yíng)業(yè)員開(kāi)完早會(huì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對(duì)重點(diǎn)有要求的清點(diǎn)數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉(cāng)的產(chǎn)品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情況。

3)清潔衛(wèi)生

清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到場(chǎng)內(nèi)干凈、整潔、無(wú)塵土。

4)整理商品

營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前要對(duì)貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類(lèi)、整理，做到整齊、豐滿(mǎn)、美觀大方，不得有空位。

5)檢查商品價(jià)格標(biāo)簽

a)檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)位。

b)要使每種商品做到一貨一簽。

c)對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷(xiāo)售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。

d)標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符；若有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒(méi)有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。e)商品價(jià)格標(biāo)簽如果是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作，并打印。

f)價(jià)格標(biāo)簽如果是用于促銷(xiāo)的商品，或價(jià)格波動(dòng)較大的季節(jié)性商品時(shí)，可用手寫(xiě)，以適應(yīng)并吸引顧客。

6)準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具

營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時(shí)取用。

a)準(zhǔn)備計(jì)價(jià)用具（開(kāi)單區(qū)）

現(xiàn)代商場(chǎng)（超市）常用的計(jì)價(jià)用具主要為電子收銀機(jī)，也有的用電子計(jì)算器。對(duì)其必須常校驗(yàn)、檢查。

b)準(zhǔn)備計(jì)量用具

現(xiàn)代商場(chǎng)（超市）常用的計(jì)量用具，主要是指稱(chēng)、尺、量筒等度量器具。營(yíng)業(yè)員對(duì)其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。

c)準(zhǔn)備包扎用具

主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行包扎時(shí)，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。

d)準(zhǔn)備宣傳材料

宣傳材料，在此是指與本商場(chǎng)商品相關(guān)的廣告、說(shuō)明、介紹，以及圖片、模型、軟件等等。營(yíng)業(yè)員在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈(zèng)送或索取。

e)整理臺(tái)面

營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，必須將自己使用的臺(tái)面清理整潔。

1.文件、資料、紙筆等要放置到位；

2.對(duì)于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺(tái)、貨架，要確保無(wú)積塵、無(wú)污跡；

3.在柜臺(tái)上，切勿放置任何無(wú)用之物；

4.在貨架上，各類(lèi)商品不僅要分類(lèi)碼放，而且必須碼放整齊；

5.對(duì)于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理，以維護(hù)本商場(chǎng)的良好形象。

二、向顧客展示商品操作規(guī)范

展示商品，就是指營(yíng)業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來(lái)，以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣的一種服務(wù)技巧。展示商品具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果大不一樣。

1、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示商品。

2、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等得不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。

三、拿遞商品操作規(guī)范

拿遞商品，就是營(yíng)業(yè)員從柜臺(tái)或貨架上將商品拿出來(lái)遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品是要求營(yíng)業(yè)員發(fā)問(wèn)適時(shí)主動(dòng)、動(dòng)作準(zhǔn)確敏捷、服務(wù)禮貌得體。

1、適時(shí)主動(dòng)

營(yíng)業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛(ài)好以及需要，把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)拿取商品給顧客。其時(shí)機(jī)一般掌握在：

ａ、當(dāng)顧客對(duì)某種商品很感興趣時(shí)，并較長(zhǎng)時(shí)間注視。

ｂ、當(dāng)顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。

ｃ、當(dāng)顧客提出“我要這個(gè)商品”。

2、動(dòng)作準(zhǔn)確敏捷

營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)，練就一手遞商品準(zhǔn)確、敏捷的拿遞商品功夫。

ａ、要根據(jù)顧客的打扮愛(ài)好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯(cuò)商品。

b、要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、的過(guò)硬本事。c、講究拿遞方法，要了解商品的特點(diǎn)、特長(zhǎng)、讓顧客更好地了解商品。

3、服務(wù)禮貌得體

營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)自始自終保持文明禮貌的拿放商品，切忌動(dòng)作粗魯，重手重腳，切忌扔摔商品。在整個(gè)接待服務(wù)過(guò)程中，要保持動(dòng)作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。

四、營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售服務(wù)操作規(guī)范

1、主動(dòng)熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑；

2、環(huán)視柜臺(tái)櫥窗，注視每位客人的動(dòng)向和視線，端正姿勢(shì)等待前來(lái)選購(gòu)商品；

3、當(dāng)客人購(gòu)物時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)；

4、耐心向顧客介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格等情況，了解客人的需要；

5、對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題要詳細(xì)地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清顧客的消費(fèi)心理，以利于商品的銷(xiāo)售；

6、樹(shù)立“顧客至上、服務(wù)第一”的思想，主動(dòng)積極介紹推薦商品，注重迎合客人的需要和愛(ài)好；

7、將顧客購(gòu)買(mǎi)的商品放入印有商場(chǎng)名稱(chēng)的塑料袋中，便于顧客提攜及擴(kuò)大商場(chǎng)知名度；

8、收款付貨：當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，開(kāi)具銷(xiāo)售小票并提示顧客收銀臺(tái)位置，收回銷(xiāo)售小票并付貨時(shí)，收款時(shí)，要將顧客所購(gòu)商品和價(jià)格核對(duì)一遍，以免發(fā)生差錯(cuò)。一次購(gòu)買(mǎi)商品較多時(shí)，要分類(lèi)清點(diǎn)核對(duì)，以免發(fā)生差錯(cuò)，貨款交付無(wú)誤后，將所捆扎的商品交給顧客，向客人道別，使其滿(mǎn)意離去。

售出商品后，應(yīng)立即將銷(xiāo)售小票按要求分類(lèi)登記整理，以便查核。

五、導(dǎo)購(gòu)過(guò)程操作規(guī)范

當(dāng)營(yíng)業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品后，露出一種猶豫的表情等。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)顧客運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)商品交易的成功。這個(gè)過(guò)程稱(chēng)為導(dǎo)購(gòu)。

導(dǎo)購(gòu)工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)，營(yíng)業(yè)員不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)的產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。一般采用以下的方法：

1、營(yíng)業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點(diǎn)、價(jià)格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服務(wù)等，以便加深顧客對(duì)他所疑慮商品的認(rèn)識(shí)從而作出決策。

2、營(yíng)業(yè)員可以鼓勵(lì)顧客接觸一下目標(biāo)商品，實(shí)際體驗(yàn)商品的好處。如讓顧客試一試健身器，體驗(yàn)健身器的感覺(jué)是否滿(mǎn)意；讓顧客試穿，試用，試聽(tīng)，試看，試嘗等。由此加強(qiáng)對(duì)顧客各種感覺(jué)器官的刺激，促進(jìn)顧客對(duì)商品實(shí)際使用效果的深入理解，達(dá)到啟迪的目的。

3、營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購(gòu)買(mǎi)心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費(fèi)或使用時(shí)帶來(lái)的樂(lè)趣和滿(mǎn)足某種心愿的程度，以豐富顧客對(duì)商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用商品而獲得心理滿(mǎn)足的美好憧憬，滿(mǎn)足顧客向往美好事物的心理欲望。

4、營(yíng)業(yè)員為避免顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類(lèi)的商品作比較。這樣做的好處：一方面通過(guò)給顧客更多的思考機(jī)會(huì)，以滿(mǎn)足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任感。

六、文明售貨操作規(guī)范

1、售貨員要講究語(yǔ)言藝術(shù)，語(yǔ)言要準(zhǔn)確、清楚、簡(jiǎn)明扼要，不出差錯(cuò)。

2、說(shuō)話要生動(dòng)得體、禮貌周到，要區(qū)別對(duì)象，注意顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)客人的疑問(wèn)要有問(wèn)必答。

3、談話要謙恭親切、聲調(diào)柔和、態(tài)度真摯，既要口語(yǔ)化，又要形象化，使客人聽(tīng)了舒服，感到親切，增加消費(fèi)欲望。

4、對(duì)客人提出的批評(píng)或建議要虛心接受，不與顧客頂撞及爭(zhēng)吵，以免引起誤解，造成不良影響。

5、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員上崗要做好個(gè)人的儀容儀表工作，服務(wù)證章齊全，行為舉止文雅，同時(shí)要遵守商場(chǎng)紀(jì)律：

（1）不準(zhǔn)擅離職守；

（2）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)外成群聊天、嬉笑打鬧；

（3）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃東西；

（4）不準(zhǔn)在柜臺(tái)看書(shū)、報(bào)；

（5）不準(zhǔn)坐著接待客人；

（6）不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架；

（7）不準(zhǔn)因上貨、記帳、送款等影響接待顧客；

（8）不準(zhǔn)以次充好欺騙顧客；

（9）不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難顧客；

（10）不準(zhǔn)私留私分緊俏商品，嚴(yán)格遵守商場(chǎng)規(guī)定；

（11）不準(zhǔn)因內(nèi)部或個(gè)人原因而影響接待顧客。

七、售后服務(wù)操作規(guī)范

1、商品出售后，應(yīng)向客人提供各項(xiàng)必要的服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，保持銷(xiāo)售水平。

2、對(duì)顧客負(fù)責(zé)，商場(chǎng)根據(jù)客人需要加強(qiáng)售后服務(wù)工作：

（1）保退保換：商品出售后，發(fā)現(xiàn)規(guī)格、型號(hào)不對(duì)，不適合或有其他問(wèn)題，甚至在使用一段時(shí)期后發(fā)現(xiàn)由于產(chǎn)品自身原因所產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，只

要商品經(jīng)核對(duì)確為本商場(chǎng)出售，則商場(chǎng)應(yīng)允許退換，實(shí)行部分或全部

退款。商場(chǎng)對(duì)于食品、用品、調(diào)味品及各種營(yíng)養(yǎng)滋補(bǔ)品一經(jīng)售出后，概不退換，但應(yīng)向客人解釋清楚免得引起誤解。

（2）代辦郵寄托運(yùn)：客人購(gòu)買(mǎi)商品，特別是一些中高檔商品，由于距離較

遠(yuǎn)，旅途攜帶不便，以及時(shí)間安排、商品的規(guī)格等情況影響，商場(chǎng)可

以為客人代辦托運(yùn)或者郵寄，但實(shí)施過(guò)程中，務(wù)必請(qǐng)客人填寫(xiě)清楚地

址、郵編、姓名、身份證號(hào)碼等，并根據(jù)商品性質(zhì)，請(qǐng)客人選擇寄運(yùn)

方式，合理包裝捆扎，以便商品在途中安全完好，滿(mǎn)足客人需要，從

而擴(kuò)大商品銷(xiāo)售范圍。

（3）預(yù)購(gòu)服務(wù)：客人購(gòu)買(mǎi)商品，若商場(chǎng)出現(xiàn)該商品的斷檔或缺貨時(shí)，某些

商品經(jīng)聯(lián)系可以在近期到貨，則可以請(qǐng)客人進(jìn)行登記預(yù)約。在登記時(shí)

可請(qǐng)客人將欲購(gòu)商品的型號(hào)、品名、規(guī)格、尺寸、生產(chǎn)廠家、價(jià)格等

詳細(xì)資料填寫(xiě)清楚。營(yíng)業(yè)員應(yīng)準(zhǔn)確地記下客人的地址及電話號(hào)碼，以

便于商品到貨后及時(shí)通知客人，使其如愿買(mǎi)到想要購(gòu)買(mǎi)的商品。

八、顧客抱怨處理制度

1、要有效傾聽(tīng)顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：

（1）讓顧客先發(fā)泄情緒

當(dāng)顧客還沒(méi)有將事情全部訴說(shuō)完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會(huì)刺激顧客的情緒。如果能讓顧客把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也比較平靜。

（2）善用自己的肢體語(yǔ)言，并了解顧客目前的情緒

在傾聽(tīng)的時(shí)候，應(yīng)以專(zhuān)注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)的傾聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到重視。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。

（3）傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完以后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。

不過(guò)在此過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)??的問(wèn)題”。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。

2、表示道歉

不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于本商場(chǎng)，如果能夠誠(chéng)心地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實(shí)上，從商場(chǎng)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有顧客提出抱怨，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)人員就不知道有哪些方面由待改進(jìn)，一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意對(duì)商場(chǎng)提出抱怨，表示他關(guān)心這家商場(chǎng)，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問(wèn)題逐漸得到改善。

3、提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問(wèn)題

（1）掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性

通過(guò)傾聽(tīng)將問(wèn)題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對(duì)于商場(chǎng)有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時(shí)候，顧客的要求往往會(huì)低于商場(chǎng)的預(yù)期計(jì)劃。

（2）有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于商場(chǎng)，可能是由于廠家或是顧客本人所造成。

例如米粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在廠商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。

（3）按照商場(chǎng)既定的辦法處理

商場(chǎng)一般對(duì)于顧客投訴有一定的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要考慮到商場(chǎng)的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。