第一篇：大賣場餐飲管理規(guī)范

丹尼斯百貨 餐飲業(yè)態(tài)管理規(guī)范

2013年5月版 為避免消防安全事故發(fā)生，確保門店員工、財(cái)產(chǎn)安全，現(xiàn)制定《丹尼斯 餐飲業(yè)態(tài)消防安全管理規(guī)范》，各門店各部門應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行： 餐飲店進(jìn)場裝修管理要求：

1、根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) GB-5022295建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范規(guī)定要求：廚房、熟食操作間等有使用明火作業(yè)部位的頂棚、墻面、地面均應(yīng)采用A級(jí)裝修材料；廚房、熟食操作間等有使用明火作業(yè)部位的裝修材料的燃燒性能等級(jí)，除A級(jí)外，應(yīng)在規(guī)定的基礎(chǔ)上提高一級(jí)。

2、根據(jù)中華人民共和國公共安全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GA654-2006人員密集場所消防安全管理規(guī)定要求：廚房、熟食操作間等有使用明火作業(yè)部位的倉庫的儲(chǔ)量不應(yīng)超過一晝夜的使用量；生產(chǎn)過程中的原料、半成品、成品應(yīng)集中擺放，電源開關(guān)、消防設(shè)施周圍0.5m的范圍內(nèi)不得堆放可燃物。

3、根據(jù)中華人民共和國公安部火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范要求：廚房、熟食操作間等有使用明火作業(yè)的場所不宜選擇安裝光電感煙探測器，應(yīng)選擇安裝感溫探測器。

4、餐飲店進(jìn)場裝修前應(yīng)提供營業(yè)部認(rèn)可的圖紙一套且由樓層主管簽字并簡要說明施工概況和公司要求。具體如下：A、專柜平面配置圖。B、專柜所在樓面位置平面圖。C、專柜用電負(fù)荷總量及電路控制分配圖。D、涉及到消防設(shè)施的必須在圖紙上說明。

5、餐飲店進(jìn)場裝修時(shí)應(yīng)辦理相應(yīng)的施工手續(xù)，繳納施工押金。施工期間應(yīng)嚴(yán)格按照《丹尼斯百貨 裝修施工安全管理辦法》進(jìn)行。

6、廠商工作人員裝修施工時(shí)必須留意及清楚本商場的防火通道及消防設(shè)備之位置，并到安管處簽訂《施工安全協(xié)議書》并領(lǐng)取學(xué)習(xí)《施工安全管理規(guī)定》。

7、餐飲店進(jìn)場裝修使用的裝飾材料應(yīng)符合消防要求，同時(shí)進(jìn)場裝修時(shí)應(yīng)提供裝飾材料相關(guān)數(shù)據(jù)至養(yǎng)護(hù)處、安管處報(bào)備建檔。

8、施工中必須及時(shí)清理施工現(xiàn)場的易燃物品，動(dòng)用明火須先辦理動(dòng)火申請經(jīng)同意方可施工，作業(yè)時(shí)配備足夠的消防器材，采取一定的防護(hù)措施。專人負(fù)責(zé)看管現(xiàn)場，作業(yè)結(jié)束后認(rèn)真清理現(xiàn)場，不留任何隱患及易燃品于現(xiàn)場。

9、裝修施工過程中對消防設(shè)施如：消防噴淋、感煙報(bào)警器、溫感報(bào)警器進(jìn)行保

護(hù)，若有粉塵或刺激性氣體的施工應(yīng)事先將附近的煙感（溫）報(bào)警器用干凈的塑料袋包扎好，以免造成消防系統(tǒng)誤報(bào)，如需移動(dòng)消防設(shè)施應(yīng)由安管處消防課認(rèn)可后，經(jīng)養(yǎng)護(hù)消檢課配合方可施工，嚴(yán)禁私自拆除、移動(dòng)消防設(shè)施。餐飲店的消防安全要求：

? 燃?xì)庠钆_(tái)面隨用隨清，保持清潔無油污。

? 燃?xì)夤艿缿?yīng)注明進(jìn)氣方向，同時(shí)應(yīng)清晰標(biāo)明燃?xì)忾y門開關(guān)方向。? 開啟灶具前，仔細(xì)檢查導(dǎo)氣管、閥門、點(diǎn)火器等部件是否異常，確認(rèn)正常后開啟供氣（油）閥門，點(diǎn)火操作加工。

? 開啟時(shí)先開閥門，再啟動(dòng)點(diǎn)火棒，點(diǎn)燃爐灶，開啟風(fēng)機(jī)。? 操作時(shí)廚具用品擱置到位，不要在灶臺(tái)上堆放。

? 加工操作時(shí)必須小心，時(shí)刻作好突發(fā)情況問題的準(zhǔn)備。遇到外部原因停氣時(shí)，要立即關(guān)閉閥門。

? 在煉油、炸制食品時(shí)，必須有專人看管，鍋內(nèi)不要放油過多，油溫不能過高，嚴(yán)防因油溢出和油溫過高自燃引起火險(xiǎn)事件。

? 用火加工時(shí)，禁止操作人員離開，若因其他工作需離開時(shí)，必須關(guān)滅灶具，關(guān)掉總供氣閥。

? 爐具使用完畢，應(yīng)立即熄滅火焰，關(guān)閉氣源，通風(fēng)散熱；爐灶、排氣扇等用具上的油垢要定時(shí)清除；離開廚房前要檢查確任電器斷電、燃?xì)忾y門關(guān)閉，明火熄滅。

? 操作人員定期檢查爐膛、爐芯，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修。

? 人員離場時(shí)，檢查確認(rèn)閥門已關(guān)閉、明火關(guān)閉，關(guān)閉風(fēng)機(jī)，沒有異常后才可離開。

? 使用煤氣時(shí)，隨時(shí)檢查煤氣閥門或管道有無漏氣現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行維修；安全、可靠的檢查燃?xì)饴獾姆椒ǎ河密浢⒒蛎P蘸肥皂水涂抹，發(fā)現(xiàn)肥皂水連續(xù)起泡的地方即為漏氣部位。? 灶臺(tái)下每天下班后必須打掃，不得用水沖刷。? 油煙機(jī)、集煙罩每周由操作人員進(jìn)行表面油垢清理；

? 門店養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)督促、檢查餐飲租賃店、員工餐廳的油煙管道，要求每季度清理一次（交專業(yè)清理公司逐節(jié)卸開清理），油煙罩每周清理一次；對于不按規(guī)定清理的，需以簽呈上報(bào)公司，對相應(yīng)消防安全責(zé)任人進(jìn)行處罰。油煙管道的清理需有書面記錄，并至安管處報(bào)備存檔。

? 門店應(yīng)配置相應(yīng)的鍋蓋放置在燃?xì)庠?米范圍內(nèi)便于操作人員取用，以備應(yīng)急使用（如油鍋著火可用鍋蓋蓋上及時(shí)將明火捂滅，然后關(guān)閉氣源閥門）；

? 門店操作間內(nèi)必須配備滅火器材如滅火器、沙土（放置在門口便于取用的位置），現(xiàn)場人員應(yīng)會(huì)操作。

? 禁止任何非專業(yè)操作人員私自動(dòng)火，進(jìn)行操作； ? 電氣線路同燃具保持相應(yīng)的安全距離（1米以上）；

? 燃具同氣罐、液化氣罐不能放置在同一操作間內(nèi)；如果必須在同一房間則必須保證在相距2米以上；

? 灶臺(tái)同吸油煙機(jī)距離保持在1.2米以上；

? 門店操作間內(nèi)不得存放過多易燃物品（飯盒、紙等）； ? 禁止在操作時(shí)離開崗位，堅(jiān)持先點(diǎn)火后開氣原則； ? 禁止將液化石油氣存放操作間內(nèi)、倒置，臥放； ? 禁止以任何方式給液化氣石油氣加熱；

? 禁止明火試漏，禁止挪動(dòng)、偽裝、遮擋消防設(shè)施，保證在無人時(shí)做到：火熄、燈滅、水?dāng)?、氣關(guān)；

? 凡是操作間的電源開關(guān)、插座處都應(yīng)有防護(hù)蓋，防止水蒸氣、油污附著電路引起安全事故；

? 店養(yǎng)護(hù)、安管應(yīng)每月聯(lián)合組織一次針對重點(diǎn)部位（員工餐廳、餐飲店）工作人員，專項(xiàng)培訓(xùn)及演練，從而使員工得到學(xué)習(xí)的同時(shí)，更能得到鍛煉應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，培訓(xùn)記錄應(yīng)存檔備案；

? 對于店內(nèi)餐廳、操作間、餐飲店等封館后，安管清館不能進(jìn)入的部位，要求每天下班安管到場進(jìn)行檢查，確定安全后方可鎖閉，并要求鎖閉后無特殊情況不可隨意將操作間門打開，如有特殊情況應(yīng)在安管協(xié)同下打開門鎖，并在離開時(shí)進(jìn)行再次檢查；

? 安管巡查人員根據(jù)餐廳的工作重點(diǎn)時(shí)間段（操作生產(chǎn)熟食、加工員工用餐、清潔灶具設(shè)備等），每日進(jìn)行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患或問題，能夠現(xiàn)場改正的必須立即改正，不能立即改正的以整改通知書形勢要求其在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)整改，檢查整改記錄存檔；門店安管在進(jìn)行巡查時(shí)，要提醒操作人員不能違規(guī)操作；

? 養(yǎng)護(hù)部應(yīng)結(jié)合店內(nèi)安管每月對店內(nèi)重點(diǎn)部位的設(shè)備設(shè)施、器材，用火、用電、油污處理、貨品儲(chǔ)存等消防安全情況和不安全因素做一次全面的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正。

廚房滅火要求：

1、如廚房燃?xì)庠O(shè)備起火，只能關(guān)閉灶頭的閥門，切不可關(guān)閉管道總閥；必須先滅火，后關(guān)閥。

2、如油鍋起火，千萬不可澆水，否則水在油鍋內(nèi)會(huì)炸，引起大火蔓延、人員燙傷；應(yīng)使用滅火毯和泡沫滅火器。

3、如電氣設(shè)備起火，千萬不可澆水，否則會(huì)觸電；應(yīng)先關(guān)閉電源，再用CO2或干粉滅火器滅火。

4、如排煙管道起火，應(yīng)先關(guān)閉排風(fēng)機(jī)，再用滅火器噴射。

5、遇油鍋起火時(shí)，特別注意不可向鍋內(nèi)澆水滅火，可直接用鍋蓋或濕抹布覆蓋，甚至用切好的蔬菜倒入鍋里也可以熄滅火。操作間上崗人員要求：

? 操作間人員，應(yīng)有當(dāng)月班次表和當(dāng)月安全檢查輪值表，值班人員要充分負(fù)起責(zé)任，每天對用電、用火設(shè)備設(shè)施及管道、開關(guān)、閥門、接口、電源的完好程度和開、關(guān)安全情況做仔細(xì)的檢查、登記，并留有排班表和檢查記錄交安管存檔；

? 凡單位特殊、重點(diǎn)部位操作人員上崗前，應(yīng)到店養(yǎng)護(hù)、安管部門進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)，主要以：用火、用電、設(shè)備設(shè)施安全操作規(guī)范、安全事故的防范和處理、各項(xiàng)消防安全管理制度的學(xué)習(xí)，并與上崗后一周內(nèi)到安管部門簽訂《消防安全責(zé)任書》；

違規(guī)處罰：

? 施工所產(chǎn)生的垃圾由該施工廠家于當(dāng)天（晚上）及時(shí)自行清運(yùn)遠(yuǎn)離商場（請事先安排車輛），如發(fā)現(xiàn)遺留罰款500元；禁止在衛(wèi)生間、樓梯間、貨梯間亂倒雜物、否則每次罰款500元/人次；

? 廠商施工人員進(jìn)入現(xiàn)場時(shí)，一律佩帶出入證，隨時(shí)接受檢查，一人一證，不得借用，否則給予處罰50元/人次；

? 施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙、飲酒，違者罰款500元/人次；

? 電氣施工者必須持有合格的電氣上崗證件方可施工，否則按無證操作處于200元罰款；

? 施工現(xiàn)場的滅火器材必須放置在明顯位置，不得挪用、圍擋。施工區(qū)域 的消防設(shè)施設(shè)備嚴(yán)禁圍堵圈占拆除，如有違反經(jīng)核實(shí)給予1000元處罰，情節(jié)嚴(yán)重并造成重大損失的，給予2000—5000元處罰并移交公安機(jī)關(guān)追究相應(yīng)法律責(zé)任；

? 施工使用電器的安裝必須由正式電工操作，嚴(yán)禁亂拉電線和超負(fù)荷用電，施工中嚴(yán)禁使用交織線、蛇皮線、音響線。所有電動(dòng)工具需使用質(zhì)量牢靠的電纜線連接，施工結(jié)束作業(yè)部位進(jìn)行安全檢查，拉閘斷電。對于違反以上規(guī)定的給予50元/次處罰；

? 因施工隊(duì)安全防火制度不落實(shí)，監(jiān)督不到位，施工中麻痹大意，造成嚴(yán)重后果和火災(zāi)事故的，給予2000元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的移交公安機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任；

? 任何部門和個(gè)人不得對液化氣管道、閥門、開關(guān)、計(jì)量表、灶具私自拆改，如果要必須按程序報(bào)養(yǎng)護(hù)處進(jìn)行改造。使用液化氣具必須嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行，特別是點(diǎn)火程序應(yīng)按先點(diǎn)火后開啟的程序操作，每日清潔液化器具，每周清潔液化氣排煙道，避免因排煙道集油，積污過多引起火災(zāi)事故。違反以上規(guī)定的給予500元經(jīng)濟(jì)處罰；

? 日常工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)程操作，嚴(yán)禁違規(guī)操作，否則50元/人次進(jìn)行處罰；因違規(guī)操作造成火險(xiǎn)事故的給予2000元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的移交公安機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任； ? 燃?xì)夤艿篱_關(guān)標(biāo)示不明確的給予50元處罰；

? 餐飲店、餐廳應(yīng)明確消防安全責(zé)任人，明確消防安全職責(zé)，否則給予50元處罰；

? 餐飲店、餐廳電器、灶具嚴(yán)禁在無人狀態(tài)下開啟，否則給予500元處罰； ? 對于不按時(shí)清理油煙管道、油煙罩的，安管處、養(yǎng)護(hù)處應(yīng)責(zé)令限期進(jìn)行整改，油煙罩超過整改期限仍未進(jìn)行整改的給予500元處罰，油煙管道超過整改期限仍未進(jìn)行整改的給予2000—5000元處罰；

? 餐飲店、餐廳、操作間應(yīng)保證電源開關(guān)、插座處防護(hù)蓋完好，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)維修，否則給予50元/次進(jìn)行處罰；

? 餐飲店、餐廳、操作間員工應(yīng)做好班前、班后安全檢查工作，下班后要檢查確認(rèn)閥門已關(guān)閉、明火關(guān)閉，關(guān)閉風(fēng)機(jī)，沒有異常后才可離開，否則給予相關(guān)責(zé)任人500/次進(jìn)行處罰；

? 餐飲店、餐廳、操作間要定期對操作人員進(jìn)行安全常識(shí)培訓(xùn)，要有培訓(xùn)

記錄，對于無培訓(xùn)記錄的給予50元處罰。

第二篇：餐飲樓面管理規(guī)范

餐飲樓面管理規(guī)范

一、內(nèi)部會(huì)議管理制度

（一）每月召開一次工作會(huì)議。

（二）每月上、下旬各召開一次前后臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)。

（三）每月一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。

（四）每月一次餐飲營業(yè)分析和銷售分析會(huì)議，主要分析營業(yè)情況和大型活動(dòng)促銷成功與失敗的原因，以便采取措施，促進(jìn)餐飲推銷。

（五）每日例會(huì)，由主管主持，傳達(dá)和落實(shí)晨會(huì)指令，并根據(jù)各部門每日報(bào)告進(jìn)行分析，拿出處理意見。

（六）臨時(shí)會(huì)議，重要賓客等接待計(jì)劃會(huì)議。由經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員出席，會(huì)議地點(diǎn)和時(shí)間及出席者臨時(shí)通知。

（七）指定專人負(fù)責(zé)所有會(huì)議的考勤和記錄整理工作，包括會(huì)議紀(jì)要的發(fā)放工作。

（八）所有必須出席會(huì)議的人員必須準(zhǔn)時(shí)出席，不得無故遲到缺席。

（九）出席會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料。

（十）所有出席會(huì)議者應(yīng)就有關(guān)情況作必要記錄，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。

二、客戶資料管理制度

（一）客戶資料分為普通客戶檔案和重點(diǎn)客戶檔案。普通客戶檔案內(nèi)容包括：抵離店日期、房號(hào)、生日、消費(fèi)金額、特殊愛好、禁忌、投訴、消費(fèi)次數(shù)、規(guī)格等。重點(diǎn)客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、背景、法人代表的姓名、生日、個(gè)人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。

（二）資料的保管和使用。公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報(bào)表等，由辦公室統(tǒng)一保管和使用。本部門人員查閱時(shí)，必須當(dāng)天歸還，不得帶出辦公室。外部門人員借閱有關(guān)資料，須經(jīng)過經(jīng)理認(rèn)可，重要資料須當(dāng)天歸還。

三、服務(wù)質(zhì)量檢查制度

（一）定期組織餐廳經(jīng)理以上人員對各營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查。

（二）檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識(shí)等為主。

（三）檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。

（四）經(jīng)理應(yīng)采取定期或隨時(shí)抽查的方式對各營業(yè)點(diǎn)在開餐過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。

（五）時(shí)常聘請專家對餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時(shí)暗訪檢查。

（六）對檢查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真記錄，對有關(guān)嚴(yán)重違紀(jì)等事項(xiàng)進(jìn)行處理并公布處理結(jié)果。

（七）對檢查出的質(zhì)量問題，必須制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施并限期改正。

（八）檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、處事公正。

四、營業(yè)場所檢查制度

（一）安全檢查

1．隨時(shí)檢查營業(yè)場所內(nèi)的滅火器材及應(yīng)急燈是否正常。

2．營業(yè)中，保安人員應(yīng)加強(qiáng)巡邏，檢查營業(yè)場所內(nèi)有無遺留火種，電插座、電閘箱等是否安全，各通道樓梯出口是否保持通暢等。

3．營業(yè)后，積極配合保安人員檢查場內(nèi)所有的電源開關(guān)是否全部關(guān)閉，消防設(shè)備設(shè)施及滅火器材是否正常。

4．審視客流中存在的不安全因素，如人或不明行李。

5．客人用餐離場后，及時(shí)檢查是否有客人遺留物品，密切注意抽煙客人用火狀況和醉酒客人。

（二）衛(wèi)生檢查

1．營業(yè)前，檢查所擺的餐具、水杯及客用物品和周圍環(huán)境衛(wèi)生，督導(dǎo)服務(wù)人員跟進(jìn)。

2．營業(yè)中，嚴(yán)格檢查，積極督導(dǎo)PA做好營業(yè)場所公共區(qū)域的衛(wèi)生，保持干凈整潔。

3．營業(yè)后，嚴(yán)格檢查，檢查各營業(yè)區(qū)域（包括室外加臺(tái)、洗手間等）的衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用具是否收拾整齊，擺設(shè)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，確保衛(wèi)生質(zhì)量。

（三）工程設(shè)施檢查

1．嚴(yán)格檢查，確保營業(yè)場所內(nèi)的電器設(shè)備、空調(diào)設(shè)備完好無損，如有問題及時(shí)報(bào)修。

2．嚴(yán)格檢查，確保設(shè)備設(shè)施如家私、照明燈、服務(wù)燈、房間的設(shè)備設(shè)施、洗手間設(shè)備設(shè)施運(yùn)作正常。

（四）經(jīng)理巡查

1．營業(yè)場所管理這每日對各營業(yè)場所進(jìn)行巡查一次，并對巡查進(jìn)行詳細(xì)記錄。

2．主管人員巡查應(yīng)加強(qiáng)與客人的溝通，征詢客人對菜式有什么意見。3．主管人員對巡查結(jié)果應(yīng)詳細(xì)登記，如發(fā)現(xiàn)重大問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

五、倉庫管理制度

（一）各營業(yè)部門領(lǐng)取零用的、內(nèi)部用的一切物品必須有專門的倉管員負(fù)責(zé)。

（二）倉管員必須保管好倉庫內(nèi)的一切物品，做到帳貨相符。每月盤點(diǎn)物品，做好盤點(diǎn)表。根據(jù)當(dāng)月的庫存物品及用料情況，做好下個(gè)月的領(lǐng)料計(jì)劃。

（三）計(jì)劃內(nèi)物資的申購，根據(jù)各營業(yè)部門營業(yè)的需要，提出購買物品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量并由營業(yè)部門的倉管員做好每月物資領(lǐng)料計(jì)劃表交由餐飲部文員打印后統(tǒng)一上交財(cái)務(wù)部審核。由采購部，按物資領(lǐng)料計(jì)劃表進(jìn)行采購倒酒店總倉儲(chǔ)備起來。

（四）營業(yè)部門的倉管員必須注意倉庫的清潔衛(wèi)生，從倉領(lǐng)回的物品必須做好登記并按類堆放，還需貼上標(biāo)簽，保持?jǐn)[放整齊美觀。

（五）營業(yè)部門的倉管員必須經(jīng)常與各部門聯(lián)系，及時(shí)掌握物品的需求情況。了解和掌握各種消耗物品的正常消耗，特別是貴重物品等。當(dāng)物品消耗出現(xiàn)異常及一些物品積壓時(shí)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部門負(fù)責(zé)人。經(jīng)常檢查倉庫物品，了解和掌握消耗、庫存情況，防止浪費(fèi)，減少費(fèi)用支出。

（六）提高警惕，切實(shí)做好防火、防竊工作，嚴(yán)禁外人進(jìn)入營業(yè)部門倉庫。

六、布草管理制度

（一）布草管理

1．各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及周轉(zhuǎn)數(shù)目。2．為防止布草流失，要將多余的布草保存好，需要時(shí)再按所需取用。3．布草應(yīng)注意及時(shí)清洗，經(jīng)常清點(diǎn)。4．布草應(yīng)注意輪換使用、專布專用。5．每周固定盤點(diǎn)一次，以保障餐廳內(nèi)布草數(shù)目準(zhǔn)確。

（二）布草政策

1．在任一服務(wù)區(qū)，餐桌上只擺放干凈布草。

2．所有布草都要經(jīng)過檢查，確保無污痕、折痕或可見的損壞。3．任何發(fā)現(xiàn)有污跡、折痕的布草要送到布草室清洗。

4．有洞或脫線邊的布草，應(yīng)送還布草室，洗衣房每月簽報(bào)廢布草的報(bào)告，抄送至經(jīng)理。

5．桌面布草不用于其它，發(fā)現(xiàn)員工不按其功能正確使用布草，按人力資源部紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)處罰員工，擦杯子用的桌布只能用于擦洗玻璃器皿。

七、餐廳餐具的使用和保存規(guī)定

（一）所有餐具要分類，并按指定位置存放。

（二）瓷器、餐具要存放在消毒柜內(nèi)，供應(yīng)各餐廳所需。

（三）金器、銀器、不銹鋼餐具要及時(shí)清潔消毒交由管事部存放。

（四）餐飲各部門所有的領(lǐng)貨單統(tǒng)一交于管事部。

八、樓面?zhèn)€人衛(wèi)生管理制度

（一）每天起床后漱口、刷牙、洗臉。

（二）每天至少沐浴1次。

（三）每天工作前或飯前洗手。

（四）制服每天更換一次。

（五）頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)佩戴發(fā)網(wǎng)。

（六）工作時(shí)不穿拖鞋與木屐。

（七）不用氣味濃烈的香水及發(fā)油。

（八）男員工不留胡須及長發(fā)。

（九）打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕遮住，并離開工作地方洗手一遍。

（十）不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。

（十一）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。

（十二）上廁所后，必須洗手，并擦拭干凈。

九、餐飲服務(wù)管理制度

（一）在餐廳中不準(zhǔn)提高嗓音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。

（二）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人。

（三）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，不刻意聆聽客人的閑聊。在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，培養(yǎng)忠實(shí)客源。

（四）確保營業(yè)場所的清潔，不在客人面前做清潔工作。

（五）不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不拿超負(fù)荷的盤碟數(shù)。

（六）所有掉在地上的餐具均需更換，先需送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。

（七）在服務(wù)中要保持良好的儀容、儀表。

十、菜單管理制度

（一）所有的人員都要時(shí)刻注意餐飲部下發(fā)到各服務(wù)區(qū)的菜單。

（二）原始菜單封面及菜單不允許給個(gè)人。

（三）任何人提出復(fù)印菜單的要求時(shí)，需征得餐廳經(jīng)理的同意。

（四）在每天開餐前檢查確保菜單。

（五）無抓痕、食物污痕、筆跡。

（六）所有封面都要干凈，無撒痕、折頁，或任何不潔的跡象。

（七）確保菜單數(shù)目正確，無錯(cuò)放和遺漏的。

（八）所有嵌入物要干凈，無折痕、折頁，或任何不潔的跡象。

十一、特殊人士的服務(wù)管理制度

（一）對挑剔客人的服務(wù)

1．服務(wù)時(shí)禮貌、耐心，不要打斷客人的講話。2．不允許同客人爭論任何事物的正確與否。3．不將自己的意志強(qiáng)加于客人。

4．不要因客人的挑剔而影響自己的情緒。

5．對客人所挑剔的問題，在飯店不受損失的情況下，盡量給予解決。6．記錄愛挑剔客人的姓名和飲食習(xí)慣，提供給其他服務(wù)員。7．所有服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，須保持一致性。

（二）對老年人和殘疾人的服務(wù)

1．盡量安排此類客人就座于靠近門口或舒適的位置。2．客人就座時(shí)須積極協(xié)助拉椅。3．不允許催促客人，隨時(shí)了解客人的特殊要求。4．如有必要，須幫助客人將食品分切開。

（三）對兒童的服務(wù)

1．準(zhǔn)備兒童座椅，協(xié)助家長幫助兒童就座。2．幫助兒童鋪好口布，調(diào)整桌椅間的距離。3．及時(shí)撤下兒童面前的刀、叉、盤、杯。4．為兒童準(zhǔn)備一把甜食叉和厚邊瓷杯。

5．家長閱讀菜單時(shí)，如有可能，為兒童準(zhǔn)備一件玩具。6．服務(wù)飲料時(shí)不得使用高腳杯，須準(zhǔn)備吸管。7．協(xié)助家長為兒童點(diǎn)菜，介紹一些適合兒童的食物。8．如有必要?jiǎng)t幫助家長把兒童的食品切開。9．隨時(shí)撤下兒童面前的臟盤，更換干凈的口布。10．在家長面前盡量多稱贊他們的孩子。

（四）對有急事客人的服務(wù)

1．以最快速度安排客人就座，并詢問客人就餐需要的時(shí)間。

2．立即為客人呈送菜單，訂飲料，并向客人介紹可以立即服務(wù)的食品項(xiàng)目。3．訂菜時(shí)須說明每道菜所需用的制作時(shí)間。4．到廚房送單時(shí)須向廚師長說明客人的情況。5．加快服務(wù)速度，縮短每道菜間隔的時(shí)間。6.服務(wù)員之間互相提醒，優(yōu)先服務(wù)此類客人。7.詢問客人結(jié)帳方式，提前準(zhǔn)備好帳單、發(fā)票。

第三篇：超市大賣場防損耗管理

超市大賣場防損耗管理

“損耗”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達(dá)250億元人民幣。上海某超市大賣場第一個(gè)月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被歇業(yè)。

隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的超市大賣場發(fā)展迅速，前景良好。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒊写筚u場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長100%?？梢姺罁p耗管理對超市大賣場發(fā)展的重要性。

一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止

由于超市大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺(tái)灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。

1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理

員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市大賣場在上海的一家超市大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長達(dá)半年之久，給這家超市大賣場造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。

首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。

其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫時(shí)存放在指定點(diǎn)。

第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗(yàn)收人員檢查。

2．員工作業(yè)管理

雖然現(xiàn)在的超市大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。

首先，由于超市大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗。或者顧客買到超過保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，超市大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面減少損耗。

其次，由于超市大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。所以，倉庫管理的好與壞直接會(huì)影響到損耗的多少。

超市大賣場大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會(huì)“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。

另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。

第三，超市大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但收銀員仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。

第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為超市大賣場的一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。加強(qiáng)對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：

首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月3次為宜。同時(shí)，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。

其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。

再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時(shí)，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。

二、外部原因造成的損耗及防止

超市大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。

首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到：

1．供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

2．供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。

3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。

其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素洠活櫩驮谫徫镞^程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購買行為。

3．定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。

4．要派專門人員加強(qiáng)對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。

5．對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。

6．顧客邊吃東西邊購物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)帳。

盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會(huì)收到一定成效的。超市大賣場防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會(huì)對超市大賣場的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。

第四篇：賣場管理

《賣場管理》

賣場面積：30*40平方米

開業(yè)時(shí)間： 2012年8月20日

開業(yè)地點(diǎn)：四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院——《美好時(shí)光超市廣場》

目標(biāo)客戶：主要針對在校學(xué)生，對于我們目標(biāo)客戶的需求，我們可以做一個(gè)問卷調(diào)查。

商品的種類：見附件（1）

賣場的外觀、形象：就超級(jí)市場店面的外觀類型來講，都屬于一種全開放型的，即商店面向公路一邊全開放。因?yàn)橘徺I食品、水果等日用品，顧客并不十分關(guān)心陳列櫥窗，而希望直接見到商品和價(jià)格，所以不必設(shè)置陳列櫥窗，而多設(shè)開放入口，使顧客出入商店沒有任何障礙，可以自由地出入。前面的陳列柜臺(tái)也要做得低一些，使顧客從街上很容易能夠看到商店內(nèi)部和商品。2ZL,m

賣場內(nèi)部布局：

賣場通道的設(shè)計(jì)

超市的通道劃分為主通道與副通道。主通道是誘導(dǎo)顧客行動(dòng)的主線，而副通道是指顧客在店內(nèi)移動(dòng)的支流。

足夠的寬

所謂足夠的寬，即要保證顧客提著購物筐或推著購物車，能與同樣的顧客并肩而行或順利地擦肩而過。

筆直

通道要盡可能避免迷宮式通道，要盡可能地進(jìn)行筆直的單向通道設(shè)計(jì)。在顧客購物過程中盡可能依貨架排列方式，將商品以不重復(fù)、顧客不回頭走的設(shè)計(jì)方式布局。

平坦

通道地面應(yīng)保持平坦。處于同一層面上，有些門店由兩個(gè)建筑物改造連接起采，通道途中要上或下幾個(gè)樓梯，有“中二層”、“加三層”之類的情況，令顧客眼花繚亂，不知何去何從，顯然不利于門店的商品銷售。

少拐角

事實(shí)上一側(cè)直線進(jìn)入，沿同一直線從另一側(cè)出來的店鋪并不多見。這里的少拐角處是指拐角盡可能少，即通道途中可拐彎的地方和拐的方向要少。有時(shí)需要借助于連續(xù)展開不間斷的商品陳列線來調(diào)節(jié)。

通道上的照度比賣場明亮

通常通道上的照度起碼要達(dá)到1 000勒克斯；尤其是主通道，相對空間比較大，是客流量最大、利用率最高的地方。要充分考慮到顧客走動(dòng)的舒適性和非擁擠感。

沒有障礙物

通道是用來誘導(dǎo)顧客多走、多看、多買商品的。通道應(yīng)避免死角。在通道內(nèi)不能陳設(shè)、擺放一些與陳列商品或特別促銷無關(guān)的器具或設(shè)備，以免阻斷賣場的通道，損害購物環(huán)境的形象。

賣場的功能性布局技巧

所謂磁石，是指超級(jí)市場的賣場中最能吸引顧客眼光注意力舶地方，磁石點(diǎn)就是顧客的注意點(diǎn)，要?jiǎng)?chuàng)造這種吸弓；力是依靠商品的配置技巧采完成的。商品配置中磁石理論運(yùn)用的意義是——在賣場中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進(jìn)銷售，并且這種配置能引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣場，達(dá)到增加顧客沖動(dòng)性購買率比重的目的。

超市賣場磁石點(diǎn)分為五個(gè)，應(yīng)按不同的磁石點(diǎn)來配置相應(yīng)的商品．

第一磁石點(diǎn)

第一磁石點(diǎn)位于賣場中主通道的兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷售最主要的地方。此處配置的商品主要是：

主力商品；

購買頻率高的商品；

采購力強(qiáng)的商品。

這類商品大多是消費(fèi)者隨時(shí)需要，又時(shí)常要購買的。例如，蔬菜、肉類、日配品。(牛奶、面包、豆制品等)，應(yīng)放在第—磁石點(diǎn)內(nèi)，可以增加銷售量。

第二磁石點(diǎn)

第二磁石點(diǎn)穿插在第一磁石點(diǎn)中間，一段一段地引導(dǎo)顧客向前走，第二磁石點(diǎn)在第一磁石點(diǎn)的基礎(chǔ)上擺放，主要配置以下商品

流行商品；

色澤鮮艷、引人注目的商品；

季節(jié)性強(qiáng)的商品。

第二磁石點(diǎn)需要超乎一般的照度和陳列裝飾，以最顯眼的方式突出表現(xiàn)，讓顧客一眼就能辨別出其與眾不同的特點(diǎn)。同時(shí)，第二磁石點(diǎn)上的商品應(yīng)根據(jù)需要隔一定時(shí)間便進(jìn)行調(diào)整，保持其基本特征。

第三磁石點(diǎn)

第三磁石點(diǎn)指的是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置。端架是賣場中顧客接觸頻率最高的地方，其中一頭的端架又對著入口，因此配置在第三磁石點(diǎn)的商品，就是要刺激顧客。

高利潤商品；

季節(jié)性商品；

廠家促銷商品。

值得特別提出的是，我國目前有一些超級(jí)市場根本不重視端架商品的配置，失去了很多盈利機(jī)會(huì)，一些超級(jí)市場選擇的貨架兩頭是半圓型的，根本無法進(jìn)行端架商品的重點(diǎn)配置，應(yīng)積極地加以改進(jìn)。

第四磁石點(diǎn)

第四磁石點(diǎn)通常指的是賣場中副通道的兩側(cè)，是充實(shí)賣場各個(gè)有效空間的擺設(shè)商品的地點(diǎn)。這是個(gè)要讓顧客在長長的陳列線中引起注意的位置，因此在商品的配置上必須以單項(xiàng)商品來規(guī)劃，即以商品的單個(gè)類別來配置。為了使這些單項(xiàng)商品能引起顧客的注意，應(yīng)在商品的陳列方法和促銷方法上對顧客做刻意表達(dá)訴求主要有：

熱門商品；

有意大量陳列的商品；

廣告宜傳的商品等。

第五磁石點(diǎn)

第五磁石點(diǎn)位于收銀處前的中間賣場。各門店可按總部安排，根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣活動(dòng)的非固定賣場。其目的在于通過采取單獨(dú)一處多品種大量陳列方式，造成一定程度的顧客集中，從而烘托門店氣氛。同時(shí)展銷主題的不斷變化，也給消費(fèi)者帶來新鮮感，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

商品的陳列設(shè)計(jì)：

一、方便顧客找到的陳列原則

超市商品是賣給顧客的，只有讓顧客找到自己需要的商品才能實(shí)現(xiàn)銷售，所以管理者要從顧客的角度考慮商品的布局和陳列。我們超市每個(gè)店開業(yè)時(shí)，一般在超市入口都張貼有商品布局分布圖，店內(nèi)貨架上方吊有品類指示牌，以及一些其他圖文標(biāo)識(shí)等，也許有些門店調(diào)整，這些早變得面目全非，它可是無聲的導(dǎo)購員啊，就如路標(biāo)一樣，你識(shí)路可能對你作用不大，而不認(rèn)識(shí)路的看到了卻如一股暖流在心中涌動(dòng)。你店中的顧客不可能都是老顧客，否則你真的該反思啦，新顧客都是在超市這樣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴人性關(guān)懷中漸漸變成老顧客的。

仔細(xì)觀察我們有些超市的陳列，因總部沒有統(tǒng)一的陳列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制約，各個(gè)門店發(fā)揮空間大，有的陳列多從方便員工自己和供應(yīng)商角度考慮，按供應(yīng)商品牌歸類陳列，于是這個(gè)供應(yīng)商的同類品種的不同規(guī)格、不同價(jià)位、不同功能、不同口味的商品集中陳列在一起，廠家品牌是得到了集中強(qiáng)化效果，也有利廠家和員工的上貨和定購，可我們的顧客往往在選擇了該品牌的商品后，往前挪兩步，又發(fā)現(xiàn)了不同品牌的同功能、同口味的其他同類產(chǎn)品，又要挑選，甚至丟棄原來的商品，增加了顧客的麻煩，就譬如果汁飲料，如將所有不同品牌的橙味果汁飲料歸類集中陳列，然后再按同品牌不同規(guī)格縱向陳列，按不同品牌同規(guī)格橫向陳列，同時(shí)兼顧價(jià)格帶，相信這樣，顧客就會(huì)在很小的移動(dòng)范圍內(nèi)滿足了購物需要。

二、方便顧客看清商品的陳列原則

超市有那么多商品，顧客不可能好奇到把每個(gè)商品拿到手中仔細(xì)看是什么商品，如果把商品放到顧客看不到的地方或被其他商品擋住，或商品正面不能朝外，就不會(huì)引起顧客的注意，也就無法產(chǎn)生銷售。所以讓我們的員工動(dòng)起來，給商品一個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，讓每個(gè)商品正面朝外，增加露臉機(jī)會(huì)，就能增加銷售機(jī)會(huì)；讓商品各就其位，每一種商品都不能被其他商品擋住視線，酒香也怕巷子深，不露臉的商品沒人會(huì)關(guān)注；貨架底層不易看清的商品，可考慮傾斜式陳列突出商品，現(xiàn)在的人是很少彎腰屈尊把羞答答的商品拉出來看的；貨架太高的，上層陳列的商品可考慮重復(fù)出面，現(xiàn)代人疑心重，看中的商品，不拿在手中感覺一下，鈔票是不會(huì)拿出來的。

三、方便顧客拿取的陳列原則

“投之以李，報(bào)之以桃”。我們的商品陳列只有做到了方便顧客挑選、方便顧客拿取商品，同時(shí)又方便放回去，才能增加顧客的購買機(jī)會(huì)。對鮮肉、鮮魚等生鮮商品，顧客喜歡挑選、又容易臟手，附近沒有簡單的拿取工具或供顧客洗手的設(shè)施，顧客因擔(dān)心臟手、不能自由挑選等顧慮，對商品易持懷疑態(tài)度或干脆放棄購買。設(shè)置洗手池或一次性手套、夾子等簡單工具，減少顧客的猶豫吧。

商品陳列的不能過高，顧客因不容易拿到或放回去而放棄，要知道我們超市的顧客多是女性顧客，陳列要考慮她們的身高限制，我國家庭主婦的平均身高155厘米，比較適合顧客拿取的貨架空間高度是60~150厘米之間，高處商品盡可能做重復(fù)陳列，既能保持頂層的美觀，又能保證顧客拿取。對易碎商品要有防護(hù)措施，打消顧客拿放顧慮可以增加銷售機(jī)會(huì)。貨架隔板之間縫隙的理想狀態(tài)是商品與上層隔板之間保證手掌能自由伸出，過小，商品不好拿取，隔板間隙過大，顧客又很容易看到背板，不美觀，同時(shí)浪費(fèi)貨架空間。為顧客想得越周到，回報(bào)就越多。

四、豐滿陳列原則

俗話講“貨賣堆山”，貨架、地堆、端頭上的商品必須豐滿陳列。商品不豐滿，會(huì)降低貨架空間利用率，導(dǎo)致倉庫庫存壓力增大，商品不豐滿，容易給顧客留下這些是“賣剩下來的商品”的不好印象，商品不豐滿，影響了商品自己的表現(xiàn)力，影響銷售。尤其是地堆、端頭等特殊陳列的商品更要豐滿，這些特殊陳列猶如超市的畫龍點(diǎn)睛之筆，是超市的亮點(diǎn)。就算商品放滿了貨架，但若是東倒西歪、凌亂不堪，仍然給顧客留下不好影響。如果沒有倉庫庫存，不能保證貨架放滿，就要把商品前進(jìn)陳列，以保證商品豐滿，整齊。如果沒有庫存，有兩種處理方法：在空缺的地方，放置“此貨暫缺"標(biāo)志；或者把其他關(guān)聯(lián)性的同時(shí)銷售比較好的商品填補(bǔ)上，這種操作一定要做記錄，跟蹤要貨，不然容易使該商品在店里消失。不能簡單地把旁邊的商品拉大排面，除非該商品暢銷。

五、先進(jìn)先出的陳列原則

超市內(nèi)商品，尤其是食品類商品，為了保持商品整體相對好的保質(zhì)期，在補(bǔ)充商品時(shí)應(yīng)依照先進(jìn)先出的原則來進(jìn)行。補(bǔ)貨時(shí)把里面的商品先拿出來，檢查一下，如果保質(zhì)期和待上架的一樣，且貨架和商品都干凈，就直接上貨，否則，商品拿下來，清潔后，把新商品補(bǔ)充在里面，然后把原來的商品放在外面。做容易，堅(jiān)持難，平時(shí)加強(qiáng)對員工的食品安全教育，讓員工形成一個(gè)良好的上貨工作習(xí)慣。尤其是生鮮、冷凍冷藏等保質(zhì)期較短的食品更要注意先進(jìn)先出。

六、關(guān)聯(lián)性陳列原則

超市內(nèi)的商品陳列，特別強(qiáng)調(diào)商品之間的關(guān)聯(lián)性。這種關(guān)聯(lián)不是簡單地如把服裝鞋帽歸類集中在一個(gè)區(qū)域陳列這樣狹隘，可以以一個(gè)主題如“情人節(jié)”“火鍋節(jié)”等組合商品陳列。關(guān)聯(lián)性陳列要求在盡可能的情況下，端頭陳列的商品與相鄰貨架商品有關(guān)聯(lián)，讓端頭發(fā)揮一定的導(dǎo)購作用，就是相鄰地堆之間陳列也要注意關(guān)聯(lián)陳列，也要注意平穩(wěn)過渡，如潔廁靈地堆緊挨飲料地堆，讓人看了總不舒服吧。好的關(guān)聯(lián)陳列很容易在激發(fā)顧客購買A商品的同時(shí)，又購買了計(jì)劃外的B商品，甚至C商品。

七、同類商品垂直陳列的原則

產(chǎn)品按不同小分類價(jià)格由低到高從左向右橫向陳列，同一小分類價(jià)格由低到高從上往下縱向陳列?？拷魍ǖ?，由外往里，同類產(chǎn)品按暢銷程度從高到低橫向陳列。同一側(cè)貨架，從端架起，由外往里，同類產(chǎn)品按暢銷程度從高到低橫向陳列。有兩類以上商品，從貨架兩端，由外往里，同類產(chǎn)品按暢銷程度從高到低橫向陳列。

八、按業(yè)績分配陳列

超市貨架寶貴，商品陳列不可能平均分配。銷售好的商品排面大，陳列段位好，銷售差的相反，這樣才能實(shí)現(xiàn)銷售最大化，同時(shí)銷售陳列是個(gè)動(dòng)態(tài)過程，要不斷分析銷售情況，做陳列調(diào)整。陳列排面和位置如以銷售說話，才能杜絕人情關(guān)。商品陳列權(quán)和調(diào)整權(quán)以及商品的下架和新品的上架權(quán)要控制好，注意讓適合的專人控制監(jiān)督。對做特價(jià)優(yōu)惠的商品，如果陳列在貨架上，應(yīng)適當(dāng)擴(kuò)大排面和調(diào)整到好位置，實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。

九、唯一陳列原則

貨架上商品陳列的位置應(yīng)是唯一的，除了地堆、端架和專門促銷區(qū)域等特殊陳列外，貨架正常銷售的商品應(yīng)避免兩個(gè)或兩個(gè)以上的陳列區(qū)域。就是廠家自制的展架、貨架，也要慎重?cái)[放，因這些特殊陳列有可能與超市的整體布局不協(xié)調(diào)。否則多處陳列，不易管理和控制庫存，浪費(fèi)貨架空間。

十、安全原則

商品擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的商品放在貨架的上方，較重、較大的商品放貨架的下方等等。貨架高處的商品，易碎的商品，要注意檢查，并采取防護(hù)措施，地堆商品要注意不要超高超大，以不超過1.4米高為宜，地堆、貨架附近不要堆放庫存，這樣一是店堂不清爽，二是存在容易拌倒顧客等安全隱患。

總之，商品陳列沒有不變的法則，它的組合要以顧客需求變化為中心，當(dāng)然，好的銷售氣氛也不是靠懂一些陳列原則和技巧做出來的，它需要整合很多資源和各部門的相互配合下才可能營造出來，但如果您不懂一些基本陳列原則和技巧，陳列組合創(chuàng)新也就無從談起，讓商品自己演好自己的角色就不能成為現(xiàn)實(shí)！

商品的價(jià)格：較市場偏低一些，當(dāng)然不能損害超市的利益。

開業(yè)設(shè)計(jì)： 見附件（2）

專業(yè)：汽車運(yùn)用技術(shù) ：選課時(shí)間：周二晚上10、11節(jié)

第五篇：大賣場總機(jī)工作職責(zé)及禮儀規(guī)范

大賣場總機(jī)工作職責(zé)及禮儀規(guī)范

時(shí)間：開業(yè)前半小時(shí)

工作項(xiàng)目：開店前準(zhǔn)備

1．檢查總機(jī)設(shè)備運(yùn)行是否正常。

2．天氣預(yù)報(bào)、值班經(jīng)理KT板是否更換。

3．來賓證清點(diǎn)與前日晚班核對并登記在每日聯(lián)系簿中。

4．每日按各課促銷廣播申請單，填寫促銷廣播記錄表。

5．開店前十分鐘“向同仁問好之晨語廣播”、“上檔日7：40分貨架卡、POP更換，價(jià)格檢查廣播”。

時(shí)間：開店~11:30

工作項(xiàng)目：營業(yè)中工作

1．廣播播迎賓詞，語言上揚(yáng)，親切自然。

2．接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語，時(shí)間不應(yīng)過長，每次30秒為佳。

3．接待接聽客訴電話，如能處理及時(shí)處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

4．來賓登記，來訪查詢被訪人(課長以上)，確認(rèn)后辦來賓登記，由被訪 人引導(dǎo)入辦公室。

5．面試及應(yīng)聘人員登記。

6．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn)，并由客服助理編號(hào)后交總機(jī)，總機(jī)按時(shí)將整個(gè)檔期的促銷廣播錄音播出。按“促銷廣播記錄表”登記簽名配合賣場來客數(shù)，做適時(shí)播音。

7．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽。

時(shí)間：11:30~12:00

工作項(xiàng)目：用餐

員工用餐。

時(shí)間：12:00~14:30

工作項(xiàng)目：營業(yè)中工作

1．接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語，時(shí)間不應(yīng)過長，每次30秒為佳。

2．接待接聽客訴電話，如能處理及時(shí)處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3．來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認(rèn)后辦來賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

5．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn)，按時(shí)間要求進(jìn)行播音，整個(gè)檔期的促銷做適時(shí)播音。

6．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

時(shí)間：14:30~15:00

工作項(xiàng)目：交接班

1．早、晚班人員交接，如有郵件要寄，早班下班提前1小時(shí)。

2．客訴記錄交接待課長處理。

時(shí)間：15:00~17:30

工作項(xiàng)目：營業(yè)中工作

1．接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語，時(shí)間不應(yīng)過長，每次30秒為佳。

2．接待接聽客訴電話，如能處理及時(shí)處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3．來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認(rèn)后辦來賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

4．面試及應(yīng)聘人員登記。

5．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn)，按時(shí)間要求進(jìn)行播音，整個(gè)檔期的促銷做適時(shí)播音。

6．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

時(shí)間：17:30~18:00

工作項(xiàng)目：用餐

員工用餐。

時(shí)間：18:00~22:00

工作項(xiàng)目：營業(yè)中工作

1.接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語，時(shí)間不應(yīng)過長，每次30秒為佳。

2.接待接聽客訴電話，如能處理及時(shí)處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3.來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認(rèn)后辦來賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

4.面試及應(yīng)聘人員登記。

5.促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn)，按時(shí)間要求進(jìn)行播

音，整個(gè)檔期的促銷。

6.請錄音播出。配合賣場來客數(shù)，做適時(shí)播音。來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

7.提醒顧客賣場打烊時(shí)間，播晚安曲。

時(shí)間：22:00~22:30

工作項(xiàng)目：收班工作

1.清點(diǎn)來賓證，查看是否收回，并將數(shù)量填寫在登記簿上。

2.關(guān)閉總機(jī)設(shè)備。

3.更換明日值班經(jīng)理及天氣預(yù)報(bào)KT板。

4.對講機(jī)充電。

總機(jī)人員服務(wù)規(guī)范：

1．總機(jī)人員每日接待來訪人員，詢問來訪人時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情地說：“您好，請問有什么需要幫助的？”如來訪人要找副課級(jí)以上主管人員，總機(jī)小姐則說：“方便告訴我您尊姓嗎？”然后電話聯(lián)絡(luò)主管何時(shí)可以接待，并告之來訪者。

2．如當(dāng)場可接待，總機(jī)小姐應(yīng)請來訪者至接待室等候，并說：“請您在接待室稍等片刻，XXX馬上就到。”

3．如來訪者是政府機(jī)關(guān)，行政單位及媒體需檢查或采訪時(shí)，總機(jī)小姐應(yīng)站立，誠懇、熱情地對來訪人說：“您(們)好，請您(們)在接待室稍等片刻，我立即聯(lián)絡(luò)，請客服經(jīng)理前來接待”同時(shí)打電話給客服經(jīng)理(或值班經(jīng)理)，告之來訪單位，請客服經(jīng)理前來接待。

4．如經(jīng)理級(jí)以上主管同意來訪者進(jìn)入辦公區(qū)域，總機(jī)小姐須幫其辦理來賓證。態(tài)度親切、語氣和藹，并說：“您好，請出示您的身份證件”。并將來賓證雙手遞給來訪者說：“麻煩將來賓證別在胸前，離開時(shí)換取您的身份證件，謝謝！”，當(dāng)來訪者離開時(shí)，換取身份證件后，總機(jī)小姐應(yīng)很禮貌地說：“再見！”。